Material Indicadores de Gestión PDF

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
CENTRO DE EXTENSION - CEUJAP
Objetivo del TPC

Proporcionar una metodologa fcil y prctica para el
establecimiento de indicadores de gestin, como una
herramienta de control de gestin estandarizada y enfocada en
la mejora continua de los procesos, en el contexto de la
competitividad global, y basada en la excelencia del servicio y
la satisfaccin del cliente.
Contenido del TPC

Introduccin. Definiciones bsicas.
Tipos de indicadores.
Especificacin de un indicador.
Metodologa para el establecimiento

de indicadores de gestin.
Introduccin al Balanced Scorecard
Objetivo del TPC

Indicadores de gestin,
Control de gestin,
Mejora continua de los procesos,
Competitividad global,
Excelencia del servicio, y
Satisfaccin del cliente.
Objetivo del TPC

Control de gestin,
Qu son los indicadores de gestin?

Los indicadores son elementos informativos del control de
cmo funciona una actividad, pues hacen referencia a
parmetros
estables
que
sirven
de
magnitud
de
comprobacin del funcionamiento de sta. Son los

elementos bsicos de las tcnicas de control de gestin.
Son ante todo informacin, es decir agregan valor, no son

solo datos.
Indicadores de Gestin
En la gestin de una empresa puede medir su capacidad para
cumplir con las expectativas de los clientes, as como
tambin, medir los resultados en la ejecucin de sus
procesos.
Los indicadores de gestin son establecidos a nivel

estratgico de la organizacin
Objetivo del TPC

Control de gestin,
Qu es control?
(Del fr. contrle).
1. m. Comprobacin, inspeccin, fiscalizacin, intervencin.
2. m. Dominio, mando, preponderancia.
3. m. Oficina, despacho, dependencia, etc., donde se controla.
4. m. puesto de control.
5. m. Regulacin, manual o automtica, sobre un sistema.
6. m. testigo (muestra).
7. m. Mec. Mando o dispositivo de regulacin.
8. m. Mec. Tablero o panel donde se encuentran los mandos. U. m. en pl.
Diccionario R.A.E.
Qu es gestin?
gestin.
(Del lat. gesto, -nis).
1. f. Accin y efecto de gestionar.
2. f. Accin y efecto de administrar.
gestionar.
(De gestin).
1. tr. Hacer diligencias
conducentes al logro de un
negocio o de un deseo
cualquiera.
Diccionario R.A.E.
administrar.
(Del lat. administrre).
1. tr. Gobernar, ejercer la autoridad o el
mando sobre un territorio y sobre las
personas que lo habitan.
2. tr. Dirigir una institucin.
3. tr. Ordenar, disponer, organizar, en
especial la hacienda o los bienes.
4. tr. Desempear o ejercer un cargo, oficio o
dignidad.
5. tr. Suministrar, proporcionar o distribuir
algo.
6. tr. Conferir o dar un sacramento.
7. tr. Aplicar, dar o hacer tomar un
medicamento.
8. tr. Graduar o dosificar el uso de algo, para
obtener mayor rendimiento de ello o para
que produzca mejor efecto.
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Qu es gestin?
administrar.
gestin.
(Del lat. gesto, -nis).
1. f. Accin y efecto de gestionar.
2. f. Accin y efecto de administrar.
gestionar.
(De gestin).
1. tr. Hacer diligencias
conducentes al logro de un
negocio o de un deseo
cualquiera.
(Del lat. administrre).

