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BRASILEIRA
ABNT NBR
ISO
10014
Primeira edio
12.05.2008
Vlida a partir de
12.06.2008
ISBN 978-85-07-00707-4
Nmero de referncia
ABNT NBR ISO 10014:2008
25 pginas
ISO 2000 - ABNT 2008
ISO 2000
Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida
ou utilizada por qualquer meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e microfilme, sem permisso por escrito pela ABNT,
nico representante da ISO no territrio brasileiro.
ABNT 2008
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Impresso no Brasil
ii
Sumrio
Pgina
Prefcio Nacional....................................................................................................................................................... iv
Introduo ................................................................................................................................................................... v
1
Escopo ............................................................................................................................................................ 1
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
iii
Prefcio Nacional
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras,
cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao
Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais (ABNT/CEE), so elaboradas por Comisses de
Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores
e neutros (universidade, laboratrio e outros).
Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) chama ateno para a possibilidade de que alguns dos
elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT no deve ser considerada
responsvel pela identificao de quaisquer direitos de patentes.
A ABNT NBR ISO 10014 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisso de
Estudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n 02,
de 31.01.2008 a 29.02.2008, com o nmero de Projeto ABNT NBR ISO 10014.
Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 10014, que foi elaborada
pelo Technical Committee Quality management assurance (ISO/TC 176), Subcomit Supporting technologies
(SC 3) conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.
Esta primeira edio cancela e substitui a edio anterior (ABNT ISO/TR 10014:2000), a qual foi tecnicamente
revisada.
iv
Introduo
Esta Norma dirigida Alta Direo. Ela fornece diretrizes para a percepo de benefcios financeiros
e econmicos por intermdio da efetiva aplicao dos oito princpios de gesto da qualidade derivados
da ABNT NBR ISO 9000:2005. Estes princpios so doravante referidos como princpios de gesto no texto desta
Norma. A inteno desse documento fornecer Alta Direo informao para facilitar a efetiva aplicao
de princpios de gesto e seleo de mtodos e ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de
uma organizao. Uma auto-avaliao includa como uma anlise de lacunas e ferramenta de priorizao
(ver Anexo A).
Esta Norma se baseia nesses princpios inter-relacionados de gesto para desenvolver processos que facilitem o
alcance dos objetivos da organizao.
Os princpios de gesto so
a)
foco no cliente,
b)
liderana,
c)
envolvimento de pessoas,
d)
abordagem de processo,
e)
f)
melhoria contnua,
g)
h)
A adoo desses princpios de gesto uma deciso estratgica da Alta Direo. Isso confirma a relao entre
gesto eficaz e obteno de benefcios financeiros e econmicos. O emprego de mtodos e ferramentas
apropriados promove o desenvolvimento de uma abordagem sistemtica consistente para enfocar os objetivos
financeiros e econmicos.
O benefcio econmico geralmente atingido por intermdio da gesto eficaz de recursos e da implementao de
processos aplicveis para melhorar o valor e a sade global da organizao. O benefcio financeiro o resultado
da melhoria da organizao expressa em forma monetria, e obtido por prticas internas da organizao efetivas
quanto ao custo.
A integrao bem sucedida dos princpios de gesto baseia-se na aplicao da abordagem de processo
e na metodologia Plan Do Check Act (Planejar Fazer Checar Agir) (PDCA). Essa abordagem permite
Alta Direo avaliar requisitos, planejar atividades, alocar recursos apropriados, implementar aes de melhoria
contnua e medir resultados, de forma a determinar a eficcia. Ela permite que a Alta Direo tome decises
baseadas em informaes, quer elas se relacionem definio de estratgias comerciais, ao desenvolvimento
de um novo produto, ou execuo de acordos financeiros.
Os benefcios financeiros e econmicos que podem resultar da aplicao dos princpios da gesto incluem:
maior lucratividade,
maiores receitas,
melhor desempenho oramentrio,
reduo de custos,
melhor fluxo de caixa,
maior retorno sobre o investimento,
melhor competitividade,
maior reteno e lealdade dos clientes,
maior eficcia da tomada de deciso,
uso otimizado dos recursos disponveis,
aumento da responsabilidade dos empregados,
desenvolvimento do capital intelectual,
processos otimizados, efetivos e eficientes,
melhor desempenho da cadeia de suprimento,
menor tempo de lanamento de produtos, e
melhor desempenho organizacional, credibilidade e sustentabilidade.
