B

UNIVERSIDADE DO PORTO
Faculdade de Engenharia
Servios de Documentao e Informao

A importncia da recolha de
dados na avaliao de
Servios de Documentao e
Informao:
a aplicabilidade do SharePoint
nos SDI da FEUP

Elaborado por:

Bruno Miguel Oliveira Pombal

Cristina Maria e Silva de Sousa Lopes
Natlia dos Anjos Veloso Barreira

Porto
Dezembro de 2008

RESUMO
O presente trabalho comea por apresentar no captulo dois um problema orgnicofuncional dos SDI, que nos propomos analisar e que radica na falta de prticas
sistemticas

de

avaliao

da

qualidade,

eficcia

eficincia

dos

servios

disponibilizados, atravs da recolha e anlise de dados como suporte ao processo de

tomada de deciso, numa perspectiva de mudana e melhoria contnua que deve
orientar o desenvolvimento dos servios.
Constituindo, hoje em dia, a cultura de avaliao uma prtica que dever estar
presente na gesto operacional e estratgica das organizaes, no terceiro captulo
explorado o conceito da avaliao dos servios de documentao e informao a nvel
da sua importncia, objectivos, tipos de avaliao, dificuldades inerentes ao processo
de avaliao, apontando-se alguns instrumentos e mtodos que podem ser utilizados
na avaliao desses servios.
Seguidamente, no captulo quatro desenvolvido um dos temas centrais do trabalho,
que diz respeito aos mtodos de recolha e de anlise de dados, que constituem um
aspecto fundamental para avaliao dos servios. So apresentadas as principais
categorias de mtodos quantitativos e qualitativos, bem como os principais mtodos
de anlise que lhe esto associados, sendo para cada mtodo, apresentadas as suas
vantagens

desvantagens.

Este

captulo

procura

evidenciar

os

limites

complementaridade dos mtodos apresentados, salientando a noo de que o

dispositivo metodolgico dever ser escolhido em funo do problema e da
investigao que se pretende levar a cabo e das respostas que se pretendem obter.
Partindo da possibilidade de recorrer a um sistema informtico para recolha de dados,
no captulo cinco efectuado um levantamento de requisitos que um sistema desse
tipo deve ter, do ponto de vista da sua utilizao, anlise e gesto. Seguidamente, e
com base no SharePoint - mdulo de inquritos, feita uma verificao dos requisitos
que so ou no satisfeitos por essa aplicao, propondo-se depois a implementao de
melhorias face a insuficincias detectadas. Este captulo finaliza com a apresentao de
uma anlise comparativa entre os sistemas SharePoint e SurveyMonkey, tendo-se

revelado este ltimo, um sistema mais apto recolha de dados para posterior
tratamento e anlise.
Finalmente feita uma anlise conclusiva em que so apresentadas as principais ideias
chave dos tpicos desenvolvidos ao longo do trabalho. So tambm tecidas algumas
consideraes sobre os resultados obtidos quanto possibilidade de adoptar o mdulo
de inquritos do SharePoint, como ferramenta de suporte recolha de dados atravs
da aplicao de inquritos por questionrio.

Sumrio
1.

Introduo....................................................................................... 1

2.

Identificao do problema ............................................................... 2

3.

A importncia da recolha de dados para a avaliao dos servios ..... 4

3.1. O conceito de avaliao dos Servios de Documentao e Informao .... 5
3.2. Os objectivos da avaliao dos servios ............................................. 6
3.3. Tipos de avaliao dos servios ........................................................ 6
3.4. Instrumentos e mtodos de avaliao dos servios .............................. 7
3.5. Dificuldades inerentes avaliao dos servios ................................... 9

4.

Mtodos de recolha e de anlise de dados ...................................... 10

4.1. Mtodos de recolha de dados ......................................................... 11
4.1.1. Inqurito por questionrio ...................................................... 11
4.1.2. Entrevista ............................................................................ 14
4.1.3. Observao directa ................................................................ 19
4.1.4.

Recolha de dados preexistentes: dados secundrios e dados

documentais .................................................................................... 21
4.2. Mtodos de anlise de dados.......................................................... 24
4.2.1. Anlise estatstica de dados .................................................... 24
4.2.2. Anlise de contedo .............................................................. 25
4.3. Consideraes finais ..................................................................... 26

5.

Sistemas informticos de recolha de dados .................................... 27

5.1. Lista de requisitos ........................................................................ 27
5.2. Mdulo de inquritos do Sharepoint ................................................ 30
5.2.1. Requisitos satisfeitos pelo Sharepoint ....................................... 31
5.2.2. Melhorias ao mdulo de inquritos ........................................... 32
5.3. Anlise

comparativa:

Sharepoint

(mdulo

de

inquritos)

vs.

SurveyMonkey .............................................................................. 37

6.

Anlise conclusiva ......................................................................... 38

7.

Referncias bibliogrficas .............................................................. 40

8.

Bibliografia .................................................................................... 42

1. INTRODUO
Este documento foi elaborado no mbito do Sistema Integrado de Gesto e Avaliao
do Desempenho na Administrao Pblica, Subsistema de Avaliao do Desempenho
dos Trabalhadores da Administrao Pblica (SIADAP 3) para o ano de 2008 e consiste
na elaborao de um trabalho de grupo, em que se pretende identificar e propor
solues, fundamentando as opes, para um problema funcional e/ou organizacional
dos Servios de Documentao e Informao (SDI) da Faculdade de Engenharia da
Universidade do Porto (FEUP), daqui em diante designados abreviadamente por SDI.

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2. IDENTIFICAO DO PROBLEMA
A satisfao e expectativa dos utilizadores, relativamente a um Servio como os SDI,
so parmetros subjectivos e impossveis de detectar sem o envolvimento dos prprios
utilizadores. Sendo estes parmetros comummente utilizados para avaliar os Servios
e para desenvolver novos servios, torna-se primordial conhec-los.
Fazendo uma anlise cuidada aos procedimentos dos SDI, e tendo em ateno o que
foi enunciado no pargrafo anterior, constata-se a presena de um problema orgnicofuncional. Esse problema, prende-se com a falta de prticas sistemticas de avaliao
da qualidade, eficcia e eficincia dos servios por parte de quem os utiliza e
disponibiliza. Actualmente, este problema decorre da inexistncia de uma estratgia
global para a recolha, tratamento e interpretao das opinies, sugestes e
reclamaes dos seus utilizadores (daqui em diante designado abreviadamente por
opinies dos utilizadores). Com a definio de mtodos de recolha, tratamento e
interpretao das opinies dos utilizadores, os SDI estariam aptos a definir estratgias
de melhoria com base na avaliao sistemtica da percepo da qualidade dos servios
por parte dos utilizadores.

