CAPA SOFTWAY.

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Central de At
Central endiment
Atendimento
endimento
História
Uma década de refinamento
na arte de ouvir e falar
Capacitar e apoiar talentos numa base de processos bem definidos e
tecnologia de ponta é a missão da Softway, empresa que completa 10 anos
com uma maturidade que lhe permite diversificar, sem sair da vocação que
garantiu seu sucesso
Dotada de metodologia conside-
rada exemplar no mercado de tercei-
rização inbound e outbound para
relacionamento com clientes, a Soft-
way Contact Center completa 10
anos de existência em 2006. Uma
história de crescimento sustentado
na estratégia de bases sólidas, fin-
cadas em nichos de especialização,
segundo o presidente Alessandro
Goulart. Isso permitiu à empresa um
crescimento de 133% no faturamen-
to nos últimos quatro anos, deven-
do chegar, ao final de 2006, no mon-
tante dos R$ 150 milhões, mais de 7
mil funcionários, 3.100 PA’s inter-
nas, cinco modernos sites de opera-
ções e mais de 20 clientes de grande
porte. Entre eles estão Amcham,
American Express, Banco Ibi, Bra-
sil Telecom, Citibank, Credicard,
Editora Abril, Itaú Seguros, Nissan,
Nívea, Odontoprev, Procter & Gam-
ble e Renault entre outros.
Ao contar a trajetória de uma or-
ganização que adquiriu notoriedade
no mercado por sua excelência na
gestão de pessoas, com inovadores es-
forços na educação corporativa – che-
gando a figurar por mais de uma vez
no rol das melhores empresas para se
trabalhar da revista Exame -, Alessan-
dro recua um pouco mais no tempo.
Lembra que em 1991, quando ainda
era um universitário de 21 anos de
idade, criou junto com o pai uma pe-
quena empresa de prestação de servi-
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especial
ços no interior de São Paulo. Uma das
atividades era justamente o telemar-
keting ativo, tocado na base de lista
telefônica e telefone de disco. “Já per-
cebíamos, naquela época, que as gran-
des outsources de relacionamento
com clientes evitavam a área de tele-
vendas. Havia um grande espaço a ser
ocupado”. Ampliação e diversifica-
ção – Num mercado globalizado e o
aparato do telefone se transforman-
do numa poderosa ferramenta para
atuar no epicentro da competitivida-
de empresarial, Alessandro aprovei-
tou esse vácuo e se especializou. Em
1996, juntamente com Roberto Josuá,
um executivo oriundo da área finan-
ceira, fundou a Conductor Softway Alessandro Goulart, presidente
Informática, cujo foco primordial era
o telemarketing ativo. Avançando nes- o nicho de mercado requeria. Assim,
se segmento de atuação, quatro anos a Softway se associou ao fundo
depois chegou o momento de apro- TMG, de Private Equity, voltado para
veitar a consolidação para crescer. investimentos em empresas.
Em 2000, dois movimentos aca- Enquanto refinava os processos
baram impulsionando a empresa para de vendas via telefone e moderniza-
a expressividade que tem hoje no va suas estruturas, a Softway enxer-
mercado. Primeiro foi o desmembra- gou a necessidade de oferecer seus
mento. Nascia ali a Conductor Tec- serviços também a outros centros im-
nologia, organização especializada portantes do País. E a oportunidade
na captura e processamento de tran- surgiu com a aquisição de uma em-
sações com cartões de crédito, e a presa que atuava no mesmo nicho,
Softway Contact Center, uma das com similaridade de visão e estraté-
pioneiras no moderno conceito de te- gias. Era a Multiação, empresa de
levendas em regime ativo. A segun- Santa Catarina, fundada em 1999 por
da providência foi captar recursos Topázio Silveira Neto, que se asso-
que permitiriam oferecer a infra-es- ciou ao grupo Softway. “Consegui-
trutura e a tecnologia de ponta que mos, com isso, unir um time de ges-
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relacionamento com clientes –

