NBR ISO 10014-2008 - Gestao Da Qualidade - Diretrizes para A Percepção de Benefícios Financeiros e Economicos - OK

NORMA
BRASILEIRA
ABNT NBR
ISO
10014
Primeira edio
12.05.2008
Vlida a partir de
12.06.2008
Gesto da qualidade Diretrizes para a

percepo de benefcios financeiros e
econmicos
Quality management Guidelines for realizing financial and economic
benefits
Palavras-chave: Gesto da qualidade.Benefcios econmicos e financeiros.

Diretrizes.
Descriptors: Quality management. Financial and economic benefits. Guidelines.
ICS 03.120.10
ISBN 978-85-07-00707-4
Nmero de referncia
ABNT NBR ISO 10014:2008
25 pginas
ISO 2000 - ABNT 2008
ISO 2000
Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida
ou utilizada por qualquer meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e microfilme, sem permisso por escrito pela ABNT,
nico representante da ISO no territrio brasileiro.
ABNT 2008
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ou utilizada por qualquer meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e microfilme, sem permisso por escrito pela ABNT.
ABNT
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Impresso no Brasil
ii
ISO 2000 - ABNT 2008 - Todos os direitos reservados
Sumrio
Pgina
Prefcio Nacional....................................................................................................................................................... iv
Introduo ................................................................................................................................................................... v
1
Escopo ............................................................................................................................................................ 1
Referncia normativa .................................................................................................................................... 1
Termos e definies ...................................................................................................................................... 1
Estrutura desta Norma .................................................................................................................................. 1
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
Aplicao dos princpios da gesto ............................................................................................................ 4

Foco no cliente .............................................................................................................................................. 4
Liderana ........................................................................................................................................................ 5
Envolvimento de pessoas ............................................................................................................................ 6
Abordagem de processo............................................................................................................................... 7
Abordagem sistmica da gesto ................................................................................................................. 8
Melhoria contnua .......................................................................................................................................... 9
Abordagem factual para a tomada de deciso ......................................................................................... 10
Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores ............................................................................... 11
Anexo A (informativo) Auto-avaliao de implementao dos princpios de gesto ........................................ 12

Anexo B (informativo) Descries sumrias dos mtodos e ferramentas referenciados na Seo 5 ............. 20
Bibliografia ................................................................................................................................................................ 25
iii
Prefcio Nacional
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras,
cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao
Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais (ABNT/CEE), so elaboradas por Comisses de
Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores
e neutros (universidade, laboratrio e outros).
Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) chama ateno para a possibilidade de que alguns dos
elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT no deve ser considerada
responsvel pela identificao de quaisquer direitos de patentes.
A ABNT NBR ISO 10014 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisso de
Estudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n 02,
de 31.01.2008 a 29.02.2008, com o nmero de Projeto ABNT NBR ISO 10014.
Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 10014, que foi elaborada
pelo Technical Committee Quality management assurance (ISO/TC 176), Subcomit Supporting technologies
(SC 3) conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.
Esta primeira edio cancela e substitui a edio anterior (ABNT ISO/TR 10014:2000), a qual foi tecnicamente
revisada.
iv
Introduo
Esta Norma dirigida Alta Direo. Ela fornece diretrizes para a percepo de benefcios financeiros
e econmicos por intermdio da efetiva aplicao dos oito princpios de gesto da qualidade derivados
da ABNT NBR ISO 9000:2005. Estes princpios so doravante referidos como princpios de gesto no texto desta
Norma. A inteno desse documento fornecer Alta Direo informao para facilitar a efetiva aplicao
de princpios de gesto e seleo de mtodos e ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de
uma organizao. Uma auto-avaliao includa como uma anlise de lacunas e ferramenta de priorizao
(ver Anexo A).
Esta Norma se baseia nesses princpios inter-relacionados de gesto para desenvolver processos que facilitem o
alcance dos objetivos da organizao.
Os princpios de gesto so
a)
foco no cliente,
b)
liderana,
c)
envolvimento de pessoas,
d)
abordagem de processo,
e)
abordagem sistmica para a gesto,
f)
melhoria contnua,
g)
abordagem factual para a tomada de deciso, e
h)
benefcios mtuos nas relaes com fornecedores.
A adoo desses princpios de gesto uma deciso estratgica da Alta Direo. Isso confirma a relao entre
gesto eficaz e obteno de benefcios financeiros e econmicos. O emprego de mtodos e ferramentas
apropriados promove o desenvolvimento de uma abordagem sistemtica consistente para enfocar os objetivos
financeiros e econmicos.
O benefcio econmico geralmente atingido por intermdio da gesto eficaz de recursos e da implementao de
processos aplicveis para melhorar o valor e a sade global da organizao. O benefcio financeiro o resultado
da melhoria da organizao expressa em forma monetria, e obtido por prticas internas da organizao efetivas
quanto ao custo.
A integrao bem sucedida dos princpios de gesto baseia-se na aplicao da abordagem de processo
e na metodologia Plan Do Check Act (Planejar Fazer Checar Agir) (PDCA). Essa abordagem permite
Alta Direo avaliar requisitos, planejar atividades, alocar recursos apropriados, implementar aes de melhoria
contnua e medir resultados, de forma a determinar a eficcia. Ela permite que a Alta Direo tome decises
baseadas em informaes, quer elas se relacionem definio de estratgias comerciais, ao desenvolvimento
de um novo produto, ou execuo de acordos financeiros.
Os benefcios financeiros e econmicos que podem resultar da aplicao dos princpios da gesto incluem:
maior lucratividade,
maiores receitas,
melhor desempenho oramentrio,
reduo de custos,
melhor fluxo de caixa,
maior retorno sobre o investimento,
melhor competitividade,
maior reteno e lealdade dos clientes,
maior eficcia da tomada de deciso,
uso otimizado dos recursos disponveis,
aumento da responsabilidade dos empregados,
desenvolvimento do capital intelectual,
processos otimizados, efetivos e eficientes,
melhor desempenho da cadeia de suprimento,
menor tempo de lanamento de produtos, e
melhor desempenho organizacional, credibilidade e sustentabilidade.
Esta Norma igualmente aplicvel a organizaes com produtos que incluem servios, informaes, materiais
e equipamentos, e materiais processados. Ela relevante tanto no setor pblico como no privado, e pode fornecer
orientao til independentemente do nmero de empregados, diversidade da oferta de produtos, volume de
receita, complexidade de processos ou nmero de instalaes. Ela tambm propicia suporte a organizaes
pblicas e privadas para facilitar o crescimento econmico sustentvel e a prosperidade.
vi
NORMA BRASILEIRA
Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios

financeiros e econmicos
Escopo
Esta Norma fornece diretrizes para a percepo de benefcios financeiros e econmicos com base na aplicao
dos princpios de gesto da qualidade da ABNT NBR ISO 9000.
NOTA
Estes princpios so referidos neste texto como princpios de gesto.
Esta Norma dirigida Alta Direo de uma organizao e complementa a ABNT NBR ISO 9004 quanto a
melhorias de desempenho. Ela fornece exemplos de benefcios atingveis e identifica mtodos e ferramentas de
gesto que so disponveis para apoiar o alcance daqueles benefcios.
Esta Norma consiste em diretrizes e recomendaes, e no se destina a uso em certificao, regulamentao ou
contratual.
Referncia normativa
O seguinte documento referenciado indispensvel para a aplicao deste documento. Para referncias datadas,
somente a edio citada se aplica. Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do documento
referenciado (inclusive emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
Termos e definies
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000.
NOTA 1
Na ABNT NBR ISO 9000:2005 o termo produto (3.4.2) definido como resultado de um processo, onde
processo (3.4.1) definido como conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas, que transforma entradas em sadas.
O termo produto abrange quatro categorias genricas de produto: servios, informao, materiais e equipamentos, e materiais
processados. Esses termos so detalhados na ABNT NBR ISO 9000.
NOTA 2
Documentos referenciados fora da famlia de normas ABNT NBR ISO 9000 poderiam usar termos e definies
diferentes daqueles da ABNT NBR ISO 9000.
Estrutura desta Norma
4.1 Esta Norma projetada para ajudar a Alta Direo a identificar e obter benefcios crescentes pela aplicao
dos princpios de gesto. Para alcanar benefcios econmicos e financeiros, foram identificados processos
relevantes para cada princpio e fornecidos exemplos de mtodos e ferramentas para ajudar na aplicao
dos princpios.
Convm que o valor agregado dos benefcios esperados reflita a inter-relao entre esses princpios e processos,
e uma viso holstica da organizao e suas partes interessadas.
4.2 A Seo 5 combina a abordagem de processo, os oito princpios de gesto e a metodologia Planejar
Fazer Checar Agir (PFCA). Isso refletido nos fluxogramas dados em 5.1 a 5.8, inclusive. A ferramenta-chave
de seleo para determinar o subitem mais apropriado para a ao prioritria de melhoria a auto-avaliao
(ver 4.3 e Anexo A).
Exemplos de mtodos e ferramentas aplicveis so apresentados nas colunas Planejar Fazer Checar Agir
em cada fluxograma. A lista de mtodos e ferramentas mostrados nas colunas Planejar Fazer Checar Agir
no exaustiva, e convm que usurios selecionem aqueles mais apropriados sua organizao. Alguns
mtodos e ferramentas so utilizados em mais de um subitem, indicando o inter-relacionamento entre os princpios.
A subseo sobre Melhoria contnua (5.6) ilustra como a abordagem PFCA pode ser efetivamente aplicada
ao processo de planejamento estratgico e anlise crtica pela Alta Direo, de forma a obter e melhorar ainda
mais os benefcios financeiros e econmicos. A subseo 5.6 est includa na coluna Agir de todas as outras
subsees da Seo 5.
A resultante da implementao do processo global o benefcio financeiro e econmico. Os benefcios
alcanveis so exemplos e no tm a inteno de serem exaustivos. Uma apresentao genrica do modelo
global do processo para obter benefcios financeiros e econmicos mostrada na Figura 1.
Figura 1 Representao genrica de processo global
4.3 Antes de usar os questionrios de auto-avaliao, convm que a equipe de avaliao se familiarize com
as descries dos nveis de maturidade (Tabela A.1). Convm que a equipe de avaliao use o questionrio
de auto-avaliao inicial (Tabela A.2) para obter uma rpida viso da maturidade da organizao. Convm que
esse processo leve aproximadamente 1 h. A informao obtida melhora o processo de seleo para futuras
auto-avaliaes e convm estimular comparaes em toda a organizao, entre funes e entre diferentes nveis
hierrquicos. Se a maturidade mdia for menor do que Nvel 3 para qualquer princpio em particular, benefcio
significativo resultaria se a Alta Direo continuasse a avaliao daquele princpio usando o questionrio de
auto-avaliao completo (Tabela A.3).
4.4 Caso selecionada, convm que a auto-avaliao completa seja reconhecida como um marco de importante
valor agregado para a organizao, que compensa o investimento adicional de tempo necessrio para complet-lo.
Aps o trmino de um questionrio de auto-avaliao, convm que um grfico RADAR seja preparado,
proporcionando uma viso pictrica do status de maturidade da organizao. A gerao contnua de grficos
RADAR fornece uma representao contnua do progresso da organizao.
A auto-avaliao, para agregar valor, fundamenta-se na sua integridade quanto objetividade, franqueza e efetivo
envolvimento das pessoas durante a avaliao dos nveis de maturidade. Se existir uma preocupao com
respeito franqueza, convm que seja considerado ter-se uma ampla seleo de empregados preenchendo
o questionrio anonimamente.
4.5 Alguns mtodos e ferramentas comuns so brevemente apresentados no Anexo B, que no tem a inteno
de ser exaustivo. Recomenda-se que a Alta Direo investigue adicionalmente os mtodos e ferramentas
aplicveis, e implemente aqueles que reflitam as necessidades especficas da organizao.
5
5.1
Aplicao dos princpios da gesto

Foco no cliente
Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras do
cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
Figura 2 Foco no cliente
5.2
Liderana
Lideres estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham
um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos
da organizao. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
Figura 3 Liderana
5.3
Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e o seu total envolvimento possibilita que
as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
Figura 4 Envolvimento de pessoas
5.4
Abordagem de processo
Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados

so gerenciados como um processo. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
Figura 5 Abordagem do processo
5.5
Abordagem sistmica da gesto
Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia
e eficincia da organizao. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
Figura 6 Abordagem sistmica para a gesto
5.6
Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente.
(ABNT NBR ISO 9000:2005)
Figura 7 Melhoria contnua
5.7
Abordagem factual para a tomada de deciso
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
Figura 8 Abordagem factual para a tomada de deciso
10
5.8
Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta
a habilidade de ambos em agregar valor. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
Figura 9 Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores
11
Anexo A
(informativo)
Auto-avaliao de implementao dos princpios de gesto
A.1 Descries dos nveis de maturidade
Antes do uso dos questionrios de auto-avaliao, convm que a equipe de avaliao se familiarize com
as descries dos nveis de maturidade (Tabela A.1). Ao responder s questes da Tabela A.2 ou A.3, selecione
o nvel de maturidade da Tabela A.1 que melhor reflete o status da organizao. Busque o consenso sempre que
o nvel de maturidade for avaliado em diferentes nveis. Atribua uma pontuao intermediria quando nveis
adjacentes de maturidade parecerem igualmente apropriados.
A.2 Questionrio para auto-avaliao inicial

