Guia RS Dimension Social

Dimensin Social
SERIE DE GUAS RESPONSABILIDAD SOCIAL

para Empresas de Turismo en Chile
Equipo Revisor
SERNATUR
Desarrollado por:
Centro Vincular, Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible
Pontificia Universidad Catlica de Valparaso, Chile.
Fotografas
Banco de Imgenes SERNATUR
Casos de xito: proporcionadas por el Servicio Turstico respectivo
www.sxc.hu
Agradecimientos especiales
SERNATUR agradece a los Servicios Tursticos que proporcionaron informacin
e imgenes relativas a las buenas prcticas que aplican en materias de
Responsabilidad Social. Tal informacin est descrita en los Casos de xito
de la presente Gua.
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO
Los contenidos de este manual no pueden ser reproducidos total o parcialmente,
sin la autorizacin de SERNATUR. Las solicitudes y consultas sobre los derechos de
reproduccin deben ser dirigidas a la Fiscala de SERNATUR (fiscalia@sernatur.cl).
Servicio Nacional de Turismo - SERNATUR
Av. Providencia 1550, Providencia, Santiago-Chile
Tel: (+56 2) 2731 8310 / 2731 8313
Cdigo Postal 7500548
E-mail: sustentabilidad@sernatur.cl
www.sernatur.cl
Dimensin Social
Contenidos
Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Qu son las Guas de RS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Para qu sirven? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
A quines estn dirigidas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Estructura de las Guas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Primera Seccin: Terica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Dimensin Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Qu se entiende por Dimensin Social? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Objetivo de la Gua Dimensin Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Alcance de la Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Importancia para el Sector Turstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Segunda Seccin: Prctica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Paso 1: Autodiagnstico en RS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Paso 2: Talleres de sensibilizacin a nivel interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Paso 3: Declaracin de compromisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Paso 4: Gestin por dimensin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Paso 5: Informacin a partes interesadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Paso 6: Proceso de evaluacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Paso 7: Capacitacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Introduccin
La Ley N20.423/10 Del Sistema Institucional para el Desarrollo del Turismo, seala que el
Estado deber promover el turismo de modo armnico e integral, impulsando su crecimiento
sustentable en conformidad con las caractersticas de las regiones, comunas y localidades
del pas (Ttulo I, Artculo 2).
El objetivo de la Ley es el desarrollo y promocin de la actividad turstica, por medio de mecanismos destinados a la
creacin, conservacin y aprovechamiento de los recursos y
atractivos tursticos nacionales.
En esta misma lnea, se crea la Subsecretara de Turismo, que
define una Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020, y
posiciona la sustentabilidad, entre sus cinco pilares estratgicos de desarrollo: Promocin, Sustentabilidad, Inversin y
Parque Nacional Lauca, Regin de Arica y Parinacota
El turismo en Chile adoptar

la RS como visin de negocios,
integrando armnicamente su
desarrollo econmico con el
respeto por los valores ticos,
las personas, la comunidad y el
patrimonio cultural y natural.*1
* Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020,
Subsecretara de Turismo, www.sernatur.cl/
estrategia-nacional-de-turismo
Competitividad, Calidad y Capital Humano, e Inteligencia de

Mercado.
El pilar de Sustentabilidad contempla nueve lneas de accin,
segmentadas en tres grandes reas, siendo una de ellas la
Responsabilidad Social (RS). sta tiene como objetivo fomentar entre las empresas de la industria turstica chilena la
adopcin de polticas y prcticas de RS, con el fin de mejorar
su competitividad y, al mismo tiempo, optimizar las condiciones econmicas, sociales y ambientales de la comunidad
donde operan los distintos actores, buscando contribuir a
preservar, y poner en valor, su patrimonio cultural.
La presente serie de Guas de RS dan continuidad a la ya pu-
blicada serie de manuales de buenas prcticas Chile por un Turismo Sustentable, buscando
difundir entre todos los actores clave del turismo en Chile, prcticas responsables.
Qu son las Guas de RS?

Las Guas de RS son una herramienta que busca apoyar la integracin de la sustentabilidad
en las empresas del sector turismo, a travs de una mirada integral y un enfoque prctico.
A partir de la Visin de RS que emana de la Estrategia Nacional de Turismo 20122020, las Guas son un elemento crucial
para poder lograr ser una empresa socialmente responsable.
En este sentido, es necesario precisar que la RS comienza
con la Toma de Decisiones, para luego ahondar en las dimensiones Ambientales, Sociales y Econmicas.
En la RS la comunicacin es crucial. La opinin pblica est
cada vez ms exigente, por lo tanto, no slo basta con hacer
Objetivo de las Guas de RS

Proporcionar recomendaciones de
una serie de prcticas responsables
para actores claves del turismo en
Chile, que faciliten la integracin de
la sustentabilidad en la empresa.
Esto, desde el punto de vista de la
toma de decisiones, y dimensiones:
ambiental, social y econmica.
las cosas de una manera responsable, sino que se debe dar

cuenta de ello, a nivel interno y externo, y la mejor forma de
hacerlo es transparentando la gestin de cada empresa a las
distintas partes interesadas: autoridades, comunidad, trabajadores, clientes, proveedores, otros.
La serie de guas de RS aqu presentadas se componen
de cuatro guas complementarias entre s:
Gua N 1: Toma de Decisiones.
Gua N 2: Dimensin Ambiental.
Gua N 3: Dimensin Social.
Gua N 4: Dimensin Econmica (est va dirigida a las
PyMEs1 del Sector).
Tortel, Regin de Aisn del General Carlos Ibez del Campo
En cada una de las guas se especificar su objetivo y el detalle de las prcticas necesarias
de implementar para lograr ser una empresa socialmente responsable.
Para qu sirven?
Contribuir al desarrollo turstico sustentable de Chile.
Guiar al empresario sobre cmo integrar la sustentabilidad en la estrategia, gestin y
operacin de su empresa.
Mejorar la gestin de las empresas tursticas en los mbitos econmico, ambiental y
social.
Identificar riesgos e impactos econmicos, ambientales y sociales dentro de cada
empresa, con el fin de evitarlos y reducirlos.
Proporcionar alternativas de diferenciacin y posicionamiento en el mercado como
empresas socialmente responsables.
1 PyMEs: Pequea y mediana empresa
Alojamiento
Turstico
Alimentacin
Tour
Operadores
Transporte
Turstico
Congresos,
Ferias y Eventos
Municipalidades
A quines estn dirigidas?

A servicios tursticos o instituciones relacionadas con turismo en Chile (actuales y potenciales), independiente de su tamao y ubicacin geogrfica, tales como: Servicios de Alojamiento, Transporte, Servicios de Alimentacin, Tour Operadores, entre otros.
Estructura de las Guas

Cada una de las guas de RS se conforma de dos grandes secciones:
La primera seccin es terica y hace referencia al marco conceptual de la RS, indicando definiciones y alcances de lo que se tratar la Gua y su importancia para el sector turstico de
Chile. Slo se har referencia al marco conceptual de la RS en la Gua N1 Toma de decisiones. En las restantes tres guas, se har mencin a los alcances de cada una y su importancia
para el sector.
La segunda seccin es de tipo prctico, y busca lograr minimizar los impactos y riesgos
econmicos, ambientales y sociales de cada empresa.
Siguiendo la lgica de estas guas, en todas ellas, a excepcin de la Gua N4 Dimensin
Econmica, cada empresa o institucin relacionada al turismo podr utilizar la metodologa
de integracin ac propuesta, siguiendo las cinco fases y siete pasos que se sealan a continuacin (Para mayor informacin ver pgina 10, tabla alcance de la gua).
FASES
PASOS
Paso 1: Autodiagnstico en RS
Fase Evaluacin
Paso 6: Proceso de evaluacin

II Fase Preparacin
Paso 2: Talleres de Sensibilizacin a nivel interno

Paso 7: Capacitacin
III Fase Compromiso
Paso 3: Declaracin de compromisos
IV Fase Prctica
Paso 4: Gestin por dimensin de RS
V Fase Comunicacin
Paso 5: Informacin a partes interesadas
Nota:
Paso 6 corresponde a la evaluacin del proceso una vez cursado el ciclo completo (se utiliza la herramienta de autodiagnstico).
Paso 7 corresponde a la formacin necesaria para implementar las prcticas responsables, una vez desarrollados los talleres
de sensibilizacin.
Seccin Terica
Dimensin Social
La presente gua es la tercera de la serie constituyendo el tercer paso para el desarrollo de
un trabajo efectivo en el campo de la integracin de prcticas responsables en empresas
tursticas de Chile.
Qu se entiende por Dimensin Social?

En el marco de la RS, se entiende por Dimensin Social aquellos aspectos que tienen relacin
con las partes interesadas, entendiendo stas como: aquellas organizaciones o individuos que
impactan positiva o negativamente a la empresa y/o pueden verse afectadas por la misma.
Partes interesadas y su relacin con la RS

Partes Interesadas
Aspecto
Trabajadores
Prcticas Laborales
Proveedores
Aprovisionamiento Responsable
Clientes
Responsabilidad de productos y servicios entregados a los clientes
Comunidad
Licencia para Operar*
* Licencia para Operar: se entiende como existente cuando un proyecto cuenta con la aprobacin dentro de la comunidad
local, y de otras partes interesadas.
La identificacin
e involucramiento
con las partes
interesadas
es clave para
abordar la RS
de una empresa.
Beneficios de relacionarse con las partes interesadas:

Gestin de riesgos y reputacin.
Confianza.
Dinmica de aprendizaje.
Sinergias (conocimientos, personas, redes, tecnologas).
Mejoras de productos y procesos.
Nuevos canales para la participacin.
Nuevos mercados y oportunidades estratgicas.
Desarrollo social equitativo y sustentable.
Nuevas vas de interlocucin en procesos de toma de decisiones.
Otros.
Como base fundamental de la RS una empresa debera considerar
un dilogo con sus partes interesadas: trabajadores, proveedores,
clientes y comunidad.
Aspectos a tratar con las Partes Interesadas:

Trabajadores: potenciar el crecimiento profesional y personal de los miembros de la
empresa, y lograr su satisfaccin y compromiso.
Proveedores: potenciar las relaciones a largo plazo, resguardando las condiciones
laborales, acuerdos comerciales, y desarrollo de las empresas proveedoras.
Clientes: implementar prcticas, sistemas y polticas orientadas a mantener la fidelidad y bienestar del cliente, estableciendo canales de comunicacin permanente que
permitan resolver conflictos, y mejoramiento continuo de los servicios.
Comunidad: insertarse en la comunidad de manera positiva generando relaciones de
confianza y transparentes.
Objetivo de la Gua
Dimensin Social
Proporcionar recomendaciones de
una serie de prcticas responsables
para actores claves del turismo en
Chile, que le permitan relacionarse
con las distintas partes interesadas:
trabajadores, proveedores, clientes,
y comunidad, respetando sus
inquietudes y necesidades.
Alcance de la Gua
A continuacin se presenta el alcance de la Gua Dimensin Social. El proceso a seguir consiste de un ciclo continuo compuesto por cinco fases y siete pasos. El proceso de evaluacin
(Paso 6) utiliza la herramienta de autodiagnstico, y la capacitacin (Paso 7) corresponde a la
formacin necesaria para implementar las prcticas responsables, una vez desarrollados los
talleres de sensibilizacin.
Fases
Pasos
Toma de Decisiones
1. Autodiagnstico
Autodiagnstico en RS
6. Proceso de evaluacin
Evaluacin de la Dimensin Social
2. Talleres Sensibilizacin
a nivel interno
Taller: conceptual ejercicios definicin nivel madurez
7. Capacitacin
Plan en base a resultados paso anterior
III Compromiso
3. Declaracin
de compromisos
Polticas especiales
para partes interesadas (*)
IV Prctica
4. Gestin por
dimensin de RS
Cumplimiento de la Ley
Identificacin y Dilogo
con Partes Interesadas
Proveedores
Promocin de la Sustentabilidad
en la Cadena de Proveedores (*)
Compra a proveedores
locales y sustentables
Trabajadores
Contratacin Local
Programa Salud y Seguridad (*)
Programa de Formacin y Desarrollo
Promocin de Prcticas Sustentables
Dilogo con Trabajadores
Evaluacin de Desempeo
Comunidad
Definicin de Focos Estratgicos
Programas de desarrollo
con la comunidad
Alianzas
Patrimonio e Identidad Cultural
Clientes
Medicin de Satisfaccin del Cliente
Canal de consultas y reclamos
Salud y Seguridad del Visitante
Educar y Sensibilizar
en Prcticas Sustentables
Casos de xito
V Comunicacin
5. Informacin
a partes interesadas
Informacin: reporte GRI (*) web
I Evaluacin
II Preparacin
(*) al menos grandes empresas
10
a. Qu es?
b. Para qu
sirve?
c. Cmo se
desarrolla?
Importancia para el Sector Turstico

Para ser socialmente responsable, una empresa de turismo
debera:
Respetar los derechos humanos, ejerciendo la debida diligencia1 con el fin de identificar, prevenir y abordar los
impactos reales y potenciales.
Asegurar condiciones laborales justas y favorables.
Tener una conducta tica en sus relaciones con socios,
proveedores, clientes y competidores.
Promover la adopcin y el apoyo de prcticas de RS en la
cadena de valor.
Proporcionar educacin, promover el consumo sustentable, disear servicios que proporcionen acceso a todos, y
satisfacer las necesidades de los clientes.
Involucrarse de manera respetuosa con la comunidad y
sus instituciones, contribuyendo al desarrollo local.
Una relacin respetuosa

y un trabajo en conjunto
entre los actores del turismo
y la comunidad local, son
fundamentales para lograr
un desarrollo equilibrado de
la actividad turstica, pues
la satisfaccin del visitante
tambin se sustenta en el
contacto con la gente y la
cultura local. El turismo
debe ser planificado
participativamente con las
comunidades locales, quienes
son anfitriones y actores
claves del destino turstico
El turismo se fundamenta
en experiencias, por lo cual
el factor social es clave para
que ste sea satisfactorio
y los turistas vuelvan y se
transformen en embajadores
de un destino turstico.
1 Debida Diligencia: Proceso exhaustivo y proactivo para identificar los impactos negativos reales y potenciales de carcter
social, ambiental y econmico de las decisiones y actividades de una organizacin a lo largo del ciclo de vida completo de un
proyecto o de una actividad, con el objetivo de evitar y mitigar dichos impactos.
11
12
Seccin Prctica
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
1 Autodiagnstico en RS
Paso
Para qu realizar un Autodiagnstico?