Missão da Empresa “buscando no mercado o que há de
A partir de um conjunto inegociável de valores, sermos reconhecidos mais atualizado e de qualidade em
por todo o mercado como uma empresa excelente no que faz - que é ouvir e aplicações tecnológicas”, pontuou
falar por nossos clientes. Além disso, participarmos efetivamente do Goulart.
desenvolvimento pessoal e profissional de nossos colaboradores. Para ele, a história de solidifica-
ção e ampliação da Softway, também
Visão foi possível graças ao êxito no equa-
cionamento de uma questão funda-
Seremos uma empresa que se perpetuará sendo um exemplo para o merca- mental: como prestar serviços de
do e para a sociedade de que é possível aliar Lucratividade com Credibilidade. relacionamento com clientes em sis-
tema de outsourcing, mantendo e
Valores aperfeiçoando a qualidade esperada
• Honestidade • Lealdade • Respeito ao Ser Humano • União pelos contratantes? “Com tecnologia
• Qualidade • Profissionalismo • Responsabilidade Social de ponta, associada ao desenho de
processos eficazes e um pessoal ca-
pacitado, você consegue um bom
tores com a mesma missão de exce- tro de Ensino Universitário Softway, atendimento. Entretanto, para o su-
lência e nos tornamos a mais impor- o braço educacional da empresa cria- cesso no relacionamento com os
tante organização de telemarketing do em 2001, que tem também um consumidores finais, é necessário
ativo do Brasil”, afirma Alessandro. grande foco em Responsabilidade algo mais. E esse diferencial está no
Orgulho de ser Softway - Com essa Social”, afirma, ao destacar ainda orgulho do nosso operador em fazer
imagem já configurada, em 2003 é outra das direções tomadas pelos parte do grupo Softway. Nosso cola-
instaurada uma nova fase de mudan- avanços da organização. Em 2004, a borador veste a camisa do nosso
ças. Foi quando a Softway inaugu- Softway iniciou o processo de ter- cliente, mas quando perguntam a ele
rou sua unidade em Jundiaí, soman- ceirização da Tecnologia da Informa- em que empresa trabalha, ele precisa
do-se aos dois centros de operações ção – tendência atual de concentrar ter orgulho em responder: “Eu traba-
já existentes na capital paulista e o energia no core business, que é o lho na Softway!”.
outro em Santa Catarina. “Trata-se
de um site horizontal especialmente
projetado para atender aos mais ino-
vadores conceitos de um contact cen- O reconhecimento na forma de prêmios
ter”, detalha o presidente, asseguran- O destaque profissional e o compromisso social da Softway vêm sendo re-
do que a unidade possui “recursos conhecidos, por exemplo, com a conquista de diversos prêmios. A empresa foi
da mais alta tecnologia, aliando se- vencedora em várias categorias na edição de 2005 do Prêmio ABT. Em 2003, o
gurança, bem estar e níveis elevados CEO da Softway, Alessandro Goulart, foi escolhido Executivo do Ano do setor.
de produtividade”. A Softway também foi reconhecida pela ADVB – Associação dos Diri-
Além disso, deu início à diversi- gentes de Vendas e Marketing do Brasil – nas categorias Top de Marketing e
ficação apoiada na firme expertise de Empresa Cidadã com o case: “Softway, oportunizando o primeiro emprego e
telemarketing ativo (vide seção Es- garantindo o segundo”. A empresa foi incluída no Guia da Revista Exame “As
tratégia). “O domínio avançado de 100 Melhores Empresas para Trabalhar” por 3 anos consecutivos - foi a pri-
televendas já nos permitia oferecer meira do setor incluída no Guia. Outro destaque foi o prêmio “Valor Social”,
também as melhores práticas em conferido pelo Jornal Valor Econômico, que tem como objetivo premiar as
Customer Care, Hesp Desk e Co- boas práticas de Responsabilidade Social nas empresas do país. O prêmio foi
brança. Tanto que hoje, metade dos conquistado pelo voto popular e pelo voto técnico da Comissão Julgadora na
nossos contratos já são voltados para categoria “Qualidade do ambiente de trabalho”, com o case “Centro de Ensi-
esses segmentos de relacionamento no Universitário”.
com os consumidores de nossos • 100 Melhores Empresas da Revista Exame 2003
clientes”, diz Alessandro. • 100 Melhores Empresas da Revista Exame 40 Melhores Empresa para
Tudo isso, complementa o presi- Mulher Trabalhar 2004
dente, “foi solidificado pela políti- • 150 Melhores Empresas da Revista Exame em 2005
ca de Recursos Humanos, fortaleci- • Premio ABT: 29 troféus em 5 anos de participação.
da pela iniciativa pioneira do Cen-

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 Estratégia
Crescimento sustentado por uma
estratégia de diferenciação
Com novos sites anunciados para os próximos dois anos, a Softway
continuará crescendo e diversificando suas atividades, sustentada pela
gestão diferenciada de pessoas, por processos bem definidos e tecnologia
em estado da arte
A Softway Contact Center vai inau-
gurar, em 2007 e 2008, mais duas uni-
dades operacionais do grupo. Uma será
em Santa Catarina e a outra no interior
de São Paulo. Com isso, a empresa pas-
sará a contar com 7 unidades e cerca de
10 mil pessoas em seu quadro de cola-
boradores. “Nosso crescimento está
dosado num ritmo menor apenas neste
ano, pois resolvemos empreender esfor-
ços na diversificação de atividades”,
afirma o vice-presidente da Softway,
Topázio Silveira Neto, que é também o
presidente da maior entidade represen-
tativa das organizações de contact
center no País, a Associação Brasileira
de Telesserviços – ABT.
De acordo com Topázio, a estraté-
gia de ampliar a carteira através de com-
pradores de serviços de cobrança e aten-
dimento ao cliente só é possível graças
às raízes fincadas de forma consistente
nos trabalhos de telemarketing ativo.
“Desenvolvendo atividades de forma
preponderante em vendas, conseguimos
unir de maneira bem profissional os três
pilares que podem diferenciar as empre-
sas de Contact Center: gestão de pessoas
e ambiente de trabalho modulares, tec-
nologia da informação – suportada por
uma sofisticada infraestrutura tecnoló-
gica -, e processos muito bem desenha-
dos para resultados eficazes”.
Outro fator de relevância para a ado-
ção dessa estratégia, explica o executi-
vo, é a cultura de especialização em ni-
chos e o fato de a empresa estar com
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suas atividades distribuídas nas regiões
Sul e Sudeste do País. “Como atuamos
de modo completamente alinhado aos
padrões de serviço do cliente, adquiri-
mos um alto nível de especialização nos
mais diversos segmentos. Além disso,
descentralizamos as unidades operacio-
nais o que nos possibilita grande mar-
gem de segurança, já que um site con-
tingencia o outro”, explica. Equipes
de alto nível – “Telemarketing não
pressupõe a presença de talentos ina-
tos para vendas. Trata-se, isto sim, da
formatação de processos efetivos de
vendas por telefone. No momento em
que você consegue definir esses pro-
cessos com clareza, obtém os resulta-
Topázio Silveira Neto, vice-presidente
dos e atinge as metas”. Essa é a análise
de Alessandro Goulart, presidente da em termos de quantidade. “Queremos
Softway, ao detalhar os rumos que pos- ser literalmente uma extensão do
sibilitaram à organização se expandir negócio de nosso cliente. Para isso,
para outras áreas. necessitamos da criação, desenvolvi-
Segundo ele, “para conseguir suces- mento e manutenção de equipes qua-
so em cada etapa do processo de ven- lificadas, de alto nível, inteiramente
das, é necessário muito treinamento, dedicadas a cada cliente”. Tanto é
relatórios bem desenhados e um siste- assim que, segundo o presidente da
ma de controle apurado. Foi esse mo- Softway, nenhum contratante signifi-
delo que nos abriu caminho para ofe- ca hoje mais do que 15% do fatura-
recer qualidade também nos serviços de mento global da companhia.
atendimento ao cliente e de cobrança”. É sob esse prisma que continua-
Dessa forma, de acordo com Alessan- remos investindo e crescendo. Não só
dro, a Softway já começou a conquis- vendendo como ninguém, como tam-
tar grandes clientes também nessas bém atuando em todo o leque de pos-
áreas, devendo fechar o ano com 50% sibilidades de um contact center. De
das operações assim diversificadas. tal forma que nos próximos anos, nos-
A visão da empresa hoje é manter sa prestação de serviços esteja divi-
uma quantidade limitada de clientes, dida entre essas áreas.”
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Te c n o l o g i a

