A continuacin se describe como debe ser el manejo de las objeciones, que pasos debe seguir

cuando se enfrente a una objecin

Veamos la objeciones que se pueden presentar ante el ofrecimiento de nuestras soluciones, una
aplican para todas las soluciones y otras son muy especficas segn la solucin que est

Por qu surgen las

objeciones?

Por qu surgen los

pretextos?

Algunos aspectos a considerar en el manejo de objeciones

Destacar una actitud mental positiva y aplicar adecuadamente las tcnicas de manejo de objeciones.
Hacer sentir bien al Cliente, escuchando con atencin.
Evitar discutir y magnificar objeciones.
No contestar apresuradamente
Buscar el punto de encuentro con el Cliente. No pierda el control.
Preguntar por que, siempre que pueda. Procure establecer un contacto visual con el cliente que le de
seguridad.
No dudar de haber contestado totalmente la objecin, no volver a responderla
Formule las objeciones con palabras sencillas, de manera positiva y entendiendo el cliente.
Tenga en cuenta la actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus movimientos, sus ademanes, su expresiones
eso le dar una gua durante la asesora y ver que tan conectado est el cliente con usted y con la solucin
que le est ofreciendo.
Cntrese en el argumento no en una discusin con el cliente.
Como debe ser el manejo de las objeciones?
Las objeciones tienen
cuatro pasos
recomendados para
manejarlas, veamos uno a
uno:

Una objecin se convierte en un "obstculo" cuando el asesor no est preparado para manejarla
Recuerde que NO significa: Explqueme ms, no estoy todava suficientemente convencido como para
decir SI. No quiere decir necesariamente NO LO QUIERO.

Veamos el desarrollo de cada paso

1. Determnela
Diferencie
entre excusa,
pretexto y objecin.

Clasifquelas con el fin de

manejarlas en orden de
importancia.
2. Entindala
Es costumbre suponer
asumir los motivos de NO
tomar la decisin.
Para tener un manejo
acertado se debe
PREGUNTAR la razn de
cada Una.
3. Verifquela
algo diferente
a lo que el
cliente realmente explic;
por tal razn siempre se
debe VERIFICAR lo
entendido v.s lo
argumentado.
4. Menjela
Segn el tipo de objecin y
con las ventajas y
beneficios se procede a la
solucin.
GENERALES
Objecin

1. Cliente: Los seguros

tienen mucha letra menuda

2. Cliente: Se de
siniestros objetados o
negados anteriormente por
las compaas de seguros a
conocidos

3. Cliente: Ya tengo otros

seguros

3. Cliente: Ya tengo otros

seguros

4. Cliente: No hay
devolucin de dinero se
quedan con la plata de uno
- Yo pago y pago y no me
retornan nada.

5. Cliente: No me interesa

6. Cliente: No tengo plata

- dinero

7. Cliente: Ya tengo
muchos compromisos
econmicos.

7. Cliente: Ya tengo
muchos compromisos
econmicos.

8. Cliente: Djeme
pensarlo

9. Cliente: Quiero
comentarlo con mi esposa
(o)

10. Cliente: No me
preocupa el futuro
econmico por que el
patrimonio familiar es
suficiente

11. Cliente: Es mas

rentable ahorrar la plata o
comprar un apartamento

12. Cliente: Que pasa si

no puedo seguir pagando
el seguro?

12. Cliente: Que pasa si

no puedo seguir pagando
el seguro?

13. Cliente: yo paso gran

parte del ao por fuera del
pais y que tal si me
accidento o me enfermo en
otro pais

VIDA
Objecin

1. Cliente: El seguro es
muy costoso

2. Cliente: Para que

dejrselo a mi esposa (o) si
de pronto se va con otro (a)
/ Por mi situacin legal no
quiero dejarle nada.

3. Cliente: Yo soy muy

sano

3. Cliente: Yo soy muy

sano

4. Cliente: Estoy muy

joven

5. Cliente: Tengo un
Seguro en la empresa
donde trabajo:

6. Cliente: No he pensado
en morirme :

7. Cliente: No hay
devolucin de dinero se
quedan con la plata de uno
- Yo pago y pago y no me
retornan nada.
8. Cliente: Para que
seguros despus de que
uno esta muerto.

