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MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD

En el mbito de la gestin de la calidad se disponen de 2 tipos de normas concretas:


a) las normas reglamentarias y
b) las normas voluntarias.
Las normas reglamentarias emanan de las autoridades pblicas y son de cumplimiento
obligatorio, para el sector privado en cuanto que el Estado a partir de las mismas asume su papel
regulador.
Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisin
propia del productor o industrial para diferenciar su produccin y tener nuevos
elementos de negociacin con su comprador. Las normas voluntarias, en general,
se usan para:
Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar, registrar y verificar la aplicacin de
procedimientos conducentes a la obtencin de un producto o bien diferenciable
Establecer nuevas bases de negociacin con clientes y proveedores
Mejorar el marketing de productos o servicios
Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden producciones
diferenciadas
Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento explcito
utilizables como smbolo de compromiso con la calidad
Las normas voluntarias pueden ser de dos tipos:
a) protocolos, pliegos de condiciones o normas tcnicas y
b) normas o estndares emitidos por un organismo de normalizacin.
Las normas tcnicas son aquellas emitidas por un organismo especializado
(instituto de investigacin, entidad de asociacin de profesionales, universidad,
etc.) que contienen requisitos o especificaciones de cmo producir un bien o
producto diferenciable incluyendo los mtodos de verificacin, registro y muestreo.
Pueden incluir la etapa de produccin primaria, la de transformacin, la comercial
o todas en conjunto.
Las normas o estndares emitidos por un organismo de normalizacin, tienen las
mismas caractersticas que las normas tcnicas salvo que su desarrollo ha sido
encarado a partir de una mesa de discusin y negociacin con todos los posibles
sectores interesados a nivel de un organismo de normalizacin. Luego de una
serie de reuniones y exposiciones, se llega a un acuerdo que es homologado por
el Comit de Normas que opera dentro del organismo de normalizacin.
CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG)
Para llegar a definir el sistema de gestin de calidad se debe hacer claridad sobre el significado de
cada uno de los trminos empleados.
Sistema: Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s, en
una organizacin stos elementos pueden ser los procesos, procedimientos, los insumos y
recursos utilizados para lograr unos objetivos definidos.

Gestin: de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 son las actividades coordinadas que permiten
dirigir y controlar una organizacin. Se puede decir que la gestin comprende la planeacin,
ejecucin, verificacin y las acciones correctivas necesarias para mejorar el desempeo de la
organizacin.
Calidad: El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Las caractersticas corresponden a un producto o servicio y los requisitos corresponden a las
expectativas y necesidades del cliente.
Sistema de gestin: La unin de actividades y procesos que interactan con el fin de lograr unos
objetivos establecidos por la organizacin.
De acuerdo a las anteriores definiciones un sistema de gestin de calidad (S.G.C)
es la unin de elementos que interactan con el fin de desarrollar una gestin que
permita satisfacer las necesidades del cliente. Exactamente y de acuerdo a la
norma ISO 9000:2000 un sistema de gestin de calidad se define como Sistema
de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
En una organizacin la implementacin de un sistema de gestin de calidad
permite orientar todos sus procesos hacia la obtencin de los objetivos
organizacionales,
incrementa la calidad de sus productos o servicios logrando la
satisfaccin del cliente, apoya la participacin en nuevos mercados y mejora el
buen nombre de la organizacin mejorando sus ventajas competitivas frente a
organizaciones del mismo ramo que an no han implementado un S.G.C.
Este sistema es un medio para lograr una orientacin ms sistemtica de la organizacin,
pero se debe tener constancia en el propsito, una vez implementado se debe trabajar
en la mejora continua del mismo. De acuerdo con ISO 9000 el sistema de gestin de calidad
permite asegurar la calidad del producto e incrementar la satisfaccin del cliente.
En una organizacin se encuentran varios sistemas de gestin
(ambiental, seguridad
y
salud
ocupacional
entre
otros)
cada
sistema
est
formado
por
actividades,
procesos,
procedimientos
y
atiende
unos
objetivos
propios
encaminados a satisfacer determinados requerimientos de las partes interesadas,
actualmente estos sistemas se articulan con el fin de optimizar el uso de los recursos y lograr
mejores resultados, formando lo que se conoce como sistemas integrados de gestin.
LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIN Y CARACTERSTICAS
SERIE DE NORMAS ISO 9000
La ISO (Internacional Organization for Standardization) es una federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin que promueve el desarrollo de estndares internacionales de
fabricacin, comercio y comunicacin que faciliten el intercambio mundial de bienes y servicios,
ste desarrollo se realiza a travs de los diferentes comits tcnicos.
La ISO tiene su origen en la federacin internacional de asociaciones nacionales
de normalizacin, en 1946 representantes de veinticinco pases deciden adoptar el
nombre
de
International
Organization
for
Standardization,
realiza
su
primera
reunin en 1947 en Zurich, Alemania. Su sede de funcionamiento es la ciudad de
Ginebra, Suiza.

