000158273

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIN DE INGENIERA DE PRODUCCIN Y ORGANIZACIN
EMPRESARIAL
DISEO E IMPLEMENTACIN DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL

SISTEMA DE DEVOLUCIONES DE LOCATEL DOS CAMINOS
Por:
Jessica Pelayo Iglesias
INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Ingeniero de Produccin
Sartenejas, Octubre de 2012
UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIN DE INGENIERA DE PRODUCCIN Y ORGANIZACIN
EMPRESARIAL

Por:
Jessica Pelayo Iglesias
Realizado con la asesora de:
Tutor Acadmico: Prof. Manuel Rodrguez
Tutor Industrial: Arq. Jacques Darwich
INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Ingeniero de Produccin
Sartenejas, Octubre de 2012

Elaborado por: Jessica Pelayo Iglesias.
RESUMEN
LOCATEL Dos Caminos tiene en su misin como empresa superar las
expectativas de sus clientes, proveedores, socios y empleados, promoviendo la
calidad de sus servicios tanto internos como externos al pblico. El problema de la
Pasanta se enfoc en las altas prdidas financieras sin respaldo y mercanca
acumulada sin seguimiento del Sistema de Devoluciones de la empresa. El objetivo
perseguido en el trabajo fue garantizar la calidad y eficiencia del servicio con el
diseo e implementacin de procedimientos en el Sistema de Devoluciones,
utilizando un constructo de las metodologas Seis Sigma, mejora continua y el apoyo
de las 5 S.
Las mejoras que se implantaron proveen garanta de un avance continuo y
progresivo, generan control, seguimiento de los productos y respuestas en el Sistema
de Devoluciones, aportan informacin confiable, y cuentan con el diseo de respaldos
o de un historial de productos manejados, un manual de normas y procedimientos y
un cronograma de las tareas a ser cumplidas; todo ello basado con el previo estudio
de las polticas de devolucin de cada proveedor. Entre los beneficios aportados se
logr reducir el volumen de productos manejados mensualmente de SKU un 66%, se
estableci una informacin confiable de los productos por devolucin con una
correspondencia del 100%, y se redujo los inventarios de los almacenes
de
devolucin un 83%, segn estimaciones con los resultados obtenidos en los cuatro
meses de evaluacin.
Palabras clave: Calidad, Mejora Continua, 5 S, Seis Sigma, Control, Eficiencia,

Devoluciones.
iv
DEDICATORIA
El presente informe va dedicado primeramente a Dios por estar presente en

todo momento de mi vida, segundo a segundo con su infinito amor y grandeza me ha
demostrado que nada es imposible. La fe y la esperanza jams deben perderse; hay
que ser firmes en nuestros valores, luchar por nuestros sueos, poner amor a las
cosas que se hagan, no conformarse, no dejarse arrastrar por el mundo, buscar
siempre mejorar y valorar cada segundo de la vida como si fuese el ltimo, stas son
las enseanzas de vida que Dios me ha rebelado.
A mi familia por estar presente en cada momento, por ayudarme y apoyarme

a no rendirme y seguir en la lucha del da a da en mis proyectos, intereses,
desarrollo personal, mis valores, mi educacin, mi formacin, mi espiritualidad.
AGRADECIMIENTOS Y RECONOCIMIENTOS
Le agradezco a Dios porque hacerse presente en aquellos das tristes, llenos

de preocupaciones, decepciones, fracasos, oscuridad donde me faltaba luz, porque l
siempre estuvo a mi lado motivndome y dndome la fuerza que necesit.
Agradecida siempre y en una deuda impagable con Dios por tantas bendiciones que
me ha regalado.
A mi familia por brindarme su apoyo incondicional para seguir y luchar por
mis metas y sueos ms preciados.
Agradezco a todos aquellos profesores que fueron parte de mi educacin tanto
en primaria, en bachillerato y a nivel universitario; todos ellos me instruyeron a ser
la persona profesional que hoy en da soy. Todo profesor que logr ensearme ms de
lo acadmico, ms all de la teora, que se dedic a tener una calidez humana, que
fue un profesional ntegro en su materia y ms que dar una clase, fue una persona
interesada por el entendimiento de sus estudiantes, en dar consejos, en dar apoyo,
en marcar una diferencia y dejar una huella en mi vida.
A mis amigos y mis no tan amigos, porque todos ellos me ensearon grandes
cosas, a que no existen casualidades, que todo tiene una razn de ser, que ante todo
hay que agradecer ms que pedir. Todos aquellos que me vieron rer, llorar, que
toleraron mis rabietas y celebraron mis triunfos, mis amigos que yo misma decid
escoger como familia.
Gracias.
vi
NDICE GENERAL
INTRODUCCIN ........................................................................................................... 1
CAPTULO I ...................................................................................................................4
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ............................................................................... 4
1.1
Resea Histrica ................................................................................................ 4
1.2
Misin ................................................................................................................. 4
1.3
Visin .................................................................................................................. 5
1.4
Valores................................................................................................................ 5
1.5
Servicios que ofrece ............................................................................................ 5
1.6
Estrategia de crecimiento .................................................................................. 6
1.7
Productos ............................................................................................................ 6
1.8
Estructura Organizacional ................................................................................ 6
1.9
Caractersticas del personal .............................................................................. 7
CAPTULO II ..................................................................................................................8
FUNDAMENTOS TERICOS ....................................................................................... 8
2.1
Herramienta Seis Sigma - DMAIC ................................................................... 8
2.2
Mejora Continua .............................................................................................. 10
2.3
Tcnica de las 5 S ............................................................................................. 15
2.4
Calidad en los servicios ................................................................................... 18
2.5
Control interno de los procesos ....................................................................... 19
2.6
Devoluciones y sus polticas ............................................................................ 19
2.7
Manual de Normas y Procedimientos ............................................................. 21
CAPTULO III .............................................................................................................. 24
vii
METODOLOGA........................................................................................................... 24
3.1.
Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones ...................................... 25
3.2.
Fase II: Diagnstico de la situacin actual ..................................................... 27
3.3.
Fase III: Formulacin de objetivos de mejora................................................. 27
3.4.
Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones .................................... 27
CAPTULO IV ...............................................................................................................29
RESULTADOS Y DISCUSIN .................................................................................... 29
Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones ................................................ 29
Fase II: Diagnstico de la situacin actual ............................................................... 29
Fase III: Formulacin de objetivos de mejora .......................................................... 31
Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones .............................................. 33
4.1.
Almacenes de devolucin ................................................................................. 33
4.2.
Carpetas de devolucin ................................................................................... 36
4.3.
Inventarios ....................................................................................................... 40
4.4.
Archivos y carpetas de PC ............................................................................... 44
4.5.
Seguridad ......................................................................................................... 55
4.6.
Comunicacin ................................................................................................... 59
4.7.
Manual de Normas y Procedimientos para el Sistema de Devoluciones ....... 62
4.8.
Cronograma de tareas a ser realizadas .......................................................... 63
Beneficios del Mejoramiento en el Sistema de devoluciones ................................... 63

CAPTULO V ................................................................................................................ 65
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 65
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................ 68
APNDICE ................................................................................................................... 70
viii
NDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Organigrama de LOCATEL Dos Caminos. ................................................. 7

Figura 2.1: Ciclo DMAIC. ............................................................................................... 8
Figura 2.2: Ciclo de Deming. ........................................................................................ 13
Figura 3.1: Ciclo de la metodologa desarrollada ........................................................ 24
Figura 4.1: Cambio en el aspecto visual de los Almacenes de devolucin .................. 35
Figura 4.2: Implementacin de las tres primeras S .................................................... 36
Figura 4.3: Carpetas involucradas en el Sistema de Devoluciones. ........................... 40
Figura 4.4: Formato de mercanca a rebajar por semana ........................................... 46
Figura 4.5: Diseo del Historial mensual de devoluciones ......................................... 48
Figura 4.6: Estudio de los porcentajes de ganancias y prdidas mensuales .............. 51
Figura 4.7: Formato de mercanca prxima a vencer de Farmacia ............................ 54
Figura 4.8: Seguridad para productos en el almacn de devoluciones ....................... 56
Figura 4.9: Equipo y contenedor de seguridad ............................................................ 58
Figura 4.10: Formato de identificacin de productos con incidencia .......................... 61
ix
NDICE DE TABLAS
Tabla 4.1: Comparacin del inventario por SAP y el fsico en el almacn ................. 43
Tabla 4.2: Evolucin mensual de prdidas y ganancias .............................................. 52
Tabla 4.3: Actualizacin del Cronograma de prximos a vencer y productos a ser
reportados...................................................................................................................... 54
NDICE DE GRFICOS
Grfico 4.1: Seguimiento de las prdidas mensuales por mercanca vencida ............ 50
Grfico 4.2: Registro de las prdidas y ganancias generadas ..................................... 50
xi
GLOSARIO DE TRMINOS
Calidad: Es la capacidad para garantizar el buen desarrollo de alguna actividad o

proceso.
Control: Medio por el cual se establece una inspeccin para la evaluacin, registro y
dominio de alguna actividad.
Devolucin: Accin de devolver o restituir algn objeto o material.
Eficiencia: Capacidad para lograr un fin u objetivo deseado utilizando la menor
cantidad de recursos posibles (tiempo, dinero, materiales, etc.).
Poltica: Lineamientos jerarquizados que deben cumplirse por la Alta Gerencia.
Procedimiento: Actividades sistemticas para el logro de un objetivo.
Proceso: Conjunto de procedimientos que transforman entradas en salidas o
productos.
Proveedor: Persona o empresa que provee o abastece todo lo necesario para un fin a
grandes grupos, asociaciones o comunidades.
Seguimiento: Seguir o perseguir el desarrollo de un proceso, con la finalidad de
inspeccionar, controlar y vigilar una tarea.
Sistema: Conjunto de cosas o tareas que relacionadas entre s ordenadamente
contribuyen a determinado objeto o proceso.
SKU: Iniciales de "Stock Keeping Unit" trmino utilizado para llamar nmeros de
parte, nmero de productos o de identificacin de los mismos. Un SKU puede ser
una caja que contiene n productos, tambin un producto puede ser un solo SKU.
xii
INTRODUCCIN
En el Departamento de Compras de LOCATEL Dos Caminos se desarroll un

Sistema que involucra los diferentes tipos de devolucin para productos de
Farmacia, Miscelneos o Galaxia Mdica. Cada producto tiene un proveedor que
posee diferentes polticas, restricciones y forma de procedencia. La preocupacin
inicial planteada por la organizacin fueron las prdidas financieras generadas por
los productos vencidos de Farmacia y el descontrol de dicho sistema, lo que requiri
de una evaluacin y anlisis para proporcionar mejoras, orden, control y
seguimiento que garantizaran la eficiencia de sus procesos.
El Sistema de Devoluciones ha presentado un mayor orden en su manejo
desde hace dos aos segn lo argumentado por el Gerente de Compras, sin embargo,
se seguan generando muchas prdidas de productos. La existencia de los diversos
procesos requiere de una atencin estricta, lo que hizo necesario conocer las polticas
de cada proveedor, evaluar el motivo de la devolucin, el proceso a seguir para cada
tipo de devolucin, manejar la informacin suministrada por SAP y establecer un
seguimiento de respuesta con la finalidad de tener un control adecuado en las
devoluciones.
La persona a cargo de gestionar las devoluciones estaba de reposo y no se
cont con la existencia de un manual o adiestramiento formal para el cargo del
Sistema de Devoluciones. Los compaeros de trabajo y la experiencia del da a da
permitieron adquirir los conocimientos y el entendimiento de las responsabilidades
que conllev dicho cargo.
Toda empresa tiene entre sus metas principales el garantizar un servicio de
calidad y generar la menor cantidad de prdidas posibles. Sin embargo, ambas
metas requieren de una buena planificacin, un anlisis y una previsin de cada
proceso, reas involucradas, restricciones, premisas existentes, normativas e
informacin relevante a dichos procesos. Se requiri de tiempo para evaluar en un

panorama global y multidisciplinario la complejidad de la empresa y garantizar una
mayor eficiencia en las mejoras a ser implementadas. Por ello, la empresa
LOCATEL Dos Caminos expuso la preocupacin de la existencia de prdidas de
productos y capital por el desorden que se tena en el Sistema de Devoluciones.
Objetivo general
Disear e implementar mejoras en el Sistema de Devoluciones.
Objetivos especficos
-
Explorar y conocer la situacin actual del Sistema de Devoluciones.
Investigar e identificar los procesos y reas funcionales involucradas.
Analizar y revaluar procesos que intervienen en cada tipo de devolucin.
Mantener las condiciones adecuadas de trabajo.
Disear e implantar normas y procedimientos estandarizados.
Disear indicadores de control para realizar seguimiento.
Verificar manejo de seguridad de los productos considerados como prdidas.
Implementar respaldos de soporte de informacin.
La estructura que ser presentada en el siguiente Informe de Pasanta estar

dividida en cinco captulos:
-
Captulo I: Descripcin de la empresa.
Capitulo II: Fundamentos tericos.
Captulo III: Metodologa.
Captulo IV: Resultados y discusin.
Captulo V: Conclusiones y recomendaciones.
La metodologa a ser utilizada para garantizar el control y seguimiento

adecuados en las reas y procesos involucrados en el Sistema de Devoluciones fueron
la herramienta Seis Sigma, la Mejora Continua y las 5 S. Por otro lado, algunas de
las limitaciones presentadas en el desarrollo de la Pasanta fueron el no tener acceso
a los productos ms vendidos de Farmacia y Miscelneos, representantes de ventas,
buzn de sugerencias de la empresa y soportes de devoluciones de aos anteriores.
CAPTULO I
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
1.1.
Resea Histrica
La franquicia de LOCATEL Dos Caminos est ubicada en la avenida Sucre de
Los Dos Caminos, entre 1ra y 2da transversal. Caracas, Distrito Capital (frente a la
Universidad de Jos Mara Vargas); desde sus inicios en octubre del 2004 es una
franquicia dedicada a la prevencin, el mantenimiento y el restablecimiento de la
salud de todos los venezolanos, brindando una amplia gama de productos y servicios
vinculados con la salud y el bienestar. Ofrece una excelente calidad de servicio y
atencin profesional personalizada con una farmacia surtida y variada, la oferta y
alquiler de equipos mdicos, productos nutricionales, artculos de higiene y belleza, y
los mejores servicios pensados para la salud y bienestar.
Actualmente en Venezuela existen 57 establecimientos distribuidos por los
diversos estados del pas como: Anzotegui, Aragua, Barinas, Bolvar, Carabobo,
Distrito Capital, Falcn, Gurico, Lara, Miranda, Monagas, Portuguesa, Tchira
Yaracuy y Zulia. En el exterior LOCATEL se encuentra en Estados Unidos,
Colombia, Mxico y Rusia. (1)
1.2.
Misin
Superar las expectativas de nuestros clientes, proveedores, socios y
empleados ofreciendo a toda la poblacin, en un ambiente de armona y bienestar, el

surtido ms amplio de productos y servicios de salud, con un alto contenido de
innovacin y diferenciacin.
1.3.
Visin
Ser reconocido como la primera opcin de salud y bienestar al detal para toda
la poblacin.
1.4.
Valores
Compromiso.
Honestidad.
Excelencia.
Servicio.
Calidad.
Respeto.
1.5.
Servicios que ofrece