1. tr. Gobernar, ejercer la autoridad o el
mando sobre un territorio y sobre las
personas que lo habitan.
2. tr. Dirigir una institucin.
3. tr. Ordenar, disponer, organizar, en
especial la hacienda o los bienes.
4. tr. Desempear o ejercer un cargo, oficio o
dignidad.
5. tr. Suministrar, proporcionar o distribuir
algo.
6. tr. Conferir o dar un sacramento.
7. tr. Aplicar, dar o hacer tomar un
medicamento.
8. tr. Graduar o dosificar el uso de algo, para
obtener mayor rendimiento de ello o
para que produzca mejor efecto.
Diccionario R.A.E.
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Eficacia vs. Eficiencia

Eficacia
Extensin en la que
se realizan las
actividades
planificadas y se
alcanzan los
resultados
planificados.
Eficiencia
Relacin entre el
resultado
alcanzado y los
recursos utilizados
Fuente: ISO 9000:2005
Objetivo del TPC

Control de gestin,
Mejora Continua de los Procesos

cul es el primer paso para mejorar?
MEDIR
No se puede mejorar lo que no se controla;
no se puede controlar lo que no se mide;
no se puede medir lo que no se define
W. Edwards Deming
El padre de la 3 revolucin industrial.
Objetivo del TPC

Control de gestin,
ZAPATERIAS DE LA MARCA CATWALK EN INDIA
Objetivo del TPC

Control de gestin,
Objetivo del TPC

Control de gestin,
Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo de la gestin de una
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben
determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha
informacin.
Satisfaccin del cliente

El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la
obtencin de elementos de entrada de fuentes como las
encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre
la calidad del producto entregado, las encuestas de opinin del
usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones,
las garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales.
Persona proactiva
Organizacin proactiva
Necesidad de Medir
No se puede controlar lo que no se mide
No se puede gerenciar lo que no se controla

Es difcil ganar un juego sin tener un marcador
Apenas se pueda medir algo, ese algo se mejora
Procesos
Proceso se define como "conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en
resultados
Fuente: ISO 9000:2005
Ejemplo de enfoque basado en procesos:

Proceso de compras
Requisicin
Analiasis y
Aprobacion
de Compra
Orden de
Compra
Usuario.
Seleccin
Producto
Proveedor
Entrega
Facturacin
Recibo
Despacho
Producto
Construccin de un proceso
Clientes
Proveedores
Entradas
Salidas
1
A
B
Proceso y
Actividades
2
3
4
Mapa de Proceso
(5) Con quin?
(4) Con qu?
Capacitacin,
Conocimientos,
Habilidades
Equipos,
Instalaciones
(2) Entradas
Qu debemos
Recibir?
(1) Proceso,
Actividades
(3) Salidas
Qu debemos
Entregar?
(6) Cmo?
(7) Cunto?
Instrucciones,
Procedimientos,
Mtodos
Indicadores de
Gestion
Gestin Basada en Procesos

4.0 Sistema de Gestin de la Calidad
Mejoramiento
Contnuo del
Continual improvement
of the
Sistema
de
Gestin
Gerencial
quality management
system
Responsabilidad
de la
Direccin
5.0
Clientes
Customers
Requisitos
Gestin de los
Recursos
Clientes
Customers
8.0
6.0
Medicin,
Anlisis y
Mejora
7.0
Entradas
Realizacin del
Producto
Productos
Satisfaccin
Salidas
Key
Flujo de Informacin
Actividades de Valor Agregado
Principios Bsicos de los SGC

1) Organizacin enfocada en el cliente
2) Liderazgo
3) Participacin del Personal
4) Enfoque en el proceso
5) Enfoque de Sistema para la Gestin
6) Mejora Continua
7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
8) Relaciones con el proveedor de mutuo beneficio
1) Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen
de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender sus
necesidades
futuras,
actuales
satisfacer
y
sus
requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2) Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin.
3) Participacin del Personal

El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una
organizacin
su
total
compromiso posibilita que

sus habilidades sean usadas
para
el
beneficio
de
la
organizacin.
4) Enfoque basado en Procesos

