tecnologia
Palavra do Presidente
18 anos! Ou como
chegar à maturidade
com responsabilidade
A estratégia de diferenciação passou pela
disseminação da cultura de gestão de cliente e
passa, agora, a atender o necessário sucesso das
empresas e perpetuação das marcas
É com muito orgulho que anun-
ciamos neste ano o atingimento de
um importante marco na nossa tra-
jetória corporativa: nosso aniver-
sário de 18 anos!
Há quase duas décadas, a Plu-
soft era ainda uma idéia, um pro-
jeto de dois colegas de trabalho
que enxergavam para a indústria
de software nacional um futuro
promissor. Em princípio, imaginá-
vamos uma pequena fábrica de
software. Aos poucos, porém,
essa pequena empresa foi toman-
do corpo e rumo definidos: nos-
sa vocação era facilitar o proces-
so de relacionamento entre em-
presas e seus clientes. Acreditá-
vamos que aí residia a humaniza-
ção dos negócios e que, em pou-
co tempo, todos compreenderiam
uma realidade simples: não há
empresas sem clientes.
Nesse momento, ficou clara
nossa missão e nossa proposta de
valor: construir uma empresa “Es-
pecialista em Relacionamento”. Foi
essa a orientação que nos guiou há
18 anos e que continua nos con-
duzindo na atualidade.
Há 18 anos não contávamos
com o uso, em profusão, de recur-
sos como a internet, os telefones
celulares, os aplicativos sem fio. No
entanto, sabíamos que o cliente
2 Cliente S.A.
seria o grande foco das organiza-
ções, mesmo que isso ainda levas-
se algum tempo para acontecer.
Partíamos já da premissa de
que o complexo processo de co-
nhecer o cliente tão bem como a
nós mesmos - e transformar esse
conhecimento em diferencial com-
petitivo - não residia apenas em
uma ferramenta de tecnologia.
Dessa forma, orientamos nossas
estratégias para compreender a
gestão de relacionamento como
um processo holístico.
Mais do que oferecer ferramen-
tas de software, nosso foco de atu-
ação foi, desde o princípio, disse-
minar a cultura de relacionamento
com clientes como estratégia de
diferenciação, fundamental para o
sucesso das empresas e a perpe-
tuação das marcas.
A crença de que no cliente re-
side o valor mais importante de
uma corporação contagiou, tam-
bém, nossa equipe. E assim, fazen-
do CRM na prática, fomos conquis-
tando clientes que, como nós, acre-
ditavam no relacionamento como
o grande propulsor da lealdade,
capaz de gerar resultados efetivos
e crescimento real e sustentável
para as organizações.
Hoje, vemos a empresa que
ajudamos a construir atingindo
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007
Guilherme Porto, CEO
esse importante marco: 18 anos!
Devemos confessar que, nesse
momento, voltamos a nos sentir
como um adolescente. Aquele que
vibra pelas conquistas que sabe
que poderá obter com a maiori-
dade e prepara-se para a respon-
sabilidade que essas conquistas
certamente vão acarretar. Assim
como um adolescente, aceitamos
os desafios inerentes à maturida-
de com alegria, fé e determina-
ção, buscando estimular nossa
equipe a acreditar no novo e não
temer os desafios.
Por fim, não podemos deixar
de manifestar toda nossa grati-
dão àqueles que seguem conos-
co nessa trajetória. Os que nos
ajudaram a provar que um sonho
pode tornar-se realidade, com
muito trabalho, garra e determi-
nação. E sem nunca desistir di-
ante dos obstáculos ou vanglori-
ar-se frente às conquistas. Mas
seguir simplesmente, confiando
na sabedoria que o tempo nos
ensina naturalmente.
Feliz aniversário para nós!
Obrigado a todos vocês!
Guilherme Porto
História
Trajetória
Vencedora
Aos 18 anos, a empresa
consolida sua posição,
orientada para o futuro
Fundada em 1987 por Guilher-
me Porto, administrador de em-
presas, e Fernando Macedo, en-
genheiro, a Plusoft surgiu para su-
prir uma necessidade emergente
no mercado brasileiro da época:
o atendimento às manifestações
de consumidores e clientes. A em-
presa nasce a partir de uma visão
empreendedora, inovadora, que
logo conquistou clientes que tam-
bém estavam à frente de seu tem-
po. Nestlé e Rhodia foram as pri-
meiras empresas que optaram
pela Plusoft.
Na década de 90, com o surgi-
mento do Código de Defesa do
Consumidor, a Plusoft lançou a pri-
meira solução de CRM 100%
nacional, apostando na melhoria
dos relacionamentos com os clien-
tes, os quais, a partir de então,
passaram a reivindicar seus direi-
tos como consumidores.
A partir de 2000, a Plusoft co-
meça a figurar como líder nos
principais rankings do segmento,
no Brasil e no mundo. No ano se-
guinte, a empresa já contava com
a fidelidade e confiança de mais
de 100 clientes, resultado de um
excelente trabalho focado nas ne-
cessidades dos mesmos, e que
passa a ser uma real fonte de di-
ferencial competitivo.
Em 2002, alinhada às tendências
de convergência e à nova realidade
do mundo globalizado, a Plusoft lança
sua solução de CRM livre e CRM con-
vergente, disponibilizando relaciona-
mentos sem limite de comunicação.
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007
O board da empresa: Otavio Leal, Marcelo Braga, Anna Zappa, Luis Crem, Guilherme
Porto e Fernando Macedo (da esq para dir)
Dois anos depois, a empresa
tornou-se a primeira no país no
segmento de CRM a receber, si-
multaneamente, três prêmios de
excelência no desenvolvimento
de aplicações “Client Oriented” e
levou sua expertise para a Amé-
rica Latina e América do Norte, a
partir da adoção do CRM Plusoft
como a solução mundial de rela-
cionamento com clientes de um
grande laboratório farmacêutico
multinacional.