LOCATEL ofrece una amplia gama de servicios para la comodidad y bienestar
de sus clientes con un personal totalmente calificado, como por ejemplo:

-
Atencin farmacutica.
Variedad de productos.
Alquiler, venta y reparacin de equipos mdicos.
Servicio de ptica.
Servicio de nutricin y diettica.
Servicio de higiene y belleza.
Servicio de audiologa.
Diversos programas, como:

-
Jornadas de salud.
Planes de lealtad.
Convenios VIP.
Tarjeta de crdito Salud.
Afiliacin LOCATEL.
Certificados mdicos. (1)
1.6.
Estrategia de crecimiento
LOCATEL tiene como estrategia de mercado y de diferenciacin con la
competencia, ser un verdadero automercado de salud, pues todos sus servicios y

productos tienen la misin de velar por el bienestar de la salud de sus clientes.
Brindar y ofrecer el servicio de equipos mdicos que otros competidores no poseen, y
ofrecer una seleccin cuidadosa, variada y exclusiva de productos calificados para
promover, mantener, cuidar y garantizar la salud de sus clientes.
1.7.
Productos
LOCATEL Dos Caminos cuenta con gran variedad de productos y servicios
para garantizar el bienestar de sus clientes, los productos se dividen en tres

categoras:
-
Productos de Farmacia: comprende todos aquellos productos farmacuticos, con

preinscripcin mdica, sin preinscripcin mdica, de primeros auxilios, naturales
o vitaminas, etc.
Productos de Miscelneos: comprende todos aquellos productos de higiene y

cuidado personal, consumo e inters.
Productos de Galaxia y Equipos Mdicos: comprende todos aquellos productos

para contribuir y garantizar el bienestar de sus clientes en tratamientos o
equipos de uso personal.
1.8.
Estructura Organizacional
LOCATEL Dos Caminos no contaba con un organigrama formal establecido, lo
que se procedi al diseo de la estructura organizacional de la franquicia con ayuda

de la Alta Gerencia, en la Figura 1.1 se observa el diseo de dicho organigrama.
Figura 1.1: Organigrama de LOCATEL Dos Caminos.
rea de trabajo en la Pasanta.
Fuente: Elaboracin propia.
1.9.
Caractersticas del personal

El personal de LOCATEL debe velar por formar parte de un equipo de trabajo
comprometido en satisfacer las necesidades y requerimientos de salud de sus

clientes y afiliados como objetivo principal.
CAPTULO II
FUNDAMENTOS TERICOS
2.1 Herramienta Seis Sigma - DMAIC

Segn Evans y Lindsay (2008) Seis Sigma es una estrategia de gestin
empresarial originalmente desarrollada por Motorola en 1986, su objetivo es mejorar
la calidad de las salidas de los procesos mediante la identificacin, reduccin de
causas de defectos y minimizar la variabilidad en los procesos. Este programa
ahorra tiempo, mejora calidad y reduce costos; por ello todo proyecto Seis Sigma
debe ajustarse a las capacidades de las personas y equipos de trabajo, capacitacin
implementada y las prioridades basadas en la visin y estrategia competitiva de la
organizacin. Este sistema integral est conformado como una disciplina, una
estrategia y un conjunto de normas que mantienen el xito empresarial. Las fases
que conforman esta metodologa DMAIC se observan en la Figura 2.1 y se definen a
continuacin:
Figura 2.1: Ciclo DMAIC.

Define - Definir
El primer paso consiste en definir el problema con claridad y describirlo en
trminos operativos para facilitar un anlisis posterior. Se desea reducir la
variabilidad y dar un alcance del proyecto, responder las preguntas de qu se debe
hacer, por quin y cundo.
Measure - Medir
En esta fase se identifican las mtricas que tienen mayor incidencia en el
proceso, se establece un plan para medir los indicadores establecidos y se da inicio al
levantamiento de informacin. Para ello, es necesario entender las relaciones
causales entre el desempeo de los procesos, el valor para el cliente y determinar las
formas potenciales en las que el proceso pueda fallar.
Analize - Analizar
Se deben determinar las causas del problema con un anlisis riguroso,
entender su naturaleza e identificar su origen. Se responden interrogantes del por
qu ocurren las fallas en un proceso o sistema, para posteriormente realizar
experimentos y levantar data e informacin valiosa.
Improve - Mejorar
Una vez culminado el proceso de entendimiento del problema y las causas del
mismo, se procede a generar ideas para eliminar o resolver los impactos negativos y
mejorar o crear indicadores de desempeo. Despus de proponer y escuchar ideas, se
hace una evaluacin y se seleccionan las ideas ms promisorias para el
10
mejoramiento del proceso en la reduccin de la variabilidad, generando cambios

tcnicos u organizacionales.
Control - Controlar
Esta etapa se centra en cmo conservar las mejoras, tener las cosas en su
lugar, para garantizar que las variables no salgan del rango permitido en el proceso
mejorado, lo que puede incluir nuevas normas, procedimientos, capacitacin del
personal y la institucin de controles que aseguren su permanencia en el tiempo. Se
deben realizar revisiones peridicas para supervisar el desempeo de los indicadores
claves implementados. (2)
2.2 Mejora Continua

El Dr. Edwards Deming (1990) establece en su filosofa la mejora continua en
la calidad de productos y servicios con una reduccin de incertidumbre y
variabilidad en los procesos que lo conforman. (3)
Para proponer mejoras a un sistema cualquiera es imprescindible conocer los
elementos que conforman ese sistema, realizar evaluaciones crticas constructivas
para el diseo de prcticas administrativas eficaces y tener una toma de decisiones
adecuadas y oportunas para la empresa o proyecto. Por ello, para el manejo de
cualquier sistema, los administradores o personas a cargo deben entender las
relaciones entre los componentes del sistema y el capital humano involucrado.
Para el mejoramiento se requiere de una cooperacin interna, en el
desempeo de los individuos y departamentos, en la satisfaccin del cliente y en la
eficiencia de los procesos. Existen factores determinantes que pueden afectar al
desempeo de los empleados y ms an al desempeo global del sistema, algunos de
ellos son:
11
Capacitacin recibida al personal.
Informacin y recursos proporcionados.
El liderazgo de supervisores y administradores.
Las interrupciones en el trabajo, incertidumbres, procesos obsoletos.
Las polticas y prcticas administrativas.

Para Deming (1990) el desempeo y comportamiento humano son factores que
intervienen en la calidad. La administracin del servicio debe entenderse y luego

trabajarse para reducir variaciones con la ayuda de mejoras en tecnologa, diseo de
procesos y capacitacin cumpliendo las expectativas del cliente en el servicio
ofrecido. La existencia de un ambiente laboral que promueva la satisfaccin y
bienestar de sus empleados, aporte una motivacin y valore a todo empleado como
nico y con capacidades diferentes, es necesaria como una inversin para el xito de
la empresa. (4)
2.2.1. Los 14 puntos de Deming

Segn Evans y Lindsay (2008), Deming estableci en el ao 1990 los 14
puntos para lograr una excelencia en la calidad y proponer un cambio en las
prcticas administrativas, ms all de las utilidades de ganancia monetaria,
expuesto en su libro Out of the Crisis. Algunos de los puntos de mayor inters en el
desarrollo del presente Informe son los siguientes:
Punto 1: Crear una visin y demostrar compromiso en un objetivo coherente. Toda
empresa debe definir su misin, visin y valores que garanticen una direccin a
largo plazo para invertir en la innovacin, capacitacin e investigacin.
Punto 2: Aprender la nueva filosofa, liderar para promover el cambio. Toda empresa
debe enfocarse hacia el cliente, basado en una cooperacin mutua, entre el capital
humano y la mejora continua.
12
Punto 3: Entender la inspeccin, incorporar la calidad en el producto o servicio. Toda

empresa
debe
asegurar
una
inspeccin
como
herramienta
para
registrar
informacin, reducir variaciones y llevar a una mejora continua, ms no debe

depender de la inspeccin para detectarse los problemas.
Punto 5: Mejorar en forma continua y permanente. Es necesaria la comprensin de
las expectativas de los clientes, el anlisis del mercado, el entendimiento de los
procesos y la prestacin de los servicios. La mejora continua es un medio de
supervivencia en el mercado competitivo.
Punto 6: Instituir la capacitacin, empezar a formar. La capacitacin en los
empleados es una inversin a futuro para la organizacin, pues debe incluir
herramientas para el diagnstico, anlisis y solucin de problemas de calidad e
identificar oportunidades de mejora.
Punto 7: Instituir la importancia del liderazgo. No se debe confundir liderazgo con
supervisin, un lder es un gua que debe eliminar el elemento de temor y motivar al
trabajo en equipo.
Punto 13: Fomentar la educacin y la auto mejora. Toda empresa debe invertir en la
educacin y valores de sus empleados, ya que con ello se garantizar el xito a largo
plazo de la empresa y la motivacin de los mismos en su prevalencia en la
organizacin.
Punto 14: Emprender una accin de transformacin. La toma de decisiones debe
tener una direccin e incluir a toda la empresa. (3)
2.2.2. Ciclo de Deming

El Ciclo de Deming es una herramienta o modelo para la mejora de
actividades organizacionales a corto o largo plazo, el cual est integrado por cuatro
etapas: planificar, hacer, estudiar - verificar y actuar. Sin embargo, este modelo fue
13
ideado inicialmente por Walter Shewhart, pionero en el mbito de la gestin de

calidad. (4)
En la Figura 2.2 se observa el Ciclo de Deming para promover la mejora
continua y se describe cada etapa a continuacin:
Figura 2.2: Ciclo de Deming.
Planificar
Estudia la situacin actual, describe el proceso, identifica la mejora y se
planifica un plan. Los pasos a desarrollar en esta etapa son:
a. Definir el proceso.
b. Describir el proceso.
c.
Describir a los participantes.
d. Definir expectativas.
14
e. Determinar datos histricos.

f.
Describir problemas percibidos.
g. Identificar las causas de los problemas.

h. Desarrollar cambios o soluciones.
i.
Seleccionar la mejor solucin.
Hacer
Se implementa el plan de prueba para registrar y recopilar datos o
informacin valiosa. Los pasos a desarrollar en esta etapa son:
a. Realizar un estudio piloto.
b. Identificar indicadores.
Estudiar Verificar
Se
debe
hacer
una
evaluacin
de
los
resultados
para
evaluar
el
funcionamiento correcto, el ajuste de soluciones y el surgimiento de oportunidades,

formular la pregunta de est funcionando?. Los pasos a desarrollar en esta etapa
son:
a. Analizar los resultados.
b. Determinar mejora.
c.
Identificar oportunidades.
Actuar
Se deben identificar y estandarizar oportunidades de mejora para ser
implementado el plan. Los pasos a desarrollar en esta etapa son:
15
a. Seleccionar la mejor solucin.

b. Desarrollar un plan de implementacin.
c.
Estandarizar la solucin.
d. Establecer un proceso de control al proceso. (4)
Este modelo pretende la bsqueda de una mejora continua cclica, no puede

existir la perfeccin absoluta, pero se debe hacer el intento de siempre buscarla. De
forma complementaria la norma ISO 9000 establece que la mejora continua debe
elevar la satisfaccin de los clientes y para ello se toma en cuenta:
-
Anlisis y evaluacin de la situacin existente.
Establecer objetivos de mejora.
Buscar posibles soluciones para alcanzar objetivos.
Evaluar soluciones y su seleccin.
Implementar la solucin seleccionada.
Medir, verificar y evaluar resultados obtenidos.
Formalizar cambios. (11)
2.3 Tcnica de las 5 S

Las 5 S es una de las herramientas utilizadas en la produccin esbelta
desarrollada inicialmente por Toyota Motor Corporation, que se concentra en la
eliminacin de desperdicios en todas sus formas. Esta metodologa da garanta de la
comprensin, identificacin y eliminacin de las actividades sin valor agregado en
toda la cadena de valor, para generar una respuesta ms rpida en conjunto. Las 5 S
se derivan de los trminos japoneses: seiri clasificar, seiton ordenar, seiso limpiar,
seiketsu estandarizar y shitsuke disciplina y hbito, stos trminos ayudan a definir
un sistema para la organizacin y estandarizacin del trabajo. (2)
16
Con la tcnica 5 S se obtendrn beneficios importantes en la organizacin,

como lo son:
-
Mejorar la seguridad.
Reducir el desperdicio.
Incrementar eficiencia.
Mejorar imagen.
Contribuir a desarrollar buenos hbitos.
Desarrollar un auto control.
Mejorar la disposicin laboral. (4)
Seiri - Clasificar
Cada elemento de un lugar de trabajo debe estar en el lugar apropiado, se
identifica, clasifica, separa y eliminan todos aquellos materiales innecesarios.
Algunos de los pasos a seguir en esta etapa son:
a. Hacer inventarios de las cosas tiles.
b. Separar las cosas que no tengan utilidad de las que si tengan.
c.
Desechar o eliminar desperdicios.
Seiton - Ordenar
Arreglar o establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los
materiales para facilitar la bsqueda, uso y reposicin de los mismos. Se debe tener
un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio. Algunos de los pasos a seguir en esta
etapa son:
a. Colocar las cosas tiles por orden segn algn criterio establecido.
b. Tomar en cuenta la frecuencia de uso para la ubicacin de las cosas.
17
Seiso - Limpiar
Mantener
un
rea
limpia
de
trabajo,
para
garantizar
seguridad,
mantenimiento y prevencin de riesgos. Se eliminan todas las fuentes de suciedad y

se reparan defectos. Algunos de los pasos a seguir en esta etapa son:
a. Retirar obstculos que puedan entorpecer el trabajo.
b. Limpiar o eliminar focos de suciedad en el rea de trabajo.
c.
Realizar un mantenimiento a equipos utilizados.
Seiketsu - Estandarizar
Se formalizan procedimientos para crear una consistencia y asegurarse que
todos los pasos se realicen de la manera correcta, con una supervisin visual que
asegure el cumplimiento de las fases anteriores. Algunos de los pasos a seguir en
esta etapa son:
a. Establecer regularmente una limpieza y mantenimiento del rea de trabajo.
b. Mantener el orden de las cosas o materiales utilizados.
c.
Establecer procedimientos para mantener el orden y limpieza.
Shitsuke - Disciplina
Se deben mantener las mejoras implementadas en los procesos a travs de
estructuras de capacitacin, comunicacin y organizacin. Tener un trabajo de
acuerdo a las normas y criterios establecidos con miras de mejora continua en el
entorno del proceso. Algunos de los pasos a seguir en esta etapa son:
a. Hacer cumplir y cumplir las normas establecidas.
b. Utilizar equipo de seguridad correspondiente a cada labor.
c.
Mantener un hbito de limpieza. (5)
18
2.4 Calidad en los servicios

Segn Heizer (2008) un servicio es aquel que puede desarrollar una actividad
o diversas tareas, donde su produccin o producto final puede no ser directamente
un bien fsico sino por el contrario un bien intangible o la combinacin de ambos.
Todo servicio requiere para su xito la adquisicin de nuevos clientes y conservar los
ya existentes, para ello es necesario exceder las expectativas de los clientes.
Existen algunas implicaciones importantes para administrar la calidad de un
servicio, como lo son:
-
Identificar y medir las necesidades del cliente y los estndares de desempeo.
Flexibilidad de adaptar el servicio al cliente.
Comparacin de la calidad del servicio con las expectativas subjetivas y

experiencias pasadas en la organizacin.
Asegurar una buena capacitacin e integracin de la calidad en el servicio.
Garantizar el buen comportamiento y moral de los empleados involucrados para

ofrecer en el servicio una experiencia de calidad y bienestar a los clientes. (6)
La buena calidad en un servicio, requiere que las personas involucradas o
empleados a cargo posean de una calidez humana en el trato a los clientes, lo que
hace necesario que los empleados se identifiquen con el cumplimiento de la misin y
visin de dicha empresa u organizacin. Por otro lado, en todo servicio existen
diversos procesos que involucran elementos como:
-
Nombre, describir lo que hace el proceso.
Objetivo, establecer la razn de ser del proceso.
Alcance, definir el comienzo y el final de un proceso.
Entradas, establecer los requerimientos que sern transformados en el proceso,

ya sean tangibles o intangibles.
Salidas, establecer los requerimientos ya transformados por el proceso que

suelen cumplir con unas especificaciones implementadas, ya sean tangibles o
intangibles.
19
Controles, establecer aquellas restricciones existentes interna o externamente

en un proceso o de un sistema.
Recursos, establecer los requerimientos indispensables para que se lleve a cabo

la transformacin de las entradas en salidas. (7)
2.5 Control interno de los procesos

Resulta importante mantener un control adecuado de los procesos internos de
un servicio o sistema, pues su seguimiento es necesario para mantener una calidad
de servicio con la eficiencia esperada por el cliente o la empresa. Algunos elementos
que se deben tomar en cuenta son los siguientes:
-
Determinar necesidades.
Revisar procesos.
Escuchar propuestas o ideas externas.
Evaluar la calidad actual.
Analizar los beneficios esperados. (8)

Para el control de las tareas desarrolladas en un proceso resulta necesario la
evaluacin y el seguimiento de los procesos para posteriores ajustes y mejoras.

