INFRAESTRUCTURA FSI CA Y TECNOLGICA

SEDE BOGOT

CONTENIDO

1. CENTRO DE OPERACIONES Y ESPACIO FSICO

a. Instalaciones
b. Puestos de trabajo
2. CENTRO DE PROCESAMIENTO DE DATOS
a. Servidores
b. Bases de datos
c. Seguridad
c. Backups
3. TELECOMUNICACIONES
a. Conectividad
b. Enlaces de comunicacin
c. Esquemas de contingencia
4. SOPORTE TCNICO
a. Soporte a usuarios
b. Horarios de prestacion del servicio
5. SERVICIO DE GESTIN DE TELEFONIA
a. Aplicativos propios del Contact Center
b. Sistemas de Grabacin
c. Comunicaciones de Voz
d. Servicio de IVR
e. Servicio de CTI
6. CONTINGENCIAS TECNOLGICAS
a. Servidores, bases de datos y sistemas de informacin
b. Canales de Voz y Datos, ACD.

INFRAESTRUCTURA FSICA Y TECNOLGICA CALL CENTER

SEDE BOGOT
PEOPLE CONTACT
1. CENTRO DE OPERACIONES Y ESPACIO FSICO
Las instalaciones de People Bogot se encuentran ubicadas en la Calle 72 No.
13-23 en el Edificio Nueva Granada. Esta ubicacin es estratgica dentro de la
ciudad, siendo una zona segura para los empleados y con fcil acceso al
transporte masivo.
Cada uno de los pisos del Call cuenta con toda la infraestructura fsica
adecuada a las necesidades de los clientes internos y externos.
Los puestos de trabajo estn dotados con los elementos indispensables para el
debido desempeo de los agentes, esto incluye computador de ltima
tecnologa, telfono, diadema, escritorio, base telefnica, acceso a los sistemas
de informacin requeridos y en general todo el equipo tecnolgico y mobiliario
necesario para una ptima operacin.
Los equipos que hacen parte del Call Center Bogot, tales como servidores,
conmutadores, sistemas de gestin, IVR, CTI, ACD y dems estn instalados
en el mismo edificio en donde se encuentran instaladas las centrales
telefnicas y equipos de transmisin y datos de la compaa y por tanto
cumplen con todas las especificaciones que exigen dichos sistemas.
a. Instalaciones
People Contact cuenta con una capacidad instalada de 850 puestos de trabajo,
distribuida en 7 pisos de un edificio. A la fecha tenemos dos pisos libres y
disponibles con un total de 269 puestos, distribuidos as:
Piso 5: Con 159 posiciones, 4 puestos de supervisin y 3 oficinas
cerradas para coordinador.
Piso 10: Con 110 posiciones, y 4 puestos de supervisin.

La edificacin cuenta con sistemas especiales de tierra, cableado estructurado

para los computadores y ventilacin natural. El techo del edificio del Call center
es en concreto (cemento), lo que lo hace anticombustible. Las paredes son en
su totalidad de color blanco dando mayor iluminacin al lugar.
Se cuenta con un sistema de aire acondicionado redundante que asegura las
condiciones ambientales que requieren estos equipos en forma ininterrumpida
(Entre 10 y 22 grados centgrados). Se dispone adems de sistemas de
energa, subestaciones con transferencias en baja, plantas de emergencia con
transferencia automtica, UPS (Mnimo para 40 minutos), rectificadores y
bancos de bateras.

Dentro de las reas destinadas a los servicios de atencin al cliente se

cumplen con todas las normas de Seguridad Industrial y Riesgos para cubrir
cualquier eventualidad (Plan de Emergencia, Programa de Salud Ocupacional,
Sealizacin, Extintores).
En esta sede se pueden encontrar los siguientes espacios:
Salas de Capacitacin
Se poseen cuatro (4) salas de capacitacin, con capacidad para 30, 25 y 10
personas. Todas dotadas con computador, VideoBeam y proyector de acetatos,
con tableros y puestos de trabajo. Adicional, una de las salas est dotada con
15 computadores para realizar prcticas y capacitaciones en lnea.
Cafeteras, Lockers y Servicios Sanitarios
Dentro de cada piso hay zonas establecidas para el descanso de los
trabajadores, estas cafeteras se encuentran dotadas con mesas, sillas para
descansar y cocineta, lockers, hornos microondas, neveras y televisores para
el personal, asegurando de esta manera la conservacin de la cadena de fro
de los alimentos, su consumo a temperatura adecuada y la ingesta de lquidos
como caf, aromtica o agua fresca.
Tambin cada piso cuenta con los servicios sanitarios suficientes para el
personal que labora en l (Hombres y Mujeres).
En el caso de los pisos disponibles, Piso 5 y Piso 10, cada uno cuenta con
cafeteras de 25 metros cuadrados aproximadamente y con una capacidad de
30 personas sentadas simultaneas.

Centros de Datos
Se cuenta con dos Centros de datos, cada uno con aire acondicionado y todos
los Patch Panel de Voz y Datos que intercomunican el Call Center.
Se cuenta con la infraestructura fsica de cableado estructurado certificado en
categora 5E en los pisos 2, 3, 5 y 10 y categora 6 en los pisos 6, 7 y 8; planta
elctrica Caterpillar Modelo 5R4B de 330 KVA.; 1 UPS Powerware de 40 KVA y
3 UPS APC de 16 KVA; un sistema de recuperacin o de backup de
informacin de la base de datos de Call Center.
Sistemas de Energa
El sistema elctrico del edificio donde opera el Call Center, Calle 72 No. 13
23 Edificio Nueva Granada es alimentado por la red de Codensa con una carga
mxima de 390 KVA, la operacin es soportada por un generador elctrico
marca CATERPILLAR Electric Power de 330 KVA. Para cada piso donde
presta la operacin se tienen UPSs, marcas Power Ware y Power Com, estos

equipos permiten tener una autonoma de 2 horas despus de que la energa

suministrada por Codensa o la generada por la planta elctrica, ambas, estn
fuera de servicio.

Red contra incendios

En el edificio la Red Contra Incendios esta conformada de la siguiente manera:
En la entrada de cada piso se tiene instalado un Gabinete contra incendio y un
extintor multipropsito de 10 libras, para un total de 13.
En las reas del Call Center hay 13 extintores Solkaflam 123 de 3.700 gramos,
todos ellos vigentes a la fecha.
Tambin se cuenta con Botiquines de Primeros Auxilios dotados con los
elementos y medicamentos necesarios para dar este tipo de atencin, ubicados
en cada uno de los pisos. El uso de los botiquines esta a cargo de brigadistas o
empleados capacitados y entrenados sobre el uso de los elementos y los
medicamentos. Las vas de evacuacin estn correctamente sealizadas.
A continuacin se describe la ubicacin del centro de operaciones en la ciudad
de Bogot, Edificio Nueva Granada en la localidad de Chapinero.

ESTAMOS
AQU

Edificio de 5200 mts2 construidos aprox.

Sector Chapinero en la Calle 72 # 13-23, 12 pisos.

b. Puestos de trabajo
Los puestos de trabajo han sido construidos de acuerdo con las normas de
ergonoma y de seguridad industrial. Son puestos independientes (cabinas) con
divisiones, con sillas ergonmicas y antiestticas. Adems cada agente tiene
los elementos de proteccin necesarios para laborar como son pitillo y
almohadilla para la diadema telefnica.

Las sillas tienen diseo ergonmico, referencia idea secretarial neumtica: son
acolchadas con espuma rosada de cinco (5) centmetros densidad 26 y
tapizada en pao, antiestticas; presentan una base de cinco (5) astas que
terminan en rodachines.
Cada estacin de trabajo dispone de un equipo de computo (CPU, monitor,
teclado, mouse), y un aparato telefnico con una diadema, que cumplen con
lo dispuesto por la OSHA, y por el REGLAMENTO TECNICO DE RUIDO,
aprobado por el Ministerio de la Proteccin Social, ya que el nivel de ruido
mximo producido es de 77, 74 y 72 dB en tres (3) de sus ms famosas y
fabricadas diademas.
Caractersticas tcnicas Puestos de trabajo
Espacio de trabajo Individual
Cubculo Modular
1.20 x 1.00 x 0.85 mts
Sillas Ergonmicas
SI (sin brazos)
Punto de Energa normal
SI
Punto de Energa Regulada
SI
Punto de Voz y Datos
SI
Iluminacin
Techo
Ventilacin y Confort Trmico
SI
Caractersticas mnimas equipos de Escritorio
Procesador
Intel Pentium IV
Velocidad de Procesamiento
2,8 GHz
Disco Duro
Desde 40 GB
Memoria Principal
Desde 512 MB
Puertos USB
Cuatro (4)
Unidad de CD
48X
Tarjeta Red
10/100 Autosense
Monitor
Super VGA de 15
Sistema Operativo
Windows XP Pro, Windows Vista
Active Directory
SI
Antivirus
SI
Acceso a la LAN y/o Internet, segn las
Internet
polticas definidas y requerimientos de los
clientes.

Aplicaciones
Tipo
Ofimtica
Compresin
Control remoto y monitoreo
Cliente de correo
Aplicativos Call Center

Herramienta
Office u Open Office, segn se requiera.
Winzip
Aranda
Webmail
Sistemas de informacin y sistemas de apoyo
propietarios de PEOPLE CONTACT S.A. y/o
proporcionados por el cliente segn contrato
de prestacin de servicios.