No mbito do projecto QualiFEUP, projecto para a qualidade da FEUP, cuja

implementao teve incio em 2005, os SDI tm vindo a desenvolver uma srie de
prticas no domnio da avaliao dos Servios, mas numa perspectiva interna do seu
funcionamento. Encontram-se, assim, definidos indicadores para aferir parmetros
como a eficincia, eficcia e qualidade dos SDI, definidos com base na NP ISO 11620.
No entanto, a perspectiva externa, que radica na qualidade do servio que
percepcionada pelos utilizadores, no se encontra actualmente suportada por qualquer
tipo de indicadores ou estratgias de auscultao da opinio dos seus utilizadores.
De referir que em 2005 os SDI realizaram um questionrio aos seus utilizadores, tendo
para o efeito contratado uma pessoa que abordava directamente os utilizadores e
recolhia a sua opinio sobre diversos aspectos relacionados com os SDI. Foi uma
iniciativa proveitosa, que permitiu obter respostas ao questionrio com bastante

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fiabilidade e um nmero razovel de participantes. Tratou-se, no entanto, de uma

iniciativa de auscultao dos utilizadores pontual na vida dos SDI.
Actualmente, os SDI apresentam uma atitude passiva na recolha das opinies dos seus
utilizadores. Estas opinies chegam aos SDI por iniciativa dos utilizadores, atravs de
correio electrnico ou formulrios em papel de sugestes/reclamaes. Estas opinies
so posteriormente tratadas nos SDI de uma forma singular e normalmente
independente, atravs da implementao de algo que foi proposto pelo utilizador ou
que v ao encontro da sua sugesto/reclamao. No caso de o utilizador referir algo
que no seja passvel de ser melhorado ou implementado, -lhe enviada uma resposta
e a sua opinio arquivada. Este procedimento d origem a que haja muita
informao arquivada em formato digital e impresso (papel) que poderia ser
aproveitada para um tratamento adequado que, eventualmente, poderia ajudar a
melhorar os servios prestado pelos SDI.
Esta realidade origina um distanciamento que provoca um conhecimento insuficiente
dos SDI sobre o grau de satisfao e expectativas dos seus utilizadores, relativamente
aos servios prestados pelas suas diversas Unidades (Biblioteca, Servios Electrnicos,
Arquivo, Museu, FEUPedies) e uma falta de comunicao com os utilizadores, que
dificulta o seu envolvimento na concepo e melhoria dos servios prestados pelos
SDI.

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3. A IMPORTNCIA DA RECOLHA DE DADOS PARA A

AVALIAO DOS SERVIOS

O paradigma das bibliotecas e dos servios de informao est, de h uns anos a esta
parte, em grande mudana. A biblioteca como um local onde se conservam grandes
quantidades de espcies documentais j no mais sinnimo de qualidade (Melo
2004). Actualmente, as bibliotecas e os servios de informao so avaliados em
funo dos servios que prestam e no da dimenso das coleces (Melo 2004). Hoje
em dia, so oferecidos servios totalmente novos como portais online, acesso a bases
de dados de texto integral, texto integral de documentos existentes na biblioteca, etc.
Contudo, os Servios de Documentao e Informao tm uma grande necessidade de
justificar o investimento que feito nos mesmos, de forma a provar a eficcia, a
eficincia e o impacto positivo dos novos servios e recursos que disponibilizam.
Deste modo, a recolha e o tratamento de dados estatsticos, constitui uma ferramenta
indispensvel gesto, para aferir os padres de qualidade e desempenho dos
servios, com o objectivo de efectuar uma avaliao consistente dos mesmos. Estas
estatsticas apoiam significativamente o gestor do Servio no que concerne ao
processo de deciso relativo aquisio, recursos humanos; confirmao de
oramentos e actividades das bibliotecas; identificao das tendncias a desenvolver
na utilizao e no valor da informao das bibliotecas (Melo 2004).
Sendo as bibliotecas gestoras do conhecimento e da informao, e funcionando estas
como organizaes de servios, torna-se crucial obter dados estatsticos de uma forma
sistemtica. Estes dados, uma vez processados convenientemente, iro servir de apoio
ao processo de planeamento, cujo objectivo melhorar os servios e aumentar a sua
produtividade.
Assim, fundamental para as bibliotecas, o desenvolvimento de uma cultura
organizacional onde a avaliao desempenhe um papel central. No entanto, coloca-se
actualmente uma problemtica na recolha de dados, que decorre do contexto de
crescente complexidade que caracteriza as bibliotecas. As novas tipologias de servios
prestados, tipo de informao disponibilizada, por via de fornecedores de contedos
digitais, diferentes nveis de literacia informacional utilizadores etc., faz aumentar a

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dificuldade sobre o que pode ser avaliado de forma rigorosa com recurso a dados
estatsticos. Acresce a isto o facto de, cada vez mais, as bibliotecas estarem
pressionadas a mostrarem de uma forma explcita o impacto que os seus servios tm
na sociedade.
A cultura de avaliao um ambiente organizacional no qual as decises so
baseadas em factos, investigao e anlise e onde os servios so planeados e
fornecidos de maneira a maximizar os resultados positivos e os impactos para clientes
e stakeholders. A cultura de avaliao existe nas organizaes onde o pessoal se
preocupa com os resultados que produz e de que estes resultados se relacionam com
as expectativas dos clientes. A misso, valores, estruturas e sistemas numa
organizao devem suportar um comportamento focado no desempenho e na
aprendizagem. (Lakos 2007)

3.1. O CONCEITO DE AVALIAO DOS SERVIOS DE

DOCUMENTAO E INFORMAO
A avaliao engloba todas as reas da recolha de informao (qualitativa e
quantitativa) e a sua anlise em relao tomada de deciso e gesto dos servios
de bibliotecas e documentao.
Reforando um pouco mais a importncia das prticas da avaliao para este tipo
de Servios, citamos a ttulo de exemplo dois extractos que nos parecem ilustrar
bem este conceito:

uma ferramenta crtica para compreender os utilizadores da biblioteca,

servios oferecidos, espaos, coleces e ferramentas que melhor vo ao
encontro das suas necessidades. Sem uma boa avaliao, as bibliotecas podem
perder o contacto com os desejos e necessidades dos utilizadores, tornando-se
irrelevantes. (Nardini 2001);

qualquer actividade que procura medir o impacto da biblioteca no ensino,

aprendizagem e investigao, bem como as iniciativas que procuram identificar
as necessidades dos utilizadores ou avaliar a satisfao e percepes dos

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utilizadores, sendo o objectivo geral a melhoria contnua das coleces e servios

centrados nos utilizadores. (Ryan 2006).

3.2. OS OBJECTIVOS DA AVALIAO DOS SERVIOS

Sistematizando os aspectos desenvolvidos e focando os objectivos da avaliao,
destacam-se os seguintes objectivos:
Recolher dados que informam o planeamento, a gesto e a implementao dos
recursos e servios da biblioteca;
Realizar benchmarking dos Servios e usar essa informao para melhorar a
eficincia e eficcia dos mesmos;
Medir a percepo e a satisfao dos utilizadores com os servios prestados;
Aumentar a interaco com os utilizadores.

3.3. TIPOS DE AVALIAO DOS SERVIOS

Distinguem-se vrios tipos de avaliao dos Servios, nomeadamente:
Input/Output envolve medidas dos recursos utilizados (inputs) e das
actividades e servios envolvidos (outputs), atravs de rcios, tais como o
nmero de obras por estudante, ou nmero de pedidos de apoio a pesquisas por
estudante;
Qualidade do servio a avaliao da qualidade do servio percepcionada pelos
utilizadores, obtida atravs da recolha e anlise da opinio que estes tm dos
servios prestados. uma avaliao subjectiva centrada no cliente;
Medidas de desempenho envolve a utilizao de medidas de eficincia e
eficcia, tais como a disponibilidade de recursos, anlise de custos;
Outcomes ou impacto impactos no utilizador como resultado da interaco que
este estabelece com os servios, como por exemplo o aumento do nmero de

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projectos aprovados na instituio, correlacionado com o aumento do acesso s

revistas electrnicas.

3.4. INSTRUMENTOS E MTODOS DE AVALIAO DOS SERVIOS

Destacam-se seguidamente, a ttulo de exemplo, alguns instrumentos e modelos de
avaliao,

que

podem

ser

implementados

num

processo

de

avaliao

do

desempenho dos servios, mais concretamente em bibliotecas e arquivos.

