Manejo de conflictos con el cliente

Manejo de conflictos con el cliente

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Manejo de conflictos con el cliente

ndice

Inicio .............................................................................................. 3
- Introduccin
- Objetivos
- Temario

Tema 1. Dimensiones del conflicto con un cliente ........................ 4

- Introduccin
- Objetivo
- Escenario
- Tema
- Conclusin

Tema 2. Estilos personales del manejo de conflictos ................... 9

- Introduccin
- Objetivo
- Escenario
- Tema
- Conclusin

Tema 3. Habilidades y tcnicas para la negociacin con

clientes ........................................................................................ 11
- Introduccin
- Objetivo
- Escenario
- Tema
- Conclusin

Cierre .......................................................................................... 19
- Conclusin del Curso
- Glosario
- Preguntas Frecuentes
- Bibliografa

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Manejo de conflictos con el cliente

Inicio
Introduccin
Se te han presentado situaciones crticas o difciles con clientes, jefes o compaeros de
trabajo?
Como por ejemplo.
...Te piden resultados en tiempos que estn fuera de tu alcance?
...Te solicitan servicios que no puedes proporcionar?
...Es difcil que se pongan de acuerdo en fechas de entrega de informacin?
Es muy comn encontrar este tipo de situaciones en el trabajo diario, las cuales parecen fciles
de solucionar, pero si no sabes cmo manejarlas, se pueden convertir en conflictos que
perjudiquen tus relaciones laborales y personales.
Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y as evitar que se
transformen en conflictos.
Te gustara conocer habilidades y tcnicas para garantizar el manejo efectivo de los
conflictos con los clientes?

Objetivos
La finalidad de este curso es:
Identificar los elementos bsicos para el manejo de clientes difciles, con el fin de enfrentarlos
de una manera positiva, cuidando la imagen profesional, la del rea y la de la empresa.

Mantn satisfechos a los clientes.

Trata a los dems como te gustara ser tratado.
Piensa en la forma en cmo te gustara ser atendido.

Temario
1. Dimensiones del conflicto con un cliente
2. Estilos personales del manejo de conflictos
3. Habilidades y tcnicas para la negociacin con clientes

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Manejo de conflictos con el cliente

Tema 1. Dimensiones del conflicto con un cliente

Introduccin
Cuando a los clientes se les presenta algn problema con la empresa lo que ms desean es
ser atendidos y ver su problema resuelto, sin embargo no siempre es as, ya que muchas veces
se dirigen a la primer persona con la que tienen contacto, quien no necesariamente es la
adecuada para solucionarles su problema. Es por esto que es muy importante que el personal
identifique los diferentes tipos de clientes al momento de tener trato directo con ellos, con el
objetivo de poder distinguir su personalidad y darles el trato y servicio adecuados.

Objetivos

Identificar las dimensiones y causas de los conflictos con los clientes.

Identificar los principales tipos de clientes que se pueden presentar en una situacin de
conflicto.

Escenario
Caso Aeropuerto parte 1
Un cliente llega corriendo al mostrador de la aerolnea, aun y cuando no es la hora previa que
solicita la aerolnea, llega con tiempo todava, ya que no trae equipaje. Le entrega a la primer
seorita disponible su boleto.
Cliente:
Buenas tardes, tengo reservacin para el vuelo 551.
Agente de servicio:
Buenas tardes, permtame revisar su boleto, por favor.
Cliente:
Ocurre algo?
Agente de servicio:
Lo que pasa es que el vuelo ya est cerrado. Lo siento, pero va a tener que esperar el
siguiente vuelo.
Cliente:
No puede ser, tengo reservacin. Me urge llegar a Monterrey!
Agente de servicio:
Lo que pasa es que el vuelo se cerr hace cinco minutos, se llen con la gente de lista
de espera.
D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Manejo de conflictos con el cliente

Cliente:
No es posible, todava ni siquiera es hora de abordar y si yo tengo mi lugar asegurado,
no entiendo cmo puede estar lleno el vuelo.
Cliente:
Yo tengo que estar en Monterrey en una reunin muy importante y por eso reserv mi
boleto con tiempo.
Agente de servicio:
Entiendo seor, sin embargo, por eso se les pide que lleguen una hora antes de
abordar, para evitar este tipo de situaciones.
Cliente:
No, por lo que tengo que estar una hora antes es por todo lo que se tardan ustedes en
atender a cada cliente, se acumula la gente y luego para pasar por seguridad es un
relajo, pero
Cliente:
NUNCA me han dicho que tengo que estar una hora antes para que respeten mi lugar
que ya pagu!
Continuar