O questionrio de auto-avaliao inicial (Tabela A.2) fornece uma primeira viso global da maturidade
da organizao. So trs questes relacionadas com cada princpio de gesto. Os resultados da pontuao
facilitaro a seleo do princpio da Seo 5 para iniciar o processo de melhoria.
A.3 Questionrio para auto-avaliao completa

O valor agregado de uma avaliao abrangente completa (Tabela A.3) somente ser percebido quando tempo
e ateno adequados forem dados ao processo. O tempo utilizado para desenvolver familiaridade com as
descries do nvel de maturidade, discusses de consenso, esclarecimento de significados e outras
preocupaes quanto avaliao adiciona valor ao processo global. O envolvimento ativo da Alta Direo,
por exemplo, por intermdio de anlise crtica pela direo, demonstra reconhecimento e comprometimento
quanto importncia desse processo.
A.4 Grfico RADAR

O exemplo mostrado na Figura A.1 indica que convm que a organizao considere atribuir prioridade s aes
relacionadas com foco no cliente (5.1) e envolvimento das pessoas (5.3).
Figura A.1 Exemplo de um resultado de auto-avaliao (pontuao mdia): Grfico RADAR
12
Tabela A.1 Descrio dos nveis de maturidade

Nvel de
maturidade
1
Descrio
Verdadeiro ou no, 0 % de ocorrncia, a prtica no encontrada ou ainda no foi implantada, no muita
coisa est acontecendo.
Nenhuma evidncia de implementao.
No h evidncia de abordagem sistemtica, no h objetivos reais.
Nenhuma medio, resultados fracos ou imprevisveis.
Tratamento inadequado de reclamaes ou necessidades do cliente.
Talvez algumas boas idias, mas sem muito progresso alm do estgio de boas intenes.
Marginalmente verdadeiro, aproximadamente 25 % de ocorrncia, prtica visvel apenas em algumas

reas.
Evidncia de implementao disponvel.
Abordagem reativa, principalmente para resolver problemas.
Evidncia limitada de abordagem de ao corretiva.
Informao ou entendimento limitados das melhorias necessrias, poucos objetivos, alguns bons resultados
disponveis.
Satisfao do cliente tratada razoavelmente, mas pequeno progresso na satisfao de outras partes
interessadas.
Algum sinal de abordagem de processo, pouca evidncia de que algo til est realmente acontecendo.
Anlises crticas ou avaliaes ocasionais resultando em algumas melhorias e aprimoramentos.
Parcialmente verdadeiro, aproximadamente 50 % de ocorrncia, a prtica comumente encontrada, mas no

na maioria das reas.
Evidncia de melhoria visvel.
Abordagem baseada em processo evidente, mais pr-ativo do que reativo.
Estabelecimento de causas-raiz, com algumas boas aes corretivas e melhorias sistemticas.
Informao disponvel sobre objetivos e desempenho em relao aos objetivos, algumas tendncias de
melhoria favorveis.
Satisfao de partes interessadas sendo em geral considerada.
Evidncia de que o assunto est sendo considerado com sucesso moderado, com algumas anlises crticas
e aes direcionadas.
Evidncia espordica de melhorias ou aprimoramentos claros, embora ainda haja muitas preocupaes se o
assunto ou no plenamente tratado.
Quase verdadeiro, aproximadamente 75 % de ocorrncia, a prtica muito tpica, com apenas algumas
excees.
Abordagem de processo inter-relacionado est bem estabelecida no sistema
Processo de melhoria contnua est bem implantado na organizao e nos fornecedores-chave. Resultados
positivos consistentes e tendncias de melhorias sustentadas, clara evidncia de que o assunto est sendo
bem tratado.
Satisfao de partes interessadas tratada em sua maior parte.
Pr-ativo quando apropriado, evidncia de ao corretiva que fez cessar recorrncia, aes
preventivas/anlises de risco claramente evidente.
Anlises crticas regulares e rotineiras com melhorias e aprimoramentos claros, alguns assuntos no esto
sendo considerados plenamente.
Evidncia de melhoria sustentada ao longo de um extenso perodo, por exemplo, 1 ano.
Sim, verdadeiro em toda parte. 100 % ou quase de ocorrncia. A prtica desdobrada em toda a
organizao, praticamente sem excees.
Reconhecida como melhor da classe, comparada favoravelmente com referenciais de excelncia,
informaes e processo de melhoria fortemente integrados (desde o usurio final no mercado e ao longo da
cadeia de suprimento).
Melhor da classe em todos os resultados facilmente demonstrados, com negcio sustentvel assegurado,
todas as partes interessadas satisfeitas.
Uma organizao que tenha um aprendizado bem-sucedido, gil e inovador. Todas as abordagens
pertinentes, bem-sucedidas e consideradas em sua total extenso em todas as reas e em todos os
aspectos.
Um modelo de desempenho excelente. difcil imaginar a possibilidade de melhoria significativa, porm
anlises crticas regulares so realizadas.
Evidncia de melhoria sustentada ao longo de um extenso perodo, por exemplo, no mnimo 3 anos.
13
Tabela A.2 Questionrio para auto-avaliao inicial

Nvel de
maturidade
Princpio de gesto da qualidade
Mdia
1. Foco no cliente (ver 5.1)

a) A organizao identificou os grupos de clientes ou mercados apropriados para o
melhor benefcio financeiro e econmico para a organizao?
b) A organizao entendeu plenamente as necessidades e expectativas do cliente
e da respectiva cadeia de suprimento, e identificou os recursos necessrios
para atender a estes requisitos?
c) A organizao estabeleceu medies para satisfao do cliente, e se surgirem
reclamaes, so estas solucionadas de forma razovel e no tempo
adequado?
2. Liderana (ver 5.2)
a) A Alta Direo estabelece e comunica direo poltica, planos e qualquer
informao relevante para a sustentabilidade da organizao?
b) A Alta Direo estabelece e comunica objetivos financeiros e econmicos
efetivos, fornecendo os recursos necessrios e realimentando informaes
sobre o desempenho?
c) A Alta Direo cria e mantm o ambiente necessrio no qual as pessoas
podem se envolver plenamente no alcance dos objetivos da organizao?
3. Envolvimento de pessoas (ver 5.3)
a) As pessoas em todos os nveis so reconhecidas como um importante recurso
da organizao, que pode impactar fortemente o alcance de benefcios
financeiros e econmicos?
b) O pleno envolvimento encorajado, para criar oportunidade para melhorar sua
competncia, seu conhecimento e experincia, para o benefcio global da
organizao?
c) As pessoas esto dispostas a trabalhar de forma colaborativa com outros
empregados, clientes, fornecedores e outras partes relevantes?
4. Abordagem de processo (ver 5.4)
a) As atividades, os controles, os recursos e as sadas so gerenciados de forma
inter-relacionada?
b) As capacidades das atividades e/ou processos-chave so compreendidos por
intermdio de medies e anlise, de forma a atingir melhores benefcios
c)
A Alta Direo propicia a avaliao e/ou priorizao de riscos e considera

