Marinha do Brasil

CARTILHA

DO BOM ATENDIMENTO
ao usurio

diretoria de portos e costas

Rua Tefilo Otoni, 4 - Centro - CEP: 20090-070 - Rio de Janeiro - RJ

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Diretoria de Portos e Costas

Julho 2012

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APrESEntAO
Qualidade em Atendimento

Apresentao:
nunca deixe que seus padres de atendimento caiam abaixo do excelente.
(Irving thalberg)

Conforme observado, em diversos segmentos, a tarefa de sensibilizar para a qualidade no

atendimento ao pblico tem ocupado um lugar de destaque nos planejamentos estratgicos
e nas aes voltadas melhoria do desempenho, principalmente, no mbito da prestao de
servios. A Marinha do Brasil, por intermdio do Centro de Instruo Almirante Graa Aranha
(CIAGA), vem procurando qualificar o seu pessoal (militares e civis) nesse segmento, oferecendo o Curso de Atendimento ao Pblico Externo (AtPE).
O contedo desta cartilha mais uma forma de aprimorar e manter o mais alto padro de
qualidade dos servios prestados pelas CP/Dl/AG e CI aos seus usurios, pautado na tica e no
valor do respeito dignidade da pessoa humana, com cordialidade e ateno individualizada.
A cartilha se destina, de modo especial:
Aos titulares das CP/DL/AG e CI, para que sirva de elemento motivador, orientando-os a
respeito da implantao das medidas necessrias para adequar as instalaes da OM, de
modo o propiciar um bom atendimento ao usurio;
Aos militares e civis que lidam, diariamente, com o pblico que procura a OM para tratar
de assuntos relacionados com a StA e com o EPM; e
A todos os integrantes da OM que estejam dispostos a contribuir para a prestao de
um atendimento orientado, de fato, aos usurios e que estejam imbudos da idia de que o
usurio no um transtorno, mas sim a prpria razo de ser da OM.
A proposta mostrar um caminho para todos os que queiram desenvolver um trabalho simples e racional visando melhoria da qualidade do atendimento ao pblico nas CP/Dl/AG e CI.
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IntrODUO
Qualidade em Atendimento

Promover um bom atendimento aos usurios que procuram as CP/Dl/AG e os CI, deveria
ser, a princpio, uma tarefa relativamente fcil. Bastaria atend-los como gostaramos de
ser atendidos: prestar as informaes corretas, ser paciente e educado, cumprir os prazos
estabelecidos para a concluso dos servios e mant-los informados a respeito do andamento da prontificao de suas solicitaes.
O mau atendimento no um problema de quem atende, mas uma questo gerencial, que
comea no recrutamento e seleo do pessoal de atendimento, passa pelo aspecto da
capacitao desse pessoal e da adequao do ambiente e termina na avaliao constante
da qualidade do atendimento.

Qualidade comea com educao e termina com educao.

(Kaoru Ishikawa)

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tIPOS DE AtEnDIMEntO
Qualidade em Atendimento

Os caminhos para um atendimento de excelncia propostos nesta cartilha esto organizados

segundo as duas formas de contato com o pblico: presencial e no-presencial (por telefone).

1 AtEnDIMEntO PrESEnCIAl
no atendimento presencial, que uma situao comunicacional de grande impacto junto
ao usurio, os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para que uma
imagem positiva da organizao seja construda e mantida.
nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
da expresso do rosto;
da voz;
dos gestos;
do vocabulrio; e
da aparncia (postura fsica, vesturio, penteado etc.).

Princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento

a) Princpio da competncia
O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas e corretas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.
b) Princpio da legitimidade
O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com
justia e colaborao.
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c) Princpio da disponibilidade
O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver
empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado ou sem assistncia.
O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do usurio.
d) Princpio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e esforar-se
para ajud-lo, orient-lo ou conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.

Estratgias para que o usurio se sinta bem atendido

a) Estratgias verbais:
reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;
se houver demora no atendimento, pea desculpas;
se possvel, trate o usurio pelo nome (no esquecendo do tratamento adequado:
Sr/Sra, Dr/Dra, Comte, etc);
demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usurio; e
escute atentamente, analise bem a informao e apresente solues.
b) Estratgias no-verbais:
olhe para a pessoa diretamente e demonstre ateno;
prenda a ateno do interlocutor;
no escreva ou se distraia com outras atividades enquanto estiver falando com o usurio; e
preste ateno comunicao no-verbal.
c) Estratgias ambientais:
mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
assegure acomodaes adequadas para o usurio;
evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa, bem
como objetos pessoais estranhos ao seu trabalho; e
solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.
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Acrescente-se que fundamental que o cidado tenha sempre sua disposio canais de
comunicao pblicos para sugestes, reclamaes e outros procedimentos, por meio de
ouvidorias, Internet ou caixa de sugestes. Dessa forma, alm de promover a incluso do
usurio no processo de atendimento, h a possibilidade de benefici-lo com respostas mais
rpidas a suas necessidades.
Um ambiente limpo e organizado agradvel e causa sensao de bem-estar. Outros requisitos importantes esto relacionados com a dimenso e adequao do local, iluminao,
ventilao, conforto trmico e acstico.
As organizaes que vestem a camisa do usurio, alm da ateno dispensada aos aspectos estticos, esto buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que
possam causar danos sade. Entre eles, esto:
Poluio visual: o excesso de material visual (cartazes, fotos, etc.) ou a desordem dos objetos disponveis no ambiente (mobilirio e equipamentos) podem causar desconforto visual;
Poluio sonora: os barulhos so inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que
a exposio contnua a grandes rudos pode causar srios prejuzos ao ser humano, tais
como nervosismo, fadiga mental, distrbios auditivos, etc.

