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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil
Teoria e Exerccios
Prof. Carlos Xavier Aula 02
AULA 02: Venda. Telemarketing. Etiqueta

empresarial: comportamento, aparncia,
cuidados no atendimento pessoal e telefnico.
Resoluo CMN 3.849, de 25/03/2010.
SUMRIO
1. Palavras iniciais.
2. Venda.
3. Telemarketing.
4. Etiqueta empresarial: comportamento,
5. Resoluo CMN 3.849/2010.
6. Questes comentadas.
7. Lista de questes.
8. Gabarito.
9. Bibliografia principal.
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aparncia,
www.estrategiaconcursos.com.br
PGINA
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1. Palavras iniciais.
Oi pessoal!
Ligados ao marketing, hoje estudaremos os conceitos de venda e
telemarketing.
Alm disso, faremos uma reviso de alguns aspectos ligados
etiqueta empresarial. Estes aspectos servem apenas de base para sua prpria
reflexo, pois no h uma literatura consolidada sobre o assunto. Este assunto,
inclusive, nem foi cobrado na ltima prova do BB, neste mesmo ano!
Por
fim,
faremos
uma
leitura
comentada
da
Resoluo
CMN
3.849/2010.
Vamos l!
Boa aula!
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2. Venda.
A venda o momento da verdade que acontece quando o cliente e
a empresa se encontram na prestao de servios. De forma geral neste
momento que o vendedor, que representa a empresa, busca identificar quais
as necessidades do cliente e qual a oferta da organizao que melhor pode
atend-las. aqui tambm que o vendedor interage com o cliente criando
impresses sobre seu servio e os seus produtos.
Ateno:
Enquanto a empresa com foco em vendas busca maximizar as vendas
mesmo que elas no tenham relao direta com as necessidades do
consumidor,
as
empresas
com
foco
em
marketing
esto
preocupadas
sobretudo com o atendimento dessas necessidades. A postura considerada

mais correta hoje em dia a segunda, pois busca tratar os consumidores de
maneira mais tica e preocupada com sua satisfao!
O foco da venda est sempre no encontro entre o vendedor (pessoa

representante da empresa) e o comprador. A interao entre estes dois que
gera a concretizao de uma venda.
Podemos dizer que a venda tem foco no produto/servio a ser
vendido e como a organizao deve fazer para vend-lo, enquanto o marketing
tem o foco em como o produto/servio deve se adequar s necessidades dos
clientes. Apesar disso, importante que os vendedores adotem uma pontura
de consultor, onde a preocupao com as necessidades do cliente tambm se
mostra presente!
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Pode-se dizer que os vendedores desempenham diversas tarefas
quando esto trabalhando para a organizao em contato com os clientes,
destacando-se:
Prospeco de clientes: os vendedores descobrem, cultivam

e conseguem novos clientes para a empresa;
Definio de alvo: os vendedores decidem como alocar seu

tempo entre os clientes atuais e os novos clientes em potencial
para a organizao;
Comunicao: os vendedores se comunicam de forma hbil

com seus clientes no sentido de informar-lhes sobre os
produtos e servios que a empresa dispe para satisfazer suas
necessidades;
Venda: os vendedores conhecem a arte de vender que

consiste em abordar, apresentar, argumentar e dar resposta s
objees que os clientes possam fazer, tudo isso no sentido de
concretizar uma venda para a empresa;
Servio: os vendedores prestam servios diversos para os

clientes
da
empresa
tais
como
resposta
consultas,
assistncia tcnica, orientao sobre financiamentos, custos,

entregas, etc.
Coleta de informaes: os vendedores realizam pesquisas de

mercado e renem diversas informaes sobre o ambiente
externo da organizao em seus relatrios de visitao de
clientes;
Alocao de produtos: os vendedores decidem sobre os

clientes que devem receber produtos escassos durante perodos
em que a produo da organizao esteja em baixa ou seus
estoques para vendas estejam reduzidos.
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So diversas as maneiras que os vendedores podem agir para chegar
aos clientes certos e da forma correta. Geralmente eles trabalham de uma das
seguintes formas estratgicas ao entrar em contato com os clientes:
Abordam um comprador nesta perspectiva, o vendedor

entra em contato pessoalmente com um comprador ou lhe faz
uma abordagem direta por telefone, buscando concretizar
negcios para a organizao;
Abordam um grupo de compradores o vendedor entra em

contato com um grupo de compradores que agem em conjunto.
Uma equipe de vendas aborda um grupo de compradores

nesta perspectiva, uma equipe de vendedores entra em
contato diretamente com os vrios participantes de um grupo
de compradores de uma empresa cliente;
Realizam uma reunio de vendas um vendedor cria uma

reunio entre pessoas de sua empresa e compradores em
potencial para discutirem as possibilidades da empresa provlos com solues que lhes sejam adequadas;
Realizam seminrios de vendas uma equipe da empresa

vendedora realiza um seminrio para os clientes visando
coloc-los a par do que est acontecendo recentemente nos
seus negcios.
Este tpico busca dar uma viso mais ampla sobre venda,
conforme pedido no Edital. Mais detalhes sobre como se realizam as
vendas, suas tcnicas, a motivao dos vendedores, etc. sero dados
em uma aula especfica sobre o assunto no curso de Tcnicas de
vendas.
Vamos para o prximo tpico de nossa aula: telemarketing.
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3. Telemarketing.
O telemarketing uma ferramenta do marketing direto que
permite que a organizao entre em contato direto com os seus clientes,
incentivando as vendas.
atravs do telemarketing que as empresas entram em contato
telefnico com seus clientes com o objetivo de realizar novas vendas
imediatamente ou simplesmente comunicar sobre novos produtos e servios
disponveis - informando ainda sobre os canais de venda disponveis. Trata-se,
neste caso, do telemarketing ativo.
H
uma
outra
forma
bsica
de
telemarketing,
chamada
de
telemarketing receptivo (ou passivo). Neste caso, as organizaes criam uma

estrutura de atendimento telefnico onde recebem o contato dos clientes para
que estes mantenham bom relacionamento com a empresa, podendo deixar
crticas, sugestes, reclamaes, tirar dvidas, realizar compras, etc., tudo via
telefone!
Durante um atendimento de telemarketing, o atendente deve estar
sempre atento ao tratamento que deve ser dispensado ao cliente. No caso do
telemarketing ativo o atendente deve buscar concretizar a venda do produto
ou servio oferecido pela organizao, mas sempre respeitando o direito do
cliente que est recebendo a ligao, tentando atender suas necessidades da
melhor forma e dando ouvidos ao que ele tem a dizer.
No telemarketing receptivo, alm dos fatores j mencionados,
necessrio que o atendente tenha em mente que, muitas vezes, o cliente que
est ligando est insatisfeito com um servio ou produto que comprou e deseja
realizar uma reclamao ou esclarecer dvidas sobre a prpria empresa, por
isso a ateno aos detalhes e a busca pela empatia no atendimento devem ser
ainda maiores! Nos momentos em que o cliente demonstra mais irritao o
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atendente deve ter pacincia, estar aberto para receber as reclamaes e ao
reafirm-las, obter a empatia do cliente. Trata-se de uma forma de buscar
colocar-se no lugar do cliente para entender as suas razes de reclamar ou de
apresentar objees ao atendimento. Aps tudo isso, o atendente deve,
calmamente, explicar ao cliente o que pode ser feito para sanar a situao,
tomando nota das vontades do cliente e registrando uma ocorrncia em seu
sistema de informao, devendo ainda prover ao cliente que fez a ligao um
nmero de protocolo para acompanhamento futuro da demanda.
Alm disso, o atendente em telemarketing nunca deve interromper o
pensamento do cliente para tentar convenc-lo de alguma coisa. O papel do
atendente deve ser o de escutar o cliente com o mximo de ateno, realizar
anotaes e, assim que tiver a possibilidade na conversa, informar ao cliente
qual a posio da organizao sobre determinada questo. Caso necessite da
ajuda de colegas ou de seu supervisor para resolver a demanda do cliente, o
atendente dever esperar o cliente terminar de realizar sua exposio para, s
ento, pedir que este aguarde um pouco enquanto o atendente busca resolver
sua demanda.
Geralmente a empresa j ter previsto vrias situaes que podem
acontecer durante o atendimento, j tendo treinado os vrios atendentes de
telemarketing para as vrias situaes, mas em outros momentos podem
acontecer situaes imprevistas ou os clientes podem solicitar coisas que no
so possveis de ser feitas pelo atendente. Neste momento, o atendente deve
explicar ao cliente que o que est sendo solicitado no pode ser realizado
porque no est em conformidade com os procedimentos da prpria
organizao, mas que o cliente poder realizar uma reclamao formal para
que a organizao receba e d o devido tratamento s demandas realizadas
pelos clientes. Trata-se de uma maneira da organizao aprender sobre os
clientes
suas
necessidades,
assim
como
planejar
novas
rotinas
de
atendimento telefnico - se isso for necessrio. Em todas as situaes, de
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qualquer forma, o atendente dever tratar o cliente adequadamente e buscar
que ele compreenda a situao da melhor forma possvel.
De forma independente da perspectiva de telemarketing ativo e
receptivo j explicada anteriormente, Kotler (2006, p.613) afirma que existem
quatro tipos de telemarketing:
Televendas. Para receber pedidos de produtos divulgados em

