Sistema de calidad total:

El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms amplio de las

actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable, porque permite a la
administracin y empleados de la fbrica y compaa poner sus brazos alrededor de sus
actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente
Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordado en Toda la
compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos Integrados tcnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones Coordinadas de la fuerza laboral, las
mquinas y la informacin de la compaa y planta de las formas mejores y ms
prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente.
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y Provee
siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de Actividades
esenciales relacionadas con la calidad del productodebe fluir. Junto con otros sistemas,
constituye la lnea principal del flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de
calidad y los parmetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad
permanece fundamentalmente el mismo.
Otro concepto muy importante que es un proceso paralelo al todo el que hacer
operacional institucional, pero poco a poco se va integrando parte de la actividad
ordinaria de la empresa es decir que los planes estratgicos y operativos se integran
SCT.
El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso bsico del control total de
la calidad de que la satisfaccin del cliente no puede lograrse mediante la concentracin
en una sola rea de la compaa y planta-diseo de ingeniera, anlisis de confiabilidad,
equipo de inspeccin de calidad, anlisis de materiales para rechazo, educacin para el
operario o estudios de mantenimiento por la importancia que cada fase tiene por
derecho propio La va para la consecucin del objetivo del sistema de control de calidad
pasa a travs del equipo de produccin, el personal, y los servicios de procesamiento,
operaciones y similares. Las especificaciones
deben considerarse como el vehculo por medio del cual las necesidades y requisitos del
consumidor se comunican al diseo, ingeniera, produccin, ensayos de control de
calidad e inspeccin y otras operaciones. La retroalimentacin procedente del
consumidor da el mpetu principal para mejorar el funcionamiento del sistema de
control de calidad. De este modo no solo las especificaciones del producto, sino tambin
las de la evaluacin de la calidad y del proceso se engranan con las necesidades del
mercado.
Resumen
Entendido como el conjunto de elementos que van a permitir proporcionar la confianza
de que los productos oservicios satisfarn las expectativas de los clientes.
Los principios del SCT
Estos principios, se consideran bsicos en cualquier empresa:
1- Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben de comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
2- Mejora continua:

La mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe ser un objetivo

permanente de esta. s una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejorar.
Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las
organizaciones. En el caso de empresa, los sistemas de gestin de calidad, son las
normas ISO y sistemas de evaluacin ambiental, se utilizan para conseguir calidad total
3- Liderazgo:
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
En una organizacin deben de crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llevar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.
Los lderes de la organizacin deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 Ds):
1 Base: Dirigir
2 Base: Delegar
3 Base: Desarrollar/Preparar
4.Participacin del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
5- Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.Ver los siguientes captulos para
conocer ms sobre los procesos.
6- Enfoque de sistema para la gestin:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.
8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
9- Trabajo en Equipo.
El trabajo en equipo es cada vez mas defendido por los responsables de las polticas
sanitarias como un medio de asegurar la calidad y la seguridad en la entrega de
servicios.

En que consiste el Establecimiento del SCT

En el aseguramiento de la fiabilidad del sistemas y de sus componentes mediantes
programas adecuados de mantenimientos y verificacin.
Consiste en la formacin y estandarizacin de los procesos as como la documentacin
Es el resultado del diseo, instalacin y el mantenimiento disciplinado completo de
actividades que nos llevan a la calidad
beneficios
Aumento de beneficios
Aumento del nmero de clientes