Identificar prcticas responsables en la Dimensin Social.
Identificar y monitorear avances en RS.
Identificar oportunidades de mejora en RS.
Identificar niveles de madurez de RS.
La Herramienta de Autodiagnstico permitir evaluar los avances y niveles de madurez de
las prcticas responsables para cada una de las temticas: Toma de Decisiones, Dimensin
Ambiental y Social, permitiendo identificar adems las oportunidades de mejora y una ruta
de trabajo en la bsqueda de la sustentabilidad.
Los niveles de evaluacin utilizados corresponden a:
Definicin Evaluacin
Nivel de Madurez
No aplica en las actividades de la empresa
Es aplicable en la empresa, y no est documentada
Est establecida en la empresa y existe documentacin que la respalde
Est implementada en la empresa: hay registros y evidencias
Se evidencia totalmente alineada en la empresa: cuenta con

indicadores, se mantiene y mejora
Primero: cada pregunta deber ser evaluada entre 1 y 4 (0 se aplica a la pregunta que
no aplica a la empresa).
Segundo: debern responderse las columnas asociadas a cada pregunta que tienen
relacin a las prcticas y documentacin, tal como se muestra en el ejemplo.
Tercero: Las preguntas evaluadas entre 1 y 3 debern ser trabajadas y gestionadas
para alcanzar un nivel de madurez 4, a partir de las oportunidades de mejora identificadas.
14
FASE I
FASE II
EVALUACIN
Paso
FASE III
PREPARACIN
COMPROMISO
FASE IV
FASE V
PRCTICA
COMUNICACIN
Ejemplo de respuestas
Dimensin Ambiental
Pregunta
Nivel de
Madurez
(0,1,2,3
o 4)
Describa qu prcticas
implementa su empresa
para dar cumplimiento
a la pregunta
Describa qu
documentos soportan las
prcticas descritas, que den
cumplimiento a la pregunta
Aqu usted debe describir las

prcticas evidenciadas de
la empresa asociadas a lo
solicitado en la pregunta
Aqu usted debe listar y describir

los documentos que apoyan
las prcticas mencionadas en la
columna anterior
Ejemplo:
Si, est contemplada en la
Poltica de Derechos Humanos
Ejemplo:
Documento Poltica
Derechos Humanos
Usted debe describir las

oportunidades de mejora
que visualiza o que faltaran
para cumplir la pregunta en
trminos de prcticas

trminos de documentos
Ejemplo:
No hay oportunidad de mejora,
est desarrollada la prctica
Ejemplo:
No existe oportunidad de mejorar
en este mbito, ya que existe el
documento formal
Aqu usted debe describir las

prcticas evidenciadas de
la empresa asociadas a lo
solicitado en la pregunta
Aqu usted debe listar y describir

los documentos que apoyan
las prcticas mencionadas en la
columna anterior
Ejemplo:
No existe trabajo con
proveedores
Ejemplo:
Programa de Desarrollo de
Proveedores o Poltica que
promueva la sustentabilidad
en proveedores

trminos de prcticas

trminos de documentos
Ejemplo:
Establecer programas para
sensibilizar y capacitar a
proveedores en temas de
sustentabilidad
PDP (Programas de
desarrollo de proveedores)
Ejemplo:
Documentar prcticas que
promueven la sustentabilidad
en proveedores
Declaracin de Compromisos
1
Mi empresa ha
desarrollado una
Poltica de No
Discriminacin?
Gestin por Dimensin

2
Mi empresa
promueve la
Sustentabilidad
en la cadena de
proveedores?
15
FASE I
FASE II
EVALUACIN
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Herramienta de Autodiagnstico
Toma de Decisiones
Pregunta
Declaracin de Compromisos
1
Mi empresa ha desarrollado
una Poltica de Salud y Seguridad?
una Poltica de Contratacin?
Mi empresa ha desarrollado una

Poltica de Bienestar y Beneficios?
una Poltica de No Discriminacin?
una Poltica de Capacitacin?
una Poltica de Remuneraciones?

Poltica de Pago a proveedores?
una Poltica de Abastecimiento?
una Poltica de Relacionamiento
con la comunidad?
10
una Poltica de Inversin Social?
11

Poltica de Atencin al Cliente?
12
una Poltica de Reclamos?
Gestin por Dimensin
16
FASE IV
COMPROMISO
13
Mi empresa cumple con la

legislacin chilena vigente?
14
Mi empresa identifica
a sus partes interesadas?
Nivel de Madurez
(0, 1, 2, 3 o 4)
Paso
FASE III
PREPARACIN
Describa
qu prcticas
implementa
su empresa
para dar
cumplimiento
a la pregunta
Describa qu
documentos
soportan las
prcticas
descritas que
den cumplimiento
a la pregunta
FASE I
FASE II
EVALUACIN
FASE III
FASE IV
COMPROMISO
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Toma de Decisiones
Pregunta
15
Mi empresa establece procesos

de comunicacin con sus partes
interesadas?
16
Mi empresa promueve
la Sustentabilidad en
la cadena de proveedores?
17
Mi empresa integra criterios ticos,

sociales, ambientales, de igualdad
de gnero y de salud y seguridad en
polticas de compra y contratacin?
18
Mi empresa lleva a cabo la debida

diligencia con sus proveedores?
19
Mi empresa cuenta con polticas

de compras que prioricen el
abastecimiento y/o productos de
servicios locales?
20
Mi empresa da preferencia
a la contratacin local?
21
Mi empresa desarrolla e implementa

un sistema de Salud y Seguridad?
22
Mi empresa analiza y controla los

riesgos para la Salud y la Seguridad
de sus actividades?
23
Mi empresa proporciona los

equipos de proteccin personal
a todos sus trabajadores?
(contratados y subcontratados)
24
Mi empresa proporciona a sus

trabajadores acceso al desarrollo de
habilidades, formacin y aprendizaje?
25
Mi empresa reconoce la importancia

del dilogo social? (existencia de
Sindicatos)
26
Mi empresa define focos de trabajo

en la comunidad?
Nivel de Madurez
(0, 1, 2, 3 o 4)
Paso
PREPARACIN
Describa
qu prcticas
implementa
su empresa
para dar
cumplimiento
a la pregunta
Describa qu
documentos
soportan las
prcticas
descritas que
den cumplimiento
a la pregunta
17
FASE I
FASE II
EVALUACIN
FASE III
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Toma de Decisiones
Pregunta
18
FASE IV
COMPROMISO
27
Mi empresa consulta a los grupos

representativos de la comunidad para
determinar las priridades de inversin
social?
28
Mi empresa genera alianzas

con organizaciones locales?
29
Mi empresa promueve las actividades

culturales, reconoce su valor, y las
tradiciones locales?
30
Mi empresa ha elaborado un sistema

de atencin y dilogo con los clientes?
31
Mi empresa implementa y gestiona

canales de consulta y reclamos de
clientes?
32
Mi empresa proporciona informacin

fidedigna y detallada de los servicios
tursticos ofrecidos?
33
Mi empresa educa y sensibiliza

al turista en prcticas sustentables?
(por ejemplo: disposicin final de
residuos y productos)
Nivel de Madurez
(0, 1, 2, 3 o 4)
Paso
PREPARACIN
Describa
qu prcticas
implementa
su empresa
para dar
cumplimiento
a la pregunta
Describa qu
documentos
soportan las
prcticas
descritas que
den cumplimiento
a la pregunta
FASE I
EVALUACIN
FASE II
FASE III
PREPARACIN
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Talleres de sensibilizacin
2 a nivel interno
Paso
Para qu realizar un Taller de Sensibilizacin?

Sensibilizar a los funcionarios de la empresa en temas de Sustentabilidad y RS.
Alinear expectativas con respecto a la Sustentabilidad y RS.
Preparar a la empresa para la gestin en la Toma de Decisiones, Dimensin Ambiental,
Dimensin Social, con criterios de RS.
Mostrar prcticas responsables, avances, oportunidades de mejora y nivel de madurez en RS segn autodiagnstico en tres temticas (Toma de decisiones, Dimensin
Ambiental y Social).
Nota: Solo deber desarrollarse un taller de sensibilizacin que considere las tres temticas:
Toma de Decisiones, Dimensin Ambiental y Social.
Quines deberan participar del Taller de Sensibilizacin?

Dueos de la empresa.
Directivos.
Altas Gerencias.
Jefes de rea y coordinadores.
Cmo debe ser estructurado el Taller de Sensibilizacin?

Se recomienda que el Taller de Sensibilizacin se estructure en dos etapas: (i) revisin conceptual y (ii) ejercicio grupal.
(i) Revisin Conceptual
Para lograr los objetivos del Taller de Sensibilizacin se recomienda contar con el
apoyo de un experto en temas de sustentabilidad y RS.
Se recomienda que el taller tenga una extensin de al menos 2 horas, y se debern
revisar como mnimo las siguientes temticas:
Qu es Sustentabilidad y la RS? (considerar mirada holstica, es decir, Toma de
decisiones, Dimensin Ambiental, Econmica y Social).
Por qu es importante incorporar la sustentabilidad y RS en la empresa?
19
FASE I
FASE II
EVALUACIN
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Paso
Qu estn haciendo otras empresas de turismo en Chile y el mundo? (realizacin de un Benchmark).

Cules son los posibles riesgos e impactos que generan las actividades de las
empresas de turismo en trminos de Sustentabilidad?
Niveles de Madurez (tomar como referencia herramienta de autodiagnstico por
temtica).
(ii) Ejercicio Grupal

Se debern conformar equipos con las personas idneas que trabajen los siguientes
temas:
Toma de decisiones
Medio Ambiente
Prcticas Laborales
Proveedores
Consumidores
Comunidad
Cada equipo de trabajo deber debatir, compartir y formular una visin comn, tomando como base las siguientes preguntas:
Qu se entiende por Sustentabilidad y la RS?
Cmo se aplica a las empresas de turismo?
Cules son nuestros principales impactos?
Qu nivel de madurez queremos/podemos alcanzar?
Qu me gustara aportar/avanzar en sustentabilidad y RS?
Una vez desarrollado el ejercicio anterior se debern sociabilizar los resultados entre
todos los participantes del taller.
Con la informacin obtenida se debern priorizar los mbitos que alcanzaron un nivel
de madurez menor. En base a esto definir y establecer programas de capacitacin al
interior de las empresas, con el objetivo de lograr empresas socialmente responsables.
20
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
3 Declaracin de compromisos
Paso
La declaracin de compromisos es una parte fundamental de la RS ya que permite concebir

una visin clara y explcita de la empresa, en cuanto a sus compromisos y desafos para alcanzar la sustentabilidad.
En la Dimensin Social se plantea la definicin de i) Polticas Especiales para Partes Interesadas,
y ii) la Salud y Seguridad con el Cliente, como parte fundamental del ejercicio del compromiso.
Polticas especiales para Partes Interesadas2

