História

Buscando o
crescimento dos clientes
Ostentando índices notáveis, mesmo para os padrões diferenciados do
mercado de contact center, a Telefutura tem trajetória marcada por forte cultura
de comprometimento com as metas dos clientes

Talvez somen- e, notadamente, nos últimos três

te os poucos que anos. Elevou seu faturamento em
se aventuraram de 90% tanto em 2003 como em 2004, e
forma bem-suce- 30% no ano passado. Para 2006 –
dida nos esportes mantendo a estratégia de crescer
competitivos po- sempre um pouco acima da média es-
dem ter uma idéia timada do mercado, pretende aumen-
do que é vencer tar os ganhos em 22%, e se manter na
num espaço de dianteira, entre as maiores do país.
tempo relativa- Luiz Mattar explica que, no seu
mente pequeno e entender, esse crescimento acentua-
se manter na dian- do se deve basicamente a um fator: a
teira. A metáfora preocupação permanente da empre-
cai bem para ilus- sa com o compromisso assumido pe-
trar a trajetória rante seus clientes. “Estamos atuan-
vencedora da Te- do num mercado relativamente res-
lefutura Contact trito. As organizações que compram
Center. Luiz Mat- serviços de relacionamento com
tar, hoje presi- cliente são, em geral, de grande por-
dente da empresa, te e companhias cujos executivos se
começou a inves- falam informalmente. Então, quando
tir neste segmento você faz um trabalho de qualidade,
em 1998, junta- ajudando o cliente a atingir suas me-
mente com seus tas, ganha credibilidade e respeito. E
sócios, até hoje ao é isso que atrai mais clientes e, por
seu lado, José conseqüência, mais crescimento”.
Macedo e Cássio Para Mattar, o importante é regis-
Motta, logo de- trar esse crescimento em termos de
pois de abandonar suas atividades faturamento, e não em números de
nas quadras – foi um tenista premia- Posições de Atendimento (PAs).
do, com o título de campeão em sete “Porque, neste caso, estamos falando
torneios da ATP – depois de uma de dados que refletem ganhos de pro-
meteórica e bem-sucedida ex- dutividade, sem maiores investimen-
periência no mercado de entreteni- tos operacionais, o que significa
mento, vislumbrou a oportunidade maior retorno para os acionistas”.
ao analisar o mercado brasileiro. Não que a Telefutura tenha parado
“Percebemos que, enquanto nos de investir. Pelo contrário. Como lem-
Estados Unidos o mercado de call- bra o diretor financeiro da organiza-
center já estava consolidado, no ção, José Carlos Monteiro, somente
Brasil ainda sequer engatinhava”. neste ano estão sendo destinados
A empresa teve um crescimento cerca de R$ 16 milhões, para o site do
vertiginoso em seus sete anos de vida Rio de Janeiro e, principalmente, nas

