Programa Completo Servicios

Servicios de alojamiento 1
Unidad 1. Contextualizacin de los servicios de alojamiento hotelero
Administracin de Empresas Tursticas
4 semestre
Programa de la asignatura:
Clave:
11142419
12141525
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

(UnADM)
Ciencias Sociales y Administrativas
ndice

Presentacin de la unidad ....................................................................................... 3
Propsitos ............................................................................................................... 4
Competencia especfica .......................................................................................... 4
1.1. Hospitalidad y alojamiento................................................................................ 5
1.1.1. Origen del concepto hotel.............................................................................. 6
1.1.2. Antecedentes histricos de hotelera .......................................................... 10
1.2. Tipos de establecimientos de hospedaje ....................................................... 18
1.2.1. Establecimientos hoteleros.......................................................................... 19
1.2.2. Establecimientos extrahoteleros.................................................................. 25
Actividad 1. Tipos de establecimientos de hospedaje ........................................... 27
1.3. Clasificacin de los establecimientos de hospedaje de tipo hotelero ............. 28
1.3.1. Por su temporalidad .................................................................................... 28
1.3.2. Por su ubicacin .......................................................................................... 28
1.3.3. Por su tamao ............................................................................................. 29
1.3.4. Por su categorizacin .................................................................................. 30
1.3.5. Por el tipo de administracin ....................................................................... 34
Actividad 2. Clasificando los establecimientos de hospedaje ................................ 35
Evidencia de aprendizaje. Oferta y demanda de los hoteles ................................. 36
Autorreflexin ........................................................................................................ 36
Cierre .................................................................................................................... 37
Para saber ms ..................................................................................................... 37
Fuentes de consulta .............................................................................................. 37
Administracin de Empresas Tursticas 2
Presentacin de la unidad
En esta primera unidad, analizars los acontecimientos ms significativos de la actividad
turstica a travs del tiempo y que han tenido gran impacto en la industria hotelera en
Mxico, asimismo se estudiarn los conceptos generales relacionados con el alojamiento,
la hospitalidad y el hospedaje, resaltando la clasificacin y caractersticas de los mismos,
de tal manera que te proporcionen las bases para que seas capaz de identificar la oferta y
demanda actual dentro de tu localidad, considerando la categora a la que pertenece cada
uno de ellos.
Asimismo se proporcionarn algunos aspectos del contexto en el que se desarrolla
actualmente la industria hotelera, mismos que te permitirn identificarla como una
actividad que genera grandes beneficios socio-econmicos a nivel regional, estatal y
nacional.
La informacin contenida en la asignatura de Servicios de Alojamiento I, te permitir
identificar adems de la estructura orgnica de un establecimiento de hospedaje de tipo
hotelero, las condiciones en las que se desarrolla, la manera como se encuentra
organizado, y la calidad de los servicios que proporciona.
De igual manera, en esta unidad podrs identificar algunas cuestiones sobre Cmo
surgi la industria de la hospitalidad?, En qu momento cambi de hospitalidad a
alojamiento? y Cules fueron las bases sobre las que se sustent la clasificacin
hotelera? Tambin se tratarn las tendencias que dieron origen a las grandes cadenas
hoteleras y se analizarn las diferencias que presentan en cuanto al servicio que ofrecen
a los turistas.
En conclusin, el estudio de esta unidad te proporcionar los elementos necesarios que
te permitirn identificar el contexto en el que se desarrollan los establecimientos de
hospedaje, su clasificacin y el conjunto de atributos, valores, servicios y productos que
el mercado pone a disposicin del turista para satisfacer sus necesidades de
esparcimiento, salud, descanso y diversin.
Propsitos
Al trmino de esta unidad logrars:
Identificar los antecedentes y

evolucin de la hotelera en Mxico.
Distinguir los tipos de
establecimientos de hospedaje.
Identificar la clasificacin de un
establecimiento de hospedaje
hotelero.
Competencia especfica
Identificar las caractersticas de los

establecimientos de hospedaje para
describir la oferta y demanda actual a
travs del anlisis de la clasificacin
hotelera.
1.1. Hospitalidad y alojamiento
Siendo el alojamiento una parte esencial para la prctica del turismo, es conveniente
estudiar de dnde surgi la palabra hospitalidad, misma que en su forma ms sencilla nos
hace pensar en un clido recibimiento.
A travs de los aos el alojamiento ha sido cada vez ms
una parte esencial en el desarrollo del turismo, aunque no
se pueda establecer con exactitud en qu momento de la
historia se ofrecieron los primeros espacios destinados a la
hospitalidad y en qu momento empezaron a surgir las
primeras concepciones de alojamiento.
Hospitalidad
A grandes rasgos, parecera que las palabras alojamiento y hospitalidad siempre han
estado unidas sobre todo cuando se habla de la actividad turstica, evidentemente, hay
comunidades que asumen la hospitalidad como algo natural e incluso como parte de su
idiosincrasia, constituyndose como un elemento indispensable cuando se planea un
proyecto turstico, es por eso, que en ste apartado se aborda el significado y el origen de
las palabras, hospitalidad, hospedaje y hotel, as como la relacin que guardan entre s.
La hospitalidad ha estado presente en diferentes comunidades alrededor del mundo, en
algunos casos como un obra de caridad, en los antiguos hospitales en la poca de las
Cruzadas o en otras ocasiones como una medida de seguridad (antiguos pueblos
mesoamericanos) ya que al no conocer a las personas, consideraban que stas podran
ser dioses peregrinos que podran traer el bien o el mal, dependiendo del trato que ellos
les proporcionaran.
A continuacin se describirn los acontecimientos que dieron origen el concepto de hotel.
1.1.1. Origen del concepto hotel
El hombre siempre ha tenido la necesidad de ir de un lugar a otro por diversos motivos,
que lo obligaron a buscar un lugar seguro en donde poder pernoctar, comer y asearse
durante el trayecto a su destino.
En tiempos remotos, esto constitua un verdadero reto porque los caminos eran peligrosos
y se corra el riesgo de ser asaltado. Cuando una persona tena que viajar y no conoca a
nadie en el camino, solicitaba posada en los pueblos a los que llegaba. As naci la
costumbre de dar albergue gratuito al viajero por una noche, para continuar su viaje al da
siguiente.
El hombre siempre ha tenido la necesidad de ir de un lugar a otro por diversos motivos
A lo largo de los aos es posible encontrar evidencias de que las diferentes culturas
reciban a los viajeros en sus casas, algunas veces como parte como un acto de
misericordia, en otras se consideraba un deber y otras por temor.
En la poca de los griegos y del Imperio Romano sentan que la hospitalidad hacia los
extranjeros era necesaria para su bienestar religioso.
Di Muro (2012), menciona que en las antiguas ciudades de Pompeya y Herculano
(sepultadas en el ao 79 d.C., por la erupcin del volcn Vesubio), existieron posadas,
conocidas como las Cauponae y los Hospitii, palabra derivada del latn hospitium que
significa hospitalidad.
En aquella poca los misioneros, sacerdotes y peregrinos formaban el gran grupo de
viajeros, realizando largos recorridos hasta llegar a la tierra santa. Estos al igual que los
comerciantes necesitaban de un lugar en donde descansar por lo que algunos
particulares les ofrecan sus casas.
El cristianismo favoreci mucho en el desarrollo de ste concepto, debido a su marcada
tendencia de dar un mejor trato al prjimo y albergarlo en la propia casa, no solamente
dando un espacio fsico, sino convirtindolo en un husped distinguido.
Di Muro (2012) menciona que en el ao 622 d. C. (siglo VII d. C.) aparece el islam; con
ello surge una rivalidad ideolgica con el cristianismo que gener enfrentamientos que
dieron origen a las cruzadas o guerras santas, ocasionando expediciones religiosomilitares que pretendan rescatar los lugares santos: Jerusaln, Beln y Nazaret.
Una vez que los cristianos recuperaron dichos lugares, se fund la orden de San Juan de
Jerusaln, integrada por caballeros hospitalarios (De la Torre, 2007), que tenan como fin
proteger y hospedar a los peregrinos que visitaban estos lugares, ste hecho trajo la
fundacin de hospitales, que adems de ser lugares en donde se prestaban servicios
mdicos, tambin brindaban hospitalidad a los viajeros. De aqu surge palabra que
proviene del latn hospes, que significa husped y de cuyo vocablo tambin se deriva la
palabra hotel.
Caballeros Hospitalarios de San Juan de Jerusaln.
En la edad media Carlomagno, promulg leyes que establecan el deber del cristiano de
brindar gratuitamente un lugar de descanso al viajero. Sin embargo, considerando la
posibilidad de que el viajero pudiera prolongar su estancia y que fuera una carga al
brindar alimento gratis durante un periodo indefinido de tiempo, la ley limit la
permanencia de cualquier viajero a tres noches en cada lugar Gerald W. Lattin (2009).
Brindar hospitalidad se consideraba como donacin caritativa que emanaba de las
creencias religiosas Lattin (2009), pero en 1282 esto cambi, en Florencia Italia, los
grandes posaderos de la ciudad formaron un gremio con el fin de que esta hospitalidad se
convirtiera en una empresa comercial. Las posadas empezaron a operar bajo un permiso
que les permita adems importar y vender vino. Estas no pertenecan a los particulares
sino a la propia ciudad y eran administradas bajo contratos de arrendamiento de tres aos
negociados en subasta pblica.
Este negocio de la hospitalidad pronto se extendi a Roma y otras ciudades de Italia.
Cabe sealar que Europa hizo grandes aportaciones en lo que se refiere a
establecimientos de hospedaje, pues al finalizar la Edad Media, resurgi la cultura
occidental, e increment la frecuencia de los viajes, lo que propici que volvieran a
aparecer los establecimientos de hospedaje llamados mesones y ventas que ofrecan
con fines lucrativos: alojamiento, alimentos y bebidas, tanto para los viajeros como para
sus animales que le servan de transporte.; los mesones se localizaban en las
poblaciones y las ventas al costado de los caminos (Di Muro, 2012). Considerando la
expansin de las conquistas de los pases europeos, estos establecimientos tambin
fueron llevados al nuevo continente.
Durante los siguientes siglos XVI al XVIII sobre todo en Inglaterra, ocurri una mejora en
la calidad del alojamiento. En ese tiempo, el medio de transporte ms utilizado era la
diligencia, misma que recorra grandes distancias, por lo que hubo la necesidad de
construir posadas o tabernas en lugares estratgicos de las rutas que segua. Estas se
convirtieron en populares puntos de reunin de nobles, polticos, sacerdotes y otros. Los
permisos para abrir una posada estaban a cargo del seor o caballero local en cuya
jurisdiccin se encontraba la posada.
Ya para el siglo XVIII, surge un nuevo concepto, las cafeteras, que como parte de las
posadas tuvieron gran popularidad en toda Europa.
No fue sino hasta la Revolucin Industrial
en Inglaterra cuando se produjeron
indicios de nuevas ideas para el negocio
del alojamiento. A medida que se fueron
mejorando las carreteras y los medios de
transporte evolucionaron (automviles y
ferrocarriles) los establecimientos de
alojamiento fueron progresando.
Negocio del alojamiento en Inglaterra
Ya para ese entonces la palabra hotel se empezaba a utilizar en la mayora de este tipo
de establecimientos tanto en Francia como en Inglaterra. Uno de los primeros hoteles
europeos fue el Hotel de Enrique IV, construido en Nantes en 1788, producto de una gran
inversin y considerado como el ms exclusivo de la poca.
Es as como surge la palabra hotel (del latn hospes, que significa persona alojada, y de
hospitium: hospitalidad). Este trmino sustituy a los de taberna y posada, y dada la
influencia francesa se generaliz en los dems pases (Di Muro, 2012).
A continuacin se presentan algunos conceptos recientes de hotel.
Conceptos de hotel
Siendo la hotelera uno de los principales servicios que se ofrecen en la industria turstica,
es conveniente estudiar algunos conceptos relacionados con este trmino:
Gerald Lattin (2009), en su libro Administracin moderna de hoteles y moteles, seala que
Webster define hotel como:
Un edificio o una institucin que proporciona alojamiento, comidas y servicios al pblico.
Segn Francisco de la Torre (2009), un hotel es:
Es una institucin de carcter pblico que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y
bebidas, as como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de obtener utilidades.
Segn Luis Barragn (2005) la definicin de hotel es:
Lugar que proporciona alimentacin y hospedaje, un lugar de entretenimiento para el
viajero, un edificio pblico, una institucin de servicio domstico, operado bajo una fase
para obtener utilidades.
Segn Luis Di Muro Prez (2012), un hotel se define como:
Un establecimiento de carcter pblico, destinado a dar una serie de servicios,
alojamiento, alimentos, bebidas y entretenimiento; que persigue tres grandes objetivos:
ser fuente de ingresos, ser fuente de empleos y dar servicio a la comunidad.
Un hotel adems de proporcionar servicios de alojamiento, alimentos, bebidas y otros,
tambin busca obtener una ganancia, como todo negocio, a travs de la promocin y
prestacin de sus servicios, generando una expectativa desde el mismo momento en que
un turista o viajero los contrata y adquiriendo el compromiso de hacerlas realidad,
apoyndose de todo un equipo de colaboradores que forman parte de la operacin del
hotel para lograr que la experiencia (que es lo nico que se lleva el cliente cuando regresa
a su lugar de origen) sea nica.
Ahora bien, es importante conocer un poco ms acerca de los antecedentes histricos de
la hotelera que sentaron las bases para lo que hoy es la hotelera moderna y que nos
lleve a identificar la oferta y demanda actual.
1.1.2. Antecedentes histricos de hotelera
En la antigua Persia, los viajes se realizaban en grandes caravanas que llevaban tiendas
completas para descansar a lo largo del trayecto, sin embargo en ciertos puntos de las
rutas se construyeron alojamientos conocidos como khans, se trataba de estructuras
sencillas de alojamiento, en donde se brindaba refugio, se utilizaban solamente para
descansar y reabastecerse de agua y comida para despus continuar el camino, pero
servan para protegerse de los ladrones y de las tormentas de arena (Lattin, 2009).
En la antigua Persia los viajes se realizaban en grandes caravanas
Posteriormente a los khans, y como una aportacin de los persas aparecieron las postas,
que eran como apartamentos acondicionados de tal manera que podran ser dignos de un
rey, stas se encontraban a 25 millas de distancia una de la otra (aproximadamente a un
da de distancia a caballo), all se otorgaban caballos nuevos a los portadores de correos
que llevaban mensajes por todo el territorio. Segn estimacin de Marco Polo haba
10,000 postas cuando realiz su viaje al Lejano Oriente (Gray, 2006).
Un hecho relevante que marc el destino de los viajes fue la aparicin de la moneda hacia
el siglo VI a. de C. (Lattin, 2009) ya que impuls el comercio y en consecuencia, la
posibilidad de realizar un nmero mayor de viajes (Ramos, 2006).
Otro suceso es el que menciona Francisco de la Torre (2007), y en donde hace la
mencin que el Imperio Romano fue la antesala a la actividad turstica, hecho que trajo
como consecuencia la necesidad de construir caminos para que los hombres transitaran
libremente. El ms importante de ellos fue el camino que construy el emperador romano
Apio Claudio, conocida como la Va Apia y que fue una de las ms importantes calzadas
de la antigua Roma, que una Roma con Brindisi, el puerto comercial ms importante con
el Mediterrneo Oriental y Oriente Medio. La va Apia se convirti en el smbolo, trayendo
consigo estabilidad, paz y libertad a la gente de Italia.
El Imperio Romano se fue extendiendo por toda Europa, y ya en el ao 117 d.C. las
carreteras llegaban a una extensin de 80,000 kilmetros, en las cuales se instalaron
lugares destinados al alojamiento de los viajeros (posadas), que sin lujos ofrecan un
techo y camas con heno, y en algunos casos alimentos y bebidas (Di Muro, 2012).
Durante la Edad media, los monasterios se encargaban de dar alojamiento a los viajeros
quienes hacan aportaciones de manera voluntaria para su mantenimiento, sin embargo al
finalizar la Edad Media volvieron a aparecer los mesones y ventas, que ofrecan
servicios de alimentos y bebidas con fines lucrativos. Es en Inglaterra en el ao de 1539
cuando los monasterios definitivamente dejan de proporcionar este servicio y surgen los
inns (casas especiales de huspedes) lugares que contaban con los mejores servicios de
alojamiento hasta 1820 que empezaron a decaer (Di Muro, 2012).
En el siglo XVII mejoran los caminos, surge la diligencia y por consiguiente se crean las
carreteras pblicas y con ellas incrementan los viajes y la demanda de alojamiento.
En el siglo XVIII surge la Revolucin Industrial
en Inglaterra, cuyo impacto fue determinante
en el desarrollo de la actividad turstica, debido
a la aparicin de los primeros barcos de vapor
que agilizaron los viajes transocenicos; la
aparicin del automvil y el ferrocarril, que
facilitaron los traslados por tierra. Es en sta
poca cuando mejoraron los servicios de los
establecimientos de hospedaje (Ramrez,
2006).
Revolucin Industrial en Inglaterra
Este movimiento provoc un cambio en las condiciones laborales, obtenindose

importantes logros en cuanto a los derechos de los trabajadores, reduciendo las jornadas
de trabajo, otorgndoles un periodo vacacional y dndoles por lo tanto la oportunidad de
viajar.
Tambin cabe destacar que en esta misma poca surgieron grandes ideas que
impulsaron el desarrollo del sector turstico, como es el caso de los viajes organizados por
Thomas Cook quien dej un gran legado para las Agencias de viajes.
En el contexto Europeo a finales del siglo XVIII, hubo otro acontecimiento que propici un
desplazamiento masivo de jvenes llamado el Gran Tour, que en esencia eran viajes con
fines acadmicos por todo Europa con el objetivo de completar su formacin y reforzar
los contactos sociales y su prestigio ante la sociedad (Ascanio, 2012).
A finales del siglo XIX aparece Csar Ritz y con l la hotelera moderna, siendo promotor
de un servicio altamente personalizado. Ritz a los 28 aos ya era gerente del Gran Hotel
Nacional de Lucerna (Suiza), con la colaboracin de Auguste Escoffier (el mejor jefe de
cocina de esa poca), inaugur en 1898 el primer restaurante dentro de un hotel, lleg a
dirigir simultneamente una docena hoteles, siendo estas empresas sinnimo de lujo,
entre los que se encontraron el Savoy y el Colaridge (Di Muro, 2012).
En Espaa, los establecimientos de hospedaje espaoles estaban divididos en: posadas,
fondas, paradores, mesones, ventas y ventorrillos, cuya diferencia radicaba en la
localizacin del lugar, los que estaban en el interior del pueblo o en las entradas eran
posadas y fondas; y los que se localizaban a la orilla de los caminos o en despoblado
ventas y ventorrillos, sin embargo la calidad de los servicios dejaba mucho que desear.
Espaa demostr una gran apata para invertir en este sector, especialmente la iniciativa
privada, solamente el gobierno construy paradores y albergues, sta es una de las
razones por las que se tom ms tiempo el desarrollo de los grandes hoteles, y no fue
sino hasta despus de la Segunda Guerra Mundial que se produce el boom turstico de la
regin.
Desarrollo de los establecimientos de hospedaje en Estados Unidos.
En Estados Unidos, el desarrollo de la hotelera
tuvo influencia de los antiguos pueblos que
habitaban la regin y del imperialismo ingls.
Primer de hotel de Nueva York, inaugurado

en 1794
Desde tiempo atrs existieron los fuertes o fortalezas y en general exista la creencia que
haban sido construidos por los ejrcitos, pero en realidad no fue as; dichas edificaciones
originalmente fueron destinados para dar abrigo a los comerciantes y viajeros que iban de
un estado a otro atravesando largas distancias en diligencias o a caballo y que
posteriormente pasaron a ser propiedad de las fuerzas armadas.
Es en el ao 1770 cuando surgen los primeros mesones y posadas, sin embargo es en
1794 cuando se encuentra en la ciudad de Nueva York lo que podra considerarse el
primer hotel de la ciudad el City Hotel con 73 cuartos, convertido en el centro social ms
atractivo de la metrpoli. Posteriormente se crearon hoteles similares en otras ciudades
como Boston, Baltimore y Filadelfia.
Para Estados Unidos, el ao 1829, marc la pauta del fin de la era de los mesones y el
principio de la era moderna de la hotelera.
El inicio del siglo XIX trajo consigo el crecimiento de la industria hotelera, los hoteles
proporcionaban ms y mejores servicios. Uno de los precursores de este desarrollo fue
Ellsworth M. Statler considerado el padre de la industria hotelera moderna y comercial y
creador del concepto de cadena hotelera, al incluir servicios innovadores en su Hotel
Buffalo Statler, y crear un consorcio de hoteles que proporcionaran la misma cantidad y
calidad de servicios, siguiendo posteriormente su ejemplo los hoteles Hilton, Sheraton y
muchos otros ms.
A finales de este siglo hubo otros dos aspectos que iban a influir en el funcionamiento de
los hoteles del siglo XX (Gray, 2009):
1. En la medida en que se ampliaba la economa del pas, los agentes de comercio
eran cada vez ms importantes en el mundo de los negocios. Al aumentar este
grupo en nmero, se desarroll una necesidad cada vez mayor de obtener
alojamiento en hoteles con habitaciones y servicios adecuados a sus
requerimientos.
2. El desarrollo de los medios de transporte hicieron que los viajes resultaran ms
fciles y menos costosos. En una sociedad que aparentemente tena ms
posibilidades y deseos de viajar, condujo inmediatamente a un enorme aumento
en el nmero de viajeros. Una vez que los gastos de viajes estuvieron dentro de
las posibilidades econmicas de la clase media de la sociedad estadounidense se
convirti en un sector completamente nuevo del pblico viajero.
A principios del siglo XX, se enfrentaba al
problema de atender a un nuevo tipo de
viajeros, tratando de resolver los siguientes
cuestionamientos Qu tipo de servicios
hoteleros necesitaban los agentes viajeros? El
mismo hotel podra atender tanto a los agentes
viajeros como a los turistas de clase media o
era necesario una operacin diferente para
satisfacer sus necesidades? Qu tarifas
atraeran ms personas, pero que tambin
dejen ganancias para el hotel?
Statler Hotel marca una nueva poca en la

industria hotelera norteamericana, al
combinar los servicios ms modernos con
precios accesibles
Ellsworth M. Statler haba previsto el desarrollo de ambas situaciones y en 1907 ya

estaba construyendo el Statler Hotel, en Nueva York. La apertura de ste hotel marc
una nueva poca en la industria hotelera norteamericana en donde estaban incluidos los
servicios ms modernos y numerosas comodidades a precios accesibles.
En 1929 cuando Norteamrica sufri la gran depresin econmica, casi el 85% de los
hoteles se colocaron bajo administracin judicial o fueron sometidos a alguna forma de
liquidacin. Fue preciso conceder crditos a los administradores para que pudieran
sobrevivir.
Hacia la segunda guerra mundial la industria hotelera se estaba estabilizando de manera
lenta.
El desarrollo de este acontecimiento hizo que se iniciara el mayor movimiento de
personas vistos en Norteamrica, miles de estadounidenses ingresaron a las fuerzas
armadas, otros se desplazaron a zonas donde se encontraban las fbricas de productos
de guerra, otros ms los que coordinaban el plan de defensa consideraron necesario
viajar a distintas sedes. Con esa actividad en pleno auge, la demanda hotelera alcanz su
punto mximo de todas las pocas, por lo que fue comn ver a las personas durmiendo
en los vestbulos al no haber habitaciones disponibles (Gray, 2009)
En esta poca la mayora de los hoteles carecan de personal capacitado para brindar un
buen servicio, sin embargo los administradores trataron de solucionar este problema,
otorgando curso de capacitacin internos.
La prosperidad de la industria hotelera se
mantuvo hasta los aos 50s en donde aunque
se construyeron algunos hoteles ms de
excelente calidad, el incremento de los viajes
automovilsticos produjo un nuevo fenmeno en
el campo del alojamiento, la creacin de los
moteles y motor-hoteles, diseados
especialmente para este tipo de viajeros, se
trataba de construcciones horizontales en donde
la habitacin contaba con un lugar de
estacionamiento junto a la misma.
El incremento de los viajes automovilsticos

produjo la creacin de los moteles
El incremento de estos establecimientos fue extraordinario, de tal manera que para finales
de los 50s se empezaron a formar las asociaciones de hoteles y moteles y el movimiento
de franquicias.
Las franquicias facilitaron el auge para los inversionistas individuales que deseaban
dedicarse a este tipo de negocios. Aunque tengan todos los beneficios de las operaciones
de cadenas, un propietario de franquicia, a la larga, es un operador independiente-su
propio patrn (Gray, 2009).
Los estadounidenses han visto en los ltimos aos la evolucin y desarrollo de la
industria hotelera, beneficiada por las nuevas condiciones laborales (reduccin de la
jornada laboral, incremento de salarios, periodo vacacional, etc.), el nivel socioeconmico
de la poblacin y el incremento de las vas de comunicacin y los medios de transporte.
Los hoteles han logrado enormes avances en lo que se refiere al incremento y calidad de
los servicios proporcionados y al novedoso y funcional sistema administrativo que
manejan, a tal grado que ya son pocos los hoteles que trabajan de manera independiente,
la gran mayora se ha afiliado a cadenas de gran prestigio a nivel mundial o a alguna
franquicia, cuya marca son garanta de calidad y buen servicio.
Revisa el documento Hoteles EE.UU., ah se describen las
principales caractersticas de los hoteles ms representativos de
Estados Unidos y su evolucin a travs de la historia.
Establecimientos de hospedaje en Mxico

En Mxico surgen los primeros establecimientos de hospedaje aproximadamente en el
ao 1500, cuando los aztecas, construyeron los coacallis, edificaciones de un slo piso
localizadas cerca de los mercados o a la entrada de las poblaciones, con acceso directo
desde la calle. Tenan un patio central con un altar dedicado a Yacatecutli, Seor que
gua, y a su alrededor se distribuan las habitaciones para los viajeros y las crujas
destinadas a guardar sus mercancas y pertenencias, dichas construcciones contaban con
baos, disponiendo a las clases superiores los temascallis o baos de vapor y al pueblo
nicamente los baos de agua fra. Los coacallis eran propiedad del Estado, por lo tanto,
eran gratuitos en lo que corresponde al alojamiento y la alimentacin corra a cargo del
viajero. La administracin de estos lugares estaba a cargo de estudiantes egresados de
los tepochcalli o escuelas especiales donde se les enseaba a administrarlos (De la
Torre, 2007).
Coacallis, con acceso directo desde la calle
Con la llegada de los espaoles, Mxico recibi una fuerte influencia europea y con el
paso del tiempo empezaron a implementarse los mesones y las ventas (establecimientos
que brindaban hospitalidad en aquella poca en Europa), que fueron utilizados por los
mercaderes, muleros y carreteros. En el caso de los nobles, altos dignatarios, civiles o
eclesisticos, solan alojarse en casas particulares con familiares y amigos o en los
conventos.
Es en el ao de 1525, en donde se tiene registro del surgimiento de los primeros
mesones, entre los que sobresalen el mesn de Francisco de Aguilar, instalado en la
ciudad de Mxico y que tras abrir un segundo establecimiento, sent las bases de lo que
posteriormente seran las cadenas hoteleras en Mxico. Y la venta de Doa Mara,
propiedad perteneciente a doa Marina Gutirrez Flores.
En el ao de 1818, se estableci el Hotel de la Gran Sociedad en las calles del Refugio
y del Espritu Santo, en lo que antes haba sido la Posada del Espritu Santo, sus dueos
Francisco Solares y Francisco Coquelet decidieron construirle un segundo piso,
diversificar los servicios que se proporcionaban e implementar cuartos privados, por lo
que decidieron llamarlo hotel. Aunque no prestaba un servicio de alta calidad, se ganaron
el ttulo de primer hotel de Amrica. A partir de ah, siguieron otros establecimientos
como el Hotel de la Bella Unin y el Hotel Iturbide cuyo propietario fue el Sr. Francisco de
Iturbide, quien inici formalmente la primera cadena hotelera en Mxico.
Para 1910, ya se contaba con 53 hoteles y 6 casas de huspedes, sin embargo
en ese mismo ao estall la Revolucin Mexicana. Debido a las condiciones de
pobreza, analfabetismo y marginacin que viva el pueblo, a la inseguridad que
prevaleca en el pas y a la falta de una legislacin que regulara la entrada de
turistas extranjeros, se propiciaron 10 aos de estancamiento de la industria
hotelera en Mxico.
A partir de 1921 resurgi la industria hotelera en Mxico con 400 cuartos de calidad
turstica en todo el territorio nacional. En 1922, Lucas de Palacio cre la Asociacin de
Administradores y Propietarios de Hoteles, que ms tarde se convertira despus en la
Asociacin Mexicana de Hoteles, ya para 1926 se promulg la Ley de Migracin, donde
por primera vez se define la palabra turista. En 1929 se cre en la Secretara de
Gobernacin la comisin mixta pro turismo que varios aos despus dio origen a la
Secretara de turismo. En1936, inicia la industria hotelera moderna con la inauguracin
del Hotel Reforma primer hotel de lujo que constaba de 380 habitaciones. Despus de la
segunda guerra mundial y con la modernizacin de los medios de transportacin area,
terrestre y martima, el turismo tuvo un auge en todo el mundo y Mxico no fue la
excepcin. Se distinguieron entonces perfectamente dos tipos de hoteles los de
vacaciones y los de negocios.
Hotel Reforma, primer hotel de lujo en Mxico con 380 habitaciones
En Mxico se empezaron a desarrollar algunas regiones que por los atractivos tursticos
que presentaban eran un punto de atraccin muy fuerte para los turistas, sobre todo
aquellos que se encontraban cercanos a las costas del Pacfico y del Golfo de Mxico
como Acapulco y Veracruz, entre otros. All fue donde los hoteles de vacaciones
encontraron un excelente negocio.
Y en el caso de los hoteles destinados para las personas que venan en plan de negocios,
las grandes ciudades fueron su centro de impulso.
Asimismo las dos grandes cadenas hoteleras de Estados Unidos Hilton y Sheraton
fueron las primeras en llegar a nuestro pas, posteriormente se instalaron otras como
Marriot, Western y Holiday Inn.
Para reforzar el tema revisa el documento Hoteles Mxico, ah se

describe la evolucin de los hoteles ms representativos de Mxico.
William S. Gray (2009) seala que existen cuatro tendencias bsicas que se estaban
desarrollando en el campo de la hotelera internacional:
La conciencia, por parte de un nmero cada vez mayor de pases, del valor monetario de
los negocios tursticos.
Un auge creciente de la hotelera internacional.
El predominio creciente de la influencia de la administracin hotelera norteamericana en el
mundo entero.
Un aumento de las inversiones y de la administracin estadounidense de hoteles en el
extranjero.
Todas esas tendencias actualmente estn bien identificadas, en el caso de Mxico
como en otras partes del mundo, aunque los hoteles son los beneficiarios directos del
turismo, tambin se ven impulsadas por l otros sectores de la economa, como es el
caso de los establecimientos de Alimentos y bebidas, de los centros de diversin, de las
tiendas de venta de artesanas, de artculos deportivos, entre otros.
Cabe resaltar que el gasto que realizan los turistas dentro de un hotel se multiplica dentro
de la localidad, por ejemplo si llegan en transporte areo, se necesitar un servicio de
taxi, si llegan por carretera van a requerir de combustible, etc. La instalacin de un hotel
dentro de una comunidad va a colaborar con el desarrollo econmico de la misma, de ah
que el gobierno fomente activamente los viajes y el turismo en todo el pas.
A continuacin se te presenta los tipos de establecimientos de hospedaje que se
encuentran ubicados en nuestro pas.
1.2. Tipos de establecimientos de hospedaje

El servicio de alojamiento est sujeto a una reglamentacin local en cada uno de los
pases en donde est establecido y a una reglamentacin internacional en lo que
correspondiente a la cantidad y calidad de los servicios que proporciona (como ya lo has
revisado en la asignatura de Legislacin turstica)
Tanto la Organizacin Mundial de Turismo (OMT) como la Unin Internacional de
Organismos Oficiales de Turismo (UIOOT), han emprendido una serie de acciones con el
fin de introducir un sistema oficial de clasificacin hotelera que rija a nivel internacional.
El propsito es establecer una normatividad que permita regular la calidad de servicios
entre los diferentes tipos de establecimientos y lograr la diferenciacin de los mismos, con
el fin de ubicarlos dentro de una clasificacin.
Para que se puedan identificar las caractersticas de los servicios proporcionados por un
establecimiento en comparacin con otro, es importante contar con el apoyo de cada
regin, de tal manera que a nivel nacional e internacional exista un consenso tanto en la
reglamentacin como en el control de calidad.
La industria del alojamiento constituye un factor indispensable dentro del contexto del
equipamiento turstico, el cual surge de la demanda de este tipo de servicio que requiere
el turista.
El equipamiento turstico se clasifica en cuatro categoras: alojamiento, alimentacin,
esparcimiento y otros servicios. Dentro de la categora de alojamiento se encuentran
los establecimientos de tipo hotelero y extrahotelero.
A continuacin vamos a presentar la clasificacin de los servicios de alojamiento
clasificados como de tipo hotelero.
1.2.1. Establecimientos hoteleros