Estado da arte
unindo presente e futuro
Dedicando-se ao seu core business - processos e pessoas
para excelência no relacionamento com clientes -, a Softway Contact
Center reestruturou sua área de TI na busca pelo que há de mais
avançado no ambiente tecnológico

Em 2004, a Softway Contact

Center decidiu intensificar o proces-
so de alteração de seu perfil opera-
cional. O objetivo era migrar de uma
posição de operações preponderan-
temente de vendas, com sistemas
próprios, para uma posição balance-
ada entre essas operações – junta-
mente com as das outras linhas de
negócios como SAC e cobranças - e
as que integram soluções dos clien-
tes, com tecnologias de mercado e
seus sistemas de gestão e controle.
Para adaptar-se às novas deman-
das, a área de TI da Softway teria que
redesenhar sua estrutura e criar pro-
cessos para dar suporte às necessida-
des de governança corporativa de TI.
Além disso, teria de introduzir uma
metodologia no seu processo de de-
senvolvimento, absorver o conheci-
mento necessário para aplicar técni-
cas de EAI (Enterprise Application
Integration) e se preparar para a ado-
ção de padrões abertos, modernizan-
do seus sistemas segundo uma Arqui-
tetura Orientada a Serviços (SOA).
Tudo isso, para garantir os níveis de in- dade e abundantes dados de relatóri- gia e que assumiria toda essa área da
tegração, disponibilidade e segurança os para os clientes. Entretanto, os re- Softway, em um regime de BPO
desejados pela empresa para atender ao querimentos de TI em estado da arte (Business Process Outsourcing). A em-
mercado no presente e no futuro. não param de evoluir no mercado, o presa criada foi a Move CRM & BPO.
O modelo, mantido até 2005, era que levou a empresa a tomar a seguin- Nessa nova empresa foram absor-
o paradigma do desenvolvimento in- te decisão estratégica: concentrar-se vidos os profissionais mais qualifica-
terno para discador preditivo, grava- em seu core business – processos ope- dos da Softway, assim como alocados
ção de voz, monitoração, gestão de racionais e a gestão de equipes espe- novos técnicos com larga experiência,
qualidade - padrão adotado por ofere- cializadas –, promovendo a criação de tanto em TI, quanto em contact center.
cer alto índice de customização, agili- uma nova empresa focada em tecnolo- “A Softway pode, assim, continuar

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 oferecendo agilidade e qualidade ao
mercado, mas já se preparando para os
novos paradigmas de tecnologia do
futuro”, afirmou Wanderley Schmidt
Campos, que foi o profissional convi-
dado pela Softway para assumir esse
novo desafio, acumulando as funções
de diretor geral da Move CRM
Consulting & BPO e Diretor de Tec-
nologia da Softway. Segundo ele, foi
necessário reestruturar a camada de TI
dentro da Softway, reduzindo-a de ta-
manho. Além disso, foram criadas ge-
rências de demandas de TI, ficando a
Move CRM com toda a coordenação.
De acordo com Silvio Borges, su-
perintendente de Tecnologia das duas
unidades de Florianópolis, a empresa
já apresentava vários diferenciais com-
petitivos. Entre estes, ele cita a alta ve-
locidade na implantação de novas ope-
rações (SLA), baixo custo de imple-
mentação e disponibilização de dados
sobre resultados. Porém, para se ante-
cipar às demandas futuras, a empresa
definiu dois eixos para a área tecnoló-
gica: governança de TI e modernização
de sistemas e incorporação de inova-
ções. “Por mais que haja sofisticação
técnica, se não estiver tudo dentro de
uma visão de negócio, não se chega a
lugar algum”, ressalta Silvio.
A Softway enxerga TI como ala-
vancador de negócios, com orçamen-
tos muito bem controlados, com de-
cisões conjuntas com as áreas inte-
ressadas. A estruturação, em um pri-
meiro momento, levou em conta as
seguintes características:
• células organizadas por processos;
• modelo de atendimento de todos os
sites pelas células;
• escolha da plataforma tecnológica
para a modernização e unificação
dos sistemas;
• normatização e implantação dos pro-
cessos operacionais de TI (desenvol-
vimento, manutenção, suporte, im-
plantação, expedição e instalação).
No que diz respeito à governan-
ça de TI, segundo Wanderley, a par-
ceria se orienta pelas definições do
ITIL (Information Technology
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Os benefícios da criação de uma unidade
independente focada em tecnologia
De forma geral, a criação de uma unidade independente focada em tecno-
logia está gerando benefícios de negócios palpáveis para a Softway, como:
• economia de custos;
• flexibilidade;
• melhoria de desempenho;
• padronização.
Quanto aos recursos de TI, evidenciam-se as seguintes melhorias:
• Aumento da disponibilidade do ambiente operacional;
• Diagnósticos mais rápidos;
• Menos falhas operacionais;
• Modernização de sistemas e infra-estrutura;
• Incorporação de inovações;
• Maior qualidade dos sistemas operacionais;
• Padronização operacional e flexibilidade (operações multi-sites) a par-
tir do uso de um software aplicativo padrão e de normas e processos de
TI uniformes;
• Introdução da prática de Gerenciamento de Projetos;
• Documentação dos recursos de TI;
• Inventários;
• Dicionários de dados;
• Manuais;
• Disseminação da cultura de “Níveis de Serviços” (SLA) interna e externa-
mente, tornando as relações de prestação de serviços mais profissionais.
Infrastructure Library). “Estamos finidos e a qualidade das pessoas.
atentos à necessidade de moderni- “Hoje o nosso foco está em consoli-
zação tecnológica e incorporação de dar esse novo modelo na Softway,
inovações. E, para isso, adotamos oferecendo um ambiente de altíssima
padrões internacionais na moderni- disponibilidade, elevado nível de se-
zação dos sistemas legados e no de- gurança e integrando os melhores for-
senvolvimento de componentes de necedores do mundo - em discagem
integração com tecnologias world preditiva, gravação de voz e monito-
class adquiridas pela Softway”. ração, entre outros - com as soluções
Concluindo, Wanderley declara já desenvolvidas.”
que, após um ano de início do pro- Mas a Softway vê essa reestrutu-
cesso de reestruturação, a Softway já ração como mais uma oportunidade de
conta com uma área de TI no mesmo negócios e, por isso, prepara a Move
patamar de excelência dos outros dois para atender ao mercado. “Até o final
pilares de sustentação da empresa, do ano a Move estará pronta para aten-
que são os processos muito bem de- der às demandas de outros clientes”.
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Operações

