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PRESENTADO POR:
ESTEBAN BLAS, YENA
GAMARRA BLAS, YURICO
HUACHOPER
2015
PRESENTACION
DEDICATORIA
NDICE
PRESENTACION..................................................................................................2
DEDICATORIA......................................................................................................3
NDICE..................................................................................................................4
INTRODUCCION..................................................................................................6
CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA..............................................7
1.1 ANLISIS DE LA REALIDAD PROBLEMTICA............................................7
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA................................................................8
1.2.1 PROBLEMA GENERAL...........................................................................8
1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS..................................................................8
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION...........................................................9
1.3.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................9
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS....................................................................9
1.4 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA.............................................................10
1.5 DELIMITACION.............................................................................................11
CAPITULO 2 MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL..........................................12
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION................................................12
2.2 BASES TEORICA.........................................................................................13
2.3 MARCO CENCEPTUAL...............................................................................42
2.4 HIPOTESIS...................................................................................................46
2.4.1 HIPOTESIS GENERAL..........................................................................46
2.4.2 HIPTESIS ESPECIFICOS...................................................................46
CAPITULO 3 METODOLOGIA...........................................................................47
3.1 DISEO METODOLOGICO.........................................................................47
3.1.1 TIPO.......................................................................................................47
3.1.2 ENFOQUE..............................................................................................47
3.2 POBLACION Y MUESTRA...........................................................................47
3.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES..................................................49
3.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS...............................................50
3.5 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION.............51
CAPITULO 4 CRONOGRAMA DE TRABAJO...................................................52
PRESUPUESTO.................................................................................................53
CAPITULO 5 FUENTES DE INFORMACION....................................................54
5.1 FUENTES BIBLIOGRAFICAS......................................................................54
5.2 FUENTES ELECTRONICAS........................................................................55
ANEXOS.............................................................................................................56
ENCUESTA.........................................................................................................58
INTRODUCCION
Por lo dicho las empresas que actan globalmente prestar mayor atencin a los
Recursos humanos ya constituye el capital de mayor importancia en toda
organizacin.
Esta idea ha sido ampliamente desarrollada por las Ciencias Administrativas y
adecuadamente
asimilada
por
las
organizaciones
empresariales,
siendo una
10
1.5 DELIMITACION
LUGAR: Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Huacho
TIEMPO: La presente investigacin se llev a cabo desde inicios de Mayo del
2015.
SOCIAL: Con la participacin de los trabajadores administrativos.
en su investigacin
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d. Integracin:
- Planes y mecanismos (centralizados y descentralizados) de integracin de
los participantes en el ambiente interno de la organizacin.
2. Aplicacin de recursos humanos:
a. Anlisis y descripcin de cargos:
- Establecimiento de los requisitos bsicos de la fuerza laboral para
desempear las funciones.
b. Planeacin y distribucin de recursos humanos:
- Determinacin de la cantidad necesaria de los recursos humanos y la
distribucin de estos recursos, asignndose a los diversos cargos de la
organizacin.
c. Plan de carrera:
- Determinacin de la secuencia optima de carreras, definiendo las
oportunidades de progreso que ofrece la organizacin.
d. Evaluacin de desempeo:
-Planes y sistemas para la evaluacin continua de calidad y la adecuacin
de los recursos humanos.
3. Mantenimiento de recursos humanos:
a. Administracin de remuneraciones:
- Evaluacin y clasificacin de cargos, teniendo en cuenta el equilibrio
-
salarial interno.
Investigaciones salariales, teniendo en cuenta el equilibrio poltico o salarial
interno con los salarios del mercado laboral.
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d. Relaciones laborales:
- Criterios y normas de procedimientos sobre las relaciones con los
empleados y los sindicatos.
