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Documenti di Cultura
StarBit
Educao e Profisses
ANOTAES
O Power Point
Dicas de apresentaes:
Planejando a exibio
Preparando a exibio
Praticando a apresentao
Realizando a apresentao
Iniciando Power Point
Utilizando o Assistente de Auto Contedo
Utilizando Modelos de Estrutura
Utilizando Apresentaes em Branco
Conhecendo a janela do Power Point
Barra de Ferramentas Padro
StarBit
28
Planejamento dos 4 ps
Produto
Preo
19
21
21
22
22
22
25
26
Vendas
19
Modos de Exibio
Criando uma apresentao simples
Inserindo Novos Slides
Excluso de slides e componentes
Duplicao de Slides
Recursos Mestres
Segundo Plano
Efeitos de Preenchimento
14
14
14
14
15
16
16
Apresentaes Simples
14
Publicidade
Promocional
Institucional
Venda Pessoal
Promoo de Vendas
Marketing - Finalidade
Definio de Marketing
8
8
8
8
9
9
9
10
12
13
13
13
Introduo a Vendas
28
28
30
Elementos Grficos
Inserindo Elementos Grficos
Inserindo Desenhos Simples
Inserindo AutoFormas
Inserindo Clip-art
Inserindo WordArt
Introduo
Educao e Profisses
Sumrio
32
32
32
32
33
34
ANOTAES
Praa
Canais de Distribuio
64
64
65
Telemarketing
Telemarketing
Finalidades/Aplicaes
Vantagens do Telemarketing
Habilidades do Operador de Telemarketing
Procedimentos dirios do Operador de
Telemarketing
59
60
61
61
57
59
59
Atendimento a Clientes
57
Vendedor
Caractersticas do Profissional de Vendas
Progresso nas Vendas
Fatores externos que podem influenciar
em uma venda
Comunicao Eficaz
Conhecimento do produto
Primeiro contato
49
50
51
53
53
53
54
54
55
55
O vendedor
49
Configurando a apresentao
Configurao da apresentao
Componentes animados
Guia Ordem de andamento
Guia Efeitos
Guia Configuraes de multimdia
Configurando a apresentao
Executando a apresentao
Uso de ponteiros
Concluindo a apresentao
47
47
Multimdia
47
Promoo de vendas
Observaes:
40
41
43
44
44
Propaganda
40
37
Tabelas e Grficos
37
69
69
69
69
71
72
73
Publisher
Introduo
Trabalhando com o Publisher
Iniciando com o Catlogo
Usando um assistente para alterar
a publicao
Barra de Ferramentas Opes
Usando molduras
Movendo e redimensionando objetos
Obtendo ajuda
Trabalhando com plano de fundo
Compreendendo o funcionamento do
plano de fundo
Indo para o plano de fundo
Enviando um objeto para o plano de fundo
Conectando molduras de texto
76
76
76
76
77
77
78
78
79
79
79
79
80
80
Trabalhando o layout
Localizando texto na rea de excedentes
Conectando molduras de texto
Desconectando e passando de uma moldura
de texto a outra
Agrupar Objetos
Mantendo a organizao dos objetos
Determinando se os objetos esto
agrupados
Dispondo em Camadas
Sobrepondo objetos
Alterando a forma como os objetos se
sobrepem
Tornando um objeto transparente
Posicionando Objetos
Usando guia de rgua
Ajustando objetos desejados
Controlando a posio e o tamanho de
um objeto
Girando e invertendo objetos
Girando objeto em graus
Girando um grupo de objetos
Invertendo objetos
Trabalhando com guias de layout
Usando as guias de layout
Alterando guias de grade e margem
Usando guias de rgua
82
82
82
83
83
83
Educao e Profisses
83
84
85
StarBit
85
85
85
86
86
86
86
87
87
87
87
88
88
88
ANOTAES
Melhorando a aparncia
90
97
97
97
98
98
98
Capa de Revista
100
Mala Direta
Trabalhando com mala direta
Criando uma fonte de dados
Usando cdigos de campo
Visualizando endereos mesclados
Classificando a lista de endereos
Imprimindo uma publicao mesclada
97
105
105
105
105
106
106
106
OPower Point
Introduo a Vendas
StarBit
1
Introduo
Educao e Profisses
C A P T U L O
Educao e
Profisses
Vendedor Operador de
Telemarketing
7
INTRODUO
Introduo
O Power Point
um gerador de apresentaes grficas. Com ele possvel criar
os mais diversos tipos de exibio, podendo inclusive, se utilizar de recursos multimdia, como sons e animaes, muito utilizado
por empresas em reunies com clientes, para apresentao dos produtos da empresa.