www.clientesa.com.br – Março 2006 Cliente S.A. 3

novas instalações em Mogi das Cru-
zes. Serão cerca de 1,5 mil PAs, todos
com Voz sobre IP, em plataforma Li-
nux, num site totalmente horizonta-
lizado. Com inauguração no início de
março, o site – que deverá gerar 3.500
novos empregos – inicia as atividades
com aproximadamente 33% de sua
capacidade já em operação.
Cultura dos clientes – O primei-
ro cliente da Telefutura foi o pioneiro
website Mandic e a guinada da em-
presa ocorreu após o ano de 2000,
quando a Telefutura começou a aten-
der cada vez mais os segmentos nas
quais é forte até hoje: bancos, segura-
doras, telecom e serviços públicos.
Basta dizer que 80% dos maiores
bancos brasileiros são clientes da Te-
lefutura.
Quando abordado a respeito da
cultura organizacional da sua em-
presa, Luiz Mattar fala com energia
do tripé que mantém a empresa nos
trilhos do crescimento: forte fixação
na atualização constante em termos
tecnológicos e operacionais, foco
quase obsessivo no comprometi-
mento com as metas dos clientes, e
uma cultura consolidada de propor-
cionar retorno para os acionistas.
“Na base de tudo isso – ressalta ele
– está a missão de fazer nossos
clientes não só contentes com nosso
trabalho, mas que eles cresçam em
seus negócios. Justamente através
também do nosso empenho”.
Se o assunto é Recursos Huma-
nos, Mattar é taxativo e não esconde
seu entusiasmo: “A alma do nosso
negócio são as pessoas que trabalham
aqui. E sempre será assim. Por isso,
temos uma preocupação permanente
em manter nossas equipes atualiza-
das, motivadas e treinadas. Um tra-
balho complexo, mas minucioso.
Afinal, são cerca de 8 mil funcio-
nários. O que requer uma seleção ri-
gorosa e treinamento constante”. E
ele resume, a partir dessa constata-
ção, os três grandes diferenciais da
Telefutura: alta tecnologia, expertise
e pessoas bem preparadas.
4 Cliente S.A.
abaixo) é a presença de sócios no
Serviços com Visão Única
empreendimento. “Estamos envol-
do Consumidor
vidos com as operações. Trata-se de
A respeito dos avanços tec- uma diretoria voltada para as melho-
nológicos e operacionais, Luiz rias das nossas atividades em cada
Mattar cita o fato de a empresa já segmento em que atuamos. Para
estar bem adiantada, por exemplo, cada cliente corporativo existe um
na prestação de serviços com Visão perfil próprio de RH, de sistemas, e
Única do Consumidor (VUC). A até de layout. Um RH que fale a lin-
Telefutura tem um banco de dados guagem dos consumidores de nos-
unificado. Qualquer que seja o canal sos clientes, um ambiente que torne
de comunicação utilizado pelo con- produtiva a operação específica de
sumidor, sempre surgirá seu históri- cada segmento, e assim por diante”.
co atualizado na frente do operador. Por isso Mattar acha difícil uma
“Estamos no rumo da convergência diversificação abrupta na carteira de
de mídias, que é um caminho sem clientes. A estratégia é manter o fo-
volta. No site do Rio de Janeiro, a co nos segmentos em que a empresa
exemplo do que ocorrerá nas novas já se especializou. “Embora pos-
instalações de Mogi das Cruzes, samos ficar atentos em nichos de
toda operação conta com VoIP. mercado nos quais se torne possível
“Assim, desde a gestão de desem- nos diferenciarmos em nossa pres-
penho – com o balanced scorecard, tação de serviços, passa longe da
por exemplo, o seis sigma, etc, – Telefutura a idéia de entrar em um
procuramos avançar o máximo pos- mercado apenas por entrar, pensan-
sível em termos tecnológicos, do apenas em faturamento ou mar-
operacionais e de gestão de pes- ket share”.
soas”. Além de Luiz Mattar, José Ma-
Outro fator de sucesso confirma- cedo e Cássio Motta, o grupo Voto-
do pela seqüência ininterrupta de rantin também tem participação
prêmios recebidos (veja quadro acionária na empresa.
Reconhecimento na forma de prêmios
■ Melhor gestão em Recursos Humanos 2005 – revista Isto É Dinheiro
“As 500 Melhores Empresas do Brasil”
■ V Prêmio ABT 2005 – Melhor Operação Ativo/Receptivo e
Melhor Contribuição em RH
■ IV Prêmio ABT 2004 – Melhor Operador
■ Troféu Alfabetização Solidária 2004
■ Prêmio Desempenho 2004 – Instituto Miguel Calmon
■ Prêmio Anuário Telecom 2004 e 2005 – Destaque na categoria Valor Agregado
■ Prêmio Info 200 – revista Info Exame 2005, edição “200 maiores empresas
de Telecom” (uma das 10 maiores empresas do País por crescimento
em Vendas)
www.clientesa.com.br – Março 2006
Estratégia
Ampliando o campo
de visão para avançar
A estratégia da Telefutura se configura na prática de operações que
fazem parte da cultura e da cadeia produtiva de cada cliente
Quando se fala que uma
empresa é completamente
voltada para o cliente, o difí-
cil é se verificar o quanto a
prática está ou não afastada
do discurso. Eraldo de Paola,
vice-presidente executivo da
Telefutura, se esquiva desse
lugar-comum, esgrimindo
argumentos que remetem ao
efetivo dia-a-dia da organiza-
ção. “Nosso crescimento é
resultado de uma prática que
confirma a afirmação de que
somos uma real extensão de
nossos clientes. Nossas ope-
rações são customizadas não
só no nível dos serviços, mas
na própria cultura de nossos
contratantes”.
Por isso, Eraldo chama a
atenção para alguns dos as-
pectos de diferenciação dos
Eraldo de Paola, vice-presidente
serviços da Telefutura. “Qual-
quer cliente que olha para nossa pres-
tação de serviços diferenciada nota
que aqui não vendemos posições de
atendimento. Isso é commodity. Nos-
so conceito é o de trabalhar na forma
e no conteúdo específicos de cada
cliente. Queremos fazer parte da
cadeia produtiva e da cadeia de valo-
res dos nossos clientes”.
Novidades em 2006:
extensão de negócios
Neste ano, a empresa está partin-
do para uma nova área, só possível
no âmbito prático desse conceito de
braço cultural e operativo do cliente.
6 Cliente S.A.
Trata-se do moderno modelo de
BPO (Business Process Outsour-
cing). Que tipo de negócio é esse?
“Apenas o aprofundamento dessa
nossa participação na cadeia de va-
lores do cliente. Queremos ser um
elo mais forte e atuante, alargar
nosso campo de visão e estar cada
vez mais presentes nessa cadeia da
qual somos parte intrínseca”, salien-
ta o vice-presidente.
Além de incrementar o conceito
de BPO a partir deste ano, a
Telefutura está com mais uma novi-
dade para 2006: vai fortalecer sua
área de prestação de serviços de
cobrança, que hoje corresponde a
cerca de 8% das atividades da
empresa. Eraldo ressalta: “Dois fa-
tores farão com que cresça a fatia
desse serviço em nossa carteira.
Primeiro porque, pela necessidade
de modernização, discagem auto-
mática, etc, a tendência é a de que
esse trabalho migre dos antigos
escritórios de cobrança para as em-
presas de contact center. Segundo,
porque já possuímos cinco anos de
expertise adquirido. Dominamos
tecnologia, processos e capacitação
de pessoas nessa área também. Por-
tanto, esse é um dos segmentos em
que vamos crescer muito este ano”.
Entre as 500 maiores – Eraldo
conclui suas observações falando
com orgulho do crescimento da
empresa. “Afinal, diz ele, para uma
organização de contact center estar
entre as 500 maiores de uma impor-
tante revista nacional de economia,
não é para qualquer um”. E lembra
www.clientesa.com.br – Março 2006
também o fato de a Telefutura estar
levando desenvolvimento para a
região de Mogi das Cruzes. “Não só
porque ajudamos a alavancar a
economia regional, mas em virtude
de nossas atividades oferecerem a
oportunidade do primeiro emprego a
milhares de jovens. É disso, também,
que podemos nos orgulhar”.
Dentre as novas propostas se
destaca também a gestão das opera-
ções. A partir de março a Telefutura
adotará em todas as Diretorias Ope-
racionais de São Paulo o “Rodízio de
Lideranças”. Trata-se de uma gestão
de “job rotation”, na qual cada um
dos diretores operacionais assumirá,
por um determinado período, opera-
ções diferentes das quais era res-
ponsável anteriormente.
“Esta ação trará benefícios aos
nossos clientes, às nossas lideranças
e suas equipes, pois certamente irá
impulsionar a aprendizagem, o cres-
cimento e novas soluções”, explica
Eraldo. “As melhores práticas já
ocorrem como evolução natural da
busca pela produtividade e quali-
dade. O que queremos é permear os
ganhos de cada uma das operações
agregando valor aos clientes”, com-
plementa o executivo.
Agilidade de pequena empresa –
Adicionando, por sua vez, pontos de
diferenciação que caracterizam o
modelo de prestação de serviços da
Telefutura, o diretor Co-
mercial da empresa, João
de Faria Daniel, ressalta
basicamente três aspectos:
“Em primeiro lugar,
está nossa especialização
refinada e consolidada no
atendimento a clientes dos
mercados financeiro, de
telecom, de seguros e de
utilities, como efetivo
prolongamento das ativi-
dades de nossos clientes
nessas áreas”. O segundo
aspecto é que, com base
nesse forte conhecimento,
aplicamos tecnologia de
www.clientesa.com.br – Março 2006
ponta com significativos investimen-
tos em soluções próprias, com alto
nível de segurança, tudo customizado
para cada segmento no qual atuamos”.
Como terceiro elemento de van-
tagem competitiva, João Daniel
ressalta a cultura em que se assentam
os valores da organização. “A Tele-
futura tem efetivamente agilidade e
flexibilidade. Apesar de haver cres-
cido de forma vertiginosa, com cerca
de 8 mil funcionários hoje, mantém
um processo decisório típico de
empresas pequenas. Respondemos
com rapidez a qualquer demanda do
mercado e seja qual for a necessi-
dade de nossos clientes”.
O fato de haver adquirido forte
expertise nos mercados em que atua,
permite à Telefutura oferecer muito
mais do que commodities aos con-
João de Faria
Daniel, diretor
Comercial
tratantes. “O que vendemos no mer-
cado não são posições de atendimen-
to (PAs), mas resultados. Tanto
assim que inovamos no âmbito co-
mercial e cobramos pelo nosso
sucesso na prestação de serviços. Se
eu resolver o problema do cliente,
recebo. Caso contrário, não. Esses
contratos de risco, em algumas ope-
rações, são extremamente vantajosos
para ambos os lados”, diz João.
Por fim, relembra que só pode
ser assim, porque cada operação é
muito diferente da outra. “Nosso
sucesso vem da capacidade de ofere-
cer soluções customizadas de ver-
dade. Hoje fazemos um processo de
venda consultiva. Só o entendimento
com profundidade do negócio do
cliente é que permite vender resulta-
dos. E nós fazemos isso”.
As lideranças
que fazem
“pulsar o
coração” da
empresa: os
diretores
Operacionais
(a partir da
esquerda)
Alzira Saito,
Eduardo Varela,
Gilmar Rodriguez
e Paulo Xavier
Cliente S.A. 7
Recursos Humanos