Tema. Dimensiones de conflicto con un cliente

Imagina que t eres este cliente y que ests viviendo la situacin que se presenta en la historia
del aeropuerto.
Cules son las dos cosas que deseas que sucedan en este momento?
Cuando los clientes estn trastornados o tuvieron algn problema, por lo general, desean dos
cosas:

Sentirse atendidos
Que alguien les solucione su problema

Posiblemente tus respuestas estn orientadas a estos dos aspectos, ya que son esenciales en
la atencin de una situacin conflictiva.
La necesidad de los clientes por sentirse atendidos es a veces tan fuerte que expresan su
conflicto con la primera persona que ven de la compaa, an y cuando sta no es la adecuada,
esto debido a que desean, en primera instancia, que alguien les solucione su problema.
Los dos deseos que se mencionan en la pgina anterior estn relacionados con las
dimensiones del conflicto con un cliente.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Manejo de conflictos con el cliente

A continuacin se presenta la definicin de cada una de las dimensiones.

Dimensin emocional. Tiene que ver con la necesidad de sentirse atendidos.

Dimensin substancial: Tiene que ver la necesidad de que alguien solucione el problema.

En realidad, los conflictos de los clientes pueden ser por alguna de las causas que se
mencionan en la lista del ejercicio anterior, las cuales se muestran a continuacin.

EI producto adquirido
EI servicio recibido
EI tiempo de atencin
EI proceso o experiencia del cliente o del proveedor
Del servicio
Las razones internas (estado de nimo del cliente o del proveedor del servicio)

En conclusin, podemos decir que lo que realmente desean los clientes es que se les
proporcione un buen servicio.
Existen personas que se catalogan como clientes difciles o especiales, esto es debido a que
en ciertas circunstancias, adoptan una actitud que es complicada manejar en la interaccin con
ellos.
A continuacin encontrars la descripcin de los principales tipos de clientes que se pueden
presentar, as como la forma en cmo puedes afrontarlos y minimizar el efecto de una situacin
de conflicto.
Tipo de cliente: Enojado
Descripcin: Este tipo de cliente transmite dos mensajes:
1. la situacin o los hechos y
2. sus sentimientos y emociones
Recomendacin:
Lo importante con un cliente enojado es lograr disminuir los sentimiento, es decir, trascenderlos
y obtener los hechos para, de esta forma, solucionar efectivamente el problema.
Es importante tener cuidado de no negar su enojo o ignorarlo, tratar de aminorar sus
sentimientos puede traer como consecuencia, que el cliente se enoje ms al sentir que no le
estn haciendo caso.
Tipo de cliente: Descorts
Descripcin: Son las personas que adems de mostrar descontento con algn producto o
servicio, se portan groseras y en ocasiones ofensivas.
Recomendacin: La recomendacin con ellos es ser amables, ellos no estn acostumbrados a
que se les trate de esta manera.
D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Manejo de conflictos con el cliente

Tipo de cliente: Quejoso

Descripcin: Es el tipo de cliente que se queja por todo, por el servicio lento, productos malos,
costo muy alto, etc.
Recomendacin: Con ellos hay que tener en mente cul es la queja real, no se deben personal
sus comentarios, ni ponerse a la defensiva.
Tipo de cliente: Indeciso
Descripcin: A estos clientes no les gusta mucho tomar decisiones, en ocasiones hay que
invertirles mucho tiempo mientras se deciden.
Recomendacin: Hay que ser paciente con ellos, y ayudarles dndoles las caractersticas de lo
que van a adquirir y limitando posibilidades.
Tipo de cliente: Mudo
Descripcin: Son aquellos clientes que casi no hablan, difcilmente explican lo que desean,
posiblemente es por que ellos mismos no saben qu es lo que desean o porque se les dificulta
expresarse.
Recomendacin: Para ayudarlo se le deben hacer preguntas sencillas que no requieran que
hable mucho.
Tipo de cliente: Discutidor
Descripcin: Es el cliente que discute por cualquier cosa; siempre aparenta no estar de acuerdo
con algo que se le menciona.
Recomendacin: Lo importante con ellos es pedirles su opinin y concentrarse en los puntos en
los que si estn de acuerdo. Con este tipo de clientes, se debe de tener mucha paciencia.
Tipo de cliente: Acosador
Descripcin: Estos clientes son aquellos que durante el tiempo que se les atiende intercalan
comentarios con doble sentido.
Recomendacin: En este caso pude suceder que mientras ms apenado o molesto se sienta la
persona que proporciona el servicio, ms va a insistir en sus comentarios.
La recomendacin, es no hacer caso de los comentarios, lo mejor es dirigir la atencin hacia el
producto o servicio.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Manejo de conflictos con el cliente