Normas
o Bibliotecas
ISO 2789 Information and Documentation - International Library
Statistics (2003);
NP ISO 11620 Informao e Documentao: Indicadores de
desempenho de bibliotecas (2004).
o Arquivos
NP 4438-1- Informao e Documentao: gesto de documentos de
arquivo. Parte 1 Princpios Directores (2005);
NP 4438-2 - Informao e Documentao: gesto de documentos de
arquivo Parte 2 Recomendaes de Aplicao (2005);
ISO 15489-1 Records management. Part 1 General (2001);
ISO 15489-2 Records management. Part 2 Guidelines (2001);
Benchmarking o processo de comparao do desempenho entre
dois ou mais sistemas, na procura das melhores prticas para os
servios, que conduzam a um desempenho superior. visto como
um processo positivo e pr-activo, atravs do qual uma organizao
examina como outra realiza uma funo especfica, a fim de
melhorar a realizao da mesma ou uma funo semelhante, de
forma a melhorar o seu desempenho.

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Projectos
o LibQUAL+ um instrumento de aferio da qualidade de produtos e dos
servios de bibliotecas, em funo das percepes e das expectativas dos
utilizadores. Actualmente, o instrumento de avaliao, constitudo por 22
perguntas, considera 3 dimenses: biblioteca como espao, prtica do
servio e controle da informao. Em 2003, estavam envolvidos neste
projecto

308

instituies

(285

norte

americanas,

20

inglesas,

canadianas e 1 holandesa) e cerca de 130.000 utilizadores. As instituies

participantes so universitrias, escolares, das cincias da sade, militares
e de leitura pblica.

Modelos
o Modelo EFQM O Modelo de Excelncia EFQM, modelo de gesto
empresarial, introduzido em 1991, destina-se a permitir a auto-avaliao
da qualidade organizacional e a constituir a base de apreciao das
candidaturas ao European Quality Award (EQA) Galardo Europeu da
Qualidade;
o CAF (Common Assessment Framework Estrutura Comum de Avaliao)
um modelo de auto-avaliao do desempenho organizacional,
especificamente desenvolvido para ajudar as organizaes do sector
pblico dos pases europeus a aplicar as tcnicas da Gesto da Qualidade
Total, melhorando o seu nvel de desempenho e de prestao de servios.
A sua construo foi inspirada no Modelo EFQM;
o Balanced Scorecard Indicadores Balanceados de Desempenho - o BSC
essencialmente um instrumento de gesto estratgica das organizaes.
Envolve mtodos para a medio do desempenho e apoio deciso e
rene os elementos-chave para o acompanhamento e comunicao da
estratgia e o feedback do seu cumprimento. O principal objectivo do BSC
o alinhamento do planeamento estratgico com as aces operacionais
da organizao.

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3.5. DIFICULDADES INERENTES AVALIAO DOS SERVIOS

As Bibliotecas lidam no contexto actual com uma grande presso em fornecer dados
e indicadores para stakeholders e decisores pblicos, como forma de prestar
contas, demonstrando a sua utilidade e relevncia como Servios. Como j foi
referido, a avaliao envolve a recolha de dados do tipo quantitativo e qualitativo,
colocando-se dificuldades que radicam na constante necessidade de recolha de
dados

sobre

os

processos.

Enquanto

alguns

dados

vo

sendo

gerados

automaticamente pela aplicao informtica que faz a gesto do Servio, outros

necessitam da interveno dos funcionrios da biblioteca, por exemplo o nmero de
livros que consultado dentro da biblioteca tem que ser anotado diariamente pelo
funcionrio responsvel por arrumar os livros nas estantes. Como sabido,
qualquer tarefa que envolva a interveno directa do operador, passvel de erros,
ou por esquecimento ou por erro de execuo.
Para alm deste tipo de dificuldades, existem outras de mais alto nvel. No h uma
concordncia entre as diversas bibliotecas sobre o que caracteriza uma boa
biblioteca e como consequncia no uniforme o conjunto de estatsticas e de
mtodos utilizados pelas diversas bibliotecas para fazer a sua avaliao levando
impossibilidade de comparao entre bibliotecas da mesma especialidade.
No que respeita recolha de dados de carcter qualitativo, colocam-se dificuldades
em estabelecer uma forma para avaliar determinadas reas como por exemplo o
nvel de literacia informacional conseguido pelos utilizadores do servio. Outra
dificuldade existente na avaliao advm do facto dos diferentes stakeholders dos
servios de documentao e informao (utilizadores, instituio qual o Servio
pertence, funcionrios da biblioteca) terem necessidades e prioridades diferentes.
No obstante destas dificuldades, hoje em dia uma cultura de avaliao
imprescindvel e deve estar presente nos planos estratgicos de qualquer
organizao, que poder optar pelos instrumentos e/ou mtodos que considerar
mais adequados.

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4. MTODOS DE RECOLHA E DE ANLISE DE DADOS

Constituindo a recolha de dados um aspecto fundamental para a resoluo do
problema anteriormente descrito e a que nos propomos dar resposta, ou pelo menos
apontar caminhos seguros para a sua resoluo, neste captulo iremos apresentar as
principais categorias de mtodos de recolha e de anlise de dados. Partindo das
diferentes abordagens inerentes a cada um desses mtodos, so explicitadas as
principais

vantagens

desvantagens,

salientando

importncia

da

sua

complementaridade, que muitas vezes dever estar presente, desde a fase de recolha
de dados, anlise e interpretao dos mesmos, at utilizao da informao.
(Sechrest,1995)
Relativamente a esta matria, face multiplicidade de classificaes e esquemas
conceptuais existentes, que nos dificultaram a escolha de um quadro de referncia,
optamos pela classificao apresentada na obra de Raymond Quivy Manual de
Investigao em Cincias Sociais.
Num sentido mais lato e simplificado, a recolha de dados uma operao que
consiste em recolher ou reunir concretamente as informaes determinadas junto das
pessoas ou das unidades de informao includas na amostra. (Quivy,1998)
A escolha de um mtodo, aqui entendido no sentido mais restrito, e do instrumento
que materializar a recolha dos dados, dever fazer parte do conjunto de objectivos do
dispositivo metodolgico da investigao, pois determinam o tipo de informao que se
ir obter e o uso que dela poderemos fazer na anlise de dados.
Os mtodos a utilizar na recolha de dados em muito dependem do tipo de problema,
ou de questes para as quais se pretendem obter respostas. Existem problemas que
necessitam de uma abordagem qualitativa, enquanto outros, de uma abordagem
quantitativa, sendo vital enfatizar que no a metodologia que determina a pesquisa,
mas sim o problema que se pretende resolver.

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tambm importante salientar que os mtodos de recolha e os mtodos de anlise de

dados so normalmente complementares e devem, portanto, ser escolhidos em
conjunto, em funo dos objectivos e das hipteses de trabalho. Se os inquritos por
questionrio, so acompanhados por mtodos de anlise quantitativa, os mtodos de
entrevista requerem habitualmente mtodos de anlise de contedo, que so muitas
vezes, no obrigatoriamente, qualitativos. (Quivy, 1998)
Assim, e com base na fonte acima referenciada, so apresentados de seguida alguns
dos principais mtodos de recolha de dados, bem como os principais mtodos de
anlise que lhes esto associados.

4.1. MTODOS DE RECOLHA DE DADOS

4.1.1. INQURITO POR QUESTIONRIO
Consiste em colocar a um conjunto de inquiridos, geralmente representativo de
uma populao, uma srie de perguntas concretas sobre uma determinada
realidade, que podem envolver as suas opinies, a sua atitude em relao a
opes ou a questes humanas e sociais, as suas expectativas, o seu nvel de
conhecimentos ou de conscincia de um acontecimento ou de um problema, ou
ainda sobre qualquer outro ponto que interesse os investigadores.

