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Del Grijalva.
Asignatura:
CALIDAD Y MEJORA DE
PROCESOS
TRABAJO DE INVESTIGACION:
TEMA:
CALIDAD Y EMPRESA
Profesor:
TERCER CUATRIMESTRE
Grupo:
A
Carrera:
MAESTRA EN ADMINISTRACIN
PRESENTA:
A 12 DE OCTUBRE .2015
Maestra en Administracin
Tema: calidad y empresa
NDICE
Introduccin
Cuadro Sinptico
Mapa Conceptual
Lnea de Tiempo
Calidad
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15
23
Conclusin
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Glosario
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Bibliografa
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Tema: calidad y empresa
INTRODUCCIN
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Tema: calidad y empresa
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1.5 DA 3 EJEMPLOS DE CALIDAD EN TU VIDA
1.- Cuidar mi salud integral
2.- Tener una buena vida espiritual
3.- Saber descansar buscando espacio que favorezcan
1.-Contratar al personal cuidando que cumpla con el perfil para el puesto que
se requiere y estar al pendiente del desempeo de cada trabajador
2.- Cuidar y manejar con delicadeza los archivos de la administracin
3.- Elaborar los estados financieros
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Tema: calidad y empresa
CALIDAD
"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas
medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar
satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida
solamente en trminos del agente".
Importancia de la calidad
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Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista.
Por una parte se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes
fines, por otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por parte de
los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, tambin se puede
ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
permanecer en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los
alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe,
es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos
Colunga Dvila[6]lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al
cliente. Cmo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen
servicio. Hasta dnde?. Hasta donde la accin tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite".
Principios de la calidad
Jess Alberto Viveros Prez nos dice que la calidad se establece por
13 principios:
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1.1.
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gestin de sistemas distribuidos; o herramientas de ingeniera de software;
pueden ser esenciales a la hora de implantar los resultados de una reingeniera
de procesos, creando una nueva maquinaria administrativa que sea capaz de
dar al ciudadano ms calidad en los servicios, ms comodidad en su obtencin
y a menor coste, con lo cual aumentar necesariamente su satisfaccin.
Todo ello siguiendo dos lneas fundamentales: simplificacin de los procesos y
potenciacin del lugar de trabajo, que implican, a su vez: eliminar los trmites
sin valor aadido; simplificar los trmites, disminuyendo el nmero de pasos
dotar de mltiple funcionalidad al puesto de trabajo; responsabilizar
globalmente al trabajador; dotarle de sistemas de ayuda a la decisin;
estandarizar y normalizar los procesos y los datos; y medir la eficiencia.
Se trata, pues, de un proyecto de calidad semejante a los que cualquier
empresa pueda adoptar. Cabe aplicar las metodologas y herramientas propias
de estos proyectos, incluso llegar a la certificacin de un organismo
administrativo por parte de una agencia certificadora reconocida. Hay que ser
conscientes, no obstante, del esfuerzo organizativo necesario, que conlleva
una serie de requerimientos: formacin intensiva y extensiva del funcionario;
diseo de nuevas polticas de personal, facilitando la creacin de funcionarios
polivalentes; implicacin de la gerencia a todos los niveles; participacin del
personal en el rediseo y en la mejora de los procesos; inversiones en
tecnologa coherente que permitan la implantacin de las mejoras; llegar a los
lmites de la ley y cambiarla cuando sea necesario.
En la gestin de los servicios prestados por las Administraciones se pueden
aplicar las ideas, los principios y las tcnicas que constituyen el enfoque de la
mejora continuada de la calidad de los servicios, conocido tambin con el
nombre de gestin de la calidad total. No se trata nicamente de una propuesta
metodolgica o de dominio de unas simples tcnicas de gestin; se trata de
incorporar un nuevo punto de vista que vincula la actividad de una
Administracin a la satisfaccin de los ciudadanos: los clientes de la
Administracin.
Algunos argumentos se oponen a la aplicacin de la gestin de la Calidad en el
mbito de lo pblico aduciendo que ste es diferente al sector privado: la
Administracin Pblica se gua ms bien por una misin que por el beneficio;
no opera en un ambiente competitivo, est limitada por restricciones
legislativas, no tiene clientes; y es principalmente una empresa de servicios
que enfatiza los procesos administrativos en lugar de los productos. Sin
embargo, varias Administraciones Pblicas han aplicado con xito la gestin de
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la calidad para mejorar sus servicios. El incentivo que tiene la Administracin
Pblica es parecido al que ha inducido a muchas compaas privadas a
embarcarse en la experiencia de la Calidad: la supervivencia en un contexto de
recursos decrecientes mientras que la demanda de la calidad aumenta.