Con base en lo propuesto por la Unin Internacional de Organismos Oficiales de Turismo
(hoy OMT), el servicio de alojamiento tipo hotelero en un principio se defini como aquel
servicio que se proporciona en un establecimiento con un mnimo de diez habitaciones
que se ha constituido para proveer bsicamente de alojamiento, alimentacin y los
servicios complementarios demandados por el turista (OMT, 2011)
Por lo que a continuacin se presenta una descripcin de los establecimientos que entran
dentro de sta definicin, con base en Lattin y De la Torre (2009)
Hotel
Es un establecimiento de alojamiento turstico tpico. Por tradicin su estructura es
vertical, sin embargo, estas empresas han variado en su concepcin arquitectnica por el
paso del tiempo y por las modalidades del servicio actual. Las unidades de alojamiento
tambin llamados cuartos o habitaciones se clasifican en:
Estndar: Tiene una rea de 16.00 m, cuenta con 2 camas matrimoniales. El bao es
de una rea de 2.30 x 2.15 m, tiene ducha. Televisin por cable, aire acondicionado y
calefaccin, telfono con conexin nacional, detector de humo y alarma contra
incendio, energa elctrica de 220 V y 110 V, servicio en la habitacin las 24 horas,
despertador.
Superior: Tiene una rea de 25.26 m, cuenta con 2 camas queen size. El bao es de
una rea de 2.30 x 2.15 m., tiene ducha con tina y bid. Televisin por cable, aire
acondicionado y calefaccin, cafetera, telfono con conexin directa a nmeros
nacionales e internacionales, detector de humo y alarma contra incendio, energa
elctrica de 220 V y 110 V, servicio en la habitacin las 24 horas y despertador, 2
batas de bao. Regularmente cuentan con cortesas como botella de vino, 2 botellas
de agua mineral, frutas, chocolates, etc.
Junior suite: El dormitorio tiene una rea de 16.26 m., la sala tiene una rea de 14.53
m., 1 terraza de 27 m. con una sombrilla, una mesa y 2 sillas y otra terraza de 33
m. con una sombrilla, una mesa y 2 sillas, cuenta con 1 cama queen size y un sof
cama de plaza y media; el bao es de una rea de 2.70 x 3.70 m, tiene jacuzzi, ducha
con tina y bid. Televisin por cable, aire acondicionado y calefaccin, cafetera,
telfono con conexin directa internacional y nacional, detector de humo y alarma
contra incendio, energa elctrica de 220 V y 110 V, servicio en la habitacin las 24
horas, despertador y 2 batas de bao. Generalmente cuentan con cortesas de botella
de vino, 2 botellas de agua mineral, frutas y/o chocolates.
Master suite: El dormitorio tiene una rea de 16.26 m., la sala tiene una rea de
14.53 m. y la terraza tiene un rea de 30 m. Cuenta con una sombrilla, una mesa y
2 sillas. Cuenta con 1 cama queen size y un sof cama de plaza y media; el bao es
de una rea de 2.70 x 3.70 m, tiene jacuzzi e hidromasajes, ducha con tina y bid.
Tiene una terraza amplia, televisor de 29''. Televisin por cable, aire acondicionado y
calefaccin, cafetera, telfono con conexin directa internacional y nacional, detector
de humo y alarma contra incendio, energa elctrica de 220 V y 110 V, servicio en la
habitacin las 24 horas, despertador y 2 batas de bao. Generalmente cuentan con
cortesas de botella de vino, 2 botellas de agua mineral, frutas y/o chocolates
Suite Presidencial: Cuenta con uno o dos dormitorios, cada uno tiene una rea de
16.26 m., la sala tiene una rea de 14.53 m. y la terraza tiene un rea de 30 m.
Cuenta con una sombrilla, una mesa y 2 sillas. Cuenta con 1 cama queen size y un
sof cama de plaza y media; el bao es de una rea de 2.70 x 3.70 m, tiene jacuzzi e
hidromasajes, ducha con tina y bid. Tiene una terraza amplia, televisor de 29''.
Televisin por cable, aire acondicionado y calefaccin, cafetera, telfono con
conexin directa internacional y nacional, cocina y comedor de aproximadamente 10
m., rea de descanso, gimnasio y masajes, alberca, detector de humo y alarma
contra incendio, energa elctrica de 220 V y 110 V, servicio en la habitacin las 24
horas, despertador y 2 batas de bao. Generalmente cuentan con cortesas de botella
de vino, 2 botellas de agua mineral, frutas y/o chocolates.
Las empresas de hospedaje basan su negocio en la venta de habitaciones, mismas que

pueden ofrecerse con base en ocupacin sencilla (1 adulto), doble (2 adultos), triple (3
adultos) y/o cudruple (4 adultos). Apoyadas con otros servicios como el de alimentos y
bebidas, estacionamiento, reas de esparcimiento y diversin.
Hotel Comercial
Diseados especialmente para agentes de negocios, se ubican en centros urbanos, su
estructura vertical, tienen gran capacidad de alojamiento.
Sus caractersticas principales son que las habitaciones cuentan con computadoras e
internet, se les proporciona los peridicos del da y/o revistas especializadas, tv con
Canales de televisin conectados a noticias internacionales, cuentan con servicio de
lavandera y/o tintorera, generalmente incluyen el servicio de desayuno desde las 6 de la
maana y el check out es exprs, rpido o gil.
Hoteles vacacionales, en reas de recreo, tambin conocidos como Hotel
Resort
Estn ubicados en playas o montaas, diversas estructuras, capacidad de alojamiento de
acuerdo con el flujo de turistas. El objetivo principal es la recreacin. Estn plenamente
dirigidos y adaptados al turista vacacional. Cuentan con gran variedad de diversiones e
instalaciones. Brindan una amplia variedad de servicios de alimentos y bebidas. Se ubican
en los mejores y ms reconocidos centros tursticos mundiales.
Se encuentran ubicados fuera de reas metropolitanas, e incluyen a todo un complejo de
instalaciones recreativas que constituyen el atractivo de esa rea vacacional.
Usualmente, el turista encuentra todo lo necesario para satisfacer sus necesidades y no
requiere salir del lugar.
Hotel residencial
Para personas de la localidad que se hospedan temporal en el hotel. Es un tipo de
establecimiento que coincide con las caractersticas de los anteriores, aunque su servicio
es solicitado por personas cuya estancia ser prolongada, y por tanto su capacidad
econmica es ms amplia. Cuenta con habitacin amueblada, un cuarto de bao con
inodoro, lavabo, ducha y una cocina o espacio para cocinar. Se manejan tarifas
especiales con base en el tiempo de permanencia del husped. Reciben tambin adultos
mayores o pacientes en recuperacin.
Apart hotel
Es un establecimiento de hospedaje que tiene la estructura de un hotel, pero tiene
apartamentos en lugar de habitaciones. Especialmente destinados para ejecutivos o
turistas de mediano poder adquisitivo. Todas sus habitaciones disponen de cocina y/o
cocineta y saln comedor. Cuenta con TV satelital y otros servicios bsicos.
Hotel Boutique
Otra de las nuevas tipologas hoteleras que comenzaron a surgir en los ltimos aos y
que se ha expandido rpidamente alrededor del mundo son los hoteles boutique.
Segn Adela Puij (2006) este tipo de hoteles son espacios destinados a un determinado
tipo de turistas, con ambientes sofisticados y un diseo que se destaca. Debido a su
tamao y cantidad de habitaciones (menos de 50) el trato hacia los clientes es
personalizado.
Un hotel boutique es un establecimiento de alojamiento, de pequeo a mediano tamao,
caracterizado por su diseo arquitectnico, decoracin diferencial as como en la
personalizacin de sus servicios (Diccionario de Turismo, hotelera y transporte (2010).
Recientemente muchas cadenas hoteleras tienen entre sus asociados alguno hotel de
este tipo, algunos incluyen SPA, otros incluyen servicio de personal shopper o son
temticos.
Por lo exclusivo de sus servicios muchos ejecutivos de negocios los prefieren sobre los
dems. Generalmente se encuentran ubicados en las grandes ciudades.
Hotel y centro de reuniones:
Para convenciones, pueden ubicarse en centros urbanos o vacacionales.
-
Amplia especializacin en reuniones empresariales, sociales y grupales.

Cuentan con instalaciones para todo tipo de eventos.
El departamento de alimentos y bebidas cuenta con especialistas en eventos y
banquetes.
Hotel Casino
Hoteles de lujo que dentro de sus instalaciones se encuentran salones destinados a
juegos de azar, del que obtienen gran parte de sus ingresos. Son hoteles lujosos que
cuentan con todos los servicios, dirigido a un segmento especfico del mercado: personas
de gran solvencia econmica. Ofrecen todo tipo de entretenimiento y espectculos de
primer nivel. Se ubican en los principales centros tursticos a nivel mundial.
Hotel Aeropuerto
Con el crecimiento de las lneas areas y la transportacin masiva, surgi otra necesidad.
En virtud de que los aeropuertos se encuentran en las orillas de las ciudades, los turistas
tienen que recorrer varios kilmetros para llegar a l, y aquellos que van a ser alguna
conexin al da siguiente por temor a llegar tarde se ven en la necesidad de quedarse en
el aeropuerto. Por lo que surgi la idea de construir hoteles cercanos a los aeropuertos,
de tal manera que le permitiera al turista descansar mientras aborda su vuelo. Su
ubicacin es prxima al aeropuerto. Sus tarifas son menores a las de hoteles
metropolitanos. Brindan transporte gratuito, hacia y desde el aeropuerto. Establecen
convenios con compaas areas para el alojamiento de su personal y pasajeros (en caso
de vuelos cancelados o demorados).
Hotel Spa
Son hoteles que se especializan en el acondicionamiento fsico de los huspedes. Sus
principales servicios adems del de alojamiento es ofrecer procedimientos para control de
peso, rgimen de ejercicios, masajes y embellecimiento corporal. Disponen de amplias
instalaciones para la prctica de deportes. Algunos hoteles spa son famosos a nivel
mundial por su oferta de tratamientos estticos nicos.
Motel
Se le llama motel a los establecimientos situados fuera de los ncleos urbanos y a las
orillas de las carreteras, en donde se facilita el alojamiento para los turistas que viajan en
automvil y/o que quieren descansar por un periodo menor a 24 horas, son de fcil
acceso y visualizacin. Son habitaciones con entradas independientes y con garajes o
cobertizos para automviles, contiguos a ellas. Las habitaciones estn distribuidas por
todo el terreno y cuentan con una recepcin, un restaurante-bar, en ocasiones piscina y
tiendas o supermercados, etc.
Caractersticas:
Motor Hoteles
La estructura y servicios son similares a un hotel, pero con la modalidad de poseer un
rea de estacionamiento para automviles en el stano o pisos construidos exprofeso. Se
localiza en los centros urbanos importantes.
Hostales
Pequeos establecimientos hoteleros, ubicados en pequeas ciudades, que ofrecen
excelente servicio de comida (nacional y regional). Su administracin es familiar. Se
ofrecen tarifas reducidas. Se ubican, por lo general, en pequeos poblados o zonas de
atractivos tursticos. En algunos pases son construcciones de alto valor cultural e
histrico.
Hosteras
Se ubican en zonas consideradas de atractivos tursticos. Son alojamientos vacacionales
de bajo costo que generalmente utilizan los jvenes, quienes comparten hasta 8 personas
la misma habitacin. Su construccin es tipo horizontal, por lo general no superan los tres
o cuatro pisos de altura. Disponen en amplios jardines y zonas verdes de esparcimiento.
Dentro de su personal se destacan los animadores y la gran cantidad de actividades que
organizan para adultos, jvenes y nios.
Posadas
Se ubican generalmente en pequeos poblados. Sus servicios son reducidos, al igual que
las tarifas ofrecidas. En algunos pases (por ejemplo, Espaa) se ubican en zonas
suburbanas y rurales, ofreciendo alojamiento, gastronoma tpica y artesanal.
Regularmente son construcciones rsticas. Es un negocio familiar que ofrece alojamiento
y alimentacin.
Alojamientos cama y desayuno (Bed & Breakfast Inn):
Se ubican en ciudades con alta demanda de alojamiento. Cuentan con pocas
habitaciones. Adems de la habitacin se le ofrece al husped un desayuno casero. Son
administrados y atendidos por sus dueos. Se destacan por su atencin personalizada.
Otros establecimientos de hospedaje
Tambin se han desarrollado otros establecimientos de tipo hotelero con caractersticas
diferentes a las de los hoteles tradicionales.
Castillos
Asociados siempre con la realeza; hoy en da muchas de estas construcciones han
abierto sus puertas ofreciendo sus instalaciones a la par de un hotel de lujo. Sus
excntricos clientes pagan grandes cantidades de dinero por la utilizacin total o parcial
de estos recintos, que esconden siglos de historia en sus habitaciones y dependencias.
Hoteles Colmena
Se fundaron en pases asiticos de altsima densidad poblacional, como una forma de
alojamiento alternativo, especialmente para pasajeros de tren o avin, situndose dentro o
prximos a las terminales correspondientes. Por su forma y diminuto tamao les otorga
este nombre.
Estancias tursticas
Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas residencias para
convertirse en lugares de alojamiento con todas las comodidades y servicios, brindan al
husped la posibilidad de conocer y participar en sus actividades de campo. Actualmente
son muy comunes en pases como Uruguay y Argentina, recibiendo clientes de todo el
mundo.
1.2.2. Establecimientos extrahoteleros

Se le llama servicios extrahoteleros a todos aquellos establecimientos que brindan el
servicio de alojamiento no especializado, que requieren de muy poco personal para ser
atendido y que cuentan con servicios bsicos. Entre estos se encuentran los siguientes:
Paradores para casas rodantes, campamentos o campings
Son espacios de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su
ocupacin temporal, destinados principalmente para casas de campaa o casas rodantes,
caravanas y otros elementos similares fcilmente transportables, con fines vacacionales o
tursticos. En la mayora se cuenta con baos comunes, luz elctrica y servicios limitados
de alimentos y bebidas.
Paradores
Establecimientos que cuentan con un pequeo nmero de habitaciones, instalados en
construcciones antiguas o restauradas, con servicio de comidas regionales, comunes en
pases como Espaa.
Refugios
Establecidos en zonas apartadas, sobre todo en regiones montaosas, que brindan
tambin alimentos y bebidas. Su ubicacin es diversa, playa, montaas, lugares donde se
practica la caza, alpinismo, etctera.
Bungalows
Casa pequea de una sola planta que se suele construir en parajes destinados al
descanso. Unidades semejantes a los departamentos, ya que se rentan amueblados y
con cocineta, slo que tienen independencia entre s. Se localizan en carreteras o playas.
Abundan en zonas vacacionales y poseen edificios centrales para la administracin,
restaurante, mercado, salas de recreacin, entre otros.
Cabaas
Es una vivienda tpica en un rea rural, o semirural, de construccin rstica. Estas
unidades suelen localizarse cerca de lagos, playas o bosques y se rentan amuebladas y
con cocinetas. Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre de
madera. Su mobiliario y equipamiento son bsicos y tambin rsticos.
Casas de huspedes o pensiones
Brindan alojamiento a visitantes cuya capacidad econmica es limitada, estudiantes
nacionales o extranjeros son los ms asiduos a este tipo de establecimientos. Su alquiler
es por da, semana o mes. Ofrecen servicios de alimentacin y lavado de ropa. Como es
de suponer, los precios son bajos y algunos usan el sistema de autoservicio.
Departamentos
Son unidades amuebladas que prestan servicio de alojamiento. Cuentan con todas las
instalaciones tpicas de un departamento. Se rentan generalmente por semana, por
quincena o mes.
Albergues
Establecimientos de hospedaje econmico destinado a jvenes, brindan habitaciones
compartidas, y a veces algn servicio de alimentos. Por lo general pertenecen a alguna
asociacin civil o educativa o al Estado; sus precios son accesibles a este tipo de turista.
Casa pensin
Son establecimientos de baja categora turstica, ofrecen habitaciones individuales y/ o
compartidas, con o sin bao privado. Rara vez brindan servicios de alimentos y bebidas.
Marinas
Instalaciones ubicadas en reas cercanas al mar, sirven para proveer de servicios
generales a los propietarios de yates y embarcaciones, asimismo proporcionan
alojamiento a stos durante alguna escala de su travesa martima.
Boteles
Son embarcaciones ancladas en puerto (cruceros), que ofrecen camarotes como
habitaciones. Son comunes en Holanda y otros pases de Europa, se destacan como una
forma de hospedaje alternativo y econmico.
Club Crucero
Es un sistema de alojamiento en condominio ubicado dentro de un crucero, en el que los
miembros del club pueden disponer de sus respectivos camarotes en el barco durante el
tiempo que dure la membreca. Actualmente, algunas embarcaciones operan slo como
cruceros, en donde un turista particular paga el hospedaje y transporte para hacer uso
de los camarotes y servicios adicionales que incluye, sin tener que ser copropietario.
Condominios de tiempo compartido

El condominio en tiempo Compartido es el pago adelantado del hospedaje que realiza un
turista a futuro en algn hotel o condominio turstico, esto es, por un precio fijo descontado
y una cuota anual de mantenimiento, se adquiere el uso o goce de un periodo vacacional
al ao en el lugar, para ser disfrutado durante un determinado nmero de aos, en una
unidad con capacidad entre dos a diez personas.
Actividad 1. Tipos de establecimientos de hospedaje
El propsito de esta primera actividad es que identifiques las caractersticas de los tipos
de establecimiento de hospedaje, a partir de una investigacin previa. Para ello:
1. Ubica e investiga las caractersticas generales de los servicios de dos
establecimientos, tanto hoteleros como extrahoteleros.
2. Elabora un reporte a partir de los lineamientos establecidos por tu Docente en
lnea.
3. Al finalizar, guarda tu archivo con la nomenclatura ASA1_U1_A1_XXYZ y
comparte tu documento en la base de datos. Agrega una descripcin en donde
reflexiones sobre lo siguiente:
Qu acontecimientos histricos de la hotelera influyeron en las caractersticas
de los establecimientos de alojamiento y en el tipo de servicio que se est
ofreciendo actualmente?
4. Posteriormente lee las aportaciones de tus compaeros(as) y comntalas para
enriquecer sus trabajos.
Espera la retroalimentacin de tu Docente en lnea y atiende sus solicitudes.
*Se respetuoso con las ideas de tus compaeros(as).
1.3. Clasificacin de los establecimientos de hospedaje de tipo
hotelero
En la industria hotelera los establecimientos se clasifican de acuerdo con distintos
criterios considerando las caractersticas particulares de cada hotel.
En este tema revisars que las categoras que son empleadas generalmente en
distintos pases, y refieren al mercado al que est dirigido, el tipo de administracin que
tiene, el lugar en el que se encuentra ubicado, la cantidad y calidad de los servicios
proporcionados y el tiempo en que los prestan.
1.3.1. Por su temporalidad

La temporalidad es una caracterstica predominante de la hotelera y es entendida como
las distintas pocas del ao en la que se concentra una gran demanda de turistas en un
lugar o en la que disminuye la afluencia de stos por no existir un periodo vacacional. Se
clasifican en:
Permanentes: Son aquellos que permanecen abiertos durante todo el ao.
De estacin: Estos slo operan exclusivamente en determinadas pocas del ao,

especialmente en lo que se conoce como temporada alta, que es aqulla poca
que comprenden los distintos periodos vacacionales del ao y el hotel tiene
permitido subir sus tarifas.
Los establecimientos permanentes generalmente cumplen con todos los servicios ya que
laboran todo el ao, a diferencia de los de estacin que dada sus caractersticas tienen
servicios muy bsicos y son hoteles de tamao generalmente pequeo.
1.3.2. Por su ubicacin

Como ya se vio con anterioridad, los hoteles pueden estar ubicados en el centro de la
ciudad, en las orillas de las carreteras, cerca de los aeropuertos, cerca de un atractivo
turstico, etc., esto atendiendo a las necesidades del turista que viaja a un determinado
destino.
Considerando entonces la ubicacin de los hoteles, estos se clasifican en:
Hoteles metropolitanos o de ciudad:
Se ubica dentro de las ciudades, en zonas urbanas y cerca de lugares de diversin como
teatros, cines, sitios histricos, etc.
Hoteles en zonas tursticas:

Que comprenden los hoteles de playa, hoteles de montaa, hoteles de zonas termales,
hoteles en lugares histricos, etc.
Hoteles en otros lugares:
Hoteles aeropuerto, marinas, moteles y motor-hoteles, entre otros.
1.3.3. Por su tamao

Considerando la cantidad de instalaciones y servicios que cuenta, as como el tipo de
administracin que tiene un establecimiento hotelero, se puede clasificar en:
Hotel pequeo
Dispone de hasta 50 habitaciones, en general es un negocio familiar, cuya administracin
recae en el dueo y su familia y su contabilidad es llevada por una empresa externa, su
personal es reducido y depende de la categora y de los servicios.
Hotel mediano
En general, dispone entre 150 y 300 habitaciones, su administracin recae en gerentes
profesionales, cuya cantidad depende de la organizacin del mismo.
Dependiendo de la categora y del volumen de las operaciones que se llevan a cabo es la
cantidad del personal, la organizacin prev la creacin de departamentos en los que se
agrupan las funciones especficas.
Hotel grande
Cuenta con entre 300 y 600 habitaciones, cuando excede las 600 habitaciones se
considera un hotel muy grande. Su administracin es especializada y funcional,
jerarquizada de tal manera que se puedan atender todas las reas del hotel de manera
ptima. La cantidad y calidad se los servicios que proporciona es muy buena, incluyen
una serie de servicios complementarios y de diversin y esparcimiento con el fin de que el
turista encuentre todo lo que necesita concentrado en el hotel y ya no tenga que salir del
l.
1.3.4. Por su categorizacin
Por la calidad de los servicios que ofrecen, algunos pases establecen las siguientes
clasificaciones de hoteles.
Sistema de clasificacin por estrellas
A solicitud de la Direccin General de Mejora Regulatoria, a travs del Fondo Sectorial
CONACYT-SECTUR para la Investigacin, el Desarrollo y la Innovacin Tecnolgica en
Turismo, la Secretara de Turismo (SECTUR) y el Centro de Estudios Superiores en
Turismo (CESTUR) publicaron en 2011 una convocatoria para desarrollar un nuevo
Sistema de Clasificacin Hotelera Mexicano (SCH) y dotar as al sector de una
herramienta de medicin slida que permita no slo indicar la cantidad de alojamiento
disponible sino tambin las cualidades del mismo. Este sistema de clasificacin hotelera
est vigente y se basa en la asignacin de estrellas.
El Sistema de Clasificacin Hotelera es el conjunto de instrumentos, mtodos,
procedimientos y herramientas informticas desarrollado a peticin de la Secretara de
Turismo para medir, de manera estandarizada, confiable y objetiva, las variables
relacionadas con la categora de los establecimientos hoteleros del pas, as como la
experiencia de intermediarios de viaje y turistas.
Opera a travs de la interaccin de nueve diferentes entidades, representadas por la
oferta, la demanda y los agentes mediadores de la industria. La Secretara de Turismo,
como principal agente mediador, establece un instrumento y proceso de clasificacin
nico que responden conjuntamente a los intereses de los turistas y las propuestas de
alojamiento del sector (SECTUR, 2011).
Cuadro tomado del Sistema de clasificacin hotelera
Estrella
Cualidades del Hotel

Slo ofrece lo indispensable, alojamiento y
en ocasiones servicio de alimentos.
Ofrece infraestructura y servicios bsicos,
alojamiento, alimentacin, estacionamiento y
en algunas ocasiones alimentos.
Ofrece instalaciones adecuadas, servicios
completos y estandarizados sin grandes
lujos.
Ofrece instalaciones de lujo y servicio
superior.
Ofrece instalaciones y servicios
excepcionales.
Tomado de SECTUR (2011).
De acuerdo con Jorge Dahda (2003), al investigar procedimientos universalizados de

catalogacin hotelera, nos percatamos de que no todos los pases cuentan con uno como
tal a escala nacional. Varios de ellos no cuentan con lineamientos homogneos en todas
sus regiones, departamentos, estados o provincias, etc. pues sus opiniones en este
rengln son muy variadas entre s.
El mtodo de clasificacin fundamentado en estrellas fue adoptado paulatinamente en
naciones como Francia, Espaa, Italia, Suiza, Mxico y Colombia.
Hasta principios de 1970, Espaa catalogaba sus establecimientos de hospedaje en Lujo,
1. A, 2.B y 3. Posteriormente, se aprob la disposicin por estrellas.
En Italia, a partir de enero de 1937, una gua oficial los divida en Lujo (L) y en cuatro
rangos marcados cada uno por nmeros romanos: I, II, III, IV. Luego, la valoracin a
exhibirse dentro y fuera del negocio sera: Lujo, primera, Segunda, Tercera y Cuarta
categoras, ligadas a 5, 4,3 ,2 y 1 estrellas, respectivamente.
A partir de 1. De Mayo de 1994 las normas aplicables a la clasificacin de hoteles
entraron en vigor, consignadas definitivamente en el Diario Oficial del 8 de noviembre de
1996, y su cumplimiento es vigilado por la CONCANACO con apoyo del Instituto
Mexicano de Normalizacin Turstica.
En la elaboracin de la Norma Mexicana colaboraron las siguientes organizaciones:
- Asociacin de Hoteles y Moteles en la Ciudad de Mxico, A.C.
- Asociacin Mexicana de Desarrolladores Tursticos, A.C
- Asociacin Mexicana de Agencias de Viajes, A.C.
- Confederacin de Cmaras Nacionales de Comercio, Servicios y turismo.
- Confederacin de Cmaras Nacionales de comercio, Servicios y Turismo.
- Comit Nacional de Capacitacin, Adiestramiento y Productividad de la
Hotelera.
- Escuela Superior de Turismo del Instituto Politcnico Nacional.
- Federacin de Asociaciones de Hoteles de la Repblica Mexicana, A.C.
- Hoteles Holiday Inn, S.A.
- Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C.
- Procuradura Federal del Consumidor.
- Secretara de Turismo.
En Mxico, organismos como la Secretara de Comercio y Fomento industrial y la
Direccin General de Normas son los encargados de regular la normatividad respecto a la
calidad de los servicios que se ofrecen en la industria del hospedaje y se auxilian de
organismos certificadores ( organismos no lucrativos, independientes, libres de conflicto e
intereses para actuar como verdadera tercera parte en las tareas de certificacin y
verificacin) como son: el Instituto Mexicano de Normatividad y Certificacin y Calidad
Mexicana Certificada A.C. (CALMECAC), entre otros.
Calidad Mexicana Certificada CALMECAC, es el primer organismo nacional de
certificacin acreditado por la Secretara de Comercio y fomento industrial y por la
Secretara de Turismo para certificar sistemas de calidad y personal, conforme a las
normas internacionales (International Standard Organization) ISO 9000/NMX-CC y para
verificar normas NOM-TUR (Normas Oficiales Mexicanas).
Establecimientos de 5 y 6 estrellas o Gran Turismo
Establecimientos de 4 y 3 estrellas
Establecimientos de 2y 1 estrellas
Norma Mexicana
NMX-TT-005-1996-IMNC
NMX-TT-006-1996-INMC
NMX-TT-007-1996-INMC
Certificacin
Certificado de Calidad
Turstica Comercial
turstica de Primera Clase
turstica de Lujo-Gran
Turismo
Requisitos
Una estrella- 90%
Dos estrellas-100%
Tres estrellas- 90%
Cuatro estrellas-100%
Cinco estrellas- 90%
Gran Turismo- 100%
Tomado de INMC (2008).
Sistema de Diamantes
Uno de los organismos ms prestigiados de Norteamrica es la American Automobile
Assotiation (AAA), la cual, ha establecido el sistema de clasificacin de Diamantes para
categorizar a los establecimientos de hospedaje. Dicho programa se basa en la
verificacin del proceso, lujo y servicios que ofrecen los hoteles. Con base en estos
criterios se les asignan de uno a cinco diamantes.
La Secretara de Turismo, el Consejo Nacional Empresarial Turstico, la Asociacin
Mexicana de Cadenas de Hoteles, la Asociacin Mexicana de hoteles y Moteles y
Calidad Mexicana Certificada, han venido impulsando un modelo para la certificacin de
calidades de hospedaje denominado Stars & Diamonds. Dicho modelo an no ha sido
implantado del todo en nuestro pas.
A la certificacin por estrellas competen: el tipo, el nmero y las particularidades del
mobiliario, el equipo, las instalaciones y los suministros. En lo referente a la asignacin
de diamantes: los niveles de servicios disponibles, la limpieza y conservacin de los
materiales de recubrimiento en pisos, muros y plafones, tanto como las de mobiliario y los
elementos decorativos; amn de la disponibilidad, la aplicacin y el cumplimiento de
patrones y procedimientos administrativos y de operacin, de la observancia de normas y
reglamentos tcnicos relativos al turismo y del compromiso con la veracidad en la
promocin, publicidad y comercializacin de los establecimientos de hospedaje.
En algunas ocasiones el nmero de estrellas otorgadas a una hospedera no ha de
coincidir forzosamente con el de diamantes. Por ejemplo, un hotel pequeo en
instalaciones, con una calidad inmejorable en lo concerniente a servicios, a su personal y
soporte administrativo, podra ser distinguido con una estrella y cinco diamantes. En
cambio un gran hotel provisto de todo gnero de instalaciones, aunque con los requisitos
mnimos indispensables en cuanto a sus servicios, personal y soporte administrativo,
obtendra una calificacin de cinco estrellas y slo un diamante.
Un diamante
Alcanza los requisitos mnimos de AAA para ser recomendado.
Dos diamantes
Excede requisitos mnimos de AAA en algn aspecto fsico y/o de operacin.
Tres diamantes
Excede significativamente los requerimientos de la AAA en muchas de las categoras
fsicas y operacionales. Ofrece instalaciones muy cmodas y atractivas.
Cuatro diamantes
Excepcional, excede significativamente la mayora de las actividades fsicas y
operacionales, ofrece instalaciones lujosas, as como beneficios adicionales. Los
gerentes, su personal, el personal de limpieza y de mantenimiento califican muy arriba del
promedio normal.
Cinco diamantes
De excelencia reconocida, otorgado slo a aquellos establecimientos extraordinarios que
son ampliamente conocidos por una marcada superioridad en sus instalaciones, servicios
y su ambiente en general.
1.3.5. Por el tipo de administracin

Con base en el tipo de administracin que tienen los hoteles, estos se clasifican en:
Independientes: son establecimientos que no tienen relacin con otros hoteles,
generalmente son administrados por un slo propietario o una familia.
Cadena: Segn Luis Dimuro (2012), define una cadena como el grupo de tres o
ms hoteles que tienen en comn su operacin y /o marca que los identifica. Son
varias unidades que pertenecen o estn afiliadas a una sola empresa que
establece los estndares de calidad que se deben seguir en cada uno de los
establecimientos que lo componen.
Franquicia: Cuando las propiedades tienen mismo nombre y diseo, pero
pertenecen a distintos dueos son administrados por diferentes operadores. La
franquicia es la autorizacin que da una compaa para utilizar ideas, marcas,
mtodos, tecnologa de la empresa en un emprendimiento a cambio de una cuota.
Otros criterios de clasificacin
Por la proximidad a terminales de compaas transportadoras.
Terminales terrestres.
Terminales areas o aeropuertos. Destacan por su cercana a aeropuertos
internacionales y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo ejecutiva.
Terminales martimas. Fluviales o lacustres, es decir, muelles o embarcaderos.
Segn la forma de comercializacin:
Venta clsica del hospedaje
Time share (tiempo compartido)
Clubes vacacionales.
Actividad 2. Clasificando los establecimientos de hospedaje

El propsito de esta actividad es que analices los criterios de clasificacin de los
establecimientos de hospedaje. Para ello:
1. Revisa los ejemplos (proporcionados por tu Docente en lnea) de tres hoteles ya

establecidos en determinada una zona turstica, que debers investigar.
2. Una vez que has revisado las caractersticas de los establecimientos, describe
cada uno de los criterios de clasificacin revisados en la unidad, a partir de los
requerimientos que establezca tu Docente en lnea.
3. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA1_U1_ACT2_XXYZ y
sbelo a la seccin Tarea.
Evidencia de aprendizaje. Oferta y demanda de los hoteles
Como parte de tu evidencia de aprendizaje, el propsito de esta actividad es que

describas cul es la oferta y demanda de determinado establecimiento hotelero. Para
ello:
1. Efecta una investigacin en las instalaciones de un hotel, a partir de las
indicaciones y recomendaciones de tu Docente en lnea.
2. Una vez que has efectuado tu evidencia, guarda tu actividad con la siguiente
nomenclatura: ASA1_U1_EA_XXYZ y sbela al Portafolio de Evidencias.
Revisa la Rbrica de evaluacin para conocer detalladamente los criterios que debers
considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.
Autorreflexin
Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu
autorreflexin. Ingresa al foro Preguntas de autorreflexin y a partir de las preguntas
presentadas por tu Docente en lnea, elabora tu ejercicio y sbelo a la seccin
Autorreflexiones.
Cierre
Como te pudiste dar cuenta, los hoteles y empresas que brindan servicios de alojamiento
son una parte esencial en el sistema turstico, ya que todo turista, el cual debe pernoctar
cuando menos 1 noche, requiere de estos servicios durante su viaje, al contar con
empresas de hospedaje propiciamos que la regin sea atractiva para los turistas, por lo
que muchos gobiernos estn ofreciendo beneficios fiscales a los inversionistas que
deseen construir y administrar hoteles, ya que esto les permite generar desarrollo en la
actividad turstica, empleos, derrama econmica para la regin y entrada de divisas.
Otra cuestin que ha apoyado al desarrollo de la hotelera, es el crecimiento e innovacin
de la industria de la transportacin. Actualmente las personas viajan con ms rapidez y a
precios accesibles, por lo cual los viajes nacionales e internacionales se han
incrementado. El movimiento masivo y ms rpido de turistas requiere que en cada
ciudad que visitan haya empresas de alojamiento, como son los hoteles y que los
servicios que satisfagan las necesidades de los viajeros, esto con altos estndares de
calidad, eficiencia y eficacia, por esta razn los administradores hoteleros debemos
prepararnos para ofrecer a este creciente mercado la satisfaccin de sus requerimientos
de manera profesional y responsable, recuerda que en los hoteles, empresas de servicios,
la clave del xito es la atencin personalizada que les brindamos a nuestros huspedes,
el que se lleven una excelente imagen de nuestra empresa, dar la pauta para que
regresen y nos recomienden, por lo que debemos destacar por la eficiencia
especializacin en el servicio, altos niveles de calidad y funcionalidad, esto para lograr el
reconocimiento y posicionar a nuestras empresas hoteleras en el mercado turstico.
Para saber ms
Con el fin de reforzar la informacin y conceptos estudiados en los temas de esta unidad,
se te recomienda consultar las siguientes fuentes electrnicas:
http://ictur.sectur.gob.mx/pdf/estudioseinvestigacion/sintesisprincipalesestudios/CL
ASIFICACION_HOTELERA2012v15paraimpresion.pdf
http://www.calmecac.com.mx/
Fuentes de consulta
Acerenza, M. (2009) Administracin del turismo, conceptualizacin y organizacin.