Variantes deste mtodo

Este mtodo pode assumir duas variantes:
Administrao indirecta - quando o prprio inquiridor o completa a partir
das respostas que lhe so fornecidas pelo inquirido;
Administrao directa - quando o prprio inquirido que o preenche. Este
ltimo merece pouca confiana dado que as perguntas so muitas vezes
mal interpretadas e o nmero de respostas geralmente reduzido.

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As perguntas utilizadas nos inquritos podem assumir 3 formas distintas:

fechadas, categorizadas e abertas. Como se descreve em seguida, cada uma
delas caracteriza-se de forma diferente e tem associadas vantagens e
desvantagens:
Fechadas
o Caractersticas:
Permite apenas 3 respostas: sim, no, no sabe/no responde.
o Vantagens:
Permite efectuar uma boa anlise estatstica;
Permite responder com mais facilidade.
o Desvantagens:
Disponibiliza informao pouco rica;
Permite tirar concluses simples e descritivas.
Categorizadas
o Caractersticas:
Apresentam uma srie de categorias a eleger pelo entrevistado.
Indicar a resposta mais adequada;
Indicar vrias respostas, sendo livre o nmero de respostas
possvel;
Indicar vrias respostas, sendo fixo o nmero de respostas
possvel;
Ordenar todas as respostas, da menos mais adequada;
Ordenar as n respostas mais adequadas.
o Vantagens:
Permite efectuar uma boa anlise estatstica;
Disponibiliza informao completa e rica.
o Desvantagens:
Possibilidade de ser aborrecido para o inquirido;
Possibilidade das respostas serem pouco reflectidas.
Abertas
o Caractersticas:
A resposta livre.
o Vantagens:

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Fornecem mais informao;

Disponibiliza informao rica e detalhada;
Fornece informao inesperada.
o Desvantagens:
Existe maior dificuldade na interpretao das respostas;
Exige maior complexidade da codificao das respostas;
Exige maior tempo de anlise e uma tarefa complexa.
Principais vantagens deste mtodo
A possibilidade de quantificar uma multiplicidade de dados e de proceder,
por conseguinte, a numerosas anlises de correlao;
O facto da exigncia, por vezes essencial, de representatividade do
conjunto de entrevistados poder ser satisfeita atravs deste mtodo;
Respostas s questes colocadas no estaro to sujeitas a enviesamentos
e interpretaes duvidosas;
Possibilita uma maior sistematizao dos resultados obtidos, tornando-se
mais fcil automatizar o processo de anlise e tratamento dos dados.

Principais desvantagens deste mtodo

O peso e o custo geralmente elevado do dispositivo;
Para que efectivamente possa cumprir os objectivos e na medida em que a
sua concepo se reveste de alguma complexidade, exige bastante
planeamento;
A superficialidade das respostas, no permite a anlise de certos processos
que requerem uma compreenso mais profunda;
Poder ser difcil motivar os inquiridos a responder ao questionrio, o que
normalmente origina muitas faltas de resposta, o que ser particularmente
verdade quando o tipo de questes no tem utilidade ou algum tipo de
relao com os inquiridos.

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Mtodos complementares
Os dados recolhidos por um inqurito por questionrio, em que um grande
nmero de respostas pr-codificado, no tm significado em si mesmo, sendo
teis apenas no mbito de um tratamento quantitativo. Assim, aps a utilizao
de um inqurito por questionrio torna-se necessrio efectuar uma anlise
estatstica que implica necessidades de formao em anlise estatstica de dados,
estatstica descritiva e programas informticos de tratamento estatstico como o
SPSS, Statistica, SPAD, etc..

4.1.2. ENTREVISTA
Nas suas diferentes formas, os mtodos de entrevista distinguem-se pela
aplicao dos processos fundamentais de comunicao e de interaco humana.
Ao

contrrio

do

inqurito

por

questionrio,

os

mtodos

de

entrevista

caracterizam-se por um contacto directo entre o investigador e os seus

interlocutores.
Esta tcnica pode ser encarada sobre 3 vectores: uma conversa com um
objectivo; um encontro interpessoal que se desenrola num contexto e situao
social determinados; um processo de obteno de informao atravs de uma
conversa de natureza profissional. Uma entrevista tem de ter um objectivo
explcito e supe uma escuta activa em funo de um objectivo e no uma
argumentao abstracta.

Variantes deste mtodo

As entrevistas podem ser divididas em 3 variantes distintas:
Directiva tem um guio rgido para a entrevista e as perguntas possuem
uma ordem lgica;

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Semi-directiva a ordem e a forma de fazer as questes livre, embora

o entrevistador conhea os temas sobre os quais necessita recolher
informao;
No directiva o discurso organizado pelo entrevistado a partir de um
tema proposto e o entrevistador s intervm para encorajar.
As perguntas utilizadas nas entrevistas podem assumir formas distintas. Como se
descreve em seguida, cada uma delas caracteriza-se de forma diferente e tem
associadas vantagens e desvantagens:
Fechadas
o Caractersticas:
Fcil formulao;
Simplifica a tarefa do entrevistado.
o Vantagens:
Boa para romper o silncio.
o Desvantagens:
Ineficaz.
Abertas
o Caractersticas:
Sugere um tema;
Permite toda a liberdade sobre o rumo da abordagem.
o Vantagens:
til no nicio da entrevista ou na primeira abordagem ao tema.
o Desvantagens:
Possibilidade do entrevistado ficar perdido na resposta.
Directa
o Caractersticas:
Directa ao objectivo.
o Vantagens:
Inequvoca;
Fora o entrevistado a abandonar defesas.
o Desvantagens:
Possibilidade do entrevistado se inibir.

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Indirecta
o Caractersticas:
Apela competncia do entrevistador.
o Vantagens:
Permite que o entrevistado opine;
Permite deduzir informaes.
o Desvantagens:
Possibilidade do entrevistado sentir desconfiana.
Pessoal
o Caractersticas:
Centra-se no entrevistado.
o Vantagens:
Pertinncia dependendo do tema e do momento da entrevista.
o Desvantagens:
Possibilidade

de

provocar

reaces

de

susceptibilidade

ou

bloqueio.
Impessoal
o Caractersticas:
Modera as respostas dado que o entrevistado justifica a sua
opinio com base nos outros;
til para prticas pouco aceites socialmente.
o Vantagens:
Permite a captao de informao;
Permite que o entrevistado no se sinta visado.
o Desvantagens:
Pouco tico.
Follow up
o Caractersticas:
Segue o tema de perto e convida ao desenvolvimento.
o Vantagens:
Permite relanar questes menos desenvolvidas.
o Desvantagens:
Dependncia

da

ateno/concentrao

emprega na entrevista.

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que

entrevistador

Para que a informao obtida na entrevista seja o mais fiel possvel, o seu registo
deve ser feito ao longo da entrevista. Preferencialmente, a entrevista dever ser
gravada, desde que para isso haja consentimento do entrevistado. Os limites da
memria e a distoro induzida por elementos subjectivos que se produzem
durante a entrevista fazem da anotao posterior entrevista uma m opo.
Deve ser tido em conta que uma entrevista uma situao criada pelo
entrevistador num espao e num tempo. Este espao pode influenciar a
entrevista uma vez que, este pode ser calmo ou barulhento, de lazer ou de
trabalho. Do mesmo modo, o momento escolhido pode no ser o mais apropriado
pois o entrevistado pode no ter tempo disponvel para responder. Assim, deve
sempre tentar-se escolher um local apropriado para o objectivo do estudo e
tentar conciliar o tempo disponvel pelo entrevistado com a durao da
entrevista. Para alm dos factores tempo e espao, h outros factores que
podem influenciar uma entrevista. Entre eles destacam-se a relao existente
entre o entrevistador e o entrevistado, o nvel de conhecimento e a motivao do
entrevistado e o estatuto do entrevistador.