Esta Norma igualmente aplicvel a organizaes com produtos que incluem servios, informaes, materiais
e equipamentos, e materiais processados. Ela relevante tanto no setor pblico como no privado, e pode fornecer
orientao til independentemente do nmero de empregados, diversidade da oferta de produtos, volume de
receita, complexidade de processos ou nmero de instalaes. Ela tambm propicia suporte a organizaes
pblicas e privadas para facilitar o crescimento econmico sustentvel e a prosperidade.
vi
NORMA BRASILEIRA
Escopo
Esta Norma fornece diretrizes para a percepo de benefcios financeiros e econmicos com base na aplicao
dos princpios de gesto da qualidade da ABNT NBR ISO 9000.
NOTA
Esta Norma dirigida Alta Direo de uma organizao e complementa a ABNT NBR ISO 9004 quanto a
melhorias de desempenho. Ela fornece exemplos de benefcios atingveis e identifica mtodos e ferramentas de
gesto que so disponveis para apoiar o alcance daqueles benefcios.
Esta Norma consiste em diretrizes e recomendaes, e no se destina a uso em certificao, regulamentao ou
contratual.
Referncia normativa
O seguinte documento referenciado indispensvel para a aplicao deste documento. Para referncias datadas,
somente a edio citada se aplica. Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do documento
referenciado (inclusive emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
Termos e definies
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000.
NOTA 1
Na ABNT NBR ISO 9000:2005 o termo produto (3.4.2) definido como resultado de um processo, onde
processo (3.4.1) definido como conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas, que transforma entradas em sadas.
O termo produto abrange quatro categorias genricas de produto: servios, informao, materiais e equipamentos, e materiais
processados. Esses termos so detalhados na ABNT NBR ISO 9000.
NOTA 2
Documentos referenciados fora da famlia de normas ABNT NBR ISO 9000 poderiam usar termos e definies
diferentes daqueles da ABNT NBR ISO 9000.
4.1 Esta Norma projetada para ajudar a Alta Direo a identificar e obter benefcios crescentes pela aplicao
dos princpios de gesto. Para alcanar benefcios econmicos e financeiros, foram identificados processos
relevantes para cada princpio e fornecidos exemplos de mtodos e ferramentas para ajudar na aplicao
dos princpios.
Convm que o valor agregado dos benefcios esperados reflita a inter-relao entre esses princpios e processos,
e uma viso holstica da organizao e suas partes interessadas.
4.2 A Seo 5 combina a abordagem de processo, os oito princpios de gesto e a metodologia Planejar
Fazer Checar Agir (PFCA). Isso refletido nos fluxogramas dados em 5.1 a 5.8, inclusive. A ferramenta-chave
de seleo para determinar o subitem mais apropriado para a ao prioritria de melhoria a auto-avaliao
(ver 4.3 e Anexo A).
Exemplos de mtodos e ferramentas aplicveis so apresentados nas colunas Planejar Fazer Checar Agir
em cada fluxograma. A lista de mtodos e ferramentas mostrados nas colunas Planejar Fazer Checar Agir
no exaustiva, e convm que usurios selecionem aqueles mais apropriados sua organizao. Alguns
mtodos e ferramentas so utilizados em mais de um subitem, indicando o inter-relacionamento entre os princpios.
A subseo sobre Melhoria contnua (5.6) ilustra como a abordagem PFCA pode ser efetivamente aplicada
ao processo de planejamento estratgico e anlise crtica pela Alta Direo, de forma a obter e melhorar ainda
mais os benefcios financeiros e econmicos. A subseo 5.6 est includa na coluna Agir de todas as outras
subsees da Seo 5.
A resultante da implementao do processo global o benefcio financeiro e econmico. Os benefcios
alcanveis so exemplos e no tm a inteno de serem exaustivos. Uma apresentao genrica do modelo
global do processo para obter benefcios financeiros e econmicos mostrada na Figura 1.
4.3 Antes de usar os questionrios de auto-avaliao, convm que a equipe de avaliao se familiarize com
as descries dos nveis de maturidade (Tabela A.1). Convm que a equipe de avaliao use o questionrio
de auto-avaliao inicial (Tabela A.2) para obter uma rpida viso da maturidade da organizao. Convm que
esse processo leve aproximadamente 1 h. A informao obtida melhora o processo de seleo para futuras
auto-avaliaes e convm estimular comparaes em toda a organizao, entre funes e entre diferentes nveis
hierrquicos. Se a maturidade mdia for menor do que Nvel 3 para qualquer princpio em particular, benefcio
significativo resultaria se a Alta Direo continuasse a avaliao daquele princpio usando o questionrio de
auto-avaliao completo (Tabela A.3).
