ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

NOMBRE: Edison Fernando Herrera Nez

GUA N: 1

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema grfico, el siguiente tema;
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD, caracterizando cada aspecto importante que se debe
considerar en la prctica de la calidad.

La calidad est basada en tres principios fundamentales:

El enfoque en los clientes

y accionistas.

La participacin y el
trabajo en equipo de
todos en la organizacin.

El mejoramiento y
aprendizaje continuos.

El enfoque en el cliente asegura la supervivencia de la empresa a largo plazo.

Gestin de la Calidad y Productividad

Reconocer la
importancia y
motivar a los
clientes
internos.

La
responsabilidad
social presente
en la tica,
seguridad, salud,
medio ambiente
y apoyo a la
comunidad.

Conocimiento,
habilidades,
creatividad y
motivacin de
empleados y
socios.

Ir ms all del
cumplimiento
de
especificacione
s del producto.

El enfoque
en los
clientes y
accionistas.

Satisfaccin de
necesidades
del cliente de
una forma
eficaz y
eficiente.

Prontas
respuestas a
exigencias de
los clientes y el
mercado.

Informacin
actualizada
para anticipar
preferencias
de los clientes

Mejoramiento
de las
relaciones con
el consumidor.

La libertad y motivacin en los empleados generan contribuciones importantes que

garantizan la calidad.
Establecer
mecanismos
para fomentar la
participacin y
motivacin de
empleados.

Facilita la
comunicacin
vertical y
horizontal.

Poder de
decisin de los
empleados

Incluir
proveedores,
distribuidores,
sindicatos,
organizaciones,
creando
beneficios
mutuos.

Trabajo
en
equipo
Ayuda al
desarrollo
individual.
Genera
compromiso y
relaciones con
confianza
mutua.

Para mejorar el desempeo de una organizacin, mejorar la interfaces de est.

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

Aumentar el
valor para el
cliente a travs
de productos
mejorados.
Tomar
decisiones y
acciones
basadas en el
anlisis de los
hechos y datos.

Reducir errores y
desperdicios con
sus costos
relacionados.

Mejoramiento
y aprendizaje
continuos.
Hacer de la mejora
de los productos,
procesos y los
sistemas, el
objetivo de cada
individuo de la
organizacin.

Manejo de
recursos con
responsabilidad
y eficiencia.

Planificar,
ejecutar y
evaluar
procesos.

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en el describa una experiencia en la que

lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una ltima en que no
lograron satisfacer esas expectativas. Explique, de qu forma la presencia o ausencia de
calidad le afecta en lo personal como consumidor.
Expectativa Satisfecha.
Al iniciar este nuevo periodo acadmico en la ESPEL se puso en marcha el sistema
integrado Banner, por el cual fue la primera vez que se realizaron todas las operaciones
necesarias para poder inscribirnos y posteriormente matricularnos por medio de la
internet.
Es as que adems que fue una gran novedad para nosotros, se hizo una herramienta
indispensable para evitar los engorrosos trmites y largas columnas para realizar los
mismos.
Al matricularme en mi caso no tuve ningn problema, adems fue de una manera
sencilla, y rpida, que cumpli con mis expectativas.
No podra decir que fue una experiencia que supero mis expectativas, ya que es la
primera vez que se pone en marcha y le faltan algunos aspectos, adems por
compaeros s que existieron muchos problemas por depurar.
Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

Expectativa Superada.
Hace algn tiempo mis padres me encargaron llevar el auto de la familia al auto lavado,
como de costumbre me diriga al que conoca, pero por mala suerte estuvo cerrado,
entonces tome la decisin de ir a otro lugar destinado para el mismo fin.
Desde el momento que entre sent la preocupacin de los encargados por brindarme un
buen servicio, as que me invitaron a pasar a una sala de estar mientras se llevaban el
auto para realizar las operaciones que solicite.
En la sala de espera me explicaban los distintos planes de lavado que poda elegir, as
tambin me brindaron una bebida de cortesa.
El plan de lavado que tena en mente para el anterior auto lavado, fue el mismo que
escog, pero la variante fueron dos extras adicionales que poda escoger de una lista de
5 opciones.
Con respecto al costo del servicio fue muy similar al del auto lavado que estuvo cerrado.
As con un excelente servicio, una adecuada atencin y un precio razonable mis
expectativas fueron superadas y muy seriamente pens en ser un cliente frecuente de
dicho local de servicios.
Expectativa Insatisfecha.
Hace un ao aproximadamente en nuestro hogar, surgi la necesidad de adquirir un
computador de escritorio nuevo.
Despus de una comparacin de precios y prestaciones del equipo se decidi comprarlo
en una tienda electrnica de un centro comercial.
Una vez adquirido el computador se traslad los paquetes a casa para instalarlo, una vez
instalado surgieron dos problemas el uno era con respecto al puerto del mouse, dicho
puerto que era un estndar antiguo y que no se puede conectar a los puertos del CPU,
ya que no se contaba con dicho puerto, quedando deshabilitado el hardware a menos
que se compre un dispositivo extra para la conversin de puertos, que implicara un
gasto extra. El otro problema surgi con el tiempo, ya que el sistema operativo cargado
no fue el acordado en el contrato de compra, es decir no tena las licencias, se hizo el
reclamo correspondiente y se demoraron en resolver el problema como una semana.
Es as como tal distinguido local perdi toda su credibilidad y perdi unos potenciales
clientes de tecnologa, ya que no fue tan seria como se perciba.