impactos potenciais em clientes, fornecedores e outras partes interessadas?
5. Abordagem sistmica para a gesto (ver 5.5)

a)
Os processos inter-relacionados so identificados, compreendidos e

gerenciados eficazmente, de forma a propiciar um sistema que permitir a
obteno de benefcios financeiros e econmicos?
b)
As capacidades e restries de recursos e processos so compreendidas,

levando em conta a interdependncia dos processos?
c)
Uma abordagem de sistemas empregado para permitir o uso holstico de

processos especficos em benefcio do sistema?
14
Tabela A.2 (continuao)
Princpio de Gesto da Qualidade
Nvel de
maturidade
Mdia
6. Melhoria contnua (ver 5.6)

a) A Alta Direo encoraja e apia a melhoria contnua, de forma a atingir os
objetivos voltados para benefcios financeiros e econmicos?
b) A organizao possui medies e monitoramento para rastrear e avaliar benefcios
c) A Alta Direo reconhece e identifica o alcance de benefcios financeiros e
econmicos?
7. Abordagem factual para a tomada de deciso (ver 5.7)
a) As decises so eficazes, baseadas em anlise factual acurada e equilibrada com
experincia intuitiva quando apropriado?
b)
A Alta Direo assegura o acesso apropriado a dados, informaes e

ferramentas que permitam que uma anlise eficaz seja executada?
c)
A Alta Direo assegura que as decises so baseadas no alcance de benefcio

timo de valor agregado, evitando melhorias em uma rea que produzam
deteriorao em outra?
8. Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores (ver 5.8)

a)
Existem processos efetivos para a avaliao, seleo e monitoramento de

fornecedores e parceiros da cadeia de suprimento, para assegurar benefcios
financeiros e econmicos globais?
b)
A Alta Direo assegura o desenvolvimento de relacionamentos eficazes com os

fornecedores e parceiros-chave que equilibram ganhos de curto prazo com
consideraes de longo prazo?
c)
O compartilhamento dos planos futuros e a realimentao entre a organizao e

seus fornecedores/parceiros da cadeia de suprimento encorajada para
promover e possibilitar mtuo benefcio?
15
Tabela A.3 Questionrio para auto-avaliao completa

Nvel de
maturidade
Princpio de gesto de qualidade
Comentrios
e exemplos
1. Foco no cliente (ver 5.1)

A organizao pode demonstrar que:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
identificou os grupos de clientes ou mercados para o melhor benefcio

financeiro e econmico?
as necessidades, expectativas e requisitos do cliente so completamente
entendidos?
as necessidades e expectativas da respectiva cadeia de suprimento so
completamente entendidas?
os itens a), b) e c) acima so gerenciados estabelecendo-se objetivos
claros?
os objetivos so efetivamente comunicados a todos os empregados
afetados?
uma abordagem equilibrada e justa adotada para todos os clientes?
g)
preocupaes e reclamaes do cliente so solucionadas de forma

razovel e no tempo adequado?
h)
informaes sobre satisfao do cliente so solicitadas, medidas e

avaliadas?
a satisfao do cliente comunicada dentro da organizao?
i)
j)
existe uma cadeia de suprimento estvel para propiciar uma satisfao do

cliente duradoura?
k)
a organizao fornece os recursos necessrios e atende aos requisitos de

seus clientes?
a organizao reconhece a necessidade de desenvolvimento conjunto, se
necessrio?
mudanas nas condies de mercado, inclusive competitividade, so
regularmente analisadas criticamente?
Mdia de maturidade
l)
m)
2. Liderana (ver 5.2)

A liderana da organizao:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
16
considera e trata com eficcia a estratgia, a poltica e os planos de

negcio da organizao para atender s necessidades de seus clientes
para proporcionar o alcance de benefcios financeiros e econmicos?
negcio da organizao para atender s necessidades dos empregados
para proporcionar o alcance de benefcios financeiros e econmicos?
negcio da organizao para atender s necessidades de seus
fornecedores para proporcionar o alcance de benefcios financeiros
e econmicos?
negcio da organizao para atender s necessidades da sociedade para
proporcionar o alcance de benefcios financeiros e econmicos?
comunica claramente a viso, misso, direo, poltica, planos,
desempenho e qualquer informao importante pertinente para a
sustentabilidade do futuro da organizao?
define objetivos desafiadores, realsticos e entendveis para todas as
equipes de trabalho e/ou indivduos?
cria e mantm o ambiente apropriado para propiciar que os empregados
possam se envolver plenamente no alcance dos objetivos do trabalho?
possam se envolver plenamente no alcance dos objetivos de satisfao
dos clientes?

i)

possam se envolver plenamente no alcance dos objetivos de satisfao de
outras partes interessadas?
j)
estabelece valores compartilhados, justeza, franqueza e modelos ticos de

conduta no seu relacionamento com fornecedores?
k)

conduta no seu relacionamento com clientes?
l)

conduta no seu relacionamento com a sociedade?
m)
demonstra comprometimento, estabelece confiana e elimina o medo na

organizao?
n)
proporciona s pessoas os recursos, o treinamento e a liberdade

necessrios para agir com responsabilidade e autoridade?
o)
inspira, encoraja e reconhece as contribuies das pessoas no trabalho?
Nvel de
maturidade
Comentrios
e exemplos
p) estabelece unidade de propsito e direo para a organizao por

intermdio de comunicao acurada e clara entre todos os nveis?
q) promove e apia grupos de trabalho colaborativos envolvendo empregados,
clientes, fornecedores e outras partes interessadas?
r) promove e recompensa, a inovao e a criatividade na organizao?
s) encoraja a realimentao e age apropriadamente quanto a sugestes,
inclusive quanto intensidade e profundidade da realimentao?
Mdia de maturidade
3. Envolvimento de pessoas (ver 5.3)
Est demonstrado que os empregados:
a)
utilizam sua competncia para atingir benefcio financeiro e econmico

para a organizao?
b)
contribuem eficazmente para o desenvolvimento e o alcance dos objetivos

da organizao?
c)
reconhecem a necessidade da inovao e criatividade?
d)
compreendem a importncia de sua posio?
e)
identificam as restries ao seu desempenho, discutindo francamente

problemas e questes?
f)
aceitam a propriedade e responsabilidade de resolver problemas?
g)
buscam oportunidades para ampliar sua competncia?
h)
compartilham livremente conhecimento e experincia?
i)
esto ansiosos para contribuir para a melhoria contnua e dela

participar?
j)
esto desejosos de trabalhar de forma colaborativa com outros

empregados, clientes, fornecedores e outras partes interessadas
pertinentes?
Mdia de maturidade
17