4. Desarrollo de recursos humanos:
a. Capacitacin:
- Diagnstico y programacin de preparacin y rotacin constante de la
fuerza laboral para el desempeo de las tareas y funciones dentro de la
organizacin.
b. Desarrollo de los recursos humanos:
- Criterios de desarrollo de recursos humanos a mediano y largo plazo,
revisando el desarrollo continuo del potencial humano en posiciones
gradualmente elevadas en la organizacin.
c. Desarrollo organizacional:
- Creacin y desarrollo de condiciones capaces de garantizar la buena
marcha
la
excelencia
organizacional,
mediante
el
cambio
de
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con
productos
tangibles
como
restaurantes,
hoteles,
supermercados.
COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Confiabilidad.
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LUNA NEYRA, Miguel ngel. Marketing Estratgico. 2012. P. 89.
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de ste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes
tpicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y un
horizonte temporal. Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la
calidad de servicio sera aumentar en un 10% la cantidad de clientes
satisfechos respecto del servicio prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluacin del alcance del objetivo debe resultar de la comparacin de las
expectativas del cliente con el desempeo del servicio recibido, fijndose para
ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la
satisfaccin del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por
ejemplo, mejorando la prestacin del servicio ofrecido). Este punto se ver ms
claramente en Gestin y Control. Es difcil poner nmeros concretos en relacin
a los objetivos y a la percepcin de la calidad que se desea obtener respecto
de los clientes presentes y de los potenciales clientes, pero es de fundamental
importancia medir el nivel de la satisfaccin que se percibe con el servicio, para
poder continuar en busca de la excelencia en la calidad que es imprescindible
porque el crecimiento de la competencia ha generado un cliente ms exigente
por tener una mayor gama de ofertas.
Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo,
captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa. A fin de lograr la
excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los costos, es
necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este punto es
fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organizacin. Por eso, hay que
empezar trabajando con los recursos humanos elevando al mximo su
preparacin y generando una actitud positiva para que se entreguen a la
bsqueda de los objetivos con la mejor energa. La excelencia tiene incidencia
directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una empresa hace las cosas bien,
es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra no, a la larga la primera
tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad (en el precio,
en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa
en la satisfaccin del cliente.
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de
SU IMPORTANCIA.
A travs de ella se pueden prever lo que va a suceder en el futuro, es decir, la
direccin superior debe anticiparse a los acontecimientos y as programar su
produccin presupuestar sus gastos, preparar, estimar el nmero y tipo
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TIPOS DE ORGANIZACIN
Organizacin formal:
Basada en una divisin del trabajo que especializada rganos y funciones
en determinadas actividades. Es la organizacin planeada o definida en el
organigrama, consagrada por la direccin y comunica en todos los
manuales de la empresa. Es la organizacin formalizada de modo oficial.
Organizacin informal: Surge de modo natural y espontaneo, debido a las
relaciones humanas que establecen las personas que desempeen cargos
en la organizacin formal. Se basa en las relaciones de amistad y el
surgimiento de grupos que no aparecen en el organigrama ni en ningn
otro documento formal.
MISION ORGANIZACIONAL
Es la declaracin del propsito y el alcance de la empresa en trminos de
producto y el mercado. La misin define el papel de la organizacin dentro de
la sociedad en la que se encuentra y significa su razn de ser y de existir.
VISION ORGANIZACIONAL
Se refiere a aquello que la organizacin desea ser en el futuro. La visin es
muy inspiradora y explica porque diariamente las personas dedican mayor
parte de su tiempo a xito de su organizacin.
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
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administrativo;
es
el
requerido
para
poner
en
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nivel son:
Efectuar las compras de materias primas, materiales, etc.
Llevar a cabo las ventas de bienes y/o servicios a los clientes.
Efectuar las tareas necesarias para la produccin de bienes y/o servicios.
Encargarse del mantenimiento de las maquinas, edificios, etc.
Encargarse del reparto, distribucin y almacenaje de materiales, materias
primas y productos.
Llevar a cabo las tareas administrativas en la organizacin.
