99-Caderno-TS.

pmd 1 25/10/2004, 20:13

99-Caderno-TS.pmd 2 25/10/2004, 20:13
 Índice
4
história
Trajetória, rumo à consolidação de um modelo
de negócio

6
recursos humanos
Os caminhos que fazem diferença

8
expertise
A missão é fazer CRM ativo

11
tecnologia
Na medida certa agregamos valor ao negócio

12
opinião
Inovação e convergência para o Cliente

13
case
Acom transfere central de atendimento à
TeleSoluções

14
palavra do presidente
Uma empresa pronta para um novo futuro

www.clientesa.com.br - Outubro 2004 Cliente S.A. 3

99-Caderno-TS.pmd 3 25/10/2004, 20:13

 especial
central de atendimento
h i s t ó r i a

Trajetória, rumo à consolidação de

um modelo de negócio
O expertise, aliado à tecnologia e conhecimento do mercado pontificaram a estratégia da
TeleSoluções, que prepara-se para impor novos marcos no mercado

O ano é 1996. Um grupo de executivos Nas primeiras reuniões, estabeleceram

da área financeira resolveu se unir para
montar seu próprio negócio. O espírito
empreendedor de Paulo Moura, Gilson
Bacci, Renato Botelho e Waldelea Noguei-
ra, culminou na criação da TeleSoluções,
com o desafio de se posicionar no então
promissor mercado de telemarketing. “Fi-
zemos algumas pesquisas e acabamos atraí-
dos pelo potencial do mercado”, lembra
Gilson. As primeiras constatações do gru-
po eram de que tecnologia, já na época, era
commodity e recursos humanos, o diferen-
cial. “Aí, apostamos que poderíamos fazer a
diferença pela origem, com expertise em
varejo. Tínhamos muita bagagem para isso”,
comenta.
Gilson Bacci
como definição estratégica quatro itens: ter
uma operação altamente profissionalizada,
baseada em processos muito bem definidos,
foco em performance e, mais que ser uma
grande empresa, ser reconhecida pela efici-
ência. Mas, oito anos depois, as metas fo-
ram atingidas? Paulo Moura aposta que sim,
mas reforça que a empresa agora caminha
para uma terceira fase. Ele recorda, porém,
que pela origem e credibilidade dos executi-
vos, a empresa não teve dificuldade para
atrair os primeiros clientes, na seqüência:
Teletrim, Touring Club e Fininvest, este
uma conquista que acabou marcando o des-
tino e cultura da organização.
O primeiro endereço, na rua São Bento,

Mapa histórico

1996 – Fundação
– O primeiro endereço, na rua São Bento, com área útil
para chegar a 40 PAs
– Os primeiros clientes: Teletrim, Touring Club e Fininvest

1997 – Conquista de 10 PAs para a Credicard testar a opera-

ção

1999 – Mudança para a Avenida Rio Branco com capacidade

para 200 PAs. Passaram a ocupar outros andares do
prédio e chegaram a 700 PAs

2000 – Contratação de profissional para gerir a área de RH e

implementar uma nova política de relacionamento e
benefícios, valorizando assim nosso maior patrimônio
= Pessoas
2002 – Mudança para a Rua Senador Pompeu, 60 onde recu-
pera um prédio histórico com área para chegar a 1.600
PAs

2003 – Faz acordo com o Cope, da UFRJ, para desenvolver uma

ferramenta agregando inteligência na avaliação e lei-
tura de bases de dados dedicadas à prospecção