Desafio multiplicado
por 8 mil vezes
Um RH estratégico, alinhado com as competências e metas, porque a Telefutura
considera o ser humano a alma do negócio de contact center

A Telefutura gerente de RH no Rio de Janeiro.

tem hoje cerca
de oito mil cola-
boradores em
um processo di-
nâmico de qua-
lidade crescente
dos serviços.
“Por isso, tive-
mos que de-
senvolver os sis-
temas de capa-
citação dos pro-
fissionais levan-
do em conta a
quantidade de
pessoas, a agili-
Marcelo Guerreiro, diretor de Recursos Humanos dade e a flexi-
bilidade dentro de um processo de
expansão contínua da empresa.” Essa
é a nada desprezível medida do
desafio colocado para a área de
Recursos Humanos da Telefutura, de
acordo com o diretor de RH, Marcelo
Guerreiro.
Para ele o foco é mesmo a capa-
citação e qualificação contínua des-
ses profissionais. Por isso a empresa
tem, além dos programas internos
de capacitação, acordos de parceria
com várias instituições de nível su-
perior de ensino. No âmbito da res-
ponsabilidade social, o destaque é o
“Programa Telespeciais” que
através das parcerias com duas enti-
dades, o Lar Escola São Francisco,
em São Paulo, e a Andef, no Rio de
Janeiro capacita deficientes físicos
para o atendimento telefônico. “O
programa com pouco tempo de
existência já é um sucesso” come-
mora Débora Monteiro Fernandes,
“Os participantes do curso são
priorizados no Banco de Talentos da
Telefutura e os que não são absorvi-
dos após a seleção final estão, de
qualquer forma, aptos a prosseguir
no mercado de trabalho”, completa.
Em razão do crescimento contí-
nuo e acentuado da organização, o
setor de Recursos Humanos adquiriu
também um forte know how de recru-
tamento e seleção. O RH se antecipa
às necessidades de contratações,
mantendo um Banco de Reserva de
Talentos, como um sistema preventi-
vo às demandas de pessoal.
Programa PERA:
Inovação para capacitar
supervisores
Já o setor de treinamento da Tele-
futura prepara profissonais sem ex-
periência em mapeamentos, scripts e
técnicas de vendas. Por sua contri-
buição no segmento de capacitação,a
empresa foi premiada em 2005 por
seu programa “Gente Cuidando de
Gente – PERA (Planejamento,
Execução, Relatório e Análise)”, que
contempla a proposta inovadora apli-
cada na formação de seus supervi-
sores. As lideranças são preparadas
para a prática no acompanhamento
completo das operações.
Outro grande desafio do RH, as-
sinala Guerreiro, é alinhar as estraté-
gias às competências e metas da or-
ganização. “E na Telefutura já con-
seguimos isso. Porque as pessoas
são efetivamente a alma e o centro
do negócio de contact center. Basta