Nvel de
maturidade
Comentrios
e exemplos
4. Abordagem de processo (ver 5.4)

So os processos empregados com eficcia para:
a) definir as atividades necessrias para atingir os benefcios financeiros
e econmicos desejados dentro de qualquer processo?
b) reconhecer e gerenciar plenamente as atividades, os recursos, as entradas
e as sadas do processo inter-relacionados e interdependentes?
c) estabelecer atribuies e responsabilidades claras para os empregados
na gesto de atividades-chave?
d) compreender as capacidades das atividades ou processos-chave
por intermdio de medio e anlise?
e) identificar as atividades e interfaces-chave na organizao?
f)
focalizar os fatores relevantes (por exemplo, empregados, mquinas,
mtodos, materiais, ambiente) que melhoraro as atividades e os
processos-chave?
g) avaliar/priorizar riscos, conseqncias e impactos de atividades/ processos
sobre clientes, fornecedores e outras partes interessadas?
Mdia de maturidade
5. Abordagem sistmica da gesto (ver 5.5)
So os sistemas empregados com eficcia para:
a) definir os processos necessrios para atingir os benefcios financeiros e
econmicos desejados no mbito do sistema global da organizao?
b) identificar, entender e gerenciar os processos independentes
envolvidos no sistema global da organizao?
c) identificar, entender e gerenciar os efeitos das capacidades e restries de
recursos globais, levando em conta a interdependncia dos processos?
d) estruturar e integrar a gesto dos processos e recursos, para atingir os
objetivos globais da organizao com eficcia e eficincia?
e) o uso timo de processos especficos para benefcio de todo o sistema?
f)
compreender os papis e as responsabilidades necessrios para atingir
o sucesso global, evitando barreiras de interface?
g) melhoria contnua do sistema global por intermdio de medio e
avaliao apropriada, evitando melhorias em uma rea que possam
causar deteriorao de outra?
h) propiciar a colaborao de todas as partes pertinentes para a melhoria
contnua e aumento do benefcio financeiro e econmico?
Mdia de maturidade
6. Melhoria contnua (ver 5.6)
A melhoria contnua atingida por meio de:
a) filosofia consistente e abrangendo toda a organizao, que encoraja
e apia a melhoria contnua em prol de benefcios financeiros e
econmicos para a organizao?
b) fornecimento s pessoas de treinamento em mtodos e ferramentas
para habilit-los a obter a melhoria de produtos e/ou processos?
c)
propiciao de que cada indivduo ou grupo de trabalho na organizao

tenha objetivos relevantes e coordenados, resultando na melhoria
contnua dos benefcios financeiros e econmicos?
d)
existncia de medies efetivas em uso para rastrear e avaliar melhorias

contnuas dos benefcios financeiros e econmicos?
18

e)
seleo e avaliao de idias apropriadas de melhoria para

implementao adequada para alcanar benefcios financeiros e
econmicos?
f)
reconhecimento e comemorao de melhorias no alcance de benefcios

Nvel de
maturidade
Comentrios
e exemplos
Mdia de maturidade
7. Abordagem factual para a tomada de deciso (ver 5.7)
So as decises tomadas por meio de:
a)
disponibilizao dos dados e informaes necessrias, de forma a

propiciar o alcance de benefcios financeiros e econmicos?
b)
garantia de que os dados e as informaes so confiveis e acuradas?
c)
disponibilizao de acesso a dados, informaes e ferramentas que

possibilitem que anlises-chave sejam executadas com eficcia
(por exemplo, anlises crticas financeiras e econmicas, previso
de demanda, planejamento, medio de desempenho e anlise de
processo)?
d)
asseguramento de que os dados e as informaes so capazes de

indicar os efeitos das inter-relaes entre processos, para evitar o
problema de uma melhoria em uma rea causar deteriorao em
outra?
e)
tomada de deciso e de aes baseadas em anlise factual,

balanceada com a experincia e intuio quando necessrio?
Mdia de maturidade
8. Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores (ver 5.8)

So obtidos por meio de:
a)
um processo eficaz de avaliao, seleo e monitoramento de

fornecedores e dos parceiros da cadeia de suprimento, para assegurar
benefcios financeiros e econmicos?
b)
comunicao eficaz entre seus parceiros da cadeia de suprimento,

reconhecendo a interdependncia entre eles, a organizao e seus
clientes?
c)
estabelecimento de relacionamentos que equilibrem os ganhos de

curto prazo com consideraes de longo prazo, talvez estabelecendo
atividades conjuntas de desenvolvimento e melhoria quando necessrio?
d)
compartilhamento de informaes da organizao e planos futuros com

seus fornecedores e parceiros da cadeia de suprimentos, quando
apropriado, para benefcio mtuo?
e)
reconhecimento de realizaes e melhorias, particularmente aquelas

inspiradas pelos fornecedores ou parceiros da cadeia de suprimento?
f)
fornecimento de realimentao do desempenho dos fornecedores e

parceiros da cadeia de suprimento?
g)
recebimento de realimentao regular sobre o desempenho da prpria

organizao de seus fornecedores e parceiros da cadeia de suprimento?
h)
trabalho da organizao com os fornecedores e parceiros da cadeia de

suprimento para reduzir custos e proporcionar benefcios financeiros e
econmicos para clientes e outras partes interessadas?
Mdia de maturidade
19
Anexo B
(informativo)
Descries sumrias dos mtodos e ferramentas referenciados na Seo 5
O principal objetivo deste anexo fornecer descries sumrias dos mtodos e ferramentas usados
comumente para obter benefcios financeiros e econmicos. Ele no tem a inteno de ser uma lista
exaustiva ou de fornecer definies completas. Mais informaes podem ser obtidas na literatura ou em
portais na Internet.
Mtodos e ferramentas1)
Ao corretiva
Ao preventiva
Acordo de servio
Administrao por objetivos
Anlise crtica pela direo
Anlise das foras, fraquezas,