9. Cliente: Yo no quiero
dejarle deudas a mi familia
el da que yo falte

AUTOS
Objecin

1. Cliente: El seguro es
muy costoso

2. Cliente: No tengo
Carro, lo vendi

3.Cliente: Hace poco

compre mi carro, y me lo
aseguraron en el
concesionario

4. Cliente: Esos seguros

son un robo, mi carro no lo
necesita

5. Cliente: La
competencia es mucho
ms econmica

6. Cliente: Hoy me dice

que la prima es esta
cantidad y para el prximo
ao se me incrementa
mucho ms

SALUD
Objecin

1. Cliente: El seguro es
muy costoso

2. Cliente: Mi familia no
se enferma

n se describe como debe ser el manejo de las objeciones, que pasos debe seguir
cuando se enfrente a una objecin

ciones que se pueden presentar ante el ofrecimiento de nuestras soluciones, unas

ra todas las soluciones y otras son muy especficas segn la solucin que est
ofreciendo
Es una razn para no decidir
Por falta de conocimiento
Deseo de obtener mayor informacin
Por darse importancia
Por tratar de conseguir mejores condiciones
Por instrucciones en la negociacin
Porque realmente no esta interesado

Algunos aspectos a considerar en el manejo de objeciones

itud mental positiva y aplicar adecuadamente las tcnicas de manejo de objeciones.
al Cliente, escuchando con atencin.
magnificar objeciones.
esuradamente
de encuentro con el Cliente. No pierda el control.
e, siempre que pueda. Procure establecer un contacto visual con el cliente que le de

er contestado totalmente la objecin, no volver a responderla

ciones con palabras sencillas, de manera positiva y entendiendo el cliente.
la actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus movimientos, sus ademanes, su expresiones,
ua durante la asesora y ver que tan conectado est el cliente con usted y con la solucin
endo.
gumento no en una discusin con el cliente.
Como debe ser el manejo de las objeciones?
1. Determnela
2. Entiendala
3. Verifquela
4. Manjela

e convierte en un "obstculo" cuando el asesor no est preparado para manejarla.

NO significa: Explqueme ms, no estoy todava suficientemente convencido como para

decir SI. No quiere decir necesariamente NO LO QUIERO.

Veamos el desarrollo de cada paso

Palabras o frase claves
Muy bien, qu otra cosa la preocupa?
Lo entiendo, hay otra limitacin?

Hay otra razn que le impida tomar la decisin?

De todas las anteriores, cul es la que ms le preocupa?
Palabras o frase claves
Me puede hablar ms?
Podra ser ms especifico?
Dgame por qu dice eso?
Si pero... Brinde informacin adicional con beneficios que muestre que nuestra
solucin es la mejor.
Su objecin es interesante, pero permtame ampliarle la informacin.
Tiene alguna otra cosa para decirme?
Palabras o frase claves
Entiendo, lo que realmente le preocupa es?...
Lo que me pregunta es?...
Lo que me quiere decir es?...
Permtame decirle lo que entend...
Palabras o frase claves
De acuerdo a lo que me ha comentado...
Demuestre BENEFICIOS
Si yo le dijera que tengo una solucin para su objecin tomara el seguro?

GENERALES
Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR
1. Permtame le muestro las condiciones generales de la solucin que le estoy
ofreciendo para que est seguro de que no hay letra menuda.
2. Se le explica al cliente las coberturas y las exclusiones ( Se le lee la
declaracin de asegurabilidad para las soluciones de vida y salud)

1. Es posible que usted conozca algunos casos que por lo general, al menos en
Suramericana, se dan por poca claridad al momento de tomar el seguro, para eso
estoy yo aqu para aclararle todas las dudas que usted tenga frente al tema de
seguros.
2. Se le recuerda al cliente que contamos con el respaldo de Suramericana la
compaa lder del sector asegurador del pas y que nuestra filosofa es pagarle a
nuestros clientes y no negarle los siniestros.
1. Me parece muy bien, eso me da a entender que usted piensa en su futuro y en
el de su familia, lo invito a que analicemos el estado de los seguros que usted
tiene con otras compaas para revisar si las coberturas que tiene se adecuan a
sus necesidades de proteccin, si tiene los valores asegurados adecuados, si de
pronto est pagando mas por algo que no es prioritario para usted o que tenga
descubiertos algunos temas.

