Integrao URA - CTI - NG

V 2.6
30/07/2014

Esse documento descreve as necessidades da ON para a integrao dos sistemas URA/CTI e

NG.

2Integrao URA - CTI - NG

1. OBJETIVO
1.1 Problema
Atualmente a URA que a ON utiliza no possui integrao com o sistema NG, tendo apenas opes de
direcionamento de chamadas. importante implementarmos ferramentas que otimizaro o processo de
atendimento, diminuindo o TME e o TMA no s identificando previamente o cliente que est fazendo o contato
mas tambm diminuindo a quantidade de ligaes que chegam nos atendentes. Para isso, necessrio que a
URA consiga disponibilizar para o cliente algumas opes para tratamento automtico dos chamados mais
comuns atendidos pela operao.

1.2 Soluo
Integrar a URA e o CTI com o sistema NG para que haja um melhor gerenciamento das ligaes, de forma
que algumas chamadas de clientes possam ser tratadas apenas pelo atendimento automtico, trazendo mais
agilidade na resoluo dos problemas e maior foco no atendimento humano para as questes que realmente
precisam desse servio.

2. DETALHAMENTO
2.1 Recebimento de chamadas e identificao do cliente
Haver dois nmeros de telefones distintos para atendimento ao cliente. Um nmero especfico para o
televendas, e um especfico para quem j cliente.
O escopo deste documento definir o fluxo para o atendimento via URA dos que j so clientes.
Ao receber uma ligao, aps a mensagem de saudao, a URA ir consultar no NG o nmero de telefone
utilizado na ligao.
Se for encontrado um cadastro com um nico contrato vlido, a URA deve informar que o cliente foi
identificado, e perguntar se o cliente deseja tratar deste contrato. Se sim, o cliente ser direcionado para sua
respectiva rvore da URA.
Caso no seja encontrado cadastro do telefone, ou se houver mais de um cadastro para o mesmo
telefone, ou ainda, se a pessoa escolheu tratar de outro contrato, a URA ir pedir que o cliente digite o CPF/CNPJ
do titular do contrato ou o cdigo do cliente (nmero do contrato) disponvel na fatura. A URA consultar no NG o
CPF/CNPJ ou o nmero do contrato digitado.
Digitando 3 vezes um CPF/CNPJ ou nmero do contrato no encontrado, a ligao deve ser direcionada a
um atendente. Se nada for digitado, a mensagem ser repetida mais uma vez, e depois a ligao ser
desconectada.
Caso exista mais de um contrato no finalizado cadastrado para o telefone ou CPF/CNPJ, a ligao deve
ser direcionada clula de atendimento.
Existindo apenas um contrato no finalizado ou apenas contratos finalizados o cliente ter um tratamento
diferenciado, de acordo com o status do contrato:
Aguardando instalao, Habilitado Temporariamente, Em Retirada de Equipamento, Habilitado e
Suspenso devem ser direcionados para a rvore de atendimento A1, descrita no item 2.3.1.
Desabilitado deve ser direcionado diretamente clula de atendimento.
Cancelado deve ser direcionado diretamente clula de atendimento.
Crdito Reprovado, Desistente e Em Anlise de Crdito devem ser direcionados diretamente clula
de televendas (a URA verbalizar uma mensagem com o nmero do telefone do comercial).

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Cancelado Por Inadimplncia ou contratos em quaisquer status no finalizados (exceto Desabilitado)

que se encontrem inadimplentes devem ser direcionados diretamente clula de cobrana se a
ligao ocorrer entre 9h e 17h. Fora deste horrio, ligao deve ser direcionada para a clula de
atendimento.

2.1.1 Gerao do protocolo de atendimento

Aps identificao do cliente, antes de abrir a rvore, ou antes de derivar para o atendimento humano,
deve ser gerado um protocolo do atendimento, cujo nmero ser informado ao cliente pela URA, dando, ao final
da leitura, a opo de repetir o nmero por mais duas vezes.
A URA deve informar ao cliente que o nmero do protocolo deste atendimento ser enviado para o e-mail
cadastrado no sistema. Se no houver um e-mail vlido cadastrado para o cliente, a URA dever informar ao
cliente que no h um e-mail cadastrado para ele, e solicitar que ele atualize o cadastro com um agente de
atendimento. Neste momento, caso no haja fila de espera a partir de um determinado TME, a chamada ser
transferida automaticamente para o atendimento humano.

