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UNIVERSIDAD POLITECNICOGRANCOLOMBIANO
ESTRATEGIAS GERENCIALES

ENTREGA FINAL

DOCENTE:
ALBA ROCIO GORDILLO ESCANDON
PARTICIPANTE:

NEIVER JAVIER MONTERO BARRAGAN

OCTUBRE DE 2015

CONTENIDO
JUSTIFICACIN
OBJETIVOS
METODOLOGA
1. INTRODUCCION
2. MISIN, VISIN Y VALORES
3. ESTRATEGIAS GERENCIALES: COLOMBIA
4. ANALISIS DE LOS PLANES ESTRATEGICOS ACTUALES
5. PLANES ESTRATGICOS DE LA EQUIDAD SEGUROS
5.1 Procesos Primarios
5.1.1. Mapa estratgico de la Equidad Seguros
5.1.2. Anlisis PEST
5.1.3. Cinco fuerzas de Porter
5.1.4. Cadena de valor
5.1.5. FODA
5.2 Objetivos Estratgicos enfocados a la Calidad en el Servicio
5.3 Elementos que conforman un plan estratgico
5.4 Determinacin de la estructura del plan estratgico
5.5 Tablero de control o Mando
5.6 Estrategia de mejora de la calidad en el servicio al Cliente
5.7 Construccin de los elementos que integran el plan estratgico integrando la estrategia de
calidad
6. LINEAS ESTRATEGICAS
6.1 Perspectiva Financiera
6.2 Perspectiva del Cliente
6.3 Perspectiva de Procesos Internos
6.4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
7. PLAN DE ACCION
8. EVALUACION Y SEGUIMIENTO

9. ESTRATEGIA SUGERIDA
RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
FIGURAS
Figura 1. Mapa estratgico de la Equidad Seguros: Anlisis Dofa
Figura 2. Anlisis de Michael Porter de las cinco fuerzas
Figura 3. La cadena de valor de la compaa
Figura 4. Anlisis DOFA o Tambin como FODA
Figura 5. Elementos que conforman el plan estratgico
Figura 6. Cuadro de mando. Nuevo modelo de negocios para el desarrollo sostenible
Figura 7. Diferentes perspectivas e indicadores de gestin propuestos para la compaa
Figura 8. Plan de accin que priorizado con iniciativas ms impactantes para la compaa
Figura 9. Evaluacin y Seguimiento
TABLAS
Tabla 1. Factores
Tabla 2. Porter
Tabla 3. Estrategias de Servicio

JUSTIFICACIN
Nuestro trabajo de investigacin lo basamos en una empresa Colombiana, que es de renombre
internacional en la parte de Seguros, como es La Equidad Seguros, con el cual establecimos una
propuesta guiada por un plan estratgico alineado a la misin, visin y los objetivos
organizacionales que contribuya a mejorar la calidad en los servicios en la Equidad Seguros. Esto
con el fin de que disminuyan los problemas ms frecuentes que se presentan en la empresa los
cuales afectan directamente a la calidad en los servicios brindados al cliente, tambin organizar
sus objetivos y proporcionar obtener un aprovechamiento que se traduzca en fuerza impulsora y
ventaja competitiva, que se ver reflejado en resultados positivos para la empresa, ya que
orientar su crecimiento en el mercado, al mejorar la calidad en sus servicios y/o productos, as
como mejorar continuamente en sus procesos.
Con esta investigacin pretendemos detectar el tipo de liderazgo y estilos, las estrategias
gerenciales

que aplican en la compaa Seguros Equidad, que hoy da tiene una posicin

privilegiada en el mercado colombiano.

OBJETIVOS
Evaluar las ventajas y limitaciones de cada una de estas herramientas.
Derivar algunas conclusiones sobre la estrategia de la Equidad Seguros.
Prepararse para revisar el plan estratgico actual que sigue la Equidad Seguros.
METODOLOGA
Es parte importante ya que redisearemos el plan estratgico de un proceso administrativo donde
lo que se pretende evidenciar es un anlisis entre los procesos realizados y cules sern sus
metas, que quiere alcanzar y la situacin actual de la Equidad Seguros, teniendo en cuenta los
recursos, posibilidades, comportamientos, para visualizar las acciones futuras y alcanzar
satisfactoriamente lo propuesto en un comienzo.
Los planes estratgicos son procesos que puede pensarse y realizarse a corto, mediano y largo
plazo, dependiendo del tipo de plan ejecutado en la Equidad Seguros y su objetivo general. Para
elaborar un plan que tenga un buen desarrollo deben tener claro cul es su razn de ser (misin),