catlogos ou anncios, assim como para contatar clientes. A
empresa tambm pode fazer venda cruzada, incrementar
pedidos, apresentar novos produtos, ou ainda abrir novas
contas e reativar contas antigas.
Telecobertura. Para contatar clientes importantes, manter e

estimular o relacionamento com essas contas, assim como dar
mais ateno a contas negligenciadas.
Teleprospeco.
Para
gerar
qualificar
novos
clientes
potenciais, com o objetivo de concretizar vendas por outros

canais.
Servio ao cliente e suporte tcnico. Para responder a

perguntas sobre servios e questes tcnicas.
O telemarketing bem sucedido tem sido de fundamental importncia

para as vendas de algumas organizaes. Chama a ateno o fato de que
pouco a pouco as vendas pessoais vo sendo substitudas pelo bom
telemarketing - associado a um treinamento bem feito e a incentivos aos
vendedores/operadores de telemarketing para que realizem suas vendas.
Isto tudo se desenvolve em um contexto no qual a tecnologia deixa
cada vez mais barata a realizao de telemarketing enquanto os custos com
servios de transporte e hospedagem se tornam cada vez mais caros - o que
encarecem as vendas pessoais tpicas de algumas organizaes.
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Mais do que isso, o desenvolvimento tecnolgico tm permitido aos
vendedores o uso de tecnologia para a realizao de verdadeiras reunies
telepresenciais, onde podem ver e ouvir o cliente e ser vistos e ouvidos por
eles. Neste caso, a internet, webcams, microfones, telas e sons apontam para
um
desenvolvimento
do
telemarketing
aliado
funo
de
vendas
aumentando as vendas e diminuindo os custos para a organizao.
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4. Etiqueta
empresarial:
comportamento,
aparncia,

A etiqueta empresarial um conjunto de regras que regem o contato
social entre as pessoas, estabelecendo quais as normas bsicas para o trato
ente os indivduos e servindo de base para uma convivncia harmoniosa entre
as partes. Neste caso, trata-se da aplicao destas regras realidade da vida
organizacional: convvio nos corredores e salas, eventos da empresa,
realizao de vendas e atendimento aos clientes e parceiros externos,
reunies, etc.
Para que voc entenda a etiqueta empresarial para o seu concurso
importante que voc perceba que a etiqueta algo varivel, pois ela depende
do contexto em que se insere. Pessoas de negcios no Hava muitas vezes se
vestem de maneira mais informal, com temas floridos, enquanto negociadores
de Nova York possuem um cdigo rgido de vestimentas.
Alm disso, as noes do que correto em termos de etiqueta
empresarial podem variar tambm ao longo do tempo! Antigamente, em
muitos lugares, a noo de roupa adequada para o ambiente de trabalho se
restringia aos ternos (para os homens). Hoje j h mais flexibilidade quanto a
isso!
De qualquer modo, existem algumas regras bsicas para a etiqueta
empresarial, ou seja, sobre como as pessoas devem se comportar no ambiente
de trabalho, que so relativamente estveis em diversas culturas e ao longo do
tempo, conforme descrevo a seguir com base em leituras, experincia prtica,
bom senso e conhecimento sobre o que efetivamente cobrado em provas.
Infelizmente no h uma nica referncia clara sobre o assunto, ento temos
que ter uma viso geral:
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Aperto de mos O aperto de mos deve ser firme,

demonstrando para a outra pessoa o prazer que se sente em
conhec-la. O aperto de mos nunca deve ser muito fraco
(tocando apenas a ponta dos dedos do interlocutor) ou muito
forte (como se o objetivo fosse destruir os dedos da outra
pessoa);
Batom e maquiagem as mulheres no devem retocar o

batom e/ou maquiagem em mesas de reunio ou s refeies e
devem evitar ao mximo sujar o rosto das pessoas, colarinhos,
guardanapos, toalhas e outros objetos;
Modo de vestir Tanto homens quanto mulheres devem

tomar cuidados ao escolher as roupas para o trabalho. Devem,
sobretudo, adequar-se ao ambiente de trabalho. Para as
reunies de trabalho melhor preferir roupas formais como
ternos para garantir que se passa uma imagem adequada da
empresa para o ambiente externo. Os homens devem tomar
cuidado em especial com o visual desleixado adotado por
muitos e as mulheres devem evitar jeans apertados, saias
curtas e decotes, de modo a evitar que o foco de ateno mude
da qualidade do seu trabalho para o seu fsico. O foco deve
estar sempre no trabalho!
Cartes de visita eles servem para serem utilizados! Ou

seja, sempre que a empresa disponibilizar cartes de visita
para o empregado ele deve utilizar os cartes para demonstrar
organizao. Um dos aspectos das reunies de trabalho
externas a troca de cartes de visita. Acontece geralmente
antes de comear a reunio, quando as pessoas se apresentam.
Este ato consegue melhorar a fixao do nome do funcionrio,
seu cargo e empresa para a qual trabalha, alm de possibilitar
aos interlocutores entrar em contato com mais facilidade num
momento futuro;
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Direo do automvel quando estiver dirigindo com

pessoas do trabalho no carro tenha ateno pois buzinar muito,
estacionar
sobre
calada,
avanar
sinais,
dirigir
perigosamente, ocupar garagens reservadas para idosos e

deficientes, entre outros comportamentos considerados fora da
lei ou de mal gosto. Estes comportamentos podem gerar uma
impresso
muito
negativa
sobre
condutor,
independentemente de seu desempenho no trabalho. Vale a

pena ressaltar: porque no adotar estes comportamentos no
dia-a-dia?;
Crticas e Elogios fazer elogios para as pessoas uma tima