Principais vantagens deste mtodo

Recolha de informao rica;
O grau de profundidade dos elementos de anlise recolhidos;
A flexibilidade e fraca directividade do dispositivo permite recolher os
testemunhos e as interpretaes dos interlocutores, respeitando os seus
prprios quadros de referncia;
Permite ao entrevistador conhecer os conceitos e a linguagem do
entrevistado;
Permite definir dimenses relevantes de atitude e avalia-las melhor;
Permite

ter

em

conta

as

motivaes

comportamentos;
Permite interpretar as expresses emitidas.

Pgina 17

que

determinam

diversos

Principais desvantagens deste mtodo

A flexibilidade do mtodo pode intimidar aqueles que no consigam
trabalhar com serenidade sem directivas tcnicas precisas. Inversamente,
outros podem

pensar que esta

relativa flexibilidade os autoriza

conversarem de qualquer maneira com os interlocutores;

Ao contrrio, por exemplo dos inquritos por questionrio, os elementos de
informao e de reflexo recolhidos pelo mtodo de anlise da entrevista
no evidenciam partida um modo de anlise em particular. Neste caso,
talvez mais do que nos outros, os mtodos de recolha e de anlise das
informaes devem ser escolhidos e concebidos conjuntamente;
O facto da flexibilidade do mtodo poder levar a acreditar numa completa
espontaneidade do entrevistado e numa total neutralidade do investigador
tambm um aspecto relativamente ao qual se dever tomar as devidas
precaues. A anlise de uma entrevista, deve incluir uma elucidao
daquilo que as perguntas do investigador, a relao de troca e o mbito da
entrevista, induzem nas formulaes do interlocutor. Ou seja, a interinfluncia entre ambos pode levar subjectividade;
Falta de motivao ou motivao excessiva por parte do entrevistado;
Possibilidade de respostas falsas conscientes e/ou inconscientes;
Depende sempre da capacidade ou incapacidade que as pessoas tm para
verbalizar as suas prprias ideias;
Dificuldades de comunicao;
Reteno de dados com medo de violao do anonimato;
Consome muito tempo e um mtodo relativamente difcil de se trabalhar;
Noes pr-concebidas podem influenciar o resultado das entrevistas;
Envolvem um elevado custo e exigncia pessoal.

Mtodos complementares
O mtodo de entrevista est sempre associado a um mtodo de anlise de
contedo.

Os

dados

recolhidos

serviro

Pgina 18

de

materiais

para

uma

anlise

sistemtica de contedo que corresponda, por seu lado, s exigncias de

explicitao, de estabilidade e de intersubjectividade dos processos.

4.1.3. OBSERVAO DIRECTA

Os mtodos de observao directa constituem os nicos mtodos de investigao
social que captam os comportamentos no momento em que eles se produzem e
em si mesmo, sem a mediao de um documento ou de um testemunho.
As modalidades concretas da observao, podero assumir formas diferentes,
consoante se adopte um mtodo de observao participante do tipo etnolgico,
ou pelo contrrio, um mtodo de observao no participante, cujos processos
tcnicos so muito formalizados.

Variantes deste mtodo

A observao participante de tipo etnolgico a que melhor responde, de
modo global, s preocupaes habituais dos investigadores em cincias
sociais. Consiste em estudar uma comunidade durante um longo perodo,
participando na vida colectiva. O investigador estuda os seus modos de
vida, de dentro e pormenorizadamente, esforando-se por perturb-los o
menos possvel;
A observao no participante apresenta perfis muito diferentes, sendo o
nico ponto comum o facto de o investigador no participar na vida do
grupo, que observa do exterior. O investigador no interage de forma
alguma com o objecto do estudo. A observao pode ser curta, ou de longa
durao, feita revelia, ou com o acordo das pessoas em questo, ou ainda
realizada com ou sem a ajuda de grelhas de observao pormenorizadas.

Principais vantagens deste mtodo

A apreenso dos comportamento e dos acontecimentos no prprio
momento em que se produzem;

Pgina 19

A recolha de um material de anlise no suscitado pelo investigador, e

portanto, relativamente espontneo;
A autenticidade relativa dos acontecimentos em comparao com as
palavras e com os escritos;
Observador chega mais perto da perspectiva dos sujeitos;
Serve para descobrir novos aspectos de um problema;
Permite a colheita de dados em situaes onde so impossveis outras
formas de enunciao.

Principais desvantagens deste mtodo

Pode provocar alteraes no ambiente ou no comportamento das pessoas
observadas;
Problema do registo. O investigador no pode confiar unicamente na sua
recordao dos acontecimentos apreendidos ao vivo, dado que a memria
selectiva e eliminaria uma grande variedade de comportamentos cuja
importncia no fosse imediatamente aparente;
Problema da interpretao das observaes. A utilizao de grelhas de
observao

muito

formalizadas

facilita

interpretao,

mas,

em

contrapartida, arrisca-se a ser relativamente superficial e mecnica perante

a riqueza e a complexidade dos processos estudados;
Grande envolvimento do pesquisador pode levar a uma viso distorcida do
fenmeno ou a uma representao da realidade;
Existem determinadas situaes em que a observao no permitida ou
possvel.

Mtodos complementares
O mtodo da entrevista, seguido de uma anlise de contedo, seguramente o
que mais se utiliza em paralelo com o mtodo de observao.

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4.1.4. RECOLHA DE DADOS PREEXISTENTES: DADOS SECUNDRIOS E

DADOS DOCUMENTAIS

O investigador em cincias sociais recolhe documentos por duas razes

completamente diferentes. Ou tenciona estuda-los por si mesmos, ou espera
encontrar neles informaes teis para estudar outro objecto. Este mtodo
particularmente adequado para a anlise de fenmenos macro-sociais, de
mudanas sociais, mudana nas organizaes e estudo das ideologias no sentido
mais lato.

Variantes deste mtodo

So muitas e dependem da natureza das fontes e das informaes consideradas.
As duas variantes utilizadas mais frequentemente em investigao social so, por
um lado, a recolha de dados estatsticos e, por outro, a recolha de documentos
de forma textual provenientes de instituies e de organismos pblicos e
privados, ou de particulares.

Principais vantagens deste mtodo

A economia de tempo e de dinheiro que permite ao investigador consagrar
o essencial da sua energia na anlise propriamente dita;
Permite evitar o recurso abusivo s sondagens e aos inquritos por
questionrio;
A valorizao de um importante e precioso material documental, que no
pra de se enriquecer devido ao rpido desenvolvimento das tcnicas de
recolha, de organizao e de transmisso dos dados.

Pgina 21

Principais desvantagens deste mtodo

Nem sempre possvel o acesso aos documentos;
Os problemas de credibilidade e de adequao dos dados s exigncias da
investigao;
Como os dados no so recolhidos pelo prprio investigador, de acordo com
os critrios que mais lhe convm, devero normalmente ser submetidos a
manipulaes, destinados a apresenta-los nas formas exigidas para
verificao das hipteses, operao essa que sempre delicada e pode ser
subjectiva.

Mtodos complementares
Os dados estatsticos recolhidos so normalmente objecto de uma anlise
estatstica.
Os dados recolhidos nos documentos de forma textual so utilizados em diversos
tipos de anlise e, em particular, na anlise histrica e na anlise de contedo.
Alem disso, os mtodos de entrevista e de observao so frequentemente
acompanhados pela anlise de documentos.

Aps a apresentao dos principais mtodos de recolha de dados que nos

propusemos tratar, apresentamos no quadro 1 um resumo de algumas vantagens
e desvantagens associadas a cada um desses mtodos.