8 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – Março 2006

dizer que mais de 80% dos custos
envolvidos nesta prestação de ser-
viços são os de mão-de-obra. Por
isso a política de recursos humanos
tem necessariamente que estar em
sintonia fina com a estratégia global
da empresa”, afirma.
No âmbito da Segurança e Me-
dicina do Trabalho, a Telefutura tam-
bém se diferencia. Além de toda uma
infra-estrutura e ambiente ergonômi-
co de acordo com a legislação, a
empresa criou o programa “Cuidando
de Você”. Trata-se de um ambulatório
com médico à disposição de todos os
funcionários – que já recebem con-
vênio médico e odontológico. “Ali
eles podem fazer consultas, receber
tratamentos, de forma mais rápida e
confortável. Sem contar as palestras
sobre Qualidade de Vida ministradas
comumente nas dependências da
organização para todos os funcio-
nários”, descreve Bárbara Mediato,
gerente de Relações Trabalhistas e
responsável pelo programa.
Comunicação estratégica:
Enfoque na identidade
corporativa
O grande empenho da Telefutura
neste momento está concentrado,
também, na comunicação interna. “É
preciso que nossos colaboradores,
como um todo, conheçam profunda-
mente a organização na qual traba-
lham, saibam das iniciativas da
empresa e de sua atuação na respon-
sabilidade social”, acrescenta Mar-
celo Guerreiro.
E é de forma alinhada a estes
objetivos da organização que Rosana
Ienne, gerente de Comunicação e
Marketing da Telefutura, tem como
uma das responsabilidades dissemi-
nar as informações e todos conceitos
que permeiam as atividades da em-
presa com o objetivo de consolidar a
imagem interna da organização.
“A efetividade da comunicação
interna só é obtida quando a Mis-
são, a Visão e os Valores (MVV) da
www.clientesa.com.br – Março 2006
empresa são incorporados pelos
colaboradores. Por isso a importân-
cia de difundi-los continuamente
para que possamos fortalecer nossa
Identidade Corporativa”, afirma a
gerente.
Rosana Ienne conta que para for-
talecer as bases da identidade corpo-
rativa, foi realizado um trabalho com
todo o corpo diretivo da empresa
para revisar a “MVV” da organiza-
ção. “Ficou evidente que o cresci-
mento rápido nos últimos três anos
da Telefutura impactou fortemente
sua missão e visão de futuro” anali-
sa. “Entretanto, o mais interessante
resultado deste projeto foi que, além
de uma missão e visão renovadas,
pudemos reconhecer e integrar no-
vos valores latentes desta evolução
competitiva pela qual passou a em-
presa. Valores como agilidade e fle-
xibilidade, nossos pontos fortes,
agora foram inseridos como ofici- Supervisores em dinâmica no programa
“Gente Cuidando de Gente”
ais”, complementa Rosana.
Estabelecer uma nova missão e
valores, é apenas uma das estratégias
através das quais a empresa fortalece
sua imagem corporativa. “Quando se
A missão da
trata de uma prestadora de serviços Telefutura no mercado
como a Telefutura, é um desafio ain- de Contact Center
da maior consolidar a identidade.
Em um callcenter terceirizado os
colaboradores têm a imagem de sua Prover soluções de relacionamento de forma
organização diretamente associada à pró-ativa, flexível e ágil, gerando
da empresa-cliente, pois ela é o foco desenvolvimento para os nossos colaboradores
presente a todo momento. É impor- e resultados para clientes e acionistas
tante que seja assim para que o ope-
rador ‘vista a camisa do cliente’,
enfatiza.
Em contrapartida, para difundir a
cultura e os valores da Telefutura, as Os valores
áreas de Comunicação e de Recursos
Humanos trabalham em parceria o Ética
processo de integração do colabo- Agilidade
rador como foco estratégico. “Antes Flexibilidade
de iniciar os treinamentos técnicos Criatividade
consideramos essencial evidenciar a Responsabilidade Social
filosofia e identidade da empresa
desde o seu primeiro contato com a
organização”, diz Elizabete Otero,
gerente de Recursos Humanos em
São Paulo.
Cliente S.A. 9
Te c n o l o g i a

Agregando inteligência à agilidade

A Telefutura acrescenta conceitos de BI aos processos de atendimento,
gerando benefícios diretos para o relacionamento dos clientes com seus
consumidores e usuários

Quando se aborda o duas premissas que garantem nos-

aspecto tecnologia no
desenvolvimento dos
serviços prestados pela
Telefutura, torna-se
indissociável, no enten-
der de Eduardo Rocha
Quadrado, diretor de
Tecnologia da empresa, a
abordagem de dois pon-
tos fundamentais – que
permitem a manutenção
dos valores de agilidade
Eduardo Rocha Quadrado, diretor de Tecnologia e flexibilidade: primeiro,
o estabelecimento de parcerias com
fornecedores de nível internacional,
e capazes da mesma rapidez que a
Telefutura. Segundo, know how
para tecnologias e soluções de fácil
e rápida implementação. “São essas
sos diferenciais no mercado hoje”.
Com investimentos que se acu-
mulam em quase R$ 11 milhões, a
Telefutura vem desenvolvendo há
sete anos os softwares de atendi-
mento, criando um “esqueleto” bási-
co que permite a parametrização da
solução no tempo adequado e dentro
das necessidades de cada cliente.
“Tornou-se fácil customizar nosso
programa básico de relacionamento
com clientes, porque criamos uma
base sólida e funcional para isso”,
afirma Eduardo, acrescentando: “A
Telefutura agrega BI aos serviços
que presta, carreando uma série de
benefícios aos clientes. São incre-
mentadas soluções em Cubo, data
ware house, ferramentas de índice

