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ESTRATEGIAS DE MARKETING

Mdulo 2

Curso

De Orientacin

Comercial

ESTRATEGIAS DE MARKETING

Mdulo 2

ESTRATEGIAS DE MARKETING

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Planificacin Estratgica Comercial


Se sabe que la empresa debe acomodarse a la situacin comercial por medio del establecimiento de estrategias que se desenvuelven desde la misin y la visin, y que gracias a la gestin realizada por el grupo conformado por las gerencias de los diferentes
departamentos de la compaa es fcil de lograr.
Esta planificacin estratgica desde el enfoque comercial de la compaa, se puede
observar desde una ptica del proceso, que inicia con la definicin de la misin corporativa, esta misin es la forma de cmo se alcanzar la visin establecida, que por
lo general se maneja a cinco aos, luego se deben establecer los objetivos y metas que
se desprenden de la misin, la tercera tarea es disear la cartera de negocios y como
ltimo la planificacin de las estrategias funcionales para alcanzar los objetivos.
Las estrategias son determinantes en el momento de establecer el desarrollo y mantenimiento y rumbo de una compaa, debido a la competitividad del mercado, que
cada vez es ms amplio. Las estrategias se deben implementar en las empresas ya
sea por bsqueda de nuevas ideas y acciones para sobrevivir a la competencia o para
mantenerse por encima de ella.
La estrategia de mercado, es la forma de elegir y coordinar las Polticas de Marketing
ms adecuadas para cumplir con los lineamientos orientados a nivel de la gerencia
comercial de las empresas, tambin es el conjunto armnico de tcticas o caminos a
seguir para lograr los objetivos del Plan de Marketing. El objetivo es conseguir los mejores resultados con el menor costo posible por medio de la combinacin de recursos
e ideas.
Diferenciacin: Hace referencia a generar valor agregado al producto o servicio ofrecido con el fin de que en el mercado sea percibido con beneficio sobre los dems.
2.1. MARKETING MIX
Muchas estrategias son utilizadas para asegurara una ventaja competitiva, con un factor comn dirigido a una correcta comunicacin comercial, adems del marketing mix
que utiliza para encontrar la respuesta adecuada en su target por ms simple que este
parezca. La premisa bsica del marketing mix, es el desarrollo de las cuatro variales
del mercadeo que marcan la diferencia con la competencia Precio, plaza, producto y
promocin, adems de la publicidad dirigida, con la que el departamento de marketing delimita estrategias adecuada para cada una de estas variables orientadas al cliente.

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2.1.1. MIX DE PRODUCTO.


Copservir tiene un portafolio de productos que inicia con productos farmacuticos
de los laboratorios productores a nivel nacional e internacional, con los estndares
exigidos por el ministerio de salud en cuento a vencimiento, presentacin y registro
sanitario entre otros y contina con productos populares para el cuidado personal y la
belleza.
Dentro de la diversificacin de surtido, se presenta un modelo de negocio denominado Rebaja Plus Minimarket, que incluye un minimercado con droguera, donde el
cliente tambin encuentra productos como delikatessen, rancho, licores, celulares,
juguetera, alimentos para mascotas entre otros. Manteniendo una correcta exhibicin de los productos en los puntos de venta (adecuacin de merchandising) pueden
manejarse Incentivos que se entregan a la fuerza de ventas por el ofrecimiento de los
productos que se encuentran en promocin y bajos de costo.
Dentro de las Estrategias de Mercado que se deben implementar y que no se pueden
perder de vista en nuestro negocio son las Exhibiciones, las cuales deben ser creativas
e innovadores que permitan que nuestros productos sean llamativos ante los consumidores.
Hay varias clases de Exhibiciones:
1. Exhibicin Popular:
2. Exhibicin Estandar
3. Exhibicin de Imagen
4. Exhibicin de Promocin
5. Exhibicin de Exclusividad
6. Exhibicin de Lanzamiento
7. Exhibicin de Temporada
Para la realizacin de una exhibicin que realmente surja el efecto esperado y que
invite a los clientes a ingresar al punto de venta y a comprar no solo los productos
de sus necesidades bsicas sino tambin productos que le sean tiles, se requiere dar
prioridad a la exhibicin de promociones y productos nuevos.
El material POP es bsico y determinante para lograr que realmente la informacin
le llegue a los clientes por eso se debe tener presente aspectos como la facilidad de
acceso a los productos, especialmente dando la mxima visibilidad de los productos
a los clientes, esto se puede realizar por categoras, es decir por grupos de productos
como son: productos de belleza, o productos de cuidado personal, alimentos,

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medicamentos, aseo y hogar, etc.