oportunidades e ameaas
(FFOA)
Anlise de custo-benefcio
Anlise de modo e efeito de
falha (AMEF)
Anlise de Pareto
Descrio sumria
Processo para remover causas-raiz de uma no-conformidade existente, defeito ou outra
situao indesejvel, de forma a evitar que ela ocorra novamente.
Processo para tomada de ao para eliminar a(s) causa(s) de uma no-conformidade
potencial, defeito ou outra situao indesejvel, de forma a prevenir sua ocorrncia.
Isto ao pr-ativa.
Acordo entre o fornecedor e o cliente, definindo que suporte ps-venda ser fornecido ao
cliente, a que preo e por quanto tempo.
Mtodo focalizado principalmente nas oportunidades para melhoria por meio de
envolvimento mensurvel do empregado para assegurar que os planos do negcio sejam
eficazmente cumpridos. A direo estabelece metas do mais alto nvel que so
Especficas, Mensurveis, Apropriadas, Realistas e Oportunas (sigla SMART Specific,
Measurable, Appropriate, Realistic and Timely em ingls). Estas so propagadas em
cascata e desenvolvidas em todos os nveis da organizao. Anlises crticas de
desempenho dos objetivos ocorrem regularmente para assegurar o progresso, o
cumprimento, a introduo das modificaes necessrias s aes/objetivos, e a
introduo de novos objetivos apropriados para lidar com a mudana. Algumas
organizaes relacionam o desempenho em relao aos objetivos com reconhecimentos/
avaliaes.
Atividade peridica realizada pela Alta Direo para decidir ao apropriada por meio de
avaliao do status, adequao, eficincia e eficcia da organizao e de seus sistemas
de gesto. (ver na Bibliografia algumas normas sobre sistemas de gesto).
Processo para identificar os pontos fortes e fracos da organizao, bem como as
ameaas e oportunidades externas (freqentemente apresentados graficamente).
Ferramenta usada para analisar e comparar o custo monetrio para implementar uma
melhoria e o benefcio monetrio obtido com a melhoria.
Mtodo para definio de prioridade de risco e adoo de ao preventiva voltada para a
reduo de risco.
Processo estatstico que gera um grfico de barras organizada do maior para o menor
nvel de freqncia. O diagrama de Pareto compara a importncia dos diferentes fatores
que afetam um problema e ajuda a identificar as prioridades de aes.
Anlise de retorno sobre o

investimento
Atividade para avaliar o potencial de investimento comparando a magnitude/

oportunidade dos ganhos esperados com os custos de investimento: [(ganhos
custos)/custos] x 100 %.
Anlise de risco
Ferramenta usada para identificar e controlar riscos associados com qualquer item,
atividade, processo ou sistema de uma organizao. Isso deve ser idealmente pr-ativo
em sua natureza, embora infelizmente eventos graves possam deflagrar a anlise.
_________________
1)
NOTA DA TRADUO: A coluna Mtodos e ferramentas foi colocada em ordem alfabtica para facilitar a consulta.
Na verso original, tambm acha-se na ordem alfabtica, porm em ingls.
20
Mtodos e ferramentas
Anlise de tempo de retorno
(ATR)
Anlise de tendncia
Auditorias
Auto-avaliao
Avaliao
Avaliaes de desempenho
Avaliaes do desempenho de
fornecedores
Balanced scorecard
Centrais de atendimento
Centrais de suporte
Comparao com referenciais
de excelncia (benchmarking)
Descrio sumria
Anlise crtica do perodo de tempo necessrio para recuperar o investimento inicial de
um empreendimento.
Anlise de dados para identificar uma tendncia ou sentido da variao ao longo do
tempo.
Processo sistemtico, independente e documentado, para obteno de evidncias
objetivas (registros, descries de fatos e outras informaes verificveis) e avaliando-as
objetivamente para determinar at que ponto critrios de auditoria (conjunto de polticas,
procedimentos ou requisitos) so atendidos. Pode incluir auditorias de sistema, processo
ou produto (ver ABNT NBR ISO 19011).
Atividade baseada na anlise crtica da percepo do desempenho: para identificar
oportunidades para melhoria e possveis pontos fortes para desdobramento de uma
melhor prtica potencial na organizao.
Ver Anexo A ferramenta de auto-avaliao desenvolvida para permitir identificao e
definio de prioridades para a obteno de benefcios financeiros e econmicos.
Atividade baseada na anlise crtica da percepo do desempenho, para identificar
oportunidades para melhoria e possveis pontos fortes para possvel desdobramento
como melhor prtica em uma organizao.
Ferramenta usada para medir o progresso dos empregados em relao a padres de
desempenho. Nessa ocasio dada realimentao ao empregado.
Ferramenta usada para avaliar o desempenho de um fornecedor (de produtos para a
organizao) em relao s expectativas.
Ferramenta de medio que usa quatro perspectivas (financeira, clientes, processos
internos do negcio e aprendizado e crescimento) tanto de desempenho passado como
futuro, para fornecer uma base para medio e gesto estratgica. Outros BSC existem
(por exemplo, usando resultados de categorias de modelos de excelncia de negcios
como as quarto perspectivas.
Atividade onde atendentes do servio ao cliente (telefonistas) fazem e recebem
chamadas de acordo com os objetivos de uma organizao.
Atividade para o suporte tcnico ou assistncia fornecido pela organizao.
Mtodo para comparar os processos e atributos e servios de uma organizao com
aqueles de lderes reconhecidos, para identificar oportunidades para melhoria.
Comunicaes via Internet e

intranet
Sistema para manusear informao eletrnica, correio eletrnico, World Wide Web etc.
Controle de
no-conformidades
Processo que gerencia o no cumprimento de requisitos especificados/leis/normas/

regras.
Controle estatstico de
processo (CEP)
O uso de tcnicas estatsticas e/ou algoritmos de controle estatstico ou estocstico para

atingir um ou mais dos seguintes objetivos:
ampliar o conhecimento sobre um dado processo
conduzir um processo para que se comporte da maneira desejada
reduzir a variao dos parmetros finais do produto, ou de outras formas melhorar o
desempenho do processo.
(Ver ISO 11462-1).
Acompanhamento dos custos ao longo do tempo, desde a criao de um produto at
o fim do seu uso pretendido e destruio (ver IEC 60300-3-3)
Sistema de contabilidade de custos que acumula dados baseados em custos sobre
atividades executadas e depois usa originadores de custo para alocar esses custos a
produtos ou outras bases, tais como clientes, mercados e projetos.
Mtodo que identifica de forma ampla custos nas trs categorias, que ajuda a focalizar e
analisar criticamente o progresso da melhoria; particularmente importante no que se
refere a benefcios financeiros e econmicos.
Custeio ao longo do ciclo de