Em 2005, a Plusoft conquis-
tou mais quatro prêmios de ex-
celência em seu segmento e apre-
sentou crescimento real de 18%,
estabelecendo-se como o maior
player nacional do mercado, com
8,9% de market share. Obteve
ainda a inclusão de 16 novos cli-
entes em sua base, que, então,
já contava com mais de 150 gran-
des nomes em diferentes seg-
mentos da economia, da indús-
tria à saúde.
Finalmente, em 2006, a Plusoft
alcança a maioridade, completan-
do seus 18 anos. Com o lançamen-
to do CRM Plusoft 5, desenvolvido
com tecnologia de última geração,
100% web, e possibilidade de im-
plantação on demand, a Plusoft
consolida sua posição de líder de
mercado e é homologada como
parceira da IBM para o segmento
de CRM.
A missão da Plusoft, desde o
início de sua trajetória, foi fomen-
tar o desenvolvimento do merca-
do de relacionamento com o cli-
ente, agregando, às melhores prá-
ticas de negócios, o compromisso
com a atualização tecnológica.
Por isso, adota como valor ser
“Especialista em Relacionamento”,
tornando claro seu direcionamen-
to estratégico, que posiciona o re-
lacionamento como o core busi-
ness da empresa, de todas as suas
formas.
Desde o desenvolvimento de
aplicativos, suítes, integrações e
front-ends de atendimento até a
implementação de consultorias
estratégicas e processuais, a Plu-
soft destaca-se pela experiência
adquirida ao longo de seus 18
anos de trabalho e dedicação, que
resultar am na otimização do
atendimento a clientes de empre-
sas como Aché, BMG, Brasilprev,
Casas Bahia, Coca-Cola, Fun-
cesp, Hospital Albert Einstein,
Hospital Sírio Libanês, Ibmec,
Kraft, Laboratório Fleury, Natura,
Nestlé, Sulamerica , UOL, entre
outros.
Com inúmeros cases de suces-
so na implantação de Call Center e
CRM em todos os segmentos de
negócios, a Plusoft foi recentemen-
te posicionada entre as 200 maio-
res empresas de informática do
Brasil e consolida sua “maioridade”
de forma definitiva.
Cliente S.A. 3
tecnologia
Estratégia
O CRM, na prática
O diferencial é superar as expectativas dos clientes
A Plusoft nasceu a partir de uma
filosofia que pregava o relaciona-
mento com clientes como uma po-
derosa ferramenta, que garante às
empresas vantagem competitiva e
diferencial frente à concorrência.
Acreditando firmemente nessa pre-
missa, a empresa desenvolveu uma
cultura interna diferenciada, mos-
trando que, em casa de ferreiro, o
espeto pode e deve ser de ferro!
Segundo o diretor Comercial
da Plusoft, Luis Crem - que viu a
empresa nascer e acompanhou
toda a sua trajetória, colaboran-
do para disseminar internamente
o conceito de CRM - “atuar na área
de vendas em uma empresa 100%
focada em relacionamento pres-
supõe praticá-lo no dia-a-dia, pois
nossos clientes, na maioria das
vezes, são profissionais de rela-
cionamento e, conseqüentemen-
te, esperam um atendimento di-
ferenciado. Por conta disso, ali-
nhamos nossos objetivos com a
Depoimentos
SulAmérica
O cliente não é SulAmérica Saúde,
SulAmérica Autos, SulAmérica Residên-
cia, SulAmérica Previdência, ele é acima
de tudo: SulAmérica. A Plusoft vem agre-
gando valores importantes à nossa em-
presa, seja no âmbito do próprio softwa-
re ou de transferência de conhecimento.
Mais do que conhecer sobre desenvolvi-
mento de sistemas, o fornecedor demons-
trou que entende conceitualmente de
CRM e de como o mesmo se aplica den-
tro de uma empresa, envolvendo aspec-
tos de maturidade do segmento, cultura
interna, legislações vigentes, dentre ou-
tros. Poucos fornecedores vivenciaram de
forma profunda a transformação do mer-
cado brasileiro. O sinal mais evidente de
que estamos, SulAmérica e Plusoft, no ca-
minho correto, são os reconhecimentos
do mercado em relação ao trabalho de-
senvolvido nos últimos anos.
Edison Kinoshita, diretor de Rela-
cionamento com Clientes
4 Cliente S.A.
missão da Plusoft de oferecer aos
nossos clientes soluções com o
melhor custo/ beneficio do mer-
cado, além de cultivar o relacio-
namento vivenciando o conceito
de CRM. Para que isso aconteça
não podemos apenas ‘vender’ um
produto e sim oferecer soluções
personalizadas e abrangentes,
que efetivamente resultem em di-
ferencial para os clientes”.
Na prática, a empresa aprendeu
que somente entendendo as espe-
cificidades de cada segmento de ne-
gócio é que se podem compilar as
melhores práticas de mercado. E foi
assim, adequando produtos, suge-
rindo melhorias nos processos, pro-
movendo alianças e parcerias estra-
tégicas e operacionais, e sempre
buscando trazer resultados acima
da média para seus clientes, “que a
Plusoft posicionou-se não apenas
como líder nacional, mas como um
verdadeiro parceiro de seus clien-
tes, nos seus negócios, nos seus
Nestlé
A Nestlé utiliza as soluções da
Plusoft desde a década de 90. Com
o nosso crescimento, precisávamos
de um fornecedor que nos acompa-
nhasse na preocupação em manter
o foco na qualidade de atendimen-
to. Queríamos uma empresa em que
poderíamos ter uma relação de mui-
ta transparência, e a Plusoft enten-
deu esta estratégia. Eles consegui-
ram traduzir de maneira fácil o que
precisávamos, com a personalização
do atendimento . A nossa missão
principal é atender bem o consumi-
dor, e a Plusoft entendeu isso. Eles
entenderam a nossa evolução de
acordo com a demanda do consumi-
dor, e evoluíram junto.