Con la adopcin del enfoque de la Calidad no se trata de hacer una traslacin
simtrica al sector pblico de esta concepcin de la gestin desarrollada
desde/y para el sector privado; dada la especificidad de la Administracin
Pblica, el concepto de calidad empleado en el sector privado debe redefinirse
en el sector pblico a fin de integrar en ella no slo la eficiencia econmica sino
tambin el resto de los valores que hacen de lo pblico un factor de garanta de
la cohesin, la igualdad y la justicia social; un factor de atraccin de
profesionales preparados y una base irenunciable del bienestar y de la
convivencia social
La calidad en la prestacin de un servicio es un proceso dinmico que abarca
desde el diseo de la produccin del servicio hasta el momento mismo de su
prestacin, el momento ms importante de todo el diseo. Por este motivo, la
gestin de la calidad en una Administracin Pblica no atae nicamente a la
unidad que presta directamente el servicio sino al conjunto de la organizacin
pblica. La calidad es responsabilidad de toda la corporacin, de tal manera
que no puede abordarse de forma parcial sino como una propuesta integral, de
ah la idoneidad del planteamiento de la calidad como proceso que
compromete a toda la organizacin.
Visin integral de la calidad
La visin integral de la calidad se basa en el desarrollo y puesta en prctica de
los siguientes principios:
Satisfaccin: la calidad la determina el ciudadano
Excelencia: la actividad de las corporaciones pblicas se encamina a satisfacer
las necesidades del usuario a la primera.
Participacin: en la gestin de la calidad deben participar todos los directivos y
los empleados pblicos de forma responsable.
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Prevencin: la calidad no aparece nicamente en el momento de la prestacin
final de servicio. La calidad tambin afecta al diseo del servicio.
Eficiencia: la calidad cuesta pero es ms costosa la no-calidad.
Transparencia: la calidad comporta claridad en el uso de los recursos pblicos.
El Aseguramiento de la Calidad es un elemento clave del Sistema global de
gestin de la calidad y est en consonancia con la idea tantas veces repetida
por Crosby de que la calidad es hacer las cosas en "conformidad no las
especificaciones".
El aseguramiento, tal como los definen los modelos ISO en un "conjunto de
acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto
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1.2 PLANEACIN DE LA CALIDAD
Un liderazgo en calidad parte de la base de que los bienes, servicios y
procesos internos satisfacen a los clientes. La planificacin de la calidad es el
proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen
con las expectativas de los clientes.
La planificacin de la calidad otorga un enfoque estructurado y participativo en
la planificacin de nuevos productos, procesos y servicios. Integra e involucra a
todos los grupos para que asuman un papel significativo en el desarrollo y la
entrega, de tal forma que todos participan en conjunto como un gran equipo y
no
como
una
serie
de
expertos
individuales.
Esta planificacin de la calidad no pasa a sustituir a otras actividades crticas
que forman parte de dicha planificacin. En realidad representa un marco o
entorno, dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms
efectivas. Se considera que un proceso de planificacin de la calidad debe
contar
con
las
siguientes
etapas:
- Etapa 1: Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo
concreto, debe revisarlo y asegurarse de que su definicin es clara y detallada.
- Etapa 2: Tener identificados a los clientes. Se debe tener en cuenta a los
clientes finales pero tambin a los clientes internos, puesto que de todos ellos
depender
el
xito
del
trabajo
realizado.
- Etapa 3: Establecer las necesidades de los clientes. El equipo tiene que ser
capaz de determinar y diferenciar entre las necesidades que expresan los
clientes y las necesidades reales. Muchas veces stas no se manifiestan en
forma
clara
o
explcita.
- Etapa 4: Elaboracin del producto. Cuando se trate de bienes y servicios, una
vez comprendidas las necesidades de los clientes, el equipo deber identificar
lo que dicho producto requiere para satisfacer esas necesidades.
- Etapa 5: Llevar a cabo el proceso. Se considera capaz a un proceso que
satisface, en todo momento, las caractersticas y objetivos detallados del
producto.
