UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Gestin de capacitacin y de la Rentabilidad en las Mypes del
sector comercio rubro: Botica del Distrito de Zorritos Tumbes,
2015.
TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER
PROFESIONAL EN ADMINISTRACIN
AUTOR:
NOEL NUEZ BETTY SOLEDAD
ASESOR:
CRISTHIAN SOSA ORELLANA
TUMBES PER
2015

I. INFORMACIN GENERAL
1. TITULO DEL PROYECTO DE INVIESTIGACIN

Gestin de capacitacin y de la Rentabilidad en las Mypes del

sector comercio rubro: Botica del Distrito de Zorritos Tumbes
2. PERSONAL INVESTIGADOR
2.1 AUTOR

NOEL NUEZ BETTY SOLEDAD

2.2 ASESOR

CRISTHIAN SOSA ORELLANA

3. TIPO DE INVESTIGACIN:
INVESTIGACIN DESCRIPTIVA
4. LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE DESARROLLARA EL
PROYECTO
Botica del Distrito de Zorritos Tumbes
5. AREA DE INVESTIGACIN:
EMPRESARIAL
6. DURACIN DEL PROYECTO:
2015

II. ASPECTOS GENERALES

1. SITUACIN PROBLEMTICA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo
en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como
en el largo plazo, son muy positivas para las empresa envueltas en este tipo
de

proceso.

La ciudad de Zorritos cuenta ahora con una amplia gama de boticas, esto
genera una gran competencia entre ellos por alcanzar el precio ms bajo y
as captar mayor cantidad de clientes,, lograr una buena relacin entre
trabajadores y clientes, conseguir una ubicacin estratgica del local, tratar
de tener siempre los productos de preferencia de los clientes y prestigio
frente a las dems, por lo cual la botica debe de estar de acorde con las
exigencia de sus clientes en el servicio que ellos solicitan para as poder
liderar en este campo.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Cul es la conformidad de los clientes con la calidad de servicio que
les brinda la botica
1.3 OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes la botica del distrito
de ZORRITOS
Objetivo Especifico
Determinar si la botica cuenta con una buena
aspectos tangibles por medio de sus clientes.

aceptacin de los

 Evaluar si el servicio de la botica es fiable.

Determinar si

la botica tiene capacidad de respuesta hacia lo que

demandan sus clientes.

Determinar si el servicio que brinda la botica es seguro.
Determinar si hay empatia en la relacin de la botica Distrito Zorritos y
sus clientes
1.4 HIPTESIS
Los clientes estn satisfechos con la calidad de servicio que brinda la
Botica Distrito Zorritos
1 .5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO
La calidad de servicio es un factor importante que influye en las demandas
de un producto o servicio, sin embargo algunas instituciones no toman en
cuenta este factor. Por lo tanto la calidad brindad y la satisfaccin ofrecida
ser el indicador clave para el desarrollo de investigacin.
Esta investigacin se llevara a cabo con la finalidad de determinar y
evaluar las caractersticas ms resaltantes de la botica Distrito Zorritos
para as saber si brinda un servicio de calidad y de esta manera poder
ayudar a estas a mejorar si es no tiene un buen servicio

2. MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES
No hay antecedentes encontrados
2.2BASE TERICA
BALCAZAR, (2000) La calidad de servicio es funcin de la diferencia entre
percepciones y expectativas que tiene el consumidor
RUIZ, (2001). El servicio es un trmino capaz de acoger significados muy
diversos. En este caso hay que entender al servicio como el conjunto de
prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa
a la prestacin principal, ya consista sta en un producto o un servicio.

CEREZO, (1997). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una

empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados
son dos factores que contribuyen a este concepto.
GRONROOS, (1994). Tanto la investigacin acadmica como la prctica
empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado
nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables
beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del
personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de
nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de
esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una
estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y,
finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser
particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho
de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad
derivada de la naturaleza intangible de los servicios

BUTTLE, (1996).la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del

sector terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a
desarrollar posibles definiciones y disear modelos sobre la misma.

PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, (1985, 1988).

CRONIN Y TAYLOR, (1992) La creciente importancia que representa el sector
de servicios en las economas de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa
principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en
general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los ltimos
aos, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la

calidad de servicio siendo el SERVQUAL

y el SERVPERF los que mayor

nmero de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal

diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero

utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el

segundo

emplea

nicamente

las

percepciones.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

literatura que tratase especficamente la problemtica relacionada con al
medida de la calidad del servicio manufacturados.
a) Calidad tcnica: se centra en un enfoque objetivo del consumidor. Su
apreciacin se basa sobre las caractersticas inherentes al servicio (horario de
apertura, rapidez por paso de caja, gran surtido)
b) Calidad funcional:(tambin conocida como calidad relacional), que resulto
de la forma, en que el servicio es prestado al cliente.
c) Imagen de la empresa: lo que percibe el cliente, basada en sus anteriores
experiencias
Dimensiones del modelo de Servqual:

Elementos tangibles: imagen de las instalaciones, equipos, personal,

folletos, medios de comunicacin.

Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente, capacidad de hacer el

servicio bien en un primer momento.

Capacidad de respuesta: capacidad de reaccin frente a una demanda

del cliente, ofrecer un servicio rpido..
Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas en la hora de utilizar el
servicio.

2.3 DEFINICIN DE TRMINOS

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

Servicio: (Del lat. servitum). Accin y efecto de servir. Servir: Repartir o

suministrar algn producto a un cliente

Satisfaccin: (Del lat. satisfacto, -nis). . Accin y efecto de satisfacer o

satisfacerse. Cumplimiento del deseo o del gusto.