Márcia Abreu, gerente executiva de
Comunicação em Relacionamento
com o Consumidor
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007
Luis Crem, diretor Comercial
processos, na sua cultura e nos seus
resultados. A fidelidade de seus cli-
entes (muitos deles são tão antigos
quanto a própria empresa) e o alto
índice de recomendação (acima de
90%), auferido em suas pesquisas
anuais de satisfação, são provas in-
contestáveis de que a receita de
sucesso da Plusoft vai além de uma
missão expressa em um quadro: é
efetivada na sua prática”.
Na visão de Crem, “seria impos-
sível fazer uma oferta de nossas so-
luções sem antes entender profun-
Casas Bahia
Para uma empresa como as Casas
Bahia, relacionamento vem em primei-
ro lugar. Hoje contamos com dois seg-
mentos de atendimento. Um deles cha-
mamos de Central de Lembrança, ou
melhor, Recuperação de Crédito. Nela
nossos profissionais atendem os clien-
tes com a atenção e o cuidado neces-
sários para tratar de um assunto tão
delicado. O outro é o Disk Casas Bahia,
uma central de atendimento que conta
com profissionais estimulados e aten-
tos, que resolvem diversos assuntos,
desde uma simples informação até pro-
blemas complexos em produtos e ser-
viços. Foi pensando em tudo isso que
escolhemos a Plusoft, uma empresa
especialista, para nos ajudar a estar
sempre próximos dos nossos clientes.
Parabéns à Plusoft pelos seus 18 anos!
Jorge Azevedo diretor de Teleco-
municações
damente a área de atuação, os pro-
dutos e os serviços de cada cliente
e, principalmente, sem entender
muito de gestão de relacionamento
de uma forma ampla. Ou seja, pre-
cisamos ter o nosso foco alinhado
ao Foco no Negócio de nosso cli-
ente”. Por isso, em seu entender, a
empresa pode contar com uma car-
teira de clientes leais, de renome
nacional e internacional – “um feito
quase heróico para uma empresa
100% nacional”.
Para manter essa tática - de ga-
rantir resultados - a Plusoft possui
uma política de aprendizado cons-
tante e disseminação de conheci-
mentos, “tornando, a equipe de
vendas sempre atualizada e, portan-
to, as ofertas mais assertivas”. Não
é à toa que a presença do time Plu-
soft nos mais variados eventos e
congressos do segmento de call
center e relacionamento com clien-
tes é uma constante. “Ouvir o que
o mercado tem a dizer sobre as suas
necessidades e, sempre que possí-
vel, participar ativamente desse de-
bate, é o que nos permite renovar
nossos conceitos no dia-a-dia. Vol-
Depoimentos
Voxline
As formas inteligentes de constru-
ção e gestão do relacionamento com
os clientes representam grande papel
na geração de oportunidades de negó-
cios e serviços. Quando uma empresa
está muito bem norteada nos seus ob-
jetivos e muito bem definida nos seus
processos, o marketing do relaciona-
mento encontra terreno propício para
um desenvolvimento positivo e integra-
do. Não há CRM sem inteligência.. CRM
constrói-se pela aplicação de uma filo-
sofia e não por uma liturgia sem con-
teúdo. A PLUSOFT é hoje uma parceira
que conhece muito bem esse assunto
e trata de orientar seus clientes sobre
esses pontos, vendendo experiência e
inteligência. Por isso, o fato de ser bra-
sileira e conhecer a nossa realidade a
torna uma parceira diferenciada neste
setor. Hoje a Rede Habib’s, 100% bra-
sileira, tem orgulho de trabalhar em
parceria com a PLUSOFT e o Voxline
Contact Center tem a satisfação de ser
o padrinho desta história.
Lucas Mancini, diretor superinten-
dente
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007
tando para ‘casa’, nos cabe consoli-
dá-los e replicá-los a todas as áreas
da empresa, em um processo cícli-
co de aprendizado e inovação, que
oxigena o time e otimiza nossas so-
luções”, revela Luis Crem, mostran-
do de forma resumida, como a em-
presa vivencia, na prática, o con-
ceito de CRM, transformando infor-
mações em conhecimento e conhe-
cimento em ações.
A expansão: regionais Brasília e RJ
Com o objetivo de expandir e
conquistar novos mercados, a
Plusoft inaugurou em 2006 duas
regionais, em Brasília e Rio de Ja-
neiro, mercados considerados de
importância estratégica para a
empresa. Comandadas por Wan-
derley Espana e Elidio Elpidio,
respectivamente, as regionais têm
como missão replicar nesses dois
grandes mercados o modelo de
negócio da empresa, baseado em
relacionamento e conhecimento
do cliente. Assim, o objetivo pri-
meiro é efetuar um trabalho de
Banco BMG
Somos clientes da Plusoft desde 1998
e, durante esse período, firmamos uma
parceria imensa além de uma troca contí-
nua de experiências. Podemos dizer que
crescemos junto com a Plusoft neste mer-
cado de CRM / Call Center. Há pouco mais
de um ano migramos a nossa plataforma
para a versão full web e para nossa grata
surpresa diminuímos o nosso TMA, bem
como todas as áreas envolvidas em relacio-
namento com o cliente da nossa institui-
ção, passou a utilizar o CRM Plusoft. Hoje,
conseguimos mensurar toda a trajetória de
nossos clientes, tomar ações de marketing,
vendas, além de termos integrado nossos
sistemas de negócios. Nossa plataforma de
contact center está totalmente integrada
com o CRM Plusoft. Um grande diferencial
da Plusoft é que o cliente é considerado além
de parceiro, um grande amigo. É assim que
avaliamos a Plusoft no mercado: Uma gran-
de empresa e uma grande amiga. Parabéns
Plusoft pelos seus 18 anos com muita ex-
periência de mercado!
