Catalina Noreña

EVALUACIN Y ADMINISTRACIN DE LOS FLUJOS DE COMUNICACIN
INTERNOS DE LA EMPRESA FLOTA OCCIDENTAL S.A.
CATALINA NOREA PUERTA
UNIVERSIDAD CATLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y DE LA EDUCACIN
PROGRAMA DE COMUNICACIN SOCIAL - PERIODISMO
PRCTICAS ACADMICAS
PEREIRA
2012

CATALINA NOREA PUERTA
INFORME DE PRCTICA ACADMICA
TUTOR
ORLANDO RODRGUEZ
Comunicador Social - Periodista
UNIVERSIDAD CATLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y DE LA EDUCACIN
PROGRAMA DE COMUNICACIN SOCIAL - PERIODISMO
PRCTICAS ACADMICAS
PEREIRA
2012
AGRADECIMIENTOS
Nada ser suficiente para demostrar a mis padres lo agradecida que estoy con
ellos, por apoyarme desde el inicio hasta el final de cada etapa de mi vida, por
aconsejarme, explicarme e incluso acompaarme das y noches para que las
cosas me fueran ms fcil. A ellos debo todo y a ellos principalmente dedico mis
triunfos en la vida.
Agradezco a Orlando Rodrguez, tutor de prctica, por ensearme y guiarme en
los momentos difciles de mi tiempo en las prcticas y a Flota Occidental por
abrirme sus puertas como si furamos una familia desde el inicio.
TABLA DE CONTENIDO
1. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN O SITIO DE PRCTICA ............... 10

1.1. Anlisis del microambiente. ............................................................................ 10
1.1.1.
Resea histrica. ............................................................................... 10
1.1.2.
Misin ................................................................................................ 10
1.1.3.
Visin ................................................................................................. 11
1.1.4.
Poltica de calidad.............................................................................. 11
1.1.5.
Valores corporativos. ......................................................................... 11
1.1.6.
Servicios que presta. ......................................................................... 11
1.1.7.
Nmero de empleados. ..................................................................... 11
1.1.8. Estructura organizacional ..................................................................... 12

1.1.9 rea a la que pertenece la prctica en comunicaciones. ....................... 12
1.2 Anlisis del macroambiente............................................................................. 13
1.2.1 Anlisis econmico y poltico. ................................................................ 14
1.2.2 Anlisis sociocultural.............................................................................. 17
2. PAPEL DEL COMUNICADOR .......................................................................... 19
3. DIAGNSTICO DEL REA DE INTERVENCIN O IDENTIFICACIN DE LAS
NECESIDADES..................................................................................................... 20
3.1 Matriz DOFA Esttica. ..................................................................................... 20
3.2 Matriz D.O.F.A dinmica. ................................................................................ 26
4. EJE DE INTERVENCIN .................................................................................. 28
5. JUSTIFICACIN DEL EJE DE INTERVENCIN .............................................. 29
6. OBJETIVOS ...................................................................................................... 30
6.1 Objetivo general .............................................................................................. 30
6.2 Objetivos especficos ...................................................................................... 30
7. MARCO TERICO ............................................................................................ 31
4
8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PLANEADAS .......................................... 37

9. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS .......................................... 39
9.1 Metodologa para el desarrollo del eje de intervencin ................................... 39
9.2 Desarrollo del eje de intervencin ................................................................... 39
9.2.1. Tabulacin, resultados encuesta realizada para elaborar
mapa de flujos. ............................................................................................... 41
9.3 Plan estratgico y operativo de comunicacin. ............................................... 62
9.3.1 Ilustracin 7. Cronograma ...................................................................... 67
9.3.2 Ilustracin 8. Presupuesto ..................................................................... 68
TABLA DE APNDICES.
Apndice A. Encuesta a Jefes de proceso ............................................................ 75

Apndice B. Encuesta a colaboradores de la empresa, oficina principal,
encomiendas y agencias ....................................................................................... 79
Apndice C: Actualizacin quincenal de las carteleras, Pereira, Rodamiendo
Pereira, Medelln y Armenia. ................................................................................. 81
Apndice D: Boletines mensuales para Afiliados ................................................... 82
Apndice E: Boletines para Conductores .............................................................. 83
Apndice F: Segunda edicin revista institucional, Flota Occidental en movimiento.
.............................................................................................................................. 84
Apndice G: Continuacin y finalizacin de pgina web. ....................................... 85
Apndice H: Buen uso del Auditorio (acompaado de una cua radial) ................ 86
Apndice I: Tarjetas de presentacin a agencias ................................................. 86
Apndice J: Propuesta de fondo de pantalla, actualizacin semanal. ................. 87
Sntesis
Este trabajo recoge el inicio de una etapa de comunicacin organizacional dentro
de la empresa Flota Occidental S.A, su evaluacin, continuacin y actualizacin,
fomentando el buen uso de los flujos de comunicacin y el sentido de pertenencia.
Summary
This document covers de beginning of a period of organizational communication
inside of the company Flota Occidental S.A, its evaluation, continuance and
updating, promoting the proper use of communication flows and sense of
belonging.
Palabras clave:
Comunicacin, organizacional, continuacin, flujos, sentido de pertenencia,
actualizar, fomentar.
Key words:
Communication, organizational, continuance, flows, sense of belonging, updating,
promoting.

INTRODUCCIN
El principal inters de este trabajo es evidenciar el seguimiento realizado a los

flujos de comunicacin que se empezaron a implementar en la empresa Flota
Occidental S.A desde los primeros meses del ao 2012. Contando con un
diagnstico inicial en el que se muestra un cuadro DOFA y mapa de flujos, se
contina el proceso, haciendo una encuesta de seguimiento a estos medios con
sus respectivas conclusiones y propuestas de refuerzo.
El trabajo aunque buscaba traer nuevas respuestas y propuestas para la empresa,
tuvo como prioridad darle continuidad a los medios establecidos para la mejora de
flujos, se decidi esto porque resultaba pertinente darle un desarrollo a estos ya
que llevaban poco tiempo de ser implementados y terminarlos sera prdida tanto
para la empresa como para el trabajo de prctica.
Este documento permitir identificar cmo evolucionan los medios que se han
utilizado en la empresa, cules han sido sus cambios ms evidentes y cules
deben ser modificados o reforzados con nuevas actividades, haciendo de este
ejercicio una evolucin constante
1. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN O SITIO DE PRCTICA
1.1. Anlisis del microambiente.

Nombre de la empresa: Flota Occidental S.A.
1.1.1. Resea histrica.
La empresa fue fundada en 1957, en la ciudad de Pereira, capital del
departamento de Risaralda, zona cafetera de Colombia.
Ha tenido varias reformas estatutarias donde ha cambiado la composicin de sus
socios y su razn social, siendo la ltima y vigente: FLOTA OCCIDENTAL S.A.
comercialmente se conoce como Flota Occidental, una empresa de origen familiar,
dedicada al servicio de transporte terrestre de pasajeros que cubre rutas tales
como Risaralda, Caldas, Quindo, Antioquia, Choc y Norte de Valle; mediante los
diversos servicios, Corriente, Platino, Emperador, Sper Emperador y en proceso
de lanzamiento de un nuevo servicio, los cuales pertenecen en su mayora a
particulares que los afilian a la empresa y firman un contrato de vinculacin. El
domicilio principal de Flota Occidental es en la ciudad de Pereira (Risaralda) y
tiene agencias en 38 puntos geogrficos, dentro de los que podemos destacar,
Medelln, Armenia, Manizales, Quibd, Riosucio, Anserma, istmina, Chinchin y La
Virginia. Su lema Mejor para Viajar implica una diferenciacin clara de sus
servicios frente la competencia.
Con la resolucin No. 0096 del 18 de septiembre de 2001, el Ministerio de
Transporte habilita legalmente a Flota Occidental por tiempo indefinido para operar
en el territorio nacional, gracias a que ha satisfecho los requisitos exigidos por el
estatuto de transporte y sus decretos reglamentarios.
Certificada con la norma de calidad Icontec ISO 9001 desde el ao 2005 hasta la
fecha sigue cumpliendo con los parmetros de calidad exigidos.
1.1.2. Misin
Ofrecemos servicios de transporte de pasajeros por carretera y actividades
conexas con personal competente y altos estndares tecnolgicos, siendo
reconocidos como Mejor para viajar y Mejor para enviar
10
1.1.3. Visin
En 2017 seremos una organizacin lder en transporte pblico de pasajeros que
participa en negocios conexos, de excelencia en servicios, financieramente
rentable y socialmente responsable.
1.1.4. Poltica de calidad.
Prestar servicios de transporte de pasajeros por carretera con altos estndares de
calidad, comodidad, seguridad y oportunidad, para satisfacer las necesidades y
expectativas de todas las partes interesadas.
1.1.5. Valores corporativos.
Responsabilidad: cumplimos los compromisos con nuestros clientes internos y
externos, somos responsables de nuestros actos. Realizamos las tareas dentro de
los plazos establecidos y con los niveles de calidad acordados.
Calidad: somos Mejor para viajar gracias al excelente servicio, a la mejora
continua y a la competencia de nuestra gente.
Respeto: nos preocupamos por el respeto al cliente, a nuestra gente, a la
sociedad, a las leyes y al medio ambiente.
Compromiso: el compromiso es con nuestra misin, por eso estimulamos la
participacin, fomentamos un ambiente creativo y cordial, nos sentimos orgullosos
de pertenecer a Flota Occidental.
1.1.6. Servicios que presta.
La empresa Flota Occidental ofrece los servicios de transporte terrestre de
pasajeros, encomiendas y mensajera especializada, adems, tiene un nuevo
servicio de giros nacionales en convenio con RedServi.
1.1.7. Nmero de empleados.
La empresa cuenta con 451 colaboradores separados en 2 sectores.
Administrativos.
Operativos.
11
1.1.8. Estructura organizacional
Fuente: Flota Occidental S.A

1.1.9 rea a la que pertenece la prctica en comunicaciones.
Flota Occidental en el ao 2012 abre las puertas a los practicantes de
Comunicacin Social Periodismo al reconocer su necesidad de mejorar el
movimiento de flujos comunicacionales de manera interna. Es por esto, que
comunicaciones no cuenta todava como un rea especfica de ubicacin. De esta
manera, se explica como un proceso que puede alimentar a las dems reas de la
12
empresa ayudndolos con la comunicacin interna, externa, elaboracin y

ejecucin de nuevas propuestas. Mientras el rea se estructura en debida forma,
la empresa determin que la prctica de comunicaciones depende del Asesor
Financiero.
1.2 Anlisis del macroambiente
La ciudad de Pereira, se encuentra ubicada en el conocido tringulo de oro de
Colombia, situacin que ha merecido una posicin estratgica en trminos
econmicos y sociales, igualmente apalancado su desarrollo histrico en el sector
cafetero como estandarte del crecimiento econmico y social.
Segn proyecciones de poblacin del DANE para el ao 2011, se estima que en
el Municipio de Pereira residen 459.690 habitantes de los cuales el 84% se
concentran en el rea urbana, adems residen en Pereira cerca del 49.40% de la
poblacin del Departamento de Risaralda y el 1% con respecto a los 46.043.696
habitantes del pas, experimentando el Municipio un incremento poblacional del
10.62% entre el censo de 1993 y 2.005, mostrndose con una dinmica creciente
de poblacin asociado con su posicin estratgica dentro del occidente
Colombiano.
Se encuentra el Municipio conformado por 19 comunas en la zona urbana y 12
corregimientos en el rea rural, existiendo importantes niveles de concentracin de
poblacin el sector sur occidental conocido popularmente como la Ciudadela
Cuba, lugar donde reside aproximadamente el 30% de la poblacin.
Alcalda de Pereira, 2011
Flota Occidental transporta en toda Risaralda, exceptuando Marsella y adems
tiene presencia en los departamentos de Antioquia, Caldas, Quindo, Norte del
Valle y Choc, la cual la hace una empresa prestadora de servicios extensa pero
vulnerable a diferentes climas y contextos sociales en los que debe adaptarse de
la mejor manera. La forma en que la empresa podra verse afectada positiva o
negativamente de manera econmica, social, poltico e incluso tecnolgicamente,
corresponde al sector transportador terrestre el cual empieza a reconocer ciertas
amenazas como su competencia, sistemas de transporte masivo o vuelos a
precios econmicos, pero tambin cuenta con la ventaja del reconocimiento a nivel
nacional y la actual renovacin de vehculos, dndole un aire de credibilidad a la
empresa y a quienes trabajan all.
13
1.2.1 Anlisis econmico y poltico.

