1.

Qu es lo que hace diferente a Starbucks en relacin con otras empresas del

mismo giro?
Starbucks no es famoso slo por su caf de calidad ni por su rpida expansin a nivel
mundial, sino por ofrecer un tercer lugar, es decir, un lugar en donde los clientes
puedan tomarse un tiempo de descanso disfrutando de una buena taza de caf. Es por
eso que en Starbucks se toma en cuenta cualquier detalle, por mnimo que ste sea,
reflejndolo en su lema todo importa. Desde que los clientes entran a Starbucks se
forman una impresin, ya que la reputacin de la marca y la calidad del caf son dos
aspectos fundamentales para la empresa. Cada tienda est cuidadosamente diseada
para resaltar la calidad de todas las cosas que los clientes miran, escuchan, huelen o
prueban. Los cuadros, la msica, los aromas, las superficies y el caf deben mandar el
mismo mensaje subliminal para que el cliente se sienta satisfecho y crear as un
sentimiento de lealtad a la marca. Starbucks mantiene su imagen fresca usando psters
coloridos para evocar diferentes temporadas y as enriquecer a la marca con un impacto
de inters visual. Starbucks pone atencin a todo lo que rodea a los clientes como el
estilo de las sillas, la textura del piso, etctera. Incluso la limpieza es parte de la34
experiencia de la tienda y es un factor que se monitorea constantemente. Las tiendas de
Starbucks son un lugar con un ambiente diseado para ofrecer beneficios tales como:
Prueba del romance: en las tiendas Starbucks, la gente se toma un descanso de cinco
o diez minutos para alejarse de su rutina diaria.
Lujo que cualquier persona se puede dar: en Starbucks, se puede ver todo tipo de
personas, desde un polica hasta un ejecutivo pidiendo el mismo tipo de caf. Ambos
estn disfrutando un caf de calidad.
Oasis: las tiendas ofrecen un momento silencioso para meditar y pensar. Los
empleados de Starbucks son amigables. Una visita a Starbucks puede ser un pequeo
escape durante el da debido a que Starbucks es un lugar para tomar aire.
Interaccin social casual: Starbucks es un lugar social debido a que la gente se rene
para charlar satisfaciendo as un sentimiento social.
2. Cules han sido sus factores clave de xito en relacin con el servicio?
Experiencia del caf: nada es tan importante como el sabor del caf. Starbucks siempre
compra caf arbigo de la mejor calidad en el mundo y lo tuesta con el sabor
caracterstico para cada variedad. Se conserva en bolsas empacadas al vaco para
conservar su frescura y sabor, se muele hasta el nivel preciso dependiendo de cmo va a
ser servido. Se mide la cantidad de agua y caf de acuerdo a los estndares
establecidos. En cada tienda se tiene un sistema especial de filtracin del agua.

Unidad #: Casos prcticos

Anlisis de casos prcticos de empresas

Experiencia del cliente: los empleados o partners transmiten a cada cliente su

conocimiento y pasin por el caf. Cada nuevo empleado toma cursos de conocimiento
del caf, tostado del caf y servicio al cliente con el propsito de fomentar el dilogo con
los 35 clientes. Para mejorar la relacin con los clientes, Starbucks realiza cuestionarios
de satisfaccin en el servicio.
Experiencia de las tiendas: en Starbucks, el producto no solamente es el caf, sino que
es tambin la experiencia Starbucks, es decir, en cada tienda se percibe un entorno
atractivo, enriquecedor, cmodo, accesible y elegante.
3. De qu manera la implementacin de estas medidas de excelencia en el
servicio le ha permitido a Starbucks tener el reconocimiento internacional y la
rentabilidad con la que cuenta?
Starbucks se expande ms all de Seattle, primero al resto de los Estados Unidos,
posteriormente a todo el mundo.
Despus de convertirse en una de las primeras compaas en ofrecer acciones a sus
empleados de tiempo parcial, Starbucks se convierte en una compaa de comercio
pblica. El fenmeno Starbucks contina.
Tiene ms de 6000 lugares en ms de 30 pases. Adems de nuestros excelentes cafs y
bebidas.
Referencias:
http://aulavirtual.utel.edu.mx/mod/assign/view.php?id=225359
http://www.cimatic.com.mx/las-siete-claves-para-una-manufactura-de-clase-mundial/
http://aulavirtual.utel.edu.mx/mod/page/view.php?id=225358