Lilian Virgínia de Abreu Santos,
gerência de Tecnologia – BH / Cen-
tral de Atendimento
O modelo parece funcionar, pois
a empresa, que cresceu 18% em
2005, repetiu a dose em 2006, con-
quistando 13 novos clientes até ou-
tubro. Acreditando no potencial do
mercado de contact center e ges-
tão de relacionamento, e buscando
inovação constante, a Plusoft prepara-
se para comemorar, em 2007, os
resultados do que plantou no segun-
do semestre deste ano.
aproximação e divulgação das so-
luções Plusoft em ambas as pra-
ças. Para isso, as regionais con-
tam também com parcerias locais
e com a realização de eventos
para os públicos destas regiões,
que estreitam o relacionamento
entre as partes. Como resultado
deste trabalho, clientes importan-
tes foram conquistados, entre eles
o Fome Zero, Senado Federal e
MDS (Brasília); IBMEC, Bradesco
Seguros e Previdência, Coca-Cola,
Fundação Atlântico e IBTA (Rio de
Janeiro).
Ibmec RJ
A Plusoft, para o Ibmec RJ, é sinônimo
de parceria, pois um complementa o ou-
tro: A Plusoft com o que há de melhor em
Tecnologia e o Ibmec RJ com o que há de
melhor em Informação. Este sucesso só é
possível porque além de garantirem know-
how no que fazem, semeiam um relacio-
namento com seus clientes: permitindo um
atendimento personalizado, customizado
e de excelente qualidade. Diante desta
combinação temos orgulho de sermos par-
ceiros da Plusoft - Juntos, caminhamos na
busca do crescimento e satisfação de nos-
sos clientes.
Eunice Anute Dias, supervisora de
Call Center
CR Kraft Foods Brazil
A história da Plusoft, com seu foco
em entender as necessidades de seus
clientes e desenvolver soluções adequa-
das a estas necessidades, associado a
constante inovação, é um exemplo real
da aplicação dos conceitos de CRM e, o
sucesso, resultado desta estratégia.
Vanildo Oliveira
Cliente S.A. 5
tecnologia
Estratégia
Alianças e Parcerias com foco estratégico
Os desafios da globalização pro-
moveram o novo posicionamento
estratégico da Plusoft, uma empre-
sa totalmente renovada em termos
de tecnologia. Prova disso é a nova
arquitetura apresentada no produto
Plusoft 5, totalmente web, e dotada
de estrutura modular, orientada a
serviços. No mundo atual, multica-
nal, multiplataforma e multidistribu-
ído em relação ao conhecimento
desenvolvido dentro das empresas,
as informações acumulam-se em
distintas bases – produção, financei-
ro, marketing, datawarehouses, e
muitos outros nichos. Nesse contex-
to, onde a convergência é a palavra
de ordem, parcerias e alianças são
vitais para implementações comple-
tas e que resultem em sucesso.
Para a Plusoft estas alianças po-
dem ser de dois tipos: Operacional
e Estratégica. As alianças operacio-
nais, mais ligadas às áreas de TI,
visam atender necessidades mais
Depoimentos
Avaya Brasil
A Plusoft faz parte do Programa de
Business Partners da Avaya, há cerca de
três anos. Como uma das principais em-
presas no desenvolvimento de softwares
para CRM, a Plusoft se integra plenamente
ao nosso CTI, oferecendo aos clientes cor-
porativos mais opções, simplicidade e
segurança. Para uma empresa como a
Avaya, líder global em Telefonia IP e Con-
tact Center, faz todo o sentido unir-se a
uma empresa como a Plusoft, especial-
mente no desenvolvimento de novas e
mais completas aplicações de CRM. Jun-
tos, disponibilizamos ao mercado aplica-
ções de Comunicação Inteligente de alta
performance, para que os clientes sejam
beneficiados pelos recursos da mobilida-
de, além de reduzirem custos e melhora-
rem a qualidade do atendimento. A sóli-
da confiabilidade das tecnologias de Te-
lefonia IP e Contact Center da Avaya, ali-
ada às consagradas tecnologias de CRM
da Plusoft, compõem a solução ideal para
os clientes corporativos.
Paulo Soares, gerente de Territó-
rio – Telemarketing & Telecom
6 Cliente S.A.
complexas da arquitetura das solu-
ções de negócio, superpondo a so-
lução Plusoft com camadas nas quais
a empresa não atua diretamente,
como os middleware de acesso, com
componentes facilitadores das apli-
cações de CRM – Altitude, Avaya,
Cisco, Genesys. Já as alianças es-
tratégicas, têm o objetivo de con-
cretizar o alinhamento entre a solu-
ção de gestão e a experiência do
cliente, incluindo o Branding. É o caso
das consultorias.
Para ilustrar a importância estra-
tégica atribuída pela empresa ao
modelo de alianças e parcerias, pode
ser citada a parceria vencedora de-
senvolvida com a IBM, para identifi-
cação, desenvolvimento e conversão
de novos negócios, agregando ser-
vidores de aplicação – Websphere -
e banco de dados – DB2 – às solu-
ções Plusoft. Por meio da Parceria
Plusoft – IBM, vários cases foram
desenvolvidos: Casas Bahia, VOXLI-
IBM Brasil
A IBM trabalha com o objetivo de
ajudar seus clientes e parceiros a ino-
varem em seus negócios e se adapta-
rem à era On Demand, ou seja, a se-
rem mais focados no seu core business,
mais flexíveis, integrados, ágeis e ca-
pazes de se adaptar às mudanças para
crescer de forma sustentável. Faz par-
te desta proposta de trabalho oferecer
instrumentos para que os desenvolve-
dores de aplicativos replicáveis, como
é o caso da Plusoft, concentrem-se
cada vez mais nas necessidades reais
dos negócios dos seus clientes. É por
esta razão que a IBM não atua na área
de aplicativos como outros fornecedo-
res de tecnologia. Sua proposta é ofe-
recer um ambiente propício para que
a simbiose entre a Plusoft e IBM seja
completa: a Plusoft cada vez mais con-
centrada nas melhorias de seu aplica-
tivo para suportar de modo profundo o
CRM, enquanto a tecnologia que lhes
dá suporte fica por conta da IBM.