Actualmente la ISO tiene 138 pases miembros cuyos representantes se encuentran divididos
en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros
suscritos.
La serie de normas ISO 9000 se origina a partir del programa de administracin de
la calidad establecido por el ministerio de defensa de Estados Unidos en 1959, la
cual evoluciono a la norma MIL Q 9858, esta norma fue adaptada en 1966 por la
organizacin de tratados del atlntico norte (NATO) para elaborar la Quality
Assurance Publication, la cual fue base en el programa de Administracin de la
Estandarizacin para la defensa implementado por
el ministerio de defensa
britnico en 1970, as en 1979 el instituto britnico de estandarizacin (BSI)
desarroll un sistema para la administracin de la estandarizacin comercial
(BS5750).
La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopcin por parte de la IOS
(Internacional Organization for Standarization) de la norma britnica BS5750, en
este mismo ao Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQCQ90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas
sobre calidad, haciendo alusin a las lneas isotrmicas de los mapas, para dar a
entender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidad
igual a la de otras compaas del mismo ramo tambin certificadas.
As la serie de norma ISO 9000 se convierte en el referente mundial para la gestin de la
calidad
Con el fin de dar repuesta a los constantes cambios econmicos, tecnolgicos y sociales que trae
consigo el desarrollo global, las normas estn en constante revisin, actualmente se han
desarrollado dos versiones de ISO 9000 la versin 1994 y la versin 2000 sta es la norma
vigente para orientar los procesos de implementacin de un sistema de gestin de calidad.
La
serie
de
normas
ISO
9000
orientan
el
desarrollo,
documentacin
e
implementacin
de
procedimientos
que
permitan
optimizar
los
procesos
y
servicios, promoviendo la mejora continua en toda la organizacin, haciendo
nfasis en la mejora continua, la gestin por procesos y la satisfaccin del cliente,
sta serie se encuentra constituida por tres normas fundamentales: ISO 9000, ISO
9001 e ISO 9004.
ISO 9000:2000(FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO).
Esta
norma define los fundamentos
y hace claridad
sobre el significado de
trminos esenciales, conceptos y principios de los sistemas de gestin de calidad.
El implementar un sistema de gestin de calidad implica que todos los procesos y procedimiento
en la organizacin se orientan a satisfacer los requisitos y expectativas del cliente as como
la mejora continua que permita a la organizacin dar
una
respuesta oportuna
a
las
cambiantes
condiciones del
mercado, fortaleciendo su imagen frente al consumidor a la
competencia.
Dentro de las caractersticas de la norma ISO 9000 se encuentran:
1. Hace claridad sobre la diferencia entre los requisitos del producto y requisitos para el sistema
de gestin, centrndose en los ltimos.

2. Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el enfoque del sistema de gestin, entre
las que se mencionan: conocer las expectativas de las partes interesadas, definir la
poltica y objetivos de calidad de la organizacin, determinar los recursos para lograr
dichos objetivos, hacer seguimiento y medicin a los procesos, determinar acciones
preventivas.
3. Aclara el concepto del enfoque por procesos.
4. Precisa el importante papel del compromiso de la alta direccin de la organizacin en
el desarrollo del sistema de gestin de calidad y los resultados obtenidos.
5. Explica las caractersticas, tipos e importancia de la documentacin en el sistema de
gestin.
6. Describe el proceso de revisin del sistema mediante las auditorias.
7. Explica el objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad: la
organizacin debe identificar y caracterizar sus procesos, definiendo indicadores que les
permitan medir su desempeo.
8. Define los trminos relativos a la calidad, al proceso y producto, al sistema de gestin y a la
organizacin entre otros
En conclusin la norma ISO 9000 define los fundamentos y principios de los sistemas de
gestin de calidad, haciendo claridad sobre los trminos empleados en los mismos.
ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS)
Esta norma fue preparada pro el comit tcnico ISO/TC 176, dentro de su alcance se encuentran
requisitos mnimos para aumentar la satisfaccin del cliente, procesos de mejora continua y el
cumplimiento de requisitos legales a lo largo de todo el proceso desde el diseo, pasando por la
produccin y las instalaciones hasta el servicio de post venta.
Determina el que debe hacer la organizacin con el fin de lograr la mejora continua, pero no
hace claridad en el cmo hacerlo, cada organizacin de acuerdo a su naturaleza, caractersticas y
objetivos particulares debe definir su sistema de gestin de calidad.
Un sistema de gestin de la calidad, por s solo, no necesariamente conduce a la mejora de los
procesos operativos o de la calidad de los productos o servicios. No resolver todos los problemas.
Es un medio para alcanzar los objetivos de una manera ms sistemtica.
Adems del objeto y campo de aplicacin de la norma, algunas referencias normativas,
trminos y definiciones y sistema de gestin, agrupa 20 requisitos reunidos en cuatro captulos:
1. Responsabilidad de la direccin.
2. Gestin por procesos.
3. Realizacin del producto.
4. Medicin, anlisis y mejora.
5. Responsabilidad de la direccin.
La alta direccin debe mostrar su compromiso con el sistema de gestin de
calidad.
1. Es responsabilidad de la direccin la comprensin y satisfaccin de los requisitos,
necesidades y expectativas del cliente, incluidos los requisitos legales, para lo cual se
deben asignar recursos que permitan la identificacin del cliente y proveer de las
herramientas necesarias para satisfacer dichos requisitos.
2. Establecer la poltica y objetivos de calidad: se deben identificar las metas y visin de la
organizacin respecto a la calidad, asegurando su socializacin y comprensin en todos los

3.
4.

5.

6.

niveles de la organizacin. Es importante tener en cuenta que la poltica de calidad es


dinmica y debe responder adecuadamente a las cambiantes condiciones del entorno.
Los objetivos de calidad deben ser medibles, realistas y definirse apropiadamente
en los niveles de la organizacin.
La alta direccin debe asegurarse que cada persona dentro de la organizacin
comprenda su responsabilidad y autoridad en el logro de los objetivos de calidad, para lo
cual se deben realizar descripciones claras y sencillas de los diferentes cargos
especificando sus funciones y relacin con otros cargos dentro de la organizacin.
Se debe designar un responsable del sistema de gestin de calidad con la autoridad
suficiente para asegurar que en los diferentes cargos se conozcan las expectativas
del cliente, los objetivos y poltica de calidad y pueda consolidar el funcionamiento adecuado
del sistema de gestin.
La alta direccin debe establecer mecanismo que le permitan revisar peridicamente
el funcionamiento del sistema de gestin de calidad con el fin de asegurar la pertinencia y
cumplimiento de la poltica y objetivos de calidad, los inconvenientes encontrados en el
proceso, revisar las reas crticas, necesidades de formacin entre otros.

Gestin por procesos.


La organizacin debe asegurarse que cuenta con las herramientas necesarias
para satisfacer las expectativas del cliente, mantener y mejorar el sistema de
gestin.
1. Se debe asegurar que el personal que desempea los diferentes cargos tiene las
competencias necesarias para cumplir las responsabilidades que se le asignen dentro de la
organizacin, estas competencias se basan en la formacin, educacin, habilidades y
experiencia no en la antigedad en un cargo. De la evaluacin de las competencias pueden
surgir los planes de capacitacin al interior de la organizacin.
2. El ambiente e infraestructura deben ser adecuados para permitir la realizacin del
trabajo en forma ptima.
3. Se deben tener registros de los procesos, equipo y capacitacin.
Realizacin del producto.
Se deben planificar las actividades que permiten obtener el producto o prestar el servicio
adecuadamente. La norma establece una serie de requisitos:
1. Planificacin de la realizacin del producto : en la planificacin del producto la organizacin
debe asegurarse de establecer claramente: Los objetivos y caractersticas del producto o
servicio, los recursos y procesos necesarios para la obtencin del mismo, as como los
mtodos de verificacin y seguimiento as como el registro de los resultados obtenidos.
2. Procesos relacionados con el cliente: identificar los requisitos del cliente, incluyendo los
requisitos legales y asegurarse de implementar y mantener un sistema eficaz de
comunicacin con el cliente.
3. Diseo y desarrollo: este numeral nicamente es aplicable a organizaciones que realizan
diseo y desarrollo, establece los requisitos para el control de los procesos de diseo,
incluyendo objetivos, resultados, revisin y modificaciones al diseo. La organizacin
debe establecer claramente las responsabilidades y funciones en el proceso de diseo.
4. Compras: Se deben establecer los requisitos de compras: especificar claramente las
caractersticas de lo que se va a comprar, quienes son los proveedores, verificacin de los
productos adquiridos entre otros.
5. Produccin y prestacin del servicio: se hace mencin de los diferentes procesos
necesarios para producir el producto o servicio, definicin de las caractersticas
del