Disposio do mobilirio e equipamentos

A aparncia de qualquer ambiente chama a ateno quanto a aspectos como iluminao,
ventilao, mobilirio, equipamentos, layout, etc.
Segundo especialistas, a iluminao adequada causa bem-estar fsico e emocional aos indivduos e a boa ventilao diminui os nveis de agentes nocivos sade.
Em linhas gerais, a disposio do mobilirio e dos equipamentos deve obedecer a dois
princpios bsicos:
o primeiro diz respeito otimizao do espao, de forma a acomodar bem as pessoas,
permitir fcil acesso ao material de trabalho e facilitar a circulao no ambiente.
o segundo est relacionado ao local reservado ao atendimento do usurio. O ideal
deix-lo livre de rudos que possam interferir na qualidade dos servios prestados.
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impresso em seus
usurios, est relacionada qualidade do atendimento presencial. importante que seus
interlocutores sintam-se bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interao mais
demorada e possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficincia e
eficcia daqueles que ali trabalham.
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A qualidade do ambiente de trabalho um fator que transmite segurana ao usurio e

consolida uma imagem positiva da OM.
2 Atendimento No-Presencial / Telefnico
No atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficcia e de
bom funcionamento da OM. Esse atendimento integra-se ao conjunto de servios oferecidos pela organizao, sendo o atendente o principal agente da situao em que o telefone
o meio de comunicao. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de qualidade, tais como:
a) agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para servir como, por exemplo, responder s dvidas mais comuns dos usurios como se as estivesse respondendo
pela primeira vez);
b) ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como compreendo, entendo
e, se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor);
c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do
usurio algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu bem, meu amor, corao,
entre outras);
d) evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar comer ou beber enquanto
se fala);
f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas
ou situaes, desviando-se do tema da conversa); e
g) manifestar comportamento tico na conversao e evitar promessas que no podero
ser cumpridas.
Ao receber uma ligao, o atendente assume a responsabilidade pelas informaes prestadas a quem est do outro lado da linha. A utilizao do telefone, alm de significar economia
de tempo, imprime qualidade imagem da OM. Por isso, convm:
a) atender rapidamente a chamada (at o 3 toque);
b) identificar a organizao ou o setor e dizer o seu posto/graduao e nome;
c) ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como dito;
d) prestar informaes de forma clara e objetiva;
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e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como No sabemos, No

podemos, No temos e outras semelhantes;
f) solucionar o problema do usurio (ou direcionar a ligao para o setor competente); e
g) agradecer ao usurio pela sua ligao.

As grandes gafes que ocorrem no Atendimento Telefnico

Pera um pouquinho o maior contra-senso telefnico. Se precisar de algum tempo
(mximo 2 minutos) para responder ao que lhe solicitado, diga simplesmente: Por gentileza, pode aguardar um minuto? E que seja um minuto mesmo! Se for demorar mais que
isso, em vista do custo das ligaes e do tempo de quem est na espera, mais conveniente solicitar que o usurio faa nova chamada, posteriormente, a tempo de ter a resposta
pronta, em mos.
Nada mais desagradvel do que ouvir Quem? ao telefone. deselegante e desrespeitoso. Substitua por: Por gentileza, com quem falo? ou Estou falando com quem,
por favor?.
A expresso hoje to usada Quem gostaria? contm um grave erro gramatical. O verbo
gostar exige um objeto indireto; assim, o certo Quem gostaria de falar com ele?.
Tambm errado perguntar: Quem deseja? O correto : Quem deseja falar com ele?
O verbo desejar exige a presena de um objeto direto.
Enfim, a arte de atender bem o usurio em ligaes telefnicas depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relao interpessoal e tornar
o atendimento harmonioso e interativo.
No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade
importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir.
Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. No basta
escutar as palavras que so ditas; preciso compreender o significado de cada uma delas
na situao exposta pelo interlocutor.

Os Sete pecados do atendimento ao usurio (Presencial e Telefnico)

APATIA: demonstrao de indiferena;
M VONTADE: atendente tenta livrar-se do usurio ou, pior ainda, deixa o telefone fora da
base (ou desligado) para no ser incomodado;
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frIEZA: tratamento distante, sem envolvimento;

DESDM: atendente dirige-se ao usurio com tom de superioridade;
rOBOtISMO: dvidas ou informaes respondidas de forma automtica e rpida;
APEGO S nOrMAS: atendente d a entender que a organizao inflexvel; e
JOGO DE rESPOnSABIlIDADE: atendente redireciona o usurio sem solucionar o problema.