Diferenciais competitivos se tornam

benchmarking mundial
Operações de relacionamento com clientes geridas pela Softway, tornam-se
modelos em escala internacional
“A Softway adequa seus serviços e
ferramentas de gestão às demandas e
necessidades dos clientes envolvendo-
se diretamente em toda cadeia de valor.
E ainda, através de avaliações quantita-
tivas e qualitativas dos consumidores fi-
nais e de seus públicos-alvo, a Softway
cria e compartilha inteligência estraté-
gica com seus clientes na busca de me-
lhores resultados e de mais valor agre-
gado para o negócio”. Essa é a síntese
formulada por Alessandro Goulart, pre-
sidente da Softway, para explicar o êxito
obtido pela empresa nos serviços que
presta em regime de terceirização para
telemarketing ativo e receptivo, customer
care e cobrança, mencionando alguns
casos cujo sucesso ganhou expressivi-
dade em nível internacional.
Na alta liderança da Softway temos
uma equipe de profissionais altamente
capacitados e focados. Cada um deles
faz a gestão de um grupo específico de
clientes e tem dedicação exclusiva a
eles, o que permite uma participação tros. Adquirimos expertise muito forte Centro de lucros – No âmbito das
ativa no business. Essa dedicação, alia- em gestão de cadastro e, com isso, oti- operações de Atendimento ao Cliente,
da a processos de gestão e constante mizamos de maneira significativa a seg- Rafael Petry, superintendente de Opera-
inovação tecnológica, contribui para mentação. Para onde e quando ligar, com ções de São Paulo, faz questão de desta-
agregar valor e gerar resultados cada vez que script e com que tipo de abordagem. car o caso Procter & Gamble (P&G). Se-
mais consistentes para o cliente. Tudo isso traz mais resultado”. gundo ele, a personalização do atendi-
Como fato concreto desses diferen- Outro aspecto destacado pelo execu- mento às necessidades dos consumido-
ciais por setor de atividade operacional, tivo diz respeito ao amadurecimento das res dessa multinacional foi tão efetiva que
o superintendente de Operações de Flo- áreas operacionais da Softway no desen- ganhou reconhecimento no exterior. “As
rianópolis Paulo Muller cita o exemplo volvimento e aplicação das soluções. “A operações da Softway para a P&G foram
das operações de telemarketing ativo Softway sempre se envolve diretamente consideradas benchmarking”, salienta
(vendas). “Nossa vantagem competitiva, no negócio do cliente, com base em sua Petry. Ainda segundo ele, por traz desse
neste caso, está na capacidade analítica longa experiência na geração de resulta- sucesso está a filosofia que alicerça as
do mailing, no processo de gestão das dos”. Resumindo, ele diz que a somató- operações da empresa: “Nosso foco é fa-
pessoas com foco nos resultados, no de- ria de experiência mais ferramentas ade- zer parte da cadeia de valor do cliente.
senvolvimento e aplicação de tecnolo- quadas de gestão é igual à habilidade na Não queremos que nossas operações de
gias específicas para o negócio, entre ou- alavancagem de negócios”. atendimento sejam vistas como centro de