Christina Brunner, ISV Team Leader
- Software Group
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007
NE – Habib’s 28 minutos -, Funda-
ção Atlântico, são exemplos concre-
tos desse modelo de sucesso.
Sob o prisma da inovação, junto
com a IBM, foram desenvolvidos ne-
gócios em redes e comunidades. Um
exemplo é a parceria com a Associ-
ação Brasileira de Franchising, com
a qual a Plusoft desenvolveu uma
solução de gestão da interação. A
empresa criou, para o mundo das
Franquias, uma suíte única que per-
mite aos Franqueadores dispor de
um “painel de Controle” de todas as
suas interações de negócio, seja com
clientes, com parceiros, com os fran-
queados ou com os candidatos. As-
sim, a Plusoft espera multiplicar
oportunidades de negócios, especia-
lizando-se cada vez mais na Gestão
de Relacionamento com Parceiros,
coisa que a empresa sabe fazer com
excelência, finaliza João Batista,
diretor de alianças e canais.
Altitude Software
A parceria entre Altitude Softwa-
re e Plusoft fundamenta-se, sobre-
tudo, no objetivo comum de prover
soluções de excelência em relacio-
namento com clientes. Foi essa co-
munhão de propósitos e a posição
de liderança que ambas as empre-
sas possuem no mercado de Con-
tact Center e CRM, que nos levou a
dezenas de ações de co-marketing
em eventos do segmento e a resul-
tados positivos de implementação
conjunta em alguns clientes. Nossa
integração vai além das ferramen-
tas e é certamente estratégica para
ambas as empresas.
Elaine Ferreira, VP para América
Latina
Entrevista
CRM, o caminho para
uma forte vantagem
competitiva
Em entrevista ao Caderno Espe-
cial Tecnologia da ClienteSA, a di-
retora de Marketing da Plusoft,
Anna Zappa, mostra como a em-
presa se tornou especialista em re-
lacionamento e líder de mercado.
Como a empresa parte de
forte expertise tecnológico, tor-
nando-se especialista?
Talvez essa pergunta seja a pró-
pria chave do sucesso da Plusoft,
onde reside nosso principal diferen-
cial competitivo: Sempre encaramos
o relacionamento como a porção vi-
tal das estratégias de CRM e a tecno-
logia como o veículo para que esta
estratégia se materialize. A partir des-
te pressuposto é que desenvolvemos
nossas soluções tecnológicas. Ou
seja, nosso foco sempre esteve na
excelência no relacionamento e não
somente em fornecer uma ferramen-
ta, um aplicativo. Acreditamos que,
a partir de um modelo de atendimento
eficiente, ágil, que proporcione infor-
mações relevantes, histórico único
nos momentos de verdade empre-
sa/cliente, e que efetivamente seja
fonte de satisfação e lealdade é que
emergem os requisitos para a cons-
trução de um aplicativo de atendi-
mento, de televendas, de retenção
ou de gestão do relacionamento.
Você acredita que o mercado
já associa CRM com a neces-
sidade de proporcionar uma ver-
dadeira experiência ao cliente?
Acredito que esse seja um cami-
nho inevitável, mas com certeza ain-
da não foi totalmente percorrido por
todas as empresas. Digo que é ine-
vitável porque, no atual cenário eco-
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007
nômico global, não há como pensar
em uma empresa detentora de real
fonte de vantagem competitiva, em
um líder de mercado, sem pensar
imediatamente nas experiências que
esta empresa proporciona aos seus
clientes. E é importante frisar que
estas experiências não se limitam ao
divulgar-vender-monitorar o uso ou
mesmo aos momentos em que se
presta atendimento no pós-venda.
Mas sim em todos os demais mo-
mentos em que este interage com
os produtos/marcas que esta em-
presa representa, da propaganda ao
design de suas embalagens, da dis-
ponibilização no PDV ao momento do
uso, do pagamento ao customer
care, passando inclusive pela ima-
gem que a própria empresa tem no
mercado, que envolve questões
como ética, responsabilidade social
e ambiental e outros valores que pas-
saram a ser incorporados às marcas
e que são também fortes motivado-
res de retenção e lealdade.
Qual a relação do CRM com a
visão única de cliente? Você acha
que a maioria das empresas já
pratica essa visão de 360o.?
A visão única do cliente é um dos
pressupostos de uma estratégia bem-
sucedida de gestão do relacionamen-
to com clientes, e depende de uma
série de fatores. Entre eles podemos
listar as funcionalidades de software,
a amigabilidade de legados, a robus-
tez do datawarehouse. No entanto o
mais importante e complexo deles re-
side no esforço de integração. As
empresas têm sido motivadas a, cada
vez mais, interagir com seus clien-
tes, por diferentes canais, do telefo-
Anna Zappa, diretora de Marketing
ne ao SMS. Mas a ampliação (uma
verdadeira “explosão”) dos meios de
interação e a integração de todos eles
para a criação da visão única são ain-
da um desafio. Soma-se a isso o fato
de o cliente, na atualidade, assumir
muitos papéis diferentes, nos inúme-
ros momentos de cada interação (a
mãe-executiva, o advogado- heavy
metal; o médico-surfista, etc) . Lidar
com essa diversidade e organizar-
se para dar conta dessa convergên-
cia é um aprendizado diário. Na mi-
nha opinião - formada a partir dos
inúmeros projetos que já implemen-
tamos -, depois de superado o gran-
de desafio da integração dos meios
de contato e das áreas internas da
organização, obter a visão única ou
360 graus do cliente é a conse-
qüência natural de um bom proje-
to, feito para dar resultado.