Avaya digital
Avaya IP
Plantronics Analgicas
Plantronics digitales
Diademas
Tubos Acsticos
Espumas
Audfonos

Telfonos Avaya
Referencias 2402, 6408
Referencias 4610, 4621
Referencias SP04, SP05
Referencias H54, M12
SI
SI (Reposicin 6 meses Personal)
SI (Reposicin 6 meses Personal)
SI (Reposicin 6 meses Personal)

2. CENTRO DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Se cuenta con Data Center en el cual se encuentran alojados todos los equipos
Servidores, Equipos Activos y dems infraestructura tecnolgica.
El Data Center se encuentra equipados con Aire de Confort, circuitos
redundantes de energa, control de acceso, sensores de humo, medidores de
temperatura y humedad, RAC par la colocacin de equipos y dems
equipamientos para la prestacin del servicio.
a. Servidores
Actualmente se cuenta con una serie de servidores HP modelos ML110,
ML370, DL380, BL465C y Dell Power Edge de ltima tecnologa, los cuales se
encuentran conectados en un esquema redundante de energa a circuitos
independientes y regulados por sistemas de UPS. La conexin a la RED LAN
se realiza por medio de tarjetas redundantes en modo Activo Pasivo.
Relacin de servidores
Nombre del servidor
Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador
Memoria Ram
Discos Duros

Servicios
Nombre del servidor
Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador
Memoria Ram
Discos Duros

*********
Compaq
Proliant ML 370
Windows 2000 Server
Intel Xeon 3.06 Ghz
Tres GigaBytes
Cuenta con tres arreglos de discos:
Dos discos de 72 Gb en raid 1+0
Tres discos de 72 Gb en raid 5
Un disco de 72 Gb en raid 0
Motor de base de datos
*********
Hewlet Packard
Proliant DL 380
Windows 2000 Server
Intel Xeon 3.06 Ghz
Dos GigaBytes
Cuenta con dos arreglos de discos:
Dos discos de 72 Gb en raid 1+0
Cuatro discos de 72 Gb en raid 5

Servicios

Motor de base de datos

Nombre del servidor

Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador
Memoria Ram
Discos Duros

*********
Hewlet Packard
Proliant DL 380
Windows 2000 Server
Intel Xeon 3.06 Ghz
Dos GigaBytes
Cuenta con tres arreglos de discos:
Dos discos de 72 Gb en raid 1+0
Dos discos de 72 Gb en raid 1+0
Dos discos de 72 Gb en raid 1+0
Motor de base de datos

Servicios
Nombre del servidor
Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador
Memoria Ram
Discos Duros
Servicios
Nombre del servidor
Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador
Memoria Ram
Discos Duros

*********
Hewlet Packard
Proliant DL 380
Windows 2000 Server
Intel Xeon 3.06 Ghz
Dos GigaBytes
Cuenta con un arreglo de discos:
Dos discos de 72 Gb en raid 1+0
Servidor CTI
*********
Hewlet Packard
Proliant ML 370
Windows 2000 Server
Intel Pentium III 1.2 Ghz
Un GigaByte
Cuenta con dos arreglos de discos:
Dos discos de 36.4 Gb en raid 1+0
Un disco de 72 Gb en raid 0

Servicios
Nombre del servidor
Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador

Servicios

*********
Dell
Dell Power Edge
Windows 2000 Server
Dos procesadores Intel Pentium III 1.5
Ghz
Dos GigaBytes
Cuenta con tres arreglos de discos:
Un disco de 16.9 Gb en raid 0
Un disco de 16.9 Gb en raid 0
Un disco de 33.9 Gb en raid 0
Servidor de CTI

Nombre del servidor

Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador

*********
Dell
Dell Power Edge 2850
Windows 2003 Server Web Edition
Intel Xeon 3.06 Ghz

Memoria Ram
Discos Duros

Memoria Ram
Discos Duros

Dos GigaBytes
Cuenta con tres discos duros con
una capaciadad de 136.4 Gb

Servicios
Nombre del servidor
Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador
Memoria Ram
Discos Duros
Servicios

*********
Hewlet Packard
H.P. Proliant ML 110
Linux fedora core 4
Pentium IV 2.4Ghz
Un GigaByte
Cuenta con un disco duro de 80 Gb

Nombre del servidor

Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador
Memoria Ram
Discos Duros
Servicios

*********
Hewlet Packard
H.P. Proliant ML 110
Linux fedora core 4
Pentium IV 2.4Ghz
Un GigaByte
Cuenta con un disco duro de 80 Gb

Nombre del servidor

Marca
Modelo
Sistema Operativo
Procesador
Memoria Ram
Discos Duros
Interfaces de Red
Servicios

*********
HP
BL 465C
Win 2003 Server
AMD Dual Core Optaron 2218 2.6 Ghz
4 GB
2 HD 72 GB RAID1
2 Tarjeta de red 10/100/1000.

b. Bases de datos
Motores de bases de datos
Se cuenta con un motor Oracle 9i y dos motores SQL Server 2000, uno
Standard Edition y otro Enterprise Edition.
Administracin de los motores
Para controlar el crecimiento y el nmero de las bases de datos, el
administrador es quien realiza la labor de creacin y administracin, para as
tener un conocimiento claro de lo que administra, por esta razn se le debe
solicitar formalmente la creacin de todas y cada una de las bases de datos. En
SQL Server se tiene establecido que el archivo de datos y el archivo de log de
transacciones se creen en diferentes discos para mejorar el desempeo del
motor.

Cuentas de usuario
Cuentas de Ingenieros: Las cuentas de usuarios de bases de datos para los
ingenieros de sistemas se manejan con perfil de administrador ya que deben
tener acceso a toda la informacin existente en los motores, para que en algn
momento determinado puedan dar el soporte necesario.
Cuentas de Aplicaciones: Por cada base de datos se crea un usuario
determinado para facilitar el desarrollo de software, ya que varias aplicaciones
se pueden conectar a la misma base de datos. Estos usuarios tienen
privilegios solamente en la base de datos especfica.
Administracin de cuentas de usuario: Las cuentas de usuario que ya no se
utilizan no son borradas, en vez de esto se deniega el acceso a todas las bases
de datos contenida en los motores, esto para facilitar la administracin y el
funcionamiento de los procesos del departamento de sistemas.
Mantenimiento de las bases de datos
Procedimiento de depuracin: incluyen previo backup, eliminacin de tablas
no utilizadas, borrado de registros antiguos, truncado de log de transacciones y
otras actividades las cuales optimizan el desempeo del motor.
Procedimiento de backup: Este contempla entre otros, copias diarias,
semanales y mensuales de los motores y almacenamiento en Tapes.
Procedimiento de revisin de servicios: Se realiza como parte del checklist
diario de sistemas la revisin de los servicios de cada uno de los motores, de
tal manera que se puedan detectar a primera hora posibles fallas en estos.

c. Seguridad
Para
detallar el modelo de seguridad se resaltan los aspectos ms
importantes.
Puntos considerados:
1. Estudio continuo de Vulnerabilidades (Configuracin segura de
Hardware de redes y comunicaciones)
2. Topologa de Red y Contingencia
3. Monitoreo
4.Herramientas de Seguridad

Descripcin
La confidencialidad de la seguridad de la empresa puede verse comprometida
a travs de la informacin que viaja en la red y sistemas de comunicaciones,
por lo que tienen que verificarse los Esquemas de Confidencialidad e
Integridad, as como las capacidades de monitoreo de intrusos y accesos no
autorizados y niveles de encripcin de datos.
Estudio Continuo De Vulnerabilidades
El rea de redes debe realizar
estudios continuos sobre posibles
actualizaciones de software disponibles para las plataformas de enrutamiento,
switches y sistema operativo del firewall integrado a la infraestructura de
comunicaciones diseada para los diferentes clientes.
Sumado a lo anterior se tiene creada un poltica de backups de configuraciones
de toda la plataforma para disminuir los tiempos de respuesta en caso de falla
de hardware o software.
Ejemplo de Topologa de Red

Dos caminos diferentes para trabajar la contingencia a nivel de comunicacin

de las diferentes campaas.
Tomando como referencia la grafica anterior para explicar la infraestructura
existente y configuracin de backup en caso de falla.
Detalle y configuraciones enlaces de comunicacin.

Los enlaces de DIVEO y EPM convergen en solo router Ref: cisco 1721 en
ambas puntas, mientras que IMPSAT converge en un router cisco Ref : 1800
Series.
Los enrutadores asignados para EPM y DIVEO tienen configurado balanceo de
carga lineado por el protocolo de enrutamiento utilizado el cual es EIGRP.
Mientras que IMPSAT utiliza enrutamiento esttico.
Contingencia
Teniendo en cuenta la configuracin de los equipos mencionada con
anterioridad se explica el mecanismo utilizado y configuracin en caso de falla.
Mecanismo HRSP ( Host Standby Router Protocol ) protocolo propietario de
cisco. Para mejor entendimiento utilizaremos la siguiente grafica.

Cisco 1721
4 7 .2
E P M
Epm
D IV E O
Diveo

Standby

4 7 .1 1

Cisco 1800
4 7 .3
IM P S A T

Impsat

Active

En HSRP se define el rol de cada router es decir ACTIVO y STANDBY para

nuestro caso el activo es IMPSAT y el standby (EPM, DIVEO ). En caso de
falla sobre el canal activo o IMPSAT el trfico se desborda automticamente
por (EPM y DIVEO) con tiempo restablecimiento de 15 segundos para todas
las aplicaciones utilizadas por la operacin.
Monitoreo
Para realizar una gestin proactiva sobre la plataforma de comunicaciones
PEOPLE CONTACT implemento NAGIOS herramienta que monitorea la
plataforma de comunicaciones y servicios tipo Windows como sql server,
teniendo en cuenta lo anterior los tiempos de diagnostic y solucin de

eventualidades se han disminuido de manera considerable para benfico de la

propia operacin.
Adicionalmente, se cuenta con las siguientes herramientas de monitoreo de
canales de datos y anlisis de trfico a nivel LAN y WAN:

Omnivista: Plataforma centralizada de gestin de toda la red LAN de

Bogot.