2.1.1.1. ADMINISTRACION POR CATEGORIAS
Gracias a la diversificacin del surtido, se inicia con un criterio de la administracin
del surtido que permita tener una organizacin eficiente, atendiendo a las necesidades
de los consumidores e incentivando el consumo. Este criterio se llama Administracin
Por Categoras
Qu es una categora?

Una categora se define como un conjunto de productos o servicios que los consumidores perciben como complementarios o sustitutos respecto a la satisfaccin de una
determinada necesidad.
El modelo analiza desde el momento de produccin, hasta su venta al comprador final, revirtiendo todas las mejoras producidas en el consumidor final en forma de mejor precio y servicio. Es una nueva idea de Marketing orientada a satisfacer mejor a los
consumidores que cada vez son mas complejos en el momento de la compra
Como parte de ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor), nace el concepto de Administracin por categoras y se convierte junto con programas de resurtido continuo en
uno de los procesos elegidos por la mayoria de los detallistas y fabricantes, para eficientar su operacin.
Forma parte de un importante esfuerzo por reorientar las practicas de administracin
en el consumidor.
Categoras se refiere a la Determinacin de precios, logstica, promociones, variedad
y manejo de espacios, basados en las metas de la categora, el ambiente de competencia y comportamiento del consumidor
BENEFICIOS DE LA ADMINISTRACION POR CATEGORIAS Y LA BUENA RELACION
CON EL PROVEEDOR
Compartir la informacin del mercado (Nielsen, Investigaciones, tendencias del consumidor, comportamientos.
Compartiendo su conocimiento competitivo
Compartiendo sus ideas acerca de precios y promociones nacional y por regiones
Compartiendo sus habilidades analticas de marketing y ventas.
Compartiendo estudios de decisin de consumidores.
Ayudando a encontrar nuevas posibilidades de incrementar las ventas y utilidades.

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Invirtiendo en planes de generacin de demanda


Responsabilizndose en la administracin de inventario y su rotacin acorde a su vectorizacion
Realizando negociaciones De exhibicin en busca de afianzar las alianzas estratgicas.
Apoya a la promocin, Enfoca la actividad promocional del proveedor lejos del patrocinio del distribuidor. Desarrolla el mejor mix de promociones orientndolas al consumidor dentro de cada categora. Enfoca la oferta de surtido real a los consumidores
objetivo. Provee el punto inicial para el uso optimo del las gndolas, estantes o lineales. Mejora la facturacin y el beneficio por unidad o centmetro cuadrado.
Enfoca el proceso de desarrollo e introduccin de nuevos productos, para satisfacer
las necesidades de los consumidores. El objetivo es para proveedores y distribucin el
desarrollo de productos ms orientados al consumidor a un menor gasto.
ALGUNAS DE LAS CATEGORIAS IMPLEMENTADAS EN COPSERVIR
Gracias a la diversificacin del surtido y a la identificacin de los formatos tradicional
y Rebaja Plus, se logran definir categoras para el eficiente manejo del surtido, promocin y ventas:
CUIDADO PERSONAL
Conjunto de categoras para satisfacer el ritual o la rutina para la Aseo personal, Proteccin y Belleza, que se desarrolla principalmente al comienzo y/o al final del da.
* Desodorantes
* Talcos
* Higiene Oral
* Crema Faciales
* Cremas Corporales
* Depilacin
* Accesorios
* Incontinencia
* Shampoo
* Fijacin Cabello
* Cosmticos
* Jabones
* Fragancias

