GESTIN POR PROCESOS

Para analizar el enfoque de la gestin por procesos, el curso aclara el concepto de proceso,
definiendo los diferentes tipos de procesos que se encuentran al interior de una organizacin, su
caracterizacin, control y representacin grfica.
Se analiza el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) as como las diferentes
herramientas para la buena gestin de la organizacin como el liderazgo, el trabajo en equipo
y la estructura organizativa.
La situacin de las empresas, en un entorno que cambia permanentemente, exige
eficientes diseos organizacionales orientados a lograr la plena satisfaccin de
sus
clientes
como
clave
para el
sostenimiento
y
mejoramiento
de
la
competitividad.
Todos los das surgen propuestas orientadas a sealar el camino que podra recorrer el
empresario en su intencin de satisfacer plenamente los requerimientos de sus clientes. Entre
otras, se destaca la gran recepcin que el sector empresarial ha brindado a la gestin por
procesos como herramienta fundamental en el logro de la satisfaccin antes mencionada.
CONCEPTOS BSICOS
La gestin por procesos es el conjunto de actividades que permite dirigir y gestionar
actividades relacionadas dentro de la empresa. El enfoque por procesos incrementa la flexibilidad
de la organizacin, incrementando su capacidad de respuesta a las cambiantes condiciones del
entorno.
Para que la gestin por procesos tenga xito, su implementacin debe ser un compromiso de
la alta gerencia y debe formar parte de la estrategia organizacional.
CONCEPTOS DE PROCESO
PROCESO
Para entender la gestin por procesos se debe definir claramente que es un proceso, de
acuerdo con ISO 9000 un proceso es un conjunto de actividades que transforma entradas en
salidas.
En la gestin por procesos en un Sistema de Gestin de Calidad, las entradas y salidas del
proceso pueden ser tangibles o intangibles incluyen equipos, materiales, informacin,
recursos financieros entre otros, la transformacin son las actividades que generan un valor
agregado y que satisfacen al cliente y las salidas son los productos y servicios ofrecidos por la
organizacin.

Se pueden identificar tres clases de proceso:

1. Procesos de direccin: Son los procesos que dirigen todas las actividades dentro de la
organizacin, normalmente recaen en la alta gerencia de la organizacin e incluyen
actividades como creacin de planes estratgicos, coordinacin, establecimiento de
objetivos y poltica, cumplimiento de normatividad, evaluacin del desempeo entre otras.
2. Procesos fundamentales: Son los procesos que agregan valor al producto o servicio e
inciden directamente sobre la satisfaccin del cliente, dentro de estos proceso se
encuentran actividades como: identificacin de las necesidades y expectativas del
cliente, transformacin de stas en requisitos del producto o servicio, procesos de
elaboracin del producto o servicio, comercializacin, estudio del nivel de satisfaccin
del cliente, entre otras.
3. Procesos de soporte: Sin incidir directamente sobre el cliente, dan apoyo a los
procesos fundamentales, entre estos procesos se encuentran actividades como:
seleccin, jurdica, recursos humano, infraestructura, mantenimiento, entre otras.
CARACTERSTICAS DEL PROCESO
IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS.
La organizacin debe identificar claramente los procesos fundamentales, directivos y de
soporte que le permiten ofrecer un producto o servicio que cumpla con las necesidades y
expectativas del cliente y partes interesadas.
Para esta identificacin se debe definir claramente cual es el objetivo de la
organizacin, cual es el producto o servicio que ofrece, una vez definido se
pueden identificar las actividades que permiten ofrecer este producto o servicio al
cliente, para lo cual se tiene varias alternativas entre las que se encuentran:
1.

Estudiar la obtencin del producto o servicio: se deben identificar las actividades de mercadeo
que permiten conocer las expectativas del cliente y obtener un pedido, las actividades de
produccin que permiten obtener el producto o servicio, las actividades para la obtencin de los
recursos necesarios para la obtencin del producto o servicio, hasta la entrega del mismo.
Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtencin del producto o servicio.

2.

Anlisis del ciclo de vida del producto: este ciclo forma parte de la norma ISO 9000:1994
Figura No. 6. Ciclo de vida del producto

3.

