Investigacion

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Investigacin - VIACI
Escuela: ECACEN
Curso: Diseo de Procesos Productivos
Vicerrectora Acadmica y de
Programa: Administracin de Empresas
Cdigo : 102504
1. Problema de Investigacin
Existe una verdadera Responsabilidad Social en el proceso productivo de caf en Colombia?
2. Objetivo de investigacin
Identificar y determinar los programas de la responsabilidad social del proceso
productivo del caf en Colombia.
3. Mtodo de investigacin
Esta investigacin se realiz por medio del mtodo descriptivo, el cual permite
conocer las diversas caractersticas de los programas de responsabilidad social, utilizando
criterios que permitan conocer su comportamiento real frente a la sociedad. Los mtodos
descriptivos pueden ser cualitativos en el cual se analiza la calidad y los beneficios de caf, o
cuantitativos el cual analiza la cantidad de produccin del caf en Colombia.
4. Responsabilidad Social del Proceso Productivo del Caf en Colombia
4.1 Administracin de Operaciones en el Proceso Productivo del Caf.
La productividad del caf en Colombia segn el artculo de Heizer y Render debe
basarse en unos principios de calidad, que lleven a mejorar la produccin para lo cual los
pequeos y grandes productores de caf, entreguen a las empresas granos de caf de una
excelente clase, para luego transformarlos en productos terminados.
Segn (Heizer, J. & Render, B. 2012:14) La continua batalla de los administradores
de operaciones por mejorar la productividad se relaciona cada vez ms con el diseo de
productos y procesos que estn en armona con el ambiente de esta manera en las ltimas
dcadas, sobre el proceso productivo del caf colombiano, se puede decir que se ha
incentivado hacia nuevas estrategias para lo sostenibilidad del medio ambiente. Que
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obviamente ha beneficiado la calidad del producto, bajo un excelente parmetro de gestin

ambiental.
Aquellas empresas que logren un nivel de productividad mayor al del promedio de

su industria, tienden a contar con mayores mrgenes de utilidad. Y si dicha productividad
crece ms rpidamente que la de la competencia, los mrgenes de utilidad se incrementarn
todava ms. En el lado contrario, aquellas cuyos niveles y tasas de crecimiento de
productividad sean notablemente inferiores a sus promedios industriales corren graves riesgos
en cuanto a su competitividad y subsistencia. (i-creo. Red de centros de reflexion estrategica
de oportunidades de innovacion) de esta manera se ve muy clara la importancia de controlar
la productividad en el proceso productivo del caf, porque esta permite gestionar
correctamente aquellas situaciones de dificultad en el proceso productivo, con el fin de
implementar nuevos planes de innovacion y mejoramiento para un maximo rendimiento de
producion y calidad del producto del caf. No obstante toda empresa que no cuente con un
control adecuado de productividad, esta corriengo enormes riesgos de inestabilidad
economica y perdida de capital ya que una maxima producion, y una buena utilizacion y uso
de recursos es el sosten que lleva a una empresa productora a subsistir en un entorno
altamente competitivo.
Algunos autores (Davenport, 1990; Galloway, 2002; Harrington, 1993) han definido el
mejoramiento de procesos como el anlisis sistemtico del conjunto de actividades
interrelacionadas en sus flujos, con el fin de cambiar para hacerlos ms efectivos, eficientes y
adaptables y as lograr aumentar la capacidad de cumplir los requisitos de los clientes,
buscando, que durante la transformacin de las entradas, se analicen los procesos para
optimizarlos con el propsito de obtener salidas que creen o agreguen valor a la organizacin.
Por lo anterior la ISO, propone organizar o agrupar los procesos por su funcin o por el papel
que toman dentro de la organizacin, dividindolos en cuatro grandes grupos. En el primer
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grupo, aparecen los procesos para la gestin de una organizacin. Estos incluyen procesos
relativos a la planificacin estratgica, el establecimiento de polticas, la fijacin de objetivos,