a dnde quieren llegar (visin) y sobre qu bases se sustentan cada una de sus acciones (filosofa
y cultura organizacional).
1. INTRODUCCION
Hemos analizado cada proceso con la Empresa Equidad Seguros en donde su experiencia nos
muestra cmo proceder y desarrollar nuestro proyecto final, basndonos en los procesos
estratgicos y generando una estrategia gerencia con en las necesidades propias de una Empresa
cooperativa y como se basa para obtener una excelente rentabilidad.
Los fundadores de la Equidad Seguros fue una Cooperativa de Cartagena de nombre Asamblea de
Ascoop (Asociacin Colombiana de Cooperativas), en el ao de 1970.
Cambios fundamentales de la Equidad Seguros fueron unos muy importantes y de
renombre como fueron:
1980 la Equidad sobrepaso los 500 afiliados. Cre redes propias en seis ciudades, particip en
fundacin de siete entidades cooperativas y se hizo miembro de cuatro organizaciones
internacionales cooperativas.
1985 Despus de Financiacoop, La Equidad se posicion como la primera entidad cooperativa de
segundo grado, con 800 afiliados y 500.000 asegurados por plizas colectivas de vida.
1991 La Equidad alcanz el primer lugar entre las empresas aseguradoras en cuanto al nmero
asegurados en plizas colectivas de vida; el doble de la segunda, que fue la Caja Agraria.
Sus grandes logros comenzaron:
1994 Luego de la ley 100 de 1993, La Equidad se agrupa en dos aseguradoras: La Equidad
Seguros Generales O.C. y La Equidad Seguros de Vida O.C.
La Equidad se abre paso a nuevos negocios: Empresas Promotoras e Salud, EPS, y la
Administradora de Riesgos Profesionales, ARP. Se firma una alianza estratgica con Coopseguros
del Ecuador, y con la Sociedad de Seguros de Vida del Magisterio Nacional de Costa Rica. Se
constituye la Promotora de Salud Organismo Cooperativo, Saludcoop.
2000 La Equidad Seguros Generales y La Equidad Seguros de Vida obtuvieron una calificacin
mejorada por parte de la firma internacional Duff & Phelps: AA(-), que significa muy alta
capacidad de pago de siniestros.

2014 Hoy ms de 1.500.000 colombianos son dueos de La Equidad Seguros, y usted tambin
puede ser parte de nuestra historia.
Momentos difciles de Superacin:
Una de las pruebas ms difciles fue el canal de distribucin ya que se ofreci un producto
llamado Primero mi familia por medio de saludcoop, su funcin era vender sus planes de salud.
El volumen de plizas fue bajo y no funciono, lo que hizo la Equidad Seguros fue contratar 25
promotores y sus ventas mejoraron en 12 meses.
Esto hizo que la Equidad se superara y encontrara una serie de problemas que no haban visto que
fueron la falta de disciplina ya que no pagaban las mensualidades de la prima, falta de incentivos
para los trabajadores no tenan una buena prima, Contrataban agentes en ciudades pequeas los
cuales no rendan, haban muchos clientes potenciales pero tomaban mucho tiempo para decidir
ya que no estaban de acuerdo con la atencin y muchos declinaban el negocio.
La Equidad busco nuevas alianzas, la Equidad transformo el producto volvindolo colectivo
donde tena cuatro componentes: muerte por cualquier causa, discapacidad total y permanente,
asistencia exequias, y pagos para compra de comestibles y pagos de facturas pblicas. Esto hizo
que buenos lideres estuvieran al frente de la Equidad Seguros y realizara su proceso de
superacin.
Los lderes de esta empresa son todos ya que entre todos cambiaron la misin y la visin de esta
empresa llamada la Equidad Seguros.
2. MISIN, VISIN Y VALORES
Misin y Visin Estratgica:
Aseguradora cooperativa constituida para fomentar cultura de previsin y proteger a las personas,
sus familias y sus empresas. Ser reconocidos como el mejor modelo empresarial asociativo y de
proteccin elegido por el mayor nmero de colombianos en el 2.015.
Valores Estratgicos:
Valores Pragmticos: Profesionalidad, seriedad, sostenibilidad, compromiso, eficacia, Excelencia,
Objetividad, calidad, sostenibilidad, Profesionalidad.

Valores ticos: honestidad, transparencia, integridad, justicia, reconocimiento, confianza,

equidad, compromiso social, humanismo.
El liderazgo manejado por la Equidad Seguros es: Transformacional
El lder motiva a sus grupos seguidores, donde alcanza sus
expectativas.
Es un modelo a seguir donde demuestra su tarea cumpliendo con su
misin
Es un lder que planea, enfoca y da ideas, no deja caer su grupo, esto
lo vimos en la parte de superacin donde no dejo que se fuera al
fondo la empresa sino la saco adelante , asigna tareas y retos
motivadores, fomenta su iniciativa
Tiene una visin y misin clara de lo que quiere y la lucha hasta el
fnal, le da sentido al grupo hacendo que lo sigan, esto pasa incluso
cuando el lder no puede estar al frente todo el tiempo.
Es un lder que confa en sus seguidores, pues ve que puede delegar
sin problema, es un buen coach y esto aporta a la visin de los
seguidores y se ven resultados

Motivacin
Estimulaci
n
Carisma o
Infuencia
Consideraci
n

3. ESTRATEGIAS GERENCIALES: COLOMBIA

Integrar Modelos de Competencia: Segn estudios en Colombia las Estrategias Gerenciales en
organizaciones con xito se han definido por: Caractersticas que resultan al integrar habilidades,
conocimientos, experiencias y actitudes, demostrables a travs de comportamientos que le
permiten a las personas actuar de acuerdo con los parmetros definidos por la organizacin y las
conducen a un desempeo superior

Definir tipo de Competencias

Organizacionales: Cualifican y caracterizan a todos las personas de la organizacin, basadas
fundamentalmente a partir de elementos del ser.

