Manual

Departamento Formacin MOVISTAR PERU
INDICE
1. Bienvenida Grupo Digitex Modelo de Atencin al cliente
Productos Movistar
Segmentacin de Clientes
Protocolos de atencin.
2. Detalle de Recibo
Definicin Facturacin
Glosas de Facturacin
Explicacin de Recibo
3. Suplementarios y tarjetas de Lneas
Servicios Suplementarios y Planes LD de Lnea

Tarjetas Prepago (147 o Hola Per)
Planes Tarifarios (Lnea)
4. Movistar Speedy
Servicios Suplementarios de Speedy
Campaas Comerciales (Cibertec, Flikn, Aula 365, Zona del Saber, Cibertec envio de usuario y contrasea,
Usuario Acreditado, V-Learning, Centrumx.)
5. Movistar TV
Cable mono producto
Consulta deuda de cable monoproducto
Averas de cable
6. Dos y Tros
Pedidos Postventa sin visita tcnica
Pedidos Postventa con visita tcnica
7. Ciclos de facturacin / Consulta deuda
Procedimiento Consulta Deuda
Ciclos de facturacin (Post y Pre)
8. Reporte de mensajera
Reporte de mensajera
Plazos de mensajera
Impresin y Distribucin
www.grupodigitex.com
9. Uso del Atis
Status de la lnea
Contactos Atis
Bloqueo y Desbloqueo de Paquetes
Suspensiones y Reconexiones APC (Do Ba y Lnea Monoproducto)
Cambio de Nmero / No Publicar / Punto de Instalacin / Cambio de Sitio
Baja de Servicios Suplementarios
Dbito Automtico
Estado de pedido (Direccin de Instalacin)
10. SRM
pg. 1
Modificacin de Direccin de Instalacin

Suspensiones y Reconexiones Do y Tro
Contactos SRM
11. CMS
Status de cable Multiproducto y Monoproducto
y Consulta Deuda
12. SPEEDY SIG
Status de pedidos de Modem Router
Suspensin y Reconexin de Speedy Monoproducto
Reconexin fsica de lnea
13. PDM
Reconexin de Speedy
Identificacin de Avera Individual o Masiva
14. Uso del STC
Status de la lnea
Filtros y Reportes de Red
Filtros y Reportes Prepago
15. Definicin y Filtros de Transferencia y Derivaciones
Definicin y Filtros Transferencias x a: (Reclamos, VUS, Financiamiento, BamBaf, Negocios, 102, Cable
Tcnico, Tups, Platino, Movistar Go, Cable Mono, Retenciones, Pool de Grabaciones, Men 104, Do HFC,
Movistar Go, Cable Comercial, Cable Balneario, Movistar Uno tcnico
Definicin de Derivaciones a Multicentro, 103, 104 desde extranjero, Americatel, Avera Cable Balneario,
Averas Tup, Cable Balneario, Converga, Infoductos, Netline, Pginas Amarillas, rea de Denuncias
pg. 2

PROTOCOLOS
Procedimiento de Protocolos :
Ubicacin en el ngel para encontrar los PROTOCOLOS DE ATENCION

ngel> Procedimientos > Call center residencial >Protocolo de atencin Fija-Cable
Link:
http://mitelefonica/soluciones/angel/SitePages/Protocolo_Atencion_Fija_Cable_Residencial/Protocolo_
Atencion_Fija_Cable_Residencial.pdf
1.
Speech de Bienvenida
Bienvenido a Movistar le saluda (primer nombre y apellido), me indica el nmero en consulta, por favor.
2.
Validacin de datos
Sera tan amable de validarme los siguientes datos
pg. 3
3.
Necesidad
Entiendo que desea consultar por/ solicitar un/ conocer
4.
Espera
Le agradecer que se mantenga en lnea unos momentos, por favor
5.
Retoma
Gracias por su gentil espera, Sr. Benites
6.
Resolutividad
Quedo clara la informacin brindada?
7.
Proactvidad
Alguna consulta adicional Sr. xx en que lo podamos ayudar
8.
Encuesta
Recuerde que esta llamada podra ser encuestada evaluando la calidad de mi atencin, gracias por llamar
a movistar, le atendo Juan Rodriguez, que tenga buen da / tarde / noche.
9.
Despedida
Sr. Benites, podra por favor usted finalizar la comunicacin.
RECUERDA:
En caso no corte el cliente, se repite el speech hasta que el cliente corte la llamada, el agente NO deber
cortar la llamada.
Productos Movistar
Qu es Movistar?
Movistar es la compaa lder en el mundo de las telecomunicaciones.
Para ser lder mundial ofrece a sus clientes:
Diferenciacin en productos y servicios.
Satisfaccin de Clientes.
Presencia de los productos de MOVISTAR en el mercado:
Con un 89% de clientes que prefieren nuestro servicio de telefona
Con un 94% de clientes que prefieren
fija.
nuestro servicio de internet.
pg. 4
Con un 54% de clientes que prefieren nuestro servicio de Movistar TV.
Segmentacin de Clientes
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con DNI.
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con RUC

jurdica y persona natural).
(persona
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con DNI y cuentan
con los diferentes servicios de Movistar.
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con RUC y cuentan
con los diferentes servicios de Movistar.
Explicacin de Recibo
Definicin Factura :
Cuenta en la que se detallan los servicios recibidos, junto a la cantidad e importe, que se entrega al cliente
de manera mensual, de forma fsica o virtual.
Siempre pagan una vez utilizado el servicio.
Reciben factura detallada con el importe consumido.
Trminos de Facturacin:
pg. 5
Trminos de Facturacin:
Cmo paga mi cliente?

Renta Fraccin:
Es el pago proporcional que el cliente cancela junto a su recibo telefnico.

Se calcula dividiendo la renta mensual entre 30 y finalmente se multiplica por la cantidad de das
adicionales.
Mora:
Es el cobro adicional que se genera por un pago fuera de plazo determinado.

Este se calcula, sacando 0.0045% del total de la deuda; dividido entre 100 multiplicado por la cantidad
de das.
pg. 6
Ruta Workflow de Explicacin de recibo:

Categora: PLATA
Sub Categora: RECIBO TELEFONICO
Temtico Fin: CONOCER DETALLE DE RECIBO
losas de Facturacin:
MODELO DE RECIBO TELEFONICO
Solucin en 5 pasos:
Sondea al cliente qu plan tarifario debera estar pagando y la factura reclamada.
Accede al ngel e Infodoc factura y localiza el proceso Conocer detalle de recibo.
En la siguiente direccin est toda la informacin de procedimiento ngel:

ngel> Procedimientos > Call center residencial > Conocer detalle de recibo / consulta deuda.
Sistema infodoc > usuario y contrasea > nmero en consulta.
pg. 7

Efecta todas las validaciones que sean necesarias en los sistemas para determinar si procede lo
manifestado por el abonado.
Accede a Atis e Infodoc, localiza la factura solicitada por el cliente y brinda el detalle:
En el aplicativo ATIS los ciclos de facturacin los vas a poder visualizar por la siguiente ruta
Pasos
Desarrollo locales
Consulta integral temporal
Coloco el nmero de telfono : Ejemplo
Ingreso al icono FACTURAC
Si el cliente no reconoce el monto explicado, procede en transferir al pool de Reclamos (solo si se brind una
correcta explicacin).
La tipificacin cuando el cliente no se encuentra de acuerdo con el pago de su recibo es :
Ruta Workflow de Reclamos Facturacin
Categora: PLATA
Sub Categora: TRANSFERENCIA
Temtico Fin: RECLAMOS
Cmo paga mi cliente?
Asegrate de haber comprendido el recibo, localiza los puntos crticos que el cliente no reconoce, procede
en explicarle de manera pausada el concepto facturado (por qu).
Recomendaciones para una buena explicacin
Recibo en Mano
Entender el recibo
No adelantarse
Conocer el procedimiento (ngel) /Procedimientos > Call center residencial > Conocer detalle de
recibo / consulta deuda.
La tipificacin cuando el cliente pregunta por el detalle de su recibo es :

Ruta Workflow de Explicacin de Recibo
Categora: PLATA
Temtico Fin: CONOCER DETALLE DEL RECIBO
pg. 8
Suplementarios y tarjetas de Lneas

Servicios Suplementarios y Planes LD de Lnea
Como utilizar el servicio de paquete full Svas de una Lnea
Permite atender la llamada entrante y mantener retenida la 1era llamada.
Activar: * + 3 + 0 + #
Desactivar: * + 3 + 0 + #
Permite entablar la comunicacin simultnea con 2 personas.

