História/Estratégia
Crescimento veio com
terceirização diferenciada
Através de requintes extremos de personalização no atendimento e valorização
obstinada do ser humano na empresa, Contractors mostra diferenciais de um
crescimento vertiginoso baseado na “somatória de DNAs”
Quando dois executivos da área
de relacionamento com clientes e
tecnologia se sentaram para conver-
sar, numa quente sexta-feira do não
tão distante ano de 1998, tinham
apenas idéias na cabeça e um capital
formado basicamente de conheci-
mentos, o chamado capital intelec-
tual. Mas sequer imaginavam que es-
tariam criando, naquele momento,
uma das organizações de contact
center que mais cresce no País, com
perspectivas de encerrar o ano de
2006 com cerca de 3.000 PAs em
funcionamento e mais de 5 mil fun-
cionários, com faturamento previsto
de R$ 60 milhões.
Valdik Guerra, hoje presidente
da Contractors Contact Center, e
Carlos Sotto Maior, sócio-diretor de
Tecnologia, eram então os gerentes
responsáveis pelas áreas de opera-
ções e sistemas de uma empresa de
rádio-chamada. Administravam nada
menos que 3 milhões de ligações/
mês no call center da organização.
Uma experiência que lhes permitia
analisar o mercado brasileiro de ter-
ceirização no atendimento aos clien-
tes e perceber os nichos de qualidade
e modernidade.
Foi assim que resolveram criar,
na época, a Contractors Peopleware
& Tecnology, já visualizando o con-
ceito que permearia as atividades da
empresa atual, focada na arte de ser
um contratante (contractors, em in-
glês) de tecnologia de ponta e valo-
rização do ser humano nas operações
www.clientesa.com.br – Julho 2006
de relacionamento
com clientes. “Tanto
eu quanto meu sócio –
diz Valdik – sentíamos
que faltava no merca-
do de contact center
um prestador de
serviços que ofere-
cesse diferenciais de
personalização no
atendimento, princi-
palmente no telemar-
keting ativo. E foi essa
percepção que nos
moveu para o negócio
próprio”.
Lições de perseverança – É com
uma ponta de nostalgia que o
Presidente da Contractors se lembra
do começo, quase um ano depois
daquela conversa numa sexta-feira.
Em outubro de 1998, num antigo
prédio da rua Benjamin Constant, no
centro de São Paulo/SP, nascia a
nova empresa, com 30 PAs, oito
microcomputadores e “um buraco na
parede” por onde se improvisava a
passagem dos links de voz (E1’S)
que viabilizava o serviço. E seu
primeiro cliente: a Editora Três, que
terceirizava suas campanhas, arregi-
mentando assinantes para a “Isto É
Dinheiro”e “Isto É Gente”.
Em 1999, já mostrando um claro
pendor por estreitar relacionamentos
em sólidas parcerias, a jovem empre-
sa ampliava sua prestação de ser-
viços para a editora. E num evidente
prenúncio do que viria a ser a força
Valdik Guerra, Presidente
da Contractors Contact Center
da Contractors no telemarketing
ativo, Valdik conta que apesar de
existirem outras sete terceirizadas na
comercialização de assinaturas das
revistas, “57% das vendas eram con-
seguidas através da Contractors”.
De 2000 a 2002, a empresa ba-
lançou. Era o momento da transição
para o crescimento mas, enquanto
sobravam idéias e valores ético-pro-
fissionais, faltavam capital finan-
ceiro e um mercado mais receptivo a
uma terceirização diferenciada. A
experiência de uma filial em Porto
Alegre, para prestação de serviços a
um grande banco multinacional
acabou não dando certo, sendo trans-
ferida para São Paulo. “A perseve-
rança naquilo que você acredita pode
fazer a diferença”, afirma Valdik. E
foi o que aconteceu.
Cliente S.A. 3
 Visão Em 2003 veio a arrancada defini- dera o mais importante: a formação
tiva para o crescimento. A Contrac- da “Família Contractors”. Segundo
“Ser reconhecida no mercado pela
posição de vanguarda em tecnologia, tors, que já havia se mudado para suas ele, “nada disso seria possível se não
satisfação dos seus colaboradores e qua- novas instalações na rua 7 de Abril, estivesse na gênese da formação da
lidade na prestação de serviços”. no centro da cidade, firmou um con- empresa o princípio imutável da va-
trato de parceria com a Telefônica, lorização do ser humano. Tomamos,
Missão união que foi reforçada e ampliada no
ano seguinte. Hoje, a empresa é a
desde o início, a decisão de não in-
vestir somente em infra-estrutura e
“Ser agente integrador de soluções única prestadora de serviços tercei- tecnologia. Mas sim aplicar recursos
no relacionamento com clientes, utilizan-
do-se de tecnologia de ponta para atenderrizados em telemarketing ativo (ou- cada vez maiores na capacitação de
empresas que buscam qualidade na terce- tbound) para aquela megacorporação nosso pessoal. Na criação de um
de telecomunicações. São mais de
irização de serviços de forma eficaz e per- ambiente favorável ao bem-estar e,
sonalizada”. 130 mil seviços vendidos/mês, com notadamente, edificar um ‘celeiro de
1.300 pessoas envolvidas nas ope- oportunidades’.”
