ACTIVIDAD FASE 4

ASPECTOS ESTRATGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:
Claudia Milena Tibocha Rodrguez.
C.C 1032377766
Andres Espinal
C.C 1042425519

GRUPO:
102609A_220

Presentado a:
Deyci Mercedes Santos Crdenas

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE

Universidad Nacional Abierta y a Distancia.
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios.
Mayo 2015.

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INTRODUCCION

El plan de marketing de servicios es un mtodo que le ayuda a la empresa a intuir

y conocer sus clientes actuales y los potenciales. De manera que al saber cules
son sus posibles gustos y preferencias se pueda entrar ms fcilmente, as como
su ubicacin, clase social, educacin y ocupacin, entre otros aspectos, podr
ofrecer los productos, servicios e imagen que ellos desean a un precio adecuado
y con las caractersticas requeridas. Lo anterior lo lleva a aumentar sus ventas y a
mantener la satisfaccin de los clientes para lograr su preferencia.

Es all cuando identificamos que el plan de marketing es una herramienta

necesaria e indispensable para determinar las debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas que presenta la empresa. Para implementar un plan de
trabajo que nos permita efectuar un anlisis del entorno, la imagen de la empresa,
la calidad del personal, el posicionamiento, el mercado ideal, la competencia y la
comunicacin directa e indirecta que exista entre estos factores.
Para ello se presentara a continuacin un plan de marketing de la empresa
Opportunity International Colombia en donde se plasmara lo anteriormente dicho.

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION
TABLA DE CONTENIDO
OBJETIVOS
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un plan de marketing de servicios para los clientes actuales de
Opportunity International Colombia, en donde se ver reflejado un bienestar para
ellos en aspectos de costos y beneficios.

OBJETIVO ESPECIFICOS
-Especificar un plan de servicios ejecutable para fortalecer los ingresos de la
compaa.
- Medir el alcance de elaborar un plan de marketing de servicios.
-Determinar las necesidades, deseos, demanda y satisfaccin de los clientes de
Opportunity que tienen microempresas. Sin descuidar el comportamiento de la
competencia, incluyendo estrategias, promociones y beneficios en general

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ENSAYO UNIDAD TRES

La modalidad y administracin de los servicios, esta presentada en tres grandes
bloques: modalidad de servicio al cliente, administracin de la demanda de
servicios y finalmente como gerenciar las expectativas del cliente de servicios. La
primera de las cuales contextualiza el desafo que las empresas financieras deben
enfrentar y como el ambiente tecnolgico, cultural y social influye de manera
determinante en el servicio, fidelizacin y cubrimiento de la expectativas de
clientes que cada vez son ms exigentes dado los altos niveles de globalizacin y
de competencia, que busca posicionar sus productos en las preferencias de los
clientes.
En segundo lugar la administracin de la demanda de servicios, es vista por el
autor desde distintos frentes; explicando la relacin entre la demanda y el
potencial de mercado y realizando un acercamiento a la segmentacin del
mercado de servicios para entender el comportamiento de los diferentes grupos de
personas y as poder estimar con mayor precisin cul podra ser la cifra de
demanda ms cercana para un producto teniendo en cuenta los atributos fsicos
del servicio como: los bsicos, los deseado, los esperados y los inesperados y sus
respectivas segmentaciones. De otra parte la administracin de la demanda de
servicios debe tener en cuenta el comportamiento de sus clientes frente a la
seleccin de las marcas de los productos marcas dado que las pueden elegir
como sus favoritas hasta la simple aceptacin o rechazo considerndolas
indeseables o antipticas.
Por ltimo se establecen las premisas del como gerenciar las expectativas del
cliente de servicios, entendiendo que las expectativas del cliente deben estar bien
administradas para que sea un cliente fiel y sus comentarios permita el
crecimiento hacia la consecucin de nuevos clientes. La satisfaccin del cliente es
fundamental para la no extincin de un producto, para lo cual se realizan
investigaciones de mercado que permite tener un contacto o conocimiento ms
cercano de las expectativas de los clientes para la creacin o mantenimiento de
productos que satisfagan de manera acertada sus necesidades.

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Los anteriores conceptos son absolutamente bsicos y necesarios para que