MRTG: herramienta para el monitoreo del consumo de ancho de banda

en los enlaces de People Contact

Herramienta de Seguridad
Contamos con una infraestructura de seguridad FIREWALL donde
garantizamos la continuidad del negocio ya que esta es configurada para
tolerancia a fallos, lineado en arquitectura tipo cluster de alto rendimiento tipo
activo & activo.

Directorio Activo
Es el conjunto de polticas implementadas dentro de Directorio Activo para
defender y preservar los recursos y la informacin sensible de la empresa.
Esta enfocado a la integridad y proteccin de los recursos y datos que se
encuentran dentro de nuestra red. Teniendo en cuenta que la informacin es
una parte integral de nuestro negocio.
Tambin se encuentra ligado directamente con la administracin de los
recursos, procurando siempre que estos sean utilizados en favor de la
empresa, y que no se destinen de forma inadecuada entorpeciendo de esta
manera el buen funcionamiento de los mismos.
A continuacin se relacionan las principales polticas, actualmente
implementadas dentro del directorio activo Bogot. Cabe anotar que cada
ciudad cuenta con su servicio de directorio activo independiente, pero las
polticas y configuracin implementadas son acordes segn el sistema de
seguridad y polticas generales, orientadas a la integridad y proteccin de los
recursos y datos dentro de la organizacin.
Polticas Bogot
Actualmente se cuenta con el servicio Active Directory de Windows 2000.
Todos los usuarios se deben autenticar sobre el directorio activo para poder
iniciar sesin en Windows. Cada usuario tiene accesos, permisos y privilegios
solamente para acceder estrictamente a la informacin pertinente a sus
labores.

NOMBRE DE POLITICA IMPEMENTADA

Bloqueo de unidades de disco
Bloqueo Ejecutar
Deshabilitar opciones de Internet
Fondos de pantalla
Deshacer Buscar
Remover Ayuda
Remover Mapear unidades de red
Ocultar adicionar programas desde el CD
Ocultar unidad D
Ocultar unidad de Disquette
Panel de control restringido
Deshabilitar DOS
Deshabilitar Messenger
Deshabilitar Juegos
Scripts de fondos de pantalla
Task Manager
NTP
Ejecucin
WSUS

Polticas de actualizacin - WSUS

Esta poltica realiza la sincronizacin y descarga de las actualizaciones criticas
y de seguridad para cada una de las maquinas que se encuentran dentro del
dominio (bogota.peoplecontact.com.co).
Este servicio se realiza automticamente por medio de fechas y horas
preestablecidas por el administrador de la plataforma.

Plataforma de Antivirus
En este momento se cuenta con una plataforma Suite Symantec Antivirus
Enterprise v10 la cual cual consta de los siguientes mdulos:
Symantec Antivirus Comporate Edition.
Symantec Mail Security para SMTP v4.1.
Symantec Mail Security para Lotus Domain y Out Look Exchange.
Symantec Web Security (SWS).
Symantec System Center.
Personal Firewall .
Symantec Event Manager.
El funcionamiento de la consola de antivirus se realiza por medio de un
protocolo cliente servidor el cual se encarga de administrar la actualizacin de
las maquinas y la verificacin del correcto funcionamiento de el cliente de
antivirus.
Se cuenta con una totalidad de 1100 Licencias.

La actualizacin del Definicin File del antivirus se realiza automticamente por

medio de la ejecucin de una tarea programada. Para despus realizar la
actualizacin de cada una de las maquinas del call center de forma automtica.
Las caractersticas principales de la consola y el cliente antivirus son:
-

La verificacin de los archivos que ingresan a la maquina local.

La verificacin de los archivos descargados desde internes.
La eliminacin de posibles amenazas o riesgos para la maquina.
La notificacin de ataque contra las computadoras del call center.

Esta poltica funciona gracias a la descarga automtica de las actualizaciones

suministradas directamente por Microsoft, para posteriormente aplicarlas a las
maquinas del call center.

d. Backups
Para la generacin de backups se tienen en cuenta los siguientes criterios:
Realizacin diaria de copias de seguridad de las bases de datos SQLServer
de los diferentes servidores.
Realizacin diaria de una copia de seguridad de la base de datos oracle 9i
Realizacin semanal de una copia de seguridad de los Archivos
almacenados en los diferentes servidores.
Realizacin semanal de una copia de seguridad de los datos de las
campaas y del servidor de archivos.
Realizacin semanal de una copia de seguridad del System State
Adicionalmente se cuenta con una copia de seguridad mensual en la cual se
encuentra la informacin descrita anteriormente.
Los tapes que se utilizan para realizar la copia mensual quedan totalmente
deshabilitados al tener informacin que debe quedar almacenada
permanentemente y por lo tanto no se pueden reutilizar.
En la actualidad las copias de seguridad son almacenadas en cintas a travs
de un Tape Recorder 4mm Ds-150. Nos encontramos implementado un
sistema NAS el cual esta compuesto por una librera Backup 1 drive Ultrium
960, un servidor HPDL380 G5 SAN con Windows Storage Server y un MSA60
compuesto por 9 discos de 500 Gb cada uno.
Esta solucin proporcionar un almacenamiento compartido de mejores
caractersticas y desempeo y su vez la consolidacin de los servidores de
archivos.
Esta solucin brindar un mejor desempeo en la realizacin de las copias de
seguridad en cinta.

3. TELECOMUNICACIONES
La plataforma de telecomunicaciones de People Contact en Bogot abarca las
siguientes tecnologas:
ACD Avaya S8700
ACD Avaya Definity Prologix 250 estensiones
Gateway VoIP Cisco AS5300
Software CMS y BCMS Vu para reportes Avaya
Software ASA para administracin del ACD Avaya
Sistema de tarificacin Avaya
Sistemas de Grabacin Witness y Nice Log.
Tecnologa de red LAN basada en equipos Alcatel de nivel 2 y 3.
Enlaces de telecomunicaciones Bogot-Manizales con dos proveedores
diferentes.
En esta apartado se describe lo concerniente a la conectividad de datos, dado
que las restantes plataformas se describen en otros apartes del presente
documento.
a. Conectividad
Toda la infraestructura de equipos activos est basada en tecnologa Alcatel
con switches capa 2 (6200), capa 3 (6800) y 9700 completamente
administrables. Dentro de las caractersticas principales de estos equipos se
encuentran:

Soporte completo de VLAN, 802.1q, 802.1ad (Link aggregation), STP,

QoS
Manejo de Access List; VLAN autenticadas, estticas y dinmicas

El switch de
caractersticas
de paquetes,
caractersticas
layer 3.

core es un equipo Alcatel 9700 del tipo carrier class con

de alta tolerancia a fallos, alto performance en la conmutacin
wire speed, QoS, soporte de redes multimedia y todas las
de los switches de ltima generacin administrables layer 2 y

b. Enlaces de comunicacin
EPM BOGOTA
Interconexin con fibra ptica para canales de voz y datos.
EQUIPO OptiX Metro 500
Interconexiones que garantizan Calidad, Estabilidad, Seguridad y alta
Velocidad de transmisin de Voz y Datos.
Red interna y de backup en cobre con los mismos proveedores
ETB-EPM-TELECOM-IFX-TELMEX-IMPSAT-COMUNICAR-DVEO -FLYCOM.
c. Esquemas de contingencia
En la figura se muestra el esquema general de solucin de conectividad con el
que cuenta People Contact S.A.

En la siguiente tabla se relacionan los posibles puntos de fallo y las

contingencias o respaldo que se tendran para el eventual problema en ese
punto especfico.

4. SOPORTE TCNICO
a. Soporte a usuarios
La Unidad de soporte tcnico de PEOPLE CONTACT S.A.
es el rea encargada de la prestacin de servicios de help desk, soporte in site
para computadores, servidores, switches, impresoras y mantenimiento de
plataformas informticas, desarrollando operaciones con un alto grado de
servicio al cliente, tiempos de respuesta con niveles de atencin crticos, y
dems actividades de ayuda para los usuarios de la compaa y sus diferentes
negocios y servicios.
La gestin del servicio y procesos de operacin de esta unidad se describe de
forma general a continuacin:
Definicin del soporte de 1er nivel
El soporte de primer nivel, es el soporte brindado por el analista de Helpdesk
para los usuarios de la Compaa, con el propsito de solucionar todos los
incidentes reportados a travs de la lnea de atencin al usuario, generalmente
este soporte es telefnico y se conoce tambin como el primer contacto.
Este soporte esta orientado a la resolucin de incidentes de software
principalmente (aplicaciones manejadas por el cliente y acordadas
inicialmente).
La funcin del analista de Helpdesk es tratar de resolver este tipo de servicios
de forma inmediata dentro del tiempo establecido acordado como mximo
para la solucin telefnica de un servicio.
Si el problema no puede ser solucionado en este tiempo su complejidad
excede la capacidad del analista, se acudir a un segundo Nivel de HelpDesk,
quien contar con mayor disponibilidad de tiempo y unas aptitudes tcnicas
especiales para resolver casos de software.
Procedimiento para el soporte de 1er nivel
Soporte telefnico de primer nivel
Descripcin: Este procedimiento define los pasos requeridos para suministrar
el primer nivel de soporte a los usuarios
Aplica a: Helpdesk rea soporte tcnico
Tema

Responsable

Soporte telefnico Analista de

de 1er nivel
Helpdesk

Accin

Realizar una adecuada identificacin

del usuario Campaa, Piso,
Extensin telefnica.
Identificar la mquina que se va a

tratar

Realizar las preguntas necesarias

para tratar de aislar el problema.

Con base en las respuestas del

usuario identifique la causa real del
problema reportado.