las comunicaciones, el garantizar la disponibilidad de recursos para la organizacin de otros
objetivos de calidad y los resultados deseados y para evaluaciones de la gestin. En el
segundo grupo, relacionado con los procesos para la gestin de los recursos, se incluyen todos
los procesos que son requeridos para proporcionar los recursos necesarios para la
organizacin de los objetivos de calidad y los resultados deseados. El tercer grupo hace
referencia a los procesos de realizacin; entre ellos se incluyen todos los procesos que
proporcionan los resultados deseados de la organizacin. Por ltimo, el grupo de procesos
relacionados con la medicin, anlisis y procesos de mejora. Estos hacen referencia a los
procesos para medir y recopilar datos para el anlisis y la mejora de la eficacia y la eficiencia
(Organizacin Internacional para la Estandarizacin ISO/TC 176, 2008). Por consiguiente el
mejoramiento de procesos es una eficiente formula que genera grandes oportunidades de
crecimiento y desarrollo, ya que permite un enfoque integral de todos los procesos
productivos que abarca todas las actividades de planificacin y control de resultados.
La norma ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Un
enfoque basado en la gestin de la calidad tiene como propsito ayudar a las organizaciones
para obtener beneficios a largo plazo en la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad con un enfoque ms amplio y con un impacto ms profundo en la organizacin. Con
lo anterior se logra facilitar la mejora continua de los procesos de alcance del sistema y la
creacin de valor. Por tal motivo la gestin de calidad es la clave principal, para liderar un
proceso productivo de calidad y de continuo mejoramiento, para lograr adaptarse al entorno
actual de competitividad y a una gran variabilidad de cambios. Que deben ser tratados con
diferentes alternativas y soluciones para lograr satisfacer las necesidades de la sociedad y de
tal forma generar valor a la organizacin.
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De tal manera cuando existe un buen seguimiento y medicin del desempeo de
procesos Segn Hammer (2007) ha sintetizado algunos de estos mltiples beneficios como: el
incremento de la productividad enfocada hacia una mejor competitividad; la adaptacin de los
procesos a los avances tecnolgicos; la reduccin de diversos recursos y, por ende, de los
costos en su consumo; la visualizacin de la organizacin de manera holstica, es decir como
un proceso de entradas-transformacin-salidas; la mecnica adecuada para encontrar,
solucionar y prevenir problemas y errores en el trabajo de manera concreta y continua; la
reduccin en los tiempos de los procesos; el control, seguimiento y medicin del trabajo de
una forma ms efectiva y sistemtica; la concepcin de una organizacin con enfoque hacia el
cliente y la participacin, con comunicacin y trabajo en equipo entre empleados y directivos.
4.2 .Cadena de valor en el proceso productivo del caf en Colombia
La definicin y conceptualizacin de cadena de valor ha experimentado una evolucin
a travs del tiempo con los aportes de autores como Hirschman (1958); Krugman (1999);
Porter (2000); Kaplinsky y Morris (2000) y Kaplinsky (2004)3. Fabre (1994) define cadena
de valor como el conjunto de agentes econmicos que contribuyen directamente a la
produccin, procesamiento y distribucin hasta el mercado de consumo de un mismo
producto.
Herrera (2000) conceptualiza el valor en el contexto de cambios y transformaciones,
donde el conocimiento y la capacidad de innovacin se constituyen en las variables
estratgicas para generar desarrollo econmico integrado y la necesidad de las empresas de
optimizar sus estructuras de costos y sus capacidades de innovacin productiva para mantener
el posicionamiento competitivo en el mercado. De esta manera se incorpora la cadena de
valor, como el elemento fundamental en la definicin del entorno del sistema de innovacin,
con la finalidad de desarrollar ventajas competitivas para el sector o rubro especfico.

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Gestin de proyectos en el proceso productivo del caf
4.3 Estrategias de Productividad y Competitividad

