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EMPRESARIAL
ANTECEDENTES
MARCO TERICO
HISTORIA DE LA CALIDAD
Prehistoria
ALFARO
contribuyera a mejorar
las precarias condiciones
de vida de la poca de
la prehistoria.
poseerlas.
Las personas tenan
pocas condiciones para
elegir lo que habra de
comer, vestir, en dnde
vivir y cmo vivir.
MIRANDA
Antigua Babilonia, donde los
albailes que construan una
casa y sta se caa, eran
condenados a muerte.
Los inspectores fenicios
cortaban la mano a quien
haca un producto defectuoso
en forma reiterada.
En Egipto haba un inspector
que comprobaba que los
bloques de piedra tuviesen las
dimensiones adecuadas para
la construccin de las grandes
obras.
MUNCH
En la Grecia Clsica:
Aristteles y Platn
destacaban la importancia
de la excelencia de los
individuos para lograr la
felicidad.
Tucdides reclamaba la
necesidad de la excelencia
de los servicios pblicos.
Edad Media
Dcada de los
80 y 90
Calidad es
excelencia,
perfeccin
Gutirrez
Obra
perfecta era
aquella que
no tena
ningn
defecto
Incluso si era
un pequeo
defecto, se
converta en
imperfecta
GUTIERREZ
MIRANDA
ALFARO
La calidad aparece
con los primeros
gremios artesanales.
Los artesanos
elaboraban una
cantidad reducida de
productos destinados
al mercado local o de
tipo urbano.
Exista una estrecha
relacin con los
consumidores, lo que
les permita elaborar
un producto que se
ajustaba a los
requisitos exigidos.
Al ser los
trabajadores
hechos a la
medida el
productor saba de
inmediato si su
trabajo haba
dejado satisfecho al
cliente o no.
El artesano captaba
directamente las
quejas de los
consumidores,
informacin que les
serva para mejorar su
proceso y no volver a
cometer fallos.
Con la expansin del
comercio aparecen
las garantas de
calidad en los
contratos de ventas.
Conforme la tcnica de
perfecciona aparecen
los talleres dedicados a
la gran variedad de
utensilios y mercancas.
Cada taller se dedicaba
a la elaboracin de un
producto, eran
especialistas en ellos y
basaban su prestigio en
la alta calidad de su
producto.
Surge el comerciante
como intermediario entre
el cliente y el fabricante.
TARI
Se incorporan mquinas a los talleres donde se concentraban los nuevos
operarios (antiguos artesanos).
Se produce una reestructuracin interna en las fbricas como forma de
adaptarse a los requerimientos de las nuevas tecnologas y a los mayores
volmenes de produccin.
Informacin coincidida
por Gutirrez
Administracin Cientfica
TARI
GUTIRREZ
Dcada de los 70
Occidente
La aplicacin del control de la calidad era ms
limitada.
La calidad no era considerada como un
problema, porque se enfrentaban a un
mercado donde sus productos se vendan con
facilidad.
Consideraban la inspeccin como sinnimo de
calidad.
Se concentraron en proporcionar de la
manera ms rpida posible la tecnologa y el
volumen creciente de productos y servicios
que una economa exiga.
La eliminacin del producto defectuoso era
una prctica habitual.
Japn
Se aplicaba el control de calidad con una
amplia difusin de los mtodos
estadsticos.
Durante los 50 comprendieron que era
necesario producir artculos correctos
desde el principio.
Por mucho que se esforzase el
departamento de produccin, sera
imposible resolver los problemas de
confiabilidad, seguridad y economa del
producto si el diseo era defectuoso o los
materiales eran mediocres.
Las premisas
bsicas del Dr.
Juran fueron
escuchadas en
Japn, pero no
en EE.UU.
TARI
ROMAN
TARI
La calidad pasa a ser un requisito necesario
para la competitividad de la empresa.
ALFARO
En esta ltima etapa, a travs de la calidad
se mejora la posicin competitiva y el
desempeo general.
Se consideran los requerimientos del
consumidor y la calidad de los productos de
los competidores en el diseo de productos
y servicios de calidad superior.
Conclusiones
Lo que ha cambiado con el paso del tiempo son las formas de obtener la calidad, los mecanismos
de funcionamiento y los responsables directos de su obtencin.