O computador é o telefone
A Avaya iniciou sua parceria com a Telefutura, no forneci-
mento de tecnologia de VoIP para contact center, a partir do
novo site da operadora em Mogi das Cruzes. “E esperamos que
seja o início de uma união duradoura para uma série de proje-
tos que visem sempre beneficiar os clientes do nosso parceiro”,
afirma Luís Fernando Palermo, gerente de Vendas de Telecom
e Telemarketing da Avaya.
A tecnologia de VoIP com softfone estará presente em
todas as posições de atendimento do novo site, explica o exe-
cutivo da fornecedora, permitindo que os agentes da Telefutura
operem com todos os comandos no mouse. É quando o próprio
computador vira um moderno aparelho telefônico.
Além disso, entre as tecnologias incorporadas nessa parce-
ria, está o CMS – Call Management System, programa que faz
todo o gerenciamento das ligações. “Essa solução permite a
gestão das chamadas, com relatórios gerenciais completos,
tanto pelos profissionais da Telefutura quanto dos clientes da
empresa. O CMS pode ser instalado na ‘casa’ do cliente, que
pode acompanhar todo o movimento de contatos daquele dia e
assim por diante”.
Luís Fernando destaca ainda o
incremento de CTI (Computer
Telephone Information) entre as
soluções da central de atendimento
da Telefutura. “Através desse sis-
tema, os agentes têm todas as infor-
mações de quem está ligando, na
tela do computador. A empresa-
cliente, juntamente com a Te-
lefutura, é que define que tipo de
dados devem ser mostrados”. Luís Fernando Palermo,
Para o executivo da Avaya, a gerente de Vendas de
Telefutura está se adiantando naqui- Telecom e Telemar-
lo que ele considera uma tendência keting da Avaya
irreversível para os próximos anos
no universo dos contact centers: o largo emprego da tecnologia
de voz sobre protocolo de Internet. “Não só pela economia de
custos que ela representa, mas principalmente pelas aplicações
que permite serem agregadas, sempre com resultados muito po-
sitivos dentro das metas dos clientes”, conclui.

10 Cliente S.A. www.clientesa.com.br – Março 2006


de performance por operador, por
supervisor e por grupos de opera-
dores. São instrumentos que, acres-
centados aos serviços, trazem vanta-
gens e benefícios ao relacionamento
dos clientes com seus consumidores
e usuários. Por exemplo, a interação
com o discador que é feita em tempo
real. Conseguimos enxergar onde há
melhores índices de venda para que
o discador atue com mais intensi-
dade nessas áreas, e assim por
diante”.
CRM em Java – A nova
solução da Telefutura para
atendimento
Desde fevereiro, a Telefutura já
colocou em uso a segunda versão do
software, criado em Java, em três
camadas, o que trará maior segu-
rança para os clientes, com ferra-
mentas mais poderosas rodando em
qualquer tipo de plataforma.
Inclusive no cliente, via web. Essa
ferramenta traz mais vantagens de
produtividade, conversão de vendas,
de monitoria e até de facilidade de
visualização, inclusive integrando
outras bases de dados. Isso, explica
Eduardo, facilita ainda mais a visão
única do consumidor (visão 360º)
porque inclui a integração com a
base de dados do cliente. Dentro do
legado dele.
De fácil integração com qualquer
sistema, o novo software já foi imple-
mentado nas instalações da Telefu-
tura no Rio de Janeiro e estará sendo
aplicado nos demais sites em São
Paulo até o final deste ano, numa
conversão total englobando todos os
clientes da empresa. “Esse é o grande
desafio colocado para a área de tec-
nologia da Telefutura em 2006”.
“A empresa não pára de apresen-
tar soluções novas”, acrescenta, por
sua vez, o diretor de Telefonia da
Telefutura, Luiz Manoel Ferreira.
Desde o ano passado vem implan-
tando VoIP no DAC do Rio de
Janeiro, em mais de 250 posições
(sendo 80 delas remotas, utilizando
um link de dados), isso desde julho
de 2005. “Agora, para o novo site de
Mogi das Cruzes, foi adquirido o
Avaya VoIP para 500 PAs (veja
quadro na página anterior), sendo
tudo no micro, com softfone. O que
há de mais moderno para o segmen-
to, informa Luiz Manoel.
Storage Center – Um
novo conceito
Outra novidade: foi criado, em
parceria com a Wittel e a Nice, o pro-
jeto “Storage Center”. (veja quadro
abaixo). Ou seja, um centro de his-
tóricos de gravações para recuperação
on line. Todos os registros gravados
do atendimento aos consumidores e
usuários dos clientes da Telefutura
serão armazenados em servidores de
“storages”. Os clientes poderão aces-
sar remotamente, via web, todas as
gravações feitas, com até 30 / 40 dias,
sem necessidade de pesquisas em
fitas, como é feito tradicionalmente.
“Agregou-se mais um serviço ao
cliente. A partir de abril o Storage
Center estará em funcionamento e
todo integrado ao software de CRM
da Telefutura. Ou seja, o cliente pode
procurar registros por consumidor,
por segmento, por status de gravação,
por data, etc. Tudo on line”.
O projeto de longo prazo em ter-
mos de tecnologia na Telefutura é o de
ter todos os servidores rodando em
plataforma Linux. Já começou esse
processo através do site de Mogi, on-
de não só os servidores como todos os
desktops já rodam nessa plataforma.