Las polticas, como elemento estratgico, son una declaracin de principios que la empresa se
compromete a cumplir. Constituyen lineamientos o directrices establecidos acerca del comportamiento que se espera de sus partes interesadas, y fija las bases sobre cmo realizar las
actividades de la empresa en determinadas materias. Orienta las ideas y las acciones en pro de
la consecucin de los objetivos estratgicos de una empresa.
Las polticas ms relevantes que una empresa de turismo debiera considerar, por cada
una de sus partes interesadas, son las siguientes:
1. Trabajadores
Poltica de Salud y Seguridad.
Poltica de Contratacin.
Poltica de Bienestar y Beneficios.
Poltica de No Discriminacin.
Poltica de Capacitacin.
Poltica de Remuneraciones.
2. Proveedores
Poltica de Pago.
Poltica de Abastecimiento.
Poltica de Desarrollo y Capacitacin.
3. Comunidad
Poltica de Relacionamiento con la Comunidad.
Poltica de Inversin Social.
4. Clientes
Poltica de Atencin al Cliente.
Poltica de Reclamos.
2 Al menos grandes empresas
21
FASE I
FASE II
EVALUACIN
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Paso
Cada una de estas polticas debe considerar las lneas generales que definen la filosofa de la
empresa respecto al tema. La alta direccin debe definir esta poltica y asegurarse de:
Proporcionar el marco de referencia para establecer la relacin con las distintas partes interesadas.
Documentar, implementar y mantener actualizada la poltica.
Comunicar y difundir entre todas las personas que trabajan para la empresa o en
nombre de ella.
Lograr que la poltica est a disposicin pblica..
22
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
FASE V
PRCTICA
COMUNICACIN
4 Gestin por Dimensin
Paso
El siguiente paso plantea una serie de actividades a llevar a cabo por las empresas de turismo,
que les permitirn implementar prcticas de RS, con el fin de alcanzar la sustentabilidad.
Cumplimiento de la Ley
En el contexto de la RS, el respeto al cumplimiento de ley significa que una empresa cumple
con todas las leyes y regulaciones aplicables a su negocio, ya sean nacionales o internacionales. Esto conlleva el deber de conocer todas las leyes y regulaciones relacionadas, as
como informar a los miembros dentro de la empresa de su obligacin de observar e implementar esas medidas.
A continuacin se presenta un listado breve de las principales Leyes de Chile que deben conocer y respetar las empresas del sector turstico:
Ley, Cdigo o Decreto
Materia
D.F.L N1/2002 de la
Direccin del Trabajo
Cdigo del Trabajo
Ley N16.744/1968 del

Accidentes sobre el Trabajo y Enfermedades Profesionales
Ministerio del Trabajo y Previsin Social
Ley N19.518/1997 del
Capacitacin y Empleo
Ministerio del Trabajo y Previsin Social
Ley N 19.496/1997 del Ministerio de
Economa, Fomento y Reconstruccin
Ley de Proteccin a los Derechos del Consumidor
Decreto N 594/2000
del Ministerio de Salud
Ruido: Aprueba reglamento sobre condiciones sanitarias

y ambientales bsicas en los lugares de trabajo
Para mayor informacin ver: http://www.leychile.cl.
Identificacin y Dilogo con Partes Interesadas

El involucramiento con las partes interesadas considera sostener un dilogo continuo con
ellas. Ayuda a la empresa a abordar su RS, proporcionndole una base fundamentada y participativa para sus decisiones.
Uno de los principios de la RS es el Respeto a los Intereses de sus Partes Interesadas. Para
esto la empresa debera tomar en consideracin la identificacin e involucramiento con sus
partes interesadas.
23
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
FASE III
PREPARACIN
FASE IV
COMPROMISO
PRCTICA
Para identificar las partes interesadas, una empresa debera responderse las siguientes preguntas:
Con quin tiene obligaciones legales la empresa?
Quin podra verse afectado positiva o negativamente por las decisiones o actividades
de la empresa?
Quin estuvo involucrado en el pasado?
Quin puede afectar la capacidad de la empresa para cumplir con sus responsabilidades?
FASE V
COMUNICACIN
Una empresa de turismo

debe considerar:
Identificar a sus partes
interesadas.
Priorizarlas en base a los
intereses de la empresa.
Reconocer sus intereses
y responder ante sus
inquietudes.
Establecer procesos
de comunicacin,
identificando reas de
acuerdo y desacuerdo.
Las empresas podran tener muchas partes interesadas. Ms an, las diferentes partes interesadas
podran tener intereses variados y a veces contrapuestos. Por ejemplo, entre los intereses de los residentes de una comunidad, pueden estar
los impactos positivos de una empresa, como es el caso del empleo local, as tambin los
impactos negativos, como es el caso de la contaminacin.
Las Partes Interesadas son individuos (o grupos) que afectan
o son afectados por las actividades de la organizacin
Muchos Otros
Gobierno
Trabajadores
Pequeos Proveedores
Sindicatos
Comunidades Vecinas
Clientes
ONGs
Accionistas/Dueos
Proveedores
Familias de Empleados
Elaboracin: Vincular, 2013
El dilogo con las partes interesadas puede tomar diversas formas, respondiendo a consultas,
sosteniendo reuniones, conferencias, talleres, audiencias pblicas, discusiones en mesas de
trabajo, comits asesores, procedimientos de informacin y consultas regulares y estructu24
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
FASE V
PRCTICA
COMUNICACIN
radas, negociaciones colectivas y foros basados en la web, entre otros. Ante todo debera ser
interactivo y asegurar que las opiniones de las partes interesadas son escuchadas. Su caracterstica fundamental es que implica una comunicacin bidireccional.
Sin embargo, es ms probable que el dilogo con las partes interesadas tenga un mayor
efecto cuando estn presentes los siguientes elementos:
El propsito para el involucramiento sea claro.
Se identifiquen los intereses de las partes interesadas, y
La relacin de esos intereses con la empresa.
A escala mundial, las empresas y sus partes interesadas son cada vez ms conscientes de la
necesidad y los beneficios de un comportamiento socialmente responsable. Por ello, tanto la
percepcin que se tenga acerca del desempeo de una empresa en materia de RS, como su
desempeo real pueden influir, entre otras cosas, en:
Su ventaja competitiva.
Su reputacin.
Su capacidad para atraer y retener a trabajadores o miembros de la empresa, clientes
o usuarios.
La percepcin de los inversionistas, propietarios, patrocinadores y la comunidad financiera, y
Sus relaciones con empresas, gobiernos, medios de comunicacin, proveedores, organizaciones pares, clientes y la comunidad donde operan.
Proveedores
En la medida que los clientes se han tornado ms informados y exigentes, se hace imprescindible un trabajo ms cercano y comprometido entre la empresa y sus proveedores.
Para cultivar una relacin sustentable en el largo plazo
con los proveedores, es necesario generar alianzas que
posibiliten encadenamientos y confianzas efectivas, y que
permitan la construccin de un camino mutuamente beneficioso.
Los proveedores son las

personas y/o empresas
que proporcionan
productos o servicios
a la empresa.* Estos
pueden ser continuos,
espordicos u otro.
* Manual de RSE para PyMEs,
Pro Humana 2006.
25
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
FASE V
PRCTICA
COMUNICACIN
Actualmente las empresas de turismo podrn adoptar las siguientes iniciativas, que les permitir una responsabilidad y compromiso con sus proveedores:
Sello ProPyME3
El Sello ProPyme se crea en el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo con el fin de garantizar mejores condiciones para las empresas de menor tamao.
Este se entrega va certificacin por un tercero a empresas de gran tamao que acreditan
cumplir con el pago a sus proveedores dentro del plazo de 30 das.
Este sistema tiene como objetivos:
Velar por el pago a proveedores micro, pequeos y medianos, dentro de un plazo de
30 das.
Destacar a las grandes entidades que se comprometen a cumplir con los pequeos
proveedores en el plazo comprometido.
A travs de la obtencin de este Sello, las empresas dan garantas a sus proveedores de
que tienen implementadas prcticas justas de operacin, con lo cual adquieren prestigio
y credibilidad.
Para mayor informacin ver: www.sellopropyme.cl.
Comercio Justo4
Su fin se basa en la posibilidad de realizar transacciones
justas, con acuerdos comerciales equitativos y segn estndares ticos que contribuyan a un desarrollo sustentable. Hoy se renen bajo el alero de la Organizacin Mundial
de Comercio Justo (World Fair Trade Organization, WFTO),
creada en 1989 con ms de 450 miembros.
El comercio justo tiene un cdigo de prctica y diez
estndares internacionales a los que las agrupaciones
deben adscribir:
Comercio justo es un
concepto que surge
hace 40 aos, como
parte de un movimiento
social que vio la
necesidad de ayudar a
productores marginados
del sistema econmico.*
* www.comerciojusto.cl
1. Creacin de oportunidades para productores en desventaja econmica, o marginados por el sistema de comercio convencional.
3 Al menos para grandes empresas

26
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
2. Transparencia: Deben compartir peridicamente y en forma abierta su informacin

financiera, polticas de gestin, prcticas comerciales, fuentes de productos, planes
y programas de produccin, marketing y desarrollo.
3. tica: En la estructura de sus organizaciones los miembros de WFTO reflejan su
compromiso con la justicia, el empleo justo, contabilidad oficial y la emisin de
reportes peridicos financieros y de sus actividades.
4. Condiciones de Trabajo: Garantizan un ambiente de trabajo seguro. Brindan oportunidades a todas las personas para que desarrollen su potencial. Se aseguran de
que el trabajo se realice en condiciones humanas, utilizando materiales y tecnologas apropiadas y desarrollando buenas prcticas de trabajo y produccin.
5. Empleos con igualdad de oportunidades: Se oponen a la discriminacin y aseguran igualdad de oportunidades en el empleo tanto a hombres como a mujeres.
6. Preocupacin por las personas: Promueven el desarrollo que mejore la calidad
de vida y que sea sustentable y responsable tanto para las personas como para el
mundo natural. No estn a favor del trabajo infantil.
7. Preocupacin por el medioambiente: Promueven la comercializacin de productos no perjudiciales para el medioambiente y administran los recursos en forma
sustentable, salvaguardando el patrimonio ecolgico.
8. Respetar la identidad cultural de los productores: Alientan la produccin y desarrollo de productos propios de la tradicin cultural de los productores y hechos
sobre la base de sus propios recursos naturales. Promueven el empleo de los conocimientos artsticos, tecnolgicos y organizativos como una forma de ayudarlos a
preservar y desarrollar su identidad cultural.
9. Educacin, promocin y defensa del comercio justo: Educan e informan a los
consumidores sobre el injusto orden econmico mundial y sobre la pobreza de los
productores del tercer mundo. Promueven el mayor grado de justicia que se alcanza con el comercio alternativo y lo difunden como modelo vlido para cambiar las
estructuras y actitudes del comercio internacional.
10. Relaciones Comerciales: Las Organizaciones de Comercio Justo, comercian con
una preocupacin por el bienestar social, econmico y medio ambiental de los pequeos productores marginados y no maximizan sus ganancias a costo de ellos.
Mantienen relaciones a largo plazo basadas en la solidaridad, la confianza y el respeto mutuo que contribuye a la promocin y al crecimiento del Comercio Justo.
Para mayor informacin ver: www.wfto.com / www.comerciojusto.cl
27
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
FASE IV
COMPROMISO
Para llevar a cabo prcticas responsables con los

proveedores, una empresa de turismo debe considerar:
Promocin de la Sustentabilidad en la Cadena
de Proveedores.
Compra a proveedores locales y sustentables.
Para el caso de los servicios de Alojamiento Turstico,
stos pueden optar a la distincin Turismo Sustentable. Para mayor informacin ver www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl.
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Una empresa de turismo deber

tener especial cuidado por
mantener relaciones sanas,
constructivas y abiertas con los
proveedores, ya que ste es un
requisito bsico para lograr un
alto nivel de satisfaccin frente
a las crecientes exigencias de
los clientes.
Promocin de la Sustentabilidad en la Cadena de Proveedores5
Para estar en condiciones de

cumplir con las expectativas de los
clientes, una empresa de turismo
requiere del entendimiento y el
compromiso de sus proveedores.
Una empresa puede influir sobre otras a travs de sus decisiones sobre adquisiciones y
compras. Mediante su liderazgo y tutora a
lo largo de la cadena de valor, puede promover la adopcin y el apoyo de los principios y
las prcticas de RS.
Para esto es necesario implementar programas que permitan traspasar tcnicas y conocimientos de RS, con el objetivo de fomentar la incorporacin de prcticas responsables en la
gestin de sus propios negocios, entre los cuales destacan:
Cdigo de tica con proveedores.
Canales formales de denuncias y reclamos.
Encuentros con proveedores.
Cuestionario de RS.
Visitas de inspeccin.
Programas de Desarrollo de Proveedores.
Los proveedores deben ser considerados como socios estratgicos para el desarrollo y el
cumplimiento de los objetivos de la empresa, para lo cual la incorporacin de estndares de
seleccin, evaluacin y mejora continua, sobre las bases del dilogo, respeto mutuo, transparencia y tica, son esenciales en todos los procesos.
28
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Para promover la RS en la cadena de valor una empresa de turismo debiera considerar:

Integrar criterios ticos, sociales, ambientales, de igualdad de gnero, y de salud y
seguridad, en sus polticas y prcticas de compra, distribucin y contratacin, para
mejorar la coherencia con los objetivos de la RS.
Fomentar la adopcin de polticas y prcticas similares en otras organizaciones, sin
involucrarse en una conducta anti competencia al hacerlo.
Llevar a cabo la debida diligencia y el seguimiento adecuado de las organizaciones
con las que se relaciona, con la finalidad de evitar que los compromisos de la empresa
en materia de RS puedan verse afectados.
Proporcionar apoyo a las PyMEs, incluyendo el incremento de la toma de conciencia
sobre asuntos de RS y mejores prcticas para alcanzar objetivos socialmente responsables.
Participar activamente en incrementar la toma de conciencia en las empresas con las
que se relaciona respecto de la RS.
Promover un trato justo y prctico de los costos y beneficios de la implementacin de
prcticas socialmente responsables a travs de la cadena de valor.
Compra a proveedores locales y sustentables

Los proveedores abastecen a la empresa de diversos productos y servicios, por lo que integran la cadena de valor, pasando a ser elementos claves en el desarrollo del negocio.
La empresa puede tener influencia sobre la economa local de un lugar tanto a nivel de la
generacin de empleos directos y el pago de salarios e impuestos, como al apoyar a las empresas productivas locales comprando sus productos y servicios.
Esta estrategia de compra, muchas veces permite apoyar el emprendimiento de pequeas
empresas locales.
Como parte de las prcticas responsables, una empresa de turismo debera:
Contar con polticas de compras que prioricen el abastecimiento de productos y/o
servicios locales.
Tratar de establecer una relacin de larga duracin con los proveedores.
Identificar la proporcin de actividades que se desarrollan con proveedores, y definir
formalmente las que se llevarn a cabo con proveedores locales.
Establecer criterios de RS en la seleccin de proveedores: cumplimiento de estndares ambientales, sociales u otros.
Para mayor informacin ver www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl.
29
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Alto Atacama Desert Lodge & Spa

San Pedro de Atacama, Regin de Antofagasta
Descripcin
Ser reconocido como el mejor lodge del desierto de Atacama, Chile y destacado a nivel mundial, con
infraestructura de lujo, donde destaquen el entorno, la calidad de las instalaciones, mnimo impacto
ambiental posible, la gran cordialidad y profesionalismo del personal, todos claramente enfocados
a exceder las expectativas de nuestros pasajeros.
Nuestros servicios tanto dentro como fuera del lodge (excursiones) estn enfocados en el cuidado
del medio ambiente e incentivar el acercamiento respetuoso a la cultura local. Tenemos como prioridad la contratacin de personas de la comuna o regin, y usamos productos locales para fomentar
el crecimiento y desarrollo local.
Prctica destacada
Gran parte de nuestras excursiones la realizamos en sectores que son administrados en conjunto
por comunidades locales y Corporacin Nacional Forestal (CONAF).
Nuestra cocina utiliza la mayor cantidad posible de productos locales generando la exhibicin de
ellos y beneficios para el desarrollo de los productores locales.
Recibimos practicantes del Liceo Lickanantai para que aprendan y se desarrollen en reas como
administracin y turismo.
Otorgamos dos becas de estudios superiores para residentes del Ayllo de Quitor (en el cual estamos ubicados) o de la comuna de San Pedro de Atacama.
Mostramos parte de la cultura local mediante grupos y bailes andinos dentro de Alto Atacama.
Estos los realizan grupos locales externos a Alto Atacama.
Apoyamos actividades culturales y participamos activamente en reuniones con la municipalidad y
organismos locales.
Preservamos la flora y fauna local con nuestro Parque Andino (concepto de jardn).
Fuente: Alto Atacama Desert Lodge & Spa
30
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
KodKod, Lugar de Encuentros

Pucn, Regin de la Araucana
Descripcin
Kodkod es un centro de educacin residencial y restaurante con un fuerte enfoque en temas de
medioambiente, conservacin de fauna y desarrollo personal. Su aspiracin es incentivar la prctica
de un modelo alternativo para el turismo que incluya a la fauna y biodiversidad en general, donde
los visitantes pueden realmente aprender ms acerca del lugar que visitan, sobre s mismos y sobre
sus interacciones diarias con el medio ambiente que los rodea.
Prctica destacada
Kodkod busca ser coherente en el servicio que brinda a huspedes y clientes. Ponen atencin al
abastecimiento de la cocina, el tipo y cantidad de energa que consume en brindar su servicio, y
en minimizar desechos.
Cmo se diferencia el restaurante de cualquier otro restaurante de Pucn? Favorecen las carnes
de res y cordero que son de la regin, y producido a base del pastoreo. Hubo un tiempo en que incluyeron jabal en la carta hasta que se dieron cuenta que los criaderos son la causa de la plaga de
jabales presente en los bosques nativos. Ocupan solo huevos del campo, y no de la industria. Han
incluido productos locales de altsima calidad, tales como los piones, y la murtilla. La experiencia de sustentabilidad va ms all que la comida: la iluminacin LED es acogedora y de muy bajo
consumo, la calefaccin a lea, el compostaje de desechos orgnicos, el bajo uso de qumicos de
aseo, entre otros.
La lista de innovaciones que han tenido que incluir es relativamente larga, pero sale lgicamente
de la propuesta central de sustentabilidad tenemos que dejar esta tierra para nuestros hijos en
el mismo estado o mejor que lo encontramos.
Fuente: Kodkod, Lugar de Encuentros
31
FASE I
FASE II
EVALUACIN
Paso
FASE III
PREPARACIN
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Trabajadores
El Turismo es un sector econmico capaz de generar una gran diversidad de empleos. Por ejemplo se
pueden considerar aquellos asociados a actividades
caractersticas del turismo tales como: Servicios de
Servicios de Alimentacin, Alojamiento Turstico,
Transportes de Pasajeros por va area, terrestre y/o
lacustre-fluvial, martima, Agencias de Viaje y Tour
Operadores, entre otros6.
El total de empleo reportado

por el sector turstico al ao
2011 corresponde a 273.495
puestos de trabajo; este
nmero representa cerca de
un 3,7% del empleo total
de la economa. ste incluye
los patrones o empleadores
de los establecimientos, los
trabajadores asalariados, los
trabajadores a honorarios y
los familiares no remunerados.
La actividad que genera ms empleo corresponde a

Restaurantes con 127.668 empleados, seguido de la
categora otros que agrupa una serie de actividades
caractersticas del turismo, con 49.020 empleados.
La actividad que le sigue es alojamiento turstico
que reporta 45.908 empleados. El transporte interurbano reporta 27.477 trabajadores a lo
largo del pas. Y finalmente la actividad que reporta menor nmero de trabajadores es Transporte Areo, con 13.319 trabajadores, esto se debe a que slo hay unas pocas empresas en
este rubro.
Grfico Distribucin del empleo por Actividad Econmica
(en porcentajes)
Otros 18%
Agencias de Viajes 4%
Restaurantes
47%
T. Interurbano 10%
T. Areo 5%
Alojamiento 17%
Fuente: Estudio: Medicin y Caractersticas del empleo en las Actividades Caractersticas del Turismo (ACT), Sernatur 2011
6 Estudio: Medicin y Caractersticas del empleo en las Actividades Caractersticas del Turismo (ACT), Sernatur 2011
32
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
En todos los sectores de actividad se observa

un importante efecto de la estacionalidad en la
generacin de empleo. Sin embargo, el efecto
es mayor en los sectores de restaurantes, alojamiento y otras actividades, mientras que en
el transporte de carreteras y agencias de viajes el efecto de las estaciones es muy bajo.
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Promover la creacin de un gran

nmero de pequeas y medianas
empresas, especialmente en
regiones. Esto se debe traducir
concretamente en generar 40.000
nuevos empleos directos y 160.000
empleos indirectos al 2020.*
El primer trimestre es cuando se presenta

* Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020,
Subsecretara de Turismo, www.sernatur.cl/
la mayor cantidad de empleo: los meses de
estrategia-nacional-de-turismo
enero, febrero y marzo son meses de verano
en que el turismo es mucho ms importante,
seguido del ltimo trimestre, en que el empleo es ligeramente menor que en el primero. El
segundo y tercer trimestre presentan poca variabilidad en todas las actividades, salvo en la
categora otros en que se aprecia que el segundo trimestre el que presenta menos empleo.
Desde el punto de vista de la jornada laboral se observa que en el empleo, el 86% de los trabajadores tiene una jornada completa de 40 o ms horas a la semana, un 10% trabaja media
jornada, es decir entre 20 y 22 horas semanales, y finalmente slo un 4% de los trabajadores
tiene una jornada de menos de 20 horas semanales.
Los trabajadores son un eje fundamental en el desarrollo y xito de una empresa. Por
ello es importante que una empresa de turismo genere ambientes de trabajo que les otorgue una mejor calidad de vida junto a sus familias, oportunidades de desarrollo, aprendizaje,
y capacitacin, junto con un clima laboral
Las Prcticas Laborales de una
en donde exista reconocimiento, equidad
empresa comprenden todas las
y crecimiento profesional.
polticas y prcticas relacionadas

con el trabajo que se realiza dentro,
por o en nombre de la empresa,
incluido el trabajo subcontratado.*
* Norma de Responsabilidad Social ISO 26000
NCh ISO 26000, 2010
Empresas que aplican estas medidas se

distinguen claramente de aquellas que
no lo hacen, pues se refleja en la cultura
interna, mejorando su prestigio e imagen
y aumentando su competitividad.
33
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
Para que una empresa de turismo mantenga buenas prcticas laborales, es importante considerar:
Contratacin local.
Programas de Salud y Seguridad.
Programas de Formacin y Desarrollo.
Promocin de Prcticas Sustentables.
Dilogo con Trabajadores.
Evaluacin de Desempeo.
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
La generacin de empleo
de calidad es un criterio de
sustentabilidad por medio
del cual las empresas
tursticas contribuyen al
desarrollo y bienestar de
las comunidades locales.*
* Chile por un Turismo Sustentable,
Manual de Buenas Prcticas, 2011.
Contratacin local
La creacin y habilitacin de puestos de trabajo, definicin de salarios y determinacin de
compensaciones e incentivos, se encuentran entre las contribuciones sociales y econmicas
que una empresa genera para el beneficio de los trabajadores.
El trabajo enriquecedor y
productivo es un elemento
esencial en el desarrollo
humano. Los niveles de vida
mejoran gracias al pleno
empleo y el empleo seguro.
Su ausencia constituye
una causa primordial de
problemas sociales.
Es as como la implementacin de polticas de contratacin local, no slo beneficia a la empresa con trabajadores que poseen conocimiento del lugar, las costumbres y
su cultura, sino que tambin a las familias de stos y a la
localidad en s.
Las empresas de turismo debieran aumentar el nmero y la calidad de empleos en la localidad, asegurando un salario justo, buenas condiciones laborales e
igualdad de oportunidades sin discriminacin de sexo,
raza, discapacidad u otra forma. Mientras mejores son las condiciones para los trabajadores, se pueden lograr mejores resultados, mayor retencin del personal y mayor
eficacia y productividad. Esto a su vez se traduce en una buena relacin entre el personal
y el cliente, lo que contribuye a una mayor satisfaccin con el conjunto de la experiencia
vacacional7.
7 Chile por un Turismo Sustentable, Manual de Buenas Prcticas, 2011
34
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN

Asegurarse que las condiciones de trabajo cumplen las leyes y regulaciones nacionales.
Analizar el impacto de sus decisiones sobre la creacin de empleo en el destino turstico.
Considerar el impacto que tiene en el empleo la eleccin de una tecnologa determinada y, cuando sea viable econmicamente en el largo plazo, preferir tecnologas que
maximicen las oportunidades de empleo.
Considerar el impacto de la subcontratacin en la creacin de empleo.
Considerar los beneficios de crear empleo directo, en lugar de utilizar acuerdos de trabajo temporal.
Prestar especial atencin a los grupos vulnerables en materia de empleo y creacin de
capacidad.
Considerar ayudar a promover las condiciones marco necesarias para la creacin de
empleo.
Proporcionar condiciones de trabajo dignas en relacin a salarios, horas de trabajo, descanso semanal, vacaciones, salud y seguridad.
Dar preferencia a la contratacin local.
35
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Reserva Biolgica Huilo Huilo (RBHH)