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Quadro 1: Vantagens e desvantagens dos mtodos de recolha de dados

MTODOS DE
RECOLHA DE

VANTAGENS

DESVANTAGENS

DADOS
Possibilita quantificar uma

O peso e o custo elevado do dispositivo;

multiplicidade de dados e proceder

Superficialidade das respostas;

a numerosas anlises de

Dependncia da forma como aplicado;

correlaes;

Exige questes com uma formulao

Permite comparaes precisas

Inqurito por
questionrio

entre as respostas dos inquiridos;

Possibilita a sistematizao dos

exigente;
Dificuldade em motivar os inquiridos a
responder.

resultados, facilitando a
automatizao do processo de
anlise e interpretao dos dados;
Possibilita a generalizao dos
resultados da amostra totalidade
da populao.
Informao rica e profunda;

Pouca extensividade (difcil generalizar);

Flexibilidade.

Implica interaces directas;

Entrevistas

Respostas condicionadas pela situao da

entrevista;
Exige preparao do entrevistador.

Observao
Directa

Informao rica e profunda;

Aplicvel em pequenos grupos;

Flexibilidade;

Pode provocar alteraes no ambiente ou

Permite compreender directamente

comportamento das pessoas;

comportamentos pois o material

Torna difcil a generalizao;

recolhido espontneo;

Baseia-se na interpretao pessoal.

Autenticidade dos acontecimentos.

A economia de tempo e de
dinheiro;

Recolha de
Dados
Preexistentes

Nem sempre possvel o acesso aos

documentos;

Permite evitar o recurso abusivo s

sondagens e aos inquritos por
questionrio;

Informao dispersa;
Dependncia das fontes existentes, da sua
qualidade, representatividade, e do acesso;

A valorizao de um importante e
precioso material documental.

Risco de manipulao dos dados;

Grande quantidade de informao
recolhida.

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4.2. MTODOS DE ANLISE DE DADOS

Faz-se de seguida uma breve referncia aos mtodos de anlise de dados, que
esto intimamente ligados aos mtodos de recolha de dados anteriormente
descritos, cuja relao tivemos oportunidade de evidenciar na apresentao dos
mtodos complementares associados a cada um deles.
A maior parte dos mtodos de anlise de informaes depende de uma de duas
grandes categorias: a anlise estatstica de dados e a anlise de contedo.

4.2.1. ANLISE ESTATSTICA DE DADOS

Nas ltimas dcadas a evoluo no domnio da informtica veio transformar
profundamente a anlise de dados. A possibilidade de manipular rapidamente
quantidades considerveis de dados encorajou o desenvolvimento e a afinao
dos processos estatsticos. Apresentar os mesmos dados sob diversas formas
favorece incontestavelmente a qualidade das interpretaes. Neste sentido, a
estatstica descritiva e a expresso grfica dos dados so muito mais do que
simples mtodos de expresso de resultados.
Este mtodo adequado para todas as investigaes orientadas para o estudo
das correlaes entre fenmenos susceptveis de serem expressos por variveis
quantitativas.
A anlise estatstica dos dados impe-se em todos os casos em que estes ltimos
so recolhidos por meio de um inqurito por questionrio.
Variantes deste mtodo
Quando os dados a analisar preexistem investigao e so reunidos
atravs da recolha de dados documentais, fala-se geralmente de anlise
secundria;

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Quando os dados a analisar foram especialmente recolhidos para responder

s necessidades de investigao graas a um inqurito por questionrio,
fala-se normalmente de tratamento de inqurito;
Os mtodos de anlise estatstica de dados so igualmente utilizados para o
exame de documentos com forma textual, neste caso trata-se de um
mtodo de anlise de contedo.

4.2.2. ANLISE DE CONTEDO

A anlise de contedo incide sobre fontes muito diversificadas, como textos, ou
documentos audiovisuais, pelo que implicam a aplicao de processos tcnicos
relativamente precisos (clculo das frequncias relativas, ou das co-ocorrncias
dos termos utilizados).
O lugar ocupado pela anlise de contedo na investigao social cada vez
maior, nomeadamente porque oferece a possibilidade de tratar de forma
metdica informaes e testemunhos que apresentam uma certa complexidade.
Permite, quando incide sobre um material rico e penetrante, satisfazer as
exigncias de maior rigor metodolgico e da profundidade inventiva, que nem
sempre so facilmente conciliveis.

Variantes deste mtodo

Agrupam-se correntemente os diferentes mtodos de anlise de contedo em
duas categorias: os mtodos quantitativos e os mtodos qualitativos. Os
primeiros seriam extensivos (anlise de um grande nmero de informaes
sumrias). Os segundos seriam intensivos (anlise de um pequeno nmero de
informaes complexas e pormenorizadas).

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4.3. CONSIDERAES FINAIS

A

ttulo

de

concluso

aps

esta

breve

apresentao

dos

limites

complementaridade dos mtodos especficos, quer de recolha, quer de anlise das

informaes, importa destacar alguns aspectos que nos parecem importantes.
Nenhum dispositivo metodolgico deve ser aplicado de forma mecnica. Para cada
investigao, os mtodos devem ser escolhidos e utilizados com flexibilidade, em
funo dos seus objectivos prprios, do seu modo de anlise e das suas hipteses.
Por conseguinte, no existe um mtodo ideal que seja, em si mesmo, superior a
todos os outros.
O trabalho emprico inerente implementao de um dispositivo metodolgico, seja
ele qual for, s pode ter valor se a reflexo terica que o funda tambm o tiver, ou
seja, determinante, a montante deste trabalho, identificar-se muito bem o
problema e as questes relativamente s quais se buscam respostas, ainda que em
alguns tipos de mtodos, particularmente o etnolgico, o processo no seja to
linear.
A distino entre os mtodos de recolha e os mtodos de anlise de dados nem
sempre ntida, verifica-se muitas vezes uma complementaridade entre os vrios
mtodos, quer sejam eles de cariz quantitativo, quer qualitativo. Depende da
abordagem e do tipo de investigao que se pretende levar a cabo, sendo que os
resultados mais completos se obtm atravs da combinao de mais do que um
mtodo, como disso exemplo o tipo de abordagem a field of research, que estuda
as situaes concretas no seu contexto real, e que emprega uma pluralidade de
mtodos.

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5. SISTEMAS INFORMTICOS DE RECOLHA DE DADOS

Uma recolha de dados pode ser feita com o recurso a sistemas informticos, atravs
de gravao ou at em papel. Neste captulo, d-se especial nfase aos sistemas de
recolha de dados baseados em sistemas informticos. Estes sistemas devem verificar
uma srie de requisitos de modo a poderem ser proveitosos para quem os utiliza.

5.1. LISTA DE REQUISITOS

Em seguida, apresentmos uma lista dos requisitos que um sistema de recolha de
dados deve ter. Para tornar a compreenso mais simples e de forma a evitar
redundncia, o sistema ser dividido em trs blocos: utilizao, anlise e gesto.
Sempre que for referido o termo instncia quer-se dizer uma instncia de uma
tcnica de recolha de dados, por exemplo, um inqurito.
UTILIZAO:
1.

Possibilidade de criar vrias instncias por utilizador/conta;

2.

Possibilidade de alterar uma instncia a qualquer momento;

3.

Possibilidade de dar um ttulo a cada instncia;

4.

Reutilizao de instncias j utilizadas;

5.

Possibilidade de numerar pginas;

6.

Barra de progresso (no caso de ser multipgina);

7.

Possibilidade de criao de ttulos para cada pgina;

8.

Possibilidade de criao de uma descrio para cada pgina;

9.