A novidade do Storage Center

A Wittel mantém, pratica-
mente desde o início das ope-
rações da Telefutura, uma parceria
que envolve o fornecimento de
solução de gravações para as
operações de atendimento. Re-
lação que, desde o ano passado,
foi intensificada e ainda mais soli-
dificada através de um projeto
Sérgio Camilo, diretor avançado. Trata-se do Storage
Comercial da Wittel
Center, o incremento de uma
solução completa – gravação em
toda a plataforma de operações da Telefutura.
Com o objetivo de fidelizar ainda mais os clientes da
Telefutura, e visando já a ampliação da carteira, agora todas as
gravações do atendimento ficam à disposição dos clientes,
podendo ser recuperadas on line em qualquer momento. Até
por um período bastante extenso, de no mínimo 30 dias. “Trata-
se de um projeto extremamente flexível e seguro”, afirma
Sérgio Camilo, diretor Comercial da Wittel.
Todas as chamadas são concentradas num único centro de
armazenagem (Storage Center), independente de que site tenha
gerado o contato ou do tipo de PA – seja em plataforma IP, di-
gital ou analógica. As informações são “estocadas” através de
uma política de negócios, com “alto grau de flexibilidade e
segurança”. Essas políticas de armazenagem – levando em
conta o tempo de manutenção no storage solicitado pelos
clientes da Telefutura - são definidas por um software.
Outra característica marcante do Storage Center, de acordo
com o executivo da Wittel, é que se trata de um modelo on
demand. Ou seja, o tempo de armazenamento e de disponibili-
dade das informações gravadas pode ser aumentado ou
dimínuido, sempre conforme a linha de negócios adotada. E é
de abrangência total. Com disponibilidade imediata via web.
Sérgio considera essa parceria excelente, “pois a Telefutura
exige de seus fornecedores o mesmo critério de agilidade e
flexibilidade que emprega na sua própria prestação de
serviços”.

www.clientesa.com.br – Março 2006 Cliente S.A. 11

Infra-estrutura
Ambiente e instalações respondem
por um único nome, inovação!
Criar espaços, instalações e ambientes cada vez mais favoráveis à
produtividade e ao bem-estar constituem focos permanentes da Telefutura nesse
rumo de crescimento
A Telefutura
está empenhada
hoje na amplia-
ção de sua base
de operações, no-
tadamente com a
inauguração do
novo site em
Mogi das Cruzes.
Além de incre-
mentar callcen-
ters com tecnolo-
gia de última ge-
Fred Matos, diretor de Infra-Estrutura
ração nos DACs,
com tecnologia
VoIP, agregou geradores próprios de
energia, tudo em uma visão de infra-
estrutura de suporte cujas inovações
reflitam na satisfação cada vez
maior dos clientes.
O resumo é feito por Fred Matos,
diretor de Infra-estrutura e Admi-
nistração da Telefutura, detalhando
alguns dos aspectos que marcam o
elevado nível de avanços do novo
site da empresa naquela cidade da
Grande São Paulo (veja quadro). Por
exemplo, apenas 48 horas são sufi-
cientes para implementar o projeto
de uma nova operação. A estrutura
de cabeamento que existe na tec-
nologia tradicional deixa de existir,
permitindo uma redução de até 50%
dos custos em cabeamento. Esta
nova tecnologia oferece maior flexi-
bilidade pois permite implementar
uma operação em qualquer local
definido pelo cliente. Outra van-
tagem apresentada pela tecnologia
IP é quanto ao espaço ocupado pelos
hardwares, um terço apenas de um
callcenter tradicional. Essa econo-
12 Cliente S.A.
mia é por si só um ganho importante,
porque minimiza os problemas de
espaço físico no CPD, onde o ponto
crítico está justamente na instalação
do DAC.
Fred Matos conta que o site de
Mogi é o primeiro totalmente hori-
zontal, com estrutura em ‘H”, possi-
bilitando uma gestão com maior
visibilidade das operações. Há faci-
lidade de locomoções, sem ele-
vadores nem escadas, acessos dire-
tos a cada operação. Inclusive com
acesso ao ambiente externo, onde
houve a preocupação com ambien-
tação e paisagismo, aliviando as
pressões do profissional. “O que
acaba tudo refletindo na melhoria
contínua do atendimento ao cliente”.
Ele ressalta que os sites da Te-
lefutura são todos resolvidos em ter-
mos de acústica, e de luminosidade –
soluções incrementadas em padrões
acima dos exigidos pela legislação.
“Buscamos conforto visual, térmico,
ergonométrico e ambiental. Inclusive
com adaptações e adequações das
infra-estruturas e ambientes para por-
tadores de necessidades especiais que
já trabalham e outros que serão con-
tratados na empresa”, afirma, acres-
centando que “de nada adiantaria
tecnologia de última geração se não
houvesse infra-estrutura compatível e
instalações que facilitam o fluxo”.
Espaço para crescer – Uma das
características marcantes da Tele-
futura tem sido a de manter espaços
disponíveis para se ajustar a novas
demandas. Afinal, uma empresa que
triplicou de tamanho somente nos
últimos três anos, precisa se anteci-
www.clientesa.com.br – Março 2006
par às necessidades. Por isso, os
sites já são planejados para o cresci-
mento. “Em Mogi, por exemplo, diz
o executivo, o site foi todo dese-
nhado e planejado com base na pers-
pectiva de crescimento. Tudo bus-
cando o equilíbrio entre se manter
capacitado para o atendimento de
qualidade e sem desperdícios de es-
paços e de estruturas. Flexibilidade e
agilidade são valores intrínsecos da
Telefutura e a gestão de infra-estru-
tura tem que estar voltada para que
se mantenham esses conceitos na
prática sem jamais impactar os ser-
viços prestados aos clientes a não ser
positivamente”.
Há, garante também o diretor de
Relacionamento, Mário Kadow, uma
adequação harmoniosa entre a infra-
estrutura, softwares e hardwares de
última geração para os serviços de
relacionamento com os clientes.
“Assim, temos uma visão de 360º do
consumidor de nossos clientes, com
toda a política de segurança que nos é
exigida. É preciso estarmos sempre
preparados para a chegada de novos
volumes de serviço. Responder com
a agilidade que é nossa marca re-
gistrada. Isso nos obriga a estar per-
manentemente antevendo tecnolo-
gias, processos e pessoas capacitadas,
tudo ajustado às necessidades do
cliente e das normas de segurança.
Nosso grande diferencial está nisso.
A capacidade de rever sempre, com
ganhos de qualidade, os processos
envolvidos em nosso trabalho”.
Fernanda Grolla, a diretora Ope-
racional do site em Mogi conclui:
“Tudo isso nos permite afirmar, com
tranqüilidade, que nenhum cliente
fica, na Telefutura, sem uma solução
adequada. A expressão “isto não é
possível” não faz parte, em momen-
to algum, de nossa nomenclatura. E
isso nos obriga a estar sempre um
passo à frente. Seja em termos de
pessoas, tecnologias ou processos”.
O exemplo da Comgás
E a qualidade inovadora da infra-
estrutura oferecida pela Telefutura é
um dos motivos pelos quais a
Comgás, concessionária de serviços
públicos que há exatos cinco anos é
cliente da empresa, continua sendo
surpreendida com a prestação de

