Starbucks Corporation es una cadena internacional de caf fundada en Seattle,

Washington. Es la compaa ms grande de caf del mundo, con

aproximadamente 16.000 locales en 44 pases. Starbucks vende caf
elaborado, bebidas calientes y caf express entre otras bebidas, tambin vende
bocados y algunos otros productos tales como tazas y granos de caf. Tambin
ofrece libros, CD de msica, y pelculas. Desde la dcada de 1990, la
compaa ha abierto un almacn nuevo cada da laborable, este ritmo de
crecimiento contina hasta el da de hoy.

1. Gestin de quejas y reclamos (cul es la forma, casos que hayan

tenido)

Starbucks, brindando servicio al cliente

Mucha gente errneamente asume que Starbucks es una franquicia debido a su
rpido crecimiento en diferentes mercados, pero la empresa prefiere capacitar
a su personal y tener el control en todas sus tiendas a travs de dar licencias a
empresas reconocidas. La gran diferencia entre otorgar una franquicia y una
licencia, es que al dar una franquicia no slo se transmite la marca y los
derechos, como en las licencias, sino tambin el know- how o saber hacer
del negocio o, lo que es lo mismo, el sistema de operacin. Para expandir la
unidad de negocio, Starbucks abre tiendas en mercados existentes y logra
penetrar a nuevos mercados ofreciendo productos de la ms alta calidad.
Starbucks no es famoso slo por su caf de calidad ni por su rpida expansin
a nivel mundial, sino por ofrecer un tercer lugar, es decir, un lugar en donde

los clientes puedan tomarse un tiempo de descanso disfrutando de una buena

taza de caf. Es por eso que en Starbucks se toma en cuenta cualquier detalle,
por mnimo que ste sea, reflejndolo en su lema todo importa. Desde que
los clientes entran a Starbucks se forman una impresin, ya que la reputacin
de la marca y la calidad del caf son dos aspectos fundamentales para la
empresa.
Cada tienda est cuidadosamente diseada para resaltar la calidad de todas las
cosas que los clientes miran, escuchan, huelen o prueban. Los cuadros, la
msica, los aromas, las superficies y el caf deben mandar el mismo mensaje
subliminal para que el cliente se sienta satisfecho y crear as un sentimiento de
lealtad a la marca. Starbucks mantiene su imagen fresca usando postres
coloridos para evocar diferentes temporadas y as enriquecer a la marca con un
impacto de inters visual.
Starbucks pone atencin a todo lo que rodea a los clientes como el estilo de las
sillas, la textura del piso, etctera. Incluso la limpieza es parte de la
experiencia de la tienda y es un factor que se monitorea constantemente.
Las tiendas de Starbucks son un lugar con un ambiente diseado para ofrecer
beneficios tales como:
Prueba del romance: en las tiendas Starbucks, la gente se toma un descanso de
cinco o diez minutos para alejarse de su rutina diaria.
Lujo que cualquier persona se puede dar: en Starbucks, se puede ver todo tipo
de personas, desde un polica hasta un ejecutivo pidiendo el mismo tipo de
caf. Ambos estn disfrutando un caf de calidad.

Oasis: las tiendas ofrecen un momento silencioso para meditar y pensar. Los
empleados de Starbucks son amigables. Una visita a Starbucks puede ser un
pequeo escape durante el da debido a que Starbucks es un lugar para tomar
aire.
Interaccin social casual: Starbucks es un lugar social debido a que la gente se
rene para charlar satisfaciendo as un sentimiento social (Schultz, 1997).
Desde que se descubri la necesidad de un tercer lugar, Starbucks empez a
construir tiendas ms grandes, con ms espacio para que la gente se pueda
sentar y disfrutar de buena msica. En general, el volumen de la msica es
perfecto para permitir que la gente converse. Actualmente la gente no slo
acude a Starbucks por una taza de caf, sino que van por estar dentro de una
atmsfera agradable y por sentirse acompaados, es decir, por una
experiencia. El producto va ms all del caf. Los clientes eligen ir a
Starbucks por tres experiencias esenciales: el caf, su gente y las tiendas.
Experiencia del caf: Nada es tan importante como el sabor del caf.
Starbucks siempre compra caf arbigo de la mejor calidad en el mundo y lo
tuesta con el sabor caracterstico para cada variedad. Se conserva en bolsas
empacadas al vaco para conservar su frescura y sabor, se muele hasta el nivel
preciso dependiendo de cmo va a ser servido. Se mide la cantidad de agua y
caf de acuerdo a los estndares establecidos. En cada tienda se tiene un
sistema especial de filtracin del agua.
Experiencia del cliente: Los empleados o partners transmiten a cada cliente su
conocimiento y pasin por el caf. Cada nuevo empleado toma cursos de
conocimiento del caf, tostado del caf y servicio al cliente con el propsito de