Possibilidade de numerar questes;

10. Atribuio de uma imagem (logo) de identificao de cada instncia;

11. Obrigatoriedade ou no das respostas;
12. Possibilidade de definir uma data de nicio e de fim para cada instncia;
13. Possibilidade de retirar a instncia em qualquer momento;
14. Possibilidade de antecipar o fecho;

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15. Identificao visual de questes de resposta obrigatria;

16. Disponibilizar corrector ortogrfico em todos os campos em que seja possvel
escrever;
17. Copiar pginas;
18. Possibilidade de definir e personalizar templates;
19. Possibilidade de incluso de componentes multimdia (vdeo, som, imagem e
grficos);
20. Permitir aleatoriedade na ordem das respostas ou blocos de respostas;
21. Possibilidade de interromper o preenchimento da instncia, guardando as
respostas j dadas;
22. Possibilidade de imprimir instncias;
23. Possibilidade de criar perguntas dinmicas baseadas em respostas s
perguntas anteriores;
24. Possibilidade de traduzir instncias atravs do recursos a ferramentas de
traduo internas ou externas ao sistema;
25. Possibilidade de responder no anonimato;
26. Criao de perguntas de vrios tipos:
a. Mltipla escolha uma resposta:
i. Escolhas em colunas e em linha;
ii. Escolhas com botes drop-down.
b. Mltipla escolha mltiplas respostas:
i. Escolhas em colunas e em linha.
c. Matriz de escolhas uma resposta por linha;
d. Matriz de escolhas mltiplas respostas por linha;
e. Matriz com menus drop-down;
f. Caixa de texto livre;
g. Mltiplas caixas de texto e/ou imagens;
h. Criar comentrios s perguntas;
i. Data e hora:
i. Definir vrios formatos para a hora e data.
j. Imagens e respectiva descrio:
i. Upload do computador;
ii. Upload a partir de um link Web.
k. Respostas com pesos (ratings) e definio do valor dos pesos;

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l. Questes para informao demogrfica para Portugal, Internacional;

m. Recolha de respostas:
i. Criao de um link para enviar por correio electrnico;
ii. Criar uma lista de emails e enviar automaticamente para essa lista.
ANLISE:
27. Nmero de instncias iniciadas;
28. Nmero de instncias completadas;
29. Nmero de respostas e percentagem por cada pergunta por instncia;
30. Nmero de respostas e percentagem por cada opo de cada resposta;
31. Exportar os dados para diversos formatos tratveis por outro software
(Excel, SPSS, Statistica, etc.);
32. Mostrar as respostas por respondente;
33. Possibilidade de visualizar os resultados em quadro ou em grfico;
34. Possibilidade de afixar os resultados;
35. Possibilidade de criar filtros;
36. Criar instncias;
37. Editar instncias;
38. Eliminar instncias.
39. Exportar os resultados (sumrio e completos) para diversos formatos (PDF,
HTML, XML, etc.);
40. Estatstica avanada.
GESTO:
41. Criar utilizador/conta;
42. Editar utilizador/conta;
43. Eliminar utilizador/conta;
44. Possibilidade de criar utilizadores em grupos e distribuir os inquritos por
grupos;
45. Possibilidade de criar alertas de novas instncias;
46. Possibilidade de criar uma biblioteca de questes que inclua as questes mais
frequentemente utilizadas e templates de questes;
47. Eventos de login por utilizador/conta;

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48. Apagar instncias por utilizadores/conta;

49. Copiar instncias;
50. Possibilidade de partilhar o resultado final da instncia com todas as pessoas
que participaram;
51. O sistema deve incluir um procedimento de autorizao de utilizadores, onde
cada utilizador se deve identificar atravs de um username e password.
Apenas os utilizadores autorizados desta forma podem aceder aos dados do
sistema;
52. O sistema deve garantir que os dados esto protegidos de acessos no
autorizados;
53. O sistema deve garantir que uma pessoa s pode responder uma vez a cada
instncia;
54. Restringir uma dada instncia a conjuntos de utilizadores;
55. Disponibilizao do inqurito por datas;
56. Possibilidade de trabalhar com vrios inquritos em simultneo;
57. Possibilidade de pesquisar em texto integral nas instncias;
58. Possibilidade de arquivar toda a informao de uma dada instncia (ligao
Gesto documental);
59. Existncia de RSS para acompanhamento da instncia.

5.2. MDULO DE INQURITOS DO SHAREPOINT

A aplicao Sharepoint possui um mdulo que permite a recolha de dados - o
mdulo dos inquritos. Este mdulo permite efectuar inquritos aos utilizadores
que pertencem a um dado site do Sharepoint. Assim, importa verificar de que
modo que este mdulo consegue dar resposta aos requisitos definidos no
subcaptulo anterior.

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5.2.1. REQUISITOS SATISFEITOS PELO SHAREPOINT

Neste subcaptulo faz-se uma listagem dos requisitos que no esto presentes no
Sharepoint

tendo

em

linha

de

conta

as

especificaes

apresentadas

anteriormente.
Assim, as especificaes / requisitos que no esto presentes no mdulo de
inquritos do Sharepoint so: 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 14, 16, 17, 19, 20, 22, 23,
24, 26.a.i, 26.a.ii, 26.b.i, 26.d, 26.e, 26.h, 26.i.i, 26.j, 26.k, 26.l, 34, 35, 39, 40,
41, 42, 43, 49 e 55.
Desta forma, dos 77 requisitos apresentados (incluindo os subrequisitos), 34 no
so atingidos pelo Sharepoint, ou seja, apenas 56% dos requisitos esto
disponveis nos Sharepoint.
Destes 34 requisitos, 10 deveriam ser implementados pelos motivos que a seguir
se apresentam:
Requisito 6: com a existncia de uma barra de progresso seria mais fcil a
navegao para os utilizadores;
Requisito 7: como as perguntas podem ser agrupadas em diferentes
pginas, seria til poder dar um ttulo a cada pgina;
Requisito 8: como as perguntas podem ser agrupadas em diferentes
pginas, seria til poder criar uma descrio para cada pgina;
Requisito 12: deveria ser possvel estabelecer uma data de fecho para o
inqurito de modo a que a partir de uma dada data fosse impossvel
responder ao inqurito. Seria igualmente importante poder estabelecer uma
data de incio para cada inqurito de modo a que este possa ser preparado
com antecedncia mas s possa ser respondido a partir de uma
determinada data;

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Requisito 19: Seria uma mais-valia para o sistema se este pudesse utilizar
componentes multimdia nos inquritos, como por exemplo definir um
cone para cada inqurito;
Requisito 20: Haveria maior flexibilidade se o utilizador pudesse navegar no
inqurito para a frente e para trs nas diferentes pginas, de modo a poder
responder totalidade das perguntas;
Requisito 26.h: Seria importante se pudesse ser criado um comentrio s
perguntas que ajudasse o utilizador a perceber o que se pretende com a
pergunta;
Requisito 26.i.i: Haveria maior flexibilidade se pudessem ser definidos
vrios formatos para as datas. Apenas permitido o formato DD-MM-AAAA;
Requisito 39: Seria uma mais-valia para o sistema se houvesse a hiptese
de exportar os resultados finais do inqurito, nomeadamente, para os
formatos PDF, HTML e XML;
Requisito 40: Seria uma mais-valia para o sistema se houvesse a
possibilidade de efectuar alguma anlise estatstica com os dados sem
recorrer a software externo, pelo menos correlaes bsicas. A nica
possibilidade exportar para o Excel e posteriormente para software de
anlise estatstica mais avanado.