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* Coloracin
* Tratamiento Capilar
* Proteccin Solar
* Afeitada
* Removedores
* Proteccin Femenina
CUIDADO DEL BEBE
Conjunto de categoras para la Limpieza, Aseo y Alimentacin del Bebe que buscan
proporcionarle tranquilidad y apoyo a los padres.
* Paales
* Talcos
* Shampoo
* Cremas Antipaalitis
* Aceites
* Paitos
* Accesorios
* Leches Polvo
CUIDADO DE LA SALUD
Productos y/o elementos teraputicos para la prevencin y cuidado de la salud con y
sin prescripcin mdica que se utilizan para mantener/aliviar y/o eliminar los sntomas, malestares y enfermedades que afectan el buen funcionamiento del cuerpo humano.
* OTC
* Naturales
* Rx (Prescripcin)
ASEO HOGAR
Conjunto de categoras que proporcionan soluciones a las distintas actividades del
hogar.
* Limpieza
* Bombillos
* Artculos Oficina

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* Papelera
* Mascotas
* Bateras
* Desechables
* Papel Cocina Higienico
* Insecticidas
ALIMENTOS
Conjunto de categoras que ofrece soluciones bsicas y alternas para el desayuno, cocina y refrigerios.
* Desayuno
* Cocina
* Helados
BEBIDAS
Productos que proporcionan soluciones para refrescar, hidratar y acompaar alimentos.
* Gaseosas
* Bebidas Isotnicas
* Agua
* Jugos
ELECTRODOMSTICOS
Productos que solucionan y facilitan las distintas actividades del hogar
* Audio - video
* Insumos Informtica
* Relojera
* Telefona

RANCHO & LICORES
Productos que proporcionan soluciones para momentos de consumo como Paseos y
Celebraciones.
* Licores

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* Cervezas
* Bebidas Energizantes
* Pasabocas Snacks
* Hielo
* Cigarrillos
* Chicles
VARIEDADES
Productos que proporcionan soluciones bsicas para obsequiar en las fechas especiales.
* Papel de Regalo
* Juguetes
* Tarjetas
2.1.2. MIX DE PRECIOS
Copservir implementa una poltica de precios que contrarreste las acciones de la competencia, estos anlisis de precios pueden manejarse con sondeos de precios en las
competencias cercanas (otras drogueras), de forma que se conozcan los precios que
se manejan en todas las lneas de productos, y observar la viabilidad de mantener un
precio competitivo sin afectar la rentabilidad en los puntos de venta, adems de estos
ajustes de precios, deben estar presentas las promociones para los clientes, de forma
que puedan encontrar los productos a un costo ms bajo a lo que los adquieren en la
competencia.
DETERMINACION DE PRECIOS
La fijacin de los precios a pesar de ser una compaa que participa en un mercado
de competencia perfecta, no es a corto plazo, por que los productos farmacuticos y
populares tienen caractersticas como el vencimiento y el costo de agregado de los
factores de produccin (materia prima, recurso humano, herramientas y maquinarias)
que delimitan los precios de ventas por parte del proveedor y as el producto sea de
muy poca venta, el precio de este no puede descender por debajo de lo establecido.
Drogas la rebaja puede obtener ms ganancias y utilidades por descuentos en volumen de compra y promociones.
Busca la mejor opcin de precio entre sus proveedores y distribuidores y opciones de
descuento por volmenes de compras y pronto pago entre otros. La delimitacin de

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los precios de cada producto responde a estudios de caractersticas definidas de cada


producto como:
Ventas anteriores del producto
Precio compra que tenga el proveedor
Volumen de venta por periodo
Inventario del producto en CEDI
Vencimiento del producto
La oportunidad de aumento o disminucin de los precios, est coordinada directamente por el departamento de Compras y la negociacin con los proveedores acerca
del precio de compra del producto, para dar a los clientes el precio ms competitivo.
Liderazgo en costos: Hace referencia al hecho de mantenerse competitivo y alerta ante
las otras empresas en relacin con los precios de los productos o los servicios que sta
ofrece.
2.1.3. MIX DE DISTRIBUCION
Copservir es un actor secundario en la cadena de distribucin del fabricante, pero es
el Canal ms grande de Distribucin en este segmento y gestor de
una sub-cadena que est establecida de la siguiente manera; DISTRIBUIDOR PUNTO DE VENTA
CONSUMIDOR FINAL. En este
proceso el manejo de la mercancpor parte del personal del
CEDI es relevante, de forma que
deben asegurar que los productos lleguen en excelente estado a
los puntos de venta, que sean los
correctos y en el tiempo preciso.
En este proceso participan agentes de manipulacin de la mercanca, como lo son la
separacin, el empaque adecuado y el transporte hasta los puntos de venta. En el mismo orden de ideas, el punto de venta debe solicitar a los CEDIS los productos faltantes
en el Inventario, asegurando que la cadena de distribucin no se rompa por causa del
NO HAY, de forma que los clientes siempre encuentren los productos que estn buscando sin pagar un precio ms alto por ellos.
El rea de Inventarios coordina en gran parte esta operacin de manera que el volu-