Realizar una supervisin peridica garantiza que se determine si el desempeo de la
tarea es la esperada y s el proceso, servicio o sistema es eficiente; lo que quiere decir
que se logre mantener el dominio y orden en los procesos internos del servicio para
asegurar el logro de los objetivos esperados con el menor esfuerzo posible.
2.6 Devoluciones y sus polticas

Para el caso de LOCATEL, la Master se encarga de dirigir a todos los
LOCATEL del pas, donde disea un documento en constante actualizacin sobre las
polticas de los proveedores de Miscelneos y Farmacia, para que al momento de
cualquier incidencia pueda manejarse segn lo establecido por cada proveedor.
20
Las polticas de devolucin tienen el objetivo de normar las acciones a seguir

por el franquiciado para efectuar las devoluciones de los artculos a sus proveedores
y Distribuidora pas, de acuerdo a las condiciones preestablecidas, con el propsito
de estandarizar los criterios que conlleven al control de las acciones operativas y
administrativas de las mismas. (9)
Segn lo mencionado anteriormente existen diversos motivos por los que
pueda darse una devolucin, los mismos son:
-
Artculos vencidos: se refiere cuando existan artculos en inventario vencidos y

puedan ser devueltos al proveedor segn polticas prestablecidas.
Artculos prximos a vencer: son aquellos que su fecha de caducidad est

prxima a vencer y pueden ser devueltos al proveedor segn polticas
prestablecidas.
Artculos en mal estado: son aquellos que posterior a su recepcin de compra, se

consta que su condicin fsica presente daos o deterioro. Ejemplo: envases rotos,
faltante de pastilla en el blister, caja deteriorada, contenido no ptimo para su
uso o consumo, tapa faltante, entre otros.
Artculos descontinuados: son aquellos que han sido desincorporados del

mercado por parte del fabricante o proveedor.
Recoleccin de artculos solicitados por Organismos Oficiales competentes: aplica

cuando autoricen el retiro de un artculo del mercado por parte del ente oficial
del pas donde se encuentre el franquiciado en materia de salud, bien sea por
accidentes causados o sospechas de defectos, que pongan a riesgo la salud de los
clientes u otra razn en particular.
Por decisin de la Master o Distribuidora pas: este caso aplica cuando se tomen
decisiones estratgicas en la comercializacin de artculos.
Por orden de Servicio Tcnico: aplica para el caso de productos de Galaxia y

Equipos Mdicos, cuyos productos son mandados a reparar o cambiar segn sea
el caso y la garanta del producto.
21
Por estar daado en tienda o almacn: aquellos productos que se encuentren en

mal estado por daos en tienda o mala manipulacin. Estos productos no suelen
tener devolucin. (9)
Dependiendo de cada caso particular existir una forma diferente de procesar
dicha incidencia y comunicarlo con dicho proveedor.
2.7 Manual de Normas y Procedimientos

Un Manual de Procedimientos es una herramienta que contiene la descripcin
de actividades o tareas que deben seguirse para realizar los procedimientos
establecidos de forma documentada. El manual debe pretender cumplir los
siguientes objetivos:
-
Compilar las operaciones de una forma ordenada, secuencial y detallada,

precisando la participacin y los formatos a ser utilizados en la realizacin de las
actividades pertenecientes a los procedimientos.
Crear uniformidad y control al cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar

posibles alteraciones.
Facilitar la evaluacin y vigilancia de los procedimientos.
Aumentar la eficiencia y coordinacin del trabajo.
Construir una base para posteriores anlisis del trabajo y mejoramientos de los
sistemas, procedimientos y mtodos. (10)
La documentacin de procedimientos hace que exista un estndar de los
procesos que deben seguirse en un campo especfico, cumpliendo con lo establecido

en las normas ISO 9000. Esta Norma establece los estndares de calidad en
respuesta a las necesidades y es denominada como Organizacin Internacional para
la Estandarizacin. (11)
22
Los manuales de procedimiento deben poseer la estructura bsica siguiente:

-
Folio de identificacin con el ttulo del Manual, donde se identifique claramente

el procedimiento a ser documentado.
ndice, presenta el contenido del Manual.
Base legal, se coloca la base legal de un procedimiento que sea diferente a los
dems.
Objetivo, propsito y alcance del Manual de Procedimientos.
Polticas y/o normas de operacin, se establecen responsabilidades definidas

para el correcto cumplimiento de los procedimientos. Una norma es un
documento que describe un producto o una actividad con el fin de que las cosas
sean similares. El cumplimiento de una norma es voluntario pero conveniente, lo
que ayuda a describir parmetros bsicos de aquello que se desee normalizar.
Descripcin narrativa de procedimientos, debe ser descrito de una forma clara,

sencilla y concisa.
Diagrama de flujo o flujograma de procedimientos, es una representacin grfica

que establece la secuencia de actividades de un proceso, mostrando lo que es
realizado en cada etapa, los materiales o servicios empleados, decisiones a ser
tomadas y las personas involucradas. Los objetivos a ser cumplidos en un
flujograma son los siguientes:
-
Facilitar la comunicacin entre las personas involucradas en el mismo

proceso.
Divulgar de forma clara y concisa, informacin y tareas sobre el proceso.
Entender un proceso e identificar las oportunidades de mejora de la

situacin actual.
Disear un nuevo proceso, incorporando mejoras.
Anexos o formularios identificados para ser utilizados en el desarrollo de los

procedimientos.
Glosario de Trminos.
23
Existen una serie de lineamientos en la estructura del Manual de

Procedimientos, donde cada pgina debe contener los siguientes datos bsicos:
-
Logotipo de la empresa en cuestin.
Nombre oficial de la organizacin.
Denominacin y extensin (general o especfico). De corresponder a una unidad

en particular, debe anotarse el nombre de la misma.
Lugar y fecha de elaboracin.
Nmero de pginas totales y la correspondiente a la que est en uso.
Nmero de revisin (si es el caso).
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y/o autorizacin. (10)
CAPTULO III
METODOLOGA
La metodologa utilizada es un constructo de metodologas que persiguen

garantizar la mejora en el Sistema de Devoluciones, aportando un servicio de
calidad, control y eficiencia. En la Figura 3.1 se observa de forma holstica un
diagrama de bloques con las metodologas utilizadas para cada fase del Proyecto de
Pasanta, como son seis Sigma, mejora continua y el aporte de las 5 S.
Figura 3.1: Ciclo de la metodologa desarrollada

25
En la Figura anterior se observan las cuatro fases de trabajo de Pasanta (I,

II, III y IV) distribuidas a lo largo de 20 semanas, las metodologas utilizadas se
complementan y forman parte de un constructo de metodologas en un ciclo sin fin
con constante revisin y bsqueda de nuevas oportunidades de mejora.
3.1. Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones

No se puede mejorar lo que no se conoce, para ello es necesario hacer un
barrido global del sistema, se dedica tiempo para el aprendizaje de los procesos
desarrollados en el Sistema de Devoluciones en todo lo referente a:
-
Polticas de proveedores,
Variedad de productos a ser manejados (Farmacia, Miscelneos, Galaxia y

Equipos Mdicos),
Motivos frecuentes de devolucin,
Normativas y procedimientos,
Seguridad en el sistema,
Almacenes de devoluciones,
Carpetas de soporte involucradas,
Gestin de inventarios.
Las tareas o actividades realizadas en dicha fase fueron las siguientes:
3.1.1. reas involucradas e intervenidas

Para un desarrollo verdaderamente participativo e integral se deben conocer
las reas funcionales afines en las que se establece algn tipo de contacto para el
desarrollo de la Pasanta, como son:
-
Departamento de Compras,
Almacenes de Devolucin,
26
Zona de Carga,
Seguridad,
Tienda,
Trastienda,
Recursos Humanos,
Alta Gerencia.
3.1.2. Manejo de las transacciones del Sistema SAP

Con el apoyo de los compaeros y equipo de trabajo se establece el
entrenamiento y aprendizaje de las transacciones ms utilizadas en SAP para el
desarrollo de actividades como:
-
Gestin inventarios por productos o proveedores.
Verificacin de facturas.
Suma y resta de productos al sistema.
Traslados de productos.
Ver ficha del producto.
Ver el Stock del producto en tienda, trastienda o devoluciones.

Todas estas transacciones de SAP son utilizadas a lo largo del desarrollo de la
Pasanta para cumplir con los procesos, tareas e investigacin de data e informacin
pertinente para su posterior utilidad.
3.1.3. Identificacin de los diferentes motivos de devolucin y sus polticas con el
proveedor.
Cada caso de devolucin presenta diferentes procedimientos a ser gestionados,
con generacin de reportes y comunicacin con los proveedores. El motivo de la
devolucin y cada proveedor en particular, tiene sus propias restricciones,
normativas o polticas para hacer efectiva dicha devolucin. Las Polticas de
devolucin poseen una estructura visual como la mostrada en la Figura 3.2.
27
Figura 3.2: Estructura de las Polticas de Devolucin de Miscelneos

Fuente: LOCATEL Master, acceso restringido va Intranet.
3.2. Fase II: Diagnstico de la situacin actual

Se elabora un breve diagnstico de la situacin actual del sistema en la
empresa, para encontrar el origen de las fallas o problemas y las oportunidades de
mejora para dichas deficiencias encontradas.
3.3. Fase III: Formulacin de objetivos de mejora
Posterior a la elaboracin del diagnstico se procede a la formulacin de
objetivos a ser cumplidos para cubrir con las deficiencias observadas y ser
transformados en metas de mejora segn una prioridad de atencin.
3.4. Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones
El mejoramiento del Sistema de Devoluciones busca la naturaleza del o los
problemas para ser corregidos de raz, basados en el diagnstico inicial y en las
oportunidades encontradas en la trayectoria de la Pasanta. Las subfases a ser
desarrolladas son las siguientes:
28
3.4.1. Ajuste de objetivos

Estar en la constante revisin de los objetivos perseguidos para implementar
mejoras complementarias y acordes a los objetivos especficos de la Pasanta,
cumpliendo con las recomendaciones prioritarias.
3.4.2. Seguimiento de objetivos y resultados
El seguimiento de la implantacin de mejoras permite el control, calidad y
eficiencia de cada procedimiento a efectuar, lo que promueve la misin de la empresa
de superar las expectativas de sus clientes y servicios.
3.4.3. Correspondencia de objetivos
Realizar comparaciones en el tiempo de los resultados obtenidos para evaluar
avances y oportunidades de mejora.
3.4.4. Formalizacin de mejoras
Dejar huella, marcar la diferencia y promover el cambio por la mejora global
del Sistema de devoluciones en sus procesos, procedimientos, normativas, seguridad
y tiempo de respuesta.
CAPTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIN
Para el diseo e implantacin de mejoras en el Sistema de Devoluciones se

procedi a un anlisis de sus procesos de acuerdo a cada tipo de devolucin con
miras a garantizar la disminucin de prdidas financieras, proporcionar una mayor
calidad de servicio, y aportar el mejoramiento significativo de cada proceso
involucrado para una mayor eficiencia, control y respuesta. Se cumple con la
metodologa mencionada en el Captulo anterior, se desarrollaron cuatro fases para
el logro del objetivo general utilizando un constructo de metodologas (seis Sigma,
mejora continua y las 5 S).
Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones
Se dedic tiempo para conocer las responsabilidades e inquietudes en el
Sistema de Devoluciones, buscar los registros de mercanca manejada y prdidas
financieras a lo largo de la historia. Sin embargo, no se encontr existencia alguna
de respaldos que aseguraran esas prdidas formuladas por el Gerente de Compra, ni
soportes de los productos manejados en las devoluciones en meses o aos anteriores,
slo era una suposicin sin respaldo de la Alta Gerencia.
Fase II: Diagnstico de la situacin actual

Se formul un diagnstico basado en lo observado y experimentado en el cargo
del Sistema de Devoluciones, expuesto posteriormente al Gerente de Compras para
ajustes pertinentes. Las observaciones realizadas fueron las siguientes:
30
La persona encargada del cargo del Sistema de Devoluciones se encontraba de

reposo, lo que impidi de un correcto adiestramiento.
Inexistencia de un Manual de Normas y Procedimientos que describiese las

tareas y las responsabilidades que conllevan los diferentes procesos en el
Sistema de Devoluciones.
Incertidumbre en el manejo de SAP para el cumplimiento de tareas y la

bsqueda de informacin requerida.
Existencia de dos almacenes de devoluciones, en estado de desorden, suciedad,

con identificacin y sealizacin en mal estado, mercanca sin identificacin,
mercanca acumulada, arrinconada o por fuera del almacn.
Desorganizacin, informacin incompleta y poco confiable de los respaldos en

carpetas involucradas, inventarios arrojados por SAP y productos en fsico de los
almacenes de devoluciones.
Inexistencia de un cronograma de actividades y tareas a realizar.
Inexistencia de un historial o documentacin de productos gestionados en las

devoluciones mensualmente.
Inexistencia de indicadores, mecanismos de control y seguimiento.
Desactualizacin del Cronograma de mercanca de Laboratorios de Farmacia

prxima a vencer, para la generacin de reportes preventivos al vencimiento.
Falta de seguridad en el manejo de la mercanca considerada como prdida

destinada a destruccin.
Todas las observaciones experimentadas se deben en su mayora a que el
Sistema de Devoluciones no tena una estructura fija establecida, mercanca

acumulada de aos anteriores y no se asuma de una supervisin peridica de los
procesos de dicho sistema. Sabiendo las deficiencias se procedi utilizar en primera
instancia el constructo de metodologas Definir - Planificar - Clasificar, se define de
forma holstica lo observado, se planifica cmo abordar dichos problemas y se
clasifica o separa lo til de todo aquello considerado como desperdicio para continuar
con la siguiente fase.
31
Definir: Existencia de desorden, descontrol, documentacin incompleta, inexistencia

de respaldos, falta de seguimiento, productos y almacenes en mal estado y
generacin de prdidas financieras por productos vencidos y acumulados en el
tiempo.
Planificar: Idear y escuchar propuestas para plantear oportunidades y ajustes que
aborden las deficiencias encontradas.
Clasificar: Separar lo til de lo inservible en las reas y tareas involucradas como
almacenes, carpetas, inventarios, productos y formatos.
Fase III: Formulacin de objetivos de mejora