cualquier producto en cualquier tipo de empresa ya sea de venta de productos o
de servicios tenga el xito que pretende sus accionistas. Sin un adecuado
entendimiento primero del mercado o de mis clientes, de la influencia inmensa de
los medios de comunicacin, de la moda, de la tecnologa y dems factores como
la globalizacin en mi producto estara casi condenado al fracaso. De all la
importancia de estar en continua renovacin, estudio y segmentacin, que le
permita a mi producto una gran aceptacin por parte de los clientes.
El servicio al cliente mas all de un departamento de cualquier empresa, es un
tem fundamental para incrementar las unidades de produccin e imagen frente al
cliente externo, pero tambin juega un papel importante el cliente interno. Esto con
el fin de satisfacer necesidades preconcebidas del producto o empresa e
incrementar el imaginario que se tenga de la misma. El servicio al cliente es un
proceso e incentivacin importante pero este no puede ser el mismo para todo tipo
de clientes, hay que definir el target y frente a este se podr potencializar la forma
y las estrategias de afrontamiento, decisin y satisfaccin para los mismos.
El servicio al cliente es un modelo de desarrollo en las empresas, evidenciado
estas un incremento de produccin y satisfaccin cuando hay un buen y clido
servicio al cliente que defina identidad en las empresas. Este se ha retomando en
la ultima dcada como un incentivo cultural pero tambin se le puede evidenciar
claramente dentro de las polticas, misin y visin de la gran mayora de empresas
que se proyectan como lideres en el proceso dl marketing ya que es en estos
aspectos trasversal con la calidad del producto que el cliente se sienta satisfecho y
le dar un plus a la empresa recomendndola y eso evidentemente aumentara el
margen de produccin y por ende el margen de ganancia de la misma.
Con respecto a esto se puede concluir que el servicio al cliente debe ser mas all
que un requisito o formalidad en una empresa debe ser visto como cultura y habito
ya que es desde el entorno interno donde se construyen relaciones habituales y
esto se demostrara en las interacciones que los representantes de la empresa
tenga con el cliente externo que mas all de adquirir un bien o servicio debe irse
con una experiencia en su interactuar y con la fiel intencin de volver y
recomendar.

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Con respecto a la segmentacin del mercado, es interesante estudiar la forma

como el mercado se diversifica y transforma mediando a las necesidades del
consumidor, es por ello que debe existir una segmentacin cuidadosa y
estratgica ya que no se pueden realizar estos tipos de procesos sin un previo
estudio. Frente a la segmentacin econmica se podr decir que a travs de
estudios e identificacin de consumidores estratgicos se llevaran los productos y
servicios necesarios para suplir las necesidades, tambin se tendr en cuenta la
segmentacin psicografica, en donde se tendrn en cuenta el estilo de vida de los
posibles clientes, el estrato, su nivel socio econmico, etc.; esto con el fin de
interactuar con targets especficos y no tener la posibilidad que el producto o
servicio no sea productivo ni genere ganancias sino perdida. Este estudio debe
realizarse de manera cautelosa, cuya que en el afn de proyectar mas all el
producto o servicio se podr caer en nebulosas de experimentacin y no podr ser
efectiva la interaccin del producto o servicio con el target elegido para este. Es
por ello la importancia de la segmentacin del mercado en miras a una buena y
eficaz administracin de talentos y materiales.
En conclusin la no implementacin de una adecuada administracin de los
servicios podra conllevar a que los mismos queden rezagados o fuera del
mercado, la administracin inteligente de los mismos por el contrario, permite que
aspectos como la tecnologa, la globalizacin y el continuo avance en el
conocimiento de mis cliente me permitan mantenerme en el mercado e incluso
crecer de manera sostenible.

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HIPOTESIS PARA EL PROYECTO DE MARKETING DE SERVICIOS

La compaa se no se ha preocupado por el apoyo al microempresarios como es
lo debido, por lo tanto no ha hecho una investigacin de las causas exactas por la
cual los clientes existentes no quieren seguir con los productos financieros
ofrecidos por la entidad.

ANALISIS DE LOS RESULTADOS

La mayor cantidad de clientes de la entidad estn vinculados a la compaa ha
tenido ms de dos crditos, la vinculacin de clientes nuevos se va perdiendo
gradualmente en los ltimos aos.
Los clientes actuales de Opportunity llevan manejando ms de tres operaciones
de crdito, con lo cual demuestran su permanencia con la entidad.

El Banco caja social dentro de los clientes actuales, es la entidad que ms tiene
posicionamiento en el mercado, y el restante de clientes prefiere diferentes
entidades.
En el mercado financiero una entidad bancaria es la que ms tiene fiabilidad
dentro de los clientes microempresarios.
Definitivamente la tasa de inters es la opcin que ms tienen en cuenta los
clientes, ya que esta es un factor determinante al momento de lograr una
negociacin con el cliente.
Se puede decir que Opportunity debera tener en cuenta las opiniones de los
clientes, explicndole las ventajas y desventajas de manejar crdito con la entidad.
Se pueden hacer estrategias comerciales en donde los clientes actuales que
llevan ms de dos crditos con la entidad, se beneficien con un inters especial,
con la idea de que dejen otras entidades de lado que no brinda tasas especiales y
se fidelicen con Opportunity, adems que contribuyan a la consecucin de clientes
nuevos por medio de referidos.

Es recomendable tener valores agregados con relacin a la competencia en donde

los clientes se beneficien con descuentos en tasas, mejores condiciones de
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crdito, un buen servicio, facilidades de manejo de crdito, con el fin de que los
clientes que estn prximos a terminar sus crditos tomen las renovaciones de los
mismos y adquieran los crditos pre aprobados.
Disear una estrategia entre entidades de microcrdito con el banco de la
republica con la idea de disminuir las tasas para los clientes.