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 custos. Pelo contrário, pois o consumi-
dor que liga está dando um feedback im- Renault do Brasil, a primeira do mundo
portante sobre os produtos e serviços que
representamos. Nosso negócio não é sim-
em satisfação do cliente
Em 2006, o SAC – Serviço de muito grande. Tratava-se de refletir a agi-
plesmente atender às exigências do Có-
Atendimento ao Cliente – da Renault lidade e a velocidade no atendimento,
digo de Defesa do Consumidor. Vamos
do Brasil, operado pela Softway em qualidade percebida pelo consumi-
muito além”.
Contact Center, saiu da 15a colocação dor. E mais uma vez, a Softway em par-
E cita como exemplo, também, outro
no ranking mundial da multinacional ceria com a Renault buscou inovar nos
caso bem-sucedido no qual a expressão
francesa em índices globais de satisfa- processos de qualidade e conseguiu re-
prática da inserção na cadeia de valores
ção dos clientes, atingindo o primeiro sultados considerados impressionantes,
do cliente se confirma. A operação da
lugar no mês de junho (vide quadro medidos através dos sistemas de avalia-
Softway voltada para um dos clientes, da
abaixo). “Esse fato, que também obte- ção do nível de satisfação do cliente”.
área de cosméticos, começou a receber
ve repercussão internacional, foi resul- De acordo com Rafael Petry, os resulta-
diversas ligações relatando dificuldades
tado de um alinhamento estratégico dos avaliados no mês de maio, em com-
a respeito da embalagem de um dos pro-
global, operacionalizado pela Softway, paração com a média dos últimos doze
dutos. “A Softway acionou os canais res-
além de nossa percepção sobre a mu- meses foram os seguintes:
ponsáveis no cliente, alertando sobre o
dança no perfil profissional dos ope- - satisfação com a resolução das re-
problema. Além de sugerir as correções
radores”, explicou o superintendente clamações: crescimento de 25,6%;
necessárias do ponto de vista do consu-
de Operações, Rafael Petry. - intenção de compra: crescimen-
midor, nossa empresa também contribuiu
Vencedora do processo de seleção to de 9,2%;
para uma ação de marketing que reverteu
realizado pela Renault do Brasil, a - satisfação com a compreensão
a situação em prol do cliente”.
Softway começou a operar o SAC da do problema: crescimento de 9,9%;
Modelo de gestão – Já no que con-
montadora no País em maio de 2004. - facilidade em encontrar a pes-
cerne às operações de cobrança, Evan-
“Um mergulho profundo na estrutura de soa certa para resolver o problema:
dra Camargo, superintendente de Ope-
funcionamento e necessidades do clien- crescimento de 9,5%;
rações da unidade de Jundiaí, afirma que
te, além de uma parceria sólida, permi- - satisfação com o tempo de res-
a empresa está trabalhando com contra-
tiram o sucesso do projeto”, afirmou posta: crescimento de 6,5%;
tos de grande escala, aos quais incremen-
Rafael Petry. Com isso, já no ano se- - satisfação com o tipo de resposta
tou melhorias na performance de disca-
guinte, o SAC da multinacional no Brasil dada ao problema: crescimento de 4,3%.
gem. “Atuamos com processos persona-
registrou uma Taxa de Atendimento de Em janeiro deste ano, o SAC da Re-
lizados e com altíssima tecnologia – pla-
98,4% das ligações, com 91,9% das cha- nault do Brasil apresentava um índice de
taforma Genesys e com o software Me-
madas atendidas em menos de 8 segun- 52% na Pesquisa Global de Satisfação
lita - e conseguimos ter uma penetração
dos, e Taxa de Abandono de 1,6%, da- elaborado pela multinacional francesa, o
maior na base de clientes, com cobran-
dos que se adequavam aos padrões es- que representava a 15a colocação. Já em
ças mais efetivas. Isso exige, também,
tabelecidos pela matriz francesa. junho, esse número saltou para 86%, o
uma gestão de cadastro tão eficaz quan-
“Mas, apesar disso, ressalva o exe- que o colocou como o número 1 no
to a que temos em nossas operações de
cutivo, o desafio para este ano era ainda ranking mundial da montadora.
vendas. Sem contar a estrutura de com-
mand post que inserimos nas operações
de cobranças”, acrescentou.
Por fim, Evandra ressalta que o mo-
delo de gestão adotado pela Softway é
o de comprometer efetivamente os ope-
radores na missão, visão e valores da or-
ganização. E, para isso, prepara adequa-
damente as lideranças. “A Softway acre-
dita na motivação através do desenvol-
vimento das pessoas. A vida do opera-
dor dentro da empresa é um ciclo. Te-
mos que transformar esse período numa
experiência positiva em sua vida. Nesse
processo, todos ganham, principalmen-
te, nossos clientes”, conclui.

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Recursos Humanos

Um modelo educacional
sem paralelo na gestão de pessoas
Numa cultura corporativa em que a política de Recursos Humanos até se
confunde com a de Responsabilidade Social, a Softway vai muito além do
discurso e transforma em prática sua Missão.
A Softway Contact Center é uma em-
presa que acredita ser o segmento em
que atua uma porta de entrada das pes-
soas para o mercado de trabalho. Por
isso, a vocação da Softway é a Educa-
ção, que prepara indivíduos para com-
petir com alto grau de empregabilidade.
A afirmação é de Alessandro Goulart,
presidente da empresa, ao falar da con-
solidação da Universidade In-Company
da Softway, criada em 2001 e que já
conta com quase 1.000 alunos, todos
cursando ensino superior nas próprias
dependências da empresa.
Iniciativa inédita nesse segmento
empresarial, que já formou mais de 300
profissionais, o Centro de Ensino Uni- Entre as vantagens mencionadas es- têm vontade, trabalham com dedicação
versitário Softway é uma das pontas de tão a comodidade e o ganho de tempo. e se aplicam nos estudos, ampliarão
um processo que se inicia com o Projeto “O aluno não precisa sair da empresa para suas perspectivas, seja na própria or-
Horizontes (vide Responsabilidade So- se deslocar até a universidade e tem um ganização ou mesmo no mercado de tra-
cial, adiante) - ambos implantados pela dia livre (sexta-feira) para outras ativida- balho como um todo”.
Softway em parceria com a Associação des”. Além disso, Tatiana afirma que, o Resumindo, por sua vez, o presiden-
Horizontes e as Universidades Anhembi fato de a universidade corporativa se en- te da organização Alessandro Goulart,
Morumbi (SP), UDESC (SC) e UNISUL contrar nas dependências da empresa, afirma que a Softway “buscou investir
(SC). De aprendiz a acadêmico – De proporciona maior segurança aos cola- em projetos que favoreçam a inserção
acordo com Tatiana Lorenzi, Superinten- boradores. “Também, a troca de informa- de pessoas no mercado de trabalho em
dente de Pessoas da Unidade Florianó- ções entre as equipes de liderança da em- melhores condições de competição e
polis, a Universidade in company da presa fica facilitada, visto que o material projetos que fortaleçam iniciativas em
Softway oferece cursos superiores de for- utilizado na Universidade está ligado às prol das populações excluídas do mer-
mação específica (Cursos Seqüenciais/ nossas atividades diárias na organização”. cado de trabalho, visando alterar o atual
Tecnólogo), na área de Gestão e Planeja- Um dos resultados mais evidentes perfil de desigualdades sociais. É preci-
mento de Marketing e Vendas, comple- da iniciativa é a motivação, a valoriza- so reduzir o abismo existente entre as
tando o ciclo de desenvolvimento huma- ção profissional e a elevação da auto- aspirações de crescimento pessoal e pro-
no, através da elevação de escolaridade e estima. Tatiana faz questão de ressaltar fissional e a realidade que demonstra que
empregabilidade de seus colaboradores. que “nossos operadores sabem que, tra- apenas a alguns é dado o privilégio de
Cada aluno paga somente um pequeno balhando na Softway, têm perspectiva obter uma formação universitária”.
valor, que vem descontado em folha, concreta de uma carreira profissional Na gênese dessa fisolofia de forma-
muito inferior ao valor que seria pago na bem-sucedida, além de transformação ção global de seus colaboradores – e que
própria universidade. pessoal. Com certeza, as pessoas que se estende até o MBA para Alta