Los objetivos y recomendaciones que fueron perseguidos segn una prioridad
de atencin para abordar las deficiencias y problemas encontrados, fueron las
siguientes:
Prioridad Alta
-
Verificar mensualmente la informacin y documentacin que respaldan las

carpetas de devoluciones, informacin arrojada por SAP y mercanca en fsico en
los almacenes de devolucin.
Llevar un historial mensual de todos los productos gestionados en el Sistema de

Devoluciones, tomando en cuenta el tiempo de respuesta del proveedor, el
motivo, la va de devolucin y la ganancia o prdida para cada caso.
Revisar
mensualmente
quincenalmente
(dependiendo
del
caso),
los
proveedores con mercanca o respuesta pendiente, para volver a generar reportes

de recordatorios hasta cierre del caso.
-
Disear un Manual de Normas y Procedimientos para el cargo del Sistema de

Devoluciones, que sirva de soporte y gua al realizar nuevas contrataciones por
la empresa y documentar como estructura los procesos involucrados en el
sistema.
32
Mantener el orden, la limpieza y la sealizacin adecuada en los almacenes y

carpetas de devoluciones.
Actualizar el Cronograma de la mercanca prxima a vencer de Laboratorios de

Farmacia, para reportar mensualmente con antelacin los productos por
vencimiento.
Mantener informados a los compaeros laborales del Departamento de Compras

de las acciones a ser tomadas en las devoluciones.
Prioridad Media
-
Implementar equipo de seguridad para el manejo de la mercanca considerada

como prdida destinada a destruccin.
Pasar al Gerente de Compras un informe mensual de la evaluacin de gestin de

las devoluciones.
Prioridad Baja
-
Proponer mejoras al "Sistema de Alarmas" inactivo al encargado del rea de

Sistemas.
Proponer un anexo o pestaa de Devoluciones en la pgina web de la empresa,

para aquellos clientes que tengan alguna inquietud.
Cada accin recomendada fue tomada como un objetivo a cumplir, lo que

segn el constructo de metodologas a ser utilizadas se desarrolla la etapa de Hacer,
pues se comienza a trabajar o poner en marcha, las mejoras y ajustes que
promuevan al mejoramiento integral del Sistema de Devoluciones con la
implantacin de lo planificado en la siguiente fase del Proyecto.
33
Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones

En la presente fase se desarroll la implantacin de las mejoras deseadas
para el mejoramiento del Sistema de Devoluciones, que a su vez comprende cuatro
subfases que trabajan en paralelo con cada tarea o herramienta intervenida. Las
subfases utilizadas con los constructos de metodologas a emplear fueron:
IV. 1 Ajuste de objetivos: Ordenar y Limpiar
IV. 2 Seguimiento de objetivos y resultados: Medir y Analizar.
IV. 3 Correspondencia de objetivos: Verificar y Mejorar.
IV. 4 Formalizacin de mejoras: Estandarizar, Controlar, Actuar y Disciplina.
Las reas, tareas o herramientas intervenidas fueron las siguientes:
-
Almacenes de devoluciones,
Carpetas de devoluciones,
Inventarios,
Archivos y carpetas de PC,
Seguridad,
Comunicacin,
Manual de Normas y Procedimientos,
Cronograma de tareas a ser realizadas.
4.1. Almacenes de devolucin

4.1.1. Almacn de Farmacia:
-
Clasificacin de mercanca con accin devolutiva.
Identificacin y sealizacin nueva, plastificada y reformulada para un mejor

entendimiento, apreciacin visual y uniformidad.
Clasificacin y orden alfabtico de productos segn el nombre del proveedor.
34
Identificacin de reas para productos Psicotrpicos.
Cajas separadoras de proveedores de Farmacia de igual tamao y material.
Limpieza de suciedad y productos sin devolucin. Fueron botadas 8 bolsas

negras del almacn de Farmacia en la primera etapa de limpieza.
4.1.2. Almacn de Miscelneos y Galaxia / Equipos Mdicos:

-
Clasificacin de mercanca con accin devolutiva.
Identificacin y sealizacin nueva, plastificada y reformulada para un mejor

entendimiento, apreciacin visual y uniformidad de letras.
Clasificacin y orden alfabtico de productos segn el nombre del proveedor.
Identificacin de reas para productos a donar, sobrantes y equipos de Galaxia.
Limpieza de suciedad y productos sin devolucin. Fueron botadas 18 bolsas

negras del almacn en la primera etapa de limpieza.
Reparacin de la puerta del almacn, ya que se trababa al abrir y cerrar.
Seguimiento de productos a donacin para no generar acumulacin de mercanca

en el almacn.
Se Puede observar el la Figura 4.1, el antes y despus de los almacenes de
devolucin, con la tarea contina de las tres primeras S de la Metodologa 5S

(clasificar, ordenar y limpiar) para el correcto seguimiento y chequeo de
oportunidades de mejora. Mientras que en la Figura 4.2 se observa como estaban los
productos acumulados alrededor del almacn, la puerta reparada, las reas
identificadas y productos sin devolucin que seguan en espera de respuesta.
35
Figura 4.1: Cambio en el aspecto visual de los Almacenes de devolucin.

36
Figura 4.2: Implementacin de las tres primeras S

Se observa que actualmente los almacenes se encuentran casi vacos, se
planifica con la mercanca til y se retira el desperdicio que cause reproceso o
acumulacin de desorden. Esta parte visual ser corroborada posteriormente con el
seguimiento de inventarios y carpetas.
4.2. Carpetas de devolucin

4.2.1. Carpeta de Mercanca por entregar (de Miscelneos y Farmacia):
Esta carpeta contiene todos los reportes de mercanca que debe estar en fsico
en el almacn correspondiente. Las acciones realizadas fueron:
37
Seleccin y seguimiento de los reportes de mercanca que se encuentre en fsico

en el almacn para mantener correspondencia.
En la carpeta de Farmacia, se crea una pestaa extra de la mercanca prxima a

vencer reportada a la Master y as tener un respaldo fsico de lo reportado por
mes. Anteriormente no exista este respaldo en fsico, lo que generaba una
incertidumbre y prdida de tiempo en buscar el correo.
Los productos de mayor movimiento para el caso de los Miscelneos (como:

Pepsi, Coca Cola, Alpina, Nestle, Funda 8, Shanti), se crea un nico formato de
devolucin, promoviendo el ahorro de papel y espacio en carpeta. Anteriormente
era un formato para cada producto.
Reportes de mercanca muy vieja (aos pasados) se comunica al proveedor que

ser destruida y descontada del prximo pedido. Accin nueva a ser tomada
como prevencin de acumulacin de mercanca en almacenes como lo fue
anteriormente.
4.2.2. Carpeta de Mercanca ya entregada (de Miscelneos y Farmacia):

Esta carpeta contiene todos los reportes de mercanca retirada por el
proveedor, pero an no ha sido descontada o cambiada como caso cerrado. Las
acciones realizadas fueron:
-
Seleccin y seguimiento de reportes faltantes por ser descontados o dar cambio

del producto por parte del proveedor.
En caso de tener meses en espera de respuesta por el proveedor, se comunica

que se descontar la mercanca en el prximo pedido. Accin nueva tomada como
prevencin de descuido por el proveedor.
4.2.3. Carpeta de Mercanca ya entregada y descontada (de Miscelneos y

Farmacia):
Esta carpeta contiene todos los reportes de mercanca que fue retirada y
descontada a lo largo de la Pasanta, considerada como caso cerrado.
38
Seleccin de reportes del presente ao, para guardarlos como soporte ante
cualquier notificacin con el proveedor.
Los reportes de aos anteriores fueron almacenados en otros archivos como

respaldo.
4.2.4. Carpeta de Galaxia / Equipos Mdicos:

Esta carpeta contiene los reportes de Galaxia y Equipos Mdicos separados
por pestaa. Anteriormente no eran separados los reportes de Galaxia de Equipos
Mdicos. Las acciones realizadas fueron:
-
Seleccin de reportes del presente ao.
Investigacin de reportes ya procesados o casos cerrados.
Separacin de reportes por pestaas como enviado, recibido, nota de crdito

pendiente o nota de crdito ya entregada, tanto para Galaxia como para Equipos
Mdicos.
4.2.5. Carpeta de Droguera Nena por entregar:

Esta carpeta contiene los reportes del proveedor en particular por tener
generacin diaria de reportes.
-
Seleccin de reportes que estn presentes en fsico en el almacn, pendientes por

su retiro.
4.2.6. Carpeta de Droguera Nena ya entregada:

Esta carpeta contiene los reportes del proveedor cuyos productos ya hayan
sido retirados.
-
Diseo de tres pestaas de separacin para reportes con motivo de Mal estado,
Sobrantes o Faltantes, esto facilita la bsqueda en cualquier momento de
reclamo o apoyo. Anteriormente no exista esta separacin lo que causaba
prdida de tiempo y desorden.
39
4.2.7. Cobeca / Drolanca:

Esta carpeta contiene los reportes de los proveedores Cobeca y Drolanca de
Farmacia por tener mayor movimiento de pedido.
-
Diseo de dos pestaas separadas por proveedor como mercanca por entregar y
mercanca ya entregada.
Se estructuraron y disearon 10 carpetas que contenan los reportes

referentes a las devoluciones manejadas, las mismas mantuvieron un seguimiento
mensual. Las carpetas presentaban anteriormente a su mejoramiento, las
caractersticas siguientes:
-
Mal estado, gancho daado, pestaas rotas, reportes daados.
Identificacin o titulacin de carpetas sin armona continua con las dems

carpetas; es decir, exista un enredo para dar certeza de cul reporte
corresponda a cada carpeta.
Existencia de reportes muy antiguos de aos anteriores (desde el 2009), por falta
de seguimiento y acumulacin de desperdicio.
Reportes incompletos, no existan todos los reportes correspondientes a la

mercanca existente en los almacenes. Esta mercanca sin formato de
identificacin fue considerada como mercanca fantasma.
No exista un seguimiento ni mensual ni trimestral de dichas carpetas.

Con el diseo, mejoramiento y seguimiento de las carpetas se cumplen las
expectativas del aporte de las 5 S, el chequeo constante permiti perseguir

oportunidades de una mejora continua para las 10 carpetas nuevas. Por otro lado, se
observa que actualmente las Carpetas de mercanca por entregar se encuentran
vacas (correspondencia con poca mercanca por devolver en almacenes), mientras
que las Carpetas de mercanca ya entregada y descontada presentan un grosor; esto
es un indicativo favorable por ser casos cerrados de mercanca devuelta en la
trayectoria de la Pasanta (mercanca fantasma y acumulada de aos y meses
40
anteriores). En la Figura 4.3 se observa el nuevo diseo de las carpetas en su antes y

despus manteniendo una mayor armona visual.
Figura 4.3: Carpetas involucradas en el Sistema de Devoluciones.

Fuente: Elaboracin propia
4.3. Inventarios
En el Sistema de Devoluciones, existe la tarea de sacar inventarios diarios de
aquellos productos que presenten diferencia para ser ajustados. Este proceso se
desarrolla verificando lo que arroja SAP con lo que realmente existe en fsico;
posteriormente esta comparacin es entregada al Gerente de Compras para analizar
las ventas y encontrar una hiptesis del por qu existe esa diferencia. Los
inventarios realizados en el desarrollo de la Pasanta fueron los siguientes:
41
4.3.1. Inventarios de productos de Farmacia, Miscelneos y Equipos Mdicos al

presentar diferencias:
Estos inventarios suelen hacerse diariamente excepto el de Equipos Mdicos,
se buscan los productos que de forma manual son reportados con diferencia y se
utiliza la transaccin de SAP para sacar los inventarios correspondientes. Se
verifican las diferencias de los productos y se reportan al Gerente de Compras para
su posterior ajuste al sistema.
Las diferencias en los inventarios de Equipos Mdicos presentan causan
impacto negativo a la empresa, pues estos suelen ser equipos grandes como sillas de
rueda, colchones, equipos elctricos que tienen un alto costo. Sin embargo, los
mismos no tienen un inventario fijo establecido, solo se establece cuando se elabora
una lista de esos productos (aproximadamente trimestralmente).
4.3.2. Inventarios de productos de Farmacia prximos a vencer y reportados a la

Master:
Una forma para prevenir las prdidas por mercanca vencida es con el reporte
a la Master de mercanca prxima a vencer, segn las Polticas de devolucin
prestablecidas. Es necesario que antes de enviar el reporte mensual de la mercanca
correspondiente, se verifique con un inventario los productos a reportar para tener
una mayor confiabilidad de las cantidades a reportar.
Nota: el inventario de la mercanca a reportar para ajustar cantidades reales, no se
realizaba anteriormente, lo que ocasionaba muchas veces que se reportara un
producto y ste ya se haba vendido cuando vena el proveedor a retirarlo o las
cantidades estaban por encima de lo reportado inicialmente.
42
4.3.3. Inventarios de productos de Farmacia por fecha de vencimiento:

Existe un formato mensual donde se actualiza la informacin de algunos
productos de Farmacia, llenado manualmente por uno de los auxiliares de Farmacia.
Posteriormente es actualizado el Formato de mercanca prxima a vencer y se
genera el reporte preventivo
de dicha mercanca a la Master. Este proceso de
actualizacin es algo tedioso, pero necesario para mantener los registros

actualizados y generar los reportes preventivos correspondientes, que anteriormente
no se tena la certeza de su actualizacin.
4.3.4. Inventario de productos en tienda segn catlogo de inactivos:
La tarea de mantener los inventarios en orden y bajo control es un trabajo
muy complejo. Se realiz un inventario exhaustivo de mercanca que se encontraba
inactiva en SAP, lo que generaba incertidumbre de su existencia en tienda. Por ello,
para verificar si existan algunos de estos productos se realiz la tarea de dividir
esos 1330 tipos diferentes de SKU de Farmacia, Miscelneo y Galaxia Mdica en
coordinar 114 tipos de SKU por da y culminar la tarea en 11 das hbiles. Esta
labor nunca antes se haba realizado (desde los 8 aos que lleva la tienda vigente),
existan muchsimos productos que desde aos no estaban a la venta en la
franquicia (como alimento y utensilios para perros, chucheras, equipos, etc.).
Este ajuste de inventarios global permiti limpiar algunos de los cdigos de
SAP y tener un mejor ajuste en los inventarios, se trabaj por una informacin ms
confiable.
4.3.5. Inventario de productos en almacn de devoluciones:

Se realiz inventario mensual de ambos almacenes de devoluciones, para
mantener el orden y una informacin confiable que garantizara que lo arrojado por
SAP era igual al fsico en almacn y a los respaldos en las carpetas correspondientes
43
como mercanca por entregar. Se trabaj por una correspondencia de informacin

confiable.
En la Tabla 4.1 se observa que al inicio de la Pasanta los inventarios tenan
una correspondencia del 16%, la informacin era poco confiable, lo arrojado por SAP
no inclua muchos productos y muchos otros no existan en dicho almacn. Para el
cierre de la Pasanta se observa que con el control y seguimiento mensual de los
almacenes y productos, se aporta una informacin totalmente confiable donde lo
arrojado por sistema es lo correspondiente 100% al fsico en almacn. Anteriormente
no se haca un inventario mensual de los productos en devolucin, lo que promova el
desorden, acumulacin de productos e informacin desactualizada.
Tabla 4.1: Comparacin del inventario por SAP y el fsico en el almacn

Mes
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Cantidad de tipos de
Correspondencia
Sin incluir (categoras
productos en almacn
de SKU)
segn sistema (categoras (categoras de SKU)
de SKU)
280
45
79
115
86
25
112
88
4
122
119
0
47
47
0
Se logr verificar nuevamente que los almacenes de devolucin estn casi

vacos, comparados a como estaban inicialmente de 280 tipos de SKU sin
correspondencia con el fsico, se cierra con 47 tipos de SKU con una correspondencia
confiable.
Nota: los inventarios no incluyen productos sobrantes o llegados en mal estado ya
que no fueron ingresados al sistema, por ello los mismos no aparecen en SAP.
44
4.4. Archivos y carpetas de PC

En el Departamento de Compras, se cuenta con una PC que contiene todos los
archivos, documentacin y sistema SAP necesarios para el manejo del cargo de las
devoluciones. La informacin se encontraba un tanto desordenada, lo que se procedi
a clasificar, ordenar, limpiar los archivos y carpetas utilizadas y redisear las
carpetas para un desarrollo ms sencillo, rpido y eficiente. Se redisearon,
mejoraron y actualizaron las siguientes carpetas y documentos:
4.4.1 Devoluciones de Farmacia y Miscelneos:
Este archivo se separa en dos grandes carpetas uno para Miscelneos y otro
para Farmacia, que contienen los formatos de devoluciones correspondientes. Se
realizaron las siguientes acciones:
-
Separar para Miscelneos y Farmacia, los formatos segn proveedor y de esta

forma facilitar la bsqueda y diseo de formatos. Para el caso de Miscelneos los
proveedores directos como Alimentos Latina, Alpina, Pepsi, Coca Cola, Funda
8, etc., se colocaron en una misma carpeta separada por el nombre de proveedor.
Anteriormente los formatos no estaban divididos por proveedor.
Disear una nueva pestaa para Farmacia como Mercanca prxima a vencer
reportada a la Master, esta pestaa a su vez se separa por mes de reporte y
contiene los formatos de los proveedores involucrados. Facilitando la bsqueda
de la mercanca reportada y los posibles ajustes en cantidades del producto.
Anteriormente no se guardaba un respaldo de lo reportado a la Master de forma
separada.
Nota: Los productos prximos a vencer son reportados con antelacin a su caducidad
segn las Polticas del proveedor, y los mismos se mantienen en tienda hasta la
bsqueda del proveedor o vencimiento del producto.
45
4.4.2 Devoluciones de Galaxia y Equipos Mdicos:

Este archivo se separa en tres grandes archivos uno para Galaxia - equipos
elctricos, otra de Galaxia - equipos no elctricos y por ltimo otra de Equipos
Mdicos. Las acciones tomadas fueron las siguientes:
-
Separar por ao de elaboracin el formato correspondiente de cada carpeta.

Anteriormente estaban sin orden alguno.
Diseo de la nueva carpeta de Equipos Mdicos para facilitar la bsqueda y

diseo de nuevos formatos.
4.4.3 Contactos:
Este archivo contiene las diversas vas de comunicacin con algunos
proveedores de forma ms directa en caso de alguna incidencia. Las acciones
tomadas fueron las siguientes:
-
Bsqueda y actualizacin de vas de comunicacin con el proveedor (telfonos,

correos, fax), cada vez que se tena una devolucin se le preguntaba una va ms
directa para la comunicacin.
Nota: La forma comn de comunicacin con los proveedores al presentar una

incidencia, es a travs de un correo con la Master, para que posteriormente la
Master pase el comunicado al proveedor. Sin embargo, el proveedor en ocasiones le
llegaba la informacin tarde o simplemente no le llegaba en el primer reporte.
4.4.4 Polticas:
Esta carpeta contiene las Polticas de devolucin de Miscelneos y Farmacia,
como se observa en la Figura 3.2. Las acciones realizadas fueron las siguientes:
-
Descargar mensualmente las actualizaciones de las Polticas de los proveedores

asignadas por la Master y tenerlas como un archivo de Excel a la mano. Esta
46
tarea facilita la bsqueda de las Polticas de devolucin para cada proveedor en

particular.
-
Mantener un constante manejo con las polticas de los proveedores, siendo 223
proveedores para Miscelneos y 200 proveedores para Farmacia.
Las polticas de Galaxia Mdica son manejadas de forma diferente, se reporta a

un mismo proveedor las incidencias y el servicio tcnico.
Las polticas de Equipos Mdicos se manejan con el proveedor del equipo para
llegar a un acuerdo.
4.4.5 Formato para rebajar:

Este archivo contiene la mercanca que es rebajada de SAP, por ser mercanca
destinada a prdida. Las acciones realizadas fueron las siguientes:
-
Rebajar de los inventarios de SAP la mercanca de prdida una vez por semana,
colocando el da de inicio de esa semana (lunes) y el da de rebaja (viernes) como
se observa en la Figura 4.4. Anteriormente no se colocaba una fecha ni se
realizaba la rebaja semanalmente.
Entregar copia del formato con los productos rebajados al Gerente, para que est
al tanto de los productos de prdidas. Anteriormente no se entregaba una copia
con los productos rebajados del sistema.
Figura 4.4: Formato de mercanca a rebajar por semana

47
4.4.6 Historial mensual de devoluciones:

Archivo diseado para el registro de todos aquellos productos que fueron
manejados en las devoluciones por mes. Las acciones realizadas fueron las
siguientes:
-
Diseo del Historial con informacin del producto en cuestin:

-
Nombre del proveedor,
Nombre del producto,
Cdigo del producto,
Motivo de devolucin,
Accin a ser tomada,
Fecha de emisin y de recepcin,
Prdida o ganancia involucrada.
El Historial a parte de generar un registro que no exista anteriormente para las

devoluciones, toma en cuenta elementos como tiempo de respuesta, costos, toma
de decisiones y cantidad de productos gestionados.
Se puede evaluar fecha de repuesta del proveedor y cantidad de productos

manejados por el Sistema de Devoluciones. Si la fecha excede dos meses
(dependiendo del caso), se proceder a notificar al proveedor el descuento de la
mercanca en el prximo pedido y la destruccin de la misma. Accin tomada por
la Alta Gerencia como prevencin de caer en el desorden y productos
acumulados encontrados inicialmente.
Nota: Los proveedores que dan mayor rapidez de respuesta para el retiro de
mercanca, son en su mayora proveedores directos.
-
Colocar aquellos productos considerados como prdidas en color rosa-rojo, para

hacer ms visual la mercanca rebajada (ver Figurar 4.5).
48
Figura 4.5: Diseo del Historial mensual de devoluciones

-
Separar por pestaas los meses correspondientes a su historial y corte de

ganancias, prdidas y productos manejados segn porcentaje del motivo. La
interpretacin de las prdidas y ganancias fueron las siguientes:
Las prdidas son producto de aquella mercanca que no posea una accin
devolutiva y est indispuesta para la venta, las acciones a tomar en estos casos son
donar o destruir. Los motivos ms frecuentes son:
Robo: producto llevado por un cliente sin ser cancelado previamente.
Daado en tienda: productos con empaque abierto, derrames, manchas.
Mal estado: el producto se encuentra en buen estado pero su presentacin esta
daada, falta etiqueta, abollado, deteriorado.
Vencido: producto vencido.
Devuelto por el cliente: productos devueltos, abiertos del empaque original.
49
Las ganancias son el resultado de aquella mercanca que se encontraba

estancada de aos anteriores, mercanca fantasma, reparada, prevencin de
vencimientos o vencidos donde el proveedor reconoci el producto en cuestin. Las
acciones a tomar en esos casos son descontar mercanca del prximo pedido de
factura, generacin de nota de crdito o realizar cambio por cambio. Los motivos ms
frecuentes son:
Mal estado: producto que posee algn inconveniente que fue reparado.
Retirado: productos mandados a retirar del punto de venta.
Prximo a vencer: productos reportados con antelacin a su caducidad.
Vencido: productos vencidos que pudieron llegarse a un acuerdo con el proveedor.
Devuelto por el cliente: productos usados por el cliente que pudieron reponerse a
tienda.
Para la estimacin de los valores monetarios se utiliz la interface de SAP, en
el Grfico 4.1 se observa como fue el seguimiento de los porcentajes de prdidas por
mercanca vencida, observndose que el mes de Junio es el de mayor valor
porcentual de prdida (79%). Esto puede deberse al seguimiento de limpieza de los
almacenes volviendo a clasificar la mercanca, que por su antigedad el proveedor ya
no reconoce el producto en cuestin.
En el Figura 4.6 se puede observar como fueron las ganancias y prdidas
evaluadas en el mes de Julio utilizando el Historial mensual de devoluciones, se
calcularon los porcentajes de cada elemento involucrado y se realiz un respectivo
anlisis. Se hace evidente que el mayor porcentaje de prdidas se debe a los
productos vencidos, que anteriormente era un supuesto para la Alta Gerencia, ms
no exista ningn registro o data suficiente para una estimacin de las prdidas (Ver
Apndice figura de Ganancias vs. Prdidas). Por otro lado, en el Grfico 4.2 se
observa el registro de los diferentes valores de las ganancias y prdidas mensuales
en el desarrollo de la Pasanta siendo el mes de Junio el de mayores ganancias, por
50
la devolucin de mercanca acumulada que no haba sido reconocida anteriormente

por el proveedor.
Porcentajedeprdidas%
Procentajedeprdidasporvencimiento
100
80
60
40
20
0
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Mesesdeevaluacin
Grfico 4.1: Seguimiento de las prdidas mensuales por mercanca vencida

100000
RegistrodelasGananciasvsPrdidas
80000
60000
Prdidas(Bsf)
40000
Ganancias(Bsf)
20000
0
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Grfico 4.2: Registro de prdidas y ganancias generadas

51
Figura 4.6: Estudio de los porcentajes de ganancias y prdidas mensuales

Se observa en la Figura anterior, que el mayor porcentaje de prdidas
mensuales es el proporcionado por los productos vencidos, la suposicin de los
Gerentes era correcta. Sin embargo, esto es un trabajo de largo plazo, puesto que
existen muchos productos que debieron reportarse con varios meses de antelacin (6
meses antes para productos oncolgicos) y no fue realizado, lo que al vencerse el
proveedor no reconoce valor alguno por la mercanca, a menos que se tenga una
Carta de Compromiso con dicho proveedor.
La Carta de Compromiso es aquel documento que un proveedor establece
reconocer de forma parcial o total la mercanca sujeta a dicho documento.
El Historial permite hacer una evaluacin rigurosa del desempeo en el
manejo de las devoluciones, en la cantidad de productos manejados, las ganancias,
prdidas mensuales y en la bsqueda de informacin de algn producto que haya
sido gestionado como devolucin o mercanca de prdida. Con esta medida se
establece un control, verificacin y registro de cmo es la evolucin de los productos
manejados, que anteriormente no tena existencia para establecer mejoras.
52
En la Tabla 4.1 se observa la recopilacin de los valores en BsF de las

ganancias y prdidas para los meses en que se desarroll la Pasanta, donde los
meses de Mayo y Agosto presentaron valores negativos en la ganancia neta. Esto
puede deberse a que en Mayo an se segua con la clasificacin y limpieza de
mercanca acumulada, y el caso de Agosto existieron muchas prdidas por
vencimientos (ver Figura en Apndice). Por otro lado, se observa que la cantidad de
productos gestionados mensualmente, ha disminuido de 2787 productos por mes a
939 productos por mes culminando Agosto, se redujo un 66%. Esto se debe a que en
un principio se estaba manejando la mercanca acumulada de meses y aos
anteriores, lo cual haca que los valores fuesen elevados para los dos primeros meses
de Pasanta que se tena mayor flujo de SKU.
Tabla 4.2: Evolucin mensual de prdidas y ganancias

Mes
Cantidad de
productos (SKU)
Prdidas
(BsF)
Ganancias
(BsF)
Ganancia neta
(BsF)
Mayo
Junio
Julio
Agosto
2787
2718
1090
939
14013
24830
11270
17488
6769
80055
17287
14694
-7244
55225
6017
-2794
Como se observa en el mes de Junio se manejaron ganancias elevadas, debido

a la devolucin efectiva de psicotrpicos pendientes de aos anteriores (ao 2011),
productos fantasmas (ao 2009 y 2010) y productos que fueron mandados a retirar
meses o aos anteriores y que hasta la fecha no haban sido reconocidos por su
proveedor.
Nota: los productos fantasmas eran aquellos que se tena alguna constancia de su
existencia en el almacn.
53
4.4.7 Formato de mercanca prxima a vencer:

Este archivo contiene todos aquellos productos de Laboratorios de Farmacia,
que estn prximos a su vencimiento y deben ser reportados con antelacin segn
las polticas del proveedor, para un reconocimiento de la mercanca. Las acciones
realizadas fueron las siguientes:
-
Segn el inventario de Farmacia, mencionado anteriormente, se realiza la

actualizacin mensual de los datos del cronograma:
Producto,
Cantidad,
Fecha de vencimiento,
Laboratorio,
Lote,
Polticas de devolucin,
Mes de reporte.
Se asign un color para cada mes de reporte (Abril, Junio, Julio, Agosto,
Septiembre) y para aquellos que no acepten devolucin, marc en rosa-rojo como
se observa en la Figura 4.7.
Generar formato de devolucin a reportar a la Master, con los productos

correspondientes al presente mes.
Colocar en las observaciones del producto, la accin tomada y fecha; es decir, si

fue reportado a la Master, si se espera vender antes de su caducidad o si fue
destruido. La accin a ser tomada es proporcionada por el Gerente de Compras
junto con la Doctora Regente de Farmacia. Anteriormente no existan los
comentarios en las observaciones ni los colores asignados para cada mes, lo que
generaba incertidumbres e informacin incompleta.
54
Figura 4.7: Formato de mercanca prxima a vencer de Farmacia.

