PASTELERIA ANTOJITOS

1. DATOS DE LA EMPRESA

1.1.1. Razn Social: Pastelera SUSAN

1.1.2. Nombre Comercial: Pastelera Antojitos
1.1.3. RUC: 10257269651
1.1.4. Giro del Negocio: se dedica a la venta de postres y bocaditos

Venta

Produccin

Almacn

1.1.5. Compras Telfono: 611827

1.1.6. Direccin: Ancash # 233 ARANJUEZ

2. MISION: Somos una empresa innovadora de repostera que

produce y comercializa productos de alta calidad. En Pastelera
Antojitos estamos comprometidos con la atencin y los detalles
de nuestros productos y servicios, para endulzar los momentos de
nuestros clientes en momentos que sern inolvidables.
3. VISION: Ser la mejor opcin en productos de repostera, innovando
continuamente

los

sabores,

diseos

decoraciones,

para

satisfacer nuestros objetivos, rentabilidad y crecimiento, con un

claro compromiso de mejoramiento continuo en toda nuestra
actividad.
4. ORGANIGRAMA:

5. LISTADO DE PROCESOS:
ALMACEN

Consultar el orden de requerimientos

Registrar ingredientes
Registrar el producto
Registrar salida de ingredientes
Registrar salida de productos

COMPRAS:

Consultar proveedores
Registrar orden de compra
Registrar proveedor

PRODUCCION:

Registrar orden de requerimientos

Consultar orden de produccin

VENTAS:

Buscar cliente

Registrar cliente

Generar CDP

Registrar pedido

Consultar producto

Consultar pedido

Registrar orden de produccin

Registrar pago

Establecer reportes de las diferentes reas con la finalidad de

una mejora para la empresa.

REPORTES POR MES

Reporte de clientes nuevos.

Reporte de los clientes con pedidos frecuentes.

Reporte de los productos ms vendidos.

Reporte de cliente que realizan pocos pedidos.

Reporte de las ventas mensuales en las fechas

festivas.

Reporte de las rdenes ms requeridas al

proveedor.

PROCESO: Atencin de Reclamos

PROPIETARIO: Supervisor Atencin al Cliente

MISIN: Asegurar la satisfaccin del

cliente y/o la mejora del servicio.

DOCUMENTACIN:

ALCANCE

PO-01-11

EMPIEZA: Presentacin del reclamo

INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del

reclamo

TERMINA: Informe al Cliente

ENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos ,

unidades mviles y tiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica.
SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES:

Interna: Mensual a cargo de la

empresa.(Auditoria Interna)

Externa: Eventual
(OSINERMING, INDECOPI)

VARIABLES DE CONTROL:

Capacitacin del Personal de

Atencin y Tcnico.

Polticas de Atencin
(Requisitos, plazos, procesos,
etc.)

Tecnologa

REGISTROS:

Registro de Reclamos (Sistema)

Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos.

Archivo de Informes de Reclamos

INDICADORES:

2. # Reclamos al mes.
3. % de Reclamos fundados al mes.
4. % de Reclamos fundados resueltos.