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men de distribucin y venta de cada producto sea delimitado por categoras De Inventario de la siguiente manera
Categora = Cant. De rotacin y venta
E = excelente rotacin
A = muy buena rotacin
B = buena rotacin
C y L = baja rotacin
D = discontinuado
N = Nuevo
Respecto a la rotacin de cada producto se le asigna una categora de manera que sea
fcil analizar qu productos ofrecen una mayor rentabilidad comercializar y cules no
lo ofrecen. La reaccin de los consumidores es comprar en Drogas La Rebaja, no solo
por el precio, si no por el surtido y el servicio que es un factor de venta agregado al
producto, as como las promociones y las ofertas, que son negociadas con los proveedores.
De esta manera Copservir analiza la cantidad de productos vendidos segn la categora y realiza las compras de cada producto, encuentra su equilibrio de oferta y demanda, con las cantidades que se venden y portando las cantidades que se debe comprar.
2.1.4. MIX DE PROMOCION
Como primera instancia, Copservir debe asegurar el posicionamiento de marca en el
segmento de comercializacin de productos farmacuticos, para esto utiliza estrategias de promocin y publicidad:
2.1.4.1. IDENTIDAD COMERCIAL
Copservir establece el manual de Identidad Corporativa, que establece valores de
Identidad Comercial como los colores, tamaos, letras, slogan y mascota que se deben utilizar en todo el material visual publicitario (Fsico y de E-business)
LOS COLORES
AMARILLO El amarillo es el matiz del sol y es un color espiri
tual. Representa una advertencia, pero tambin puede representar
felicidad y cario. Los amarillos preferidos son los crema y clidos.
Se usa para enmarcar o conseguir atencin.

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ROJO El rojo estimula muchos apetitos. El rojo pide atencin, nos alerta y crea una
sensacin de urgencia. El rojo simboliza fuego, sangre, amor, calor, poder, excitacin,
energa, fuerza, pasin, vitalidad, riesgo, peligro y agresividad.
LOGO: Debe tener los colores de Drogas La Rebaja y la palabra DROGAS LA REBAJA,
con un fondo Blanco que resalte su fuente.
LOGOS

LOGOS DE LAS UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIO (UEN)


SERVICIO A DOMICILIO

VENTA NACIONAL

24 HORAS

CALL CENTER

REBAJA VIRTUAL

ENFERMERIA A DOMICILIO

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ALGUNOS SLOGAN;
GENERAL
Siempre a un paso de su casa.
SAD
Mucho ms que medicamentos cada da ms cerca de su casa
REBAJA VIRTUAL
El punto de venta a su alcance con un solo clic
En trminos generales, se busca dar al cliente
la sensacin de cercana y cubrimiento nacional de la marca.
LA MASCOTA
CAPSULIN
Aparece en muchos de los momentos importantes de Copservir, y es la mascota oficial de
la Marca Drogas La Rebaja, se trata de una
cpsula, elemento de identificacin del mercado farmacutico con los colores institucionales Amarillo y Rojo.
Cambia su apariencia dando la ambientacin a
todos los programas, apoyo a la gestin de las
unidades estratgicas y aparicin de las temporadas especiales en las que aparece la Marca
Drogas La Rebaja
Con estas herramientas se participa en los diferentes espacios publicitarios buscando siempre
el posicionamiento de la marca.

