Anotaes do Aluno

uvb

Aula N 2 Fases da Qualidade e

Foco no Cliente
Objetivos da aula:
Nesta aula, voc ver como foi o desenvolvimento da qualidade ao longo
dos anos. Ver, tambm, que o primeiro passo necessrio para se buscar a
qualidade conhecer quem so os clientes e levantar suas necessidades.

A qualidade vem evoluindo ao longo dos anos, acompanhando as

constantes mudanas do mercado. At h pouco tempo, os pases
industrializados impunham barreiras para proteger o seu mercado. Com
a evoluo dos mercados e o surgimento de grandes blocos econmicos,
como Mercosul, ALCA, e o Mercado Comum Europeu, novos tipos de
barreiras foram criados. A qualidade, por exemplo, passou a ser uma
condio para se efetuar uma venda para qualquer pas da Europa.

O Japo desenvolveu sua qualidade, sob consultoria dos Estados Unidos,

logo aps a Segunda Guerra Mundial e envolvia no s a qualidade dos
produtos, mas tambm tudo o que pudesse influenciar na qualidade, tais
como pessoas e ambiente. A qualidade no Japo recebeu a denominao
de TQC Total Quality Control (Controle da Qualidade Total).
Voltando um pouco no tempo, antes da Revoluo Industrial, a qualidade
era praticada pelos artesos, que, aps construir seu produto, verificavam
se ele estava de acordo com o previsto. A partir da, podemos distinguir
Faculdade On-Line UVB

Gesto da Qualidade

As normas de qualidade surgiram para garantir que um mnimo de

qualidade era alcanado por uma empresa e que esta poderia fornecer
seus produtos.

Aula 02 - Fases da Qualidade e Foco no Cliente

EVOLUO CONSTANTE

11

Anotaes do Aluno

uvb
quatro fases distintas na evoluo da qualidade (figura 1):

Figura 1 Fases da Qualidade

FASE 2 CONTROLE DA QUALIDADE Incio da produo em massa. A

deteco de defeitos passa a ser feita por meio de tcnicas estatsticas por
amostragem de lotes produzidos e desempenho de produo. Nessa fase,
j h o foco na reduo de erros durante a produo.

FASE 4 QUALIDADE TOTAL A garantia da qualidade dos produtos

conseguida com a participao de todos da organizao e no s de quem
est produzindo ou controlando a qualidade. Tambm h o envolvimento
de fornecedores e clientes.
A ISO srie 9000, que surgiu na dcada de 80, um conjunto de Normas
Tcnicas que tratam, exclusivamente, da questo da qualidade. Nas
primeiras verses (1987 e 1994), o foco era no produto e a qualidade era
considerada pelas empresas como uma exigncia dos compradores aos
Faculdade On-Line UVB

Gesto da Qualidade

FASE 3 GARANTIA DA QUALIDADE Garantir a qualidade dos produtos

por meio de Sistemas da Qualidade, Soluo de problemas e Planejamento
da qualidade. O foco dessa fase est na preveno do erro.

Aula 02 - Fases da Qualidade e Foco no Cliente

FASE 1 INSPEO Essa fase, que se situa antes e aps a Revoluo

Industrial, procurava garantir a qualidade separando os produtos j
produzidos que apresentavam problemas, no sendo entregues para
os clientes. Nessa fase, os produtos so produzidos com erro gerando
desperdcios.

12

Anotaes do Aluno

uvb
seus fornecedores. A partir da verso 2000 da ISO 9000, o enfoque passa
para a gesto, considerando que somente com um bom gerenciamento
dos processos seja possvel garantir a produo de produtos e servios
com qualidade.
Os requisitos da ISO 9001 do nfase a princpios bsicos de gesto que
levam a Alta Direo da empresa a alcanar a melhoria de desempenho
da organizao. O primeiro princpio ressaltado pela norma o foco no
cliente.

FOCO NO CLIENTE
Vamos pensar em uma organizao que produza produtos e servios com
excelente qualidade e os empregados estejam altamente motivados.
O que acontece com essa empresa se ningum adquirir os seus
produtos?

As organizaes dependem de seus cientes e precisam dar total ateno

a eles, pois:

os clientes retornem para novas compras.

- Enquanto estiverem excedendo s expectativas, conseguiro evitar que
seus clientes busquem os concorrentes.
Por isso, devemos conhecer muito bem os nossos clientes e suas
necessidades para podermos garantir a sobrevivncia e manter a
competitividade das empresas.