Dicas de apresentaes:
O planejamento de uma apresentao essencial para a obteno de
bons resultados, antes de iniciarmos a criao de uma apresentao
deveremos sempre:
1. Planejar Procure sempre identificar o pblico alvo do produto
a ser apresentado e quais os objetivos que deseja transmitir.
2. Preparar Procure sempre definir a estrutura e a durao de sua
apresentao.
3. Praticar analise o contedo, faa testes e crie comentrios sobre o produto da apresentao.
4. Apresentar Domine o assunto e crie um dilogo com o pblico para prender sua ateno e transmitir o objetivo da apresentao.
Planejando a exibio
Deveremos saber como o como o pblico alvo se relaciona com o
tema da exibio seu conhecimento e experincia, suas necessidades, desejos e objetivos.
Projete o objetivo da exibio na medida em que ele se relaciona com
o resultado esperado: Sua inteno Informar? Motivar? Persuadir?.
O contedo da apresentao deve ser planejado em torno de seu objetivo e do interesse e nvel de compreenso do pblico.
Preparando a exibio
A preparao da exibio fundamental para entreter o pblico. Estabelea um pensamento positivo que valorize a sua mensagem.
A abertura da apresentao deve prender a ateno do pblico. Use
uma pergunta, faa uma afirmao ou relacione um incidente para
atrair o interesse do pblico.
8
Praticando a apresentao
Para realizar uma apresentao consistente, pratique-a com um pequeno pblico ou colegas de sala de aula. Pea comentrios sobre o
contedo e estilo da apresentao. Leve em conta as seguintes questes:
Educao e Profisses
StarBit
Determine as principais idias da mensagem e suporte-as com evidncias como estatsticas, certificados, demonstraes e analogias.
INTRODUO
10
StarBit
Educao e Profisses
Nesta etapa ser apresentado os estilos de apresentaes, nela deveremos indicar como a apresentao ser exibida.
Apresentao na Tela o meio de exibio ser o prprio monitor
do computador.
Apresentao na Web utiliza a www como meio de exibio da
apresentao.
Transparncias em P&B cria slides para impresso preto e branco
em transparncias.
Transparncias Coloridas Cria slides para impresso colorida e
transparncias.
Slides de 35 mm Cria slides com sada para filme 35 mm
11
INTRODUO
A Barra de Ferramentas um dos principais recursos deste e de qualquer outro programa, pois atravs dela que podemos realizar aes
bsicas como abrir um documento, salvar e imprimir.
a Barra de Status, visualizamos as informaes da edio do layout.
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Educao e Profisses
INTRODUO
Introduo a Vendas
No mercado competitivo e globalizado de hoje, mais que necessrio criatividade e o uso da informtica nos meios de comunicao e propagao dos diversos produtos
comercializados, so as tcnicas de vendas, que apresentamos a seguir
concomitantemente ao Power Point, uma valiosa ferramenta de apresentao em slides, substituindo os at ento mtodos convencionais
hoje apresentados pelos vendedores.
Publicidade
Publicidade corresponde divulgao no paga enquanto que a propaganda, segundo a Associao Americana de Marketing, qualquer
forma paga de apresentao de idias, produtos ou servios, atravs
de um patrocinador.
Atravs da propaganda as empresas podem familiarizar seus consumidores com o uso do produto, criar imagem de credibilidade, lanar
novos produtos, estimulas as vendas, criar lealdade de marca, etc.
A propaganda pode ser promocional ou institucional, ou seja:
Promocional
Visa estimular a venda imediata
Institucional
Visa divulgar a imagem da empresa ou marcas de produtos, com a
inteno de venda indireta.
Venda Pessoal
Uma das mais eficientes ferramentas de Comunicao de Marketing ,
sem dvida, a venda pessoal que consiste na comunicao direta da
empresa com seus clientes atravs dos vendedores e os representantes
de vendas.
Por ser pessoal esta forma de comunicao apresenta muitas vantagens, ou seja, o representante da empresa pode adaptar a mensagem
ou a apresentao de vendas de acordo com a necessidade da
situao, pode receber imediata realimentao do processo e corrigilo, se necessrio.