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2.1.4.2. PLAN DE MEDIOS POSICIONAMIENTO DE MARCA:


Gracias a la utilizacin de medios, con elementos publicitarios, debido a su asequibilidad son de fcil manejo, asegurando un buen manejo de la actividad de promocin.
Siempre en las campaas promocionales y en las temporadas especiales se participa
en medios como Radio, Televisin, Prensa, Revistas, Aparicin en fiestas y ferias nacionales entre otros.
En la gestin de posicionamiento de la marca, se utilizan muchos elementos publicitarios que permiten dar a conocer a los clientes la informacin; mugs, volantes, banderines, tarjetas, afiches, pendones, calendarios y muchos ms que segn la temporada,
segmento de mercado son utilizados.
ALGUNOS ELEMENTOS PUBLICITARIOS PARA POSICIONAR LA MARCA
VALLAS

MOBILIARIO URBANO

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PARTICIPACION EN FERIAS Y FIESTAS

STANDS DE LA MARCA

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2.1.4.3. ACTIVIDADES PROMOCIONALES Y CAMPAAS:


Que se efectan desde varios frentes;
TOMAS DE PUNTO DE VENTA: en los puntos de venta y se utilizan elementos como
sonido y animacin, material P.O.P; habladores, pendones, volantes repartidos por patinadoras, banderines, pasacalles, con el propsito de mantener un ambiente de fiesta
en los locales y obsequios destinados a clientes por sus compras como mugs, bolgrafos y camisetas para crear recordacin de la marca.
CAMPAAS INSTITUCIONALES: En temporadas se pretende lograr un mayor momento de cercana entre la marca y los clientes, siendo el premio una consecuencia de
una experiencia de compra. Se busca generar una expectativa alrededor del pblico
en general por cada tema en cuestin, en determinados meses donde se aprovecha
para Publicitar y Posicionar la marca. algunas campaas institucionales son:
ANGOSTO, GANE A MILLON y SUPER CAPSULIN
CAMPAAS PROMOCIONALES: Realizadas para incentivar la compra de ciertos productos / categoras con inversiones compartidas y publicitadas en medios: impresos,
POP e Intranet entre otros, en algunas ocasiones en apoyo con los proveedores.
2.1.4.4. LABORES DE LA FUERZA DE VENTAS EN ORIENTACION COMERCIAL
Dentro de la labor y la Competencia de la Orientacin Comercial que maneja Copservir, se deben desarrollar todas las actitudes, comportamientos y actividades que estn
a nuestro alcance, no solo por ser Copservir una empresa bsicamente Comercial sino
porque es una empresa dedicada y reconocida por el buen servicio y calidad que
presta a sus clientes como elemento diferenciador en las empresas del sector farmacutico.
Precisamente por esto es que se debe evitar que se presenten este tipo de casos en los
puntos de venta:
El punto de venta es el escenario donde se materializan las intensiones de campaa,
donde se comunican mensajes relacionados con la actividad comercial y donde finalmente mostramos la cara de la empresa al cliente.
Los mensajes de campaa tienen una estructura de comunicacin que se estudia y
que plasma en su manejo en los correspondientes instructivos que deben ser acatados
pues tienen el respectivo estudio para lograr el mejor efecto en el posicionamiento de
la actividad. Nuestro desarrollo comercial; como el ofrecimiento de la venta nacional,

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los ganadores de campaas y otras realidades, as como la exigencia normativa de


sealizar, cuentan con las respectivas piezas de comunicacin, que se deben manejar
en su instruccin y orientacin, esto con el fin de dar uniformidad, garantizar la permanencia de estas y poder atender de manera tranquila por la sujecin a la normas,
las visitas de las autoridades de salud pblica que ejercen control.
Un adecuado y bien presentado lugar de trabajo es fundamental para una correcta disposicin para la labor, as como para dar seguridad y tranquilidad para nuestro caso, a
los clientes de la calidad de lo que nos compran, aunque no se manifieste el desaseo
y el desorden generan prevencin y no hablan bien de nuestra responsabilidad con los
compromisos de salud y bienestar.
Todo lo anterior debe ser bien manejado por nosotros, es por ello que en la siguiente
secuencia grafica encontrara ejemplos de situaciones que no estn acorde con la intencin de generar la mejor atencin de los clientes sobre nuestras actividades comerciales, de poder comunicar las posibilidades de servicios y de tener el punto de venta
ajustado en las instrucciones normativas, as como casos en los que la presentacin de
los puntos de venta no es la mejor.
LO QUENUESTROS CLIENTES NO DEBEN VER

PUBLICIDAD MAL UBICADA

DESORDEN Y DESASEO

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MALAS PRACTICAS DE EXHIBICION