mismo,
recursos
necesarios
para
producirlo, mecanismos de control de las
operaciones, equipo y ambiente, incluyendo actividades de post venta.
6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin : Este numeral es aplicable
nicamente a las organizaciones que tienen equipo de medicin o ensayo.
Medicin, anlisis y mejora.
En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento del proceso,
bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La organizacin debe realizar
seguimiento a la percepcin del cliente, desarrollo del proceso, calidad del producto o servicio.
Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las auditoras internas, las
acciones correctivas, acciones preventivas as como la disposicin del producto no conforme.
ISO 9004
La norma 9004 es complementaria a la norma 9001, as como la norma 9001 establece los
requisitos, la norma 9004 da orientaciones para la mejora continua del sistema, puede decirse que
la primera establece los debe o requisitos mnimos y la 9004 los debera.
La norma 9004 considera tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de
gestin de calidad incluyendo un rango ms amplio que conlleva la mejora
continua del sistema, esta norma no es certificable. Dentro de los numerales se
encuentran:
1. Sistema de gestin de calidad: dentro de este numeral se establece la gestin de
sistemas y procesos, documentacin, principios de gestin de la calidad.
2. Responsabilidad de la direccin : El compromiso y participacin activa de la alta direccin
son fundamentales para el xito del sistema de gestin de calidad incluye la
especificacin acerca del papel de la direccin en el establecimiento
de
las
necesidades
y
expectativas
de
las
partes interesadas, poltica de calidad,
planificacin del sistema, mecanismos de comunicacin y la revisin.
3. Gestin de los recursos : la direccin de la organizacin debe asegurarse de la disposicin
de los recursos y la implementacin de estrategias que permitan alcanzar los objetivos
organizacionales. Incluye las competencias y planes de capacitacin del personal,
infraestructura necesaria para la obtencin del producto o servicio, el ambiente de trabajo,
relaciones con los proveedores y los recursos financieros.
4. Realizacin del producto : proporciona orientaciones sobre los procesos que permiten la
realizacin del producto, incluyendo la gestin por procesos, partes interesadas, diseo y
desarrollo, compras y produccin y prestacin del servicio.
5. Medicin, anlisis y mejora: acciones correctivas y preventivas, mecanismos de
seguimiento y medicin y anlisis de datos.
ESTRUCTURA DE UN SGC SEGN ISO 9000 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Un sistema de gestin de calidad de acuerdo a ISO 9000, orienta los procesos
organizacionales hacia la satisfaccin del cliente, las partes interesadas y la
mejora continua, para lo cual se fundamenta en los principios de gestin de la
calidad.
1. Enfoque al cliente: La supervivencia de la organizacin, depende del grado de aceptacin
con sus clientes, con el fin de exceder las necesidades y expectativas de stos, la
organizacin debe crear un sistema administrativo fundamentado en el cliente y una cultura

2.

3.

4.

5.