Mxico: Trillas.
Bez, S. (2008). Hotelera. Mxico: Grupo Editorial Patria.
Barragn, L. (2002). Hotelera. Mxico: Instituto Politcnico Nacional.
Comblence, L. (1984). Tcnica hotelera. Mxico: CECSA.
De la Torre, F. (2009). Introduccin al turismo. Mxico: FCE.
De la Torre, O. (2009). Turismo: fenmeno social. Mxico: FCE.
Gallego, J. (2002). Gestin de hoteles, una nueva visin. Espaa: Paraninfo.
Gray, W. (2009). Hoteles y moteles. Administracin y funcionamiento. Mxico: Trillas.
Lattin, G. (2009). Administracin moderna de hoteles y moteles. Mxico: Trillas.
Ramrez, M. (2002). Teora general de turismo. Mxico: Diana.
Ramos, F. (1990). Organizacin en hoteles 1. Mxico: CECSA.
Ramos, F. y Barrera, M. (2006). Operacin de hoteles 1: divisin cuartos. Mxico:
Trillas
Wallingre, M. (2010). Diccionario de turismo, hotelera y transporte. El Salvador:
Universidad del Salvador.
Fuentes electrnicas
SECTUR. (s. f.). Recuperado de

http://ictur.sectur.gob.mx/pdf/estudioseinvestigacion/estudiosfondosectorial/analisismejore
spracticas/2012_FSIDITT_ClasificacionHotelera_FactorDelta_VersionCorta.pdf
UDLAP. (s. f.). Recuperado de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/rios_o_mb/capitulo2.pdf
UDLAP. (s. f.). Recuperado de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/moreno_v_y/capitulo2.pdf
Universidad de Palerno. (s. f.). Recuperado de
http://fido.palermo.edu/servicios_dyc/proyectograduacion/archivos/146.pdf
Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
Clave:
11142419
12141525

(UnADM)
ndice
Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros.................................................... 3
Presentacin de la unidad .............................................................................................. 3
Propsitos ...................................................................................................................... 4
Competencia especfica ................................................................................................. 4
2.1. Constitucin de un establecimiento ......................................................................... 5
2.1.1. Lineamientos para la apertura de un establecimiento hotelero en Mxico......... 6
2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero en Mxico .... 12
Actividad 1. Integracin de los establecimientos hoteleros..14
2.2. Estructura organizacional ...................................................................................... 15
2.2.1. Filosofa organizacional .................................................................................. 16
2.2.2. Hoteles independientes................................................................................... 22
2.2.3. Hoteles de cadena y franquicias ..................................................................... 23
2.3. Estructura operativa .............................................................................................. 28
2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin ............................... 28
2.3.2. Descripcin general de las funciones de la Direccin operativa ...................... 32
2.3.3. Descripcin general de las funciones de los departamentos de apoyo (staff) . 33
2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos operativos .......... 35
2.3.5. Descripcin general de las funciones de los departamentos administrativos .. 37
Actividad 2. Estructura orgnica y operativa de un establecimiento ............................. 39
Autoevaluacin39
Evidencia de aprendizaje. Cmo opera un establecimiento de tipo hotelero? ............ 40
Autorreflexin ............................................................................................................... 40
Cierre ........................................................................................................................... 40
Para saber ms ............................................................................................................ 41
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 41
Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros
Una vez que ya identificaste las caractersticas de los establecimientos de hospedaje y
que ubicaste su oferta y demanda actual, en esta unidad, vas a conocer el procedimiento
de apertura de un establecimiento de tipo hotelero, adems, identificars la influencia que
los organismos pblicos y privados ejercen en la coordinacin y programacin de las
actividades que se realizan en el sector turstico, considerando que estos organismos
funcionan como instrumentos reguladores que impulsan, promueven y dan forma a la
poltica turstica de las regiones y pases.
En Mxico, la Institucin con ms alto rango que rige directamente a la actividad turstica
es la Secretara de Turismo, quien se apoya en la Ley General de Turismo y la utiliza
como herramienta para darle direccin a la poltica en materia turstica.
De igual manera en esta unidad se revisarn los principales artculos que se relacionan
con la operacin y apertura de una empresa hotelera. Durante dicho proceso, se
involucran diferentes instancias gubernamentales y no gubernamentales, tambin se
darn a conocer los procedimientos para darse de alta y reportar el inicio de
operaciones, considerando que dicho procedimiento vara dependiendo de la zona o
regin del pas donde est localizado el establecimiento.
Por otra parte, es necesario determinar cmo ser administrado dicho negocio antes de
proceder con los trmites correspondientes. Segn Di Muro (2012, p. 23), por su forma de
organizarse, los hoteles se agrupan en: hoteles independientes, hoteles de cadena y
hoteles con franquicia, por lo tanto, si los propietarios del hotel deciden administrarlo por
s mismos, se constituir como una empresa independiente, pero tambin es posible
establecer un convenio de adhesin a una cadena o grupo de hoteles.
A lo largo de la presente unidad podrs conocer, adems, la operacin, las ventajas y
desventajas de estos tipos de hoteles. Es importante considerar esto porque cuando un
hotel opera en forma independiente sus directivos pueden tomar las decisiones de una
manera autnoma, pero cuando se incorpora a una cadena o grupo hotelero, se deben
estandarizar las polticas y procedimientos de operacin que dicte el corporativo del
mismo y por consiguiente esto impactar en la estructura de su organigrama.
Cabe sealar que cuando se planea la apertura de una empresa resulta prioritario
establecer una estructura organizacional que contribuya a la correcta incorporacin de los
elementos materiales y humanos, de tal manera que se logre alcanzar los objetivos del
negocio. Cada empresa adopta una estructura organizacional acorde a sus necesidades
de operacin que, en buena medida, son dictadas por la demanda de su principal
mercado; que es quien determina las funciones que debern llevarse a cabo en las reas
que formarn parte organigrama del hotel.
No en todos los pases existen las mismas condiciones para el desarrollo de la actividad
turstica, diversos aspectos determinan dichas condiciones: sus leyes, costumbres y
tradiciones o incluso la existencia o no de los recursos tursticos. El marco legal es una de
las condiciones que ms impactan la actividad turstica, pues si el pas no cuenta con las
instituciones, leyes, reglamentos e incentivos para la inversin, dicha actividad no
prosperar aun cuando el pas cuente con los recursos tursticos.
De igual manera la administracin de un negocio (planeacin, organizacin, integracin,
direccin y control) ser un aspecto fundamental para la obtencin de buenos resultados
si cuenta con los elementos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos idneos en
una estructura organizacional funcional, que cubra las necesidades de su operacin de
forma eficaz y eficiente.
Propsitos
Propsitos
Identificar los elementos que integran

un establecimiento de tipo hotelero.
Describir la estructura organizacional y
operativa de los establecimientos
hoteleros.
Determinar la operatividad de un
establecimiento hotelero de nueva
creacin.
Identificar qu elementos integran un establecimiento de

tipo hotelero, para definir la operatividad en determinado
hotel, a partir del estudio de la estructura orgnica y
operativa.
Competencias
2.1. Constitucin de un establecimiento

Para poder abrir un establecimiento hotelero en Mxico, es necesario realizar algunos
trmites en diferentes dependencias de gobierno (Municipal, Estatal y Federal), y
gestionar algunos permisos especiales para el inicio de sus actividades.
Para la constitucin de un establecimiento hotelero
se deben considerar dos aspectos importantes: los
lineamientos para la apertura del establecimiento y
los lineamientos para su operacin.
Apertura de un establecimiento
hotelero.
En lo que respecta a la apertura del establecimiento hotelero (establecimiento que

proporciona servicios de alojamiento, alimentos, bebidas y servicios complementarios a
cambio de una remuneracin), intervienen diferentes organismos pblicos, privados y
asociaciones civiles; cada uno de ellos aporta elementos que favorecen a la operacin de
la empresa generando una interaccin que contribuye a fomentar y operar la actividad
turstica.
As pues, un establecimiento hotelero debe estar constituido y por lo tanto registrado
cumpliendo con todas las disposiciones legales que este tipo de empresas necesita; sin
embargo, existe una serie de organismos nacionales e internacionales que apoyan la
operacin de los mismos y que en algunos casos, es necesario pertenecer a ellos para
poder operar como tal.
Tambin existen organizaciones que no exigen la obligatoriedad de inscripcin pero que
es muy vlido pertenecer a ellas por el apoyo que brindan a los hoteles en todos los
sentidos de su operacin y comercializacin, como por ejemplo: la Asociacin Mexicana
de Hoteles y Moteles, la Confederacin de la organizaciones tursticas de Amrica Latina
(COTAL), la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) por citar solo algunas. En este
apartado se revisarn algunos de los ms importantes organismos relacionados con la
apertura y operacin de los hoteles.
Cuando se gestiona la apertura de un establecimiento de hospedaje de tipo hotelero es
preciso tomar en cuenta el marco legal que aplica en el lugar donde ser instalado dicho
establecimiento, as como las disposiciones marcadas por las diferentes instancias. A
nivel internacional aplican los acuerdos, convenios y tratados internacionales; a nivel
federal estn las leyes, reglamentos, y disposiciones sealadas para determinados
sectores productivos como gremio (pero que aplican en todo el pas), tal es el caso de las
asociaciones patronales (por ejemplo, la Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles); las
disposiciones a nivel estatal (para una entidad en especfico) y, por ltimo, las
disposiciones a nivel municipal.
2.1.1. Lineamientos para la apertura de un establecimiento hotelero en Mxico
Antes de llevar a cabo los trmites de apertura ante las distintas dependencias
relacionadas con el giro de la empresa, lo primero que se tiene que hacer es constituirse
en una sociedad mercantil, e inscribirse en el Registro Pblico de Comercio.
Tipos de sociedades mercantiles.
Requisitos.
Se reconocern como sociedad mercantil aquellas que se encuentren reconocidas en el

artculo 1 de la Ley General de Sociedades Mercantiles, a saber:
a. Sociedad en nombre colectivo: no tiene lmite de socios ni capital mnimo; todos los
socios responden, ilimitada y solidariamente, a las obligaciones de la sociedad y
participan en las decisiones.
b. Sociedad en comandita simple: el capital es suministrado por los socios comanditarios,
que no participan en la administracin, y los socios colectivos aportan el trabajo. Existen
socios que responden solidaria e ilimitadamente a las obligaciones de la sociedad y otros
slo estn obligados a pagar sus aportaciones.
c. Sociedad de responsabilidad limitada: los socios slo estn obligados a pagar sus
aportaciones, ya sean bienes, dinero o derechos econmicos, y no hacen aportaciones
laborales. Tiene como mximo 50 socios y un capital mnimo de 3 mil pesos.
d. Sociedad annima: el capital social mnimo requerido es de 50 mil pesos y el mnimo
de socios es dos si se constituye por fundacin sucesiva, o tres si se hace por fundacin
simultnea. Las obligaciones de los socios se limitan al pago de sus acciones.
e. Sociedad en comandita por acciones: debe tener al menos tres socios y al menos uno
debe responder ilimitadamente a las obligaciones de la sociedad, los otros slo estn
obligados a pagar su aportacin.
f. Sociedad cooperativa: se rigen por la Ley General de Sociedades Cooperativas. Los
miembros tienen las mismas obligaciones y derechos y no tienen la obligacin de
responder a las deudas adquiridas por la sociedad. Tiene una duracin indefinida. Pueden
ser sociedades cooperativas de consumidores o de productores (El Universal, 2 de julio
del 2013).
Las sociedades mercantiles inscritas en el Registro Pblico de Comercio, deben tener
personalidad jurdica distinta de la de los socios, debe estar constituida ante notario
pblico y debern contener:
a. Los nombres, nacionalidad y domicilio de las personas fsicas o morales que
constituyan la sociedad;
b. El objeto de la sociedad;
c. Su razn social o denominacin;
d. Su duracin, misma que podr ser indefinida;
e. El importe del capital social;
f. La expresin de lo que cada socio aporte en dinero o en otros bienes; el valor atribuido
a stos y el criterio seguido para su valorizacin
Cuando el capital sea variable, as se expresar indicndose el mnimo que se fije;
g. El domicilio de la sociedad;
h. La manera conforme a la cual haya de administrarse la sociedad y las facultades de los
administradores;
i. El nombramiento de los administradores y la designacin de los que han de llevar la
firma social.
j. La manera de hacer la distribucin de las utilidades y prdidas entre los miembros de
la sociedad;
k. El importe del fondo de reserva;
l. Los casos en que la sociedad haya de disolverse anticipadamente, y
m. Las bases para practicar la liquidacin de la sociedad y el modo de proceder a la
eleccin de los liquidadores, cuando no hayan sido designados anticipadamente.
La representacin de toda sociedad mercantil corresponder a su administrador o
administradores, quienes podrn realizar todas las operaciones inherentes al objeto de la
sociedad, salvo lo que expresamente establezcan la Ley y el contrato social.
Si existiera inversin extranjera es necesaria la obtencin de la forma FM3, misma que se
obtiene en la Secretara de Gobernacin a travs del Instituto Nacional de Emigracin y
realizar su registro ante el Registro Nacional de Inversiones extranjeras que se lleva a
cabo en la Secretara de Economa.
Asimismo, se debe obtener el permiso para la Constitucin de Sociedades (Federal) ante
la Secretara de Relaciones Exteriores, se otorga cuando la razn social no est
reservada por otra sociedad o si incluye palabras o vocablos de uso regulado por otras
leyes. Debe presentarse ante un fedatario dentro de los 90 das hbiles siguientes a su
obtencin para que no pierda efecto. Ahora bien, las disposiciones a nivel federal son de
observancia general y son obligatorias en todo el territorio nacional, ste es el caso de la
leyes que rigen el quehacer de las empresas.
Continuando con el proceso de apertura de una empresa, enseguida vamos a revisar los
trmites que se tienen que llevar a cabo en cada una de las dependencias involucradas
en el mismo. La apertura de nuevos negocios involucra a los tres rdenes de gobierno
(federal, estatal y municipal) por lo que resulta indispensable coordinar acciones para
agilizar y reducir al mnimo los trmites correspondientes.
Secretara de Turismo
Como ya se mencion, en Mxico la Secretara de Turismo es la mxima autoridad en
materia turstica, este organismo se apoya en la Ley General de Turismo, que es de orden
pblico e inters social y de carcter obligatorio en todo el territorio nacional, para regular
la actividad tanto de los turistas como de los distintos prestadores de servicios tursticos.
Le corresponde su ejecucin al Ejecutivo Federal, por conducto de la Secretara de
Turismo, las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Federal, los Estados,
Municipios y el Distrito Federal (cada uno dentro del mbito de sus propias competencias
(Artculo 1).
Adems, tiene por objeto (Artculo 2) dar las bases generales de coordinacin de las
facultades entre el Ejecutivo Federal, los Estados, los Municipios y el Distrito Federal, as
como del sector social y privado.
Tcnicamente, es un instrumento que sirve de apoyo en la administracin y operacin de
la actividad turstica en nuestro pas; esto se puede observar en los apartados del I al XV,
en donde se enlista los principales objetivos que pretende alcanzar la Ley General de
Turismo:
Basado en la Ley General de Turismo (2009).
En trminos generales la Ley General de Turismo cumple con ciertos objetivos en las
diferentes reas de su competencia, proporcionando la base para la organizacin del
sistema turstico, aportando lineamientos para la integracin de comits representativos;
la capacitacin de los prestadores de servicios, en relacin a la promocin y difusin del
producto turstico; el fomento de la actividad turstica y los medios para su financiamiento,
propiciando la igualdad de gnero dando bases para la asistencia e informacin a turistas;
la operacin del Registro Nacional de Turismo; el uso y aprovechamiento de los recursos
tursticos, entre otros.
Especficamente con respecto a los prestadores de servicios, se encuentran los
lineamientos para la operacin del Registro Nacional de Turismo, el cual, es un catlogo
pblico en donde se registran los prestadores de tursticos en el pas, considerndolo un
mecanismo para recaudar informacin con el objeto de conocer mejor el mercado turstico
y establecer comunicacin con las empresas cuando se requiera.
La Secretara de Turismo determin que es obligatorio que todas las personas fsicas y
morales estn obligadas a inscribirse en el Registro Nacional de Turismo a partir de que
inician operaciones y cuentan con un plazo de treinta das naturales para proporcionar la
informacin pertinente segn el Reglamento correspondiente; por lo que le corresponde a
la Secretara regular y coordinar su operacin a travs de los Estados, Municipios y el
Distrito Federal. El Registro Nacional de Turismo opera desde el principio de la mxima
publicidad, con excepcin de aquellos datos que en trminos de la Ley sean de carcter
confidencial.
La Secretara de Turismo deber difundir la informacin que se derive del Registro
Nacional de Turismo, considerando que deber hacerla llegar al pblico en general a
travs de la pgina web y en los medios que sta determine. Una vez inscritos los
prestadores de servicios tursticos la Secretara deber de emitir en el Registro el
certificado correspondiente que acredite su calidad de prestadores de servicios tursticos.
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico
Uno de los primeros trmites que se realiza para dar de alta un negocio es la inscripcin
ante el Registro Federal de Contribuyentes, dependiendo del giro del negocio y de figura
jurdica que adoptar la entidad econmica, ya sea como persona fsica o moral y el
Registro Estatal de Causantes (Trmite Estatal).
A travs del portal del SAT de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y/o en cada
uno de sus mdulos que se encuentran en cada entidad, se pueden verificar los requisitos
bsicos necesarios:
Fotocopia de la solicitud
Cdula de Identificacin Fiscal o Constancia de Registro
Gua de Obligaciones
Acuse de Inscripcin al RFC
SEMARNAT
Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales, tiene como propsito fundamental
fomentar la proteccin, restauracin y conservacin de los ecosistemas y recursos
naturales, y bienes y servicios ambientales, con el fin de propiciar su aprovechamiento y
desarrollo sustentable de acuerdo con la Ley Orgnica de la Administracin Pblica
(2003). La SEMARNAT trabaja en base a objetivos sectoriales, estratgicos y metas,
mediante los cuales el sector atender los objetivos y estrategias que define el Plan
Nacional de Desarrollo en materia de sustentabilidad ambiental.
Segn indica el portal de la SEMARNAT es ante este organismo de gobierno que se
verifica los permisos para la construccin o el establecimiento de una actividad turstica,
vigilando que el impacto de la operacin en el lugar sea mnimo, esto se determina
10
mediante un estudio de impacto ambiental que permite saber si es viable el otorgamiento
del permiso solicitado. Su operacin se apoya en la Ley General de Equilibrio Ecolgico y
Proteccin al ambiente y su Reglamento.
La SEMARNAT otorgar la aprobacin de apertura ante esta dependencia y de la Junta
de Vecinos.
Delegaciones polticas y/o dependencias gubernamental estatal o municipal
Si la empresa hotelera requiere de construccin, es necesario el trmite del comprobante
con el nmero oficial de construccin, la Licencia de su Construccin y Edificacin y el
derecho de uso de suelo ante la Direccin General de Desarrollo Urbano y Ecologa. Lo
anterior se realiza en la dependencia de gobierno que corresponda. Para comenzar con
este trmite, se solicita una copia de la identificacin oficial y tambin una copia de la
boleta predial ms reciente. Estas licencias son propias del inmueble, no de la persona
que realiza el trmite, y tienen una vigencia de dos aos. Esto significa que al cabo de ese
tiempo, el negocio ya debe estar abierto. Licencia de Funcionamiento o Declaracin de
Apertura (Trmite Municipal).
Asimismo, se deben tramitar ante las instancias correspondientes el permiso para
descarga de agua residual ante Secretara de Agricultura y Recursos Hidrulicos, la luz
ante la Comisin Federal de Electricidad, las lneas telefnicas ante TELMEX o cualquier
otra compaa afn, la instalacin de gas ante alguna empresa proveedora de este
combustible y bajo la supervisin de un perito que vigile la instalacin del mismo.
FONATUR
Fondo Nacional de Fomento al Turismo, tiene como misin ser el eje estratgico para el
desarrollo de la inversin turstica sustentable en Mxico, contribuyendo a la mejora e
igualdad social y a la competitividad del Sector Turstico (FONATUR, 2013). Es un
organismo que promueve la inversin para el desarrollo de destinos tursticos. A travs de
Fonatur es posible adquirir lotes o terrenos en Centros Integralmente Planeados de
acuerdo con las leyes vigentes.
PROFEPA
Procuradura Federal de Proteccin al Ambiente nace por la necesidad de atender y
controlar el creciente deterioro ambiental en Mxico. Entre sus atribuciones se encuentra
vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales, salvaguardar los intereses de la
poblacin en materia ambiental procurando el cumplimento de la legislacin ambiental,
sancionar a las personas fsicas y morales que violen dichos preceptos legales, etctera,
de acuerdo a la informacin indicada en el portal de la PROFEPA, es ah donde se
11
presentan los estudios de impacto ambiental para demostrar que la operacin del
establecimiento que se pretende abrir cumple con estas especificaciones.
En esta procuradura se obtendr el trmite de apertura autorizado por la Secretara de
Salud, integrada por la licencia sanitaria para el funcionamiento del hotel y del rea de
alimentos y bebidas.
2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero en Mxico
Ahora bien los lineamientos que se tienen que seguir para el inicio de operaciones de un
establecimiento hotelero en Mxico son:
Secretara de Salud
La Secretara de Salud tiene especial importancia en la vigilancia de los establecimientos
en los que se provee el servicio de alimentos y bebidas para que cumplan con los
lineamientos de seguridad e higiene sus instalaciones, debido a la cantidad de personas
que visitarn y utilizarn sus servicios.
La Secretara de Salud tiene como misin contribuir a un desarrollo humano justo
incluyente y sustentable, mediante la promocin de la salud como objetivo social
compartido y el acceso universal a servicios integrales de alta calidad que satisfagan las
necesidades y respondan a las expectativas de la poblacin, al tiempo que ofrecen
oportunidades de avance profesional a los prestadores, en el marco de un financiamiento
equitativo, un uso honesto, transparente y eficiente de los recursos y una amplia
participacin ciudadana, de acuerdo a la informacin proporcionada en el portal de la
Secretara de Salud.
En aquellas actividades en donde se requiera un Aviso de funcionamiento, las empresas
debern presentar ante la Secretara de Salud el trmite: SSA-04-001-A, aviso de
funcionamiento, modalidad A aviso inicial, dentro de los diez das hbiles siguientes a la
fecha en que hubieran obtenido su inscripcin en el Registro Federal de Contribuyentes
Esta otorgar la Licencia Sanitaria.
Secretara del Trabajo y Previsin Social (STPS) y el Instituto Mexicano del
Seguro Social (IMSS)
La STPS tiene como atribuciones, vigilar la observancia y la aplicacin de la Ley en
materia laboral. Tiene como propsito lograr el equilibrio entre los factores de produccin
de acuerdo con las disposiciones legales relativas, adems fomenta el desarrollo de la
capacitacin en el trabajo en coordinacin con la Secretara de Educacin Pblica. Se
apoya en la Ley Federal del Trabajo, de acuerdo con las ltimas modificaciones.
12
En la STPS se debern presentar los Planes y programas de capacitacin y
adiestramiento para su aprobacin, mediante el trmite STPS-04-001-A, que ser resuelto
en un plazo no mayor a un da hbil, al trmino del cual aplicar la afirmativa ficta. El
trmite podr presentarse en un formato simplificado a travs de medios electrnicos y se
deber realizar, si no se tiene contrato colectivo de trabajo, dentro de los primeros
sesenta das del ao impar siguiente a aquel en que la empresa se establezca e inicie
operaciones o, en caso de celebrar tal contrato, en los quince das siguientes a este acto,
y se debern conservar estos planes y programas a disposicin de la STPS.
Se deber realizar la constitucin de la Comisin de Seguridad e Higiene en los centros
de trabajo, mediante el trmite STPS-05-001-A. No ser necesario realizar una solicitud ni
remitir informacin alguna a la STPS, slo debern conservarse a su disposicin, en su
caso.
Se deber realizar la constitucin de la Comisin Mixta de Capacitacin y Adiestramiento,
mediante el trmite STPS-04-004. No ser necesario realizar una solicitud ni remitir
informacin alguna a la STPS, slo debern conservarse a su disposicin en su caso.
Asimismo, toda empresa deber realizar su inscripcin del Registro Empresarial ante el
IMSS dentro de un plazo no mayor de cinco das de iniciadas las actividades. Al patrn se
le clasificar de acuerdo con el Reglamento de Clasificacin de Empresas y denominacin
del Grado de Riesgo del Seguro del Trabajo, base para fijar las cuotas que deber cubrir.
En caso de la contratacin de los trabajadores, las empresas debern realizar los
siguientes trmites en el IMSS:
Inscribirlos en el rgimen obligatorio dentro de los cinco das hbiles siguientes a la
realizacin de las contrataciones correspondientes, a travs del trmite IMSS-02-001-A
Inscripcin patronal, modalidad A inicial. Al realizar dicho trmite las empresas
quedarn automticamente registradas ante el Instituto del Fondo Nacional para la
Vivienda de los Trabajadores y el Sistema de Ahorro para el Retiro.
Realizar la inscripcin de empresas en el Seguro de Riesgos de Trabajo ante el
IMSS, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la contratacin.
Y finalmente, las empresas debern pagar las aportaciones de seguridad social y las de
ahorro para el retiro respectivas.
Delegaciones Polticas del Distrito Federal o Cabeceras municipales
Para la colocacin de anuncios publicitarios se debe solicitar el permiso o licencia. Este
trmite se hace en la ventanilla nica de cada delegacin o municipio. El costo y tiempo
para autorizar el anuncio depende de sus dimensiones y el tipo de anuncio: puede ser
13
adherido, soportado, luminoso, etc. El permiso para la colocacin del anuncio depender
tambin de las caractersticas de cada zona y/o regin.
A grandes rasgos, stos son los principales trmites que un inversionista y/o empresario
necesitan realizar para la apertura e instalacin de una empresa hotelera en Mxico. Es
importante que ingreses al portal electrnico de cada uno de los organismos,
instituciones, secretaras, etc., que has revisado hasta el momento para que te mantengas
actualizado y profundices en los temas.
Actividad 1. Integracin de los establecimientos hoteleros
El propsito de esta primera actividad es que identifiques los lineamientos que se tienen que
seguir para la apertura y operacin de los establecimientos de tipo hotelero. Para ello:
1. Ubica un hotel ya establecido e investiga los trmites de apertura (que llev a
cabo) y lineamientos para su operacin.
2. A partir de la informacin, elabora un reporte de acuerdo a los requerimientos
establecidos por tu Docente en lnea.
3. Al finalizar guarda tu archivo con la nomenclatura ASA1_U2_A1_XXYZ y sbelo
a la Base de datos.
4. Agrega una descripcin donde reflexiones sobre:
Qu trmites adicionales se tienen que realizar en tu localidad? Describe cada
uno de ellos en relacin con las caractersticas del establecimiento.
5. Posteriormente lee las aportaciones de tus compaeros(as) y comntalas para
enriquecer sus trabajos.
*S respetuoso con las ideas de tus compaeros(as).
14
2.2. Estructura organizacional
Una vez que se han identificado los requisitos bsicos para la apertura y operacin de un
establecimiento de tipo hotelero, el siguiente paso es determinar la estructura
organizacional que servir de base para la administracin del establecimiento de
hospedaje.
Di Muro (2012) explica que la organizacin, junto con la planeacin, direccin y control,
son los procesos que integran la administracin de cualquier empresa, incluso la hotelera.
Para organizar una empresa de tipo hotelero, es conveniente agrupar las actividades
necesarias que permitan cumplir con los objetivos que se han marcado, para esto, es
necesaria la asignacin de cada tipo de actividades a un administrador con la autoridad
necesaria para supervisarlo, y el establecimiento tanto de la coordinacin como de la
comunicacin horizontal y vertical dentro del organigrama. Para organizar deben llevarse
a cabo las etapas siguientes:
1. Jerarquizacin. Establecer los niveles de autoridad y responsabilidad necesarias
en la estructura de la empresa.
2. Departamentalizacin. Agrupacin de las funciones y actividades en unidades
especficas.
3. Descripcin de las funciones. Es necesario definir las funciones y actividades por
desarrollar en cada puesto de trabajo.
Todo lo anterior deber ser establecido de acuerdo con el tamao, cantidad y calidad de
servicios que brinda un hotel, aunque de un hotel a otro se realizan operaciones similares
cada uno tiene necesidades especficas que implican la personalizacin de su estructura
organizacional.
Los organigramas (representacin grfica de la estructura administrativa) reflejan
fielmente la organizacin de un hotel (Di Muro, 2012, p. 27).
Evidentemente, es prioritario determinar el tipo de administracin que operar el hotel,
sobre todo considerando que puede constituirse como un hotel independiente o como un
hotel de cadena, tpicos que a continuacin se describirn a lo largo de los siguientes
subtemas.
15
2.2.1. Filosofa organizacional
La tica estudia la moral y las obligaciones del hombre, por lo tanto, toda actividad del ser
humano est sujeta a las valoraciones ticas. En la sociedad, las personas que se tratan y
la actividad que se est desarrollando, como el trabajo, estn sujetas a valoraciones
ticas (Di Muro, 2012). Los hombres (en sentido genrico) estn obligados moralmente a
mantener determinados principios que en las empresas se reflejan en su filosofa
organizacional, porque ah se constituye la base de toda empresa y se establece lo que
se espera de los individuos que forman parte de la misma, cuando los colaboradores
reconocen dicha filosofa se pueden dar cuenta si realmente desean formar parte de ese
equipo de trabajo que asumir los mismos valores y criterios de actuacin, esto es
particularmente importante porque si se da sta conexin, es ms probable que se
comprometan al 100% para el logro de los objetivos organizacionales.
La filosofa organizacional, constituye la base de los valores de una empresa.
Cuando una empresa se dedica a la prestacin de un servicio, el capital humano es

fundamental dadas las condiciones especiales del producto turstico (intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad, perecibilidad y ausencia de propiedad (Acerenza, 2004),
debido a que no podr tocar el producto (solamente ser la experiencia), no podr
disfrutar del servicio fuera de las instalaciones del hotel, es necesario que se traslade
hasta el destino para que pueda gozar del servicio, el servicio depende de la persona que
proporciona el servicio, no se puede almacenar, y cuando el cliente regrese no se podr
llevar la habitacin del hotel. As que es conveniente considerar que solamente habr una
oportunidad de proyectar una primera impresin y ser el preciso momento de la verdad
cuando se d el servicio: si la experiencia fue buena, el cliente regresar y probablemente
recomendar a la empresa con sus amigos y familiares, pero si la experiencia fue mala,
seguramente pasar lo contrario.
Por tal motivo, es muy valioso contar con colaboradores que proyecten en su diaria
actuacin el compromiso de servir como algo que se disfruta, y no como algo que se hace
por compromiso, pero que no se percibe como un acto sincero; sin duda, esto influir en
el grado de confianza que los clientes le otorgan al prestador de servicios al momento de
tomar la decisin de poner sus ansiadas vacaciones en manos una empresa cuyo
personal no tiene valores orientados al servicio.
16
Es por esto que, los colaboradores deben de conocer la filosofa organizacional de la
empresa para que sean congruentes y contribuyan a su desarrollo, por ejemplo: si la
empresa asume el valor de la verdad como propio sera ilgico e incongruente que los
vendedores le digan pequeas mentirillas a los clientes con tal de aumentar las ventas,
pues si el cliente se da cuenta, seguramente empezar a desconfiar y perder la
credibilidad en la empresa; en toda empresa se requiere gente que cuente con valores
slidos, pero sobre todo, que crea realmente en ellos para que se refleje en su actuacin
diaria, personas que tenga la posibilidad de anticiparse a las necesidades de los
huspedes y que realmente disfruten lo que hacen para que puedan proyectarlo hacia sus
clientes.
Por lo que podemos concluir que la filosofa empresarial identifica la forma de ser de una
empresa, y su cultura tiene que ver con sus principios y valores, ambas conforman la
visin compartida de una organizacin.
Objetivo
Los objetivos que constituyen el motor de la organizacin y son el instrumento
fundamental en el cada da de nuestra operacin (Gallego, 2002). Para su consecucin es
necesario conocer y desarrollar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
La misin
La cultura
La visin
El entorno/sostenibilidad
Los productos/servicios
Los presupuestos
El control y evaluacin de resultados
Los objetivos de una empresa hotelera generalmente estn ligados a determinar qu se

pretende lograr como colectividad, es como cuando se va a hacer un viaje y contamos
con un mapa para fijamos qu tan lejos queremos ir y cul va a ser el camino a seguir
para llegar a donde se pretende.
Ejemplo:
Objetivo del Hotel Holiday Inn:
Nuestro principal objetivo es brindar un servicio de calidad y confort para nuestros
huspedes; as como ofrecer una variedad de platillos en nuestro restaurante y
banquetes.
17
Misin
La misin es el punto de partida de nuestros objetivos para determinar la misin de la
empresa se tiene que dar respuesta a las siguientes preguntas:
Para qu estamos?
Qu hacemos?
Para quin lo hacemos?
Hacia dnde vamos?
La misin es la razn de ser de la organizacin, una declaracin del propsito, un