2004 – Inicia operação de 250 PAs com tecnologia de VoIP

4 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Outubro 2004

99-Caderno-TS.pmd 4 25/10/2004, 20:13

 na capital carioca, era ousado para a época,
com uma área útil para até 40 posições de
atendimento. Com a conquista da conta do
Fininvest, os executivos identificaram a opor-
tunidade de se especializarem em vendas e
chegaram a 20 PAs, com a operação. “Foi
quando começamos a ter visibilidade de em-
presa de resultado”, salienta Paulo. O pro-
cesso, de acordo com o empresário, passou a
ser natural: à medida que a empresa consoli-
dava no seu cliente a percepção de entregar
resultado, ela foi crescendo, chegando a atin-
gir a média de 40% de crescimento ao ano –
índice mantido até hoje. E, inclusive, é a
média que os dois empresários apostam como
desempenho este ano.
Assim, foi a conquista da conta
Credicard, em novembro de 97, que mar-
cou definitivamente o posicionamento da
TeleSoluções. Paulo lembra que as primei-
ras 10 PAs foram para testar a operação. E,
diz ele, passo a passo, acabou se transfor-
mando no principal cliente da empresa,
consolidando a cultura organizacional. “Po-
demos dizer que hoje é um dos nossos mai-
ores clientes e sabemos que somos muito
importantes para eles, como eles são para
nós”, diz. Outro grande marco para a em-
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
99-Caderno-TS.pmd 5 25/10/2004, 20:13
presa foi o fim do monopólio de telecomu-
nicações, que abriu a concorrência e a con-
seqüente redução de custos. “Com a dispu-
ta, conseguimos reduzir custos e estimular o
aumento das operações ativas, com o repas-
se de descontos para nossos clientes”, justi-
fica Gilson.
Em 99, a empresa mudou-se para a Ave-
nida Rio Branco ocupando uma área para
chegar a 200 PAs. Mas não foi suficiente.
Eles passaram a ocupar outros andares do
prédio, até chegar a 700 PAs e decidirem
mudar, em 2002, para uma área suficiente
para acomodar uma nova fase de crescimen-
to. Ao mesmo tempo em que passou para
uma área horizontal e mais adequada à ope-
ração, com facilidade de fluxo do pessoal e
acomodação, eles decidiram recuperar um
imóvel, na rua Senador Pompeu 60, tam-
bém na área central, contribuindo com a
restauração da região, próxima à Central
do Brasil, e com área útil para chegar a 1.600
PAs e acomodar todos os departamentos da
empresa, de forma harmônica.
Hoje, são 2.700 pessoas e 1.250 posi-
ções ocupadas. E Gilson avisa: “Crescemos
com o pé no chão, sem aventura de abrir
um site para depois correr atrás”. O plane-
jamento estratégico porém prevê chegar a
meados de 2005 com uma média de 4.500
funcionários. “Temos hoje habilidade,
know-how e tecnologia para abrir um site
onde quisermos e de forma rápida, para aten-
der qualquer necessidade”, esclarece.
Outra grande novidade da empresa che-
gou no final de 2000, com a consolidação
da área de recursos humanos e contratação
de Susy Dias para geri-la e implementar uma
nova política. Foi, na opinião de Gilson,
um marco para a empresa se consolidar e
concentrar investimentos em treinamen-
to, cargos, salários e benefícios. “O objetivo
inicial era atender a demanda por pessoal
capacitado e com a cultura organizacional
para atender o crescimento da época e per-
mitir o planejamento e consolidação de
novas etapas”, descreve. Para ele, foi o pas-
so decisivo para fechar o ciclo da compa-
nhia: capacitar pessoal interno para a ope-
ração, consolidar a difusão da cultura inici-
al e preparar sua infra-estrutura para supor-
tar novas fases de crescimento, sem perder
o foco. “Temos por exemplo a preocupação
com a credibilidade que conquistamos de
entregar o prometido e jamais prometer e se
comprometer com o impossível”, reforça.
Cliente S.A. 5