Un resultado deseado
se
alcanza
mas
eficientemente
cuando
las
actividades
los
recursos relacionados se
gestionan
proceso.
como
un
5 ) Enfoque de Sistemas
para la Gestin
Identificar,
gestionar
entender
los
procesos
interrelacionados como un
sistema,
contribuye
la
eficacia y eficiencia de una

organizacin en el logro de
sus objetivos.
6) Mejora Continua
La mejora continua del
desempeo global de la
organizacin debera
ser un objetivo
permanente
de sta.
7) Enfoque basado en hechos para

la Toma de Decisiones
Las decisiones eficaces
se basan en el
anlisis de los
datos y la
informacin.
8) Relaciones mutuamente
beneficiosas con el Proveedor
Una organizacin y sus
proveedores son
interdependientes, y una
relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear
valor.
0.2. Enfoque Basado en Proceso

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten
valor,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas.
0.2. Enfoque Basado en Proceso

NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la
metodologa conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar"
(PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para
el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
de los procesos.
4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos generales
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.
La organizacin debe:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2),
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

Determinar los criterios y los mtodos necesarios asegurarse que
tanto la operacin como el control de stos procesos sean
eficaces,
4. Sistema de Gestin de la Calidad

La organizacin debe:
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin

necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de los
procesos,
Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el
anlisis de stos procesos,
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos.
5. Responsabilidad de la direccin
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,
incluyendo aqullos necesarios para cumplir los requisitos para el
producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
Por qu no se logran
los objetivos?
Esta es la historia de cuatro personas llamadas: TODOS,
ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE.
Haba que llevar a cabo una tarea importante y TODOS
estaba seguro de que ALGUIEN la hara.
CUALQUIERA la podra haber hecho, pero NADIE la quiso
hacer. ALGUIEN se enoj, porque era tarea de TODOS.
TODOS pens que CUALQUIERA la podra hacer, pero NADIE
pudo darse cuenta de que ALGUIEN no la hara.
Finalmente, ALGUIEN culp a TODOS de que NADIE hiciera lo
que CUALQUIERA pudiera haber hecho.
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de
la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe
incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad,
incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase
4.2.4).
5.6 Revisin por la direccin
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe
incluir:
a) Los resultados de auditorias,
b) La retroalimentacin del cliente,
c) El desempeo de los procesos y la conformidad del producto,
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin
previas,
f) Los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la
calidad, y
g) recomendaciones para la mejora.
8. Medicin, Anlisis, Mejora

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos
del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben
demostrar la capacidad de los procesos para lograr los resultados
planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn
sea conveniente.

8.4 Anlisis de Datos
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema
de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la
mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la
calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes.

8.4 Anlisis de Datos
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a) La satisfaccin del cliente (vase 8.2.1),
b) La conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4),
c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4), y
d) los proveedores (vase 7.4).

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de
la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la direccin.
Qu es un indicador?
Ejemplo - Indicadores del tablero de un vehculo
Informacin Puntual
comportamiento de una
variable en un instante del
tiempo (todos a excepto el
cuenta kilmetros).
Luces Direccionales
Temperatura
Gasolina
Informativa de
Control
comportamiento de
una o varias variables
de manera que
podamos conocer las
condiciones actuales
y hacer ajustes
(odmetro).
Tacmetro
Informacin de Alarma nos

advierte de una situacin que
est fuera de control (indicador
de aceite, temperatura).
Aceite
Batera
rpm
Odmetro
Cuenta Kilmetros
Informacin
acumulada

comportamiento acumulado de
una variable (cuenta kilmetros).
Luces (Off/On)
Frenos
Principales caractersticas de los

Objetivo.
Lograble.
Cuantificable.
Verificable.
Que agregue valor al proceso de toma de decisiones.
Comunicados y divulgados.
Establecidos en consenso.