En esta parte cabe destacar un estudio realizado por Michael Porter en 1990 mostro
que las compaas que consiguen liderazgo internacional sobresaliendo de sus competidores,
emplean estrategias que toman ventajas de sus competencias distintivas. Estas compaas
consiguen su ventaja diseando nuevos productos, instalando nuevas tecnologas de
produccin, adoptando programas de entretenimiento, usando tcnicas de control de calidad y
mejorando la relacin con sus proveedores. Algunas innovaciones se originaban en cambios
revolucionarios de las estrategias pero otros fueron pero otros fueron el resultado de la
sumatoria de una serie de pequeos cambios incrementales. Todas las compaas que se
consideran exitosas, tanto en el mbito local como globalizado anticipan de manera racional
el cambio del medio ambiente en las operaciones. Segn lo analizado en el estudio anterior
vemos que en cuanto a las estrategias de productividad y competitividad el proceso de
produccin del caf colombiano, requiere implementar nuevas frmulas de mejoramiento e
innovacin, que le permitan resaltar la calidad y sabor. Ya que el caf de nuestro pas visita
entornos globales y por lo tanto se requiere manejar amplios estndares de calidad a la hora de
producir el grano del caf.
La estrategia de operaciones y el resultado empresarial conciben la estrategia a partir de
las prioridades competitivas. El concepto de prioridades competitivas se deriva de tareas
que debe desempear produccin para competir, incluido en el marco inicial de Skinner
(1969). Definiciones posteriores las vinculan a las reas en las que debe centrarse la
produccin para poder aportar ventajas (Garvin 1994) o a las caractersticas de los productos
en las que debe centrarse el rea de operaciones para reforzar la estrategia competitiva
(Avella, Fernndez y Vzquez, 1999). Wheelwright (1978) las consider como un enlace entre
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la estrategia de operaciones y las restantes estrategias, bien funcionales o de negocio, y las
clasific en (1) eficiencia, que posteriormente se ha generalizado como coste; (2) calidad; (3)
tiempo de entrega y (4) flexibilidad. La estrategia de operaciones presenta una serie de
ventajas para un mximo rendimiento en produccin, porque se interesa en priorizar la
competitividad de productos, en base a cada una de las operaciones dispuestas, por este
motivo esta estrategias lograra muy buenos resultados en el proceso productivo del caf ya
que se inclinara hacia una reduccin de costes, es decir se buscara minimizar los insumos de
produccin del caf, con la utilizacin de fertilizantes inorgnicos de tal manera se lograra
calificar el caf bajo el parmetro de calidad y se estara contribuyendo a la tica y
responsabilidad social con el medio ambiente y la sociedad.
Por otra parte la gestin eficiente de la variable medioambiental puede erigirse en fuente de
competitividad empresarial (Porter y Van Der Linde, 1995), originando, en algunos casos,
mejoras en la eficiencia de los procesos, reduccin en costes, mejora en la imagen y
reputacin empresarial, mejora en las relaciones con los stakeholders o la oportunidad de
diferenciarse de la competencia por las caractersticas sostenibles de la oferta. De hecho,
segn numerosos autores, una gestin eficiente de la variable medioambiental puede
proporcionar numerosas oportunidades de negocio (Hart, 1995; Melbin, 1995; Aragn, 1998;
Bansal y Roth, 2000; Melnyk et al., 2003; Zhu y Sarkis, 2004; Telle, 2006; Herreborg, 2008).
Entre otros, beneficios directos tales como la mejora de la satisfaccin de los clientes o
facilitar la obtencin de ahorros en costes o la disminucin de inversiones requeridas en la
empresa (Autry et al., 2001), lo cual puede repercutir, tanto directa como indirectamente,
sobre los resultados empresariales (Tamayo, 2009; Aguilera et al., 2011). En este sentido,
siguiendo a Carmona y Magn (2008), la estrategia ambiental ha de entenderse como el
resultado de un proceso de anlisis, formulacin e implantacin de diferentes medidas de

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proteccin ambiental que persiguen la consecucin de objetivos tales como la reduccin de

costes, la obtencin de ventajas competitivas o la eficiencia en los procesos operativos.
Principios de Calidad en el Proceso Productivo del Caf
La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organizacin y

de sus actividades y estar siempre muy atento a las necesidades del cliente y a sus quejas o
muestras de insatisfaccin. Si se planifican, depuran y controlan los procesos de trabajo,
aumentar la capacidad de la organizacin y su rendimiento. Pero, adems, es necesario
indagar con cierta regularidad sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de
mejorar el servicio que recibe. Ministerio de fomento. (2005). De esta manera la calidad en
el proceso productivo del caf es un principio que debe estar siempre a la vanguardia,
encontrar o trabajar la calidad en un producto no es una tarea fcil, ni mucho menos
imposible, Cuando existe una organizacin cimentada en una planificacin y especifica
centrada en el objetivo de la calidad para lograr la satisfaccin de los clientes se requiere de
un fuerte trabajo y dedicacin previamente planificado. De tal manera que se logre
evidentemente una mejora continuo, bajo el parmetro de una gestin de calidad. Que
implique segn (Dechant y Altman, 1994; Hart, 1995; Hart y Ahuja, 1996; Russo y Fouts,
1997; Judge y Douglas, 1998). Una gestin medioambiental, el diseo de procesos o
productos que minimicen la generacin de residuos o el uso de materiales, as como el diseo
de canales de distribucin eficaces que garanticen la recuperacin del valor contenido en los
materiales al final de la vida til de los productos, son 2 de los campos de mayor potencial
para la generacin de ventajas competitivas Estas argumentaciones han provocado que la
gestin empresarial moderna se enfoque en la actualidad fundamentalmente hacia la
reduccin de los desechos 2 Emplearemos el concepto de variable medioambiental para
referirnos a la suma de los recursos ambientales y recursos naturales. 220 U. Tamayo