El sector transportador en Colombia juega un papel primordial en la economa y el
sector social del pas, ya que, ste es el motor que facilita el intercambio cultural,
comercial e industrial. Por otra parte, desde 1999 el sector transportador ha venido
en ascenso aumentando su demanda de pasajeros, calidad en servicios y
cobertura de rutas
Evolucin del transporte de pasajeros
terrestres.
AO
PASAJEROS
1999
94,654,074
2000
98,448,963
2001
99,009,731
2002
99,570,498
2003
120,201,516
2004
129,996,182
2005
156,350,937
Fuente: Ministerio de Transporte oficina de planeacin
El transporte carretero de pasajeros es uno de los pilares del sector transportador

y este ha sido encomendado por parte del estado a los particulares o sector
privado, aunque bajo una constante regulacin, control y vigilancia por parte del
Ministerio de Transporte y la Superintendencia de Puertos y Transporte, los cuales
definen los parmetros con los que las empresas transportadoras operan, es decir,
rutas, cantidad de parque automotor, piso de tarifas de pasajes y tipos de
transporte, estos ltimos identificados como Bsico y de Lujo, definidos segn
especificaciones del servicio, cantidad de paradas en una misma ruta,
caractersticas fsicas del vehculo y atencin o servicios extra que reciben los
usuarios.
14
En Colombia hasta el ao 2006, ltima estadstica registrada por el Ministerio de

Transporte, se contaba con un parque automotor de 42.008 vehculos disponibles
para el transporte formal de pasajeros.
Distribucin del Parque de Automotor
por Configuracin
TIPO VEHICULO
CANTIDAD
BUS
12.714
BUSETA
6.700
MICROBUS
7.565
AUTOMOVIL
7.683
CAMIONETA
1.790
CAMPERO
5.539
MIXTO
17
TOTAL
42.008
FUENTE: Subdireccin de Transporte, 2006 Grupo de Informtica.

Por otra parte este sector empresarial es altamente competitivo entre empresas
transportadoras, debido a que las empresas existentes se disputan por medio de
concesiones el derecho de uso de ruta para operar de un lugar a otro, haciendo de
este un limitante para el crecimiento interno de las empresas, pero a su vez es un
mecanismo de control para que no exista una sobreoferta de empresas operando
las mismas rutas, y se creen problemas de competencia.
Analizando todos estos parmetros vemos que este tipo de negocio es fcilmente
permeado por factores polticos, sociales y econmicos, lo cual hace que Flota
Occidental sea susceptible a cambios inesperados y posiblemente a no avanzar
con la rapidez que se deseara ya que est sujeta a reglamentos nacionales que
frenan su visin empresarial.
15
Pese a todos estos factores tanto el sector como la organizacin, da a da

muestran un progreso social y econmico que se ve reflejado nacionalmente en el
aumento del PIB en la rama del transporte y las comunicaciones cifras del DANE
muestran que el PIB en este sector creci con referencia al primer trimestre de
2010 lo cual nos deja un aumento de 6.1%(DANE, 2011)
2011 No tuvo grandes sobresaltos en la economa a excepcin de la temporada
invernal que afect generalmente a todos los sectores de la economa y en
concreto la actividad transportadora; no obstante, Flota Occidental se vio bien
librada toda vez que las vas por las cuales transita no colapsaron como otras del
territorio nacional y se pudo sostener una normal operacin.
Por otra parte, la empresa vio un buen desempeo dentro de sus indicadores
macro. La inflacin cerr en 3.73% y estuvo dentro de lo esperado; la DTF tuvo
aumentos graduales pasando de 3.47% efectivo anual hasta el 4.98%, situacin
que no afecta a la organizacin porque no tiene endeudamiento financiero ni
espera tenerlo a corto plazo, pero s puede desestimular la inversin y el
consumo, aun conociendo que son tasas atractivas frente a las el pas tuvo que
soportar en dcadas pasadas donde el costo oscil entre el 24% y 36%.
En 2012 se espera un comportamiento similar, con un IPC que no ir ms all del
4.0% y tasas de inters a la alza como control monetario para desestimular el
consumo y mantener la inflacin dentro de las previsiones del Banco de la
Repblica.
Respecto al nuevo tratado de libre comercial con estados unidos TLC EE.UU la
organizacin refleja grandes interrogantes, respecto a las iniciativas, aportes y
acciones de impulso que ofrecer el gobierno y el ministerio al sector
transportador especialmente al transporte terrestre de pasajeros, puesto que se
tiene el supuesto que habr oferta de parque automotor a menores costos, lo cual
estimular la compra, sin tener claridad de que opciones se dan para renovar
parque o chatarrizar, entre otros.
Perspectivas del sector transporte
Competencia area. Le estamos apostando a los 34 millones de colombianos
que an no han podido disfrutar de un viaje areo y que viajan por carretera por
distancias de ms de seis horas. Slo el 6 % de la poblacin colombiana viaja en
avin, debido a las altas tarifas del mercado domstico. Este fue el anuncio que
emiti la nueva aerolnea de bajo costo que tendr un avin dispuesto para la
16
operacin en la ruta Medelln Pereira, esto genera inquietudes dado el bajo

costo y el segmento de mercado q piensan atender. Es de anotar que la nueva
aerolnea suspendi recientemente la ruta Pereira Medelln Pereira.
Proyectos normativos. No se conoce mucho sobre modificaciones a las normas
de transporte intermunicipal de pasajeros, pero el proyecto sobre modificacin del
servicio de transporte especial, hace que la empresa est atenta ya que este
proyecto contempla aumento del capital a 1.000 smlv, propiedad del parque
automotor de la empresa: 30% del parque automotor por clase de vehculo, con
mnimo de 5, prohibicin de vincular vehculos usados, entre otros. Lo incluido
aqu puede ser un efecto reflejo de lo que seguramente tambin ocurrir en el
subsector.
Ruta Pereira Quibd. INVAS abri licitacin para culminar la pavimentacin
de la transversal del pacfico, permitiendo conectar en buenas condiciones a Tad
Mumbu Santa Cecilia y Santa Cecilia - Pueblo Rico, adems la rehabilitacin de
la va Apa La Virginia, en 16 kms.
En un panorama regional y local Flota occidental es una de las empresas pioneras
del sector transporte de pasajeros; aporta al crecimiento y al desarrollo econmico
desde las perspectivas de generacin de empleo indirecto y directo, redistribucin
del ingreso (impuestos locales industria y comercio, entre otros), movilizacin de
la poblacin entre las diferentes localidades y fomento a la inversin en cuanto
que resulta atractiva para pequeos empresarios a invertir en vehculos que ponen
al servicio de la empresa en una actividad de gana gana.
Informacin extrada de Optimizacin de los flujos de comunicacin internos
de la empresa Flota Occidental S.A, Alejandra Montoya Pinto - 2012
1.2.2 Anlisis sociocultural.
Continuando con el inters de la empresa de prestar servicios con
responsabilidad social empresarial, se dej propuesto desde el primer
semestre del ao el plan de comunicaciones de RSE, en el cual se cuenta con
una estrategia de difusin y recordacin compuesta por un logo, un personaje
representativo, elaboracin de publicidad, apoyo interno y externo, en el que se
busca educar y acompaar a todas las partes que se vean implicadas.
17
Aunque la propuesta de comunicaciones existe, esta no se ha llevado a cabo

an, ya que el inters de la empresa es que empiece a funcionar en el ao
2013, fecha tentativa en la que se tiene como meta dejar bases slidas para su
elaboracin y difusin
18
2. PAPEL DEL COMUNICADOR

Se entiende al Comunicador Social como aquella persona que quiere dejar o decir
algo en comn. Esto, a travs de los aos, se ha convertido en una estrategia
clave para cualquier institucin que necesite organizarse, ser puntual en ideas y
direccionar su empresa no solo a un mejor ambiente laboral, sino a lograr expresar
esto hacia el exterior.
En una empresa como Flota Occidental, en la que se encuentra variedad de
pblicos internos y externos que van desde colaboradores, jefes de proceso,
auxiliares de viaje y operativos, colaboradores en agencias, usuarios del servicio,
Afiliados y clientes potenciales que varan desde una escolaridad baja hasta la
ms alta, puede llegar a verse afectada por cmo se estn utilizando los canales
de comunicacin y qu le estn haciendo entender a las personas.
Como practicante de Comunicacin Social, el ideal es dar un apoyo para que
estos flujos de comunicacin se empiecen a utilizar ptimamente, generando una
cultura de la comunicacin, en la que se empiece a establecer cierto orden
empezando desde adentro (Oficina principal en Pereira), para poder continuar
hacia fuera. De esta manera, haciendo uso adecuado y reforzando los canales
que existen actualmente, se busca que desde el lugar de trabajo se genere un
ambiente familiar, como lo ha querido mostrar Flota Occidental, donde las brechas
de comunicacin puedan disminuir.
19
3. DIAGNSTICO DEL REA DE INTERVENCIN O IDENTIFICACIN DE LAS

