UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE NAYARIT

TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TURISMO

PROCESO DEL PENSAMIENTO

CREATIVO
FORMACION SOCIOCULTURAL IV

Luis Manuel Medina Rodrguez

Mayra Casandra Guzmn Aragn
Gabriela Rentera Guzmn
Diana Villela
INDICE

Contenido

GRUPO: H-401

FECHA: 14/Octubre/2015

INTRODUCCIN................................................................................................... 2
PROBLEMTICA.................................................................................................. 3
ANALISIS DE LOS 6 SOMBREROS DEL PENSAMIENTO:.......................................3
PROCESO DEL PENSAMIENTO CREATIVO............................................................4
1-

Planteamiento del problema:..........................................................................4

2-

Preparacin:................................................................................................ 5

3-

Incubacin:.................................................................................................. 5

4-

Iluminacin:................................................................................................. 5

INTRODUCCIN
Dentro del documento podremos encontrar a cada uno de los seis sombreros es
de un color diferente, lo que simboliza las diferentes formas en las que se puede
observar la realidad. Cuando haya que adoptar una decisin, ya sea de manera
individual o como grupo, Edward de Bono propone colocarse de forma secuencial
un sombrero de cada color en la cabeza y expresar una opinin sobre el tema
tratado. La nica restriccin que existe es que esa opinin tiene que seguir las
reglas que se asocian con cada color. As por ejemplo, si estamos con el sombrero
blanco, nuestro punto de vista tiene que ser lo ms neutral posible, analizando las
cosas con datos, hechos o cifras. Por el contrario, si utilizamos el sombrero rojo,
nuestra visin puede ser ms subjetiva y guiarse por las emociones, los
sentimientos o las intuiciones.
La meta de este modelo es encontrar una descripcin polidrica de los problemas
sin tratar de juzgar a priori lo que est bien o est mal o lo correcto o incorrecto. La
idea es descubrir las diferentes facetas de la realidad, hacer visibles los aspectos
que puedan permanecer ocultos y facilitar el proceso final de toma de decisiones.
Al no buscar la polmica estril, este mtodo ayuda a poner de acuerdo a
personas que puedan mantener puntos de vista aparentemente irreconciliables,
utilizando la empata para evitar las confrontaciones infructuosas.

PROBLEMTICA
Todo el problema comenz cuando el husped entra a su habitacin y encuentra
los blancos sucios y la cama mal tendida, esto se deriv principalmente por que el
husped anterior lo dejo as. La almohada con restos de sangre y las sabanas
muy mal tendidas, la camarista fue la segunda culpable ya que debi entrar a la
habitacin y hacer la limpieza que se hace a la hora del check-out sea una
limpieza profunda, ella simplemente paso la habitacin como VL (vaca Limpia)
cuando solo hizo una limpieza superficial y paso el reporte a recepcin y se volvi
a reservar.
El husped antes de tomar otras medidas y hablar directo con el encargado o ir
con el gerente, hablo a recepcin y comento en el estado que se encontr la
habitacin, comento que estaba sucia y que l crea que el encontrarla sucia
estaba fuera de lugar, pidi alguna solucin para disfrutar su estancia.
ANALISIS DE LOS 6 SOMBREROS DEL PENSAMIENTO:
BLANCO: al pensar con el sombrero blanco la solucin de este problema sera
que se investigara a fondo quien es el que realmente est fallando y por qu las
habitaciones no estn correctamente ordenadas tanto blancos como limpieza
general de la habitacin, como en este caso se investigan los datos en los que se
puedan comprobar quien y cuanta culpa tiene del problema. En este caso un
posible razonamiento seria que ama de llaves supervisara ms a fondo cada
habitacin al momento de ser entregada para estar disponible para ser rentada y
los huspedes no encuentren ningn desperfecto dentro de la habitacin.
ROJO: Este sombrero actuaria de manera intuitiva y tomando en cuenta sus
experiencias pasadas en otros hoteles en los que haya estado, segn las
situaciones que el haya vivido con problemas similares, si miro a otros huspedes
quejarse de manera agresiva y exaltada, as reaccionara, por otra parte si mira a
otros actuar de manera tranquila y sin hacer escandalo este actuara de esta
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manera. Tambin se pone en el lugar del trabajador y entiende la situacin y el