2.2.5 LA COMUNICACIN
La comunicacin es un proceso de pasar informacin y comprensin de otra;
es un puente de significados entre las personas. Un sola persona no puede
comunicarse; solo cuando una o varias personas reciben el mensaje, se puede
completar el acto de comunicacin. Aunque se toma como transmisin de
informacin de una persona a otra para que haya comprensin mutua y
confianza, bsicamente la comunicacin es un intercambio de informacin que
debe transmitirse y comprenderse en la empresa.
La comunicacin es un esfuerzo humano que integra individuos y grupos, no
hay comunicacin si no llega a un entendimiento comn.
LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACIN
La buena comunicacin es esencial para alcanzar las siguientes metas:
- La eficacia
- La eficiencia
- La calidad
- La capacidad de respuesta a los clientes y a los procesos de innovacin.
27
EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
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2. Barrera psicolgica:
Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender algunas
-
3. Barreras fisiolgicas:
Son los que impiden emitir o recibir con claridad y precisin un mensaje,
debido a los defectos fisiolgicos del emisor o del receptor.
Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos.
4. Barreras fsicas:
29
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2.2.6 EL CONTROL
El concepto de control es muy genrico y se puede entender como: verificar,
regular, comparar con un estndar, ejercer poder y autoridad sobre otros,
limitar o restringir, etc. Como hemos comentado, el control debe de alejarse
de cualquier connotacin coercitiva, centrndose, fundamentalmente, en el
aspecto de regular, medir y rectificar, recogiendo las necesidades de
informacin sobre la actividad empresarial.
El control puede definirse como el proceso que consiste en medir y
comparar los resultados realmente obtenidos con los resultados previstos o
planificados, analizar las desviaciones existentes y efectuar las correcciones
necesarias para mantener la actividad organizacional dentro de los lmites
permisibles, de acuerdo con las expectativas. En la prctica, los principales
controles se proyectan sobre la produccin, las finanzas y los recursos
humanos:
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REQUISITOS DE CONTROL
Para poder ser efectivo el control demanda una serie de requisitos y
Caractersticas:
1. Claridad
simplicidad.
Todos
los
participantes
deben
entender
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TIPOS DE CONTROL
Los controles pueden ser adecuadamente definidos por el instante, propsito o
lugar de aplicacin.
1. Controles preliminares o preventivos. Son los realizados antes de que el
proceso comience. Por ejemplo, las materias primas son inspeccionadas y
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2.2.7 LA DIRECCION
Los directivos son las personas con autoridad para fijar objetivos y tomar las
decisiones oportunas para lograrlos, as como para organizar y dirigir el
trabajo de otras personas. Los directivos son los responsables de que la
organizacin alcance sus metas, por lo que tienen la autoridad formal sobre
la organizacin en general o sobre una unidad organizativa; deben decidir
que hay que hacer, como debe hacerse, quien debe hacerlo y cuando. La
34
Se
trata
de
decisiones
difcilmente
reversibles,
no
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FUNCIONES DE LA DIRECCION
Ya se ha mencionado que en la actualidad la direccin es considerada como un
proceso y se define atendiendo a las funciones que se desempean en el
desarrollo de dicho proceso: planificacin, organizacin, direccin y control.
Planificacin
Es un proceso racional de toma de decisiones. Consiste en decidir por
anticipado que objetivos se desean alcanzar y las acciones necesarias para
ello. Representa un punto de unin entre la situacin actual y la situacin
futura deseada.
Con la planificacin se trata de dar respuesta a las siguientes preguntas:
Qu se quiere conseguir?
Cmo conseguirlo?
Cundo se ejecutar cada accin?
Qu personas las realizarn?
con qu medios?
36
37
Direccin
Mediante esta funcin se trata de influir en las personas para que de forma
voluntaria y con inters contribuyan al logro de los objetivos de la empresa.