Si a travs de las preguntas determina

que el problema debe ser atendido por
otros grupos de soporte, infrmelo al
usuario y proceda con la asignacin
del servicio a quien corresponda.

Si conoce la solucin al Incidente,

indique claramente al usuario las
acciones a realizar. Haga una
recomendacin a la vez y tome nota
de las acciones recomendadas al
usuario.
Solicitar permiso para tomar control de
la mquina a travs de la herramienta
VNC

Si no conoce la solucin correcta, no

improvise ante el usuario ni proponga
soluciones de ensayo o prueba

Apoyarse en otras reas para darle

una respuesta coherente al usuario y
tratar de buscar la mejor solucin del
caso.

Si la solucin propuesta no funciona o

el problema es de una complejidad
que excede las capacidades del
analista o el tiempo mximo de
duracin de llamada se ha cumplido,
escalarlo a segundo Nivel de
Helpdesk o a Soporte Tcnico

Si la solucin fue acertada y/o el

problema fue corregido a satisfaccin
del usuario, documente la solucin y

cierre el servicio.

Informe al usuario del cierre del

servicio y agradzcale por llamar al
Helpdesk.

Procedimiento para el soporte de 2do Nivel

Tema

Responsable

Accin

Soporte telefnico Analista de

II Nivel
Helpdesk II Nivel

Tomar el reporte escalado por el

Helpdesk y analizar el diagnstico y
las notas del Ticket con el objeto de
brindar una solucin inmediata al
usuario. La informacin que brinde el
Helpdesk debe ser muy clara y
concreta, con el objeto de no
indisponer al usuario realizando las
mismas preguntas de la primera
llamada.

Llamar al usuario e informarle el

procedimiento que se va a realizar.
Apoyarse en las dems reas tcnicas
y en las herramientas proporcionadas
para la labor de helpdesk

Conectarse a travs de VNC y aplicar

los procedimientos para resolver el
incidente. Si estos procedimientos no
solucionan el problema y se excede el
tiempo que tiene el helpdesk de II
Nivel, se escala a Tcnico o a un
analista, segn sea el caso.

Si la solucin fue acertada y/o el

problema fue corregido a satisfaccin
del usuario, documentar la solucin y
cerrar el servicio.

Competencias para un Helpdesk exitoso.

Excelente atencin al usuario

Habilidades comunicativas
Conocimiento de sistema operativo Windows Xp
Conocimiento bsico en redes
Configuracin de dispositivos
Conocimiento del cliente y sus aplicaciones
Conocimiento de las reas involucradas en los procesos tecnolgicos de
la compaa
Manejo de usuarios conflictivos

El helpdesk debe tener a la mano la documentacin necesaria para atender

cada uno de los casos. Esta informacin debe ser brindada por el cliente y
por los lderes de cada rea tecnolgica.
Para el desarrollo de los servicios planteados, esta unidad se apoya en la
herramienta tecnolgica Aranda como software de manejo de inventarios,
monitoreo de usuarios, soporte remoto y gestin de tareas; los cuales
proporcionan un alto grado de control, ayudan a la gestin de niveles
adecuados de existencias y un mayor control en el uso de los recursos
hardware y software de la organizacin.
Aranda facilita la generacin de inventarios de hardware y software,
permitiendo a la compaa la administracin dinmica de todos los recursos
tecnolgicos, obtener gran cantidad de informacin real, especfica e inmediata
con el fin de ayudar a mejorar la administracin de sus recursos en variados
aspectos
Con solo arrastrar ttulos de columna o ejecutar sentencias SQL, puede
generar filtros y grficos de inventarios actualizados e inmediatos sobre sus
recursos informticos de software y hardware.
Licenciamiento de Software
Las consultas a la base de datos le permiten detectar, por cada estacin de
trabajo:
Software licenciado y no licenciado
Tipos de licenciamiento
Programas distractores
Programas no autorizados
Sharewares, freewares, adwares, etc.
Optimizacin de mquinas
Evaluaciones de funcionalidad (capacidad operativa) de cada estacin de
trabajo, con respecto a las aplicaciones que se encuentran corriendo en las
mismas.
Optimizacin del espacio en discos duros
Auditoras constantes de software instalado que no sea indispensable en las
estaciones y espacio disponible en cada disco.
Accesos no autorizados en la red interna

Reportes e historiales sobre autenticacin de usuarios de la Organizacin en

estaciones de otros usuarios, cambios de dominios, etc.
El sistema Aranda ASSET MANAGEMENT (AAM)
Describiremos cada una de las etapas del proceso de obtencin de un informe
de inventarios de las estaciones en su empresa y la manera en que interviene
cada uno de los mdulos que componen el Sistema AAM. Esta informacin le
ayudar a tomar decisiones en el momento de su implementacin.
Obtener un informe de auditora, control y administracin de recursos
informticos, utilizando las herramientas que brinda AAM es muy sencillo. El
Sistema AAM permite una gran dinmica en su implementacin gracias a su
estructura modular y a la utilizacin de middleware base para la comunicacin
de datos, adecundose fcilmente a varios tipos y diseos de redes de datos.
Para obtener un informe de AAM, se deben cumplir varias etapas y en cada
una de ellas intervienen uno o varios mdulos del Sistema AAM.

b. Horarios de prestacion del servicio

El horario de atencin de la lnea helpdesk Bogot es 7x24, para la cual el
personal tcnico cubre disponibilidad para atencin de requerimientos, solucin
de problemas, ventanas de mantenimiento y dems actividades requeridas.
Cabe anotar que se manejan disponibles tcnicos especializados por rea
(comunicaciones, sistemas).
5. SERVICIO DE GESTIN DE TELEFONIA
a. Aplicativos propios del Contact Center
Asistente de campaas
Esta herramienta consiste en una serie de aplicativos destinados a la volver
mas gil el proceso de ejecucin de campaas outbound, desde que se carga
la base de datos hasta que se elabora el informe de gestin. De esta manera el
Departamento de Sistemas tiene intervencin mnima o ninguna en el montaje
de las campaas de salida de complejidad baja en el call center.
Lo integran los siguientes aplicativos:

Constructor de Guiones
Utilizado para crear el guin de la campaa, aqu se redactan las
preguntas una a una, con su respectivas opciones de respuesta y el flujo
del guin segn las respuestas.

Aplicativo de Cargue de base de datos

Con el cual se carga la base de datos de clientes a contactar para
aplicarle la encuesta previamente creada. La base de datos debe cumplir
una serie de requisitos para ser cargada satisfactoriamente.

Aplicativo de Agente
Esta aplicacin es la que usa el asesor de la campaa, es la encargada
de buscar un registro de la base de datos para realizarle la marcacin
que puede ser manual o progresiva, y aplicarle la encuesta previamente
creada. De esta manera, el asesor no tendr que preocuparse por el
flujo del guin puesto que el aplicativo interpreta la encuesta creada
previamente en el constructor de guiones con sus preguntas, opciones
de respuesta y flujo configurado.

Monitor de Campaas
Esta herramienta es la encargada de mostrar los reportes de la campaa
en lnea. Reportes que pueden ser exportados a Excel.

Sistema PQR (peticiones, quejas y reclamos)

Es un aplicativo desarrollado en ambiente Web mediante el cual un usuario del
sistema puede ingresar casos de diferentes tipos, el sistema cuenta con
direccionamiento automtico de los casos totalmente parametrizable con
notificacin va mail. Tambin tienen un tiempo mximo de solucin para
manejar vencimiento y escalamiento parametrizable de casos con notificacin
por mail.
Los casos resueltos deben ser evaluados por funcionarios de diferente perfil
para as dar por cerrados definitivamente los casos. El sistema tiene su mdulo
de reportes tambin va Web.
Aplicativo de mensajera interna
Herramienta para el envo de mensajes emergentes. Cuenta con privilegios de
lectura y lectoescritura. El sistema maneja grupos de usuarios para manejar por
ejemplo las diferentes campaas y sus subdivisiones.
Aplicativo de monitoreo de agentes
Es una completa herramienta creada para el rea de Calidad, su funcin es la
de permitir el registro de la informacin del seguimiento y el monitoreo que se
le realiza a los asesores, almacenando la informacin pertinente a cada
monitoreo. Tiene la funcionalidad de crear diferentes plantillas de monitoreo
cada una con diferente informacin y aplicarlas a cada campaa y negocio
creado en el sistema. Posee todo tipo de reportes solicitados por el Area de
Calidad, de tal manera que toda la informacin capturada es visualizada de
diferentes manera en los reportes, mostrando estadsticas, agrupaciones y
cifras muy valiosas para el rea.
Softphone genesys
Consiste en un mdulo de software el cual se debe agregar a las campaas
outbound o inbound donde se requiera interaccin con el CTI Genesys. De esta
manera se proporciona total integracin del software que se est desarrollando

con el CTI Genesys y a su vez con muchsimos eventos telefnicos de la planta

Avaya S8700. Con esta integracin, el aplicativo desarrollado puede por
ejemplo advertir en que momento se establece una llamada, o se libera, o se
autentica un agente, se tiene toda la informacin de la llamada como por
ejemplo el ANI, o el DNIS etc. Se tiene control total de la extensin del agente y
sus eventos de tal manera que cualquier accin que se pueda realizar con la
extensin, se pueda hacer desde el software. Utilidades de este ambiente:
screen pop up (lanzamiento automtico del script una vez la llamada llega al
agente), visualizacin automtica de informacin del cliente con el cual se
establece la llamada, manejo de transferencia de llamada especializada por
software, entre otros.
Intranet
El Departamento de Sistemas cuenta con un rea de Desarrollo la cual es la
encargada de proporcionarle al cliente soluciones de software segn los
requerimientos particulares. De esta manera, la elaboracin de la Intranet se
realiza siguiendo los procedimientos establecidos por el rea para el desarrollo
de software y segn las necesidades de cada campaa o lnea de servicio.

b. Sistemas de Grabacin
Se cuenta con dos sistemas de grabacin, los cuales funcionan uno como
contingencia del otro:
Sistema principal: Witness
Sistema de contingencia: Nice Log
Descripcin, almacenamiento y descarga Grabadora Nice Log:

NiceLog, es una grabadora multioperacional de gran capacidad en horas de

almacenamiento y canales simultneos de grabacin. Incluye registros
certificados, diversos niveles de seguridad y una amplia variedad de
configuraciones de grabacin. En la actualidad esta grabadora est compuesta
de 120 canales (104 Digitales y 16 Analgicos). NiceLog permite archivar en un

disco de almacenamiento en la grabadora y a travs de Tapes, los cuales se

utilizan para realizar los archivados programados de grabacin, permitiendo
reservar las grabaciones para su posterior bsqueda.