central de atendimento
r e c u r s o s h u m a n o s
Os caminhos que fazem diferença
A companhia cumpre papel social, desenvolve o espírito solidário entre seus associados e
realiza diversas ações de saúde, educação e meio ambiente.
“Algumas operações exigem
profissionais com muita experiência;
outras, não. E por conta destas
peculiaridades acabamos chegando a
um perfil de cada operação, otimizando
os resultados” – Susy Dias, gerente de
Recursos Humanos
6 Cliente S.A.
99-Caderno-TS.pmd 6 25/10/2004, 20:13
especial
Todo o trabalho desenvolvido pela área Internamente, a filosofia implementada
de recursos humanos da TeleSoluções tem pela gerente é explicada em detalhes, como
por foco a valorização de pessoas, conside- a identificação no crachá, que leva apenas
radas a maior riqueza da companhia, como o nome do profissional. “O conceito é
gosta de definir Susy Dias, responsável pela desmistificar a idéia de cargos”, pondera. E
área. Contratada no final de 2000 para os profissionais têm acesso a todos os exe-
implementar uma política de investimen- cutivos da organização, chegando ao presi-
to, incentivo, capacitação, geração e valo- dente, quando julgarem necessário. É a po-
rização de talentos, Susy estruturou a área lítica de portas abertas. “O presidente aten-
criando um fluxo que se inicia com a iden- de o profissional e, quando achar conveni-
tificação de talentos, durante a seleção, pas- ente, chama o gestor imediato, para con-
sando pela motivação e chegando-se ao versarem, sempre com a visão de contribuir
encarreiramento profissional.
A grande novidade da empresa, para
tornar o processo seletivo mais apurado, é a
criação da TeleSeleções, uma empresa in-
dependente para identificar e contratar pes-
soas. “Percebo que o Telemarketing é uma
atividade que dá oportunidade aos jovens
com primeiro emprego e ao mesmo tempo
não tem limite de idade, visto que o instru-
mento de trabalho é a voz”, explica .
Na fase de identificação de talentos, a
política desenvolvida pela empresa chega à
responsabilidade social, apoiando jovens
que não têm possibilidade de desenvolve-
rem habilidades pela falta de equipamen-
tos. “Mediante este cenário, nós desenvol-
vemos o Projeto Tele Informática, com ob-
jetivo de disponibilizar os equipamentos
para candidatos treinarem e depois partici-
parem do processo seletivo”, pondera a exe-
cutiva. Com relação à inclusão de pessoas
especiais no mercado de trabalho, a empre-
sa chegou inclusive a fazer uma parceria com
a Prefeitura do Rio de Janeiro que encami-
nha pessoas com necessidades especiais para
participarem de curso de formação de ope-
radores tanto para a empresa quanto para o
mercado.
O Projeto Semear, que tem objetivo de
dar oportunidade profissional a jovens ca-
rentes, colocando-os no mercado de traba-
lho, ganhou Menção Honrosa da Assem-
bléia Legislativa do Estado, pelo programa
que incluiu o Lixão de São Gonçalo, além
do IV Prêmio ABT de Responsabilidade
Social.
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
 com o resultado e a evolução dos processos
da área”, explica Susy. Além de acesso aos
superiores, a empresa investiu em uma Cai-
xa de Sugestões, acessada por uma área res-
ponsável pela avaliação e implementação
das idéias.
A evolução chegou à criação de um outro
canal para apurar os processos internos.
Trata-se do modelo de Unidade de Negóci-
os. São oito unidades, formadas para aten-
derem clientes específicos e compostas por
profissionais de áreas como relacionamen-
to com o cliente, operação, inteligência de
negócio (BI), desenvolvimento de sistemas
e recursos humanos. “Eles discutem todo o
processo para atingirem as metas estabele-
cidas para a operação, identificam pontos
de estrangulamento e propõem mudanças,
quando necessárias. Estas informações aca-
baram contribuindo com alterações de pro-
cessos internos em cada área, com resulta-
dos positivos redistribuídos às outras uni-
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
99-Caderno-TS.pmd 7 25/10/2004, 20:13
dades”, esclarece a executiva. Uma das dis-
cussões é o nível de experiência das pessoas
envolvidas na operação. “Algumas opera-
ções exigem profissionais com muita expe-
riência; outras, não. E por conta destas pe-
culiaridades acabamos chegando a um per-
fil de cada operação, otimizando os resulta-
dos”, reconhece.
O grande desafio, para Susy, é da ma-
nutenção dos talentos. Para isso, a empresa
desenvolveu um plano de carreira permi-
tindo aos operadores serem promovidos em
monitores e até chegar a gerentes, num pla-
no inteligente e atrativo, com processo de
treinamento contínuo. Parte da estratégia
passa por uma política que inclui benefícios
e projetos internos. Entre eles, o Tele Ba-
zar, Tele Gestante , Tele Stand, Tele Pás-
coa, Tele Kids e etc. A estratégia passa ain-
da por políticas de Segurança e Medicina
do Trabalho apoiadas em ações de ginástica
laboral e palestras informativas, seguindo
um trabalho de conscientização.
O grande desafio, para Susy, é da
manutenção dos talentos, o que levou a
empresa a desenvolver um plano de
carreira permitindo aos operadores
serem promovidos em monitores e até
chegar a gerentes, num plano
inteligente e atrativo
Cliente S.A. 7