Faculdade On-Line UVB

Gesto da Qualidade

- Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, ela conseguir

clientes para comprar seus produtos.
- Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, conseguir que

Aula 02 - Fases da Qualidade e Foco no Cliente

Provavelmente, em um tempo muito curto, essa empresa estar com suas

portas fechadas.

13

Anotaes do Aluno

uvb

QUEM SO OS CLIENTES E SUAS NECESSIDADES?

Uma empresa possui, sempre, vrios clientes: os empregados, os acionistas,
o governo, a comunidade, os fornecedores e os consumidores.
As necessidades dos empregados so atendidas por meio de salrios,
segurana e ambiente de trabalho, entre outros.
Os acionistas desejam lucros e desempenho das empresas.
A comunidade deseja a gerao de empregos e no agresso ao meio
ambiente.
O governo deseja a gerao de emprego e impostos.

Primeiramente, devemos perceber que o consumidor que est adquirindo

um produto ou servio pode desempenhar dois papis: aquele que ir
decidir pela compra (o decisor) e aquele que ir usar o produto ou servio
(o usurio).

Vejamos um exemplo: A escolha de uma Escola. Para uma criana que est
comeando a quarta srie do primeiro grau, o pai (o decisor) ir pesquisar
e escolher a escola de melhor qualidade de ensino, bom preo e que
oferea segurana. O filho (o usurio) ir desejar uma escola agradvel,
com possibilidades de fazer bons amigos e, quase com certeza, que precise
estudar pouco.
Em segundo lugar, devemos perceber que os clientes nem sempre querem
Faculdade On-Line UVB

Gesto da Qualidade

Em alguns casos, decisor e usurio podero ser a mesma pessoa e, em

outros, sero pessoas diferentes. Para cada um dos papis, as necessidades
so diferentes e devem ser atendidas.

Aula 02 - Fases da Qualidade e Foco no Cliente

O principal cliente, o consumidor, deve ser mais bem entendido e o

estudaremos com mais detalhes a seguir.

14

Anotaes do Aluno

uvb
o que pedem.
As necessidades dos clientes podem ser categorizadas, como:
Declaradas aquelas que o cliente declara que quer comprar ao
vendedor.
Reais a real necessidade do cliente.
Percebidas aquela que o cliente percebe o que est includo no produto
ou o que representa o produto.
Relativas satisfao e insatisfao so as necessidades bsicas do
produto, como durabilidade e desempenho (satisfao) e assistncia
tcnica e reparo rpido (insatisfao).
Culturais - aquelas referentes s culturas locais e moda.
Usos inesperados aquelas que o cliente utiliza o produto em funes
diferentes daquela para a qual o produto foi projetado.

Necessidades relativas satisfao e ou insatisfao: o anel tem que estar

em perfeitas condies e, caso a pedra caia, ser prontamente reparado
sem dor de cabea para o comprador.
Necessidades atribuveis a usos inesperados: O anel foi comprado como
um investimento e, portanto, no ser entregue a ningum.
Necessidades culturais: Todos esto usando um anel de brilhantes e
somente por isso que o cliente est comprando um.
Finalmente, deveremos perceber que os clientes podem ser divididos em
grupos de consumidores e podemos atender s necessidades de cada
Faculdade On-Line UVB

Gesto da Qualidade

Necessidade declarada: anel de brilhantes

Necessidade real: presentear algum (portanto, poderia ser atendido
com um colar, um brinco ou qualquer outra jia.)
Necessidade percebida: o produto tem que se parecer com um presente.
Se o anel de brilhantes for entregue dentro de um saquinho de papel,
poder parecer uma bijuteria barata.

Aula 02 - Fases da Qualidade e Foco no Cliente

Vamos ver um exemplo:

Considere um cliente que entra em uma joalheria para comprar um anel
de brilhantes.

15

Anotaes do Aluno

uvb
grupo.
Exemplo: Grupo de terceira idade, crianas, mdicos, professores, alunos,
grupos religiosos etc.

Referncias
JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o
planejamento da qualidade em produtos e servios. So Paulo: Pioneira,
1992.

Faculdade On-Line UVB

Aula 02 - Fases da Qualidade e Foco no Cliente

Gesto da Qualidade

MARSHALL Jr., Isnard et al. Gesto da Qualidade. 3. ed. Rio de Janeiro:

FGV, 2004.

16