Neltume, Panguipulli, Regin de los Ros
Descripcin
En medio de la Selva Patagnica de encuentra RBHH. Constituye una extensa rea protegida privada,
concepto relativamente nuevo en Chile y para el cual no existe un marco regulatorio claro ni incentivos asociados, cuyo objetivo es conservar este lugar nico para las futuras generaciones, trabajando
en tres ejes principales: Conservacin de la naturaleza a travs de proyectos emblemticos como el
Centro de Conservacin del Huemul; Integracin de la Comunidad a travs de la creacin de nuevas
fuentes laborales compatibles con la conservacin y Turismo Sustentable, como la nueva actividad
econmica del lugar que permitir hacerlo viable en el largo plazo.
Prctica destacada
La principal actividad productiva desde principios del siglo pasado en Neltume y Puerto Fuy (las 2
localidades aledaas a RBHH) fue la industria forestal. A mediados de los 90 esta actividad entr
en declive produciendo gran desempleo en la zona. Desde el ao 2000, hasta la fecha, RBHH ha
desarrollado un plan de reconversin e integracin de las comunidades desde esta actividad hacia
el turismo, como nueva actividad econmica de la zona basada en la conservacin y puesta en valor
del patrimonio. De esta manera, se ha ido pasando de una economa extractiva basaba el 80% en el
sector forestal, a lo que es hoy en da, basado el 80% en el turismo y actividades asociadas. El xito
de esta nueva actividad se puede ver en el aumento en el nmero de visitantes en los ltimos 8 aos,
pasando de 5.000 a ms de 35.000 al ao.
Nuestro espritu es la incorporacin de la comunidad local a todos los niveles, ya que sin ellos es
inviable la real conservacin del territorio. Ms del 90% de las personas que trabajan en RBHH son
de Neltume y Puerto Fuy, emplendose en los puestos de trabajo que ofrece el sector del turismo
(hoteles, restaurantes, excursiones, spa), logstica, la construccin, la conservacin (guarda parques,
guas) y otros. Asimismo, se promueve el desarrollo de microempresarios de servicios tursticos, que
gestionan las diferentes actividades outdoor y de transporte que se ofrecen en RBHH.
Para esto ha sido necesario contar con variadas actividades de formacin permanente que estn disponibles con el fin de ofrecer una capacitacin adecuada. Esto tambin se ha complementado con
apoyos a la educacin formal y tcnica en las escuelas locales y talleres artsticos. La participacin de
la mujer en la economa local es uno de los efectos positivos de esta reconversin laboral.
Fuente: Reserva Biolgica Huilo Huilo
36
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Programas de Salud y Seguridad8

La salud y la seguridad en el trabajo implican promover y mantener el ms alto grado de
bienestar fsico, mental y social de los trabajadores y prevenir daos en la salud provocados
por las condiciones laborales.
Tambin se refiere a la proteccin de los trabajadores frente a riesgos para la salud, y a la
adaptacin del ambiente de trabajo a las necesidades fisiolgicas y psicolgicas de los trabajadores.
Desarrollar, implementar y mantener una poltica de salud y seguridad ocupacional
basada en normas slidas en la materia.
Analizar y controlar los riesgos para la salud y la seguridad derivados de sus actividades.
Exigir que los trabajadores deben seguir todas las prcticas de seguridad en todo
momento y asegurarse de que siguen los procedimientos adecuados.
Proporcionar los Equipos de Proteccin Personal (EPP), para la prevencin de lesiones,
enfermedades y accidentes laborales, as como para el tratamiento de emergencias.
Registrar e investigar todos los incidentes y problemas en materia de salud y seguridad, con el objeto de minimizarlos o eliminarlos.
Abordar las maneras especficas en que los riesgos de salud y seguridad ocupacional
afectan de forma diferente a mujeres y a hombres (embarazadas, jvenes, discapacitados, entre otros).
Proporcionar proteccin equitativa en salud y seguridad a trabajadores de tiempo
parcial, temporal y subcontratados.
Esforzarse por eliminar los riesgos psicosociales9 en el lugar de trabajo que contribuyen o provocan estrs y enfermedades.
Proporcionar la formacin adecuada en todos los aspectos de salud y seguridad a
todo el personal.
Respetar el principio de que las medidas de salud y seguridad en el lugar de trabajo
no deberan involucrar gastos monetarios para los trabajadores.
Basar sus sistemas de salud, seguridad y medio ambiente en la participacin de los
trabajadores a travs de Comits Paritario.
9 Los riesgos psicosociales se originan por diferentes aspectos de las condiciones de trabajo, y estos tienen incidencia en la
salud de las personas.
37
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Reconocer y respetar los derechos de los trabajadores a:

Obtener informacin completa y precisa, en el momento oportuno, concerniente
a los riesgos de salud y seguridad, y de las mejores prcticas empleadas para
hacer frente a esos riesgos.
Consultar y ser consultado, libremente, acerca de todos los aspectos de salud y
seguridad relacionados con su trabajo.
Rechazar un trabajo que presente un peligro para su vida o salud o la de otros.
Buscar asesoramiento externo.
Informar a las autoridades competentes sobre asuntos de salud y seguridad.
Participar en decisiones y actividades relacionadas con la salud, la seguridad,
incluyendo la investigacin de incidentes y accidentes.
Comits Paritarios
Un programa eficaz de salud y seguridad en el trabajo depende del involucramiento
de los trabajadores. Los comits paritarios de salud y seguridad pueden constituir
la parte ms importante del programa de salud y seguridad de una empresa. Estos
pueden:
Recopilar informacin.
Desarrollar y divulgar manuales de seguridad y programas de formacin.
Informar, registrar e investigar accidentes.
Inspeccionar y dar respuesta a problemas planteados por los trabajadores.
Los representantes de los trabajadores en estos comits, deberan ser designados por
los propios trabajadores, y la composicin debera estar repartida en forma equitativa
incluyendo hombres y mujeres.
38
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Programas de Formacin y Desarrollo

El desarrollo humano incluye el proceso de ampliar las opciones de las personas expandiendo
sus capacidades y funciones humanas, permitiendo, que adquieran mayores conocimientos
y que tengan un mejor nivel de vida. Tambin incluye el acceso a oportunidades polticas,
econmicas y sociales, gozar del respeto hacia uno mismo, del sentido de pertenencia a una
comunidad y de contribucin a la sociedad.
Sus beneficios:
Mayor productividad de los trabajadores.
Mejora el conocimiento del puesto de trabajo.
Eleva la moral de los trabajadores.
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la empresa.
Mayor compromiso de los trabajadores.
Proporcionar a todos los trabajadores, en todas las etapas de su experiencia laboral,
acceso al desarrollo de habilidades, formacin, aprendizaje prctico y oportunidades
para la promocin profesional, de manera equitativa y no discriminatoria.
Asegurar que, cuando sea necesario, los trabajadores que hayan sido despedidos reciban ayuda para acceder a un nuevo empleo, formacin y asesoramiento.
Establecer programas paritarios entre empleados y empleadores que promuevan la
salud y el bienestar.
Para definir un programa de formacin y desarrollo, en primer lugar se deben detectar las necesidades de formacin a travs de entrevistas, encuestas, evaluaciones, observacin directa
entre otros. Luego se debe planificar el programa y finalmente evaluar.
Planificacin del programa:

Establecer prioridades.
Seleccionar recursos docentes internos y externos.
Disear el programa, este debe contener: objetivos, medios, plazos, lugar, contenidos, grado de aprendizaje.
Evaluacin:
Qu cambios se han producido en el trabajo como consecuencia de haber realizado el programa de formacin?
Hasta qu punto se han producido resultados tangibles en cuanto a productividad?
39
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Promocin de Prcticas Sustentables

La empresa, deber llevar a cabo una serie de actividades y acciones participativas y comunicacionales hacia sus trabajadores. Estas acciones deben ir
en la direccin de implementar buenas prcticas, en
concordancia con los objetivos estratgicos e intereses de la empresa.
Para conseguir logros

importantes en materia
de sustentabilidad, una
empresa de turismo debera
implementar un sistema
organizado que promueva la
implementacin de prcticas
responsables tanto en la
Dimensin Ambiental, Social
como Econmica.
Para la promocin de prcticas sustentables una

empresa de turismo, al menos, debe considerar desarrollar:
Programas de tica.
Programas de Capacitacin.
Programas de Salud y Seguridad.
Programas de cuidado del medio ambiente: reciclaje, uso eficiente de recursos entre otros.
Programas de Voluntariado Corporativo.
Dilogo con Trabajadores

El dilogo social incluye todo tipo de negociacin, consulta o intercambio de informacin entre representantes de gobiernos, empleadores y trabajadores, sobre temas de inters comn
relativos a inquietudes econmicas y sociales.
El dilogo social eficaz ofrece un mecanismo para desarrollar polticas y encontrar soluciones que tomen en
cuenta las prioridades y las necesidades de empleadores y trabajadores, y por tanto, produce resultados
importantes y duraderos para la empresa y la sociedad. Puede contribuir a establecer la participacin y
los principios democrticos en el lugar de trabajo, con
el fin de obtener un mejor entendimiento entre la empresa y quienes desempean su trabajo, y hacer saludables las relaciones entre los empleados y la direc* Norma de Responsabilidad Social
cin, minimizando as el recurso a costosas disputas.
ISO 26000 NCh ISO 26000, 2010.
Es un medio poderoso para gestionar cambios. Puede
usarse para disear programas de desarrollo de habilidades que contribuyan al desarrollo
humano y mejora de la productividad, o bien, para minimizar los impactos sociales negativos
del cambio en las operaciones de las empresas.
El dilogo social se basa
en el reconocimiento
de que empleadores y
trabajadores tienen intereses,
tanto en conflicto, como
en comn, y en muchos
pases desempean un rol
importante en las relaciones
laborales, la formulacin de
polticas y la gobernanza.*
40
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
Como parte de las prcticas responsables,

una empresa de turismo debera:
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Una Poltica de
Puertas Abiertas
tambin puede
ser utilizada como
canal de dilogo
entre trabajadores
y empleadores.
Reconocer la importancia que tienen las instituciones de

dilogo social, incluso a nivel internacional, y las estructuras de negociacin colectiva.
Respetar en todo momento el derecho de los trabajadores
a formar sus propias organizaciones o a unirse a ellas para
avanzar en la consecucin de sus intereses o para negociar colectivamente.
Proporcionar a los representantes de los trabajadores debidamente designados, acceso
a los responsables de la toma de decisiones.
Abstenerse de alentar a los gobiernos a restringir el ejercicio de los derechos, internacionalmente reconocidos, de libertad de asociacin y negociacin colectiva.
Evaluacin de Desempeo
La tarea de evaluar el desempeo constituye un aspecto bsico de la gestin del recurso
humano de una empresa.
Un sistema de evaluacin del desempeo es una tcnica de gestin, que permite determinar el comportamiento de los trabajadores en relacin a una serie de factores
preestablecidos, y su aporte al logro de los objetivos de la empresa.
La evaluacin de desempeo permite determinar la eficacia con que las personas han llevado a cabo sus funciones y realizar un pronstico del potencial de la persona evaluada, as
como generar indicadores de necesidades de formacin. Esto con el objetivo de orientar
al profesional para conseguir la mayor adecuacin posible a su puesto de trabajo, y como
medio para obtener un rendimiento ptimo y, en consecuencia, la mxima eficiencia de la
empresa.
Un sistema formal de evaluacin de desempeo permite a la empresa contar con informacin objetiva y sistemtica para aplicar a la gestin de recursos humanos en actividades
tales como: reclutamiento, seleccin, induccin, decisiones sobre promociones, compensaciones, capacitacin y desarrollo.
Son las personas las que conforman la empresa, las que le dan
sentido, las que las transforman, las hacen crecer y las adaptan a
los cambios.
41
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
FASE III
PREPARACIN
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Entre los beneficios destacan:

Facilita la comunicacin entre
Elementos a evaluar
el personal y sus dirigentes, y
Identificacin de
Comportamiento.
la retroalimentacin, ayudando
puntos fuertes
Rendimiento.
a la mejora continua en la emy dbiles de la
Resultados.
presa.
persona en relacin
Capacidad.
Contribuye en forma eficaz
a las exigencias del
Experiencia.
como instrumento de motipuesto de trabajo.
Personalidad.
vacin, y no slo de valoracin
cuantitativa.
Comprueba las aptitudes del personal para realizar con eficacia sus tareas en el desempeo de su trabajo y ayuda a detectar necesidades de capacitacin.
Permite obtener del trabajador informacin acerca de sus aspiraciones a largo plazo,
e integrar al trabajador al puesto a travs de un proceso de seguimiento.
Ayuda a valorar el clima social, y a conformar los planes de carrera del personal.
Comunidad
La participacin activa de la comunidad va ms all de identificar a las partes interesadas
e involucrarse con ellas, en relacin con los impactos de las actividades de una empresa;
tambin abarca el apoyo y la creacin de una relacin con la coTanto la
munidad. Pero sobre todo, implica el reconocimiento del valor de la
participacin
comunidad. La participacin activa de una empresa en la comuniactiva como el
dad, debera surgir del reconocimiento de que sta es una parte indesarrollo de la
teresada en la comunidad, y que tiene intereses comunes con ella.
comunidad son
partes integrales
del desarrollo
sustentable.*
* Norma de Responsabilidad
Social ISO 26000 NCh ISO
26000, 2010
42
Para una empresa de turismo es importante considerar:

Definicin de Focos Estratgicos.
Programas de Desarrollo con la Comunidad.
Alianzas.
Patrimonio e Identidad Cultural.
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Definicin de Focos Estratgicos