En la Tabla 4.3 se puede observar como se ha llevado la actualizacin

mensual de este cronograma y los tipos de productos reportados que han sido
gestionados como medida de prevencin para futuras prdidas por vencimiento. La
actualizacin de este cronograma aporta una medida de control y prevencin ante el
problema de prdidas por productos vencidos, una de las inquietudes principales de
la Alta Gerencia de LOCATEL Dos Caminos.
Tabla 4.3: Actualizacin del Cronograma de prximos a vencer y productos a ser
reportados
Mes
Productos actualizados en el cronograma

(categoras de SKU)
Reportados a la Master
(categoras de SKU)
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
214
161
185
193
196
0
13
15
9
5
55
Anteriormente no exista la certeza que la actualizacin del cronograma fuese

la correcta. Seguido a ello, los reportes mensuales generados como mercanca de
Farmacia prxima a vencer no eran guardados en fsico en ninguna carpeta como
respaldo, slo quedaba como correo enviado. Esto generaba incertidumbre cuando el
proveedor llegaba a retirar la mercanca reportada y no se recordaba de dnde y
cundo fue reportada dicha mercanca.
4.5. Seguridad
En el Sistema de Devoluciones es necesaria la seguridad de productos,
seguridad personal y seguridad ambiental. Por ello, se describen las acciones
tomadas para garantizar el bienestar, cuidado y prevencin de algn incidente no
deseado.
4.5.1 Seguridad de Productos en almacn:
Se debe garantizar la integridad de la mercanca en el almacn de
devoluciones, hasta hacer efectivo el retiro por el proveedor. Para ello se tomaron en
cuenta las siguientes acciones:
-
Cada producto debe ser colocado dentro de una bolsa con su respectivo formato
de identificacin, resaltando el nombre del proveedor en amarillo. De esta forma
se mantiene el orden y la proteccin del producto a entes externos de suciedad.
Cada producto es colocado en el lugar asignado segn el nombre del proveedor

por orden alfabtico.
Los productos del mismo proveedor son unidos por nudos en las bolsas, para
mayor facilidad de retiro de los productos por el proveedor. Los nudos garantizan
que el proveedor se lleve de una sola todos sus productos por devolucin.
Para productos lquidos como refresco, jugos, yogures, jarabes, etc., se vierte su
contenido antes de ser colocado en una bolsa, sin romper su sello de garanta.
56
Para productos de gran volumen de devolucin como Alpina, Coca Cola, Pepsi,
Shanti, Nestle son colocados en cajas para una mejor manipulacin y orden.
Los productos destinados a donacin, son colocados en cajas en un rea

delimitada especialmente para ellos. Anteriormente no se tena un rea definida
para colocar estos productos y eran un obstculo en el almacn.
En la Figura 4.8 se puede observar las caractersticas antes mencionadas, en
el anudado de bolsas, vertido de productos lquidos y productos de gran volumen

colocados en la caja correspondiente a su proveedor.
Figura 4.8: Seguridad para productos en el almacn de devoluciones.

Nota: Algunos de los productos en almacn, anteriormente no estaban en bolsas ni
en el lugar correcto ni con el formato descriptivo visible ni era vertido su contenido
como prevencin de derrames, por ello la implementacin del aporte de las 5 S.
57
4.5.2 Seguridad del personal a cargo y ambiental:

Se elimin cualquier tipo de obstculo (puerta de almacn Miscelneos
daada) y mercanca de prdida destinada a destruccin, manejndose una gran
variedad de productos, de los cuales los de mayor cuidado son de Farmacia que
contienen qumicos y vidrio (ampollas, jeringas, jarabes, cremas, lociones, etc.). Las
acciones tomadas fueron las siguientes:
-
Para la destruccin de ampollas que contienen vidrio, no se contaba con un

cuidado especial ni equipo de seguridad. Esto fue reportado al Departamento de
Recursos Humanos, para que gestionara la entrega de un par de guantes
resistentes y un tapa boca como se observa en la Figura 4.9.
Para productos que contenan agujas como jeringas, eran desechados en bolsas
plsticas. Donde al agarrar esas bolsas podan punzar o cortar alguien interno o
externo a la empresa. Se procedi a realizar la siguiente investigacin:
Con la ayuda de las Doctoras de Farmacia, se entiende como es el manejo de
los desechos generados por los servicios de vacunacin, aplicacin de inyecciones y

preparacin de frmulas magistrales. Las Doctoras aseguran que se cuenta con el
equipo de proteccin como guantes ltex, tapa boca y gorro, donde una vez usados
son desechados. Todo material (algodn, gasas, inyectadoras) que haya tenido
contacto con algn fluido del paciente es depositado en un contenedor especial, que
posteriormente lo retirar una compaa especializada en el manejo de desechos
infecciosos intrahospitalarios.
La compaa encargada del transporte y disposicin final de los desechos es
conocida como CONCORCIO TRIUMPH INTERNATIONAL & C.A., donde su
objetivo es brindar el manejo de los desechos generados por el sector de salud o
industrial para garantizar la proteccin del ambiente. (12)
Se procedi a estudiar el Decreto 2635, el cual est vigente en LOCATEL Dos
Caminos desde hace 2 aos aproximadamente. El decreto expone la definicin de
58
Riesgo como probabilidad de que ocurra un accidente con consecuencias adversas a

la salud o al ambiente. (13)
Para los desechos de Farmacia que manejan sustancias infecciosas como la
sangre humana, los materiales que tienen contacto con ese fluido no son
recuperables y deben ser almacenados de forma separada a los dems desechos, con
acceso restringido y en envases o bolsas rojas refrigeradas a 7C. (14)
El transporte y disposicin final de estos desechos son propiedad de la
compaa antes mencionada, que es solicitada una vez al mes para la cremacin o
incineracin del material, cumpliendo con el Decreto 2218 de la Gaceta Oficial N
4418 de fecha 27 de abril de 1992.
Con esta investigacin se propuso que, para los productos con agujas que
estn vencidos, sean depositados en los contenedores especiales (ver Figura 4.9) y
sean llevados por la compaa especializada, en lugar de botarse en bolsas con los
dems desechos.
Figura 4.9: Equipo y contenedor de seguridad

59
Nota: Al asumir el cargo del Sistema de Devoluciones, ningn documento expona

los riesgos laborales que eran asumidos en dicho cargo. Sin embargo, estos riesgos
de seguridad y prevencin de incidentes fueron expuestos al Departamento de
Recursos Humanos. Se estaban asumiendo riesgos de contraer alguna alergia,
cortada o quemada por la destruccin de los productos. Despus de una investigacin
del Decreto 2635, se implement que todo producto punzante ser depositado en un
contenedor especial para su desecho especial.
4.6. Comunicacin
La comunicacin en todo cargo de trabajo es elemental, para el Sistema de
Devoluciones se trat con la gran mayora del personal contratado por la franquicia,
lo que permiti adquirir una visin global del desarrollo de las reas involucradas.
Algunos aspectos importantes y puntuales a resaltar en la comunicacin, son los
siguientes:
4.6.1. Alta Gerencia:
La comunicacin fue elemental para estudiar los problemas existentes en
cuanto al Sistema de Devoluciones, para plantear un organigrama formal a la
franquicia, conocer la estrategia de mercado, realizar el ajuste de inventarios,
ejercer medidas de presin para proveedores con mercanca pendiente (descontar del
prximo pedido), aprobacin y ajustes de propuestas de mejoras.
4.6.2. Doctora Regente:
Con la ayuda de las Doctoras y auxiliares de Farmacia se pudo entender el
manejo de los desechos infecciosos intrahospitalarios, la localizacin de productos, el
reconocimiento de productos en Farmacia y el seguimiento de los productos
psicotrpicos.
60
4.6.3. Analistas de Compras:

Se mantiene la comunicacin de las notas de crdito gestionadas, las Cartas
de Compromiso de proveedores, las devoluciones pendientes para los prximos
pedidos, el cronograma a ser cumplido por el cargo y el adiestramiento del
restructurado y mejorado Sistema de Devoluciones.
El entrenamiento realizado tiene la finalidad de invertir en la continuidad de
las mejoras implantadas, como medida preventiva del desarrollo de barreras o
temores por volver a tener el descontrol e incertidumbre encontrados inicialmente.
4.6.4. Representante de la Master:
La Master enva a un representante a los LOCATEL de mayor xito para una
evaluacin de sus reas y actividades, realizando posteriormente un informe
comparativo. El Representante en este caso visit la franquicia de La Castellana y la
de Dos Caminos. El representante asegura que el Sistema de Devoluciones actual de
Dos Caminos es ms automatizado que La Castellana y tienen un mayor orden
establecido en sus procedimientos.
4.6.5. Personal de almacenes:
Colaboraron en la verificacin de inventarios, preparacin de empaques
especiales para la devolucin, proveedores pendientes por entrega de devolucin y
transporte de mercanca para donacin.
Nota: Se procedi colocar una nota en la cartelera del almacn de Miscelneos y
Zona de Carga, con los proveedores de productos pendientes a ser retirados para el
prximo despacho.
4.6.6. Personal de Seguridad:
Se establece la propuesta de establecer para cada producto daado en tienda
el formato de identificacin (ver Figura 4.10), dejar los productos a ser gestionados
61
en el mueble de seguridad en lugar de ser llevados al Departamento de Compras,

entrega bolsas de basura con productos destruidos y entrega de productos reparados
para devolver a tienda.
Figura 4.10: Formato de identificacin de productos con incidencia.

Con la restriccin del personal al Departamento de Compras se previenen

prdidas, derrames o daos de productos, dejando los mismos en el mueble de
Seguridad con el formato de identificacin que permite un mejor conocimiento del
motivo o dao. Anteriormente los productos no tenan este formato lo que se
estableci como requisito para prevencin de incertidumbres.
4.6.7. Departamento de Recursos Humanos:
Establecer preocupaciones sobre los riesgos asumidos al destruir cierta
mercanca y solicitud de equipo para la seguridad en la destruccin de productos.
62
4.6.8. Personal de Mantenimiento:

Se solicit la reparacin de la puerta del almacn de devoluciones de
Miscelneos
Galaxia,
se
hace
entrega
de
productos
donacin
para
mantenimiento.
4.6.9. Equipos Mdicos:
Se realizaron inventarios de mercanca que presentaba diferencia, ayudando a
la verificacin de inventarios y planteando problemas de inventario existentes.
4.7. Manual de Normas y Procedimientos para el Sistema de Devoluciones

A inicio de la Pasanta existieron muchas incertidumbres en la estructura de
procedimientos y procesos que deban gestionarse para cada tipo de devolucin,
normativas, formatos estandarizados, etc. Por ello, se implante el diseo de un
Manual de Normas y Procedimientos como formalizacin de una estructura fija e
instrumento normativo para la descripcin de actividades y procesos en el Sistema
de Devoluciones de LOCATEL Dos Caminos. La estructura del Manual es la
siguiente y puede observarse en el Apndice:
-
Aprobaciones y actualizaciones.
Objetivo y alcance.
Misin y Visin de LOCATEL.
Normas.
Procedimientos.
Flujogramas.
Anexos.
Tanto las Normas como los Procedimientos establecen una estructura

estndar y formal para cada tipo de devolucin ms frecuente, lo que puede
complementarse con mejoras futuras y la correcta capacitacin al cargo, reduciendo
de manera significativa las incertidumbres experimentadas a comienzos de la
63
Pasanta. El Manual est sujeto a las mejoras implementadas, puesto que fue
elaborado en paralelo al diseo de las mejoras, sirviendo de mecanismo de
estandarizacin y disciplina. El Gerente de Compras realiz la revisin del Manual y
estableci que sera de gran utilidad reproducirlo para la otra franquicia de
LOCATEL Santa Paula, si este fuese el caso, debern ser ajustados los procesos y
flujogramas al entorno de esa franquicia.
4.8. Cronograma de tareas a ser realizadas

Al asumir el cargo del Sistema de Devoluciones, no se contaba con algn
cronograma de tareas a ser cumplidas, lo que generaba mayor incertidumbre. Con la
formulacin del cronograma, se crea una estructura que garantice la calidad del
servicio de las devoluciones, la eficiencia, la disminucin o eliminacin del
descontrol, productos acumulados y prdidas generadas por no reportar mercanca
prxima a vencer con el correcto seguimiento. El diseo he implantacin de dicho
cronograma (ver Apndice) fue realizado tomando en cuenta la tcnica de las 5 S.
Beneficios del Mejoramiento en el Sistema de devoluciones

Se establece un control, seguimiento, calidad y eficiencia en el Sistema de
Devoluciones de una forma cclica que previene al estancamiento, un trabajo del da
a da para mejorar como un hbito laboral. Se obtuvieron los siguientes beneficios
finales:
-
Mayor espacio en almacenes.
Mejor control y correspondencia de inventarios para productos en fsico, carpetas

y sistema SAP.
Eliminacin de desperdicios de productos y documentacin innecesaria.
Rapidez de respuesta.
Prevencin de accidentes o riesgos para los productos, personal y ambiente.
64
Mejor identificacin de mercanca.
Disminucin de las probabilidades de prdidas o daos en la mercanca.
Informacin confiable y respaldada.
Mejor aspecto y ambiente de trabajo.
Mayor motivacin para mantener el orden y la limpieza.
Creacin de historial de productos manejados mensualmente.
Soporte de evaluacin de ganancias, prdidas y productos manejados

mensualmente.
Creacin
de
normativas,
procedimientos,
flujogramas,
cronograma
para
mantener una estructura en el sistema de devoluciones.

-
Mejor entrenamiento en el cargo con el uso del Manual.
Entrenamiento de compaeros en el Departamento de Compras para garantizar

la mejora en el tiempo.
Objetivos o recomendaciones no cumplidas

Las mejoras para el Sistema de alarmas, no pudieron elaborarse, puesto que
el diseador del sistema renunci y el nuevo tcnico no tena conocimiento alguno de
la existencia de dicho sistema. Sin embargo, es recomendable retomar el sistema y
que se generen de alguna forma alarmas de la mercanca prxima a vencer que
debe ser reportada con antelacin. Esto sera una medida de prevencin a las
prdidas observadas por mercanca vencida, es un proyecto a largo plazo que
requiere de un correcto seguimiento.
De igual forma la sugerencia de establecer una pestaa en la pgina web de
LOCATEL para las devoluciones, no fue desarrollada puesto que al plantearse con el
Gerente de Compras, se comprendi que cada tienda a pesar de ser el mismo
nombre, tiene un manejo diferente en las devoluciones.
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Para concluir se puede dar garanta que fue cumplido el objetivo general de la
Pasanta al reestructurar el Sistema de Devoluciones existente con la finalidad de
dejar todos sus procesos al da y aportar respaldos de informacin valiosa para la
empresa. De igual forma se cumplen con los objetivos especficos planteados, como
se argumenta a continuacin:
Se lograron identificar los procesos y reas funcionales involucradas, para
tener una visin holstica e integral en el barrido global, y formular posteriormente
mejoras en el sistema con la deteccin de fallas y deficiencias planteadas en el
diagnstico.
Se logr analizar y revaluar cada proceso que interviene en el Sistema de
Devoluciones formalizado en un diagnstico, para trabajar segn lo observado y
experimentado inicialmente. Se redefinieron e implementaron procedimientos
estructurados para cada devolucin y se eliminaron incertidumbres que no
permitan una continuidad estable de mejora continua manteniendo las condiciones
adecuadas de trabajo.
Se disean e implementan normas que aseguren la continuidad de las
mejoras, el seguimiento para la prevencin de acumulacin de mercanca y prdidas,
la generacin de respaldos que aporten informacin de las devoluciones manejadas y
por supuesto velar por la seguridad de los productos y personal. Los procedimientos
fueron rediseados y estructurados de una forma estndar con el Manual, para
66
garantizar la calidad del servicio en su correcto seguimiento como hbito de buen

desempeo laboral.
Se disearon indicadores de control para algunos procesos con la finalidad de
seguir garantizando y verificando el seguimiento de tareas. Algunos de los
indicadores desarrollados fueron:
-
Diseo del Historial de Devoluciones.
Evaluacin de inventarios en almacenes de devolucin.
Informe comparativo mensual de las ganancias, prdidas y flujo de SKU

manejados en el Sistema de Devoluciones.
Estimacin de la ganancia neta mensual.
Correspondencia de productos en almacn con los soportes y sistema SAP.