Cliente: (Del lat. cliens, -entis). Persona que utiliza con asiduidad los
servicios de un profesional o empresa.

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLES

DIMENSIONES

Elementos
tangibles

Fiabilidad

Calidad de servicio

DIMENSIONES

INDICADORES
Muy malo
Malo
El trabajador
Ni bueno Ni malo
utiliza lenguaje
bueno
adecuado
Muy bueno
Muy malo
Malo
Las instalaciones
Ni bueno Ni malo
fsicas de la botica son
bueno
cmodas
Muy bueno
Muy malo
Malo
Los empleados
Ni bueno Ni malo
Son
bueno
Capacitados
Muy bueno
Muy malo
Malo
Qu opina de la
Ni bueno Ni malo
presencia que
bueno
tiene
El empleado
Muy bueno
Muy malo
cumplimiento
Malo
De hacer las cosas en el
Ni bueno Ni malo
tiempo
bueno
determinado
Muy bueno
Muy malo
Malo
El servicio de la botica tiene
Ni bueno Ni malo
Buena presentacin
bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Ni bueno Ni malo
Los productos se
bueno
Exponen bien
Muy bueno
Muy malo
Malo
Inters para
Ni bueno Ni malo
Solucionar sus problemas
bueno
Muy bueno
Reaccin oportuna
Muy malo

Capacidad
De respuesta

A las demandas

Tiene disposicin
Para ayudarlo

Seguridad

Transmisin de confianza

La botica est
En una zona segura

Tienen amabilidad con

Los clientes

Empatia

Igual calidad
de atencin
todo el tiempo

Tiene relaciones
estrechas con los
clientes

Malo
Ni bueno Ni malo
bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Ni bueno Ni malo
bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Ni bueno Ni malo
bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Ni bueno Ni malo
bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Ni bueno Ni malo
bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Ni bueno Ni malo
bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Ni bueno Ni malo
bueno
Muy bueno

3. MARCO METODOLOGICO:
3.1. TIPO DE INVESTIGACIN
De acuerdo a la observacin y descripcin de nuestro trabajo sobre la
calidad de servicio de la botica Distrito Zorritos, la investigacin ser de
tipo descriptiva.
3.2 POBLACIN Y MUESTRA DE ESTUDIO
Poblacin: Est conformada por los clientes de la botica Distrito Zorritos
durante el mes de noviembre del 2007 mes en el cual se realiza la
encuesta.
Muestra: La investigacin se conducir sobra la base de una muestra
aleatoria simple de n = 97 clientes de la botica, este tamao de muestra ha
sido determinado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error
del 10%.

FRMULA DE LA MUESTRA:
n=

z2 * p q
d2

Donde:
N = Poblacin
d = margen de error=0.10
p = xito=0.5
q = fracaso=0.5
z=95% de conformidad=1.96

3.4 METODO, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE

DATOS
3.4.1 Mtodos y tcnicas
El presente trabajo de investigacin analizar el grado de satisfaccin de
los clientes de la botica Distrito Zorritos, usando el modelo SERVQUAL
el cual define la calidad del servicio como la diferencia entre las

percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las

expectativas que sobre ste se haban formado previamente. De esta
forma, un cliente valorar negativamente la calidad de un servicio en el
que las percepciones que ha obtenido sean inferiores a las expectativas
que tena.
Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones y
expectativas, tan importante ser la gestin de unas como de otras; por lo
tanto los principales condicionantes en la formacin de las expectativas
son la comunicacin boca-odo entre diferentes usuarios del servicio, las
necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que
va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o
similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa.
As tambin se adiciona al modelo de calidad de servicio: los elementos
tangibles que son la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
empleados y materiales de comunicacin; la fiabilidad que se refiere a la
habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa; la capacidad
de respuesta que se mide con el deseo de ayudar a los clientes y servirles
de forma rpida, la seguridad que es el conocimiento prestado y cortesa
de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al
cliente y la empata que es la atencin individualizada al cliente.
Las Expectativas de calidad se relacionan con el consumidor, ste tendr
unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio.
Esperar por tanto unos ciertos parmetros de calidad y unas ciertas
caractersticas. Las expectativas de calidad se forman en funcin de tres
elementos fundamentales:
Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de
un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.
La informacin recibida. La informacin que tenemos sobre una
empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios
de comunicacin, la propia empresa y otras muchas. Esa informacin
que hemos recibido de numerosas fuentes condicionan la calidad que
esperamos recibir.

 La experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios

habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el
servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.
Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias
etapas: o la direccin evala mal las expectativas de los clientes o las
normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la
empresa o la puesta en prctica del servicio no responde a las normas
de calidad o por ltimo el servicio recibido no responde a lo prometido
por la entidad.

3.4.2 Instrumentos
Despus de seleccionar el mtodo que va a ser empleado

para

examinar la calidad de servicio de la botica Tu salud por un sol,

utilizaremos para la recoleccin de la informacin del cuestionario, el
cual ser aplicado a los clientes de la botica Tu salud por un sol
3.4.3 Estrategias para recoleccin de datos
Realizamos las encuestas los das viernes y sbados por las noches
desde las 18:00 p.m. a 21:00 p.m., debido ala mayor afluencia de
clientes en la botica.
3.4.4 Plan de analizas de datos
El procesamiento estadstico de los datos se realizar en una
Computadora Pentium IV de 1.5 Ghz. Los datos se presentaran en
tablas y presentados en figuras, para el cual se utilizara el SOFTWARE,
SPSS.