vida (CLCV)
Custeio baseado em
atividades
Custo de preveno, avaliao
e falhas
21
Debates livres de idias
Desdobramento da funo
qualidade (DFQ)
Desenvolvimento
organizacional (DO)
Desenvolvimento profissional
Elaborao de fluxogramas e
mapeamento de processos
Estudo de capacidade
Formao de equipe
Gesto baseada em atividades
Gesto da base de suprimento
Gesto de gargalos
Gesto de valor
Gesto do conhecimento
Gesto do relacionamento
com o cliente (GRC)
Grfico tipo pizza
Grficos de tendncia
Grupos de foco de clientes
Informativos
Intercmbio eletrnico de
dados (IED)
Lista de classificao de
fornecedores
Matriz de autoridade
Matriz de competncia
Descrio sumria
Atividade projetada para estimular o pensamento aberto, livre de censura
e criativo em um grupo. Usado muitas vezes como suporte no planejamento e na soluo
de problemas.
Mtodo que busca relacionar o projeto de produtos e servios com as necessidades do
cliente.
Atividade estratgica que objetiva aumentar a eficcia da organizao por meio do
desenvolvimento e reforo das estratgias, estruturas e processos organizacionais.
Um plano criado com o empregado e seu/sua supervisor/supervisora ou tutor,
utilizando as necessidades e os objetivos do empregado e compatibilizando-os com as
necessidades organizacionais.
Representao grfica das principais etapas de um processo, ou da realizao do
produto ou servio.
Estudo realizado para determinar a medida estatstica da variabilidade natural do
processo, supondo um conjunto de caractersticas (Cp, Cpk, Ppk).
Prtica para selecionar e motivar um grupo de pessoas para trabalhar em conjunto para
alcanar um propsito e objetivos especficos de desempenho.
Sistema de gesto que usa um sistema de contabilidade como fator de gesto, para
alocar custos a produtos com base nos recursos usados para produzir o produto.
Processo de monitoramento e avaliao de matria-prima e desempenho e qualidade de
seus fornecedores pela eliminao de perdas e de problemas da qualidade, e otimizao
do processo de fabricao.
Mtodo para identificar atividades-gargalo em uma atividade, processo ou sistema com a
menor capacidade relativa em relao demanda, controlando dessa forma a velocidade
de todo o sistema/organizao. Ver tambm Teoria das Restries.
Aplicao sistemtica de tcnicas reconhecidas que identificam as funes do produto ou
servio, estabelecem o valor dessas funes e fornecem as necessrias funes para
2)
atender ao desempenho requerido ao menor custo global.
Atividade de transformar dados em informao por intermdio da criao, expanso,
armazenamento, recuperao e disseminao do capital intelectual.
Processo para controlar o conhecimento de uma organizao sobre os requisitos e
expectativas especficos de seus clientes, usando as informaes para sedimentar a
satisfao, reteno e lealdade do cliente.
Um grfico circular (em forma de pizza) usado em estatstica, dividido por raios, para
expressar a proporo das variveis.
Representao visual de dados ao longo do tempo para identificar uma tendncia ou
sentido de variao.
Uma prtica para selecionar grupos de uma populao mais ampla para obter, por
amostragem, por intermdio de discusso aberta, as opinies dos membros sobre
assuntos ou reas particulares, usada especialmente em pesquisa de mercado.
Textos publicados periodicamente contendo notcias e avisos sobre algum assunto.
Informativos podem ser circulados por correio eletrnico ou intranet.
Processo para intercambiar formulrios padronizados de documentos entre sistemas de
computador de diferentes empresas (ou entre clientes e fornecedores) para uso em
negcios. IED parte do comrcio eletrnico, onde os clientes podem fazer pedidos
diretamente a um fornecedor, e o fornecedor fornece confirmao (incluindo data de
expedio e preo) por intermdio de meio eletrnico.
Lista que coloca os fornecedores de bens e servios em ordem de prioridade, prazo,
valor agregado ou outros critrios.
Matriz que contm um ou mais dos seguintes itens: uma lista de atividades, pessoa a
quem elas so delegadas, a data da delegao, comentrios/ restries/orientao,
alcance/limite de encargos e responsabilidade pela gesto de recursos.
Matriz contendo um ou mais dos seguintes termos: tarefa de trabalho/amplitude da
competncia mnima ou mxima/competncia aceitvel/graus definidos de competncia.
______________________________
2)
NOTA DA TRADUO: Tambm conhecida no Brasil como anlise ou engenharia de valor.
22
Matriz de responsabilidade
Mtodo do caminho crtico

(MCC)
Modelos de excelncia de
negcio
Painel de controle/Semforo
Pesquisa e anlise da
realimentao da satisfao
do cliente
Pesquisas de satisfao/
percepo dos empregados
Pesquisas e anlises de
mercado
Planejamento da ampliao e
avaliao da competncia
Planejamento da continuidade
do negcio
Planejamento das
necessidades de materiais
(PNM)
Descrio sumria
Matriz ou grfico que apresenta as principais atividades e detalha as responsabilidades
de cada parte envolvida. Com essa ferramenta, todos os envolvidos podem ver
claramente quem contatar para cada atividade.
Uma tcnica de gesto de projeto orientada para a atividade, que usa diagrama com
setas para apresentar o custo e o tempo necessrios para completar um projeto.
Somente uma estimativa de tempo usada: tempo normal.
Para exemplos, consultar o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).
Ferramenta usada para representao pictrica colorida de medidas crticas de
desempenho. Verde significa tudo bem, nenhuma ao necessria; amarelo significa
aviso, pode ser necessria ao; vermelho significa ao necessria. Muitas vezes
usada em combinao com o BSC, para melhorar a eficincia de reunies.
Processo de anlise crtica e anlises para identificar os verdadeiros nveis de satisfao
do cliente com o produto/servio recebido, baseado na sua realimentao por iniciativa
da organizao.
Mtodo de recebimento de realimentao dos empregados de uma organizao sobre
sua satisfao.
Mtodo de receber realimentao dos clientes de uma organizao quanto sua
satisfao com os produtos da organizao.
Planejamento usado para avaliar o conhecimento do empregado e determinar como
assisti-lo em expandir sua competncia. Muitas vezes ligado s avaliaes regulares do
empregado e delegao de poderes de deciso das pessoas.
Planejamento usado para evitar interrupes s atividades do negcio e proteger seus
processos crticos dos efeitos de desastres (naturais ou provocados pelo homem) e para
assegurar uma retomada em tempo adequado das atividades do negcio.
Mtodo que apia a empresa no planejamento detalhado de sua produo.
Planejamento de contingncia
Planejamento
inesperados.
de
Planejamento de sucesso
Planejamento, treinamento e tutoria dos sucessores potenciais para substituio dos

ocupantes atuais das funes na organizao.
Planejamento dos recursos da

empresa (PRE)
Programa de computador que integra todos os departamentos e funes de uma

organizao em um nico sistema, que pode atender a todas aquelas diferentes
necessidades dos departamentos.
Planejamento dos recursos da

empresa (PRE)
Programa de computador que integra todos os departamentos e funes de uma

organizao em um nico sistema, que pode atender a todas aquelas diferentes
necessidades dos departamentos.
Planejamento estratgico
Ferramenta usada para formular as estratgias de uma organizao e desdobr-las em

planos de ao, considerando sua viso, misso, propsito e posicionamento no
mercado. Utiliza freqentemente a matriz FOFA (Foras, Oportunidades, Fraquezas e
Ameaas). A ltima iterao do planejamento estratgico expressa como comunidade
aberta, na qual a organizao atualiza continuamente seu pensamento estratgico.
Planejamento Prvio da
Qualidade do Produto
Mtodo para desenvolver um plano da qualidade do produto que apoiar

desenvolvimento de um produto ou servio com o principal objetivo da satisfao
cliente. As fases incluem planejar e definir programa, projeto do produto e verificao
desenvolvimento, projeto do processo e verificao do desenvolvimento, e validao
produto e do processo.
Planejar Fazer Checar