- Etapa 6: El traslado a la operativa diaria. Este ser un proceso planificado y
ordenado que buscar maximizar la eficacia de las operaciones a la vez que
minimizar
la
aparicin
de
problemas.
La forma de crear una estructura y la participacin en la planificacin de la
calidad, puede parecer quizs, una forma de aumentar en exceso el tiempo
necesario para la planificacin, pero en realidad estar reduciendo el tiempo
total necesario para llegar a la operacin completa. Esto es as porque una vez
que la empresa u organizacin aprende a planificar la calidad, el margen de
tiempo total que transcurre entre el concepto inicial y las operaciones concretas
es mucho menor
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1.3 FILOSOFAS DE CALIDAD
Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes
maestros creadores de las diferentes filosofas, as como el entorno en el que
se desarrollaron.
A continuacin se dan las aportaciones de los principales Maestros, tambin
llamados por los medios publicitarios Gurs de la Calidad, que se dieron a
conocer despus de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofas y
conceptos ayud a construir el renacimiento de Japn como potencia industrial.
La filosofa de William Edwards Deming
William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadstico estadounidense, que
sent una de las principales bases en lo referente al control estadstico de la
calidad, en 1927 conoci al Dr. Shewhart, con el que trabaj estrechamente
impartiendo una serie de cursos sobre el control estadstico del proceso en
la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 ense en el Japn la tcnica
del control estadstico del proceso y la filosofa de la administracin para la
calidad, ese mismo ao, la Unin de Ciencia e Ingeniera Japonesa (UCIJ)
instituy el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.
Su estudio y prctica se baso en que la calidad es un continuo mejoramiento a
travs de la reduccin de la variacin. Propuso los 7 males mortales. Deming
pensaba que la calidad se poda expresar de la mejor manera como una
cooperacin positiva, hablaba acerca del nuevo clima o cultura organizacional,
la cual consista en estos tres elementos: Unirse al trabajo, Innovacin y
Cooperacin. Tambin propuso el circulo de la calidad o mejor conocido como
circulo de calidad de Deming, donde se involucra el Planear, el Hacer, el
Verificar y el Controlar
Sus principales aportaciones fueron:
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La filosofa de Joseph M. Juran
Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado
estadounidense que inici sus seminarios administrativos en Japn en 1954,
recibi la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japn,
por el "desarrollo del control de calidad en Japn y el favorecimiento de
la amistad entre los Estados Unidos y Japn". Ha publicado once libros, entre
los que destacan: "Manual de control de calidad de Juran", "Juran y el liderazgo
para la calidad", y "Juran y la planificacin para la calidad".
Padre de la moderna Gestin de Calidad (Rumania 1904 - 2008). Desarrollo la
idea de Triloga de la Calidad que ha sido aceptada mundialmente como la
base de la Gestin de la Calidad. Su concepcin se estructur en el Control de
la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificacin de la Calidad, lo
que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo
empresarial moderno. Fue quien conceptualiz el llamado Principio de Pareto.
La filosofa de Juran consta de cinco puntos, que son:
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Otorgar reconocimientos.
Comunicar los resultados.
Mantener registro de los resultados.
Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y
procesos regulares de la compaa.
La aportacin ms importante es la llamada "Triloga de Juran", que son los
tres procesos necesarios para la administracin de la calidad:
Planificacin de la calidad.
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades
de los clientes.
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas
del producto.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de calidad.
El control acta en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo
es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la mxima efectiva.
Evaluar el comportamiento real de la calidad.
Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la calidad.
Este proceso es una accin premeditada y determinada por los niveles altos de
la direccin al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.
Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad
anualmente.
Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora).
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad
clara de llevar el proyecto a buen fin.
Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los
equipos:
Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio.
Establezcan los controles para mantener los beneficios.
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La filosofa de Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrtico, consultor y autor
japons; presidente del Instituto Musashi de Tecnologa de Tokio y presidente
del representante japons ante ISO. En Japn, obtuvo el premio Deming y el
premio a la Normalizacin Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de
la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que
tambin le otorg la medalla Shewhart por sus "sobresalientes contribuciones
al desarrollo de la teora, los principios, las tcnicas y las actividades de control
de calidad, as como a las actividades de normalizacin en la industria del
Japn y otros pases, para fortalecer la calidad y la productividad".