2. Igualmente nosotros podemos ser un complemento perfecto para los que ya

tiene. Permtame contarle / mostrarle los beneficios de nuestras soluciones.
1. Su familia estuvo protegida durante este tiempo, si les hubiera ocurrido algo
se les hubiera pagado, el seguro no es un gasto, es una inversin que le da
tranquilidad a usted y a su familia. Igualmente tenemos soluciones en el
portafolio de la compaa que permiten la devolucin de su dinero.
2. Adems usted con una mdica suma cubre con nosotros su patrimonio,
protege sus ingresos y eso es mejor que cubrir o sustituir un gasto cuantioso e
incierto ante una eventualidad y que de pronto no tenga que hacer uso de sus
ahorros, sus bienes y su patrimonio para cubrirlo.
1. Recuerde que es ms fcil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y
no tenerlo.
2. Los seguros hoy en da cubren tanto la muerte como la supervivencia lo que le
permitir contar con un dinero para que usted siga conservando la calidad de
vida que tiene hoy en caso de sufrir una enfermedad grave o de alto costo, una
invalidez por un accidente o por una enfermedad, un responsabilidad civil ante
un tercero.
3. De pronto no le interesa por su condiciones actuales pero a futuro lo que usted
va a tener es tranquilidad. Lo mas importante es que usted quede satisfecho con
lo que le estoy ofreciendo, permtame analizar con usted por que no le interesa.
Recomendacin: Utilice las preguntas de sensibilizacin del anlisis de riesgos.
*Si no llegas a casa hoy cual sera el futuro econmico para tu familia?
*Qu pasara si tu patrimonio sufre algn dao o prdida?
*Qu pasara si como consecuencia de un accidente o una enfermedad quedas
invlido?
*Has pensado qu pasara si te diagnosticaran a ti o a alguien de tu familia una
enfermedad grave de alto costo?
*Sabes cmo se afectara tu proyecto de vida actual, tus sueos y los de tu
familia, si no ests preparado ante una eventualidad?
1. El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo
plazo, adems contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la
inversin o del seguro, tenemos convenio con todos los bancos del pas para el
descuento por dbito automtico, todas las tarjetas de crdito y financiacin a
travs de una de nuestras filiales.
2. Igualmente podemos empezar con un seguro que est a su alcance y que
podemos ir ajustando de acuerdo a su capacidad de pago.
1. No es un compromiso mas, lo que usted adquiere con nosotros es la
tranquilidad y el futuro suyo y el de sus seres queridos.
2. Con mayor razn es una oportunidad para adquirir lo que le ofrezco, recuerde
que en caso de que usted fallezca por lo general las familias heredan o reciben
tanto sus bienes como sus deudas y ante su ausencia su esposa (o), o hijos
tendrn que asumir esta carga y con el seguro cubriran estas deudas sin afectar
su patrimonio y la calidad de vida de su familia.