rações. Que não param de crescer. Como exemplo do oferecimento
Valores Detalhes fazem a diferença – de um plano de carreira para todos os
Comprometimento com cliente
Foco absoluto nos objetivos e
Hoje, as 30 PAs iniciais se transfor- funcionários – que têm acesso às
necessidades do cliente, razão de nossos maram em 2.000 PAs, ocupando cin- oportunidades de ascensão através
esforços. co andares da sede da empresa, que do POIC (Programa de Oportu-
Comprometimento pessoal
Comprometimento pessoal com a entrega de viu seu faturamento aumentar em nidades Internas da Contractors) –
nossos compromissos. 100% apenas neste primeiro semestre Valdik cita a diretora de Operações
Qualidade
Prover serviços com incomparável de 2006. Incluindo o novo site ho- da empresa, Shirlei Sant’Anna, que
qualidade, agregando valor a tudo o que rizontal lançado em Mogi das Cruzes começou como operadora em 1998.
fazemos.
Ética
em junho deste ano, a Contractors “E não é só isso – acrescenta ele –,
deverá fechar 2006 com um fatura-
Esforço ilimitado para asegurar altíssimo padrão pois em nossas dependências temos
de ética e integridade às nossas ações. mento de R$ 60 milhões – ou 140% a salas de massagem, shiatsu, cabe-
Trabalho em equipe
mais em relação a 2005 – e cerca de
Trabalhar sempre em conjunto, por um único lereiros, caixas eletrônicos, ambu-
objetivo: o crescimento mútuo! 3.000 PAs em plena atividade. latório médico e um centro de treina-
Respeito pelas pessoas
A valorização de cada pessoa, Ao enumerar os motivos que ex- mento de 500 m2, com toda a infra-
encorajando seu desenvolvimento e plicam o espantoso crescimento, o estrutura e planejamento para a qua-
recompensando performances.
Presidente começa pelo que consi- lificação crescente das pessoas que
trabalham conosco”.
Lucrando e reinvestindo sempre O segundo diferencial
destacado pelo empresário
Dando total suporte às estratégias diz respeito à preocupação
definidas pela Contractors, a área fi- com tecnologia de ponta e
nanceira da empresa fornece subsí- voltada para a personalização
dios para todos os setores da empresa, no atendimento. Para isso, a
em especial para a área comercial. Contractors criou uma ver-
Segundo o diretor Administrativo dadeira fábrica de softwares
Financeiro da organização, Carlos que há oito anos vem cons-
Misciasci, “a Contractors está inves- truindo os programas que
tindo muito pesadamente e cuidando hoje integram as informações
para que se mantenha firmemente a inerentes ao trabalho de
rentabilidade. A garantia de retorno atendimento aos consumi-
do investimento, para os acionistas, não só está sempre presente, mas também é o obje- dores dos clientes. E com um
tivo futuro do negócio”. acréscimo de solução inédita
Para Misciasci, o grande desafio – que ocorre em qualquer empresa que apresen- no mercado brasileiro: gestão
ta o grau vertiginoso de crescimento como o da Contractors – é reinvestir e ter on-line das campanhas do
rentabilidade sempre. É preciso manter esse equilíbrio. “O processo é muito dinâmi- telemarketing. Segundo Val-
co. É constante o investimento em novas tecnologias, infra-estrutura, processos e dik, trata-se de uma parceria
recursos humanos, o tempo todo. É a área financeira que permite uma base racional com transparência sem igual.
e eficaz para que tudo isso possa acontecer sem sustos”, conclui o diretor. “Nossos clientes têm

4 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – Julho 2006

acesso aos dados do nosso trabalho,
via web, em tempo real. E mais: em
ambientes totalmente personaliza-
dos, no padrão de lay-out e cores
específicos de cada cliente, como se,
ao navegar, ele estivesse em seu
próprio site”. E complementa afir-
mando que está no DNA da
Contractors esse conceito de parce-
ria personalizada, “fundindo-se de
maneira inequívoca com o DNA
específico de cada cliente, dentro da
sua própria cultura e valores”.