Que papel vai jogar, nos pró-
ximos anos, a estratégia de um
relacionamento bem-sucedido
para a própria sobrevivência e o
crescimento das organizações?
Não visualizo outro caminho es-
tratégico que não aquele que con-
centre suas táticas no conhecimen-
to do cliente e na transformação des-
se conhecimento em ações, possi-
bilitando à organização antecipar-se
às ações e à capacidade de inova-
ção da concorrência, criando assim,
uma poderosa e imbatível fonte de
diferencial competitivo.
Cliente S.A. 7
tecnologia
Modelo Conceitual
Modelo que
agrega valor
“Quando tomamos a decisão de
lançar uma nova versão da solu-
ção de CRM da Plusoft , não leva-
mos em consideração somente cri-
térios técnicos, mas sim todos os
fatores que realmente agregassem
valor aos nossos clientes”. A infor-
mação é de Fernando Macedo,
CIO da Plusoft, esclarecendo que a
nova versão, o Plusoft 5, foi pro-
jetada e construída utilizando todo
o know-how adquirido durante es-
tes 18 anos de experiência em de-
senvolvimento de sistemas e as
melhores práticas de mercado.
Nesta versão, de acordo com
Macedo, aspectos importantes fo-
ram focados, como por exemplo a
liberdade de escolha de sistema
operacional pelo cliente, tanto nos
servidores de aplicação e banco de
dados, quanto nas estações de tra-
balho. A solução pode ser executa-
da em plataformas Windows, Unix,
Linux e Mainframe. O banco de da-
dos também pode ser definido pe-
los clientes. O produto é compatí-
vel com os principais bancos de
dados do mercado (Oracle, MS-SQL
Server e DB2-IBM) e com os princi-
pais servidores de aplicação (We-
bSphere-IBM, WebLogic, Jboss,
Oracle IAS, Jetty/TomCat ).
“A solução desenvolvida é 100%
Tecnologia com processos e cultura
Desenvolvido para oferecer su-
porte tecnológico completo nas es-
tratégias de atendimento e relacio-
namento com clientes, o Plusoft 5 é
solução completa e oferece exce-
lente relação custo/benefício. Atu-
ando como aplicativo de integração
8 Cliente S.A.
Fernando Macedo, CIO
Web-based, utilizando orientação a
objetos, composta no mínimo por
quatro camadas: apresentação,
controle, regras de negócio e aces-
so a dados. Isto proporcionou aos
nossos clientes a possibilidade de
reutilização dos componentes de
regras de negócio, através da ex-
posição controlada de Web Servi-
ces e/ou da execução de
URLs(http) disponibilizados pelo
Plusoft 5. Também pode ser utili-
zada em diversas línguas (multi-lin-
gual), automatizando todos os ca-
nais de relacionamento (fone, fax,
e-mail, chat, presencial e auto-
atendimento WEB) e integrando
com a maioria dos servidores de
correio eletrônico e com os princi-
pais fornecedores de recursos de
telefonia (CTI, URA e Gravador di-
gital). Esta aplicação visa, entre
outras coisas, a implementação da
arquitetura orientada a serviços
(SOA)”, explica o CIO.
Ainda segundo Fernando Mace-
do “com a solução, também alcan-
entre os diferentes canais de intera-
ção cliente/empresa, 100% web ba-
sed, as soluções Plusoft 5 permitem,
através de um front end único e ami-
gável, otimizar as atividades relativas
ao atendimento e relacionamento com
clientes, possibilitando exercer todas
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007
çamos um alto grau de escalabili-
dade e performance, tanto horizon-
tal como vertical de servidores,
permitindo que a aplicação rode em
ambientes distribuídos e heterogê-
neos. Além disso, possibilitou a
criação de ambientes contingentes
visando alto nível de serviço”.
O grande sucesso do projeto
Plusoft 5 adicionou algumas res-
ponsabilidades à equipe de desen-
volvimento. É necessário estar per-
manentemente atento às novas
tecnologias e sua possível utiliza-
ção na evolução da ferramenta. A
inovação passou a ser uma das fun-
ções mais importantes dentro da
companhia e deve ser compartilha-
da com toda a equipe Plusoft. “Para
tanto instituímos um Fórum de Tec-
nologia Plusoft, composto pelos
arquitetos da Equipe, que orienta a
tomada de decisões na incorpora-
ção de novas tecnologias. Este Fó-
rum tem como mentores grandes
especialistas em tecnologia do mer-
cado”, conclui.
as funcionalidades previstas em uma
estratégia de relacionamento, desde
as operações ativas até as receptivas,
passando por campanhas de marke-
ting e vendas, cross e up selling, re-
tenção e fidelização. Os diferentes mó-
dulos podem ser integrados ao for-
mato de solução mais conveniente às
necessidades dos clientes.
Artigo

Cultura de
implementação
Os principais atributos que
fazem do Plusoft 5 uma
solução inovadora e completa Marcelo Braga, diretor de Operações (de preto), com time de gerentes de desenvolvimento

Marcelo Braga - registro de dados mais consis- de funcionalidades ilimitadas.

Para o time de desenvolvimen-
to Plusoft, existem duas visões no
âmbito de T.I.: a visão técnica e a
dos benefícios de negócio. A visão
técnica da nossa ferramenta envol-
ve questões de arquitetura de apli-
cação, diversidade de banco de
dados, alta performance nos tem-
pos de respostas, baixos índices de
consumo de memória e processa-
mento. Já na visão de negócio, fo-
camos as facilidades de parametri-
zação, flexibilidade na inclusão de
regras de negócio, navegação ami-
gável e simplicidade nas integra-
ções com ferramentas corporati-
vas. Estas duas visões foram con-
sideradas pela equipe técnica da
Plusoft na idealização do Plusoft 5.