Motivacin del personal

Fidelidad de los clientes
Organizacin del trabajo
Mejora de las relaciones con los clientes
Reduccin de costos debidos a la mala calidad
Aumento de la cuota de mercado
Aumento de los ingresos y de la porcin del mercado, obteniendo medidas respuestas
rpidas a las
oportunidades del mercado.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la
satisfaccin
del cliente.
Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente
Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados con las necesidades y
expectativas
del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin
Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a los resultados
Gestionar sistmicamente las relaciones con los clientes
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes
interesadas (tales
como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad
local y la
sociedad en su conjunto).
Principi 3 Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
(Principios de la gestin de calidad) Belkiss Gmez
Beneficios claves:
Motivacin, compromiso y participacin de la gente en la organizacin.
Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos de la organizacin.
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeo.
Disposicin de los individuos en contribuir a la mejora contina.
La aplicacin el principio de participacin del personal conduce a que sus integrantes:
Comprendan la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.
Identifique las restricciones en su desempeo.
Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solucin.
Evalen su propio desempeo comparndolos con sus metas y objetivos personales.
Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organizacin

Principios de TQM segn las normas ISO 9000

Enfoque en el Cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de esta, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas. Esto implica: una orientacin al mercado, conocer las necesidades y
expectativas de los clientes, establecer una amplia comunicacin con ellos, y por ultimo
medir tanto su nivel de satisfaccin como aquellos aspectos que contribuyen a ello, de
esta manera
los resultados de esta medicin sern la base de la mejora continua. (Pulido, Calidad
Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick
Adems se debe tener en cuenta que el cliente no compra un producto o un servicio,
compra toda la empresa, nada vale un buen producto con un mal servicio y viceversa.
Las cuatro condiciones para un buen servicio son:
1. 1. Poner inters en el contacto con el cliente.
2. 2. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
3. 3. Flexibilidad, es decir, ir una yarda mas all.
4. 4. Arreglo cuando las cosas salen mal.
Liderazgo:
Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se involucre
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
El primer paso para lograr un liderazgo efectivo es crear la unidad de propsito, que en
la parte calidad se traduce en establecer directrices y crear la visin de concentrarse en
los clientes, lo cual deber de ser acompaado por la
creacin de estrategias, sistemas y mtodos para mejorar la competitividad, estimular la
innovacin y generar conocimientos.
En la actualidad se reconoce que no solo se requiere el liderazgo en la parte alta de la
jerarqua directiva en una organizacin, sino tambin en los niveles intermedios e
inferiores, ya que se necesitan de alguien que baje las
iniciativas estratgicas, las comunique al gerente y desarrolle proyectos de mejora de
procesos. En la parte baja de la jerarqua tambin se requiere liderazgo porque ah esta
la gente que va a hacer las cosas. (Pulido, Calidad
Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick Participacin del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma.
De aqu se deriva que este principio, adems de hacer un planteamiento filosfico en el
sentido de reconocer que la organizacin antes que todo esta formado por seres
humanos, reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan con los
proyectos de la
organizacin. Es evidente que esto ser posible en la medida que la gente, desde el
mbito de su responsabilidad, se involucre y se comprometa con el reto de mejorar la
organizacin. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed)
Lessy y Erick
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se