Usualmente se le atribuyen a la direccin tres sub funciones especficas:
liderazgo, motivacin y comunicacin.
1. Liderazgo. Es la funcin destinada a influir sobre los miembros de la
empresa para que estos contribuyan con buena disposicin a la
consecucin de los objetivos.
2. Motivacin. Funcin encaminada a impulsar el comportamiento de los
empleados hacia los intereses de la empresa.
3. Comunicacin. Es la transferencia de informacin entre emisor y receptor
de manera que sea comprendida por este ltimo. Es evidente la necesidad
de un buen sistema de comunicacin para realizacin de las actividades de
forma adecuada.
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Control
Con l se pretende verificar que el comportamiento de la empresa se mantiene
dentro de los lmites previamente fijados y, en caso contrario, corregir las
desviaciones. La funcin de control va ineludiblemente unida a la de
planificacin.
El sistema de control ha de identificar los problemas con antelacin, de manera
que se puedan iniciar las acciones correctivas; es decir, debe ser un control
ejercido hacia el futuro y durante todo el periodo de desarrollo de las
decisiones.
Para que el control sea eficaz ha de cumplir con los requisitos siguientes:
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2.3.1 POLTICAS
Son las decisiones unitarias que se aplican a situaciones similares;
una orientacin clara hacia donde deben dirigirse todas las
actividades de un mismo tipo; La manera consiste de tratar a la
gente; tambin es un lineamiento que facilita la toma de decisiones
en actividades de un mismo tipo.
2.3.2 GESTION
Es aquella actividad empresarial que a travs de diferentes
individuos especializados, como ser: directores institucionales,
consultores, productores, gerentes, entre otros, y de acciones,
buscar mejorar la productividad y la competitividad de una
empresa o de un negocio. Porque para que una gestin
determinada sea ptima y de por ende buenos resultados no
solamente deber hacer mejor las cosas sino que deber hacer
mejor aquellas cuestiones correctas que influyen directamente en
el xito y eso ser asequible mediante la reunin de expertos que
ayuden a identificar problemas, arrojen soluciones y nuevas
estrategias, entre otras cuestiones.
2.3.3 CALIDAD
Es la totalidad de los rasgos y las caractersticas de un producto o
servicio que se requieren a su capacidad para satisfacer
necesidades expresadas o implcitas.
41
Personas
que
ingresan,
permanecen
participan
en
la
2.3.7 PLANEACION
La planeacin supone definir objetivos organizacionales y proponer
medios para lograrlos, los gerentes planean por tres razones: 1)
fijar un rumbo general con la mira puesta en el futuro de la
organizacin (mayores utilidades, participacin el mercado ms
42
2.3.8 ORGANIZACIN
Es un acuerdo deliberado de personas para llevar a cabo un
propsito especfico. Una organizacin tiene un propsito definido
el propsito generalmente se expresa a travs de objetivos que la
organizacin esperar cumplir, cada organizacin est formada por
personas cuenta con ellas para realizar el trabajo necesario para
que la organizacin logre metas y todas organizaciones crear una
estructura deliberada dentro de la cual los miembros realizan su
trabajo esta estructura puede ser abierta o flexible.
2.3.9 COMUNICACIN
Es la transferencia y la comprensin de significados. La
comunicacin involucra la comprensin del significado, para que la
comunicacin sea exitosa se debe impartir y entender el
significado.
2.3.10 DIRECCION
La direccin es la funcin administrativa que se refiere a las
relaciones
interpersonales
de
los
administradores
con
los
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2.3.11 CONTROL
La esencia reside en la verificacin de si la actividad controlada
est alcanzando o no los resultados deseados. Cuando se habla de
los resultados deseados, se parte del principio de que estos
resultados estaban previstos y requieren ser controlados.