Activacin: Se activa desde la central
Desactivacin: Se tiene que dar de baja al servicio
Permite transferir la llamada entrante a otro nmero telefnico, cuando la lnea

est ocupada.
Activacin: Tono + * + 2 + 2 + * + NT + # + Tono
Desactivacin: Tono + # + 2 + 2 + # + Tono
Permite transferir la llamada entrante a otro nmero telefnico, si no es

atendida en 20 segundos.
Desactivacin: Tono + # + 2 + 3 + # + Tono.
Permite transferir la llamada, automticamente, a otro nmero telefnico.

Desactivacin: Tono + # + 2 + 3 + # + Tono.
Visita del tcnico al domicilio, reparacin de la avera y hasta la sustitucin del

equipo telefnico almbrico en caso se requiera
Permite crear un mensaje personalizado que se activar si no se contesta la

llamada en 20 segundos, para la utilizacin el cliente debe de marcar *169.
Activacin: * + 10 + #.
Desactivacin: # + 10 + #.
Permite ver en la pantalla del equipo el nmero telefnico de la llamada

entrante.
Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de los Paquetes de Svas es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS SVAS _EQUIPOS _ OTROS SERVICIOS
pg. 9

La tipificacin cuando el cliente pregunta por cmo utilizar el servicio de paquete svas es :
Ruta Workflow de Uso de Paquete SVAs
Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER USO DEL SERVICIO
Temtico Fin: SVAS DE LINEA _SPEEDY _CABLE
La tipificacin cuando el cliente pregunta si tenemos alguna oferta comercial del PAQUETE DE SVAs DE
LINEA es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER OFERTAS Y REQUISITOS
Temtico Fin: ZONA DEL SABER
Planes LD
pg. 10
Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de los planes de LD es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / PLANES DE LARGA DISTANCIA
La tipificacin cuando el cliente pregunta por cmo utilizar el servicio de LD es :

Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: PLANES MULTIDESTINO_ LARGA DISTANCIA
Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de los PLANES TARIFARIOS es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS CATALOGO DE LINEAS
La tipificacin cuando el cliente pregunta por cmo utilizar el servicio de LD es :

Ruta de Marcacin:
Categora: PLATA
Temtico Fin: LINEA
Tarjetas 147 Hola Per
Definicin
Tarjeta prepago que permite realizar llamadas con tarifas al segundo.
pg. 11

Las tarifas al segundo aplican para llamadas locales, larga distancia nacional e internacional y a fijos y
mviles.
Facilidad de uso.
Cobertura a nivel nacional.
Como utilizar mi tarjeta 147
Instruccin de uso
1.
2.
3.
Marque 147
Ingrese su clave secreta.
Marque segn el destino.
Marcafcil
1.
2.
3.
4.
Marca el 0800 14147

Elegir la opcin 2 (Marcafcil)
Elegir la opcin 1 (Ingresa la clave secreta)
El sistema asignara un nmero de cuenta y clave personal.
Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de los TARJETAS PREPAGO es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / NUEVA TARJETA 147 HOLA PERU AL SEGUNDO
La tipificacin cuando el cliente pregunta por cmo utilizar su tarjeta 147 es :

Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: TARJETAS
Tarjetas Prepago Avera
Cuando el cliente presente avera con las tarjetas prepago, se proceder con un reporte el SRM
Filtros bsicos antes de realizar un reporte en SRM:
1.
2.
Validar el tono de equipo.

Marcacin correcta.
La tipificacin cuando el cliente pregunta por cmo utilizar su tarjeta 147 es :

Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Sub Categora: INGRESO DE REPORTES SRM
Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de las lneas es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS VIGENTES

La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los beneficios de su lnea es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: LINEA
pg. 12

Movistar Speedy
Servicios Suplementarios de Speedy

Aula 365
Plataforma educativa que apoya el aprendizaje de los nios de
una manera dinmica y divertida.
Cuentan con un profesor virtual para guiarles en las tareas
escolares y con cursos interactivos de idiomas.
No tiene costo.
Cliente debe brindar un correo electrnico para enviar el
usuario y contrasea de acceso.
El soporte tcnico est a cargo del VUS.
Ubicacin de ngel para encontrar las condiciones de AULA 365 es:
NGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / AULA 365
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los beneficios de AULA 365 es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
La tipificacin cuando el cliente pregunta como acceder a AULA 365 es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Zona de seguridad
Servicio de Valor Agregado (SVA) que proteger la informacin ante las nuevas amenazas y
ataques de los hackers, que buscan robar datos confidenciales.
El servicio servir para proteger archivos, transacciones, descargar, etc. Bsico tener correo
electrnico y se activa en 5 das hbiles.
NGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / PACK ANTIVIRUS
pg. 13

La tipificacin cuando el cliente pregunta como acceder a MCAFFE es:
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: SVAS DE LINEA_ SPEEDY_ CABLE
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los benficos de contar con MCAFFE es:
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
V - Learning
Curso de online dirigido para adultos y nios.
Los programas online V-Learning y V-Learning Kids tienen como meta proveer una
experiencia de aprendizaje del ingls como segundo idioma
Fcil Acceso (Laptop, Tablet o celulares).
ICPNA V-Learning | 25 mdulos, 20 horas x modulo.
ICPNA V-Learning Kids | 20 mdulos, 10 horas x modulo
NGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / ICPNA
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los benficos de contar con ICPNA es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
La tipificacin cuando el cliente pregunta como acceder a ICPNA es :

Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
CIBERTEC
Cursos de ofimtica elaborado por CIBERTEC.
Brindan la orientacin prctica para la aplicacin inmediata de la tecnologa en todas las
funciones, maximizando la productividad de las personas.
Flexibilidad: el usuario podr estudiar el curso de acuerdo a su disponibilidad de tiempo, pudiendo
acceder al mismo desde cualquier dispositivo (PC/Laptop y Tablet).
El estudiante tiene la opcin de certificarse a nombre de CIBERTEC. Deber rendir un examen
presencial luego de haber culminado y aprobado los mdulos que comprenden la certificacin que
desee validar. El precio del examen es de S/. 25.00.

NGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / CIBERTEC
La tipificacin cuando el cliente pregunta como acceder a CIBERTEC es:
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
pg. 14
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los benficos de contar con CIBERTEC es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Cibertec (Averas)
Cibertec (Averas)
pg. 15
Cibertec (Averas)
CENTRUMx
El MOOCS CENTRUMx, es una modalidad de educacin abierta, mediante cursos

ofrecidos gratuitamente a travs de Internet, dirigidos a hombres y mujeres de 25
aos a ms.
Caractersticas
Desarrollo de competencias en nivel gerencial.

Posibilidad de obtener certificados y crditos por cursos.
Opcin de obtener el MBA Gerencial mediante certificacin progresiva.
Flexibilidad de horario desde cualquier lugar en el mundo.

NGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / CENTRUM
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los benficos de contar con CENTRUM es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
La tipificacin cuando el cliente pregunta como acceder a CENTRUM es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Flikn
Es una comunidad educativa que busca conectar a personas que quieren aprender
habilidades con profesionales creativos. Ofrecemos cursos cortos y prcticos donde
motivamos a los alumnos a que pongan en prctica lo aprendido, creando proyectos
pg. 16

personales que puedan ser compartidos con la comunidad. Queremos universalizar el talento creativo y hacerlo
ms accesible para todos.
Beneficios:
Todos los cursos se impacten a travs de videos.

Cada curso cuenta con un promedio de 8 video clases de 10 minutos cada una.
No incluye certificacin por el momento.
Los cursos son desarrollados e impartidos por especialistas en cada categora.
Los alumnos pueden ingresar cuantas veces deseen al mismo curso.
Ubicacin de ngel para encontrar las condiciones de FLIKN es:

NGEL /COLOCAR EN EL BUSCADOR DE ANGEL / ZONA DEL SABER FLIKN
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los benficos de contar con FLIKN es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
La tipificacin cuando el cliente pregunta como acceder a FLIKN es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Movistar TV
Definicin :
Es el servicio de TV por cable que permite tener en casa la mejor programacin nacional e internacional.
Contamos con la mejor programacin y contenidos dirigidos a las preferencias de cada cliente.
En Movistar TV contamos con dos tipos de servicio o productos.
CATV
DTH
pg. 17

Movistar TV. Paquetes
Ubicacin de ngel para encontrar las condiciones de CABLE es:

NGEL /PROCEDIMIENTO / CALL CENTER RESIDENCIAL/ CABLE MONOPROCUTO
La tipificacin cuando el cliente pregunta cmo acceder a la TV es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: CABLE
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los benficos de contar con su TV es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: CABLE
Consulta deuda de cable monoproducto
Suspensin y Reconexin por Deuda cable mono

producto
PLAZOS DE ATENCIN:
Cable CATV / DTH (Multiproducto)
: 24 horas.
Cable CATV / DTH (Monoproducto)
: 48 horas.