compromiso de todos, porque es conveniente recordar que, por ejemplo, cuando una
agencia de viajes le entrega al cliente un cupn de hotel, realmente se est representando
la ilusin de un viaje, que como empresa es necesario tener la responsabilidad de
comprometerse a cumplir aquello que se ha ofrecido, porque va de por medio la confianza
que deposita el cliente en que as ser. En la misin, se expresa fundamentalmente la
imagen que se quiere proyectar desde el interior de la empresa hacia afuera. Por ejemplo:
Crear mundos ideales para vacacionar, lugares en donde se compartan
momentos llenos de alegra y armona; inspirando generaciones de felicidad.
Propagar el espritu del servicio creando experiencias autnticas.
De acuerdo con Muiz (2010), la misin define la razn de ser de la empresa, condiciona
sus actividades presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de direccin y gua en la
toma de decisiones estratgicas.
Con base en lo mencionado por este autor, la misin proporciona una idea clara a la hora
de definir en qu mercado est la empresa, quines son sus clientes y con quin est
compitiendo; por tanto, y a su criterio, "sin una misin clara es imposible practicar la
direccin estratgica.
Es necesario que exista una misin que le d sentido a la actuacin de cada uno de los
individuos que forman parte de la empresa (Gallego, 2002), porque en ella se plasman los
valores y estrategias de la organizacin, los cuales determinan las pautas de actuacin
para todos y cada uno de los miembros de la empresa. Eso produce personal ms
motivado, en todos los niveles, puesto que existe un compromiso comn que marca cada
una de sus acciones. Asimismo, la misin representa una promesa por escrito ante los
clientes externos, los proveedores y la sociedad en general, lo cual supone un propsito
de garanta ante todos ellos. Cuando se trata de una empresa hotelera generalmente est
orientada hacia la calidad y con calidez.
18
La misin de la empresa se apoya en el desarrollo de una cultura organizacional que va a
definir los valores sobre los que se asienta. Todos y cada uno de los miembros realizan su
tarea bajo un mismo lema, un denominador comn que todos respetan y favorece la
autoestima del grupo. La cultura expresa nuestra forma de hacer las cosas y, en definitiva,
crea una imagen hacia el exterior. Se trata de tener una cultura que por s misma,
transmita diferenciacin y que comunique al exterior (Gallego, 2002, p. 163).
Ejemplo de misin en un hotel:
Entendemos nuestra presencia en la comunidad como una corporacin de empresas
que tiene como objetivo esencial el desarrollo sostenible, armnico y creciente de las
actividades tursticas. Consideramos que nuestros recursos humanos son el principal
activo que nos permiten ofrecer y prestar servicios de calidad en las mejores condiciones.
Nos diferenciamos en nuestros productos y servicios y queremos ser altamente
competitivos. Buscamos la mxima rentabilidad de nuestras inversiones, pero ofreciendo
siempre el mximo valor aadido para los clientes. Queremos que todos los que
colaboran con nosotros se sientan partcipes de nuestros objetivos y formen parte de
equipos profesionales y activos para abordar con garanta de xito el futuro.
Visin
Asimismo, la misin de la empresa va a darnos una visin del futuro, es decir, es una
visualizacin de lo que se quiere alcanzar, es decir, cmo queremos que la empresa est
posicionada a un tiempo determinado, o cul deseamos que sea la imagen que se desea
proyectar. Todo esto va a marcar nuestro paso y va a dar la posibilidad de vernos como
parte de un ente con vida que crece y se desarrolla. En definitiva, nos va a ayudar a
establecer nuestras bases para el maana. Cules son las tendencias tecnolgicas para
el futuro? Hacia dnde tiende el mercado en el futuro? Dnde queremos estar
maana? (Gallego, 2002).
Para Jack Fleitman (2008), la visin se define como el camino al cual se dirige la
empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad.
Ejemplo de la visin del hotel Holiday Inn:
Posicionarnos como el mejor hotel, mediante la excelencia en el servicio, en todas las
interacciones con huspedes y clientes.
19
Valores
El personal hotelero es particularmente caracterstico por los valores que distinguen su
actuacin tanto dentro como fuera de la empresa, ya que como su nombre lo indica,
valor es aquello a lo que le damos una importancia mayor en nuestra vida, es decir, que
tiene un peso ms fuerte durante la toma de decisiones porque determinan la actuacin y
las decisiones que toman los individuos. Aquellas personas que actan, hablan y piensan
de acuerdo con sus valores son personas congruentes y, por consiguiente, ms
confiables, sobre todo si sus valores estn alineados con los de la empresa.
Desde el momento en que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de
servicios, como un hotel, se debe fomentar en l la adopcin de una cultura de calidad en
la prestacin del servicio a cada husped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada
hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solamente cumplan con
las expectativas, sino que adems las superen.
En trminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:
a.
Aspectos conductuales: presentacin personal, cortesa y las actitudes.
b.
Aspectos tcnicos: el manejo de materiales, el sistema de trabajo y el idioma
extranjero.
Actitudes que debe tener el empleado hotelero:
a. Valorar al cliente
b. Ser responsable
c. Ser puntual
d. Ser honrado
e. Tener compaerismo
f. Experimentar respeto hacia los compaeros
g. Trabajar en equipo
h. Tener espritu de cooperacin
i. Evitar el desperdicio
j. Tener gusto por el aseo del rea de trabajo
k. Promover los servicios del hotel
l. Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes
m. Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de asociacin, de
estima y de autorrealizacin
n. Valorar el trabajo propio
o. Tener deseos de mejorar
p. Experimentar el gusto por servir a los dems
q. Tener una actitud positiva
20
Algunos de los valores por implementar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Verdad
Creatividad
Productividad
Honestidad
Servicio clido y alegre
Consistencia
Trabajo en equipo
Responsabilidad
Justicia
La gestin responsable del puesto de trabajo o lo que en Estados Unidos llaman

empowerment requiere en primer lugar, una actitud o predisposicin muy positiva hacia
el trabajo que vamos a realizar. La actitud de la que hablamos sera una respuesta
positiva ante las cosas que debemos hacer o se nos presentan. Partiendo de esta
premisa, es clave que estemos orgullosos de nuestro trabajo y que seamos capaces de
transmitirlo. As, no debemos olvidar que slo podremos transmitir alegra si estamos
alegres, y ofrecer un buen producto/servicio si estamos convencidos de que realmente lo
es. Esta razn es fundamental, por lo que en la actualidad en la seleccin de personal a
la aptitud hay que sumarle la actitud (Gallego, 2002).
Actualmente, en el sector turstico se buscan personas con actitudes determinadas,
enfocadas hacia un desempeo tico profesional. Evidentemente, resulta ms fcil
ensear a un camarero a servir una mesa correctamente, que ensearle a tener una
actitud de servicio. Entender lo que es el servicio, estar orgulloso de ello y practicarlo en
todo momento, es decir, tener una buena predisposicin, es la clave del buen profesional
de la hostelera (Gallego, 2002).
Tambin es necesario sealar que la tica profesional se basa en lo que es correcto, por
lo que una buena actuacin profesional, deber considerar cuatro aspectos bsicos:
1. Con la sociedad, asumiendo su trabajo con dignidad para satisfacer las aspiraciones
legtimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma parte, con una actuacin
que asume la responsabilidad social de las actividades profesionales.
2. Con el hotel donde se trabaja, considerando que es parte de la vida y de la sociedad
en la cual se sirve y que ante los clientes se le representa en su honor, reputacin e
imagen.
3. Con los huspedes, tambin aplica en el diario actuar con los huspedes,
considerando que ellos son lo ms importante en la empresa porque sta se sostiene con
su confianza.
4. Con nosotros mismos, es decir, asumir la obligacin moral con nosotros mismos
porque sta es la fuerza que nos gua en nuestro trabajo, la que nos marca el camino
21
para actuar correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y
con los huspedes que se reciben (Di Muro, 2012).
Una vez que ya se tiene establecida la filosofa de la empresa, el siguiente punto es
determinar la manera como el hotel va a estar organizado y administrado, por lo que a
continuacin detallaremos las caractersticas de los hoteles clasificados como
independientes, en cadena y con franquicia.
2.2.2. Hoteles independientes
Se llaman establecimientos hoteleros independientes porque no estn afiliados a alguna
cadena o franquicia, las decisiones las toman los dueos o accionistas de la compaa a
travs de los representantes que ellos mismos designan; al no existir un corporativo, las
decisiones se toman por decisin mayoritaria apoyndose en su comit ejecutivo. Algunas
veces este tipo de establecimientos decide formar parte de una cadena por algn tiempo
bajo el formato de franquicia; sin embargo, al trmino del plazo puede seguir operando de
manera independiente.
Al no guardar ninguna relacin con otras propiedades, puede llegar a establecer alianzas
estratgicas con otros hoteles para manejo de sobreventas o para compartir gastos en
aspectos relacionados con la publicidad y la promocin de sus servicios. Si se trata de un
establecimiento muy pequeo su administracin podra recaer en despachos externos, si
es un establecimiento mediano es posible que se cuente con los departamentos propios
para la propia gestin de su administracin.
Con base en lo comentado por (Di Muro, 2012. p.23), Los hoteles independientes son
aquellos establecimientos que no guardan ningn tipo de relacin con otros, y en general,
son propiedad de un solo individuo o una familia.
Sus caractersticas son las siguientes:
Generalmente, son administrados por los mismos dueos o accionistas.

Tienen la posibilidad de tomar decisiones sin depender de un corporativo.
No se sujetan necesariamente a un estndar de decoracin.
Algunas veces cuentan con manuales de operacin.
La operacin no siempre est estandarizada.
Su presupuesto para actividades de promocin por lo general no es muy amplio.
Seguramente has escuchado hablar de los hoteles de cadena y franquicia, y has

detectado que tienen caractersticas muy particulares, por ejemplo, en su administracin.
En el siguiente tema estudiaremos las caractersticas de cada uno que te permitir
identificar la diferencia con los independientes.
22
2.2.3. Hoteles de cadena y franquicias

Una cadena hotelera se define como El grupo de tres o ms hoteles que tienen en comn
su operacin y/o marca que los identifica (Di Muro, 2012, p. 23).
Las cadenas de hoteles constan de varias unidades que pertenecen o estn afiliadas a
una sola compaa que opera o dirige a un gran nmero de establecimientos operados
independientemente (De la Torre, 2007, p. 28).
Segn la Enciclopedia de Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007), se propone una
definicin bsica de qu es una cadena hotelera: aquella empresa que engloba, con una
gestin unificada, a un nmero determinado de hoteles, con una distribucin territorial
relativamente amplia. Es as como se refiere a una organizacin que tiene varios
establecimientos afiliados y que se respaldan bajo un mismo nombre, que comparten las
mismas polticas operativas, estndares de decoracin e incluso una central de reservas
en comn.
En trminos generales, se considera que existe una cadena cuando varias unidades que
se identifican bajo una misma marca, son operadas a travs de una central que es quien
dirige la operacin de un nmero determinado de hoteles afiliados bajo un mismo nombre
y una central de reservaciones en comn. Adems de que comparten estndares,
polticas y procedimientos dictados desde la central a fin de estandarizar sus servicios en
todos y cada uno de sus elementos.
Dependiendo de la relacin que se establece entre las unidades integrantes de una
cadena y la firma propietaria del nombre, es posible identificar el tipo de relacin en
particular que se da entre cada una de las unidades y la cadena; segn Di Muro (2007)
las cadenas hoteleras se clasifican bajo diferentes criterios.
Segn la constitucin de la propiedad:
Cadenas propietarias: todos los hoteles que son propiedad de la cadena. Cuando
se da esta relacin es posible integrar una poltica mediante la cual los hoteles
pueden trabajar bajo el sistema de concesiones en favor de ellos mismos, por
ejemplo, en relacin a los precios, ofertas, contratacin centralizada de todos los
hoteles (Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes, 2007).
Cadenas copropietarias: la propiedad de los hoteles es compartida entre la cadena
y los inversionistas.
Propiedades independientes: los inversionistas contratan a la cadena para que
administre y opere el su propiedad. Este sistema tambin es conocido como
23
hoteles en gestin o management, en donde la cadena nombra un director y
asume la responsabilidad por los resultados que se obtengan, aunque la empresa
propietaria asume el riesgo de la explotacin (Enciclopedia Turismo, Hotelera y
Restaurantes, 2007).
Segn el tipo de contrato:
Contrato de administracin: el dueo del hotel hace un convenio para que el hotel
sea operado por la cadena y recibe un porcentaje de las ganancias o de las ventas
(management).
Contrato de franquicia: la cadena hotelera otorga un permiso o licencia para que
un franquicitario lleve el nombre de su firma, permitindole formar parte del
proyecto, el diseo y la metodologa de operacin a travs de un pago mensual y
porcentaje de ventas y/o utilidades. Se refiere a que una empresa denominada
franquiciario le confiere a otra, llamada franquiciada, el uso de su nombre, imagen,
marca, asistencia tcnica (know how), promocin, publicidad y en algunos casos
incluso el financiamiento a cambio de un pago. Por lo general las franquicias se
pactan por periodos entre 15 y 20 aos. Cabe mencionar que el franquiciado debe
someterse plenamente a los lineamientos de operacin de la cadena, aunque
mantenga la propiedad del hotel, ya que en caso de no cumplir con sta, parte la
cadena se reserva el derecho de retirarle la concesin. Generalmente, el
franquiciador es una gran cadena que dispone de muchos recursos (Enciclopedia
Turismo, Hotelera y Restaurantes, 2007).
Contrato de afiliacin: son hoteles que operan de forma independiente que pactan
la utilizacin de la marca, sistema de reservaciones, estndares de calidad,
mediante un pago mensual y un porcentaje de los ingresos por reservaciones
obtenidas. Esta modalidad tambin se le puede identificar como Holdings o grupos
empresariales. Segn la Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007),
el holding es una frmula de concentracin empresarial en la que se dan
integraciones horizontales o verticales entre diferentes sociedades. Una sociedad
(la empresa matriz) tiene participacin en otras ms pequeas (filiales), y stas a
su vez, en otras. Aunque cada una tiene su propia personalidad jurdica, la toma
de decisiones del grupo se realiza en el consejo de administracin de la sociedad
matriz.
Organizacin de referencia: se da cuando hoteles independientes tienen
propsitos en comn y establecen alianzas estratgicas. El branding es una
modalidad que ha ido en aumento entre los hoteles independientes que toman en
consideracin las ventajas de trabajar en conjunto con un grupo de empresas.
Segn la Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007), branding
procede el ingls brand (marca) y consiste en la fuerza y el valor comercial de una
24
imagen de marca, que mueve a muchos hoteles para poder disponer de la ventaja
competitiva que supone esa imagen de marca. Esta modalidad cada vez toma ms
fuerza, debido a que los hoteles independientes difcilmente pueden competir con
las grandes cadenas hoteleras, aun considerando que sus servicios pueden llegar
a ser mejores.
De acuerdo con lo anterior, en la mayor parte de los casos se establecen alianzas
estratgicas para mantener en operacin a los establecimientos hoteleros, de tal forma
que se obtengan beneficios econmicos derivados de la unin de varios hoteles, dicha
unin genera en muchos aspectos ventajas, sobre todo por la cantidad de operaciones
que la cadena logra alcanzar, propiciando un bajo costo por volumen; pero que en otras
ocasiones representa inconvenientes que es necesario evaluar para determinar qu es lo
ms pertinente para mantener al negocio en marcha.
Ventajas que ofrecen las cadenas hoteleras
Como podemos ver en el siguiente cuadro comparativo, los diferentes autores nos
sealan las ventajas que ofrecen la operacin de hoteles a travs de cadenas.
La calidad depende de los aspectos conductuales y los aspectos tcnicos.
Luis Di Muro Prez

(2012)
Francisco De la Torre (2007)
a) Integrar una marca

confiable.
b) Exigencia y aplicacin de
estndares de calidad.
c) Sistemas de
reservaciones.
d) Unificacin de compras.
e) Mercadotecnia y
comercializacin en
conjunto.
f) Acceso a manuales de
procedimientos para los
a) Mayores recursos para

hacer propaganda a los
hoteles.
b) Estandarizacin de equipo
y procedimientos de
operacin.
c) ptimas condiciones para
reducir los costos de
alojamiento masivo a las
agencias de viajes
mayoristas.
d) Control de reservaciones
Enciclopedia de Turismo,
Hotelera y Restaurantes
(2007)
a) Abaratamiento de los
costos de produccin.
b) Maquinaria ms moderna,
con mayor capacidad y
mejor rendimiento.
c) Equipos de personal ms
profesional y
especializado.
d) Posibilidad de ascenso en
la carrera profesional.
e) Abaratamiento de los
costos en la adquisicin
25
distintos puestos
laborales.
g) Asesora para la
contratacin de personal.
h) Capacitacin para el
personal en las distintas
reas laborales.
i) Asesora para el
mantenimiento de la
propiedad.
entre los hoteles afiliados.

e) Abaratamiento
considerable de los
artculos comprados por
mayoreo.
f) Disposicin de personal
entrenado para nuevos
hoteles afiliados en otras
localidades.
g) No inversin en
inmuebles, como en el
caso de los hoteles
afiliados, o inversin
mnima como en
determinados casos.
de materias primas.
Reduccin de los costos
de publicidad y
propaganda.
g) Disminucin de los gastos
administrativos.
h) Organizacin empresarial
que acapara ms
demanda.
i) Posibilidad para acometer
novedades y nuevas
frmulas de oferta.
j) Mayor capacidad para
obtencin de crditos
bancarios y ampliacin del
capital.
k) Posibilidad de mantener
en mejores condiciones
las prdidas de alguno de
los establecimientos.
l) Apertura o absorcin de
empresas paralelas
(pueden ser agencias de
viajes, de publicidad, de
seguros, de construccin,
de alimentacin y de
transporte).
f)
Como se puede observar, existen innumerables ventajas

de formar parte de una cadena hotelera, sobre todo por el
volumen de sus operaciones que genera pertenecer a
ella y que por consiguiente, baja los costos de operacin
y aumenta el potencial de ventas; sin embargo, tambin
es indispensable mencionar algunas desventajas:
La calidad depende de los
aspectos conductuales y los
aspectos tcnicos.
Marcar pautas en la demanda que las empresas de pequeo tamao no pueden

soportar.
Tendencia a establecer un trato con el cliente estandarizado, poco familiar.
Menor capacidad de decisin de los directores de los establecimientos.
Oferta de productos rgidos que aun siendo atractivos para la mayora de los clientes,
no lo son para su totalidad.
26
La toma de decisiones en el mbito de la cadena no contempla, en muchos casos, las

particularidades propias de cada establecimiento (Enciclopedia Turismo, Hotelera y
Restaurantes, 2007, pp. 481-482).
De acuerdo a lo anterior, cabe sealar que el establecimiento que pertenece a una

cadena debe apegarse a los lineamientos y estndares marcados por la misma, de tal
forma que se permita dar paso a los estndares, polticas y procedimientos que identifican
a la misma, hasta adoptar su imagen corporativa.
A continuacin, se revisar cada uno de los niveles que forman parte de la estructura
organizacional (en trminos generales) para una cadena hotelera, de acuerdo con los
autores Fernando Ramos Martn y Mario E. Barrera Torre (2006), quienes lo dividen en
cuatro niveles bsicos:
Alta direccin
Direccin operativa
Departamentos de apoyo
Departamentos administrativos
27
2.3. Estructura operativa

La estructura operativa dentro de un establecimiento hotelero es elaborada con el
propsito fundamental de que los directivos cuenten con una herramienta administrativa
que contribuya a lograr la efectividad operativa de la empresa y por ende para colocarla
dentro de un campo sumamente competitivo.
A continuacin revisaremos la estructura operativa
de alta direccin, direccin operativa, departamentos
de apoyo, departamentos operativos y
administrativos. Para que visualices de manera
integral cmo se constituyen los establecimientos
hoteleros.
La estructura operativa.
2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin

En la alta direccin, se encuentra el grupo de directivos de ms alto rango dentro del
organigrama, en ellos se concentra la toma de decisiones y la responsabilidad de la
administracin de toda una cadena hotelera.
Tomado de Ramos y Barrera (2011).
28
Los niveles jerrquicos que integran la alta direccin son:

Consejo de Administracin
Director General
Directores de: Finanzas, Comercial, de Operaciones, de Relaciones Pblicas y de
Recursos Humanos
Gerente General
El Consejo de Administracin est integrado por los dueos, los accionistas e
inversionistas, quienes junto con algunos directivos integran un pequeo grupo, cuya
funcin principal es la toma de decisiones administrativas y financieras; tcnicamente
estos directivos son los representantes de los dueos y tienen la autoridad suficiente para
decidir cmo ser administrada cada unidad que integra la cadena. Es en este nivel
donde descansan las siguientes responsabilidades de acuerdo a Ramos y Barrera (2006):
Nombrar al Director General de la empresa.
Fijar los planes generales de la misma.
Determinar los dividendos que se van a repartir entre los accionistas.
Decidir el porcentaje sobre los beneficios que debe ser destinado a amortizar deudas
contradas.
Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa.
Es conveniente mencionar que toda cadena hotelera cuenta con un equipo de trabajo que
comnmente se conoce como corporativo o central, en trminos generales se refiere a
una matriz que organiza la administracin y operacin de la cadena. En los hoteles
independientes, esta figura no existe, porque los dueos de la empresa son los
responsables de la toma de decisiones junto con su comit ejecutivo y operativo, por lo
tanto, la administracin de dicho negocio se decide en una forma directa.
El corporativo o central usualmente est integrado por un Director General y los
Directores de cada rea. Es en el Director General en quien se apoya el Consejo de
Administracin para llevar a cabo sus planes, de tal forma que, esto se refleje en buenos
resultados financieros, sus funciones son las siguientes:
Fijar los objetivos, polticas, programas y presupuestos de la empresa en general y

cada uno de los departamentos en particular.
Decidir el sistema de organizacin ms apropiado para la empresa.
Establecer los estndares de operacin en cada uno de los hoteles.
Proponer al Consejo de Administracin la modificacin o ampliacin de los planes.

Siendo una unidad de administracin, el corporativo tiene como finalidad dar direccin a la
operacin de la cadena, por lo tanto, es ah donde se determinan las polticas, los
procedimientos y estndares de operacin que servirn de gua a los hoteles que forman
29
parte de la estructura de la cadena hotelera, para tal efecto se plantean cinco reas: de
finanzas, comercial, de operaciones, de relaciones pblicas y de recursos humanos.
En el rea de Finanzas, se encuentra como lder el Director de Finanzas, el cual asesora
al Director General, en asuntos relacionados con la economa, las finanzas y en materia
fiscal. Asimismo, establece los procedimientos de control interno que regirn en la
cadena.
El Director Comercial, administra esta unidad y tiene como funcin aconsejar al Director
General en la toma de decisiones relativas al posicionamiento en el mercado de los
hoteles que integran la cadena, dando soporte a la estrategia promocional que se
establecer y a las polticas con las que sta se llevar a cabo a fin de colocar la marca
dentro del pblico.
El Director de Operaciones proporciona asesora al Director General en asuntos
relacionados con la planeacin y control de las actividades operativas de cada uno de los
hoteles de la cadena. Es decir, es en esta unidad donde se determina cules sern las
polticas y procedimientos operativos que sern estandarizados en todas las unidades de
la cadena, dando uniformidad a los servicios que se prestan con el fin de garantizar el
mnimo de calidad esperada en todos y cada una de las unidades que la integran.
El Director de Relaciones Pblicas tiene como fin proyectar una buena imagen a nivel
corporativo, por lo tanto, ste asesora al Director General en la implementacin de
estrategias que le permitan a la cadena posicionarse con una imagen positiva de la marca
en cada uno de los hoteles de la cadena.
El Director de Recursos Humanos, apoya a la Direccin General, a travs de la
planeacin, organizacin, integracin, formacin y evaluacin de del capital humano que
forma parte de los hoteles de la cadena. Es en esta rea donde se le da forma a la poltica
de administracin de los recursos humanos y las estrategias en materia laboral para la
cadena, ya que, adicionalmente, cada hotel de la cadena deber de ajustarse a la poltica
laboral de acuerdo al pas y al contexto en que se desarrollan las operaciones.
El Gerente General, una vez establecidas las polticas, procedimientos y lineamientos
generales con los que se administrar la cadena, stos son implementados en cada
propiedad, en donde cada Gerente General se responsabiliza de llevar a la prctica cada
uno los objetivos, polticas y programas establecidos por la Direccin General,
ajustndose al presupuesto que se le asigna.
30
Las funciones del Gerente General son las siguientes:
Representar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales, y ante las diversas
cmaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro.
Cumplir con los objetivos de servicio alcanzando los ndices de satisfaccin de
huspedes que marquen las polticas de la compaa.
Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas.
Cumplir con las disposiciones sealadas en el Cdigo Sanitario que se apliquen al
hotel.
Establecer normas que se van a seguir por parte del hotel con sus empleados o
sindicatos.
Cumplir con los parmetros de calidad y servicio en la operacin, sealados en las
polticas de la compaa.
Crear un ambiente de trabajo donde todo el personal sea tratado con equidad y
respeto, con el fin de tener una fuerza de trabajo altamente eficiente y motivado.
Conseguir el ptimo rendimiento de cada uno de los empleados y departamentos del
hotel, coordinando sus diversas actividades y delegando con oportunidad
responsabilidades en los jefes departamentales.
Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal de las
actividades del hotel.
Mantener la propiedad y los equipos en ptimo estado de mantenimiento y operacin.
Dirigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para la
proteccin del hotel y de los huspedes.
El Gerente General es el enlace entre la alta direccin y el hotel que dirige; sin embargo,
es importante sealar que el equipo de los directores corporativos son los que emiten
manuales, polticas y procedimientos que sern aplicados y adaptados en los diferentes
establecimientos de la cadena durante su operacin; a pesar de esto, es importante
sealar que cada pas y cada regin tiene sus propias caractersticas, por ejemplo: la
operacin de un hotel en la Habana es muy diferente a un hotel en Mxico, en principio
porque en Mxico los hoteles cuentan con un sindicato, adems de que la idiosincrasia de
su poblacin es diferente, por lo que, es necesario adaptar los lineamientos que vienen
del corporativo al contexto de cada pas y cada regin.
El Gerente General deber tener una relacin muy estrecha con la Direccin de
Operaciones, pues sta dictar los lineamientos a seguir por el personal que labora en el
hotel que l dirige, en las reas que principalmente estn en contacto directo con el
husped: Divisin Cuartos y Alimentos y Bebidas.
31
2.3.2. Descripcin general de las funciones de la Direccin Operativa
La Direccin Operativa se encuentra localizada dentro del corporativo; sin embargo,
orienta el rumbo de los puestos ejecutivos con responsabilidad especfica en la realizacin
de actividades encaminadas a la prestacin del servicio de alojamiento al interior de cada
uno de los hoteles, permitiendo obtener los ingresos planeados, a travs de la aplicacin
de las polticas establecidas en los manuales y procedimientos de operacin y que junto
con la supervisin de su correcta aplicacin lograrn obtener un resultado positivo.
Esta rea tiene influencia directa en cada uno de los hoteles de la cadena a travs del
puesto del Gerente Residente, quien reporta a la Gerencia General pero recibe los
lineamientos de la cadena a travs de la Direccin de Operaciones del Corporativo.
El Gerente Residente coordina las reas operativas al interior del hotel, tales como los
departamentos que pertenecen a Alimentos y Bebidas y a Divisin Cuartos, siguiendo los
lineamientos que marca el corporativo a travs de la Direccin Operativa, quien adems
es la encargada de elaborar y verificar la aplicacin de: polticas, procedimientos,
estndares, etc., que sern utilizados a diario en cada establecimiento que forma parte de
la cadena.
32
2.3.3. Descripcin general de las funciones de los Departamentos de apoyo
(staff)
Inicialmente los hoteles eran administrados por sus propios dueos y sus familias, pero
con el paso del tiempo fueron vendidos y empezaron a ser operados por otras personas, y
conforme se fueron haciendo ms complejas las operaciones que se realizaban se hizo
indispensable contar con personal de apoyo que, como su nombre lo dice, constituyen un
importante elemento que ha contribuido a agilizar ciertas funciones que antes estaban a
cargo del Gerente General y que con el paso del tiempo se fueron delegando a otras
reas.
Son considerados de apoyo los siguientes departamentos: Ventas, Compras,
Mantenimiento, Recursos Humanos y Seguridad.
Gerente General
Ventas
Grupos y
Convenciones
Nacionales
Compras
Internacionales
Recursos
Humanos
Mantenimiento
Agencias de Viajes
Jefe de
Personal
Seguridad
Jefe de
Capacitacin
Estos departamentos cumplen como su nombre lo indica con una labor de apoyo para los
departamentos que tienen relacin directa con la prestacin de servicios al husped, pero
dada su naturaleza reportan a la Gerencia General del hotel en el que estn ubicados con
el apoyo y direccin del corporativo dependiendo de la naturaleza de sus funciones.
33
34
2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos operativos
Los servicios propios y exclusivos del hotel (relacionados con el hospedaje: servicio de
botones, recepcin, limpieza de habitacin, concierge, etc.) como tal, se encuentran
incluidos dentro de los departamentos de Divisin Cuartos, mientras que los servicios
conexos alimentarios (relativos a los restaurantes, bares, room service, banquetes, etc.)
se proporcionan a travs de los departamentos de Divisin de Alimentos y Bebidas.
El Gerente Residente se encarga de coordinar todas las reas involucradas con la
generacin de los servicios de alojamiento Divisin Cuartos (recepcin, ama de llaves,
telfonos, botones, reservaciones y concierge), Alimentos y bebidas (restaurantes, bares,
room service, banquetes, cocina, stewards o saneamiento y centros nocturnos) y servicios
complementarios (spa, tiendas de artesanas, boutique, etc.), que se ofrecern al
husped, de acuerdo con los parmetros establecidos de calidad marcados en los
manuales de polticas y procedimientos dictados por el corporativo como criterios mnimos
que garantizan al husped un buen servicio en cualquier unidad de la cadena, es decir,
este ejecutivo se encarga de verificar que el producto realmente alcance el nivel de
calidad esperado de acuerdo con los costos preestablecidos, en tal aspecto se asemeja al
gerente de produccin de una fbrica, en su afn por lograr un nivel competitivo en
calidad de su producto que asegure el xito en el mercado (Ramos y Barrera, 2006).
Usualmente, el Gerente Residente es asignado por el corporativo a cualquier unidad de la
cadena, por lo que de ah viene su nombre al considerar que generalmente se hospeda
en el hotel y se encuentra en l da y noche, verificando que los servicios de hospedaje,
alimentacin y servicios complementarios se lleven a cabo de acuerdo a lo esperado y en
coordinacin con los dems departamentos
El Gerente de Divisin Cuartos, se localiza en cada uno de los hoteles de la cadena y
tiene como objetivo coordinar el rea de habitaciones del hotel, es el encargado de lograr
que los departamentos que integran su rea alcancen los objetivos de operacin y
financieros. Este puesto tiene bajo su responsabilidad la coordinacin de la atencin
directa al husped en los departamentos relacionados con el hospedaje: recepcin,
telfonos, botones, ama de llaves.
Es quien verifica junto con el Gerente Residente que se lleven a cabo correctamente los
procedimientos establecidos por el corporativo en relacin al rea de habitaciones ,
realiza los presupuestos de la operacin, verifica los ndices de satisfaccin en
coordinacin con el rea de calidad, se coordina con los dems departamentos para el
mantenimiento de las instalaciones del hotel, representa al rea de habitaciones en las
juntas a nivel comit ejecutivo, y realiza juntas con sus jefes departamentales para la
aplicacin de acciones conjuntas que permitan solucionar los posibles problemas que se
presenten durante la operacin.
35
El Gerente de Alimentos y Bebidas coordina la prestacin de estos servicios en el

establecimiento, es el responsable del correcto funcionamiento del rea con el fin de
obtener un ingreso complementario; bajo su mando est la coordinacin de los siguientes
departamentos:
Cocina
Restaurantes
Bares
Banquetes
Saneamiento o Stewards
Es un ejecutivo que representa al rea de alimentos y bebidas en las reuniones del

comit, l toma las decisiones relativas con la prestacin del servicio de alimentos y
bebidas, por lo tanto, realiza presupuestos, se coordina con los dems departamentos del
hotel para organizar de manera conjunta la operacin diaria de acuerdo a los pronsticos
de ocupacin, tcnicamente es un lder que se mantiene en constante comunicacin con
sus jefes departamentales con el fin de lograr las metas y objetivos fijados desde el
corporativo, toma decisiones en conjunto con sus jefes departamentales a fin de lograr
resultados esperados.
36
2.3.5. Descripcin general de las funciones de los departamentos administrativos

