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ndice Sumrio
INTRODUO
I - O .S . M .
1. Organizao
1.1
Estrutura Formal
1.2
Estrutura Informal
1.3
Organizao - Atividades de O . S . M .
2. Sistemas
2.1
Objetivos do Estudo de Sistemas nas Empresas
2.2
Sistemas - Atividades de O . S . M.
3. Mtodos
3.1
Objetividade de Mtodos
3.2
Mtodos - Atividades de O . S . M .
II - Organizao
1. Elaborao da Estrutura Organizacional
2. Metodologia de Desenvolvimento
2.1 Elementos da Estrutura Organizacional
2.1.1
Fatores Condicionantes da Estrutura Organizacional
2.1.2
Componentes da Estrutura Organizacional
2.1.2.1
Sistema de Responsabilidades
2.1.2.2
Sistema de Autoridade
2.1.2.3
Sistema de Decises
2.1.2.4
Sistema de Comunicaes
2.1.2.5
Nveis de Influncia da Estrutura
IIII - Sistemas
1. Teoria de Sistemas
1.1 Elementos de um Sistema
1.2 Conceitos Bsicos
2. SIG - Sistema de Informaes Gerenciais
2.1 reas Bsicas da Empresa
A . reas Funcionais Fins
B . reas Funcionais Meios
2.2 Descrio das Atividades por rea
2.3 Estudo de um CASE - Indstria Farmacutica
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IV - Mtodos
1. O Mtodo Cientfico
2. O Ciclo PDCA Como Mtodo de Soluo de Problemas
2.1 Planejamento - Plan - P
2.1.1 Do Problema
A . Como Pensar?
B . Elementos Para A Soluo de Problemas
B . 1 Os Dados e as Informaes
B . 2 As Ferramentas
B . 3 O Mtodo Estruturado
C . O Projeto de Anlise e Soluo de Problemas
2.1.2
Observao
A . Fluxograma
B . Folha de Verificao
C . Diagrama de Pareto
2.1.3
Anlise
A . Diagrama de Ishikawa
2.1.3.1 Validao das Teorias
2.1.3.2 Definio das Causas Primrias do Problema
2.1.4
Plano de Ao
2.1.4.1 Solues Alternativas
A . Matriz de Relaes
2.2 Execuo - DO - D
A . Descongelamento da Situao Atual
A . 1 HOUSEKEEPING - OS 5Ss
B . Implementao das Alteraes Planejadas
C . Congelamento da Nova Situao
2.3 Verificao - CHECK - C
A . Do Passado
B . Do Presente
C . Do Futuro
2.2.1
Verificao do Desempenho
2.4 Ao Corretiva - ACTION - A
2.4.1
Padronizao
APNDICE
A Qualidade Total
BIBLIOGRAFIA
Introduo
O estudo de Organizao, Sistemas e Mtodos e muito vasto e com diversas correntes, que
associam esta disciplina Tecnologia de Informaes, aos Mtodos Produtivos, s Medidas de
Desempenho, ao Desenvolvimento Organizacional, e Gesto de Processos Produtivos e
Empresariais. Neste trabalho procurou-se abordar a disciplina de forma geral como podemos
analisar no Captulo I - O . S . M . , no deixando de abordar as caractersticas bsicas e
prticas de Desenvolvimento de Estruturas Organizacionais - Captulo II - ORGANIZAO.
A viso sistmica to til no s na vida empresarial, como tambm no cotidiano das pessoas
alicerada pelos conceitos discutidos no Captulo III - SISTEMAS .
Escolhemos uma metodologia de anlise e soluo de problemas - do QC STORY INSTITUTE
- na qual se baseia o Ciclo PDCA, para tratarmos de Metodologia e incluirmos conceitos
bsicos de Ferramentas de Gesto de Processos de acordo com as fases do PDCA, como
podemos acompanhar no Captulo IV - MTODOS.
As demais Ferramentas que no foram encaixadas no Ciclo PDCA, podem ser analisadas no
texto anexo As Ferramentas Bsicas para a Gesto de Processos extradas da clssica
publicao THE MEMORY JOGGER, introduzidas pelo pequeno texto sobre a Qualidade
Total reunido no Apndice desta apostila.
I-O.
S.
M.
O. S. M. - uma atividade
administrativa voltada para a obteno da melhor produtividade possvel dos Recursos
Humanos - RH, Recursos Materiais - RM, e Recursos Tecnolgicos - RT, atravs de
tcnicas cientficas que envolvem os aspectos comportamentais e instrumentais, no
ambiente interno ou externo da empresa
1.
Organizao
respectivos ttulos;
atribuies bsicas;
responsabilidades;
relaes formais;
nvel de autoridade; e
aspectos culturais
Nestes termos, podemos definir como funo bsica de ORGANIZAO, o estudo cuidadoso
da estrutura organizacional da empresa para que esta seja bem definida e possa atender as
necessidades reais e os objetivos estabelecidos de forma integrada com a organizao
informal e as estratgias estabelecidas na empresa.
1.1 A Estrutura Formal
aquele oficialmente definida na empresa com todas as formalidades e padres vigentes
quanto forma de preparao e divulgao de normas a respeito. Ser encontrada:
em simples comunicados;
instrues;
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Embora necessria e tantas vezes desejada, a estrutura formal poder no ser adequada em
determinadas empresas, e mesmo sendo adequada ter que conviver com a Estrutura Informal
1.2 Estrutura Informal
Os funcionrios das empresas pertencem automaticamente e inevitavelmente vida informal
das mesmas. Deste relacionamento do cotidiano, surgem
entendimentos extra-estruturais;
desentendimentos;
eventuais conflitos;
lideranas naturais; e
Na maioria dos casos, dada liberdade total para a organizao informal, mas isto perigoso
e no tem razo de ser, porque administrvel e direcionvel positivamente. Exemplo de
Sucesso:
Empresas que esto praticando com critrios claros e de comum acordo, a participao
de funcionrios na gesto e nos lucros
Nestes casos ocorre:
transparncia;
lealdade;
sentido colaboracionista
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2. Sistemas
Sistema um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam
um todo unitrio com determinado objetivo e efetuam determinada funo.
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flexibilidade,
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3. Mtodo
Mtodo o caminho ordenado e sistemtico para se chegar a um fim
Este caminho pode ser estudado como um sistema ou processo, tanto em nvel operacional,
ttico, estratgico como o filosfico, nos trs ltimos ocorrem os processos intelectuais.
Como processo intelectual, entendemos a abordagem de qualquer problema mediante
anlise prvia e sistemtica de todas as vias possveis de acesso soluo.
O processo operacional, a maneira lgica de organizar a seqncia das diversas atividades
para chegar ao fim almejado. a prpria ordenao da ao.
Metodologia
Do Grego:
META - ao largo
ODOS - caminho
LOGOS - discurso, estudo
Na prtica, consiste em avaliar, analisar e estudar os vrios mtodos disponveis,
identificando, explicando e justificando as limitaes, principalmente as implicaes e
possveis resultados de suas utilizaoes.
a aplicao do mtodo atravs de processos e tcnicas, sendo que no procura solues,
mas estuda a melhor maneira de abordar determinados problemas empresariais, no estado
atual dos conhecimentos.
Cincia um conhecimento racional, metdico e sistemtico, capaz de ser submetido
verificao
Ao desenvolver as estruturas de recursos e de operaes na empresa, ao definir
procedimentos, rotinas, mtodos, os profissionais estabeleceram a PADRONIZAO na
anlise administrativa, envolvendo os aspectos Organizacionais e de Planejamento.
o aumento da produtividade; e
a reduo de custos;
Planejamento
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II-ORGANIZAO
2.