Cadena de valor: De acuerdo con este sistema se deben identificar las fuentes que generan
valor para el cliente, identificando costos y rendimiento de cada actividad.
Una vez se han identificado las actividades que permiten a la organizacin ofrecer
un producto o servicio, se deben identificar si son actividades de proceso
directivos, fundamentales o de soporte y cmo interactan para lo cual es

conveniente realizar
mapa de procesos.

un

representacin

grfica

de

los

procesos

conocido

como

el

TIPOS DE PROCESO
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS.
Con el mapa de procesos
se identifica la interaccin de los procesos de la
organizacin
que
permiten
satisfacer
las
necesidades
del
cliente.
La
caracterizacin de un proceso consiste en la identificacin de los elementos que le
permiten a un proceso cumplir su gestin. La caracterizacin de un proceso
incluye:
1. Definir un nombre para el proceso, el cual identifica la esencia del proceso y debe ser de fcil
comprensin para el personal.
2. Objetivo del proceso : Definir de forma clara el objetivo principal que persigue este
proceso
3. Proveedores: Quin define los requisitos del proceso.
4. Entradas al proceso: que recursos se necesitan para que el proceso cumpla su objetivo
(materiales, equipos, informacin, recursos financieros entre otros)
5. Actividades: Identificar las actividades que comprende este proceso, se puede realizar
mediante un flujograma.
6. Salidas del proceso: Que se obtiene mediante este proceso (materiales, equipos,
informacin, recursos financieros entre otros)
7. Clientes del proceso : A quin va dirigido el resultado del proceso, quin lo recibe. Puede ser
un cliente interno o un cliente externo.
8. Responsable del proceso: Departamento o persona que dirija este proceso.
9. Personal involucrado: es el personal que realiza las actividades que pertenecen al
proceso.
10. Documentos: Que documentacin maneja el proceso.
11. Requisitos del proceso: pueden ser requisitos legales, reglamentarios o normativos.
12. Seguimiento y medicin : establecimiento de los indicadores que permiten medir el proceso.
13. Recursos: Recursos necesarios para cumplir los objetivos del proceso (personal, equipos,
hardware, software, documentos, entre otros)
La caracterizacin del proceso puede incluir otros tems, lo importante es que permita definir
claramente las herramientas, indicadores y describir claramente el proceso. Se puede realizar en un
formato.

CONTROL DE PROCESOS
En el numeral 8.2.3 la norma ISO 9001 establece el seguimiento y medicin de procesos de forma
que se pueda demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Para este seguimiento y medicin existen diversas tcnicas cuya seleccin e implementacin esta
condicionada por el tipo de industria, segn la cual se selecciona los requisitos de seguimiento y
medicin que se deben cumplir as como el responsable.
Para realizar el seguimiento y medicin de los procesos se pueden implementar algunas tcnicas
estadsticas que permiten analizar y solucionar problemas operativos en diferentes contextos
de la organizacin.

REPRESENTACIN GRFICA DE PROCESOS

Hoja de datos o control.
La hoja de control o registro permite reunir y clasificar informacin bajo unas determinadas
categoras, para realizar este control se debe establecer el problema que se va a estudiar, definir las
categoras propias del mismo y llevar un registro de sus frecuencias de observacin en una hoja.
Esta hoja de control facilita la recopilacin y el anlisis de datos.
Mediante estas hojas de datos se pueden analizar datos de clasificacin de
material
defectuosos,
causa
de
los
defectos,
verificacin
del
mantenimiento,
distribucin de las caractersticas de artculos producidos (peso, longitud, clase, calidad), entre
otros. En todos los casos es importante que los datos consignados reflejen la realidad.
Antes de iniciar la recopilacin de datos se debe definir si la informacin es
cualitativa o cuantitativa, que objetivo tiene la recopilacin y quin ser el
responsable de la misma, la frecuencia, el sitio donde se realizar y como se va a
analizar.
El uso adecuado de esta herramienta permite localizar defectos, sus causas, artculos
defectuosos e investigar procesos.
Histograma.
El histograma ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre
si. Permite mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia.
El histograma permite:
1. Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema.
2. Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
3. Identificar anormalidades examinando la forma
4. Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin.