NGEL / BUSCARDOR DE ANGEL DEBERAS COLORCAR CONSULTA
DEUDA DE CABLE
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los
benficos de contar con su TV es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: CONOCER DEUDA
Plazos de atencin de pedidos

Observacin : Tener en cuenta que para los Plazos, registros y reportes de pedidos se va a tomar en cuenta el plazo
de 7 das tiles (hbiles) desde el REGISTRO en la aplicacin para poder elevar un reporte. Si el cliente llam, por
ejemplo, 5 das antes de que se registrara, le pediremos disculpas pero no elevaremos ningn reporte a menos que
haya transcurrido el plazo indicado.
pg. 18

Pedidos Postventa
Pedido sin visita Tcnica
Bloqueos
Es un servicio que no permite realizar llamadas que generan un costo adicional, suspende las llamadas salientes.

NGEL / BUSCARDOR DE ANGEL DEBERAS COLORCAR /BLOQUEO
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los benficos de contar con un BLOQUEO es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: SVAS LINEAS_SPEEDY_CABLE
La tipificacin cuando el cliente pregunta cmo acceder a un BLOQUEO es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: SVAS LINEAS_SPEEDY_CABLE
Cambio de nmero telefnico
Es el cambio del nmero actual por un nmero que se encuentre habilitado
El cambio de nmero puede ser gratuito en casos que el nuevo nmero asignado genere incomodidad al cliente.

NGEL / BUSCARDOR DE ANGEL DEBERAS COLORCAR /CAMBIO DE NUMERO
La tipificacin cuando el cliente pregunta cmo acceder a un CAMBIO DE NUMERO es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: CAMBIO DE TIT_ACT.DE DATOS_NO PULICAR
pg. 19

La tipificacin cuando el cliente desea acceder a un CAMBIO DE NUMERO es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Sub Categora: SOLICITAR
Cambio de titularidad
Es el cambio de nombre del titular, en los registros de telefnica. Este cambio se puede dar por diferentes motivos
(fallecimiento, mandato judicial).
DERIVACIONES A TIENDAS MOVISTAR
Titular se encuentra en el extranjero
Titular se encuentra fallecido derivamos al usuario con el acta de defuncin.

NGEL / BUSCARDOR DE ANGEL/ DEBERAS COLORCAR CAMBIO DE TITULARIDAD
La tipificacin cuando el cliente desea acceder a un CAMBIO DE TITULARIDAD es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
La tipificacin cuando el cliente pregunta cmo acceder a un CAMBIO DE TITULARIDAD es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
No publicar
Es la privacidad que puede contar el cliente para que su nmero telefnico no figure en:
Pginas Blancas
103 Informe
Pgina web de Movistar (pginas blancas virtuales)
pg. 20

Verificar las fechas de cierre para las PAGINAS BLANCAS, ya que si realiza la afiliacin despus del cierre, su nmero
figurar en la GUIAS del siguiente mes.
El NO PUBLICAR le podemos recomendar al cliente antes de realizar un CAMBIO DE NUMERO
NGEL / BUSCARDOR DE ANGEL/ DEBERAS COLORCAR NO PUBLICAR EN GUIA
La tipificacin cuando el cliente desea acceder a un NO PUBLICAR EN GUIA es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
La tipificacin cuando el cliente pregunta cmo acceder a un NO PUBLICAR EN GUIA es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los benficos de contar con un NO PUBLICAR EN
GUIA es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Temtico Fin: LINEAS
Planes LD
PEDIDOS POST VENTA CON VISITA TECNICA
PUNTO DE INSTALACION INTERIOR
DEFINICION:
Instalacin telefnica o de red en el interior del domicilio del cliente desde el block de conexin hasta la roseta
incluida. Incluye todos los elementos necesarios para una instalacin interior a excepcin de los equipos. La
instalacin se efecta dentro de un domicilio y se considera una distancia mxima de 30 mts. desde el punto de
conexin.
pg. 21

TIPIFICACION:
Cuando el cliente desea saber cules son los requisitos, costo y plazo de atencin.
Categora: PLATA
Temtico Fin: PUNTO INSTALACION_CAMBIO DE SITIO
Cuando el cliente solicite punto de instalacin interior (anexo).
Categora: PLATA
RUTA:
ngel> Productos y Servicios > Punto de Instalacin Interior
CAMBIO DE SITIO
DEFINICION:
Es el cambio de ubicacin del servicio (lnea fija, Speedy y cable) y sus equipos asociados (telfono, modem,
decodificadores), pero dentro de la misma direccin de instalacin. La nueva ubicacin depender de la eleccin del
cliente
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Cuando el cliente solicite cambio de sitio.
Categora: PLATA
RURA:
ngel> Buscador ngel >Cambio de Sitio
TRASLADO DE LINEA, DUO Y TRIO
DEFINICION:
Es el movimiento fsico de la lnea principal, a otra direccin dentro de la misma localidad. Al generarse un pedido
de traslado SIS se continua facturando el servicio telefnico del cliente, lo que permite que mantenga el servicio
pg. 22

activo hasta que se ubiquen facilidades tcnicas en la direccin destino, luego de lo cual, se procede a la baja de la
lnea origen.
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: TRASLADO
Cuando el cliente solicite traslado
Categora: PLATA
Temtico Fin: TRASLADO
Ruta:
Procedimientos Traslado de Lnea, Do y Tro
CICLOS DE FACTURACION
DEFINICION:
Es el periodo, con fecha de inicio y fin, formado por 30 das que corresponden al tiempo que es utilizado el servicio.
* Ciclo Post Pago:
pg. 23
*Ciclo Pre Pago:
CONSULTA DEUDA
DEFINICION:
Consiste en brindarle la informacin al cliente del monto total a pagar y su fecha de vencimiento.
TIPIFICACION:
* Cuando el cliente llama para consultar por el monto facturado (deuda).
Categora: PLATA
RUTA:
ngel> Procedimientos>Call Center Residencial>Conocer Detalle de Recibo/Consulta Deuda
REPORTE DE MENSAJERIA
DESCRIPCION:
Consiste en reportar la falta de entrega fsica del recibo telefnico del cliente.
FILTROS
1. Validar si el cliente est afiliado al recibo digital.
2. Verificar que la direccin postal sea la correcta.
pg. 24
Si la direccin postal NO ES CORRECTA, se ingresar el cambio en la WEB DE

DIRECCION POSTAL (Impresin y distribucin)
TENER EN CUENTA QUE SOLO TITULAR PUEDE REALIZAR

CAMBIO DE LA DIRECCIN POSTAL
3. Tiempo de distribucin:
El recibo telefnico ser entregada 3 das antes de la fecha de vencimiento. De no ser asi, proceder a generar
reporte de mensajera.
PLAZOS PARA GENERAR REPORTE DE MENSAJERIA
CICLO
VENCIMIENTO
EN DISTRIBUCION
SE GENERA REPORTE
22
10 AL 18
19
18
09
28 AL 05
No ingresar reporte si est dentro de plazo de distribucin; slo se podr enviar el recibo por correo electrnico a
travs del INFODOC-FACTURA.
Si se encuentra dentro de plazo informar al cliente y marcar temtico:
Categora: PLATA
Sub Categora: INGRESO DE REPORTES
Temtico Fin: RECIBO DENTRO DE FECHA DE DISTRIBUCION
4. Verificar si tiene reportes pendientes(ATIS)
Si el cliente cumple con los filtros se realizar el registro del Reporte de Mensajera en ATIS.]]
Si el cliente NO ESTA AFILIADO A FACTURA DIGITAL, se registrar el reporte con CONCEPTO MOTIVO: RECIBO NO
ENTREGADO
En caso este AFILIADO, se registrar el reporte como CONCEPTO MOTIVO: SEGUNDO ORIGINAL
SPEECH
Lima
Estimado Cliente, su reporte ser atendido hasta en 04 das calendario y 03 das adicionales para la entrega; por
parte de mensajera.
Provincia:
Estimado Cliente, su reporte ser atendido hasta en para 04 das calendario y 04 das adicionales la entrega; por
parte de mensajera.
pg. 25

TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: MENSAJERIA O NO LLEGO RECIBO
RUTA:
ngel> Procedimientos>Call Center Residencial>Reporte de Mensajera-No llega recibo
STATUS DE LINEA
DESCRIPCION:
Selecciona Entorno de Atis
Selecciona Continue to the website (not recommended).
Bienvenido a la Pagina Login ATIS
Para ingresar se necesita un Usuario y Contrasea (Personal)
Click en la pestaa Aceptar
Para ya iniciar la sesin, dar click en la pestaa Yes
Para dar inicio a la consulta dar click en la pestaa Desarrollo Locales
Luego click en la pestaa Consulta Integral(Temporal)
1. N Identificacin
2. Click en la pestaa Buscar
3. Datos Cliente:
Telef.Ref
Nombre y Apellidos
4. Segmento
5. Direccin de Instalacin y Direccin Postal
6. Ciclo Facturacin
7. Pestanas: Speedy, PS Con, Peticin, CxRx,
Financi, Contact, Facturas, Averas.
1. ESTADO ACTIVO
Representa la funcionalidad de manera correcta del servicio del cliente, donde podr realizar y
recibir llamadas.
2. ESTADO EN SUSPENSION
Representa la inactividad del servicio. El cliente puede tener 2 tipos de suspensin:

Suspensin por Deuda (solo podr recibir y no realizar llamadas)
Para visualizar que es una suspensin por deuda, dar click en la pestaa Factura. Aparece el box de factura
donde se visualizar si el cliente cuenta con DEUDA.
pg. 26
Suspensin APC (no podr recibir ni realizar llamadas).