Sus principales aportaciones han sido la configuracin actual
del diagrama causa-efecto, para efectuar anlisis de causalidad, llamado en su
honor diagrama de Ishikawa y la estructuracin actual de los crculos de calidad
tal como funcionan en Japn.
La teora de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. El control de la calidad fue
definido por Ishikawa como "desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad". Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales
destacan: Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa,
demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad (Grfica de Pareto, el
Diagrama de Causa-Efecto, Estratificacin, Hoja de Verificacin, Histograma,
Diagrama de Dispersin, y Grfica de Control de Schewhart).
La filosofa de Ishikawa consta de cinco puntos a continuacin descritos:
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Explica adems que existen cinco supuestos errneos que tienen los niveles
directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de
calidad:
Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de
calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.
La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se
puede medir con toda precisin con uno de los ms viejos y respetados
metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la
calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
Creer que existe una "economa" de la calidad. Cabe recordar que siempre es
ms barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.
Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial
aquellos del rea de produccin.
La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de
calidad tiene una funcin de orientacin y supervisin, no debe hacer el
trabajo de los dems, porque entonces, estos no eliminarn sus malas
costumbres.
Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un
comportamiento de la alta direccin, y de una filosofa de la que todas las
personas de la organizacin comprendan sus propsitos.
Esto trae como consecuencia que los miembros de la organizacin estn de
acuerdo con mejorar su
actuacin dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en
cuatro principios:
"Calidad se define como cumplir con los requisitos".
Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se
debe hacer bien a la primera vez.
"El sistema de calidad es la prevencin".
Es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.
"El estndar de realizacin es cero defectos".
Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es
hacer lo acordado en el momento acordado.
"La medida de la calidad es el precio del cumplimiento".
Una forma de evaluar la calidad dentro de la organizacin.
La educacin tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan
los cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica
propiciar la calidad dentro de la organizacin.
Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:
Compromiso de la direccin a mejorar la calidad.
La direccin debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es as
los dems empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si
solos.
Formacin de equipos para el mejoramiento de la calidad.
Se integran equipos cuyo propsito es guiar el proceso y promover
su evolucin, comprometidos con la meta de calidad.
Medicin de la calidad.
Peridicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus
especificaciones, para poder mejorar la calidad proporcionada.
Determinacin y evaluacin del costo de la calidad.
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1.4 REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD
01. TALENTO, Es un recurso difcil de medir y controlar, es necesario que las
empresas tengan un mnimo de conocimientos e inteligencia en sus tareas de
trabajos especficos. Este requisito se logra con un buen nivel de trabajadores,
que ser uno de los principales atributos para poder lograr xito en el actual
competido mercado.
02. EXPERIENCIA, Es un aspecto muy importante para las empresas. Aquella
que tenga mayores conocimientos especficos, adquiridos a lo largo de los
aos de prctica, podr tener un mejor manejo de las situaciones.
Es necesario recopilar los sucesos, analizndolos y obteniendo conclusiones,
que sirvan de retroalimentacin, para que no se repitan los hechos negativos y
se practiquen solo los positivos.
03. VALORES Y PRINCIPIOS, Toda empresa debe de tener registrado a
manera de gua, una relacin de valores y principios que sirva de base a los
directivos y resto de trabajadores, y puedan realizar sus actividades con
fundamento y orientacin.
04. EXACTITUD DEL PROPSITO, Para lograr el xito en la empresa, es vital
que cada uno de los empleados tenga muy en claro el objetivo exacto de la
empresa en general y cada una de las tareas en particular, a fin de que todos
caminen armoniosamente hacia una meta preestablecida.
05. RESPALDO FINANCIERO, Es necesario para las empresas tener una
seguridad econmica mnima, de esta manera podrn resolver problemas que
se susciten, a la brevedad posible, sin tener que perder tiempo y dinero por la
falta de recursos oportunos.
06. FLUJO DE INFORMACIN ADECUADA YOPORTUNA, Su importancia
ser cada vez mayor, se debe determinar que tipo de informacin es necesaria
para obtener un adecuado desarrollo. Dentro de ste sistema existen dos
elementos que debemos distinguir, como son la informacin interna y la
externa.