fomentar el dilogo con los clientes. Para mejorar la relacin con los clientes,
Starbucks realiza cuestionarios de satisfaccin en el servicio.
Experiencia de las tiendas: En Starbucks, el producto no solamente es el caf,
sino que es tambin la experiencia Starbucks, es decir, en cada tienda se
percibe un entorno atractivo, enriquecedor, cmodo, accesible y elegante.
La pieza central de la estrategia de Starbucks es la calidad de la fuerza de
trabajo, ya que afecta directamente a la calidad de los productos y al servicio
que los clientes reciben. Por este motivo se tiene que contratar gente con un
sentido de compromiso hacia la empresa y con habilidades para despus darle
la libertad de hacer su trabajo recompensndolos de diferentes formas.
Mediante la innovacin de todas las reas del negocio, Starbucks contina
perfeccionando la experiencia Starbucks para hacer que cada cliente la viva
siempre que acuda a los establecimientos en cualquier parte del mundo.
Otro factor importante para lograr que Starbucks sea una empresa con xito es
su continua innovacin en sus productos y equipo, introduciendo as nuevas
bebidas como el frapuccino, mokas de sabores, etctera; y nuevos servicios,
como por ejemplo red inalmbrica, msica, catlogos en lnea, tarjeta tipo
crdito, etctera.
Tambin, Starbucks realiza alianzas estratgicas para lograr ventajas
competitivas para hacer crecer el negocio. La empresa realiza esto con el fin
de que el cliente se sienta cmodo crendole una lealtad hacia la marca. Cada
tienda est hecha con los ms altos estndares de calidad pensando siempre en
que el cliente encuentre un tercer lugar.
Servicio al cliente: Desde sus inicios se seala la importancia de lograr que el
cliente este satisfecho, para esto se brinda un ambiente grato para disfrutar del

caf, se incorpora tecnologa de internet inalmbrico, se estimula un trato

personalizado y se entrega una tarjeta que permite facilitar el pago y acumular
puntos. Y si un cliente se siente insatisfecho se le entrega un cupn por una
bebida gratis. Los empleados demostraban su inclinacin por atender de la
mejor manera al cliente y entregarles el mejor servicio.
El compromiso de Starbucks con la calidad significa tambin que tomamos las
medidas necesarias para proteger la salud y seguridad de nuestros clientes.
Usted puede aportar su parte siguiendo todos los procedimientos adecuados
relacionados con el almacenamiento, manejo, preparacin y servicio del caf y
otros productos de Starbucks; esforzndose para garantizar que las
condiciones de limpieza, sanidad y seguridad de todas nuestras instalaciones
sean excelentes, y explorando continuamente nuevas formas de mantener y
mejorar los estndares y prcticas de calidad de Starbucks.
Por favor, pngase inmediatamente en contacto con su gerente si percibe
cualquier cosa que indique que algn producto, proceso o situacin puede
representar un riesgo para la salud o la seguridad. Starbucks ha establecido
procesos para abordar dichas situaciones y su gerente sabe cules son los
pasos que hay que tomar.

