Manejar Tcnicas de Atencin de Cliente en Base a la

Calidad Del Servicio

Qu es el servicio al cliente?

Segn J. P. Flipo El servicio es el resultado de un acto o sucesin de

actos, de duracin y localizacin definidas, conseguido gracias a
medios humanos y materiales puestos a disposicin de un cliente
individual
o
colectivo,
segn
procesos,
procedimientos
y
comportamientos codificados.

Entonces el servicio al cliente, segn Wikipedia, es: Es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

Cmo ha evolucionado el Servicio al Cliente?

Antes, se consideraba que el cliente deba consumir mi producto o
servicio, de no hacerlo l se perda esta posibilidad, por tanto el cliente
poda esperar y que slo molestaba, ya que se deban satisfacer primero
las necesidades del prestador de servicio y tener procedimientos de
calidad, con eso todo lo dems estaba satisfecho, pero al cliente le
gustaba molestar y por eso se quejaba sin darse cuenta del favor que le
hacamos al prestarle nuestros servicios.
Hoy, esta concepcin ha cambiado y se considera que los clientes son lo
ms importante, por eso los ciclos del proceso son clave, ya que deben,
antes que nada satisfacer las necesidades de los clientes, ya que estos
le dan sentido al servicio y si se quejan es porque existe una causa que
es necesario eliminar. No debemos olvidar que ante las mltiples
alternativas existentes, el cliente nos hace un favor al preferirnos.
Maana, el cliente es uno e individual, debo crear estrategias para
satisfacer sus necesidades uno a uno y contabilizarlos como parte de los
activos de la organizacin, que no se pueden perder
Actitud de Servicio
La actitud con que entregamos un servicio es fundamental a la hora mantener
a nuestros clientes, para ello debemos estar motivados. Motivacin significa
motivo y proviene del latn movere, motum que tambin significa mvil,
motor y emocin. La motivacin para hacer las cosas puede ser gatillado desde

lo interno o externo, pero activa nuestra energa invitndonos a poner nuestros

esfuerzos en hechos o acciones determinadas.
En 1943, Maslow, propone a travs de su Teora de la motivacin humana,
que el ser humano asciende en necesidades que satisfacer. Es decir, primero
busca satisfacer necesidades bsicas (fisiolgicas). Una vez resueltas estas,
puede buscar satisfacer otras ms complejas como las de seguridad, afiliacin,
reconocimiento, etc.

Ilustracin 1 Pirmide de Maslow

Para generar una motivacin en el prestador de servicios se debe tener un

claro compromiso con la institucin, ser un ente activo en la toma de
decisiones y en la calidad del servicio que ofrecemos, integrar un equipo
cohesionado, con un liderazgo respetuoso
Para dar una atencin de calidad, el prestador de todo servicio debe tener una
autoestima alta y valorarse a s mismo y a la funcin que realiza. Esto derivara
en actitudes bsicas que debe tener hacia los clientes: empata, puntualidad,
respeto por las opiniones de los dems, tolerancia, participar de manera activa,
escuchar de manera activa, hablar desde su experiencia y mantener
confidencialidad respecto a sus clientes.
Debemos recordar que el servicio es cualquier actividad relacionada con el
trato al cliente. Usuario satisfecho vuelve y recomienda los servicios. Usuario
insatisfecho no calla su disgusto. El contacto puede ser personal, por correo,
telfono, etc. Deben cuidarse todos esos factores.
El cliente es lo principal de nuestro trabajo, por eso satisfacer sus necesidades
no debe sentirse como un castigo, sino como una posibilidad de realizar
nuestro trabajo de manera adecuada. Elementos claves para esto son la
empata, la asertividad, y saber escuchar.
La empata es poder entender las cosas o acciones desde el punto de vista del
otro.
La asertividad se puede resumir en saber decir las cosas, en el momento
adecuado, con el tono preciso, sin esconder mis propias necesidades,
entendiendo el por qu y para que hago las cosas. Se busca decir las cosas de

manera apropiada a fin de que el otro entienda mi punto de vista, sin daar en
forma personal al otro.
La escucha activa, por su parte, es una forma de percibir al interlocutor no slo
por lo que dice, sino por sus gestos, acciones, palabras, tonos y emociones
planteadas.
La
identificacin
de
las
necesidades de los clientes se da
bsicamente en tres aspectos:
1.- la primera impresin
2.- la interaccin (proceso)
3.- los resultados

Existe un declogo de servicio al cliente, un declogo es un conjunto de 10 Reglas

Bsicas. Estas reglas es necesario aprender, no memorizar, sino que transformar en forma
de vida.
Declogo De La Atencin Al Cliente
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
5. Para el cliente t marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

El Usuario y las Quejas

Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100
usuarios solo 9 lo hacen.
Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por
lo menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.
Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos

son problemas serios.

Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un
70% vuelve al servicio que le caus la molesta.
Si la queja se resolvi muy rpido el 95% regresar a hacer
negocios.
Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le
hablar hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que
recibieron
MANEJO DE CLIENTES DIFCILES MEDIENTE HABILIDADES
SOCIALES
Manejo de Clientes Difciles
.. y por qu son tan difciles?
Porque presentan dificultades de control durante la conversacin.
Porque aumentan el tiempo de duracin del contacto, sea telefnico o
sea cara a cara.
Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.
Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o
servicios que ofrecemos.

Llamamos un cliente difcil a aquellos que nos presentan ms

dificultades de manejo que la mayora de quienes tratamos. Son
difciles porque ellos desean mantener el control de la situacin a
toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la direccin que
deseamos.