3. Si sufre una invalidez su capacidad laboral se disminuye, lo que dificultara

realizar una actividad que le permita seguir generando ingresos como lo hace
hoy y su pensin no alcanzara a cubrir el valor actual de los ingresos con los
cuales usted vive hoy y pueda conservar su calidad de vida y evitar la posible
dependencia econmica de otras personas.
1. Lo entiendo, est en todo su derecho, igualmente estar pendiente de usted
ante cualquier requerimiento para poder asesorarlo y orientarlo frente a lo que
necesite. Le dejo mi tarjeta con mis datos para que me contacte cuando lo
desee, igualmente me estar comunicando con usted en los prximos das para
ayudarle a tomar la decisin.
2. Perfecto, pero cunteme tiene usted alguna inquietud frente a lo que le he
explicado?
1. No le veo ningn problema, si usted lo considera importante, podemos
programar una asesora en la que ella (el) est presente para comentarle todo lo
relacionado con la solucin que le estoy ofreciendo y mostrarle todos los
beneficios
van es
a adquirir.
2. Dejar unque
seguro
el mejor obsequio que se le da a un ser querido, no creo
que ella se oponga a los beneficios que ella misma recibir conjuntamente con
sus hijos.
1. Entiendo que con su patrimonio podra cubrir cualquier eventualidad, pero que
necesidad tiene de afectar su patrimonio y el de su familia si puede trasladar ese
riesgo econmico y esas prdidas a una compaa como la nuestra en el caso de
presentarse algo inesperado. Nosotros pagamos por usted. (todas las soluciones)
2. Cree usted que vale la pena poner en riesgo el patrimonio que usted y su
familia han construido durante toda la vida? Los seguros son una manera de
diversificar los riesgos y las prdidas econmicas.
1. Puede que en algunos casos pueda ser cierto pero ha tenido en cuenta todos
los gastos que un bien inmueble de ese tipo le generan? como los impuestos,
costos de mantenimiento, la no liquidez al momento de venderlo, la prdida del
valor comercial en el tiempo, entre otros.
2. Si usted llega a tener una eventualidad tendra que hacer uso de su
patrimonio para cubrirlo si no est protegido.
3. En el tema del ahorro hay riesgos de tipo financiero o de mercado los cuales
por lo general son asumidos por el ahorrador o inversionista, mientras que un
seguro el riesgo lo asume todo Suramericana en caso de un fallecimiento, una
invalidez, una enfermedad grave, un robo en su casa, apartamento o finca, un
choque o una responsabilidad civil ante un tercero.
1. El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo
plazo, adems contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la
inversin o del seguro, tenemos convenio con todos los bancos del pas para el
descuento por dbito automtico para algunas soluciones y facilitar el pago de
manera mensual, aceptamos todas las tarjetas de crdito y contamos con una
financiacin a travs de una de nuestras filiales con tasas muy competitivas en el
mercado lo cual facilita el pago de su seguro.
2. La idea es buscarle una alternativa en el pago, ya sea por los medios que
ofrecemos o reestructurando la solucin que tenga con nosotros, esa es una de
nuestras ventajas en suramericana.

3. Si definitivamente no puede continuar con nosotros:

Autos: Le conservamos las bonificaciones por buena experiencia que tenga con
su vehculo e incluso las puede trasladar a su cnyuge o a sus hijos.
Vida y Salud: tenemos diseadas nuestra soluciones para ajustarlas a su
capacidad de pago en cualquier momento y cuando pueda tomar el seguro se
puede analizar su caso para que vuelva a tomar el seguro.
Hogar: Podemos analizar que amparos o coberturas son prioritarias para usted y
ajustamos su seguro para que se ajuste a su capacidad de pago.

Todos los amparos operan dentro y fuera del pais, Lo unico es que la reclamacin
se hace en colombia y el pago tambie.

VIDA
Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR
Muestre los beneficios de la orientacin jurdica, financiera y tributaria en caso
de necesitarlo, la rentabilidad de los fondos, la posibilidad de ahorrar dentro del
seguro, la facilidad de construirle el seguro segn los valores que el necesite y su
capacidad de pago, el crecimiento de las soluciones segn el plan, la proteccin
de los ingresos futuros para su calidad de vida, las principales diferencias con
nuestra competencia, la indemnizacin ante una reclamacin es considerada
renta exenta, es decir, es un ingreso pero no paga impuesto sobre ella, la
indemnizacin no est sujeta a los procesos de sucesin, no es embargable,
entre otros.
- Cuente historias y experiencias.
1. Le informo que usted puede nombrar los beneficiarios que quiera, puede
designar a sus hijos, padres, hermanos, etc, no tiene que ser su esposo (a).
Ademas en cualquier momento durante la vigencia de la pliza puede hacer
cambios
2. Piense que su pareja al recibir una indemnizacin tendra un capital de
respaldo para continuar con su calidad de vida y no tenga que depender de un
capital ajeno o tener que depender de otras personas.
3. Si usted designa a un hijo como beneficiario y este es menor de edad, la
patria potestad queda a cargo de la madre / padre del menor, si usted no quiere
que esto le pase puede nombrar a otra persona.
1. Le cuento que hay factores externos que no puede controlar y que de igual
forma lo pueden afectar as usted y su familia se encuentren en optimas
condiciones de salud, como por ejemplo un accidente u otro evento inesperado y
hay que estar preparado para esto.