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Recursos Humanos_Softway.p65 10 14/9/2006, 11:15

 Gerência (implementado pela Softway
em parceria com o IBMEC/SP), está o
Projeto Aprendiz. Edificado com o ob-
jetivo de preencher a lacuna entre as
complexas necessidades de um contact
center e o natural despreparo dos que
emergem dos processos de recrutamen-
to e seleção. “O objetivo é justamente
diminuir a diferença de expectativas,
possibilitando ao colaborador sentir-se
melhor, mais produtivo e seguro duran-
te os primeiros 90 dias de trabalho”, es-
clarece Icione Braga, superintendente
responsável pelo Projeto.
Nesse período, sob os cuidados do
Projeto Aprendiz, o operador perma-
nece trabalhando numa equipe especial,
com supervisores e monitores treinados
para atendê-lo, além da participação de
psicólogas. Superado esse estágio pre-
paratório, mais seguro e com bases de
produtividade firmadas, o operador é in-
serido na sua equipe definitiva.
Uma escola para líderes – Além do
Centro de Ensino Universitário e do Pro-
jeto Aprendiz, a Softway, no planejamen-
to estratégico dos seus Recursos Huma-
nos, definiu uma série de outros proje-
tos, “sempre visando ampliar a capaci-
dade das pessoas, aumentar sua satisfa-
ção e, por conseqüência, a produtivida-
de geral”. Entre essa gama de providên-
cias em favor do capital humano, a Es-
cola Permanente de Lideranças -
EPL é um importante pilar para o de-
senvolvimento de todos os líderes da
empresa, destaca Leny Goulart, respon-
sável pela implantação e manutenção des-
se importante projeto na empresa. “A ges-
tão de pessoas, na Softway, está dissemi-
nada pelas áreas e é de responsabilidade
dos próprios gestores. O desenvolvimento
de equipes é o foco. E a Escola de Lide-
ranças serve para alinhar todas as ques-
tões nesse sentido”, afirma.
Segundo ela, trata-se de um verda-
deiro programa de ampliação das habi-
lidades de um líder. Através do conceito
de educação continuada que aborda di-
versos temas sobre a rotina diária da li-
derança em atividades específicas e ge-
rais, “A Escola de Liderança tem de-
monstrado grande eficácia no aperfei-
www.clientesa.com.br – setembro 2006
Recursos Humanos_Softway.p65 11
Arte e cultura como qualidade de vida
Segundo Topázio Silveira, vice
presidente, a Softway formou o seu
primeiro grupo de coral em 2001, ini-
cialmente com 15 integrantes. Esse foi
o começo de um importante trabalho
em que os colaboradores podem ma-
nifestar seus dons artísticos, o Prê-
mio Arte & Cultura. O objetivo é
valorizar a capacidade artística e o po-
tencial criativo do colaborador, esti-
mulando o reconhecimento e a auto-
realização de todos os participantes,
bem como dos que vão ao teatro para
torcer pelos talentosos colegas. Esse
Prêmio, afirma Topázio, aumenta a
çoamento dos gestores da Softway”,
analisa a executiva.
Incentivo e Reconhecimento – Por
sua vez, a superintendente de Comuni-
cação da Softway, Rosana Rocha, com-
plementa essas informações, destacando
que nas unidades da empresa ocorrem,
mensalmente, programas de reconheci-
mento ao desempenho de equipes. Isso
acontece através da confraternização dos
operadores, supervisores, gerentes e su-
perintendentes, “momento no qual se re-
força a importância e relevância para a
organização do desempenho diferencia-
do daquele grupo”.
Trata-se da Comemoração com
Equipes Campeãs, iniciativa que se har-
moniza com o Reconhecimento de
14/9/2006, 11:15
auto-estima, eleva o grau de compro-
metimento com a empresa, além de
melhorar o clima organizacional.
Anualmente, cerca de 600 colabo-
radores se inscrevem nas modalidades
de Artes Plásticas, Letras, Música,
Teatro, Dança e outros. A comissão
julgadora formada por personalidades
da cidade elege os melhores trabalhos
de cada área, que são apresentados aos
demais funcionários e seus familiares
em um evento anual, em local fora da
empresa. São várias premiações, po-
rém o maior estímulo é a oportunida-
de de se apresentarem.
Desempenhos uma vez que é política da
empresa de privilegiar a promoção inter-
na. “É tão relevante que, atualmente, mais
de 80% das lideranças da empresa são
formada por ex-operadores de tele-
marketing que fizeram seu processo de
ascensão profissional em função do seu
desempenho reconhecido”.
A executiva ressalta, também, o
Programa de Monitoria e Feedback.
“A Softway utiliza, de maneira in-
tensa, o instrumento do feedback
para monitorar o desempenho de
seus colaboradores. Como decorrên-
cia desse processo, a empresa pos-
sui processos formais de reciclagem
para corrigir pontos que não estão
de acordo com os padrões de desem-
Cliente S.A. 11