Tipo de cliente: Exigente

Descripcin: Este cliente desea atencin inmediata, an y cuando el proveedor del servicio est
con otro cliente.
Recomendacin: Se les debe decir que se est ocupado y que es necesario que espere unos
minutos para atenderlo.
La recomendacin es no tardar demasiado.
Tipo de cliente: Infeliz
Descripcin: Tiene conflicto con casi todo, siempre busca algo que pueda estar mal en la
empresa y tiene una actitud negativa. Supone que no pueden ayudarlo o no van a encontrar lo
que l busca.
Recomendacin: La solucin es mostrar a esta gente tanta calidez como le sea posible, con el
objetivo de saber lo que est buscando ms que cambiar su estado de nimo.
Tipo de cliente: Conversador o preguntn
Descripcin: Son aquellos que le sacan pltica hasta las piedras; en un instante te enteras de
toda su vida. Quitan el tiempo cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos.
Recomendacin: En este caso es importante tener en cuenta que posiblemente la razn por la
que platican mucho es porque se sienten que estn solos, por lo que es fundamental
escucharlos, pero sobre todo dejarles entender que no son los nicos clientes en el lugar.

Conclusin
Para reflexionar
Por ms difciles que sean los clientes, son personas. Lo importante es no tomarlo de manera
personal, ellas no estn enojadas o molestas con nosotros; sino con una situacin o con la
empresa en general.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Manejo de conflictos con el cliente

Tema 2. Estilos personales del manejo de conflictos

Introduccin
En ocasiones nos vemos en situaciones donde se puede presentar un cliente con un tipo de
conflicto bien definido, por ello cuando se identifica la personalidad del cliente, se debe elegir
uno de los diferentes estilos personales del manejo del conflicto, dependiendo de la situacin
especfica para atender las necesidades del cliente.

Objetivos

Identificar los diferentes estilos personales del manejo de conflictos.

Identificar tu propio estilo personal en el manejo de conflictos.

Escenario
Caso Aeropuerto parte 2
Agente de servicio:
Entiendo que usted ya cuenta con su reservacin, sin embargo, para poder definir la
lista de pasajeros es necesario que lleguen una hora antes Es parte de las solicitudes
que la aerolnea hace cuando se hace la reservacin del vuelo.
Cliente:
Pues por lo que sea, yo ya tena reservacin y me urge irme en ese avin.
Continuar

Tema. Estilos personales del manejo de conflictos

Crees que sta es la respuesta que el Agente de la aerolnea le debe dar al cliente para
solucionar el conflicto?
En realidad no existe una respuesta correcta, ya que no hay una forma particular para manejar
los conflictos, esto depende de la situacin que se presente y para ello, una persona puede
elegir por 5 diferentes estilos.
Colaborar
Consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos, aclarando la
situacin y estableciendo una comunicacin para evitar los malos entendidos. Cada una de las
partes del conflicto opina y se busca una situacin ganar ganar.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

Manejo de conflictos con el cliente

Competir
En este tipo de estilo una de las partes se impone a la otra, pues no est dispuesto a discutir ni
ceder sobre algn aspecto, no transige. Desea ganar la batalla.
Evadir
En este estilo de manejo de conflicto, las partes se excusan en no querer hacer ms grande la
situacin y lo dejan as. Esto puede originar que el conflicto se ignore por un tiempo pero
despus pueda surgir de nuevo.
Transigir
Los involucrados en el conflicto, tratan de solucionar la situacin a travs de identificar
alternativas diferentes de solucin en las que las dos partes coinciden. Es como otorgar a cada
uno la mitad.
Complacer
En este estilo se cede a las demandas, ya sea por no discutir, porque es algo de poca
importancia para la persona o para evitar una situacin ms difcil y la solucin se da como la
propone la otra parte.