Se verific el manejo de la seguridad en el Sistema de Devoluciones, para los
productos a devolucin, el personal y el ambiente, donde inicialmente no se contaba

con ningn tipo de cuidado. Se mantuvo especial cuidado para la mercanca
considerada como prdida, se propuso el uso y cuidado de equipo de seguridad para
la prevencin de riesgos o incidentes no deseados garantizando una mayor eficiencia
y calidad de servicio en los procesos internos del sistema.
Se lograron implantar respaldos de informacin confiable, que den soporte
del manejo y gestin de las devoluciones. Con el respaldo del Historial de
devoluciones diseado y el manejo de las carpetas involucradas se guarda una base
confiable para posteriores estudios o evaluaciones de algn producto o mejoras
globales.
Mantener las mejoras implementadas en el Sistema de Devoluciones es un
trabajo continuo que debe llevarse da a da para mantener la calidad en el servicio y
exceder las expectativas esperadas. Se debe dedicar tiempo para evaluar e
identificar fallas, necesidades, involucrar a las personas y conocer los elementos que
conforman el sistema en un barrido global. Se puede concluir que los problemas
encontrados en el Sistema de Devoluciones de acumulacin de mercanca, desorden,
prdidas financieras y falta registro documentado se deban a la inexistencia de una
67
estructura definida y un seguimiento adecuado de sus procesos. Algunas de las

recomendaciones para garantizan la continuidad de las mejoras implementadas son
las siguientes:
Realizar un inventario con mayor seguimiento (cada quincena) de los productos

de Galaxia y Equipos Mdicos, para determinar a qu se deben las diferencias
tan preocupantes entre el fsico y lo ingresado en sistema.
Continuar con el historial de productos manejados mensualmente, para crear un

registro de los meses de mayor movimiento de productos, evolucin de ganancia
y prdidas, facilitar la bsqueda de informacin y realizar estimaciones futuras.
Cumplir con el cronograma de tareas para garantizar la no acumulacin de

mercanca ni trabajo que cause reproceso al sistema.
Mensualmente pasar un reporte de los porcentajes de ganancias y prdidas al

Gerente para observar los motivos de mayor valor y plantear oportunidades de
mejora.
Actualizar el Manual de Normas y Procedimientos agregando una nueva norma

para el manejo de productos punzantes vencidos.
Renovar trimestralmente las carpetas utilizadas para garantizar el cuidado y

eliminar el grosor que dificulte de su manipulacin.
Realizar el seguimiento de los proveedores con respuestas pendientes por cierre

de caso.
Mantener la medida de presin a los proveedores con respuesta pendiente, de

destruir y descontar mercanca del prximo pedido de ser necesario.
Mantener la comunicacin en el equipo de trabajo sobre las acciones en las

devoluciones, para una mayor integracin en el manejo del Sistema de
Devoluciones. Pueden generarse nuevas ideas y oportunidades de mejora.
Implementar que el archivo de Contactos de la PC pueda ser visible por los

dems compaeros de trabajo, para mantener una mejor actualizacin de los
contactos.
68
BIBLIOGRAFA
(1) Pgina
web
de
Locatel.
Disponible
en
Internet:
http://www.locatel.com.ve/site/p_contenido, consultado el 20 de Abril de 2012.

(2) Evans, J. R. y Lindsay W. M., Administracin y control de la calidad, 7
Edicin CENGAGE, Mxico, (2008). Captulo 10 Principios de Six Sigma pp. 506
- 521.
Edicin CENGAGE, Mxico, (2008). Capitulo 3 Filosofas y marcos de referencia
pp. 92 - 106.
(4) Heizer, J. y Render, B., Direccin de la produccin y de operaciones. Decisiones
estratgicas, 8 Edicin Prentice Hall, Espaa (2008). Captulo 6 Gestin de la
Calidad pp. 250 254.
(5) Rosas, J. 2007. Las 5S herramientas bsicas de mejora de la calidad. Disponible
en Internet: http://www.paritarios.cl/especial_las_5s.htm, consultado el 9 de
Julio de 2012.
Edicin CENGAGE, Mxico, (2008). Captulo 2 Calidad total en las
organizaciones pp. 58 - 61.
(7) Kafati, A. 2001. Calidad total en el servicio al cliente. Disponible en Internet:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadservicioclien
te.html, consultado el 9 de Julio de 2012.
(8) Juregui, A. 2001. Control interno de los procesos de servicio al cliente.
Disponible
en
Internet:
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlservicioclien
te.htm, consultado el 15 de Julio de 2012.
(9) LOCATEL Master. 2012. Polticas de Devoluciones por proveedor. Acceso
restringido va Internet, consultado el 20 de Abril de 2012.
(10)
en
Gua tcnica para la elaboracin de Manuales de Procedimientos. Disponible

Internet:
69
http://salud.edomexico.gob.mx/intranet/uma/doctos/guia_para_manual_de_proce
dimientos.pdf, consultado el 7 de Junio de 2012.
(11)
Norma IS0 9000, Sistemas de gestin de la calidad: Fundamentos y
Vocabularios, Suiza, 2006.

(12)
Corporacin Triumph Industrial C.A., Concorcio Triumph International &
C.A. Disponible en Internet: http://www.consorciotriumph.com/, consultado el 10

de Agosto de 2012.
(13)
Gaceta Oficial Extraordinaria N 5245, 1998. Decreto 2635 Normas para el
control de la recuperacin de materiales peligrosos y el manejo de los desechos

peligrosos.
Disponible
en
Internet:
http://www.webdelprofesor.ula.ve/ingenieria/jmayorga/decreto%202635%20mate
riales%20peligrosos%20venezuela.pdf, consultado el 10 de Agosto de 2012.
(14)
Gaceta Oficial Extraordinaria N 4418, 1992. Decreto 2218 Normas para la
clasificacin de desechos en establecimientos de salud. Disponible en Internet:

http://basuraenguayana.s5.com/2218.htm, consultado el 10 de Agosto de 2012.
Otras fuentes:
Real Academia Espaola. Disponible en Internet: http://www.rae.es/rae.html,

consultado el 30 de Julio de 2012.
Programa Regional de Desechos Slidos Hospitalarios, 1998. Manual para

Tcnicos
Inspectores
de
Saneamiento.
Disponible
en
Internet:
http://www.bvsde.paho.org/foro_hispano/BVS/bvsars/fulltext/manual.pdf,
consultado el 8 de Agosto de 2012.
Lpez, Roberto. 2009. Manejo de los desechos slidos hospitalarios. Disponible

en
Internet:
http://www.cidar.uneg.edu.ve/DB/bcuneg/EDOCS/TESIS/TESIS_POSTGRADO/
ESPECIALIZACIONES/SALUD_OCUPACIONAL/TGERL66A532009LopezRobe
rto.pdf, consultado el 8 de Agosto de 2012.
70
APNDICE
71
PORCENTAJES DE GANANCIAS VS. PRDIDAS EVALUADOS EN EL

HISTORIAL DE DEVOLUCIONES
72
MANUAL
DE
DEVOLUCIONES
NORMAS
PROCEDIMENTOS
PARA
SISTEMA
DE
MAN
NUAL DE NORMAS
N
Y PROCED
DIMIENTO
OS ANALIISTA DE
COMP
PRAS SE
ECCIN DE
E DEVOLU
UCIONES
Caraccas, Julio de
d 2012
NDICE
INTRODUCCIN .......................................................................................................... 3
APROBACIONES Y ACTUALIZACIONES.................................................................. 4
OBJETIVO Y ALCANCE .............................................................................................. 5
MISIN Y VISIN DE LOCATEL ............................................................................... 6
NORMAS ........................................................................................................................ 7
PROCEDIMIENTOS ................................................................................................... 11
FLUJOGRAMAS .......................................................................................................... 21
ANEXOS....................................................................................................................... 27
INTRODUCCIN
El siguiente manual de normas y procedimientos constituye un instrumento

normativo para la descripcin de actividades y procesos en el Sistema de
Devoluciones realizado en LOCATEL Dos Caminos Caracas - Venezuela. As mismo,
permitir conocer informacin bsica referente a los motivos frecuentes de
devoluciones, los procedimientos requeridos y las normativas a cumplir, con la
finalidad de garantizar la eficiencia del Sistema de Devoluciones de la franquicia
LOCATEL Dos Caminos.
El manual tiene como objetivo, permitir a la empresa tener un documento que
pueda definir una estructura por escrito de las normativas y procedimientos a ser
cumplidos en el cargo de devoluciones, para agilizar futuras investigaciones o
ajustes pertinentes en el rea. Tambin permite tener un certificado por escrito de
los procedimientos, normas, tareas, actividades e informacin indispensable que
debe conocer el personal a cargo del Sistema de Devoluciones de LOCATEL Dos
Caminos.
APROBACIONES Y ACTUALIZACIONES
El presente Manual de normas y procedimientos fue elaborado el da 10 del

mes de julio del ao 2012, por el estudiante de Ingeniera de Produccin Jessica
Pelayo de la Universidad Simn Bolvar. Y aprobado el da 25 de Julio del ao 2012
por Jos Gabriel De Faria, Gerente de Compras de LOCATEL Dos Caminos.
sta seccin estar destinada para documentar todas las actualizaciones que
se le realicen al presente manual, incluyendo nombre de las personas responsables
de la elaboracin y aprobacin con las fechas respectivas.
OBJETIVO Y ALCANCE
Objetivo
El objetivo del siguiente manual es definir las normas y procedimientos
compilados de forma adecuada y detallada de las operaciones que deben conocerse,
para asegurar su cumplimiento en el Sistema de Devoluciones del Departamento de
Compras de la franquicia LOCATEL Dos Caminos ubicada en la ciudad de Caracas
Venezuela.
Alcance
El presente manual documenta los procesos que intervienen en el Sistema de
Devoluciones, las normas que deben conocerse y cumplirse para garantizar el
correcto
desenvolvimiento
del
cargo,
flujogramas
descriptivos
procedimientos y los formatos utilizados en diferentes tareas.
de
algunos
MISIN Y VISIN DE LOCATEL
Misin
Superar las expectativas de nuestros clientes, proveedores, socios y empleados
ofreciendo a toda la poblacin, en un ambiente de armona y bienestar, el surtido
ms amplio de productos y servicios de salud, con un alto contenido de innovacin y
diferenciacin.
Visin
Ser reconocido como la primera opcin de salud y bienestar al detal para toda
la poblacin.
NORMAS
NORMAS
PARA
ALMACENAR
PRODUCTOS
EN
EL
ALMACN
DE
DEVOLUCIONES
1. Examinar el motivo de devolucin que tiene el producto.
2. Buscar el producto con su cdigo de barra en la interface de SAP (cdigo SAP,
nombre del producto).
3. Buscar en el sistema SAP el proveedor al cual pertenece el producto.
4. Identificar las polticas del proveedor involucrado para la devolucin.
5. Seguir las indicaciones de las polticas del proveedor y comunicar pasos a seguir
al Gerente de ser necesario.
6. Generar formato de devolucin correspondiente con las caractersticas del
producto y reportar el inconveniente segn sea el caso.
7. Observar en el sistema SAP donde est ubicado el producto (tienda, trastienda o
devoluciones).
8. Hacer el traslado por sistema del producto al almacn de devoluciones segn sea
el caso.
9. Colocar el producto en una bolsa (o caja) con el formato de devolucin y
resaltando el nombre del proveedor.
10. Guardar un respaldo de lo reportado y del formato en la carpeta correspondiente
de mercanca por entregar.
11. Llevar el producto al almacn de devolucin correspondiente.
12. Colocar el producto en el almacn segn el nombre del proveedor por orden
alfabtico.
NORMAS PARA MANTENER EL ORDEN, LA LIMPIEZA Y EL CONTROL

ADECUADO DE LAS DEVOLUCIONES
1. Colocar los productos en una bolsa (o caja) con su formato de identificacin y
resaltar el nombre del proveedor.
2. Unir los productos que sean de un mismo proveedor anudando las bolsas, para
que al momento de llevarse la mercanca se lleven todos los productos.
3. Prevenir derrames de lquidos, vertiendo su contenido (de ser posible) antes de
ser almacenado.
4. Colocar los productos que contengan lquidos y sean de alta rotacin como Pepsi
y Coca Cola, en cajas con un nico formato de todos los productos contenidos en
la caja correspondiente.
5. Utilizar equipo de seguridad como guantes y/o tapa boca para aquellos productos
que no tengan carcter devolutivo y deban ser destruidos (vidrio, qumicos, etc.)
6. Consultar al Gerente aquellos productos considerados como prdidas la accin a
tomar (donar o destruir)
7. Realizar inventario mensual de los productos en ambos almacenes de
devoluciones, supervisando lo arrojado por sistema, el respaldo de las carpetas y
los productos en fsico.
8. Revisar mensualmente las carpetas involucradas en las devoluciones para hacer
el seguimiento de la respuesta de los proveedores en el retiro de mercanca y
nota de crdito.
9. Llevar un historial mensual de los productos manejados en las devoluciones.
10
NORMAS
PARA
LA
ENTREGA
DE
PRODUCTOS
DEL
ALMACN
DE
DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR
1. Verificar el producto que viene a retirar el proveedor.
2. Revisar en la carpeta correspondiente de mercanca por entregar, el producto
involucrado.
3. Buscar en el almacn de devoluciones correspondiente, segn el nombre del
proveedor, el producto a retirar.
4. Entregar el producto al proveedor con formato y respaldo para verificar producto
incidente.
5. Pedir al proveedor su nombre, firma y fecha de entrega.
6. Preguntar al proveedor el modo a proceder despus de retirar la mercanca
(descontar de factura, retiro de mercanca sobrante, nota de crdito o cambio por
cambio).
7. Guardar respaldo firmado en carpeta de mercanca ya entregada.
8. Observar donde est ubicado el producto en SAP (tienda, trastienda o
devoluciones).
9. Realizar el ajuste en el sistema SAP del producto entregado (traslado, descontar
o sumar al sistema).
10. Realizar seguimiento de la respuesta del proveedor (nota de crdito, cambio por
cambio).
11. Si no se ha generado respuesta volver a comunicarse con el proveedor.
12. Si ya fue generada la respuesta del proveedor, pasar el respaldo a mercanca ya
entregada y descontada.
11
PROCEDIMIENTOS
12
Procedimientos establecidos en el Sistema de Devoluciones:

a. Productos despachados en la Zona de Carga como faltantes, sobrantes, mal estado
o anulacin de pedido.
b. Productos exhibidos en Tienda robados o daados.
c. Productos por vencimiento:
c.1. Productos prximos a vencer.
c.2. Productos vencidos.
d. Productos retirados de tienda por el proveedor:
d.1. Cambio de presentacin.
d.2. Permiso de sanidad o Contralora Sanitaria.
d.3. Baja rotacin de ventas.
d.4. Productos Psicotrpicos
e. Devolucin de Galaxia Mdica.
13
a. Productos despachados en la Zona de Carga como faltantes, sobrantes, mal estado

o anulacin de pedido.
a.1. Verificar si los productos con incidencia fueron notificados en la factura de
pedido y s la mercanca fue reportada y/o entregada al transportista.
a.2. Cumplir con las normas 1-6 de NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS
EN EL ALMACN DE DEVOLUCIONES.
a.3. Reportar incidencia haciendo la mencin de la siguiente informacin:
-
Cantidad de unidades de mercanca con inconveniente.
Nombre del producto.
Motivo de devolucin (faltante, sobrante o mal estado).
Nmero de factura.
Fecha de despacho.
Nombre del trasportista.
a.4. Adjuntar copia del reporte a la factura del pedido original.