Las investigaciones han demostrado que las partes interesadas, esperan que las empresas devuelvan ms a las comunidades. Desde la mirada del concepto de Convivencia
Sustentable se alude a la necesidad que, en un territorio dado, diferentes actores (sector
gubernamental, empresarial y comunitario) se conozcan y asuman la legitimidad de sus
diferentes roles, visiones e intereses y se define como: un sistema cultural donde los individuos, organizaciones, instituciones y otros agentes sociales conforman un sistema fundado en lazos de confianza y cooperacin, ligados a un sentido de identidad y tendientes
al desarrollo comn.
Un proceso de relacin con la comunidad o de convivencia sustentable
requiere de:
Construir relaciones de confianza.
Desarrollo de canales de comunicacin.
Apertura en la interpretacin de la realidad.
Creatividad para identificar formas de beneficio mutuo.
Cambio cultural basado en valores como: colaboracin, responsabilidad,
confianza, respeto y reconocimiento del otro.
En el largo plazo, invertir en la comunidad y comunicarlo de forma transparente contribuye a
crear capacidades en ella, dndole a la empresa estabilidad, sanidad y sustentabilidad.
Cmo definir los Focos Estratgicos en la Comunidad

Primero que todo, es necesario que la empresa pueda identificar y definir a su comunidad. Y
para ello puede utilizar criterios geogrficos, legales o gubernamentales.
Desde un criterio geogrfico, la comunidad puede ser identificada como un grupo de personas que reside en la misma localidad. Sin embargo, tambin pueden ser definidos como un
grupo de individuos que tienen un mismo inters. Por ejemplo, un grupo profesional, un grupo
que se comunica por Internet o los miembros de un sindicato.
Al centrarse en el negocio y analizar las comunidades, es importante determinar:
De dnde provienen los clientes de la empresa.
Definir en qu comunidad viven los trabajadores.
Dnde estn o de dnde vienen los proveedores de bienes y servicios.
Dnde estn las autoridades y principales fiscalizadores del negocio.
43
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Antes de realizar actividades con la comunidad, es importante definir qu tipo de producto o

servicio es el ms importante para el negocio y cmo impacta esto positivamente y negativamente en las comunidades identificadas.
Cuando la empresa define y caracteriza a las comunidades a las que afecta, puede determinar mejor las acciones o programas que va a realizar en ella.
Se debern elegir las reas sociales ms sensibles para la empresa o negocio en cuestin.
Para aprovechar la sinergia entre el desarrollo del proyecto social y el negocio de la empresa,
es importante no perder de vista que el concepto de negocio debe ir en la misma direccin
que el proyecto con la comunidad. As, pues, para una empresa cuyo mercado objetivo sean
los jvenes, lo ideal ser desarrollar un proyecto social dirigido a este segmento como beneficiado. De esta forma, se lograr el compromiso y vinculacin.
Cules son los objetivos

de mi empresa para
con la comunidad?
Qu se espera lograr?
Elaboracin: Vincular, 2013
44
Relacin con
el beneficiario
Directa o Indirecta?
Seleccin de las reas de

inters para desarrollar
proyectos de desarrollo
FASE I
FASE II
EVALUACIN
Paso
PREPARACIN
FASE III
FASE IV
COMPROMISO
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Programas de Desarrollo con la Comunidad

Es importante que la empresa establezca su relacin
con la comunidad, en base a un rol activo, que permita generar lneas de trabajo focalizadas en resolver las
necesidades de la comunidad donde se inserta.
La relacin con la comunidad busca apoyar al desarrollo del destino turstico en que se encuentra la empresa, mejorando su rentabilidad, imagen, fortaleciendo
las relaciones, lo que genera una empata que permite
desarrollar proyectos que benefician a ambas partes.
Incorporar el concepto de
la RS en esta rea implica
ser un actor relevante
en el desarrollo social,
ambiental y econmico
del lugar en que se opera.*
* Manual de RSE para Pymes, Pro Humana 2006.
Establecer una relacin con la comunidad no es realizar acciones de filantropa o beneficencia, la vinculacin supone un rol activo que no tiene que ver slo con la entrega de
recursos econmicos.10
Consultar a grupos representativos de la comunidad para determinar las prioridades
de inversin social, identificando sus necesidades.
Elaborar un plan estratgico en la realizacin de las actividades.
Generar alianzas con organizaciones que aportan o realizan actividades en la comunidad.
Considerar la promocin del desarrollo de la comunidad al planificar los proyectos de
inversin social.
Evitar acciones que perpeten la dependencia de la comunidad en las actividades.
Contribuir al incremento de sus capacidades, recursos y oportunidades en la comunidad.
Gestin de los Programas de Desarrollo

Identificacin de los
focos estratgicos
Priorizacin
Validacin
Ejecucin
Elaboracin
del Programa
Retroalimentacin
Revisin
Para asegurar que las actividades se estn llevando a cabo segn lo planificado, se recomienda hacer un seguimiento continuado.
10 Manual de RSE para Pymes, Pro Humana 2006.
45
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
FASE V
PRCTICA
COMUNICACIN
La empresa y las partes interesadas pueden adoptar las medidas necesarias para que sean
stas quienes revisen peridicamente, o hagan el seguimiento de aspectos del desempeo
de la empresa, y as asegurar la ejecucin de las actividades.
Evaluacin de los Programas de Desarrollo

Un desempeo eficaz en RS depende del compromiso, de la cuidadosa supervisin, evaluacin y revisin de las actividades emprendidas, los progresos alcanzados, la consecucin de
los objetivos y los recursos utilizados, entre otros.
Se pueden utilizar muchos mtodos para hacer el seguimiento del desempeo en RS en la
comunidad. Entre ellos destacan:
Revisiones a intervalos adecuados, por medio de focus group, encuestas y/o entrevistas.
Evaluaciones comparadas.
Retroalimentacin de la comunidad.
Indicadores de medicin.
Uno de los mtodos ms comunes es la medicin a travs de indicadores, que proporcionan informacin cualitativa o cuantitativa comparable sobre los resultados e impactos.
A travs de ellos se pueden mostrar en forma prctica los cambios que se producen en el
tiempo.
Los indicadores deben ser:
Claros.
Informativos.
Prcticos.
Comparables.
Precisos.
Crebles.
Algunos tipos de preguntas que se pueden hacer durante las revisiones incluyen:
Se lograron los objetivos y metas tal y como se haban previsto?
Las estrategias y los procesos eran apropiados para los objetivos?
Qu funcion y por qu? qu no funcion y por qu?
Fueron adecuados los objetivos?
Qu se podra haber hecho mejor?
Todas las personas pertinentes estn involucradas?
Basndose en los resultados de sus revisiones una empresa puede identificar los cambios
a aplicar en sus programas, para solucionar cualquier deficiencia, y aportar mejoras en el
desempeo en RS.
46
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Hotel Boutique Acontraluz

Cerro Alegre, Regin de Valparaso
Descripcin
Proporcionar servicios de alojamiento de alta calidad a quienes valoran un ambiente clido y hogareo, una vista privilegiada al mar, a la baha y a los cerros de la ciudad de Valparaso.
Tenemos valores arraigados y comprometidos con el patrimonio cultural, econmico y social de la
ciudad y trabajamos por su cuidado y desarrollo sustentable, que en conjunto con nuestras familias,
la comunidad local y la sociedad, mejoramos su calidad de vida, incorporando la RS.
Prctica destacada
Es necesario destacar que hemos sido reconocidos como el 1er hotel Boutique de Chile que cuenta
con el Sello de Distincin de Turismo Sustentable.
El hotel tiene una actividad dilatada y alto impacto dentro del entorno comunitario en que se
desarrolla.
- Contribucin al desarrollo local: apoyamos desde la actividad gremial (Pdte Asociacin Hoteles
Noutique Valparaso). Miembros activos de la Unidad vecinal del sector. Desarrollamos actividad de
formacin, acogiendo alumnos de distintas carreras de turismo y medioambiente de la zona que
nos visitan, adems de aceptar alumnos en prctica.
- Bienestar de la comunidad: facilitamos nuestras dependencias para actividades de cine arte,
lanzamientos de libros, poesa, exposiciones de fotografa, pintura, adems patrocinamos festivales
de cine, de teatro, y actividades culturales en general.
- Desarrollo de oferta con elementos culturales: Implementamos actividades culturales de primer
nivel artstico para compositores e intrpretes populares y clsicos, teatro, etc. sin margen econmico para el Hotel.
- Proteccin del patrimonio histrico cultural: Hemos recuperado y restaurado las 2 casonas que
conforman el Hotel, casas patrimoniales construidas en 1897. Mantenemos informacin de la historia y del patrimonio de nuestro entorno Cerro Alegre para los huspedes y visitantes del Hotel.
Fuente: Hotel Boutique Acontraluz
47
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Asesoras y Desarrollo Plataforma Neta Ltda.

Comuna de Vitacura, Regin Metropolitana
Descripcin
Nuestra empresa est dedicada al mbito de las Consultoras y Estrategias de Desarrollo Social.
Diseamos estrategias de emprendimiento que promueven el fortalecimiento de la cadena de turismo regional permitiendo que los territorios y sus habitantes interacten de manera sostenible.
Los modelos a desarrollar integran: el cuidado del medioambiente, la entrega de conocimientos
tcnicos y el desarrollo de habilidades que generan emprendedores que son capaces de abastecer el
mercado local. El trabajo en alianza resulta fundamental integrando a entidades del mbito pblico
y privado como municipalidades, colegios, FOSIS, SERNATUR, hoteles, restaurantes, etc..
Prctica destacada
Las prcticas que hemos desarrollado tienen como base el manejo sostenible de los recursos asociados a las distintas geografas. Se proyectan diferentes modelos de desarrollo social, que se
adaptan a cada grupo, dando origen a distintos productos.
A nivel rural, fomentamos a grupos de emprendedores para que sean capaces de generar sostenibilidad mediante la implementacin de un huerto integral, cuyo manejo sigue los principios de la
agricultura orgnica y el buen uso de recursos.
En torno al huerto se despliega una plataforma educativa que va ms all del simple cultivo, se
incorpora como eje principal la educacin con respecto a temticas como: la alimentacin sana, el
fomento de bueno hbitos y la reduccin, reutilizacin y reciclaje de los residuos que se generan.
Conjuntamente se entregan conocimientos en torno a materias de administracin y gestin que
permiten la formalizacin del emprendimiento y su continuidad en el tiempo.
De forma paralela se fomenta el emprendimiento local, generando alianzas con entidades pblicas y/o privadas que completan la cadena de comercializacin y fortalecen al nuevo emprendedor.
Se promueve el rediseo de las estrategias comerciales de aquellas empresas involucradas en la
red de modo tal, que incluyan a los nuevos actores del mercado local.
Una vez implementado el sistema se proyecta el desarrollo de turismo responsable a travs de
la Ruta de Los Huertos, actividad que realza el quehacer de cada una de las familias y sus emprendimientos. Adems se invita a todos los estudiantes universitarios y jvenes profesionales,
nacionales y extranjeros que tengan inters en las iniciativas para que a travs del voluntariado
generen un intercambio cultural, que permite la difusin de conocimientos y saberes ancestrales.
Contacto: hola@plataformaneta.cl
Fuente: Asesoras y Desarrollo Plataforma Neta Ltda
48
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Darwins Trails
Isla de Chilo, Regin de Los Lagos
DescripcinDescripcin
Darwins Trails, empresa de Turismo de Naturaleza con ms de 30 aos de experiencia, cuyo objetivo
es disear vivencias nicas en diferentes locaciones de nuestro territorio nacional a travs de la
puesta en valor de paisajes asociados a sus comunidades locales. Para ello contamos con una amplia
base de opciones que combinamos de acuerdo a las necesidades de nuestro cliente. La identidad
local es prioritaria en nuestro concepto de armar experiencias ya que asociado al paisaje genera
un concepto de una vivencia original que muestra nuestra forma de vida como chilenos con sus
diferentes culturas asociadas a lo largo del pas.
Prctica destacada
Con el fin de poner en valor la importancia de incorporar a las comunidades locales en la construccin de nuestras experiencias de viaje es que diseamos una metodologa para clasificar el grado
de interaccin con la comunidad local de cada viaje y as poder comunicar en cada descripcin este
componente muy apetecido por nuestro pblico objetivo.
Lo primero que realizamos fue un logotipo que representara este intercambio de culturas reflejado
en estas manos que se comunican entre s a travs de nuestra larga geografa, luego diseamos un
listado de 5 componentes que creemos representan tems a considerar en un viaje (gastronoma,
alojamiento, guas) y dependiendo de qu caracterstica tuviese cada uno se le asigna un puntaje.
Con este puntaje clasificamos el viaje en alguna de las tres categoras existentes (leve, mediano,
profundo) y nuestra forma de comunicar dicho resultado es con una cierta cantidad de manitos (1
leve / 5 Profundo) en el encabezado de cada programa dando a conocer de esta forma el nivel de
encuentro con la comunidad local. Es decir si el nivel es profundo debisemos esperar entre 4 a 5
manitos en el programa a enviar a nuestro cliente.
Creemos firmemente que lo que marca la diferencia entre los territorios es la identidad cultural
que aporta cada comunidad local y por otro lado el tipo de visitante o turista al que pretendemos
fidelizar esta puesta en valor es clave ya que mientras ms comuniquemos claramente el contenido responsable de nuestra propuesta, ms nos diferenciamos en un mundo de ofertas que muchas
de ellas no priorizan este factor. Pretendemos con esta estrategia aportar a la sustentabilidad de
nuestro pas hacindonos parte de que los beneficios del turismo queden equilibradamente repartidos entre todos los actores y estos ingresos sean una real herramienta de progreso para nuestros
proveedores locales.
Fuente: Darwins Trails
49
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Alianzas
Constituir alianzas puede ofrecer oportunidades para maximizar los resultados deseados que
promuevan el desarrollo sustentable, a travs de una visin compartida, un entendimiento comn de las prioridades para el desarrollo y una participaDesde la mirada de la
cin conjunta.
RS, generar alianzas con

organizaciones locales
y partes interesadas,
permitir generar un
foco especfico hacia
un plan de accin con
la comunidad local.
Las empresas contribuyen a sus comunidades a travs de su participacin y apoyo en instituciones civiles,
y mediante la participacin activa en redes de grupos e
individuos que constituyen la sociedad civil, con programas y alianzas duraderas que apoyen los miembros de
la comunidad, en especial a las mujeres y dems grupos
socialmente desfavorecidos y vulnerables, como por ejemplo: alianzas con entidades de formacin, asesores, entidades financieras, gobierno local, ONGs, agrupaciones locales, entre
otros , para establecer acciones en:
Establecimiento de negocios y cooperativas.
Mejorar la productividad.
Promover el espritu emprendedor.
Asistencia tcnica.
Acceso a financiamiento.
Fomento a la creacin de alianzas estratgicas.
Patrimonio e Identidad Cultural