14
Promoo de Vendas
A promoo de vendas outro recurso do qual as empresas se utilizam para comunicar-se com seus mercados consumidores.
Educao e Profisses
Necessrio entretanto que, o vendedor conhea a empresa por completo, isto , os processos de fabricao, a parte burocrtica, enfim,
tudo sobre o produto que est vendendo assim como todas as informaes e/ou especificaes tcnicas como, peso, material, tamanho,
diferenciais em relao aos concorrentes, etc.
StarBit
Na venda pessoal as objees em relao ao produto e/ou servio podem ser respondidas no momento em que surgem, ajudando assim a
despertar o desejo dos consumidores para a compra final do produto.
INTRODUO
Exemplo : Indstria do Ramo de Refrigerantes costuma promover campanhas oferecendo brindes que so trocados por um determinado nmero de tampas de refrigerantes.
d) Cupons
distribuio de cupons do direitos a descontos nas compras de
determinados produtos que a empresa tenha o interesse em promover.
e) Outros
Marketing - Finalidade
As empresas, devido s concorrncias, procuram se esforar para
comercializar seus produtos e servios de maneira mais eficiente buscando, atravs do Marketing, os conhecimentos e as tcnicas para
melhorar os resultados, aumentando a arrecadao de suas receitas.
A concorrncia, sem dvida alguma, um dos fatores mais importantes a serem considerados pois, alm da concorrncia natural dos produtos, existe tambm a competio a nveis de empresas.
A ampliao de muitos concorrentes pode determinar a retirada de
algum outro competidor, no mercado consumidor.
Vivemos, modernamente, em um mundo globalizado, conseqentemente, entram maiores concorrentes no mercado. Como os produtos
esto cada vez mais parecidos, so fceis de copiar, logo, se uma empresa lana um novo produto, rapidamente, a concorrncia lana um
similar no mercado.
Muitas empresas ao lanar novos produtos tornam obsoletos os produtos dos concorrentes e vice-versa (Exemplos: TV a cores,
microcomputadores, mquinas de escrever, novas tecnologias, etc.)
Definio de Marketing
Marketing consiste em desenvolver bons produtos, que possam atender as necessidades do consumidor, atravs de um preo ideal, que
possua uma distribuio adequada, de forma que, esse conjunto de
procedimentos, proporcione satisfao pessoal do consumidor.
Os clientes so a prpria razo da existncia da empresa, de uma organizao. Logo, a empresa que busca qualidade procura sempre
estabelecer um processo sistemtico e permanente de troca de infor16
StarBit
Educao e Profisses
Ilustrao
maes visto que a empresa precisa prover as necessidades, s exigncias dos clientes.
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APRESENTAES SIMPLES
2
Apresentaes
C A P T U L O
Simples
Modos de Exibio
Vendas
Educao e
Profisses
18
Vendedor Operador de
Telemarketing
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O Power Point permite que visualizemos os slides de vrias formas. Para selecionar um modo de exibio, poderemos utilizar
os comandos disponveis no menu exibir, ou atravs dos botes
localizados no canto inferior esquerdo da janela.
Educao e Profisses
Modos de Exibio
StarBit
Apresentaes Simples
APRESENTAES SIMPLES
Painel de anotaes
Pr-Visualizao
Modo Apresentao de Slides
Aps finalizarmos a apresentao ou durante a edio, poderemos
exibi-la no monitor, para isso clique no comando Apresentao de
Slides no menu Exibir ou, pressione <F5> e <Esc> para finalizar.
O avano ou retrocesso dos slides, poder ser manual ou automtico,
para que a apresentao tenha o avano automtico, necessrio
configur-lo.Enquanto a apresentao de slides estiver sendo exibida,
poderemos ter o controle atravs dos menus suspensos.
Eles podem ser acessados por meio do boto de controle da apresentao, teclas de atalho ou menu pop-up.
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StarBit
Educao e Profisses
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APRESENTAES SIMPLES
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StarBit
APRESENTAES SIMPLES
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StarBit
Segundo Plano
Educao e Profisses
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APRESENTAES SIMPLES
26
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StarBit
APRESENTAES SIMPLES
Vendas
Planejamento dos 4 ps
O Marketing consiste no planejamento de quatro (4) variveis
denominadas de quatro 4PS , que mostraremos duranye o
curso. So eles:
Produto;
Preo;
Praa;
Promoo.