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

3. Revise y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado; LA

CALIDAD DE SERVICIOS EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, LLC, descrita pp. 78 80, del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acpite Aspectos clave
para anlisis constante en la pgina 80.
a) Qu valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de oro?
La calidad de Ritz-Carlton es fcil de asimilar y entender, esta tiene una interfaz de
comunicacin eficaz y oportuna y adems esta difundida en los niveles integrados de la
organizacin. Sus famosas normas de ORO (tres pasos de servicio, lema y credo) se les
transmiten a sus empleados, y les permiten actuar de forma autnoma y creativa para el
beneficio del cliente y la empresa.
b) Qu debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo
de procesamiento de las ofertas de trabajo?
Debe tener siempre en mente la calidad en cada uno de sus procesos, deben de reducir
tiempos y costos, los empleados deben tener autoridad y conviccin para tomar
decisiones inmediatas, adems determinar recursos necesarios para manejar procesos,
trabajar en equipo, comunicacin, comprometimiento con los valores de la empresa
para generar satisfaccin en los empleados, cosa que desencadena en la satisfaccin del
cliente.
Y por ende un empleado a gusto con el trabajo se refleja en un cliente a gusto con el
servicio prestado.
c) Cmo la informacin desempea un papel central en todo lo que hace The
Ritz-Carlton?
Todas las acciones que efecta The Ritz-Carlton para satisfacer totalmente al cliente,
son en base a muchas fuentes de informacin para entender a sus clientes.
En esta informacin estn alianzas con empresas del sector de viajes, como lneas
areas y empresas de tarjetas de crdito, resultados de satisfaccin del cliente, quejas,
reclamaciones, recomendaciones que se convierten en retroalimentacin para poder
controlar todas las variables posibles para satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante
los ltimos dos aos. Qu tan consientes estn de los principios y herramientas de la
calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?
Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

Entre otras preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y bien
estructurado de esta tarea.
Nombre de la Organizacin: La Barca.
Tipo de Servicio: Restaurant.
Ubicacin: Alrededores de la Universidad ESPEL.
Fecha: Jueves 20 de Octubre del 2011.
Objetivos de la Entrevista:

Determinar si el propietario aplica los principios de calidad en el servicio.

Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad.
Observar que tan consientes estn sobre los principios y herramientas de la
calidad.

Desarrollo de la entrevista:
Al seor administrador del prestigioso local de comida La Barca, se le pregunto sobre
los principios que se aplicaban para dar un servicio de calidad a las personas que
preferan la comida de su local.
Sobre su respuesta indico que primero se enfocaba en adquirir alimentos de buena
calidad con sus respectivos registros sanitarios y marcas reconocidas. En segundo punto
indicaba que antes de la preparacin de los alimentos, muy en la maana se empieza
con una limpieza del establecimiento, de la cocina y de todos los utensilios necesarios
para el proceso posterior de cocina.
Una vez listos se realiza el proceso de cocinar con mucha higiene y precaucin para
conservar el sabor reconocido de su local comercial.
En la parte de atencin al cliente me supo manifestar que talvs le falta personal para
atender a toda su clientela.
Con respecto a los cambios que haya efectuado para mejorar la calidad los ltimos aos
manifest el cambio de su local anterior por otro nuevo con una ampliacin
considerable que aumento en un 30 % ms la capacidad para los comensales.
Uno de los desafos de la organizacin es la competencia pues se encuentra ubicado en
un sector que si bien posee un nmero elevado de clientes potenciales el servicio
brindado debe ser de calidad o buscando trabajar con calidad para tener clientes
satisfechos.
Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice e integre mediante un cuadro sinptico (grfico de llaves) todos los aportes que
han efectuado los filsofos en contribucin al desarrollo de la calidad.