Empresa com “cheiro de ven-
da” – Isso porque, de acordo com o
Presidente da Contractors, os clien-
tes desejam receber atualmente mais
do que um serviço customizado.
“Descemos aos detalhes da persona-
lização – afirma. Cada cliente tem
uma necessidade específica e tem
que ser tratado como se fosse o
único. A Contractors é uma empresa
na qual os sócios, que têm know how
tanto em opera- A empresa em números
ções, quanto em 500 PA’s em Mogi
tecnologia e ven- 2.000 PA’s em São Paulo
das, estão en- total de 2.500 PA’s
volvidos no negó- Previsão de número de PA’s até final do ano em Mogi: 1.000
Previsão de número de PA’s até final do ano Total: 3.000
cio, no dia-a-dia.
E possibilitamos
que a organização como um todo mento sustentado. “Nem todo pro-
também participe e se envolva. Por gresso do mundo poderá afetar
isso costumamos dizer que quem nossa cultura e nossos valores. O ser
entra na Contractors sente, da por- humano continuará sendo o centro
taria até as salas da diretoria, um de nossas atenções e investimentos.
‘cheiro de vendas’ no ar. É a cultura São nossos colaboradores que per-
de telemarketing ativo que impreg- mitem a notoriedade de competên-
nou cada nicho da organização e que cia e eficácia ganha pela empresa
nos permite agora, também, oferecer num mercado tão competitivo.
o melhor atendimento receptivo que Agora, vamos mergulhar cada vez
se pode encontrar”. mais no conceito de BPO (Business
Finalizando, Valdik Guerra – um Processing Outsourcing), para que a
ex-executivo de operações que se parceria com nossos clientes nos
descobriu um “vendedor nato” de- permita estreitar laços agregando
pois que partiu para o negócio pró- valores cada mais significativos aos
prio – pondera que a busca, no mo- negócios de nossos contratantes”,
mento, é pela manutenção do cresci- concluiu.
Operações
A força que vem
da valorização do humano
Incrementando monitoria de qualidade a cada passo, Contractors quer apoiar e
capacitar operadores para satisfação crescente dos clientes em ambiente de
bem-estar e produtividade
Respeito ao ser humano, apoian-
do e dando suporte para que cada
operador atinja suas metas junto com
a equipe, num ambiente participativo
e democrático. Essa é uma das
evidências do aspecto mais co-
tundente das operações da Con-
tractors Contact Center, na visão de
sua diretora de Operações, Shirlei
Sant’Anna. “Aqui na empresa – diz
ela – nenhum colaborador é um sim-
ples número ou peça da engrenagem.
É sim um ser humano cada vez mais
profissionalizado que faz parte de
uma célula participativa de produção
e resultados”.
Atuando como prestadora de
serviços terceirizados em operações
que vão desde o predominante tele-
marketing ativo até o help desk, pas-
sando, entre outros, pelos serviços de
Shirlei Sant’Anna,
diretora de Operações
6 Cliente S.A.
telecobrança e teleagendamento (vide
quadro), a Contractors cresceu de
forma vertiginosa nos últimos três
anos, mas não quer perder a cultura
que pavimentou seu progresso.
Segundo Shirlei, “como nasceu muito
pequena, no início tudo era muito dis-
cutido e debatido, visando oferecer
mais do que satisfação aos clientes. E,
hoje, após o crescimento, queremos
solidificar essa cultura de envol-
vimento e comprometimento geral”.
Monitoria de Qualidade –
Shirlei Sant’Anna, prova viva da va-
lorização do ser humano dentro da
empresa – pois começou como ope-
radora no início da Contractors, em
1998, e hoje responde por nada
menos que 2.500 PAs –, cuida dire-
tamente do Departamento de Qua-
lidade que monitora cada operação,
www.clientesa.com.br – Julho 2006
de hora em hora, para direcionar as
necessidades de treinamento e capa-
citação individual e por equipes.
“Não é muito comum que uma dire-
tora de Operações aceite que um
profissional seja retirado de sua
posição de atendimento para treina-
mento. Mas, no nosso caso, isso é
apoiado e incentivado. Porque que-
remos chegar cada vez mais à ex-
celência operacional para um atendi-
mento mais que satisfatório ao
cliente do nosso cliente”.
A área de Qualidade da Con-
tractors está intimamente ligada ao
Centro de Treinamento, que passará a
se subordinar à diretoria de Ope-
rações, juntamente com todo o ser-
viço de recrutamento e seleção. De
acordo com Shirlei, “o trabalho de
nossos profissionais de Qualidade
ajuda na hora de traçar o perfil de
cada operador e de cada liderança
setorial, aproveitando os talentos com
aquilo que podem dar de melhor”.