6.
7.
8.

organizacional en la cual se estudien las necesidades del cliente y se traduzcan en


orientaciones para mejorar sus procesos, actividades y los productos o servicios
Liderazgo: para que el mejoramiento de procesos y productos se d, es necesario que las
personas estn comprometidas con el logro de los objetivos organizacionales, el lder
es el encargado de generar este compromiso, su principal responsabilidad es crear
estrategias que permitan difundir e interiorizar la misin y visin en todo el personal,
creando un ambiente propicio en el cual las personas se sientan motivadas, valoradas y
respetadas de forma que cada uno desempee sus labores en forma ms efectiva,
generando valor a los clientes.
Participacin del personal : la organizacin la hace su personal, por lo tanto la satisfaccin de
las necesidades del cliente se inicia con empleados cuyas competencias y actitudes apoyen
los objetivos de la organizacin. Existen varios niveles en la participacin del personal que
van desde los canales internos de comunicacin en el cual los empleados tienen
acceso a informacin concerniente a los objetivos, metas y estrategias de la
compaa, pasando por grupos de trabajo que aporten ideas hasta la
autodireccin en la cual se utiliza un mnimo de supervisin, en cualquiera
de los casos el xito lo garantiza el nivel de compromiso y motivacin de los
empleados.
Enfoque basado en procesos: De acuerdo con ISO 9000 un resultado deseado se
alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso, la gestin por procesos incrementa la flexibilidad en
la estructura organizacional aumentando la capacidad de respuesta ante los cambios del
mercado y permitiendo que sus actividades se orienten hacia el logro de los objetivos y la
satisfaccin del cliente y las partes interesadas.
Enfoque de sistema para la gestin: Cuando una organizacin adopta como estrategia la
gestin
por
procesos,
debe
identificar,
estudiar
y
analizar
sus
procesos crticos que inciden directamente sobre la percepcin del cliente y
que agregan valor al producto o servicio, entendiendo su interrelacin con
otros procesos.
Mejora Continua: La mejora continua debe convertirse en la filosofa que oriente todas las
actividades al interior de la organizacin.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones : El conocimiento y estudio de la
organizacin conlleva que la alta direccin tome las decisiones basada en hechos reales.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: El proveedor es parte fundamental
del
proceso,
con
l
se
inicia
la
calidad
del
producto
o
servicio, por lo tanto con el proveedor se debe crear una relacin gana gana que permita a ambos incrementar su capacidad para crear valor.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


La serie de normas ISO 9000 promueve un enfoque basado en procesos, en el
cual todos los colaboradores conozcan y se comprometan con los procesos clave,
de forma que se logren los objetivos organizacionales ms eficientemente,
concientiza a las personas de la incidencia de sus actividades sobre el desempeo
global de la organizacin la satisfaccin del cliente mediante y la satisfaccin de
sus requisitos.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso.

Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del


siguiente proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin de
las interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse enfoque basado en
procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su
combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la
importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor
c) La obtencin de resultados de desempeo y eficacia del proceso
d) La mejora continua de procesos con base en mediciones objetivas
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos el mtodo conocido como PHVA
(Planificar - Hacer - Verificar - Actuar), para el que:
Planificar

Hacer
Verificar

Actuar

Establecer los objetivos y procesos


necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las
polticas de la organizacin.
Implementar los procesos
Realizar el seguimiento y la medicin de
los procesos y los productos respecto a
las polticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
Tomar
acciones
para
mejorar
continuamente el desempeo de los
procesos

PROCESO DE IMPLEMENTACIN
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO
9000
Una vez la alta direccin de la organizacin ha tomado la decisin de iniciar la implementacin de
un sistema de gestin de calidad de acuerdo a ISO 9000, se establece el equipo de trabajo dentro
del cual se encuentra el coordinador de calidad el cual ser el responsable de orientar todo el
proceso.
Para implementar el sistema no existe una metodologa definida, pero es conveniente que la
organizacin:
DIAGNSTICO INICIAL
Un diagnstico permite a la organizacin conocer el estado actual de su sistema y facilita la
orientacin de la implementacin hacia los objetivos claves.
Inicialmente se debe conocer claramente el negocio, es decir definir los productos o servicios que
determinan la razn de ser del negocio, definir el portafolio de los mismos identificando aquellos
que tienen mayor aceptacin y representan mayor rentabilidad para la organizacin, conocer los
atributos y caractersticas esenciales que inciden directamente sobre las preferencias del cliente.
La organizacin debe conocer quin es su cliente, caracterizar el segmento de la poblacin al cual
va dirigido su producto, su ubicacin geogrfica, quienes son los clientes estratgicos, su posible
desarrollo y los posibles nuevos mercados (clientes potenciales).
Dentro del diagnstico inicial se debe establecer el nivel de aceptacin de los productos y
servicios ofrecidos, cuales son los atributos que satisfacen y cuales los que disgustan al cliente,
para lo cual se deben estudiar las quejas, reclamos y sugerencias, productos defectuosos, nmero
de devoluciones entre otros. Tiempo de respuesta a estas inquietudes y el manejo al interior de la
organizacin, as como su seguimiento y evolucin.