cmo le gustara que actuaran en su lugar.
NEGRO: El color negro es el negativo en este caso el husped encuentra su
habitacin desordenada se molesta y reclama a los encargados por el descuido
que tuvieron al entregar la habitacin desordenada. Este color aunque le den
soluciones siempre vera el lado negativo, y analizara siempre las fallas sin dar
crdito a la solucin.
AMARILLO: Este sombrero mirara el lado positivo del problema si el husped
encuentra la habitacin sucia y desordenada en lugar de molestarse e ir enojado a
reclamar en recepcin como la mayora de los huspedes, esta persona con
buena actitud y buena manera de dirige a recepcin a informar la situacin
ocurrida en su habitacin y de manera educada y optimista les pide que limpien su
habitacin o que lo cambien a otra limpia, todo d manera adecuada y con una
sonra.
VERDE: Es el pensamiento creativo. En este caso el recepcionista recibe una
queja de una habitacin y le pasa el reporte al gerente de divisin cuartos, este
decide solucionarlo a la brevedad dando otra una habitacin una que este en
mejores condiciones y adems le ofrece una cortesa la cual se adapte ms a la
situacin y pueda evitar causar ms molestias y crticas.
AZUL: Es el del control es el que dirige las reuniones, toma parte de
pensamientos de cada uno de los sombreros para resolver este problema el
gerente de divisin cuartos solicito una reunin con cada una de las personas que
operan en este departamento para tomar una decisin sobre o que se har en
este caso, se solicita que no vuelva a suceder para no llegar a otras medidas
como lo pudiera ser un despido.
PROCESO DEL PENSAMIENTO CREATIVO
1- Planteamiento del problema: Todo el problema comenz cuando el husped
entra a su habitacin y encuentra los blancos sucios y la cama mal tendida,
4

esto se deriv principalmente por que el husped anterior lo dejo as. La

almohada con restos de sangre y las sabanas muy mal tendidas, la
camarista fue la segunda culpable ya que debi entrar a la habitacin y
hacer la limpieza que se hace a la hora del check-out sea una limpieza
profunda, ella simplemente paso la habitacin como VL (vaca Limpia)
cuando solo hizo una limpieza superficial y paso el reporte a recepcin y se
volvi a reservar.
El husped antes de tomar otras medidas y hablar directo con el encargado
o ir con el gerente, hablo a recepcin y comento en el estado que se
encontr la habitacin, comento que estaba sucia y que l crea que el
encontrarla sucia estaba fuera de lugar, pidi alguna solucin para disfrutar
su estancia.
2- Preparacin: Anteriormente ya se haba presentado estos problemas, por
lo cual ya tienen experiencia en estas situaciones, sin embargo siempre es
distinto, ya que no todos los huspedes reaccionan de la misma manera.
Algunos datos estadsticos dicen que la mayora de estos problemas
resultan difciles, ya que los huspedes mayormente reaccionan de manera
muy negativa, exaltndose y reclamando mucho. Sin embargo se han
sabido manejar de manera correcta, ms del 80% de las situaciones. Esto
ha sido posible gracias a la experiencia y tomando en cuenta las
situaciones en otros sitios para saber de qu manera deben actuar y as
solucionar de la mejor manera posible, para que as, el husped no hable
mal del hotel y cree mala fama.
3- Incubacin: Por parte del husped se entiende que se moleste por
encontrar su habitacin sucia, pues est pagando por un servicio de
calidad, donde la habitacin sucia no est incluida. Pero debe de estar
tranquilo y entender que todos se equivocan y a todos le puede pasar, y no
debe mantener la calma y no reaccionar de manera agresiva y exaltarse.
De parte de nuestro punto de vista, consideramos que las personas que
pasen por esta situacin deben ponerse el sombrero amarillo y actuar de

manera tranquila, relajada, sin hacer escndalos y sin exaltarse, as se

podr resolver de manera ms rpida y eficiente la situacin.
Para dar solucin a esto se puede otorgar otra habitacin, as como
tambin ofrecer algn tipo de cortesa, u ofrecer una membresa en algn
club del hotel o algn otro sitio, esto es referente a lo que se puede ofrecer
al husped para resolver el problema, pero, por otra parte, por el lado del
hotel, internamente se pueden hacer verificaciones a las habitaciones antes
de otorgarlas al husped, as como preparar de mejor manera a las
camaristas para que realicen ms eficaz su trabajo.
4- Iluminacin: Dentro del problema del sombrero amarillo podemos encontrar
que la camarista no fue del todo responsable al no ser precavida del estado
en el que se encontraba la habitacin.
Una mejora para la solucin de este problema es que la camarista sea
supervisada por la ama de llaves encargada para que no se presenten este
tipo de problemticas, al igual si esto ya paso, se le puede otorgar una
cortesa al husped para compensar lo sucedi, como puede ser una noche
ms de hospedaje, algn suvenir, una membresa o algo que pueda
recompensar lo ocurrido.
Este tipo de problemas pueden ser muy comunes pero al mismo tiempo
afecta de manera directa al hotel, ya que el husped es una de las primeras
impresiones que se puede llevar dentro del hotel.