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Orbegozo et al / Investigaciones Europeas de Direccin y Economa de la Empresas
sometidas a regulacin especfica en materia de residuos. E impactos ambientales. Es decir, la

empresa est comenzando a incorporar la variable medioambiental en su estrategia
empresarial a la hora de adoptar decisiones que competen al diseo, fabricacin y
comercializacin de sus productos, relaciones con el resto de los agentes del mercado, etc.,
con el fin de garantizar una menor generacin de desechos y su puesta en valor o eliminacin
segura. Por su parte
(Calomarde, 2000; Chamorro, 2003). Diversos autores (Dawe, 1995; Goldsby y Closs, 2000)
utilizan el trmino de reingeniera de productos o procesos para referirse a este aspecto. En
este sentido, proponemos la revisin de los modelos de produccin y consumo para la
integracin de los aspectos medioambientales, lo cual requiere un pensamiento innovador.
Por consiguiente el proceso productivo del caf requiere procesos innovadores, que
minimicen los daos ambientales que se generan en todo su proceso productivo, aadiendo
nuevas tcticas que desempeen al mximo el proceso de produccin del caf, al hacer uso
racional de los recursos naturales y minimizar costos. De esta manera una gestin de calidad
implica una puesta en marcha de planes que tengan un equilibrio de recursos y disminucin
de costes, y como punto de ese equilibrio la calidad para los clientes.
Discusin
Es muy importante resaltar que la federacin nacional de cafeteros desde el 2008
hasta el 2012, desarrollo un plan estratgico que consista en consolidar el desarrollo
productivo y social de la familia cafetera, garantizando la productividad de la caficultura y el
posicionamiento del caf del mundo. (FNC, 2011: 25). El anterior es un ejemplo de
estrategias de productividad y competitividad, que permiten reconocer la importancia de
desarrollar un plan estratgico adecuado que involucre la productividad, competitividad y la
tica y responsabilidad social. Estos tres elementos son fundamentales y siempre deben estar
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sujetos y unidos en un plan estratgico, en primer lugar para que una organizacin sea
eficientemente productiva y a la misma vez los productos logren un excelente
posicionamiento en el mercado, pero enfocndose principalmente en el entorno social y

ambiental.
La estrategia de operaciones debe formularse e implantarse en coherencia con la
estrategia corporativa apoyando los objetivos y decisiones (Hayes y Wheel Wright, 1984). En
la medida que el medio ambiente sea fuente de ventajas competitivas para la empresa (Hart,
1995; Sharma y Vredenburg, 1998) y el rea de operaciones sea el ncleo desde el que se
puede actuar sobre el medio natural, diversos autores proponen incluir la proteccin del medio
ambiente en la estrategia de operaciones (Gupta, 1995; Gupta y Sharma, 1996; Sarkis, 1995;
Hanfield y cols., 1997; Klassen, 1993; Klassen y McLaughlin; Vastag y cols., 1996 ) por tal
motivo hoy en da las industrias cafeteras se estn concientizando de los problemas
ambientales, y se estn centrando en la creacin de estrategias encaminadas a la obtencin de
mejores resultados. De forma que los objetivos y decisiones que conforman la misma
contemplen la variable medioambiental. De esta forma, el medio ambiente pasara a
considerarse una nueva prioridad competitiva del rea de operaciones (De Burgos, 1999) de
esta manera cabe anotar que las nuevas estrategias dirigidas al medio ambiente no solo
benefician los recursos naturales, ms aun beneficia la economa de una organizacin porque
beneficia positivamente los costos, posicionamiento y comercializacin del producto del
caf.
Por otra parte una estrategia muy valiosa para resaltar es el caf sustentable (Moguel
y col, (2000). Se suman en esta nueva categora los principios de calidad del producto, calidad
ambiental, calidad humana, tica, equidad social y econmica, justicia y democracia. El caf
sustentable se concibe como un proceso de produccin, industrializacin, comercializacin y