28
Embalagem
A embalagem, quando bem elaborada, com aplicao correta das cores, etc., representa, sem dvida, um
dos fatores que influenciam, de maneira geral, os consumidores, possibilitando, dessa forma, o sucesso nas
vendas dos produtos.
Garantias
A garantia proporciona maior credibilidade, ao
consumidor, quando da compra do produto isto
porque, quando no se conhece a procedncia , a
origem ou a marca, com a garantia, os fabricantes
responsabilizam-se por seus produtos, por um determinado perodo, eliminando, dessa forma, a indeciso do consumidor/comprador.
Qualidade
Para o Marketing, a qualidade de suma importncia e, por esta razo, muitas empresas possuem departamentos de testes e desenvolvimentos visando
sempre a melhora constante da qualidade do produto.
medida que os fabricantes lutam por melhor
posicionamento no mercado eles desenvolvem em
29
Educao e Profisses
StarBit
Marca
APRESENTAES SIMPLES
seus laboratrios, tcnicas e produtos mais aperfeioados e vrios produtos ajudaram a melhorar as condies da vida humana.
Exemplo: Os computadores.
Preo
As decises de compras de produtos ou servios, em geral, so feitas
com base nos preos dos produtos ou servios.
A maioria dos clientes/consumidores possui desejos e
necessidades ilimitadas, entretanto, os recursos financeiros so limitados. Logo, o cliente s comprar determinado produto ou servio se o preo estiver
ao seu alcance e se o mesmo atender a sua necessidade de satisfao.
O preo de um produto um aspecto muito importante a
ser considerado.
Bons produtos podem ser desprezados por terem os preos altos ou at baixos demais.
Logo, um bom produto, com preo adequado, no o
suficiente. O estrategista de Marketing dever pensar em como levalo at o consumidor, ou seja, vender diretamente ao consumidor/clientes ou vender atravs de intermedirios.
Veremos os tpicos Praa e Promoo, mais adiante.
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StarBit
Praa
Grficos
Educao e Profisses
3
Elementos
C A P T U L O
Educao e
Profisses
Vendedor Operador de
Telemarketing
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ELEMENTOS GRFICOS
Elementos Grficos
Inserindo Elementos Grficos
Os elementos grficos so figuras, objetos e desenhos que inserimos nos slides, para transmitir alguma informao, ou representar algum contedo, como pro exemplo, a logomarca da
empresa ou a imagem de um produto da empresa.
Os componentes desta barra so muito simples de se utilizar. Em alguns casos, podem ser exibidas outras barra de ferramentas, que
complementam os controles da barra de desenho.
Inserindo AutoFormas
As AutoFormas so grupos de formas pr-criadas que incluem elementos bsicos, como retngulo e crculos, alm de uma variedade
de linhas e conectores, setas largas, smbolos de fluxograma e textos
explicativos.
Para inserir estes elementos nos slides, utilizamos o menu
AutoFormas na barra de ferramentas Desenho.
32
StarBit
Educao e Profisses
Inserindo Clip-art
33
ELEMENTOS GRFICOS
Guia Figuras Nesta guia encontram-se vrias categorias de desenhos, divididas por assunto.
Sons A guia Sons contm efeitos sonoros que podemos acoplar
ao slide
Animaes Contm imagens animadas que podem ser utilizadas nos slides como um atrativo ou demonstrao.
Inserindo WordArt
O WordArt um efeito especial aplicado ao texto, que permite melhorar a qualidade visual do documento. Poderemos criar textos sombreado, inclinado, assim co poderemos criar textos ajustados a formas predefinidas.
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StarBit
Educao e Profisses
ELEMENTOS GRFICOS
Em vendas tambm no possvel esquecermos da distribuio dos produtos, dos locais a serem encontrados, do transporte destes, pois o cliente no corre atrs do produto o
produto que tem que chegar ao cliente, por isto, a prxima
etapa a ser estudada a Praa.
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StarBit
Canais de Distribuio
Educao e Profisses
Praa
Alguns exemplos:
a) Do produtor ao consumidor
Produtos agrcolas vendidos nas feiras-livres.