Conclusin
Para reflexionar
No existe un estilo mejor que el otro, el manejo de conflictos depende en cierta medida de la
situacin.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

10

Manejo de conflictos con el cliente

Tema 3. Habilidades y tcnicas para la negociacin con

clientes
Introduccin
En el manejo de conflictos con los clientes, existen varias habilidades y tcnicas que nos
permiten llegar a obtener negociaciones exitosas, sin embargo, depende de cada persona la
tcnica que decida utilizar para la mejor solucin del problema. A continuacin veremos varias
de ellas.

Objetivo

Identificar cules son los pasos que se deben de seguir cuando se presenta una
situacin conflictiva.

Escenario
Agente de servicio:
Entiendo su urgencia, permtame revisar las opciones que puedo ofrecerle.
Cliente:
Cules opciones?, yo slo quiero UNA opcin y es la de irme en el vuelo como ya lo
tena planeado.
Ustedes no nos tienen consideracin, qu les importa que haya problemas de trfico o
que la gente no conoce la ciudad y los taxistas lo traen dando vueltas, nada ms cierran
vuelos as porque s
Y la otra, no nos dan comida en el avin, me he ido en otras aerolneas y al menos te
dan algo de cenar, un sndwich o algo y ustedes siguen con sus cacahuates.
Como si uno tuviera tiempo de comer, sobre todo si le van a cerrar el vuelo aunque
tenga reservacin.
Agente de servicio:
Entiendo cmo se siente, en ocasiones suceden cosas que se salen de nuestro control,
le pido una disculpa por el inconveniente.
Cliente:
Por favor!, necesito subirme a ese avin como lo tena planeado.
Agente de servicio:
Disculpe, seor Martnez, tiene usted tarjeta de viajero frecuente?

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

11

Manejo de conflictos con el cliente

Cliente:
S, por qu?
Agente de servicio:
Me la puede proporcionar, por favor.
Cliente:
Claro, es la 34545.
Agente de servicio:
Seor Martnez, me interesa mucho solucionar este inconveniente, sin embargo, como
le mencion anteriormente, el vuelo est lleno.
Qu le parece si se va en primera clase a cambio de slo 500 kilmetros de su tarjeta
volador continuo?
Cliente: Pero, saldra en este vuelo?
Agente de servicio:
As es, justo como lo tena planeado y con tiempo para asistir a su reunin.
Cliente:
Muchas gracias, seorita. Le agradezco su atencin. Tomo el lugar en primera clase.
Agente de servicio:
Muy bien! Le pedira de favor, que me firmara esta forma notificando el problema que
se tuvo con su boleto y tambin aclaro la forma en cmo se dio solucin.
Esto nos ayudar a mejorar nuestro servicio con nuestros clientes.

Tema. Habilidades y tcnicas para la negociacin con clientes

Cuando se atiende a un cliente la parte ms compleja se presenta si existe una situacin de
conflicto. En el caso del Aeropuerto, la agente de servicio pudo negociar con el cliente y llegar a
un acuerdo satisfactorio.
Revisa la siguiente lista y selecciona las acciones que piensas que la agente de servicio
tom en cuenta durante su interaccin con el cliente.
Argumentos

Permiti que el cliente hablara.

Evit caer en ciclos negativos.
Expres empata con el cliente.
Comenz a solucionar el problema.
Lleg a un acuerdo.
Le dio seguimiento al problema.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

12

Manejo de conflictos con el cliente

En este caso, la agente de servicio utiliz una tcnica para negociar con el cliente una solucin
y todas las acciones que se muestran en el ejercicio fueron utilizadas en su interaccin con el
cliente y son los pasos que se deben seguir cuando se presenta una situacin conflictiva.
Paso 1. Deja que el cliente hable.
Paso 2. Evita caer en ciclos negativos.
Paso 3. Expresa empata con el cliente.
Paso 4. Comienza a solucionar el problema.
Paso 5. Llega a un acuerdo
Paso 6. Da seguimiento.
Fuente: Leland Karen & BaiIey Keith (1995).
A continuacin, podrs revisar con detalle cada uno de ellos.
Paso 1. Deja que el cliente hable
En este primer paso, se aconseja cerrar la boca y dejar que el cliente exprese lo que siente con
respecto al servicio. Algunos proveedores de servicio consideran que la opinin de los clientes
es una prdida de tiempo e intentan resolver la situacin sin escuchar las sensaciones del
cliente, por esta razn no logran llegar a una solucin; es necesario que el cliente hable y sea
escuchado.
Nada altera ms a un cliente con un problema que se le trate de calmar mientras expresa su
enojo, si se intenta controlar la forma en que los clientes manifiestan sus sensaciones,
entonces lo que se logra, de forma inmediata, es un cliente molesto.