Especficas: Cualifican y caracterizan a las personas de la organizacin, de acuerdo con el

proceso y cargo en que se desempean, basadas principalmente en elementos del saber y el saber
hacer.
*Directivas.
*Competencias especficas por proceso.
*Competencias laborales para los cargos que lo requieran

Establecer Competencias Organizacionales

Comunicacin Efectiva
Disposicin al Cambio
Orientacin al Logro
Trabajo en Equipo
Orientacin al Servicio

Competencias Especficas Directivas

Liderazgo
Gerenciamiento de Personas
Pensamiento Estratgico
Planeacin y Seguimiento

4. ANALISIS DE LOS PLANES ESTRATEGICOS ACTUALES

Definir y desarrollar el plan estratgico de Marketing, acorde con los objetivos de la

aseguradora a corto, mediano y largo plazo.
Establecer un modelo de evaluacin en coordinacin con la Vice Presidencia Comercial, que
permita conocer el avance y los resultados de las ventas por medio de campaas.
Realizar anlisis continuos del sector asegurador incluyendo clientes, proveedores,
competencia, asociados y a los posibles ingresantes al mercado.
Realizar planes estratgicos de mercadeo e incentivos, que permitan modificaciones y
adaptaciones para operar en diferentes ambientes.
Analizar el comportamiento de la demanda de los diferentes servicios que presta las dems
aseguradoras.
Formular e implementar polticas, que orienten los estudios de mercado, promocin y labor
publicitaria de los productos y servicios que brinda La Equidad.
Realizar el anlisis cualitativo y cuantitativo de la Marca La Equidad.
Plan de publicidad y comunicacin de la aseguradora y el equipo de futbol.
Actualizaciones de productos y servicio.
Realizar el plan de beneficios para intermediarios.
5. PLANES ESTRATGICOS DE LA EQUIDAD SEGUROS
Nuestro proyecto final lo enfocamos en dos pasos importantes:
5.1. Procesos Primarios
5.1.1

Mapa estratgico de la Equidad Seguros

10

Amenazas

Oportunidades
EVA LUAR

META S

Fortalezas
IM PLEMENTA
R

MISION

Debilidades

SELECCION
DE
ESTRATEGIA

ANALISIS
ENTORNO

Figura 1. Mapa estratgico de la Equidad Seguros: Anlisis Dofa / Propio elaborado por Patricia Castellanos

Este proceso profundiza el poder de las fortalezas y las gestiones necesarias y oportunas para
corregir las debilidades o fallas internas y emprender los retos que conlleva la supervisin de la
Equidad Seguros, lo que permitir establecer un equilibrio que facilite el cumplimiento de la
misin, visin y el logro de los objetivos y metas estratgicas.
5.1.2

Anlisis PEST

FACTORES POLTICOS Y JURDICOS

IMPACTO PROBAB.
Cambios de los equipos de gobierno en las diferentes
50
0
instituciones, estabilidad poltica
Cambios de la legislacin laboral y de medio
80
0
ambiente
Cambios en el rgimen de ayudas sectoriales o de
50
1
incentivos de la inversin
Cambios en la regulacin del mercado
30
1
Impuestos
40
1
FACTORES ECONMICOS
IMPACTO PROBAB.
Evolucin de los tipos de inters, crecimiento
60
1
econmico

PROXIM.

VALOR

51

81

52

1
1

32
42

PROXIM.

VALOR

62

11

Evolucin de la pliza de desempleo

Evolucin de la poltica de tasas de inters
Confianza del consumidor
Legislacin fiscal y sobre seguridad social

70
45
98
70

1
0
1
0

FACTORES SOCIALES Y POBLACIONALES

IMPACTO PROBAB.
Envejecimiento de la poblacin
95
1
Cambios en el estilo de vida de la poblacin
45
1
Movilidad geogrfica de la poblacin
35
0
Preocupacin pblica por el consumo
70
0
Cambio en los hbitos de trabajo
40
0
FACTORES TECNOLGICOS
IMPACTO PROBAB.
Productos o servicios
85
1
Cambios en sus procedimientos de ejecucin
90
1
Sobre los procesos de distribucin y
95
1
comercializacin , nuevos productos
Sobre el equipamiento, cambios en tecnologa
75
1
mvil
Sobre los usos y utilizaciones de los clientes
80
1