37
ELEMENTOS GRFICOS
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StarBit
Propaganda
Grficos
Educao e Profisses
4
Tabelas e
C A P T U L O
Educao e
Profisses
Vendedor Operador de
Telemarketing
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TABELAS E GRFICOS
Tabelas e Grficos
Inserindo Tabelas e Grficos
Tabelas So conjuntos de linha e colunas de clulas distribudas ordenadamente, que podem ser preenchidas com textos e desenhos. As tabelas podem ser utilizadas de vrios modos, como por
exemplo, alinha nmeros ou itens em colunas e, at mesmo executar
clculos.
40
Selecione a quantidade de linhas e colunas de clulas que sero utilizadas e clique no boto OK.
O preenchimento das clulas pode ser uma cor slida ou em efeito
gradiente, texturas e figuras. Quando desejarmos uma cor slida,
poderemos indicar a cor de segundo plano ou do esquema de cores.
Para isso proceda da seguinte maneira:
Clique no menu Formatar
Escolha a opo Tabela, ir surgir a seguinte janela:
41
StarBit
Educao e Profisses
Inserindo Tabela
TABELAS E GRFICOS
42
Existem uma variedade grande de grficos no Power Point, como forma de Pizza, Barras, cilndricos, que representam de forma diferente
os dados contidos na tabela.
Os grficos so
vinculados a
uma planilha,
que serviro de
base para a sua
formao.
Veja exemplo
de um grfico:
43
Gerando Grficos
Os Grficos so muito importantes para a apresentao e visualizao
de comparaes, padres e tendncias de dados. Os grficos apresentam um visual bastante atraente aos resultados dos dados inseridos
em uma tabela.
StarBit
TABELAS E GRFICOS
Criando um Grfico
Quando inserimos um grfico em um slide, uma planilha de dados
ser exibida, onde sero inseridos os dados que formaro o Grfico. A
barra de ferramentas padro conter alguns controles alterados temporariamente, enquanto o grfico estiver sendo editado. Para isso
proceda da seguinte maneira:
Clique no menu Inserir
Clique na opo Grfico
O grfico ser criado junto com a planilha de dados.
StarBit
TABELAS E GRFICOS
46
StarBit
Observaes:
Para a venda de um determinado produto, o setor de vendas deve
emitir o formulrio denominado pedido de vendas cuja finalidade
formalizar o pedido entre comprador e vendedor (compromissos)
de compra e venda. neste pedido deve constar o comprador, o preo,
o produto, a quantidade, o prazo de entrega e outros detalhes.
Educao e Profisses
Propaganda
47
MULTIMDIA
5
Multimdia
C A P T U L O
Configurando a apresentao
Educao e
Profisses
48
Vendedor Operador de
Telemarketing
Configurando a apresentao
Transio de Slides As transies de slides so efeitos que
aplicamos no intervalo de exibio entre um slide e outro. Elas
permitem a troca dos slides com efeitos que atraem a ateno
do pblico.
Essas transies podem ser executadas junto a eventos sonoros e o
avano pode ser manual ou automtico.
StarBit
Educao e Profisses
Multimdia
MULTIMDIA
Para inserir os botes de ao clique em AutoFormas escolha a opo Botes de Ao, ou Clique no menu Apresentaes e, no
sunmenu Botes de ao, clique no boto que deseja inserir
51
StarBit
MULTIMDIA
Ela formada por basicamente trs regies. Caixa de objetos, quadro de visualizao e Guias.
Caixa de Objetos Esto dispostos todos os componentes existentes no slide ativo. Deveremos selecionar o objeto que ser
editado nas guias.
Quadro de Visualizao Exibe um exemplo do efeito aplicado nas guias, para ativa-lo use o boto visualizar .
52
53
Guia Efeitos
formada por controles de efeitos visuais e sonoros, atravs dela
possvel atribuir um determinado movimento ou execuo de um
som quando o objeto for ativado na apresentao. Ela dividida em
duas partes: uma para controle de efeito do objeto e a outra para controle de efeito do texto do objeto (quando houver).
Na caixa Inserir animao e som, indique um efeito, modo de
execuo e o evento sonoro.
Na caixa drop-down Aps a animao, indique a opo que
desejar aplicar ao objeto, aps o efeito.
Guia Efeitos do Grfico formada por controles de efeitos reservados aos grficos dos slides. Atravs deles possvel efetuar a exibio de grficos com muito mais originalidade.
Educao e Profisses
StarBit
MULTIMDIA
Configurando a apresentao
Antes de exibir em definitivo os slides da apresentao, necessrio
editar algumas opes, para evitar possveis falhas ou seu mau funcionamento. Essas opes referem-se ao tipo de apresentao, intervalo
de slides, avano, cores e opes para exibio em projetor.