El mejor plan es permanecer tranquilo y no interrumpir al cliente.

A continuacin encontrars una lista de frases que debes evitar con un cliente difcil, as como
algunos consejos que son de gran utilidad para que el cliente se sienta escuchado.
Frases prohibidas

Usted parece no entender

Usted debe estar confundido
Usted tiene que
No nunca
Nosotros no podemos
Usted est equivocado
No es nuestra poltica

Consejos tiles

Asiente con la cabeza con frecuencia (en seal de entendimiento) y si ests en el

telfono, de vez en cuando di: Si u OK.
Mantn siempre el contacto visual
Toma notas y salas de apoyo para repetir palabras o datos importantes que te haya
proporcionado el cliente.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

13

Manejo de conflictos con el cliente

Otra de las recomendaciones en este primer paso es no tomar los comentarios y opiniones del
cliente en forma personal.
Cuando dejamos que los clientes hablen, stos pueden expresar frustracin, molestia,
desacuerdo o enojo. De todas estas emociones, el enojo es la que probablemente se puede
llegar a tomar de manera personal, porque el enojo se expresa con tonos de voz altos,
comentarios groseros, actitudes defensivas.
Cuando alguien est enojado, busca culpar a algo o a alguien para expresar su frustracin.
Aunque el enojo del cliente parezca ser dirigido hacia ti, recuerda que es simplemente la
persona a quien se lo estn expresando y no es personal.

El cliente no se est quejando de tu persona, se est quejando de una situacin.

Paso 2. Evita caer en ciclos negativos

Toma un momento y piensa
Piensa en algunos nombres por los que llamas a tus clientes difciles; no a ellos
directamente, pero s en privado.
Esos nombres son etiquetas que les pones cuando toman actitudes negativas, es decir, que se
portan groseros, impacientes, enojados, etc.
A menudo, la friccin con el cliente empeora por la forma en cmo se interpreta el
comportamiento del cliente.

Evita caer en ciclos negativos que no te permitan realmente conocer lo que el cliente
desea.

A continuacin se presenta una conversacin entre una cajera de banco y un cliente en dos
versiones diferentes. Analiza cada una de ellas e identifica qu es lo que marca la diferencia en
el comportamiento del cajero.
Caso: El Banco
Versin 1
Cliente:
Buenos das, quiero depositar este cheque.
Cajero:
No est firmado por la parte posterior.
Cliente:
Disculpe, tendr una pluma?
Cajero:
Aqu tiene.
Cliente:
Disculpe, no s mi nmero de cuenta. Podra proporcionrmelo por favor?
D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

14

Manejo de conflictos con el cliente

Cajero:
Mucha gente no recuerda su nmero de cuenta.
Cliente:
Lo s y lo siento, como ya le dije no tengo una nota y no escrib mi nmero de cuenta.
Cajero:
Tendr que esperar mientras voy a obtener su nmero Usted debera escribirlo para
tenerlo en su cartera y no olvidarlo.
Caso: El Banco
Versin 2
Cliente:
Buenos das, quiero depositar este cheque.
Cajero:
Muy bien, podra por favor firmarlo por la parte posterior?
Cliente:
S, disculpe, tendr una pluma?
Cajero:
Claro, aqu tiene.
Cliente:
Disculpe, no s mi nmero de cuenta. Podra proporcionrmelo por favor?
Cajero:
Con gusto, se lo anoto en algn papel para que lo tenga a la mano. S que es difcil
recordarlo de memoria.
Cliente:
S, muchas gracias. Es usted muy amable.
La diferencia en el servicio que ofrece la agente en el caso, es que en la segunda versin utiliz
una tcnica para negociar con el cliente.
En este caso, la diferencia principal es la ACTITUD. El proveedor de un servicio debe evitar una
actitud negativa con los clientes, cuando se encuentran en situaciones difciles.
Es necesario cuestionarnos y hacernos la siguiente pregunta:

Qu es lo que el cliente necesita y de qu manera puedo satisfacer sus necesidades?

Recuerda que lo que el cliente quiere escuchar es cmo s se puede resolver su solicitud, por lo
tanto lo mejor es entrar a ciclos de atencin positiva.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

15

Manejo de conflictos con el cliente

Paso 3. Expresa empata con el cliente

Hay que diferenciar la empata de la simpata.
Algunas frases de empata son:

Entiendo cmo se siente.