MOTIVO CLIENTE/FECHA
RECLAMOS
Venta
JUEVES 23,
Fui a comprar caf en grano al local de Starbucks ms cercano
Caf

OCTUBRE 2014,

a mi hogar, que es Plaza Vespucio, a llegar y ver que los estn

NMERO DE

pero en una vitrina me dirijo a la caja para pedirlos y pagarlos.

RECLAMO:

Al decirle al cajero este me responde que no me puede vender

301516

el producto siendo que estaban ah en gran cantidad, el mismo

reconoci que era una situacin incmoda y que me dirija al

costanera center a comprar el caf. Decepcionado me retire con
las manos vacas, sin lograr entender que como una empresa
que catalogada mundialmente por vender caf, no me venda
caf, es lo ms chistoso.
Soy cliente frecuente de Starbucks, visit el local de Mall
Florida Center, un lugar muy poco higinico, tuvimos que
desocupar nosotras las mesas para poder consumir los
productos comprados, todas las mesas se encontraban en las
SBADO 13,
Higiene
Local

SEPTIEMBRE
2014, NMERO
DE RECLAMO:
297191

mismas condiciones, ninguna preocupacin de la gente que

trabaja en ese lugar al ver que los clientes desocupaban los
residuos de comida y envases de caf. De locales ubicados en
el sector oriente no puedo decir lo mismo. Creo que la atencin
debe ser la misma en todos los locales, Starbucks tiene en
general buen prestigio en la calidad de sus productos y
atencin, creo que falta mejorar la gestin de las personas
encargadas de local.
Despus de este episodio no visitar ms aquel local. He dejado

Discrimin

MARTES 30,

el reclamo en la misma tienda y espero una explicacin.

Buenos das, otra vez me dirijo a ustedes para reiterar mi

acin Y

JULIO 2013,

reclamo y posterior sugerencia al mal trato que entregan sus

Burla

NMERO DE
RECLAMO:
254766
Shirley Bravo Ortiz

atenderemos a los clientes. Hoy realice una compra pequea y

el chico que me atendi se burl por el valor de la presente
compra. A veces no entiendo la poltica de su tienda, por que
discriminan por algo tan *******o. Me dan a entender que
estoy obligada a compra un monto superior a 2.000 o 5.000 y
ms para ser bien atendida. Durante ms de 2 aos he sido

clienta de ustedes y es primera vez que soy tan mal atendida.

Trabajo en una empresa de informtica en el edificio aledao a
su tienda en Andrs Bello y he ido varias veces, pero no
entiendo por qu discriminan a los trabajadores que la mayora
somos profesionales y personas de trabajo, si vamos a comprar,
no a robar. Adems cuando tengo dinero para darme un gusto
lo primero que pienso en la maana es un Vainilla Latte para
reactivarme y empezar bien el da, pero cuando tengo poco
dinero recibo este trato y no lo entiendo.
Les sugiero entrenen a sus atendedores para que traten bien a la
gente que hace que funcione su negocio porque sin sus clientes
se van a la quiebra.
Que tengan linda maana y evalen sus polticas de servicio,
Discrimin
acin

SBADO 17,

para que no ocurran ms estas situaciones.

El da jueves con un tazn a Starbucks via. Eran 5 para las 6

ABRIL 2010,

de la tarde, y el tipo me dice "ya se acab la promocin, era

NMERO DE

hasta las 6, pero si tienes el tazn te hacemos 20% de

RECLAMO:
109633

descuento" y le dije lo de la hora y me dijo "aa. es que es

porque se nos acabaron los insumos... pero en una hora ms
vuelve la promocin" me pareci ridculo, porque el local
estaba lleno de gente tomando en sus tazones y gente
comprando en los tpicos vasos de cartn, pero si no hubieran
insumos no podran servir ningn caf... el asunto es que me
qued cerca de la caja para avisarle a una amiga que iba a
llegar ms rato que no fuera o que se demorara ms y en ese

momento una nia alta, rubia, bastante guapa, pregunta lo

mismo que yo y pasa su tazn y le dieron el caf gratis... y no
haban pasado ni 5 minutos de que el mismo vendedor me lo
negara!
Me pareci el colmo y Starbucks no tiene una pgina oficial en
chile para hacer reclamos.
Hola, les cuento que trabaje 5 meses en Starbucks y puedo
decir que es el peor lugar en el que eh trabajado, anteriormente
haba estado en pizza y adrenalina y puedo comparar un poco
El Trato A