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

EDWARD DEMING

APORTE

LOS CATORCE PUNTOS DE

DEMING

1. Crear constancia en el proposito de mejorar el producto y el servicio.

2. Adaptar la empresa a la nueva economia en que vivimos.
3. Evitar la inspeccion masiva de productos.
4. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con
proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ambitos de la empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del
trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo
mejor de si
mismas.
9. Rompen las barreras entre departamento.
10. Eliminar eslogans y consignas para los operarios, sustituyendolos
por acciones de
mejora.
11. Eliminar estandares de trabajo, incetivos y trabajo a destajo, pues
son incompatibles
con la mejora continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su
trabajo.
13. Estimular a la gene para su mejora personal.
14. Poner a trajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando
el metodo PDCA.

Edison Herrera

LA DIVULGACIN DEL CICLO PDCA DE

SHEWART

Comprobar

Ajustar

Hacer

Planificar

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Gestin de la Calidad y Productividad

JOSEPH JURAN

Aporta

Planificacin de la
calidad

control de la
calidad

mejora de la
calidad.

Fija unos objetivos y

define las acciones
necesarias para
alcanzarlos

Toma acciones
correctoras cuando se
aleja de los objetivos

Sistemticamente
reduce el nivel de
coste de mala
calidad

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

MASAAKI IMAI

Aporta

KAIZEN

Donde KAI significa mejora y ZEN bondad, sintetiza algunas

de las principales teoras sobre la calidad, aplicndolas a todos los mbitos
de la empresa

PRINCIPIOS KAIZEN
(mejora continua)

Pequeos cambios o
mejoras graduales

Edison Herrera

Orientado a todas las

personas

Todo es mejorable

Informacin abierta,
compartida.

Uso de la tecnologa
existente.

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Gestin de la Calidad y Productividad

GENICHI TAGUCHI

Aporta

La No Calidad

Ingeniera de la calidad

Es la perdida generada a la sociedad por un

producto, desde el momento de su
concepcin hasta el reciclado, por no haber
hecho lo correcto.

Mtodos para el diseo de productos y

desarrollo de procesos de industrializacin

Edison Herrera

Diseo de
experimentos

Robustez del
proceso

Uso de los conceptos

estadsticos para
reducir el numero de
experimento a realizar
para la obtencin de los
mismos resultados

Uso de los conceptos

estadsticos para
reducir el numero de
controles del producto
y proceso, mediante el diseo
de un proceso
que cubra fcilmente(de
forma robusta) las
especificaciones del producto

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Gestin de la Calidad y Productividad

TAIICHI OHNO
Vicepresidente de Toyota Motor

Aporta

JUST-IN-TIME(JIT) o
Justo a tiempo

orientada a mejorar los resultados de la empresa con la participacin de los

empleados a travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades que no
aporten valor (despilfarro), especialmente la reduccin de inventarios.

Actividades Asociadas

Edison Herrera

Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin: fabricacin en flujo

de produccin: fabricacin en flujo o clulas de trabajo.
Relacin de asociacin con proveedores y clientes.
Eliminacin de defectos.
Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).
Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilidad para reducir los tiempos
de cambio SMED(Single- Minute Exchange Dye).

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Gestin de la Calidad y Productividad

KAORU ISHIKAWA

Aporta

Circulo de la
Calidad

Un circulo de calidad es un pequeo grupo compuesto por personas

voluntarias, que resuelven los problemas de los niveles mas operativos de la
empresa

Involucrar y aumentar el
compromiso de las personas con
su empresa

Herramienta para involucrar a las

personas en
la obtencin de mejoras en su
entorno de
trabajo, atreves del anlisis de
problemas y
propuestos de cambios

Edison Herrera

Cumple las siguientes

Funciones

Canal de comunicacin
ascendente y descendente

A travs de los crculos se pueden

transmitir
sugerencias de mejora a los niveles
superiores
de la organizacin y recibir
informacin de la
direccin

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Gestin de la Calidad y Productividad