Click en la pestaa Peticin para visualizar el pedido.
3. ESTADO EN BAJA
Representa el corte definitivo de los servicios contratados con MOVISTAR.
MODULO DE CONTACTOS CON ESCALAMIENTO EN ATIS
DESCRIPCION:
Los contactos de clientes Residenciales son derivados por el sistema ATIS a la bandeja de un administrador del rea
de Aseguramiento de Pedidos. Los Ejecutivos gestionarn el caso hasta su solucin, durante la gestin los Ejecutivos
mantendrn comunicacin con el cliente: desde el inicio, durante y al final de la gestin del caso.
PROCEDIMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Click en la pestaa Desarrollo Locales.

Click en la pestaa Consulta Integral(Temporal)
Click en la pestaa Contactos
Click en la pestaa Pendiente
Click en la pestaa Aadir
En Datos de Sesin se tiene que poner el Telfono de Contacto de preferencia un mvil.
En Datos de Contacto(rbol de Contactos) seleccionas el Motivo y luego Submotivo
En Observacin del Cliente (lo que el cliente manifiesta) y en Observacin Usuario (lo que el asesor
verifica en sus aplicativos).
9. Click en el botn Datos Secundarios.
10. Finalmente dar click en Aceptar Aceptar (el cdigo de contacto se le brinda al cliente).
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: CALIDAD
UBICACION:
ngel >Procedimientos>Mdulo de contactos con escalamiento en ATIS
BLOQUEO
DESCRIPCION:
Servicio que permite bloquear llamadas a Mvil (Slo bloquea llamadas salientes a celulares locales), LD Nacional
(Bloquea llamadas salientes a fijos y celulares nacionales) y LD Internacional (Bloquea llamadas salientes a fijos y
celulares internacionales).
PROCEDIMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

En la pestaa N Identificacin(poner el nmero de telfono del cliente) y click en la pestaa
Buscar
Luego click en la pestaa Peticin y Nueva Peticin
Se habilitara el parque del cliente (Producto y Servicio). Se deber de revisar el parque para ver si
tiene o no bloqueos.
Click en la pestaa Oferta/Catlogo
Click en la pestaa Catlogo-Catlogo
En la pestaa Criterios de Bsqueda (Nombre: Poner las iniciales BLQ MOVIL) y luego dar click en
la pestaa Buscar.
pg. 27

9.
10.
11.
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19.
20.
21.
22.
En la Lista de Producto/Servicio podremos visualizar los Nombres de los bloqueos y de esta

manera seleccionaremos el tipo de bloqueo que el cliente solicite(bloqueo Mviles, bloqueo LDN
y bloqueo LDI)
Click en la pestaa Aceptar y nuevamente Aceptar
En la pestaa de TIPO OC(Operacin Comercial) seleccionar ALTA y luego click en la pestaa
Continuar
En la lista de Operacin Comercial seleccionaremos Op.Comercial: ALTA y Descripcin Operacin
Comercial: ALTA y click en la pestaa Aceptar-Aceptar
Click en F.Venta(Fuerza de Venta)
Selecciona Cdigo de Punto de Venta, se digita 680 y click en la pestaa Buscar.
Selecciona CROSS DIGITEX Aceptar.
Selecciona Aceptar, aparecer un mensaje Operacin realizada correctamente luego dar click en
Aceptar
Click en la pestaa Validar
Click en la pestaa Valorar
Click en la pestaa Aprobar
Finalmente click en la pestaa Emitir
Click en el mensaje (Aceptar) y en Datos de Peticin aparecer el N de Peticin el cual se le
brindara al cliente
Click en la pestaa Terminar para salir
TIPICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: BLOQUEO A CELULARES
DESBLOQUEO
DESCRIPCION:
Servicio que permite tener acceso para realizar llamadas a Mvil (llamadas salientes a celulares locales), LD Nacional
(llamadas salientes a fijos y celulares nacionales) y LD Internacional (llamadas salientes a fijos y celulares
internacionales) con un cargo adicional.
PROCEDIMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
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9.
10.
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14.
15.
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19.
20.

En la pestaa N Identificacin(poner el nmero de telfono del cliente)
Click en la pestaa Buscar
Click en la pestaa Peticin
Click en la pestaa Nueva Peticin
Se debe seleccionar que desbloqueo (BLQ MOVIL) se va a realizar en el parque del cliente y dar Click en
Seleccionar
Selecciona Tipo OC BAJA APC y click en la pestaa Continuar
En la lista de Operacin Comercial seleccionaremos Op.Comercial: BAJA y Descripcin Operacin
Comercial: BAJA, click en la pestaa Seleccionar y luego Aceptar
Seleccionar el Motivo(A peticin del cliente), as mismo el Submotivo se dar click en binoculares, se
seleccionar APC y Aceptar - Aceptar.
Click en la pestaa F.Venta
Selecciona Aceptar, aparecer un mensaje Operacin realizada correctamente luego dar click en Aceptar
Click en el mensaje (Aceptar) y en Datos de Peticin aparecer el N de Peticin el cual se le brindara al
cliente
pg. 28

TIPIFICACION:
ategora: PLATA
Temtico Fin: BLOQUEO A CELULARES
SUSPENSION APC
DESCRIPCION
Los Dos y Tros movistar son paquetes que incluyen 2 o 3 servicios con un descuento especial para nuestros
clientes por adquirirlos conjuntamente. Los servicios son:
Do Speedy: Lnea telefnica + Internet.
Do Tv: Lnea telefnica + Movistar TV.
Tro: Lnea telefnica + Internet + Movistar TV.
En los casos de Suspensin de Do Ba y Lnea Monoproducto se debe de registrar en el ATIS
PASOS:
1.
2.
3.
4.
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18.
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21.
22.

Valida si el servicio es Do Ba o Lnea Monoproducto
Selecciona Tipo OC SUSPENSION APC y luego click en la pestaa Continuar
En la Lista de Operacin Comercial dar click en SUSPENSION APC y luego click en la pestaa Seleccionar
En la Fecha de Reconexin hacer click al icono del calendario para modificarla y luego click en la pestaa
Aceptar.
Selecciona RECONEXION APC - Aceptar
Elige el Mot. de Suspensin: A PETICION DEL CLIENTE y Submotivo: APC y luego click en la pestaa
Aceptar
cliente
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: SUSPENSION Y RECONEXION APC(LINEAS,SPEEDY,CABLE)
UBICACIN:
ngel>Productos y Servicios>Dos y tros Residenciales
RECONEXION APC
DESCRIPCION:
En los casos de Reconexin de Do Ba y Lnea Monoproducto cuando el cliente solicite adelantar la Fecha de
Reconexin se deber de registrar en el ATIS.
PROCEDIMIENTO:
1. Click en la pestaa Desarrollo Locales.
2. Click en la pestaa Consulta Integral(Temporal)
3. En la pestaa N Identificacin(poner el nmero de telfono del cliente)
pg. 29

4.
5.
6.
7.
8.
9.

Valida si el servicio es Do Ba o Lnea Monoproducto
Selecciona Tipo OC RECONEXION APC y luego click en la pestaa Continuar
En la Fecha de Reconexin seleccionar el icono del calendario para elegir la nueva Fecha de Reconexin y
luego click en la pestaa Aceptar
10. Aparecer un mensaje Operacin realizada correctamente luego dar click en Aceptar
11. Finalmente click en la pestaa Terminar para salir
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: SUSPENSION Y RECONEXION APC (LINEA, SPEEDY, CABLE)
UBICACIN:
ngel>Productos y Servicios>Dos y tros Residenciales
CAMBIO DE NMERO
DESCRIPCION:
Es un servicio que consiste en reemplazar el nmero telefnico actual del cliente por uno nuevo, a solicitud del
cliente. Se coloca una locucin (por 30 60 das segn corresponda), sin costo para el cliente brindando el nuevo
nmero telefnico.
PROCEDIMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
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8.
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20.

