Tipos de clientes difciles y cmo lidiar con ellos

En cualquier negocio hay que tratar con muchos clientes, unos ms fciles de llevar, otros
que requieren algo ms de paciencia, cada uno distinto pero cada cual puede llevarse bien si
se sabe cmo tratarlo. A veces los clientes fciles, en ocasiones clientes polmicos, pueden
ser difciles y los clientes difciles pueden ser buenos clientes, y una de las ventajas de tratar
con este tipo de clientes es que pueden ser clientes fieles, ya que en pocos negocios saben
cmo tratar con ellos eficientemente.
Conocer de qu tipo es cada cliente nos va a permitir tener las herramientas necesarias para
tratar a cada uno de ellos en base a lo que conocemos de l y lo que podemos hacer con
cada cliente en el campo de la atencin al cliente.
El cliente difcil es aquel que se pone exigente y se queja de todo. En cada pequeo detalle
encuentra un defecto, puede incluso llegar a ser prepotente y agresivo. Lo nico que hay
que saber de este cliente es que no se deben caer en su provocacin, se debe incluso
mostrar un inters en su opinin dndole la razn en lo que dice pero a la vez enfocndolo a
nuestro terreno. Un ejemplo podra ser entiendo lo que dice pero.
Se pueden hacer algunas concesiones con este cliente, sin excederse, ofrecindole un buen
servicio al cliente y una atencin personalizada que con el paso del tiempo lo haga sentirse
satisfecho.
El cliente tmido. Este cliente es introvertido, callado e inseguro, es indeciso, por lo que en
muchas ocasiones no se decide a la compra. A este cliente hay que darle conversacin y en
ocasiones decidir por l. Hay que inspirarle confianza y hacer que comunique sus deseos,
haciendo en ocasiones preguntas que le ayuden a decidir, y cuando est casi decidido darle
un ltimo empujn para que se decida.
Es muy fcil hacerle comprar, pero no se debe abusar de ello, lo ideal es comunicarse con l
para que decida lo que realmente interesa, ya que si al final compra algo que no le
interesaba no quedar satisfecho. No hay que aprovecharse de este cliente, sino ms bien
ayudarle a que se decida en su compra y quede satisfecho al 100%.
El cliente impaciente. Este cliente siempre tiene prisa, quiere entrar y salir rpido del
negocio. A este cliente hay que prestarle una atencin rpida, incluso dejando atrs otros
clientes a los que se le puede satisfacer de otra manera y adems teniendo en cuenta que
los otros no tendrn que esperar mucho.
No se debe hacer esperar al cliente sino que se le debe dar una pronta atencin y darle lo
que estaba buscando.
El cliente sabelotodo. Este cliente cree que lo sabe todo y quiere imponerse en sus
decisiones, se cree superior y puede llegar a mostrar agresividad. Es una gama de los
clientes difciles exigente y que requiere mucha atencin.

Con este cliente no se debe discutir, sino ms bien darle la razn pero llevndolo a nuestro
terreno, de manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal. Se debe
actuar con tranquilidad y serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la solucin que le
satisfaga al 100%. Un truco interesante consiste en ofrecerle la solucin que necesita
hacindole ver que es idea suya.
El cliente amigable o hablador. Es un tipo de cliente amable, simptico y que se interesa por
las cosas de la empresa. El nico problema que puede tener este cliente es que a veces
hable demasiado y haga perder tiempo de hacer otras cosas. Se debe seguir en su
conversacin y bromas pero interrumpirlo de manera corts cuando se exceda en la
conversacin.
Hay que ser amables con ellos y atenderlos como merecen, ya que son el cliente que todo
cliente quiere tener, pero conservando cierta distancia y no ofrecindole preferencias sobre
otros clientes. Hay que mantener iniciativa de cara a ellos y hacer preguntas que exijan
respuestas concretas. Se le debe atender adecuadamente pero no en exceso, el truco est
en mantener cierta distancia.
El cliente grosero. Es aquel que discute con facilidad y est de mal humor, llegando a ser
ofensivo en muchos casos. Ante eso slo queda ignorar sus ofensas y ser corts, diga lo que
diga, no hacer caso a sus provocaciones y prestarle una buena atencin dentro de lo que se
pueda.
El cliente impulsivo. Suele comprar por impulsos y cambiar a menudo de opinin, es
emotivo y superficial, a veces no concentrndose en una opinin. Con este cliente hay que
ser concreto, firme y breve, actuando con rapidez para que no cambie de opinin con
facilidad, sobre todo no dar ms informacin que provoque cambio de decisin, sino ms
bien ser breve y firme.
El cliente desconfiado. Es el cliente que duda de todo y todos, intransigente, no reflexiona y
pone pegas a todo. Ante este cliente hay que ofrecerle confianza por medio de cuestiones
en comn, no se le debe insistir ni caer en provocaciones. Se debe respetar su decisin y
hacerle preguntas para mostrar inters. Toda la informacin que se le ofrezca debe ser
cierta y comprobada, y si necesita pruebas se le deben dar.
A este cliente se le debe dar la razn pero llevarlo a nuestro terreno.
El cliente minucioso. Es aquel que sabe lo que busca y quiere, concreto y utiliza pocas
palabras. Busca informacin exacta y preguntas correctas. Se debe ofrecer respuestas
completas pero precisas, un buen trato y demostrar seriedad a la vez que inters.
No se debe mostrar inseguridad en las respuestas ni el trato, y desde luego se debe ser
eficaz en toda la atencin al cliente.
Existen muchos tipos de clientes, tambin existen muchos tipos de clientes difciles, aunque
los ms importantes clientes difciles ya hemos nombrado, lo ms importante de todo esto
es que si aprendemos a conocer a los clientes a primera vista y a tratar con ellos

conseguiremos buenos y fieles clientes. La atencin al cliente va a ser una buena

herramienta para tratar con cada uno de los clientes, ya sean difciles o no.

Referencia:
Soto, B (n/d). Tipos de clientes difciles y cmo lidiar con ellos. Obtenido el 7 de mayo de
2014 desde http://www.gestion.org/marketing/atencion-cliente/5982/tipos-de-clientesdificiles-y-como-lidiar-con-ellos/. Publicado con autorizacin de Gestin.org.