Permite identificar la importancia que vuelve a adquirir la comunicabilidad entre empresa y cliente,
disminuyendo de este modo el distanciamiento que ha existido durante buena parte del siglo XX.
La evolucionado del trabajo por la calidad, se distingue por las siguientes etapas:
Produccin
artesanal
Revolucin
Industrial
Control de
la calidad
s. XX
Control
estadstico
de la Q en
los 30
El control
total en los
50
Revolucin
gerencial
de Japn
La
excelencia
en los 80 y
90
MARCO TERICO
CONCEPTO DE CALIDAD
Concepto de Calidad
En la actualidad todos
coinciden en
reconocer la
necesidad de mejorar
la calidad de los
productos y servicios
para poder ser
competitivos y
permanecer en el
negocio. En lo que
frecuentemente no se
coincide es en la forma
de lograrlo.
Para
Crosby
Benavides
y Quintana
Basadas en el Cliente:
Juran y
Gryna
Benavides
y Quintana
Garvin e Invrea: Calidad total es el grado de satisfaccin que ofrecen las caractersticas del
producto, en relacin con las exigencias del consumidor al que se destina.
Garca
Basadas en el Producto
Benavides y
Quintana
Basadas en el Valor
Benavides
y
Quintana
Fallas y
Herrera
Armannd Feigenbaum: La calidad del servicio debe considerarse como algo que tiene
relacin con el costo del mismo.
lo mejor para el consumidor se encuentra relacionado a las condiciones del uso y el precio
de venta del servicio.
Trascendente
Este enfoque es el ms genrico, dado que puede aplicarse a productos, procesos, empresas, etc
Benavides Brbara Tuchman: Una condicin de excelencia que implica una buena calidad
y
a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el ms alto nivel en
Quintana
vez de contentarse con el chapucero o lo fraudulento.
Miranda
Muoz
Gutirrez
H.
La excelencia es abstracta y subjetiva por lo que resulta poco prctica para las empresas ya
que no proporciona una forma de medir la calidad como base para la toma de decisiones
aunque constituyen los principales premios a la gestin de calidad.
"La calidad es ante todo satisfaccin del cliente. La satisfaccin est ligada a las
expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de
acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnologa,
etctera.
El Modelo de Grnross
Calidad
tcnica
Parte ms objetiva de la
calidad.
Consiste en lo que el
cliente recibe como
resultado del servicio
requerido.
Calidad
funcional
Imagen
empres.
Es una dimensin ms
subjetiva.
incluye todas aquellas
manifestaciones que
provienen de la forma en
que el servicio es
prestado.
Si la empresa proveedora
del servicio tiene una
imagen favorable para el
cliente, probablemente
ste le perdonar a la
empresa los problemas
menores que pudieran
surgir.
Evans y Lindsay
American Society Quality y American National Standars
Institute:
MARCO TERICO
CORRIENTES DE LA CALIDAD
La filosofa de Deming
Estadstico estadounidense que sent una de las principales bases en lo referente al control
estadstico. Puli sus teoras integrando su mtodo estadstico con una filosofa de la administracin,
lo que deriv en los 14 puntos:
Constancia en el
propsito
Adoptar la nueva
filosofa
No depender ms
de la inspeccin
masiva.
Compite con
calidad y no con el
precio de venta
Mejora continua
Instituir la
capacitacin en el
trabajo
Fomentar el trabajo
en equipo
Eliminar el miedo en
la organizacin
Eliminar barreras
entre
departamentos
Eliminar slogans
Eliminar estndares
de produccin
Motivar al
trabajador para
que se sienta
orgulloso de su
trabajo
Educacin para el
personal
Retroalimentacin
Deming sugiere que la gestin americana (occidental) sufre una serie de enfermedades mortales
que conspiran para evitar el eficaz desarrollo de las prcticas de direccin. Estos son:
Adecuar el producto
para el uso
Mejorar proyecto
por proyecto
El efecto principal se
acusa en los costos,
por lo general la
mayor calidad
cuesta menos
Lograr conformidad
con
especificaciones
Psicologa
(belleza)
Contractual
(garantas)
Temporal
(fiabilidad)
tica
(amabilidad
del personal)
* Evaluar el
comportamiento real de la
calidad.
* Comparar el
comportamiento real con
los objetivos de calidad.