En esta rea del hotel se incluyen los departamentos que forman parte del rea de
Contralora General, en donde el responsable del rea el Contralor General tiene como
principal responsabilidad establecer y llevar a la prctica sistemas de control para medir la
eficiencia financiera de las unidades de la empresa. Este puesto reporta al Gerente
General (Ramos y Barrera, 2006).
En algunas ocasiones es el Gerente Administrativo quien tiene a su cargo el rea de
Recursos Humanos y Contabilidad, debido a que cada hotel adopta una estructura
organizacional de acuerdo a sus necesidades.
A continuacin se describen de manera de manera breve las funciones de cada uno de

los departamentos.
37
38
Actividad 2. Estructura orgnica y operativa de un establecimiento
El propsito de esta segunda actividad es que analices la estructura orgnica y operacin

de un establecimiento hotelero independiente, de cadena y de franquicia. Para ello:
1. Revisa el caso de tres tipos de establecimientos, proporcionados por tu Docente
en lnea.
2. Investiga cmo estn integrados y cmo funcionan.
3. Elabora un reporte informativo de cada uno de los establecimientos en donde
renas los siguientes elementos:
Datos generales del establecimiento.
Organigrama general.
Descripcin breve de funciones de puesto.
Descripcin de al menos dos procedimientos de servicio.
4. Efecta la descripcin de sus funciones y servicios a partir de la herramienta
grfica que determine el (la) Docente en lnea.
5. Al finalizar guarda tu archivo con la nomenclatura ASA1_U2_A2_XXYZ y sbelo
a la seccin de Tareas.
Autoevaluacin
A continuacin te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de tus
conocimientos adquiridos en esta segunda unidad. Lee los enunciados, as como las
opciones de respuesta, y despus relaciona las columnas.
39
Evidencia de aprendizaje. Cmo opera un establecimiento de tipo hotelero?
Ahora que sabes cmo se organizan y operan los establecimientos hoteleros, ya

sea independientes, de cadena y/o de franquicia, es momento de que pongas en
prctica los conocimientos adquiridos hasta el momento en esta unidad.
Despus de analizar el caso prctico y de haber elaborado tu carpeta corporativa,
a partir de las instrucciones establecidas por tu Docente en lnea guarda tu
actividad con la siguiente nomenclatura ASA1_U2_EA_XXYZ y sbela al
Portafolio de Evidencias.
Revisa la Rbrica de evaluacin para conocer detalladamente los criterios que
debers considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.
Autorreflexin
Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu

autorreflexin. Ingresa al foro Preguntas de autorreflexin y a partir de las preguntas
presentadas por tu Docente en lnea, elabora tu ejercicio y sbelo a la seccin
Autorreflexiones.
Cierre
Una vez que has terminado el estudio de esta unidad y revisado cmo se integran los
establecimientos hoteleros desde la parte orgnica hasta operativa, ahora sabes que
antes de abrir un establecimiento hotelero es necesario determinar qu tipo de
administracin es la ms conveniente, dependiendo del marco legal existente y del
mercado principal al que dirigir sus servicios; esto determinar su figura legal y la
estructura organizacional, las funciones de sus reas, el tipo de instalaciones y servicios a
ofrecer en el lugar donde se establecer el hotel.
Es necesario tomar en cuenta que este tipo de decisiones las toma la alta direccin en
funcin del pas, del lugar, de los habitantes del lugar y de las leyes que aplican en cada
regin del mundo.
Ahora revisa informacin adicional para saber ms y reforzar los temas vistos, y contina
con la unidad 3, donde estudiars lo referente a los departamentos administrativos como
ventas, reservaciones, finanzas y recursos humanos.
40
Para saber ms
Para reforzar tu conocimiento adquirido en esta unidad, se te sugiere revisar los
siguientes materiales:
Clubensayos.com. (s. f.). Requisitos Legales Para La Apertura Y Funcionamiento De
Hoteles En Mxico. Recuperado de http://clubensayos.com/TemasVariados/Requisitos-Legales-Para-La-Apertura/111360.html
Aguascalientes.gob.mx. (s. f.). Trmites y registros empresariales. Recuperado de
http://www.aguascalientes.gob.mx/temas/economia/pymes/mejreg/default.aspx
Gobierno del Estado de Mxico. (s. f.). Proceso para abrir un negocio. Recuperado
de
http://qacontent.edomex.gob.mx/ime/Empresas/asesoriaycapacitacion/procesoparaabri
runnegocio/index.htm
Fuentes de consulta
Acerenza, M. A. (2005). Promocin Turstica. Mxico: Trillas.
Boulln, R. C. (2006). Planificacin del Espacio Turstico. Mxico: Trillas.
De la Torre, F. (2007). Administracin Hotelera 1. Divisin Cuartos. Mxico: Trillas.
Dahda, J. (2003). Elementos de turismo, economa, comunicacin, alimentos y
bebidas, lneas areas, hotelera, relaciones pblicas. Mxico: Trillas.
Di Muro, L. (2012). Manual Prctico de Recepcin Hotelera. Mxico: Trillas.
Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007). Ediciones Euromxico.
Gallego, J. F. (2002). Gestin de Hoteles, una nueva visin. Espaa: Thomson
Paraninfo.
Ramrez, C. (2006). Visin Integral del Turismo, fenmeno dinmico universal. Mxico:
Trillas.
Ramos, M. F. y Barrera, M. E. (2006). Operacin de Hoteles 1: Divisin Cuartos.
Mxico: Trillas.
Fuentes electrnicas
41
Creando conciencia: Turismo en Mxico. Industria sin chimeneas o mancha voraz
(video). Recuperado de http://www.youtube.com/watch?v=bUrOX0aABTo
Inscripcin al Registro Nacional de Turismo. Recuperado de
http://www.sectur.gob.mx/tramites-y-servicios/tramites-ante-el-registro-nacional-deturismo/
Ley General de Equilibrio Ecolgico y Proteccin al Ambiente. Recuperado de
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/148_090115.pdf
Ley General de Turismo. Recuperado de
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LGT_101114.pdf
Portal de Fondo Nacional del Turismo. Recuperado de
http://www.fonatur.gob.mx/es/index.asp
Portal de la Secretara del Trabajo y Previsin Social. Recuperado de
http://www.stps.gob.mx/bp/micrositios/reforma_laboral/archivos/Noviembre.%20Ley%20F
ederal%20del%20Trabajo%20Actualizada.pdf
http://www.stps.gob.mx/bp/secciones/dgsst/tramites_servicios.html
Portal de la SEMARNAT. Recuperado de
http://tramites.semarnat.gob.mx/index.php/guia-de-tramites-por-proyecto
Portal Secretara de Salud. Recuperado de
http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nom/compi/aafmsare.html
Programa de Ordenamiento Ecolgico. Recuperado de
http://www.semarnat.gob.mx/archivosanteriores/temas/ordenamientoecologico/Documents
/documentos_bitacora_oegt/difusion/folleto.pdf
42
Servicios de Alojamiento 1
Unidad 3. Departamentos administrativos
Clave:
11142419
12141525

(UnADM)
ndice
Presentacin de la unidad ................................................................................................. 3
Propsitos.......................................................................................................................... 4
Competencia especfica..................................................................................................... 4
3.1. Departamento de Ventas ......................................................................................... 5
3.1.1. Estructura organizacional .................................................................................. 6
3.1.2. Identificacin de productos y servicios ............................................................ 16
3.1.3. Proceso de venta ............................................................................................ 17
3.2. Departamento de Reservaciones .......................................................................... 22
3.2.1. Estructura organizacional ................................................................................ 23
3.2.2. Operacin del departamento de Reservaciones.............................................. 28
3.2.3. Principales polticas y procedimientos de operacin ....................................... 32
3.2.4. Tarifas y planes............................................................................................... 47
Actividad 1. Ventas y reservaciones de un hotel .......................................................... 55
3.3. Departamento de Contralora y Finanzas .............................................................. 55
3.3.1. Estructura organizacional ................................................................................ 57
3.3.2. Funciones generales de los departamentos que integran el rea ................... 57
3.3.3. Relacin con otros departamentos .................................................................. 62
Actividad 2. Qu hace el departamento de Finanzas? ............................................... 63
3.4. Departamento de Recursos humanos ................................................................... 63
3.4.1. Organigrama ................................................................................................... 64
3.4.2. Descripcin de puestos y funciones ................................................................ 64
3.4.3. Relacin con otros departamentos .................................................................. 66
3.4.4. Polticas de contratacin ................................................................................. 67
Actividad 3. Relacin interdepartamental ..................................................................... 69
Autoevaluacin............................................................................................................. 70
Evidencia de aprendizaje. Estructura orgnica y operatividad en el servicio de un hotel
..................................................................................................................................... 70
Autorreflexin ............................................................................................................... 70
Cierre ........................................................................................................................... 71
Para saber ms ............................................................................................................ 72
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 73
La administracin se concibe como un conjunto de
actividades dirigidas a aprovechar los recursos de manera
eficiente y eficaz con el propsito de alcanzar uno o varios
objetivos o metas de la organizacin (Oliveira, 2002).
La administracin
Para desarrollar un trabajo eficiente dentro de una empresa, el administrador debe

apoyarse en disciplinas que le proporcionen diversos conocimientos, teoras y tcnicas
propios de su rea. Una de las ms adecuadas para el manejo de un negocio es la
administracin, la cual le proporcionar las herramientas necesarias para generar un
pensamiento integral y solucionar la problemtica organizacional.
Los elementos del proceso administrativo, mismo que est presente en todo momento y
etapa del desarrollo de una entidad productiva son: planeacin, organizacin,
integracin, direccin y control; elementos esenciales para el buen funcionamiento de
la empresa hotelera, porque permiten llevar a cabo una administracin eficiente.
El propsito de esta unidad es que veas reflejado dicho proceso administrativo en las
funciones de los cuatro departamentos administrativos que revisars: ventas,
reservaciones, contralora y finanzas, as como recursos humanos, que trabajan antes,
durante y despus de la llegada de los huspedes.
El estudio de esta tercera unidad tambin pretende dar a conocer cmo estos
departamentos apoyan el funcionamiento de un establecimiento hotelero, a travs del
desarrollo eficiente de sus actividades y de la coordinacin interdepartamental que debe
existir entre ellos como parte de la dinmica operacional.
Propsitos
Propsitos
Identificar las funciones de los departamentos de

Ventas y Reservaciones con el fin de
incrementar la ocupacin dentro del hotel.
Analizar las funciones de los departamentos
Administrativos dentro de hotel para la
optimizacin de los recursos humanos,
financieros y contables.
Identificar la importancia de la coordinacin de
los departamentos administrativos dentro del
hotel para la obtencin de los objetivos
Analizar la estructura operativa de los

departamentos administrativos para proponer una
estrategia que optimice los recursos en
determinado hotel, mediante la revisin de
organigramas y descripcin de puestos.
Competencias
3.1. Departamento de Ventas
Cuando los primeros hoteles iniciaron operacin, eran
establecimientos pequeos y con un servicio muy bsico
comparado con lo que actualmente se conoce en los
grandes centros tursticos. Estos establecimientos,
generalmente de tipo familiar, eran atendidos por los
dueos junto con su familia, quienes se hacan cargo de
todas las actividades ocupndose personalmente de
planear, organizar, integrar, dirigir y controlar la operacin
del negocio; debido al nmero de operaciones que
realizaban, les permita que fueran administrados por unas
cuantas personas.
Los primeros hoteles eran de

tipo familiar
Con el paso del tiempo, se hizo necesario dividir las funciones e integrar ms personal
para apoyar la administracin y operacin del negocio que incluso ya empezaba a crecer
y en algunos casos estaba formado por ms de un establecimiento. Bajo estas
circunstancias, en ciertos casos, el dueo del hotel llevaba a cabo de manera personal la
labor de ventas con sus clientes potenciales; posteriormente fue una de las funciones que
tuvo que delegar.
Con la crisis econmica derivada de la primera y segunda guerra mundial, los dueos de
algunos establecimientos se vieron obligados a venderlos y stos fueron adquiridos por
grandes empresas financieras y bancos que bien saban que era un negocio redituable,
pero no cmo administrarlo; as que, decidieron contratar a gente con experiencia en ste
campo dando lugar a los primeros administradores de hoteles.
Para estas empresas, era necesario asegurar que su inversin fuera recuperada lo ms
pronto posible, as que, concretaron importantes alianzas comerciales entre los hoteles,
las lneas areas y las instituciones financieras, dando inicio a la era de la mercadotecnia
turstica (Acerenza, 2005).
As es como dentro de la estructura organizacional de un hotel se consider la creacin
de un departamento que se dedicara a la mercadotecnia y ventas de los servicios que
ste proporcionaba.
El departamento de Marketing y Ventas tena tres funciones bsicas: mercadotecnia
(estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Actualmente este departamento es uno
de los ms importantes dentro del hotel y su desarrollo depende del tamao, el tipo de
hotel y la cantidad y calidad de los servicios que proporciona la empresa (Di Muro, 2012:
32).
3.1.1. Estructura organizacional
El departamento de ventas se contacta a los clientes, se le presenta la empresa y se
promocionan sus productos y servicios. La organizacin depende de numerosos factores,
tales como el tamao y la ubicacin del hotel, las capacidades y las responsabilidades del
personal y las normas y/o polticas de la empresa.
Con el objeto de conocer las funciones asignadas al rea de Ventas, a continuacin se
presenta un organigrama genrico de la misma, tomando en consideracin que las
responsabilidades de este departamento sern vitales para el desarrollo de las
actividades de los dems departamentos del hotel.
Diagrama del departamento de Ventas (Gray y Liguori, 2007).

A continuacin se describen las funciones primordiales de cada uno de los departamentos
que comprende el rea de Ventas:
Director de Ventas:
El Director de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar el
departamento de ventas dentro del hotel.
Sus funciones principales son:
Preparar planes y presupuestos de ventas, tomando en cuenta los recursos
necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.
Establecer metas y objetivos con base a las establecidas por la Direccin General.
Calcular la demanda y pronosticar las ventas.
Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas.
Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los estndares de
desempeo. Esto es as, porque a ste se le entregan sus responsabilidades
como cuotas generales de ventas y territorios amplios.
Compensar, motivar y guiar las fuerzas de venta.
Conducir el anlisis de costo de ventas.
Evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas.
Monitorear el departamento.
Es responsabilidad del Director de Ventas que todo el proceso de ventas se lleve a cabo
de manera idnea y que se alcancen las metas propuestas por la Direccin General del
Hotel.
Departamento de ventas a grupos y convenciones
Para las empresas hoteleras el departamento de Ventas destina una seccin especfica al
mercado de grupos y convenciones. Parte de las actividades que se realizan son:
Ventas a Grupos y Convenciones
En lo que se refiere a la asignacin de habitaciones, el departamento de Ventas

conjuntamente con el Gerente Divisin cuartos determinan el nmero de habitaciones que
destinarn para la venta a grupos y aquellas que sern destinadas para la venta de
habitaciones a negocios transitorios, en general se considera que el diez por ciento sobre
las habitaciones disponibles es una cantidad conveniente para grupos. Ahora bien, si es
temporada baja y un grupo quiere ocupar la totalidad del hotel ste puede realizarlo, lo
principal es tener asegurada la venta diaria de habitaciones.
Ahora bien, hay grupos que no necesariamente van al hotel a una convencin, sino van
por motivos de esparcimiento y diversin, stos sern tratados como cualquier husped
independiente pero con los beneficios econmicos de un grupo (descuentos en la tarifa de
habitaciones, entradas gratis a centros de espectculos, centros nocturnos, recorridos,
etc.).
Con relacin a la planeacin, se considera una prioridad planear a largo plazo, sobre
todo cuando se consideran las ventas para grupos y convenciones, debido a que cuando
se trabaja con este segmento de mercado se organizan actividades con un margen de
tiempo amplio, por lo tanto, es conveniente anticiparse para lograr ser considerados
dentro del mercado como primera opcin. Usualmente, el departamento de ventas busca
el contacto con los organizadores del evento para saber cundo estarn en la etapa de
revisin y llegar con su propuesta en el momento oportuno.
Muchas organizaciones crean comits de planeacin para la realizacin de futuras
convenciones, ellos determinan el sitio y las caractersticas del siguiente evento; es as
como el personal de Ventas puede participar en las convenciones de mayor importancia
que se llevan a cabo durante el ao, para familiarizarse con el tipo de funcin y
actividades conducidas en la convencin y que sern requeridas, de tal forma que logren
anticiparse a las necesidades del cliente al momento de promover sus servicios para el
siguiente evento.
Con respecto a los incentivos a grupos, existen empresas que realizan programas de
incentivos para motivar a su personal al logro de sus metas y objetivos. stos pueden ser
incentivos motivacionales: vacaciones, comisiones o compensaciones extras o incentivos
laborales: condiciones de contratacin muy ventajoso para el personal, un entrenamiento
adecuado y la posibilidad de hacer carrera dentro de la empresa.
En lo que se refiere a los registros, toda la informacin que se obtiene tanto de las
actividades realizadas por el departamento de marketing como el de ventas debe quedar
registrada para uso futuro de las mismas. Las actividades del vendedor individual deben
ser supervisadas y registradas. Esto se logra mediante la preparacin de informes de
visita y hojas de reservacin para grupos. En el informe de visita a un cliente potencial se
registran los datos. En la hoja de reservacin para grupos se anotan los detalles de una
venta potencial, trtese de una solicitud, una tentativa o el cierre de la venta. Estas dos
formas se preparan con copias para permitir su seguimiento o para informar a los
interesados acerca de la visita a un cliente o la reservacin para un grupo.
Cuando va a llegar un grupo al hotel el departamento de Ventas asigna un Coordinador
de Grupos y Convenciones, que tiene como funcin trabajar estrechamente con el
dirigente o dirigentes del grupo (tour leader); procurando que todo aquello que fue
acordado como parte del servicio se cumpla de principio a fin. El Coordinador de grupos
generalmente, es requerido para resolver problemas, suavizar a huspedes exaltados y
atender emergencias; asimismo, es prioritario que se encuentre disponible todo el tiempo
que el grupo se encuentre en casa.
Son responsabilidades del coordinador de grupo:
El manejo
de llegadas
El manejo
del equipaje
Registros
Verificacin
diaria de la
cuenta maestra
con el lder del
grupo.
Vigilancia
de todas
las
funciones
Tomado de Gray y Linguori (2006).
Especficamente, las principales actividades del coordinador de grupo consisten en:
El coordinador verifica con anticipacin el objetivo del viaje y las caractersticas del
grupo que va a llegar, los servicios que va a requerir dentro y fuera del hotel, las
actividades que van a realizar. Asimismo, previo a la llegada del grupo se verifica
conjuntamente con el rea de recepcin y reservaciones el rooming list que
usualmente se enva con 30 das de anticipacin a la llegada del mismo. Algunas
veces el tour leader puede adelantarse para verificar la distribucin de los
integrantes del grupo y el coordinador debe trabajar en la pre-asignacin y el
prerregistro del grupo, que consiste en la preparacin de los folios y las tarjetas de
registro. Adems, se le enva al grupo, al lugar de origen y previo a su salida,
etiquetas de identificacin.
El coordinador del grupo verifica la hora de llegada del grupo y se traslada al
aeropuerto con el propsito de que desde la llegada el grupo sea recibido con una
clida bienvenida, y que en caso de que exista algn percance pueda ayudar a
agilizar los trmites de salida del aeropuerto. Principalmente verifica que exista el
transporte adecuado para el traslado al hotel.
Desde la llegada al hotel el coordinador supervisa que el servicio de instalacin en
las habitaciones sea gil.
Una vez ya instalado el grupo, el coordinador verifica con todos los departamentos
del hotel, que los servicios que se les van a proporcionar estn listos para cuando
se tiene planeado.
En el caso de que el grupo vaya a realizar recorridos tursticos, verifica que la
contratacin de los medios de transporte est lista para el traslado de los
integrantes del grupo, as como los convenios realizados con los restaurantes,
bares, centros de diversin u otros a donde se vaya a llevar al grupo.
A la salida del grupo el coordinador verifica que todos los cargos por concepto de
servicios quede cubierto, que las habitaciones que les fueron asignadas queden
en buenas condiciones y que al igual que a la llegada la salida sea rpida.
Conduce al grupo hasta el aeropuerto y lo despide desendole buen viaje.
Ventas a Agencias de Viajes

Para los hoteles las agencias de viajes son consideradas como un multiplicador de su
fuerza de ventas as como una importante fuente de negocios, es por eso que se deben
realizar convenios de venta.
Bsicamente Gray y Liguori (2007) consideran dos tipos de agencias: las mayoristas y las
minoristas, identificando las de menudeo como aquellas que realizan la venta directa al
pblico, y las de mayoreo como aquellas que comercializan su producto a travs de las
minoristas, es decir, estas agencias (minoristas) reservan con otra agencia ms grande
(mayorista) sus habitaciones, en lugar de hacerlo directamente con el hotel, debido a la
distancia o a cualquier otro factor que le impida el contacto directo.
Las mayoristas generalmente arman paquetes que comercializan directamente con las
agencias minoristas en donde se incluye la habitacin de hotel en combinacin con el
servicio de transportacin, traslados, tours y otros, lo cual le facilita a la minorista la venta.
Es importante sealar que las mayoristas establecen convenios con los hoteles, lneas
areas y otros servicios con el fin de obtener tarifas bajas que les permitan armar
paquetes que pueden venderse al pblico, por ejemplo: paquete para recin casados,
para jugadores de golf o esquiadores, para asistir a algn evento especial, etc., que se
dan a conocer a travs de folletos y pginas de internet.
Tomando en consideracin el volumen de ventas, las agencias de viajes mayoristas
buscan establecer contratos o convenios comerciales con los hoteles, en donde se le
asigne un allotment, es decir, que se le asigne un nmero determinado de habitaciones
que puede vender sin tener que verificar con el hotel si hay o no espacio, adems,
conforme se va incrementando el volumen de ventas de habitaciones, el hotel tambin
puede conceder una lnea de crdito a la agencia de viajes, para que se agilice el trmite
y sta no tenga que hacer un depsito por anticipado.
10
La agencia mayorista usualmente expide un cupn de hotel a la agencia minorista, el cual
es entregado al cliente para que presente al momento de su llegada cuando se lleve a
cabo el registro de entrada o check in. Posteriormente, el hotel utiliza el cupn como un
comprobante de que el cliente lleg y procede a facturarle a la agencia mayorista lo
correspondiente a su comisin por la venta de la habitacin. Y a su vez la agencia
mayorista le factura a la agencia minorista.
Adems cuando la reserva es solicitada directamente al hotel la comisin es ms alta que
la pagada a la minorista, esto es debido que la mayorista maneja tarifas netas ms bajas
y libres de comisin, mientras que para las minoristas la comisin oscila entre el 8 y el
12% del importe vendido.
As como es conveniente visitar a las agencias mayoristas, tambin es conveniente
realizar visitas a las agencias minoristas para verificar que la informacin que manejan,
sobre todo de tarifas, est actualizada y si cuentan con suficiente folletera para su
exhibicin.
Adems, esto permite familiarizar al personal del hotel con la agencia y motivarlos para
que vendan los productos del hotel o que lo recomienden antes que otros. En el caso de
los mayoristas, el propsito es que el hotel sea incluido dentro de los paquetes que ellos
comercializan.
Adems, las grandes empresas que proporcionan servicios de viajes, especialmente para
grupos y convenciones, tienen especial inters en que sus agentes de ventas conozcan
los destinos que ellos manejan para que puedan promoverlos de una forma ms eficiente.
Para los hoteles, esto constituye un apoyo importante para su fuerza de ventas, ya que a
travs de ellos se multiplican sus esfuerzos por promover sus servicios en diferentes
pases y localidades sin que signifique un esfuerzo adicional para los hoteles al cubrir
grandes extensiones, tanto del territorio nacional como internacional.
Usualmente los hoteles tratan de motivar al personal de las agencias ofreciendo un
descuento en sus servicios para aquellos que deseen visitar el hotel. Adems el importe
del descuento o incluso la cortesa depender del inters que el hotel tenga en negociar
con la agencia de viajes, ya sea por su ubicacin, por el volumen de sus operaciones o
por el prestigio o importancia que la agencia tenga.
Otra estrategia utilizada por los hoteles para atraer la atencin de los agentes de ventas
es la organizacin de cocteles en diversas ciudades durante todo el ao. En estas
reuniones se exponen las caractersticas de la empresa ante muchas agencias, adems
de que se genera el contacto con otras agencias de viajes, corporaciones, asociaciones
estatales y/o similares.
11
Ventas de Banquetes
Generalmente son manejados por el Gerente de ventas de banquetes, el cual no est
involucrado con la venta de habitaciones, aunque en los lugares tursticos algunos hoteles
manejan la venta de este tipo de servicio para gente que viene de otros estados e incluso
otros pases, sin embargo, usualmente la venta de banquetes est orientada a la
comunidad en donde est establecido el hotel, por lo tanto es sumamente importante
mantener contacto con las principales compaas del lugar, especialmente aquellas que
frecuentemente llevan a cabo reuniones, cenas y otras actividades peridicamente.
A continuacin se mencionan algunas tcnicas que Gray y Liguori (2007) recomiendan
para promover este negocio:
1. Deben extenderse invitaciones peridicas a almuerzos y cocteles a los ejecutivos
encargados de la logstica del evento dentro de negocios, compaas, oficinas de
gobierno, centros comerciales, etc., de la localidad.
2. Debe tomarse en cuenta la expedicin de tarjetas de crdito locales que sern
utilizadas slo en un hotel. La distribucin de dichas tarjetas entre los miembros de
la comunidad empresarial los estimular a favorecer al hotel.
3. Tambin es importante pensar en la expedicin de tarjetas VIP a aquellas
personas que son responsables de elegir los sitios para sus funciones.
Por otro lado, es conveniente mantener una buena relacin con las organizaciones
fraternales y de caridad, como el Club de Rotarios o Kiwanis (Organizacin global de
voluntarios dedicados a cambiar el mundo, un nio y una comunidad a la vez), esto
permitir que cuando ellos organicen sus actividades tomen en cuenta los servicios del
hotel, adems de que se estar promoviendo los servicios del hotel en la comunidad.
Gray y Liguori (2007) mencionan que los eventos que con mayor frecuencia se venden
como servicios de banquetes son:
1.
2.
3.
4.
5.
Bodas
Cenas, tanto de negocios como de organizaciones
Bailes ( otros eventos sociales)
Cocteles
Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas veces algn
alimento ligero o pausa para tomar caf (coffee break).
Generalmente para promover este tipo de servicios se cuenta con mens y precios
preestablecidos, ya que le facilita ms al cliente escoger un men que se adapte a sus
necesidades.
12
13
Ventas locales en general
Las ventas locales, en general se enfocan hacia las personas que se encuentran dentro
de la misma comunidad, especialmente si el hotel se encuentra en una ciudad, las ms
comunes son:
Lneas areas. Muchas veces las lneas areas trabajan como representantes de
ventas del hotel, ya sea para su propio personal como es el caso de la
tripulaciones requieren pernoctar en el lugar antes de continuar su viaje y
contratan los servicios de hoteles cercanos al aeropuerto o de personas que viajan
y que no cuentan con una reserva y acuden al personal de la aerolnea para que
les recomiende un lugar para descansar y ellos les pueden brindar informacin de
los servicios del hotel.
Operadores de viajes y tursticos. Algunas agencias de viajes u operadores
tursticos que no estn ubicadas en la ciudad o que tienen su central en el
extranjero estn afiliadas a un operador local a travs de los cules hacen sus
reservaciones. Es por eso que se debe mantener estrecho contacto con ellos.
Encargados de la contratacin de eventos dentro de negocios, oficinas privadas o
de gobierno, lderes sindicales, jefes de personal, etc., que de preferencia sean las
personas que deciden a qu hotel acudir cundo se va a organizar un evento.
Taxistas. Algunos hoteles promueven las buenas relaciones con los taxistas, e
incluso llegan a organizar almuerzos para ellos, esto es debido a la influencia que
puede llegar a ejercer su opinin o recomendacin en los visitantes a la hora de
elegir un hotel donde hospedarse.
Profesionistas. Existen profesionistas (doctores, abogados, etc.) que usualmente
reciben a clientes que vienen de otros lugares y que requieren de un lugar donde
hospedarse, generalmente, son personas que cuentan con un alto poder
adquisitivo y constituyen una fuente de negocios.
Embajadas. En las ciudades que son muy grandes generalmente se establecen
varias embajadas extranjeras, cuyo personal es renovado constantemente, por lo
cual se hospedan en el hotel por largas temporadas. Esto es importante
considerando que un husped de estancia prolongada es conveniente para el
hotel.
La comunidad local generalmente hace uso de las instalaciones del hotel, pero dada la
economa del lugar pueden presentarse promociones especiales para ellos,
especialmente cuando se trata de comunidades con una economa dbil. As se
establecen tarifas ms bajas en relacin a los precios que usualmente se maneja para los
turistas que visitan el lugar.
14
Relaciones pblicas
Los hoteles cuentan con un representante para sus relaciones pblicas ya sea un Gerente
de relaciones pblicas o un Gerente de relaciones con los huspedes, cuyo objetivo es
promover la imagen del hotel. Las Relaciones Pblicas son un conjunto de acciones de
comunicacin estratgica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos pblicos, escuchndolos,
informndolos y persuadindolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos
en acciones presentes y/o futuras (Martini, 2013).
El rea de relaciones pblicas busca la empata del hotel con las personas que de una u
otra forma estn relacionados con la empresa. El pblico externo a la empresa son muy
numerosos, pero slo algunos de ellos nos interesan y son aquellos que pueden ser los
futuros clientes, y es para quienes se van a dirigir las actividades para difundir la imagen
que pretendemos proyectar de la empresa.
Y con el personal interno de la empresa, el objetivo de las relaciones pblicas ser el de
colaborar en la formacin de un equipo de trabajo, slido, leal y comprometido con sta.
Las funciones del rea de relaciones pblicas son:
Proyectar una imagen positiva de la empresa en la comunidad, haciendo que
stos sientan empata hacia esta y le brinden su apoyo, comprensin y
preferencia.
Lograr, por medio de un dilogo permanente, la concordancia de intereses entre la
empresa, la comunidad, las instituciones de carcter pblica con los que tienen
contacto, los proveedores, entre otros, para beneficio de ambas partes.
Establecer un sistema efectivo de comunicacin dentro de la empresa, con el fin
de mantener buena comunicacin con todo el personal.
Promover la convivencia y el trabajo en equipo.
Realizar actividades que logren elevar el nivel de satisfaccin laboral.
Promover una cultura de venta.
Lograr a travs de estas acciones elevar el rendimiento o productividad de los
empleados.
Mejorar la calidad en la prestacin de los servicios.
Estimular la creatividad.
Crear un espritu de competencia sana y productiva.
El rea de relaciones pblicas constituye una parte importante dentro de una empresa,
organizacin o institucin, ya que al transmitir una imagen positiva de sta, establece un
compromiso mutuo con la comunidad y el medio ambiente que le rodea, le da un valor a
su trabajo y extiende su prestigio a otros niveles.
15
Ahora bien cuando los turistas viajan de manera continua al hotel, van acumulando un
historial de visitas, algunos de ellos han visitado el hotel por aos y ya son conocidos por
el personal. El historial es especialmente valioso como fuente de informacin para
identificar las necesidades especficas de los huspedes. A travs del departamento de
Relaciones pblicas se mantiene la relacin hotel-husped, ya que constantemente se les
est enviando informacin, promociones, tarjetas de navidad, entre otros. Cuando un
husped llega despus de algn tiempo y es recibido considerando las recomendaciones
que dej hace un ao.
3.1.2. Identificacin de productos y servicios

Qu es un producto y un servicio?
Un producto es todo aquello que sea posible ofrecer a un mercado para su atencin, su
adquisicin, su empleo o su consumo y que podra satisfacer un deseo o una necesidad.
Los productos no slo incluyen bienes tangibles. Si se definen ampliamente, los productos
son objetos fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones, ideas o mezclas de
estas entidades. Los servicios son productos que consisten en actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen a la venta, como bancos, hoteles, preparacin de impuesto
y servicios de reparacin en el hogar. Los servicios son esencialmente intangibles y no
tienen como resultado la propiedad deseo o una necesidad de algo (Kotler, 2009). Los
productos y servicios dentro del hotel los clasifican en tres niveles:
Producto y servicio
El nivel primero bsico que representa el producto fundamental, en donde se

plantea la pregunta: Qu es lo que en realidad est comprando el cliente?, el
producto fundamental que se va a ofrecer en la empresa. ste se compone del
beneficio fundamental que va a satisfacer una necesidad y que los consumidores
buscan cuando compran un producto o un servicio. Por ejemplo en el caso de un
hotel no solamente se rentan habitaciones, sino se vende la sensacin de
descanso, relajamiento, diversin, en total vivir momentos extraordinarios e
inolvidables.
Por lo que cuando disean productos, los mercadlogos deben definir primero el
ncleo de beneficios que da el producto a los consumidores. Despus, el
encargado de la planificacin del producto debe crear un producto real alrededor
del producto fundamental (Kotler, 2009).
16
El segundo nivel tiene cinco caractersticas: nivel de calidad, caractersticas,

diseo, nombre de la marca y presentacin.
El tercer nivel, el encargado de la planificacin del producto debe crear un
producto aumentado alrededor de los productos fundamental y real, ofreciendo
servicios y beneficios adicionales para el consumidor (Kotler, 2009).
Cuando los mercadlogos desarrollan los productos, primero deben identificar las
necesidades fundamentales de los clientes a quienes puede satisfacer el producto o
servicio. Despus deben disear el producto real y encontrar formas de segmentarlo, con
el fin de crear el conjunto de beneficios que satisfaga mejor a los consumidores y por
ltimo hacerlo llegar a los clientes potenciales a travs de los medios de comunicacin
masiva.
3.1.3. Proceso de venta