METODOLOGIA
DE
DESENVOLVIMENTO DA
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
o tamanho da empresa.
RECURSOS
HUMANOS
AMBIENTE
EXTERNO
SISTEMA DE
RESPONSABILIDADES
SISTEMA DE
AUTORIDADE
DEPARTAMENTALIZ.
LINHA E ASSESSORIA
ATRIBUI]O DE
ATIVIDADES
AMPLITUDE CONTROLE
NVEIS HIERRQUICOS
DELEGAO
CENTRALIZAO /
DESCENTRALIZAO
NVEIS DE INFLUNCIA
ESTRATGICO
TTICO
OPERACIONAL
SISTEMA DE
DECISES
DADOS
INFORMAES
DECISES
AES
RESULTADOS
OBJETIVOS
ESTRATGIAS
SISTEMA DE
COMUNICAO
...
O QU? COMO?
QUANDO? POR QU?
QUANTO?
DE QUEM/PARA QUEM?
COMUNICAR! !
RECURSOS
TECNOLGICOS
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2.1.1 FATORES CONDICIONANTES DA ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
A . FATOR HUMANO
Todo executivo deve trabalhar com e atravs de pessoas. E estas pessoas realizam os
trabalhos que permitem que os objetivos estabelecidos sejam alcanados.
A eficincia de uma estrutura depende de sua qualidade intrnseca e do valor e da
integrao dos homens que ela organiza. Portanto, no desenvolvimento de uma estrutura
organizacional eficiente deve-se levar em considerao o comportamento e os
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conhecimentos das pessoas que tero de desempenhar as funes que lhes sero
atribudas.
De acordo com J. P. Simeray, o coeficiente humano que pondera a qualidade da estrutura
produto dos seguintes fatores:
TCNICA;
DE COMANDO;
ADMINISTRATIVA;
DE COOPERAO; E
DE INTEGRAO.
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B . FATOR AMBIENTE EXTERNO
Quando se considera este fator, deve-se analisar o processo de relacionamento entre a
empresa e o seu ambiente externo.
Este aspecto no est relacionado apenas a uma estratgia inicial poca do nascimento da
empresa, mas tambm avaliao contnua das constantes mudanas no ambiente relevante
da empresa e o efeito dessas na sua estrutura organizacional.
Outro aspecto a considerar que enfoca o fator ambiente externo e a estrutura organizacional
o da anlise do fluxo de decises, na qual so identificadas as decises administrativas
necessrias para se dirigir uma empresa e as relaes entre elas.
Russel L. Ackoff apresenta o seguinte roteiro para anlise:
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D . FATOR TECNOLOGIA
Eduardo P. G. Vasconcelos considera o fator tecnolgico como o conjunto de conhecimentos
que so utilizados para operacionalizar as atividades na empresa para que seus objetivos
possam ser alcanados.
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2.1.2 COMPONENTES DA ESTRUTURA
So Quatro os componentes da estrutura organizacional:
2.1.2.1 SISTEMA DE RESPONSABILIDADE
o resultado da alocao de atividades sendo constitudo por:
departamentalizao;
linha e assessoria; e
Responsabilidade refere-se obrigao que uma pessoa tem de fazer alguma coisa a
outrem (Jucius e Schelender).
O sistema de responsabilidade refere-se alocao das atividades inerentes a esta obrigao,
Vasconcelos.
Portanto, quando um subordinado assume determinada obrigao, deve prestar contas
pessoa que lhe atribuiu a responsabilidade.
A quantidade de responsabilidade pela qual o subordinado ter de prestar contas determina a
quantidade de autoridade delegada. Outro aspecto que permanece na responsabilidade a
obrigao do indivduo a quem ela foi atribuda, ou seja, a responsabilidade no se delega.
A . DEPARTAMENTALIZAO
Ao se considerar OS TIPOS DE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL deve-se lembrar que estes
so os resultados da departamentalizao. A departamentalizao pode ser considerada, entre
todos os componentes e subcomponentes da estrutura organizacional, como o mais conhecido
pelos funcionrios da empresa.
Departamentalizao o agrupamento, de acordo com um critrio especfico de
homogeneidade, das atividades e correspondentes recursos (Humanos, Materiais e
Tecnolgicos) em unidades organizacionais.
A estrutura organizacional representada graficamente no organograma, que entretanto, no
apresenta todos os aspectos da estrutura organizacional.
As bsicas so:
DIRETORIA
PRODUO
GERNCIA
MATERIAIS
SUPERVISOR 1
SUPERVISOR 2
GERNCIA
MANUTENO
GERNCIA
USINAGEM
IS
SUPERVISOR 1
SUPERVISOR 2
SUPERVISOR 1
SUPERVISOR 2
ANOTAES__________________________________
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A . 2 DEPARTAMENTALIZAO FUNCIONAL
DIRETORIA
GERNCIA
DE
MARKETING
GERNCIA
ADMINISTRATIVA
GERNCIA
DE
Contedo Organizado
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PRODUO
ANOTAES__________________________________
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A. 3
DEPARTAMENTALIZAO TERRITORIAL /
GEOGRFICA
DIRETORIA
COMERCIAL
Contedo Organizado por www.mixconcursos.com.br
GERNCIA
REGIO
0.NORTE
BASE
01
BASE
02
GERNCIA
REGIO
1.NORDESTE
BASE
11
BASE
12
GERNCIA
REGIO
5.CENTRO
BASE
51
ANOTAES__________________________________
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A . 4 DEPARTAMENTALIZAO POR PRODUTOS /
SERVIOS
O agrupamento dos Recursos feito de acordo com as atividades inerentes a cada um dos
produtos ou servios da empresa.
DIRETORIA
GERNCIA
DIVISO
PLSTICOS
GERNCIA
DIVISO
PIGMENTOS
GERNCIA
DIVISO
QUMICA
ANOTAES__________________________________
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A . 5 DEPARTAMENTALIZAO POR CLIENTES
DIRETORIA
PA. RAMOS
DEPTO.
INFANTIL
SEO
ROUPAS
SEO
BRINQ.
DEPTO.
FEMININO
SEO
MODAS
SEO
JIAS
DEPTO.
MASCULINO
SEO
CALADOS
SEO
MODAS
ANOTAES__________________________________
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A .6
DIRETORIA
GERNCIA
ADM E
FINANAS
GERNCIA
GERNCIA
COMERCIAL
PROJETOS
PROJETO
EURAMERIS
ALFA
PROJETO
TELECOM
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A . 7 DEPARTAMENTALIZAO MATRICIAL
Baseia-se na sobreposio de dois ou mais tipos de departamentalizao sobre a mesma
pessoa. Geralmente, esta sobreposio se refere fuso entre a estrutura funcional e a
estrutura por projetos.
A departamentalizao matricial no leva em considerao o princpio clssico de unidade de
comando estabelecido por Henry Fayol em 1.916, no seu livro Administrao Industrial e
Geral. No entanto, o conflito interno preconizado pela escola clssica pode ser evitado se
existir clara definio de atribuies de cada um dos elementos componentes da estrutura.
A departamentalizao matricial, tendo em vista sua caracterstica de responsabilidade
compartilhada, exige nvel de confiana mtua e capacidade de improvisao na soluo de
problemas. Dessa forma,
importante o estudo de liderana dos elementos da Alta
Administrao, que tm grande influncia em relao ao conflito inevitvel desse tipo de
departamentalizao, que pode ser minimizado se administrado com eficincia.
Do ponto de vista evolutivo, a departamentalizao matricial surgiu porque as formas
tradicionais de organizar no eram eficazes para lidar com atividades complexas, envolvendo
vrias reas do conhecimento cientfico e com prazos determinados para sua realizao. As
principais razes que levaram a departamentalizao funcional a fracassar nestes tipos de
circunstncias foram:
falta de um coordenador geral para o projeto com viso ampla para integrar as vrias
especializaes e relacion-las com as necessidades dos clientes; e
falta de motivao dos especialistas responsveis por partes de uma atividade maior,
sem um entendimento satisfatrio de como elas esto relacionadas com o esforo total.
DIRETORIA
PRODUO
GERNCIA
PROJETOS
PROJETO
A
PROJETO
B
PROJETO
C
GERNCIA
ENGENHARIA
ELTRICA
GERNCIA
ENGENHARIA
MECNICA
RECURSOS
RECURSOS
HUMANOS,
HUMANOS,
TECNOLGIC
TECNOLGIC
MATERIAIS
MATERIAIS
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A . 8 DEPARTAMENTALIZAO MISTA
o tipo mais freqente, pois cada parte da empresa deve ter a estrutura que mais se adapte
sua realidade organizacional.
DIRETORIA
GERNCIA
ADM E
FINANAS
TESOURARIA
CONTBIL
GERNCIA
GERNCIA
COMERCIAL
PROJETOS
REGIO
PROJETO
NORTE
EURAMERIS
ALFA
REGIO
PROJETO
SUL
TELECOM
ANOTAES__________________________________
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B . LINHA E ASSESSORIA
LINHA
ASSESSORIA
LINHA
LINHA
LINHA
ANOTAES__________________________________
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C. ATRIBUIES DE ATIVIDADES
As atribuies das unidades organizacionais da empresa tm como base a especializao do
trabalho.
A especializao est diretamente ligada DIVISO DO TRABALHO, baseando-se no maior
conhecimento dos diversos e diferentes aspectos necessrios realizao de determinado
trabalho.
O equilbrio da especializao do trabalho na estrutura organizacional, evita problemas de falta
de motivao dos funcionrios devido a realizao de trabalhos repetitivos e de pouca
criatividade.
delegao; e
descentralizao/centralizao
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Autoridade o direito para fazer alguma coisa. Ela pode ser o direito de tomar
decises, de dar ordens e requerer obedincia, ou simplesmente o direito de
desempenhar um trabalho que foi designado. A autoridade pode ser formal ou informal
(Jucius e Schelender).
Observa-se que, ao se descer do nvel hierrquico mais alto para o nvel hierrquico mais
baixo, a amplitude de autoridade vai diminuindo at chegar ao limite mnimo.
A autoridade informal uma espcie de autoridade adquirida que desenvolvida por meio de
relaes informais entre as pessoas da empresa, que o fazem voluntariamente e por
deferncia sua posio ou status. Na realidade, a autoridade informal serve para modificar a
autoridade formal na determinao do quanto ela ter de aceitao por parte dos vrios
subordinados nos diferentes nveis hierrquicos.
A . AMPLITUDE DE CONTROLE
A amplitude de controle, tambm denominada Amplitude Administrativa, ou ainda
Amplitude de Superviso e refere-se quantidade de subordinados que um superior
pode supervisionar pessoalmente, de forma eficiente e eficaz
perda de controle;
ineficincia de comunicaes;
falta de delegao;
custos maiores;
desmotivao; e
B. DELEGAO
DELEGAO a transferncia de determinado nvel de autoridade de um chefe para seu
subordinado, criando a correspondente responsabilidade pela execuo da tarefa
delegada.
ANOTAES__________________________________
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C . DESCENTRALIZAO / CENTRALIZAO
CENTRALIZAO a maior concentrao de poder decisrio na alta direo de uma
empresa.
VANTAGENS:
VANTAGENS:
MAIOR MOTIVAO;
DELEGAO
1. LIGADA AO CARGO
2.
ATINGE VRIOS
NVEIS HIERRQUICOS
3. CARTER FORMAL
4.
5.
MENOS PESSOAL
MAIS ESTVEL
NO TEMPO
1. LIGADA PESSOA
2. ATINGE UM NVEL
HIERRQUICO
3. CARTER INFORMAL
4. MAIS PESSOAL
5. MENOS ESTVEL
NO TEMPO
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2.1.2.3 SISTEMA DE DECISES
VIDE : TPICO III - SISTEMAS; ITEM 2. SIG
2.1.2.4
SISTEMA DE COMUNICAES
A .ESQUEMAS DE COMUNICAO
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B . OS FLUXOS DA COMUNICAO
As comunicaes na empresa podem ser realizadas atravs dos seguintes fluxos:
C .O CUSTO DA COMUNICAO
No estudo das comunicaes entre pessoas ou unidades organizacionais, deve-se levar em
considerao o aspecto custo para a empresa, pois a anlise da transmisso das informaes
mostra que ela muito mais custosa do que se poderia pensar, no tanto devido s despesas
de apoio necessrias, mas principalmente em funo do tempo que ela absorve e das demoras
que acarreta
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D. COMUNICADOS INTERNOS SOBRE O COMETA DE
HALLEY
De: GERENTE DE GERAL
Para: GERENTE DE DIVISO
Na sexta-feira, s 17 horas aproximadamente, o cometa de Halley estar visvel nesta rea.
Trata0se de um evento que ocorre somente a cada 76 anos. Assim, por favor, rena os
funcionrios no ptio da fbrica, todos usando capacetes de segurana, e explicarei a eles o
fenmeno, Se estiver chovendo no poderemos ver nada. Neste caso, rena os funcionrios
no refeitrio e mostrarei a eles sobre o cometa.
De: SUPERVISOR
Para: FUNCIONRIOS
NA SEXTA-FEIRA, S 17 HORAS, QUANDO
CHOVER, O FENOMENAL BILL HALLEY, USANDO
CAPACETE DE SEGURANA E ACOMPANHADO
PELO GERENTE GERAL, VAI PASSAR PELA
FBRICA COM SEUS COMETAS.
2.1.2.5
ESTRATGICO
TTICO
OPERACIONAL
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No desenvolvimento de uma estrutura organizacional tm-se trs nveis de influncia:
nvel estratgico;
nvel ttico; e
nvel operacional.
O planejamento estratgico pode ser conceituado como um processo gerencial que possibilita
ao executivo estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, com vistas em obter um nvel de
otimizao na relao da empresa com o seu ambiente.
Portanto, o nvel estratgico de influncia considera a estrutura organizacional de toda a
empresa e a melhor interao desta com o ambiente.
Um exemplo de influncia do nvel estratgico:
A necessidade de criao de uma nova diviso da empresa para melhor adequao de
um produto ao seu mercado.
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III - SISTEMAS
1 - TEORIA DE SISTEMAS
No sculo XVII, houve uma evoluo considervel nos campos de estudos das cincias
relacionadas com a Fsica, Mecnica e da Matemtica, sendo que os pressupostos (mtodos,
conceitos e suposies) utilizados por estas cincias passaram a ser utilizados pela
humanidade para analisar os fatos sociais, rejeitando a partir da a Teologia, o misticismo e
outras formas de interpretao.
O uso deste Modelo Mecnico de interpretao social, visualiza a sociedade como uma
espcie de mquina complexa, cujas aes e processos podem ser analisadas na ao
recproca das causas naturais, na identificao dos elementos componentes e suas interrelaes, bem como, a relao de causas e efeitos entre os inputs e os outputs.
Da mesma forma, no progresso da Biologia, sculos aps, inspirou-se o Modelo Orgnico da
sociedade, tratando-se do princpio da mtua dependncias entre as partes, assemelhando-se
a sociedade a um organismo vivo.
Abreviando as evolues ocorridas, em 1950, o bilogo Ludwig Von Bertalanffy procura atravs
da proposio da denominada Teoria dos Sistemas (T.G.S.), uma conceituao geral que
unisse e fundamentasse os diversos campos da cincia. Em seu livro TEORIA GERAL DOS
SITEMAS, lana os pressupostos bsicos da teoria:
OBJETIVOS
ENTRADAS
SADAS
PROCESSO
DE TRANSFORMAO
CON TROLE
&
AVALI AO
FEEDBACK
(RETROALIMENTAO)
OBJETIVOS
a razo da existncia do sistema, isto , a finalidade para a qual o sistema foi criado.
ENTRADAS
As entradas do sistema, cuja funo caracteriza as foras que fornecem ao sistema o material ,
a energia e a informao para a operao ou processo, o qual gerar determinadas sadas do
sistema que devem estar em sintonia com os objetivos anteriormente estabelecidos;
PROCESSO
O processo de transformao do sistema, que definido como a funo que possibilita a
transformao de um insumo (entrada) em um produto, servio ou resultado (sada). Este
processador a maneira pela qual os elementos componentes interagem no sentido de
produzir as sadas desejadas;
CONTROLES E AVALIAES
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1.2 CONCEITOS BSICOS
MERCADO DE
MO-DE-OBRA
GOVERNO
FORNECEDORES
SISTEMA
FINANCEIRO
SINDICATOS
CONCORRNCIA
CONSUMIDORES
EMPRESA
COMUNIDADE
TECNOLOGIA
ECOSSISTEMA
SISTEMA
SUBSISTEMA
A
SUBSISTEMA
EQIFINALIDADE
Segundo a qual um mesmo estado final pode ser alcanado, partindo de diferentes condies
iniciais e por maneiras diferentes;
ENTROPIA NEGATIVA
Que mostra o empenho dos sistemas para se organizarem para a sobrevivncia, atravs de
maior ordenao.
ENTROPIA
O processo entrpico decorre de uma lei universal da natureza, na qual todas as formas de
organizao se movem para a desorganizao e morte. Entretanto, os sistemas abertos podem
gerar entropia negativa, por intermdio da maximizao da energia importada, o que pode ser
obtido via maximizao da eficincia com que o sistema processa essa energia.
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2. SIG - SISTEMA DE INFORMAES GERENCIAIS
RESULTADOS
AES
A ES
DE
AES
DECISES
INFO
INFORM
INFORMAO
INFORMAAO
CONTROLE
&
AVALIAO
TRATAMENTO
DADOS
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DADO QUALQUER ELEMENTO IDENTIFICADO EM SUA FORMA BRUTA QUE POR SI S
NO CONDUZ A UMA COMPREENSO DE DETERMINADO FATO OU SITUACO.
INFORMAO O DADO TRABALHADO QUE PERMITE AO EXECUTIVO TOMAR
DECISES.
GERENCIAL O PROCESSO ADMINISTRATIVO (PLANEJAMENTO, ORGANIZACO,
DIREO E CONTROLE) VOLTADO PARA RESULTADOS.
SISTEMA DE INFORMAES GERENCIAIS (SIG) O PROCESSO DE TRANSFORMAO
DE DADOS EM INFORMAES QUE SO UTILIZADAS NA ESTRUTURA DECISRIA DA
EMPRESA, BEM COMO PROPORCIONAM A SUSTENTAO ADMINISTRATIVA PARA
OTIMIZAR OS RESULTADOS ESPERADOS.
2.1. REAS BSICAS DA EMPRESA
MARKETING
PRODUO
ADM
FINANCEIRA
ADM
DE
MATERIAIS
A . REAS
FUNCIONAIS FINS
GESTO
EMPRESARIAL
ADM
DE
SERVIO
S
ADM DE
RECURSOS
HUMANOS
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B. REAS FUNCIONAIS MEIOS
Congregam as funes
e atividades que proporcionam os meios para que haja a
transformao de recursos em produtos e servios e sua colocao no mercado.
Podem ser desse tipo, para uma empresa industrial e comercial qualquer, as seguintes reas
funcionais:
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2.2 DESCRIO DE ATIVIDADES POR REA
A . REA FUNCIONAL: MARKENTING
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Distribuio
expedio;
venda direta;
material promocional;
promoo;
publicidade;
propaganda;
amostra grtis.
Preos
estudos e anlises;
estrutura de preos, descontos e prazos.
processo produtivo;
programao;
controle.
Qualidade
programao;
controle.
Manuteno
preventiva;
corretiva.
oramento;
programao das necessidades de recursos financeiros;
projees financeiras;
anlise do mercado de capitais.
ttulos;
fluxo de caixa;
acompanhamento do oramento financeiros
Seguros
Contbil
Aquisies
E.
para
Suprimentos do quadro
recrutamento;
registro e cadastramento;
avaliao de desempenho;
acompanhamento de pessoal;
treinamento.
Pagamentos e recolhimentos
folha de pagamento;
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encargos sociais;
rescises dos contratos de trabalho;
auxlios.
Benefcios
assistncia mdica;
emprstimos e financiamentos;
lazer;
assistncia social.
Obrigaes sociais
medicina do trabalho;
segurana do trabalho;
aes trabalhistas;
relatrios fiscais.
Servios de apoio
segurana;
servios jurdicos;
informaes tcnicas e acervo bibliogrfico.
Patrimnio imobilirio
de
planejamento estratgico;
acompanhamento das atividades da empresa;
auditoria.
Sistema de informaes
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2.3
A FARMA - Indstria Farmacutica S.A. - uma empresa familiar, de porte mdio, que atua no
ramo de remdios TARJADOS, ou seja, venda sob prescrio mdica (setor tico do mercado).
Anteriormente, a direo da empresa era patriarcal, sendo que nos ltimos cinco anos passou
a ter uma administrao profissionalizada, deciso tomada pelos scios, principalmente, para
ter melhor ao competitiva no mercado.
Anteriormente, mantendo um nvel de negcios em volume regular, a empresa obtinha bons
resultados econmicos. Agora, com a nova poltica de investimento realizada pela Alta
Administrao, espera-se expanso dos negcios a qualquer custo.
A FARMA est pretendendo movimentar a sua estrutura organizacional em funo de uma
expanso a curto prazo, para triplicar seus negcios.
A empresa est realizando grandes investimentos, arregimentou elementos administrativos e
produtivos de outros laboratrios para poder, com pessoal j participante deste ramo de
negcios, em pequeno espao de tempo, obter a expanso desejada.
Como principal forma de expandir-se rapidamente, estendeu o regime de vendas dedicado
diretamente s farmcias para a venda aos grandes distribuidores (atacadistas) que, por sua
vez, fariam a venda s farmcias. Outra providncia foi alugar um prdio para melhorar as suas
condies de armazenagens e distribuio dos produtos.
Nesta situao de urgncia em crescimento, alguns erros bsicos foram cometidos, entre os
quais podem ser citados:
Aumentou-se o nmero de vendedores de 100 para 180, assim como a frota de veculos,
passando de 28 para 50 veculos, sem uma medio anterior das necessidades;
Foi delineada uma campanha de promoo e propaganda insuficiente para dar vazo s
grandes quantidades de produtos colocados nos distribuidores, que passaram a ter muita
dificuldade em provocar a rotao desses produtos no mercado; e
foi provocada pelo fato de a FARMA no possuir, como as demais concorrentes diretas, uma
indstria qumica associada.
Os aspectos citados provocaram uma situao realmente difcil, que passou a agravar-se tendo
em vista os seguintes acontecimentos:
LUCRO LQUIDO
$ 3.000
$ 10.000
$ (12.000)
$ (18.000)
Por outro lado, permanecia na empresa o sistema de manter ao mximo possvel o pessoal
antigo, a qualquer preo, mesmo que muitos funcionrios permanecessem vegetando sem
nada produzir. Isto provocou um custo administrativo muito elevado, pois a indstria possua
quase o mesmo nmero de pessoal produtivo e administrativo; ao piorar a situao, muitos dos
elementos produtivos foram dispensados.
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Tendo em vista a situao apresentada, procure resolver:
1o. Faa uma anlise do caso, com base na teoria de
sistemas, enquadrando os problemas e/ou fatos
principais, conforme o quadro anexo, como elementos
componentes um de sistema e nas devidas reas
Funcionais (Fins e Meios) estudados.
2o. Elabore um relatrio conclusivo com sugestes para
a soluo do problema da Empresa.
FATO / PROBLEMA
ELEMENTO
DE SISTEMA
REA
FUNCIONAL
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FATO / PROBLEMA
ELEMENTO
REA
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DE SISTEMA
FUNCIONAL
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V - MTODOS
. O MTODO CIENTFICO
Todas as cincias se desenvolveram baseadas em princpios . como o nome est dizendo,
princpio aquilo que vem primeiro, aquilo que tido como premissa, ou o que estabelecido
primeiro. A partir deles, uma srie de teorias ou teses so enunciadas, sempre baseadas em
hipteses tidas como verdadeiras. Quando as teorias ou teses so provadas ou confirmadas
por fatos e dados, passam a ser consideradas verdades, conseqncias naturais dos princpios
estabelecidos. Se este forem mudados todas as teses anteriormente providas deixam de ser
consideradas verdadeiras. , portanto, uma situao
relativa.
Todas as cincias que o homem desenvolveu - Matemtica, Fsica, Qumica, Biologia,
Informtica, Medicina, Astronomia, Psicologia entre outras - baseiam-se em princpios, que
foram desdobrados atravs do mtodo Cientfico. So o desenvolvimento natural do raciocnio
humano frente aos problemas que se deseja resolver e aos enigmas que se deseja desvendar.
So a conseqncia da necessidade que impulsiona o homem a pensar nas razes da
existncia, evoluindo sua prpria cincia, de verdade em verdade, atravs da modificao de
princpios e de paradigmas. O Mtodo Cientfico, apesar de lgico e natural, a conseqncia
dos estudos de Descartes. portanto um mtodo cartesiano, universal. Baseia-se nas
seguintes etapas:
Colete os dados.
PROBLEMAS DE SADE
Alguns aspectos importantes devem ser observados nas duas seqncias de atividades,
apresentadas no QUADRO - METODOLOGIA:
2. Diagnosticar as causas;
3. Remediar o problema;
4. Reter os Benefcios
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DO PROBLEMA:
Identificao com clareza do problema
OBSERVAO:
Reconhecimento das caractersticas do problema
Plan
Planejamento
ANLISE:
Descoberta das causas principais do problema
PLANO DE AO:
Contramedidas s causas principais do problema
D
Do
Execuo
EXECUO:
Atuao de acordo com o Plano de Ao.
C
VERIFICAO
Check
Confirmao da efetividade da ao.
Verificao
A
PADRONIZAO:
Action
Eliminao definitiva das causas
Ao Corretiva
CONCLUSO:
Reviso das Atividades e Planejamento para
trabalhos futuros
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2.1.1 DO PROBLEMA
Do ponto de vista de processo pode-se dizer que:
PROBLEMA QUALQUER RESULTADO INDESEJVEL DE UMA
ATIVIDADE OU PROCESSO
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A . COMO PENSAR
A.1 PENSAMENTO DIVERGENTE E CONVERGENTE
No Mtodo Cientfico para Anlise e Soluo de Problemas, o grupo deve ter habilidades para
utilizar duas formas distintas de pensar:
- PENSAMENTO DIVERGENTE - amplia o universo de observao de maneira
a abranger o maior nmero possvel de opes. O pensamento divergente
til para aumentar a quantidade de opes a serem analisadas;
- PENSAMENTO CONVERGENTE - trata o universo de observao de forma a
reduzir a variabilidade, afinizando idias, agrupando, relacionando e
priorizando aquelas que so consideradas poucas mas vitais; tem a ao
de se concentrar ou focar no grupo de idias mais significativas.
A.2 PENSAMENTO CRIATIVO E EMPRICO
Assim tambm, no tocante a forma de criar novas opes, podemos desenvolver idias
baseados em resultados de medies, isto , baseados em dados ou fatos, ou gerar idias
baseados em sentimentos ou opinies. Estas so as caractersticas das seguintes formas de
pensar:
PENSAMENTO CRIATIVO - baseado em opinies, em sentimentos, em inspirao; baseia-se
no acho que, penso que, sinto que;
Quando utilizarmos pessoas que esto diretamente ligadas aos problemas por fora do
trabalho ou do conhecimento, elas so extremamente capazes de propor idias ou sugestes
baseadas em sentimentos e inspiraes que emergem de sua experincia. o pensamento
criativo, importante quando desejamos ampliar o universo de observao.
Uma forma de se usar o pensamento criativo, ampliando o universo observvel, a utilizao
de brainstorming ou brainwriting. A todas as idias, em princpio, so vlidas.
PENSAMENTO EMPRICO - baseado em fatos que se originam de resultados de medidas
feitas nos processos.
Entretanto, quando se est buscando tomar decises, no devemos usar pensamentos
criativos. Decises s devem ser tomadas baseadas em fatos ou em dados que justifiquem sua
adoo. O pensamento emprico auxilia na reduo deste universo permitindo a tomada de
deciso com bases factuais.
A.3 RACIOCNIO LGICO - EXPANDIR E FOCAR
O raciocnio lgico pode ser comparado com uma sanfona. Hora se expande, hora se foca nas
observaes, numa seqncia lgica contnua, buscando a aplicao de todas as fases do
Mtodo. Em todas as fases do Mtodo cientfico surge a necessidade de utilizarmos
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EXPANDIR
IDENTIFICAR
PROBLEMAS
FOCAR
PRIORIZAR
PROJETOS
EXPANDIR
ESTABELECER
TEORIAS
FOCAR
IDENTIFICAR
CAUSAS
EXPANDIR
SOLUES
ALTERNATIVAS
FOCAR
SOLUES
DESIGNADAS
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ao dados e as informaes;
as ferramentas;
o mtodo estruturado;
o trabalho em equipe.
Os dados devem ser observados sob grande variedade de prismas de investigao para que
possam ser analisados de forma abrangente e consistente tornando-se informaes confiveis
capazes de sustentar hipteses e teorias. Um dado para ser considerado confivel tem que
atender a trs caractersticas essenciais:
Uma das dificuldades na coleta de dados a definio do tamanho da amostra que deve ser
coletada. Se a amostra for pequena pode no ser significante para sustentar a anlise dos
dados. Uma coleta de dados significativa, em geral, acarreta tempo. Muitos executivos
esperam resultados a curto prazo por no terem conscincia deste fato. Um projeto que utiliza
o MTODO CIENTFICO precisa alocar tempo para esta atividade. Por isto os projetos
demandam tempo, em geral de 6 (seis) a 12 (doze) meses.
Antes da coleta de dados, o Grupo de Trabalho de Trabalho deve ser capaz de esclarecer as
seguintes questes:
As Ferramentas
Outro erro comum o imediatismo da soluo sem a anlise criteriosa dos dados. As pessoas
menos avisadas para necessidade de base factual, tomam aes baseadas em inferncias no
comprovadas, e tiram concluses precoces ao verem os primeiros dados. Muitas vezes, nem
conhecem o processo no qual o problema est ocorrendo, e j tomam aes baseadas em
sentimentos ou opinies. Outras vezes, se precipitam em agir de forma preventiva evitando que
o problema volte a surgir, sem levar em conta a relao custo benefcio da ao.
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Para evitar que isto acontea, importante buscar respostas para as seguintes perguntas:
Baseado em que fatos so feitas afirmaes?
Qual a base factual para tomada de aes?
Foi considerada a relao custo-benefcio da ao?
O mtodo estruturado aplicado com disciplina e pacincia, a habilitao para trabalhar em
equipe, e a utilizao efetiva de ferramentas, dados e informaes, so elementos
fundamentais para soluo efetiva de problemas.
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C - O PROJETO DE ANLISE E
PROBLEMAS
SOLUCO DE
Um dos princpios bsicos da qualidade total reconhecer que toda organizao tem
problemas, e que cada um deles uma oportunidade de melhoria para: pessoas; processos;
produtos; e sistemas.
Para cada problema identificado e priorizado, em funo de riscos, custos e benefcios para o
negcio, pode ser estabelecido um projeto de anlise e soluo. Assim:
PROJETO QUALQUER
CONJUNTO DE ACES
PLANEJADAS PARA ANLISE E
SOLUCO DE PROBLEMAS
VISANDO A ATINGIR
DETERMINADAS METAS OU
OBJETIVOS, NUM PRAZO
ESTABELECIDO
C.1 PRIORIZAO DE PROBLEMAS
Para se estabelecer uma lista de projetos potenciais, que podem ser desenvolvidos na
organizao, visando a melhoria de seus processos no tocante capabilidade e desempenho,
reduo de custos e diminuio do ciclo do tempo, muitas so as fontes de investigao de
problemas que podem ser utilizadas.
Por exemplo:
analisar criticamente os resultados dessas auditorias para medir o estado atual dos
processos do negcio, aferir a sua capacidade para atender s polticas e aos objetivos da
qualidade, e identificar o gap (diferena de desempenho) existente entre ele e processos
similares internos ou externos (benchmarking);
Nesta etapa no deve ser feito nenhum juzo de valor ou prioridade para soluo dos
problemas listados. Todos tm potencial para anlise e soluo.
Depois de listados, os problemas devem ser priorizados, face a sua significncia e ao impacto
que produzem sobre:
Os projeto potenciais que tiverem elevado impacto e significncia em relao aos fatores acima
devem ser relacionados com as estratgias, objetivos e polticas do negcio da organizao,
para o estabelecimento da ordem de criticidade e de prioridade com que devem ser atacados.
Dos projetos listados e priorizados, nem todos indicam somente necessidades de melhoria.
Como j foi dito anteriormente, face ao problema e ao processo em questo podem ser
requeridos projetos para:
Todo projeto selecionado, antes de ser priorizado, deve atender a certas caractersticas
bsicas:
administrvel - indicando ter uma dimenso e complexidade tais que o tornem passvel
de ser resolvido no prazo requerido.
Alm dessas caractersticas, certos cuidados devem ser tomados em relao descrio dos
problemas.
Ela no deve:
dar qualquer indicao pr-concebida de causa fundamental;
apresentar ou implicar tipos particulares de soluo;
indicar culpas para o problema;
Para cada projeto deve corresponder uma misso. Ela deve ser formalmente estabelecida
contendo entre outros elementos os seguintes:
Contedo Organizado por www.mixconcursos.com.br
PROBLEMA 2
NECESSRIA A AQUISIO DE UMA MQUINA CATALISADORA ADICIONAL PARA
AUMENTARMOS A PRODUO DO PRODUTO-CDIGO 300-LF.
AVALIAO DA DESCRIO
DESCRIO INADEQUADA. Contm a soluo indicada no enunciado do problema..
PROBLEMA 3
A PRODUTIVIDADE ESTA CAINDO EM 1% AO MS, EM MDIA, PELA FRACA ATUAAO
DO REA DE TREINAMENTO DA EMPRESA
AVALIAO DA DESCRIO
DESCRIO INADEQUADA. Indica culpados no enunciado do problema..
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Os Grupos de Trabalho devem ser oficializados atravs de declarao especfica, que lhes d
autoridade e responsabilidade para atuarem no processo de anlise e soluo de problemas.
Esta declarao deve conter explicitamente os anseios da empresa no tocante ao problema
selecionado e a composio do Grupo de Trabalho.
Nem sempre, entretanto, possvel o estabelecimento de uma misso ideal, que alm de
demonstrar de forma visvel a relao do problema com o desempenho dos processos de
negcio da organizao, seja especfica, mensurvel e tenha propores administrveis. Uma
misso ideal aquela capaz de servir como um GUIA claro para o processo de anlise das
caractersticas que devem ser aprimoradas e estabelecer matas possveis de serem atingidas
no tempo requerido.
Disso decorre que, ao receber a misso, o Grupo de Trabalho tem que se reunir para analis-la
e verificar se no h necessidade de reformulao. s vezes, o desconhecimento da
complexidade do problema impede o estabelecimento da misso com o um nvel de
especificidade necessrio para que ela seja administrvel. S aps a anlise inicial e a
observao dos sintomas que se torna possvel focar mais nas partes reais do problema. Isto
pode requerer a modificao ou o desdobramento da misso e at mesmo modificao nos
Grupos de Trabalho inicialmente nomeados.
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ASSINATURA:___________________________
ORGO RESPONSVEL
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2.1.2 OBSERVAO
A fase de observao dos sintomas requer ampliao do universo de observaes sobre o
problema. Para isto deve-se saber com clareza:
qual a misso;
Para a obteno de evidncias objetivas que possam ser utilizadas no processo de anlise,
devem ser estabelecidas medidas no processo, visando a coleta de dados, e para isto deve-se
saber o que medir, como medir e quais as unidades apropriadas para medida. Neste particular,
procurar manter-se consistente com a misso, o caminho acertado. Principalmente,
concentrar-se naquilo que impacte os clientes relacionados com o problema.
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A . FLUXOGRAMA
1. DIAGRAMA DE BLOCOS
FORNECE UMA VISO GERAL, RPIDA E SIMPLES DO PROCESSO, ATIVIDADE OU
ROTINA, UTILIZAMO-NOS DESTE FLUXOGRAMA PARA SIMPLIFICAR PROCESSOS
GRANDES E COMPLEXOS, OU PARA DOCUMENTAR TAREFAS INDIVIDUAIS. DEVE-SE
INCLUIR UMA FRASE CURTA DENTRO DE CADA RETNGULO, DESCREVENDO A
ATIVIDADE EXECUTADA.
ATIVIDADES
INCIO/FIM
SENTIDO DO FLUXO
CONTRATAO DE
FUNCIONRIOS
1. RECONHECER NECESSIDADES
2. APROVAR A REQUISIO
3. LISTAR CANDIDATOS
INTERNOS
4. ENTREVISTAR CANDIDATOS
5. SE APROVADO, IR PARA 10.
6. PESQUISAR EXTERNA/E
7. SELECIONAR CANDIDATOS
8. ENTREVISTAR CANDIDATOS
9. CLASSIFICAR CANDIDATOS
10. AP. OFERTA DE EMPREGO
11. AG. ACEITAO OFERTA
12. AP. NOVO FUNCIONRIO
FIM
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2.
DECISO
INSPEO
ARMAZENAGEM
SENTIDO
DE FLUXO
TRANSMISSO
CONEXO
INCIO/FIM
CORTAR O CABELO
PRECISA
CORTAR
?
NO
1
SIM
DIRIJA-SE AO
AO BARBEIRO
NO
A SUA
VEZ ?
AGUARDE
A SUA VEZ
SIM
CORTE O
CABELO
1
FIM
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3. FLUXOGRAMA FUNCIONAL
UTILIZANDO A SIMBOLOGIA E MTODO DE CONSTRUO DO FLUXOGRAMA PADRO
ANSI, O FLUXOGRAMA FUNCIONAL, RETRATA O MOVIMENTO ENTRE AS DIFERENTES
REAS DE TRABALHO, UMA DIMENSO ADICIONAL QUE SE TORNA PARTICULARMENTE
IMPORTANTE PARA A ANLISE DA ROTINA OU PROCESSO EM PAUTA.
IDENTIFICA COMO AS ORGANIZAES VERTICAIS AFETAM UM PROCESSO QUE FLUI
HORIZONTALMENTE, POR MEIO DA ORGANIZAO, OU SEJA, ACOMPANHA A
EXECUO DE UMA ROTINA OU PROCESSO QUE NORMALMENTE ENVOLVE O
TRABALHO DE MAIS DE UMA UNIDADE ORGANIZACIONAL (DEPARTAMENTO, SETOR..)
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EXERCCIOS
1.
2.
(CENTRAL):
DEPARTAMENTO
REA : VENDAS
1. EMITE SOLICITAO DE ORAMENTO;
2. ENCAMINHA A SOLICITAO DE ORAMENTO AO
DEPARTAMENTO DE DESENVOLVIMENTO;
REA: DEPTO DESENVOLVIMENTO
3.
REA: C.P.D.
6.
REA: VENDAS
9. DEFINE O CUSTO FINAL DO PRODUTO;
10. ENVIA O ORAMENTO AO CLIENTE;
11. AGUARDA A APROVAO DO CLIENTE;
12. SE APROVADO,
12.1
SE NO,
12.2 FAZ ANOTAES NO ORAMENTO;
12.3 ARQUIVA ORAMENTO.
13.
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B . FOLHA DE VERIFICAO
Consultar a Apostila FERRAMENTAS BSICAS PARA A GESTO DE PROCESSOS
C.
DIAGRAMA DE PARETO
2.1.3 ANLISE
Baseado nas observaes e na anlise dos sintomas devem ser levantadas hipteses ou
teorias para as causas primrias do problema. Nesta fase, h necessidade de ser estimulado o
pensamento criativo de todos os membros do Grupo de Trabalho, para aumentar o universo de
possibilidades a serem pesquisadas. O pensamento criativo tanto mais vlido quanto maior
for o conhecimento do processo, daquele que o formula. Deve ser evitado o julgamento das
teorias levantadas sem que existam dados ou fatos para isto.
A construo de um Diagrama de iSHIKAWA que organize as idias e as relacionem com o
problema de extrema valia. Como nesta fase o nmero de opinies, em geral, muito
grande, h necessidade de agrupamento de idias afins de anlise da incluso de algumas
idias em outras.
Na construo do diagrama de ISHIKAWA, deve ser verificada sua consistncia, observandose no contedo dos braos aquilo que pode se constituir em causa primria potencial, e que
seja passvel de ser controlado.
Todos os elementos, considerados como relevantes para o problema, devem ser isolados.
A . DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Consultar a Apostila FERRAMENTAS BSICAS PARA O GESTO DE PROCESSOS
2.1.3.1 VALIDAO DAS TEORIAS
Para os elementos isolados, com grande possibilidade de serem causas primrias, devem ser
feitos planos para coleta de dados que possam confirmar sua influncia e medir a fora da
relao desses elementos com o problema, possibilitando a validao das teorias
anteriormente formuladas .
Todos os dados tidos como relevantes e planejados para serem coletados devem ser obtidos.
Pode haver necessidade de conscientizar ou treinar pessoas para executarem a coleta de
maneira efetiva e no tendenciosa. A coleta de dados tendenciosa pode induzir o Grupo de
Trabalho a concluses falsas.
O Grupo de Trabalho deve tratar os dados coletados com as ferramentas adequadas para
decidir:
Esta fase deve ser repetida tantas vezes quantas sejam necessrias para que se consigam
isolar aquelas causas sobre as quais se justifica a tomada de aes.
2.1.3.2
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2.1.4 PLANO DE AO
O Plano de Ao um conjunto de contramedidas com o objetivo de bloquear as causas
primrias. Para cada contramedida constante no plano de ao, dever ser definido o 5W2H
What - O qu ser feito?
When - Quando ser feito?
Who - Quem far?
Where - Onde ser feito?
Why - Por Qu ser feito?
How - Como ser feito?
How Much - Quanto Custa?
As regras para considerar as solues alternativas so simples, mas sua escolha s vezes
complexa. H que se levar em conta:
custo da implementao;
o risco envolvido;
os benefcios gerados;
Para considerar todos estes fatores em relao s solues alternativas, a utilizao da matriz
de relao um bom caminho. No item A , estamos conceituando e exemplificando o uso
desta ferramenta.
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A . Matriz de Relaes
Consultar a Apostila FERRAMENTAS BSICAS PARA O GESTO DE PROCESSOS
2.2 EXECUO - DO - D
A etapa de execuo do PDCA consiste no treinamento nas tarefas estabelecidas no plano de
ao, na execuo destas tarefas e na coleta de dados que sero utilizados na etapa
verificao do ciclo PDCA.
O objetivo a aplicao do remdio e a manuteno do processo sob controle nos novos
nveis projetados. Para isto, fundamental que se estabeleam procedimentos para assegurar
o controle das novas condies do processo, tais como:
falta de vontade do usurio para mudar as rotinas; a lei da inrcia, natural em todos os
sistemas;
falta de habilidades especficas para atender s novas condies; pode ser difcil,
trabalhoso;
falta de vontade de adotar o remdio por no ter sido gerado aqui; ameaa ao poder
estabelecido;
A . 1 HOUSEKEEPING - OS 5Ss
Consultar a Apostila FERRAMENTAS BSICAS PARA O GESTO DE PROCESSOS
B. IMPLEMENTAO DAS ALTERAES PLANEJADAS
Nesta fase, devem ser analisados quais os fatores que reforam, e quais os que se
contrapem implementao da soluo. O Grupo de Trabalho deve identificar no s as
barreiras, mas tambm os facilitadores do processo, considerando:
Decises devem ser tomadas e, neste particular, as gerncias envolvidas com o processo
devem participar ativamente, junto com o Grupo de Trabalho, para resolver:
Durante a realizao dos testes de validao, pode haver necessidade de ajustar o remdio,
caso os resultados no sejam satisfatrios. Nestas circunstncias, o Grupo de Trabalho deve
atuar junto com os Gestores dos processos, responsveis pela aplicao dos testes.
Comprovada a eficcia dos resultados, em relao s metas requeridas na misso, deve ser
estabelecido um plano de ao para implementao definitiva do remdio. O plano deve prever
as definies ligadas aos 5W + 2H (o que, quando, onde, quem, porque, como e quanto custa),
e deve ser tanto mais detalhado quanto maior for o risco envolvido. O plano deve prever ainda
as aes de continuidade que devero ser desenvolvidas aps a implementao definitiva da
soluo, isto :
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monitorar os resultados .
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Para medir a eficcia das solues, h necessidade da aplicao de controles efetivos, com
objetivo de verificar se:
est sendo feita a coisa certa da forma certa, conforme os novos padres estabelecidos;
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APNDICE
QUALIDADE TOTAL
I -HISTRIA DO CONTROLE DE QUALIDADE
O controle da qualidade moderno teve seu incio na dcada de 30, nos Estados Unidos, com a
aplicao industrial do grfico de controle inventado pelo Dr. Walter A. Shewhart, da empresa
de telefonia "Bell Telephone Laboratories". Em um memorando com data de 16 de maio de
1924, o Dr. Shewhart props o uso do grfico de controle para a anlise de dados resultantes
de inspeo, fazendo com que a importncia dada inspeo, um procedimento baseado na
deteco e correo de produtos defeituosos, comeasse a ser substituda por uma nfase no
estudo e preveno dos problemas relacionados qualidade, de modo a impedir que os
produtos defeituosos fossem produzidos.
No entanto, a Segunda Guerra Mundial foi o grande catalisador para a aplicao do controle da
qualidade em um maior nmero de indstrias americanas. Sua utilizao tornou possvel a
produo de suprimentos militares de boa qualidade, em grande quantidade e mais baratos, e
tambm permitiu que fossem atendidas as exigncias das condies do perodo da guerra.
A produo americana, dos pontos de vista qualitativo, quantitativo e econmico, foi muito
satisfatria durante este perodo devido, em grande parte, ao emprego do controle da
qualidade e da Estatstica moderna. Naquela poca os procedimentos para o controle da
qualidade foram publicados sob a forma de normas, conhecidas como American War Standards
Z1.1 - Z1.3".
O controle da qualidade tambm foi adotado relativamente cedo na Inglaterra. Em 1935, os
trabalhos sobre controle da qualidade do estatstico E. S. Pearson foram utilizados como base
para a elaborao dos Padres Normativos Britnicos ("British Standard BS 600"). Outros
padres relacionados ao controle da qualidade tambm foram formulados e utilizados na
Inglaterra durante o perodo da guerra.
Com o objetivo de resolver parte desses problemas , a JUSE convidou, em 1954, o engenheiro
americano J. M. Juran para proferir seminrios para a alta administrao de vrias empresas
japonesas. Nesses seminrios foi explicado o papel que esses administradores deveriam
desempenhar para a implantao e o desenvolvimento das atividades do controle da
qualidade. A partir da visita do Dr. Juran o controle da qualidade passou a ser entendido e
utilizado como uma ferramenta administrativa, o que representou o incio da transio do
controle estatstico da qualidade para o controle da qualidade total como praticado
atualmente , envolvendo a participao de todos os setores e de todos os empregados da
empresa.
Durante a promoo das atividades de controle da qualidade , os pesquisadores e usurios
japoneses comearam a perceber que , enquanto alguns ramos do conhecimento so
universais e igualmente aplicveis em todos os pases do mundo, o controle da qualidade
dependia muito de fatores humanos e culturais , devendo ento apresentar diferenas de um
pas para outro.
A partir desta percepo, foi desenvolvido, com base nos sistemas americano e ingls, um
mtodo japons para o controle da qualidade , que levava em conta as diferenas existentes
entre o Japo e os pases ocidentais. Este mtodo foi evoluindo ao longo dos anos , tendo
dado origem ao Controle da Qualidade Total no estilo japons que , segundo Ishikawa, Kaoru.
(1989, 1993) , apresenta as seguintes caractersticas bsicas :
1. Participao de todos os setores e de todos os empregados da empresa na prtica do
controle da qualidade.
2. Educao e treinamento em controle da qualidade.
3. Atividades dos crculos de controle da qualidade.
4. Auditorias do controle da qualidade : para obteno do "Prmio Deming"e pelo presidente da
empresa.
5. Utilizao de tcnicas estatsticas : disseminao das Sete Ferramentas da Qualidade e
emprego de outras tcnicas mais avanadas.
6. Campanhas nacionais de promoo do controle da qualidade.
Essas caractersticas do TQC japons em muito contriburam para que o Japo passasse a
fabricar produtos da mais alta qualidade , os quais so exportados para todo o mundo.
Recentemente, vrios outros pases perceberam as vantagens do Controle da Qualidade Total
e um grande nmero de empresas espalhadas em todo o mundo vem utilizando os mtodos do
TQC japons , aps realizarem as adaptaes necessrias s suas situaes especficas.
QUALIDADE
Tambm conhecida como qualidade intrnseca, esta dimenso da Qualidade Total se refere s
caractersticas especficas dos produtos (bens ou servios) finais ou intermedirios da
empresa, as quais definem a capacidade destes bens ou servios de promoverem a satisfao
do cliente. A qualidade intrnseca inclui a qualidade do bem ou servio (ausncia de defeitos e
presena de caractersticas que agradem o consumidor), qualidade do pessoal, qualidade da
informao, qualidade do treinamento, entre outros aspectos.
CUSTO
Este componente diz respeito ao custo operacional para fabricao do bem ou fornecimento do
servio e envolve, por exemplo, os custos de compras, de vendas, de produo, de
recrutamento e de treinamento. O custo resulta do projeto, fabricao e desempenho do
produto. O preo estabelecido pelo mercado em funo de fatores tais como valor agregado,
disponibilidade, imagem do produto, entre outros. Portanto, custo e preo resultam de fatores
diferentes.
ENTREGA
Este componente est relacionado entrega dos produtos finais e intermedirios de uma
empresa. A entrega deve acontecer na quantidade, na data e no local certos.
MORAL
Este o componente que mede o nvel mdio de satisfao das pessoas que trabalham na
empresa. Como os produtos (bens ou servios) que sero fornecidos aos clientes sero
produzidos pela equipe de pessoas, claro que dever haver um bom ambiente de trabalho
para que os bens ou servios sejam de boa qualidade , capazes de garantir o atendimento das
necessidades do cliente. O nvel mdio de satisfao das pessoas que trabalham na empresa
pode ser medido por ndices de absentesmo, de demisses, de reclamaes trabalhistas , de
sugestes, entre outros.
SEGURANA
Esta dimenso da Qualidade Total se refere segurana das pessoas que trabalham na
empresa e dos usurios do produto. Os produtos no devem provocar acidentes aos seus
usurios e no devem ocorrer acidentes de trabalho na empresa.
A partir desta apresentao dos componentes da Qualidade Total, fica claro que a
qualidade no apenas ausncia de defeitos. De nada adiantar, por exemplo, fabricar um
produto totalmente sem defeitos, mas cujo preo to levado que ningum estar disposto a
compr-lo. Por outro lado, o cliente no comprar um produto que no cumpra adequadamente
a funo para qual foi projetado, ou no seja seguro, por mais baixo que seja seu preo.
1.2 Processo
Um "processo" pode ser definido, de forma sucinta, como um conjunto de causas que
tm como objetivo produzir um determinado efeito, o qual denominado produto de processo.
Um processo pode ser dividido em uma famlia de causas : insumos, equipamentos,
informaes do processo ou medidas, condies ambientais, pessoas e mtodos ou
procedimentos. Esta caracterizao do processo est representada na Figura. O diagrama que
aparece nesta figura conhecido como "DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO" OU "DIAGRAMA
ESPINHA DE PEIXE" OU "DIAGRAMA DE ISHIKWA".
das pessoas que trabalham no processo que o fabrica. Um processo ento gerenciado por
meio de seus itens de controle, os quais so acompanhados periodicamente para que seja
possvel detectar eventuais resultados indesejveis do processo.
1.
2.
Consiste em garantir que a meta estabelecida no item 1 seja atingida. Caso isto
no ocorra, ser necessrio atuar nas causas que provocaram o desvio e recolocar o processo
no estado de funcionamento adequado.
3.
41,2
35,1
34,9
21,2
20,8
17.9
16,6
10,0
8,2
7,6
7,2
5,3
4,6
4,4
BIBLIOGRAFIA
Rebouas de Oliveira, Dijalma P., Sistemas de Informaes
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