central de atendimento
e x p e r t i s e
A missão é fazer CRM ativo
A partir de informações preliminares e um sistema de projeção interno, a TeleSoluções vem
registrando ótimos resultados, além de diminuir significativamente a margem de erro,
transferindo benefícios aos clientes
“Software é inteligência. E inteligência
não é, e nunca vai ser commodity” –
Francisco Araújo, gerente de TI da
TeleSoluções
A Parceria duradoura com a Credicard
Patricia Folhini, Consultora de
Negócios Credicard SA
8 Cliente S.A.
99-Caderno-TS.pmd 8 25/10/2004, 20:13
especial
Imagine uma política de gestão de rela-
cionamento com clientes no telemarketing
ativo. Algo como PRM - Prospect
Relationship Management. É o que come-
mora Francisco Araújo, gerente de TI da
TeleSoluções. O que está começando a ser
colocado em prática é a automatização dos
processos de análise de base de dados criado
pela empresa desde a sua fundação, agre-
gando todo o expertise nas campanhas fu-
turas e gerando ganhos que variam entre
25% e 30% em relação à concorrência, além
de otimizar as ligações. Na prática, o siste-
ma faz uma avaliação da base de dados ana-
lisando o maior número de variáveis dispo-
níveis sobre o perfil de cada potencial cli-
ente a ser procurado. “Coloca-se o nome
na projeção, priorizando do melhor para o
pior prospect, para que o operador o aborde
dentro da melhor hora, melhor dia. Outra
vantagem é a automação do processo, salvo
se a estratégia adotada não estiver sendo
usada naquele momento”, explica. A mar-
gem de erro está em torno de 10% para
cima ou para baixo, mas a meta é baixá-la
entre 3% e 5%. “Consideramos que esta
margem é, digamos, aceitável e confortável
“A parceria da Credicard com a
TeleSoluções já acontece por mais de sete
anos e o fator decisivo para que uma par-
ceria dure por tanto tempo é o mais sim-
ples possível. A TeleSoluções tem profis-
sionais altamente capacitados e compro-
metidos com os resultados de seus parcei-
ros e transparência em tudo que faz, o
cliente tem acesso livre por suas opera-
ções e isso facilita o relacionamento e con-
solida os laços. Além disso, as políticas da
TeleSoluções são claras, não causando
complicações para a adaptação dos seus
clientes que ficam full time na operação,
como é o meu caso. Sem falar no entusi-
para o cliente”, aposta. O projeto, batizado
Painel de Controle, contou com a parceria
do tradicional núcleo do Cope da UFRJ -
Universidade Federal do Rio de Janeiro.
Teve duração de oito meses de trabalho e
consumiu 200 mil dólares.
A idéia é examinar uma lista com a quan-
tidade de nome e vendê-la antes de ser colo-
cada em operação. “Isso nada mais é do que
a utilização pura de estatísticas e matemática
aplicada. Da mesma maneira que o Ibope
prevê que um determinado candidato vai
ganhar a eleição com 56% dos votos, nós
também conseguimos prever quanto vamos
vender, consultando o cadastro” compara
Francisco. O segredo de qualquer relaciona-
mento em call center é a geração de contato
efetivo. “Contato efetivo é você contactar o
target da venda. Ou seja, quem é o possível
comprador daquele produto ou serviço que
está sendo oferecido”, ensina. É necessário
que a abordagem seja feita da forma mais ade-
quada possível para que as chances de êxito
na venda aumentem. Mas como fazer isso de
maneira eficiente? “Com base nas informa-
ções do banco de dados, o nosso Painel de
Controle interno possibilita identificar, por
asmo de todos que aqui trabalham, que é
de contagiar.
Em resumo: acredito que o sucesso da
TeleSoluções, tem a ver com isso:
Transparência,Empenho, Lealdade,
Equipe, Soluções imediatas, Objetivida-
de, Lições diárias de Sucesso, Humildade,
Contribuições Constantes para a Melho-
ria do Negócio de seus Parceiros, Oportu-
nidades Criadas, Empreendedorismo e
Safisfação em fazer o melhor.”
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
 exemplo, qual o melhor horário, dia da se-
mana e o mês para contatar potenciais clien-
tes”, afirma Francisco.
A grande novidade é que o software
analisa também as condições geográficas de
uma determinada operação. Por exemplo:
Existe incidentes em feriados ou datas co-
memorativas que diminui o fluxo de pessoas
em casa numa determinada época do ano?
“Cercar todas as variáveis que possam mexer
nos potenciais da área é importante e neces-
sária, para eliminar o risco de surpresas”. Algo
semelhante ocorreu nas festas juninas. “Des-
cobrimos que o pessoal da Bahia, Sergipe e
Maceió, vai para Campina Grande, na mai-
or festa da região. Então não adianta a mi-
nha equipe ligar, porque não vai encontrar o
cliente em casa”, diz. Segundo ele, agora é
possível identificar esse “êxodo”. Contudo,
o uso deste modelo deve ser bem detalhado,
pois a relação mudou muito de uns tempos
para cá.
“A empresa não vende mais um opera-
dor apenas para fazer ligações, mas um ser-
viço onde ele fala com o cliente do meu
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
99-Caderno-TS.pmd 9 25/10/2004, 20:13
cliente e vende ao mesmo tempo”. Essa
evolução permite a abordagem rápida de um
número elevado de pessoas, no entanto,
existem custos inerentes e que precisam ser
bem administrados. Em breve será lançado
mais um diferencial. Trata-se de uma parce-
ria que a TeleSoluções está fechando com
um instituto de meteorologia para obter in-
formações mais apuradas sobre as condições
do tempo e a temperatura no País inteiro.
“Vamos cercar todas as variáveis que pos-
sam participar de uma venda. Por exemplo:
vai chover, fazer calor, frio?... Se isso acon-
tecer, eu vendo ou não vendo? Nas férias,
eu acho ou não a pessoa? Por que você tem
tal cartão de crédito, e a variação do dólar
afeta ou não a vida deste cliente? São per-
guntas que numa base histórica, junto com
as variáveis externas, dão respostas em rela-
ção ao que vou fazer daqui para frente. Ou
seja, eu olho o passado, para projetar o fu-
turo”, justifica.
A TeleSoluções não pretende lançar sua
tecnologia exclusiva no mercado. “A con-
dição principal para o desenvolvimento
deste software foi que a inteligência dele
está guardada sob segredo de estado e, por-
tanto, não há condições de a disponibili-
zarmos, pelo menos por enquanto. Seria
como entregar a fórmula da Coca-Cola”,
brinca, acrescentando que, no dia em que a
companhia for vendida, o sistema servirá
como um ativo intangível. “Isso é o nosso
xarope e não há nada parecido com ele nem
no Brasil nem tampouco no exterior”. Fran-
cisco desafia: “se existir, pode indicar para
nós, porque eu não conheço”. Por isso, ele
abre a discussão sobre a questão de tecno-
logia ser considerada commodity, como vi-
rou moda se apregoar no mercado atual-
mente. “Commodity é hardware, porque
computador em qualquer lugar faz a mesma
coisa. Mas software é diferente, se fosse igual
nós estaríamos diante de um problema sé-
rio. Trabalhando num mundo padrão, onde
as coisas seriam como um sanduíche do Mac
Donald’s, igual em qualquer lugar do mun-
do”, enfatiza. Por isso, ele retruca que
“software é inteligência. E inteligência não
é, e nunca vai ser commodity”.
Cliente S.A. 9