La cultura de un pueblo es el reflejo de su modo de vida, integrado por sus costumbres,
tradiciones, normas y expresiones artsticas. Esto posee una relevancia significativa, ya que
expresa las diversas vivencias y realidades de cada grupo social.
Cada uno de los elementos culturales de un pueblo se transmiten de una generacin a otra,
traspasando as la esencia de las personas, grupos o pueblos, constituyndose en elementos
de su identidad, y pasando a ser el Patrimonio cultural de un pueblo.
La conservacin de estos recursos culturales no slo le interesa a la historia, al arte o a la
ciencia, sino que adems a la actividad turstica, que en su esencia integra bienes culturales
de cualquier especie (tradiciones, lugares como los santuarios de la naturaleza y monumentos en general, entre otros.) en el marco de ofrecer servicios con valor agregado y muchas
veces trabajando en favorecer su conservacin y difusin.
50
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
La diversidad socio-cultural de un destino, est

definida por los elementos tangibles como
intangibles de su patrimonio, y puede llegar
a ser una de las principales motivaciones de
viaje para un turista.
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Un turista puede estar dispuesto a

viajar grandes distancias con tal de
conocer una etnia especfica, pueblos
originarios y todo el patrimonio
socio-cultural asociado a un destino
turstico en particular.
El turismo puede ser un importante motor

para que las comunidades locales pongan en
valor su patrimonio cultural, costumbres y
tradiciones, a la vez que encuentren una fuente alternativa de ingresos.

Considerar unir esfuerzos con otras organizaciones e instituciones gubernamentales,
que apoyen el respeto a los derechos econmicos, sociales y culturales y su cumplimiento.
Promover actividades culturales, cuando sea adecuado, reconocer y valorar las culturas locales y las tradiciones culturales.
Promover acciones para respaldar las actividades culturales que empoderan los grupos histricamente desfavorecidos.
Ayudar a conservar y proteger el patrimonio cultural, especialmente en aquellos lugares donde las actividades de la empresa puedan tener un impacto sobre el mismo.
Cuando sea adecuado, promover el uso del conocimiento tradicional y las tecnologas
de las comunidades indgenas.
Las empresas deben identificar oportunidades de

desarrollo de negocios ligados al patrimonio vivo,
fomentndolos entre las comunidades locales y
ayudndolas a mantener sus valores y tradiciones
socio-culturales y ms an, ponerlas en valor
frente a los visitantes.
51
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Clientes
Los clientes son un elemento fundamental para la
proyeccin de una empresa. Su comportamiento
puede aumentar o disminuir las ventas de un determinado producto y/o servicio, e influir fuertemente en la marca o sello de una empresa.
Para una empresa de turismo es importante considerar:
Medicin de Satisfaccin del Cliente.
Canal de Consultas y Reclamos.
Educar y Sensibilizar en Prcticas Sustentables.
Una empresa debe preocuparse

de implementar prcticas,
sistemas y polticas orientadas a
mantener la fidelidad y bienestar
de su cliente, estableciendo formas
de comunicacin que generen una
retroalimentacin constante, y
que permita resolver conflictos.*
*
Manual de RSE para Pymes, Pro Humana 2006.
Medicin de Satisfaccin del Cliente

La medicin de la satisfaccin de los clientes, es un sistema de retroalimentacin que forma
parte elemental de la gestin de calidad y mejora continua de cualquier empresa. Al levantar
y analizar la informacin que se recibe por parte de los
Esta dimensin aborda
clientes, ya sea en base a reclamos o sugerencias, se
detectan los problemas tanto en la entrega de los prola forma en que la
ductos o servicios, como en la calidad misma de stos,
empresa establece
llegando muchas veces a detectar problemas ms de
su vinculacin con los
fondo e incluso grandes oportunidades de mejora para
clientes. Considera la
definicin de mecanismos la empresa.
de comunicacin que
permitan un dilogo fluido
y una retroalimentacin.
Existen sistemas complementarios que pueden implementar las empresas, uno a travs de mecanismos de
recepcin de consultas, reclamos o sugerencias, habilitados en la web o libros en las oficinas o habitaciones, a disposicin de los clientes, o mediante encuestas, por ejemplo una vez que el cliente
hizo uno del servicio o antes de retirarse del establecimiento.
De cualquier forma, la empresa debera disear formalmente el sistema que ms le acomode, en base a procedimientos con: actividades, responsabilidades, criterios y mtodos de
medicin claramente definidos. Idealmente hacerlos pblicos y accesibles a los cliente.
52
FASE I
FASE II
EVALUACIN
Paso
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN

Establecer una forma de relacin con sus clientes que contemple la legislacin chilena.
Capacitar a sus trabajadores en cuanto a la atencin del cliente.
Elaborar un sistema de atencin y dilogo con los clientes, capaz de recoger sugerencias, reclamos y peticiones.
Realizar encuestas de satisfaccin, en cuanto a la atencin frente a reclamos y a los
productos o servicios en general.
Canal de Consultas y Reclamos

Los canales de consultas y reclamos son de gran relevancia para las empresas, ya que cumplen un rol de retroalimentacin ptimo y eficiente, que les permite informarse en forma
oportuna de los problemas o riesgos que enfrentan.
Los principales beneficios de estos canales son:
Comunicacin directa con el cliente.
Identificacin de problemas y debilidades del producto y/o servicio que se ofrece.
Mejora en la gestin y calidad del producto y/o servicio.
Retroalimentacin con el cliente.
La implementacin de un canal de denuncia se puede desarrollar en forma muy simple, sin
grandes esfuerzos en inversin por parte de la empresa, sino ms bien de organizacin, delegacin de responsabilidades y una adecuada planificacin y seguimiento.
Para asegurar el buen funcionamiento del canal de denuncias, es necesario apoyar su operacin con elementos que definan claramente todo el mecanismo, por ejemplo a travs de
algn procedimiento que establezca las actividades a ejecutar, mtodos de control, mtodos
de anlisis y criterios para el establecimiento de mejoras, responsables, entre otros.
Sugerencias
Una alternativa prctica es la utilizacin de la pgina web, a travs de un link
diseado para estos fines.
Hacer visible el canal en los medios de comunicacin: folletera, afiches, y redes
sociales.
53
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN

Tomar medidas para prevenir las quejas.
Analizar las quejas y mejorar las prcticas para responder a stas.
Informar de manera clara a los clientes acerca de la forma en que pueden acceder a
servicios de apoyo, as como a los mecanismos de resolucin de reclamos.
Ofrecer sistemas adecuados y eficientes de apoyo y asesoramiento.
Salud y Seguridad del Visitante

La proteccin de la Salud y la Seguridad de los Clientes considera una entrega de productos
y servicios que no conlleven un riesgo inaceptable de dao cuando se utilicen o consuman.
La reputacin de una
empresa podra verse
afectada directamente
por el impacto en la
Salud y Seguridad de los
Clientes derivado de sus
productos y servicios.
La proteccin debera considerar la entrega de instrucciones claras para un uso seguro, es decir, la anticipacin
de riesgos potenciales con el fin de evitar daos o peligro.
Los productos y servicios deberan ser seguros, con independencia de que existan o no exigencias legales en materia de seguridad.
Para proteger la salud y la seguridad de los visitantes una empresa de turismo debera:
Proporcionar productos y/o servicios tursticos que, en condiciones de uso normales,
puedan garantizar seguridad a los visitantes y/o comunidades locales (por ejemplo
servicios de turismo aventura).
Proporcionar informacin fidedigna y detallada de los servicios tursticos ofrecidos,
evitando difundir informacin falsa o engaosa que pueda generar insatisfaccin en
los visitantes.
Llevar a cabo una evaluacin de los riesgos para la salud humana de los productos y
servicios, antes de la introduccin de nuevos materiales, tecnologas o mtodos (por
ejemplo servicios de alimentacin y tambin tour operadores).
Asegurar el diseo adecuado de la informacin sobre los productos y/o servicios, teniendo en cuenta las diferentes necesidades de los visitantes.
Transmitir a los clientes informacin en materia de seguridad, utilizando, cuando sea
posible, smbolos, preferiblemente aquellos acordados nacional o internacionalmente
(por ejemplo declogo del turista responsable disponible en http://www.sernatur.cl/
turismo-sustentable)
Instruir a los visitantes respecto al uso adecuado de los productos y/o servicios, y
advertirles acerca de los riesgos que conlleva el uso no previsto.
54
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Educar y Sensibilizar en Prcticas Sustentables

Las iniciativas de educacin y toma de conciencia permiten a los clientes estar bien informados, ser conscientes de sus derechos y responsabilidades, tener mayores probabilidades
de asumir un rol activo y ser capaces de tomar decisiones fundamentadas, en cuanto a la
compra de productos o servicios, y consumir de manera responsable.
El objetivo de la educacin no busca nicamente transferir conocimientos, sino tambin empoderarlos para aplicar esos conocimientos. Esto incluye el desarrollo de habilidades para
evaluar productos y servicios, y para hacer comparaciones. Tambin pretende hacer surgir la
toma de conciencia sobre los impactos que las opciones de consumo tienen en otros y en el
desarrollo sustentable.
Como parte de las prcticas responsables, una empresa de turismo debera abordar:
La salud y la seguridad, incluidos los peligros de los productos y/o servicios.
La informacin acerca de las leyes y las regulaciones apropiadas, las maneras de obtener compensacin y, las agencias y las organizaciones dedicadas a la proteccin del
consumidor.
El etiquetado de productos y servicios, y la informacin proporcionada en manuales
e instrucciones.
La proteccin al medio ambiente.
El uso eficiente de materiales, energa y agua.
El consumo sustentable.
La disposicin final adecuada de envoltorios, residuos y productos.
55
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Productos y Servicios de Turismo