GRABADORA NICE LOG SYSTEM

La grabadora NiceLog permite grabar, almacenar, reproducir, monitorear y
evaluar en tiempo real. Tiene un disco de almacenamiento en grabadora con
capacidad de 9.028 horas de grabacin y sistema de almacenamiento en
Tapes Sony referencia AIT-1.
La versin actual es 8.90.02.01 y versin de archivo 8.90.2.2. Contiene una
capacidad de 120 Canales de grabacin de los cuales 104 son Digitales y 16
son anlogos.
Adicional cuenta con un servidor local el cual administra el software de la
grabadora ms no es dispositivo de archivado y cuenta con las siguientes
caractersticas:
Intel Pentium 4
CPU 2.80 Ghz
Windows 2000 Profesional Service Pack 4
768 RAM
Disco duro de 80 Gb
Las diferentes herramientas permiten Administrar, Monitorear y Buscar
llamadas.

Herramientas

La herramienta Administrador; Permite crear usuarios y grupos con permisos

y restricciones a las aplicaciones de acuerdo al criterio del administrador,
adems esta herramienta permite la configuracin del servidor o red de
almacenamiento como Logger con un tipo de red TCP/IP con la direccin IP de
la grabadora y entrada a servidores. Tambin el acceso a la configuracin de
los canales donde se puede establecer nombre y parmetros de audio.
La herramienta Monitor: Permite el monitoreo en vivo de cada uno de los
canales en dos mtodos de salida: Uno por medio de extensin telefnica y el
otro por medio local donde se escucha por los parlantes convencionales de un
equipo. Se puede habilitar o deshabilitar la grabadora o tambin configurar
cada canal, ver estadsticas de comportamiento por extensin, listado general
del comportamiento de los canales.
La herramienta Bsqueda o Query: Permite realizar bsquedas por canal
(es), en tres formas; Consulta publica, Privada o por Grupo. La seleccin o
mtodo de recuperacin esta disponible en el disco de la grabadora o tape que
contenga la informacin almacenada. Muestra la informacin correspondiente a
hora de inicio, hora final tiempo duracin, canal, DTMF y estado actual del
dispositivo. Las llamadas son
identificadas con un nmero
nico
asignado
por
la
grabadora de acuerdo al
tiempo de llegada al medio de
almacenamiento.
Tambin
puede reproducir en forma
local o por extensin. La
descarga se puede realizar
una a una o por bloques de
50
grabaciones,
esta
descarga a su vez genera una base de datos la cual se puede convertir en
formato .XLS .TXT, el formato de descarga es .WAV (audible en cualquier
medio).

Procesos de descargas y almacenamiento

La grabadora tiene un proceso de archivado en un medio interno de disco, en
formato encriptado que solo puede ser reproducido por medio de la grabadora.
Los pasos para descargas en Tape son los siguientes:
Insertar Tape en uno de los dispositivos disponibles (Tiene 2 medios tanto de
lectura como de archivado) luego desde la barra de herramientas flotante (ver
grafica abajo) seleccionamos acceso al administrador, que se identifica como
un maletn con la palabra NICE.,
Luego de acceder en el administrador seleccionamos copia de seguridad para
poder empezar el proceso de archivado en tapes.

La configuracin predeterminada para los tapes es la siguiente, Dispositivo 1

para archivado automtico y Dispositivo 2 para lectura de tapes. Libre opcin
de configuracin, luego en la pestaa Dispositivo seleccionar Dispositivo 1 y
en la pestaa Operacin, seleccionamos recuperacin.
Este proceso de archivado en el medio tarda aproximadamente 1 a 2 horas de
acuerdo al flujo de llamadas.

Mantenimiento
Este sistema de grabacin cuenta con el soporte tcnico de AVAYA y es
administrado en el Call Center por personal altamente capacitado en sistemas
de grabacin masiva, los cuales conjuntamente realizan mantenimientos
preventivos que consisten en la actualizacin y limpieza del Logger (medio de
almacenamiento) as como del mantenimiento fsico de las maquinas.
Contingencia
Esta grabadora cuenta con una contingencia en la grabadora Witness, donde
se captura simultneamente la seal generada por la planta telefnica AVAYA,
es decir, capturamos la seal telefnica y la distribuimos por dos sistemas de
grabacin independientes.
Descripcin, almacenamiento y descarga Grabadora Witness:
Sistema de 3 servidores de grabacin con un total de 340 puertos digitales, que
se interconecta por medio de un patch panel o tarjeta inteligente directamente
al ACD Avaya. El sistema de almacenamiento es por medio de discos duros.
Ofrece grabacin del 100% de las llamadas.
Posee un cuarto servidor como contingencia en caso de falla.

Historial de contacto Permite llevar el historial de cada contacto, el resultado

de la gestin realizada y el estado del cliente en cada campaa, para las
entregas de grabaciones segn requerimiento del cliente

El sistema de grabacin Witness permite realizar consultas, descargas y

seguimiento en lnea de las grabaciones
La grabadora Witness est compuesta por un software que se ejecuta en un
PC Standard con interfaces de telefona. El objetivo es el de grabar

continuamente las llamadas usando protocolos TDM (Time Division

Multiplexing). Combinado con el fcil uso y administracin de la interfase tipo
WEB, la grabadora permite centralizar el control de todas las actividades de la
grabacin, consta de tres servidores con las siguientes caractersticas cada
uno:
INTEL XEON DE 1.6 Ghz
4 Gb de memoria RAM
1 Tarjeta Mega RAID Controller.
2 Discos duros 72 Gb en RAID 1 para el sistema operativo.
3 Discos duros 300 GB en RAID 5 para las aplicaciones y la Data.
2 Tarjetas de RED 10/100 Mbps las cuales se configuran en TIM para
redundancia de la parte de datos.
Tarjetas de grabacin Ai-Logix.
Windows Server 2003 R2
Este sistema de grabacin tiene en la actualidad integracin con el CentreVU
de Avaya y Genesys, teniendo tambin posibilidades de integracin con Altitud.

Las diferentes herramientas permiten Administrar, Monitorear y Buscar

llamadas; los permisos a estas herramientas se generan con el usuario de
domino, es decir, los usuarios deben tener cuenta en el dominio.

Herramientas
La herramienta Administrador; Permite generar restricciones a las
aplicaciones de acuerdo al criterio del administrador. La creacin de usuarios y
vinculacin en las herramientas se generan desde el Componet services del
servidor residente de la base de datos.

La herramienta Auditoria: Permite la verificacin de los eventos registrados

en el software de la grabadora tales como usuarios conectados e ingresos a
herramientas.

La herramienta Viewer: Permite realizar bsqueda de grabaciones y

descargas; este aplicativo se maneja por Intranet en entorno WEB, lo cual
permite una fcil interaccin grabadora usuario.

Procesos de almacenamiento y descargas

Cada servidor tiene un proceso de archivado local en formato WAV, el cual es
descargado y entregado a las diferentes campaas, adicional peridicamente

se realizan Backups los cuales se archivan bajo estrictos estndares de

confidencialidad y seguridad.
Las descargas masivas se realizan mediante un aplicativo desarrollado por el
proveedor el cual descarga y convierte las grabaciones de WAV a Mp3 y el cual
genera la respectiva base de datos. (Ver grafico)

Mantenimiento
Este sistema de grabacin Witness cuenta con el soporte tcnico de
CIBERCALL y es administrado en el Call Center por personal altamente
capacitado en sistemas de grabacin masiva, los cuales conjuntamente
realizan mantenimientos preventivos que consisten en la actualizacin y fsico
de las maquinas.
Contingencia
Esta grabadora cuenta con una contingencia en la grabadora Nice Log, donde
se captura simultneamente la seal generada por la planta telefnica AVAYA,
es decir, capturamos la seal telefnica y la distribuimos por dos sistemas de
grabacin independientes.

c. Comunicaciones de Voz
Avaya Communication Manager organiza y enruta transmisiones de voz, datos,
imgenes y video.

El sistema se puede conectar a canales de comunicacin que transmiten

seales de voz y de datos entre el sistema telefnico y una oficina central, y a
otras redes pblicas y privadas
El call center de People Contact en Bogot posee dos plantas telefnicas:
Avaya S8700 Media Server y Avaya Definity Prologix

Avaya S8700
Se ofrece alto rendimiento y gran capacidad para las aplicaciones de telefona
convergente de grandes empresas

Avaya Definity Prologix

Grfico de descripcin general del sistema

COMPONENTES
MEDIA SERVER: Corresponde a dos servidores o computadores de alto
rendimientos .Diseado como una solucin de telefona abierta, escalable y
altamente confiable. Media Servers se instalan en pares, en configuraciones de
par a par. Uno de ellos se ejecuta en el modo activo y el otro en el modo de
reserva
GABINETES G650: Los Media Gateways de Avaya son elementos de
hardware apilables y modulares que ofrecen aplicaciones con capacidades de
voz, datos, fax, video y mensajera. Capacidad para 14 tarjetas y fuentes
redundantes
GABINETES SI: Estos gabinetes de Avaya son elementos de hardware
apilables y modulares que ofrecen aplicaciones con capacidades de voz, datos,
fax, video y mensajera. Capacidad para 17 tarjetas.