Enfoque Basado en Procesos

Control
(Procedimientos,
leyes, normas)
Proceso
Salidas
Entradas
Transformacin
que agrega valor
Recursos
(Materiales,
informacin,
personal)
Oportunidades
para medir
(Indicador
de gestin)
Tipos de Indicadores
Indicador de resultado debe medir la satisfaccin de las
expectativas del cliente.
Indicador de proceso debe predecir el comportamiento
del indicador de resultado.
Para cada indicador de resultado debe haber uno mas
indicadores de proceso que representen las operaciones
requeridas para cumplir las expectativas del cliente.
Indicador de eficacia mide el desempeo de los
procesos en funcin de la extensin en la que se realizan
las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Indicador de eficiencia mide el desempeo de los

procesos en funcin de los recursos utilizados para alcanzar
los objetivos planificados.

Estructura de un indicador
1.- Composicin
Nombre: Es la identificacin, debe ser concreto y debe definir
claramente su objetivo y utilidad:
Nombre o Identificacin del Indicador

Eficacia Mensual de Ventas
1.- Composicin
Objetivo del Indicador: Lo que persigue el indicador. Indica el
mejoramiento que se busca y el sentido de esa mejora.
(Maximizar, Minimizar, Eliminar, Incrementar, etc.
Objetivo del Indicador

Incrementar la efectividad de las ventas
1.- Composicin
Forma de Clculo: Frmula matemtica para el clculo de su
valor
Unidad: Manera como se expresa el valor del indicador.
Valores de Referencia o Meta: valor de comparacin, valor
histrico, valor estndar, valor terico, valor de requerimiento
de los clientes y/o usuarios, valor de la competencia, valor
por poltica corporativa, valores por consenso, etc.
1.- Composicin
Formula Matemtica para el Clculo
Eficacia
Total Clientes que
Mensual =
Compraron
total Clientes Visitados
Valor de referencia o Meta
Valor mnimo 90%
Sobresaliente: 105%
Satisfactorio 100%
Mximo 120%
Aceptable: 95%
X 100
Unidad.
Porcentaje
(%)
1.- Composicin
Puntos de Medicin: forma cmo se obtienen y conforman los
datos, los sitios y momento donde deben hacerse las mediciones,
los medios con los cuales hacer las medidas, quines hacen las
lecturas y cual es el procedimiento de obtencin de las muestras.
Periodicidad: perodo de realizacin de la medida, cmo presentan
los datos, cuando realizan las lecturas puntuales y los promedios.
Forma de procesamiento y presentacin: se debe garantizar que
los datos obtenidos de la recopilacin de histricos o lecturas, sean
presentados adecuadamente al momento de la toma de
decisiones.
1.- Composicin
Glosario: Es la documentacin en trminos de especificar de
manera clara y precisa los factores relacionados en su clculo.
Glosario
- Indicador de Eficacia Mensual en Ventas: Mide porcentualmente la
eficacia del vendedor, relacionando el total de clientes que efectan
la compra, con el total de clientes que visit durante un mes.
- Total Clientes que compraron: Corresponde a la cantidad total de
clientes que realmente efectuaron la compra del producto ofrecido,
durante el mes determinado.
- Total Clientes Visitados: Corresponde al total de clientes visitados
por el vendedor en el mes objeto de anlisis. En caso de que visite
ms de una vez a un cliente, se considerar como una visita
realizada a un nuevo cliente. Por tanto, el total de clientes visitados
equivale al total de visitas realizadas.
2.-Naturaleza
Se clasifican segn los factores claves de xito, ya que en
definitiva deben reflejar el comportamiento de los signos
vitales.
1. Indicador de Proceso o de Resultado
2. Indicador de Eficacia o Eficiencia
Naturaleza o Tipo
De proceso y de eficacia
3.- Vigencia Segn su vigencia los indicadores se clasifican en:
Temporales: Cuando su validez tiene un lapso finito, por lo
general cuando se asocian al logro de un objetivo o a la
ejecucin de un proyecto.
Permanentes: Son indicadores que se asocian a factores que
estn presentes siempre en la organizacin y se asocian por lo
general a procesos.
Vigencia
Temporal - Sujeto al logro del objetivo N2 del Plan de Ventas.
3.- Nivel de Generacin
Se refiere al nivel de la organizacin donde se recoge la informacin
y se consolida el indicador (responsabilidad) y dependiendo de su
origen podra clasificarse en:
Tipo
Revisin
Enfoque
Propsito
Estratgicos
Desempeo Global de
la Organizacin
Largo Plazo (Anuales)
Alcance de la Visin y Misin
Funcional
Desempeo de las reas