Na concepção de Shirlei, a
empresa cresceu muito – “o quanti-
tativo já foi atingido e não pára de
crescer”– e agora se esmera de
maneira ininterrupta no aperfeiçoa-
www.clientesa.com.br – Julho 2006
mento de tecnologia, processos e
pessoas. “Por isso o setor de Qua-
lidade se torna crucial para que pos-
samos avaliar a cada passo o grau de
excelência do atendimento, da venda
em si e do suporte às operações”. E,
garante ela, há um forte diferencial,
“porque na Contractors, ao contrário
do que é disseminado no mercado,
jamais avaliamos o operador, mas
sim os processos e o suporte de
apoio que ele recebe da equipe e da
organização como um todo”.
Cultura do ativo no receptivo –
“Se somos tão bons em televendas
no ativo, imagine nossas equipes
O menu da contractors
• Conceito de multicanal de • Contact Center de contingência
atendimento ao cliente • Telecobrança e teleagendamento
• Help Desk • Cadastramento e
• Televendas atualização de dados
• Monitoria e Auditoria • Customer care
• Telemarketing Ativo e Receptivo • Internet Call Voz IP
• Pesquisas de mercado • Geomarketing Database
• Internet call center Datamining
• Retenção e fidelização • Tráfego
Cliente S.A. 7
 recebendo chamadas de compra-
dores em potencial”, afirma a direto-
ra de Operações ao esclarecer que a
empresa, agora, vai aproveitar todo o
expertise adquirido ao longo dos
Operações da Contractors se expandem com novo site em Mogi
Em junho deste ano, a Contractors reuniu diretores,
autoridades locais, clientes e parceiros, em Mogi das
Cruzes, para apresentar o espaço onde está sendo cons-
truída a nova unidade da empresa. O local escolhido
(avenida João XXIII, 1160, César de Souza) é um amplo
galpão de três mil metros quadrados, antes ocupado pela
Rohm, indústria de componentes eletrônicos e que faz
parte dos Armazéns Gerais Mogi das Cruzes (AGMC),
um complexo de 120 mil m2.
Segundo José Ricardo Alves de Lima, diretor da
Unidade de Mogi das Cruzes da Contractors, a escolha
do local se deu pela infra-estrutura oferecida, que vai
facilitar a instalação rápida da operação. O fato de ser
horizontal também foi um ponto determinante. “En-
contramos aqui tudo o que estávamos procurando. O
espaço é amplo e já conta com uma boa infra-estrutura”,
explica.
A nova unidade, que contará com tecnologia Avaya
G3R e CMS, entrará em operação com 500 PAs (posições
de atendimento). Porém, esse número deve dobrar já em
setembro. Até o final do ano, o site deve gerar 2.400
empregos diretos, podendo chegar a 3.500 vagas, quando
estiver em pleno funcionamento.
A abertura do site está dentro da estratégia de cresci-
mento da empresa que está completando oito anos de
atividade. Para José Ricardo, este projeto em Mogi das
8 Cliente S.A.
anos para ampliar suas atividades
também no atendimento receptivo. E
abriu mais um canal de comunicação
com todos os colaboradores no sen-
tido de expandir a participação de-
mocrática nas decisões. Dentro da fi-
losofia de “A Contractors somos
nós”, realiza um café da manhã se-
manal para debater todas as questões
operacionais e de relacionameto com
as equipes.
Como exemplo do sucesso da
empresa no telemarketing ativo,
Shirlei cita o número de PAs da Con-
tractors que prestam serviços à Te-
lefônica na comercialização de pro-
dutos de telecomunicações da multi-
nacional espanhola. “Começamos
com 70 posições de atendimento e
hoje são cerca de 550. E nos torna-
mos a única terceirizada no serviço
de vendas ativas para eles”, conclui.
Cruzes vem para atender à forte demanda dos clientes.
“Desde que começamos em 1998, estamos obtendo cres-
cimento contínuo. E a abertura da unidade é conseqüên-
cia desse processo”. Com o novo site, a empresa pretende
fechar o ano com 3.000 PAs em operação.
De acordo com o diretor da Unidade, a escolha de
Mogi das Cruzes se deu após mapeamento cuidadoso de
26 cidades paulistas, após um levantamento total que
abrangeu mais de 50 municípios. Pesaram a favor fatores
como distância da capital, população, número de univer-
sitários, mão-de-obra qualificada, infra-estrutura de
transporte e tecnologia, isenção fiscal e o perfil da
cidade, voltada à área de serviços. “A instalação em Mogi
teve de ser antecipada por uma exigência do mercado,
mas nos valemos bastante do apoio da Prefeitura. É um
grande salto para a Contractors”, conclui o diretor.