2. Revise, analice y resuelva, del apartado calidad en la prctica, el tema denominado;

creacin de la excelencia en los negocios en Hungra, descrita pp. 138 - 140, del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acpite Aspectos clave para anlisis
constante en la pgina 140.
a) Westel opera en un sector con necesidades y expectativas latentes y expresas
Por qu las necesidades latentes son importantes en la industria de las
telecomunicaciones? Qu significa esta importancia para la administracin de
una empresa de este tipo?
Westel es la compaa lder en servicio de telecomunicaciones mviles inalmbrica en
Hungra. Aunque no parece importarle al usuario, el futuro de la telefona anticipa mejoras
como en nuevas funciones. Dado el rpido progreso de las necesidades del cliente, la
tendencia hacia la preferencia de nuevas aplicaciones requiere una mayor dedicacin en el
diseo de dispositivos y aplicaciones que satisfagan dichos requerimientos.
La informacin de las exigencias y posibles deseos de los clientes se vuelven en ventajas
competitivas, que promueven al desarrollo anticipado de dichos deseos en realidades
(productos comerciales).
Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que con el nivel de
calidad de la competencia fcilmente una empresa puede dar un paso en falso y perder lo
que con tanto esfuerzo ha ganado.
b) Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluacin
para entender sus prcticas administrativas Los resultados alcanzados podran
haberse logrado sin estas autoevaluaciones?
De una forma muy poco probable se podra alcanzar dichos resultados sin tener en cuenta
la autoevaluacin, ya que toda accin de una empresa viene de la decisin de sus
administradores y directivos, dichas decisiones son tomadas del estudio de la informacin
que se ha recopilado.
Las autoevaluaciones son de vital importancia ya que nos sirven para detectar los puntos
que la empresa necesita mejorar y los indicadores que muestran si existe cumplimiento de
los objetivos y valores propuestos.
c) Qu tan importante crea que sea un premio nacional a la calidad para el
crecimiento econmico de un pas?
Con la aparicin de los premios a la calidad se genera un inters en producir productos de
excelentsima calidad, involucrando mejora en su proceso de fabricacin. Con dichos
premios se estimula la implantacin de procesos de mejora continua hacia la calidad, se
Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

promueve el incremento de la productividad y eficiencia de los procesos productivos, y

adems se fomenta las exportaciones con base en mejores productos y/o servicios, con lo
cual crea un mayor crecimiento econmico.
3. Con un ejemplo tomado de una empresa, explique; Qu es un paquete de beneficios
para el cliente? y Por qu es importante entender sobre la satisfaccin y lealtad de los
mismos?

La evaluacin de necesidades debe incluir tanto los atributos tangibles e intangibles del
producto, as como las caractersticas deseadas.
Estos atributos y caractersticas son los paquetes de beneficios para el cliente, estn
constituidos por un producto o servicio esencial y un conjunto de productos o servicios
perifricos.
El cliente visualiza el paquete de beneficios como un todo.

Por ejemplo, cuando usted compra un automvil Chevrolet, el producto esencial en si es

el vehculo, sus caractersticas y cualidades. No obstante, los servicios perifricos que
ofrece el distribuidor desempean un papel clave para que usted compre o no compre
el auto. Estos incluyen como le trato el vendedor de la concesionaria, la disponibilidad
de financiamiento y la calidad del servicio que ofrece el distribuidor despus de la venta
(Seguros, mantenimiento especializado en talleres Chevrolet genuinos, repuestos
originales y servicio de rastreo satelital, etc.).
As el paquete de beneficios para el cliente est constituido por el auto ms los servicios
proporcionados por el distribuidor. Los clientes no estarn totalmente satisfechos a
menos que reciban, en toda su integridad, el paquete de beneficios para el cliente.
Y dependiendo de la experiencia del buen trato, de la calidad del producto y servicio se
gana o se pierde la confianza de los clientes potenciales y por ende la lealtad o la mala
reputacin, que ya es comprobado que se esparce ms que una buena crtica.
4. De las, preguntas para discusin, descritas pp. 194 - 198 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 20.
Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

Analice las lecciones que pueden aprender las organizaciones respecto a los clientes de
las siguientes experiencias:

Al comprar un telfono celular un cliente se encontr con una vendedora que se

presenta a s misma, le pregunto su nombre, examinaron las caractersticas que
se relacionaban con sus necesidades y no intento venderle el telfono ms caro.

Una mujer encontr en una tienda de artculos para mejorar el hogar a un

vendedor que le comento: Oh, de compras para su marido?

Una pareja desamparada en un restaurante sin mesero o cubiertos hizo

contacto visual con una mesera que contesto con rapidez: Su mesero est
retrasado. No puedo tomar su orden porque este lugar no me corresponde.

Al estar comprando una antena de TV, un cliente pidi saber la diferencia entre
varios modelos. El vendedor contesto: algunas cuestan ms porque se ven
mejor.

La capacidad de satisfacer al cliente da como resultado la calidad en el servicio.

Este producto o servicio debe estar bien hecho y la atencin al cliente de la mejor
manera e impecable con personal capacitado para manejar situaciones frente a frente
con el cliente y an despus de ser adquirido dicho producto.
Como sabemos el cliente es el nico juez, tiene sus requisitos especficos, deseos y
expectativas, el saciar cada uno de estos puntos nos puede dar su preferencia.
Si somos clientes exigentes, debemos convertirnos en proveedores de calidad.
En el primer caso me parece un muy buen inicio para abordar al cliente, aunque
innecesario el fin de preguntar el nombre del cliente, muy acertada entregar la
informacin necesaria para que el cliente se decida por uno o varios productos del
stock, pero a mi criterio el error suponer que el cliente est o no est en condiciones de
adquirir algn producto. Todo inters mostrado por el cliente es una tentativa para
proceder a cerrar el trato de compra.
En el segundo caso, el vendedor utiliza una tctica descuidada y hasta irrespetuosa al
involucrar un comentario sobre la vida privada de un cliente. Existi un exceso de
confianza con la clienta y notoriamente se sentir intimidada y hasta enojada,
dependiendo de su personalidad.
Fatal error, la primera impresin es muy importante para seguir con el proceso de
servicio y ayuda al cliente, un paso en falso y a la ligera se paga con creces.
En el tercer caso, la mesera demostr total desinters por las necesidades de la pareja y
olvido que el cliente es el juez principal de la calidad y no solo se jug su reputacin sino
la de sus compaeros meseros y la de todos los miembros del restaurant.