* Actuar sobre las
diferencias
Mejora
de la
calidad
Control
de la
calidad
Planificacin
de la
calidad
Orientacin al consumidor
Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfaccin de las
necesidades del cliente.
El cliente
La prioridad de todos los que conforman la organizacin debe estar orientada continuamente
hacia el cliente.
Respeto a la humanidad
Debe existir una consideracin completa hacia todos los individuos, de igual forma
involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realizacin de los resultados a lograr.
Da cero defectos
Medicin de la calidad
Fijar metas
Reconocimiento
Accin correctiva
Consejos de calidad
Creador de los conceptos: Cero defectos y Aprovecha el da. Menciona que el proceso de
mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta direccin.
Cero defectos
Aprovecha el
da
4 principios:
Calidad se
define como
cumplir con los
requisitos.
El sistema de
calidad es la
prevencin.
El estndar de
realizacin es
cero defectos.
La medida de
la calidad es el
precio del
cumplimiento.
Armand Feigenbaum
Ayala
Alfaro
Calidad es: un
modo de vida
corporativa, un
modo de
administrar una
organizacin
Definicin de
estndares
Evaluacin del
cumplimiento
de los
estndares
Correccin,
cuando los
estndares no
se han cumplido
Planeacin,
para mejorar los
estndares
Genichi Taguchi
Alfaro
La contribucin ms importante del Dr. Taguchi fue la aplicacin de la estadstica y la
ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad.
En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad
de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en
serie.
Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar
tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta
calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo.
Ayala
Dicha contribucin choca con las prcticas tradicionales de la gestin de calidad,
las cuales hacen que un producto sea aceptable mientras satisfaga los lmites de la
especificacin dada.
Taguchi sugiere que el producto acabado de diseo ms eficaz resulta de la
consideracin de tres fases:
Parmetro y diseo
robusto
Diseo de la
tolerancia
CALIDAD
TOTAL
CONCEPTOS
Ishikawa
Alfaro
Evans
y
Lindsay
Tari
James
La administracin de la calidad total es un esfuerzo total en toda la empresa a travs de que toda la
fuerza de trabajo se involucre y un enfoque a la mejora continua que las empresas utilizan para
conseguir la satisfaccin del cliente.
Es a la vez una filosofa total de la administracin, as como un conjunto de herramientas y
procedimientos para su implementacin.
Sistema de direccin que implanta la calidad en toda la empresa como medio para conseguir los
objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y
utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible.
Atkinson: visualiza el Control de Calidad Total como Gestin de la Calidad describindola como el
compromiso que una organizacin tiene para hacer las cosas.
Oakland: puntualiza a la gestin de la Calidad como la forma global de mejorar la eficacia y la
flexibilidad de un negocio.
TARI discrepa esta descripcin en el sentido que el concepto gestin se relaciona con actuaciones a
corto plazo, teniendo en cuenta que para aplicar la filosofa de la Calidad Total se requiere un
compromiso a largo plazo.
MEJORA
CONTINUA
CONCEPTOS
Gonzales y Navarro
La mejora continua
debe formar parte
de la manera de
pensar y actuar de
la empresa
Imai
Tari
La esencia de la
direccin de la
calidad es la mejora
continua
El trmino Kaizen
significa mejora
continua,
involucrando a
todos los niveles de
la jerarqua
organizacional
Choi
La mejora continua
es un concepto ms
amplio que el Kaizen
La empresa debe
innovar cuando lo
crea oportuno y
mejorar
constantemente
Durante tiempos de
cambios
revolucionarios las
organizaciones
reaccionen
rpidamente, pero
durante periodos de
relativa calma se
concentren en la
mejora incremental
La existencia de objetivos.
No puede haber una
mejora si no existe una
meta que se desea superar
Planear
Actuar
Es la accin que comparara de
manera continua las desviaciones
acaecidas, como tambin el
cumplimiento de los objetivos y
metas propuestas.
Hacer
Verificar
Es el proceso de llevar a
cabo lo planeado, tanto lo
referente al personal como
al material, equipo y la
implantacin de sistemas de
control e informacin.
Masaki
Imai
SEITON
SEISO
SEIKETSU
SHITSUKE
Orientacin al cliente
Benchmarking
Sistemas de sugerencias
Automatizacin
Just in Time