Central de At
Central endiment
Atendimento
endimento
penho definidos para cada cargo”. O
principal é que todas estas ferramen-
tas de gestão de pessoas não são da
área de RH e sim dos próprios ges-
tores/líderes, que são os verdadeiros
responsáveis pelo desenvolvimento
de suas equipes.
Falando e ouvindo interna-
mente - Dentro de sua estrutura, na
Parceria com a Softway faz Anhembi
Morumbi desenvolver área de
Educação Corporativa
A atitude de vanguarda da
Softway Contact Center na criação do
seu centro universitário in company
possibilitou à Universidade Anhembi
Morumbi (UAM) o desenvolvimento
de seu núcleo de Educação Corpora-
tiva, que hoje já atende outras orga-
nizações tais como TAM, Gol, INSS,
Hospital das Cínicas e Multibrás,
entre outras. A informação é do dire-
tor de Educação Corporativa da ins-
tituição de ensino, Marcos Carvalho,
salientando que essa área foi criada
na universidade graças à parceria com
a Softway, iniciada em 2003.
Ainda segundo o executivo, o
Centro de Ensino Universitário da
Softway, um projeto-modelo que con-
tou com o envolvimento direto da di-
reção de ambas as organizações, já for-
mou mais de duas centenas de profis-
sionais em Gestão de Planejamento
em Marketing e Vendas e deverá che-
gar ao final do ano com mais de 700
alunos-funcionários matriculados.
“Começamos com uma simples sala
de reuniões, onde eram ministradas as
primeiras aulas. Hoje o curso é dado
em uma dezena de salas, em São Pau-
lo e Jundiaí, com toda a infra-estru-
tura de uma verdadeira universidade”.
Mais concentração – Marcos
Carvalho faz questão de destacar a
importância, também da Associação
Horizontes para o sucesso do pro-
jeto. “Essa instituição, com sede em
12 Cliente S.A.
Recursos Humanos_Softway.p65 12
especial
esteira da cultura consolidada de va-
lorização do ser humano, a Softway
abriu vários canais de comunicação
que podem ser utilizados pelos co-
laboradores em qualquer momento.
Rosana Rocha coloca em relevo, nes-
se aspecto, o Serviço de Atendi-
mento ao Cliente Interno e o Ser-
viço de Apoio Psicológico Indivi-
Jundiaí, faz a ponte entre a Anhem-
bi Morumbi e a Softway, garantin-
do ambiente e infra-estrutura de um
centro de ensino superior. Assegu-
ra, também, todo um trabalho de
atendimento aos professores e apoio
alunos, biblioteca, etc”, diz Marcos.
Ele também acrescenta que o ambi-
ente é justamente um dos pontos
altos da parceria: “No início, tínha-
mos algum receio de que uma uni-
versidade in company, pelo fato de
os alunos já se conhecerem e se re-
lacionarem de alguma forma no tra-
balho, fosse representar um proble-
ma de convivência. Entretanto, foi
uma surpresa positiva. Há, entre os
alunos-funcionários - justamente
por já serem colegas de trabalho -
mais respeito e dedicação do que o
habitual. Os professores – que são
os mesmos que lecionam nos Cam-
pus da Anhembi Morumbi – até pre-
ferem dar aulas na Softway”.
Finalizando, Marcos Carvalho
destaca que o sucesso da parceria re-
flete na carreira profissional nos co-
laboradores da Softway. “Muitos de-
les jamais conseguiriam cursar o en-
sino superior, por causa dos custos.
Com um valor bem mais acessível gra-
ças ao subsídio dado pela empresa,
conseguem um diploma que os leva
muito além do seu emprego atual, con-
tribuindo para o aprimoramento pes-
soal e profissional”.
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dual. “Além desses canais – obser-
va a executiva - os operadores pos-
suem um fórum específico onde,
através de reuniões sistemáticas, têm
a oportunidade de manifestar suas
opiniões e apresentar sugestões so-
bre tudo o que afeta o seu dia-a-dia”.
Já quanto aos gerentes e superin-
tendentes, há um relacionamento
aberto com a diretoria, que dá total
disponibilidade para as discussões
estratégicas numa clara política par-
ticipativa e de ‘Portas Abertas’.
Por fim, é importante frisar a im-
portância dada pela organização
quanto à Educação Postural
e Promoção da Saúde Vocal. “A
Softway desenvolve programas
educacionais internos que tem por
objetivo promover a saúde do cola-
borador, incluindo comportamentos
recomendados na sua vida cotidiana,
fora do ambiente de trabalho”. Indo
muito além das questões legais, a em-
presa desenvolveu um grande progra-
ma de ginástica laboral, apoiado
por um software desenvolvido espe-
cialmente com o objetivo de orien-
tar os seus colaboradores para exer-
cícios que agregam qualidade e con-
forto no desempenho de suas ativi-
dades diárias.
Profissionais de Fisioterapia e Edu-
cação Física, na proporção de 1 para
cada 60 operadores, orientam a ginás-
tica laboral coletiva (no início da jor-
nada de trabalho) e da ginástica labo-
ral individual (horários de parada in-
dividual na metade da jornada de traba-
lho a critério do Colaborador). A ginás-
tica individual permite a aplicação de
exercícios específicos à necessidade de
cada pessoa em função da sua complei-
ção física e postural, como no caso das
Pessoas com Deficiência ou aquelas com
necessidades especiais momentâ-
neas. Além do Programa de Ginástica,
profissionais de Fonoaudiologia,
orientam os exercícios destinados à pro-
moção da saúde vocal dos colabo-
radores, ensinando técnicas de aqueci-
mento, relaxamento e utilização correta
da voz, úteis para qualquer profissional.
www.clientesa.com.br – setembro 2006
 Responsabilidade Social