Segn Acerenza (2005), la primera actividad que hay que realizar en el proceso de
marketing es la destinada a obtener la informacin necesaria para la toma de decisiones,
para ello es preciso realizar una investigacin de marketing. Esta actividad tiene como
propsito obtener la informacin pertinente en cuanto a la situacin del mercado, sus
caractersticas, gustos, necesidades y preferencias del consumidor. Tambin es necesario
conocer todo acerca de la competencia para reconocer la situacin la que se enfrentar
en el mercado. Toda esta informacin tiene como finalidad servir de base para la toma de
decisiones en relacin a la formulacin de los planes y programas de marketing.
El plan de marketing es un documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas
en relacin con el mercado o mercados, segn sea el caso, y con los productos y
servicios que se comercializarn (Acerenza, 2005).
A travs del plan de marketing se fijan los objetivos y metas, adems contiene un
esquema pormenorizado de la estrategia a seguir, las actividades, normas y
procedimientos para la distribucin de recursos, los plazos y la asignacin de
responsabilidades. Tambin incluye informacin de los diferentes programas que se
llevarn a cabo.
17
Esquema del proceso de Marketing
Tomado de Acerenza (2005, p. 11).
Miguel ngel Acerenza (2005) seala a travs de este esquema las etapas bsicas que
forman parte del marketing: el primer paso se basa en la recopilacin de informacin que
se refiere a la realizacin de una investigacin de marketing: mercado, caractersticas del
consumidor, ofertas y canales de distribucin utilizados por la competencia, sistemas de
promocin y venta y medios de difusin disponibles para hacer llegar el mensaje al
mercado, con sus respectivos costos.
Con la informacin obtenida se procede a tomar las decisiones que guiarn el proceso de
comercializacin y venta de la oferta turstica, para posteriormente plantear el plan de
marketing (documento donde se especifican las decisiones tomadas y que dan origen a
una serie de actividades encaminadas a la elaboracin de los diferentes programas, por
medio de los cuales se canalizan los esfuerzos tendientes al logro de los objetivos
presentados en el plan) en donde se desarrolla la estrategia promocional que ser
aplicada y por ltimo la retroalimentacin, que no es ms que una revisin de resultados
que permita evaluar su funcionamiento.
18
Por otro lado, para fijar los objetivos institucionales es indispensable tomar en cuenta los
planteamientos de la poltica turstica del pas en el que se encuentra instalada la
empresa, y las acciones que se tomarn para alcanzar dichos objetivos. Una vez fijados,
se puede proceder a la seleccin de las estrategias de colocacin en el mercado ms
convenientes de acuerdo a la situacin particular del mismo. Por ejemplo: una estrategia
de penetracin en el mercado que permita la diferenciacin del producto de otros
productos, una estrategia de desarrollo de producto que permita posicionarlo en el
mercado, o una estrategia de nuevos mercados, cuando se determina que se ha llegado
al punto de buscar el crecimiento. Dependiendo de la estrategia seleccionada se podrn
definir los programas y acciones concretas que se desarrollarn para el logro de los
objetivos propuestos.
Una vez que se determina qu se quiere lograr, el siguiente paso es la integracin de una
estrategia promocional. Entendiendo que la promocin comprende todos los instrumentos
de la combinacin de marketing, cuya funcin principal es la comunicacin persuasiva
(Acerenza, 2005). Esto quiere decir que se hace una combinacin de diferentes
herramientas, tales como la publicidad, la promocin de ventas y las relaciones pblicas,
que en su conjunto permitirn lograr el objetivo marcado.
Adems, se menciona la comunicacin persuasiva, cuyo fin es como su nombre lo dice:
convencer al consumidor de asumir una reaccin positiva en relacin al bien o servicio
que se ofrece, de tal forma que facilite la adquisicin del mismo.
Otra de las herramientas que nos van a permitir posicionar a la empresa en un mercado
competitivo es la publicidad, entendida como las actividades emprendidas con el objeto
de presentar a un grupo un mensaje impersonal, oral o visual, con respecto a un producto,
un servicio o idea, patrocinado y diseminado por medios de difusin masiva (Acerenza,
2005).
Dentro del trmino publicidad existe una variedad de actividades que permitirn dar a
conocer a travs de los medios masivos de comunicacin el mensaje que se quiere hacer
llegar al pblico.
Cuando se menciona la existencia de una cadena hotelera, sta se sujeta a los
lineamientos marcados por su corporativo o central, ya que es ah donde se determina
qu tipo de imagen se desea proyectar a nivel masivo y que debe ser considerada para
todos los elementos que integran la cadena.
19
Tomado de Acerenza (2005, p. 31).
Cada uno de los elementos que integran la combinacin promocional cumple con un
objetivo que permite alcanzar los objetivos por el departamento de Marketing y Ventas,
mismos que se definen a continuacin.
Publicidad institucional. Tiene como finalidad divulgar informacin, despertar el inters y
proyectar imagen, ms que la venta, de un producto (Acerenza, 2005).
De aqu viene la diferenciacin entre publicidad a nivel cadena y publicidad de un
producto en particular.
Publicidad de producto. Trata de informar a los clientes sobre productos especficos,
buscando influenciarlos y motivar la compra de los mismos (Asociacin Americana de
Marketing, 2011).
Segn la Asociacin Americana de Marketing (2011):
La venta es un proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente
potencial a comprar un producto o servicio, o actuar favorablemente respecto de una idea
que tiene una significacin para el vendedor.
Dada esta definicin, es posible identificar que no es lo mismo estrategia promocional que
promocin de ventas o la venta misma. Como se puede observar la venta forma parte del
20
plan de marketing al igual que la promocin pero la promocin de ventas es parte de la
estrategia promocional.
Acerenza (2005), citando a W. J. Stanton, la define como:
Promocin de venta. Actividades de marketing distintas de la venta personal,
propaganda y publicidad, que estimulan las compras de los clientes y la eficacia del
vendedor, tales como exposiciones, ferias, demostraciones, material para tiendas, y varios
esfuerzos de venta no recurrentes que no entran en la rutina diaria.
Bajo este enfoque, la promocin de ventas se considera como aquellas acciones previas
a la venta que permiten que el cliente o consumidor tenga una predisposicin positiva
hacia el producto, de tal forma que facilite la adquisicin del mismo a corto, mediano o
largo plazo.
El rea de Ventas participa dentro de las actividades propias de la promocin de ventas,
muchas veces lo hace en conjunto con la delegacin mexicana que enva la SECTUR;
una de las estrategias ms comunes es la participacin en ferias tursticas como por
ejemplo: tianguis tursticos, la Feria Internacional de Turismo (FITUR), entre muchas
otras. El rea tambin debe mantener una estrecha comunicacin con las agencias de
viajes y empresas que comercializan su producto a travs de correos masivos que
permiten mantener actualizados en la informacin de su producto.
Relaciones pblicas. Conjunto de relaciones encaminadas a crear en el pblico
objetivo, actitud y disposicin hacia el destino, y los productos y servicios que ste ofrece
(Acerenza, 2005).
De acuerdo con la definicin anterior las relaciones pblicas sirven para crear una
disposicin positiva del pblico en general en relacin a la empresa, el producto o servicio
que se ofrece, muchas veces se traduce en acciones que buscan dar apoyo a la
comunidad, patrocinios, participacin en eventos masivos en beneficio de alguna
institucin, fundacin, asociacin, entre otros.
Por ejemplo, es comn escuchar que una determinada empresa patrocina a un equipo de
ftbol o que realiza acciones en favor del medio ambiente, o que se invit a determinada
escuela primaria a visitar sus instalaciones, esto muchas veces es publicado en los
peridicos e impacta de manera positiva a la comunidad en donde se encuentra ubicada,
generando una imagen positiva que va a repercutir en la percepcin del pblico
consumidor del producto o servicio que ofrece.
El departamento de Marketing y Ventas cumple una funcin protagnica dentro del
contexto de las acciones que se llevan a cabo para comercializar los servicios que ofrece
el hotel, ya que ellos son el instrumento en el que se apoya la gerencia para la integracin
21
de la mezcla promocional, su implementacin para el logro de la generacin de ingresos a
travs de la comercializacin del establecimiento. A continuacin revisaremos otro
departamento que tambin es clave dentro de la administracin de un hotel.
3.2. Departamento de Reservaciones

El departamento de Reservaciones tiene como principal funcin la recepcin y control de
las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las provenientes
de las agencias de viajes, como de otras empresas y pblico en general, adems cumple
con una importante labor en el proceso de la venta telefnica, es por esto que el personal
que pertenece a este departamento debe estar ampliamente capacitado en tcnicas de
ventas, debido a que aunque las personas no conozcan directamente al personal, en todo
momento se proyecta la imagen que el personal de este departamento proyecta ante
clientes potenciales que establecen contacto con el hotel a travs del trato amable y el
deseo sincero de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que cuenta el
hotel, considerando que para el husped la organizacin es evidente cuando hay
eficiencia en la prestacin del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho
dispuesto a recomendar sus servicios.
El departamento de Reservaciones
Adems, este departamento es de los primeros que inician el procedimiento de

reservaciones con mucho tiempo de anticipacin.
Por lo tanto, es a travs de ste que es posible planear la operacin de la empresa a
travs de los pronsticos de ocupacin y organizar los presupuestos para la operacin de
las otras reas del hotel en diferentes temporadas.
Con la tecnologa, se ha logrado agilizar la captacin de reservaciones a travs de los
Sistemas de Reservaciones Globalizados, adems cada da aumentan las agencias de
viajes virtuales que utilizan este tipo de tecnologas, sin embargo el sistema parece ser
fro y difcilmente se puede percibir la calidez del trato directo con el personal del
departamento de reservaciones. A continuacin se presenta la organizacin del
departamento.
22

Generalmente el departamento de Reservaciones se encuentra dentro de la estructura
organizacional del rea de Divisin Cuartos, sin embargo, cada vez es ms frecuente
encontrarlo como parte del departamento Comercial o Ventas debido a la estrecha
relacin que se da entre estos dos departamentos.
A continuacin se presenta un organigrama del departamento de Reservaciones en donde
se puede visualizar que a pesar de que depende directamente de la Gerencia Divisin
Cuartos, tiene un estrecho contacto con la Gerencia Comercial.
Gerencia
General
Gerencia de
Operaciones
Gerencia de
Alimentos y
Bebidas
Gerencia de
Mantenimiento
Gerencia de
Habitaciones o
Divisin Cuartos
Gerencia de
Seguridad
Gerencia de
Reservaciones
Gerencia de
Recepcin
Ama de Llaves
Conserjera
Gerencia
Comercial
Personal
uniformado o
botones
23
Gerente de
Reservaciones
Encargado de
grupos,
comisiones y
rembolsos
Reservacionista
Auxiliares
Tomado de Ramos y Barrera (2012, p. 68).
Es necesario recordar que al departamento de Reservaciones, segn menciona Di Muro

(2012), le corresponde, pues, como principal objetivo la venta de habitaciones, para lo
cual aplica una serie de estrategias y procedimientos que lo lleven al logro de los
objetivos.
Un punto indispensable dentro del trabajo de todo agente de reservaciones es conocer
perfectamente todos los servicios con los que cuenta el hotel, especialmente:
Habitaciones. Cantidad, tipos y categoras.

Servicios y facilidades ofrecidos. Restaurantes, bares, piscina, gimnasio, sala de
juegos, salas de convenciones, etctera.
Plan de tarifas y paquetes de promocin.
Sistemas de garanta y pago utilizados.
Eventos especiales.
Con base en este organigrama, el Gerente de Reservaciones tiene como funciones

principales las siguientes:
Ser responsable de la operacin eficiente, econmica y disciplinada de su
departamento.
Instruir a todo su personal en la venta de cuartos, buscando siempre el mximo
ingreso.
24
Asegurarse que el personal del departamento conozcan exhaustivamente la

ubicacin, amueblado, capacidad y precio de los diferentes tipos de cuartos del
hotel, a fin de dar la informacin adecuada a los clientes.
Mantenerse informado y al da sobre las polticas de ventas fijadas por la
Direccin, y asegurarse que todo su personal las conozca tambin.
Encargarse de que todas las solicitudes se tramiten el mismo da en que se
reciben.
Firmar toda la correspondencia que salga del departamento y supervisar toda la
que llegue.
Firmar los documentos contables propios del departamento y supervisor la rutina
del encargado de depsitos y comisiones.
Mantener el over booking, esto es, la sobreventa de cuartos, dentro de los
parmetros fijados por la Direccin.
Dar seguimiento a las fechas de vencimiento de los depsitos garanta de los
grupos reservados como tentativos, para proceder a su cancelacin y no tener
bloqueado el espacio sin necesidad.
Informar a los departamentos de Recepcin y Servicio a Huspedes (concierge)
sobre la llegada de clientes importantes, para que les proporcionen las atenciones
previstas.
Verificar con el Departamento de Recepcin el movimiento diario de entradas sin
reservacin (walk-in) y de salidas anticipadas para optimizar la ocupacin del hotel
esa noche.
Elaborar los reportes de disponibilidad y ocupacin de cuartos para su envo a la
Direccin, contralora y los diferentes departamentos operativos, para que puedan
hacer su planeacin en funcin de la ocupacin esperada.
Vigilar la produccin de los diferentes centros de ventas (en el caso de aquellos
hoteles que son operados por cadenas y que tienen oficinas y centrales de
reservaciones en diferentes partes del pas y del mundo), aplicando los controles
que sean necesarios para mantener la ocupacin del hotel al mejor porcentaje y
mejor tarifa posibles.
Llevar el control diario sobre la asistencia, puntualidad y eficiencia de todos los
empleados del departamento.
Mantener una comunicacin adecuada con aquellos departamentos que por la
actividad que desarrollan, necesitan estar en contacto con el de Reservaciones.
Supervisar con regularidad los allotments concedidos a las agencias de viajes para
monitorear su produccin, con el fin de evitar que sobrepasen el nmero de
cuartos asignados, o en el caso de que no estn llegando al total de cuartos
contratados, proceder a la venta de lo no utilizado.
Imprimir los diferentes reportes estadsticos que las polticas del hotel indiquen.
25
Para Ramos y Barrera (2011, p. 69), el reservacionista tiene como funcin principal recibir
todas las solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones de cuartos,
correspondientes a clientes individuales, grupos allotments, tramitndolas de acuerdo con
el procedimiento fijado por el hotel.
Di Muro (2012) describe las siguientes obligaciones y responsabilidades del personal de
reservaciones.
Ttulo: Agente de reservaciones o reservacionista.
Depende de: Gerente de reservaciones /gerente de recepcin/ jefe de recepcin.
Resumen de puesto: Responde a las comunicaciones de huspedes, agentes de
viajes y dems referidas a reservaciones que lleguen por e-mail, telfono, fax,
carta, internet y dems medios directos o a travs de centrales de reservaciones o
GDS. Crea y mantiene registros y archivos de reservaciones, por da de ingreso,
alfabticos y numricos. Prepara correspondencia de confirmacin de
reservaciones y procesa rpida y eficientemente todas las cancelaciones y
modificaciones que se originen. Analiza el curso de la disponibilidad de
habitaciones como principio bsico de trabajo en reservaciones y ayuda a
desarrollar pronsticos de ingresos y ocupacin de habitaciones. Otros deberes de
su puesto incluyen la preparacin de la lista de ingresos previstos para el
departamento de recepcin la asistencia para el prerregistro, cuando sta sea
necesaria y el procesamiento de toda la informacin referida a seas y/o
depsitos. Debe conocer todos los tipos de habitaciones, de la misma manera que
su ubicacin y disposicin. Debe saber qu paquetes promocionales, descuentos y
planes de alojamiento se ofrecen, estados de situacin, tarifas y otros beneficios
que recibir el husped.
Obligaciones y responsabilidades:
Recibir y procesar reservaciones llegadas por: e-mail, telfono, fax, internet,

centrales de reservaciones, GDS u otros medios (Msn, Skype, Facebook, Twitter y
otros).
Procesar reservaciones provenientes del departamento de ventas, de otros
departamentos y agentes de viajes.
Conocer todos los tipos de habitaciones disponibles, su ubicacin y disposicin.
Conocer las polticas comerciales, tarifas y beneficios de todos los planes y
paquetes ofrecidos.
Conocer las polticas de crdito utilizadas por el hotel y su aplicacin directa a las
reservaciones.
Crear y mantener actualizados todos los registros y archivos de reservaciones
alfabtico y numrico y por da de ingreso.
Determinar qu tarifas aplicar, con base en las tcticas comerciales establecidas
por el hotel.
26
Confeccionar cartas de confirmacin de reservas.

Comunicar toda la informacin concerniente a reservaciones al departamento de
recepcin.
Procesar cancelaciones y modificaciones actualizando la disponibilidad y
comunicndola.
Comprender claramente las polticas aplicadas a reservaciones garantizadas y noshows.
Procesar depsitos y/o seas recibidas.
Tomar cono tcnica bsica de reservaciones el anlisis del curso de la
disponibilidad.
Colaborar en el desarrollo y preparacin de pronsticos de ingresos y ocupacin.
Preparar la lista de ingresos previstos para el departamento de recepcin.
Asistir, cuando corresponda en las actividades de prerregistro de los huspedes.
Instruir sobre requerimientos de depsito previo para el hospedaje.
Manejar eficientemente la correspondencia, respondiendo consultas y realizando
las reservaciones correspondientes.
Se asegura de que todos los documentos y archivos estn actualizados.
Mantener en ptimas condiciones su rea de trabajo.
Promover el buen nombre de la empresa que representa, la cortesa, amabilidad y
buen servicio con huspedes, superiores y compaeros de trabajo.
Di Muro (2012) menciona los siguientes prerrequisitos:

Educacin: Enseanza media o equivalente aprobada. Formacin o capacitacin
especfica en hotelera. Destreza en las comunicaciones: hablar, leer, escribir y
comprender el lenguaje utilizado por los huspedes y cadenas hoteleras
actualmente).
Experiencia: Conveniente haber suido funcionario o pasante en otra empresa
hotelera.
Exigencias fsicas: Habilidad manual, buena escritura, disposicin de todos los
sentidos, adaptacin a trabajar sentad, buena movilidad y excelente comunicacin.
Para Ramos y Barrera (2011), el encargado de depsitos, comisiones y rembolsos, se
responsabiliza de:
Procesar el pago de los depsitos de las estancias de las reservas por llegar.
Tramitar los rembolsos de las reservas que fueron canceladas.
Procesar la informacin requerida para el pago de comisiones a las agencias de
viajes, de acuerdo con la rutina establecida por el hotel.
27
Los auxiliares se encargan de:
Capturar en el sistema los movimientos de reservaciones nuevas, cambios y

cancelaciones.
Archivar correspondencia general y los documentos del departamento.
Realizar los trabajos secundarios que se les encomienden.
3.2.2. Operacin del departamento de Reservaciones

Como ya se mencion, el departamento de Reservaciones tiene como funcin la
recepcin de las peticiones de espacio del hotel, esto, no podra ser eficiente sin un
control eficaz de la ocupacin del inventario de cuartos del hotel.
Segn Di Muro (2012) reservacin es Un acuerdo verbal o escrito que suscriben el hotel
y una persona fsica o jurdica por el cual el primero se compromete a realizar una
prestacin de alojamiento y dems servicios, en una fecha determinada y por un perodo
definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones y hacer efectivo el pago de la tarifa
pactada.
Es conveniente identificar los diferentes tipos de reservaciones que usualmente existen:
Reservaciones garantizadas.
Reservaciones no garantizadas
Reservaciones provisorias
Reservaciones garantizadas. Se requiere del pago total o parcial de la reserva para su

confirmacin.
Requieren una garanta

No se aplica la hora lmite de check in o cut off time.
Se cancelan a la hora del check out del da siguiente al de ingreso previsto.
Si el husped no se presenta, el hotel est facultado a cobrar una o ms de las
noches de alojamiento, por concepto de la no presentacin (no-show).
El hotel fija la poltica de espera y cancelacin
Reservaciones no garantizadas (confirmadas). Este tipo de reservaciones ya no es

muy comn, pero an se puede observar en temporada baja.
No requieren garanta.
El hotel fija una hora lmite de check in o cut off time, usualmente a las 18:00
horas, despus de la cual, si el o los huspedes no se presentan la reservacin se
cancela, ajustndose la disponibilidad.
28
La hora lmite de check in puede variar segn el establecimiento, de acuerdo con

sus polticas internas o con las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales
correspondientes.
Si el husped llega luego de la hora lmite de check in, el alojamiento estar sujeto
a la disponibilidad de habitaciones en el caso de que el hotel no disponga de
habitaciones (sold out), se deber brindar ayuda al husped para reservar en otro
establecimiento y trasladarse al mismo.
Se justifica su utilizacin nicamente en temporada baja o media.
Generalmente, para llevar a cabo esta labor el departamento se apoya en un sistema, que
puede ser manual o computarizado, que permita la verificacin de los cuartos que estn
disponibles, as como la proyeccin del pronstico de ocupacin para cualquier fecha.
Reservaciones provisorias. Este tipo de reservacin se conoce tambin con los
siguientes nombres: bloqueo de habitaciones y allotment. Se utilizan nicamente con
intermediarios, por lo general: agencias de viajes, organizadores de eventos y otros, sus
principales caractersticas son:
Tiene fijada una fecha de vencimiento, que se establece entre 30 y 60 das antes
del check in previsto.
En la fecha de vencimiento deben garantizarse las habitaciones que continen
reservadas o cancelarse la reservacin.
29
Tomado de Bez (2008, p. 41).
Fuentes de reservaciones
Las fuentes de reservaciones se dividen en dos grupos, de acuerdo con su procedencia:
A travs de intermediarios.
Recibidas directamente por el hotel.
Intermediarios
Son personas jurdicas que intervienen entre el husped y el hotel, obteniendo un
beneficio econmico por dicha intermediacin, en forma de comisin o descuento, sobre
las tarifas vigentes en el hotel. Los intermediarios se clasifican de acuerdo con el siguiente
criterio:
Centrales de reservaciones.
GDS: Sistemas globales de distribucin.
IDS: representaciones a travs de internet (e-Commerce).
30
Empresas, organismos e instituciones.
Centrales de reservaciones:
Las centrales de reservaciones se clasifican en dos grupos:
Centrales de reservaciones afiliadas, son las que pertenecen a las cadenas

hoteleras y reciben reservaciones de sus propios hoteles a travs de: GDS,
telefona con acceso gratuito (toll free), internet a travs de un sitio propio, IDS
(sistemas de representacin y distribucin a travs de internet), agencias de
viajes, OTAs (agencias de viajes virtuales).
Por cada reservacin concretada se genera un cargo al hotel que vara entre un 5
y un 10% del monto de la estancia reservada. El costo por intermediacin es fijado
a travs de un contrato.
Centrales de reservaciones no afiliadas.
En la prctica, su utilizacin es limitada, dados los inconvenientes que puede causar al

cliente no poder concretar su reservacin de alojamiento.
En general existen diferentes tipos de software para la captura y control de los diferentes
tipos de reservaciones, pero Ramos y Barrera (2011, pp. 70-71), recomiendan verificar
que incluyan lo siguiente:
Fecha y da de la semana relativo a cada uno de los das que abarque el periodo
solicitado.
Nmero de cuartos ocupados y el nmero de personas por da, a partir de la fecha
en se le solicite el reporte.
Porcentaje de ocupacin de cada una de las fechas que abarque el reporte.
Nmero total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada
uno de los das que abarque el reporte.
Nmero total de cuartos y de personas correspondiente a las salidas de cada uno
de los das que abarque el reporte.
Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno delos das que abarque el
reporte.
Tarifa promedio por cuarto ocupado por cada uno de los das que abarque el
reporte.
Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupacin y nmero de personas pro el
perodo solicitado.
Total de cuartos y personas que entran y salen durante el perodo solicitado.
Total de ingresos y tarifa promedio por todo el perodo solicitado.
31
Otros datos deseables podran ser:
Nmero de cuartos y personas correspondientes a los grupos entrando por da.

Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotmens entrando por da.
Nmero de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por da.
Estos datos es conveniente poder obtenerlos del sistema independientemente del periodo
que se le solicite, permitiendo la consulta en pantalla e impresin de la informacin.
Adems, se deber contar con la herramienta llamada cierre de fechas, que marca las
fechas cerradas o aquellas fechas en las que ya no se recibe ms reservaciones. A travs
de este control que se puede detectar alguna fecha que ya empieza a saturarse, es
entonces cuando se procede a la depuracin de las reservas que se encuentren dentro
del periodo en cuestin. La depuracin consiste en imprimir los listados con las llegadas
de ese periodo y comparar con la documentacin correspondiente para ir eliminando las
duplicaciones, cancelaciones y cambios no efectuados, as como cancelar todas aquellas
reservas que no tuvieran garanta y cuyas fechas lmite ya hubieran vencido.
Adems, se debe llevar el control de allotments, que de acuerdo con la definicin que da
Ramos y Barrera (2011), consiste en verificar que las agencias no rebasen el nmero de
cuartos que han apartado de acuerdo con las reservas de cada una de ellas, esto es
especialmente importante porque si se pierde el control se puede generar una sobreventa,
que se origina cuando se vende ms habitaciones de las que dispone el establecimiento.
Generalmente, las cadenas hoteleras cuentan con centrales de reservas y oficinas de
ventas que se encargan de monitorear sus espacios y evitar que se salga de control la
ocupacin. Cuando no se cuenta con una central de reservaciones, tambin se puede
contratar una externa.
3.2.3. Principales polticas y procedimientos de operacin

Parte de la gestin para la apertura de un establecimiento de hospedaje, se basa en los
acuerdos que se establecen al principio de la relacin comercial con las agencias de
viajes, con las empresas y los particulares que utilizarn los servicios de la agencia, para
tal fin, se hace necesario establecer lineamientos a seguir para que de una manera clara
queden establecidas las reglas del juego. Dichos acuerdos generalmente se establecen
durante las ferias tursticas o durante las visitas que el departamento de ventas realiza a
las agencias de viajes o empresas y se le llama convenio o contrato de tarifas netas, en
este documento generalmente se incluyen los lineamientos que regirn la relacin
comercial de aplicacin de tarifas en temporadas, los allotments, de las propinas, polticas
de reservacin, polticas de cancelacin, fechas lmite de pago, cut offs, as como los
cambios que se soliciten, los cargos por no-shows, entre otros.
32
Ferias tursticas
Como parte de la planeacin de la apertura de un establecimiento de hospedaje se marca

la fijacin de polticas, reglas y procedimientos de operacin que servirn para dar
direccin al personal durante su actuacin en la operacin.
Chiavenato (2009) menciona que:
Las polticas son reglas establecidas para gobernar funciones y garantizar su
desempeo de acuerdo con los objetivos deseados. Constituyen una orientacin
administrativa para evitar que las personas desempeen funciones indeseables o pongan
en riesgo el xito de funciones especficas. De otro modo, las polticas son guas para la
accin. Ofrecen respuestas a las situaciones o problemas que se presentan con cierta
frecuencia, y se evita que los subordinados acudan innecesariamente a sus supervisores
para aclarar o resolver cada problema.
Dada la definicin anterior, se presume que el personal que trabaja en los departamentos
de ventas y reservaciones requiere de lineamientos que les ayuden a guiar sus
pensamientos durante la toma de decisiones. A continuacin, revisaremos las polticas
ms comunes para el rea de reservaciones.
Di Muro (2012) menciona la poltica de descuentos segn las diferentes tarifas.
Tarifa rack. Es la tarifa que se presenta en el mostrador y que est disponible para
venta al pblico sin descuentos, aplicada de acuerdo con el tipo de habitacin.
Usualmente es la tarifa que sirve de base de acuerdo con la poltica de
descuentos. Dicha tarifa vara segn la temporada, segn la demanda durante la
semana.
Tarifa corporativa o comercial. Esta tarifa es asignada a las corporaciones o
empresas, organismos nacionales e internacionales, usualmente oscila entre un
10 y un 20%, generalmente se aplica a viajeros frecuentes. La variabilidad del
descuento depende de cada empresa segn la frecuencia con que se utilizan sus
servicios o segn la duracin de la estada.
33
Tarifa familiar. En general se otorga a familias que viajan con nios, siempre y
cuando stos compartan la habitacin con sus padres.
Tarifa para habites. Se aplica a huspedes directos habituales a los cuales se les
aplica una tarifa preferencial, usualmente despus de la tercer o quinta estada.
Algunos hoteles establecen programas de tarjetas de afiliacin que identifican a
sus miembros y les otorgan beneficios que van desde descuentos, premios,
descuentos en otros negocios, etctera.
Tarifa grupal. En general se considera un grupo cuando estas personas entran y
salen en la misma fecha. En general, los grupos se hacen acreedores a
descuentos o tarifas especiales; Ramos y Barrera (2011) dicen que un grupo es a
partir de 15 personas o por la reserva de 10 habitaciones. Usualmente son
participantes de conferencias, reuniones y convenciones que se desarrollan en el
propio hotel. Adems de obtener una tarifa preferencial a partir de la reserva de 10
habitaciones conforme aumenta el bloqueo el grupo puede obtener cortesas. Por
ejemplo: por cada 15 habitaciones pagadas, se otorga una en cortesa en la
misma base de ocupacin que las anteriores.
Tarifa gubernamental. Como su nombre lo dice se refiere a personal del gobierno
en cualquiera de sus tres niveles en actividad o retirados.
Tarifa del da de uso (day use rate). Es una tarifa especial que aplica en general
para ejecutivos que viajan en plan de negocios, esta tarifa tiene como
caracterstica que el check in y check out es el mismo da (por lo general a las
10:00 es el check in y el check out es a las 6:00 p.m.
Tarifa de paquete promocional. Son tarifas especiales que incluyen el alojamiento
y la participacin en eventos y otras actividades (sobre todo recreativas), que
comercializa el hotel de manera independiente o a travs de intermediarios
(agencia de venta, agencias de viajes y otros). Ejemplo: a jugar golf. Incluye el
alquiler de cancha de 18 hoyos, carro de traslado, Green fee y coctel de
bienvenida. Incluye tambin clases para principiantes.
Tarifa promocional. Esta tarifa se aplica a las asociaciones que cuentan con un
convenio de colaboracin que favorece a sus miembros con descuentos o algn
otro beneficio que se pacte. Ejemplo: Automvil club, Asociaciones de jubilados y
pensionistas, sociedades culturales, etctera.
Tarifas de agentes de viajes. sta se aplica a los agentes de viajes que desean
realizar un viaje ya sea solos o con su familia, en general puede llegar a ser del
50% de descuento en todos los tipos de habitaciones, dependiendo de la agencia
y de la relacin comercial que exista entre ambos negocios.
Tarifas convenio. Tambin es usual llamarle tarifa neta o flat rate, stas se otorgan
a las agencias de viajes que sirven como intermediarios en la comercializacin de
las habitaciones, tambin se le puede otorgar a las lneas areas. El descuento
que aplica para este tipo de tarifa vara entre un 20 y un 40% de descuento que
constituye la comisin del intermediario. Esta tarifa queda establecida por escrito a
34
travs de un convenio de tarifas netas y le permite al intermediario comercializar

las habitaciones a precios inferiores a la tarifa rack.
Tarifa de cortesa (complimentary rate). Es utilizada para huspedes importantes o
futuros clientes comerciales, personalidades, miembros del directorio del hotel. El
alojamiento no tiene cargo.
Poltica de espera y cancelacin aplicadas

Esta poltica establece que existe una hora lmite para cancelar una reservacin
garantizada, sin que se genere un cargo por no-show. Por ejemplo:
GTD-72 h la reservacin debe cancelarse 72 horas antes del da de check in. Es la
poltica ms estricta.
GTD-48 h: La reservacin debe cancelarse 48 horas antes del da de chek in.
GTD-24 h: La reservacin debe cancelarse antes de 24 horas antes del da del
check in.
GTD.6 p.m.: La reservacin debe cancelarse antes de las 6:00 p.m. del da del
check in.
La aplicacin de polticas dependen en buena medida considerando la demanda de
alojamiento (temporada alta o baja), el porcentaje de no-shows, la clasificacin y
categora del hotel y del tipo de clientela (Di Muro, 2012, pp. 56-57).
Por otro lado, Ramos y Barrera (2011) exponen otras polticas:
Poltica de reservaciones individuales. Aplica a partir de una persona hasta 14
personas que tienen las mismas fechas de entrada y salida. Pueden ser solicitadas a
travs de cualquiera de los medios de comunicacin disponibles: correo, fax, correo
electrnico, telfono o personalmente en las oficinas del hotel.
Pueden ser aplicadas a personas particulares, compaas o empresas, agencias de
viajes, mayoristas o minoristas y compaas areas.
Barrera y Ramos (2011) explican que:
En el caso de personas particulares, se pueden aplicar las siguientes polticas:
Si el cliente, cuya reservacin est solicitando, se compromete a llegar al hotel
antes de las 18:00 horas, se le garantizar sin ms su reservacin pero slo hasta
dicha hora.
Si el cliente va a llegar al hotel despus de las 18:00 horas, se le exigir un
depsito de garanta para confirmarle el cuarto y, en caso contrario simplemente
se establecer un compromiso para darle un cuarto, cuando llegue, si es que an
hay disponibles. Puede ocurrir que, por la inminencia de la fecha de llegada no
haya casi tiempo para el envo del depsito, en cuyo caso se solicitar al cliente el
35
nmero de su tarjeta de crdito para garantizar su reserva y se le preguntar su
hora aproximada de llegada, establecindose el compromiso de guardarle el
cuarto hasta dicha hora.
Para las compaas que cuentan con una tarifa preferencial, normalmente se solicita una
carta membretada o un correo electrnico para garantizar la reservacin. Si se le otorga
crdito a la compaa o se paga al momento de la salida, tambin deber de ser
especificado en la misma carta.
Las agencias de viajes mayoristas usualmente cuentan con un contrato de tarifas netas,
con allotment y cuando su produccin es constante hasta pueden tener autorizada una
lnea de crdito. El allotment consiste en asignarle un bloque de cuartos durante un
determinado perodo para que puedan vender y enviar por escrito su reservacin a travs
de los diferentes medios de comunicacin sin necesidad de consultar previamente la
disponibilidad con el hotel.
Las agencias de viajes minoristas, generalmente no tienen contratos de tarifas o
allotments porque su produccin generalmente es baja comparada con las mayoristas,
ellas solicitan sus reservaciones a travs de los medios de comunicacin disponibles pero
deben solicitar disponibilidad antes de confirmarle a sus clientes el espacio, cuando la
relacin comercial es escasa o nueva el hotel puede llegar a pedir que se pague la
totalidad de la reserva, usualmente reciben una comisin que vara entre un 10 y un 15%
y que normalmente se despus de la fecha de salida del cliente. En algunos casos los
hoteles pueden acceder a que la agencia realice la deduccin de la comisin respectiva al
momento de liquidar el importe total.
Las reservas de las compaas areas se tramitarn de la misma forma que las de las
agencias minoristas.
Polticas para reservaciones de grupos. Cada hotel tiene la libertad de establecer el
nmero de personas o habitaciones que considerar como grupo, sin embargo,
frecuentemente se basa a partir de 15 personas o a partir de 10 habitaciones se asigna
una tarifa preferencial. Para atencin de grupos se asigna a un Coordinador de Grupos
que se encarga de atender todas las solicitudes que estos grupos tienen, adems de que
sirve en enlace para hacerle saber de sus necesidades especficas a los dems
departamentos del hotel a travs de un comunicado que contiene un programa elaborado
de la operacin desde antes de la llegada del grupo.
Es a travs del departamento de ventas que se realizan los trmites de reserva de grupos,
una vez que se confirma que el hotel cuenta con el espacio, el hotel se considera como
tentativo. Inicialmente se elabora una carta convenio que incluye:
Nmero de cuartos confirmados.
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Fechas de enteada y salida.