maneira de fazer com que elas fiquem mais satisfeitas e com
isso cooperem mais para o trabalho. Elogios pblicos parecem
dar ainda mais autoconfiana para as pessoas. Deve-se evitar,
entretanto, o comportamento de fazer elogios s pessoas s
por faz-los, independentemente de elas merecerem ou no,
pois isso pode fazer com que se parea estar numa situao de
ser puxa-saco de algum para obter vantagem, o que seria
muito negativo e contra as normas sociais tipicamente aceitas.
Ao realizar crticas, entretanto, importante que elas sejam
feitas de forma clara e preferencialmente em um contato
presencial para minimizar a ambiguidade da comunicao. As
crticas devem ser feitas de maneira individualizada e privada
de forma a evitar o constrangimento do individuo criticado
dentro do grupo;
Fofoca
Se
deve
evitar
fofoca
no
trabalho
seu
envolvimento com este tipo de comportamento pode dar a

impresso de que se trata de um profissional, no mnimo, sem
coisa melhor para fazer;
Gafes uma gafe uma atitude ou comportamento que gera

uma repercusso negativa no convvio social ou profissional.
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Geralmente causa constrangimento para todos os envolvidos e
acontece porque a pessoa que comete a gafe resolve falar
demais ou fofocar, ou ainda fazer comentrios desnecessrios
sobre algo ou algum - evite-os!;
Honestidade o profissional deve ser sempre honesto para

que tenha sucesso na vida profissional. Deve evitar as
mentiras,
pois
elas
podero
ser
descobertas
gerar
consequncias desagradveis - podendo inclusive levar

demisso do funcionrio mentiroso.
Iniciativa tenha sempre iniciativa para evitar e resolver

problemas. Aprenda a colocar as coisas na prtica, pois os bons
profissionais
sempre
possuem
iniciativa
antes
de
se
desenvolverem nas suas carreiras;
Joias e acessrios as pessoas devem evitar usar jias e

acessrios muito espalhafatosos no ambiente de trabalho, pois
eles tiram o foco que as pessoas poderiam ter no profissional
para si;
culos escuros Sempre olhe para as pessoas com quem

voc est falando sem portar culos escuros, a no ser em
situaes
muito
necessrios.
especficas
Retire-os
assim
onde
que
eles
entrar
sejam
realmente
nos
ambientes
fechados de trabalho, pois eles passam a impresso de que

voc no d importncia o suficiente para a pessoa com quem
voc est falando. J ouviu falar que os olhos so a janela da
alma? atravs de um olhar direto, firme e confiante que as
pessoas estabelecem boas relaes no ambiente de trabalho
com os colegas e clientes.
Pontualidade A pontualidade uma marca das pessoas bem

educadas. No Brasil ainda um atributo desprezado por muitas
pessoas, exatamente por isso destaca muito positivamente o
profissional pontual dos demais no mercado. No se trata aqui
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de chegar sempre com antecedncia ao horrio marcado. Muita
antecedncia tambm pode causar transtornos - assim como
chegar atrasado. O comportamento que se espera de um
profissional
pontualidade
estar
presente
nos
compromissos na hora marcada. Idealmente nem antes e nem

depois;
Resposta Sempre que receber uma correspondncia, um

email, um fax, uma mensagem ou mesmo sempre que estiver
atendendo a um cliente pessoalmente ou por telefone, tome o
cuidado de buscar entender o que o interlocutor deseja e de
respond-lo
adequadamente.
Pessoas
que
no
recebem
respostas aos seus questionamentos podem entender este

comportamento como extremamente grosseiro ou entender que
o profissional evitou a resposta por ser incompetente. Se no
souber
resposta
algum
questionamento,
assuma
compromisso de busc-la e de dar o retorno ao interlocutor

quanto sua demanda;
Talheres aprenda a usar adequadamente os talheres e a se

portar adequadamente mesa, pois em reunies de trabalho
um comportamento inadequado pode levar perda de uma
venda, por exemplo;
Unhas Cuide sempre de suas unhas no deixando elas sujas

ou mal cuidadas, pois podem passar uma impresso de que o
profissional desleixado. As mulheres devem tomar o cuidado
ainda de escolher bem a cor dos seus esmaltes para que no
sejam
muito
espalhafatosos
ou
estejam
descascados
demonstrando falta de cuidado com a aparncia.
Viagens Saiba se comportar adequadamente durante as

viagens, no incomodando outros passageiros, se informando
sobre a viagem e evitando gafes. No caso de viagens ao
exterior tenha o cuidado de buscar saber sobre o destino para
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que possa se adequar no s ao clima, levando roupas
adequadas, mas tambm cultura do lugar aonde se vai, para
evitar gafes;
Celulares e telefone Quando estiver em uma reunio

desligue sempre os celulares. Caso esquea de faz-lo e seu
telefone toque, pea desculpas discretamente e o desligue
imediatamente. Se estiver com um cliente e seu telefone tocar
d preferncia ao cliente que est na sua frente. Lembre-se que
ele saiu de casa, enfrentou transito, ficou na fila e agora est
querendo resolver alguma coisa. Quem est no telefone pode
ligar novamente ou voc pode entrar em contato de volta
atravs do nmero registrado no identificador de chamadas ou
deixar um recado na caixa postal.
Regras e procedimentos leia sempre sobre quais as regras

e procedimentos que devem ser obedecidos pelos profissionais
que trabalham na sua empresa. Isto pode evitar no s que
voc aja incorretamente mas tambm que seja punido por no
agir da forma correta na empresa.
Lembro que estes pontos que trouxe acima devem servir de

inspirao para vocs, mas que na hora da prova, se algum ponto especfico
for cobrado, use o bom senso - sempre tendo em mente as normas sociais
mais comuns no nosso pas e dando preferncia a um comportamento e
aparncia profissionais, com foco no cliente e no respeito convivncia social.
Vamos agora para o ltimo tpico da aula de hoje: a resoluo

CMN 3.849/2010.
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5. Resoluo CMN 3.849/2010.

Vamos fazer uma leitura comentada da Resoluo CMN 3.849/2010.
Durante a nossa leitura, darei destaques aos pontos mais importantes
e provveis de cobrana no seu concurso.
Meus comentrios estaro todos em negrito, para que voc distinga
melhor.
De forma geral, a Resoluo CMN 3.849/2010 estabelece as
normas sobre as ouvidorias que devero ser instaladas dentro dos
bancos (e outros) com o objetivo de ser um canal de comunicao
funcional entre os clientes deste banco (e outros) e o prprio banco,
buscando inclusive a resoluo de conflitos entre as partes.
Vejam o que diz a referida Resoluo at o seu Art. 1:
RESOLUCAO N. 3849, DE 25 DE MARO DE 2010

Dispe sobre a instituio de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituies
financeiras e demais instituies autorizadas
a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da
Lei n4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o
Conselho Monetrio
maro de 2010,
Nacional, em sesso realizada em 25 de
com fundamento no art. 4, inciso VIII, da
referida lei,
RESOLVEU:
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Art.
As instituies financeiras e demais
instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil

que
tenham clientes
classificadas
pessoas
como microempresas
prpria devem
fsicas
na
ou pessoas jurdicas
forma
da
legislao
instituir componente organizacional de ouvidoria,
com a atribuio
de
atuar como canal de comunicao entre
essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e

servios, inclusive na mediao de conflitos.
- Como se v, o Art. 1 diz claramente quais as instituies

obrigadas a instituir uma ouvidoria e para que serve (mas h alguns
detalhes que veremos a seguir...)!
Vamos em frente. Os vrios pargrafos do Art. 1 mostram
qual a estrutura bsica que a ouvidoria dever ter:
deve
ser compatvel
produtos,
estrutura do componente organizacional

com
a natureza e a complexidade dos
servios,atividades, processos e sistemas de cada
instituio.
2
As instituies a que se refere o caput
devem:
I
dar
ampla divulgao sobre a existncia da
ouvidoria,bem como de informaes completas acerca da sua

finalidade e forma de utilizao;
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II
- garantir o acesso gratuito dos clientes e
usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por