2. Este es el momento para adquirirlo mientras ms se demore, pueden aparecer

la enfermedades y de esta manera aumenta el valor que tiene que pagar o
simplemente ya no se le puede vender y sea demasiado tarde.
3. Le recuerdo que los riesgos no escogen ni sexo, ni edad ni clase social. las
cosas simplemente pasan.
Nota: Tenga en cuenta la informacin recopilada en el anlisis de riesgos
(antecedentes familiares y actividad)
1. Por esa razn es conveniente que tenga esta proteccin desde ahora ya que el
valor de su seguro es menor. Mientras mas aos tenga se va incrementando el
valor de su seguro (vida y salud) y posiblemente su estado de salud cambie.
Ademas estando joven esta en plena etapa de construccion de capital y de
patrimoino, por eso es importante protegerse ante eventualidades que limiten la
capcidad laboral para no perder calidad de vida
2. Hoy se estn presentando enfermedades a edades mas tempranas que
anteriormente se pensaba que solo las padecan las personas con mas edad e
igualmente existen otros tipos de eventos que son independientes a la edad y
estado de salud de las personas como puede ser un accidente, solo para
mencionar un caso. La juventud no siempre es sinnimo de salud.
1. Lo entiendo, por lo general esos seguros manejan la figura de vida grupo o
colectivo que son lo que las empresas tienen para su empleados pero solo son
vlidos mientras usted trabaje en ella. Ha pensado que pasar cuando usted deje
de pertenecer a esa empresa?
2. El seguro que le estoy ofreciendo es un complemento al que usted ya tiene en
su empresa para que est mejor protegido, revisemos los valores que tiene
actualmente y hacemos el ajuste segn sus necesidades. No es lo mismo tener
un patrimonio propio con su pliza individual que un patrimonio alquilado ya que
su empresa es la que maneja el seguro a su criterio.
1. Nadie piensa en ello, de acuerdo a estadsticas nacionales el 18% de las
personas mueren de forma imprevista y mas de 5.000 personas en el pas
mueren a causa de un accidente cada ao. Los seguros tienen como finalidad
amparar lo imprevisto.
2. Los seguros hoy no son solo para la muerte, se pueden disfrutar en vida ya
sea ahorrando y que le devuelvan su dinero en algunas soluciones o ante una
invalidez usted puede recibir un dinero que le permita conservar su nivel de
ingresos y su calidad de vida al igual que la de su familia. (Vida)
Nota: Cuente una historia: Hace tiempo tuve el gusto de asegurar al Seor
Jaramillo...
Tenga en cuenta que el seguro de vida es el nico seguro que con conocimiento
de que va a haber reclamacin algn da se le otorga, convirtindose en una
inversin mas que en un gasto. El seguro de vida es como una herencia para su
familia y puede hacer que lo recuerden con mas gratitud dejndole su futuro
asegurado o al menos un dinero con el cual puedan conservar o mejorar su
calidad de vida.
Lo importante es que este seguro se puede utilizar tambin en vida por
Incapacidad total y permanente, renta diaria por hospitalizacin, enfermedades
graves y la desmembracin inutilizacin por accidente por enfermedad.

Despus de muerto el asegurado, la deuda queda saldada y el dinero

completamente disponible para los beneficiarios, en el mismo mes de ocurrido el
siniestro.