funcionales
Corto y Mediano Plazo

(Mensuales,
Trimestrales)
Apoyo de las reas funcionales

para el logro de las metas
Operativos
Desempeo Individual
de empleados, equipos,
productos, servicios y
procesos
Cotidiano (Semanales,
Diarios, Horas)
Alineamiento al desempeo de
empleados, equipos, etc. Y con las
metas de la organizacin y reas
funcionales
4.- Nivel de revisin
Se refiere al nivel de la organizacin donde se utiliza el
indicador como insumo para la toma de decisiones.
(Estratgico, Tctico, Operativo).
Generado Por
Nivel Tctico Fuerza de
Ventas
Utilizado Por
Nivel Estratgico Direccin de
Comercializacin Alta
Direccin
Ventajas del uso de Indicadores de Gestin

Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas

retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo
que haga que su proceso sea lder.

Estimula y promueve el trabajo en equipo.

Contribuyen con el desarrollo y crecimiento tanto personal
como del equipo dentro de la organizacin.
Generan un proceso de innovacin y enriquecimiento del

trabajo diario.
Ventajas del uso de Indicadores de Gestin

Impulsan la eficiencia, eficacia y productividad de las

actividades de cada uno de los negocios.
Permiten disponer de una herramienta de informacin sobre

gestin del negocio, para determinar qu tan bien se estn
logrando los objetivos y metas propuestas.

Permiten identificar oportunidades de mejora.

Disponer con informacin corporativa que permita priorizar
actividades basadas en las necesidades del cumplimiento, de
objetivos de corto, mediano y largo plazo.

Metodologa para el establecimiento de

(8)
Estandarizar
y formalizar
(7)
Medir, probar
y ajustar el
sistema de
indicadores
(6)
Determinar
y asignar
recursos
Autor:
Jess Mauricio Beltrn Jaramillo
(1)
Contar con
objetivos y
estrategias
(2)
Identificar
factores
crticos de
xito
(3)
Establecer
indicadores para
cada factor
critico de xito
(9)
Mantener
y mejorar
continuamente
(5)
Disear la
medicin
(4)
Determinar
estado, umbral y
rango de
gestin

1.- Contar con objetivos y estrategias
Es fundamental contar con objetivos claros, precisos,
cuantificados y tener establecida la o las estrategias que
se emplearn para lograr los objetivos.

MISIN
Lo que somos
VISIN
Lo que queremos ser

VALORES
La manera en que nos comportamos

POLTICAS
Gua de accin para diferentes aspectos

OBJETIVOS ESTRATGICOS
Logro parcial de lo establecido en la Visin

ESTRATEGIAS
Caminos para lograr los Objetivos Estratgicos

Objetivo: Incrementar los niveles de desempeo del recurso
humano.
Estrategia: Desarrollar un programa de capacitacin.
Estrategia: Desarrollar un plan de carrera.
Estrategia: Mejorar el clima organizacional.
Estrategia: Desarrollar un proceso de evaluacin de desempeo.

2.- Identificar los factores crticos de xito
Se entiende como factor crtico de xito aquel aspecto
que es necesario mantener bajo control para lograr el
xito de la gestin.
Los Factores Crticos de xito son requerimientos de
informacin sensible y vital que permite a los gerentes
asegurar que las cosas marchan bien. John F. Rockart

El conjunto mnimo (limitado) de reas (factores o
puntos) determinantes en las cuales si se obtienen
resultados satisfactorios se asegura el desempeo
exitoso para un individuo, un departamento o una
organizacin.
Son variables que la gerencia puede influenciar a
travs de sus decisiones y que pueden afectar
significativamente la posicin competitiva global de una
industria.