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consumo de caf ambientalmente sano, socialmente justo y econmicamente solidario, que

garantiza la produccin, la conservacin de los recursos naturales y un desarrollo humano
equilibrado. La definicin de caf sustentable ms que referirse nicamente al cultivo del
caf, se orienta a considerar a toda la estructura y funcionamiento del agro ecosistema como
unidad agroforestal donde se produce caf y otros bienes y servicios bajo una cubierta arbrea
de sombra. (DraC Noarys Prez Daz, MSc. Raisa M. Castillo Ramos, DraC. Leila R.
Carballo Abreu, MSc Jos ngel Veliz Gutirrez)
Segn lo analizado con base a las referencias de diferentes autores, se puede verificar que
en cuanto al proceso productivo del caf nuestro pas ha ido evolucionando adoptando nuevas
formas de gestionar la calidad de producto y el panorama actual de la prdida de recursos
ambientales por todos los daos que genera el proceso productivo del caf.
Control estadstico de procesos
El control estadstico fue creado en los aos 20 por doctor Schwartz pero en los tiempos de la
segunda guerra mundial comenz a utilizarse desarrollo industrial, en control estadstico se
encuentra tcnicas estadsticas, las cuales ayudan a identificar algunos problemas que causan
dificultades en todos los procesos que se realiza en la produccin de un producto en este caso
sera el caf, y el cual ayuda a los gerentes de una empresa a recolectar informacin para
tomar decisiones que ayuden a mejorar la calidad de un producto.
Por tal motivo en este anlisis de identificar la importancia y el uso del control estadsticos
de procesos en la produccin del caf. Por lo tanto para una mejor comprensin se define el
Control Estadstico de Procesos, CEP, tambin conocido por sus siglas en ingls SPC
(Statistical Process Control), como un instrumento de gestin que, comparando el
funcionamiento del proceso con unos lmites establecidos estadsticamente, permite implantar
y garantizar los objetivos deseados bajo la filosofa de la prevencin. (Lombardero, L. &
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Gonzlez) segn la definicin anterior el control estadstico es una herramienta estadstica que
permite verificar y comparar los procesos de produccin para obtener mejoras en capacidad y
rendimiento en la produccin, por tal motivo este conjunto de herramientas le brindara al
proceso productivo del caf, la informacin necesaria para tomar decisiones que beneficien la
capacidad y estabilidad de cada uno de los procesos requeridos en la produccin del caf.
Siguiendo con el anlisis de la importancia del control estadstico de procesos
segn (Lombardero, L. & Gonzlez) produce el efecto de:
Conocer la variacin de los factores que integran un proceso.
o
Prevenir los defectos.
Reducir los costes.
Cumplir los requisitos.
Por lo anterior el control estadstico de procesos produce cuatro efectos importantes, que en
cuanto al proceso productivo del caf beneficiaria al mximo la produccin del caf, porque
implicara la obtencin de la premisa caf de calidad a un precio justo
Localizacin de las instalaciones

El caf es un producto natural. Por tal motivo las empresas productoras de caf deben pensar
en producir bajo diversas reglas que ayuden al cuidado del medio ambiente, esto conlleva a
que manejen maquinaria diferente a la que se usaba. As mismo sus instalaciones deben ser
remodeladas para que estas disminuyan cualquier problema al medio ambiente.
La fbrica de Productos del Caf constantemente, investiga y desarrolla tecnologas que les
permita llevar a cabo un proceso de elaboracin limpio y ecolgico en todas las reas de la
empresa. Esto es posible porque las instalaciones de torrefaccin estn dotadas de unos
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sofisticados sistemas de post combustin de humos y de una moderna planta depuradora de