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COnClUSO
Qualidade em Atendimento

importante que todas as pessoas, sem exceo, sejam bem atendidas e sintam-se vontade desde o momento em que chegam OM (ou so atendidas por telefone) at a ocasio
em que dela saem (ou concluam a ligao). Sendo assim, importante que o profissional
saiba se expressar bem, fsica e verbalmente.
todos os profissionais que lidam diretamente com o pblico devem atentar-se ao asseio, ou
seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e engraxados.
Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mos limpas com
as unhas sempre asseadas. As mulheres devem apresentar-se com os cabelos presos,
maquiagem leve e discreta e tambm com as mos limpas e unhas feitas.
Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se for fumante, jamais fumar no ambiente
de atendimento; ter uma ateno especial com o hlito. Manter, sempre, uma postura ereta,
nunca ficar parado(a) de costas para o usurio e nem ficar sentado(a) ou debruado(a)
sobre mesas e balces.
Quando falar com algum, seja um usurio ou um colega de trabalho, no ficar com os
braos cruzados, olhar a pessoa sempre nos olhos, no apontar o dedo e evitar gesticular
muito; ter sempre um simptico sorriso no rosto. falar de forma objetiva, evitar grias, vcios
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de linguagem e erros de portugus; manter um tom de voz equilibrado, sem gritar mas,
tambm, sem falar muito baixo.
Internamente, nas OM, comum o emprego de muitas siglas e termos tcnicos, visando facilitar a padronizao e a comunicao entre a equipe. Entretanto, o usurio no tem a obrigao
de conhecer tais expresses e, por isso, no devem ser utilizadas ao falar-se com ele.
Usar com freqncia algumas palavras mgicas (como, por exemplo: bom dia ou boa
tarde, seja bem vindo(a), por favor, com licena, obrigado, etc...), tanto com os usurios
como com os colegas de trabalho.
Evitar comunicar-se com os colegas de forma inadequada: no falar de longe (para no ter
que gritar), no discutir em situaes de estresse (devido a problemas operacionais ou desentendimentos) e no discutir falhas ou dificuldades internas da OM, na frente dos usurios.
Jamais deixar um usurio com algum tipo de dvida; procurar conhecer todos os servios
oferecidos pela OM, procedimentos internos, horrios de funcionamento e etc. para que
possa transmitir informaes completas e corretas, evitando a insatisfao do usurio.
Manter o bom humor e a concentrao e no permitir que preocupaes pessoais interfiram no seu trabalho; evitar conversas paralelas com os colegas e discusses sobre
assuntos como futebol, religio e poltica.
Ter em mente que, apesar da necessidade de seguir estes padres, voc precisa imprimir
um pouco da sua personalidade ao atendimento, para que no se torne algo mecnico,
repetitivo e artificial; afinal, o atendente lida de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opinies e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criar-se uma sintonia
com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado.
Lembrar-se que, seguindo estas orientaes, o servio fluir de forma coordenada e gil.
importante que durante todo o processo haja comunicao objetiva e constante entre todos
os membros da equipe, para evitar a ocorrncia de erros desnecessrios e, tambm, para
que a colaborao mtua e o bom senso faam com que tudo acontea harmoniosamente.
Nunca deixar nenhuma tarefa pela metade, mantendo seu trabalho em um ritmo gil, mas no
corrido e desordenado; seja organizado(a) e lembre-se que cada ao tem comeo, meio e fim.

RESPEITE PARA SER RESPEITADO.

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BIBlIOGrAfIA
Qualidade em Atendimento

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA E SUGERIDA

AlMEIDA, Srgio. Cliente, eu no vivo sem voc. 9 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.
BrAZ, Petrnio. O servidor pblico na reforma administrativa. So Paulo: lED, 1998.
DAntAS, Edmundo B. Atendimento ao pblico nas organizaes. Braslia: Senac, 2004.
KrIStIn, Anderson. fornecendo um super servio ao cliente. rio de Janeiro: Campus, 1995.
lOBOS, Julio. Qualidade atravs das pessoas. So Paulo: J. lobos, 1991.
MOllEr, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e servios atravs do desenvolvimento das pessoas. So Paulo: Pioneira, 1992.
MOttA, Paulo roberto. transformao organizacional: a teoria e a prtica de inovar. rio de
Janeiro: Qualitymark, 1999.

INTERNET
www.aesbuc.pt Protocolo de Etiqueta na Empresa.
www.isecretarias.com Artigo Comunicao.
www.fazfacil.com.br Artigo Dicas teis para falar corretamente ao telefone (Mirian nasser Gomes junho/2007).
www.etiquetasocial.com.br Etiqueta Empresarial.
www.metodista.br Jornal Metodista (87) Etiqueta Empresarial: Como se portar no ambiente de trabalho.
www.ig.com.br IG Empregos Especial Etiqueta (dez/2009).
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AnOtAES
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