PROPUESTA
Disear un plan de trabajo en donde se defina una investigacin acerca de la
situacin que se est presentando con los clientes de Opportunity, para esto se
realizaran una serie de actividades definidas especficamente y con un tiempo
determinado que se presentan a continuacin.
Es recomendable tener valores agregados con relacin a la competencia en donde
los clientes se beneficien con descuentos en tasas, mejores condiciones de
crdito, un buen servicio, facilidades de manejo de crdito, con el fin de que los
clientes que estn prximos a terminar sus crditos tomen las renovaciones de los
mismos y adquieran los crditos pre aprobados.
Disear una estrategia entre entidades de microcrdito con el banco de la
republica con la idea de disminuir las tasas para los clientes.

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FORMULACION DE ACTIVIDADES
N

ACTIVIDAD

DESCRIPCION

PLAZ
O

investigacin
de mercados

Se debe realizar comparativos con referentes (entidades

financieras); Para ello se debe acercar a las oficinas de
la competencia e informarse acerca de las tasas de
inters.

5 das

Informacin a
los
funcionarios

Elaborar una presentacin en power point con el fin de

Informar a los funcionarios de los cambios a realizar de
ser posible en las tasas de interes y enviarla por medio
de correos internos.

2 das

Publicidad

Elaboracin de publicidad por medio de volantes y

pendones informativos acerca de los nuevos beneficios
que ofrece la entidad.

9 das

Promocin

Realizar tomas de zona con los asesores comerciales

en donde la entidad tiene clientes con el fin de llevar las
nuevas propuestas que tiene la compaa y con la otra
intencin de capturar nuevos clientes.

15 das

Elaborar
reuniones
con los
clientes.

Adecuacin de un saln en una de las oficinas de

Opportunity para la reunin, donde se abordaran los
nuevos beneficios

5da

Refrigerio

Comprar 300 refrigerios para reuniones con clientes.

1 da

Reunin
Clientes preaprobados

Dar a conocer las nuevas opciones para los clientes preaprobados, por medio de una presentacin en power
point la cual estar orientada a especificar los beneficios
del proyecto y que estar a cargo del gerente de la
oficina.

7 das

Visitas a
clientes

Por medio de llamadas telefnicas, el asesor comercial

programara encuentros con aquellos clientes renovados.

9 das

renovados

Esto lo har mediante una base de datos que se le

asignara.

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Se presenta otro aspecto a tener en cuenta en la propuesta a elaborar:

RESULTADOS ESPERADOS
1. Clientes renovados sin desembolsar: al finalizar los tres periodos llegar a un
cumplimiento del 90%.
2. Clientes pre-aprobados sin desembolsar: al finalizar los tres periodos llegar
a un cumplimiento del 90%.

3. Consumo de crditos: al finalizar los tres periodos llegar a un cumplimiento

del 100%.
4. Posicionamiento en el mercado: al finalizar los tres periodos llegar a un
cumplimiento del 100%.
5. Fidelizacin de los clientes: al finalizar los tres periodos llegar a un
cumplimiento del 100%.
OBJETIVOS
GENERAL:
Alcanzar un nivel de satisfaccin entre los clientes actuales y brindar mejores
oportunidades de crdito, para as lograr el crecimiento continuo en los resultados
esperados por la compaa.

ESPECIFICOS:
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-Aumentar el consumo de crditos.

-Generar mayor posicionamiento en el mercado.
-Crear mayores oportunidades de progreso para los clientes.
-Lograr Fidelizacin de los clientes

JUSTIFICACION
El proyecto que presentamos se realiza a partir de la baja afluencia de clientes
que se ha dado para la renovacin de crditos por los cobros al momento del
desembolso y la alta tasa de inters. Para ello planteamos una idea basada en
una tasa de inters ms baja, lo que se ver reflejado en beneficio tanto para la
entidad como para el cliente.
A esta propuesta se incluyen otros beneficios como mejores condiciones
financieras para los microempresarios (clientes pre-aprobados y renovados) de
estratos 1 2 y 3, de manera adicional se obtendrn mayores ingresos para la
compaa, lo que generara una estabilidad de la misma.

DISEO DE ESTRATEGIAS

-Buscar alianzas con el estado con la intencin de ofrecer mejores servicios en

cuanto a costos.
- Invertir en diferentes tipos de publicidad para que la compaa empiece a ser
reconocida por los prospectos de clientes.
- Con la implementacin del plan de accin, ofertas, publicidad, demostracin
entre otras, es posible posicionar a la empresa en el lugar al que se quiere llegar.

- Entender que cada una de las pautas implementadas permiten identificar

falencias en las empresas con la finalidad de mejora continua y prestacin mejores
servicios.
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CONCLUSIONES

-Implementado un plan de marketing en una empresa se evidencia que se logra

obtener mejores resultados.
-Cada una de las pautas implementadas permiten identificar falencias en las
empresas con la finalidad de mejora continua y prestacin mejores servicios.
-Desarrollar diferentes estrategias comerciales es importante para que los clientes
decidan permanecer con la entidad y no buscar otras fuentes de financiamiento.

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BIBLIOGRAFIA

CAVIEDES, Clara. Modulo curso acadmico servicio al cliente. PitalitoColombia.2008

CIBERGRAFIA

http://www.oicolombia.com.co/