Os benefícios operacionais são
muitos:
- padronização de processos,
levando a empresa a adotar as
melhores práticas de negócio su-
portadas pelas funcionalidades da
ferramenta;
- otimização do fluxo de infor-
mações;
tentes, possibilitando melhor quali-
dade na captura das informações;
- ferramenta única para a ges-
tão de relacionamento receptivo
(Call Center, Contact Center) e ati-
vo (Telemarketing, Campanhas);
- navegabilidade fácil e intuitiva;
- grande flexibilidade na inclu-
são de regras de negócio e para-
metrização dos processos de rela-
cionamento;
- geração de relatórios em tempo
real (estatísticos, analíticos, cubos,
gráficos, exportações de dados).
Nossa intenção com o Plusoft 5
foi surpreender positivamente os
clientes. Por isso, criamos a facili-
dade de desenvolver as suas pró-
prias integrações, sem restrição de
linguagem de programação, agre-
gando grande valor aos negócios.
Esta facilidade, denominada Fun-
ção Extra, pode ser desenvol-
vida pela equipe Plusoft, pela
equipe do cliente ou ambos
e é geralmente focada em
integrações corporativas.
Isto permite aos nossos
usuários uma parametri-
zação de telas e criação
O Plusoft 5 é responsável pela
gestão do relacionamento com o
público, seja pessoa física ou jurí-
dica, clientes ou não. É possível
efetuar a abertura e registro de
manifestações, criar estrutura de
informações de uso geral para ori-
entação ao usuário, estabelecer,
através de funções operacionais, a
troca de informações entre áreas
resolvedoras (acionadas via Work-
flow), permitindo a otimização do
processo de atendimento, além de
documentar e registrar todo o his-
tórico de relacionamento. Esse pro-
cedimento permitirá, aos nossos
clientes, estabelecer um relaciona-
mento individual e personalizado
com seus próprios clientes, permi-

Permite integração com os mais call resolution, diminuição

diversos aplicativos, legados, ambien-
tes operacionais e ERPs, em torno de
um projeto dimensionado para cada
necessidade, viabilizando a comuni-
cação com clientes e promovendo um
atendimento mais rápido e eficiente,
redução do tempo médio em atendi-
mento, aumento do percentual de first
significativa das filas de es-
pera, otimização e segmen-
tação do atendimento via
URA, integração com CTI, chat,
sms, web, proporcionando con-
vergência e mobilidade, o que re-
sulta em satisfação do cliente e redu-
ção de custos operacionais.

www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007 Cliente S.A. 9

tecnologia
tindo incrementar os negócios da
empresa através de fidelização e
gerenciamento de oportunidades.
Quality Assurance - “Quali-
dade é um pré-requisito”
Com o objetivo de aumentar a
qualidade dos produtos, a Plusoft
implantou em 2006 a área de QA
(Quality Assurance) utilizando a mais
moderna metodologia disponível no
mercado. Com isso, agregamos va-
lor aos produtos resultantes do pro-
cesso de desenvolvimento, assegu-
rando a total aderência da solução
às expectativas dos clientes em re-
lação a prazo, custo e qualidade.
O teste é uma das mais impor-
tantes atividades do desenvolvimen-
to de software. Sua execução requer
uma abordagem sistemática e o
apoio de ferramentas automatizadas.
A Plusoft aplica metodologia voltada
ao CMM e baseia-se na utilização de
componentes de testes reutilizáveis
e os profissionais são capacitados
para aprimorar o processo de testes
de acordo com os métodos de de-
senvolvimento adotados.
Qualidade hoje em dia, não é
apenas um diferencial de mercado
Projeto educação:
cobertura completa de
todos os pilares do CRM
Para uma empresa que faz da
tecnologia e da qualidade o ca-
minho mais curto para a especia-
lização em Relacionamento, o
desenvolvimento de pessoas aca-
ba se tornando algo inerente ao
próprio negócio. Por isso, a Plu-
soft criou, já há dois anos, o pro-
jeto Plusoft Educação. Segundo
a gerente do setor de Treinamen-
to, Vivian Tchistow, são reali-
zados cursos internos voltados à
capacitação profissional dos co-
laboradores, bem como a apro-
ximação da empresa com seus
clientes promovendo mensalmen-
te encontros em que os clientes
vão à empresa explanar seu dia-
a-dia e comentar suas experiên-
10 Cliente S.A.
e sim um pré-requisito para con-
seguir colocar o produto no Mer-
cado Global.
Metodologia que dá resultado
Com base nos 18 anos de ex-
periência vivenciados pelos pro-
fissionais da Plusoft, resolvemos
criar uma metodologia própria,
apoiada no RUP (Rational Unified
Process), reunindo as melhores
práticas de mercado com o conhe-
cimento adquirido nas implanta-
ções realizadas ao longo destes
anos.
Com a adoção dessa metodo-
logia, estamos atingindo os obje-
tivos mais facilmente, de forma
organizada e com otimização de
recursos, aumentando a nossa ca-
pacidade de trabalho e produtivi-
dade. Para nós, metodologia não
é apenas uma teoria, mas sim
uma maneira de atingir resultados
na prática.
Nossa metodologia prevê sete
fases durante o desenvolvimento
do projeto:
FASE 1 –
Definição de
Escopo
cias. De acor-
do com Vivian,
o objetivo é vi-
abilizar e dis-
seminar a cul- Vivian Tchistow, gerente de Treinamento (de rosa), e equipe
tura do relacio-
namento com os clientes internos
e externos da Plusoft de forma efe-
tiva. Seja através de propostas
educacionais “amplas e eficientes
- buscando contribuir efetivamen-
te com o aprimoramento e o de-
senvolvimento intelectual dos co-
laboradores, parceiros e clientes”
- ou promovendo a reciclagem de
conhecimentos, habilidades e prá-
ticas dos profissionais envolvidos
no negócio Plusoft. A área de Trei-
namento, informa a profissional,
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007
FASE 2 – Desenvolvimento da
Solução
FASE 3 – Implementação
FASE 4 – Testes (QA)
FASE 5 – Homologação
FASE 6 – Treinamento
FASE 7 – Implantação
O mercado de hoje exige das
organizações o aumento da quali-
dade e da produtividade. A meto-
dologia é uma das respostas que
damos a esta exigência. Além de
termos uma empresa adequada à
nova realidade competitiva, cada
um dos colaboradores também está
alinhado ao mercado de trabalho.