4.4 Caso selecionada, convm que a auto-avaliao completa seja reconhecida como um marco de importante
valor agregado para a organizao, que compensa o investimento adicional de tempo necessrio para complet-lo.
Aps o trmino de um questionrio de auto-avaliao, convm que um grfico RADAR seja preparado,
proporcionando uma viso pictrica do status de maturidade da organizao. A gerao contnua de grficos
RADAR fornece uma representao contnua do progresso da organizao.
A auto-avaliao, para agregar valor, fundamenta-se na sua integridade quanto objetividade, franqueza e efetivo
envolvimento das pessoas durante a avaliao dos nveis de maturidade. Se existir uma preocupao com
respeito franqueza, convm que seja considerado ter-se uma ampla seleo de empregados preenchendo
o questionrio anonimamente.
4.5 Alguns mtodos e ferramentas comuns so brevemente apresentados no Anexo B, que no tem a inteno
de ser exaustivo. Recomenda-se que a Alta Direo investigue adicionalmente os mtodos e ferramentas
aplicveis, e implemente aqueles que reflitam as necessidades especficas da organizao.
5
5.1
Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras do
cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
5.2
Liderana
Lideres estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham
um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos
da organizao. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
Figura 3 Liderana
5.3
Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e o seu total envolvimento possibilita que
as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
5.4
Abordagem de processo
5.5
Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia
e eficincia da organizao. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
5.6
Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente.
(ABNT NBR ISO 9000:2005)
5.7
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
10
5.8
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta
a habilidade de ambos em agregar valor. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
11
Anexo A
(informativo)
Auto-avaliao de implementao dos princpios de gesto
A.1 Descries dos nveis de maturidade
Antes do uso dos questionrios de auto-avaliao, convm que a equipe de avaliao se familiarize com
as descries dos nveis de maturidade (Tabela A.1). Ao responder s questes da Tabela A.2 ou A.3, selecione
o nvel de maturidade da Tabela A.1 que melhor reflete o status da organizao. Busque o consenso sempre que
o nvel de maturidade for avaliado em diferentes nveis. Atribua uma pontuao intermediria quando nveis
adjacentes de maturidade parecerem igualmente apropriados.
12
Descrio
Verdadeiro ou no, 0 % de ocorrncia, a prtica no encontrada ou ainda no foi implantada, no muita
coisa est acontecendo.
Nenhuma evidncia de implementao.
No h evidncia de abordagem sistemtica, no h objetivos reais.
Nenhuma medio, resultados fracos ou imprevisveis.
Tratamento inadequado de reclamaes ou necessidades do cliente.
Talvez algumas boas idias, mas sem muito progresso alm do estgio de boas intenes.
13
Mdia
b)
c)
14
Nvel de
maturidade
Mdia
c)
b)
c)
15
Comentrios
e exemplos
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
16
j)
k)
l)
m)
n)
o)
Nvel de
maturidade
Comentrios
e exemplos
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
Mdia de maturidade
17
Comentrios
e exemplos
d)
18
f)
Nvel de
maturidade
Comentrios
e exemplos
Mdia de maturidade
7. Abordagem factual para a tomada de deciso (ver 5.7)
So as decises tomadas por meio de:
a)
b)
c)
d)
e)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Mdia de maturidade
19
Anexo B
(informativo)
Descries sumrias dos mtodos e ferramentas referenciados na Seo 5
O principal objetivo deste anexo fornecer descries sumrias dos mtodos e ferramentas usados
comumente para obter benefcios financeiros e econmicos. Ele no tem a inteno de ser uma lista
exaustiva ou de fornecer definies completas. Mais informaes podem ser obtidas na literatura ou em
portais na Internet.
Mtodos e ferramentas1)
Ao corretiva
Ao preventiva
Acordo de servio
Administrao por objetivos
Descrio sumria
Processo para remover causas-raiz de uma no-conformidade existente, defeito ou outra
situao indesejvel, de forma a evitar que ela ocorra novamente.
Processo para tomada de ao para eliminar a(s) causa(s) de uma no-conformidade
potencial, defeito ou outra situao indesejvel, de forma a prevenir sua ocorrncia.
Isto ao pr-ativa.