VIERNES 03,

Los

FEBRERO 2012,

Empleado

NMERO DE

s Es

RECLAMO:

Horrible

194553

creo.
Para empezar la pega es mala, sea pagan $1200 pesos la hora,
igual que en cualquier lugar de comida rpida pero te hacen
hacer muchas ms funciones, en pizza deba o atender el
telfono o preparar los alimentos y solo limpiar mi rea de
trabajo, en cambio ac haban momentos que tena que tomar
los pedidos, cobrar, hacer los cafs y calentar la comida y

aparte ir a limpiar la mesa todo al mismo cliente.

https://www.reclamos.cl/empresa/starbucks
Starbucks y la mala gestin de una queja en Social Media
Actualmente todas las empresas quieren tener presencia en Social Media, pero
no todas son conscientes de la responsabilidad que conlleva tratar
directamente con los fans y clientes de una marca.
Podemos permitir que empresas pequeas que comienzan, no sepan gestionar
una queja o un comentario negativo, pero con grandes empresas, con millones
de fans y que se presentan como casos exitosos en Redes Sociales, debemos
ser exigentes.

Starbucks, empresa dedicada al caf, cumple el 2011, 40 aos desde que abri
su primer local. Tiene ms de 23 millones de fans en su pgina de Facebook y
cerca de 1 milln y medio de followers en Twitter, con sus cuentas
internacionales. En Espaa las cifras de fans superan los 50 mil y la de
seguidores 8 mil.
Estos nmeros hablan de una empresa cuya estrategia en las redes Sociales, ha
sido muy exitosa. Pero, se puede permitir el lujo de no atender una queja de
un usuario enfadado con su servicio?

El pasado 22 de junio, estaba con mi mujer en la fila del Starbucks de la

Ronda San Pere, de Barcelona, para comprar uno de sus cafs. Ella decidi ir
al bao mientras yo esperaba y a los 5 minutos la veo venir con cara espanto.
Qu te ha pasado?, le pregunt. "Qu asco. En el bao haba 3 cucarachas. La
puerta estaba desencajada y no poda salir. Por favor, vmonos de aqu rpido.
Si as tienen el bao, no quiero ni imaginar cmo tendrn la cocina", fueron
sus palabras.
Daniela tiene fobia a las cucarachas y justamente por este motivo es que slo
entra en lugares que cuidan mucho la limpieza e higiene. Hasta ese da,

Starbucks nos daba confianza en este aspecto, pero tras pasar por esta terrible
experiencia, una de sus marcas favoritas, ha pasado de ser, "el mejor caf del
mundo", a ser la "cafetera de las cucarachas".
Indignado puse un tweet advirtiendo a Starbucks Espaa, de lo que estaba
sucediendo en su local de la Ronda San Pere, esperando una simple disculpa
que tranquilizara a Daniela.
http://soyerasmo.blogspot.com/2011/06/starbucks-ejemplo-de-mala-gestionde.html

2. La empresa y la tecnologa

La compaa ha emprendido diversas acciones para aumentar la eficiencia,

reduciendo costos con la ayuda de computadoras y software. Adems ha
implementado en sus locales tecnologa Wi-Fi que pone a disposicin de los
clientes. Tambin utilizan distintos tipos de tecnologa en el tostado y
preparacin de sus cafs.
Sistema de valor
En el sistema de valor Starbucks se encuentra ubicado como productor y
distribuidor, ya que es el encargado de preparar el caf y entregrselo a los
clientes. En los locales de Starbucks es donde se entrega el servicio y los
productos a los consumidores finales.
Desarrollo tecnolgico: Cuenta con un sistema de tostador computarizado, lo
que permite lograr cada tipo de tostado deseado. La distribucin de la cafetera

se desarrolla con un software que estima los costos. Se utilizan tarjetas como
medio de pago. Cuenta con internet inalmbrico para sus clientes y un canal
de msica. Cre un catlogo de pedidos on-line pero no fue rentable. Adems
est en constante investigacin y desarrollo de nuevos productos.