Em Mogi, o mais moderno Contact Center do Brasil

O “namoro”
da prefeitura
com a Telefutura
levou um ano,
mas valeu a
pena. Essa é a
expressão utili-
zada pelo secre-
Outdoor informa novas instalações tário de Desen-
volvimento Eco-
nômico e Social de Mogi das Cruzes, Rubens Solovjevas, ao
enumerar as vantagens representadas pela presença da presta-
dora de serviços de contact center na região (Alto Tietê, leste
da Grande São Paulo).
Segundo ele, enquanto as indústrias, hoje muito automa-
tizadas, carreiam recursos para os cofres da municipalidade
quase só na forma de impostos, uma organização como a
Telefutura representa também a abertura significativa de pos-
tos de trabalho. E comemora a perspectiva das 3,5 mil novas
vagas que a empresa abrirá com seu moderno site de atendi-
mento na cidade. “Esse número é o mesmo que apenas
grandes corporações poderiam oferecer. Além disso, estamos
falando de um tipo de trabalho que é oferecido às camadas
mais jovens, ainda em formação, representando uma oportu-
nidade que jamais teriam sem a presença da Telefutura por
aqui. O mesmo ocorrendo com mulheres na idade acima dos
40 anos e que vêem surgir praticamente a primeira oportu-
nidade do desenvolvimento de carreira profissional”. E acres-
centa: a Telefutura será a maior empregadora da cidade.
Solovjevas menciona outro benefício dessa parceria com
a Telefutura, referindo-se a uma espécie de círculo virtuoso.
“Ao longo do processo, teremos mais 3,5 mil pessoas com
renda morando na região. Isso alimenta toda uma cadeia pro-
dutiva. Aumentamos o número de consumidores e, por con-
seqüência, a produção e as vendas. Trata-se de uma alavan-
cagem importante da nossa economia regional”.
Ao citar, por fim, o incentivo ainda maior para a elevação
do nível de ensino das instituições e cursos na cidade, já con-
siderados muito bons, o secretário conclui afirmando que as
atividades da Telefutura na região vêm coroar um esforço de
toda a prefeitura local. “Todos nós, secretários municipais de
Mogi das Cruzes, formamos uma equipe mais de profissio-
nais do que de políticos. Temos todos praticamente formação
gerencial. E não podíamos ficar sentados esperando as coisas
melhorarem por si só. Então, fomos buscar o que há de me-
lhor para o progresso da região”.
Capacitação – Além do secretário Rubens Solovjevas, o
prefeito de Mogi das Cruzes, Junji Abe e a secretária-adjunta
de Educação, Maria Aparecida Cervan, acompanharam, em
janeiro deste ano, no Departamento de Alimentação Escolar,
em Braz Cubas, a abertura do curso de telemarketing ofereci-
do pelo CIP (Centro de Iniciação Profissional). A implantação
do curso é resultado de uma ação entre as secretarias de
Desenvolvimento e de Educação. “Com a chegada da
Telefutura à cidade, o curso se tornou fundamental”, concluiu
o secretário.