2.1.2 Derivao do cliente ao atendimento humano

Quando for necessrio derivar o cliente para o atendimento humano, em qualquer ponto da rvore, o
sistema NG j deve exibir na tela para o atendente os dados do cliente e contrato identificados: nmero do
contrato, CPF/CNPJ, ltimo ponto de navegao do cliente na URA e nmero do protocolo gerado na URA. Esses
dados sero informados ao NG pelo CTI.
Para o ltimo ponto de navegao da URA , o CTI ir informar ao NG um cdigo que o representa, e o NG
far a traduo desse cdigo, exibindo na tela a descrio completa.
Se o cliente derivado da URA, o NG ir utilizar o nmero do protocolo j gerado na URA para trazer os
dados para a tela.
O NG ir disponibilizar uma interface via socket para integrao com o CTI.

2.2 Avisos ao cliente

2.2.1 Aviso de indisponibilidade de servio
Caso haja alguma indisponibilidade de servio para a regio do cliente, a URA deve inform-lo, aps a
identificao do cliente.
Para isso, a URA deve consultar uma base de dados que ter uma lista dos clientes ou regies com
alguma indisponibilidade de servio. Se o cliente estiver nessa lista ou regio, ele deve ouvir uma mensagem
informando sobre a indisponibilidade na regio e o prazo estimado para a resoluo do problema. Aps a
mensagem, a URA deve questionar se o cliente deseja ainda seguir o fluxo de atendimento. Em caso positivo, a
URA deve seguir com o fluxo normal de direcionamento para a rvore de atendimento apropriada.

2.2.2 Aviso de visita tcnica

Aps a identificao do cliente, caso seja identificado que ele possui uma visita tcnica em aberto, por
exemplo, um reparo ou uma retirada de equipamento, a URA deve verbalizar uma mensagem informando ao
cliente dados sobre a visita, como o status e a data do agendamento. A URA deve perguntar ao cliente se ele
deseja tratar desse assunto. Se sim, ele deve poder escolher entre as seguintes opes:
Confirmar a data da visita: cliente confirma o agendamento para a data prevista.

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Reagendar a visita: cliente deve ser direcionado para agente de atendimento, para que seja feito o
reagendamento da visita tcnica.
Cancelar a visita: o cliente pode optar por cancelar a visita automaticamente, caso ela ainda no tenha
sido despachada para a equipe tcnica.

2.2.3 Aviso de que a ligao est sendo gravada

Sempre antes de derivar a ligao para um agente de atendimento, a URA deve informar ao cliente que a
ligao ser gravada, e que poder ser solicitada posteriormente.

2.2.4 Aviso de desconto por indisponibilidade de servio

A URA identifica que o cliente ficou sem servio por um determinado perodo anterior, consultando o
cliente em uma base que contm esses dados, e informa a ele que devido a um determinado incidente, ser
aplicado um desconto em sua prxima fatura, proporcional ao perodo sem servio.

2.2.5 Aviso de promoo prestes a expirar

A URA identifica que o cliente possui um desconto por promoo que est prestes a terminar. Deve ser
verbalizada para o cliente uma mensagem informando a data em que o desconto da promoo vigente ir acabar.
O tempo em que a promoo considerada prestes a terminar ser parametrizvel em dias, por
exemplo, 30 dias ou 20 dias.

2.2.6 Mensagem de boas vindas a novos clientes

A URA deve verbalizar mensagem de boas vindas a novos clientes, considerando a data de adeso e a
ausncia de primeiro registro de atendimento.

2.2.7 Saudao de datas especiais

Em datas especiais (Natal, Pscoa, etc), URA deve verbalizar uma mensagem de saudao ao cliente.

2.2.8 Informao de produtos e servios

Quando o cliente estiver na fila de espera ou entre dois menus, URA deve verbalizar mensagem com
informaes de produtos e servios para o cliente.
Essas informaes no devero ser disponibilizadas em filas de clientes que tenham selecionado a opo
Reclamaes.

2.2.9 Informao de fila de espera

A partir de um tempo mnimo de espera na fila, a URA dever informar ao cliente o status da fila de espera
e o tempo previsto de atendimento.