Starbucks fabrica mquinas de caf con tecnologa de pago sin contacto

Starbucks Cefee Co. es parte de un nmero de empresas que recurren a la
tecnologa sin contacto para servirles mejor a sus clientes. La compaa de
caf agreg terminales de pago sin efectivo de USA Technologies (USAT) a su
marca, una mquina que provee de caf recin molido diseada para usar en
oficinas.
Lo que estamos ofreciendo a Starbucks es una manera muy simple para que
los consumidores hagan sus compras, dice Stephen Herbert, Presidente y
COO de USAT. No hay necesidad de utilizar monedas ni billetes. Solo opera
sin efectivo.
Starbucks, utiliz terminales de USAT, y les puso mquinas de molienda
fabricadas por Cafection Enterprises. Las terminales aceptarn las
tradicionales tarjetas de pago de banda magntica y tarjetas sin contacto que
cumplan las normas ISO 14443 para etiquetas que operen en 13,56 MHz. Los
clientes pueden utilizar las actualmente disponibles con RFID o las tarjetas de
crdito, incluidas las de PayPass de MasterCard, PayWave de Visa, Express
Pay de American Express y las que tienen capacidad de pago sin contacto. Las
mquinas expendedoras de RFID han surgido, en los ltimos aos, en todo los
Estados Unidos. La mquina de marca Starbucks, es la primera empresa de
caf molido instantneo diseada exclusivamente para la industria del caf en

oficinas; esta industria, de acuerdo con Automatic Merchandiser (una revista

que cubre la industria de venta de caf) tiene un valor de ms de $ 4 mil
millones en ventas.
Distribuidores y empresas vendedoras que venden y gestionan pagos sin
efectivo de Starbucks podrn tener acceso a los detalles de transaccin y de
venta en cualquier momento, accediendo a un sitio Web mantenido por USAT.
La informacin es muy detallada, dice Lawlor. Ellos quieren ver lo que
est sucediendo con los clientes, para ver cunta gente est comprando, a qu
hora del da y qu tipo de producto. Adems, USAT le proporcionar a
Starbucks actualizaciones diarias, que son posibles gracias a un acuerdo del
proveedor de caf que ha trabajado con los distribuidores y las empresas
vendedoras.

Starbucks instalar mquinas de caf que recordarn los gustos de su

clientela

Starbucks es una de esas multinacionales que no para de innovar y sorprender

al consumidor con nuevas iniciativas y nuevos productos que mantienen sus
niveles de ventas. Son ya muchas las campaas y los productos que han
quedado en la retina de sus fieles usuarios, no obstante si una empresa se
quiere mantener en los ms alto dentro de un mercado tan competitivo como
el actual siempre tiene que estar a la ltima.
En este sentido, Starbucks tiene previsto para el prximo ao conectar a
Internet sus mquinas de caf, frigorficos y otra serie de electrodomstico,
parece que los usuarios que visiten sus establecimientos y tomarn un caf y
quedarn registrados. Starbucks ha previsto duplicar el nmero de mquinas
de caf Clover que tiene situadas en sus diferentes establecimientos. Este tipo
de instrumentos se encuentran ms cerca de ser un ordenador personal que de
la clsica mquina expreso.

Tecnologa en la Nube
Esta serie de mquinas Clover se encuentran conectadas a la nube, por lo que
almacenan las preferencias de los diversos clientes que se toman su caf, las
recetas favoritas que utiliza (se pueden actualizar de forma digital) y los
diferentes camareros controlan por remoto su rendimiento. La conocida
multinacional tambin tiene planeado instalar una serie de refrigeradores
inteligentes, se encuentran conectados y alertan al personal cuando un cartn
de leche se echa a perder.