En Tipo OC selecciona CAMBIO DE NUMERO y luego dar click en la pestaa Continuar
En la Lista de Operacin Comercial dar click en CAMBIO DE NUMERO y luego click en la pestaa
Seleccionar
Luego de ello aparecer un mensaje: Esta usted seguro que desea realizar un Cambio de Numero para el
telfono XXXXXXX, Si/No y luego click en la pestaa Aceptar-Aceptar
Se habilitara un mensaje de confirmacin: Cliente desea una aadir PS LOCUCION 30 DIAS APC por cambio
de numero Si/No
Selecciona CROSS DIGITEX Aceptar
Aparecer un mensaje Operacin realizada correctamente luego dar click en Aceptar
cliente
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: CAMBIO DE TIT._ACT. DE DATOS_NO PUBLICAR
Categora: PLATA
Temtico Fin: CAMBIO DE TIT._ACT. DE DATOS_NO PUBLICAR
pg. 30

UBICACIN:
ngel>Productos y Servicios>Cambio de nmero
NO PUBLICAR/PUNTO DE INSTALACION INTERIOR/CAMBIO DE SITIO
DESCRIPCION:
NO PUBLICAR
Servicio que permite que el nmero telefnico no figure en el: 103(Informes), Pginas Blancas y Web de Movistar.
PUNTO DE INSTALACION:
Instalacin telefnica o de red en el interior del domicilio del cliente desde el block de conexin hasta la roseta
incluida.
CAMBIO DE SITIO
Es el movimiento fsico de un lugar a otro dentro del mismo domicilio
PROCEDIMIENTO (La secuencia del procedimiento aplica para los 3 pedidos)
1.
2.
3.
4.
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6.
7.
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23.

Click en la pestaa Oferta/Catlogo
Click en la pestaa Catlogo-Catlogo
En la pestaa Criterios de Bsqueda (Nombre: NO PUBLICAR EN GUIA/PUNTO DE INSTAL INT/ CAMBIO DE
SITIO) y luego dar click en la pestaa Buscar.
Click en la pestaa Aceptar y nuevamente Aceptar
En la pestaa de TIPO OC(Operacin Comercial) seleccionar ALTA y luego click en la pestaa Continuar
En la lista de Operacin Comercial dar click en ALTA y click en la pestaa Seleccionar-Aceptar
Nuevamente click en la pestaa Aceptar
cliente
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: PUNTO DE INSTALACION_CAMBIO DE SITIO
Categora: PLATA
Categora: PLATA
pg. 31

UBICACIN:
ngel>Productos y Servicios>Punto de Instalacin Interior
BAJA DE SERVICIOS SUPLEMENTARIO
DESCRIPCION:
Es la anulacin definitiva del servicio contratado que tiene el cliente con Movistar y es solicitado solo por el TITULAR
del servicio.
Los servicios que se darn de baja en la primera lnea (Ejecutivos) son: Mantenimiento, Identificador de llamadas,
Paquete Completo (SVA), Planes LD, Doctor Speedy, Pack Antivirus Mcafee, Cibertec, V Lerarning, etc.
PROCEDIMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
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10.
11.
12.
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14.
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16.
17.
18.
19.
20.
21.

Luego seleccionar la P/S (Producto y Servicio) que se desea dar de baja y click en la pestaa Seleccionar.
En Tipo OC, se elige BAJA APC y click en la pestaa Continuar
En la lista de Operacin Comercial dar click en BAJA y luego click en la pestaa Seleccionar-Aceptar
Elige el Motivo: A PETICION DEL CLIENTE y Submotivo: APC y luego click en la pestaa Aceptar
Aparecer un mensaje Baja realizada correctamente luego dar click en Aceptar
Selecciona Aceptar, aparecer un mensaje Modificacin realizada correctamente luego dar click en
Aceptar
cliente
TIFIPICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: BAJAS SVAS
DEBITO AUTOMATICO
DESCRIPCION
Con este servicio se le debitar mensualmente a la tarjeta de dbito o crdito del cliente el monto de su recibo. *El
cargo ser realizado a partir de la fecha de vencimiento del mismo, siempre que el cliente cuente con los fondos
disponibles en su cuenta y el importe no exceda al monto tope que haya predefinido. Se realizar como mximo 3
intentos de cargos adicionales durante 3 das tiles siguientes a la fecha de vencimiento del recibo. Durante este
perodo, tambin podr cancelar su deuda en los diferentes centros de pagos de Movistar.
PROCEDIMIENTO:
1. En la pantalla inicial seleccionamos Clientes-Gestin Clientes.
2. En N Identificacin(poner el nmero de telfono), click en la pestaa Buscar y luego click en los datos del
cliente
3. Click en la pestaa Gestionar Cuentas-Gestin de Cuentas
4. En la Lista de Cuentas seleccionar el Cod.Cliente y luego click en la pestaa Modificar
5. Seleccionar la pestaa Facturas y en Formas de Pago: DEBITO AUTOMATICO. Se podr visualizar la Entidad
en la que el cliente est afiliado y el N de Cuenta
pg. 32

TIPIFICACION:
Categora: PLATA
RUTA:
ngel>Productos y Servicios>Dbito Automtico Movistar
ESTADO DE PEDIDO (DIRECCION DE INSTALACION)
DESCRIPCION:
Nos permite visualizar en qu estado se encuentra el pedido (INSTALACION EN CURSO, PDTE ENVIO A PLANTA,
DEVUELTA COMERCIAL, etc.)
Para poder verificar dicha informacin necesitamos el DNI de la persona solicitante o el N de pedido.
PROCEDIMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Click en la pestaa Peticiones-Seleccin de Peticiones

Seleccin la pestaa Cliente y el icono de binoculares
Click en la pestaa Buscar y luego click en el nombre del cliente
Selecciona el N Documento y digita el nmero de DOCUMENTO DE IDENTIDAD, CEX, CIP, etc.
Click en la pestaa Buscar,
Luego selecciona el nombre del cliente y click en la pestaa Aceptar
Luego seleccionar el Pedido Pendiente y click en la pestaa Consultar.
Y en Peticiones Pendientes del Cliente seleccionaremos la peticin y luego click en la pestaa Detalle
En Lista de Agrupaciones seleccionar el Tipo de Identificador y luego Det.Agru.
En esta nueva ventana se podr visualizar la Direccin de Instalacin del cliente as como el Detalle del
Pedido
12. Para visualizar la Direccin de Instalacin completa del cliente, dar click en la pestaa Detalle
TIPIFICACION
Cuando el cliente llama para consulta por estado de pedido de alta nueva(DENTRO DE PLAZO)
Categora: PLATA
Sub Categora: SEGUIMIENTO DENTRO DE PLAZO
Temtico Fin: ALTA MONOPRODUCTO_DUOS O TRIOS
Cuando el cliente llama para consulta por estado de pedido de alta nueva(FUERA DE PLAZO)
Categora: PLATA
Sub Categora: SEGUIMIENTO FUERA DE PLAZO
Temtico Fin: ALTA MONOPRODUCTO_DUOS O TRIOS
SRM
MODIFICACION DE DIRECCION DE INSTALACION
DESCRIPCION:
Procedimiento que permite la correccin (cambio parcial) de cualquiera de los datos generales del Cliente, tales
como: nombre, documento de identidad, direccin postal, direccin de instalacin y telfono de referencia debido a
errores, omisiones o actualizacin de los datos originales, sin variar la titularidad, ni regularizar direcciones por
traslados efectuados sin autorizacin de Telefnica.
PROCEDIMIENTO:
1. Ingresar el Usuario y la Contrasea (con el tablero nmerico que aparece en el sistema), luego click en la
pestaa ACEPTAR
2. Click en la pestaa Transacciones y luego click en la pestaa Registro de contactos
3. En Buscar(Lnea: Fija o Fonoya y Telfono: 1XXXXX5)
4. Click en el icono(lupa) que es el buscador
pg. 33