TIPOS DE EXTENSIONES
ANLOGOS: cumplen funciones bsicas de contestar o generar llamadas
DIGITALES: funciones en los botones, tiene display, altavoz, hold, fecha y hora
IP: SOFPHONE. Pueden se HardPhone Sofphone Se pueden ejecutar desde
cualquier lugar de la red
W eb Page - Click to Dial

INTERCONEXION CON CLIENTES

ALCAT
Avaya
2 ENLACES E1

CLEAR
CHANNEL
Cemex Cll
72

Salud

ALCA

Cemex

1
CLEA
1 CLEAR
CHANNEL

3
CLEA
2
ENLACES
PEOPLE
MANIZA

SW
CELULA

Avay

REPORTES CMS

Gran capacidad de desempeo

Mayor robustez y capacidad de almacenamiento.
Mayor numero de reportes e informacin detallada.
Posibilidad de crear y personalizar

d. Servicio de IVR
IVR Apex Omnivox
Operational System

Windows 2000 Server

Installed S.O. Service Pack

Hard disk
Processor
RAM
Fabricante
Version IVR
Tarjetas
E1s
Funcionalidades

SP 4
34.1 GB
Intel Pentium 4 2.4 Ghz
2.096.656 KB
APEX
Omnivox 5.01
Intel Dialogic 4.6
4 E1s
Text to Speech

Se dispone de 1 IVR marca Apex Omnivox de fabricacin norteamericana y

que proporciona todas las ventajas de la ltima gama de soluciones de
Respuesta Interactiva de Voz. Puede trabajar en ambientes TDM o en
ambientes IP.
Los principales servicios soportados por el IVR son:
Manejo de llamadas entrantes con capacidad 9 * 9 en rboles de
navegacin
Consultas a Bases de Datos (Oracle, SQL Server, Acces)
Permite interconexin con otras plantas (AVAYA - NORTEL- HUAWEI
ERICSSON)

 Almacenamiento de datos en los recorridos del rbol y captura de datos

(CDR)
Manejo de llamadas salientes (Entrega de mensajes, Transferencia de
Llamadas, Grabacin de Llamadas)
Se pueden implementar Mdulos de VozIP, Conferencias Virtuales entre
plantas de diferentes proveedores (Estos mdulo no se tienen actualmente)
Se ha interconectado con bases de datos bancarias por intermedio del
protocolo ISO 8583

Herramienta de desarrollo

Los cambios sobre mensajes de grabaciones se pueden realizar de forma

inmediata.
Y gracias a la plataforma de diseo y desarrollo que es un ambiente totalmente
visual los mismos y las nuevas modificaciones se pueden realizar con gran
calidad permitiendo el buen mantenimiento del desarrollo y la entrega en cortos
tiempos. Adicionalmente se cuenta con personal capacitado y certificado sobre
la plataforma.

IVR Intuity Conversant.

Operational System
Marca
Plataforma
Sistema operativo
Software
Base de datos
Canales
TARJETAS DIGITALES e1s
Disco
Cpu
Memoria
Fabricante

Windows 2000 Server

INTUITY CONVERSAN VER 7
MAP 40
UNIX SCO (Santa Cruz) Ver.
2.1.2
VOICE SRIP BUILDER ver 7
ORACLE 7i
90
3
2 DISCOS DE 2 GB
P5-200M100
133820416 bytes
AVAYA

El sistema consiste en un servidor sumamente flexible y completamente

integrado que le brinda formas nuevas y poderosas para mejorar y modernizar
las operaciones del Call Center por medio de nuevas opciones de autoservicio
al cliente.
Intuity Conversant ofrece la capacidad de automatizar, hacer ms eficiente y
mejorar las operaciones en toda la empresa. Brinda un rendimiento superior y
proporciona proteccin a la inversin, con su comprobada confiabilidad y
superior infraestructura de soporte.
El Intuity Conversant o Avaya IVR puede realizar las siguientes tareas
utilizando grabaciones de voz o mensajes de voz sintetizada:

Contestar una llamada telefnica entrante.

Solicitar informacin especfica del cliente (va teclado del telfono o por
reconocimiento de voz).
Proveer informacin o servicios al cliente basado en sus datos o su
identificacin.
Realizacin de transacciones de manera automtica con el cliente.
Enrutamientos especiales de la llamada de acuerdo a la informacin del
cliente.
Consultas a Bases de Datos (Oracle)

El sistema permite la automatizacin parcial o total de las transacciones

telefnicas que de otra manera tendran que ser realizadas por un agente u
operador del Call Center. Estas transacciones automatizadas se denominan
aplicaciones. Cada aplicacin se disea y desarrolla para satisfacer las
necesidades especficas del Call Center.

Se ha interconectado con sistemas de informacin SAP

e. Servicio de CTI
CTI Altitude
Informacin acerca del Assisted Server de ALTITUDE
Assisted Server Server Name
Assisted Server Version
Licencias de agentes
Licencias de supervisores

CTIALTITUDE
71.A.1
190 Blending
5

HERRAMIENTAS
Altitude uAgent
uAgent es una aplicacin que permite interactuar con el sistema Altitude.
Usted puede hablar, colaborar y enviar correos a los clientes.
uAgent permite controlar y monitorear sus interacciones con el cliente. Usted
puede usar uAgent para recoger y registrar datos durante sus interacciones con
los clientes.

Altitude uSupervisor
Herramienta de gestin que permite supervisar y generar informes, tanto en
tiempo real como sobre datos histricos de interacciones multimedia con el
cliente.Ofrece informacin sobre todas las interacciones del cliente,
independientemente del canal de comunicacin utilizado (voz, email,
colaboracin web, chat, fax, SMS, voz sobre IP e IVR).

Tambin permite a la empresa acceder y gestionar gran cantidad de

informacin relacionada con el contact center.
Cuenta con una cola de espera integrada mediante la cual los agentes pueden
gestionar todas las interacciones en funcin de su prioridad.
Con Altitude uSupervisor el supervisor del contact center puede crear y
configurar campaas, accesos, perfiles, alarmas, agentes, equipos, contactos,
agendas, y reglas de marcado.
La supervisin en tiempo real permite a los supervisores tomar decisiones en
funcin de la evolucin de las campaas, y a los administradores de sistemas
definir sobre la marcha la automatizacin de determinadas operaciones.
Altitude uSupervisor cuenta con varios tipos de presentacin de la informacin
en tiempo real, como grficos de barras, grficos de evolucin, grficos en tarta
as como paneles de visualizacin.La herramienta permite la configuracin de
alarmas que pueden ir asociadas a operaciones automticas, permitiendo al
supervisor en todo momento realizar cambios sobre la marcha.

Altitude Script Developer es la nica herramienta del sector que cuenta con
un lenguaje y un entorno de desarrollo especfico para el contact center. El
lenguaje Altitude Scripting (ASL) permite disear, controlar y ejecutar los
servicios y campaas de interaccin con el cliente ms crticas en el contact
center, como son:
los argumentarios de IVR
los scripts estratgicos de enrutamiento de interacciones
el interfaz grfico de usuario (GUI)
los argumentarios de agente.

CTI GENESYS
Informacin acerca del servidor de GENESYS
Server Server Name
Server Version
Licencias de agentes
Licencias de Supervisores

Genesys
6.5.000.30
150 Blending
Ilimitadas

HERRAMIENTAS

OUTBOUND CONTACT MANAGER

Administracin de las campaa outbound, seleccin del tipo de marcacin
(preview, progresive, predictive), manejo de las listas de marcacin.

CCPulse
Herramienta de supervisin en tiempo real. Estado de los agentes, monitoreo
de los Grupos, VDNs, Listas marcacin, llamadas en cola, promedio de
conversacin, nivel de servicio.

CONFIGURATION MANAGER
Herramienta para la configuracin de campaas, grupos de agentes y
dispositivos de telefona.

INTERACTION ROUTING DESIGNER

Permite crear estrategia para el enrutamiento de las llamadas que reduce
significativamente los costos de telefona, incrementando la productividad del
agente a travs de los mltiples Centros de Contacto.Las empresas pueden
balancear el volmen total de llamadas a travs de mltiples sites, mientras
se eliminan grandes tiempos de espera en cola, con lo que se obtiene una
mejor atencin al cliente.

BRIO SERVER
Permite configurar reportes histricos y publicarlos en un servidor web

Agentes Virtuales
Se tiene experiencia en el montaje y la administracin de campaas virtuales,
por medio de la marcacin predictiva del CTI y el enrutamiento de llamadas a
los puertos de auto atencin del IVR.
Se alcanzaron a realizar 500.000 marcaciones en 24 Horas con 75 agentes
virtuales y un TMO de 12 a 15 Segundos, logrando una altsima efectividad de
contactabilidad de clientes.
6. CONTINGENCIAS TECNOLGICAS
En este apartado van a ser presentados los planes y procedimientos de
contingencia para las siguientes plataformas: servidores de bases de datos y
sistemas de informacin, CTIs e IVRs, canales de voz y datos, ACD.
Estos planes se manejan a nivel de empresa; ya que las operaciones de Call
Center soportadas en las ciudades de Bogot y Manizales, cuentan con la
infraestructura tecnolgica necesaria para convertirse una en contingencia de
la otra.

a. Servidores, bases de datos y sistemas de informacin

Descripcin de las fallas e impacto de dichas fallas:
POSIBLES FALLAS
1. Dao a nivel de Hardware, Software o
Base de datos en el servidor (es) que
alberga las aplicaciones utilizadas por los
agentes para la atencin del servicio

IMPACTO ESPERADO AL OCURRIR LA

FALLA
No hay acceso a las aplicaciones utilizadas
por los agentes para la atencin del servicio

2. Dao a nivel de Hardware, Software en el No hay recepcin de llamadas por el IVR

servidor IVR
3. Dao a nivel de Hardware, Software o No hay integracin de la informacin de los
Base de datos en el servidor CTI
usuarios a las llamadas telefnicas
No hay enrutamiento de llamadas por perfil
de agente y nivel de servicio.