Objetivo: Incrementar los niveles de desempeo del
recurso humano
Los elementos claves para tener xito podran ser:
1. Cumplimiento del programa.
2. Alcance del adiestramiento.
3. La calidad del adiestramiento.

3.- Establecer indicadores para cada factor critico de
xito.
Es necesario establecer unos indicadores que nos

permitan hacer monitoreo, de ser posible para cada
factor clave de xito.

3.- Establecer indicadores para cada factor critico de xito.
Objetivo: Incrementar los niveles de desempeo del
recurso humano
- Factores clave de xito:
1. Cumplimiento del programa
Indicador: Cursos ejecutados/Planificados.
2. Alcance del adiestramiento
Indicador: Total personas capacitadas/Tot. Programadas.
3. La calidad del adiestramiento
Indicador: Puntaje Obtenido/puntaje esperado.

4.- Determinar para cada indicador el estado, umbral y
rango de gestin
Estado: Corresponde al valor inicial o actual del
indicador.
Umbral: Se refiere al valor del indicador que se
requiere lograr META.
Rango de Gestin: Es el espacio comprendido entre los
valores mnimos y mximos que el indicador puede
tomar.

4.- Determinar para cada indicador el estado, umbral y
rango de gestin
Rango de Gestin:
C
a
n
t
i
d
a
d
MXIMO
C
a
n
t
i
d
a
d
SOBRESALIENTE
SATISFACTORIO
AUTONOMIA
ACEPTABLE
MNIMO
ALARMA !
Tiempo
Cuando lo conveniente es que el valor del

indicador se incremente o sea cada vez mayor
MXIMO
ACEPTABLE
SATISFACTORIO
ALARMA !
AUTONOMIA
SOBRESALIENTE
MNIMO
Tiempo
Cuando lo conveniente es que el valor del

indicador se reduzca o sea cada vez menor

5.- Disear la medicin
Determinar las fuentes de informacin, frecuencia de
medicin, presentacin de la informacin, asignacin
de responsables de la recoleccin, tabulacin, anlisis y
presentacin de la informacin.

6.- Determinar y asignar recursos
Se establecen las necesidades de recursos que
demanda la realizacin de las mediciones.
Lo ideal es que:
La medicin se incluya e integre el desarrollo del
trabajo.

6.- Determinar y asignar recursos
Lo ideal es que:
Sea realizada por quien ejecuta el trabajo, y sea el
primer usuario y beneficiario de la informacin.
Los recursos que se utilicen en la medicin sean
parte de los recursos que se emplean en el
desarrollo del trabajo o proceso.

7.- Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores de
gestin
La precisin adecuada es difcil de lograr a la primera vez,
por lo que la primera vez que se efectan mediciones
surgirn una serie de factores que es necesario ajustar o
cambiar:
Pertinacia del indicador, valores y rangos establecidos.
Fuentes de informacin seleccionadas, procesos de
toma y presentacin de la informacin.
Frecuencia en la toma de informacin, destinatario de
la informacin.

8.- Estandarizar y formalizar
Consiste en el proceso de elaborar la especificacin
completa, documentacin, divulgacin.

9.- Mantener y mejorar continuamente
El sistema de indicadores de gestin debe ser revisado a
la par con los objetivos, estrategias y procesos de la
empresa.
El mejoramiento continuo significa incrementar el valor
que el sistema de indicadores de gestin agrega a las
personas usuarias; es hacerlo cada vez ms preciso, gil,
oportuno, confiable y sencillo.