Un
buen
diagnstico
inicial
permite
identificar
las
fortalezas,
debilidades,
oportunidades y amenazas de la organizacin y as orientar efectivamente el
sistema de gestin de calidad en cuanto a productos claves, clientes estratgicos
y nuevos mercados, le permite a la alta direccin identificar los puntos dbiles que
inciden en la rentabilidad y crecimiento de la organizacin y hacia los cuales debe
orientar sus esfuerzos.
DETERMINAR LA VISIN, MISIN Y POLTICA DE CALIDAD
De acuerdo a los hallazgos arrojados por el diagnstico inicial, se inicia el proceso
para definir la visin de la organizacin y la poltica de calidad alineadas con la
estrategia
que
permita
garantizar
la
supervivencia
y
crecimiento
de
la
organizacin.
Para determinar la visin, se debe tener claridad sobre la proyeccin que se quiere de la
organizacin, la visin representa el sueo empresarial a donde se quiere llegar. Es el resultado
del estudio de mercado, expectativas y necesidades de los clientes y partes interesadas,
condiciones de la economa, tendencias del mercado, desarrollo de nuevos productos,
diversificacin y los lineamientos estratgicos emanados de la alta direccin de la organizacin
en cuanto al futuro deseado y proyecciones de la organizacin.
La misin debe dar respuesta a la razn de ser del negocio, describe claramente el objetivo de la
organizacin.
La redaccin de la poltica de calidad al igual que la misin y visin es responsabilidad
del equipo de trabajo en el cual se encuentran el coordinador de calidad y la alta direccin de la
organizacin.
Al plantear la poltica de calidad se deben tener en cuenta los requisitos planteados en
ISO 9001 pero se debe ir ms all. A partir de las conclusiones aportadas por el diagnstico
inicial, la organizacin determina una serie de compromisos que asume y que permiten
satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas, dando un
valor agregado que sea el factor diferenciador frente a la competencia.
Una metodologa para plantear la poltica de calidad puede ser realizar una lluvia de ideas por el
equipo directivo que indique a quin va dirigida la poltica de calidad y los compromisos de la
organizacin, stas ideas se pueden asociar a una serie de verbos claves, al final se debe indicar
los aspectos fundamentales del compromiso que asume la organizacin.
Es importante destacar que la poltica de calidad es dinmica, debe adecuarse a las condiciones
del entorno y debe ser consistente con los planes estratgicos de la organizacin.
DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
Una vez realizado el diagnstico inicial y aprobado la misin, visin y poltica de calidad, se deben
definir los objetivos estratgicos de la organizacin, alineados con la poltica de calidad.
Los objetivos de calidad permiten identificar las acciones especficas orientadas a
dar
respuesta
a
los compromisos
enunciados
en
la
poltica
de
calidad,
compromisos
legales
y
acciones
que
permitan
desarrollar
la
estrategia
organizacional.
Para determinar los objetivos de calidad, la organizacin de acuerdo con su naturaleza debe
identificar los requisitos legales y reglamentarios que le competen, definir las prioridades y

orientacin respecto a los aspectos claves identificados en el diagnstico inicial tales como
puntos dbiles, percepcin del cliente, quejas, reclamos, devoluciones, segmentacin del
mercado, debilidades, amenazas entre otros, que permitan definir acciones estratgicas de mejora
y dar respuesta a los compromisos planteados en la poltica de calidad.
Una vez definidas las acciones estratgicas que permiten dar respuesta a las
debilidades y requisitos identificados en el diagnstico inicial y a los compromisos
planteados en la poltica de calidad,
se debe ponderar cada una de acuerdo con
su grado de incidencia y viabilidad en trminos tecnolgicos y financieros. Se
deben
identificar
acciones
encaminadas
hacia
la
mejora
continua
de
la
organizacin.
Cada una de las acciones estratgicas ms importantes de acuerdo a su
ponderacin se traduce en un objetivo de calidad, cada uno de los cuales debe
tener indicadores y responsables de forma que se les pueda realizar un
seguimiento.

DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS


De acuerdo al enfoque por procesos planteado en la norma, la organizacin debe definir la red de
procesos que conforma el sistema de gestin de calidad.
Para estructurar la red de procesos se deben identificar:
1. Los procesos necesarios para la realizacin del producto o servicio: Se debe identificar
claramente como estos procesos permiten dar respuesta a las necesidades y expectativas del
cliente, como se realiza su control y la evaluacin de su desempeo.
2. Procesos en los cuales se tenga contacto con el cliente y partes interesadas: dentro
de stos se encuentran: quejas y reclamos, compras, gestin humana entre otros.
3. Procesos de apoyo: estos son aquellos procesos que son fundamentales para la obtencin
ptima del servicio o producto: servicios generales, sistemas, equipos e infraestructura,
mantenimiento entre otros.
4. Procesos directivos: gestin financiera, auditoria, gerencia entre otros.
La caracterizacin de los procesos implica definir sus interacciones, responsables, entradas,
salidas, recursos e indicadores.
La gestin por procesos permite a las organizaciones optimizar los resultados obtenidos, ya
que cada persona dentro de la organizacin conoce su responsabilidad en el desempeo
del mismo, su cliente interno, sus proveedores y la forma como interacta su proceso con otros.
SENSIBILIZACIN
Se debe realizar una sensibilizacin que garantice que cada persona dentro de la organizacin
conozca y comprenda los objetivos, misin, visin y poltica de calidad, enfoque y alcance del
sistema de gestin.
Esta etapa de sensibilizacin debe conducir a que todo el personal se sienta partcipe en el
desarrollo de acciones para corregir la causa de no conformidades, responsable del proceso de
mejora continua.

VERIFICACIN.
El sistema de gestin de calidad se debe someter constantemente a la verificacin de los resultados
obtenidos, esta verificacin implica:
1. La medicin de las caractersticas del producto o servicio y el monitoreo constante de los
procesos crticos.
2. Evaluacin del cumplimiento de los requisitos del cliente y partes interesadas.
3. Seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad.
4. Las auditoras internas realizadas peridicamente al sistema de gestin de
calidad.
CERTIFICACIN DEL SGC CON ISO 9000
La certificacin es un proceso voluntario que la organizacin emprende una vez el
sistema de gestin est totalmente implementado y funcionando. Se realiza por
medio de un ente certificador independiente que realiza la auditora de verificacin,
el objetivo principal ms all de la certificacin es que la organizacin demuestre
su compromiso con la mejora continua de sus procesos y el logro de la
satisfaccin del cliente.
Antes de la visita de certificacin, la organizacin debe realizar auditoras internas
y
verificar
por
un
periodo
de
tiempo
que
el
sistema
est
funcionando
correctamente, tambin se puede contratar a un auditor externo que realice una
auditora antes de la certificacin con el fin de implementar acciones correctivas
que permitan superar las no conformidades u observaciones encontradas
Al seleccionar el ente certificador se deben tener en cuenta factores como la cobertura
geogrfica, experiencia en el sector, el buen nombre del ente certificador y los precios que maneja.
Una vez ha seleccionado el ente certificador la organizacin realiza una solicitud
ante el mismo, incluyendo una descripcin de las actividades y de los productos o
servicios que ofrece y el manual de calidad, el cual es revisado por el organismo
de certificacin para verificar los requisitos de la norma, si se encuentra alguna
inconsistencia el organismo certificador informa a la organizacin para que se
realicen las correcciones.
En la auditoria de certificacin el auditor o grupo de auditores del organismo
certificador emplea el manual de calidad como la gua sobre cmo
opera la
empresa verificando lo que ha pasado en la organizacin, mediante la solicitud de
evidencia objetiva la cual puede estar representada en registros, documentos,
procedimientos entre otros. Si se encuentran no conformidades mayores el
proceso de certificacin se detiene, si la no conformidad es menor se puede
expedir el certificado condicionado a superar estas en la nueva auditora
de
conformidad.
Una vez la organizacin se ha certificado por un periodo de tiempo, el ente certificador
realizar auditorias de seguimiento cuando este prximo a cumplirse el tiempo de certificacin.