Descripcin general del plan de contingencia

Inmediatamente se detecte una falla en los servidores o fuentes de datos que
soportan el negocio se debe realizar un diagnstico inicial para identificar el
tipo de falla, si es grave se debe activar el plan de contingencia de acuerdo a
este diagnstico.
Plan de contingencia por falla en las aplicaciones utilizadas por los
agentes para la atencin del servicio
Se pueden presentar 2 casos:
1- Los servidores que albergan las aplicaciones estn ubicados en las
instalaciones del cliente y son administrados por ellos:
En el momento que se presente una falla en las aplicaciones, se pondr en
actividad el plan de contingencia en las instalaciones del Call Center, el cual
consiste en poner inmediatamente en funcionamiento los desarrollos locales,
para el registro y tipificacin de las llamadas.
2- Los servidores se encuentran en las instalaciones del call center y son
administrados por personal del call center:
En el momento que se presente una falla en las aplicaciones, se pondr en
actividad el plan de contingencia en las instalaciones del Call Center, el cual
consiste en poner inmediatamente en funcionamiento los desarrollos locales,
que apunten al servidor de aplicaciones y de base de datos alterno.
Si el servicio lo requiere puede habilitarse una contingencia en los servidores
de bases de datos de la sucursal del call center de Bogot, debido a que

contamos con un canal de datos que nos permite acceder desde los segmentos
de red de Bogota a los segmentos de red de Manizales.
Plan de contingencia por falla en el servidor IVR
Ante una falla grave en los servidores del IVR en Bogot, inmediatamente las
llamadas se enrutarn y atendern por los agentes del Call Center Bogot
segn la ubicacin del servicio. Una vez se restablezca el servicio aplicando la
contingencia anterior, se evaluar el tipo de falla:
Dao a nivel de hardware: se identificar el componente a ser reemplazado
seguidamente se debe llamar a nuestros proveedores de hardware para
realizar la cotizacin y compra respectiva.
Dao a nivel de software: se evaluar si el dao es del sistema operativo, si es
el caso se debe programar la reinstalacin o formateo del servidor para el cul
se debe volver a configurar las tarjetas del IVR con el software del proveedor
de la tecnologa IVR.
Si el servicio lo requiere y debido a que se cuenta con dos sistemas IVR, es
posible tener configurados los servicios en las dos plataformas, de tal forma
que si el IVR principal tiene algn tipo de falla, las llamadas son enrutadas al
otro IVR.
Plan de contingencia por falla en el sistema CTI
Ante una falla grave en el servidor CTI inmediatamente el ACD hace la
transferencia de las llamadas a los agentes del Call Center y la informacin
asociada de los clientes se consultar por el agente que atienda la llamada. El
logueo se realizar de forma manual segn la configuracin especfica.
Una vez se restablezca el servicio aplicando la contingencia anterior, se
evaluar el tipo de falla
Dao a nivel de hardware: se identificar el componente a ser reemplazado
seguidamente se debe llamar a nuestros proveedores de hardware para
realizar la cotizacin y compra respectiva.
Dao a nivel de software: se evaluar si el dao es del sistema operativo, si es
el caso se debe programar la reinstalacin o formateo del servidor para el cul
se debe volver a instalar la herramienta de CTI.
Dao a nivel de Base de datos: Si se identifica este tipo dao se restaurar la
base de datos del backup anterior; segn las polticas manejadas.
Dao a nivel del Motor de base de datos: Si es una falla grave se debe
programar con el DBA la instalacin del motor de base de datos y
posteriormente la recuperacin de la base de datos del CTI.

Si el servicio lo requiere y debido a que se cuenta con dos sistemas CTI en la

ciudad de Bogot, es posible tener configurados los servicios en ambas
plataformas, de tal forma que si uno de los CTI tiene algn tipo de falla, las
llamadas pueden ser administradas por el otro CTI.
Objetivo general del plan de contingencia
Brindar la calidad del servicio contratado por el cliente para sus usuarios.
Coordinador del plan de contingencia:
Jefe de Departamento de Sistemas
Eventos Activadores:
NOMBRE DEL EVENTO ACTIVADOR
DESCRIPCION DEL EVENTO
No hay acceso a las aplicaciones utilizadas La evaluacin tcnica la realizar el rea
por los agentes para la atencin del servicio de sistemas Call Center, se determinar el
tipo de dao y la gravedad de este, y pasar
el informe al coordinador del plan quien
determinar la activacin del plan de
contingencia dependiendo de la evaluacin
y se darn las instrucciones respectivas
para la restauracin del servicio.
El IVR no atiende las llamadas de los La evaluacin tcnica la realizarn las
clientes
reas de sistemas y comunicaciones del
Call Center, se determinar el tipo de dao
y la gravedad de este, y pasar el informe a
los coordinadores del Plan quienes
determinarn la activacin del plan de
contingencia dependiendo de la evaluacin
y se darn las instrucciones respectivas
para la restauracin del servicio. En la
ejecucin estarn igualmente involucrados
los ingenieros de IVR en Bogot, quienes
estarn atentos a las instrucciones de los
coordinadores del plan.
El CTI no hace la integracin de la La evaluacin tcnica la realizarn las
informacin de los clientes
reas de sistemas y comunicaciones del
Call Center, se determinar el tipo de dao
y la gravedad de este, y pasar el informe a
los coordinadores del Plan quienes
determinarn la activacin del plan de
contingencia dependiendo de la evaluacin
y se darn las instrucciones respectivas
para la restauracin del servicio.

Duracin de la contingencia y evento desactivador

El plan de contingencia no se desactivar hasta tanto el servicio de atencin al
cliente no vuelva a su normal funcionamiento. El evento desactivador ser la
culminacin del plan de recuperacin.

El encargado de desactivar el plan de contingencia ser el coordinador general

del plan quin se apoyar en el informe presentando por el coordinador del
plan de recuperacin.
Personal involucrado en el proceso:
NOMBRE

ROL DENTRO DEL PLAN

Jefe del Departamento de Coordinador General

Sistemas
Plan de Contingencia.

RESPONSABILIDAD
ASIGNADA
del Se encargara de hacer una
evaluacin de los daos, en
compaa con las personas
involucradas en el proceso,
para as activar los planes
de contingencia del servicio.
Coordinacin del plan de
contingencias.
Velar porque todo el equipo
de trabajo conformado para
dicha contingencia, este
desempeando sus
funciones acordes a las
labores asignadas.
Coordinacin en el momento
de la activacin del plan con
las personas encargadas de
otros planes relacionados
directamente con el servicio.

Desactivar el plan de
contingencia en el momento
en que todos los dems
factores activadores del plan
hayan regresado a la
normalidad.
Suplente:
Coordinador del Plan de Activar dicho plan en
Jefe del Departamento de Contingencia.
ausencia del coordinador
Comunicaciones
general.
Las funciones serian las
mismas que las del
coordinador general del plan
de contingencia.

Lder de Desarrollo

Coordinador del Plan de Activacin del plan de

Contingencia
por falla contingencias para las
aplicaciones
aplicaciones
Coordinacin del plan de
contingencias.
Velar porque todo el equipo
de trabajo conformado para
dicha contingencia, este

desempeando sus
funciones acordes a las
labores asignadas.

Lder de CTIs e IVRs

En el momento en que todos

los factores activadores del
plan hallan regresado a la
normalidad, informar sobre
sta al coordinador general
con el fin de desactivar el
plan de contingencia de las
aplicaciones e iniciar con el
plan de recuperacin.
Coordinador del Plan de Activacin del plan de
Contingencia por falla en el contingencias para el IVR
servidor IVR
Coordinacin del plan de
contingencias.
Velar porque todo el equipo
de trabajo conformado para
dicha contingencia, este
desempeando sus
funciones acordes a las
labores asignadas.

Lder de CTIs e IVRs

En el momento en que todos

los factores activadores del
plan hayan regresado a la
normalidad, informar sobre
sta al coordinador general
con el fin de desactivar el
plan de contingencia del IVR
e iniciar con el plan de
recuperacin.
Coordinador del Plan de Activacin del plan de
Contingencia por falla en el contingencias para el
Sistema CTI
sistema CTI.
Coordinacin del plan de
contingencias.
Velar porque todo el equipo
de trabajo conformado para
dicha contingencia, este
desempeando sus
funciones acordes a las
labores asignadas.
En el momento en que todos
los factores activadores del
plan hallan regresado a la
normalidad, informar sobre
sta al coordinador general
con el fin de desactivar el

plan de contingencia del CTI

e iniciar con el plan de
recuperacin.