2.2.9.1 Recall

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Em situaes emergenciais de muita fila, URA deve oferecer ao usurio opo de aguardar o retorno da
ligao e dar o prazo estimado deste retorno para o cliente. Caso o cliente aceite, a URA deve solicitar que ele
digite o nmero de telefone de retorno da ligao.
Deve ser disponibilizado um relatrio com os contatos dos clientes para retorno posterior.
Este recurso s deve ser ativado quando for possvel assumir a demanda do retorno em no mximo 24
horas.

2.3 rvore de Atendimento

Todos os menus devem conter, no final, as opes de voltar ao menu anterior e de falar com um
atendente.
Para todas as mensagens com informaes importantes ao cliente, deve ser dada a opo para ele ouvir a
frase novamente por um determinado nmero de vezes.

2.3.1 rvore A1
Esta a rvore para a qual so direcionados clientes com contrato nos status: Aguardando instalao,
Habilitado Temporariamente, Em Retirada de Equipamento, Habilitado e Suspenso. Qualquer outro status novo de
contrato possa surgir tambm ser, a princpio, direcionado para esta rvore.
Nesta rvore, estaro disponveis os seguintes Menus:

2.3.1.1 Informaes sobre fatura e pagamentos

Escolhendo o menu Informaes sobre fatura e pagamentos, o cliente deve ouvir uma mensagem
informando os dados de sua ltima fatura (caso exista): dia do vencimento, valor da fatura e data do pagamento.
Depois de falar a mensagem, a URA deve disponibilizar as seguintes opes:

2.3.1.1.1 2a via de Fatura

Ao escolher este Menu, o cliente estar solicitando a gerao da 2a via de sua ltima fatura em aberto.
Caso no haja nenhuma fatura em aberto, uma mensagem deve inform-lo de que no foi possvel gerar a 2a via
por este motivo.
O cliente deve escolher por qual meio quer receber a segunda via:
Por e-mail: aps a gerao da 2a via, a URA deve informar ao cliente que a mesma est sendo
encaminhada para o seu e-mail cadastrado, e que se o e-mail no chegar em um determinado
perodo, ele deve entrar novamente em contato e falar com um atendente. Se no houver um email cadastrado vlido, e no houver fila de espera a partir de determinado TME, ligao ser
transferida para atendimento humano automaticamente. Caso contrrio, a URA deve sugerir o
envio por SMS ou de falar com um atendente.
Por SMS: aps a gerao da 2a via, a URA deve informar ao cliente que o valor da fatura e a
numerao do cdigo de barras esto sendo encaminhados para o seu celular cadastrado, e que
se o SMS no chegar em um determinado perodo, ele deve entrar novamente em contato e falar
com um atendente. Se no houver um celular cadastrado para o assinante, e no houver fila de
espera a partir de determinado TME, ligao ser transferida para atendimento humano
automaticamente.

6Integrao URA - CTI - NG

A gerao da 2a via pela URA segue as mesmas regras da gerao pela tela, tendo as mesmas restries
e comportamento.
Lembrando que a 2a via no gerada no momento da solicitao, mas sim num processo de remessa que
roda diariamente. Ou seja, no pior caso, o cliente pode demorar por volta de um dia para receber o e-mail/SMS
com a 2a via. A URA deve verbalizar uma mensagem com essa informao.

2.3.1.1.2 Numerao do cdigo de barras

Ao escolher este Menu, a URA deve informar ao cliente a numerao do cdigo de barras (linha digitvel)
de sua ltima fatura em aberto. Caso no haja uma fatura em aberto, uma mensagem deve inform-lo.

2.3.1.2 Consulta de consumo de cota

Ao escolher este Menu, o cliente deve ouvir uma mensagem informando qual o seu consumo total do
plano contratado, o consumo at o momento (desde o incio do ms vigente) e o quanto resta para consumir. Se o
contrato tiver mais de um ponto instalado e no finalizado, o cliente ouvir uma mensagem para cada um dos
pontos.
O consumo dever ser informado em gigabytes, com preciso de uma casa decimal.
Uma mensagem deve informar ao cliente que para a consulta de consumo de meses anteriores ele deve
acessar o site da ON.
Ao final da mensagem, deve ser dada ao cliente, alm das opes padro de repetir a frase, voltar ao
menu anterior e falar com um atendente:

2.3.1.2.1 Comprar cota extra

Se o contrato estiver em um status no qual possvel fazer a compra, e tiver apenas um ponto habilitado, o NG
enviar para a URA uma lista com os produtos (cotas extras) e valores disponveis para ser informada ao cliente.
Escolhendo uma das opes, a compra ser efetivada, sem necessidade de atendimento humano. Caso o contrato no
se encaixe nessas premissas, ao selecionar a opo de comprar cota extra, ser imediatamente direcionado para a
clula de atendimento.
Para a compra automtica o sistema pode exigir uma senha de confirmao para efetuar a compra. Neste caso,
a URA deve informar ao cliente que est sendo enviada uma senha de ativao para o celular cadastrado, que deve ser
digitada imediatamente para autorizar a compra. Digitando a senha correta, URA verbalizar mensagem dizendo que a
compra est sendo concluda, e informar o produto adquirido, o preo e que a cobrana ocorrer na prxima fatura.
Aps a mensagem, URA deve dar as opes para o cliente de confirmar ou cancelar a compra.
Se no houver celular cadastrado para o cliente, ele deve ser direcionado para o atendimento humano.

2.3.1.3 Suporte Tcnico

Escolhendo este Menu, a URA deve verbalizar para o cliente orientaes para os problemas mais comuns.
Caso o problema no seja resolvido, a chamada ser derivada para a clula de atendimento.

2.3.1.4 Aquisio de novos servios

Escolhendo este Menu, a URA deve oferecer ao cliente duas opes:

2.3.1.4.1 Mudana de plano

7Integrao URA - CTI - NG

Escolhendo este Menu, a chamada ser derivada para a clula de atendimento.

2.3.1.4.2 Comprar cota extra

Este Menu ir seguir as mesmas regras definidas no item 2.3.1.2.1.

2.3.1.5 Cancelamento
Escolhendo este Menu, o cliente poder escolher entre solicitar o cancelamento via URA ou via
atendimento humano. Caso o cliente opte por pedir o cancelamento pelo atendimento automtico, a URA deve
informar o valor da multa por quebra de compromisso de permanncia, se for o caso, e pedir para confirmar o
pedido de cancelamento. Caso opte pelo atendimento humano, a chamada ser derivada para a clula de
atendimento.
No caso de pedido de cancelamento pelo atendimento automtico, uma OS Interna deve ser aberta para
que uma clula de reteno tente reverter o pedido de cancelamento.

2.3.1.6 Reclamaes
Escolhendo este Menu, a URA deve apresentar ao cliente as mesmas opes do Menu inicial, porm sem
o item Reclamaes, com o objetivo de categorizar o tipo da reclamao. As opes apresentadas aqui seguiro
o mesmo comportamento das opes do Menu inicial.

2.4 Finalizao do atendimento

Como j feito atualmente, na finalizao da chamada, o atendente deve categorizar o atendimento. Caso
o atendente ultrapasse o tempo permitido para a categorizao, o sistema deve categorizar o atendimento
automaticamente, selecionando uma categoria predefinida.
Deve ser possvel extrair por meio de relatrio quais atendimentos no foram categorizados no tempo
esperado.
Feita a categorizao, o atendente est livre para receber novas chamadas.
Caso o atendimento seja finalizado somente pela URA, isto , sem interao com um atendente, o nmero
de protocolo armazenado no NG deve refletir as opes de atendimento que foram realizadas na URA.

2.4.1 Pesquisa aps atendimento

2.4.1.1 Pesquisa aps atendimento eletrnico
Aps trmino do atendimento na URA, ela dever verbalizar mensagem com pergunta(s) sobre qualidade
do atendimento eletrnico (notas de 0 a 5), permitindo registro de uma avaliao do cliente, confirmando se sua
necessidade foi ou no atendida.

2.4.1.2 Pesquisa aps atendimento humano

Aps trmino do atendimento humano, atendente dever sugerir ao cliente que responda breves
perguntas sobre o atendimento recebido. Se o cliente aceitar, ser transferido para uma mensagem com
perguntas (notas de 0 a 5), confirmando se sua necessidade foi ou no atendida.

