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CyberSource 2015 | Reporte de fraude online para Amrica Latina

Pginas

Introduccin

eCommerce en Amrica Latina

Metodologa de la encuesta

Resumen ejecutivo

Evaluacin automatizada

Disposicin de rdenes (aceptacin / rechazo)

Administracin de reclamos por fraude

10

Conclusin

12

Soluciones de CyberSource para la prevencin de fraude online

14

2015 CyberSource, una empresa de Visa.

Todos los derechos reservados.

Reporte de fraude online para Amrica Latina | CyberSource 2015

Introduccin
El rpido crecimiento de las ventas online posiciona a Amrica Latina como una
de las regiones ms atractivas del mundo para el desarrollo del eCommerce. Hacia
fines de 2015, en el marco de volumen de ventas, el eCommerce en Amrica Latina
representar aproximadamente US$ 59.1 mil millones (e).
Mejorar la experiencia de compra, incorporar estrategias eficaces de entrega de
productos y lograr que el cliente optimice las tecnologas y accesos a canales mviles,
son algunos de los factores factores clave para lograr un crecimiento ms slido del
eCommerce en Amrica Latina.

Francisco
Rocha Campos
SVP & Head of Merchant Sales & Solutions
Visa Latin America & Caribbean

Sin embargo, una de las principales preocupaciones es poder controlar el fraude

mientras se acepta una mayor cantidad de rdenes, generando una experiencia de
compra positiva y aumentando la conversin de ventas. El reporte de fraude online 2015
para Amrica Latina es el cuarto estudio anual desarrollado en conjunto con el Instituto
Latinoamericano de eCommerce (eInstituto) donde resaltamos las oportunidades y los
obstculos que experimentan los comercios online.
Esperamos poder contarle cmo las soluciones de Visa pueden ayudarlo a administrar
su negocio de manera ms segura y rentable.

El sueo de las empresas y emprendimientos de transformar la tienda virtual en su

principal canal de facturacin y la frase clientes a un clic de distancia muchas veces
parece casi utpico. Surge el dilema de cmo lograrlo y comienzan la bsqueda de El
Dorado, como los conquistadores se aventuraron tras la mtica leyenda del siglo XVI.
Actualmente, estamos viviendo la segunda revolucin del eCommerce donde la
ubicuidad del consumidor y los multidispositivos traen nuevas oportunidades y desafos.

Marcos
Pueyrredn
Presidente del Instituto Latinoamericano
de Comercio Electrnico (eInstituto)

El presente estudio facilita a los lectores una fotografa del estado del arte de la
prevencin del fraude online en Amrica Latina y cules son las buenas prcticas que
permiten superar exitosamente esta realidad.
Los invito a que comiencen a hablar del fraude online en sus empresas asumiendo
que es una problemtica real del ecosistema de los negocios con muchas soluciones y
recomendaciones para prevenirlo, como las que ofrecemos a continuacin.

1. Euromonitor International 2014. Nota: incluimos en la definicin de eCommerce a dos industrias

principales: retail, viajes y turismo. No incluye ventas tales como: C2C, pago de cuentas, vehculos,
servicios de apuestas, envos rpidos, devoluciones de productos y facturas por pagar.
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CyberSource 2015 | Reporte de fraude online para Amrica Latina

eCommerce en Amrica Latina

Se espera que el
eCommerce en
Amrica Latina
alcance los
US$59.100 millones
(e) en el 20151

14%

12%

Argentina
Brasil

18%

Colombia

18%
42%

Chile
Mxico

9%

Otros

5%

e-Readiness en Latinoamrica2

Conectividad
monetaria

82.6
Francia
54.8
Latam
4

77.2

Acceso a
dispositivos

87.9

56.6
40.9

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Conexin
en lnea

70.7

Presencia de
eCommerce

86.2

Logstica
terrestre

93.4
82.2

52.9

43.3

1. Euromonitor International 2014.

2. e-Readiness en Latinoamrica, 2014 - Euromonitor International para Visa Inc.
Para conocer ms informacin visite: http://www.visa.com/latam-ereadiness

Reporte de fraude online para Amrica Latina | CyberSource 2015

Metodologa de la encuesta
CyberSource y eInstituto
encargaron a Confirm-it la
realizacin de una encuesta sobre
prevencin de fraude a comercios
de Amrica Latina y el Caribe.