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 Telefônica destaca modelo de pró-atividade
A parceria da Contractors na prestação de serviços terceirizados de con-
tact center para a Telefônica está completando três anos. Paulo Gouveia,
superintendente de Vendas da multinacional espanhola, destaca que, passa-
dos três anos, um dos trunfos para a manutenção e crescimento dessa
relação de negócios é o modelo de pró-atividade demonstrado sempre pela
Contractors. “Para uma empresa exigente como a nossa – afirma Gouveia –,
a tomada de iniciativa para apresentação constante de resultados positivos é
um imperativo. E é o que temos recebido”.
De acordo com o executivo da Telefônica, não é à toa que a Contractors
tem crescido muito no mercado. “Acompanhamos esse crescimento – tanto
que a Telefônica representava perto de 90% do faturamento da contratada e
hoje significa um terço disso – e percebemos que o mesmo acontece porque
se trata de uma empresa que busca uma relação ganha-ganha. Um bom tra-
balho que traz benefícios mútuos, com resultados para ambas as partes”,
concluiu.

Valor econômico, parceria com longo futuro

Em 2005, o jornal Valor Econômico decidiu terceirizar suas operações
de contact center. E pesquisaram no mercado uma prestadora de serviços
que tivesse excelência em tecnologias, infra-estrutura, processos e pessoas
e, principalmente, forte know how em telemarketing ativo e receptivo.
“Encontramos na Contractors o que procurávamos, principalmente porque
havia um endosso claro do mercado aos serviços prestados por essa ope-
radora”, afirmou Marcos Rodrigues, diretor de Circulação do Valor
Econômico.
Desde agosto do ano passado, então, as operações de telemarketing do
jornal são realizadas pela Contractors, “gerando muita satisfação quanto à
qualidade dos serviços prestados, também em relação à rapidez com que são
feitos os ajustes necessários, com crescente aumento nas vendas, tanto no
ativo quanto no receptivo”, afirma Marcos Rodrigues, que conclui:
“Avançamos na parceria, inclusive porque agora sabemos nos utilizar me-
lhor de todo o know how da Contractors, o que nos permite prever um longo
futuro para esse relacionamento”.

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 Recursos Humanos
A característica brasileira
de transparência e proximidade
Com centro de treinamento modelo e priorizando promoção interna e qualidade
de vida dos colaboradores, Contractors transforma em resultados o ambiente de
democracia e bem-estar
Destaques do RH
da Contractors
POIC
(Programa de Oportunidades Internas
Contractors)
PDP – Plano de Desenvolvimento
Profissional (Ferramenta de Mapeamento
de Competências – DISC)
CTM – Centro de Treinamento Modelo
(infra-estrutura moderna, em 500 m2,
para treinamento simultâneo de 500
profissionais)
Campanhas de Incentivo
Política diferenciada de benefícios
Ambulatório Médico Interno
Ginástica Laboral
Sala de massagem
Salão de Cabelereiro
10 Cliente S.A.
A Contractors é uma empresa de
contact center muito peculiar. Foi
criada por dois empresários voltados
para o jeito brasileiro e positivo de
transparência e proximidade entre as
pessoas, e conseguiram disseminar
essa cultura mesmo depois do cresci-
mento da organização. Essa é a con-
cepção do gerente de Recursos
Humanos da empresa, José Ozias
Siqueira, ao descrever o clima orga-
nizacional que permeia as atividades
da Contractors. Segundo ele, trata-se
de uma empresa muito social, onde
praticamente inexiste o nível hierár-
quico quando se trata do relaciona-
mento no dia-a-dia.
“Isso favorece muito a política e
as atividades de RH – afirma ele –,
porque torna a comunicação muito
mais fluida e livre, respeitando-se, é
claro, a responsabilidade de quem
tem que tomar as decisões”. Para
Ozias, o caráter franco e aberto com
que as questões são debatidas na or-
ganização, “ajuda muito na obtenção
dos resultados positivos para os
clientes, porque os projetos contam
com a participação democrática de
todos os envolvidos, o que gera
muito mais motivação e eficácia”.
Promoções que motivam – Na
Contractors – que viu seu número de
funcionários saltar de cerca de 500
pessoas em 2003 para mais de 3 mil
este ano – a política de Recursos Hu-
manos engloba um rigoroso proces-
so de recrutamento e seleção, toman-
do por base as características de cada
projeto/cliente. De acordo com o
gerente de RH, a empresa dá prefe-
rência, no preechimento das vagas
operacionais de base, para os jovens
em busca do primeiro emprego,
cumprindo assim também a sua
função social. E prioriza, no caso
dos cargos de liderança, a promoção
interna através de publicação aberta.