Acordo entre o fornecedor e o cliente, definindo que suporte ps-venda ser fornecido ao
cliente, a que preo e por quanto tempo.
Mtodo focalizado principalmente nas oportunidades para melhoria por meio de
envolvimento mensurvel do empregado para assegurar que os planos do negcio sejam
eficazmente cumpridos. A direo estabelece metas do mais alto nvel que so
Especficas, Mensurveis, Apropriadas, Realistas e Oportunas (sigla SMART Specific,
Measurable, Appropriate, Realistic and Timely em ingls). Estas so propagadas em
cascata e desenvolvidas em todos os nveis da organizao. Anlises crticas de
desempenho dos objetivos ocorrem regularmente para assegurar o progresso, o
cumprimento, a introduo das modificaes necessrias s aes/objetivos, e a
introduo de novos objetivos apropriados para lidar com a mudana. Algumas
organizaes relacionam o desempenho em relao aos objetivos com reconhecimentos/
avaliaes.
Atividade peridica realizada pela Alta Direo para decidir ao apropriada por meio de
avaliao do status, adequao, eficincia e eficcia da organizao e de seus sistemas
de gesto. (ver na Bibliografia algumas normas sobre sistemas de gesto).
Processo para identificar os pontos fortes e fracos da organizao, bem como as
ameaas e oportunidades externas (freqentemente apresentados graficamente).
Ferramenta usada para analisar e comparar o custo monetrio para implementar uma
melhoria e o benefcio monetrio obtido com a melhoria.
Mtodo para definio de prioridade de risco e adoo de ao preventiva voltada para a
reduo de risco.
Processo estatstico que gera um grfico de barras organizada do maior para o menor
nvel de freqncia. O diagrama de Pareto compara a importncia dos diferentes fatores
que afetam um problema e ajuda a identificar as prioridades de aes.
Anlise de risco
Ferramenta usada para identificar e controlar riscos associados com qualquer item,
atividade, processo ou sistema de uma organizao. Isso deve ser idealmente pr-ativo
em sua natureza, embora infelizmente eventos graves possam deflagrar a anlise.
_________________
1)
NOTA DA TRADUO: A coluna Mtodos e ferramentas foi colocada em ordem alfabtica para facilitar a consulta.
Na verso original, tambm acha-se na ordem alfabtica, porm em ingls.
20
Mtodos e ferramentas
Anlise de tempo de retorno
(ATR)
Anlise de tendncia
Auditorias
Auto-avaliao
Avaliao
Avaliaes de desempenho
Avaliaes do desempenho de
fornecedores
Balanced scorecard
Centrais de atendimento
Centrais de suporte
Comparao com referenciais
de excelncia (benchmarking)
Descrio sumria
Anlise crtica do perodo de tempo necessrio para recuperar o investimento inicial de
um empreendimento.
Anlise de dados para identificar uma tendncia ou sentido da variao ao longo do
tempo.
Processo sistemtico, independente e documentado, para obteno de evidncias
objetivas (registros, descries de fatos e outras informaes verificveis) e avaliando-as
objetivamente para determinar at que ponto critrios de auditoria (conjunto de polticas,
procedimentos ou requisitos) so atendidos. Pode incluir auditorias de sistema, processo
ou produto (ver ABNT NBR ISO 19011).
Atividade baseada na anlise crtica da percepo do desempenho: para identificar
oportunidades para melhoria e possveis pontos fortes para desdobramento de uma
melhor prtica potencial na organizao.
Ver Anexo A ferramenta de auto-avaliao desenvolvida para permitir identificao e
definio de prioridades para a obteno de benefcios financeiros e econmicos.
Atividade baseada na anlise crtica da percepo do desempenho, para identificar
oportunidades para melhoria e possveis pontos fortes para possvel desdobramento
como melhor prtica em uma organizao.
Ferramenta usada para medir o progresso dos empregados em relao a padres de
desempenho. Nessa ocasio dada realimentao ao empregado.
Ferramenta usada para avaliar o desempenho de um fornecedor (de produtos para a
organizao) em relao s expectativas.
Ferramenta de medio que usa quatro perspectivas (financeira, clientes, processos
internos do negcio e aprendizado e crescimento) tanto de desempenho passado como
futuro, para fornecer uma base para medio e gesto estratgica. Outros BSC existem
(por exemplo, usando resultados de categorias de modelos de excelncia de negcios
como as quarto perspectivas.