Este estudio apunta a medir las tendencias y prcticas actuales

en administracin y prevencin de fraude en comercios
pequeos, medianos y grandes.
Los encuestados reportaron para el ao 2014 un estimado
de alrededor de US$25 mil millones en ventas online,
aproximadamente 42% de eCommerce en la regin.
Los encuestados participaron activamente en las polticas de
prevencin de fraude y operaciones eCommerce de su empresa.
203 encuestados, entre clientes y no clientes de CyberSource,
completaron el cuestionario online entre los meses de marzo y
abril de 2015. A cargo de esta encuesta estuvo la empresa de
investigacin de mercado Confirm-it.

TAMAO
POR VENTAS
ANUALES
ONLINE

46% <US$ 5M
16% US$5M - US$ 50M
19% >US$ 50M
19% No informado

PAS DONDE
SE UBICA LA
MATRIZ DE LA
EMPRESA

ENCUESTADOS
POR

INDUSTRIA

17% Argentina
25% Brasil

9% Colombia
21% Mxico
20% Otro
8% Per

13% Bienes digitales

11% Electrnica
42% Bienes fsicos
13% Servicios
9% Aerolneas
12% Viajes

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CyberSource 2015 | Reporte de fraude online para Amrica Latina

Resumen ejecutivo
El eCommerce en Amrica Latina continuar
marcando un fuerte crecimiento en lo que
va de 2015, con un volumen proyectado de
US$59.100 millones1. Pero al mismo tiempo
que crecen las ventas online, crece el riesgo
de fraude. Para aprovechar la oportunidad
que presenta el avance del eCommerce
en Amrica Latina sin quedar expuestos al
potencial de fraude, los comercios pueden
adoptar estrategias bien diseadas de
prevencin.
Para tener un panorama
completo de las prcticas de
prevencin de fraude y sus
resultados, se consideraron
los ndices de contracargos,
de rechazo de rdenes, de
revisin manual, y los de
rdenes aceptadas post
revisin manual.
La automatizacin del proceso
de monitoreo de rdenes es
clave para que los comercios
tengan operaciones de fraude
eficientes. Si bien la revisin
manual es necesaria para
determinar si las rdenes son
sospechosas, no deja de ser
un mtodo que demanda
tiempo y capital. Esta encuesta
revela que los comercios de
Amrica Latina dependen
demasiado de los procesos
de revisin manual. Del total
de las rdenes del 2015,
un promedio de 31% pas
por revisin manual. Esta
proporcin no ha variado
mucho de 2014 a 2015 y, de

6
6

2015 CyberSource, una empresa de Visa.

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igual forma, los comercios

que realizan revisin manual
permaneci en 86%.
Los comercios de Amrica
Latina, especialmente los de
menor tamao, se esfuerzan
por monitorear sus ndices
de fraude y por descubrir
qu tan buenas han sido sus
estrategias en materia de
prevencin. El 40% de los
encuestados respondieron que
no logran medir sus ndices de
fraude.
La dificultad de los comercios
de Amrica Latina para
cuantificar sus resultados
puede responder al elevado
ndice de contracargos
presente en la regin. Esto
se puede deber a que los
comercios de Amrica
Latina no pueden optimizar
por completo sus procesos
de prevencin de fraude.
El promedio de ndice de
contracargos revelado en
esta encuesta fue de 1.4%,
ms del doble del ndice
correspondiente a EUA y
Canad2, que fue del 0.6%.
Si tomamos el elevado
ndice de contracargos
junto con el alto ndice de
revisin manual, podemos
concluir que los revisores
necesitan herramientas ms
sofisticadas para identificar
sistemticamente las rdenes
fraudulentas.
El ndice de rechazo de
rdenes indica el porcentaje
de rdenes que resultaron
sospechosas luego de su

evaluacin. ste es un
indicador de la cantidad de
fraude que se pudo haber
evitado, pero tambin aqu
puede haber rdenes vlidas
que fueron rechazadas por
error. El ndice de rechazo de
rdenes en Amrica Latina es
6.8%, tres veces superior al
2.3% de los comercios de EUA
y Canad2. La combinacin de
altos ndices de contracargos
y de rechazo de rdenes
puede indicar que los
comercios de Amrica Latina
estn rechazando muchas
rdenes vlidas, lo que podra
generar no solamente prdida
de ventas, sino tambin
insatisfaccin y falta de lealtad
por parte del cliente.
El desarrollo de una estrategia
de prevencin de fraude
efectiva brindara a los
comercios mayor oportunidad
de ingresos provenientes de
rdenes vlidas, y ayudara
a reducir los costos y riesgos
asociados a los altos ndices
de contracargos. Este reporte
nos ayuda a comprender
mejor aquellas herramientas
y tcnicas de prevencin de
fraude que nos comparten los
comercios de Amrica Latina a
travs de sus experiencias. Los
comercios podrn tomar esta
informacin, as como tambin
los conocimientos internos
y el know-how para medir y
mejorar sus propias prcticas
de prevencin de fraude.