5. En Registro del Contacto el Perfil de Atencin es Plata
6. Selecciona el Motivo: Incidencia Con Datos De Clientes y Sub Motivo: Modificacin de Direccin de
Instalacin. Proceder de acuerdo al procedimiento establecido se genera Reporte en SRM (Plazo de
atencin: 5 das hbiles)
7. Click en el flujo para comenzar a llenar la gua dinmica(preguntas y alternativas)
8. INGRSAR LOS SIGUIENTES DATOS: Nombre del Titular, Cod. del cliente (Atis), Cod. Cuenta (Atis),Direccin
de Instalacin Actual y luego click en la pestaa Continuar
9. Se deriva caso al grupo: Centro Aseguramiento Pedidos y click en la pestaa Finalizar
10. No olvides de llenar el campo de Observaciones
11. Click en la pestaa Aceptar
TIPIFICACION
Categora: PLATA
Temtico Fin: CALIDAD
RUTA
ngel>Procedimientos>Modificacin de Datos
SUSPENSION Y RECONEXION DUOS Y TRIOS
DESCRIPCION
Los Dos y Tros movistar son paquetes que incluyen 2 o 3 servicios con un descuento especial para nuestros
clientes por adquirirlos conjuntamente. Los servicios son:
Do Speedy: Lnea telefnica + Internet.
Do Tv: Lnea telefnica + Movistar TV.
Tro: Lnea telefnica + Internet + Movistar TV.
Los costos de instalacin, no sern aplicables para clientes ya cuenten con una lnea telefnica, Speedy o Cable
Mgico y migren a cualquiera de estos planes para acceder a la presente promocin.
En los casos de Suspensin Paquetes (Tros y Dos Tv) y Suspensin 1 2 Componentes, se debe registrar en el
SRM.
PROCEDIMIENTO:
1. Ingresar el Usuario y la Contrasea (con el tablero nmerico que aparece en el sistema), luego click en la
pestaa ACEPTAR
2. Click en la pestaa Transacciones y luego click en la pestaa Registro de contactos
3. En Buscar(Lnea: Fija o Fonoya y Telfono: 1XXXXX5)
4. Click en el icono(lupa) que es el buscador
5. En Registro del Contacto el Perfil de Atencin: Plata
6. Selecciona el Motivo: Suspensin - Reconexin Trio/Do y Sub Motivo: Suspensin y Reconexin de Trio o
Do TV
7. Click en el flujo para comenzar a llenar la gua dinmica(preguntas y alternativas)
8. INGRSAR LOS SIGUIENTES DATOS: Nombre del solicitante, Fecha de inicio suspensin, Fecha de reconexin,
Telfono de referencia y E-mail
9. INGRESAR LOS SIGUIENTES DATOS: Nombre del Titular, Cod. del Cliente (Atis) y Cod. Cuenta (Atis) y dar
click en la pestaa Continuar
10. Se deriva caso al grupo: Centro de Aseguramiento Pedidos y dar click en la pestaa Finalizar
11. No olvides de llenar el campo de Observaciones
12. Click en la pestaa Aceptar
TIPIFICACION
Categora: PLATA
Temtico Fin: SUSPENSION Y RECONEXION APC (LINEA, SPEEDY, CABLE)
RUTA:
ngel>Productos y Servicios>Dos y Tros Residenciales
pg. 34

CONTACTOS SRM
Motivo
Reportes Lneas Fonoya /Ex Bs
Sub motivo: No accede a casilla de voz
Se genera reporte en SRM y se transfiere a Soporte 1900
Sub motivo: No hace o no recibe llamadas
Sub motivo: No pueden enviar o recibir SMS
Sub motivo: No puede comunicarse al *123, 104,102,*10
Se genera reporte en SRM y STC (Plazo de atencin: 4 d/c)
Motivo
AVERIAS Reportes de Calidad Fija
Sub Motivos: Crdito de Minutos

o Cuando el cliente indica que no cuenta con su saldo principal el cul es abonado de manera
mensual.
o Se genera reporte en SRM (Plazo de atencin: 4 das calendario)
Sub motivo: Reportes fuera de plazo
o Para los casos que cuentan con ms de 4 das pendientes de atencin
o Los casos que sern atendidos son: Crdito de Minutos, Plan Fijo - Mvil, Plan Multidestino / LD,
Activacin Bono 1415 y Problemas Tarjetas 147/ Hola Per.
Sub motivo : Plan fijo-movil
o Cuando el cliente indica que no cuenta con los minutos del plan (no cargaron crdito o carga
incompleta) o no tiene acceso para utilizar su plan.
pg. 35

Sub motivo: Plan Multidestino/LD
o Cuando el cliente indica tener el servicio restringido/no disponible, olvido de clave/clave
incorrecta o problemas por consulta de saldo.
o Se genera reporte en SRM y se transfiere de oper-oper a Soporte 1900
Sub motivo: Activacin Bono 1421(Ex bono 1415)
o Cuando el cliente indica y se verifica que realiz pago oportuno.
Sub Motivo: Problemas Tarjetas 147/ Hola Per
Sub Motivo: Bono Try and Buy
Motivo
Incidencia Pedido Sin Visita Tcnica
Sub Motivo : No se puede registrar o emitir peticin
o Casos que el sistema no permite el registro de la peticin por incidencia en el sistema, no
corresponde a esta casustica los casos de imposibilidad de registro por pedido en vuelo.
o Se genera reporte en SRM (Plazo de atencin: 3 das hbiles)
Sub Motivo : No se puede cancelar peticin
o Clientes que ya no desean la peticin solicitada y no se puede cancelar la peticin desde Atis.
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atencin:3 das hbiles)
Sub Motivo : Peticin Estancada
o Son para los pedidos que presentaron quiebres en el flujo de atencin.
Sub Motivo: No permite registrar suspensin o reconexin Speedy mono
o Cuando el cliente desea la suspensin o reconexin de su servicio Speedy y no se puede registrar
en el Speedy Sig., por una incidencia.
o Cuando el cliente solicit la suspensin de este componente siendo un paquete o como
Monoproducto y no se visualiza la suspensin por el Speedy Sig. y desea adelantar la fecha.
o Plazo de atencin: 3 das hbiles.
Motivo
Incidencia Con Datos de Clientes
Sub Motivo: Datos errados incompletos
o Sistema no permite efectuar la modificacin del dato del cliente.
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atencin:5 das hbiles)
Sub Motivo: Inconsistencia de datos en el parque

o Cliente indica que no cuenta fsicamente con el servicio que figura en su parque de ATIS del PS
solicitado.
o Cambio de nmero que no actualiz nuevo nmero en el sistema.
o Pedidos en baja que se siguen facturando (solo en estado terminado)
o Inconsistencia en el estado de la lnea
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atencin : 3 das hbiles)
Sub Motivo: Migracin administrativa ATIS/CMS
o Si el cliente se encuentra en atis como Do BA o Monoproducto (lnea sola) y validamos que en
CMS figura como Tro o TPD, se tiene que regularizar en CMS para que se le facture en forma
independiente o viceversa.
pg. 36

Sub Motivo: Modificacin de direccin de instalacin
o Proceder de acuerdo a procedimiento establecido.
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atencin: 5 das hbiles
Motivo
INCIDENCIA PRESELECCION
Sub Motivo: Bloqueo Reconexin por Operadora
o Son para los casos que el cliente se contact con la operadora que le bloqueo el servicio y a la
fecha continua con el bloqueo
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atencin: 3 das hbiles)
Sub Motivo: Problemas con su Operador
o No tiene preseleccin, pese a haberlo solicitado.
o Est siendo atendido por un operador distinto al elegido
o No desea preseleccin.
o Esta preseleccionado y no puede realizar llamadas de LD.
Motivo
INCIDENCIA COMERCIAL
Sub Motivo: No entrega de equipo telefnico fijo Post Venta
o Clientes que solicitaron equipo telefnico pero a la fecha no se lo entregan.
o Los casos de no entrega de equipos o equipos errados ocasionados por un alta nueva, deben de
registrarse en la web unificada por tratarse de un pedido con visita tcnica.
Sub Motivo: Recupero de Nmero
o Por no haber autorizado Cambio de nmero
o Baja final por error
o Baja final por deuda cancelada dentro del plazo establecido, 30 das hbiles
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Temtico Fin: CREDITO DE MINUTOS Y BONOS
Categora: PLATA
Temtico Fin: PLANES MULTIDESTINO_LARGA DISTANCIA
Categora: PLATA
Categora: PLATA
Temtico Fin: FONOYA
RUTA
ngel>Comunicados> Nuevo rbol de Contactos va SRM
CMS
DESCRIPCION
pg. 37
Aplicativo que permite realizar todo tipo de consultas de cable (Movistar TV) Monoproducto y Multiproducto
A travs de este aplicativo podemos verificar los Requerimientos, Consulta deuda, Cdigo de Cliente, etc.
PROCEDIMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
Click en el icono del aplicativo CMS