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

En el cuarto y ltimo caso se muestra la incapacidad de dar una respuesta que eliminen
las dudas e interrogantes del cliente, acerca del producto que se est ofertando.
Que expectativas del cliente pueden ser satisfechas con una respuesta tan vaga y llena
de carencias de conocimientos del producto.

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Del apartado; calidad en la prctica, revise, analice el caso; cambios de liderazgo en
alcoa. descrita pp. 248 - 251 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acpite, aspectos
claves para anlisis descritas en la pgina 251 del caso analizado; del texto gua
administracin y control de la calidad de Evans James.
a) Desde el punto de vista administrativo estratgico Por qu considera que la
administracin corporativa en Alcoa retras emprender acciones durante cinco
aos a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraban
otros indicadores operativos?
Lamentablemente las estadsticas operativas, indicaban una ola de prdidas por la
inminente crisis, pero solo visualizar los resultados y tomar acciones que no involucren a
cada parte integrante (todas las variables) de Alcoa, fue su principal error.
No eran faltos de tecnologa y con una buena estrategia se hubiera superado de una
forma no tarda la crisis.
El problema fue la falta de responsabilidad de los empleados, su baja moral, liderazgo
inadecuado, poca identificacin con los ideales de la empresa, ya que sus empleados
solo trabajan por horas y tenan una despreocupacin haca el control de la calidad e
incluso en el factor seguridad, ya que se identific una alta tasa de accidentes .
La administracin operativa estaba decidida a realizar despidos, pero en esa crisis se
debi atacar el problema principal desde sus inicios.
Algunas estrategias de integracin corporativa, de comprometimiento, planes de mejora
y optimizacin de uso de recursos salvo la empresa, lastimosamente no fueron las ideas
de la administracin anterior, se tuvo que recurrir a un cambio revolucionario de los
dirigentes.
b) Qu tipo de estilo de liderazgo cree que sigui Simonic? se ajusta esto a
alguna de las teoras de liderazgo que se presentaron en este captulo?
El tipo de estilo de liderazgo del caso de Simonic de Addy, tiene algunas ideas en
concordancia con el tipo de liderazgo transaccional, ya que tena una capacidad para
inspirar a los subordinados para ejercer grandes esfuerzos a fin de lograr a cabalidad los
Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

objetivos de la organizacin, porque concentraba sus esfuerzos en el buen

funcionamiento de pequeos equipos de trabajo con objetivos a inmediato plazo,
necesarios para salir de la crisis.
Y no se basaba en el sistema de recompensas y castigos a los trabajadores.
Como se notara es un tipo de liderazgo con objetivos netamente del hoy por la situacin
de la empresa y deja de cierta forma en segundo plano los objetivos a mediano y largo
plazo.
c) Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas reproducir el estilo de
liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy
antes y despus del ejercicio de Simonic?
La facilidad o dificultad radica en el hecho de la capacidad de inspiracin que tiene el
lder que est al frente de los cambios en general para la mejorar todos los aspectos de
la empresa.
Otro punto de gran inters es el grado de comprometimiento de los empleados con las
normas, objetivos de mejora continua planteados, adems de las relaciones y lazos de
comunicacin y tambin la toma de decisiones consultivas, donde el gerente toma la
decisin final pero la consulta primero con el equipo.
As que dependiendo de los diversos factores que afecten el comportamiento del
caminar de la empresa se determinara que tipo de liderazgo aplicar y los sistemas de
organizacin.
2. Con un ejemplo prctico de una empresa; explique, Cmo los lderes pueden demostrar
cada una las caractersticas de liderazgo personal, en procura de promover la calidad y
excelencia en el desempeo de la empresa?, citado en el captulo 5 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
El liderazgo es un pilar fundamental para cualquier tipo de empresa, no importa su
denominacin, situacin, siempre en todo caso se necesitara de alguien que tome las
riendas y ofrezca su perspectiva guiadora.
En el caso de un hospital, ms especfico el rea de cardiologa, el lder es el mdico
principal, los subordinados son empleados en general como enfermeros y enfermeras.
La meta es administrar las operaciones de dicha rea con la autoridad del mdico
principal. Entonces pueden analizarse las caractersticas del lder:

Responsabilidad
El mdico debe siempre estar inmiscuido en cada paso de las operaciones
realizadas en el sitio de trabajo. Debe tener los conocimientos necesarios de las
potencialidades de la infraestructura y de los equipos del rea, no con eso

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

quiero decir que es el nico encargado de toda el rea sino que toda toma de
decisiones pasa por su consentimiento. Otra de las responsabilidades es la de
elaborar un plan de trabajo que en colaboracin explicita de todos los
integrantes, mejore la eficiencia del servicio mdico.