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07. CONOCIMIENTO DEL MERCADO NACIONAL E INTERNACIONAL, La
gerencia debe conocer el mercado al que se enfrenta y al que tiene que servir,
para segn esto fijar correctas estrategias. Se obtiene el conocimiento del
mercado mediante informes diarios de los vendedores, estudios de mercado
peridicos y especficos, anlisis de terceros, etc.
08. ESTUDIO DEL MERCADO ESPECFICO, La gerencia debe determinar a
que segmento se quiere dirigir la investigacin, las caractersticas de un
mercado especfico, actividades especiales, usos, costumbres, etc. que le
sirvan para ubicar en el lugar especfico a sus productos.
09. PROYECTO DE FACTIBILIDAD, La gerencia debe tener un documento de
anlisis, en el que se registre de manera profesional, todo proyecto o producto
que va a lanzar al mercado, especificando cada una de las etapas del proceso,
componentes y pruebas que han sido sometidos y por supuesto el nivel
obtenido para verificar sus posibilidades de xito.
10. POLTICAS, Toda empresa debe de tener polticas, normas y
procedimientos, en las cuales se establezca con claridad los patrones de
conducta de los trabajadores para cada una de las tareas.
Cuauhtmoc Anda Gutirrez nos manifiesta que en una organizacin
encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes
requisitos para lograrla:
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CONCLUSIN
en
equipo,
la
comunicacin,
informacin,
participacin
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GLOSARIO
Entorno: Conjunto de agentes externos a la organizacin- jurdicos, polticos,
sociales, econmicos, tecnolgicos, de la competencia, etc.- que afectan a su
supervivencia, mantenimiento o desarrollo y que provoca en ella una determina
respuesta en sus propios agentes internos.
Emprendedores: personas con capacidad de ver una oportunidad para obtener
el capital, el trabajo y otros insumos necesarios, as como los conocimientos
para estructurar exitosamente una operacin. Tambin deben estar dispuestos
a correr el riesgo personal del xito o del fracaso.
Enfoque administrativo, comportamiento de grupo: anlisis que examina el
comportamiento de las personas en grupos el enfoque se basa en la sociologa
y la psicologa social. La tensin se centra en los comportamientos grupales.
Enfoque administrativo de contingencias o situacional: anlisis que hace
hincapi en el hecho de que, en la prctica, los administradores dependen de
determinado grupo de circunstancias o de la situacin y en que no hay una
nica forma ideal o perfecta de administrar.
Enfoque administrativo emprico o de casos: anlisis que estudia la experiencia
a travs de casos prcticos, al identificar xitos y fracasos.
Enfoque administrativo de sistemas: anlisis que hace hincapi en los
conceptos de sistemas con amplia aplicabilidad. Los sistemas tienen lmites,
pero tambin una influencia reciproca con el ambiente externo; es decir, las
organizaciones son sistemas abiertos.
Equilibrio: Situacin de una economa en la cual las proporciones de las
cantidades globales permiten el ajuste armnico de los flujos, la estabilidad de
los precios y el funcionamiento satisfactorio del conjunto econmico.
Equipo: grupo de personas con habilidades complementarias comprometidas
con un propsito comn y una serie de metas de desempeo, de los que son
mutuamente responsables.
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Estrategia: determinacin del propsito (misin) y los objetivos bsicos a largo
plazo de una empresa y adopcin de recursos de accin y asignacin de los
recursos necesarios para lograr estos propsitos.
tica: sistema de principios o valores morales que se relacionan con el juicio
moral, el deber y la obligacin; disciplina que trata del bien y del mal.
Supervisin: Funcin de direccin destinada a asegurar que el personal cumpla
sus tareas en la mejor forma posible (como la norma lo indica), mediante la
orientacin, ayuda y capacitacin proporcionada por sus superiores jerrquicos
(supervisores) y no slo mediante procedimientos de control o fiscalizacin.
Gestin administrativa: Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o
utiliza una variedad de recursos bsicos para apoyar los objetivos de la
organizacin.
Grafica de Gantt: tcnica de plantacin y control desarrollada por Henry L.
Gantt que muestra, mediante una grafica de barras los requisitos de tiempo
para las diversas tareas de una produccin o algn otro programa.
Incentivo: estimulo que se ofrece a una persona, grupo o sector para elevar la
produccin o la actividad a realizar.
Iniciativa: idea que sirve para iniciar o hacer una actividad en la organizacin.
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BIBLIOGRAFA
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