A qualidade e o profissionalismo da
equipe estão presentes em cada
uma das nossas implementações.
Nossos clientes sentem-se muito
mais satisfeitos e nós também, pois
temos maior segurança na realiza-
ção das atividades e melhor con-
trole gerencial de todas as etapas
da implantação do Plusoft 5.
tem a missão de disseminar a cul-
tura do relacionamento, para to-
das as pessoas envolvidas no pro-
jeto. “Nossa preocupação não é
somente com o manuseio da apli-
cação pelos usuários. Temos como
objetivo disseminar a cultura do re-
lacionamento e integrar este foco
com as ações disponíveis na apli-
cação. Acreditamos que, ao disse-
minar esta cultura, estamos geran-
do o conhecimento e o entendi-
mento do CRM”, conclui.
Estratégia
A vez dos clientes
do “século XXI”
Os desafios incluem visão e
promessa da marca
A Plusoft comemorou seus 18
anos discutindo o que considera ser
o novo desafio do CRM: consolidar
a promessa das marcas. No evento
“Promessa de Marca, Desafio para o
CRM”, promovido em São Paulo em
outubro, uma mesa de debates com-
posta por importantes profissionais
de branding e marketing como Ân-
gela Hirata (Alpargatas), Carlos Fer-
reirinha (especialista em Luxo); Fi-
lomena Padron (consultora de mar-
ca para a Natura) discutiu a influên-
cia do cliente na proposta das mar-
cas e como a interação com estes
contribui na construção de lealdade.
Em seguida, Shaun Smith - es-
pecialista que a Plusoft trouxe da
Inglaterra especialmente para o
evento - definiu Customer Experi-
ence como um processo que per-
mite capacitar a empresa a ofere-
cer uma experiência diferenciada
aos seus clientes e consumidores,
funcionando como um direcionador
de crescimento sustentável e dos
atributos da marca. Para ilustrar a
força do gerenciamento da expe-
riência do cliente no sucesso das
corporações, Shaun abordou cases
como Harley Davidson, Virgin e Red
Bull. Investir nesse tipo de discus-
são é uma prova de que a Plusoft
aposta no relacionamento abran-
gente e com a missão estratégica
de consolidar marcas.
Não há como dissociar as estra-
tégias de relacionamento e de bran-
ding. É necessária uma visão mais
abrangente da experiência do clien-
te, que extrapola as interações no
call center ou em vendas, e atinge
todos os momentos de verdade que
esse cliente vivencia com a marca -
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 - janeiro 2007
da internet
ao ponto
de venda.
A busca de
relaciona- Guilherme Porto e Fernando Macedo, os fundadores
mento mais
sólido, que conduz à lealdade do
cliente, passa inevitavelmente pe-
las promessas de entrega de valor,
embutidas nas marcas. Por isso,
falar de relacionamento sem pen-
sar em branding deixa de fazer
sentido, ou, pelo menos, não dá a
devida dimensão da influência do
cliente na perpetuação do sucesso
das corporações.
O envolvimento das áreas de
marketing, de pesquisa e desenvol-
vimento, na formulação das estra-
tégias de nossos clientes, ocorre
constantemente, sobretudo quan-
do essas empresas têm um forte
foco na inovação. As questões de
relacionamento tendem a ser uma
preocupação estratégica e missão
da empresa como um todo.
Ao contrário do que se possa
pensar, não se trata de uma nova
onda ou de um modismo, mas do
amadurecimento e evolução naturais
das práticas de relacionamento em-
presa/cliente. As empresas aprende-
ram na prática que o cliente é a sua
principal fonte de vantagem compe-
titiva. Na América do Norte e na Eu-
ropa já se fala do “Branding Interac-
tion Management”, uma estratégia de
marketing comportamental que ca-
pacita as empresas a converter cada
interação do cliente com a marca em
uma oportunidade de personalização
e de diálogo 1to1. Dessa forma, fica
cada vez mais nítida a impressão do
cliente sobre cada uma dessas inte-
rações, possibilitando atuar de for-
ma mais ágil e assertiva na aquisi-
C
ção, retenção, desenvolvimento e
lealdade do cliente.
Quanto mais exigente fica o
a
cliente e quanto mais competitivo
torna-se o mercado, mais questio-
nados são os valores, tangíveis ou
r
intangíveis, inerentes às marcas. A
internet amplificou milhares de ve-
zes o poder de comparação dos cli-
entes/consumidores, tornando-se
t
também uma arena onde eles po-
dem se reunir para discutir, opinar
e criticar produtos, empresas e
a
marcas, e questionar sua proposta
de valor. Nesse cenário, é prioritá-
rio que as empresas defendam e
explicitem para seus clientes a pró-
pria razão da existência dos pro-
dutos/serviços que oferecem.
A forma mais eficaz de se criar
essa dinâmica é aproximar ao má-
ximo as empresas de seus clien-
tes. E prover a empresa de estra-
tégias de gestão de relacionamen-
to que sejam capazes de atuar de
forma ampla na monitoração das
interações do cliente em qualquer
lugar ou tempo.
Se o atual desafio das estraté-
gias de relacionamento com clientes
é a consolidação da promessa das
marcas, essa deve ser também a
visão de negócio da Plusoft, que de-
clara ao mercado, como proposta de
valor ser, efetivamente, especialista
em relacionamento.
Cliente S.A. 11