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2.5 Atendimento preferencial

A prioridade de atendimento na fila configurvel, e pode ser alterada pela ON a qualquer momento, para
dar prioridade de acordo com alguns critrios, como por exemplo, a idade do contrato, tipo do cliente (PF ou PJ),
cidade ou CEP do endereo de instalao do contrato e plano contratado.

2.6 Relatrios
A URA/CTI deve disponibilizar relatrios que permitam avaliar como est o gerenciamento das chamadas,
como por exemplo: quais pontos da rvore de atendimento esto sendo mais ou menos utilizados, quantas
ligaes esto sendo desconectadas antes do final do atendimento, e qual dos lados finalizou a ligao.

3. PARMETROS
No se aplica.

4. AES A SEREM TOMADAS COM O NOVO PROCESSO

No se aplica.

5. IMPACTOS E LIMITAES
No se aplica.

6. CENRIOS DE TESTE PARA HOMOLOGAO

1. Pessoa est ligando de telefone cadastrado no NG, com apenas um contrato. Cliente identificado.
2. Pessoa est ligando de telefone cadastrado no NG, porm, consta mais de um cadastro. URA solicita ao
cliente que entre com CPF do titular do contrato ou cdigo do assinante (nmero do contrato).
3. Pessoa est ligando de telefone no cadastrado no NG, URA solicita ao cliente que entre com CPF do
titular do contrato ou cdigo do assinante (nmero do contrato).
4. Pessoa que est ligando no digita o CPF quando solicitado e ligao desconectada aps uma repetio
da mensagem.
5. Pessoa digita 3 vezes um CPF que no encontrado no NG e deve ser encaminhada para a clula de
atendimento.
6. Cliente identificado possui mais de um contrato no finalizado e deve ser encaminhado para a clula de
atendimento.
7. Cliente identificado possui apenas contrato Cancelado e deve ser encaminhado para a clula de
atendimento.
8. Cliente identificado possui apenas contrato Crdito Reprovado ou Desistente ou Em Anlise de Crdito e
deve ouvir mensagem com o nmero do televendas.
9. Cliente identificado possui apenas contrato Cancelado Por Inadimplncia e deve ser encaminhado para a
clula de cobrana (ligao entre 9h e 17h).
10. Cliente identificado possui apenas contrato Cancelado Por Inadimplncia e deve ser encaminhado para a
clula de atendimento (ligao fora de 9h e 17h).