NECESIDADES
La gestin de la comunicacin organizacional cuando se elabora desde sus inicios
como es en el caso de Flota Occidental, necesita pasar primero por algunos
procesos que sern la base para tiempos futuros que fortalecern la comunicacin
interna. Dentro de este tiempo se realiza un diagnstico inicial que fue realizado
en el primer semestre de 2012 por la practicante anterior, consolidacin de los
medios de comunicacin y trazado de los flujos de comunicacin correspondiente
al tema a tratar actualmente y despus de este se impulsa de manera asertiva los
flujos internos de comunicacin, que sera pertinente realizarse para un tercer
semestre.
Teniendo en cuenta lo anterior, no resulta saludable para la empresa realizar de
nuevo un diagnstico a intervenir, ya que en vez de agilizar procesos, estara
retrasando lo ya analizado. La comunicacin organizacional de la empresa se
encuentra actualmente en una segunda fase, la cual tuvo su respectivo anlisis y
se presenta anexo en el desarrollo del eje de intervencin. Se adjuntar como
diagnstico de intervencin, el anlisis DOFA y mapa de flujos de comunicacin
realizado por Alejandra Montoya Pinto a inicios del ao actual, sobre el que se
est trabajando en este semestre buscando la continuacin de este proyecto de la
manera ms precisa posible:
3.1 Matriz DOFA Esttica.
OPORTUNIDADES.
1. Crecimiento Empresarial.
Debido al crecimiento del pas, a los nuevos tratados de libre comercio y nueva
infraestructura vial, la empresa est en la capacidad de mirar hacia adelante y
generar nuevas metas y proyectos que hagan de Flota Occidental una de las
empresas de transporte con ms proyeccin a nivel nacional.
2. Reputacin de la empresa.
La empresa cuenta con una buena reputacin ante su pblico externo que la
ayudar en determinado momento a recibir el apoyo adecuado de la
20
comunidad para generar nuevos servicios, nuevas rutas y nuevos canales de

comunicacin.
3. Nuevas tecnologas de la informacin (TICS).
Las nuevas Tecnologas de la informacin son una gran oportunidad para
cualquier sector empresarial, ya que permiten facilitar la operacin y difusin
de procesos comunicativos, comerciales y administrativos. En Flota Occidental
las tics pueden ofrecer gran crecimiento tanto interno como externo sobre todo
en las reas comercial y comunicaciones; ayudando as a generar una mejor
imagen corporativa, facilidad de acceso a los servicios, dinamismo e
innovacin.
4. Conocimiento ajeno. (comunicacin Corporativa.)
Conocimiento ajeno se le denomina al Know how de otras compaas que se
dedican a la misma actividad. Una oportunidad que tiene la empresa es realizar
benchmarking a otras compaas de este tipo (transporte de pasajeros) que
estn posicionadas fuertemente en el mercado nacional.
AMENAZAS.
1. Seguridad virtual de la informacin.
As como la empresa puede obtener informacin de la competencia fcilmente,
los competidores tambin. Por lo que hay que ir adelante, innovando en
servicios, en tecnologa y en procesos efectivos, para no tener que copiarle a la
competencia si no que ellos nos copien nosotros.
2. Polticas de estado.
Las polticas de estado afectan a la empresa en general, ya que al tener el
sector transportador libertad en tarifas, en horarios y en parque automotor, la
competencia es difcil de manejar, y por esta razn se debe combatir con
tecnologa, servicios de calidad e innovacin.
DEBILIDADES.
1. Poca difusin de nuevos servicios. (mercadeo)
La falta de publicidad de nuevos programas y servicios hace que los usuarios
no se informen correctamente de los avances de la empresa y de las nuevas
ofertas que esta les ofrece.
21
2. Dar una imagen de atraso ante la competencia. (reputacin)

El poco uso de las TICS, genera que los usuarios al comparar a Flota
Occidental con otras empresas importantes del sector transportador, creen un
imaginario errneo de la empresa, "que est atrasada o que tiene poco
dinamismo y visin empresarial". Adems, esto se convierte en una amenaza
no solo por este motivo sino que a medida que aumentan los mercado en el
pas crece la competencia y esto requiere de grandes esfuerzos como la
publicidad, las promociones, las alianzas y el crecimiento de rutas entre otros
para contrarrestar dichas amenazas.
4. Poco sentido de Pertenencia. (Cultura)
Esta debilidad se identifica en el manejo que le dan los conductores a las
encomiendas, Por ejemplo: se pierden envos por descuido del conductor o
auxiliar, se pasan del destino que llevaba un paquete y por ende se incumple
con la entrega de estos. Esto se debe a que los conductores no se apropian de
la responsabilidad de entregar a tiempo y en perfecto estado los envos, no
dimensionan los problemas que esto puede generarle a la empresa y no
sienten como suya la mercanca.
5. Agilidad y fluidez de comunicacin para la toma de decisiones.
Buena recepcin de ideas entre las reas y la gerencia, pero entrega de
respuesta poco gil o muchos canales antes de tomar una decisin acerca de
dichas propuestas. Redefinir el proceso de la recepcin y toma de decisiones,
para hacer que este sea gil y as genere mayor satisfaccin entre los
directivos ya que sus ideas sern analizadas oportuna y eficazmente,
buscando siempre el mejoramiento de la empresa.
6. Flujo de informacin. (Clima)
Se est visualizando un problema con los flujos de comunicacin descendente
y ascendente ya que en ocasiones no se informan cambios o solo se
transmiten las decisiones y no se comunican, es decir, solo se hace pblico un
hecho sin especificar a qu se debe o el porqu de las decisiones establecidas.
22
7. Direccionamiento
Estratgica)
estratgico
debidamente
establecido.
(Com.
Es importante establecer un direccionamiento estratgico de la empresa en el

que se tengan definidos unos objetivos estratgicos, un plan de accin con
metas definidas y encaminadas al logro de la visin corporativa, que sumados
a la buena comunicacin de dicho plan hacen que la empresa ejerza un buen
control sobre su destino, sus procesos y tenga claras las tcticas y cmo influir
en el entorno que lo rodea.
8. Plan competencias comportamentales. (Clima y cultura)
Es tanto una debilidad como una fortaleza, ya que la empresa es consciente
que se necesita trabajar en el tema y lo est desarrollando, pero falta
compromiso, sentido de pertenencia e informacin por parte de los
colaboradores con el programa. Ya que solo se ve como algo que cumplir en
los momentos de capacitacin.
9. Integracin del personal en la toma de decisiones. (Clima)
Hay una incomodidad generalizada en los colaboradores en la necesidad de
sentirse incluidos en la toma de algunas decisiones que los afectan directa o
indirectamente.
10. Falta de difusin del programa viajero. (Mercadeo)
Este programa se lanz en agosto de 2011, y se esperan de l grandes
resultados. Pero la poca difusin, el desconocimiento de los usuarios hacia el
programa, sus beneficios y prximas bondades hacen que a la fecha el
programa tenga 264 clientes con tarjeta de 432, que tenan derecho a este en
2011. Actualmente se realiza el mximo de difusin de este programa
aprovechando las redes sociales, especialmente Facebook, donde es evidente
la buena reputacin y acogida por parte de sus seguidores.
11. No hay manual de marca corporativa definido. (Identidad corp.)
Actualmente existe la necesidad de crear un manual de marca, en el que se
defina estrictamente como se debe manejar la marca en general y los usos
publicitarios de la imagen, sus significados y diseos exactos para cada
ocasin, papelera, Stands, buses, oficinas, entre otros.
23
13. Definir usos y diseos de los medios de comunicacin interna y

externa.
Especificar los usos apropiados y diseo que la empresa desea darle a los
diferentes medios de comunicacin interna y externa que existen, como la
pgina Web, el correo institucional, Facebook, carteleras, intranet, magazn y
comunicados. Todo esto por medio de manuales de uso de cada herramienta
para que as se implemente una cultura sobre los mismos. En la segunda fase
de intervencin, son estos los medios que se han reforzado, buscando que
desde el diseo hasta la informacin sean las estrategias ms adecuadas.
14. Comunicar a los usuarios las polticas internas de la empresa.
(Reputacin)
Disear estrategias de difusin complementarias a las actuales para que los
usuarios identifiquen y conozcan claramente las polticas internas de la
empresa que los afectan directamente, por ejemplo: qu es permitido enviar en
encomiendas, prdida de equipaje, seguros, fichas de equipaje perdidas, que
pasa si no se afora un envo, entre otras. Para evitar as el desconocimiento de
los usuarios en este sentido y reducir el nmero de quejas y reclamos sobre el
servicio.
FORTALEZAS.
1. Buen trato entre reas.
Existe buena comunicacin entre los jefes de rea, lo que facilita el trabajo en
equipo.
2. Nuevos programas y servicios con grandes expectativas. (mercadeo)
La empresa ha generado un nuevo programa como lo es viajero especial, en
el cual el objetivo principal es fidelizar a los usuarios de Flota Occidental,
ofrecindoles beneficios econmicos; adems, se lanz el nuevo servicio
Platino del cual se esperan buenos resultados. Todo esto es Pro de mejorar y
seguir creciendo.
3. Medios internos eficaces como el Spark y el Atlas.
La empresa cuenta con estos 2 software de informacin que hacen que la
comunicacin y la operacin interna de la empresa sea ms eficaz, ya que no
24
hay que trasladarse de un lugar a otro para obtener informacin de otras reas
o sedes, optimizando el tiempo.
4. Motivacin al personal. (clima y cultura)
La empresa tiene programas que motivan a los colaboradores a mejorar las
competencias laborales y las ventas, tales como plan de competencias
comportamentales y el plan padrino. Con los que se ha visto una mayor
productividad.
5. Cumplimiento en servicios. (reputacin)
El cumplir adecuadamente con los servicios que se ofrecen al cliente hace que
la reputacin y el posicionamiento de la empresa se mantengan en niveles
ptimos, y esto ayuda a que los nuevos programas y servicios que genere la
empresa sean bien recibidos.
6. Puntualidad. (reputacin y clima)
Una de las fortalezas de la empresa es su puntualidad, vista desde los
servicios que ofrece, y los pagos a colaboradores, lo cual hace que tanto
clientes como trabajadores se sientan satisfechos.
7. Cultura de Puertas abiertas. (flujo de comunicacin)
Desde la gerencia se est empezando a crear una cultura de puertas abiertas
en la que se quiere flexibilizar las comunicaciones entre los empleados y
afiliados, para as fomentar el dilogo y general inclusin en los colaboradores.
25
3.2 Matriz D.O.F.A dinmica.