Para editar as configuraes de apresentao, utilize a janela Configurar apresentao. Para exibi-la, use o comando Configurar
apresentao, no menu Apresentaes.
Caso todos os slides da apresentao forem exibidos, mantenha selecionada a opo Todos, na caixa Slides. Quando desejar apenas um
intervalo deles, configure as caixas De e At.
Depois de configurar todas as opes necessrias, Clique em OK para
aplica-las. Teste a apresentao, para conferir se a configurao a
desejada.
Executando a apresentao
Para exibir uma apresentao, necessrio que se conhea os modos
de avano e retrocesso de slides, como pausa-la e dar continuidade,
entre outras caractersticas importantes.
Durante a apresentao, sempre haver um menu de opes para esses fins. Alm disso, tambm poderemos optar pelo menu deslizante
do boto secundrio do mouse.
54
55
Quando o modo de ponteiro Caneta selecionado, podemos desenhar pela tela do slide. Esse recurso permite que o apresentador destaque pontos importantes durante a apresentao ou participe mais
ativamente de seu contedo. Esta opo tambm est disponvel no
sub-menu Opes de Ponteiro.
StarBit
Uso de ponteiros
Durante a apresentao, podemos selecionar o estilo de ponteiro do
mouse. Para isso, basta selecionar a opo desejada no sub-menu
Opes de Ponteiro no menu da apresentao.
O VENDEDOR
6
O vendedor
C A P T U L O
Vendedor
Educao e
Profisses
56
Vendedor Operador de
Telemarketing
Desenvolva um Banco de dados, com os cartes de visitas e dicas coletadas ao longo do tempo. Telefone para essas pessoas,
periodicamente;
57
Educao e Profisses
Vendedor
StarBit
O vendedor
O VENDEDOR
1.2.
Confira os arquivos da empresa, dos clientes cadastrados. Muitas informaes podem ser obtidas e resultar em novas vendas;
1.3.
Adquira listas especializadas de pessoas relacionadas ao produto ou servio que voc vende, como por exemplo: Pginas
Amarelas, Clubes, Associaes, etc;
1.4.
Mantenha sempre seus clientes ou possveis clientes no seu Banco de Dados, mantendo-os atualizados;
1.5
1.6
17
1.8
1.9
Faa pelo menos um curso sobre tcnicas de vendas. importante saber o que voc faz;
58
Autoconfiana;
Perseverana;
Evita falar J sei tudo sobre o produtoUm bom vendedor aquele que procura se atualizar constantemente atravs de estgios, especializaes, pesquisas, entre outras;
59
Educao e Profisses
StarBit
O VENDEDOR
Aparncia
Postura
FormaDeFalar
Ambio
Humildade
Comunicao Eficaz
H necessidade de aperfeioamento dos mtodos de apresentao de vendas, pois conforme o vendedor vai melhorando a sua tcnica de abordagem, os seus resultados tambm
melhoram.
A comunicao eficaz feita atravs do princpio AIDA, ou seja:
A
Ateno
Interesse
D
A
Desejo
Ao
60
Primeiro contato
O primeiro contato a chave para se fazer uma boa venda.
Saiba onde est tudo o que voc necessita para abordagem ao
cliente, ou seja, canetas, prospectos, tabelas de preos, calcula
dora, contratos, etc.
Evite frases:
Pois no?
Posso ajud-lo em alguma coisa?
StarBit
Alm das caractersticas, ou seja, detalhes tcnicos, o que representa o produto, etc., necessrio conhecer os benefcios
que pode proporcionar (vantagens) alm, evidentemente, do
valor do produto.
Educao e Profisses
Conhecimento do produto
O vendedor tem que ter conhecimento detalhado sobre o servio ou produto que vende para poder informar, persuadir e
contestar objees que possam surgir, por parte dos consumidores.
61
O VENDEDOR
62
Atendimento
a clientes
StarBit
Educao e Profisses
Atendimento e Manuteno de
clientes
C A P T U L O
Educao e
Profisses
Vendedor Operador de
Telemarketing
63
ATENDIMENTO A CLIENTES
Atendimento a Clientes
Atendimento e Manuteno de Clientes
1
O Cliente est lhe fazendo um favor ao telefonar ou visitar as suas instalaes. Portanto, voc no est fazendo favor algum, ao cliente, ao atend-lo;
O Cliente merece a melhor ateno, cortesia e tratamento profissional que voc puder dispensar;
10 Voc trabalha para o Cliente. Logo, ele a pessoa mais importante do negcio.Lembre-se de que sem clientes no h
NEGCIOS.No se esquea, portanto, de trabalhar para ele.