1. Euromonitor International 2014.

2. CyberSource EUA / Canad Online Fraud Benchmark, 2014.

Reporte de fraude online para Amrica Latina | CyberSource 2015

La estructura del proceso Risk Management

Pipeline
6.8%

de las rdenes de
Amrica Latina son
rechazadas por
sospecha de
fraude

RDENES

1.4%

EVALUACIN
AUTOMATIZADA

96% Brasil
91% Mxico
75% Europa
81% EUA / Canad

16% Brasil
30% Mxico
14% Europa
27% EUA / Canad

62% Brasil
62% Mxico
62% Europa
86% EUA /
Canad

3.8% Brasil
13.9% Mxico
4.8% Europa
2.3% EUA / Canad

de ventas
se convierten en
contracargos

1.6% Brasil
1.9% Mxico
0.8% Europa
0.6% EUA / Canad

86%

de los comercios
de Amrica Latina
realizan
revisin manual

31%

de las rdenes
son revisadas
manualmente

65% de las

rdenes revisadas
manualmente
son finalmente
aceptadas
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CyberSource 2015 | Reporte de fraude online para Amrica Latina

Evaluacin automatizada
La evaluacin automatizada generalmente
utiliza un sistema neural o de pruebas
basadas en reglas para identificar
rpidamente aquellas rdenes sospechosas.

Los comercios pueden basarse en la informacin, las reglas

y los modelos estadsticos para tomar aquellos patrones de
riesgo de fraude y poder detectar el fraude automticamente
y con precisin. A travs del uso sistemtico de la evaluacin
automatizada, los comercios pueden derivar a un proceso ms
detallado de revisin manual solamente una pequea cantidad
de rdenes, logrando as un sistema de evaluacin de rdenes
ms rpido y sencillo.

ndice de revisin manual

27%
EUA y
Canad1

31%
Amrica
Latina

14%
Europa1

Disposicin de rdenes (aceptacin / rechazo)

La decisin de aceptar o rechazar
una orden resulta del proceso de
revisin de rdenes.

Los ndices de aceptacin y rechazo de rdenes post revisin

manual pueden ser un indicador clave para los comercios a
la hora de evaluar su sistema de prevencin de fraude. Si los
ndices de aceptacin de rdenes con posterioridad a la revisin
manual son elevados, podra significar que se envan demasiadas
rdenes vlidas a revisin manual, en vez de incluirlas en el
proceso automatizado. Esta falla podra generar un incremento
en los costos generales y demoras en la finalizacin de la orden.

1. Reporte de benchmarks de fraude online de CyberSource EUA, Canad y Europa 2014.

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Reporte de fraude online para Amrica Latina | CyberSource 2015

rdenes rechazadas por sospecha de fraude

2.3%

6.8%

EUA y
Canad1

4.8%

Amrica
Latina

Europa1

Amrica Latina

rdenes rechazadas por tamao de comercio

6.2%
4.5%

4.4%
3.7%
1.9%

Europa1

8.4%

8.6%

6.8%
5.0%

4.8%
2.3%

1.6%

US$5M US$50M

>US$50M

EUA y Canad1

<US$5M

TOTAL

rdenes aceptadas post revisin manual

86%
EUA y
Canad1

65%
Amrica
Latina

62%
Europa1

1. Reporte de benchmarks de fraude online de CyberSource EUA, Canad y Europa 2014.

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CyberSource 2015 | Reporte de fraude online para Amrica Latina

Administracin de reclamos por fraude

Un alto ndice de contracargos puede
significar grandes costos para los
comercios e impactar significativamente
en su rentabilidad total.