2.2. EL ESTUDIO DE MERCADO


Entendido como la herramienta empresarial utilizada para darse una idea a cerca de la
viabilidad comercial de una actividad econmica.
Para garantizar la efectividad en un estudio de mercado objetivo y estructurar una buena investigacin se requiere responderse a las siguientes preguntas:
Quienes son?
Donde estn?
Necesitan lo que yo ofrezco?
Que tan importante es esto para ellos?
Como es su proceso de evaluacin, decisin y compra?
Cuanto estn dispuestos a invertir para solucionar su necesidad?
Donde buscan soluciones a este tipo de necesidad?
En el estudio de mercado se pueden utilizar 4 tipos de anlisis:
Anlisis del Entorno General: Estudia todo lo que rodea la empresa, en aspectos como
entorno legal, econmico, tecnolgico y de infraestructuras.
Anlisis del Consumidor: Estudia la forma de comportamiento de los consumidores
detectando las necesidades de consumo y la forma de satisfacerlas, como por ejemplo
hbitos de compra, preferencias en compras; es decir datos que permitan a la empresa
establecer tcnicas de mercadeo y ventas.
Anlisis de Competencia: Estudia las otras empresas que manejan el mismo sector, es
decir los mismos productos o servicios que ofrece la empresa.
Anlisis de Precios: Este estudio es contundente e influye bastante en la percepcin
del consumidor sobre el producto o servicio que va a adquirir, sin embargo debe tenerse en cuenta la orientacin que tiene el cliente sobre el producto en cuanto a calidad, vida til, etc. ya que en ocasiones puede caerse en el error de fijar precios sin
tener en cuanta estas variables. Es necesario tener en cuenta el precio al introducir un
nuevo producto al mercado, as como las promociones, los descuentos, los volmenes
de compra.

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2.2.1. INVESTIGACIN DE MERCADOS


Es un proceso de la informacin en la cual se recopila, se procesa y se genera un
anlisis de la informacin de que ha obtenido; es importante tener en cuanta que la
investigacin lo que busca es por medio del anlisis que se realiza poder crear una
estrategia que permita adelantarse al lanzamiento de un nuevo producto o servicio o
tambin para destacar nuevamente en el mercado un producto ya existente independientemente del ciclo de vida en que se encuentre.
CONCEPTOS QUE APLICAN EN ANLISIS DEL MERCADO.
Definir el mercado relevante.
Copservir, estudia la implementacin de Nuevos puntos de venta de acuerdo a parmetros de investigacin comercial como crecimiento poblacional, morbilidad, aparicin de competencias en el segmento de medicamentos, crecimiento del mercado y
nuevas tendencias de consumo de acuerdo al sector de mercado estudiado y analizado.
Analizar la demanda primaria para el mercado relevante.
En el estudio de las nuevas tendencias de consumo y conociendo que para un cliente
que visita el modelo de negocio Droguera, ya no son solo los medicamentos su primera necesidad, sino una diversificacin del surtido, en la que pueda encontrar productos de primera necesidad y variedadades, por esto Copservir implementa el modelo de negocio de Rebajas Plus Minimarket para dar respuesta a esta necesidad.
Analizar la demanda selectiva dentro del mercado relevante.
Los cambios en el consumo de los clientes en el modelo farmacutico, ha hecho que
se cambie la jefatura de ventas por jefaturas de producto por divisiones que clasifican
los segmentos de productos en grupos que permitan un anlisis ms objetivo del consumo y de los perfiles del comprador, gestin que propende a implementar estrategias
comerciales enfocadas.
Definir segmentos del mercado.
Estudia las mejores formas de conseguir y agrupar segmentos de clientes, por ello
implementa el programa de fidelizacin de clientes, apoyado por la herramienta CRM
y tiene un excelente manejo a las bases de datos de clientes, permitiendo direccionar
servicios adicionales, clasificar sus clientes en estratos, segmentos geogrficos y por
tendencias de consumo.
Identificar mercados objetivo potenciales.

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La gestin de ventas en las drogueras crece, y se necesita implementar servicios adicionales que generen un factor diferencial competitivo contra la competencia, as
nacen servicios como el de venta nacional, que da un cubrimiento nacional de oferta
gracias a la utilizacin de la tecnologa y logstica del servicio a domicilio, el servicio
de rebajavirtual.com que permite implementar el e-commerce en este tipo de negocio.
Estas estrategias no han sido utilizadas por la competencia en la actualidad. Gracias a
estas tecnologas se logra implementar el programa de CRM.

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