meio de canais geis e eficazes; e
III
- disponibilizar
acesso
telefnico
gratuito,
cujo nmero deve ser:

a) divulgado e mantido atualizado em local e
formato visvel
e
ao pblico no recinto das suas dependncias
nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos
respectivos stios eletrnicos na internet e nos demais canais de

comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da
instituio;
b)
registrado
inclusive eletrnicos,
clientes,
nos
nos
extratos, nos
contratos
comprovantes,
formalizados
com
os
nos materiais de propaganda e de publicidade e nos
demais documentos que se destinem aos clientes e usurios dos

produtos e servios da instituio; e
c)
atualizado
registrado
em sistema
mantido
permanentemente
de informaes, na forma estabelecida
pelo Banco Central do Brasil.
deve
A divulgao de que trata o 2, inciso I,
ser providenciada inclusive por meio dos canais de
comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da

instituio.
segregado
da unidade
componente organizacional deve ser

executora da atividade de auditoria
interna, de que trata o art. 2 da Resoluo n 2.554, de 24 de
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setembro de 1998, com a redao dada pela Resoluo n 3.056,
de 19 de dezembro de 2002.
5
Os bancos comerciais, os bancos mltiplos,
as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e

investimento, as
associaes de poupana e emprstimo e as
sociedades
de arrendamento
mercantil
que
realizem
operaes de
arrendamento mercantil financeiro devem instituir
o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio.
filiadas
As
a cooperativa
cooperativas singulares de
crdito
central podem firmar convnio com a
respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema,

para compartilhamento e utilizao de componente organizacional
de ouvidoria nico, mantido em uma dessas instituies.
filiadas
As cooperativas singulares de crdito no
a cooperativa central podem firmar convnio com
cooperativa central, ou com
federao
ou confederao de
cooperativas de crdito, ou com associao

classe,
para
compartilhamento
representativa da
e utilizao de ouvidoria
mantida em uma dessas instituies.

8
As instituies no referidas nos 5, 6
e 7 podem firmar convnio com a associao de classe a

que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de
mercadorias
e de
compartilhamento
futuros
nas
quais realizam operaes, para
e utilizao da ouvidoria mantida em uma
dessa entidades.
conglomerado
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As
financeiro
instituies
podem
que fazem
instituir
parte
de
componente
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Teoria e Exerccios
organizacional nico que atuar em nome de todos os integrantes
do grupo.
10.
As instituies referidas no caput que no
faam parte de conglomerado financeiro podem firmar convnio

com empresa no financeira ligada, conforme definio constante
do art. 1, 1,incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de
agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e
utilizao da respectiva ouvidoria.
11.
Os bancos comerciais sob controle direto de
bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no

desempenho de
funes de liquidante e custodiante central
das operaes cursadas, constitudos na forma da Resoluo n

3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excludos da exigncia
estabelecida no caput.
12.
Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o
convnio somente pode ser realizado com associao de classe,

ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros,
ou
cooperativa central, ou federao
cooperativas de crdito que possua

autorregulao
cdigo
ou confederao
de
de
tica e/ou de
efetivamente implantados aos quais a instituio
tenha aderido.
- As principais disposies do que est dito acima so:
As instituies financeiras, sobre a ouvidoria, devem:

o Divulg-las;
o Garantir que clientes e usurios possam utiliz-las
gratuitamente;
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o Disponibilizar acesso ouvidoria via nmero de
telefone gratuito.
A auditoria interna deve ser separada da ouvidoria! So

duas coisas diferentes!
Algumas instituies devem ter um tratamento especfico

para sua estrutura de ouvidoria (confiram os trechos
destacados do pargrafo 5 ao pargrafo 11!)
- Vamos voltar ao texto da resoluo... O Art 2 enumera as

vrias atribuies da ouvidoria, esclarecendo para que elas servem.
Observem com cuidado os destaques que fiz:
Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria:

I
- receber, registrar, instruir, analisar e dar
tratamento formal
e adequado s reclamaes dos clientes e
usurios de produtos e
servios
das instituies referidas no
caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento

habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos
de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar
cincia aos
reclamantes
acerca
do
demandas e
das providncias adotadas;
andamento
de
suas
III - informar aos reclamantes o prazo previsto

para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias,
contados da data da protocolizao da ocorrncia;
IV
encaminhar
resposta conclusiva para
demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III;
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Teoria e Exerccios
V
- propor ao conselho de administrao ou,
na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas

ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia
da anlise das reclamaes recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao
comit
de
auditoria,
quando
administrao ou, na sua
existente,
ao
conselho
de
ausncia, diretoria da instituio, ao
final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca

da atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o
inciso V.
clientes
servio
prestado pela ouvidoria aos
e usurios dos produtos e servios das instituies
referidas no
caput do
art. 1 deve ser identificado por meio de
nmero de protocolo de atendimento.

2
Os relatrios de que trata o inciso VI
devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo

prazo mnimo de cinco anos na sede da instituio.
O Art. 3 traz os detalhes que devem ser respeitados no

contrato social das instituies reguladas pela referida resoluo.
Vamos v-los:
Art.
instituies referidas
estatuto ou o contrato social das
no caput do art. 1 deve conter, de forma
expressa, entre outros, os seguintes dados:

I - as atribuies da ouvidoria;
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Teoria e Exerccios
II - os critrios de designao e de destituio do
ouvidor e o tempo de durao de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituio no
sentido de:
a)
criar
condies
funcionamento da ouvidoria,
seja pautada
adequadas
para
bem como para que sua atuao
pela transparncia, independncia, imparcialidade e
iseno; e
b)
assegurar
acesso
da
ouvidoria
informaes necessrias para a elaborao de resposta adequada

s
reclamaes recebidas,
podendo
com
total
apoio
administrativo,
requisitar informaes e documentos para o exerccio de
suas atividades.
1 O disposto neste artigo, conforme a natureza
jurdica da sociedade, deve ser includo no estatuto ou contrato
social da instituio, na primeira alterao que ocorrer aps a
criao da ouvidoria.
exigidas por
esta
As
alteraes estatutrias ou contratuais
resoluo
relativas
instituies
que
optarem pela faculdade prevista no art. 1, 6 e 9, podem

ser
promovidas somente
pela
instituio que constituir o
componente organizacional nico de ouvidoria.
componente
As
instituies que no institurem
de ouvidoria prprio em decorrncia da faculdade
prevista no art. 1, 6 a 10, devem ratificar tal deciso por

ocasio da primeira assembleia geral ou da primeira reunio
de diretoria, aps a formalizao da adoo da faculdade.
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Teoria e Exerccios
- Vamos ver o que significa tudo isso em uma linguagem mais

tranquila:
O Art. 3 quer dizer que as instituies pblicas e privadas que
so regidas pela resoluo 3849/2010 do CMN devem estabelecer
alguns aspectos bsicos da ouvidoria no seu contrato social ou no seu
estatuto.
- Mas Carlos, e se a ouvidoria for criada depois da constituio
da empresa, o que deve ser feito?
- R.: neste caso, as informaes necessrias devem ser
includas na primeira alterao que for feita aps a criao da
ouvidoria!
Essas informaes so as seguintes:
1. Atribuies
da
ouvidoria
(quais
as
suas
responsabilidades)
2. Critrios de designao e destituio do ouvidor (quais
os critrios-base para que o ouvidor seja designado)
3. Tempo de durao do mandato de ouvidor;
4. Uma
declarao
expressa
da
instituio
com
compromisso de:
a. Criar condies para o bom funcionamento da
ouvidoria,
que
ela
seja
transparente,
independente, imparcial e isenta;

b. Assegurar
acesso
da
ouvidoria s reclamaes
recebidas.
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Teoria e Exerccios
O Art 4, por sua vez, estabelece que o Banco Central deve
receber informaes das instituies sobre quem so o seu ouvidor e o
diretor da ouvidoria, estabelecendo diversos outros detalhes. Logo
aps a leitura, fao alguns comentrios. Vejamos:
Art. 4
As instituies referidas no caput do art.
1 devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do

ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria.
Para efeito da designao de que trata o
caput, so estabelecidas as seguintes disposies:

I
responsvel
no
pela ouvidoria
vedao
desempenhe
que
o diretor
outras funes na
instituio, exceto a de diretor de administrao de recursos de

terceiros;
II
mltiplos, caixas
financiamento
casos
dos bancos comerciais, bancos
econmicas,
e investimento
emprstimo, o
atividade na
nos
ouvidor
instituio,
sociedades
crdito,
e associaes de poupana e
no poder
exceto
de
desempenhar
outra
de diretor responsvel pela
ouvidoria; e
III - na hiptese de recair a designao do
diretor responsvel
pessoa,
pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma
esta no poder desempenhar outra atividade na
instituio.
2
Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e
9, o ouvidor e o diretor responsvel pela ouvidoria respondero
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Teoria e Exerccios
por
todas
as
instituies
que
utilizarem
componente
organizacional nico de ouvidoria e devem integrar os quadros da

instituio que constituir o componente de ouvidoria.
3
Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8
e 10, as instituies devem:

I
designar
perante o Banco Central do Brasil
apenas o nome do diretor responsvel pela ouvidoria; e

II
informar
nome do ouvidor, que
dever
ser o do ouvidor da associao de classe, bolsa de valores ou

bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que
constituir a ouvidoria.
4
Os dados relativos ao diretor responsvel
pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos

atualizados
em sistema
de informaes, na forma estabelecida
pelo Banco Central do Brasil.

5
O diretor responsvel pela ouvidoria deve
elaborar relatrio semestral, na forma definida pelo Banco Central

do Brasil, relativo s atividades da ouvidoria nas datas-base de 30
de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrncia
relevante.
6 O relatrio de que trata o 5 deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve
manifestar- se acerca da qualidade e adequao da estrutura, dos
sistemas e
cumprimento
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dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o

dos
demais requisitos
estabelecidos
nesta
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Teoria e Exerccios
resoluo, inclusive
nos
casos previstos no art. 1, 7, 8 e
10;
II
apreciado
pela auditoria interna ou pelo
comit de auditoria, quando existente;

III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na
forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia:
a)
auditoria,
pelas instituies que possuem comit de
bem como
confederaes e
pelas cooperativas centrais de crdito,
bancos cooperativos
componente organizacional
que
tenham institudo
nico para atuar em nome das
respectivas cooperativas de crdito singulares conveniadas nos

termos do art. 1, 6; e
b)
pelas
instituies referidas no caput do
art.
1, no caso de ocorrncia de fato relevante;

IV
instituio,
arquivado
na
sede
da
respectiva
disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo
mnimo de cinco anos, acompanhado da reviso e da apreciao

de que tratam os incisos I e II.
Os principais aspectos do Art 4 so:
O diretor da ouvidoria no pode ser o mesmo diretor

responsvel pela administrao de recursos de terceiros;
Em bancos comerciais, como o Banco do Brasil, a nica

atividade que o ouvidor pode acumular a de diretor de
ouvidoria;
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Teoria e Exerccios
De forma geral, se o ouvidor for o diretor da ouvidoria,

ele no pode acumular mais nenhuma atividade;
Nas
cooperativas
singulares
de
crdito
nos
conglomerados financeiros que tenham firmado convnio

para usar ouvidoria da central ou da ouvidoria nica, o
ouvidor
diretor
da
ouvidoria
da
outra
sero
responsveis pela ouvidoria da primeira. Alm disso, eles

devem
ser
do
quadro
prprio
de
funcionrios
da
organizao responsvel pela manuteno da ouvidoria.
Caso a organizao tenha firmado convnio para utilizar

ouvidoria de outra, ela dever designar ao Banco Central
o nome do seu Diretor da ouvidoria. O Ouvidor ser da
outra organizao.
O Diretor responsvel pela ouvidoria deve fazer dois

relatrios: 30 de junho e 31 de dezembro.
Este relatrio deve ser apreciado pela auditoria interna

ou comit de auditoria, revisado pela auditoria externa,
encaminhado ao Banco Central e arquivado na sede da
instituio por no mnimo 5 anos - ficando a disposio
do Banco Central. As instituies obrigadas a enviar o
relatrio so as que esto no Art 4, Inciso III, alneas a)
e b).
Se as instituies no forem obrigadas a enviar o relatrio,

devero guard-lo, como previsto no Art. 5:
Art.
As
instituies no obrigadas, no
termos
desta
resoluo, remessa do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria

ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatrios ainda no enviados
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Teoria e Exerccios
na forma exigida pela Resoluo n 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da
instituio, conforme previsto no art. 4, 6, inciso IV.
Todos os integrantes da ouvidoria devem passar em um

exame de certificao sobre diversos aspectos ligados ouvidoria,
como tica, direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos.
isso que diz o Art. 6.
H uma exceo: o Diretor da ouvidoria no precisar fazer
esse exame, a no ser no caso que ele seja tambm o ouvidor!
Em hipteses especficas (art. 1, 7, 8 e 10), nas quais a
organizao firma convnio para que a ouvidoria seja feita em outra, o
instrumento de convnio dever ter uma clusula especfica exigindo
que todos os integrantes da ouvidoria tenham este exame!
Leiam o Art. 6, que trata sobre isso:
Art. 6
1 devem
As instituies referidas no caput do art.
adotar providncias para que todos os integrantes da
ouvidoria sejam
considerados
aptos
em exame de certificao
organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica.
caput
deve abranger, no
exame de certificao de que trata o

mnimo,
temas relacionados tica,
aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos,

bem como ter sido realizado aps 30 de julho de 2007.
ouvidoria
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designao
dos
membros
da
fica condicionada comprovao de aptido no exame
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Teoria e Exerccios
de certificao de que trata o caput, alm do atendimento s
demais exigncias desta resoluo.
3
so responsveis
As instituies referidas no caput do art. 1
pela atualizao peridica dos conhecimentos
dos integrantes da ouvidoria.
atender
O diretor responsvel pela ouvidoria deve
formalidade
prevista no caput somente na hiptese
prevista no art. 4, 1, inciso III.

5
Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8
e 10, os respectivos convnios devem conter clusula exigindo

exame de certificao de todos os integrantes das ouvidorias das
associaes de classe, entidades e empresas conveniadas, nos
termos desta resoluo.
O Art. 7 busca garantir que a ouvidoria d seguimento as

suas atividades. Como? Obrigando-a a manter sistemas de controles!
Sua redao bem objetiva, ento no h problemas em vocs lerem
diretamente:
Art.
atualizado
das
evidenciados
ouvidoria
reclamaes
deve
recebidas,
manter
de
sistema
forma
que
de
controle
possam
ser
o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos
clientes e usurios de produtos e servios, com toda
a documentao e
as providncias adotadas.
Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas
no caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede
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Teoria e Exerccios
da
instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos,
contados
da data da
protocolizao da ocorrncia.
Fora isso, a resoluo traz apenas as disposies finais,

afirmando que o BC pode adotar medidas complementares, que a
resoluo vlida desde sua edio e quais as resoluo anteriores
que foram revogadas:
Art. 8
O Banco Central do Brasil poder adotar medidas
complementares necessrias execuo do disposto nesta resoluo.

Art.
Esta
resoluo entra em vigor
na
data
de
sua
publicao.
Art. 10. Ficam revogadas as Resolues n 3.477, de 26 de
julho de 2007, e n 3.489, de 29 de agosto de 2007.
Braslia, 25 de maro de 2010.
Henrique de Campos Meirelles
Presidente
isso ai, pessoal! Ficamos por aqui de teoria!

Um abrao e boa continuao com os estudos!
Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier
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Teoria e Exerccios
6. Questes Comentadas.
1. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing
direto um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mdias de propaganda para obter resposta
mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular
de marketing direto.
Comentrio:
exatamente isso, pessoal! O marketing direto se utiliza de
ferramentas especficas para comunicar-se com o consumidor e potencializar
vendas. Ele possui a caracterstica de poder ter o seu resultado facilmente
mensurvel, como nos resultados do telemarketing importante ferramenta
GABARITO: Certo.
2. (CESPE/Banco
do
Brasil/Escriturrio/2008)
Como
exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado

pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.
Comentrio:
O telemarketing um exemplo de ferramenta de marketing direto
que as organizaes bancrias utilizam para melhorar as suas vendas e o seu
contato junto ao consumidor.
GABARITO: Certo.
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Teoria e Exerccios
3. (CESPE/Caixa/Escriturrio/2010)
No
processo
de
telemarketing, visando superar objees, o operador

dever
a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do
produto ou servio.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita
ser a objeo.
c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo
real de o cliente resistir s suas ponderaes.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo,
de modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o
seu ponto de vista.
Comentrio:
A objeo feita pelo cliente dever ser aceita e reafirmada pelo
atendente, que no dever enfrent-la negando as sensaes do cliente.
Ao finalmente entender as necessidades do cliente, o atendente
dever se esforar para oferecer uma soluo real, demonstrando empatia.
GABARITO: C.
4. (FCC/Banco
do
No
telemarketing ativo
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Teoria e Exerccios
a) no permitida a venda de outros produtos para clientes
atuais da empresa.
b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas
sobre marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da
empresa para o cliente.
e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa
de mercado para a construo de scripts.
Comentrio:
O telemarketing ativo aquele no qual a organizao entra em
contato com o cliente com o objetivo de realizar vendas ou de passar
comunicaes especficas para os seus clientes. Assim, trata-se de um
processo no qual a comunicao flui da empresa para o cliente, o que est de
acordo com o previsto na alternativa D.
GABARITO: D
5. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) A utilizao

de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para
gerar empatia e para garantir o xito em um contato
telefnico profissional.
Comentrio:
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Teoria e Exerccios
O atendimento telefnico uma ferramenta que inclui diversas
variveis. impossvel dizer que uma voz alegre, clara e calorosa suficiente
para gerar empatia e garantir o xito no atendimento. A empatia ser gerada
de acordo com a capacidade do atendente se colocar no lugar do cliente,
compreendendo as suas razes e necessidades, e oferecendo sua ajuda para
possibilitar a sua satisfao.
GABARITO: Errado.
6. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Para melhor

atender
convencer
cliente
em
uma
ao
de
telemarketing, o atendente no deve interromper a fala

do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas
padronizados
para
anotar,
de
forma
resumida,
as
informaes importantes.
Comentrio:
O atendente deve dar nfase a ouvir as necessidades do cliente,
podendo anotar os pontos mais importantes para que no se esquea de tratlos com o cliente mais a frente na ligao.
GABARITO: Certo.
7. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao de
telemarketing,
visando
melhor
atendimento
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de

dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais
prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma
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Teoria e Exerccios
resposta rpida para ele, logo que termine a
sua
exposio.
Comentrio:
Enquanto realiza o atendimento, o profissional de telemarketing deve
se concentrar nas necessidades que o cliente est demonstrando do outro
lado. Se for necessrio buscar algum esclarecimento com outras pessoas, deve
aguardar o fim da exposio do cliente para s ento buscar a resoluo das
pendncias.
GABARITO: Errado.
8. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturrio/2008) Visando

melhor atender e convencer o cliente em uma ao de
telemarketing,
atendente
deve
ser
incisivo
interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e

anotar
todos
compreender
os
o
detalhes,
que
foi
de
acertado
forma
ao
melhor
trmino
da
conversao.
Comentrio:
O atendente deve ouvir toda a explanao do cliente antes de buscar
tirar dvidas, no devendo interromp-lo para isto. Alm disso, as anotaes
que o atendente faz so para que ele possa se guiar durante a conversa.
GABARITO: Errado.
9. (CESPE/Banco
do
Durante
uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um
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Teoria e Exerccios
banco,
visando
estabelecer
contato
cordial
gerar
empatia com o cliente do outro lado da linha, deve

empregar termos como querido ou amigo.
Comentrio:
O funcionrio deve buscar estabelecer um contato cordial e agir com
empatia, mas tratar o cliente de forma profissional, e no pessoal e com
intimidades indevidas, como se configura nesta questo, que est errada.
GABARITO: Errado.
10. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2009) A pessoa

que atende ao telefone da empresa deve perguntar o
nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome.
Comentrio:
Trata-se de uma questo que mistura etiqueta empresarial e
telemarketing.
Na verdade, a pessoa que atende o telefone deve identificar-se desde
o inicio, informando seu nome a organizao que representa naquele
momento.
GABARITO: Errado.
11. (FCC/BB/Escriturrio/2011) No mbito empresarial, o

conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as
pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se
est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e
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Teoria e Exerccios
que
trata
tambm
do
comportamento
social,
denominado
a) Diretrizes e polticas.
b) Marketing pessoal.
c) Dinmica de grupo.
d) Regimento interno.
e) Etiqueta empresarial.
Comentrio:
Trata-se
simplesmente
de
uma
boa
definio
para
etiqueta
empresarial, minha gente!

GABARITO: E.
12. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A etiqueta empresarial

trata de aspectos do planejamento eficiente de uma
reunio, como o modo de no reter desnecessariamente
colaboradores em um evento quando poderiam estar
desenvolvendo outra atividade.
Comentrio:
A etiqueta empresarial trata das normas para o bom convvio social
dentro de uma organizao - inclusive em reunies. A questo d apenas um
exemplo: reunies que demoram demais e retm desnecessriamente os
funcionrios esto erradas de acordo com a etiqueta!
GABARITO: Certo.
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Teoria e Exerccios
13. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Na eventualidade de se

estar em meio a uma conversao, no ambiente de
trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio,
deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a
deixar clara a necessidade da finalizao da conversa.
Comentrio:
No, pessoal! O que vale a honestidade! O melhor dizer que se
est apressado por conta de um outro compromisso e que por isso no pode
continuar naquela conversa.
GABARITO: Errado.

est restrita ao modo de se portar mesa em uma
reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de
se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e
superiores no trabalho.
Comentrio:
A etiqueta empresarial algo amplo e ligado boa convivncia com
as pessoas na organizao. Assim, no se pode dizer que ela se restringe a
alguns fatores como os propostos pela questo que estamos analisando agora!
GABARITO: Errado.

no que tange ao modo de vestir pressupe que o
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Teoria e Exerccios
funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e
vista-se de modo a demonstrar que a organizao est
atualizada nesse aspecto.
Comentrio:
O funcionrio deve buscar vestir-se de maneira adequada ao seu
ambiente de trabalho, no sendo obrigado a demonstrar sua atualizao
quanto s tendncias da moda!
GABARITO: Errado.
16. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
Para
encerrar
uma
conversao que j demorou mais do que o necessrio,

recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de
modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua
finalizao.
Comentrio:
O mais importante a honestidade, pessoal: basta sinalizar para o
colega que no pode continuar com aquela conversa naquele momento!
GABARITO:
Caso
tenha
se
esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante

uma
reunio,
funcionrio
deve
desculpar-se
pelo
ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo.

Comentrio:
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Teoria e Exerccios
Certo pessoal! exatamente esse o comportamento ideal esperado!
GABARITO: Certo.
Com
objetivo
de
superar as expectativas de seu interlocutor, em uma

conversa
telefnica
trabalho,
desenvolvida
funcionrio
deve
no
ambiente
prestar
todas
de
as
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as

dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas.
Comentrio:
O funcionrio deve se centrar sobre as dimenses relevantes do
assunto, para que a conversa no seja desnecessariamente longa. A questo
erra ao dizer que o funcionrio deve prestar todas as informaes detalhadas
sobre todas as dimenses, mesmo as no solicitadas.
GABARITO: Errado.
trabalho,
mesmo
que
se
No
esteja
no
ambiente
meio
de
de
uma
conversao que demore mais que o necessrio, deve-se

evitar
responder
antes
que
interlocutor
tenha
concludo o seu pensamento.

Comentrio:
Certo, pessoal! importante terminar de ouvir o que a pessoa tem a
dizer antes de dar uma resposta!
GABARITO: Certo.
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Teoria e Exerccios
Segundo
etiqueta
empresarial, durante uma reunio na organizao, devese evitar discordar ou manifestar opinies contrrias
acerca do assunto que esteja em anlise.
Comentrio:
Errado! As reunies no ambiente de trabalho so momentos de troca
de informaes e opinies. No h como dizer que a etiqueta busca fazer com
que as pessoas no deem opinies diversas, pois assim nem sequer haveria
reunies!
GABARITO: Errado.
21. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Os diversos aspectos

da etiqueta empresarial so universais e constantes.
Comentrio:
Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so variveis de acordo
com a situao e mutveis no tempo!
GABARITO: Errado.
22. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Se for necessrio fazer

uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente,
quando toda a equipe estiver presente, para que todos
possam aprender com o erro.
Comentrio:
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Teoria e Exerccios
Errado! A critica deve ser nominal e direcionada, mas deve ser feita
de uma maneira privada e com cuidado para que a pessoa perceba claramente
a razo pela qual est sendo criticada.
GABARITO: Errado.
pontualidade
pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar

o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como
chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode
causar transtornos.
Comentrio:
Pontualidade uma caracterstica da boa etiqueta empresarial e est
ligada a chegar no horrio marcado - nem antes nem depois. A questo fora
a barra ao afirmar que a pontualidade pressuposto bsico da etiqueta
empresarial, mas provvel que algum autor sobre o assunto tenha dito
exatamente isto, por isso a mesma continua certa!
GABARITO: Certo.
24. (FCC/BB/Escriturrio/2011)
Resoluo
3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e

demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas
fsicas
ou
pessoas
jurdicas,
classificadas
como
microempresas na forma da legislao prpria, devem

instituir um componente organizacional de ouvidoria com
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Teoria e Exerccios
a atribuio de atuar como canal de comunicao entre
essas instituies e
a) os clientes e usurios de seus produtos e servios, exceto na
mediao de conflitos.
b) os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive
na mediao de conflitos.
c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usurios de seus
produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos.
e) os clientes e usurios de seus produtos e servios apenas,
nas questes de litgio com o Banco Central do Brasil.
Comentrio:
Questo bastante simples. Busca saber apenas para que serve a
ouvidoria. Ela serve como canal de comunicao para receber reclamaes dos
clientes e usurios, inclusive na mediao de conflitos!
Assim, a resposta correta se encontra na alternativa B.
GABARITO: B.
Resoluo

Central
do
Brasil
devem
instituir
componente
organizacional de
a) Mantenedoria.
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Teoria e Exerccios
b) Auditoria.
c) Controladoria.
d) Curadoria.
e) Ouvidoria.
Comentrio:
Questo bastante simples. Buscava apenas que voc soubesse a que
se refere a Resoluo 3.849/2010 do Banco Central. Voc sabe muito mais do
que isso, no ?!
Trata-se
da
Resoluo
para
instituio
das
ouvidorias
nas
organizaes reguladas pelo BC.

GABARITO: E.
26. (FCC/Banco
atividades
do
do
Brasil/Escriturrio/2013-1)
Telemarketing
permitem
As
conduzir
campanhas de marketing direto e tm se tornado popular

nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em
promoo de vendas e em vendas crescente, devido a
um nmero considerado de vantagens. So vantagens do
Telemarketing:
(A) inflexibilidade e custo baixo.
(B) flexibilidade e rapidez.
(C) flexibilidade e custo elevado.
(D) rapidez e visibilidade do produto.
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Teoria e Exerccios
(E) custo elevado e eficcia.
Comentrio:
Questo puramente interpretativa. Isso porque a questo busca as
vantagens do telemarketing, ento tudo que for apresentado que for negativo
estar errado.
Podemos relembrar que o telemarketing utilizado principalmente
porque permite a obteno de uma resposta imediata do cliente, possuindo um
custo relativamente baixo, sendo rpido e flexvel no seu uso pela empresa.
Com isso em mente, destaco os erros nas alternativas:
Assim, a resposta correta est na letra B.
GABARITO: B.
27. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Um cliente

do
Banco
ZZY
enfrenta
um
problema
referente
tarifao indevida sobre seu extrato bancrio. Sem

soluo
para
reclamao
questo,
ouvidoria
resolve
do
encaminhar
Banco,
que
sua
segue
rigorosamente as determinaes contidas na Resoluo
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Teoria e Exerccios
CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispe sobre as
ouvidorias das instituies financeiras.
Segundo
esta
Resoluo
do
CMN,
caracteriza
corretamente a ouvidoria:
(A) vedada instituio financeira expressar em seu estatuto
ou contrato social o compromisso de criar condies adequadas
para o funcionamento da ouvidoria.
(B) A ouvidoria tem a atribuio de receber as reclamaes dos
clientes e usurios de produtos e servios do Banco, mas no a
de lhes dar qualquer tratamento formal.
(C) O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso
gratuito aos clientes e usurios de produtos e servios ao
atendimento da ouvidoria.
(D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto
para resposta final, o qual no pode ultrapassar quarenta dias
corridos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.
(E) A ouvidoria deve desempenhar a funo de canal de
comunicao entre o banco, seus clientes e usurios de seus
produtos e servios.
Comentrio:
Vamos analisar cada uma das alternativas em busca da correta:
a) Errado. No existe esta vedao, ao contrrio, deve constar este
compromisso expresso!
b) Errado. A ouvidoria deve dar o tratamento formal s reclamaes.
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Teoria e Exerccios
c) Errado. O Banco deve garantir o acesso gratuito dos clientes e
usurios ouvidoria.
d) Errado. O prazo mximo de 15 dias a partir da protocolizao.
e) Certo. isso mesmo! exatamente para isso que serve a
ouvidoria!
GABARITO: E.
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Teoria e Exerccios
7. Lista de Questes.
1. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing
direto um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mdias de propaganda para obter resposta
mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular
2. (CESPE/Banco
do
Como
exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado

pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.
3. (CESPE/Caixa/Escriturrio/2010)
No
processo
de
telemarketing, visando superar objees, o operador

dever
a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do
produto ou servio.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita
ser a objeo.
c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo
real de o cliente resistir s suas ponderaes.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo,
de modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o
seu ponto de vista.
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Teoria e Exerccios
4. (FCC/Banco
do
No
telemarketing ativo
a) no permitida a venda de outros produtos para clientes
atuais da empresa.
b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas
sobre marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da
empresa para o cliente.
e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa
de mercado para a construo de scripts.
5. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) A utilizao

de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para
gerar empatia e para garantir o xito em um contato
telefnico profissional.
6. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Para melhor

atender
convencer
cliente
em
uma
ao
de
telemarketing, o atendente no deve interromper a fala

do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas
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Teoria e Exerccios
padronizados
para
anotar,
de
forma
resumida,
as
informaes importantes.
7. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao de
telemarketing,
visando
melhor
atendimento
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de

dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais
prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma
resposta rpida para ele, logo que termine a
sua
exposio.
8. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturrio/2008) Visando

melhor atender e convencer o cliente em uma ao de
telemarketing,
atendente
deve
ser
incisivo
interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e

anotar
todos
compreender
os
o
detalhes,
que
foi
de
forma
acertado
ao
melhor
trmino
da
conversao.
9. (CESPE/Banco
do
Durante
uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um

banco,
visando
estabelecer
contato
cordial
gerar
empatia com o cliente do outro lado da linha, deve

empregar termos como querido ou amigo.
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Teoria e Exerccios
10. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2009) A pessoa
que atende ao telefone da empresa deve perguntar o
nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome.
11. (FCC/BB/Escriturrio/2011) No mbito empresarial, o

conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as
pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se
est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e
que
trata
tambm
do
comportamento
social,
denominado
a) Diretrizes e polticas.
b) Marketing pessoal.
c) Dinmica de grupo.
d) Regimento interno.
e) Etiqueta empresarial.

trata de aspectos do planejamento eficiente de uma
reunio, como o modo de no reter desnecessariamente
colaboradores em um evento quando poderiam estar
desenvolvendo outra atividade.
13. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Na eventualidade de se

estar em meio a uma conversao, no ambiente de
trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio,
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Teoria e Exerccios
deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a
deixar clara a necessidade da finalizao da conversa.

est restrita ao modo de se portar mesa em uma
reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de
se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e
superiores no trabalho.

no que tange ao modo de vestir pressupe que o
funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e
vista-se de modo a demonstrar que a organizao est
atualizada nesse aspecto.
Para
encerrar
uma
conversao que j demorou mais do que o necessrio,

recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de
modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua
finalizao.
Caso
tenha
se
esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante

uma
reunio,
funcionrio
deve
desculpar-se
pelo
ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo.
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Teoria e Exerccios
Com
objetivo
de
superar as expectativas de seu interlocutor, em uma

conversa
telefnica
trabalho,
desenvolvida
funcionrio
deve
no
ambiente
prestar
todas
de
as
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as

dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas.
trabalho,
mesmo
que
se
No
esteja
no
ambiente
meio
de
de
uma
conversao que demore mais que o necessrio, deve-se

evitar
responder
antes
que
interlocutor
tenha
concludo o seu pensamento.
Segundo
etiqueta
empresarial, durante uma reunio na organizao, devese evitar discordar ou manifestar opinies contrrias
acerca do assunto que esteja em anlise.
21. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Os diversos aspectos

da etiqueta empresarial so universais e constantes.
22. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Se for necessrio fazer

uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente,
quando toda a equipe estiver presente, para que todos
possam aprender com o erro.
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Teoria e Exerccios
pontualidade
pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar

o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como
chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode
causar transtornos.
Resoluo

Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas
fsicas
ou
pessoas
jurdicas,
classificadas
como
microempresas na forma da legislao prpria, devem

instituir um componente organizacional de ouvidoria com
a atribuio de atuar como canal de comunicao entre
essas instituies e
a) os clientes e usurios de seus produtos e servios, exceto na
mediao de conflitos.
b) os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive
na mediao de conflitos.
c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usurios de seus
produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos.
e) os clientes e usurios de seus produtos e servios apenas,
nas questes de litgio com o Banco Central do Brasil.
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Teoria e Exerccios
Resoluo

Central
do
Brasil
devem
instituir
componente
organizacional de
a) Mantenedoria.
b) Auditoria.
c) Controladoria.
d) Curadoria.
e) Ouvidoria.
26. (FCC/Banco
atividades
do
do
Brasil/Escriturrio/2013-1)
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nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em
promoo de vendas e em vendas crescente, devido a
um nmero considerado de vantagens. So vantagens do
Telemarketing:
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do
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encaminhar
Banco,
que
sua
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rigorosamente as determinaes contidas na Resoluo

CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispe sobre as
ouvidorias das instituies financeiras.
Segundo
esta
Resoluo
do
CMN,
caracteriza
corretamente a ouvidoria:
(A) vedada instituio financeira expressar em seu estatuto
ou contrato social o compromisso de criar condies adequadas
para o funcionamento da ouvidoria.
(B) A ouvidoria tem a atribuio de receber as reclamaes dos
clientes e usurios de produtos e servios do Banco, mas no a
de lhes dar qualquer tratamento formal.
(C) O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso
gratuito aos clientes e usurios de produtos e servios ao
atendimento da ouvidoria.
(D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto
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comunicao entre o banco, seus clientes e usurios de seus
produtos e servios.
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8. Gabarito.
1-C
11-E
21-E
2-C
12-C
22-E
3-C
13-E
23-C
4-D
14-E
24-B
5-E
15-E
25-E
6-C
16-E
26-B
7-E
17-C
27-E
8-E
18-E
9-E
19-C
10-E
20-E
9. Bibliografia Principal.
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo

milnio. 10 Edio.So Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing.

12a Edio. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
Provas anteriores e leituras diversas de jornais e revistas especializadas.
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AULA 02: Venda. Telemarketing. Etiqueta

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sobretudo com o atendimento dessas necessidades. A postura considerada

O foco da venda est sempre no encontro entre o vendedor (pessoa

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Prospeco de clientes: os vendedores descobrem, cultivam

Definio de alvo: os vendedores decidem como alocar seu

Comunicao: os vendedores se comunicam de forma hbil

Venda: os vendedores conhecem a arte de vender que

Servio: os vendedores prestam servios diversos para os

assistncia tcnica, orientao sobre financiamentos, custos,

Coleta de informaes: os vendedores realizam pesquisas de

Alocao de produtos: os vendedores decidem sobre os

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Abordam um comprador nesta perspectiva, o vendedor

Abordam um grupo de compradores o vendedor entra em

Uma equipe de vendas aborda um grupo de compradores

Realizam uma reunio de vendas um vendedor cria uma

Realizam seminrios de vendas uma equipe da empresa

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telemarketing receptivo (ou passivo). Neste caso, as organizaes criam uma

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atendimento telefnico - se isso for necessrio. Em todas as situaes, de

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Televendas. Para receber pedidos de produtos divulgados em

Telecobertura. Para contatar clientes importantes, manter e

potenciais, com o objetivo de concretizar vendas por outros

Servio ao cliente e suporte tcnico. Para responder a

O telemarketing bem sucedido tem sido de fundamental importncia

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aumentando as vendas e diminuindo os custos para a organizao.

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cuidados no atendimento pessoal e telefnico.

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Aperto de mos O aperto de mos deve ser firme,

Batom e maquiagem as mulheres no devem retocar o

Modo de vestir Tanto homens quanto mulheres devem

Cartes de visita eles servem para serem utilizados! Ou

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Direo do automvel quando estiver dirigindo com

perigosamente, ocupar garagens reservadas para idosos e

independentemente de seu desempenho no trabalho. Vale a

Crticas e Elogios fazer elogios para as pessoas uma tima

envolvimento com este tipo de comportamento pode dar a

Gafes uma gafe uma atitude ou comportamento que gera

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Honestidade o profissional deve ser sempre honesto para

consequncias desagradveis - podendo inclusive levar

Iniciativa tenha sempre iniciativa para evitar e resolver