Omnicanalidad

Vs.
Multicanalidad

Omnicanalidad Vs. Multicanalidad

En la ltima dcada, el marketinkg se ha visto influenciado de manera

importante por el auge del internet y las redes sociales haciendo que con ms
frecuencia, los usuarios exijan a los comercios poder consultar informacin de sus
productos a travs de en Internet, para poder comprar de forma online al mismo
tiempo que hacen seguimiento de estado de su pedido, gestionan sus reclamos.

De esta manera, es necesario conocer las diferentes herramientas que

debe combinar una empresa a travs de sus canales para ofrecer una eficaz
experiencia de compra y contacto con el cliente. Entre estas herramientas se
encuentran las estrategias de omnicanalidad y multicanalidad.

La omnicanalidad segn Cunnane & Permenter (2012) puede ser definida

como una serie de procesos integrados que brindan una visin unificada de las
marcas a travs de su ciclo de vida sin importar el canal por el que se
comercialicen.

Es decir, las estrategias de omnicanalidad buscan integrar las acciones de

marketing en instancias online para asegurar al cliente una compra

eficaz y

uniforme de la plataforma tecnolgica que responda a la demanda exigente de los

usuarios de estar cada vez ms informados y en contacto con sus productos y
servicios. Esta demanda se debe en gran parte al incremento del marketing digital
y del uso de dispositivos mviles como la principal herramienta de gestin
integrada que forma parte de los canales de contacto.

Sin embargo,

segn Bagal (2012) esta estructura ha cambiado de un

sistema venta con un slo canal en tiendas fsicas, evolucion a uno multicanal
con variados canales separados y posteriormente, a canales cruzados (cross-

channel en ingls), es decir, muchos canales que comparten algunas

operaciones.
Por tanto, al igual que en la estrategia de omnicanal, la multicanalidad se
basa en una metodologa que debe seguir una empresa para hacer una mejor uso
de sus canales de contacto, sin embargo este tipo de estrategia busca
principalmente combinar y sincronizar sus canales online y offline de manera
efectiva. Esto haciendo especial nfasis en factores clave como: los canales, la
tipologa de clientes para cada canal y los servicios ofrecidos por cada uno de los
canales.
La combinacin de distintos canales hace que la empresa deba tomar en
controlar mediante herramientas avanzadas que permitan comunicar de manera
uniforme a travs del conjunto de canales, impresos y en lnea, sin tener que crear
otro tipo de conexiones que puedan resultar complicadas y costosas.
Las herramientas del sistema multicanal permiten una distribucin eficaz de
la informacin de productos con otras aplicaciones, independientemente del
formato, el idioma, la divisa o la ubicacin.
Por su parte, Harris (2012) afirma que la diferencia entre los tres conceptos
es que multicanal se refiere a muchos canales que no necesariamente funcionan
como uno slo, ni en los mensajes, ni en el servicio, ni en la consolidacin de
inventarios.
De esta manera, el mejor sistema para mejorar la distribucin de la
informacin en los canales de una empresa va a depender del tipo de empresa,
sus clientes y su meta dentro del marketing online.

La clave est en aprovechar las nuevas tecnologas y las ventajas que

stas ofrecen para el comercio electrnico, como para la compra en tiendas,
disponibilidad de productos, y de esta manera ir desarrollando nuevas

interacciones que mejoren cada vez ms la experiencia fsica y digital con el

consumidor entre el consumidor y la empresa.