Oportunidades.
F
o
r
t
a
l
e
z
a
s
Amenazas.
FO
F1 O1: Trazar objetivos estratgicos
basndose en el apoyo de las diferentes
reas y el trabajo grupal al logro de
resultados.
FA
F2 A2 y A1: Disear campaas
publicitarias con mayor impacto y
apoyar estas usando los medios de
comunicacin internos y externos
que posee la empresa.
F2 O2: implementar nuevos

programas y servicios aprovechando el
buen momento por el que pasa la
empresa. Ventas en lnea reservas
por telfono y en lnea cine en flota
rutas, entre otros.
F3 O3: Aprovechar las nuevas
tecnologas para disear e implementar
mejor los medios de comunicacin
interna y externa. Pgina Web - FB
Magazn. Y aumentar ventas y clientela
a travs de estos medios.
F6 O2: Apertura nuevos servicios y

canales de comunicacin.
D DO
e D2 O3: Disear un canal (medio) en el
b que se reciba, analice y se tomen
i decisiones sobre ideas y propuestas
l realizadas por las diferentes reas, con
i un tiempo lmite de respuesta.
d
a D4 O1: Establecer y plasmar en un
d documento
el
direccionamiento
e estratgico. Que impulse el crecimiento
s de la empresa.
D5 O2: Crear una Campaa interna
26
DA
D2 A1: trabajar en la pro-actividad
y la eficiencia + la eficacia para
generar
=
efectividad.
Crear
conciencia de la importancia de
avanzar en tecnologas, como
ventas en lnea, entre otras pero sin
dejar estndares de seguridad
establecidos.
que promueva el compromiso y fidelidad

de los colaboradores con el plan de
competencias,
usando
la
Web
corporativa, Carteleras, magazn.
D6 O2: Integrar a los colaboradores
por medio de buzn de sugerencias y
reuniones mensuales, a las decisiones
que la empresa deba tomar y que los
afecten o de las que sea importante su
punto de vista.
D7 O3 y O4: Aprovechar las Tic y el
conocimiento ajeno, para disear una
campaa publicitaria y beneficios
llamativos para impulsar el programa
Viajero Especial.
D11 O2: Publicar en carteles,
pendones, FB y pgina Web las
polticas
internas
para
usuarios,
respecto a los servicios encomiendas,
giros, mensajera, transporte pasajeros
y seguros de equipaje.
D12 O1: definir derroteros y agendas
a tratar en cada comit y hacerlos
extensivos a todos los asistentes, para
aprovechar estos espacios al mximo.
Optimizacin de los flujos de comunicacin internos de la empresa Flota
Occidental S.A, Alejandra Montoya Pinto 2012.
27
4. EJE DE INTERVENCIN
Despus de recoger los resultados anteriores, se da una nueva visin del
funcionamiento de los canales actuales y cules necesitan cambiar o reforzarse. Para
esto, se estarn presentando las respectivas propuestas que ayuden como inters
principal a fomentar una cultura comunicacional y de ahorro del tiempo, en la que esta
no se vuelva una carga para las personas sino un medio pertinente y con un buen uso.
Se debe tener en cuenta tambin que se trabajar principalmente en la oficina de
Pereira, encomiendas y Rodamiento siendo estas quienes conforman uno del mayor
flujo de personal interno, se trabajar tambin en paralelo con las dems agencias
aunque estas necesiten de mucho ms tiempo para poder ver los resultados.
Teniendo en cuenta tambin que el foco fundamental actualmente es continuar con la
mejora de flujos de comunicacin, las estrategias planteadas buscan dar un mejor
acercamiento a la comunicacin ascendente, descendente y circular.
En las encuestas realizadas para evidenciar este desarrollo, se dej ver que aunque
estos medios han facilitado algunos procesos, el sentido de pertenencia a estos todava
no es suficiente y este se puede justificar con el poco tiempo de implementacin que
tienen en funcionamiento, es por esto, que lo ms adecuado es dar continuacin y
constante supervisin a estos.
28
5. JUSTIFICACIN DEL EJE DE INTERVENCIN

Resulta pertinente continuar con el proceso anterior debido a su poco tiempo de
implementacin, esta es una fase que necesita tiempo para que empiece a
mostrar frutos positivos y poder superar los negativos, que se irn corrigiendo con
el tiempo pero no deben ser anulados por completo ya que no tendra sentido
terminar proyectos recin empezados y sera saturado implementar ms proyectos
en cada oportunidad que haya un practicante nuevo.
Es por esto, que con las herramientas ya aplicadas y con propuestas que buscan
reforzar los flujos de comunicacin ascendente, descendente y circular, el ideal es
que aunque los resultados no se muestren en su totalidad, se empiece a
implementar una cultura de comunicacin dentro de la cultura actual de la
empresa (comportamientos en la rutina de trabajo). Con esto se decide que no es
adecuado multiplicar las herramientas, sino consolidar las existentes.
Adems de esto, se empiezan a desarrollar algunas estrategias indirectas de
comunicacin entre las agencias que conforman la empresa con el uso de
carteleras, sistematizacin de estas, capacitaciones y comunicacin telefnica.
29
6. OBJETIVOS
6.1 Objetivo general

Continuar la aplicacin de las tcticas de comunicacin que se utilizan en Flota
Occidental incentivando y guiando a las personas a que generen una cultura de
comunicacin y lo apliquen a su ambiente laboral.
6.2 Objetivos especficos
-
Continuar y mejorar canales de difusin internos.
Proponer nuevos proyectos que ayuden a la mejora constante de la

comunicacin.
Ser apoyo para promocionar y difundir nuevos proyectos o promociones de

la empresa.
30
7. MARCO TERICO
Desde una primera mirada del ambiente laboral que tiene Flota Occidental y las
intenciones de la empresa al buscar apoyo desde la parte de comunicaciones, es
claro para directivos que su mayor necesidad actualmente, aplica directamente a
mejorar los flujos de informacin.
Para esto, como introduccin al tema, se da como soporte a Daniel Katz y Robert
Kahn con su libro Psicologa Social de las Organizaciones (1997) y a Cees Van
Riel refirindose a Comunicacin Corporativa (1997). Desde estos autores, se da
una introduccin al contexto organizacional por el que cruzan las empresas en el
que se puede ver un inters puntual por definir y clasificar estos flujos de
comunicacin, tema de principal inters para la empresa.
Los primeros autores mencionados, se refieren especficamente a los flujos de
comunicacin en el que buscan explicar a las organizaciones como sistemas
informativos y energticos y que cada una ha de recibir informacin y aceptarla.
(p. 249) Con esto dicho, se entiende que las empresas estn siempre sometidas a
la comunicacin en la cual se desarrolla un intercambio de informacin y
transmisin de significados que satisface necesidades de sus colaboradores.
Por otro lado, Van Riel (1997) divide la comunicacin en tres tipos; la
comunicacin de direccin, la comunicacin de marketing y la comunicacin
organizativa y con estas, llega a definir una buena comunicacin empresarial a
partir de dems factores como el tamao y carcter de las personas.
Pero aunque las empresas estn sometidas a la comunicacin aunque esta sea
involuntaria, muchas de estas, incluyendo a Flota Occidental, encuentran
necesario tener una influencia de la comunicacin para el buen uso y ambiente
laboral. Cuando la comunicacin se hace de manera intencional, Katz y Kahn
(1997) resumen las formas de interaccin grupal en cuatro bases que deberan ser
el motor de esta; la influencia, cooperacin, contagio o imitacin social y liderazgo,
situadas desde la base motivacional son quienes dan paso a una interaccin con
ideas libres. De esta forma, dentro de la teora se lograron identificar varios pasos
ya tomados desde inicio del 2012 en el cual es fcil identificar que se ha sujeto a
diferentes canales el proceso de comunicacin pero, el paso a seguir se puede
definir en cmo se est codificando e iterpretando esta informacin.
31
Primero definimos y despus vemos. Elegimos en la enorme confusin

floresciente y bullente del mundo externo lo que nuestra cultura ha definido ya por
nosotros y tendemos a percibir lo que hemos elegido en la forma que nuestra
cultura estereotip para nosotros () En su base, stos dependen de las pautas
totales que constituyen nuestra filosofa de la vida. sta nos permite asumir que el
mundo se encuentra clasificado de acuerdo a un cdigo que nosotros poseemos
(Katz y Kahn, 1997, p 254)
Con este extracto, lo que se quiere explicar es que las empresas ya tienen una
cultura estructurada que se va formando a medida que las neesidades y formas de
comunicacin se empiezan a hacer evidentes, aunque no se hagan con un uso
intencional, la cultura existe en cualquier comunidad y esta empieza a constituir
nuestra filosofa de vida, nuestras preferencias sobre qu ver o reconocer y cmo
hacerlo. Es clave reconocer esto porque de esa manera se empieza a aplicar en
Flota Occidental un proceso de identificacin de contenido Qu es lo que todos
quieren saber? Cmo hacerlo saber? Se debe utilizar de la misma manera para
todos?, segn los autores, todo depende de la posicin que las personas ocupen
en el espacio de trabajo, es decir, los subsistemas, ellos son los que definirn
cmo perciben e interpretan la informacin y cada uno buscar su inters especial.
Los subsistemas existen en cualquier comunidad, es fcil identificar que estamos
sometidos a jerarquas y cada persona empieza a reconocer sus lmites, su
posicin y puntos de libertades. Desde la observacin y con base en las repuestas
arrojadas previamente por la matriz DOFA y el seguimiento a medios que se
realiz dentro de la empresa, es notable la brecha que existe entre colaboradores
y jefes de proceso, llamndolos como los de arriba y los de abajo, imaginarios
que empiezan a crearse desde el mismo ingreso a la empresa y que se va
fortaleciendo desde las actitudes y actividades que se empiezan a vivir en el da a
da. Es por esto que es de vital importancia identificar de qu manera se llega a
cada subsistema, cmo se trabaja con ellos, y qu nuevas actitudes se deben
empezar a fomentar para que la brecha disminuya.
Nuevamente, con este proceso identificado se empieza a direccionar el flujo de
comunicacin en la que se busca mostrar quin se comunica con quin, cmo se
estructura la comunicacin y qu contenidos utilizar.
32
Katz y Kahn (1997) caracterizan este direccionamiento de flujos de la siguiente

manera:
El tamao del circuito, el espacio organizacional abarcado por tipos de

informacin dados.
Naturaleza del circuito, trtese de una pauta repetitiva sencilla o de un tipo

de modificacin en cadena.
Carcter abierto o cerrado del circuito.
Cun eficiente es el circuito para la tarea.
Relacin entre el circuito y la funcin sistemtica a la que sirve.
Si se aplican estas caractersticas a Flota Occidental, se puede empezar a

conocer ms a profundidad cmo se debe trabajar internamente con jefes y
colaboradores y como primer ventaja para la empresa es el tamao y cantidad de
personas que trabajan de manera interna en la oficina principal ya que cuanto
mayor el sistema, mayores los problemas de comunicacin, en especial si en ello
se incluye penetrar los lmites de los subsistemas (p. 260) , es fcil reconocer que
la informacin directa es la ms efectiva y dentro de la empresa en Pereira puede
lograrse, adems con los canales que existen se empieza a desarrollar una forma
simple y uniforme de contar las cosas, lo que tambin se muestra como ventaja
para la empresa.
Pero aunque el espacio sea ventaja, el carcter cerrado del circuito vuelve lento el
proceso; idealmente los actos comunicativos deberan presentar un carcter
circular, con retroalimentacin constante as sea de manera mnima (que la
persona confirme que ha recibido el mensaje), y es aqu donde se debe trabajar,
las personas todava toman el papel de receptor ms no de emisor, efectos de la
timidez y el poco sentido de pertenencia, resultados arrojados por las encuestas a
seguimiento.
A este tipo de retroalimentacin, los autores le dan el nombre de retroalimentacin
operativa (p. 276), en el que los dispositivos de circulacin funcionan por medio de
algunas reglas ya establecidas, el que permite un control rutinario de funciones
pero no ofrece nuevas propuestas.
33
Con base en esto, en las conclusiones arrojadas por anlisis anteriores y la