Tipo de cuartos confirmados.
Fecha del primer depsito o depsito en garanta (usualmente es del 50% del
importe total).
Fecha del segundo depsito.
Fecha del ltimo pago previo a la llegada (usualmente se liquida un mes antes de
la llegada).
Eventos, funciones y mens.
Propinas que se incluirn.
Cantidad de cuartos otorgados en cortesa. Por ejemplo: a partir de 10
habitaciones se otorga una tarifa ms baja pero si la reserva alcanza las 15
habitaciones se le otorga una habitacin gratis en la misma base de ocupacin.
Fecha de entrega del listado de los participantes (rooming list).
Polticas de cancelacin y penalizaciones para este concepto.
Es muy importante que a pesar de que ventas tenga grupos tentativos, stos sean
reportados a reservaciones considerando la fecha del pago de la garanta o primer pago.
Adems debern de revisar a diario el expediente de seguimientos (trace file), con el fin
de identificar las fechas de vencimiento de los depsitos. De tal forma que se pueda
determinar a quienes se les cancelar y a quienes se les puede extender el plazo.
Cuando se recibe el depsito es cuando el grupo pasa al estatus de definitivo. En general
los depsitos no se devuelven una vez transcurrido cierto tiempo. Los plazos y
penalizaciones por las penalizaciones por las cancelaciones y/ o reducciones en el
tamao varan segn lo establecido por la empresa. Es conveniente marcar en el trace file
la fecha en que ser recibido el rooming list del grupo, una vez recibido deber cotejarse
que coincida el nmero de clientes con el nmero de habitaciones y en caso de alguna
discrepancia se realizar los ajustes pertinentes.
Polticas para allotments. Considerando que un allotment es un bloque de habitaciones
asignadas a una agencia mayorista para su venta por un periodo determinado, sta puede
vender sin necesidad de verificar espacio con el hotel, sin embargo siempre es
conveniente establecer una fecha lmite de corte, despus de la cual las habitaciones que
no se han vendido regresan al control del hotel.
Ramos y Barrera (2011) describen los siguientes criterios para el manejo de allotments:
Elaborar un contrato por escrito y firmado por ambas partes) hotel y agencia de
viajes).
Otorgar una tarifa especial a la agencia de viajes (tarifa neta).
Establecer condiciones de pago y/o crdito.
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Establecer las fechas de corte por temporada del ao.

Establecer las polticas de cancelacin de habitaciones.
Cuando se firma un convenio de ste tipo la agencia se obliga a incluir al hotel en sus
catlogos y material promocional.
Procedimientos del departamento de reservaciones
Entre los procedimientos ms comunes se encuentran:
Manejo de reservaciones individuales
En el caso de las reservaciones telefnicas, a travs de Skype o Messenger, siempre

se debe responder rpidamente con un saludo cordial, identificando a la empresa y a
su persona; en la conversacin deber aplicar sus buenos modales, cortesa y
respetuosidad. Se proceder a preguntar inicialmente las fechas de check in y check
out de la futura estancia; con ese dato se debe corroborar la disponibilidad en el
sistema, si no hay alojamiento disponible; se sugerir otras fechas opcionales. Se debe
intentar persuadir al cliente para que acepta otras fechas, si aun as no acepta,
entonces se sugiere la lista de espera (si el hotel valida esta opcin) y si no se
sugiere otro hotel de la cadena.
Si hay alojamiento disponible se siguen los siguientes pasos:
1. Consultar el nmero de huspedes para identificar las caractersticas de los
huspedes y cmo est integrado el grupo para reconocer las necesidades
especficas del cliente. Aplicacin de tcnicas de ventas. Por ejemplo: Up selling,
Botton-up y Cross selling.
2. Definir el tipo y /o categora de habitacin e informar tarifa.
3. Solicitar datos personales y /o empresariales.
4. Solicitar datos empresariales (si corresponde).
5. Definir tipo de reservacin.
6. Brindar el nmero de reservacin (confirmacin).
7. Agradecimiento por su preferencia.
8. Registro de la informacin.
Para el manejo de reservaciones de grupos
En general se considera una tarifa grupal cuando se reserva a partir de 10 habitaciones

con determinadas caractersticas en comn como fecha de ingreso, las actividades por
compartir y otras.
38
Segn Ramos y Barrera (2011) un procedimiento comn es el siguiente:
1. Se recibe la peticin de espacio.
2. Se verifica si hay espacio disponible en las fechas solicitadas.
3. Se elabora una papeleta de reservacin de grupo que contiene lo siguiente:
Nombre del grupo.
Fecha de entrada.
Fecha de salida.
Nmero de cuartos.
Plan de alimentos.
Tarifas que se van a aplicar.
Quin reserva.
Fecha para la entrega del depsito de garanta.
4. Anotar en el trace file la fecha lmite para la entrega del depsito de garanta.
5. Se captura la papeleta en el sistema anotando su folio y sellando de capturada
6. Al ingresar una reserva de un grupo se debe anotar si es tentativo y hasta que se
recibe el depsito cambia su estatus.
7. Todos los das se verificar si hay grupos con fecha vencida para la entrega del
depsito de garanta y se deber evaluar si se cancela o se le ampla el plazo.
8. En caso de ampliarse el plazo, se debe anotar la nueva fecha lmite y actualizar el
trace file.
9. Si se cancela la reservacin ventas avisa a reservaciones a travs de una
papeleta de cancelacin de grupo.
10. Cuando se reciba el pago del depsito de garanta, ste ser procesado en el folio
maestro del sistema que corresponda al grupo y la reservacin cambiar a
definitiva.
11. Ventas enva a reservaciones una copia de la carta-convenio que fue enviada a la
persona que reserv el grupo y donde se mencionan las condiciones del programa
en general.
12. Apenas se den pagos subsecuentes debern ser ingresados al sistema.
13. Se abre un expediente al grupo en el departamento de reservaciones, sin embargo
en el expediente de llegadas deber de seguir existiendo la papeleta de
reservacin del mismo grupo.
14. Cuando pasa de tentativo a definitivo se debe dar seguimiento a:
Las fechas de pagos subsiguientes.
La fecha en que deber recibirse el listado de los participantes (rooming list).
15. Al llegar el rooming list debe verificarse que cuadre el nmero de habitaciones con
el nmero de personas. Y se procede a la captura en el sistema de cmputo.
16. En algunos casos se crea el folio maestro y de ah se derivan los folios
individuales y en otros se crean de manera independiente.
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17. A la reserva de grupo se le asigna un cdigo de grupo. A travs del cual podr
verificarse toda la informacin del grupo y sacar listados de los participantes.
18. Las penalizaciones por reducciones de los espacios reservados para grupos o la
cancelacin de alguno de ellos sern determinados por el hotel.
19. Debern revisarse de manera peridica (semanal o quincenalmente) las reservas
para grupos que llegan en los siguientes tres o cuatro meses.
Procedimiento para manejo de reservaciones de allotments
1. La direccin comercial o el departamento de ventas son los encargados de

negociar los contratos de tarifas netas y de allotments con las agencias
mayoristas.
2. Una vez firmados los convenios se le entrega una copia al departamento de
reservaciones.
3. Los contratos de allotments debern de incluir:
-
Vigencia del contrato (fechas de inicio y terminacin)

Delimitacin delas temporadas (alta, baja e intermedia)
Tarifas que se van a aplicar por tipo de cuarto y por temporada.
Plan de alimentos confirmado.
Cuartos asignados en allotment.
Fecha de corte por temporada.
Condiciones de pago y/o crdito.
Polticas de cancelacin.
Penalizaciones en caso de no shows o cancelaciones extemporneas.
4. El departamento de reservaciones implementar el control de allotments que

consiste en un reporte, por gerencia, que indica cuntos cuartos se han reservado
por da del total asignado en allotment o segn el contrato.
5. Este control debe hacerse de manera manual o a travs del sistema de cmputo
hotelero. Se puede programar para que de manera automtica al capturar las
reservas.
6. Las agencias mayoristas envan sus listados de reservas. Slo se aceptarn las
reservas que sean enviadas antes de la fecha de corte estipulada en los contratos,
a menos que se medie un arreglo previo para su aceptacin posterior al corte.
7. Si existen cambios, modificaciones o cancelaciones en los listados que sern
capturados en el sistema, se deber anotar el nmero de folio que corresponda. A
cada una de ellas y se sellar el listado de capturado al terminar.
8. En algunos hoteles se elaboran papeletas de reservacin para cada una de las
reservas contenidas en los listados; en otros solamente se archivan por agencia y
por mes para ser consultados en caso de ser necesario.
Administrativas del Departamento de Reservaciones
40
Para integrar el archivo se deben seguir las siguientes recomendaciones, considerando
que cada hotel determina su propio formato.
Expediente por da de llegada del mes en curso y de los siguientes tres meses y
por orden alfabtico.
Expediente por mes de las reservas que van a llegar a partir del cuarto mes y en
los siguientes doce meses y estarn ordenados alfabticamente.
Expediente por ao de todas las futuras reservaciones que se tuvieran despus
del ao en curso clasificadas por mes de llegada.
Expediente con todas las copias de todos los contratos de allotments, clasificados
por agencia y en orden alfabtico.
Expediente con los listados de reservaciones de las agencias mayoristas con
allotments clasificados por fecha de llegada.
Expediente para cada uno de los grupos o convenciones de gran tamao
Expediente para los reportes de produccin de allotments de las agencias
mayoristas.
Expediente con las copias de las relaciones de depsitos recibidos para las
reservas futuras. Los listados se clasificarn por nmero de listado.
Expediente de consulta para la correspondencia relacionada con el pago de
comisiones y rembolsos a las agencias de viajes, empresas y/o particulares.
Expediente para la correspondencia general recibida y enviada clasificada en
orden cronolgico.
Expediente para los reportes estadsticos impresos cada fin de mes y enviados a
la direccin general, la direccin de ventas, la contralora y los departamentos que
la poltica del hotel especifique.
Expediente para las copias de los estados de resultados mensuales, en caso de
que la poltica del hotel determinara que el gerente de reservaciones debe recibir
copia de stos.
Expedientes que correspondan a los diversos asuntos internos del departamento y
los relacionados con el personal.
Nota: se recomienda que los movimientos del da se capturen en el sistema y se
archiven, sobre todo en los perodos de mucha demanda.
File del da. El gerente de reservaciones debe revisar el expediente de las
reservas que estarn llegando al da siguiente, se imprimir de las mismas y se
cotejar el listado contra toda la correspondencia recibida relacionada con las
reservas que se encuentran en el expediente. Esto es con el fin de asegurarse de
que todos los datos de las reservaciones estn correctos.
En los das anteriores a los das de descanso en que no trabaja el departamento
de reservaciones se entregarn anticipadamente.
No-shows. Es decir las reservaciones que no avisaron con tiempo que no llegaran
y tampoco solicitaron cancelacin o cambio de fecha se consideran no-shows, en
el caso de las agencias de viajes tanto mayoristas como minoristas se les deber
enlistar y enviar el informe de las habitaciones que no llegaron, ya que no podrn
41
cobrar la comisin correspondiente. El cargo de no-show es determinado por las
polticas del hotel.
En las operaciones del encargado de depsitos, comisiones y rembolsos.

Con la llegada de los sistemas automatizados este puesto tiene la tendencia a
desaparecer y esta funcin, que se ha ido dejando al agente de reservaciones,
cumple con las siguientes tareas:
Procesar en los folios de las reservaciones los depsitos de garanta y/o los
prepagos de las estancias reservadas.
Rembolsar las cantidades pagadas por aquellas reservas que hubieran sido
canceladas dentro de los parmetros que las polticas del hotel sealen sin
penalizacin alguna.
Tramitar el pago de las comisiones de las estancias de los clientes que fueron
reservadas por las agencias de viajes minoristas.
Procesar el cargo de no-shows cuando ste no sea hecho de manera directa en
recepcin.
Procedimiento para el manejo de depsitos y prepagos de reservaciones
De manera general el procedimiento bsico es el siguiente:

1. Los depsitos para garantizar las reservaciones, as como los pagos parciales
y/o prepagos de las estancias reservadas, podrn llegar al hotel por alguna de
las siguientes vas:
o Cheque
o Efectivo
o Transferencia bancaria al hotel
En el caso de los depsitos o cheques recibidos para garantizar reservaciones
o como prepago de las mismas, la persona encargada elaborar en original y
cinco copias, un recibo foliado en donde se anotarn los siguientes datos:
o Nombre del cliente
o Fecha de entrada de la reservacin.
o Fecha de salida de la reservacin.
o Cantidad y tipo de cuartos reservados.
o Quien reserva (en el caso de una agencia, se debe incluir el nombre de
la misma y su direccin).
o Concepto del pago. Si se trata de depsito, prepago etctera.
o Importe del cheque en moneda nacional o en moneda extranjera. En el
caso de moneda extranjera se deber especificar el tipo de divisa.
o No. De cheque y banco emisor.
o Nombre de quien elabora el recibo.
o Firma de quien elabora el recibo.
42
2. Al final del da, se elaborar, en original y cinco copias, una relacin de

depsitos recibidos.
o Original con recibo para agencia o quien hizo el pago.
o Primera copia para cajero general
o Segunda copia para auditor de ingresos
o Tercera copia para departamento de reservaciones
o Cuarta copia para el consecutivo de folios de la persona que recibe los
documentos o el efectivo.
o Quinta copia para el expediente de relaciones de depsitos recibidos,
misma que se archivar en orden cronolgico.
3. El encargado de depsitos, comisiones y rembolsos captura la informacin
referente al pago en el folio de la reservacin correspondiente. Cuando una
agencia de viajes minorista hubiera descontado del pago de una estancia el
importe de su comisin, el total pagado por el cliente deber acreditar a su
cuenta, anotando la observacin comisin deducida.
4. Una vez capturada la informacin se registra la reservacin como definitiva y
se sellar de capturado la copia del recibo. Dicha copia se sellar, se
archivar en el expediente del da de llegada de la reservacin.
5. La copia de la relacin de depsitos recibidos se archivar en el expediente del
departamento de reservaciones
6. Una vez capturado el movimiento en el sistema hotelero ste acreditar en
automtico el folio de la reserva al momento en que se d el check in, o
registro de folio como husped en casa.
Procedimiento para el manejo de rembolsos
De acuerdo con la definicin que aportan Ramos y Barrera (2011) se entiende por
rembolso el importe, parcial o total, del depsito enviado a cuenta para garantizar una
reservacin, que el hotel devuelve en caso de que se efecte la cancelacin dentro de los
lmites fijados al respecto.
Dentro de este concepto se encuentran tambin las diferencias entre el pago inicial que
se hace al hotel como garanta de la reserva, y el saldo final de la cuenta, sobre todo
cuando el saldo es menor debido a salidas anticipadas o que a la llegada son menos las
personas y/o cuartos. Otro caso es el de los no-shows donde la persona no se presenta y
solamente se aplica el cargo por penalizacin y se devuelve la diferencia respectiva.
Usualmente se llevan a cabo los siguientes pasos:
1. Al recibir la cancelacin, se valida procurando verificar que cumpla con los requisitos
del hotel para no aplicar penalizacin.
2. Se elabora en original y copia, una solicitud de rembolso con los siguientes datos:
Nombre del husped.
Nmero de folio de la reserva.
Fechas de entrada y salida.
43
Quien reserv.
Importe del pago.
Si el pago fue hecho en moneda extranjera, especificar el tipo de divisa
Cantidad que se va a rembolsar en moneda nacional o en moneda
extranjera.
Concepto de rembolso )cancelacin, diferencia a favor del cliente, etc.=
Nombre a favor de quien se har el cheque del rembolso.
Direccin a donde se enviar el rembolso.
Fecha de la solicitud de rembolso.
Nombre de quien se est haciendo la solicitud de rembolso.
3. El encargado de depsitos, comisiones y rembolsos, enva el original de la solicitud

autorizada por el gerente de reservaciones al auditor de ingresos, quien despus de
verificar si el rembolso procede lo autoriza y enva al cajero general o a la persona
designada en el departamento de contabilidad para que se elabore el cheque y se
conserva una copia en reservaciones para el seguimiento.
4. Una vez que se elabora el cheque se enva junto con la pliza al encargado de
depsitos comisiones y rembolsos del departamento de reservaciones para que
elabore la carta y sea enviada al cliente. Se adjunta copia de la carta con el cheque
se anexa a la pliza y se devuelve a contabilidad, la otra copia se archiva junto con
una copia de la solicitud de rembolso para el expediente.
Procedimiento para el pago de comisiones.

Segn Ramos y Barrera (2011), se entiende por comisin el porcentaje que se
paga a las agencias de viajes por las reservaciones que stas solicitan para sus
clientes. Dicho porcentaje vara de un hotel a otro, pero suele oscilar entre el 10 y
15%.
Esto vara dependiendo de las polticas del hotel al respecto, algunas veces la
comisin se paga por el total de los servicios y en otras solamente por el importe
del hospedaje.
A continuacin Ramos y Barrera (2011) presentan el procedimiento comnmente
utilizado:
44
1. Cuando se captura la reserva, se selecciona y marca las que son
comisionables en el sistema, para que al da siguiente de la llegada del cliente
al hotel, el encargado de depsitos, comisiones y rembolsos imprima un
reporte que incluya:
o Nombre del husped.
o Fechas de entrada y salida.
o Nmero (s) de cuarto(s) asignado(s).
o Nombre de la agencia de viajes que reserv.
o Direccin de la agencia de viajes.
o Renta aplicada.
o Total de comisin.
2. Una vez elaborado el reporte se enva al auditor de ingresos, para que valide la
informacin y posteriormente pasa dicho reporte a contabilidad para la
elaboracin del cheque. Una vez elaborado el cheque se adjunta la pliza y se
entrega al encargado de depsitos, comisiones y rembolsos para su envo a la
agencia de viajes que corresponda. Se adjunta una copia de la carta que
acompaa al cheque a la pliza y se devuelve a contabilidad y la segunda
copia se archiva en el expediente al da de la llegada del cliente.
3. Cuando alguna agencia de viajes solicite su comisin, esto permitir al
encargado de depsitos, comisiones y rembolsos verificar dicha informacin en
el expediente del da de la llegada de la reserva si se envi o no la comisin.
Procedimiento para el cobro de gastos de cancelacin y no-shows
Ramos y Barrera definen gastos de cancelacin de la siguiente manera: se entiende por

gastos de cancelacin el importe del depsito de garanta que se aplica como cargo a la
reservacin cancelada, cuando dicha cancelacin la hubiera efectuado fuera de los plazos
estipulados por la poltica del hotel correspondientes. Estos cargos pueden variar desde
una o dos noches de estancia, hasta un porcentaje sobre el importe de una noche. Cada
hotel define sus polticas al respecto y estos cargos se hacen para compensar las
prdidas causadas por la cancelacin fuera de plazo, al no tener ya la posibilidad de
volver a vender dicho cuarto.
Cuando se ha determinado el importe que se aplicar por el concepto anterior el
encargado de depsitos, comisiones y rembolsos dar aviso a la recepcin para que
dicho importe sea aplicado al folio de la reserva cancelada. Una vez aplicado el cargo, se
matar el folio y se le dar salida. Cuando existe una diferencia sobrante en el pago ser
rembolsado a travs del encargado de depsitos, comisiones y rembolsos de acuerdo con
el procedimiento anterior, adems se le adjuntar la carta al cheque por la cantidad
aplicada y el concepto.
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Usualmente es al tercer turno que le corresponde aplicar los cargos por no-show, cada
hotel tiene su procedimiento, pero en este caso los autores Ramos y Barrera presentan el
siguiente:
o Se registra el folio como llegada en el sistema para que cambie a ocupado y
se cargue la renta de la noche. Al registrarla reserva se anota como observacin
la leyenda cargo de no-show.
o El recepcionista del tercer turno anota en bitcora de entrega de turno el nmero
de habitacin en que est registrado el no-show para que en el primer turno se
le de salida al da siguiente.
o El encargado de depsitos, rembolsos y comisiones verificar los cargos por
concepto de no-shows de la noche anterior y comprueba que no hay sobrantes
en los pagos de depsitos en garanta; cuando existen diferencias se procede al
rembolso.
o Cuando la reserva fue hecha por alguna agencia de viajes, el encargado de
depsitos, rembolsos y comisiones enva la notificacin de que su cliente fue noshow y que se aplic un cargo de penalizacin.
En algunas ocasiones el cliente que no lleg la primera noche se presenta en la segunda,
en este caso el hotel deber respetar la reserva hasta el da y la hora en que termina
dicha reserva.
o
o
Si el cliente llega antes de la hora de salida, tendr derecho a que se le entregue

su habitacin, informndole que se aplic un cargo por no-show.
Si el cliente llega despus de la hora de salida, quedar a criterio del hotel darle
la habitacin o no, dependiendo de su disponibilidad.
46
3.2.4. Tarifas y planes
Con el fin de que la reservacin se haga de manera correcta es indispensable que se
conozcan a detalle los planes y tarifas que se ofrecen en el hotel.
Di Muro (2012) dice que los planes dentro de un hotel surgen de la combinacin del
alojamiento con los servicios de alimentos y bebidas que comercializa el hotel. En algunos
casos son producto de costumbres locales al estar estrechamente ligados a los diferentes
tipos de alojamiento que ofrece el hotel.
Producto y servicio
A nivel internacional se clasifican en:

Plan europeo (EP)
Plan continental (CP)
Plan Bed & Breakfast (BBP)
Plan americano (FAP)
Plan americano modificado (MAP)
Plan All Inclusive (AIP)
Plan Europeo (European Plan, EP). No incluye ningn servicio de alimentos y bebidas,
tarifa diaria slo es por alojamiento. Este plan es comn en establecimientos de categora
reducida, donde no se brindan servicios de A y B; tambin se utiliza en hoteles con un
importante desarrollo gastronmico, que excluyen de la tarifa todos los servicios que
puedan estar relacionados con el alojamiento, para ser comercialmente ms competitivos.
Plan continental (Continental Plan CP). Con escasa vigencia hoy da, fue de aplicacin
generalizada durante casi todo el siglo XX, sobre todo en hoteles con clientela
corporativa.
La tarifa diaria de alojamiento incluye un desayuno tipo continental, con los siguientes
ingredientes por persona:
1 taza de caf o t con leche.
1 copa de jugo (zumo) de naranja
2 tostadas
47
2 croissants o medialunas
Mantequilla
Mermelada
Fruta de la estacin (en muchos pases es ingrediente obligatorio).
Plan continental
Varias cadenas hoteleras estadounidenses y europeas incluyen en sus mnimos

estndares de servicios el free continental breakfast o el free hot breakfast.
Continental breakfast: por lo menos tres productos panificados para elegir: pastries, sweet
rolls, muffins, donas, pan de caf, bizcochos daneses (danish), pan, croissants, english
muffins, mantequilla, cereales, jugo de fruta, frutas de estacin y caf y/o t (normal o
descafeinado).
Por lo general el desayuno se sirve en el restaurante del hotel o en un lugar
acondicionado para dicho propsito, puede solicitarse a la habitacin con un costo extra
(en casi todos los casos).
Plan-cama y desayuno (Bed & Breakfast Plan, BBP). Igual que en el plan continental,
combina el alojamiento con el desayuno, la diferencia est en el tipo de desayuno, que en
este caso se ofrece en la modalidad buffet autoservicio, deleitando al husped con una
cantidad y variedad de manjares fros y calientes, que lo convierten en el ms elegido por
los huspedes.
Algunos de los manjares ofrecidos por el desayuno buffet:
Variedad de productos panificados dulces y salados.
Frutas de estacin servidas al natural, en ensaladas o licuados.
Jugos (zumos) de gran variedad de frutas.
Mesa de ensaladas y quesos.
Lcteos.
Cereales.
Variedad de preparaciones calientes como: huevos revueltos con tocino,
salchichas, hamburguesas, omelettes, etctera.
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Plan- cama y desayuno
En los hoteles vacacionales (resorts), el desayuno ha evolucionado a un punto tal, que se

le conoce como brunch (breakfast + lunch) o desayuno almuerzo, con un amplio horario
hasta horas posteriores al medio da e ingredientes calientes y fros, como ensaladas,
carnes rojas y blancas, productos del mar, etctera.
Planes americanos. La influencia anglosajona sobre Norteamrica impuls la unin de
alojamiento con todos los servicios de alimentos y bebidas, a modo de ejemplo, hasta
1956 se utiliz en Gran Bretaa el vocablo inn para denominar los establecimientos
hoteleros, palabra derivada del servicio completo que por costumbre impuesta brindaron
durante aos sus hoteles, que sumaban al hospedaje todas las comidas: comida,
desayuno y cena.
Los planes americanos se presentan en dos modalidades:
a) Plan americano comn completo (American Plan, FAP): incluye juntos alojamiento,
desayuno, comida y cena. Se conoce tambin como pensin completa.
b) Plan americano modificado (Modified American Plan (MAP). Suma hospedaje,
desayuno y una comida (por lo general la cena). Sinnimo de media pensin.
Plan todo incluido (All Inclusive Plan, AIP). Esta modalidad de servicio comenz a
mediados de la dcada de los noventas en hoteles del Caribe y cruceros, su gran
aceptacin ha provocado su generalizacin mundial, sobre todo en hoteles vacacionales
(resorts).
Incluye dentro de una tarifa nica alojamiento y la libre utilizacin de los servicios de
alimentos y bebidas en todas las comidas: desayuno, comida, merienda y cena. En
hoteles de gran categora y variada oferta gastronmica, el husped puede elegir el
restaurante y disfrutar libremente, en la mayora de los casos de todo tipo de bebidas:
alcohlicas y no alcohlicas. El tipo de servicio utilizado por los restaurantes de hoteles
que ofrecen este plan es buffet, donde la variedad de manjares ofrecidos es de gran
importancia.
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Muchos hoteles disponen de varias opciones en planes de alojamiento, que los obliga a
identificar a sus huspedes. Esta modalidad muy comn en hoteles del Caribe, establece
la colocacin de una cinta con un color particular en la mueca del husped, que identifica
el plan elegido y debe conservar durante toda la estada.
Plan todo incluido
Tipologa de habitaciones
De acuerdo con la categora del hotel, tipos de clientela, ubicacin y estndares de
calidad, se sugiere la siguiente clasificacin de habitaciones:
Segn la cantidad de huspedes que reciban.
Segn la categora.
Segn el tamao de la cama.
Segn la preferencia (fumar, no fumar).
Segn la ubicacin exterior.
Segn la ubicacin interior.
Habitaciones especiales.
Segn la cantidad de huspedes que reciban
Habitacin single o sencilla. Es una habitacin para un husped, casi siempre con una
cama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad de un
husped y la posibilidad de transformar la habitacin en doble matrimonial.
Doble matrimonial es una cama matrimonial.

Doble twin: con dos camas individuales
Doble-doble: equipada con dos camas matrimoniales.
Habitacin triple. Permite el alojamiento de tres personas, con las siguientes opciones:
Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una sencilla.

Triple twin: con tres camas individuales.
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Habitacin cudruple. En la misma habitacin es posible albergar cuatro personas, admite
las siguientes variantes:
Cudruple matrimonial: integrada por una cama matrimonial y dos camas

individuales.
Cudruple twin: integrada por cuatro camas individuales.
Segn su categora
Habitacin estndar. Son habitaciones que segn su capacidad u otra forma de
clasificacin, estn equipadas para el mnimo de comodidad ofrecida al husped en su
estada. De acuerdo con la categora del hotel vara el estndar mnimo de calidad y
equipamiento.
En categoras internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y cinco), todas las
habitaciones poseen: aire acondicionado, minibar, TV a color; aparte de todos los
amenities ofrecidos tanto en el dormitorio como en el bao.
Habitaciones de lujo o suites. Son habitaciones que se presentan en varios ambientes
(como mnimo dos): dormitorio, living, escritorio y bao, se puede tambin disponer de
una mini cocina (kitchenette).
Estn integradas con el equipamiento ms lujoso y por lo general se construyen en los
lugares con mejor vista; muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy
particular, por ejemplo, asignndoles un nombre que va de acuerdo con su decoracin, o
con la importancia de las personas que pueda recibir: suite presidencial, suite gobernador,
suite real, etc. en muchos casos sus tarifas superan varios miles de dlares la noche.
Segn su relacin de ubicacin interior
Habitaciones adyacentes. Son las habitaciones que estn prximas entre s, por lo menos
en el mismo piso.
Habitaciones contiguas. Estn ubicadas una al lado de otra, pero sin comunicacin
interior.
Habitaciones comunicadas. Son contiguas con comunicacin interior, a travs de puerta
simple o doble, lo cual permite que se comercialicen en conjunto o individualmente.
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Segn su ubicacin exterior
La ubicacin del hotel es uno de los factores de xito comercial, siendo sta un factor en
la fijacin de las tarifas de las habitaciones; por ejemplo, la oferta puede incluir:
Habitacin con vista al mar.

Habitaciones con vista o junto a la piscina.
Habitaciones con vista a la montaa.
Habitaciones con vista al bosque.
Habitaciones interiores (sin vista al exterior del hotel).
Segn las medidas de las camas

Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas adecuadas y de
excelente calidad, que permitan el descanso placentero de los huspedes.
Se considera cama ideal para la hotelera la integrada por summier y colchn de resortes
(con excepcin para clientes con determinadas patologas). El criterio de clasificacin es
el siguiente:
Habitaciones con camas gemelas twin. La medida de las camas no debe ser
menor a 1m de ancho y 1.90 m de largo.
Habitaciones con cama matrimonial full size. Dispone de una cama matrimonial
que tiene las siguientes dimensiones 1.30-1.40 m de ancho x 1.90m de largo.
Habitaciones con cama matrimonial queen size. Cuentan con una cama
matrimonial con las siguientes medidas: 1.50-1.70 m de ancho x 1.90-2.00 m de
largo.
Habitaciones con cama matrimonial. king size. En estas habitaciones la cama
matrimonial posee las mayores medidas, que son: 1.80-2.00 m de ancho x 2.002.10 m de largo.
Segn la preferencia
En hoteles de lujo, existen habitaciones para fumadores y no fumadores. Actualmente las
principales cadenas hoteleras a nivel mundial exigen a sus hoteles miembros contar con
50% de habitaciones para fumadores y 50% para no fumadores.
En las habitaciones para fumadores se incluyen varios ceniceros y equipos especiales
para la purificacin del aire, asimismo se tienen en cuenta factores de seguridad, que
incluyen: detectores de humo, alfombras y telas antiflama.
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Las habitaciones deben estar identificadas, tanto en la puerta (lado exterior) como
indicadores del interior de la misma, por ejemplo: Prohibido fumar y Permitido fumar
Habitaciones especiales
Los hoteles disponen de habitaciones especiales, siguiendo requerimientos de la cadena
que integran o disposiciones legales y de acuerdo con las necesidades sociales y
requerimientos de su clientela.
Los hoteles deben disponer, segn porcentajes preestablecidos, habitaciones especiales,
por ejemplo para huspedes discapacitados.
Habitaciones para huspedes discapacitados. Deben disponer de una serie de
caractersticas estructurales y de equipamiento, que van de acuerdo con los huspedes
que se alojarn, por ejemplo:
Puertas ms anchas de lo habitual, que permitan la entrada a la habitacin de una

persona en silla de ruedas.
Barras de apoyo en el dormitorio y en el bao, que permitan una fcil circulacin y
seguridad.
Telfonos adaptados con teclas especiales para huspedes invidentes.
Folletos e informacin en las habitaciones en el lenguaje Braile, para invidentes.
Sistemas de comunicacin especialmente equipados con luces y adaptaciones
para huspedes sordos y mudos.
Habitaciones para viajeros de negocios (business rooms). Se ofrece una serie de

opciones que requiere el cliente corporativo, a modo de ejemplo, la cadena hotelera Days
Inn ofrece un programa de Days Business Place, donde el hotel integrante debe disponer
de fax, (con recepcin sin cargo), fotocopiadora, facilidades para el envo de
correspondencia e informacin de lugares para la compra de equipo e insumos; las
habitaciones deben contar con:
Amplia rea de trabajo para escritorio y silla.

Secadora de cabello fija.
Llamadas telefnicas locales gratis y acceso a DDN y DDI
Accesorios de comunicacin.
Wi Fi.
Iluminacin de alta intensidad.
Cafetera.
Horno de microondas.
Radio reloj despertador.
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Plancha y tabla de planchar de tamao grande.