Segundo Ozias, quando surge
uma vaga de nível superior, é feita
toda uma descrição do cargo e de-
senhado um perfil detalhado do
mesmo, nos moldes de um processo
de seleção no mercado de trabalho
externo. A partir daí, através do
POIC (Programa de Oportunidades
Internas da Contractors), qualquer
funcionário pode se candidatar livre-
mente. “Somente quando temos inte-
resse em atrair experiências que vêm
de fora, para somar à nossa cultura, é
que estabelecemos um ‘plano de
multiplicação e reciclagem’, abrindo
vagas para o mercado de trabalho
como um todo”.
Isso se constitui numa motivação
muito forte, no entender do gerente,
salientando que somente no ano pas-
sado, cerca de 90% das oportuni-
dades acima da base foram preenchi-
das com pessoal interno. “Este ano,
em razão do crescimento da empresa
– que praticamente dobrou de ta-
manho de um semestre para o outro
– houve necessidade de contar com
um número maior de profissionais
do mercado. Mas continuaremos
com a política de incentivo às pro-
moções internas”.
Modelo de capacitação perma-
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nente – O crescimento exponencial
do número de colaboradores levou à
necessidade de internalização de
todos os serviços de Recursos
Humanos, que até 2004 eram prati-
camente todos terceirizados, tendo
em vista a falta de expertise dos ter-
ceiros em conviver com a dinâmica
de um contact center, surpreendente
para os moldes “comportadamente
ritmado” do mercado de então. A di-
nâmica de um call center é de ritmo
frenético e constante. E um dos
processos de administração de RH
que passou por forte evolução foi o
de treinamento e desenvolvimento
de pessoal. Tanto que a Contractors
já conta, há cerca de um ano e meio,
com um dos mais modernos e am-
plos centros de treinamento do seg-
mento de contact center.
No mesmo endereço da sede da
empresa, na rua Sete de Abril, o cen-
tro de treinamento modelo ocupa
uma área de 500 m2, com 4 auditó-
rios e infra-estrutura de ponta, per-
mitindo a capacitação de até 500
pessoas simultaneamente. Instala-
ções que vêm sendo usadas, inclusi-
ve, para palestras e eventos de clien-
tes, parceiros e associações do setor.
Segundo Ozias, o desenvolvimen-
to de pessoal na Contractors se baseia
numa política de capacitação perma-
nente visando eliminar qualquer
eventual “gap” entre o estágio atual
do colaborador e o padrão desejado.
E está destinado tanto aos fun-
cionários da base quanto às lideranças
e a própria diretoria. E o programa de
treinamento é dividido em três níveis.
No primeiro, é feito todo um trabalho
de integração do colaborador. Em
seguida, de acordo com as necessi-
dades, é realizado o programa “Com-
promisso Cliente” (que inclui, entre
outros, técnicas de vendas). O ter-
ceiro tipo é realizado em parceria
com os clientes, destinando-se ao co-
nhecimento aprofundado do produto
e das metas dos contratantes.
Já a retenção de talentos pratica-
da pela Contractors inclui um sis-
www.clientesa.com.br – Julho 2006
tema de remuneração acrescida por
um variável que leva em conta pro-
dutividade (60% do total adiciona-
do), qualidade do serviço (20%) e
assiduidade (20%). E, também, além
de adotar política diferenciada de
benefícios, coloca à disposição uma
gama de serviços aos funcionários
que vão desde ambulatório médico –
que funciona das 9h às 20h, com um
médico em cada turno –, ginástica
laboral realizada três vezes por se-
mana para todos os colaboradores,
até salão de cabelereiro e sala de
massagem (com shiatsu), ambos em
pleno processo de ampliação. “Te-
mos um forte compromisso com a
qualidade de vida de nossos profis-
sioais”, conclui Ozias Siqueira.
Ações de responsabilidade social
“A Contractors se esmera
em suas atividades de respons-
abilidade social, transferindo
parte dos seus ganhos para
melhoria da qualidade de vida
na comunidade e no seu qua-
dro de pessoal”. A afirmação é
de Cristiane Guaranha, gerente
de Relacionamento e Mar-
keting, acrescentado que a
empresa adotou duas institu-
ições beneficentes às quais realiza campanhas de cestas básicas, brinquedos
e doações mensais. Trata-se da Casa de Jesus e do Projeto Esperança.
A Casa de Jesus é uma entidade sem fins lucrativos que ajuda famílias
carentes com alimentos e roupas. Dependem exclusivamente de doações
para manter o projeto. Além da ajuda, o idealizador da ação e pastor da
comunidade, leva a religião para as famílias. Já a Casa Esperança, também
uma entidade sem fins lucrativos, ajuda crianças portadoras do vírus HIV e
que não possuem estabilidade financeira para fazerem tratamento. Além de
ajudas com roupas e alimentos, a instituição promove eventos e cursos se-
manais não só para motivar os pacientes, mas também para gerar receita que
os ajudem a manter suas despesas. Oferece também apoio psicológico e
jurídico.