La lucha por encontrar el equilibrio entre los contracargos y

las rdenes vlidas es un desafo nico para cada comercio,
pero puede resultar ms sencillo mejorando la precisin en
los procesos de deteccin de fraude. Se pueden minimizar las
prdidas por fraude experimentando y optimizando los procesos
de prevencin, mientras se observa cmo va cambiando el ndice
de contracargos a medida que se implementan los cambios.

ndice de contracargos medido por volumen de facturacin

0.6%

0.8%

1.4%

EUA y
Canad1

Amrica
Latina

Europa1

ndice de contracargos medido por volumen de

facturacin y por tamao de comercio
2.0%
0.9%
0.8%

>US$50M

10

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1.7%

1.0%
0.5%

US$5M US$50M

<US$5M

Amrica Latina
EUA y Canad2

1.4%
0.6%

TOTAL

1. Reporte de benchmarks de fraude online de CyberSource EUA, Canad y Europa 2014.

2. Reporte de benchmarks de fraude online de CyberSource EUA, Canad 2014.

Reporte de fraude online para Amrica Latina | CyberSource 2015

Escenario mvil y prevencin de

fraude en Amrica Latina
En la ltima dcada, ninguna tecnologa
ha transformado el estilo de vida de los
consumidores como los Smartphone.

Para fines del 2015, el 26%1 de los latinoamericanos tendr un

Smartphone y cada vez ms estn comenzando a aceptar, hacer,
enviar y recibir pagos a travs de estos dispositivos.

Comercios que operan a travs del canal mvil

48%
Website para
mcommerce

5%

31%

Aplicacin

Website para
mcommerce y
aplicacin

15%
No saben

Estrategia de prevencin de fraude en canales mviles

47%
Uso de las mismas
herramientas de
prevencin de fraude
de canal ecommerce

15%

32%

6%

Uso de otras
herramientas

No hacen prevencin
de fraude en canal
mvil

No saben

1. eMarketer 2014.
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11

CyberSource 2015 | Reporte de fraude online para Amrica Latina

Conclusin
Los comercios de Amrica
Latina pueden encontrar
la forma de optimizar sus
estrategias de prevencin
de fraude para aprovechar
la enorme oportunidad que
ofrece el eCommerce. Esto
puede lograrse con mayor
facilidad si los comercios
definen y monitorean sus
indicadores claves de
desempeo (KPI) para la
prevencin de fraude. Sin
embargo, esta encuesta revela
que solamente el 40% de los
comercios de Amrica Latina
utilizan estas mtricas. Sin esta
opcin, seguramente resulte
difcil para los comercios
medir la efectividad de sus
estrategias de prevencin
de fraude y comprender el
impacto que los cambios
pudieran generar en sus
clientes y en el balance final.
Para aceptar mayor cantidad
de rdenes evitando el fraude,
los comercios de Amrica
Latina pueden asociarse con

12

2015 CyberSource, una empresa de Visa.

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los expertos en administracin

de fraude y aprovechar las
ventajas que ofrecen los
sistemas automatizados. Con
esto se puede lograr mayor
precisin en la deteccin de
fraude, reduciendo los costos
generales y de contracargos,
minimizando riesgos y
generando mayores ingresos
gracias a la aceptacin de
rdenes vlidas.
Los comercios pueden ahorrar
bastante si implementan
un sistema de evaluacin
automatizada, lo que en
cierto modo reemplazara la
costosa revisin manual y
liberara recursos que pueden
ser utilizados en otras reas.
Adems de la reduccin
de costos, los comercios
tambin pueden brindar una
experiencia positiva a sus
clientes a travs de la rpida
identificacin de los buenos
clientes y simplificando el
proceso de checkout. Los
comercios pueden hacer

un seguimiento de sus KPI

para optimizar sus procesos
de prevencin de fraude y
mantenerse informados de las
cambiantes amenazas.
Contar con estrategias
efectivas permitir encontrar
el equilibrio entre costo
y beneficio para reducir
las prdidas por fraude,
preservar la experiencia del
cliente, y limitar los costos
operacionales. Al mismo
tiempo, la administracin de
fraude debe ser dinmica
para mantener al comercio
protegido de los ms recientes
tipos de ataque en cuanto
aparecen. Si bien el fraude
es un desafortunado efecto
colateral de los negocios
de este mundo moderno,
los comercios inteligentes
pueden reducir los riesgos
para continuar innovando y
creciendo con confianza.