Agir (PFCA)
Ver sees 4 e 5.
Prticas de manufatura enxuta
Ferramenta focalizada na reduo do tempo de ciclo e do desperdcio para aprimorar

operaes. Pensamento enxuto o processo dinmico, baseado no conhecimento e
focalizado no cliente por meio do qual todas as pessoas em uma determinada empresa
eliminam o desperdcio continuamente, com o objetivo de criar valor.
aes
projetadas
para
gerenciar
circunstncias
ou
eventos
o
do
do
do
23
Descrio sumria
Preveno de custos
Atividade de controle que analisa custos da no-qualidade, utilizada para prevenir que
erros sejam cometidos; a atividade um investimento para o futuro.
Processo de aprovao de
componente de produto
(PACP)
Um processo de aprovao de partes (peas) de produto, que requerido pelos

fornecedores a fabricantes, inclusive aos de primeiro nvel de fornecedores.
Produo amostra
Processos relativos produo do primeiro (ou da primeira srie) do(s) item(ns)

produzido durante uma corrida de produo.
Programa de sugestes
Programa que incentiva sugestes individuais dos empregados para a melhoria do

trabalho ou do ambiente de trabalho.
Projeto de experimentos,
como Taguchi (PE)
Mtodo estatstico para estudo, anlise e compreenso da variabilidade dos processos e

dados, para permitir a melhoria e desenvolvimentos mais rpidos.
Projeto de trabalho
Projeto de trabalho para melhorar o desempenho de empregado (por exemplo, ampliao

de tarefa para aumentar o uso das habilidades do empregado), ampliar a variedade do
trabalho executado e proporcionar ao indivduo maior autonomia.
Quadros de avisos
Sistema (eletrnico, em papel ou outro meio) que possibilita ao usurio enviar ou ler
mensagens, arquivos ou outros dados que so de interesse geral e no endereados a
uma pessoa especfica.
Teoria das restries (TR)
Tcnicas e ferramentas para identificao e eliminao de gargalos em um processo.

Fornecem orientao sobre por que restries do sistema ocorrem, bem como o que
fazer sobre elas.
Transparncia na gesto
financeira (TGF)
Atividade da direo que abre a informao financeira da organizao aos empregados.

A organizao pode tambm fornecer instruo na interpretao da informao.
O objetivo permitir aos empregados entender melhor seu papel e impacto na
organizao.
Tratamento de reclamaes e
resposta
Processo de reao s reclamaes e questes levantadas pelo cliente, protegendo a

participao no mercado. (Ver ABNT NBR ISO 10002).
Treinamento no trabalho (TT)
Treinamento usualmente conduzido no posto de trabalho ou no local de trabalho.

O treinamento no trabalho tipicamente realizado um a um ou em pequeno grupo.
Tutoria
Mtodo baseado na confiana do orientador ou professor, especialmente predominante

no cenrio ocupacional.
Valor econmico agregado

(VEA)
Uma medida de desempenho econmico usada para avaliar o lucro real de uma
organizao. O foco principal a riqueza do acionista. (Lucro Operacional aps
Impostos) (Total do Capital Aplicado x Custo do Capital) = VEA.
24
Bibliografia
[1]
ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
[2]
ABNT NBR ISO 9004, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho
[3]
ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento de
reclamaes nas organizaes
[4]
ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto de configurao
[5]
ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade Diretrizes para treinamento
[6]
ABNT NBR ISO/TR 10017, Diretrizes de tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000
[7]
ISO 11462-1, Guidelines for implementation of statistical process control (SPC) Part 1: Elements of SPC
[8]
ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gesto ambiental Requisitos com orientaes para uso
[9]
ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditorias de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambientais
[10]
ISO/IEC 27002, Tecnologia da informao Tcnicas de segurana Cdigo de prtica para a gesto da
segurana da informao
[11]
ABNT ISO/IEC GUIA 73, Gesto de riscos Vocabulrio Recomendaes para uso em normas
[12]
ISO/IEC 15288, Systems engineering System life cycle processes
[13]
IEC 60300-3-3, Dependability management Part 3-3: Application guide Life cycle costing
[14]
EN 12973, Value management
[15]
ISO/TC 176/SC 2 N 544, Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for Management
Systems
[16]
ISO/TC 176/SC 2, Quality management principles brochure
25

NBR ISO 10014-2008 - Gestao Da Qualidade - Diretrizes para A Percepção de Benefícios Financeiros e Economicos - OK

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NORMA

Gesto da qualidade Diretrizes para a

Palavras-chave: Gesto da qualidade.Benefcios econmicos e financeiros.

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Referncia normativa .................................................................................................................................... 1

Termos e definies ...................................................................................................................................... 1

Estrutura desta Norma .................................................................................................................................. 1

Aplicao dos princpios da gesto ............................................................................................................ 4

Anexo A (informativo) Auto-avaliao de implementao dos princpios de gesto ........................................ 12

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abordagem sistmica para a gesto,

abordagem factual para a tomada de deciso, e

benefcios mtuos nas relaes com fornecedores.

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Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios

Estes princpios so referidos neste texto como princpios de gesto.

Estrutura desta Norma

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Figura 1 Representao genrica de processo global

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Aplicao dos princpios da gesto

Figura 2 Foco no cliente

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Figura 4 Envolvimento de pessoas

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Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados

Figura 5 Abordagem do processo

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Abordagem sistmica da gesto

Figura 6 Abordagem sistmica para a gesto

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Figura 7 Melhoria contnua

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Abordagem factual para a tomada de deciso

Figura 8 Abordagem factual para a tomada de deciso

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Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores

Figura 9 Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

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A.2 Questionrio para auto-avaliao inicial

A.3 Questionrio para auto-avaliao completa

A.4 Grfico RADAR