Peridico o revista de actualidad de cortesa.
Minibar con snacks y bebidas de cortesa.
Por otro lado, es importante mencionar que el segmento de grupos y convenciones ha ido
ganando terreno y que los hoteles cada vez consideran ms este tipo de servicio a los
huspedes, as como la venta de espacios para la realizacin de los mismos. Para los
hoteles la realizacin de convenciones, paquetes, fiestas, etctera rene a una cantidad
de gente considerable que se convierten en clientes potenciales para el hotel (De la Torre,
2011).
Tarifas de habitaciones
Di Muro (2012) define tarifa como el derecho o arancel fijado por el hotelero para la
comercializacin del alojamiento, que puede incluir o no otros servicios, como: desayuno,
garage, almuerzo y/o cena (planes americanos).
La tarifa mnima comprende una noche de alojamiento, pudindose fraccionar, por
ejemplo en media tarifa (aplicable para check outs fuera de horario), siempre y cuando la
estada sea superior a un da.
Fijacin de tarifas
En casi todos los pases las tarifas son fijadas por los propios hoteles, en algunos casos
son reguladas por autoridades nacionales o provinciales, en lo que concierne a los costos
mnimos y mximos o a su informacin y cumplimiento durante periodos fijados.
Para establecer la tarifa y el conjunto de servicios incluidos, se debe tener en cuenta que
a lo largo de la historia el precio ha representado un factor determinante en la eleccin por
parte de los consumidores, lo que obliga a un estudio exhaustivo antes de su fijacin o
cuando se promueven los nuevos productos.
La relacin entre la calidad de los servicios y la tarifa aplicada por el hotel es fundamental
en el proceso de eleccin por parte del cliente. Una vez que el hotel o cadena hotelera
tiene claramente definido el producto y los servicios que brindar al cliente, debe buscar el
segmento especfico de mercado al que estar dirigido y posicionarse estratgicamente,
incluyendo la eleccin de la tarifa por aplicar; cuanto ms claros sean los objetivos, se
podrn fijar mejor las tarifas.
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Paquetes de tarifas de habitaciones
Actividad 1. Ventas y reservaciones de un hotel

1. Realiza una investigacin de marketing del servicio o producto turstico que te
ser asignado por tu Docente en lnea.
2. Una vez que has efectuada tu investigacin, elabora un reporte con los aspectos
establecidos por tu Docente en lnea.
sbelo a la seccin de Tareas.
3.3. Departamento de Contralora y finanzas

El departamento de Contralora y finanzas, cumple con la funcin de salvaguardar los
activos de la empresa, bsicamente es un departamento que tiene como fin el control de
las cuentas.
A lo largo de la historia, segn relatan Gray y Linguiri (2007), ste es otro de los
departamentos que conforme se fue expandiendo la industria hotelera se hizo necesario
incorporarlo a su estructura organizacional, de tal forma que poco a poco la figura del
contralor empez a formar parte de la alta direccin del hotel.
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Plan todo incluido
En la dcada de los aos sesenta y principios de los aos setentas los contralores eran
auditores y su responsabilidad se centraba en controlar los ingresos y egresos, as como
el establecimiento de garantas para reducir prdidas, es por ello que tenan que trabajar
junto con otros jefes departamentales supervisando que todo se llevara a cabo de una
manera ordenada y junto con su personal trabajaban en sus registros, declaraciones y
administraban la informacin necesaria.
Para la dcada de los aos ochenta la administracin, en aquel entonces carente de
organizacin, fue cambiando su concepto con la llegada de las computadoras y las
empresas empezaron a cambiar sus prioridades, al existir altos costos y ante la necesidad
de registrar ganancias.
Con la llegada de estas herramientas se empez a notar los resultados al procesar con
mayor facilidad los estados financieros y al obtener de una manera ms rpida la
informacin necesaria.
Con el paso del tiempo se observ el gran apoyo que representan los presupuestos sobre
todo con la integracin de los sistemas automatizados al grado de que para los
administradores stos constituyeron una lnea a seguir, la figura del Contralor tom mayor
relevancia al considerar ste departamento como un rgano que implementa el control
interno con el fin de obtener los mejores resultados financieros en las operaciones diarias
de la empresa hotelera. El departamento de Contralora est integrado varios
departamentos que a continuacin se mencionan.
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La estructura organizacional que se presenta en la mayora de los hoteles es la siguiente:
Toomado de Ramos y Barrera (2011, p. 62).
3.3.2. Funciones generales de los departamentos que integran el rea

El contralor general su principal funcin es:
Establecer y llevar a la prctica sistemas de control apropiados para medir la eficacia de
la actuacin financiera de las unidades de la empresa, informando de los resultados al
gerente general para que tome las decisiones y acciones correctivas de manera oportuna.
(Ramos y Barrera, 2011, p. 62). De acuerdo con la descripcin que hace Luckie (2011),
las funciones especficas del contralor general son las siguientes:
Auxiliar al Director General en cuestiones financieras y administrativas. Su puesto
es el de ejecutivo, tiene autoridad para tomar decisiones y su objetivo es vigilar
que los costos y gastos del hotel sean mnimos y justificados, dentro de sus
posibilidades.
Una de sus principales responsabilidades es vigilar que los costos y gastos del
hotel estn perfectamente justificados, dentro de las posibilidades. Est al cuidado
de los fondos, valores y del control en general. Establece sistemas y
procedimientos de control y registro contable.
Establece planes financieros.
Interpreta y prepara estados especiales.
Supervisa el pago oportuno de impuestos.
Gestiona ante las oficinas administrativas todos los asuntos relacionados con
stas.
Asesora a la gerencia en la toma de decisiones.
Para el desarrollo de las actividades antes descritas, se requiere de un ejecutivo con los
conocimientos necesarios para auxiliar y asesorar al director en los problemas relativos a
la administracin del negocio. El contador pblico, por su preparacin acadmica, es la
persona idnea para llevar a cabo las tareas de contralora con la eficiencia esperada.
Esta rea est formada por los siguientes departamentos: contabilidad, auditora,
almacn, cajas departamentales y crdito y cobranza.
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Contabilidad
Como se mencion en la unidad 1, este departamento se encarga de verificar todo lo
relacionado con el aspecto financiero y contable del hotel, sus funciones son:
Llevar siempre al da los libros oficiales y auxiliares, y preparar los diversos
estados financieros dentro de las fechas previstas con el fin de poder conocer y
evaluar los resultados operativos.
Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, financieras y dems, as
como la nmina de los empleados, para poder determinar las necesidades de
efectivo en cada momento.
Pagar oportunamente los impuesto0s, tasas y dems exacciones municipales,
federales y estatales.
Mantener actualizados los diversos seguros contratados con la apertura del hotel,
encargndose de cobrar las indemnizaciones que procedan en caso de algn
siniestro (Ramos y Barrera, 2011, pp. 64-65).
Contador general
Es el encargado de llevar la contabilidad del hotel y de hacer los pagos de todos los
impuestos a los que est sujeto este, as como proporcionar la informacin contable,
financiera y fiscal que le sea requerida. Sus funciones son las siguientes:
Llevar al da los libros oficiales y auxiliares con todos los registros contables,
preparar los diversos estados financieros dentro delas fechas previstas y
determinar los resultados de operacin.
Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, otras operaciones
financieras y la nmina de los empleados, con el fin de determinar las necesidades
de efectivo en cada momento.
Estar al tanto de todas las leyes fiscales y municipales, tanto federales como
estatales, para el oportuno pago de los impuestos, prestando especial atencin a
la correcta aplicacin de las tasas de amortizacin y depreciacin.
Renovar a su debido tiempo los diversos seguros contratados como cobertura del
hotel, encargndose de cobrar las cantidades correspondientes en caso de algn
siniestro.
Calcular, al fin del ejercicio contable, las utilidades que deben repartirse entre los
empleados.
Subcontador
Es el encargado de auxiliar al contador general en todos los trabajos que le sean
encomendados por ste. Entre las funciones que realiza se encuentran las siguientes:
Verificar las operaciones aritmticas y los comprobantes correspondientes de los
ingresos y egresos habidos en caja.
Llevar al da el registro de los diversos pagos a efectuar, preparando los cheques
respectivos de acuerdo con la programacin de stos.
Realizar peridicamente arqueos de los documentos en poder de los abogados.
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Controlar las tarjetas auxiliares de los activos fijos, elaborando las plizas
correspondientes, para aplicar su depreciacin.
Comprobar mensualmente si la relacin de documentos y cuentas por cobrar
coincide con el saldo de figura en los registros del departamento de crdito y
cobranzas.
Auditora
De acuerdo con la definicin que proporciona Di Muro (2012, p. 169), auditora es el
conjunto de: procesos sistemticos de aplicacin diaria, desarrollados para obtener y
evaluar de manera objetiva las actividades econmicas vinculadas a la operacin y
administracin del hotel. Dentro de las funciones de auditora estn:
Mantenimiento y cierre diario de cuentas (posting).
Control de facturacin de todos los puntos de venta del hotel.
Elaboracin de la mano corriente.
Clculo de ndices operativos de gestin.
Control de crdito otorgado.
Control de tarifas aplicadas.
Otras funciones.
Auditor de ingresos
Es el encargado de practicar la auditora de ingresos sobre las operaciones realizadas en
la empresa durante un da. Dicha revisin se lleva a cabo con base en los papeles de
trabajo del auditor nocturno. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
Asistir a las juntas que requieran su presencia.
Seleccionar y contratar el personal de auditora nocturna y de ingresos.
Investigar el origen de las anomalas reportadas por auditora nocturna.
Llevar el control de consumos y cortesas de funcionarios y empleados, y pasarlo
diariamente a contralora.
Controlar los depsitos para reservaciones.
Elaborar el programa de arqueos mensuales y coordinar, con el auditor nocturno,
que stos se lleven a cabo.
Realizar trabajos especiales solicitados por el asistente del contralor general.
Adiestrar y supervisar al personal a su cargo en cuanto al desempeo de sus
actividades, as como a su comportamiento y a sus relaciones humanas.
Auditor Nocturno
Es aquel que aplica la auditora interna en el hotel de manera especial o detallada para un
periodo determinado, de acuerdo con Di Muro (2012), este puesto reporta directamente al
auditor de ingresos. Su funcin en general es organizar la informacin del da anterior
para que sea contabilizada por el auditor de ingresos. Luckie (2011) seala que en
general desempea las funciones siguientes:
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Supervisar las operaciones propias y normales del hotel, determinar las posibles
fallas y sugerir las soluciones convenientes.
Colaborar en la preparacin de los diversos instructivos administrativos y de
operacin.
Llevar un control adecuado de los diversos bienes propiedad del hotel.
Colaborar en el anlisis e interpretacin de toda la informacin estadstica y
financiera.
Determinar la razn de las variaciones entre las cifras obtenidas y las
presupuestadas.
Auditor administrativo
Es el asignado para el control y mantenimiento del sistema de control interno.
Para la funcin operativa, el auditor administrativo es aquel que realiza una actividad
consultiva de la direccin. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
Realizar las investigaciones constantes de planes y objetivos.
Llevar a cabo un estudio de las polticas y sus prcticas.
Revisar constante la estructura orgnica.
Estudiar continuamente las operaciones de la empresa.
Analizar la eficiencia de la utilizacin de recursos humanos y materiales.
Revisar peridicamente el equilibrio de las cargas de trabajo.
Verificar los mtodos de control.
Almacn
Ramos y Barrera (2011) dicen que el almacn es el responsable de recibir, conservar y
distribuir de manera oportuna cualquier mercanca que necesitan las diversas
dependencias del hotel para su funcionamiento correcto, ya que stas ltimas no pueden
guardar artculos por su cuenta fuera del stock (cantidad fija determinada para cada
artculo) asignado en cada caso.
Lucky (2011) describe los siguientes puestos:
Jefe de almacn
Es el encargado de controlar toda clase de mercancas que los diversos departamentos
requieran y de controlar los mximos y mnimos de dichas mercancas. Entre sus
funciones estn las siguientes:
Verificar el nmero de pedido, la requisicin de compra, remisin o factura.
Entregar a contabilidad, compras, alimentos y bebidas, las entradas de almacn
del da.
Entregar la relacin de requisiciones de salidas del almacn de alimentos y
bebidas a control de alimentos y bebidas.
Verificar las existencias en el almacn por perodos de cuatro a siete das.
Elaborar inventarios mensuales por departamento y entregarlos a contabilidad.
Controlar al personal a su cargo.
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Recepcionista de almacn
Es aquel que recibe las entregas de mercancas que hacen los proveedores. Las
funciones que realiza son las siguientes:
Comprobar si la mercanca recibida corresponde en calidad, precio y peso, a la
que figura en la nota de entrega.
Avisar al jefe de cocina para que compruebe la calidad y estado de aquellos
gneros que han de pasar directamente a la cocina, tales como carnes frescas,
aves, pescados, verduras y helados.
Sellar y firmar debidamente la nota de entrega del proveedor, entregndole a ste
ltimo la copia y quedndose con el original.
Elaborar, con los datos que figuran en las notas de entrega los comprobantes de
entrada y distribuir las copias a los departamentos correspondientes.
Etiquetar la carne haciendo constar su peso, clase, precio, nombre del proveedor y
fecha de recepcin.
Auxiliar del jefe de almacn
Es el encargado de ayudar en el acomodo de las mercancas recibidas durante el da, as
como en el despacho de stas, mediante requisiciones al almacn formuladas por los
departamentos productivos y de servicio. Entre sus funciones estn las siguientes:
Surtir las requisiciones de las cocinas y bares, dar movimiento de salida a las
botellas solicitadas con requisicin.
Recibir la mercanca verificando que todas las botellas tengan marbete.
Acomodar la mercanca recibida.
Dar entrada a la relacin de alimentos y bebidas, por medio del reporte diario dela
recepcin de mercancas.
Verificar fsicamente las existencias.
Practicar inventarios fsicos mensuales de alimentos y bebidas.
Cajas departamentales
Responsable del control de los alimentos y bebidas que se venden a los clientes,
asegurando que se elaboren los cheques de consumo y que stos sean debidamente
pagados o cargados a las cuentas de los clientes (Ramos y Barrera, 2011, p. 63).
Crdito y Cobranzas
Se encarga de autorizar los pagos diferidos de servicios prestados por el hotel a sus
clientes y de recuperar, en los plazos previstos, su importe correspondiente. En la
mayora de los hoteles slo se concede crdito a determinadas agencias y a clientes muy
especiales (Ramos y Barrera, 2011, p. 64).
61
Gerente de crdito y cobranzas
En general sus funciones no presentan rasgos caractersticos del ramo hotelero, sino que
son similares a las de cualquier negocio, por lo que no se considera necesario ahondar en
el puesto. Algunas de sus funciones son las siguientes.
Supervisar cobros a clientes.
Custodiar cuentas y documentos por cobrar.
Enviar correspondencia de cobro a los clientes.
Controlar las tarjetas de crdito.
Controlar los cupones de agencias.
Supervisar a los cobradores.
Formular estados de antigedad de saldos.
Supervisar archivos.
3.3.3. Relacin con otros departamentos

Como ya se mencion anteriormente, el departamento de contralora es un departamento
a travs del cual se manejan los recursos financieros del hotel, por lo tanto tiene contacto
con todos los departamentos que forman parte de la empresa.
Sin embargo, la relacin que tiene con las siguientes reas representa mayor importancia
para el hotel ya que son las principales fuentes de ingresos:
Recepcin: en relacin a la liquidacin de las cuentas de los huspedes a travs de caja
de recepcin y aplicacin de cargos a huspedes en casa por concepto de consumos
realizados durante su estancia, as como en la funcin de cambio de divisas. Adems, hay
una relacin directa a travs de la auditora nocturna y la auditora de ingresos: nminas.
Telfonos. En relacin a la facturacin y corte de llamadas telefnicas de larga distancia
nacional e internacional, as como las llamadas por cobrar y cargos por servicio. Adems
se verifica el pago de los servicios de mantenimiento a los equipos relacionados con el
servicio telefnico y la cuenta de telfonos en general.
Reservaciones. Se relaciona sobre todo a travs de la gestin del pago de depsitos
garanta por concepto de reservaciones, depsitos, rembolsos y pago de comisiones para
las agencias de viajes. Adems, autoriza el otorgamiento de crditos a empresas.
Alimentos y Bebidas. Se relaciona a travs del control y cobro de los servicios que
prestan en los centros de consumo, presupuesto, control de costos, costeo de banquetes,
compras y requerimientos al almacn, verificacin de inventarios y nminas.
Ventas: Es aqu donde dedica gran parte de su tiempo al recibir los ingresos por ventas
de servicios de banquetes, grupos y convenciones, entre otros.
62
Actividad 2. Qu hace el departamento de Finanzas?
A partir de las indicaciones de tu Docente en lnea y las preguntas que plantee, junto con tus
compaeros(as) reflexiona sobre las principales funciones del departamento de finanzas.
Es importante que revises las aportaciones de tus compaeros(as) e interactes con ellos(as).
*Recuerda que tu Docente en lnea moderar las participaciones.
**No olvides consultar la Rbrica de participacin en foro y ser respetuoso con las ideas de tus
compaeros(as).
3.4. Departamento de Recursos Humanos

El rea de Recursos Humanos ha evolucionado, en otra poca las funciones que ah se
desarrollaban eran ejecutadas por el dueo de la empresa, sin embargo, con el paso del
tiempo estas funciones fueron tornndose ms complejas y se hizo necesario desarrollar
una estructura organizacional ms extensa.
Departamento de Recursos Humanos
Adems, cabe sealar que se fueron modificando los enfoques en relacin a la

administracin del factor humano hasta llegar a la administracin del talento humano, en
donde cada uno de los elementos que forman parte de la organizacin es considerado
como un elemento que potencialmente puede realizar aportaciones que lleven al xito en
las operaciones de la empresa y que adems sean sensibles de lograr desarrollarse
profesionalmente en la empresa.
63
3.4.1. Organigrama
El departamento de Recursos Humanos se aquel cuya funcin principal es mantener las
relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los
servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible.
El organigrama que generalmente ha sido empleado en el rea es el siguiente:
Tomado de Ramos y Barrera (2006, p. 59).
3.4.2. Descripcin de puestos y funciones

El departamento de Recursos Humanos, en trminos generales est integrado por el rea
de personal (reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin) y el rea de capacitacin
y desarrollo.
Departamento de Recursos Humanos y sus reas
64
El Gerente de Recursos Humanos tiene tres funciones principales:
Previsin:
1. Anticipar de forma proactiva las necesidades de la organizacin para disponer de
las personas adecuadas a ocupar un puesto con oportunidad.
2. Gestionar los procesos relacionados con la contratacin e induccin.
3. Identificar los perfiles (conocimientos, habilidades, rasgos de personalidad,
actitudes y valores) que debern tener estas personas considerando el puesto as
como determinar cules deben ser los sistemas de retribucin ms competitivos.
4. Atraer a las personas con los perfiles ms adecuados para cubrir las vacantes
existentes.
Desarrollo:
1. Facilitar la incorporacin e integracin de las personas dentro de la organizacin.
2. Estimular, involucrar y fidelizar al personal de la empresa para favorecer su
compromiso con la organizacin a travs del reconocimiento y motivacin a su
desempeo.
3. Crear canales de relacin y comunicacin vertical, horizontal y transversal entre
todos los miembros de la organizacin.
Evaluacin y Retroalimentacin:
1. Establecer los parmetros para la evaluacin de su desempeo.
2. Desarrollar sus competencias para que cada vez sean mejores profesionales.
3. Definir e Impulsar su desarrollo y crecimiento dentro de la organizacin
Gerente de personal
Lucky (2011) describe este puesto de la siguiente manera:
Es la persona a quien a menudo se le encomiendan las siguientes gestiones:
Recibir y clasificar las solicitudes de empleo por departamento y puestos.
Presentar aspirantes, a solicitud de los jefes de departamento, para cubrir plazas
vacantes, previa seleccin de candidatos.
Representar a la empresa ente las organizaciones oficiales de trabajo.
Controlar faltas, retardos, castigos, etctera.
Tener actualizadas las leyes y reglamentos relativos al trabajo.
Vigilar el cumplimiento del reglamento interior de trabajo.
Fungir como representante de la empresa en cuestiones sindicales.
65
Gerente de capacitacin y adiestramiento
La capacitacin se considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un
procedimiento planeado, sistemtico y organizado, mediante el cual el personal
administrativo adquiere los conocimientos y habilidades tcnicas necesarias para
acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales (Palacini, 2005). Por lo
cual sta rea tiene una gran responsabilidad en el xito de las actividades que realizan
cada uno de los empleados del hotel.
De acuerdo con la Ley Federal del Trabajo es obligacin de las empresas dar
capacitacin a su personal, por lo cual segn Bez (2008) indica que es necesario:
a) Integrar una comisin mixta de capacitacin y adiestramiento
b) Establecer el reglamento y el libro de actas de comisin.
c) Elaborar los planes y programas de capacitacin y presentarlos ante la Secretara
del Trabajo y Previsin Social.
d) Impartir los cursos de capacitacin.
e) Expedir las constancias de habilidades para cada trabajador que asista a cada
curso
f) Notificar a las autoridades los resultados despus de terminar el plan de
capacitacin.
Actualmente la capacitacin es una respuesta a la necesidad que tienen las empresas de
contar con un recurso humano calificado, de alto rendimiento y eficaz. Mantener altos
estndares de calidad en el servicio, es una de las razones por las cuales los hoteles se
preocupan por formar y desarrollar a su personal, ya que a travs de esto logran
actualizar los conocimientos, brindarles nuevas tcnicas y mtodos de trabajo que
garanticen la efectividad en sus funciones, la estandarizacin en el servicio y la posibilidad
de su desarrollo personal.
3.4.3. Relacin con otros departamentos

Siendo el departamento de recursos humanos el rea
donde se concentra la administracin de personal, se tiene
una estrecha comunicacin con los dems departamentos
del hotel.
Recursos Humanos y la
administracin del personal
66
Entre las actividades que coordina directamente con otras reas estn:
Llevar a cabo el reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin de los puestos
que necesiten ser cubiertos en cada uno de los departamentos del hotel.
Este departamento se encarga de llevar la administracin de sueldos y salarios de
todos los ejecutivos y empleados del hotel.
A travs de la gerencia de capacitacin y desarrollo, se coordina con los jefes
departamentales para la elaboracin de los programas de capacitacin y
actualizacin al puesto.
Es el encargado de verificar que se cumplan las polticas, los reglamentos y las
normas establecidas por la empresa en aspectos laborales.
Es el encargado de determinar las promociones, premios e incentivos para el
personal ms destacado del hotel.
3.4.4. Polticas de contratacin

El objetivo de establecer polticas de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal
dentro de un hotel es para seleccionar a los candidatos que cubran con el perfil de puesto
y que tengan las competencias, habilidades y aptitudes que cada uno de ellos requiere.
Mediante esto se espera lograr contar con una plantilla de personal que desempee y
desarrolle de manera eficiente cada una de las actividades asignadas a cada puesto.
Requerimiento de Personal
Al detectar la necesidad de cubrir un puesto vacante dentro del hotel, la persona a cargo
del departamento, deber realizar de manera formal una Solicitud de Requisicin de
Personal.
El formato de la Solicitud de requisicin de personal deber ser llenado por el solicitante y
entregado al departamento de recursos humanos.
La solicitud deber incluir lo siguiente: Fecha en la cual se elabora el formato y da inicio al
reclutamiento de candidatos al puesto. Nombre del departamento en el cul se encuentra
la vacante. Nombre del puesto el cul desempear el nuevo empleado. Deber hacerse
una descripcin especfica de perfil deseado, as como de las habilidades necesarias
(generales y especficas) con las que deber contar el candidato para ser considerado
para la vacante.
Dentro de la solicitud se marcar el rgimen de la contratacin, si es por sueldo por
nmina, honorarios, salarios asimilados a sueldo, pago por hora, por da por mes, por
evento, etc. As como el sueldo inicial con el que se contratar. De preferencia el sexo del
aspirante y el lmite de edad.
67
Especificar si se contrata por apertura de un nuevo puesto o en reemplazo de alguien, as
como las causas del retiro de la personal anterior. Por ltimo, la fecha en la cual el
personal solicitado debe estar ya contratado para prestar sus servicios en la empresa.
Reclutamiento y seleccin de personal
Al recibir el departamento de recursos humanos la solicitud de requerimiento de personal
se proceder con el reclutamiento y seleccin de personal. Para la seleccin del mejor
candidato para el puesto se debern llamar para entrevista por lo menos 3 candidatos al
puesto. Cada candidato deber llenar una Solicitud de Empleo, anexando una foto
reciente.
Cuando el departamento de recursos humanos tenga seleccionados a los mejores
candidatos para la vacante, stos debern ser entrevistados por la persona que sera su
jefe inmediato y, en caso de que se requiera, por el Gerente del departamento, quienes
debern aprobar al candidato seleccionado para cubrir la vacante.
Autorizacin de contratacin de personal y sueldo
Una vez seleccionada la persona a cubrir la vacante y que ste haya aceptado, el
departamento de recursos humanos deber llenar la autorizacin de contratacin de
personal, que deber ser firmado por el Gerente General, as como tambin por el
departamento de recursos humanos.
En el formato de autorizacin de contratacin se deber incluir: el nombre del puesto con
el cual estar a cargo, el sueldo mensual del nuevo empleado, especificar el tipo de
contrato definitivo o temporal, especificar por cunto tiempo se deber hacer el contrato
de trabajo y se debern incluir todos los datos que se requieren para darlo de alta tanto en
el IMSS como en la nmina de la empresa.
Expediente de Ingreso a la empresa:
Para poder ser contratado el personal deber entregar la documentacin solicitada al
departamento de recursos humanos. El tiempo para llevar a cabo la contratacin de
personal debe ser de aproximadamente 3 das a partir de que se seleccion al aspirante.
Generalmente la informacin requerida es:
Solicitud de empleo.
Comprobantes de estudios.
Copia de la credencial de elector o FM3.
Comprobante de domicilio.
CURP y/o acta de nacimiento.
Cartilla.
Ultima alta o baja del IMSS.
Fotografas.
68
Existe un cambio en la percepcin que la gerencia tiene del elemento humano: en un
principio eran los dueos de los pequeos establecimientos quienes realizaban toda la
gestin para la contratacin, pago de salarios, despidos del personal, etctera.
Posteriormente fueron contratados administradores de personal y, despus, conforme la
empresa iba creciendo se requiri de un rea especializada que se encargara de stas
tareas.
Sin embargo, esta funcin ha sido superada al considerar que en un principio los hombres
eran considerados como elementos de produccin que no pensaban y no podan opinar;
sin embargo, bajo el enfoque del capital humano se han convertido en un activo de la
empresa al considerarlos parte de su capital intelectual, y en donde tambin cuentan las
aspiraciones de los individuos e incluso se les apoya para el diseo de un plan de vida y
carrera que permite el desarrollo de los colaboradores a largo plazo.
Para que esto se lleve a cabo, es necesario que todo el personal que labora dentro de la
empresa respete los objetivos, polticas y procedimientos planteados, y eso es posible con
una buena direccin. Asimismo, es importante que se fomente la integracin del personal
tanto con la empresa como los objetivos de la misma, considerando algunos aspectos
como la comunicacin, motivacin y liderazgo, esto permitir que bajo un ambiente
agradable y armnico se logre con xito llegar a ellos.
Ahora que has revisado la estructura orgnica y funciones de puesto de los
departamentos administrativos, es momento de que identifiques la relacin
interdepartamental dentro de un establecimiento, en la siguiente actividad de aprendizaje.
Actividad 3. Relacin interdepartamental

1. Relata una situacin que se lleve a cabo en un hotel donde estn presentes las
funciones del personal de los departamentos administrativos.
2. Describe cul es la funcin de cada uno de los departamentos en dicha situacin
a partir de las instrucciones de tu Docente en lnea.
sbelo a la seccin Tarea.
69
Autoevaluacin
A continuacin te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de tus
conocimientos adquiridos en esta tercera unidad. Lee los enunciados, as como las
opciones de respuesta y despus relaciona ambas columnas.
Evidencia de aprendizaje. Estructura orgnica y operatividad en el

servicio de un hotel
Esta actividad integradora tiene como propsito que propongas una estrategia que
optimice los recursos en determinado hotel, a partir de una situacin especfica.
Una vez que has analizado el caso prctico y elaborado una carpeta estratgica a partir
de las indicaciones establecidas por tu Docente en lnea, guarda tu actividad con la
siguiente nomenclatura ASA1_U3_EA_XXYZ y sbela a este Portafolio de Evidencias.
Revisa la Rbrica de evaluacin para conocer a detalle los criterios que debers
considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.
Autorreflexin
Al terminar la evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu

Autorreflexin. Ahora, ingresa al foro Preguntas de autorreflexin y a partir de las
preguntas presentadas por tu Docente en lnea, elabora tu ejercicio y sbelo en la
seccin Autorreflexiones.
70
Cierre
Con el estudio de esta tercera unidad, sumado a los conocimientos que has adquirido en
las unidades 1 y 2, ahora sabes cmo funcionan los departamentos administrativos y su
relevancia para la operacin y buen funcionamiento de un establecimiento hotelero.
Como toda empresa, los hoteles planean y organizan su operacin a largo plazo. Bajo
este esquema, hay departamentos que inician sus actividades con mucho tiempo de
anticipacin con el fin de alcanzar el mayor nmero de contactos que contribuyan a la
llegada de los primeros clientes al establecimiento; uno de ellos, como revisaste, es el
departamento de Ventas, cuyo fin es lograr el mayor porcentaje de ocupacin.
Adicionalmente, es a travs de este mismo departamento que se cuantifican los
resultados de toda la estrategia promocional de tal manera que esto permita tomar ventaja
de los aciertos y determinar las reas de oportunidad en las que hay que trabajar para los
siguientes periodos.
Otro aspecto importante que estudiaste fue la relacin interdepartamental; por ejemplo, el
departamento de Reservaciones, que tiene como principal funcin el control de las
solicitudes de espacio enviadas al hotel, trabaja de manera estrecha con el departamento
de Ventas para el cumplimiento de los objetivos econmicos y financieros. Es por esto
que la industria del alojamiento cada vez enfatiza ms la tendencia a incluir el
departamento de Reservaciones dentro del rea de Ventas, y obviamente ste es uno de
los primeros departamentos que inicia operaciones al tener la captacin de las reservas
de los primeros clientes que llegarn al hotel.
Por otro parte, el rea de Contralora es un departamento que tambin inicia operaciones
mucho antes de que lleguen al hotel los primeros huspedes. Aunque su funcin se
centre en la administracin de las finanzas, muy pocas veces es posible percibir la
importante labor que se realiza all, debido a que trabaja tras bambalinas, ya que el
husped nicamente observa la operacin de las reas que le atienden directamente.
Durante la primera etapa de la apertura, este departamento es determinante en el manejo
eficiente de los recursos financieros, en las inversiones y asignacin del presupuesto para
cada una de las reas que formarn parte del hotel.
Por ltimo revisaste el departamento de Recursos Humanos que cumple con una labor
importante en la integracin del elemento humano al proceso productivo de la empresa, a
travs del reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin, capacitacin y desarrollo de
dicho elemento. Cabe sealar que este departamento ha tomado tal relevancia, que ha
sido considerado como una unidad que permite potenciar el talento de los individuos que
forman parte de la empresa, a travs del plan de carrera, cuyo objetivo es lograr el
desarrollo de los colaboradores al interior de la empresa, aportando su experiencia y
conocimientos para el logro de los objetivos organizacionales, e incluso se habla de la
gestin del talento humano, es por esto que algunas empresas lo han rebautizado como
71
departamento de Capital Humano. Al analizar las funciones de este departamento sabes
que es importante que se fomente la integracin del personal, tanto con la empresa como
los objetivos de la misma, considerando algunos aspectos como la comunicacin,
motivacin y liderazgo.
Por ltimo el control de las actividades realizadas en la empresa nos permitir conocer si
se alcanzaron los objetivos y metas propuestas, se detectan las desviaciones y se
comparan con los estndares para hacer las correcciones necesarias. Estos controles le
van a permitir a los Directores y/o Gerentes del hotel conocer si las actividades en cada
uno de los departamentos se estn desarrollando con efectividad y eficiencia.
El estudio de la presente unidad te ha permitido analizar la estructura operativa de los
departamentos administrativos, que te dar los elementos para proponer una estrategia
que optimice los recursos en determinado hotel.
Para saber ms
Con el propsito de reforzar lo estudiado, se te sugiere revisar los siguientes sitios
electrnicos sobre temas relacionados con la actividad operativa de los departamentos
administrativos vistos en esta unidad.
En el siguiente sitio revisars informacin sobre el Desarrollo Estratgico del Plan

de Ventas y Mercadotecnia para tu hotel, publicada por una consultora
especializada en dichos temas: http://www.cyaconsulting.com.mx/cursoscapacitaciones/desarrollo-estrategico-del-plan-de-ventas-y-mercadotecnia-para-tuhotel/
El siguiente vnculo refiere a una presentacin que aborda en su mdulo 4, el tema
de marketing en los hoteles: http://www.slideshare.net/tecnicas1/modulo-4marketing-hoteles-presentation
Para mantenerte actualizado revisa las revistas especializadas de turismo,
la Academia Mexicana de Investigacin Turstica A.C. (AMIT); en su portal se
enlista una gran variedad: http://amiturismo.org/revistas-t.html
Revisa otros artculos e informacin del mundo del turismo y la hotelera que se
publican de manera peridica en el siguiente blog:
http://acturism.blogspot.mx/2013/05/entrevista-francisco-guzman-x-treme.html
72
Fuentes de consulta
Acerenza, M. (2005). Promocin turstica. Mxico: Trillas.

Bez, S. (2009). Hotelera. Mxico: Trillas.
De la Torre, F. (2007). Administracin hotelera 1. Divisin cuartos. Mxico:
CECSA.
Di Muro, L. (2012). Manual prctico de recepcin hotelera. Mxico: Trillas.
Enciclopedia turismo, hotelera y restaurantes (2007) (tomo 3). Mxico:
Euromxico.
Gallego, J. (2002).Gestin de hoteles, una nueva visin. Mxico: Thomson
Paraninfo.
Oliveira, R. (2002). Teoras de la administracin. Espaa: International Thomson
Editores.
Panosso, G. (2012). Conceptos, modelos y sistemas. Mxico: Trillas.
Ramos, F. y Barrera, M. (2012). Operacin de hoteles 1. Divisin cuartos. Mxico:
Trillas.
73

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