central de atendimento
p a r c e r i a s
O expertise que a Compugraf
agrega
“Quando a TeleSoluções estava inici-
ando suas atividades, estávamos procuran-
do apenas um fornecedor de telefonia, mas
a Compugraf, além do sistema de telefonia,
nos ofereceu uma solução robusta e com-
pleta incluindo ferramentas avançadas de
otimização de produtividade.
“Atualmente, a TeleSoluções mantêm
uma infra-estrutura completa de contact
center criada, implementada e administrada
pela Compugraf. A plataforma de contact
center da TeleSoluções tem como elemento
central o sistema Coral Flexicom. Tal siste-
ma, concebido para aplicações de missão crí-
tica, tem nos propiciado altíssima disponibi-
lidade, facilidade de utilização e grande flexi-
bilidade de adequação às nossas necessida-
A parceria de visão estratégica
Toda empresa da área de telemarketing
adota, por princípio, a política de grava-
ção de suas ligações. Com a TeleSoluções
não foi diferente. Desde sua fundação, ela
dispõe de um mecanismo que permite gra-
var o conteúdo de cada abordagem feita
por seus operadores. No início, as grava-
ções eram feitas em fitas K-7. Porém, em
1998, houve uma demanda pela moderni-
zação desse sistema.
Na busca por uma empresa que pudesse
10 Cliente S.A.
99-Caderno-TS.pmd 10
especial
des de crescimento. Adicionalmente, a pla-
taforma oferece avançadas funcionalidades
de conexão em rede de comunicação digital,
bem como integração com ferramentas de
produtividade e de gerenciamento de cha-
madas do contact center.
“Para atender a demanda de redução de
custos em ligações de longa distância, a
Compugraf fornece para a TeleSoluções uma
solução de comunicação de voz, denomina-
da DDDCG, extremamente atraente por
seus baixos preços, altíssima disponibilidade
do serviço e pela comunicação de voz com
altíssima qualidade. A própria TeleSoluções
faz a gestão da utilização do serviço DDDCG
pela Web, o tráfego telefônico e diversos ou-
tros parâmetros operacionais. Tal ferramen-
atender nossa demanda, com a melhor re-
lação custo-benefício do mercado, encon-
tramos a Wittel. Com equipamentos
NICELOG, 100% digitais, a empresa nos
forneceu um sistema de gravação utilizando
fitas DAT, que apresentam um desempe-
nho 3.100 vezes superior às antigas fitas K-
7. Essa mudança representou uma redução
dos custos de gravação em mais de 8 vezes.
“O sistema implementado pela Wittel é
extremamente confiável. Nunca perdemos
25/10/2004, 20:13
ta de gestão também nos permite obter diari-
amente a conta telefônica detalhada das liga-
ções efetuadas, o que é um grande diferencial
em relação a outras operadoras do mercado.
“Atuando há mais de 22 anos como
provedora de soluções de telecomunicações,
a Compugraf sabe, como poucas empresas
no mercado, que para disponibilizar a me-
lhor tecnologia para o cliente é preciso des-
cobrir as suas necessidades específicas. Para
tal, a Compugraf utiliza a sua capacidade de
consultoria e projeto em comunicação em-
presarial, com seu know-how voltado a ga-
rantir qualidade.
“Todos estes fatores fazem com que te-
nhamos hoje toda a confiança em tudo que
ela oferece.”
um segundo de gravação. Os dados armaze-
nados estarão à nossa disposição sempre que
precisarmos”, afirma Roberto Carlos, gerente
de telefonia da TeleSoluções.
Por esses e outros motivos, nossa par-
ceria continua. A Wittel atende e supera
às nossas expectativas, entregando quali-
dade, tecnologia e, sobretudo, soluções in-
teligentes no tempo certo. Uma relação de
confiança, na qual estamos plenamente sa-
tisfeitos.
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
 t e c n o l o g i a
Na medida certa agregamos valor
ao negócio
A área de tecnologia pode até ser avalia-
da como commodity. Mas pode se transfor-
mar em um grande diferencial, quando co-
meça a quebrar paradigmas e apresentar dife-
renciais. É a aposta da TeleSoluções, que
coloca em operação 250 PAs com uma solu-
ção integrada de VoIP nacional, desenvol-
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
99-Caderno-TS.pmd 11
vida pelo experiente e empreendedor Paulo
Mannheimer, idealizador do projeto, funda-
dor da Instant Solutions e reconhecido pelo
projeto www.elefante.com.br, que revoluci-
onou a web brasileira. “Sempre gostei de me
dedicar ao desenvolvimento de produtos
inovadores”, justifica o empresário.
25/10/2004, 20:13
Para ele, a nova tecnologia vai propiciar
à empresa uma evolução ao aliar, além da
infra-estrutura operacional que associa a te-
lefonia com a informática, o tráfego de voz e
dados, dentro do ambiente de convergên-
cia. “Esse processo permite a sofisticação de
informações dos clientes e uma aplicação in-
teligente de discagem”, explica Paulo. Na
operação, uma área nobre no Salão Vinho
da TeleSoluções, ele demonstra a operação
do processo de discagem, em um discador
virtual. Este processo sozinho já garante uma
evolução no telemarketing ativo, com ga-
nhos que chegam a multiplicar por cinco
vezes o resultado do processo tradicional,
como ele descreve. “É um ganho de produti-
vidade significativo para a empresa e para o
cliente, antes inimaginável”, pondera.
O domínio da tecnologia oferece ou-
tras vantagens ao negócio, de acordo com
Paulo. O ganho de produtividade, por exem-
plo, é maior com a associação da inteligên-
cia da ferramenta de BI que a TeleSoluções
está desenvolvendo. “Temos facilidade de
adaptar a infra-estrutura da empresa ao sis-
tema VoIP”, explica. A associação do
discador com o processo de filtragem dos
dados, permitido pelo BI, garante grande
capacidade de resposta e acesso rápido ao
cliente rapidamente. “Nós podemos fazer a
associação das duas ferramentas, em favor
do negócio, e na ponta, do cliente”, explica
Paulo. “Os limites de associação, ajuste, cri-
ação, modelagem, depende do que o cliente
quer. Ele define suas necessidades e nós
implementamos.”
Estas facilidades, de acordo com ele, são
conseguidas graças ao domínio da tecnolo-
gia desenvolvida, por ser 100% VoIP e tam-
bém 100% digital. “O limite de sua aplica-
ção está associado ao modelo do negócio do
cliente”, salienta. Paulo exemplifica a dis-
ponibilidade de gravação na própria plata-
forma com arquivos em MP3, que pode se
transformar em ferramenta de treinamento
do operador e pode ser facilmente integra-
do à plataforma de CRM da empresa. “A
tecnologia faz o que o cliente quiser”, frisa.
Cliente S.A. 11