Ingresar Usuario y Contrasea
Click en la pestaa Aceptar-Aceptar
Luego seleccionar la pestaa 01 ATENCION y darle enter
Saldr un Mensaje: Debe salir del Sistema y volver a ingresar, Gracias!, dar 2 veces click en la pestaa OK y
se habilitara la pestaa 01 .02 Servicio al Cliente
6. Doble click en la pestaa 01 .02 Servicio al Cliente
7. Click en la pestaa de Plataforma de Abonados
8. Para buscar al cliente tenemos varias opciones las cuales sern mencionadas a continuacin: Cdigo de
Cliente, Nombre y Apellidos, Documento, Telfono y Direccin.
COMO CONSULTAR DEUDA
1. Ingreso el Cod.Cliente y le doy enter
2. Click en la pestaa Consulta
3. Click en la pestaa Informacin Financiera dentro de ella existen sub pestanas como Finanzas del Servicio,
Financiamiento, Documentos por Cobrar, Documentos por Pagar y Proformas
4. En la pestanas Finanzas del Servicio visualizaremos el N Documento, Estado(si el recibo est PENDIENTE), la
Fecha de Emisin, Fecha de Vencimiento, Fecha de Cancelacin, Importe Total, Importe de Saldo, Importe
Reclamado
RUTA
ngel>Productos y Servicios Cable Mgico - Post Venta
SPEEDY SIG
DESCRIPCION:
Aplicativo que permite realizar todo tipo de consultas de SPEEDY.
A travs de este aplicativo podemos verificar Status de Pedidos de Modem Router, Suspensin Reconexin de
Speedy Monoproducto y Reconexin fsica de lnea
PROCEDIMIENTO:
1. Click en el icono del aplicativo SPEEDY SIG
2. Ingresar Usuario y Contrasea
3. Click en la pestaa Ingresar
Como verificar la rutina de Modem Router en Speedy Sig
1. Seleccionamos con el cursor en Men Principal

2. Luego Gestin Rutinas CG/Inst y selecciono Rutinas Pendientes(Antigua) dar click a esa pestana para
continuar
3. Click en la pestaa buscar por, esta pestaa nos permitir buscar la rutina por Nro. orden o telfono
4. Seleccionamos una de las dos opciones y click en la pestaa Buscar
5. De esta manera visualizaremos la Fecha/hora que fue ingresada la rutina, el nmero de la rutina(HG-CM634992-15), el nombre del cliente, el telfono, el estado de la rutina(Pendientes, Formulada, Emitida,
Cancelada)
Registro en Speedy Sig por Reconexin Fuera de Plazo o Corte Fsico
1. Seleccionamos con el cursor en Men Principal
2. Luego Cobranzas y selecciona Registro dar click a esa pestaa para continuar
pg. 38

3. Ingresamos el nmero de Inscripcin el cual figura en ATIS, Telfono del cliente, en movimiento
seleccionamos Reconexin, Tipo de telfono(Lnea Prepago, Lnea Clsica), el Ciclo, el motivo(Plazo de
reconexin vencido o Corte fsico), Fecha de Pago, Fecha de Vencimiento y no olvidar de llenar el campo de
observaciones
4. Luego de ello damos enter en cdigo de referencia y se habilita la pestaa Grabar
5. Click en la pestaa Grabar y brindara el cdigo el cual se le tiene que dar al cliente
TIPIFICACION
Si en caso el cliente solicite el equipo Modem Router ser tipificado de la siguiente manera
Categora: PLATA
Temtico Fin: EQUIPOS ADICIONALES
Si el cliente ya cuenta con el pedido de Modem Router y se verifica que est Dentro de Plazo
Categora: PLATA
Sub Categora: SEGUIMIENTO DENTRO DE PLAZO
Si el cliente ya cuenta con el pedido de Modem Router y se verifica que est Fuera de Plazo
Categora: PLATA
Sub Categora: SEGUIMIENTO FUERA DE PLAZO
Si el cliente solicita el equipo Modem Router, se registra en el WF en la pestaa de INCIDENCIAS
PDM (PLATAFORMA DE DIAGNOSTICO MULTISERVICIO)
DESCRIPCION:
Aplicativo que nos permitir diagnosticar incidencias masivas como Averas (Speedy).
PROCEDIMIENTO:
1. Para ingresar al sistema se debe acceder URL de PDM utilizando el navegador Internet Explorer en sus
versiones 8 o superior
2. Al ingresar al sistema, por defecto aparecer la interfaz de prueba, en ella el operador deber ingresar el
telfono de abonado de inters, como se aprecia en la siguiente ilustracin referencial
3. En caso que el telfono ingresado este correcto se desplegara un diagrama esquemtico con la topologa
de o de los servicios contratados por el abonado.
4. En la pestaa de Datos Comerciales se pude apreciar la informacin del abonado y de los
productos/servicios contratados comercialmente
CONSULTA DE AVERIAS
Avera Individual
Avera Masiva:
Se visualiza en Averas: Si SAR0260234
Se visualiza un mensaje: Problema de Planta de Externa
SPEECH
Estimado cliente en estos momentos se registra avera
masiva en su zona se est trabajando para brindarle la
solucin a la brevedad posible.
pg. 39
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Sub Categora: INCIDENCIAS MASIVAS
Temtico Fin: AVERIA SPEEDY
STC
DESCRIPCION:
Este aplicativo nos permite realizar consulta del servicio Fonoya (inalmbrico). A travs de este aplicativo podemos
generar reportes cuando el cliente manifiesta que tiene inconvenientes ya sea de Red o Prepago.
PROCEDIMIEMTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Para ingresar al aplicativo necesitamos un USUARIO Y CONTRASEA

Finalmente ACEPTAR
Por seguridad se volver a ingresar USUARIO y CONTRASEA una segunda vez.
En el men principal edita el nmero 4 para ingresar a consultas de Fonoya.
Ingresa el nmero de telfono en consulta para poder verificar el estado, saldo, etc.
Para poder ingresar el nmero en el STC debemos anteponer el nmero 4 al nmero de telfono.
Ejemplo:1 + 4 + 7607142 (Lima)/74+ 4+ 694253 (provincia)
7. Escribe el nmero 1 para ingresar al nmero de alta en consulta.
8. Finalmente obtendremos todos los datos del cliente para poder atender la consulta.
Estado de una Lnea Fonoya
El estado en PROSPECT significa que est en proceso de activacin o funcionamiento.
El estado ACTIVO representa el funcionamiento de manera correcta y listo para el uso del Fonoya.
El estado en CORTE PARCIAL DEUDA representa una suspensin parcial (No puede hacer llamadas, pero si
recibirlas). Este estado se activa cuando el cliente deja de pagar en un mes.
El estado en CORTE TOTAL X DEUDA representa una suspensin total (No puede hacer llamadas y tampoco
recibirlas).Este estado se presenta cuando el cliente deja de recargar por un mes.
El estado de SUSPENSION EN BAJA representa la anulacin y corte definitivo de la lnea telefnica.
Como verificar la recarga de una Lnea Fonoya?
1.
2.
3.
4.
Selecciona Enlaces > 11 , finalmente Enter

Opcin 5 para poder ver el detalle de la recarga procesada.
En esta opcin se visualizar todo el detalle de la recarga.
Se habilitar la fecha de la recarga no procesada y editaremos la opcin 5
Como verificar los Suplementarios que tiene una Lnea Fonoya?

1. En la pantalla inicial del cliente se presionar F11. Luego se editar CSSC y enter.
2. Se habilitaran los suplementarios que el cliente tiene activo. Para poder ver que suplementarios debe tener
el cliente debers de presionar F4 (lista de ayuda).
3. Lista de ayuda de los suplementarios.
Cmo vemos las OAS en el STC?
1. Para poder ver las OAS presionamos la tecla F5
RUTA:
ngel>Fonoya Postventas> Ventas>Modelo Atencin Reporte de Calidad
TRANSFERENCIAS Y DERIVACIONES
DESCRIPCION:
Derivaciones:
pg. 40

Cuando la llamada requiere ser atendida por un Pool especializado o no corresponde ser atendida por la 1ra lnea
Residencial. Informa al cliente que debe comunicarse con el rea correspondiente.
TIPIFICACION
Derivacin a MOVILES
Categora: PLATA
Sub Categora: DERIVACION
Temtico Fin: MOVILES
Derivacin a 103
Categora: PLATA
Temtico Fin: 103
Derivacin a T-EMPRESAS
Categora: PLATA
Temtico Fin: T-EPRESAS
Derivacin a 102
Categora: PLATA
Temtico Fin: 102
Derivacin a NEGOCIOS
Categora: PLATA
Temtico Fin: NEGOCIOS
Derivacin a CAV.S FONOYA
Categora: PLATA
Temtico Fin: CAV.S FONOYA
Derivacin a 1212 VENTAS DE LINEAS
Categora: PLATA
Temtico Fin: 1212 VENTAS DE LINEAS
Derivacin a TUP/145 AVERIAS
Categora: PLATA
Temtico Fin: TUP/145 AVERIAS
Derivacin a 1222 DR. SPEEDY
Categora: PLATA
Temtico Fin: 1222 DR. SPEEDY
Derivacin a *2020 SPEEDY NAKED

Categora: PLATA
Temtico Fin: *2020 SPEEDY NAKED
Derivacin a CAV.S FONOYA CON INTERNET