Descripcin de procedimientos a seguir

Plan de recuperacin:
EVENTOS DESACTIVADORES

PROCEDIMIENTOS A SEGUIR
(Referencia del procedimiento)
El sistema de atencin a los clientes en El coordinador general desactiva el plan en
normal funcionamiento
el momento que el encargado del plan de
contingencia del sistema de atencin a los
clientes del Call Center reporte su normal
funcionamiento.
El Plan de Recuperacin empieza en el
mismo momento en el que ocurre la
contingencia.
El IVR atiende las llamadas de los clientes El coordinador general desactiva el plan en
el momento que el encargado del plan de
contingencia del IVR reporte su normal
funcionamiento.
El Plan de Recuperacin empieza en el
mismo momento en el que ocurre la
contingencia.
El CTI hace la integracin de la informacin El coordinador general desactiva el plan en
de los clientes
el momento que el encargado del plan de
contingencia del CTI reporte su normal
funcionamiento.
El Plan de Recuperacin empieza en el
mismo momento en el que ocurre la
contingencia.

b. Canales de Voz y Datos, ACD.

PLAN DE CONTINGENCIA PARA LOS CANALES DE VOZ (NMERO
LOCAL) Y DE DATOS.
Descripcin de las fallas e impacto de dichas fallas

POSIBLES FALLAS

IMPACTO ESPERADO AL OCURRIR LA

FALLA

1. Cada de las lneas de entrada

correspondientes al nmero local en
Manizales y/o Bogot.

No hay entrada de llamadas desde

Manizales y/o Bogot al Call Center y por
lo tanto no hay contacto con los clientes.

2. Cada del canal principal de datos que No se puede consultar la informacin de

conecta al Call Center
los clientes

Descripcin General del Plan De Contingencia

La cada de la totalidad de las troncales de entrada desde la central pblica
hacia el Call Center es poco probable ya que los propios operadores poseen
sus propios esquemas de redundancia. Sin embargo, como el impacto causado
por un evento de este tipo es tan fuerte, se debe considerar la posibilidad de
posicionar dos (2) nmeros en Bogot con dos (operadores diferentes); de esta
manera en caso de que existan problemas con las troncales de entrada de uno
de los proveedores, el usuario podra marcar el otro nmero posicionado
accediendo an al servicio.
Se plantean 2 niveles de contingencia:
El primero consiste en poner en funcionamiento el canal de respaldo que
provee la empresa proveedora.
Si esto no es posible, deben ponerse en funcionamiento las aplicaciones de
contingencia desarrolladas por el Call Center.
Objetivo General Del Plan De Contingencia
Mantener activo el servicio de acuerdo con la disponibilidad exigida por el
cliente.
Coordinador del plan de contingencia:
Ingeniero de Proyectos
Eventos Activadores:
NOMBRE DEL EVENTO ACTIVADOR

DESCRIPCION DEL EVENTO

A travs del Software de gestin de los Al tener posicionados los dos nmeros
operadores se detectan las fallas en las locales, se puede seguir prestando el
troncales de acceso.
servicio en caso de inconvenientes con
alguno de los operadores. Sin embargo, el
trfico hacia las troncales operativas
aumentar incidiendo en el nivel de servicio.
Esto implica que aunque el servicio no se
interrumpa deben ponerse en operacin en
el menor tiempo posible las troncales en
falla.
El evento desactivador de fallas en el
Alarma visual arrojada por software de enlace de datos es el enrutamiento el
gestin en el Call Center que notifica trfico por un canal con otro proveedor.
problemas en el enlace de datos.

Duracin de la Contingencia y evento desactivador

La contingencia, depender del dao que se presente. La indisponibilidad de
uno de los nmeros posicionados localmente tendr una duracin que depende

exclusivamente de los tiempos fijados por el operador. Sin embargo, la

contingencia propuesta mediante otro nmero permite una prestacin continua
del servicio.
Si hay una prdida de los enlaces el evento desactivador es la recuperacin
fsica de la falla de este enlace principal que tardar de acuerdo a lo
establecido con el operador (este tiempo no debe ser superior a 3 horas). El
evento desactivador se activa de inmediato.
Personal Involucrado en el Proceso:
NOMBRE

RESPONSABILIDAD
ASIGNADA

ROL DENTRO DEL PLAN

Grupo
tcnico
de Soporte tcnico
comunicaciones de voz y
datos

Evaluar tcnicamente los

problemas que se presenten
en las comunicaciones de
voz y datos y dar solucin a
las que sean de su
competencia y de las que no
se debe dar aviso oportuno
al personal correspondiente.

Descripcin De Procedimientos a seguir

CODIGO DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN

01 CONTACTO OPERADOR

Procedimiento automtico

02 CONTACTO PROVEEDOR

Procedimiento automtico

Se realizar una evaluacin de las fallas en caso de presentarse algn tipo de

evento, posteriormente se tomarn decisiones y se aplicarn las acciones
correspondientes.
Plan de Recuperacin:
EVENTOS DESACTIVADORES

PROCEDIMIENTOS A SEGUIR
(Referencia del procedimiento)

01 Normalizacin del servicio de lneas CONTACTO OPERADOR procedimiento

troncales inoperantes
de recuperacin de lneas troncales por
parte de los operadores
02 Normalizacin del servicio de canal CONTACTO PROVEEDOR procedimiento
dedicado principal
de recuperacin de enlace principal equipo
ACD.

 PLAN DE CONTINGENCIA PARA ACD

Descripcin De Las Fallas E Impacto De Dichas Fallas

POSIBLES FALLAS
1. Falla la unidad central de procesamiento

IMPACTO ESPERADO AL OCURRIR LA

FALLA
No hay ni control, ni
procesamiento de llamadas.

gestin

del

2. Prdida del enlace de conexin entre el Las entradas y salidas de llamadas no se

entre la central telefnica y el ACD.
pueden cursar.
3. Falla en tarjetas

Dejar un grupo de agentes inactivos para la

atencin de llamadas.

4. Dao total en el equipo

No hay comunicacin, ni gestin sobre las

llamadas.

5. Falla en el tarificador

No puede existir procesamiento ni gestin

de tiempos y tarifas en las llamadas

Descripcin General Del Plan De Contingencia

En caso de que falle la unidad central de procesamiento se cuenta con otra
unidad de procesamiento de respaldo, la cual se encuentra actualmente
instalada en modo stand by y conmuta automticamente.
Para la prdida del enlace de conexin entre el ACD y la Central Telefnica se
cuenta con una ruta de conexin que es en cobre. Para cada enlace existe un
par de cobre adicional como backup; en caso de que falle la primera conexin
inmediatamente sube el backup.
Se cuenta con tarjetas de respaldo las cuales pueden ser reemplazadas en
caliente.
Se instalarn telfonos independientes por cada una de las troncales
conectadas directamente a la central telefnica y puestos en los cubculos de
cada uno de los agentes.
Objetivo general del plan de contingencia
Garantizar la continua prestacin del servicio telefnico al Call Center Bogot.

Coordinador del plan de contingencia:

Ingeniero de proyectos
Eventos Activadores:
NOMBRE DEL EVENTO ACTIVADOR

DESCRIPCION DEL EVENTO

A travs del Software de supervisin del El Supervisor al ver la inactividad le avisa al

ACD se detecta la inactividad del flujo de tcnico responsable de telecomunicaciones
llamadas.
y ste a su vez hace una evaluacin para
determinar que tipo de falla se est
presentando y dependiendo del anlisis se
activar el plan de contingencia acorde con
las necesidades que se presenten.
Alarma Visual
La mquina no responde y no tiene
alimentacin. Adems el Software de
gestin no deja operar el sistema. No hay
acceso hacia la mquina por ningn medio.

Duracin de la contingencia y evento desactivador

La contingencia, depender del dao que se presente.
La indisponibilidad de la unidad central de procesamiento tardar unos cuantos
segundos mientras sube la unidad de respaldo, dicha unidad
tomar
inmediatamente el control de la situacin. El hecho de que la unidad de
respaldo suba inmediatamente si hay un corte de energa se debe a que cada
una de estas unidades se encuentran conectadas a circuitos elctricos
diferentes que van a UPS diferentes.
Si hay una prdida de los enlaces el evento desactivador es la recuperacin
fsica de la falla del mismo y como mnimo una hora, dependiendo de la rapidez
con que el proveedor de los enlaces proporcione la solucin.
Si el problema es sobre tarjetas, stas se reemplazan inmediatamente
tardando menos de un minuto en la operacin
Si la falla es total sobre la mquina, recuperar completamente las
comunicaciones hacia los agentes tardar 2 horas y el evento desactivador
ser la normalizacin parcial del servicio. Reemplazar completamente la
mquina tardar 4 horas.
Si el percance tiene que ver con el sistema tarificador se debe recurrir a la
informacin procedente del servidor de respaldo, la solucin es inmediata,
recuperar el sistema tarificador puede tardar 4 horas.

Personal involucrado en el proceso:

NOMBRE
Grupo tcnico de ACD

RESPONSABILIDAD
ASIGNADA

ROL DENTRO DEL PLAN

Soporte tcnico

Evaluar tcnicamente los

problemas que se presenten
en
las
comunicaciones
pertenecientes al ACD, y dar
solucin a las que sean de
su competencia y de las que
no dar aviso oportuno al
personal correspondiente.

Descripcin de procedimientos a seguir

CODIGO DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN

01 CONTACTO PEOPLE

Procedimiento automtico

02 CONTACTO PEOPLE

Procedimiento de recuperacin de enlaces de

comunicacin.

03 CONTACTO PEOPLE

Procedimiento de cambio de tarjetas

04 CONTACTO PEOPLE

Procedimiento simultneo de tarificacin sobre un

servidor de respaldo

Se har una evaluacin de las fallas en caso de presentarse algn tipo de

evento, posteriormente se tomarn decisiones y se aplicarn las acciones
correspondientes.
Plan de Recuperacin:
EVENTOS DESACTIVADORES

PROCEDIMIENTOS A SEGUIR
(Referencia del procedimiento)

02 Normalizacin del servicio

CONTACTO PEOPLE procedimiento de

reubicacin de extensiones

04 Normalizacin del servicio

CONTACTO PEOPLE
equipo ACD.

reposicin de