AUTOS
Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR
Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente
atencin de Suramericana no se quieren ir de la compaa.
Es justamente por eso que usted necesita la solucin de Suramericana, nuestros
precios pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del
mercado. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su
dinero o de lo que va a pagar, esta es la pliza adecuada.
- Cuando se adquiere una poliza de Suramerciana, no slo tienes acceso a la
cobertura de esta, sino un completo acompaamiento por parte nuestra, con el
cual contars en todo momento. Adicionalmente, ofrecemos repuesto originales,
nuestra red de talleres a nivel nacional de primera categora, los deducibles, el
nivel de coberturas.
Permtame dejarle abierta la invitacin para cualquier miembro de su familia, en
este momento tiene usted alguna persona a quien pueda interesarle esta
informacin
Lo felicito por ser una persona tan previsiva y organizada, me imagino que se
siente muy tranquilo y seguro, ha llegado usted a pensar como se sienten
nuestros asegurados?. Es por eso que queremos invitarlo para que conozca
nuestra pliza y as pueda comparar los beneficios que tiene actualmente con los
beneficios y privilegios que le ofrece suramericana.
- Sr.(a) es bueno sentir que una inversin tan grande esta protegida, podra
informarme en que fecha se vence su seguro? Se lo pregunto, porque deseo
invitarlo para cuando lo cancele, usted pueda conocer nuestra pliza y as gozar
de los beneficios y privilegios de estar asegurado en nuestra compaa.
Permtame con el respeto que usted se merece recordarle que los seguros son un
cheque al portador que se hace efectivo en el momento que ms se necesita.
Sr.(a). generalmente solo le encontramos el beneficio ha algo cuando tenemos
que usarlo y es preferible Sr.(a). tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo
y no tenerlo.
En caso de que su auto presente un siniestro, tiene usted la capacidad
econmica de solventarlo sin afectar su patrimonio? Y de ser as recuerde Sr.(a).
que en estos casos lo importante del seguro es que nosotros como compaa
aseguradora lo estaramos respaldando brindndole tranquilidad y seguridad en
caso de un siniestro.
Permtame recordarle que no siempre lo ms econmico es lo mejor,
Suramericana de seguros le brinda una excelente cobertura y tranquilidad.
Adems nuestro servicio pesa lo que vale, es decir, todo sobrecosto se ve
reflejado en los beneficios que brindamos como valor agregado (mencionar
algunos beneficios).

Comprendo su preocupacin por la prima para el prximo ao, pero le recuerdo

tambin que tendr la certeza de seguir contando con nuestro respaldo, adems
recuerde que existe el beneficio de la bonificacin la cual es un reconocimiento
al buen manejo de su pliza, y as usted podr estar ms tranquilo porque est le
ayudara a equilibrar el precio (explicar bonificacin).

SALUD
Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR

Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente

atencin de Suramericana no se quieren ir de la compaa.
Es justamente por eso que usted necesita la solucin de Suramericana, nuestros
precios pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del
mercado. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su
dinero, esta es la pliza adecuada.
Prestamos un servicio con un alto respeto por la persona, por el ser humano,
tenemos sedes modernas, cmodas y confortables con tecnologa de avandaza
en equipos de evaluacin y diagnstico (Medelln, Bogot y Barranquilla) y
convenio con las principales instituciones mdicas del pas.
Hacer nfasis en la cobertura en el exterior si es salud familiar, igual las
coberturas en las prtesis, el sida, directorio abierto y tratamientos especficos
fuera de hospital o clnica, medicamentos pre y post hospitalarios, entre otros.
1. El seguro se ofrece y se vende a personas sanas porque es mas fcil
asegurarse y hay menos requisitos, tiene la seguridad de que nunca se
enfermar usted o algn miembro de su familia? (vida y salud)
2. Hoy se estn presentando enfermedades a edades mas tempranas que
anteriormente se pensaba que solo las padecan las personas con mas edad,
igualmente existen otros tipos de eventos que son independientes a la edad y al
estado de salud de las personas como puede ser un accidente, solo para
mencionar un caso.