Os esforços da empresa se concentram, também, de acordo com
Cristiane, no incentivo ao esporte. A Contractors patrocina corridas de rua,
corridas de kart e equipes de paintball. “O objetivo – diz a gerente – é não
só favorecer a qualidade de vida das pessoas e proporcionar maior bem-
estar, mas também proporcionar maior senso de equipe e a luta por objetivos
pessoais e profissionais”.
Cliente S.A. 11
Te c n o l o g i a / i n f r a - e s t r u t u r a
Contractors inova com gestão de
campanhas em tempo real
Com desenvolvimento próprio e parcerias especializadas, empresa integra
informações com transparência total, nos detalhes do cliente
Considerada uma das mais espe-
cializadas empresas brasileiras na
terceirização de telemarketing ativo,
a Contractors introduziu um modelo
de gestão compartilhada de campa-
nhas de vendas, via web, inédito no
mercado brasileiro de contact center.
Através de solução com desenvolvi-
mento próprio, em oito anos de tra-
balho desenvolvido pela software
house interna, a empresa pôde aban-
donar os sistemas de relatórios tradi-
cionais, processo que se iniciou em
2002, e que se estende e se adapta
também para as operações de atendi-
mento receptivo.
De acordo com Carlos Sotto
Maior, sócio-diretor de Tecnologia
da Contractors, a preocupação com
os sistemas de informação sempre
esteve presente nos focos de atuação
da empresa. “Há quatro anos viemos
incrementando essa gestão on-line/
real time, sucesso que obtivemos
graças à velocidade de integração
dos sistemas, facilitando a persona-
lização dos relatórios em ambiente
virtual”. O diretor explica que, atra-
vés dessa solução, os clientes da
Contractors têm acesso em tempo
real aos dados das campanhas co-
merciais em telas formatadas e
desenhadas no lay-out e nas cores do
padrão do contratante. “Os detalhes
dessa apresentação é que fazem a
diferença. Nosso cliente pode viven-
ciar as informações como se esti-
vesse em seu próprio site”, salienta.
Um motor que funciona – Se-
12 Cliente S.A.
gundo garante Sotto Maior, a Con-
tractors utiliza recursos tecnológicos
de última geração, sempre visando
um resultado qualificado, disponibi-
lizando Distribuidor Automático de
Chamadas (DAC) Avaya G3R,
Integração do Computador com
Sistema Telefônico (CTI) de desen-
volvimento próprio, Software de
Gerenciamento da Avaya – CMS,
Scripts Pré-Programados e Sistema
de Gravação Próprio (que permite a
recuperação do que foi gravado após
5 minutos, por exemplo), entre ou-
tros (vide quadro). A opção da Con-
tractors pela verticalização na cons-
trução dos programas e soluções se
deve, explica Sotto Maior, a uma
estratégia baseada na experiência:
“Fui, durante nove anos, empreende-
dor na área de softwarehouse, po-
dendo contribuir para o desenvolvi-
mento junto com as equipes da em-
presa”, que conta hoje com cerca de
30 desenvolvedores especialistas
para projetos, suporte e telecom.
Além disso, acrescenta o diretor,
“temos prioridade no desenvolvi-
mento de tecnologias que se inte-
grem com rapidez e eficácia. Depois,
sabemos que tecnologia é como o
motor de um automóvel. Quem se
utiliza do veículo não está preocupa-
do com a marca ou os componentes
do motor, mas deseja apenas que ele
funcione adequadamente. Que nos
leve aonde queremos chegar”.
E enfatiza que foi criada, na
Contractors, uma espécie de ‘espi-
www.clientesa.com.br – Julho 2006
nha dorsal’ tecnológica à qual são
agregadas todas as funcionalidades. Tecnologia própria e em parcerias
“E a isso se junta um conjunto de
telas que exibem dados na lin- Distribuidor Automático de Chamadas Avaya G3R
guagem do cliente. Nosso objetivo é Integração do Computador com Sistema Telefônico (CTI)
suprir e mesmo superar a expectativa de desenvolvimento próprio
do contratante. Através de tecnologia Software de Gerenciamento da Avaya – “CMS”
que permita uma operação viva e não Scripts Pré-Programados
estática”. Complementando, ele diz Sistema de Gravação Próprio
que, quando fundou a empresa, Software de Atendimento Customizável e Personalizável
trouxe junto o conceito de “tecnolo- Discadores Power Preview e Predictive
gia como diferencial competitivo”, e Acesso Remoto On-Line
não como um fim em si mesmo. Monitoria com Sincronia de Voz e Tela
Conceito de altíssima disponi- Relatórios de Qualidade On-Line
bilidade – Sotto Maior não se es- Acesso de Gravações On-Line
quece de destacar, também, as pro-
vidências constantes da Contratctors
no que tange à consecução de uma
visão única de cliente no serviço
prestado, tanto no telemarketing ativo
quanto no receptivo. “Várias ações
estão acontecendo nesse sentido em
nossas operações. Possuímos exce-
lente ferramental de CRM e treina-
 mos nosso pessoal para que haja uma
preocupação permanente com o his-
tórico sempre atualizado dos consu-
midores de nossos clientes”.