gestionan como un proceso. Como se mencion, cualquier actividad o conjunto de

actividades que utilizan recursos para transformar entradas y salidas se consideran como
un proceso. Por lo general, en una organizacin
interactan muchos procesos para al final producir o entregar un producto o servicio. De
tal forma que la salida de uno o ms procesos es la entrada del siguiente. Gestionar un
sistema con enfoque basado en procesos significa
enfocarse en las actividades que producen los resultados en lugar de limitarse a los
resultados finales. Adems, implica identificar los diferentes procesos que interactan
para lograr un resultado y hacer que el trabajo y las
interfaces entre los diferentes procesos fluyan de forma gil y con la calidad adecuada.
(Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick
Enfoque de sistemas para la gestin:
identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficiencia y la eficacia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
En otras palabras, la gestin en las organizaciones se
deben hacer entendiendo que una organizacin es un sistema, es decir, un conjunto de
elementos interdependientes e interconectados que persiguen un mismo fin, y cuyos
propsitos e intereses pueden afectar de manera positiva o negativa a las
organizaciones. Esto implica aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y corregir la
fragmentacin. (Pulido, Calidad Total y productividad, 2 ed) Lessy y Erick
Mejora continua:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de esta. Este principio es claro y contundente: la mejora debe ser global y
permanente. Por lo tanto, este principio orienta la
aplicacin permanente de los 5 primeros principios. En este sentido, en la organizacin
se debe buscar la manera de acrecentar el enfoque al cliente para tener mejor
conocimiento de sus necesidades y mejores practicas para
satisfacerlo; asimismo, es necesario perfeccionar el liderazgo para que este sea efectivo
y ejemplar; incrementar la participacin de los empleados fomentando mediante una
direccin adecuada su compromiso, mejorar las
perspectivas de procesos (donde se genera la calidad) y, por ultimo, mejorar el
entendimiento del sistema. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin; en otras
palabras, para que la mejora continua y la aplicacin de los otros principios sean
efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estn apoyados en los
datos y el anlisis adecuado. Esto orientar la operacin y mejora de os
procesos. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Lo anterior se refiere a
que los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organizacin, por lo que
si en esta no hay calidad se presentan retrasos o no existen mejoras; esto afecta el
potencial de mejora que hay en la organizacin. Por ello se deben establecer relaciones
de mutuo beneficio, donde se fomente una amplia comunicacin que, por un lado,
permita al proveedor actuar sobre sus

aspectos de no calidad y, por otro, que posibilite a la organizacin utilizar de mejor

manera el producto o servicio que le entrega el proveedor. (Pulido, Calidad Total y
Productividad, 2 ed) Lessy y Erick
Formacin:
Toda organizacin para ser competitiva debe estar actualizada y mas aun el personal, el
cual representa en pilar fundamental para el buen funcionamiento y cumplimiento de los
objetivos organizacionales, se debe capacitar constantemente al personal mediante un
proceso de formacin y no de cursos aislados, esto le permite a la
organizacin aprovechar toda la capacidad intelectual de la fuerza laboral. (Fuente
propia)
Establecimiento del Sistema de Calidad Total
El sistema moderno de calidad es el resultado de un diseo, instalacin y mantenimiento
disciplinados y estructurados de todas las actividades de calidad de las personas,
maquinas e informacin que asegurarn la calidad para el proyecto, el cliente, el
constructor y los costos de baja calidad para la compaa que lo implemente. (Donald S.
Feigenbaum Sistem Engineering vol. XX, 1963) Lessy y Erick
Administracin del Sistema de Calidad TotalLa administracin de la calidad total es
una nueva forma de hacer negocios. Es la tcnica que permite garantizar la obrevivencia
de una competencia a nivel mundial. Y slo modificando las acciones del rea
administrativa ser posible la transformacin de la cultura y acciones de toda
una organizacin. (Besterfield, Dale H.,Control de calidad, 4 ed) Lessy y Erick
La TQM se define como una filosofa y como un conjunto de principios rectores que
constituyen el fundamento de una empresa en continua mejora. Consiste en la
aplicacin de mtodos cuantitativos y recursos humanos tendientes a mejorar todos los
procesos de una organizacin y a satisfacer excesivamente las necesidades de hoy y del
futuro. En la TQM convergen tcnicas administrativas, herramientas tcnicas y el
esfuerzo para lograr mejoras de lo que ya se dispone, todo dentro de un marco de
disciplina. (Besterfield, Dale H.,Control de calidad, 4 ed) Lessy y Erick
Para la TQM se necesita la aplicacin de los siguientes 5 conceptos:
1. 1. Una gerencia comprometida y participativa que permita ofrecer apoyo organizativo
de largo plazo que
abarque todos los niveles, desde los ms altos hasta los ms bajos.
2. 2. Un enfoque permanente en el cliente, tanto interna como externamente.
3. 3. Uso efectivo del total de la fuerza laboral
4. 4. Mejora continua de la calidad del negocio y del proceso de produccin
5. 5. Medicin del desempeo de los procesos. Lessy y Erick