Entiendo lo que desea decirme.
Le pido una disculpa, me imagino que tiene bastante prisa.
Siento mucho que est pasando por esto.

Estas frases ayudan en la interaccin con el cliente y te permiten participar activamente en la

conversacin, ya que si le das la oportunidad de expresarse, es necesario que tu formes parte
de la conversacin, y demuestres empata, es decir, que aprecies y entiendas los sentimientos
del cliente, sin tener que estar de acuerdo con ellos.

Paso 4. Comienza a solucionar el problema

En el momento en que el cliente expresa lo que piensa o siente, el siguiente paso es enfocarse
en la solucin del conflicto. Para ello, necesitas separar los hechos que ayudan a identificar el
problema y buscar alternativas de solucin. A continuacin se presentan las formas en cmo
puedes realizar este anlisis.
Obtn informacin Adicional
En ocasiones, para dar solucin a un problema, los clientes dejan de lado informacin crtica,
ya que se enfocan ms en expresar sus sentimientos.
La clave est en orientarlos y hacer preguntas especficas para saber la informacin que
realmente necesitamos.
Resume los hechos
Este anlisis cumple con dos funciones:

Verificar que estamos entendiendo correctamente lo que el cliente desea transmitir.

Hacer que el cliente sienta que se est entendiendo lo que quiere comunicar.

Paso 5. Llega a un acuerdo

Una vez que se obtuvo toda la informacin necesaria, se requiere trabajar con el cliente para
llegar a una solucin. En este paso es necesario proporcionarle al cliente:

Los pasos que vas a seguir como proveedor del servicio

Los pasos que tiene que seguir l
El tiempo que esto les tomar

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

16

Manejo de conflictos con el cliente

Si al presentar esta informacin el cliente no est de acuerdo con lo que le comentas porque
desea que se le atienda ms rpido o no puede realizar alguna de las actividades que le
mencionaste, entonces, para no hacer ms grande el conflicto debes sumarizar el paso anterior
(ser emptico) y ofrecer alguna otra alternativa.
Revisa en la siguiente pgina el caso reactivacin del servicio. En esta situacin el agente
busca solucionar el problema ofreciendo otra alternativa al cliente. Identifica la forma en cmo
el agente responde al problema que tiene el cliente.
Caso: Reactivacin del servicio
Agente:
Claro, para reactivar el servicio es necesario que se ponga al corriente con su cuenta y
nos enve por fax la copia del pago. En cuanto tengamos esta informacin se le reactiva
el servicio de manera inmediata.
Cliente:
El problema es que no tengo oportunidad de ir hoy al banco y me urge el servicio,
adems no tengo un fax a la mano. No podran hacer los trmites ms sencillos?
Agente:
Entiendo su urgencia, sin embargo, es necesario que se realice el pago, qu le parece
si le doy una cuenta en dnde puede hacer el pago va Internet, de esta manera no es
necesario el envo de su pago por fax, ya que el sistema me notifica de manera
automtica.
Cliente:
Me parece bien, dgame la cuenta por favor
Llega a un acuerdo
Cuando un proveedor de servicio se enfrenta con situaciones conflictivas, debe ser muy
cuidadoso con el tipo de respuestas que le proporciona al cliente. En el caso anterior, el agente
ofreci alternativas al cliente, lo que ayud a que la situacin no se convirtiera en un conflicto.
Frases prohibidas:

Es poltica de la empresa
No estoy autorizado
Eso est mal
No s
No puedo

Consejos tiles

Se breve
Repite el por qu no las veces que sea necesario
Habla en primera persona
Ofrece siempre alternativas

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

17

Manejo de conflictos con el cliente

Paso 6. Da seguimiento
Piensa en la cantidad de veces que has recibido alguna notificacin de seguimiento a un
problema, ya sea por la compra de un producto o solicitud de un servicio.
Qu tipo de medio han utilizado los proveedores del servicio?
El ltimo paso en esta tcnica para negociar con el cliente es dar seguimiento, el cual es un
aspecto que se debe tomar en cuenta, ya que el cliente tiene que saber que se est trabajando
en alguna solucin a su problema.
Es muy probable que como cliente hayas recibido alguna llamada telefnica o una carta por
correo directo en la que te informan el estatus de tu queja, estos medios son los ms comunes,
as como el uso del correo electrnico.
Cuando un proveedor de servicio contacta a un cliente y se da cuenta que no est satisfecho
con la solucin propuesta, es importante que considere alguna otra alternativa.