E quando o assunto é infra-estru-
tura para as operações, o executivo
afirma: “Não há um único mês em
que não se faz algum tipo de investi-
mento novo. Além da constante
evolução e modernização, possuímos
hoje módulos de infra-estrutura até
sobrando. Queremos manter o índice
de altíssima disponibilidade para o
atendimento. Além da aplicação per-
manente de recursos também na
segurança das informações”.

Plataformas turbinadas
O crescimento contínuo da
carteira de clientes da Contractors
levou a empresa a responder rapida-
mente às exigências tecnológicas e de
infra-estrutura. A informação é de
Dorival Zanini Taiar, gerente de
Telecom e Infra-estrutura, destacando
como exemplos a plataforma de redes
– que recebeu um up grade em seus
switchs e routers, aumentando além
da performance, disponibilidade e
segurança tanto na rede interna quan-
to nas redes dos clientes, e o sistema
de telefonia que recebeu atualização
no PABX Avaya modelo G3R, possi-
bilitando o suporte a tecnologia IP.
Segundo Dorival, foi implantado
também um grupo motor gerador
com a finalidade de suprir os data-
centers e todas as posições de atendi-
mento do site matriz. “Isso garante o funcionamento do site por até oito
horas ininterruptas em caso de queda de energia, mas possuindo tecnologia
que permite assegurar a continuidade dos trabalhos por tempo indetermina-
do com a simples adição de óleo”.
Sites interligados – A Contractors teve, também, de acordo com o ge-
rente, disponibilizados para as concessionárias Embratel, Telefônica,
Telemar e Iqara, espaço e infra-estrutura nos datacenters da empresa, “per-
mitindo a implantação de SDHs, tanto de fibra óptica quanto de rádio,
agilizando assim a implementação de linhas de dados e voz para nossos
clientes”.
Por fim, Dorival salienta que a plataforma de dados e voz foi implanta-
da no novo site de Mogi das Cruzes/SP possibilitou a interligação com o site
de São Paulo/SP permitindo a realização de transbordos de ligações das
operações. “Com total transparência para os clientes e servindo também
como site de contingência. Um supre o outro”, concluiu.

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Palavra do presidente

Queridos leitores,
Dentro do espírito de valoriza-
ção nacional, a Contractors sente-se
muito honrada em compartilhar as
principais informações da empresa.
Temos a preocupação de ajudar o
mercado a se desenvolver, tanto na
área tecnológica, quanto humana.
Por isso nos empenhamos ao máxi-
mo em pesquisar, desenvolver e im-
plementar novas tecnologias, o que
se traduz em investir no desenvolvi-
mento de nossos colaboradores.
Além disso, fazemos o possível para
divulgar a expansão do setor de
telesserviços e as conseqüências
positivas disso para a economia
brasileira.
Outro ponto importante, com o
qual nos preocupamos, é o grande
crescimento do setor, que nos últi-
mos anos tornou-se um dos mais
lucrativos do país. Hoje, o Brasil é
considerado um dos maiores presta-
dores de serviços de atendimento e a decisão unânime foi investir na
a tendência é crescer cada vez mais. seleção e capacitação dos nossos
Porém, na visão da Contractors, colaboradores.
esse desenvolvimento deve aconte- A realização deste caderno é o
cer de forma ordenada para que não reconhecimento da dedicação e
ocorram problemas de falta de esforço de nossos profissionais, que
estrutura ou má qualidade dos trabalharam com afinco para al-
serviços prestados. cançar as metas de crescimento da
Desde o seu nascimento, nos empresa. Por tudo isso, fazemos
preocupamos em ser referência em questão de dividir com todos vocês
tecnologia e recursos humanos, as realizações que levaram a Con-
entretanto, ao longo do caminho tractors à condição de uma das prin-
percebemos que para a tecnologia cipais corporações no ramo de Call
funcionar de forma eficaz, era Center.
necessário que os usuários esti- Desejo-lhes uma boa leitura!
vessem capacitados para lidar com
as ferramentas disponíveis. Por isso, Valdik Guerra

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