Coraje
Cuando algo se salga de las manos o se revierta en algo negativo, el lder debe
conservar la cordura, seguridad y demostrar la capacidad de control de las
posibles variables, una gran responsabilidad de levantarse el mismo cuando las
cosas salgan mal, pero sobre todo de soportarlo y seguir dirigiendo al grupo.

Humildad
Cualidad enaltecedora que le permite al lder establecer buenas relaciones que
le facilita el trabajo de direccin.

Integridad
Un lder que mantenga su integridad tiene el derecho moral de pedirla a sus
subordinados. Cuando un mdico no trata a sus compaeros de otras
profesiones mdicas con el respeto necesario, pierde liderazgo, pierde
pacientes, pierde el respeto del resto del personal sanitario, aumentan los
juicios por negligencia, y una serie de problemas causados por una mala
relacin.

Creatividad
De por s la creatividad debe fluir de un lder en la salud, ya que debe pensar
rpido, sereno, y de la brevedad de las decisiones que tome dependern en
muchos casos de la vida de seres humanos.

Perseverancia
La necesidad de lderes dentro de la profesin mdica y directiva, se hace ms
necesaria en un momento en el cual los centros de atencin primaria y los
hospitales se enfrentan a una situacin de cambio social. Diferentes factores
como la falta de profesionales, el aumento de las necesidades por parte de la
poblacin, el nuevo modelo de paciente, la satisfaccin y confianza de los
ciudadanos en las instituciones, la optimizacin de la planificacin sanitaria, la
introduccin de nuevas tecnologas sanitarias, y el respecto al medio ambiente
constituyen ejemplos de los nuevos retos que las organizaciones sanitarias y sus
profesionales tienen que confrontar.

Bienestar
El lder siempre debe velar por su integridad fsica, mental y psicolgica, para
influir positivamente en los subordinados y transmitir el mismo bienestar.

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

3. Del apartado, proyectos, etctera, descritas desde la pgina 320 hasta la 321 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales, 4 y 5 presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.
Proyectos etctera.
Apartado 4.
Realice entrevistas en empresas locales para determinar si utilizan sistemas de
sugerencias y como los usan. Qu niveles de participacin tienen? Las sugerencias
tienen alguna relacin con los premios y reconocimientos?
Se realizaron entrevistas a dos empresas de la localidad:
La primera es La Casa de Andrs, dedicada al sector apicultor, especialmente a la
construccin y distribucin de elementos necesarios para la prctica de la apicultura, de
manera artesanal en la localidad. Se aplicaron encuestas en el sector directivo, en
produccin y al consumidor final.
El anlisis de las entrevistas muestra que los diferentes niveles organizacionales se
encuentran involucrados en buscar satisfacer las necesidades de sus clientes, y miran en
el sistema de sugerencias una adecuada forma de lograrlo. Al ser una empresa pequea
se considera valiosa toda la informacin que pueda recolectarse para que con la
participacin de todos se logre tomar decisiones acerca de que soluciones pueden darse
a corto plazo y pensar en la factibilidad de solucionar problemas a largo plazo, confiando
en el adecuado desempeo de todo el sistema.
Relacionar las sugerencias con los premios y reconocimientos a este nivel, es ms bien
intangible, al ser una empresa pequea con un trato personalizado a cada cliente
obtener un cliente satisfecho es la recompensa de buscar cada da mejorar para crecer y
servir con calidad.
Otra pequea empresa de la localidad es Il mio Pancerotti, dedicada al servicio de
cafetera con postres y bebidas. Se obtuvo informacin del administrador, de un
empleado y de un cliente.
Un anlisis de la informacin recolectada muestra la falta de comunicacin en los
niveles de la organizacin pues, segn un buzn de sugerencias se debera mejorar el
trato al cliente ms que los productos en s, sin embargo la direccin no se ha
preocupado por dar una solucin efectiva para que todos los niveles busquen una meta
comn y trabajen en conjunto por ella, para llenar las expectativas del juez principal, el
cliente.
Esta organizacin no ha buscado en los premios y reconocimientos una forma de alentar
Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

el sistema de sugerencias, pero los clientes requieren un eficiente y continuo sistema de

sugerencias que les ofrezca un mejor servicio.