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Mário Kadow, diretor de Relacionamento
Operação de Relacionamento
com Clientes da Comgás: inovação
no layout
14 Cliente S.A.
serviços recebida da ope-
radora. Sempre positiva-
mente. A informação é de
Tibério Barros, gerente de
Relacionamento com Clien-
tes da Comgás, ao explicar
que o modelo adotado na
contratação de serviços da
Telefutura se assenta em
inovações que melhoram o
atendimento e a qualidade
de ambiente dos profissio-
nais no contact center.
Tibério conta que nos
três primeiros anos de con-
trato com a Telefutura, houve uma
simples relação de compra e venda
de mão-de-obra e infra-estrutura.
Entretanto, a partir de 2004, a con-
cessionária fez uma seleção para
verificar que empresa de outsourcing
poderia fornecer também um serviço
de gestão de relacionamento e a es-
colhida foi a própria Telefutura.
“Que tem nessa gestão completa seu
core business, seu grande expertise”,
afirma Tibério.
Aliado a esse novo modelo de re-
lacionamento, que veio sendo apro-
fundado e aperfeiçoado desde então,
o executivo da Comgás destaca que
foram incrementados vários detalhes
diferenciados no mercado de contact
center. “Inovamos até na infra-estru-
tura física. O supervisor fica no meio
da operação, e os operadores em re-
dor. Por isso, há um acompanhamen-
to mais próximo das lideranças para
atender às demandas dos usuários”.
Apesar de a gestão do atendimen-
to ao cliente ficar com a Telefutura,
liberando os profissionais da Comgás
para uma atuação mais estratégica,
diz Tibério, acaba acontecendo uma
verdadeira parceria em todos os as-
pectos. “Fazemos reuniões quinze-
nais, com profissionais de ambas as
partes, o que nos possibilita corrigir
eventuais distorções ou suprir neces-
sidades dos clientes, ainda dentro do
mês”. E não é só isso. O executivo
salienta que esses encontros estratégi-
cos permitem a avaliação de tendên-
cias de demandas para prestação de
novos serviços.
Outro diferencial na relação Te-
lefutura/Comgás, de acordo com Ti-
bério Barros, é a atuação do MIS –
Management Information System.
Uma pessoa da prestadora de ser-
viços que se encarrega de dar trata-
mento à massa de demandas dos
clientes, gerando informação inte-
ligente para as decisões estratégicas.
“O trabalho desse profissional da
Telefutura acaba liberando o super-
visor – antes imerso na confecção de
relatórios e na interpretação dos da-
dos – para sua atividade-fim, que é a
mais nobre, o desenvolvimento de
equipes. Além disso, o supervisor
fica com tempo para se dedicar às
reuniões de feed back, por exemplo,
e às eventuais intervenções nas re-
lações mais delicadas com clientes”.
Na opinião do gerente, a parceria
tem trazido frutos muito positivos no
atendimento ao usuário da Comgás.
“Principalmente porque a Telefutura
demonstra, a cada dia, mais agilidade
e flexibilidade para atender às nossas
necessidades emergenciais. Quem sai
ganhando é o nosso consumidor, um
usuário de serviço público que
merece um atendimento de qualidade
sempre crescente. E esperamos poder
surpreendê-lo positiva e continua-
mente, como tem feito conosco nossa
parceira, a Telefutura”.
www.clientesa.com.br – Março 2006
palavra do presidente
O sucesso do cliente, nossa
razão de ser
Luiz Mattar
Sempre que me perguntam qual
o motivo principal para explicar o
crescimento incomum da Telefu-
tura, fico com vontade de responder
da mesma forma que faria o
proprietário de um simples e bem-
sucedido restaurante. Daqueles que
você tem que fazer a reserva para
não ficar na fila de espera na hora
do almoço ou do jantar. Esse cres-
cimento sustentado e consistente
provém daquele nível de qualidade
dos serviços que provoca o chama-
do “boca-a-boca”.
Ao longo destes sete anos de
empreendimento, soubemos trans-
formar clientes em amigos e – por
que não dizer? – em certificadores
de nossa qualidade que a cada dia
validam nossa empresa ao mercado.
Por uma razão muito simples: nós,
os sócios, diretoria, corpo gerencial
e profissionais da Telefutura não
paramos de pensar no sucesso des-
ses clientes um só instante.
Ampla visão de negócios
Desde 1998, quando nos deci-
dimos por investir no segmento de
contact center, antevíamos que o se-
tor de relacionamento com clientes
seria o ponto nevrálgico de qualquer
tipo de negócio. Por causa de uma
globalização que transformou pre-
ços e qualidade em meras commodi-
ties. Só o atendimento diferenciado,
o lado emocional da relação de ne-
gócios em tempos de competitivi-
dade exacerbada, pode manter o fa-
turamento em alta.
Então, tínhamos que nos posi-
cionar para oferecer exatamente
isso no mercado. E logo perce-
bemos que só conseguiríamos esse
posicionamento se nos tornássemos
www.clientesa.com.br – Março 2006
parte intrínseca da cultura organiza-
cional e da cadeia de valores de
nossos contratantes. Daí se se-
guiram as etapas que construíram a
promissora organização na qual nos
tornamos.
Primeiro, adquirimos uma cul-
tura de agilidade, pois o cliente não
pode esperar. Para isso, temos
investido sem descanso em tecnolo-
gias e infra-estrutura para estar sem-
pre na ponta. Depois, percebemos
que agilidade demanda flexibili-
dade. E partimos para aplicar es-
forços e recursos em soluções que
nos permitem maleabilidade de
ações ao sabor da necessidade dos
clientes.
Pessoas – Ao mesmo tempo, en-
quanto os conceitos pragmáticos de
agilidade e flexibilidade iriam im-
pregnando cada nicho de nossa
organização, nossa própria cultura –
extensão consistente da cultura do
cliente – nos obrigava a adquirir sis- Luiz Mattar, presidente
temas ágeis e eficazes de seleção e
capacitação de pessoas. Com me-
lhorias sistemáticas de instalações e
ambientes.
Ainda bem que os resultados que
podemos exibir – ao lado da suces-
são de prêmios auferidos ao longo
de nossa jornada – nos permitem
unir discurso e prática. Porque é
muito fácil falar que se trabalha com
o foco do cliente. Mas garantir
crescimento sistemático da carteira
e aumento da participação de mer-
cado, sempre buscando a otimização
dos custos operacionais e repassan-
do benefícios em larga escala para
os contratantes, isso só os números
podem refletir. E os nossos expres-
sam a superação de metas – as dos
clientes – porque o sucesso deles é a
nossa razão de ser.
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