implementacin de herramientas de comunicacin, se identifica que es necesario
dar continuidad y reforzar estos medios desde tres flujos diferentes:
Flujo descendente: tericamente, este tipo de flujos parece algo limitado a la
hora de brindar informacin, estas pueden ser descritas en 5 tipos de
comunicacin: a) rdenes para hacer una tarea especfica, b) Informacin
diseada para que se comprenda la tarea (), c) Informacin sobre
procedimientos y prcticas organizacionales, d) Retroalimentacin al subordinado
respecto a la ejecucin e) Informacin de carcter ideolgico, para inculcar la
nocin de una misin por cumplir (p. 266 267). Aunque con el cumplimiento de
estos puntos se pueda definir una comunicacin descendente, de manera
personal se hace el enfoque de este flujo a algo ms interpersonal ya que se toma
como base la frase Primero somos personas y despus jefes o empleados
Uno de los mayores intereses de trabajar con este flujo es que se pase de lo
institucional a lo coloquial, definiendo este como la interaccin entre la Gerencia
de la empresa con sus colaboradores, interaccin refirindose al contacto ms
directo entre ellos, la prdida de timidez y la construccin del sentido de
pertenencia. Actualmente en Flota Occidental existen medios que permiten
evidenciar el inters por parte de Gerencia de ser apoyo para sus colaboradores,
pero hasta el momento, estos medios no dejan de ser netamente oficiales y
formales, haciendo que la retroalimentacin no sea fcil de identificar.
Flujo ascendente: sin restarle importancia a los dems flujos, se identifica que los
colaboradores de la empresa quieren espacios para tener la libertad de expresar y
contar preocupaciones y soluciones a diferentes situaciones que se presentan da
a da, la cual encaja en casi toda su totalidad con los parmetros establecidos con
la teora: a) La persona comunica sobre s misma, su ejecuscin y sus problemas,
b) Acerca de otras personas y sus problemas, c) Acerca de las prcticas y las
polticas organizacionales d) Acerca de lo que es necesario hacer y cmo hacerlo
(p. 273). Agregndole a esto, las estrategias realizadas para la aplicacin de estos
flujos incluyen la solucin a problemas, esto, para que la participacin del personal
no sea nicamente sobre conocimiento de problemas sino que sean apoyo para el
mejoramiento de estos.
En la comunicacin ascendente, el problema principal est en la naturaleza de la
estructura jerrquica gerencial () Los subordinados tambin caen en esta pauta
del papel y terminan escuchando a sus jefes, acostumbrndose a no ser odos.
Adems, a menudo se utiliza la informacin en la lnea para controlar, po lo que la
34
libre comunicacin encuentra muchos impedimentos (p. 273 274), este proceso
no se define nicamente por Gerencia sino por los jefes de proceso dentro de
esta, la cual har que este desarrollo se haga fcil o complicado; la mucha o poca
flexibilidad por parte de jefes de proceso con sus colaboradores ser factor clave
para provocar cambios de comportamientos entre los empleados y el apoyo y el
cambio de actitud de algunos sern quienes verdaderamente definan el
funcionamiento de este flujo.
Comunicacin circular: esta busca principalmente la retroalimentacin entre
empleados y jefes. Las personas no son solamente emisoras o receptoras sino
que toman ambos papeles y son aprovechados para ir modificando paso a paso la
cultura de comunicacin organizacional.
Comunicacin horizontal: Este tipo de comunicacin la explica Van Riel (1997)
como una comunicacin complicada, porque se presta para que exista la
desconfianza, distancias o mucho acercamiento entre las personas y que se
genere una actitud de competencia entre colaboradores. Es por esto, que no se
toma como ejemplo este tipo de flujo y se busca solucionar las brechas desde la
comunicacin circular.
Adems porque el autor define que La comunicacin es demasiado importante
para el xito organizativo como para dejarla exclusivamente en manos de la
direccin Van Riel (1997), por eso en sus tres fases de comunicacin explica por
qu cada una se complementa con la otra.
Una comunicacin empresarial exitosa, la define el autor en varios factores, estos
se tomarn como ejemplo para aplicarse dentro de Flota Occidental, tratando de
penetrar la cultura ya existente y que la comunicacin se haga de forma
consciente:
1. Aumentar la motivacin entre sus empleados: para esto se hace especial
importancia en la identidad corporativa. Esta es pertinente recomendarse en la
empresa para ser trabajada, para que haya un acuerdo entre lo interno y externo a
nivel de imagen.
2. Inspirar confianza entre los grupos objetivos de la empresa: conociendo el
amplio universo de pblicos con los que cuenta la empresa, es adecuado actuar
primero internamente, sin descuidad los externos, pero que en un futuro se podrn
trabajar no desde la parte mecnica sino con un sentido y una intencin.
35
3. Tener conciencia del papel vital de los pblicos objetivos financieros: en este
punto se hizo gran nfasis en el periodo de prctica; se elabor una edicin de
boletines mensuales para los Afiliados objetivo financiero-, se actualiz base de
datos y fueron invitados a diferentes charlas con la intencin de escucharlos y
traer soluciones conjuntas, adems desde Gerencia se abren las puertas para que
estos sean atendidos en un horario fijo semanal.
Para cada uno de estos flujos de comunicacin se desarroll una propuesta o se
reforz la estrategia ya existente, estas sern presentadas en el cuadro de
estrategias.
36
8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PLANEADAS

Con el siguiente cronograma se presentar brevemente los pasos realizados para
lograr un anlisis, continuacin y proposicin de nuevas actividades que buscaban
administrar de manera asertiva los flujos de comunicacin interna de la empresa.
Semana
Julio
Agosto
Septiembre
Observacin
Diagnstico
Planeacin
Ejecucin y elaboracin de documentos
Presentacin
Aprobacin
Implementacin
37
Octubre
Noviembre
Junto a este cronograma, es pertinente aclarar que desde el inicio hasta el final del
proceso de prctica, se hizo actualizacin continua de los medios de comunicacin
existentes y adems diferentes actividades que iban apareciendo.
El cronograma muestra vacos en cuanto se refiere a aprobacin e
implementacin de estrategias no porque no se hayan propuesto y expuesto
nuevas ideas, sino porque en un acuerdo hecho desde el comit de
comunicaciones, se concluye que no es adecuado implementar nuevas estrategias
sino hay una persona encargada de darles seguimiento y continuidad. Las ideas
propuestas fueron revisadas con un visto bueno y sern aprobadas siempre y
cuando haya una persona encargada de su actualizacin.
38
9. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS
9.1 Metodologa para el desarrollo del eje de intervencin

Para la continuacin del eje de intervencin se realiz una encuesta a todo el
personal de Flota Occidental, esta se divida en dos partes (una para Jefes de
proceso y otra para empleados). Como se contaba con un diagnstico DOFA
actual y una identificacin a los pblicos, esta encuesta se aplic para identificar la
evolucin de las estrategias implementadas y evidenciar qu procesos deben
mejorarse.
Poblacin objeto:
Directivos y colaboradores de Flota Occidental S.A
Muestra:
Oficina principal Pereira (Gerencia, Jefes de proceso y
colaboradores)
Rodamiento Pereira (Operativos, auxiliares operativos, de viaje y
conductores)
38 Agencias (Con respuesta de Medelln, Armenia, Balboa, Beln de
Umbra, Remolinos, Chinchin, Cerritos, Quibd, Andes, Belalcazar,
Anserma, La Virginia, Irra, La Celia, Santuario, Supa, Mistrat,
Bolivar, La Felisa, Bolombolo y Riosucio)
9.2 Desarrollo del eje de intervencin
El ao 2012 comenz con avances significativos para la implementacin de una
buena comunicacin interna en la empresa, haciendo un repaso por lo logrado, se
hicieron canales de mejora que eran necesarias para que la informacin fluyera.
Dentro de estas se elabor una cartelera institucional que se actualiza
quincenalmente (Oficina de Pereira, Rodamiento Pereira, agencia Armenia y
agencia Medelln), boletines para Afiliados (Actualizacin mensual), Usuarios y
Socios y tambin una revista institucional con actualizacin trimestral.
La elaboracin de estos medios se defini despus de un anlisis DOFA y una
encuesta a colaboradores y jefes de proceso realizados por la practicante anterior
Primer semestre de 2012- y ya que llevan un corto tiempo, no es posible definir
39
si estos medios s estn teniendo un efecto potencial o no dentro de la

organizacin, procesos que se irn mejorando a medida que se fomenta una
cultura de comunicacin, pero lo que s se puede realizar es un seguimiento al uso
que se le est dando a los medios, para saber con cules continuar y cules
reforzar.
Se realiz una encuesta semi-estructurada que buscaba conocer cul era la
percepcin de los diferentes pblicos sobre estos canales de difusin. Haciendo
un anlisis desde la observacin, se pudieron identificar los siguientes pblicos
internos a quienes se les aplic la encuesta:
Aunque se presentar una visin general de lo que respondieron estos pblicos,
se hace especial nfasis en la oficina principal de Pereira, encomiendas y
Rodamiento de esta ciudad que es donde se busca esta primera mejora de flujos
de comunicacin. Aunque la encuesta no fue respondida en su totalidad por las
personas aunque se les estuvo recordando, se tomar esta medida tanto para
hacer un llamado de atencin como para conocer una realidad interna: algunos
colaboradores y jefes de proceso encuentran complicado desarrollar actividades
que estn por fuera de las ya asignadas por su cargo, es por esto que el primer
punto a tener en cuenta es buscar de qu manera lograr que estas actividades no
sean una carga laboral sino momentos que estando dentro de los parmetros
laborales, puedan servir para un mejor ambiente y movimiento de la comunicacin.
Como la intencin primordial es empezar a hacer las mejoras internas de la
empresa, se presentar un primer anlisis en el que se recoge la informacin dada
por quienes trabajan en la oficina principal (24 personas), incluyendo encomiendas
y Gestin de Calidad (3 personas) y Rodamiento (11 personas), de las que se tuvo
respuesta de 26 personas, teniendo el menor nmero de respuestas dentro de la
oficina principal y con quienes se realizar el anlisis. Despus de cada anlisis se
presentan diferentes conclusiones las cuales fueron utilizadas como base para
plantear las estrategias a desarrollar este semestre. Estas respuestas arrojaron lo
siguiente:
*Nota: la encuesta est conformada por preguntas cerradas y abiertas, de tal
manera que se responde por medio de porcentajes aquellas que son respuesta
cerrada y se hace una lluvia de las respuestas ms influyentes en aquellas que
son de carcter abierto.
40
9.2.1. Tabulacin, resultados encuesta realizada para elaborar mapa

de flujos.
Anlisis a Oficina principal, encomiendas y Rodamiento Pereira:
1. Cree que hasta el momento se ve un cambio de cmo se daba antes la
informacin y ahora?
Por qu? (Las respuestas ms comunes fueron:)

-
Porque est sistematizado (Correos, chat interno, redes sociales)

Informacin ms oportuna, antes era por comentarios.
Se hace de forma ms directa.
Quien respondi no, afirma que sigue siendo muy mecanizada.
2. Lo motivan o invitan para que haga parte de estos medios?

S
No
No responde
4% 4%
92%
41
*Las respuestas de No y No responde fueron dadas por jefes de proceso a

quienes la pregunta deca Participa en la actualizacin y fomentacin de estos
medios?
Por qu?
-
Porque se percibe mayor organizacin y oportunidad de participacin para

todos los empleados de la empresa.
Participo en la actualizacin ms no en la fomentacin de que el resto de
personal la lea.
3. Si su participacin en poca Por qu no lo hace?
- No tienen en cuenta las cosas que uno dice.

- S participo pero slo lo necesario.
- Falta que nos den ms herramientas.
- Siempre se redunda en lo mismo y la gente no lo toma para s.
- Porque no soy tenida en cuenta para muchas cosas.
- Falta de confianza.
- Falta de tiempo. Demasiadas responsabilidades.
- Fue poca anteriormente por la falta de organizacin, pero actualmente hay
estmulo para empezar con la participacin e impulsar por estos medios.
- No por falta de intereses, sino por tiempo para destinarle.
4. Los medios utilizados hasta ahora son atractivos para usted? Cules les
llamara ms la atencin?
- Debera ser todo ms tecnolgico (Spark, informacin al correo personal, una
pgina web ms flexible y llamativa, carteleras digitales)
42
- La mayora de personas respondieron que las que hay en el momento son

suficientes.
- Hay una mayor atraccin por la cartelera y la revista.
- Que la informacin se d directamente.
- Que las fechas especiales se tengan en cuenta para sentir un ambiente familiar.
- Dos personas no respondieron y una dijo que ningn medio utilizado hasta ahora
le atraa.
5. Le gustara tener un espacio de libertad y confianza para expresar sus
opiniones y comentarios?
6. Se siente obligado a participar de algunas actividades?
43
Por qu?
- Aqu todo se hace de manera voluntaria.
- Lo hago a conciencia.
- Son actos comunes que se hacen dentro de los lineamientos laborales.
- Aunque parezcan actividades ldicas, son actividades que aportan a la armona
del clima organizacional y permiten la difusin de los aportes en los diferentes
procesos de la organizacin.
- No tanto obligado sino deberamos estar interesados todos en realizar aportes.
- Es maluco cuando nos toca venir en vacaciones o da de descanso.
- Hay cosas que se hacen pero no se ve compromiso.
- Aqu existe el Qu dirn y Me toca hacerlo
* A los jefes de proceso se realiz la siguiente pregunta:
Motiva usted a las personas para que sean partcipes de estos medios? Por
qu?
Todos respondieron No y sus razones fueron las siguientes:
- Inicialmente no era tan atractivo participar de estos medios por la falta de
organizacin.
- No s qu mecanismo utilizar para motivar a que lean las carteleras.
- Tambin se debe motivar por todo el personal y debe partir de un lder que
maneje el proceso.
Qu nuevas alternativas propondra usted para aprovechar estos flujos
comunicativos?
- Otra alternativa que podra dar mayor impacto sera publicar informacin en
formato BTL, analizando los costos que podra traer esta nueva tendencia.
- Hacer reuniones cortas de lluvia de ideas con grupos diferentes para aprovechar
los medios que existen.
- Pgina web es un medio poco atractivo para el personal me parece conveniente
que en el espacio de mural tambin se tenga en cuenta la misma informacin que
en las carteleras
44
7. Cree que es importante la informacin que se publica en la cartelera?
Por qu?
-Es visible y nos ayuda a captar la informacin.
-Es oportuno.
-Nos deja saber qu sucede en la empresa.
-Se actualiza muy seguido con cosas que debemos saber.
- Es bsica operativa.
- Porque no solamente nos damos por enterados la parte administrativa si no
tambin operativos, afiliados, visitantes y clientes
- Porque es un medio de informacin que todos miran porque est donde todos
pasan. Motiva a que la gente sea ms organizada.
- Porque ah nos damos cuenta qu se celebra, qu estn haciendo o qu piensan
hacer.
- Porque hay sinergia en todas las agencias al estar enterados simultneamente
de las nuevas noticias.
- Cinco personas no respondieron.
45
8. Qu fue lo ltimo que ley en la cartelera?
9. Le parece llamativa la ubicacin de la cartelera?
46
Por qu?
-Es central.
-Est en un lugar estratgico.
-Todos pasan por ese lugar
-No, considero que muchos de nuestros visitantes (conductores, empleados)
siguen para Gestin Humana, seria ms llamativo si se viera de frente como el
cartn que tienen publicado de las 5S.
10. Qu espacios de tiempo usara usted para leerla?
11. Le parece importante que haya una cartelera?
47
Por qu?
-Es una divulgacin ms directa.
-Porque los conductores no tienen tiempo y esta es la mejor forma para
actualizarse.
- Es recibir la informacin de una forma organizada.
-Me gusta ms que la informacin sea cara a cara.
-Nos enteramos de lo que antes no sabamos.
- Porque esta se constituye como un canal de comunicacin y difusin masiva
entre la parte administrativa y nuestros colaboradores para dar a conocer
informacin de inters o cualquier tipo de opinin respecto a determinado tema.
- Porque las agencias se habla el mismo idioma en cuanto a la informacin que se
publica.
- Es la manera en que la organizacin comunica pero tambin considero que no
todos saben cada cunto hay informacin nueva.
12 Qu temas o secciones le gustara encontrar en la revista?
-Tcnicos o de salud.
-Paisajes o ancdotas de los conductores.
-Cumpleaos o aniversarios importantes para la empresa.
-Polticas y cambios de la empresa.
-Deportes
-Entretenimiento
- Clima organizacional y teoras.
-Cumplimiento de metas, logros, eventos.
-Economa.
-Personal destacado por ser msicos, por algn deporte, por participar en la
televisin.
-Informacin sobre vacantes.
48
13. Siente que es un espacio para ser tenido en cuenta?
14. S lee la revista?
Una de las personas que afirm no leer la revista explica que le parece muy
extensa en contenido y poco llamativa.
49
15 Cul fue el tema que ms le llam la atencin de la primera edicin de la

revista?
Conclusiones principales:
Los resultados arrojados por la encuesta dejan ver que aunque los medios
utilizados actualmente estn siendo bienvenidos, la falla est en la falta de tiempo
que las personas pueden prestarle a estos, es por eso que las soluciones que se
presenten deben enfocarse a una mejora (tal vez lenta) pero inclusiva donde las
personas empiecen a ver como una herramienta necesaria, la implementacin y
difusin de estos canales. Se presentan a continuacin un resumen de las
respuestas dichas en las encuestas:
-
El medio ms rpido, fcil y atractivo son los digitales, por eso sera
preferible que el uso del Spark pudiera expandirse a todas las agencias,
adems la renovacin de la pgina web ayudar tanto a pblicos internos
como externos y como refuerzo de la cartelera que ya se tiene, se
entregar una propuesta de carteleras digitales que pueden ir
evolucionando con el tiempo.
La informacin cara a cara siempre ser oportuna y tendr un mejor
recibimiento.
50
Aunque la mayora de personas afirman que se les invita a que participen,

el factor tiempo es quien limita la inclusin de las personas con estos
procesos.
Se siente entre algunos colaboradores que existe una brecha entre roles,
definindose como Los de arriba y los de abajo haciendo que la
confianza sea limitada.
Ms que traer nuevos canales de difusin, lo ideal es reforzar los que ya
existen, identificar las reas ms afectadas y empezar a crear una cultura
de comunicacin.
La mayora de personas respondieron que les gustara encontrar un
espacio para poder expresar sus ideas, para esto podra proponerse un
buzn de sugerencias positivas (mientras las personas pierden la timidez) y
adems reuniones mensuales (desayunos) que fomenten la unin entre
colaboradores.
Las personas propusieron nuevas estrategias de comunicacin como
utilizar medios BTL o reuniones de mejora (lluvia de ideas) por reas.
Aunque la cartelera es importante, no se le presta mucha atencin, lo ideal
es publicar ms grficos que textos y reforzarse con la cartelera digital
interna que se presentara en los fondos de pantalla de cada computador
(Empezando por la oficina principal y encomiendas y en casos necesarios,
Rodamiento).
51
Anlisis realizado en las Agencias, conductores y Auxiliares de viaje:

A continuacin se presentar la percepcin de los dems colaboradores de la
empresa desde las diferentes agencias y algunos conductores encuestados:
informacin y ahora?
S
No
12%
88%
Por qu?
Respondieron que s:
-
Gracias a la tecnologa la informacin llega a tiempo.

Hay ms difusin entre agencias.
Hay ms recursos y creatividad para contar las cosas (Carteleras, revistas)
Es ms rpida y avisan con tiempo.
La informacin es ms clara.
Respondieron que no:

-
A Choc la informacin llega tarde.

Siguen enviando por medio de circulares.
No hay respuestas.
La informacin llega por parte de terceros.
No se est bien informado.
52
2. Lo (a) motivan a que haga parte de estos medios?

S
No
No responde
6% 4%
90%
3. Si su participacin es poca Por qu no lo hace?
La mayora de personas respondieron que no participan por falta de tiempo.

Siempre hay disposicin.
Falta de voluntad.
Falta de inters.
Timidez.
A medida que pasa el tiempo se le va dando ms importancia.
Participa solo cuando lo piden.
Participa cuando toca hacerlo.
No hay medios para participar.
No son tenidos en cuenta.
53
Desde la agencia de Riosucio se propone que las tareas se distribuyan por

agencias, por ejemplo, que entre ellas se encarguen de las diferentes
secciones de la revista.
4. Los medios utilizados hasta ahora son atractivos para usted? Cules le
llamaran ms la atencin?
-
Todos los encuestados dieron una afirmacin positiva en cuanto a que los
medios utilizados actualmente son llamativos y pertinentes.
El medio ms atractivo fue la sistematizacin (Spark, pgina web y redes
sociales) adems proponen que con la sistematizacin de todas las
agencias la comunicacin ser ms fluida y oportuna.
Los siguientes medios ms llamativos son la revista y la cartelera a color.
El telfono y las charlas.
Cinco personas no respondieron.

opiniones y comentarios?
Desde algunas agencias como Anserma expresan que s son tenidos en

cuenta por parte de su jefe.
Otros expresan que s existen los medios pero no los utilizan.
54
6. Se siente obligado (a) a participar de algunas actividades?
Por qu?
Quienes respondieron que no:
-
Todo se hace por voluntad.

Es para un bien.
Me gusta y es entretenido.
Para aprender hay que participar.
Quienes respondieron que s:

-
A veces algunas capacitaciones se entienden como rdenes.

Se hacen en das de descanso.
Se establecen fechas obligatorias.
55
7. Cree que es importante la informacin que se publica en la cartelera?
Por qu?
-
La mayora de las agencias respondieron que los mantienen

constantemente actualizados.
Se enteran de eventos y cambios internos de la empresa.
Les genera motivacin.
Hay mayor interaccin.
Las agencias de Cerritos, Remolinos, Mistrat, Bolivar y Bolombolo
expresaron que no tienen conocimiento de la cartelera.
56
Por qu?
-
La mayora de personas explican que la cartelera est ubicada en un lugar

visible y de fcil ubicacin.
Es ordenada y llamativa.
Quienes respondieron que no, o no respondieron, explican que no tienen
conocimiento de la cartelera o en su agencia no hay.
57
11. Le parece importante que haya una cartelera?
Por qu?
-
Tenemos conocimiento de lo que pasa en la empresa de manera interna.

Hay informacin nueva.
Hay ms claridad en la informacin.
Es ms instructivo.
12. Qu temas o secciones le gustara encontrar en la revista?

- Eventos (homenajes, logros de compaeros, felicitaciones, empleado del mes)
- Mejora del puesto de trabajo.
- Entretenimiento (humor, caricaturas, juegos)
- Superacin y meditacin.
- Turismo.
-Automotor.
- Proyectos a futuro.
- Historia de la empresa.
- Salud y atencin al cliente.
- Qu pasa en las agencias.
58
13. Siente que es un espacio para ser tenido (a) en cuenta?
14. S lee la revista?
59
15. Cul fue el tema que ms le llam la atencin de la primera edicin de la

revista?
Conclusiones:
Con las respuestas arrojadas por la anterior encuesta, se nota una mayor
percepcin por parte de las agencias de informacin nueva, pero tambin una falta
de medios para comunicarles; la falta de cartelera en la mayora de las agencias,
les ha causado una brecha de conocimiento e igualdad entre las que tienen
cartelera o estn sistematizadas. Se resaltan las siguientes conclusiones:
-
La sistematizacin de todas las agencias ser efectiva para la

comunicacin.
60
La implementacin de videoconferencias desde la oficina principal para las

dems agencias sera un medio oportuno para el ahorro de dinero y tiempo.
Nueva imagen informativa para las agencias, para que estn al tanto de los
cambios internos y para que los usuarios estn actualizados en precios,
horarios y promociones.
El tiempo y los pocos medios son los factores ms relevantes para que las
personas no participen.
La revista fue el medio ms llamativo para las personas en el que adems
proponen que se pongan tareas por agencias para que haya una mayor
participacin en las nuevas ediciones.
61
9.3 Plan estratgico y operativo de comunicacin.
ESTRATEGIA
Dar
mantenimiento
a los medios
de
comunicacin
iniciados
desde el
primer
semestre de
2012
A1
Incentivar el
uso de los
medios de
TCTICA O
ACTIVIDAD
INDICADOR
DE GESTIN
RESPON
SABLE
-Actualizacin de
carteleras
institucionales cada
15 das.
-Entrega de revista
institucional cada 4
meses.
-Rediseo de
pgina Web.
- Chequeo redes
sociales
- Entrega de boletn
a Afiliados con
actualizacin
mensual.
- Entrega de boletn
a Socios cuando
Gerencia lo sugiera.
Promover el uso
activo
de
los
canales de difusin
- Porcentaje
de medios
con
mantenimiento
Practican
te
comunica
cin
social.
PRESUPUESTO
RECURSOS
RECURSOS
HUMANOS
FSICOS
Descripcin
Descripcin
Practicante o
Papelera,
encargado de
carteleras,
gestionar la com. computador y
en la empresa.
programas de
edicin
- Porcentaje
de personas
que utilizaron
Practican
te
comunica
Practicante o
encargado de
gestionar la com.
62
Papelera,
aplicativo de
chat
RECURSOS
ECONMICOS
Descripcin
Costos de
impresion y
reproduccin.
Costos de
impresin y
reproduccin
comunicacin
corporativa
internos.
A2
Evaluar y
hacer un
seguimiento a
los medios de
comunicacin
utilizados
actualmente
A3
Ajustar la
estrategia de
medios segn
los resultados
de las
evaluaciones y
proponer
eventuales
de informacin. Por
medio de exposicin
del
pblico
a
material
BTL,
mensajes por chat
interno
u
otras
actividades
que
requieran
la
atencin
del
personal.
Elaboracin
de
encuesta
cuyo
objetivo es conocer
el nivel de uso de
los
medios
de
comunicacin
implementados
actualmente
el medio
cin
social.
- Porcentaje
de personas
que hacen uso
del canal,
identifica por
qu o por qu
no lo hacen.
Practican
te
comunica
cin
social
Fortalecer
los
medios
actuales
que resulten bien
evaluados y corregir
aquellos
que
presenten falencias.
- Presentacin de
propuesta
de
- Porcentaje
de medios
evaluados.
Practican
te
comunica
cin
social.
- Resultado de
las
evaluaciones
63
en la empresa.
Practicante o
encargado de
gestionar la com.
Practicante o
encargado de
comunicacin.
Papelera
N.A
Costos de
impresin y
reproduccin
N.A
nuevos
medios
A4
Dar soporte a
nuevas
promociones y
programas
creados por la
empresa.
cambio semanal de
fondo de pantalla
para fortalecer la
comunicacin
circular.
- Presentacin de
propuesta de buzn
de sugerencias con
actualizacin
quincenal
para
fortalecer
la
comunicacin
ascendente.
-Propuesta
alternativa
para
enviar
la
informacin
a
Afiliados, desde una
agenda anual con
actualizacin
mensual.
-Ser apoyo como
difusora
de
promociones
de
manera interior y
exterior
(redes
sociales, cara a
Porcentaje de
promociones a
las cuales se
dio apoyo en
comunicacione
s
Practican
te
comunica
cin
social.
64
Practicante o
encargado de
gestionar la
comunica
cin
Papelera,
publicidad.
Gastos en
publicidad
A5
Estructurar
protocolos
para
actividades
comunicativas
clave.
A6
cara, etc)
-Soporte
de
comunicacin en la
promocin
El
madrugn del mes
de
septiembre
(volantes y cuas
radiales emitidas en
Pereira, Armenia y
Medelln)
Establecer normas y Nmero de
rutas aplicables a protocolos
reuniones y gestin establecidos
de
diversas
solicitudes
dentro
de la empresa.
- Presentacin de
protocolo
para
comits.
- Elaboracin de
propuesta
de
campaa para el
buen
uso
del
auditorio
de
la
empresa,
acompaada de un
Practican
te
comunica
cin
social.
Practicante o
encargado de la
comunicacin
65
Papelera
Impresin y
reproduccin.
Gastos de
alimentacin y
logstica.
audio e imgenes
alusivas.
Ser apoyo para - Actualizacin
Actualidad de
la difusin y
constante de
la informacin
elaboracin de informacin desde
material de
Gestin de Calidad.
comunicacin
- Actualizacin de
sugerida por
informacin desde
jefes de
Gestin Humana.
proceso y
personal de la - Elaboracin de
empresa.
tarjetas de
Practicant Personal que

Papelera,
e
solicita sea enviada computador
comunica la informacin.
cin social
Practicante de
comunica
cin social.
presentacin para
algunas agencias.
- Apoyo de difusin,
envo de tarjetas y
recordacin
referentes al
programa viajero
especial
A7
-Capacitacin a
personal de taquillas
de todas las
agencias
sistematizadas
viajero especial
66
Gastos de
impresin y
reproduccin del
contenido.
9.3.1 Ilustracin 7. Cronograma

CRONOGRAMA
MES 1
MES 2
MES 3
A1
A2
A3
A4
A5
A6
Planeacin y presentacin:
Reglamentacin:
Ejecucin:
Entrega:
Evaluacin:
67
MES 4
MES 5
9.3.2 Ilustracin 8. Presupuesto

Boletines a Afiliados
Valor
por
Recursos
cantidad Valor unidad
humanos
Gerente,
Asesor
Financiero,
Boletn
practicante
Septiembre
200
$180.000 $ 900 Comunicacin
Gerente,
Asesor
Financiero,
practicante
Boletn Octubre 200
$180.000 $900 Comunicacin
Gerente,
Asesor
Financiero,
Boletn
practicante
Noviembre
200
Gerente
,Asesor
Financiero,
Boletn
practicante
Diciembre
200
Total
68
Recursos
materiales
Total
Computador,
impresiones $180.000
Computador,
Computador,
Computador,
$720.000
Boletn
Septiembre
Boletn
Octubre
Total
Boletn
Noviembre
Total
Boletines a Socios
Valor
por
Recursos
Recursos
cantidad Valor unidad humanos
materiales
Asesor
financiero, Computador,
practicante
va correo
10
$0
$0
comunicacin electrnico
Asesor
financiero, Computador,
practicante
va correo
10
$0
$0
comunicacin electrnico
Total
Boletin a conductores
Valor
por
Recursos
Recursos
humanos
materiales
Total
Jefe Gestin
Humana,
practicante Computador,
350
$280.000 $800 Comunicacin impresiones $280.000
$280.000
69
Segunda edicin revista institucional

Valor
por
Recursos
cantidad valor
unidad
humanos
Revista
Septiembre
Transporte
Total
500
4
Recursos
materiales
Total
Computador,
programa de
edicin,
Gerente,
impresiones,
Asesor
transporte
$540.000
Financiero,
de
+ 16%
practicante
Manizales a
de Iva
$1.240 Comunicacin,
Pereira
$620.000
Practicante
Pereira $11.000 $11.000 Comunicacin Manizales
$44.000
$664.000
Actualizacin a Carteleras
Valor
por
Recursos
Recursos
humanos
materiales
Actualizaciones
practicante Computador,
peridicas
20
$0
$0
Comunicacin impresiones
Total
70
Total
$0
$0
cantidad
Diseo y
diagramacin
Generador de
contenido
Plataforma en
internet
Total
Pgina Web
Valor
por
Recursos
Valor unidad
humanos
$950.000 N.A
200
$0
$0
200
$0
$0
Total final
Recursos
materiales
Total
Computador,
programas
de edicin $950.000
Diseador
Practicante
Comunicacin Computador
Jefe de
sistemas
Computador
$0.000
$0.000
$950.000
$2.614.000
*Adems de las estrategias oficiales, comunicacin fue apoyo tambin para

diferentes actividades como la promocin El madrugn, actualizacin de las
carteleras en Medelln y Armenia, implementacin de carteleras en Choc y
Riosucio, tarjetas de presentacin para diferentes agencias, elaboracin de
pendones para promocionar el nuevo servicio Gran Emperador, difusin de cuas
radiales en Caracol, entre otras.
9.3.3 Observaciones
Las actividades realizadas, muestran que se empieza a construir la necesidad en
las personas para contar las actividades internas de la empresa. Conociendo que
el primer limitante importante para desarrollar las actividades es el tiempo, se debe
empezar un proceso con mucho tiempo de anticipacin para la elaboracin,
revisin y aprobacin de cada una de las actividades.
Debido a que desde comunicacin no se tiene la libertad de elegir, se debe pasar
por muchos filtros para que se puedan elaborar estas actividades, esto complica
un poco el trabajo del practicante, ya que depende de los tiempos de las dems
personas para poder elaborar y cumplir a tiempo con las suyas.
71
CONCLUSIONES
Las organizaciones con el pasar del tiempo empiezan a conocer la importancia de

una buena comunicacin organizacional. Una empresa como Flota Occidental, de
alto recorrido a nivel de transporte y con una buena reputacin, se empieza a
preocupar por una organizacin en lo que se dice y lo que se hace.
En el proceso, se encontraron diferentes problemticas y sus posibles soluciones.
Tambin queda claro que esta es una actividad a la que se le debe dar
continuidad; si bien los resultados an no se ven, es un proceso lento pero que
empieza a generar recordacin entre las personas que la reciben ya sea de
manera directa o indirecta.
Los implementos utilizados en este ao 2012, incluyendo un acercamiento mayor
a las redes sociales y a los diferentes pblicos, fueron clave no tanto para la
imagen corporativa, sino para su organizacin e inclusin de los diferentes
pblicos que maneja la empresa.
72
RECOMENDACIONES
Ya que la comunicacin organizacional es un proceso nuevo en Flota Occidental,

se recomienda dar continuidad a las actividades implementadas, a nuevas
propuestas que quedan pendientes y a las que vayan surgiendo. Es importante
tambin que haya una persona que se pueda encargar exclusivamente en este
mbito lo que har que disminuya la carga laboral del colaborador o jefe que deba
quedar a cargo de esto.
Se recomienda que se puedan terminar los boletines mensuales y mejorarlos con
una distinta estrategia, que se sistematice e implemente cartelera en la mayor
cantidad de agencias posibles, que haya una persona encargada para la
comunicacin externa (promociones, publicidad), y una para la comunicacin
interna directamente.
Se dej tambin en el proceso diferentes propuestas que podran ser
implementadas en el futuro si se encuentra quien pueda administrarlas y dar
seguimiento. La empresa cuenta con un gran potencial en cuanto a sus pblicos y
su posicionamiento social le facilita muchos procesos, lo que se necesita ahora, es
un orden de ideas que pueda empezar a dejar una recordacin ms profunda y
sentido de pertenencia hacia la empresa.
73
REFERENCIAS
Katz Daniel & Kahn Robert

Psicologa Social de las Organizaciones, captulo 9: Comunicacin: el flujo de
informacin: Trillas, c1997
Riel, Cees B.M. van
Comunicacin corporativa/ Cees B.M. van Riel. Madrid: Prentice Hall, c1997.
Montoya Pinto, Alejandra
Optimizacin de los flujos de comunicacin internos de la empresa Flota
Occidental S.A Informe de prctica. Pereira, 2012.
74
APNDICES
Apndice 1. Encuesta a Jefes de proceso

ENCUESTA A DIRECTIVOS EMPRESA FLOTA OCCIDENTAL S.A.
Con la intencin de hacer un seguimiento a los diferentes flujos y canales de
difusin que se vienen utilizando en la empresa y conocer si estos s son efectivos,
se realiza un breve cuestionario que busca conocer qu se debe reforzar o
mejorar de estos medios y cules estn siendo efectivos.
Por tal razn, solicitamos de su colaboracin para diligenciar esta encuesta siendo
lo ms objetivo (a) y sincero (a) posible, para que los resultados arrojados, sean
en pro de mejorar tales medios y continuar con estrategias para fomentar el buen
clima organizacional.
La informacin que proporcione tiene fines investigativos y sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial.
La siguiente es una encuesta semi-estructurada con preguntas abiertas.
Proceso
al
que
_____________________________________________
pertenece:

informacin y ahora?
S _______ No _______
Por qu?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
2. Participa en la actualizacin y fomentacin de estos medios? S ______ No
_______
Por qu?
__________________________________________________________________
_____
75
3. Si su participacin es poca Por qu no lo hace?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
5. Se siente obligado (a) a participar de algunas actividades? Por qu?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
6. Motiva usted a las personas para que sean partcipes de estos medios? S
_____ No ________
Por qu?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
7. Qu nuevas alternativas propondra usted para aprovechar estos flujos
comunicativos?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
Cartelera:
8. Cree que es importante la informacin que se publica en la cartelera? S
_____ No ______
__________________________________________________________________
______________
76

__________________________________________________________________
______________
__________________________________________________________________
______________
12. Le parece importante que haya una cartelera? S ____ No _____
Por qu?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
Revista:
__________________________________________________________________
______________
14. Siente que es un espacio para ser tenido (a) en cuenta? S _____ No _____
Por qu?
__________________________________________________________________
______________
S lee la revista? S ____ No _____ Por qu?
___________________________________________
revista?
__________________________________________________________________
______________
Boletines:
16. Conoce usted cul es la diferencia entre la informacin que se da en los
boletines, revista y cartelera? S _____ No ______
77
17. Para quin cree que es importante el boletn?

__________________________________________________________________
______________
AGRADECEMOS SU COLABORACIN
78
Apndice 2: Encuesta a colaboradores de la empresa, oficina principal,

encomiendas y agencias
ENCUESTA A COLABORADORES EMPRESA FLOTA OCCIDENTAL S.A.
Con la intencin de hacer un seguimiento a los diferentes flujos y canales de
difusin que se vienen utilizando en la empresa y conocer la efectividad de estos,
se realiza un breve cuestionario que busca conocer qu se debe reforzar o
mejorar de estos medios y cules estn siendo efectivos.
Por tal razn, solicitamos de su colaboracin para diligenciar esta encuesta siendo
lo ms objetivo (a) y sincero (a) posible, para que los resultados arrojados, sean
en pro de mejorar tales medios y continuar con estrategias para fomentar el buen
clima organizacional.
La informacin que proporcione tiene fines investigativos y sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial.
La siguiente es una encuesta semi-estructurada con preguntas abiertas.
rea a la que pertenece:
Ciudad:
informacin y ahora?
S ____ No _____ Por qu?
2. Lo (a) motivan o invitan para que haga parte de estos medios? S ______ No
_______
3. Si su participacin es poca Por qu no lo hace? ______
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
opiniones y comentarios? S _____ No _______
6. Se siente obligado (a) a participar de algunas actividades? S ____ No _____
79
Por qu?
__________________________________________________________________
_____
Cartelera:
7. Cree que es importante la informacin que se publica en la cartelera? S
_____ No _____
Por qu?
8. Qu fue lo ltimo que ley en la cartelera? ____
9 .Le parece llamativa la ubicacin de la cartelera? S _____ No _____
Por qu? ____________________ _
10. Qu espacios de tiempo usara usted para leerla? __________________
11. Le parece importante que haya una cartelera? S _____ No ______
Por qu? __________________________
Revista:
13. Siente que es un espacio para ser tenido (a) en cuenta?
14. S lee la revista? S _____ No ______
revista?
AGRADECEMOS SU COLABORACIN
80
Apndice 3: Actualizacin quincenal de las carteleras, Pereira, Rodamiendo

Pereira, Medelln y Armenia.
81
Apndice 4: Boletines mensuales para Afiliados
82
Apndice 5: Boletines para Conductores
83
Apndice 6: Segunda edicin revista institucional, Flota Occidental en
movimiento.
84
Apndice 7: Continuacin y finalizacin de pgina web.
85
Apndice 8: Buen uso del Auditorio (acompaado de una cua radial)
Apndice 9: Tarjetas de presentacin a agencias
86
Apndice 10: Propuesta de fondo de pantalla, actualizacin semanal.
87

Catalina Noreña

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EVALUACIN Y ADMINISTRACIN DE LOS FLUJOS DE COMUNICACIN

INTERNOS DE LA EMPRESA FLOTA OCCIDENTAL S.A.

CATALINA NOREA PUERTA

UNIVERSIDAD CATLICA DE PEREIRA

EVALUACIN Y ADMINISTRACIN DE LOS FLUJOS DE COMUNICACIN

CATALINA NOREA PUERTA

INFORME DE PRCTICA ACADMICA

UNIVERSIDAD CATLICA DE PEREIRA

1. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN O SITIO DE PRCTICA ............... 10

Resea histrica. ............................................................................... 10

Valores corporativos. ......................................................................... 11

Servicios que presta. ......................................................................... 11

Nmero de empleados. ..................................................................... 11

1.1.8. Estructura organizacional ..................................................................... 12

8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PLANEADAS .......................................... 37

Apndice A. Encuesta a Jefes de proceso ............................................................ 75

EVALUACIN Y ADMINISTRACIN DE LOS FLUJOS DE COMUNICACIN

El principal inters de este trabajo es evidenciar el seguimiento realizado a los

1. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN O SITIO DE PRCTICA

1.1. Anlisis del microambiente.

1.1.8. Estructura organizacional

Fuente: Flota Occidental S.A

empresa ayudndolos con la comunicacin interna, externa, elaboracin y

1.2.1 Anlisis econmico y poltico.

El transporte carretero de pasajeros es uno de los pilares del sector transportador

En Colombia hasta el ao 2006, ltima estadstica registrada por el Ministerio de

FUENTE: Subdireccin de Transporte, 2006 Grupo de Informtica.

Pese a todos estos factores tanto el sector como la organizacin, da a da

operacin en la ruta Medelln Pereira, esto genera inquietudes dado el bajo

Aunque la propuesta de comunicaciones existe, esta no se ha llevado a cabo

2. PAPEL DEL COMUNICADOR

3. DIAGNSTICO DEL REA DE INTERVENCIN O IDENTIFICACIN DE LAS

comunidad para generar nuevos servicios, nuevas rutas y nuevos canales de

2. Dar una imagen de atraso ante la competencia. (reputacin)

Es importante establecer un direccionamiento estratgico de la empresa en el

13. Definir usos y diseos de los medios de comunicacin interna y

3.2 Matriz D.O.F.A dinmica.

F2 O2: implementar nuevos

F6 O2: Apertura nuevos servicios y

que promueva el compromiso y fidelidad

5. JUSTIFICACIN DEL EJE DE INTERVENCIN

6.1 Objetivo general

Continuar y mejorar canales de difusin internos.

Proponer nuevos proyectos que ayuden a la mejora constante de la

Ser apoyo para promocionar y difundir nuevos proyectos o promociones de

Primero definimos y despus vemos. Elegimos en la enorme confusin

Katz y Kahn (1997) caracterizan este direccionamiento de flujos de la siguiente

El tamao del circuito, el espacio organizacional abarcado por tipos de

Naturaleza del circuito, trtese de una pauta repetitiva sencilla o de un tipo

Carcter abierto o cerrado del circuito.

Cun eficiente es el circuito para la tarea.

Relacin entre el circuito y la funcin sistemtica a la que sirve.

Si se aplican estas caractersticas a Flota Occidental, se puede empezar a

Con base en esto, en las conclusiones arrojadas por anlisis anteriores y la

8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PLANEADAS

9. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS

9.1 Metodologa para el desarrollo del eje de intervencin

si estos medios s estn teniendo un efecto potencial o no dentro de la

9.2.1. Tabulacin, resultados encuesta realizada para elaborar mapa

Por qu? (Las respuestas ms comunes fueron:)

Porque est sistematizado (Correos, chat interno, redes sociales)

2. Lo motivan o invitan para que haga parte de estos medios?

*Las respuestas de No y No responde fueron dadas por jefes de proceso a