Atividade onde atendentes do servio ao cliente (telefonistas) fazem e recebem
chamadas de acordo com os objetivos de uma organizao.
Atividade para o suporte tcnico ou assistncia fornecido pela organizao.
Mtodo para comparar os processos e atributos e servios de uma organizao com
aqueles de lderes reconhecidos, para identificar oportunidades para melhoria.
Sistema para manusear informao eletrnica, correio eletrnico, World Wide Web etc.
Controle de
no-conformidades
Controle estatstico de
processo (CEP)
21
Mtodos e ferramentas
Debates livres de idias
Desdobramento da funo
qualidade (DFQ)
Desenvolvimento
organizacional (DO)
Desenvolvimento profissional
Elaborao de fluxogramas e
mapeamento de processos
Estudo de capacidade
Formao de equipe
Gesto baseada em atividades
Gesto da base de suprimento
Gesto de gargalos
Gesto de valor
Gesto do conhecimento
Gesto do relacionamento
com o cliente (GRC)
Grfico tipo pizza
Grficos de tendncia
Grupos de foco de clientes
Informativos
Intercmbio eletrnico de
dados (IED)
Lista de classificao de
fornecedores
Matriz de autoridade
Matriz de competncia
Descrio sumria
Atividade projetada para estimular o pensamento aberto, livre de censura
e criativo em um grupo. Usado muitas vezes como suporte no planejamento e na soluo
de problemas.
Mtodo que busca relacionar o projeto de produtos e servios com as necessidades do
cliente.
Atividade estratgica que objetiva aumentar a eficcia da organizao por meio do
desenvolvimento e reforo das estratgias, estruturas e processos organizacionais.
Um plano criado com o empregado e seu/sua supervisor/supervisora ou tutor,
utilizando as necessidades e os objetivos do empregado e compatibilizando-os com as
necessidades organizacionais.
Representao grfica das principais etapas de um processo, ou da realizao do
produto ou servio.
Estudo realizado para determinar a medida estatstica da variabilidade natural do
processo, supondo um conjunto de caractersticas (Cp, Cpk, Ppk).
Prtica para selecionar e motivar um grupo de pessoas para trabalhar em conjunto para
alcanar um propsito e objetivos especficos de desempenho.
Sistema de gesto que usa um sistema de contabilidade como fator de gesto, para
alocar custos a produtos com base nos recursos usados para produzir o produto.
Processo de monitoramento e avaliao de matria-prima e desempenho e qualidade de
seus fornecedores pela eliminao de perdas e de problemas da qualidade, e otimizao
do processo de fabricao.
Mtodo para identificar atividades-gargalo em uma atividade, processo ou sistema com a
menor capacidade relativa em relao demanda, controlando dessa forma a velocidade
de todo o sistema/organizao. Ver tambm Teoria das Restries.
Aplicao sistemtica de tcnicas reconhecidas que identificam as funes do produto ou
servio, estabelecem o valor dessas funes e fornecem as necessrias funes para
2)
atender ao desempenho requerido ao menor custo global.
Atividade de transformar dados em informao por intermdio da criao, expanso,
armazenamento, recuperao e disseminao do capital intelectual.
Processo para controlar o conhecimento de uma organizao sobre os requisitos e
expectativas especficos de seus clientes, usando as informaes para sedimentar a
satisfao, reteno e lealdade do cliente.
Um grfico circular (em forma de pizza) usado em estatstica, dividido por raios, para
expressar a proporo das variveis.
Representao visual de dados ao longo do tempo para identificar uma tendncia ou
sentido de variao.
Uma prtica para selecionar grupos de uma populao mais ampla para obter, por
amostragem, por intermdio de discusso aberta, as opinies dos membros sobre
assuntos ou reas particulares, usada especialmente em pesquisa de mercado.
Textos publicados periodicamente contendo notcias e avisos sobre algum assunto.
Informativos podem ser circulados por correio eletrnico ou intranet.
Processo para intercambiar formulrios padronizados de documentos entre sistemas de
computador de diferentes empresas (ou entre clientes e fornecedores) para uso em
negcios. IED parte do comrcio eletrnico, onde os clientes podem fazer pedidos
diretamente a um fornecedor, e o fornecedor fornece confirmao (incluindo data de
expedio e preo) por intermdio de meio eletrnico.
Lista que coloca os fornecedores de bens e servios em ordem de prioridade, prazo,
valor agregado ou outros critrios.