Apartado 5.
Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales.
Qu tipo de equipos encontr? Los directivos consideran que estos equipos son
eficaces.
La primera de las empresas entrevistadas en el apartado anterior, permite observar que
cuenta con un equipo consolidado con pocas personas que trabajan en forma eficiente,
asumiendo la calidad como una de las metas de la organizacin.
Otro detalle a destacar es la interfaz de comunicacin con la que trabajan, permite un
desenvolvimiento eficaz para la realizacin de tareas sin perder tiempo en confusiones.
La segunda empresa mostro que por ms que tengan un buen grupo de directivos, para
gestionar las operaciones externas, en la parte interna exista una gran falencia con
respecto a los empleados que directamente interactan con el cliente. Como vemos en
una organizacin se deben tener grupos especficos de trabajo, pero con una buena
relacin y comunicacin entre cada grupo. De forma que mientras la informacin no se
mueva de estacin en estacin de manera rpida, concisa, clara, por ms que un grupo
se distinga en su rea, no ser de mucha ayuda si la unin entre estos no es de inters
comn.

4. Con un ejemplo explique, Qu es trabajo de alto rendimiento? Qu tipo de prcticas de

recursos humanos contribuyen a un ambiente de trabajo de alto desempeo?
El trabajo de alto rendimiento lo ejemplificara con las operaciones de la empresa Akroz,
que se encarga de la venta de insumos electrnicos como computadores, y toda clase de
aparatos tecnolgicos a la conveniencia de la clientela (unitarios, minoristas y
mayoristas), reparacin de los mismos insumos, un excelente equipo para servicio
tcnico, adems de una interfaz para manejar distintas partes, repuestos de aparatos
electrnicos, desde sus fbricas de origen en todo el mundo.
Adems siempre provee capacitaciones a sus empleados, tcnicos y administrativos.
Como se puede observar las cualidades de la empresa, es un trabajo completo, bien
organizado, flexible a los cambios constantes de la tecnologa y de los gustos y
exigencias de la clientela. Para dicho trabajo de alto rendimiento se toman en cuenta
Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

algunos conceptos:

Empleados con slidos conocimientos sobre su funcin.

Capacitacin continua sobre los avances tecnolgicos a sus empleados.

Sistema de gratificaciones basado en su puntualidad y calidad de su trabajo.

Especial entendimiento de la seguridad de toda la corporacin (infraestructura,

personal, clientela, todo el universo contenido de Akroz).

Las prcticas de RH que contribuyen a un ambiente de trabajo de alto desempeo son

las siguientes:
Diseo del trabajo y de puestos: Responsabilidades y tareas asignadas a las personas,
vitales para la eficacia de la organizacin.
Involucramiento de los empleados: compartir la informacin, proporcionar iniciativas
sobre aspectos relacionados con el trabajo y hacer sugerencias.
Facultamiento: es dar a las personas autoridad para tomar decisiones con base en lo
que consideran que esta bien.
Capacitacin y entrenamiento: Las necesidades de los clientes y las direcciones
estratgicas deben fundamentar las estrategias de capacitacin
Remuneracin y reconocimiento: Se refieren a todos los aspectos del pago y la
recompensa, incluidos ascensos, bonos, ya sea monetarios o no, individuales o en
grupo.

Actividad de aprendizaje 1.4.

1. Considere que est creando una empresa industrial y usted como especialista en
procesos; debe estructurar esta empresa con un enfoque en procesos, para lo cual debe
seguir los siguientes pasos:

Edison Herrera

Determinar la cadena de valor de la empresa, identificando las actividades

primarias y secundarias.

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Gestin de la Calidad y Productividad

MI EMPRESA ESTAR DESTINADA A LA CREACIN DE MERMELADA DE FRUTAS.

ADMINISTRACIN DE LA ORGANIZACIN

BUSQUEDA DE
PROVEEDORES

OBTENCION DE
MATERIA PRIMA

PROCESOS DE
ELABORACION DEL
PRODUCTO

DISTRIBUCION Y VENTA

ALMACENAJE

ENVASADO DEL
PRODUCTO

RECUROS HUMANOS Y
FINANCIEROS

MERCADOTECNIA

RETROALIMENTACION

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

Jerarquice los procesos de esta empresa, considerando a esta como un sistema.