5.2.2. MELHORIAS AO MDULO DE INQURITOS

No nosso entender, o requisito nmero 12 (possibilidade de definir uma data de
nicio e de fim para cada instncia) muito importante. No agradvel que um
utilizador tenha acesso a inquritos que ocorreram h muito tempo, nem to
pouco que despenda tempo a responder a um inqurito que no vai ter utilidade
nenhuma por j ter fechado.

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Como o mdulo de inquritos do Sharepoint no permite fechar inquritos,

apresentmos uma soluo alternativa. Esta soluo faz uso apenas de
funcionalidades de visualizao do SharePoint, e no deve ser encarado como
uma soluo definitiva, uma vez que, com vrios inquritos para gerir seria difcil
manter todos no estado correcto. A soluo que se apresenta passa por:
Retirar as permisses de edio aos utilizadores aps a deciso de fechar
um dado inqurito (ver sequncia no conjunto de imagens seguintes);

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Remover do menu lateral o inqurito que j terminou. O inqurito continua

tal como estava, apenas removido do menu lateral de iniciao rpida
(ver sequncia no conjunto de imagens seguintes). Assim, seria definido
que todos os inquritos que estejam no estado activo apareceriam no
menu de iniciao rpida, enquanto os inquritos no estado inactivo no
apareceriam no menu de iniciao rpida;

Pgina 34

Pgina 35

Tambm nos parece que o requisito nmero 20 (permitir aleatoriedade na ordem

das respostas ou blocos de respostas) bastante importante. Como o mdulo de
inquritos do SharePoint no permite voltar pgina anterior de um dado
inqurito, no possvel voltar pgina anterior para responder a perguntas no
obrigatrias que tenham ficado por responder. Assim, no existe aleatoriedade
de respostas em pginas diferentes.

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Enquanto no existe uma soluo definitiva que passaria por existir um boto de
anterior propomos uma soluo alternativa para contornar este problema:
guardar o inqurito e recomear a responder. Desta forma, so recuperadas as
respostas j efectuadas e h a possibilidade de responder s respostas que
tenham sido deixadas em branco.

5.3. ANLISE COMPARATIVA: SHAREPOINT (MDULO DE

INQURITOS) VS. SURVEYMONKEY
Comparativamente a sistemas como o SurveyMonkey, onde os SDI tm uma conta
activa, o SharePoint revela-se bastante mais limitativo. Refere-se como exemplo
algumas possibilidade existentes no SurveyMonkey que no esto implementadas
no mdulo de inquritos do SharePoint:

Maior diversidade de tipos de perguntas;

Possibilidade de utilizar imagens;

Possibilidade de especificar um logo para o inqurito;

Possibilidade de imprimir o inqurito;

Existncia da barra de progresso;

Possibilidade de voltar pgina anterior do inqurito;

Possibilidade de criar um ttulo para cada pgina do inqurito;

Possibilidade de criar uma descrio para cada pgina do inqurito;

Possibilidade de numerar pginas;

Disponibilizao de corrector ortogrfico;

Possibilidade de copiar perguntas e pginas para outra posio do

inqurito;

Possibilidade de exportar os resultados para os formatos CSV, XML,

HTML, PDF e folha de clculo;

Possibilidade de fechar e reabrir inquritos.

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6. ANLISE CONCLUSIVA
Partindo da identificao de um problema orgnico-funcional dos SDI, que incidiu
sobre a ausncia de prticas sistemticas de avaliao dos servios, apoiadas num
sistema de recolha de dados, a elaborao deste trabalho possibilitou uma reflexo
mais aprofundada sobre um tema de grande interesse, considerado hoje em dia como
uma prioridade para as bibliotecas que no abdicam de um papel de relevncia no
contexto onde se inserem.
Face aos novos desafios que se colocam s bibliotecas, em virtude da crescente
complexidade que caracteriza o seu ambiente interno (coleces digitais, descoberta
de recursos, servios inovadores, preservao digital,) e envolvente externa (economia
baseada na informao e no conhecimento), a necessidade do enraizamento de uma
cultura de avaliao torna-se vital para a sua sobrevivncia, como apoio tomada de
deciso e ajustamento ao novo contexto de mudana. De facto, as bibliotecas sentemse cada vez mais pressionadas a prestar contas sobre a qualidade dos seus servios,
atravs do fornecimento de dados de teor quantitativo e qualitativo, que traduzam o
desempenho e os impactos ou outcomes dos seus servios na comunidade que
servem, em termos de eficincia, eficcia e qualidade.
Atravs da reflexo proporcionada pela realizao deste trabalho, foi possvel
compreender melhor a problemtica da recolha de dados como instrumento essencial
num processo de avaliao. Em particular, quando se trata de obter dados de cariz
sociolgico, isto , dados sobre opinies e expectativas de utilizadores e colaboradores,
percebeu-se a complexidade de tal tarefa em termos dos problemas que coloca, das
possveis abordagens metodolgicos e da variedade de tcnicas disponveis.
Assim, para a resoluo do problema identificado, foram apresentadas as principais
categorias de mtodos de recolha e de anlise de dados, cuja aplicabilidade em muito
depende do tipo de "problema", sendo vital enfatizar que no a metodologia que
determina a pesquisa, mas sim as questes colocadas apriori.
Com o intuito de se explorar um sistema de recolha de dados que suporte o processo
de recolha e que se traduza num aumento da eficcia e da eficincia para os servios,

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foi efectuado um levantamento dos requisitos que um sistema informtico deve

satisfazer, tendo-se explorado em concreto a aplicao SharePoint - mdulo de
inquritos. Importa salientar que a opo por esta ferramenta resultou do facto de se
encontrar actualmente em fase de implementao nos SDI uma intranet, gerida
atravs desse sistema.
Da avaliao e experimentao da aplicao do SharePoint quanto satisfao dos 77
requisitos previamente definidos, verificou-se que 34 no so verificados pelo
SharePoint, registando-se assim uma taxa de cumprimento de requisitos de apenas
56%. Dos 34 requisitos no existentes, foi salientada a importncia de implementao
de 10 requisitos, propondo-se para alguns deles possveis solues como forma de
contornar as dificuldades encontradas.
de salientar ainda um outro aspecto, que tem que ver com as polticas definidas para
uso desta aplicao, que restringem actualmente o seu uso ao mbito interno dos SDI,
o que impede a aplicabilidade de um inqurito aos diferentes perfis da comunidade de
utilizadores da FEUP, em particular aos alunos.
Face s limitaes encontradas no SharePoint, foi efectuada uma anlise comparativa
com

sistema

SurveyMonkey,

tendo

sido

destacados

algumas

possibilidades

existentes neste ltimo que no se encontram implementadas no mdulo de inquritos

do SharePoint.
Os resultados obtidos levam-nos a concluir que o mdulo de inquritos do SharePoint
uma ferramenta claramente inferior s ferramentas especficas disponveis no
mercado, como por exemplo o SurveyMonkey. Este facto deve ser levado em
considerao aquando da seleco de uma ferramenta de recolha de dados para
anlise e enquadramento num processo de avaliao.
Com

este

trabalho

espera-se

tambm

dar

um

contributo

para

um

possvel

delineamento futuro de um plano de avaliao para os servios dos SDI, que defina a
implementao de prticas sistemticas de recolha de dados, que apoiem as decises,
baseando-as em factos, anlise e investigao, com o objectivo ajustar e prestar
servios que maximizem os impactos positivos nos utilizadores.

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7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
1.

Instituto Portugus da Qualidade. 2005. NP 4438-1:Informao e Documentao:

gesto de documentos de arquivo. Parte 1 Princpios Directores. Monte de
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3.

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Documentalistas, 9, Ponta Delgada, Portugal. http://hdl.handle.net/1822/6271
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