y Educacin Katalapi Ltda
Puerto Montt, Regin de Los Lagos
Descripcin
Katalapi Ltda administra el Centro de Educacin e Investigacin Ambiental Parque Katalapi, un espacio de
28 ha de bosque nativo en el primer tramo de la Carretera Austral, Puerto Montt. El Centro recibe solo a
grupos de turistas con reserva previa, en programas educativos o de investigacin cientfica, buscando
establecer una presencia cada vez ms fuerte del turismo de naturaleza y aprendizaje en Chile. El Centro
de Investigacin basa su oferta en slidos estudios cientficos y en profesionales especializados de primer
nivel, ofreciendo as una experiencia donde el conocimiento es el mayor valor agregado a la experiencia
turstica.
Prctica destacada
Ofrecemos alojamiento rstico y encantador, alimentacin sana, en un entorno de bosque nativo, recorrido por mltiples senderos. Las instalaciones del Parque estn dimensionadas para recibir grupos de
aproximadamente 25 personas, quienes llegan al lugar con programas pre-acordados. Entre los mltiples
talleres, eventos y actividades que se llevan a cabo en el Parque, podemos destacar como ejemplos:
1) Cursos y coloquios, nacionales e internacionales, de disciplinas cientficas y tcnicas especializadas:
como ejemplos destacados se pueden mencionar el Coloquio y Curso Internacional anual en Ecofisiologa Vegetal, y el Taller anual de Formacin de Monitores de Educacin Ambiental al Aire Libre.
2) Giras de estudio escolares: se reciben a grupos escolares que buscan una experiencia de gira de estudio significativa, experiencial y de aprendizaje en la naturaleza.
3) Visitas de grupos de carreras profesionales como complemento a su formacin. Regularmente se reciben grupos de estudiantes universitarios de carreras afines como Ingeniera en Recursos Naturales
o Ecoturismo, entre otros, con programas de terreno que complementan su formacin terica.
4) Estacin de campo que recibe investigadores, tesistas y alumnos en prctica, lo cual ha derivado
adems en completos recursos y guas de campo (ej: guas de aves, lquenes, arbustos, helechos, etc),
muchos de ellos disponibles en nuestra pgina web www.parquekatalapi.cl
La experiencia de Katalapi destaca por la forma en que se enfocado a un nicho muy pequeo de intereses especializados tcnico-cientficos, aprovechando los conocimientos generados para traducirlos en
programas y herramientas educativas entretenidas para un pblico ms general, y as transformarse en
un caso de xito que desde el turismo de intereses especiales, aporta al desarrollo de una sociedad con
mayor conciencia ambiental.
Fuente: Productos y Servicios de Turismo y Educacin Katalapi Ltda
56
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Informacin a
5 partes interesadas
Paso
La comunicacin de las prcticas responsables que lleva a cabo una empresa es vital para
darse a conocer, ya que lo que no se comunica no se conoce.
Estas prcticas se pueden mostrar principalmente a travs de dos herramientas: Pginas
Web, o Reporte de Sustentabilidad11.
Pginas Web
Cmo comunicar mejor y potenciar el negocio en la Web?
Durante 2012 slo en Latinoamrica haba ms de
231 millones de usuarios de Internet que representaban el 39% de la poblacin total, versus el 33% de penetracin que exista a nivel mundial. De estas cifras,
Uruguay, Argentina, Chile, Puerto Rico y Colombia fueron los pases latinoamericanos con ms del 50% de
penetracin de Internet, donde el 60% de los usuarios
se conectaron desde sus hogares, disminuyendo notoriamente las conexiones desde los lugares de trabajo
o Cibercaf12.
Una pgina web

(o pgina electrnica segn
la R.A.E.) es un documento
o informacin electrnica
adaptada por la World
Wide Web y que puede
ser accedida mediante un
navegador. Una serie de
pginas web componen lo
que se llama un sitio web.
Frente a estas estadsticas, es casi impensable tener

un negocio y no estar en la web. El uso de los soportes digitales para realizar la bsqueda de
productos o servicios es una necesidad. As como las redes sociales, facebook y twitter se han
vuelto la forma de comunicacin y promocin ms usada a nivel mundial.
La industria del turismo no escapa a esta regla y quien quiera ser considerado como una alternativa de viaje o descanso, deber incorporar su negocio a esta red virtual.

12 Estudio Tendencias Digitales www.tendenciasdigitales.com
57
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Algunos elementos importantes a tener en cuenta para la construccin o diseo de

una Pgina o Sitio Web:
Direccin Web sencilla: Se recomienda que la direccin del Sitio Web onombre del
dominio sea fcil de recordar y en lo posible describa la actividad del negocio.
Plataforma Segura: El Sitio Web es la cara visible del negocio, por lo que se recomienda contratar una plataforma reconocida, confiable y de calidad para su alojamiento.
Web de fcil navegacin: La informacin publicada debe estar claramente organizada e incluir un mapa de navegacin para que el visitante la pueda encontrar con
facilidad.
Descripcin del negocio Clara y Transparente: Incorporar una foto de los dueos y
del equipo de trabajo, ms una breve descripcin del negocio genera transparencia e
inspira confianza a los visitantes de la pgina web.
Contenido actualizado y de calidad: El contenido publicado por la empresa debe
ser actualizado y fiel a la realidad; incorporando, siempre que se pueda, formatos de
audio, imagen, video y texto.
Lista de Suscriptores: Incorporar un sistema que permita registrar los datos de quienes visitan la web, como el nombre y correo, creando una Base de Datosde posibles
futuros clientes.
Lo que no se mide no se controla: Revisar peridicamente los nmeros arrojados
por la pgina o Sitio Web, es decir, cuantas visitas se registran diariamente, los das
que ms acceden al sitio, el tipo de contenido ms ledo.
Incorporar dentro de la estructura

del sitio, generalmente relacionada
con Nuestra Empresa o Nuestro
Negocio, una breve descripcin
del por qu sta es una empresa
o negocio de turismo sustentable,
refirindose a los compromisos con
cada una de las Partes Interesadas,
con especial nfasis a los aspectos
ms destacados con el cliente.
Lo relevante de esta herramienta, es que

permite al empresario de turismo, incorporar su diferenciacin especfica, desarrollando y potenciando la sustentabilidad
de su negocio, enlazando con los sitios relacionados a nivel nacional e internacional
que potencien su oferta innovadora. Y lo
ms importante es que puede segmentar y
filtrar con alta precisin sus partes interesadas, potenciando las ofertas, informacin
y promociones a la medida de sus clientes.
Para mayor informacin ver Gua de Estrategia Digital para Pequeas y Medianas Empresas
Tursticas (www.sernatur.cl/asesoriadigital)
58
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
FASE IV
COMPROMISO
Reporte de Sustentabilidad
El eje central de la RS est en el dilogo que
permita detectar las percepciones y expectativas de las partes interesadas y as generar relaciones de confianza a largo plazo en
la bsqueda del ganar-ganar. Dialogar es ms
que or, que conversar o que intercambiar puntos de vista, es escuchar en actitud emptica.
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
El Reporte de Sustentabilidad
es el documento que hace
pblico, de manera voluntaria,
el desempeo econmico, social
y ambiental de una organizacin,
de forma comparable consigo
mismo o con terceros, y cuyos
antecedentes son o pueden ser
verificables por expertos
externos o grupos interesados.*
No basta con saber a quin se est afectando o quines podran afectar a la empresa.
Es necesario realizar un trabajo sistemtico * Pontificia Universidad Catlica de ValparasoVincular, 2006.
y deliberado de dilogo con las partes interesadas que sean relevantes para la empresa y el
Reporte debe dar cuenta de aquello.
A travs de los Reportes de Sustentabilidad, las empresas deben proporcionar una imagen justa y
completa de su desempeo en RS, incluyendo los logros y las dificultades y formas de abordarlos.
Para la elaboracin de los Reportes de Sustentabilidad existen numerosas iniciativas a nivel
internacional que pueden servir de gua. En particular, las directrices de la Gua para la elaboracin de Reportes de Sustentabilidad del GRI13, se han convertido en el modelo de referencia ms utilizado a nivel mundial, ya que entrega un marco comn de trabajo ampliamente
reconocido. Han desarrollado un conjunto de principios, requisitos e indicadores con el fin de
ayudar a estructurar un Reporte de Sustentabilidad relevante y creble, que permita medir
avances en el desempeo econmico, social y ambiental (para mayor informacin ver www.
globalreporting.org).
Por qu Reportar?
Facilita una gestin interna socialmente responsable.

Mantiene informados a las principales partes interesadas.
Genera un sistema de alerta temprana de posibles riesgos ambientales, sociales y
econmicos.
Contribuye a la innovacin de productos y/o servicios e incrementa la lealtad de
los consumidores.
Motiva a los trabajadores a asumir el compromiso de desempearse hacia el logro
de las metas de la empresa.
13 Global Reporting Initiative, www.globalreporting.org
59
FASE I
EVALUACIN
Paso
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
Para poder desarrollar un Reporte de Sustentabilidad. es fundamental contar con el compromiso de la alta gerencia. De esta manera, es posible desarrollar cada una de las etapas del
proceso y contar con un resultado que sea til para mejorar el desempeo de la empresa.
El desarrollo del Reporte de Sustentabilidad requiere de los siguientes pasos

Formar al equipo que elaborar el documento, y analizar brechas u oportunidades.
Definir el perfil de la empresa: misin, visin, valores, objetivos, productos, mercados,
historia y proyeccin en el tiempo.
Determinar y priorizar las partes interesadas.
Determinar los aspectos a reportar.
Especificar los indicadores a ser medidos.
Confeccionar el Reporte de Sustentabilidad.
Distribuir el Reporte de Sustentabilidad.
Obtener Retroalimentacin de las partes interesadas.
Para mayor informacin ver www.vincular.cl
60
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
6 Proceso de Evaluacin
Paso
Cundo desarrollar el proceso de evaluacin?

Una vez desarrollados los pasos anteriores se realiza una evaluacin de las prcticas responsables que la empresa ha llevado a cabo con la finalidad de:
Identificar oportunidades de mejora.
Determinar niveles de madurez.
Identificar prcticas destacadas.
Qu herramienta utilizar para el proceso de evaluacin?

Herramienta de autodiagnstico.
Se recomienda que sea al menos uno por ao.
61
FASE I
EVALUACIN
FASE II
PREPARACIN
FASE III
COMPROMISO
FASE IV
PRCTICA
FASE V
COMUNICACIN
7 Capacitacin
Paso
Para qu capacitar?
Formar a los trabajadores en prcticas responsables.
Fortalecer mbitos con nivel de madurez menor.
Lograr empresas socialmente responsables.
Cundo capacitar?
Una vez realizados los talleres de sensibilizacin, y el proceso de evaluacin que permitirn
identificar las reas con bajo nivel de madurez, se definen los talleres de capacitacin necesarios para lograr implementar las prcticas responsables.
62
Bibliografa
Gobierno de Chile, Subsecretara de Turismo, Estrategia Nacional de Turismo 20122020.
Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR), Federacin de Empresas de Turismo de Chile
(FEDETUR) (2011-2012) Manual de Buenas Prcticas, Chile por un Turismo Sustentable.
Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR) (2011) Medicin y Caractersticas del empleo en las Actividades del Turismo (ACT).
ISO 26000 NCh ISO 26000 (2010) Norma de Responsabilidad Social.
Pro Humana (2006) Manual de RSE para PyMEs.
United Nations Environment Programme (UNEP) (2006) Manual para la prctica de las
relaciones con los grupos de inters.
Accin RSE y Casa de la Paz (2006) Convivencia Sustentable con la Comunidad.
Accin RSE (2006) Acercando a la Empresa a la Sociedad.
Sitios de Inters
www.calidadturistica.cl
www.chilesustentable.travel
www.chilesustentabilidadturistica.cl
www.gstcouncil.org
www.vincular.cl
www.iso26000latam.org
www.globalreporting.org
www.leychile.cl
www.wfto.com
www.tendenciasdigitales.com
63

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Dimensin Social

SERIE DE GUAS RESPONSABILIDAD SOCIAL

Primera Seccin: Terica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Segunda Seccin: Prctica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

El turismo en Chile adoptar

Competitividad, Calidad y Capital Humano, e Inteligencia de

Qu son las Guas de RS?

Objetivo de las Guas de RS

las cosas de una manera responsable, sino que se debe dar

Tortel, Regin de Aisn del General Carlos Ibez del Campo

1 PyMEs: Pequea y mediana empresa

A quines estn dirigidas?

Estructura de las Guas

Paso 6: Proceso de evaluacin

Paso 2: Talleres de Sensibilizacin a nivel interno

III Fase Compromiso

Paso 3: Declaracin de compromisos

Paso 4: Gestin por dimensin de RS

Paso 5: Informacin a partes interesadas

Qu se entiende por Dimensin Social?

Partes interesadas y su relacin con la RS

Responsabilidad de productos y servicios entregados a los clientes

Licencia para Operar*

Beneficios de relacionarse con las partes interesadas:

Aspectos a tratar con las Partes Interesadas:

Evaluacin de la Dimensin Social

Taller: conceptual ejercicios definicin nivel madurez

Plan en base a resultados paso anterior

Informacin: reporte GRI (*) web

(*) al menos grandes empresas

Importancia para el Sector Turstico

Una relacin respetuosa

Para qu realizar un Autodiagnstico?

No aplica en las actividades de la empresa

Es aplicable en la empresa, y no est documentada

Est establecida en la empresa y existe documentacin que la respalde

Est implementada en la empresa: hay registros y evidencias

Se evidencia totalmente alineada en la empresa: cuenta con

Aqu usted debe describir las

Aqu usted debe listar y describir

Usted debe describir las

Usted debe describir las

Aqu usted debe describir las

Aqu usted debe listar y describir

Usted debe describir las

Usted debe describir las

Gestin por Dimensin

Mi empresa ha desarrollado una

Mi empresa ha desarrollado una

Mi empresa ha desarrollado una

Gestin por Dimensin

Mi empresa cumple con la

Mi empresa establece procesos

Mi empresa integra criterios ticos,

Mi empresa lleva a cabo la debida

Mi empresa cuenta con polticas

Mi empresa desarrolla e implementa

Mi empresa analiza y controla los

Mi empresa proporciona los

Mi empresa proporciona a sus

Mi empresa reconoce la importancia

Mi empresa define focos de trabajo

Mi empresa consulta a los grupos

Mi empresa genera alianzas