Matriz que contm um ou mais dos seguintes itens: uma lista de atividades, pessoa a
quem elas so delegadas, a data da delegao, comentrios/ restries/orientao,
alcance/limite de encargos e responsabilidade pela gesto de recursos.
Matriz contendo um ou mais dos seguintes termos: tarefa de trabalho/amplitude da
competncia mnima ou mxima/competncia aceitvel/graus definidos de competncia.
______________________________
2)
22
Mtodos e ferramentas
Matriz de responsabilidade
Pesquisa e anlise da
realimentao da satisfao
do cliente
Pesquisas de satisfao/
percepo dos empregados
Pesquisas e anlises de
mercado
Planejamento da ampliao e
avaliao da competncia
Planejamento da continuidade
do negcio
Planejamento das
necessidades de materiais
(PNM)
Descrio sumria
Matriz ou grfico que apresenta as principais atividades e detalha as responsabilidades
de cada parte envolvida. Com essa ferramenta, todos os envolvidos podem ver
claramente quem contatar para cada atividade.
Uma tcnica de gesto de projeto orientada para a atividade, que usa diagrama com
setas para apresentar o custo e o tempo necessrios para completar um projeto.
Somente uma estimativa de tempo usada: tempo normal.
Para exemplos, consultar o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).
Ferramenta usada para representao pictrica colorida de medidas crticas de
desempenho. Verde significa tudo bem, nenhuma ao necessria; amarelo significa
aviso, pode ser necessria ao; vermelho significa ao necessria. Muitas vezes
usada em combinao com o BSC, para melhorar a eficincia de reunies.
Processo de anlise crtica e anlises para identificar os verdadeiros nveis de satisfao
do cliente com o produto/servio recebido, baseado na sua realimentao por iniciativa
da organizao.
Mtodo de recebimento de realimentao dos empregados de uma organizao sobre
sua satisfao.
Mtodo de receber realimentao dos clientes de uma organizao quanto sua
satisfao com os produtos da organizao.
Planejamento usado para avaliar o conhecimento do empregado e determinar como
assisti-lo em expandir sua competncia. Muitas vezes ligado s avaliaes regulares do
empregado e delegao de poderes de deciso das pessoas.
Planejamento usado para evitar interrupes s atividades do negcio e proteger seus
processos crticos dos efeitos de desastres (naturais ou provocados pelo homem) e para
assegurar uma retomada em tempo adequado das atividades do negcio.
Mtodo que apia a empresa no planejamento detalhado de sua produo.
Planejamento de contingncia
Planejamento
inesperados.
de
Planejamento de sucesso
Planejamento estratgico
Planejamento Prvio da
Qualidade do Produto
Ver sees 4 e 5.
aes
projetadas
para
gerenciar
circunstncias
ou
eventos
o
do
do
do
23
Mtodos e ferramentas
Descrio sumria
Preveno de custos
Atividade de controle que analisa custos da no-qualidade, utilizada para prevenir que
erros sejam cometidos; a atividade um investimento para o futuro.
Processo de aprovao de
componente de produto
(PACP)
Produo amostra
Programa de sugestes
Projeto de experimentos,
como Taguchi (PE)
Projeto de trabalho
Quadros de avisos
Sistema (eletrnico, em papel ou outro meio) que possibilita ao usurio enviar ou ler
mensagens, arquivos ou outros dados que so de interesse geral e no endereados a
uma pessoa especfica.
Transparncia na gesto
financeira (TGF)
Tratamento de reclamaes e
resposta
Tutoria
Uma medida de desempenho econmico usada para avaliar o lucro real de uma
organizao. O foco principal a riqueza do acionista. (Lucro Operacional aps
Impostos) (Total do Capital Aplicado x Custo do Capital) = VEA.
24
Bibliografia
[1]
[2]
ABNT NBR ISO 9004, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho
[3]
ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento de
reclamaes nas organizaes
[4]
ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto de configurao
[5]
[6]
ABNT NBR ISO/TR 10017, Diretrizes de tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000
[7]
ISO 11462-1, Guidelines for implementation of statistical process control (SPC) Part 1: Elements of SPC
[8]
ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gesto ambiental Requisitos com orientaes para uso
[9]
ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditorias de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambientais
[10]
ISO/IEC 27002, Tecnologia da informao Tcnicas de segurana Cdigo de prtica para a gesto da
segurana da informao
[11]
ABNT ISO/IEC GUIA 73, Gesto de riscos Vocabulrio Recomendaes para uso em normas
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