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MA R K E TI NG P A RA S E R V I C I O S T CNI C O S

Cmo mejorar la atencin al pblico en su

servicio tcnico?
por Gonzalo Bouza
La razn principal por la que las empresas pierden clientes es la mala atencin,
o indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del personal de la empresa. Segn
estudios sobre el tema, un 68 % de los clientes perdidos fueron mal atendidos. Aqu se ve
algo de forma muy clara, los servicios tcnicos ya no deben preocuparse slo por dar una
reparacin de calidad, sino que, si realmente quieren retener a sus clientes, deben lograr
calidad en la atencin a los mismos.

Co ns ej os par a logr ar una at encin

eficaz y de calidad.
Lo primero que usted debe recordar es que las personas que van a su negocio tienen una
necesidad insatisfecha, por eso recurren a usted, para que los ayude.
Cuando la persona llega al negocio, quizs las personas que atienden el mostrador (usted
o sus empleados.), estn ansiosos por hacer el recibo, tomar el equipo y mandarlo directo
a los tcnicos. Esto visto con ojos simplistas es bueno, porque agiliza el trabajo y la
atencin, pero si miramos el asunto un poco ms profundamente, vemos que quizs esta
atencin apurada no sea la mejor. El cliente considera su equipo como MUY VALIOSO,
por lo que al dejarlo pretende que le digan por lo menos que van a hacer con l.
Si es necesaria la preparacin de un presupuesto, se le puede explicar al cliente que los
tcnicos lo van a examinar para encontrar dnde estn las fallas, y que tan pronto como se
hayan detectado y estimado las reparaciones correspondientes, se le llamar con el
presupuesto.
Si la falla es detectada en el momento o el trabajo es simplemente un chequeo de rutina,
tambin se puede explicar al cliente qu es lo que se va a hacer con el equipo. Una de las
cosas importantes al dar explicaciones es el lenguaje que se utiliza, el mismo no debe
subestimar al cliente pero tampoco debe ser tan tcnico que el cliente no entienda nada.

Dos tipos de comunicacin

Al comunicarnos con los clientes tambin se debe recordar que hay dos tipos de
comunicacin. La comunicacin verbal es la comunicacin basada en palabras habladas,
que todos conocemos y somos conscientes de ella. La otra comunicacin es la que est
relacionada con los gestos que uno hace al hablar y los movimientos corporales que
realiza.

As p e c t o s a m e j o r a r e n la
comunicacin ver bal.
En cuanto a la comunicacin verbal hay algunos aspectos en los que debe mejorar toda
persona que atiende pblico.
El saludo
Hablar con precisin
Pensar antes de hablar

23/06/2009 10:34 a.m.

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Pensar antes de hablar

Estar bien informado para ser confiable
Recordar que a los clientes les gusta sentirse importantes
La atencin rpida
La simpata
La honestidad

El sal ud o
El primer mensaje que recibe el cliente cuando entra al servicio tcnico es el saludo. El
mismo debe ser clido de forma que el cliente se sienta bienvenido. Dependiendo del pas
en donde est su servicio tcnico, habr diferentes costumbres para saludar, pero un
saludo que es muy comn es el siguiente, mientras mostramos una clida sonrisa
podemos decir: Buenos das! Como le va?, o, Buenas tardes! Cmo le va?

H ab l ar co n p r eci si n.
Otro punto es que debe hablar con precisin, de esta forma le dar seguridad al cliente y
este estar tranquilo, cuando uno dice har lo mejor posible, el cliente no sabe que es lo
mejor posible, acaso nosotros lo sabemos?, es mejor explicar simplemente que se har
con su equipo hablando con sinceridad.

P ensar A N TE S d e h ab l ar .
Algo tambin importante es que usted o quien atienda pblico debe pensar antes de
hablar, no se apresure, cuanto mas tranquilo est mejor saldr el mensaje, adems si
piensa bien, podr usar informacin atrayente para el cliente, por ejemplo, quizs
pensando dos segundos ms pueda recordar el nombre de la persona y que bueno que es
que a uno lo llamen por su nombre verdad?

Est ar b i en i nf o r m ad o par a ser co n f i ab l e.

Estar bien informado es algo que tambin marca la diferencia, si usted conoce del tema,
el cliente estar tranquilo, y usted estar tambin cumpliendo con otra faceta de la
atencin, ser confiable. Imagine que llega un cliente y pregunta el horario del local, usted
no sabe que contestar, luego le pregunta cuanto demora el presupuesto y usted tampoco
sabe, tambin le pregunta que le van a hacer el equipo para examinarlo y usted realmente
no tiene idea, que situacin tan humillante. Qu hara usted si fuera el cliente? Yo
sinceramente tomara el equipo y lo llevara a algn otro servicio tcnico donde me puedan
dar aunque sea una respuesta. Usted no quiere que por culpa de una mala atencin los
clientes se vayan, entonces eduque a las personas que atienden pblico, de esa forma
estarn mejor informados y tendrn ms informacin cuando llegue un cliente a hacerles
preguntas.

A l o s cl i en t es l es g u st a sent i rse i m p or t an t es.

Recuerde que a los clientes les gusta sentirse importantes, usted est al servicio de los
clientes, y a ellos les gusta que los llame por su nombre . NUNCA le ponga a sus clientes
un nmero cuando los trate, slo cuando esto implique algn tema administrativo.

L a at en ci n rp i d a
Es un factor clave, pero hay que tener cuidado ya que atencin rpida no significa
atencin apurada. La atencin rpida consiste en brindarles a los clientes la sensacin de

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que no esperaron mucho antes de que los atendieran. Sabemos que muchas veces el
presupuesto no permite tener ms de una persona en el mostrador, pero hay algunas
formas de darle comodidad al cliente mientras espera. Cuando un cliente entra al local,
aunque usted est con otro cliente podra decirle en alguna pausa que haya durante la
conversacin, que enseguida estar con el, y repetrselo si sigue demorando. Tambin, si
el presupuesto se lo permite, podra incorporar alguna silla o silln donde los clientes
puedan sentarse mientras esperan, con alguna revista cerca para leer, logrando as una
espera ms amena.

L a si m p at a
Es el ltimo factor que trataremos en este artculo, el trato con el cliente no debe ser fro ni
distante, sino que la persona al mostrador debe emitir entusiasmo y cordialidad.

Ser ho n est o s.
Otro factor que trataremos por separado (enseguida explico porque) tiene que ver con la
honestidad. Lo trato por separado porque sirve no slo para la atencin al pblico sino en
todo aspecto de la vida. Cuando usted pacta con el cliente un precio determinado, o una
fecha de entrega, debe cumplir con lo prometido, de lo contrario estar tirando por la
borda todos los esfuerzos que ha hecho hasta el momento para que el cliente confe en
usted. No piense que el consumidor es tonto, si usted le dice que hizo determinada
reparacin, cuando en realidad hizo otra mucho ms sencilla (y seguramente ms barata),
es muy probable que el cliente se entere de alguna forma. El uso de Internet pone a
clientes y vendedores en la misma posicin en cuanto a la informacin .Ya no existe lo que
antes se llamaba asimetra de la informacin. Hoy el cliente curioso puede entrar a la red y
saber al instante que reparacin requiere tal falla, y seguramente hasta pueda averiguar
cunto lo cobran en otros servicio tcnicos.

As p e c t o s a m e j o r a r d e l a
comunicacin no verbal.
Con respecto a la comunicacin no verbal, estudios cientficos han comprobado que el
tono de la voz, la postura, los gestos, y hasta la apariencia de quien atiende pblico,
influyen ms en el mensaje que hasta el propio contenido del mismo. As que procure que
las personas que atienden clientes tengan una buena presencia, que tengan facilidad de
expresin y que puedan dar un buen impacto visual cuando comunican.
La apariencia pulcra de la persona que atiende, puede resultar atrayente para quien
compra, por ms que sea un servicio tcnico, la limpieza y pulcritud nunca estn de ms
.Lo mismo con respecto a la limpieza del local, ya que si el mismo es un desastre la
persona desviar la atencin hacia el ambiente ms que al esfuerzo por atenderla
cordialmente.
Si usted tiene en cuenta estos aspectos al atender pblico usted estar ganando por cada
cliente atendido un nuevo cliente satisfecho.

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