Conclusin
Para reflexionar...
Por ms complicada que se presente una situacin de conflicto al estar atendiendo a un cliente,
lo recomendable es buscar tcnicas para negociar con l y encontrar soluciones que logren
satisfacer sus necesidades.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

18

Manejo de conflictos con el cliente

Cierre
Conclusin del curso
Resumimos que:

Siempre se van a presentar situaciones de conflicto con un cliente.

Un conflicto tiene dos dimensiones: la emocional y la substancial.
Cada tipo de cliente responde al conflicto de manera diferente, por lo tanto es necesario
que aprendamos a reconocer y a manejar adecuadamente las situaciones difciles.
Existen estilos para manejar el conflicto; no hay uno mejor que otro, as que tenemos
que aprender a manejarlos de acuerdo a la situacin.
Existen 6 pasos para negociar y solucionar un conflicto con un cliente:
-

Paso 1: Deja que el cliente hable.

Paso 2: Evita caer en ciclos negativos.
Paso 3: Expresa empata con el cliente.
Paso 4: Comienza a solucionar el problema.
Paso 5: Llega a un acuerdo.
Paso 6: Da seguimiento.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

19

Manejo de conflictos con el cliente

Glosario
Colaboracin:
Es un estilo de manejo de conflictos y consiste en exponer los hechos dejando de lado las
emociones o calificativos, aclarando los hechos, y en establecer la comunicacin para evitar los
malos entendidos. Cada una de las partes del conflicto opina, da opciones para solucionar el
conflicto.
Competencia:
Es un tipo de estilo de manejo de conflictos, en el que una de las partes se impone a la otra, y
no estn dispuestos a discutir ni ceder sobre algn aspecto; no transigen. Desean ganar la
batalla.
Conducta:
Es una fase del proceso de conflicto e incluye afirmaciones, actos y reacciones de las partes en
el conflicto.
Conflicto:
Lo ms recio de un combate, choque, angustia de nimo, apuro, situacin desgraciada o de
difcil salida, desacuerdo, rivalidad o antagonismo. Diccionario de la Lengua Espaola.
Conflicto de servicio:
Es un tipo de conflicto que se presenta cuando nuestra opinin es diferente de la del cliente y
necesitamos tomar una decisin al respecto. Es decir, cuando lo que nos solicita por alguna
razn (tiempo, tipo de servicio, seguridad, costo, etc.) no se lo podemos proporcionar en la
forma en que lo solicita.
Conflicto laboral:
Es un tipo de conflicto entre empleados cuyos trabajos son interdependientes, que estn
enfadados, que perciben que el (los) otro(s) tienen la culpa y que impactan en la productividad
y el rendimiento laboral.
Conocimiento y personalizacin (fase proceso conflicto):
Es una fase del proceso de conflicto que se presenta cuando una de las partes reconoce las
causas del conflicto o existe un involucramiento emocional. Las condiciones anteriores slo
pueden conducir al conflicto cuando una o varias partes se vean afectadas por el conflicto o
tienen conciencia de l.
Corriente de las relaciones humanas:
Los autores de esta corriente afirman que los conflictos son naturales e inevitables en cualquier
grupo, alegan que no siempre son malos si no que se pueden transformar en una fuerza
positiva; adems, mencionan que un conflicto no se puede eliminar, pero es benfico para el
desempeo del grupo.
Corriente interaccionista:
En esta corriente, los autores aseguran que los conflictos pueden ser una forma positiva para el
grupo, y que para que un grupo se desempee de manera efectiva es necesario un cierto nivel
de conflicto.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

20

Manejo de conflictos con el cliente

Corriente tradicional:
En esta corriente se afirma que los conflictos se deben evitar, son una seal de que las cosas
andan mal, producidos por una mala comunicacin y falta de confianza de la gente. Los autores
se enfocan ms hacia el aspecto negativo de los conflictos.
Incompatibilidad (frase proceso conflicto):
Es una fase del proceso de conflicto. Para que exista un conflicto debe existir la presencia de
condiciones que lo propicien.
Interacciones:
En esta etapa del proceso de conflicto, intervienen las intenciones, es decir, la decisin de
actuar de una determinada manera ante el conflicto.
Resultados:
Es la ltima etapa del proceso de conflicto, el juego entre la accin y la reaccin de las partes
en conflicto producen consecuencias.
Retroalimentacin:
Es donde se desarrolla el saber escuchar, procesar la informacin y externar una respuesta a
su entorno, puede llegar a ser positivo o negativo, depende de la forma y otros factores clave al
momento de ofrecerla.
Transaccin:
Es un estilo de manejo de conflicto y aparentemente soluciona la situacin, ya que se comparte
el triunfo o la derrota para ambas partes. Es como otorgar a cada quien una mitad. La
solucin es aparente porque se queda a medias el proceso de colaboracin, no se discute
sobre la autntica solucin.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