64
Personalizao
Identifique o nome da empresa/departamento, o seu prprio
nome e cumprimente com um bom dia, boa tarde, boa
noite;Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer
o seu;Identifique o cliente e trate-o cortesmente usando expresses como Sr., Sra., por favor, por gentileza, muito obrigado (a), seu nome, por favor?
Imagem da empresa
Seja uma pessoa solcita, cordial, amvel.Quando algum
procura informaes sobre os produtos de sua empresa, voc
seu digno representante.Dispense ao cliente toda a sua
ateno e cortesia. essa ateno que ele espera de voc.A
eficincia no se relaciona apenas na prestao de um servio,
mas em relao amabilidade e o interesse com que voc faz.
Interesse
Demonstre interesse mesmo que a ligao no surta o efeito
desejado.
Tempo
Lembre-se que o tempo mais importante para o
cliente.Respeite o dele e o seu, portanto, seja objetivo, claro e
direto.
65
Telefone
Atenda no segundo ou terceiro toque.
Isso demonstrar a ateno e a eficincia que voc tanto aprecia. Sua meta,
ao atender ao telefone fazer com que
o cliente se sinta vontade e valorizado. Voc, em princpio, tem poucos segundos para transmitir uma primeira
impresso positiva;
Educao e Profisses
StarBit
ATENDIMENTO A CLIENTES
REFLEXO
O
Esta uma histria que est circulando entre os principais especialista Norte-Americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas
no .
Ela comea quando o gerente da diviso de carros PONTIAC, da
General Motors, dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamao de
um cliente. Eis o que este cliente escreveu.
Esta a segunda vez que envio uma carta para vocs e no os culpo
por no terem respondido.
Posso parecer louco, mas o fato que ns temos uma tradio em
nossa famlia que tomar sorvete depois do jantar. Repetimos este
hbito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete.
Eu sou o encarregado de ir compra-lo.
Recentemente, comprei um novo PONTIAC e, desde ento, minhas
idas sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de BAUNILHA, quando volto da
sorveteria para casa, o carro no funciona.
Se comprar qualquer outro sabor ou tipo de sorvete, o carro funciona
normalmente.
Os senhores devem achar que estou realmente louco, mas no importa o quo tola possa parecer a minha reclamao, o fato que estou
muito irritado com o meu PONTIAC, modelo 1999.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da PONTIAC que o Presidente
da Empresa acabou recebendo uma cpia da reclamao.
Entretanto, ao l-la resolveu levar o assunto a srio e mandou um
engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionrio e o reclamante, um senhor, bem sucedido na vida e,
dono de inmeros veculos foram juntos sorveteria, no fatdico
PONTIAC.
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Mais uma vez, o carro s no pegava, na volta, quando o sabor escolhido era BAUNILHA.
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TELEMARKETING
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Vendedor Operador de
Telemarketing
Definio
Telemarketing a maneira planejada de utilizar o telefone
como veculo de comunicao com objetivo de maximizar as
vendas.
Finalidades/Aplicaes
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Seletividade
Economia
Sinergia
Pblico
Fcil controle O Telemarketing de fcil controle pois os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente
controlados inclusive atravs do monitoramento
das chamadas.
Versatilidade O Telemarketing a maneira mais verstil de vender ou promover praticamente qualquer produto
ou servio.
Dinmico
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Auto-impulso
Organizao
Alvo
Rejeio
Flexibilidade
Perseverana
Persuaso
Percepo
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Autodisciplina
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Conhecimento
Entusiasmo
Localde Trabalho
Atualizao
Equipe
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Dvidas
Sigilo
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Atualizao
ANOTAES
Coloque um espelho ao lado do telefone.Cuidado com a imagem que est passando, transmitindo ao cliente;
Feche o terminal quando encerrar o seu expediente;
Quando os aparelhos, equipamentos, etc., estiverem desligados, mantenha-os cobertos e protegidos.
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Introduo
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Publisher
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PUBLISHER
Publisher
Introduo
Trabalhando com o
Publisher
Com o Publisher, voc logo estar criando boletins informativos, folhetos, panfletos e pginas da Web exclusivas, mesmo que no tenha experincia em
editorao.