a.5. No sumar, restar o trasladar por sistema los productos reportados (sobrantes o
mal estado), ya que no fueron ingresados al sistema.
a.6. Cumplir con las normas 9-12 de NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS
EN EL ALMACN DE DEVOLUCIONES.
a.7. Realizar seguimiento de la respuesta del proveedor.
a.8. Cuando el proveedor retire la mercanca, cumplir con las normas 1-7 y 10-12 de
NORMAS PARA LA ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACN DE
DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.
a.9. Revisar FLUJOGRAMA 1.
14
b. Productos exhibidos en Tienda robados o daados.

b.1. Verificar si el producto tiene el cdigo de barra visible, en caso contrario, el
producto debe poseer el formato de descripcin del producto llenado por
seguridad o algn pasillero. Ver ANEXO 1.
b.2. Si el producto fue robado, se considera como mercanca de prdida y se debe
rebajar del sistema.
b.3. Si el producto est daado, verificar si puede ser reparado, para devolver a
tienda.
b.4. En caso de que el producto no pueda ser reparado, verificar polticas de
devolucin del proveedor involucrado.
b.5. Si no tiene devolucin, se considera mercanca de prdida y se debe rebajar del
sistema.
b.6. Consultar con el Gerente la accin a tomar con los productos considerados como
prdidas (donar o destruir).
b.7. En caso de destruccin, se debe cumplir con la norma 5 de NORMAS PARA
MANTENER EL ORDEN, LA LIMPIEZA Y EL CONTROL ADECUADO DE
LAS DEVOLUCIONES
b.8. En caso de que el proveedor acepte devolucin, cumplir con las NORMAS PARA
ALMACENAR PRODUCTOS EN EL ALMACN DE DEVOLUCIONES.
b.9. Realizar el seguimiento de la respuesta del proveedor.
b.10. Cuando el proveedor retire la mercanca, cumplir las NORMAS PARA LA
ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACN DE DEVOLUCIONES AL
PROVEEDOR.
b.11. Revisar el Flujograma 2.
15
c. Productos por vencimiento

c.1. Productos prximos a vencer
NOTA: La mercanca no estar en fsico en el almacn de devoluciones hasta su
fecha de vencimiento.
c.1.1. Si el producto es de Farmacia, actualizar el cronograma de mercanca prxima
a vencer segn el formato manuscrito entregado por Farmacia. Ver ANEXO 4.
c.1.2. Si el producto es de Farmacia, resaltar en el cronograma de prximo
vencimiento los productos a ser reportados en el presente mes.
c.1.3. Si el producto no tiene devolucin, verificar si tiene Carta de compromiso con
el proveedor.
c.1.4. Si el producto no tiene devolucin, esperar la fecha de vencimiento y realizar
el procedimiento c.2 Productos vencidos.
c.1.5. Si el producto tiene devolucin, realizar un inventario de la mercanca a
reportar para verificar la cantidad existente y el lote.
c.1.6. Llenar el formato de mercanca por prximo vencimiento. Ver el ANEXO 3.
c.1.7. Mostrar el formato de la mercanca a reportar como prximo a vencimiento, al
Gerente para revisar los productos a reportar y hacer las observaciones
necesarias.
c.1.8. Realizar los ajustes pertinentes al formato.
c.1.9. Reportar los productos prximos a vencer a la Master o al proveedor.
c.1.10.La mercanca prxima a vencer estar a la venta hasta el da de su
vencimiento o de su retiro por el proveedor.
c.1.11.Esperar fecha de vencimiento y volver a reportar a la Master o proveedor los
productos involucrados.
16
c.1.12.Revisar Flujograma 3.
c.2. Productos vencidos

c.2.1. Verificar la fecha de vencimiento del producto.
c.2.2. Verificar las polticas de devolucin del proveedor por vencimiento.
c.2.3. Si el producto es de Farmacia, verificar si fue reportado como prximo a
vencer, segn formato. Ver ANEXO 3 y 4.
c.2.4. Verificar si el producto posee Carta de Compromiso con el proveedor, que
garantice su devolucin completa o parcial por vencimiento.
c.2.5. Si el producto tiene devolucin, debo cumplir las NORMAS PARA
ALMACENAR PRODUCTOS EN EL ALMACN DE DEVOLUCIONES.
c.2.6. Si el proveedor va a retirar la mercanca, cumplir con las NORMAS PARA LA
PROVEEDOR.
c.2.7. Si el producto no tiene devolucin, se considera como mercanca de prdida.
c.2.8. Rebajar del sistema la mercanca de prdida.
c.2.9. Destruir la mercanca de prdida, cumpliendo con la norma 5 de NORMAS
PARA MANTENER EL ORDEN, LA LIMPIEZA Y EL CONTROL ADECUADO
DE LAS DEVOLUCIONES.
c.2.10.Revisar el Flujograma 4.
17
d. Productos retirados de tienda por el proveedor.

d.1. Cambio de presentacin
d.1.1. El proveedor o la Master deben comunicar a la empresa Locatel el producto
que tendr un cambio de presentacin.
d.1.2. Si el proveedor decide retirar mercanca con la presentacin errnea, retirar
la mercanca de tienda y de almacn.
d.1.3. Cumplir con las NORMAS PARA ALMACENAR PRODUCTOS EN EL
ALMACN DE DEVOLUCIONES.
d.1.4. Cuando el proveedor decida retirar la mercanca, cumplir con las NORMAS
PARA LA ENTREGA DE PRODUCTOS DEL ALMACN DE DEVOLUCIONES
AL PROVEEDOR.
d.2. Permiso de sanidad o Contralora Sanitaria

d.2.1. El proveedor o la Master debe pasar un comunicado del producto que no tiene
el permiso sanitario requerido o aprobado.
d.2.2. Retirar la mercanca de tienda y de almacn.
d.2.4. Cuando el proveedor actualice o saque el permiso requerido por sanidad,
deber comunicarlo a la empresa y la accin de procedencia.
d.2.5. S el permiso fue aprobado y el proveedor no retira la mercanca, devolver
productos a tienda.
18
d.2.6. Si proveedor decide retirar la mercanca, cumplir con las NORMAS PARA LA
PROVEEDOR.
d.3. Baja rotacin de ventas
d.3.1. Retirar la mercanca de tienda y almacn que est generando prdidas.
d.3.3. Si el proveedor decide retirar la mercanca, NORMAS PARA LA ENTREGA
DE PRODUCTOS DEL ALMACN DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.
d.4. Productos Psicotrpicos

d.4.2. Los Psicotrpicos deben colocarse en la zona de Psicotrpicos del Almacn de
devoluciones.
d.4.3. Reportar inconveniente a la Doctora encargada de Farmacia, para que
proceda el reporte desde Farmacia al Laboratorio involucrado.
d.4.4. Realizar seguimiento de la respuesta del proveedor con la Doctora.
d.4.5. Cuando el proveedor retire la mercanca, cumplir con las NORMAS PARA LA
PROVEEDOR.
19
e. Devolucin de Galaxia Mdica

e.1. Verificar que el producto sea de Galaxia Mdica o Equipos Mdicos.
e.2. Si el producto es elctrico, verificar que el equipo tenga el formato de Servicio
Tcnico para revisin. Ver ANEXO 5.
e.3. Verificar en el formato del ANEXO 5 los datos:
-
Datos del cliente (si es de exhibicin o de un cliente).
Datos del producto.
Condiciones del equipo.
Descripcin de la falla
e.4. Si el producto no es elctrico, llenar el formato de reclamo y devolucin de

mercanca. Ver ANEXO 6.
e.5. Si el equipo fue comprado por un cliente, verificar que el producto tenga la copia
de factura del cliente.
e.6. Buscar factura original de compra de La empresa y sacar copia.
e.7. Anexar al equipo 2 copias que incluyan: ANEXO 5 o 6, copia de la factura del
equipo comprado por Locatel, copia del cliente (si fue comprado por un cliente)
e.8. Reportar por correo los productos involucrados a:
-
Grupo Locatel Servicio Tcnico Galaxia Mdica.
Grupo Locatel Reclamo Despacho Galaxia Mdica.
Omar Adellan.
e.9. Dejar productos reportados en el Departamento del VIP con sus reportes
respectivos.
20
e.10. Realizar las devoluciones los das especificados lunes y jueves, a menos que
sea una emergencia.
e.11. El Departamento del VIP debe entregar un reporte firmado y sellado de la
mercanca entregada.
e.12. Guardar reporte en la carpeta de Devoluciones Galaxia pendientes por recibir.
e.13. Hacer seguimiento de la mercanca entregada.
e.14. Una vez reparado o cambiado el producto, devolver al cliente o a tienda.
21
FLUJOGRAMAS
22
FLUJ
JOGRAMA
A 1: Producctos despachados en la
a Zona de Carga.
23
FLUJ
JOGRAMA
A 2: Producctos exhibid
dos en Tien
nda robadoos o daadoos.
24
FLUJ
JOGRAMA
A 3: Producctos prxim
mos a venceer.
25
FLUJ
JOGRAMA
A 4: Producctos vencidoos.
26
FLUJ
JOGRAMA
A 5: Devolu
ucin de Ga
alaxia Mdiica.
27
ANEXOS
28
ANEXO 1: Formato de descripcin del producto.
Descripcindelproducto:_____________________________________
CdigoSAP:_________________
Nombredelcliente:__________________________
Motivodeladevolucin:____________________________________
________________________________________________________
Pendienteporentregar_
Productoenexhibicin_
Realizadopor:
Reposicinalmomento_
29
ANEXO 2: Formato de devolucin.
Fecha:d/m/2012
Nombrede
Cod.Sap
Cod.
Centro NombredelProveedor
Tienda
Proveedor Locatel
DOS
A069
CAMINOS
Elaborado por:
Firma del Proveedor: ___________________________

Fecha de entrega: ____________________________
NombredelSKU
Total
Motivodedevolucin
Unidades
30
ANEX
XO 3: Form
mato de meercanca dee farmacia.
31
ANEXO 4: Formato de Mercanca Prxima a vencer por reportar.
32
ANEXO 5: Formato de Orden de Servicio Tcnico.
33
ANEX
XO 6: Form
mato de recclamo y dev
volucin dee mercanca
a.
CRONOGRAMA DE TAREAS EN EL SISTEMA DE DEVOLUCIONES
Semanal:
S bajaron las ventas, realizar inventario de productos con diferencia (todos los
das).
Lunes y jueves gestionar las devoluciones de Galaxia Mdica y Equipos Mdicos.
Viernes rebajar del sistema los productos considerados como prdidas.
Quincenal:
Actualizar el Cronograma de la mercanca de Laboratorios de Farmacia

prximos a vencer (formato de Excel).
Reportar productos de prximo vencimiento a la Master.
Supervisar los almacenes de devoluciones.
Mensual:
Revisar carpetas de productos pendientes por entregar al proveedor.
Reportar productos pendientes por reportar que no han generado respuesta.
Revisar las carpetas de productos ya entregados con respuesta pendientes.
Reportar productos pendientes por respuesta (nota de crdito, cambio, etc.) que
no han generado respuesta.
Realizar inventarios de los almacenes de devoluciones.
Comparar el inventario arrojado por SAP, con los respaldos de las carpetas y el
fsico de los productos que se encuentran en los almacenes de devoluciones.
Comunicar la cantidad de productos a donacin, para su retiro.

000158273

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

000158273

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

DISEO E IMPLEMENTACIN DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL

Sartenejas, Octubre de 2012

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DISEO E IMPLEMENTACIN DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL

Sartenejas, Octubre de 2012

DISEO E IMPLEMENTACIN DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL

Elaborado por: Jessica Pelayo Iglesias.

Palabras clave: Calidad, Mejora Continua, 5 S, Seis Sigma, Control, Eficiencia,

El presente informe va dedicado primeramente a Dios por estar presente en

A mi familia por estar presente en cada momento, por ayudarme y apoyarme

Le agradezco a Dios porque hacerse presente en aquellos das tristes, llenos

Resea Histrica ................................................................................................ 4

Servicios que ofrece ............................................................................................ 5

Estrategia de crecimiento .................................................................................. 6

Estructura Organizacional ................................................................................ 6

Caractersticas del personal .............................................................................. 7

Herramienta Seis Sigma - DMAIC ................................................................... 8

Mejora Continua .............................................................................................. 10

Tcnica de las 5 S ............................................................................................. 15

Calidad en los servicios ................................................................................... 18

Control interno de los procesos ....................................................................... 19

Devoluciones y sus polticas ............................................................................ 19

Manual de Normas y Procedimientos ............................................................. 21

CAPTULO III .............................................................................................................. 24

Fase I: Barrido global del Sistema de Devoluciones ...................................... 25

Fase II: Diagnstico de la situacin actual ..................................................... 27

Fase III: Formulacin de objetivos de mejora................................................. 27

Fase IV: Mejoramiento del Sistema de Devoluciones .................................... 27

Almacenes de devolucin ................................................................................. 33

Carpetas de devolucin ................................................................................... 36

Archivos y carpetas de PC ............................................................................... 44

Manual de Normas y Procedimientos para el Sistema de Devoluciones ....... 62

Cronograma de tareas a ser realizadas .......................................................... 63

Beneficios del Mejoramiento en el Sistema de devoluciones ................................... 63

Figura 1.1: Organigrama de LOCATEL Dos Caminos. ................................................. 7

Calidad: Es la capacidad para garantizar el buen desarrollo de alguna actividad o

En el Departamento de Compras de LOCATEL Dos Caminos se desarroll un

informacin relevante a dichos procesos. Se requiri de tiempo para evaluar en un

Explorar y conocer la situacin actual del Sistema de Devoluciones.

Investigar e identificar los procesos y reas funcionales involucradas.

Analizar y revaluar procesos que intervienen en cada tipo de devolucin.

Mantener las condiciones adecuadas de trabajo.

Disear e implantar normas y procedimientos estandarizados.

Disear indicadores de control para realizar seguimiento.

Verificar manejo de seguridad de los productos considerados como prdidas.

Implementar respaldos de soporte de informacin.

La estructura que ser presentada en el siguiente Informe de Pasanta estar

Captulo I: Descripcin de la empresa.

Capitulo II: Fundamentos tericos.

Captulo III: Metodologa.

Captulo IV: Resultados y discusin.

Captulo V: Conclusiones y recomendaciones.

La metodologa a ser utilizada para garantizar el control y seguimiento

empleados ofreciendo a toda la poblacin, en un ambiente de armona y bienestar, el

Servicios que ofrece

de sus clientes con un personal totalmente calificado, como por ejemplo:

Alquiler, venta y reparacin de equipos mdicos.

Servicio de nutricin y diettica.

Servicio de higiene y belleza.

Diversos programas, como:

Tarjeta de crdito Salud.

Certificados mdicos. (1)