central de atendimento
o p i n i ã o
Inovação e convergência
para o Cliente
Paulo Mannheimer é Diretor Executivo
da Instant Solutions Tecnologia e
Informática, e pode ser contactado pelo
email paulohm@instant.com.br
12 Cliente S.A.
99-Caderno-TS.pmd 12
especial
Líder em inovação
Em um mercado tão competitivo com
o segmento de contact centers, a
TeleSoluções sabe que a tecnologia é uma
das peças fundamentais na apresentação de
serviços diferenciados a seus clientes e como
estratégia para alcançar e ultrapassar suas
metas e expectativas. Inovar é um dos se-
gredos, mas inovar não é fácil e nem todos
tem a coragem e a visão para fazê-lo. A
TeleSoluções ousou inovar e os resultados
premiaram quem sempre se esforça para aten-
der melhor.
O projeto InstantVoice - Em maio a
Instant Solutions procurou a TeleSoluções
oferecendo o InstantVoice – nossa plata-
forma 100% VoIP para contact centers. Por
ser um produto que trata a voz de forma
100% digital - desde o entroncamento com
a rede pública até o transporte para a PA - a
solução possui vantagens exclusivas e que
permitem um grau ímpar de flexibilidade
no tratamento das chamadas e oferecimen-
to de VAS (“value added services”) aos cli-
entes da TeleSoluções.
Através de modernas técnicas de com-
pressão de voz e tratamento de sinais, a pla-
taforma InstantVoice consegue reunir em
uma mesma solução os recursos de URA,
gravação digital, secretária eletrônica, disca-
gem automática, CTI, entre outras novida-
des. Além disso, por ser um produto desen-
volvido com tecnologia 100% Brasileira, o
InstantVoice é flexível a ponto de poder ser
customizado de forma a atender demandas
exclusivas de clientes. Por exemplo, um de
nossos clientes integrou o CTI do
InstantVoice, sua base de dados de pedidos e
o identificador de chamada (“caller-id”) da
plataforma, resultando numa melhora subs-
tancial no atendimento através da identifi-
cação imediata do cliente, seu perfil, etc.
25/10/2004, 20:13
Principais Benefícios - A utilização do
InstantVoice e da tecnologia VoIP em um
ambiente tão dinâmico e demandante como
o da TeleSoluções trouxe vantagens imedia-
tas e marcantes para a empresa e seus clien-
tes. A começar pela infra-estrutura necessá-
ria para o início das operações, o VoIP per-
mite um tempo de set-up extremamente re-
duzido, uma vez que a infra-estrutura neces-
sária dispensa a instalação de telefonia con-
vencional – 100% do tráfego de voz entre as
PA’s e a rede pública é feito de forma digital.
Além desta vantagem, e utilizando os recur-
sos de CTI da plataforma, consegue-se uma
integração fácil, ágil e eficiente entre a estra-
tégia de contato com o cliente e o sistema de
CRM de retaguarda , garantindo velocidade
e qualidade no processo.
Uma outra vantagem do uso do
InstantVoice foi a flexibilidade gerada pelo
uso do VoIP em todo o processo do conta-
to com o Cliente. Esta tecnologia permite,
por exemplo, que o processo de supervisão
e acompanhamento do nível de serviço e
qualidade das PA’s, através de uma ligação
IP segura (interna ou externa), os canais
de atendimento possam ser acompanhados
e, opcionalmente, feedback em tempo real
pode ser dado à operadora sobre sua
performance e dicas de atendimento.
Casa de Ferreiro, Espeto de Ferro - O
sucesso na utilização do InstantVoice foi
tão grande que a TeleSoluções está utili-
zando a solução também para otimizar pro-
cessos e métodos de sua infra-estrutura in-
terna, implementando VoiceMail para toda
a equipe gerencial da empresa, além de sis-
temas automáticos de atendimento via
URA entre os departamentos de forma a
registrar eventos e processos. Para quem teve
visão como a TeleSoluções, este é mais um
passo natural na busca constante por como
atender melhor.
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
 c a s e
Acom transfere central de
atendimento à TeleSoluções
Depois de muita discussão interna, a companhia decidiu-se pela terceirização para aumentar o
número de assinantes e expandir os negócios em outras áreas
Sérgio Ribeiro, diretor superintendente
da Acom
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
99-Caderno-TS.pmd 13
A terceirização vem ganhando adeptos
num ritmo acelerado nos últimos anos. Cada
vez mais empresas transferem a responsabili-
dade de seus serviços a companhias
especializadas em determinado setor, con-
centrando-se em gerir os negócios e desen-
volver novos produtos. Porém, alguns pré-
requisitos são essenciais na hora de escolher
a prestadora de serviço, que fica incumbida
de se relacionar com o cliente da compa-
nhia. Além disso, as organizações buscam
expandir suas bases e diminuir custos, ou
seja, terceirizar significa em muitos casos,
parceria. Foi baseada nesta conclusão que a
Acom escolheu a TeleSoluções para coman-
dar sua central de atendimento ao assinan-
te. A parceria se deu quando a empresa per-
cebeu uma oportunidade/problema, durante
suas seções de planejamento estratégico em
2003. “Para crescer a base de assinantes, ex-
pandir para outras praças e continuar a ofe-
recer um serviço de qualidade, seria necessá-
rio investir na ampliação de nossa central de
atendimento”, recorda Sérgio Ribeiro, dire-
tor superintendente da Acom.
A escolha do parceiro certo tem que ser
muito seletiva e, no caso da Acom, havia
um problema: a empresa via sua central de
atendimento como estratégica para o negó-
cio. “Existe uma relação continuada com o
cliente, que só começa a se pagar após seis
meses na base”, explica. Para aumentar o