Esta breve introduo mostrar as ferramentas e habilidades bsicas para trabalhar com o Publisher.
Iniciando com o Catlogo
Inicie o Publisher no Catlogo. Clique na guia necessria.
Escolha
aqui o tipo
de
publicao
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Mostra as opes
disponveis
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Moldura de tabela
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Moldura de Clip-Art
Linha
Seta
Oval
Retngulo
Auto Formas
Inserir Hiperlynk
Formulrio de Controles
Cdigo HML
Objeto da galeria de design
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PUBLISHER
Usando molduras
Todos os objetos de publicao devem estar e uma moldura. Cada
tipo de moldura criado clicando em uma das ferramentas da Barra
de Ferramentas Objetos. Na mairia dos casos, voc arrasta na diagonal
para definir o tamanho da moldura.
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Obtendo ajuda
Se voc deseja saber mais sobre como criar e alterar publicaes do
Publisher, basta perguntar ao assistente.
1 - Clique na ajuda do Publisher 2000 na barra de ferramentas para abrir o Assistente.
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o Layout
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Trabalhando
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TRABALHANDO O LAYOUT
Trabalhando o layout
Localizando texto na rea de excedentes
Geralmente, medida que voc digita, o texto preenche a
moldura e qualquer texto que no caber na moldura vai para a
rea de excedentes, onde no possvel visualiza-lo.
Indicador de texto excedente
O indicador Texto excedente significa que mais texto que no possvel visualizar.
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Agrupar Objetos
Agrupar objetos faz com que vrios objetos se comportem como um, para que
seja possvel mover, redimensionar ou
girar todos ao mesmo tempo.
Para agrupar basta selecionar todos os
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TRABALHANDO O LAYOUT
Dispondo em Camadas
Dispondo objeto em camadas como arrumar as cartas de um baralho.
Os objetos podem ser empilhados em camadas com o primeiro objeto
criado por baixo da pilha e o ultimo por cima.
Voc pode reorganizar os objetos para que fiquem em qualquer camada.
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Sobrepondo objetos
Caso dois ou mais objetos estejam sobrepostos, o objeto superior cobre os que esto abaixo dele.
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Invertendo objetos
Voc pode inverter um objeto desenhado ou uma forma bsica para
criar a imagem espelhada.
Basta clicar neste boto
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a aparncia
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Melhorando
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MELHORANDO A PARNCIA
Melhorando a aparncia
Alterando o esquema de cores da publicao
Todas as publicaes vm automaticamente com um dos esquemas de cores profissionais do Publisher.
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Quando voc alterna esquema de cores, os objetos com cores do esquema so alterados, enquanto os objetos com cores personalizadas
permanecem idnticos.
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MELHORANDO A PARNCIA
Reconhecendo tabelas
Uma tabela tem aparncia diferente de uma moldura de texto.
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MELHORANDO A PARNCIA
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MELHORANDO A PARNCIA
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Criando Web
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Sites
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Revista
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Exerccio
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Capa de
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CAPA DE REVISTA
Capa de Revista
Exerccio:
Neste exerccio voc ter que fazer a capa de
uma revista, como exemplo a nossa revista se
chamar. CORPO HUMANO.
A princpio parece difcil, mas na verdade no
.
1 - Voc ter que abrir um retngulo do tamanho da pgina (como o
do exemplo abaixo, pode ser de qualquer cor);
2 Depois voc ter que colocar um clip art bem bacana em cima do
retngulo (lembre-se o fundo dever ser relacionado com o
nome da revista, no meu caso O CORPO HUMANO);
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5 Voc dever colocar agora uma auto forma (Observe bem a autoforma);
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4 Agora voc dever com a ferramenta Moldura de texto digitar algumas manchetes para sua revista, no meu caso eu tive de usar
duas molduras de texto, como exemplo...
CAPA DE REVISTA
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CONCLUSO: A capa vai ficar legal se voc usar sua imaginao, este
passo-a-passo apenas para voc saber ou ter uma noo do que fazer.
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CAPA DE REVISTA
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Mala Direta
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A mala direta enderea automaticamente envelopes, etiquetas, cartes, folhetos, boletins informativos e outras publicaes para
endereamento em grande nmero.
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Mala Direta
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ANOTAES
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starbit@starbit.com.br
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