Balanced Scorecard
El Cuadro de Mando Integral (CMI) o BSC es una herramienta de
planificacin creada por Kaplan y Norton (1996-2001), que
convierte la estrategia de una corporacin o unidad estratgica de
negocios, en un sistema integrado definido a travs de cuatro
perspectivas:
Perspectiva financiera o de los accionistas
Perspectiva de los clientes
Perspectiva de los procesos internos
Perspectiva del aprendizaje y crecimiento
Fuente: Norton y Kaplan
Las cuatro Perspectivas del BSC

La perspectiva de los accionistas: representa el punto de vista de
quienes ejercen derechos de propiedad sobre la empresa.
La perspectiva de los clientes: representa el punto de vista de los
receptores de los bienes y servicios.
La perspectiva de los procesos internos: representa el punto de
vista de las actividades necesarias para producir los bienes y
servicios.
La perspectiva del aprendizaje y crecimiento: representa el
punto de vista de las capacidades requeridas para producir los
bienes y servicios. Son de tres tipos: Capital Humano,
Organizacional y de Informacin.
Cul es la relacin entre el BSC y la

MISIN / VISIN de la empresa?
Misin / Visin
Perspectiva Financiera:
Accionistas
Perspectiva de Clientes
Perspectiva Interna:
Procesos
Perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento
Para alcanzar la MISIN / VISIN de la

empresa: Qu objetivos se deben
alcanzar?
Para satisfacer a los accionistas:
Qu objetivos financieros se
deben alcanzar?
Para alcanzar los objetivos
financieros: Qu necesidades
de los clientes debemos
satisfacer?
Para satisfacer a nuestros
clientes: En qu procesos
internos debemos mejorar?
Para alcanzar nuestras metas:
Cmo nuestra empresa debe
aprender e innovar?
Ingeniero Industrial
eduardosanchez19@gmail.com
eduardo1909s@hotmail.com
0416 6450460
0414 4050750

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UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ

CENTRO DE EXTENSION - CEUJAP

Objetivo del TPC

Contenido del TPC

Introduccin. Definiciones bsicas.

Metodologa para el establecimiento

Introduccin al Balanced Scorecard

Objetivo del TPC

Mejora continua de los procesos,

Excelencia del servicio, y

Satisfaccin del cliente.

Objetivo del TPC

Mejora continua de los procesos,

Excelencia del servicio, y

Satisfaccin del cliente.

Qu son los indicadores de gestin?

comprobacin del funcionamiento de sta. Son los

Son ante todo informacin, es decir agregan valor, no son

Los indicadores de gestin son establecidos a nivel

Objetivo del TPC

Mejora continua de los procesos,

Excelencia del servicio, y

Satisfaccin del cliente.

(Del lat. administrre).

Eficacia vs. Eficiencia

Fuente: ISO 9000:2005

Objetivo del TPC

Mejora continua de los procesos,

Excelencia del servicio, y

Satisfaccin del cliente.

Mejora Continua de los Procesos

Objetivo del TPC

Mejora continua de los procesos,

Excelencia del servicio, y

Satisfaccin del cliente.

ZAPATERIAS DE LA MARCA CATWALK EN INDIA

Objetivo del TPC

Mejora continua de los procesos,

Excelencia del servicio, y

Satisfaccin del cliente.

Objetivo del TPC

Mejora continua de los procesos,

Excelencia del servicio, y

Satisfaccin del cliente.

Satisfaccin del cliente

Satisfaccin del cliente

No se puede gerenciar lo que no se controla

Fuente: ISO 9000:2005

Ejemplo de enfoque basado en procesos:

(4) Con qu?

Gestin Basada en Procesos

Principios Bsicos de los SGC

3) Participacin del Personal

compromiso posibilita que

4) Enfoque basado en Procesos

eficacia y eficiencia de una

7) Enfoque basado en hechos para

0.2. Enfoque Basado en Proceso

0.2. Enfoque Basado en Proceso

4. Sistema de Gestin de la Calidad

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

4. Sistema de Gestin de la Calidad

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin