NATUREZA DA QUALIDADE

A qualidade de um produto ou servio a percepo do cliente do grau que o

produto ou servio atende a suas expectativas.
DIMENSES DA QUALIDADE
Ao avaliar a qualidade os clientes levam em considerao vrios aspectos
diferentes dos produtos e servios.
ALGUMAS DIMENSES DE QUALIDADE DO PRODUTO
Desempenho: Quo bem o produto ou servio desempenha o uso
esperado pelo cliente. Por exemplo, a velocidade de uma impressora a
laser.
Caractersticas: As caractersticas especiais que atraem os clientes. Por
exemplo, assentos ajustveis por comandos elctricos de um carro.
Confiabilidade: A probabilidade de quebra, mau funcionamento ou a
necessidade de conserto.
Utilidade: A velocidade, o custo e a convenincia
manuteno.

de consertos e

Durabilidade: O tempo ou o uso necessrio antes de ser preciso efectuar

um conserto ou substituio.
Aparncia: Os efeitos nos sentidos humanos viso, tacto. Paladar.
Olfacto e audio.
Atendimento ao cliente: Como os clientes so tratados antes, durante e
depois da venda.
Segurana: Quanto o produto protege os usurios antes, durante e depois
do uso.

DETERMINANTES DA QUALIDADE
Qualidade do projecto: Depois de identificar quem so os clientes, uma
empresa tem de determinar o que seus clientes querem de seus produtos e
servios.
Capacidade1 dos processos de produo: Os processos de produo tm
de ser elaborados e desenvolvidos para ter capacidade de produzir
produtos com os atributos desejados pelos clientes.
Qualidade de conformidade: Os locais de produo devem ento ser
dirigidos para produzir produtos e servios que atendem s especificaes
de projecto e desempenho voltadas para as expectativas de qualidade dos
clientes.
Qualidade do atendimento ao cliente: Todos os contactos com os
clientes e as empresas tm de ser administrados de forma que os clientes
sintam que foram tratados de forma justa e educada, com suas
necessidades sendo atendidas imediatamente e com interesse.
Cultura de qualidade da empresa: Toda empresa tem de trabalhar com
afinco para fazer o que necessrio para projectar, produzir e dar
assistncia tcnica aos produtos e servios que atendam s expectativas
dos clientes.

CUSTOS DE QUALIDADE
H custos associados com a qualidade do produto e do servio.
Alguns desses custos esto associados com evitar m qualidade e outros surgem
depois de m qualidade ocorrer.
Sucata e trabalho quando os produtos so defeituosos so sucateados
ou consertados.
Produtos defeituosos nas mos dos clientes- quando os produtos so
enviados aos clientes, so custos difceis de medir.
Detectar defeitos custos para detectar defeitos.
Evitar defeitos custo de treinar, fazer mudanas
A QUALIDADE IMPULSIONA A PRODUTIVIDADE
A viso tradicional de controle da qualidade era de que custa mais obter um
produto de maior qualidade. Mas actualmente no essa a viso que predomina.
Atribui-se aos fabricantes japoneses a popularizao de que a qualidade
impulsiona a produtividade. Isso significa que se o sector de produo fizer
custo de 1 vez e produzir produtos e servios sem defeitos, elimina-se o
desperdcio e reduz-se os custos os custos.
OUTROS ASPECTOS DO QUADRO DA QUALIDADE
A fabricao just-in-time (JIT): O JIT tem sido chamado de sistema de
soluo de problemas. Pelo facto de os estoque dos produtos em processo
de fabricao serem reduzidos drasticamente, diminuindo-se o tamanho
dos lotes, qualquer interrupo faz com que a produo pare at que o
problema que provocou a interrupo seja resolvido. Isso tende a melhorar
a qualidade do produto de vrias maneiras.
Padronizao do produto: Com menos projectos de produtos e menos
produo repetitiva, produz-se os mesmos produtos padronizados todos os
dias, as tarefas dos trabalhadores so bem entendidas, os trabalhadores so
familiarizados com suas tarefas, e a qualidade do produto pode ser
melhorada.
Equipamento automatizado: A utilizao de equipamento automatizado,
como robs, pode ter um papel importante na obteno de uma qualidade
superior de produto.
Manuteno preventiva: Os programas de manuteno preventiva
minimizam os consertos de mquina. Isso resulta em mquinas ajustadas e
que produzem peas dentro dos padres de qualidades.

OS PADRES ISO 9000

ISO 9000: Uma viso geral e introduo a outros padres da srie, incluindo
definies de termos e conceitos ligados qualidade.
ISO 9001: Padro geral abrangente de garantia de qualidade em projecto,
desenvolvimento, manufactura, instalao e servios.
ISO 9002: Padro mais detalhado concentrando-se especificamente na
fabricao e instalao de produtos.
ISO 9003: Padro mais detalhado cobrindo a inspeco final e teste dos
produtos concludos.
ISO 9004: Directrizes para gerncia de um sistema de controle de qualidade.
Mais detalhes sobre sistemas de gerncia da qualidade necessrios em outros
padres. Elaborado para ser utilizado na auditoria de sistemas de qualidade.
PROGRAMAS DE GESTO DE QUALIDADE TOTAL
Muitos fabricantes americanos revisaram a estrutura de suas organizaes,
mudaram o clima e redirecionaram seus programas de qualidade do produto
para se tornar lderes mundiais em qualidade. Esses esforos geralmente so
chamados da gesto de qualidade total (TQM).
COMPROMISSO
ADMINISTRAO

ENVOLVIMENTO

DA

ALTA

ENVOLVIMENTO DO CLIENTE
OS ELEMENTOS DA GESTO DA QUALIDADE TOTAL (TQM)
Compromisso e envolvimento da alta administrao: A alta
administrao e envolve e continua envolvida desde a definio da
estratgia de negcios baseada na utilizao da qualidade do produto como
uma arma para conquistar uma parcela do mercado internacional at a
recompensa dos funcionrios por atingirem excelncia em qualidade de
produto.
Envolvimento do cliente: Os desejos dos clientes impulsionam o sistema
TQM. As caractersticas que eles valorizam so colocadas nos produtos
desde o projecto at o servio ps-venda.

 Projecto voltado para a qualidade: O que os clientes querem define os

atributos bsicos do projecto de aparncia e assistncia tcnica
extremamente afectada pelo projecto.
Projecto de processos de produo voltado a qualidade: O maquinrio
de produo e os trabalhadores formam um sistema de produo que deve
ser criado para produzir produtos com as dimenses da qualidade que os
clientes querem.
Controle dos processos produtivos voltado a qualidade: medida que
os produtos e servios vo sendo produzidos, o desempenho da produo
em termos de qualidade controlado e administrado de forma a garantir
que s sero produzidos produtos e servios de qualidade perfeita.
Desenvolvimento de parcerias com os fornecedores: Seleccionar e
cultivar fornecedores que se encaixem no sistema TQM uma propriedade
importante. Os relacionamentos de longo prazo so cultivados de forma
que os fornecedores entreguem peas de qualidade do cliente.
Atendimento ao cliente, distribuio e iluminao: A embalagem,
remessa, instalao e o atendimento ao cliente podem ser extremamente
importantes para a percepo de qualidade do cliente.
Empowerment dos funcionrios: Fazer a TQM funcionar, no final, est
nas mos dos funcionrios. Eles tm de ser treinados, organizados,
motivados e tm de ter poder para produzir produtos e prestar servios de
qualidade perfeita.
Benchmarking e melhoria contnua: Os padres utilizados para medir o
progresso so tirados do desempenho de outras empresas de classe
mundial. Depois esses padres se tornam a base para melhorias contnuas
de longo prazo.

CRIANDO EQUIPES DE FUNCIONRIOS COM MAIS PODER

Programas de treinamento dos funcionrios: Quando se visa implantar
a filosofia TQM, todos os funcionrios desde a fbrica at a directoria -,
bem como fornecedores e clientes, tm de participar de um programa de
treinamento abrangente.
Equipes de trabalho e poder
Qualidade na fonte
Crculos de qualidade