Reporte de fraude online para Amrica Latina | CyberSource 2015

Indicadores globales de fraude online - 2015

Para ver la foto completa en relacin a los
indicadores globales de fraude en lnea,
se calcularon los promedios lineales y los
ponderados. El promedio lineal representan las

ndice de contracargos rdenes

por ingresos
rechazadas

respuestas exactas dadas por los comercios sin

tener en cuenta su tamao. Por otro lado, el
promedio ponderado asigna un mayor peso a
los comercios segn su tamao.

ndice de
revisin manual

rdenes
revisadas

rdenes aceptadas
post-revisin

Promedios lineales
Brasil

1.6%

3.8%

96%

16%

62%

Mxico

1.9%

13.9%

91%

30%

62%

Amrica Latina

1.4%

6.8%

86%

31%

65%

EUA y Canad1

0.6%

2.3%

81%

27%

86%

Europa1

0.8%

4.8%

75%

14%

62%

Promedios ponderados
Brasil

0.6%

1.6%

7%

21%

Mxico

0.4%

5.0%

5%

27%

Amrica Latina

0.4%

2.0%

8%

16%

1. Reporte de benchmarks de fraude online de CyberSource EUA, Canad y Europa 2014.

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CyberSource 2015 | Reporte de fraude online para Amrica Latina

Soluciones de CyberSource para la prevencin

de fraude online
Las soluciones de prevencin de fraude de
CyberSource, utilizadas con la poderosa
plataforma de administracin de pagos o
como servicio independiente, son un nico
acceso a un mundo de inteligencia de datos
de riesgo, a un anlisis personalizado para su
regin y a expertos en materia de riesgo en
cinco continentes.

Un mundo de
informacin
Cuanta ms informacin tenga,
en mejores condiciones estar
de identificar patrones de
conducta de los compradores.
Decision Manager utiliza
centenares de elementos de
datos en cada evaluacin
de riesgo, incluidos los
conocimientos derivados de
nuestra base de datos de
comercios y las ms de 60
mil millones de transacciones
que Visa y CyberSource
procesan cada ao en ms
de 200 pases y territorios.
Con el radar de deteccin
de fraude ms grande del
mundo, CyberSource le ayuda
a lograr mayor exactitud en
sus evaluaciones de riesgo, en
menos tiempo.

14

Un mundo de anlisis
Para que una estrategia de
evaluacin de fraude sea
efectiva, es necesario poder
analizar la informacin y
actuar rpidamente. Decision
Manager tiene modelos de
riesgo regionales por industria,
utilizados en combinacin
con ms de 260 pruebas
de deteccin que se aplican
a cada orden. Decision
Manager, la herramienta de
CyberSource, le permite tomar
decisiones de negocio ms
acertadas sobre qu ordenes
debe aceptar y rechazar.

2015 CyberSource, una empresa de Visa.

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Un mundo de
experiencia
Los patrones de fraude y las
condiciones del mercado
cambian constantemente, lo
que exige constante atencin
y experiencia en el manejo de
las operaciones de prevencin
de fraude. CyberSource cuenta
con expertos en fraude en todo
el mundo. Con esta red de
conocimientos especializados,
nuestro equipo trabaja para
identificar nuevas tendencias
de fraude antes de que
afecten su actividad. Mientras
su negocio avanza y abarca
nuevos territorios o nuevos
canales, como por ejemplo el
canal mvil, puede contar con
CyberSource como su socio de
confianza.

Plataforma nica
La deteccin de fraude es
una parte integral de sus
operaciones de administracin
de pagos. Con una sola
conexin a la plataforma de
CyberSource, podr aceptar
pagos en forma segura en
los diferentes canales en
todo el mundo. Los servicios
integrados de pago, de
seguridad y prevencin de
fraude agilizan los tiempos
de compra y optimizan las
operaciones brindando una
visin centralizada de la
actividad de compra. Segura y
confiable - CyberSource es una
empresa de Visa.

Acerca de CyberSource
CyberSource es una empresa de administracin de pagos que ofrece
un completo portafolio de servicios para simplificar y automatizar las
operaciones de pago. Los clientes utilizan nuestras soluciones para procesar
pagos online, optimizar la prevencin de fraude, y simplificar la seguridad
de pagos.
Nacida durante los albores del eCommerce en 1994, CyberSource fue una
de las empresas pioneras en prestacin de servicios para la prevencin
de fraude y pagos online en medianos y grandes comercios. En 2007,
adquirimos Authorize.net, el proveedor de servicios lder en comercios
pequeos en los Estados Unidos, agrandando nuestra presencia en el
mercado y cubriendo desde los comercios ms pequeos hasta las marcas
mundiales ms reconocidas. En 2010 CyberSource fue adquirida por Visa y
hoy opera como su subsidiaria.
Ms de 450.000 empresas en todo el mundo utilizan las soluciones
CyberSource.
PARA MS INFORMACIN SOBRE LAS SOLUCIONES DE PREVENCIN DE FRAUDE,
POR FAVOR VISITE:

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