1
0
1
0

72
45
100
70

PROXIM.
1
1
0
1
1

VALOR
97
47
35
71
41

PROXIM.
1
1

VALOR
87
92

97

77

82

Tabla 1. Factores / Propio elaborado por Orlando Almanza

5.1.3

Cinco fuerzas de Porter

FUERZA

CONCLUSIONES

COMPETITIVA

El grado de rivalidad es alto esto hace que la industria se limite, tiene muchos
competidores, los competidores son muy similares su salida es muy alta, rivales lderes
RIVALIDAD

que estn muy comprometidos. El precio es factible ya que depende de los productos y

COMPETIDORES servicios por ser tan similares y los costes de cambiar de proveedor son bajo.
Entre ms innovador es el producto ms rivalidad hay, la ventaja entre menos la copien
ACTUALES
es ms competitiva. Las plizas tienen procesos y coberturas parecidas pero no
iguales y esto llama la atencin.
PODER DE

Los clientes son amenaza competitiva ya que se van por costos e innovacin, donde las

NEGOCIACIN

coberturas sean novedosas y exclusivas, que sean de mejor proceso y excelente

CLIENTES

atencin personalizada.

12

Los clientes negocian ya que pueden escoger proveedores y seleccionar el tipo de

coberturas donde lo ofrecido sea ms y de menor costo. Una ventaja competitiva es
disminuir el tiempo de produccin y ofrecer una pliza con buenas coberturas y con
precio accesible.
Los proveedores tienen un grado alto ya que el mercado est promoviendo los seguros

PODER DE
NEGOCIACIN
PROVEEDORES

de toda clase, una estrategia seria la reduccin de precios y desglosar los productos
ofrecidos. Las negociaciones son complicadas por el manejo de varios corredores de
Seguros.
La amenaza de productos sustitutos para la Equidad Seguros es alta, ya que hay
muchas aseguradoras de renombre en el mercado y de costos semejantes, la

SUSTITUTOS

rentabilidad y el potencial de crecimiento son altos. Un punto favorable es que es una

empresa Colombiana, est en crecimiento a nivel internacional y esto hace atractivo al
cliente externo.
La entrada de nuevas empresas hace presin en costes y precios y esto incrementa la

NUEVOS

competencia, la forma ms usual es utilizar los tipos de seguros existentes e

COMPETIDORES innovarlos, pero su costo es muy alto. La comercializacin de plizas, identifica que
hay varios competidores, los cuales venden coberturas con caractersticas similares.
Tabla 2. Porter / Propio elaborado por Patricia Castellanos

RIVALIDAD
5
NUEVOS COMPETIDORES

PODER DE NEGOCIACION CLIENTES

POSICION ACTUAL
0

SUSTITUTOS

POSICION FUTURA

PODER DE NEGOCIACION PROVEEDORES

Figura 2. Anlisis de Michael Porter de las cinco fuerzas / Propio elaborado por Patricia Castellanos

5.1.4

Cadena de valor

13

Infraestructura de la Empresa: Administracin, Finanzas, Planifcacin estratgica y

Control de Gestin
Gestin de Recursos Humanos: Contratacin del Personal, Gestin de competencias,
Capacitacin, clima laboral, ambiente de trabajo, Retribucin
Desarrollo de Tecnologa: Sistema de informacin, Nueva implantacin de Programa,
Telecomunicaciones, Anlisis de Procesos
Compras: Gestin de relaciones con compaas Aseguradoras, insumos, muebles y
enseres, papelera, Pago mensajera y Personal, kit regalo
Logstica
Entrada
- Anlisis de
Datos
- Inspeccin de
predios
- Control de
envos
- Despachos

Operaciones
- Suscripcin
- Plizas
Suplementos
- Proyectos
- Entrega
Sarlaft
- Impresin

Logstica
Salida
- Entrega de
Plizas
- Entrega de
Documentos
- Cobros

Marketing y
Ventas
- Renovacin de
Plizas
- Negocios
nuevos
- Construccin
de marcas

Servicios
- Gestin de
Siniestros
- Revisin
de riesgos
- Asistencia

Figura 3. La cadena de valor de la compaa / Propio elaborado por Patricia Castellanos

Se agrupan en actividades primarias y de apoyo. Las actividades primarias son las que tienen
lugar en el proceso productivo de la unidad de negocio, las actividades de apoyo determinan el
medio infraestructural en el que se desarrollan las primeras.
5.1.5

FODA

14

Fortalezas
Trayectoria en el sector asegurador, Proactividad
Respaldo a travs de una nmina de reaseguradores con alta calificacin de riesgo a nivel internacional
Diseo de polizas practicas y tiles

Oportunidades
Alcanzar mayor participacin de mercado manteniendo un adecuado control sobre sus indicadores de siniestralidad
Desarrollo de productos que le permitan diversificar su fuente de ingresos y reducir la concentracin por ramos
Crecimiento, credibilidad y posicionamiento en el mercado asegurador

Debilidades
Baja participacin de mercado medida por el valor de las primas emitidas
Debilidad operacional para traducir en resultado tcnico el mayor crecimiento en la produccin de
primas
Falta mas publicidad

Amenazas

Cambios regulatorios que repercutan sobre la actividad aseguradora

Mayor impacto de la nueva normativa de reservas respecto al sector
Productos Sustitutos
Muchas empresas aseguradoras

Figura 4. Anlisis DOFA o Tambin como FODA / Propio elaborado por Patricia Castellanos

FORTALEZAS y OPORTUNIDADES, Su manejo por experiencia en el sector ha generado

confianza, dando participacin en el mercado y desarrollando nuevas plizas.
DEBILIDADES y OPORTUNIDADES, Por causa de las primas emitidas. El mercado mantiene
mucho control.
FORTALEZAS y AMENAZAS, Aunque se mantiene una gran trayectoria se puede afectar por
impactos de normatividad en el sector.

5.2 Objetivos Estratgicos enfocados a la Calidad en el Servicio

ESTRATGIAS
Desarrollo de Servicio de

OBJETIVOS ESTRATGICOS
- Crear nuevas plizas que respondan a las exigencias del mercado.

Calidad

- La imagen corporativa ser cada vez ms llamativa y las instalaciones

15

de las oficinas que lo requieran.

- Enganchar agentes, conservar cartera de clientes dando un excelente
Eficiencia en el Recurso

servicio.

Humano
Mejorar relacin Recurso

- Programas de Capacitacin tcnica y competencias al personal.

Humano, Clientes y

- Realizar procesos de integracin y motivacin donde estn

Organizacin

involucradas las oficinas regionales y la principal.

Mejorar Precios y Coberturas

- Realiza mejoras a los precios y coberturas de las plizas ofrecidas.

- El capital de la Equidad ser ms productivo, utilizarlo para el
Equipo de Futbol.
- Ser ms agiles en las respuestas a los clientes, en la parte de
suscripcin, emisin y cobro de la pliza.

Sistema de Atencin

- Tener mejor servicio al cliente a los asegurados, intermediarios y

Diferenciado

agentes, teniendo en cuenta servicio post venta en caso de siniestro.

- Los procesos de servicio ser mejorados con planes de contingencia,

Diseo de un Plan Estratgico tambin reforzar las estructuras que lo requieran.

Toma de Decisiones basadas en - Crear un departamento en donde hayan programas de fidelidad a los
Estrategias

clientes de las plizas y a los clientes del equipo de futbol.

Tabla 3. Estrategias de Servicio / Propio elaborado por Edward Forero

5.3 Elementos que conforman un plan estratgico

16

GANAR
ACCESO
A
NUEVOS
CLIENTE
S

AYUDAR
A
ALCANZ
AR
BAJOS
COSTOS

OBTENE
R
ACCESO
A
VALIOS
OS
RECURS
OS
NATURA
LES

CAPITAL
IZAR
RECURS
OS ,
COMPET
ENCIAS
Y
FORTAL
EZAS
DIVERSI
FICAR
EL
RIESGO
DEL
NEGOCI
O EN
UNA
BASE
AMPLIA

Figura 5. Elementos que conforman el plan estratgico / Propio elaborado por Patricia Castellanos

5.4 Determinacin de la estructura del plan estratgico

Como hemos analizado El Plan Estratgico es una herramienta de gestin que aplican las
empresas y entidades para alcanzar objetivos determinados. Los objetivos del Plan Estratgico se
establecen en funcin de la visin, la misin y los ejes estratgicos de la Equidad Seguros.
Iniciamos analizando el entorno actual y los aspectos del futuro, donde hay unas metas y
objetivos para alcanzarlos. La estrategia que maneja Equidad Seguros est basada en la
formacin de grandes lderes empresariales y asesoramiento a nuevos colaboradores, dando como
base principal los valores estratgicos de calidad, responsabilidad, tica profesional, capacidad,
eficiencia, emprendimiento, transparencia y responsabilidad social los cuales hacen que la
elaboracin de este Plan Estratgico sea generado para un lapso de cuatro aos.
La Equidad Seguros afronta los nuevos retos para demostrar que tan eficaz y eficiente es su labor,
como desempea su funcin como aseguradora y cooperativa, el buen trato a sus empleados y
clientes, la profesin que desempea en el manejo de la empresa, las invenciones polticas,
econmicas, sociales, y tecnolgicas, convirtiendo la estructura como punto de partida para la
obtencin de los valores antes indicados.

Figura 6. Cuadro de mando. Nuevo modelo de negocios para el desarrollo sostenible / Propio elaborado por Adriana Quintero
DOMINAR GESTION DE ESTRATEGIAS
MEJORAR INDICADORES DE ECOFICIENCIA

OPTIMIZAR USO DE LANTAS

DIMENSION RECURSOS HUMANO

ASEGURAR COMPETENCIAS Y SUCESION

CULTURA USO TECNOLOGIA E INFORMACION
CONSOLIDAR CULTURA

DIMENSION SOCIAL Y AMBIENTAL

GERENCIAR IMPACTOS ASEGURAR

SOCIALES ESTANDARES DE SALUD Y SEGURIDAD

GERENCIAR RIESGO
ORIENTACION A PROCESOS Y SERVICIOS COMPARTIDOS

OPTIMIZAR ACTIVOS

DIMENSION PROCESOS Y TECNOLOGI

RENTABILIZAR
PROCESOS
COMERCIALESS
OPTIMIZAR
COMPRAS
CREACION
DE NUEVOS
PRODUCTOSENTO
DE MARCA
OPTIMIZAR
POCICIONAMIENTO
DE
MARCA PLANEACION FINANCIERA

PROPUESTA DE VALOR. SER LA MEJOR OPCION DE COMPRA

EN SEGUROS
DIMENSION CLIENTES
SATISFACCION RENTABLE NUEVOS
C
PRODUCTOS
RECONOCIMIENTO DE MARCA

DIMENSION FINANCIERA
GARANTIZAR FINANCIAMIENTO
REPRODUCCION DE COSTOS INCREMENTAR
Y GASTOS
INGRESOS

VALOR AMBIENTAL

VALOR SOCIAL

METAS TRIPLE RESULTADO

VALOR ECONOMICO

5.5 Tablero de control o Mando

la compaa en general.
prestados y el desarrollo de las tareas estn trascendiendo al mbito profesional para extenderse a
equipo humano incrementa su valor corporativo y profesional, la calidad de los servicios
De igual manera con el Plan Estratgico se mejora la organizacin interna la cual se optimiza, el
17

18

Al presentar esta reducida informacin en forma discriminada por perspectiva (financiera, de

clientes, de procesos y de aprendizaje y mejoramiento) se puede lograr un importante apoyo al
control de gestin y del cumplimiento de la estrategia y visin. El cuadro no pretende remplazar
las otras fuentes de informacin, sin embargo se posiciona como el elemento central de
seguimiento y control.
5.6 Estrategia de mejora de la calidad en el servicio al Cliente
Afrontamos el reto de ser ms exigentes con nuestra calidad de servicio al cliente, mejorando
continuamente, para seguir siendo una empresa lder en el trato hacia los clientes existentes y
potenciales. Ya que hoy en da la tendencia es al recorte de personal, costos al adquirir nuevos
clientes, el servicio de la web, el cual ha generado ms clientes en diversas empresas
aseguradoras. Por eso nos basamos en los principios de sostenibilidad y prevencin de la
contaminacin tecnolgica e industrial. Para alcanzar este ambicioso objetivo, es necesario el
esfuerzo y colaboracin, no slo de nuestro personal, sino tambin de nuestros intermediarios y
corredores, ya que debe existir un compromiso en todos los niveles donde se demuestre
organizacin, entusiasmo y respeto por los dems.
Objetivos de Calidad
No solo se basan en la solucin tambin en la problemtica, debemos enfrentar muchas como la
rotacin de agentes, corredores, intermediarios, muchas empresas competitivas del mercado,
pocos contactos por los malos servicios prestados. El sistema de gestin de calidad no se limita al
cumplimiento de los requisitos normativos y legales, sino que est planteado con una mayor
amplitud de mira tales como la gestin y el control eficaces de procesos, el desarrollo de
objetivos estratgicos dentro de la Equidad Seguros.
5.7 Construccin de los elementos que integran el plan estratgico integrando la
estrategia de calidad
La calidad basada en la misin de la Equidad Seguros y su razn de ser
PLAN ESTRATEGICO 2014-2018, se ha puesto en marcha el desarrollo de la calidad de
servicio en las sucursales y la principal, en donde se va a generar un excelente servicio y atencin
a los usuarios externos e internos, brindndoles mejores coberturas en sus plizas y una atencin

19

personalizada y respetuosa. Para esto se han generado una base de desarrollo que son las
capacitaciones, de coaching, liderazgo, emprendimiento, auto superacin, manejo de persona
interno y externo.
Se trata de hacer de la gestin de la calidad una herramienta habitual que garantice la
satisfaccin, tanto de los Intermediarios, corredores y clientes internos y externos con respecto a
los servicios que presta la Equidad Seguros, como a la familia en general del servicio que reciben
de nuestros profesionales. Siendo el reto principal el 100% de desarrollo del proyecto en calidad
a todas las personas, ya sean internas de la empresa o externas como corredores, intermediarios.
Control de proceso y mejoramiento
Resolver inconvenientes o incidentes que puedan haber, realizar el control adecuado, identificar
las reas ms afectadas y las de mayor potencialidad con el objetivo de realizar la respectiva
retroalimentacin y mejora a las reas con fallas, destacar: las conformidades, los reclamos, las
gestiones realizadas de servicio y las acciones preventivas.

6. LINEAS ESTRATEGICAS
Las lneas estratgicas son el medio manejado para definir los objetivos tratados por la Equidad
Seguros, en su orden primero est el plan de accin compuesto por su razn de ser, el segundo es
el resultado que se desea y lo que se quiere alcanzar y el tercero la relacin directa o indirecta en
cada uno de los objetivos trazados ya que de esto se sacan las perspectivas estratgicas.
Perspectiva Financiera, Perspectiva del Cliente, Perspectiva de Procesos Internos,
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
6.1 Perspectiva Financiera
Optimizar la sostenibilidad econmica logrando nuevos corredores e intermediarios, para ingresar
ms plizas haciendo ms eficiente los gastos.
6.2 Perspectiva del Cliente
Atender personalmente y de forma gil y con excelente servicio al cliente a las personas que
solicitan las plizas o los servicios que se ofrecen.
a. Mejorar la comunicacin con los intermediarios y corredores invitndolos a las actividades.

20

b. Hacer acto de presencia en actos sociales y en las agendas de reconocimiento a los clientes.
c. Mejorar el tiempo de respuesta con los colaboradores y entidades que requieren nuestros
servicios.
6.3 Perspectiva de Procesos Internos
Coordinar y evaluar la comunicacin entre procesos claves (los gestores con los analistas y
auxiliares) lo cual permitir ofrecer plizas de alta calidad, siendo innovadores y atentos a las
respuestas o las necesidades de quienes lo requieran.
a. Instituir una organizacin interna desde la configuracin de calidad.
b. Agilizar los procesos y decisiones de cobertura por parte de los gestores para la toma de
decisiones.
c. Mejorar la capacidad de entrega y respuesta.
d. Perfeccionar la comunicacin interna.
6.4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Disponer de profesionales capacitados, lderes y emprendedores capaces de llevar a cabo la
misin de la Equidad Seguros y donde se sientan satisfechos y orgullosos de la misma.
a. Brindar ms capacitacin a las personas que trabajan y colaboran con la Equidad Seguros.
b. Mejorar la gestin del conocimiento externo e interno.
c. Puesto de trabajo agradable, con lo solicitado para realizar las tareas.
Perspectiva
Cliente

Perspectiva
Financiera

Como los Clientes

clave ven la
Gestin de R H:
Indicadores
sugeridos,
Requerimientos,
satisfaccin del
cliente.

Cul es el costo de
la Gestin del R H y
que valor adiciona
a la Equidad
Seguros:
Indicadores
sugeridos, Impacto
fnanciero, Valor
agregado.

Que tanto Equidad

Seguros, est
creciendo y
aprendiendo en sus
capacidades para
ejecutar su plan de
negocios:
Indicadores
sugeridos,
liderazgo,
aprendizaje e
innovacin.

Que tan efciente y

efectiva mente es
el rea de
R H ejecuta los
procesos que son
vitales para la
Equidad Seguros:
Indicadores
sugeridos,
Productividad,
Calidad, Tiempo de
ciclo.

Perspectiva
Aprendizaje

Perspectiva
Interna

Figura 7. Diferentes perspectivas e indicadores de gestin propuestos para la compaa / Propio elaborado por Javier Villareal

7. PLAN DE ACCIN

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2.
Internos
2. Procesos
Procesos Internos
-Empleados
-Empleados
Valorar
Valorar las
las personas
personas
que
que trabajan
trabajan en
en la
la
Equidad
Seguros,
Equidad
Seguros,
promoviendo
el
promoviendo
el
desarrollo
desarrollo personal
personal y
y
laboral
laboral
1.
Crecimiento
1.
Crecimiento
Financiero
Financiero
Promover
el
Promover
el
crecimiento a
crecimiento
a travs
travs
de
la
prctica
de
la
prctica
empresarial,
empresarial,
asegurando el
exito a
asegurando
el exito
a
largo plazo.
plazo.
largo

3.
Aprendizaje
y
3.
Aprendizaje
y
Crecimiento
Crecimiento
Dar
soporte
a
las
Dar
soporte
a
las
sucursales,
tanto
sucursales,
tanto
social
cultural
social como
como cultural

Plan
de
Acci
n

4.
El
cliente
y
4.
El
cliente
y su
su
entorno
entorno
Realizar
de
Realizar medidas
medidas de
servicio
y
atencion
servicio
y
atencion
personalizada,
personalizada, reducir
reducir
inconsistencias
y
inconsistencias
y
fallas,
generar
mas
fallas,
generar
mas
calidad
calidad

Figura 8. Plan de accin que priorizado con iniciativas ms impactantes para la compaa / Propio elaborado por Javier Villareal

Crecimiento Financiero: La compaa explora nuevos mercados a travs de alianzas

estratgicas con otras compaas dinmicas del sector seguro, que posean nuevos puntos
de vista y permita desarrollar nuevos proyectos que se reflejen en el aumento de su
liquidez y asegurar el xito empresarial a largo plazo.

Procesos Internos - Empleados: Seguir diseando y desarrollando nuevos procesos de

bienestar e incentivos, buscando fortalecer cada vez ms el clima organizacional y la
motivacin para la promocin del desarrollo profesional y personal.

Aprendizaje y Crecimiento: Formar, capacitar y consolidar equipos de mejoramiento

continuo que brinden a la compaa y sucursales, asesora y soporte social y cultural.

El cliente y su Entorno: Mejorar el servicio personalizndolo, que genere en sus gestin

fidelizacin del cliente, generando dependencia hacia el servicio oportuno, eficaz y de
calidad que brinda la compaa.

La Equidad Seguros considera que la relacin con sus grupos de inters es fundamental y debe
estar basada en los derechos humanos, laborales y personales.
8. EVALUACIN Y SEGUIMIENTO
Realizar el seguimiento y evaluacin de todas las estrategias propuestas y materializadas, con una
periodicidad mensual, a fin de evaluarlas continuamente, establecer dificultades y logros
obtenidos, realizando los correctivos y ajustes a las estrategias e implementarlos a diario, de
manera que permita a la compaa seguir ejecutando el plan de accin establecido y lograr metas.

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Ampliar
Ampliar el
el
Recurso
Recurso
Humano
Humano

Progresos de
Progresos
de
la Empresa
la
Empresa
en la
la
en
elaboracion
elaboracion
de las
las
de
plizas
plizas

EVALUACI
N Y
SEGUIMIEN
TO

T
rabajos mas
Trabajos
mas
elavorados
elavorados y
y
de
de
competitivid
competitivid
ad
ad

Figura 9. Evaluacin y Seguimiento / Propio elaborado por Javier Villareal

9. ESTRATGIA SUGERIDA
Una vez analizada la EQUIDAD SEGUROS se considera que como estrategia para el
crecimiento y fortalecimiento de la compaa deben:
Continuar robusteciendo la infraestructura tecnolgica.
Ampliar la capacitacin del recurso humano para que brinde una excelente calidad de
servicio.
Disminuir los tiempos de respuesta y atencin.
Mejorar el diseo de los productos o servicios.
Bajar el costo de los procesos mediante la reduccin de gastos administrativos.
Establecer precios en sus productos que sean competitivos en el mercado.
Impulsar el reto como valor cooperativo entre sus miembros de asociarse lo ms
igualitariamente posible.
Fortalecer y continuar promoviendo las prcticas de sus valores, dentro de los principios
cooperativos como organizacin voluntaria abierta para todas aquellas personas
dispuestas a utilizar sus servicios y aceptar las responsabilidades que conlleva la
membresa, sin discriminacin de gnero, raza, clase social, posicin poltica o religiosa.

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RECOMENDACIONES
Cumplir con los Objetivos gerenciales, seguir adelante con los proyectos de creacin de
valor a la organizacin, para alcanzar a travs de su desempeo consolidarse como lder
en el sector asegurador.
Generar un mayor empoderamiento a sus colaboradores, incrementando su capacidad
emocional y de liderazgo, haciendo parte de su desarrollo personal, profesional y laboral.
Realizar excelente control administrativo donde se incluyan actividades como desempeo,
manejo de situaciones, anlisis, controles de calidad.
Clarificar las acciones del da a da que pueden afectar no slo al corto plazo, sino
tambin al largo plazo. Dar valor agregado a los colaboradores y a los clientes
potenciales, proyectando una cara de desempeo lder.
Elaborar flujogramas claves de la distribucin, manejo de personal y capacitaciones,
donde se ver reflejado el grupo de trabajadores en sus diversas reas y desempeos, con
el cual se minimicen los errores en el desarrollo de cada proceso.
CONCLUSIONES

La estrategia gerencial unido a la teora financiera y conjuntamente con la experiencia en el

mercado financiero colombiano, nos da pautas para las oportunidades que el mercado de capitales
le brinda a entidades como La Equidad seguros.
Se investig y recopil la informacin general en sus diversos parmetros, para lograr un anlisis
eficiente que fortalezcan y amplen los conocimientos adquiridos en el desarrollo de la materia. A
su vez identificamos, estructuramos y demostramos como organizar y exponer la implementacin
de nuestra metodologa, basada en los procesos desarrollados por las empresas lderes del pas,
hechos y procesos como es nuestro caso una aseguradora Colombiana, aplicando los tipos y
estilos de liderazgos, a una entidad del sector con necesidades y requerimientos similares.

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Por ltimo logramos investigar que tan eficiente es su desempeo como empresa lder del
mercado y cules son sus bases y compromisos.
BIBLIOGRAFIA
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DE LARA, Haro Alfonso. Medicin y Control de Riesgos Financieros. Tercera Edicin.
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