Para crear el histograma es necesario colocar los datos de manera que formen
filas y columnas, determinando el lmite mnimo y mximo de cada una, con la
diferencia entre el valor mximo y mnimo absolutos se puede determinar el rango.
Para elaborar un histograma se debe:
1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia
1. Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo valor del
dato de mximo valor
2. Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma
3. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por
dibujar
4. Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales que
sirven de fronteras para cada barrera
5. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms
bajo hasta el ms alto de acuerdo con las frontera establecidas por cada barra.
Diagrama de Pareto.
El Diagrama de Pareto es un grfico de barras que junto con una curva creciente representa en
forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que afectan a
un proceso, operacin o resultado.
Permite identificar los problemas ms significativos y las causas que los generan, estableciendo
prioridades, tambin permite evaluar el comportamiento de un problema mediante la
comparacin entre el antes y el despus.
Este diagrama se basa en la regla del 80/20, segn la cual si un problema tiene
muchas causas,
el 80% del problema proviene del 20% de las causas. El uso del
diagrama de Pareto permite identificar oportunidades de mejora, buscar las
causas de los problemas e identificar las posibles soluciones y comparar
resultados de acciones implementadas mediante la comparacin de datos.
Para construir el diagrama de Pareto se debe:
1. Reunir los datos: se deben seleccionar variables cuantificables (precio, unidades
vendidas, clientes, entre otros). Variable cuantificable: Defecto ms frecuente en un
producto
2. Identificar los factores que afectan dichas variables y su incidencia.
Factores: Defecto A, B, C, D, E
3. Para cada factor determinar su magnitud, calcular la magnitud total del factor
Magnitud de cada factor: Defecto A frecuencia 12
Defecto B frecuencia 10
Defecto C frecuencia 8
Defecto D frecuencia 7
Defecto E frecuencia 3
Magnitud total: 40
4. Calcular el porcentaje de contribucin

% contribucin= (magnitud individual/magnitud total)*100

Defecto A
Defecto B
Defecto C
Defecto D
Defecto E

frecuencia
frecuencia
frecuencia
frecuencia
frecuencia

12
10
8
7
3

porcentaje 30
porcentaje 25
porcentaje 20
porcentaje 18
porcentaje 7

5. Calcular el porcentaje total como suma de los porcentajes anteriores ms el porcentaje del
defecto analizado
Defecto A
Defecto B
Defecto C
Defecto D
Defecto E

frecuencia
frecuencia
frecuencia
frecuencia
frecuencia

12
10
8
7
3

porcentaje
porcentaje
porcentaje
porcentaje
porcentaje

30
25
20
18
7

porcentaje total 30
porcentaje total 55
porcentaje total 75
porcentaje total 93
porcentaje total 100

6. Para hacer la grfica debe construir un eje horizontal sobre el cual se ubicaran los factores
identificados en el punto dos y en el eje vertical izquierdo se ubican las magnitudes de los
factores identificados en el punto 3, en este ejemplo seran las frecuencias. El eje vertical
derecho representa el porcentaje total calculado en el punto 5.

Diagrama de Causa - Efecto.

El diagrama de causa - efecto fue introducido por Kauruo Ishikawa en Japn, permite identificar
las causas y los factores de stas, asociados a un problema principal. Por ser un mtodo grfico
que representa las causas y sus efectos, tambin recibe el nombre de espina de pescado debido a
su estructura.
Para la creacin de un diagrama de causa - efecto se realiza una lluvia de ideas que permita
identificar las causas que ms impactan el problema estudiado, una vez estas son definidas se
realiza la identificacin de los factores asociados a cada una de ellas. Este proceso se realiza con
la participacin de todo el personal involucrado en todos los niveles, con la orientacin de un
facilitador y la interaccin y trabajo de todos los miembros

Diagrama de dispersin.
El diagrama de dispersin permite establecer relaciones entre variables, las cuales representan las
posibles causas y sus factores relacionados.
Los diagramas de dispersin pueden ser:
1. De Correlacin Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor de una variable aumenta
el de la otra. Un ejemplo de correlacin directa son los gastos de publicidad y los pedidos
obtenidos.
2. De Correlacin Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando una variable
aumenta, la otra disminuye. Un ejemplo es el entrenamiento que se le da al personal y la
disminucin de errores que se consiguen en el desempeo de sus funciones.
3. De Correlacin No Lineal: No hay relacin de dependencia entre las dos variables.
Grfico de control.
Un grfico de Control es una diagrama donde se representan los
toma la caracterstica de calidad que se est estudiando. La
representa los valores histricos que ha tomado la variable estudiada
lmite de control superior y un lmite de control inferior a ambos lados
central que representan las variaciones histricas del producto estudiado.

valores que
lnea central
as como un
de una lnea

Este grfico permite analizar la variacin de un proceso, determinar las causas de esta variacin,
as como definir los lmites de capacidad del sistema. Puede tomar la forma de una lnea quebrada
circulo. Por ejemplo se puede realizar un grfico de control sobre las dimensiones de un producto.

Los puntos que salgan fuera de los lmites indican que el proceso esta fuera de control, entonces
se deben investigar las causas para corregirlas.
Diagrama de Flujo.
Diagrama de Flujo es una representacin grfica de la secuencia de operaciones que permiten
obtener los objetivos del proceso, esta representacin se hace por medio de formas y smbolos
grficos.
Por medio de este diagrama se debe representar el proceso real, indicando las posibles
excepciones en operaciones