Durante los ltimos aos Starbucks tiene clara su inversin tecnologa, de esta
manera pretende ayudar a la productividad de su personal de operaciones, as
como mejorar la experiencia de los clientes que tiene a lo largo y ancho del
mundo. Esto es una tendencia cada vez ms extendida en el mundo de las
franquicias: Son muchos los negocios que vinculan operacin y equipos a
Internet para as mejorar el funcionamiento y la forma en que se sirve a sus
clientes, no obstante Starbucks ha sido una de las empresas pioneras.
Starbucks es una de las multinacionales ms flexibles a la hora de
promocionar Wi-Fi para sus clientes o para implementar aplicaciones mviles
para facilitar el pago. Con este nuevo avanza se permitir una mayor
conectividad en las tiendas muestras que no paran de innovar para integrar la
tecnologa en su manera de hacer negocios.

Starbucks ya permite el pago con iPhone en sus tiendas de Reino Unido

La compaa ha lanzado al mercado su nueva aplicacin de sistema de pago a

travs del mvil desarrollado a travs de la tecnologa NFC. Los clientes
registrados con Tarjetas de Recompensa Starbucks podrn realizar compras
en todas las tiendas Starbucks, en las 700 del Reino Unido, con un iPhone y en
un solo clic o con la aplicacin iPod Touch a partir del prximo mes de enero.
Starbucks tambin est desarrollando una aplicacin para Android que se
espera lanzar a principios de 2012.
La famosa cadena de cafeteras dijo que no quera esperar para el desarrollo
de la NFC y de que se sta se convierta en la corriente principal. Debido a que
muy pocos telfonos son capaces actualmente con la tecnologa NFC,
Starbucks ha optado por desarrollar su propio sistema de pago mvil con
aplicaciones para el iPhone. Brian Waring, vicepresidente de marketing de
Starbucks en el Reino Unido, dice: No hay duda de que los pagos mviles
van a ser el futuro de las compras, pero no est claro cmo se va a desarrollar.
Simplemente no quera esperar. Nuestra aplicacin es tan sencilla que mejora

la experiencia general para los clientes, no slo acelera las compras de los
clientes, 10 segundos el tiempo de transaccin, sino que acelera el proceso de
la espera de atencin para otros clientes.
Starbucks afirma que uno de cada cinco de sus dos millones de clientes no
utiliza efectivo para pagar en las tiendas y que esta aplicacin supone otra
forma de pagar para ellos, hay que darles todas las comodidades a ellos. La
opcin que se introdujo en EE.UU. a principios de 2011 supuso ms de 20
millones en pagos a travs de esta tecnologa en sus 6.800 tiendas.
Ordena rpido tu caf Starbucks desde la comodidad del iPhone/iPod
Touch
Tan pronto llegue el iPhone de forma oficial a Mxico, tal vez los fanticos de
ese caf lo podrn pedir como se muestra en este sitio. No necesariamente
tiene que ser desde el mvil de Apple, pero bueno esa es la idea.

Starbucks utiliza software de Business Intelligence en Tabletas

El grupo necesitaba un software de BI que funcionara en plataformas
mltiples, no slo en el iPad de Apple

La cadena de cafeteras estadounidense Starbucks (www.starbucks.com) ha

comenzado a usar software de Business Intelligence en Tablets con el fin de
que sus ejecutivos mejoren el acceso a la informacin crtica y su toma de
decisiones a travs de visitas a las tiendas que les proporcione una visibilidad
y datos de localizacin en tiempo real precisos. El grupo usar el software de
Inteligencia de Negocios MicroStrategy 9.2.1 de la empresa del mismo
nombre (www.microstrategy.com), que incluye servicios de transaccin que
ayudan a que los trabajadores realicen transacciones de BI de manera gil
desde un dispositivo mvil. - See more at: http://www.bispain.com/articulo/71396/microstrategy/retail/starbucks-utiliza-software-debusiness-intelligence-en-tabletas-#sthash.6MxckX9e.dpuf