21

Manejo de conflictos con el cliente

Preguntas frecuentes
Cules son los tipos de cliente?
Cliente enojado
Este tipo de clientes transmite dos mensajes:
La situacin o los hechos
Sus sentimientos y emociones
Cliente discutidor
Es el cliente que discute por cualquier cosa; siempre aparenta no estar de acuerdo con algo
que se les menciona.
Cliente acosador
Estos clientes son aquellos que durante el tiempo que se les atiende intercalan comentarios
con doble sentido.
Cliente quejoso
Es el tipo de cliente que se queja por todo, por el servicio lento, productos malos, costo muy
alto, etc.
Cliente exigente
Este cliente desea atencin inmediata, an y cuando el proveedor del servicio est con otro
cliente.
Cliente infeliz
Este cliente tiene conflicto con casi todo, siempre busca algo que pueda estar mal en la
empresa y siempre tiene una actitud negativa, pues supone que en la empresa, el personal no
puede ayudarlo o no va a encontrar lo que busca.
Cliente conversador o preguntn
Son aqullos que le sacan pltica hasta a las piedras; en un instante te enteras de toda su vida.
Quitan el tiempo cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos.
Cliente mudo
Son aquellos clientes que casi no hablan, difcilmente explican lo que desean, posiblemente es
por que ellos mismos no saben qu es lo que desean o porque se les dificulta expresarse.
Cliente descorts
Son las personas que adems de mostrar descontento con algn producto o servicio, se portan
groseras y en ocasiones ofensivas.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

22

Manejo de conflictos con el cliente

Cliente indeciso
A estos clientes no les gusta mucho tomar decisiones, en ocasiones hay que invertirles mucho
tiempo mientras se deciden.
Cules son los 5 estilos naturales de manejar un conflicto?
Colaborar
Consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos, aclarar la
situacin y establecer la comunicacin para evitar los malos entendidos, cada una de las partes
del conflicto opina y se busca una situacin ganar ganar.
Competir
En este tipo de estilo una de las partes se impone a la otra, pues no est dispuesto a discutir ni
ceder sobre algn aspecto, no transige. Desea ganar la batalla.
Evadir
En este estilo de manejo del conflicto, las partes se excusan en no querer hacer ms grande la
situacin y lo dejan as. Esto puede originar que el conflicto se ignore por un tiempo pero
despus puede surgir de nuevo.
Transigir
Los involucrados en el conflicto, tratan de solucionar la situacin a travs de identificar
alternativas diferentes de solucin en las que las dos partes coinciden. Es como otorgar a cada
quien una mitad.
Complacer
En este estilo se cede a las demandas, ya sea por no discutir, porque es algo de poca
importancia para la persona o para evitar una situacin ms difcil y la solucin se da como la
propone la otra parte.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

23

Manejo de conflictos con el cliente

Bibliografa

Braden Nordeman, Rebeca & Robert W. Nordeman (1997). Strengthening Conflict

Resolution Skills. Help Desk Institute.
Dana, Daniel. (2001). Adios a los conflictos. Mxico: McGraw Hill.
Domnguez Mrquez, Dr. Octaviano. Manejo de conflictos y criterios en la toma de
Decisiones.
Gary Case & Patric Rhoades-Baum. (1994). How to Handle Difficult Customers. Help Desk
Institute.
Kushner, Malcolm El conflicto en la empresa.
Leland Karen & Keith. (1995). Customer Service for Dummies. IDG Books Woldwide Inc.
Silvino Jos Fritzen. (1987). La ventana de Johari. Sal Terrae Santander.
Manejo de conflictos en la organizacin. http://www.fundacionpobreza.cl/publicaciones/
Archivadores/Cartillas/Manejo_de_Conflictos/manejo_de_conflictos.htm

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

24