agua.
Por todo ello, la fbrica de Productos del Caf est considerada como una de las ms
avanzadas de Europa en proteccin medioambiental.
Segn Heizer y Render nos expresan que la localizacin puede determinar hasta el 10% del
costo total de una empresa industrial. La localizacin tambin es un elemento crtico para
determinar el ingreso de las empresas de servicio, de ventas al menudeo o de servicios
profesionales. Las compaas industriales deben considerar los costos tangibles e intangibles.
Usualmente, los problemas de localizacin industrial se abordan mediante el mtodo de
calificacin de factores, el anlisis del punto de equilibrio de la localizacin, el mtodo del
centro de gravedad, y el mtodo de transporte de programacin lineal.
Estrategias de distribucin de las instalaciones
Segn W. Shinner, una estrategia es un conjunto de planes y polticas con las cuales una
empresa trata de obtener ventaja sobre la competencia.
La localizacin tiene un impacto importante en el riesgo y la utilidad globales de la compaa.
Las compaas tambin reubican sus instalaciones de manufactura o servicios debido a
cambios demogrficos o en la demanda del consumidor
En consecuencia, realizar un trabajo duro para determinar la localizacin ptima de las
instalaciones es una buena inversin.
Segn Ral Vilcarromero la Estrategia de distribucin de instalaciones es la forma ms
eficiente y eficaz de saber cmo se pueden distribuir una instalacin de manera tal que se
brinde un producto de manera rpida, reduciendo la mano de obra y los desperdicios, esto
tambin incluye a la maquinaria, muebles de oficina, etc.
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El objetivo de la estrategia de distribucin es desarrollar una distribucin efectiva y eficiente

para cumplir los requerimientos de la empresa, logrndose la diferenciacin
Procesos socialmente responsables

La produccin ms limpia (P+L) es una estrategia preventiva que se aplica a los procesos,
productos y servicios, con la finalidad de aumentar la eficiencia y reducir los riesgos para los
seres humanos y el medio ambiente.
Jos Pablo Rojas, en su artculo aborda siete pasos necesarios para producir productos
limpios, que no afecten al medio ambiente. Esta es una herramienta con la cual muchas
empresas pueden mejorar su responsabilidad social en cuanto a su entorno ya que se busca
crear un grupo P+L, el cual trabaje y detecte donde se generan los diversos problemas.
Del mismo modo fueron creadas las Normas ISO 14000 y 14063 por International
organization for Stantarizacion (Suiza) en 1996 y 2001. La ISO 14000 provee estndares para
dotar a las empresas de herramientas adecuadas para evaluar el impacto y los riesgos
medioambientales. La ISO 14063 desarrolla una gua estndar sobre principios bsicos para
la realizacin de reportes medio ambientales.
Estas normas logran que las compaas productoras de caf o de cualquier producto logren
disminuir los efectos de contaminacin ya que deben ser adoptadas para que no haya las
respectivas sanciones.
Segn Jos Pablo Rojas W. Produccin ms limpia ayuda a las empresas a minimizar los
residuos txicos que contamina al medio ambiente, sin minimizar la produccin de productos,
esta estrategia se la puede utilizar a los procesos que realizan las empresas a la hora de
realizar la produccin de un producto o servicio, reduciendo los riesgos que afectan a los
humanos y al medio ambiente en el que vivimos. La produccin ms limpia utiliza tcnicas
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como: Mejoras en el proceso en la produccin del CAFE Implementar y/o Utilizar unas
prcticas operativas como: Realizar mantenimiento a los equipos, Reciclaje y reutilizacin de

materias, Utilizar materia prima que no afecte al medio ambiente, implementar nuevas
tecnologas para as realizar una eficaz produccin sin contaminar el medio ambiente.
Principios de calidad en los procesos
Segn la norma internacional ISO9000 indica que la calidad es la totalidad de las
caractersticas de una entidad (proceso, producto, organismo, sistema o persona) que le
confiere actitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas
La calidad de un producto siempre es compleja de evaluar. La razn es simple, la medida de la
calidad puede abordarse desde diferentes perspectivas y tiene multitud de posibles soluciones.
Por esta razn, para hablar de calidad de la forma ms objetiva posible, se debe primero
definir qu se puede entender por esa calidad, segundo especificar cmo se evaluar esa
calidad y tercero dejar claro qu nivel de calidad se desea y, si se puede alcanzar.
5. Referencias
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http://plataforma.edu.pe/pluginfile.php/286544/mod_resource/content/2/LECTURA%202.pdf
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