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2.4 HIPOTESIS
CAPITULo 3 METODOLOGIA
45
3.1.2 ENFOQUE
La presente investigacin desarrollo los siguientes aspectos de la investigacin
metodolgica:
Anlisis
Sntesis
Observacin
3.2.1 POBLACION
La Poblacin est conformada por 309 trabajadores administrativos de
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.
3.2.2 MUESTRA
La muestra se ha deducido aplicando la siguiente formula estadstica para un
muestreo aleatorio simple siendo la siguiente formula:
n= NxPxQxZ
E x (N-1)+PxQx Z
Donde:
n=Tamao de la muestra
N=Tamao de la Poblacin
46
n=
77.25(3.8416)
0.0025 x 308+ 0.25 x 3.8416
n=
297
0.77+ 0.9604
n=
297
=172
1.7304
Variable
Indicadores
Medida
47
Nivel
Universidad
de
organizacin
Nacional
Jos
de
la
Faustino
Snchez Carrin.
Las
Polticas
Gestin
de X3
Nivel
de Universidad
Recursos
de
Comunicacin
Nacional
Jos
de
la
Faustino
Jos
Faustino
Snchez Carrin.
Nacional
Jos
Faustino
Snchez Carrin.
Servicio
ofrece
Universidad
Nacional
Indicadores
de
que
la
Mala
Regular
Mala
Regular
Buena
Variable
La Calidad
Regular
Buena
Humanos
Universidad
Mala
Buena
Snchez Carrin.
Universidad
Buena
Mala
Regular
Buena
Medida
Mala
Regular
Buena
Mala
Regular
Buena
48
Regular
Buena
49
Intervalo de puntaje
0
1
2
Medida
Mala
Regular
Buena
Intervalo de puntaje
0
1
2
Medida
Mala
Regular
Buena
50
2015
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
PRESUPUESTO
CONCEPTO
S/. MONTO
Costo de asesor
S/. 500.00
Costo de Impresin
S/. 11.60
Costo de Empatado
S/. 10.00
Gasto de transporte
S/. 10.00
TOTAL
S/. 531.60
http://www.unu.edu.pe/portal/pdf/investigacion/TESIS
%20ADMINISTRACION.pdf
http://utransparente.med.uchile.cl/rrhh/documentos/Politicas%20RRHH
%20Academicos.pdf
ANEXOS
1. PROBLEMAS
PROBLEMA GENERAL
En qu medida las polticas
de Gestin de los Recursos
humanos influyen en la
calidad de servicio que ofrece
la universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin?
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar en qu medida
las polticas de Gestin de
los Recursos Humanos
influyen en la calidad de
servicio que ofrece la
universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin.
HIPOTESIS
INDICADORES
X1 Nivel de estrategia de
HIPOTESIS GENERAL
Planificacin de Recursos
Las Polticas de Gestin de Humanos de la Universidad
Recursos Humanos influyen Nacional Jos Faustino
en la calidad de servicio que Snchez Carrin.
ofrece
la
universidad
Nacional Jos Faustino
X2 Nivel de organizacin de
Snchez Carrin.
la Universidad Nacional
Jos Faustino Snchez
HIPOTESIS ESPECIFICOS Carrin.
MEDIDA
Mala
Regular
Buena
Mala
Regular
Buena
Mala
Regular
Buena
Mala
Regular
Buena
manera la 2. Establecer
como
la 2. La organizacin influye
Nivel
de
Control Mala
influye en la
en la calidad de servicio X5
organizacin influye en la
ejecutado
de
la
Universidad
servicio que
que ofrece la Universidad
calidad de servicio que
Regular
Universidad
Nacional Jos Faustino Nacional Jos Faustino Buena
ofrece la Universidad
55
Snchez Carrin.
Y1 El nivel de estrategia Mala
incide en la
calidad de Regular
Servicio
Buena
Y3
El nivel de la Mala
comunicacin incide en la Regular
calidad de Servicio.
Buena
56
ENCUESTA
BUENO
REGULAR
MALO
VALORACIN
10
57