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11. Cliente identificado possui apenas contrato habilitado, porm cliente est inadimplente e deve ser
encaminhado para a clula de cobrana (ligao entre 9h e 17h).
12. Cliente identificado possui apenas contrato habilitado, porm cliente est inadimplente e deve ser
encaminhado para a clula de atendimento (ligao fora de 9h e 17h).
13. Cliente identificado possui contrato Desabilitado e deve ser encaminhado para a clula de atendimento.
14. Cliente identificado possui contrato Aguardando instalao, Habilitado Temporariamente, Em Retirada de
Equipamento, Habilitado ou Suspenso e deve ser encaminhado para a rvore de atendimento A1.
15. Cliente identificado possui contrato que se enquadra nas regras de novo cliente e deve ouvir mensagem
de boas vindas antes de ser direcionado para a rvore.
16. Cliente identificado consta na lista de indisponibilidade de servio e deve ser ouvir mensagem de aviso.
17. Cliente identificado esteve sem servio em perodo anterior e deve ouvir mensagem informando que
haver desconto por isso.
18. Cliente identificado possui desconto de promoo prestes a terminar e deve ouvir mensagem com a data
em que o desconto ser finalizado.
19. Cliente identificado possui OS Externa em aberto e deve ouvir mensagem informando os dados dessa OS.
20. Cliente com OS Externa em aberto confirma a data agendada para a visita automaticamente.
21. Cliente com OS Externa ainda no despachada cancela a data agendada para a visita automaticamente.
22. Cliente com OS Externa j despachada tenta cancelar a data agendada para a visita, porm deve ouvir
mensagem de que a operao no permitida.
23. Cliente com OS Externa em aberto escolhe reagendar a OS e encaminhado para clula de atendimento.
24. Aps identificao do cliente, em qualquer caso, deve ser emitida mensagem com o nmero do protocolo.
25. A chamada sendo derivada para atendimento no NG, o mesmo j deve trazer os dados do cliente
carregados na tela, e informar no campo especfico qual o ltimo ponto da rvore de atendimento da URA
pelo qual o cliente passou.
26. Cliente com fatura gerada escolhe menu Informaes sobre fatura e pagamentos e deve ouvir uma
mensagem informando o dia do vencimento, o valor e a data de pagamento de sua ltima fatura.
27. Cliente sem fatura gerada escolhe menu Informaes sobre fatura e pagamentos e deve ouvir uma
mensagem informando que no tem nenhuma fatura.
28. Cliente com fatura em aberto escolhe menu 2a Via de Fatura e deve ouvir opes de receber por e-mail
ou por SMS
29. Cliente com fatura em aberto escolhe menu para receber 2a Via de Fatura por e-mail e deve ouvir uma
mensagem informando que a 2a via ser enviada para o seu e-mail cadastrado.
30. Cliente com fatura em aberto escolhe menu para receber 2a Via de Fatura por SMS e deve ouvir uma
mensagem informando que a 2a via ser enviada para o seu celular cadastrado.
31. Cliente sem fatura em aberto escolhe menu 2a Via de Fatura e deve ouvir uma mensagem informando
que no h fatura em aberto para gerao da 2a via.
32. Cliente com fatura em aberto escolhe menu Numerao do cdigo de barras e deve ouvir uma
mensagem informando os nmeros da linha digitvel.
33. Cliente sem fatura em aberto escolhe menu Numerao do cdigo de barras e deve ouvir uma
mensagem informando que no h fatura em aberto para fornecimento da linha digitvel.
34. Cliente com apenas um ponto instalado e no finalizado escolhe menu Consulta de consumo e deve
ouvir uma mensagem informando o seu consumo total do plano contratado, o consumo at o momento
(desde o incio do ms) e o quanto resta para consumir.
35. Cliente com mais de um ponto instalado e no finalizado escolhe menu Consulta de consumo e deve
ouvir uma mensagem informando o seu consumo total do plano contratado, o consumo at o momento
(desde o incio do ms) e o quanto resta para consumir, sendo uma frase por ponto.
36. Cliente sem nenhum ponto instalado e no finalizado escolhe menu Consulta de consumo e deve ouvir
uma mensagem informando que no h informaes de consumo para ele.
37. Cliente com um ponto habilitado escolhe menu Comprar cota extra e deve ouvir uma mensagem com os
produtos disponveis e escolher um deles para efetuar a compra.

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38. Cliente com mais de um ponto habilitado escolhe menu Comprar cota extra e deve ser encaminhado
para a clula de atendimento.
39. Cliente escolhe menu Suporte Tcnico e deve ouvir as orientaes bsicas para a resoluo de
problemas e ter a opo de ser encaminhado para a clula de atendimento.
40. Cliente escolhe menu Mudana de Plano e deve ser encaminhado para a clula de atendimento.
41. Cliente escolhe menu Cancelamento e deve ouvir opo de solicitar o pedido automaticamente ou falar
com um agente de atendimento.
42. Cliente escolhe menu Cancelamento via agente de atendimento e deve ser encaminhado para a clula
de atendimento.
43. Cliente escolhe menu Cancelamento de forma automtica e deve ouvir mensagem com o valor da multa
por quebra de compromisso de permanncia, se houver, e um pedido para confirmar o pedido de
cancelamento.
44. Cliente escolhe menu Reclamaes e deve ouvir as mesmas opes do menu inicial, sem a opo
Reclamaes.
45. Atendente finaliza atendimento, fazendo a categorizao dentro do limite de tempo. Fica livre para prxima
chamada.
46. Atendente finaliza atendimento, no fazendo a categorizao dentro do limite de tempo. NG categoriza
atendimento automaticamente. Atendente fica livre para prxima chamada.
47. Cliente finaliza atendimento via URA e ouve perguntas sobre a qualidade do atendimento, para dar notas
de 0 a 5.
48. Cliente finaliza atendimento via atendimento humano, e agente encaminha cliente para ouvir mensagem
com perguntas sobre a qualidade do atendimento, para dar notas de 0 a 5.
49. Cliente que se enquadra na regra de prioridade configurada (ex. cliente PJ) faz chamada e atendido com
prioridade na fila.

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