Categora: PLATA
Temtico Fin: CAV.S FONOYA CON INTERNET
pg. 41

Derivacin a TIENDAS MOVISTAR
Categora: PLATA
Temtico Fin: TIENDAS MOVISTAR
Derivacin a PROVEEDORES OTROS
Categora: PLATA
Temtico Fin: PROVEEDORES OTROS
Transferencia:
Cuando la llamada requiere ser atendida por un Pool especializado o no corresponde ser atendida por la 1ra lnea
Residencial. Establece la comunicacin con el Pool destino y comunica al cliente con el agente de dicho pool
TIPIFICACION:
Transferencia a RECLAMOS(Oper-Oper)
Categora: PLATA
Temtico Fin: RECLAMOS
Transferencia a RETENCIONES(Oper-Oper)
Categora: PLATA
Temtico Fin: RETENCIONES
Transferencia a NEGOCIOS(Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: NEGOCIOS
Transferencia a TUP(Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: TUP
Transferencia a CABLE TECNICO(Oper-Oper)
Categora: PLATA
Temtico Fin: CABLE TECNICO
Transferencia a BAM BAF(Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: BAM BAF
Transferencia a FINANCIAMIENTO(Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: FINANCIAMIENTO
Transferencia a PLATINO(Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: PLATINO
Transferencia a MOVISTAR UNO TECNICO(Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: MOVISTAR UNO TECNICO
pg. 42

Transferencia a 102(Oper-Oper)
Categora: PLATA
Temtico Fin: 102
Transferencia a SERVICIO TECNICO DE SPEEDY(Oper-Oper)
Categora: PLATA
Temtico Fin: SERVICIO TECNICO DE SPEEDY
Transferencia a CABLE COMERCIAL(Oper-Oper)
Categora: PLATA
Temtico Fin: CABLE COMERCIAL
Transferencia a PORTABILIDAD(Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin:
DAD
Transferencia RETENCIONES CABLE MONO(Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: RETENCIONES CABLE MONO
Transferencia MOVISTAR GO(Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: MOVISTAR GO
Transferencia DUO HFC (Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: TRANSFERENCIA DUO HFC
Transferencia RETENCIONES NEGOCIO (Directo)
Categora: PLATA
Temtico Fin: RETENCIONES NEGOCIO
RUTA: (En esta ruta de acceso al ngel se puede verificar las validaciones previas antes de transferir las llamadas
a reclamos, averas, retenciones, negocios, vus)
ngel>Call Center Residencial>Transferencia y Derivaciones-Poltica
FILTROS A TENER EN CUENTA ANTES DE TRANSFERIR A POOL DE VENTAS
FILTROS DE VENTAS
Para Dos y Tros como Multiproducto y SVA
Solo le vendemos al titular de la lnea
Persona Natural o RUC 10
No tener pedido pendiente
Monto mximo de deuda S/.250 vencida (Cliente activo)
Si cuenta con financiamiento haber pagado como mnimo 3 cuotas (aparte de la cuota cero)
Tener como mnimo un recibo pagado y emitido
Contar como mnimo 30 das con el servicio
No ofrecer si es una transferencia, derivacin o llamada vicio.
-A travs del 104 solo vendemos dos, tros y cable como monoproducto
pg. 43

-NO vendemos lnea ni speedy como monoproducto.
-Un cliente por el 104 puede contratar hasta dos servicios en alta pura. (dos dos, dos tros o un do y un
tro)
*Para lneas en baja el monto mximo de deuda se categoriza por ao que el cliente anul el servicio:
-Baja antes del 2009 (no importa la deuda)
-Baja en el 2010 (monto mximo deuda de S/.1000)
-Baja en el 2011, 2012 y 2013 (monto mximo de S/.450)
-Baja en el 2014 y 2015 (no debe contar con deuda)
*** El nico producto que vendemos con pedido pendiente y que no cuente con recibo emitido, pagado ni
cuente con mnimo de 30 das es el plan Multidestino.
Para cable como monoproducto.
Verificar en CMS la deuda que el cliente haya tenido con el servicio.
-Baja antes del 2009 (no importa la deuda)
-Baja en el 2010 (monto mximo deuda de S/.1000)
-Baja en el 2011, 2012 y 2013 (monto mximo de S/.450)
-Baja en el 2014 y 2015 (no debe contar con deuda)
Manual de Avaya
pg. 44
CONSIDERACIONES SOBRE TIEMPOS DE ESPERA
Llamada Simple?
Es toda aquella consulta consulta diferente a los escenarios

expuestos en llamadas complejas.
Informacin de caractersticas de servicio(Lnea, Speedy y Cable).
Informacin de fecha de asignacin de saldo.
Ciclo de facturacin.
Informacin de direcciones y horarios de atencin de Tiendas de

Movistar, Centros de Cobro de Movistar, etc.
pg. 45
pg. 46
PORTABILIDAD
Mayor Detalle en el siguiente link del ngel

http://mitelefonica/soluciones/angel/SitePages/Portabilidad_Numerica_Fija/Menu_Portabilidad_Fija.htm
INTERNET MOVIL BAM BAF
Mayor Detalle en el siguiente link del ngel

http://mitelefonica/soluciones/angel/Campaa%20y%20Promociones/Forms/Campa%C3%B1as%20y%20Promoci
ones/docsethomepage.aspx?ID=17444&FolderCTID=0x0120D5200086B148EFB40A284BB2AF89280191D0B00300
D729DC4384DEA645BF25F0ED4B1EA1B9&List=c58dfe1b-81c3-42b5-b3a07a2a2c9ce005&RootFolder=%2Fsoluciones%2Fangel%2FCampaa%20y%20Promociones%2FBAM%20BAF%2C%20I
nternet%20M%C3%B3vil%20Oferta%20Killer%2C%20Internet%20M%C3%B3vil%20Complemento%2C%20Internet
%20M%C3%B3vil%20Oferta%20Exclusiva
pg. 47
pg. 48
pg. 49

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Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Servicios Suplementarios y Planes LD de Lnea

9. Uso del Atis

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Modificacin de Direccin de Instalacin

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Ubicacin en el ngel para encontrar los PROTOCOLOS DE ATENCION

Sera tan amable de validarme los siguientes datos

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Presencia de los productos de MOVISTAR en el mercado:

Con un 89% de clientes que prefieren nuestro servicio de telefona

Con un 94% de clientes que prefieren

nuestro servicio de internet.

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Con un 54% de clientes que prefieren nuestro servicio de Movistar TV.

Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con DNI.

Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con RUC

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Cmo paga mi cliente?

Es el pago proporcional que el cliente cancela junto a su recibo telefnico.

Es el cobro adicional que se genera por un pago fuera de plazo determinado.

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Ruta Workflow de Explicacin de recibo:

Sondea al cliente qu plan tarifario debera estar pagando y la factura reclamada.

Accede al ngel e Infodoc factura y localiza el proceso Conocer detalle de recibo.

En la siguiente direccin est toda la informacin de procedimiento ngel:

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

La tipificacin cuando el cliente pregunta por el detalle de su recibo es :

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Suplementarios y tarjetas de Lneas

Permite entablar la comunicacin simultnea con 2 personas.

Permite transferir la llamada entrante a otro nmero telefnico, cuando la lnea

Permite transferir la llamada entrante a otro nmero telefnico, si no es

Permite transferir la llamada, automticamente, a otro nmero telefnico.

Visita del tcnico al domicilio, reparacin de la avera y hasta la sustitucin del

Permite crear un mensaje personalizado que se activar si no se contesta la

Permite ver en la pantalla del equipo el nmero telefnico de la llamada

ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS SVAS _EQUIPOS _ OTROS SERVICIOS

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

La tipificacin cuando el cliente pregunta por cmo utilizar el servicio de LD es :

La tipificacin cuando el cliente pregunta por cmo utilizar el servicio de LD es :

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Como utilizar mi tarjeta 147

Marca el 0800 14147

La tipificacin cuando el cliente pregunta por cmo utilizar su tarjeta 147 es :

Validar el tono de equipo.

La tipificacin cuando el cliente pregunta por cmo utilizar su tarjeta 147 es :

Planes Tarifarios (Lnea)

ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS VIGENTES

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Servicios Suplementarios de Speedy

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

La tipificacin cuando el cliente pregunta como acceder a ICPNA es :

Ubicacin de ngel para encontrar las condiciones de AULA 365 es:

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

El MOOCS CENTRUMx, es una modalidad de educacin abierta, mediante cursos

Desarrollo de competencias en nivel gerencial.

Ubicacin de ngel para encontrar las condiciones de AULA 365 es:

Departamento Formacin MOVISTAR PERU

Todos los cursos se impacten a travs de videos.

Ubicacin de ngel para encontrar las condiciones de FLIKN es:

Departamento Formacin MOVISTAR PERU