A abrangência social de
uma empresa cidadã
Com atuação marcante junto à comunidade das três cidades onde mantém
suas operacões, a Softway e seus colaboradores não poupam esforços
quando o assunto é Responsabilidade Social
Premiada e reconhecida como
Empresa Cidadã, por se tratar de uma
das organizações de Contac Center
que mais investe recursos e esforços
em programas de cunho social e co-
munitário, a Softway desenvolve
hoje mais de uma dezena de proje-
tos dentro do conceito de Respon-
sabilidade Social – sem levar em
conta a própria universidade in com-
pany, iniciativa que favorece o mer-
cado de trabalho como um todo ao
ampliar a empregabilidade dos seus
colaboradores.
Ao enumerar o leque variado que
configura essas atividades, Rosana Ro-
cha, superintendente de Comunicação
da Softway, coloca ênfase no Projeto
Horizontes. “Trata-se de um programa
co-patrocinado pela Softway que tem
como objetivo gerar oportunidade efe-
tiva de trabalho, estudo e renda para
indivíduos e famílias que, por estarem terem uma formação que as habilite as das comunidades onde se insere.
excluídos do mercado, não conseguem para o mundo do trabalho”. “E os resultados são surpreendentes”.
prover suas necessidades básicas”. “O objetivo é capacitar as pesso- (Ver quadro na página seguinte).
Segundo ela, as pessoas que se as para um nível inicial de empregabi- Fundamental também é mencio-
candidatam a participar do Projeto lidade no setor de serviços, seja ele nar o Projeto Aprendiz. Assim que
Horizontes passam por um processo para a Softway ou para o mercado em- entram na empresa as pessoas pas-
seletivo para a realização de um Cur- pregador do segmento como um todo. sam pelo projeto como forma de co-
so de Técnicas de Atendimento com Diferente de apenas divulgar vagas, o nhecerem a cultura organizacional e
40 horas de duração. Ali, recebem projeto agrega uma gama de ativida- receberem a formação específica ne-
orientações que contribuem para seu des que proporcionam a criação de um cessária para que possam trabalhar
desenvolvimento pessoal e profissio- fluxo contínuo e qualificado de po- com confiança. O fundamental é que
nal. “As pessoas que fazem parte do tenciais talentos”. as pessoas tenham muito claro o que
público-alvo são capacitadas gratui- A Softway disponibiliza suas va- o mundo do trabalho espera delas e,
tamente num curso de Técnicas de gas para as passoas egressas dos cur- também, que possam ter as ferramen-
Atendimento que permite, mesmo sos e, mesmo quando não possui va- tas adequadas para desempenhar
àqueles sem nenhuma qualificação gas em aberto, a empresa continua suas atividades. Embora sejam pre-
profissional, a oportunidade de ob- participando da formação, das pesso- paradas para a empresa, as pessoas,

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Responsabilidade Social_Softway.p65 13 14/9/2006, 11:15


Central de At
Central endiment
Atendimento
endimento
em geral jovens do primeiro empre-
go, são formados para a vida profis-
sional, dentro ou fora da Softway.
Um painel de ações sociais -
Outra iniciativa de cunho educativo
– esta de caráter internacional – res-
saltada por Rosana, é o Junior
Achievement, que tem na Softway
uma de suas mantenedoras. Este pro-
jeto tem por objetivo levar a cultura
da livre iniciativa e do empreen-
dedorismo para estudantes do ensi-
no médio de escolas públicas e par-
ticulares. “Além de patrocinar a ins-
tituição, a Softway cede e incentiva
seus profissionais a trabalharem
como voluntários na orientação de
alunos”, acrescenta Rosana.
Além de intensa participação dos
colaboradores na Campanha do
Agasalho e nos periódicos esforços
de Doação de alimentos, a empresa
fomenta ainda os programas Proje-
to Escola de Samba e o Projeto
Turma do Riso. No primeiro, a Softway,
por meio de seus colaboradores,
apóia a comunidade de um bairro
chamado Coloninha de Florianópo-
lis, que possui uma escola de sam-
ba. “Por dois anos seguidos os ope-
radores formam pelo menos duas
Alas da escola”. Já o segundo, sur-
giu com o objetivo de possibilitar às
instituições carentes momentos de
alegria e descontração.
14 Cliente S.A.
Responsabilidade Social_Softway.p65 14
especial
Outra iniciativa de destaque é o
programa Voluntários Softway, jun-
to ao Instituto Guga Kuerten e o
CDI (Comite de Democratização da
Informática). Nesse projeto, a Softway
proporciona aos seus colaboradores
a oportunidade de serem voluntários,
colocando em prática seus conheci-
mentos sobre informática com crian-
ças e adolescentes, auxiliando-os na
reintegração social.
Projeto horizontes: foco e resultados
Principais objetivos do bem-sucedido Projeto Horizontes:
• Gerar oportunidade efetiva de tra-
balho, estudo e renda para indi-
víduos e famílias que não con-
seguem prover suas necessida-
des básicas;
• Capacitar pessoas para o segmen-
to de Serviço ao Cliente com
enfoque em Atendimento e Ven-
das, favorecendo sua emprega-
bilidade;
• Promover a educação profissional,
implementando ações adequadas
e eficazes voltadas à população
economicamente ativa das cidades
onde a empresa está inserida;
Durante seus 4 anos de existência, esse projeto já treinou gratuitamente
mais de 23 mil pessoas, das quais 13 mil foram admitidas em alguma das
unidades da Softway.
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Merece destaque o programa de
inclusão de Pessoas com Deficiên-
cia (PCD) na Softway. Consideran-
do que a maioria dos empregos ofe-
recidos pelas empresas de contact
center é para o Cargo de Operadores
de Telemarketing (93%), o que já
exclui os deficientes visuais, audi-
tivos e mentais dessas oportunida-
des de trabalho, a Softway, tem ul-
trapassado muitas barreiras com cria-
tividade e perseverança e, dessa for-
ma, já conseguiu viabilizar a inclu-
são de mais de 80 pessoas com defi-
ciência em suas unidades.
Deficientes físicos, visuais e au-
ditivos trabalham na Softway e inte-
gram-se totalmente em todas as fun-
ções da empresa a partir de adapta-
ções ambientais, sistêmicas e de ges-
tão de pessoas, que foram feitas nos
últimos anos. “Mais do que uma
obrigação legal, a inclusão de PCDs
na Softway faz parte da sua cultura
e as lideranças da empresa, em to-
dos os níveis, cientes de seu papel
na sociedade, são os maiores incen-
tivadores deste movimento”, afirma
Rosana Rocha.
• Capacitação de pessoas para o tra-
balho desenvolvendo habilidades
para geração de renda;
• Elevar a auto-estima, produtivi-
dade e renda do público alvo do
projeto;
• Incentivar o retorno aos estudos,
estimulando a interação social;
• Disponibilizar ofertas de empre-
go às pessoas que concluírem to-
das as etapas do projeto;
• Formação de um banco de can-
didatos, visando o acesso à in-
formação, oportunidades de
trabalho, renda e educação.
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