(Puede partir desde subsistemas, procesos, actividades)

ELABORACIN DE MERMELADA

BUSQUEDA DE
PROVEEDORES

SOLICITAR PROFORMAS

OBTENCION DE
MATERIA PRIMA

DIFERENTES TIPOS

PROCESOS DE
ELABORACION DEL
PRODUCTO

PREPARCION MATERIALES
PREPARACIN EQUIPOS
MEZCLA
CALIBRCIN TIEMPOS

ENVASADO DEL
PRODUCTO

POR SABORES
POR TAMAOS

ALMACENAJE

POR SABORES
POR TAMAOS
POR FECHA
ELABORACIN

DISTRIBUCION Y VENTA

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva

categora. (Procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo).

MAPA DE PROCESOS

ELABORACIN DE MERMELADA

PROCESOS DE
CREACION DE VALOR

Edison Herrera

PROCESOS DE APOYO

OBTENCION DE
MATERIA PRIMA

BUSQUEDA DE
PROVEEDORES

PROCESOS DE
ELABORACION DEL
PRODUCTO

ENVASADO DEL
PRODUCTO

DISTRIBUCION Y VENTA

ALMACENAJE

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Gestin de la Calidad y Productividad

Realice la caracterizacin y flujograma, de por lo menos 4 procesos de esta

empresa.

BUSQUEDA DE PROVEEDORES

BUSQUEDA DE
PROVEEDORES

SOLICITAR PROFORMAS

ELEGIR EL
APROPIADO

CONTACTAR
AL
PROVEEDOR

FIN DE LA
BUSQUEDA DE
PROVEEDOR

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

OBTENCION DE LA MATERIA PRIMA

OBTENCION DE
MATERIA PRIMA

CONTACTAR
AL
PROVEEDOR

ELEGIR MATERIA
PRIMA

REALIZAR LA
COMPRA

ESPERAR EL
ENVIO

PAGAR EL
VALOR DE LA
ADQUISICIN

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

ENVASADO DEL PRODUCTO

ENVASADO DEL
PRODUCTO

SABOR Y
TAMAO
DE
ENVASE

LLENADO DE
LOS ENVASES

NUMERO DE
ENVASES

FIN ENVASADO

Edison Herrera

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Gestin de la Calidad y Productividad

ALMACENAJE

ALMACENAJE

SABOR Y
TAMAO
DE
ENVASE

COLOCAR EN
PALET Y
ESTANTERIAS

NUMERO DE
ENVASES

ARCHIVAR EN
BASE DE DATOS
DE EXISTENCIAS

FIN ENVASADO

2. Del apartado; calidad en la prctica, revise, analice el caso; construyendo calidad

japonesa en Norte Amrica. descrita desde la pp. 375 - 376 y resuelva las preguntas 1 y
2, del acpite, aspectos claves para anlisis descritas en la pgina 251 del caso
analizado; del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

ASPECTOS CLAVE PARA ANLISIS

Analice como los procesos diseados en la planta de Cambridge apoyaron el logro de
productos de alta calidad. Qu aspectos especficos del proceso se relacionan con el
diseo, el control y el mejoramiento?
Para el diseo de este o cualquier producto la calidad est considerada como parte de cada
proceso, as s e asegura que los clientes internos van a tener un producto adecuado, y se
llegara a construir un producto que satisfaga las necesidades de los clientes
Edison Herrera

Pgina 29

Gestin de la Calidad y Productividad

Dentro del control la limpieza es muy importante, pues un ambiente de trabajo junto con el
equipo adecuado y la vestimenta son muy importantes para evitar daos en el producto
fabricado, como en el proceso de pintado. Adems el monitoreo por PC permite estar
informado sobre el estado de la planta para tomar las acciones correctivas ante posibles
problemas, considerando que el factor humano es muy importante dentro del control final
al realizar una verificacin personalizada.
Para el mejoramiento en el proceso, la informacin sobre las tareas de los otros miembros
del equipo, refuerzan la idea de que cada trabajo es importante adems aumenta la
motivacin y crean conciencia de un buen trabajo. El control de calidad permite estar
seguros de un buen producto y con la implementacin de puntos de revisin se mantiene
una evaluacin de los productos.

Cules son las lecciones o mejoras prcticas que deben ser aprendidas y aplicadas por
otras empresas (fuera de la industria automotriz)?
En el diseo del producto o servicio en cada proceso se debe pensar en mantener la calidad
para evitar prdidas de tiempo en reprocesos perjudiciales para la empresa y la insatisfaccin
del cliente.
La de mantener un orden y limpieza adecuado en cada etapa de desarrollo del producto o
servicio a elaborar.
Siempre se debe pensar en mejorar para lo cual debemos contar con la informacin adecuada
para lograr satisfacer a los clientes ms exigentes.

FUENTES BIBLIOGRFICAS Y ENLACES CONSULTADOS

Edison Herrera

Administracin y control de la calidad de Evans James. Sptima edicin

http://web.usal.es/~nbraidot/material_alumnos/4to-ade-01.pdf
http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_03/u3c1s6.htm#Anchor3

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