número de assinantes, seria necessário todo
um investimento em tecnologia (ura, web,
ferramenta de suporte a CRM, pabx,
discador preditivo, gravação digital) e pro-
cessos: workflow, relatórios gerenciais, ma-
25/10/2004, 20:13
nual de procedimentos, campanhas e avali-
ação de desempenho. Outra área que recla-
ma pesados investimentos é a de recursos
humanos. Na prática, as empresas procla-
mam que o capital humano é seu maior
patrimônio. No entanto, poucas desenvol-
vem políticas sérias que tenham como foco
principal, as pessoas. Prova disso é o turn
over elevado em muitas delas.
No plano estratégico da Acom, o capi-
tal humano receberia treinamento, geren-
ciamento e motivação, além do aumento
do espaço físico e mobiliário, para garantir a
lucratividade do negócio conjugada com um
serviço de excelência, que reduzisse o churn
rate. “Estava colocada então uma questão
que precisava de uma decisão importante:
terceirizar o serviço ou investir fortemente
na central?”, indaga Sérgio. O executivo
conta que houve intensa discussão interna
sobre terceirizar ou não o negócio. “A con-
clusão foi de que não éramos especialistas
em central de atendimento, mas sim co-
nhecedores do negócio”. Deste modo, o
caminho adequado seria buscar uma parce-
ria que oferecesse a solução completa, e não
apenas a terceirização pura e simples do aten-
dimento. “A escolha recaiu sobre a
TeleSoluções, que apresentou uma propos-
ta interessante”, afirma o diretor. A parce-
ria está rendendo ótimos frutos. “Hoje de-
dicamos mais tempo no acompanhamento
da qualidade do serviço prestado do que na
execução das tarefas da central de atendi-
mento, o que nos permite focar a atenção
em itens estratégicos para melhorar o rela-
cionamento com os clientes”, finaliza.
Cliente S.A. 13
 especial
central de atendimento
p a l a v r a d o p r e s i d e n t e
Uma empresa pronta para um
novo futuro
O modelo é simples, mas bem objetivo.
Foi começar a ter visibilidade como empre-
sa de resultado para crescermos. A primeira
fase que passamos foi a da consolidação, até
o ano 2000, cumprindo a missão de empre-
sa de vendas, que entrega resultados. Foi
sintomático também, logo na seqüência,
estruturarmos os processos operacionais,
apostando em estratégias como a inter-
nalização dos sistemas, para ganhar e trans-
ferir agilidade ao cliente.
Aí começamos a investir em diferenciais.
Um deles é a monitoração remota. Fomos a
primeira empresa a oferecer relatórios aos cli-
entes via Internet e a primeira a trabalhar a
base de dados, atingindo diferenciais que
chegaram a 20 e 25% em relação aos concor-
Paulo Moura
rentes, fruto da concretização de uma ferra-
menta com ingredientes de inteligência de
negócios (BI). Dentro destes projetos de di-
ferenciais, estão ainda a reestruturação
corporativa com a implantação do conceito
de Unidades de Negócio atrelado ao Balanced
Scorecard - BSC além dos investimentos
estratégicos na área de recursos humanos,
com a criação da TeleSeleções.
Esse processo de transformação da com-
panhia se consolida com uma postura de
oxigenação mesclando a incorporação de
profissionais do mercado com pessoal for-
mado internamente, que incorpora os con-
ceitos que consolidamos. São ações que nos
garantem, além da manutenção de uma
postura corporativa focada na entrega de
resultados, fazer a diferença no mercado.
Costumo dizer que qualidade já não é mais
diferencial competitivo. Estamos nos pre-
parando para dar o salto rumo ao CRM
ativo, não apenas ao receptivo.
O resultado estratégico que apostamos é
a manutenção do crescimento da empresa, à
14 Cliente S.A.
99-Caderno-TS.pmd 14 25/10/2004, 20:13
média de 25% a 30% ano, contra uma média
de crescimento do mercado este ano que deve
ficar entre 20 e 25%. Uma tendência que
deve se repetir pelos próximos dois anos. Este
crescimento deve ser puxado pela demanda
dos clientes já existentes e pelo aumento da
terceirização. Existem alguns paradigmas que
ainda precisam ser quebrados em segmentos
como instituições financeiras e varejistas, por
exemplo. A nossa contribuição, para acele-
rar este processo de terceirização, é transferir
credibilidade aos potenciais terceirizadores,
agregando valor ao negócio dele, além da
natural redução de custos.
Outra grande perspectiva de negócio é o
off-shore, onde precisamos nos posicionar
como alternativa. Estamos falando de um
mercado que gera hoje mais de 500 milhões
de empregos no mundo e algo em torno de
U$40 bi/ano em divisas. Fomos visitar o mai-
or evento mundial do setor, o ICCM, em
Chicago, em agosto deste ano, e percebe-
mos que muitos países que concorrem neste
mercado, como Índia, África do Sul e ou-
tros, investem nesse mercado com total apoio
e suporte governamental. Para sermos com-
petitivos, além de tecnologia e competência
organizacional - que já temos - precisamos
também do apoio do Governo brasileiro, e
não apenas de incentivos fiscais, mas supor-
te oficial para agregar maior credibilidade ao
setor, o que certamente ajudará a abrir mui-
tas portas.
Por tudo isso, o setor de telemarketing
já é o maior canal de vendas do país. Mas
muitas empresas ainda não acordaram para
essa realidade. Com credibilidade e mos-
trando resultados, a TeleSoluções está fa-
zendo sua parte, dando visibilidade ao mer-
cado e investindo na prospecção de novos
clientes, que sempre são bem-vindos.
www.clientesa.com.br - Outubro 2004
99-Caderno-TS.pmd 15 25/10/2004, 20:13
99-Caderno-TS.pmd 16 25/10/2004, 20:13