UNIDAD 1

FILOSOFAS DE LA CALIDAD
1.1 PRINCIPALES CORRIENTES FILOSFICAS DE LA CALIDAD

1.1 PRINCIPALES CORRIENTES FILOSFICAS

DE LA CALIDAD
Definir la calidad no es tarea sencilla en un proyecto.
Definimos algunos criterios con los cuales podr definir
la calidad en trminos concretos, sea la del producto o del
servicio.

 Es muy difcil definir la calidad de un producto o servicio en

forma absoluta porque el concepto es muy vago y significa
diferentes cosas para diferentes personas. A pesar de esto
trataremos de descomponer el concepto de "Buena Calidad"
de los productos del proyecto y describirlos en conceptos ms
simples.

Definicin desde una perspectiva de

produccin
La calidad puede definirse como la conformidad
relativa con las especificaciones, a lo que al
grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseo, entre otras cosas,
es mayor su calidad o tambin como
comnmente encontramos la satisfaccin en un
producto cumpliendo todas las expectativas que
busca algn cliente, siendo as controlado por
reglas las cuales deben salir al mercado para ser
inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen
certificar algn producto.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente,
esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el
cliente espera recibir y a un precio accesible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las
prdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto inters
por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente.

 Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie

 Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de

requisitos
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del
cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las
expectativas del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la menor prdida
posible para la sociedad.

 William Edwards Deming:

Calidad es satisfaccin del
cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad
como resultado de la interaccin
de dos dimensiones: dimensin
subjetiva (lo que el cliente
quiere) y dimensin objetiva (lo
que se ofrece).

 Una visin actual del concepto de calidad indica que

calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que
nunca se haba imaginado que quera y que una vez que
lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba
querido.

Filosofas de Calidad

W. Edwards Deming

W. Edwards Deming
Naci en 1900, considerado el
principal responsable del
milagro japons.
En 1950, fu invitado a Japn a dar una
conferencia acerca del control estadstico de
calidad y les dijo que si seguan su filosofa, la
calidad japonesa sera la mejor del mundo en 5
aos.
Su prediccin resulto incorrecta ya que en tan
solo 4 aos los japoneses lograron alcanzar esa
meta.

Definicin de Calidad de Deming

Un grado predecible de uniformidad y
confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado.
Es lo que el cliente desea y necesita.

La productividad mejora cuando la variabilidad

disminuye.

El Ciclo Deming
Planear
Identificar
oportunidad de
mejora; analizar
el proceso; plan gua
de la mejora.

Actuar
Poner en operacin
los nuevos recursos
mediante objetivos
compartidos y
acciones
entrelazadas.

Hacer
Llevar a cabo el plan;
experimentar teniendo
contacto con el cliente
para cumplir requisitos.

Verificar
Verificar que los
cambios planeados
dieron por resultado
una mejora en el
sistema.

Los 14 puntos de Deming

para lograr la Calidad
(1) Establezca constancia de propsito en el
servicio.
(2) Adopte la nueva filosofa
(3) Solicite evidencia estadstica acerca de la
calidad del personal, material y equipo que
adquiere.
(4) Trate con proveedores que puedan suministrar
evidencia de control estadstico.

Los 14 puntos de Deming

para lograr la Calidad
(5) Constantemente y para siempre, mejore el
sistema.
(6) Reestructure el entrenamiento.
(7) Mejore la supervisin.
(8) Elimine el miedo.
(9) Elimine las barreras entre departamentos.
(10) Elimine metas numricas, lemas y carteles en
donde se invite a la gente a hacerlo mejor.

Los 14 puntos de Deming

para lograr la Calidad
(11) Elimine estndares que fijen cuotas.
(12) Implante un programa masivo de
entrenamiento en tcnicas estadsticas.
(13) Instituya un programa vigoroso para entrenar
a la gente con nuevas habilidades.
(14) Cree una estructura administrativa que
empuje todos los das los trece puntos anteriores.

Joseph M. Juran
Nacio en Rumania en 1904, fu
el primero en tratar los aspectos
de la administracin de la calidad,
y afirmaba que las cuestiones tcnicas ya haban
sido cubiertas; sin embargo, las compaas an
no saban cmo administrar la calidad, por lo que
identific e incluy los problemas de
organizacin, comunicacin y coordinacin de
funciones -el elemento humano.
Tambin se le atribuye parte del xito japons.

Definicin de Calidad de Juran

Calidad es la adecuacin al uso es un concepto
universal aplicable a todos los bienes
y servicios la adecuacin al uso
est determinada por las
caractersticas de los productos o
servicios que el cliente reconoce
como beneficio para l.

Los 10 pasos de Juran

para la Mejora en Calidad

(1) Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora

(2) Fije objetivos de la mejora
(3) Organice para lograr los objetivos
(4) Proporcione entrenamiento
(5) lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.

Los 10 pasos de Juran

para la Mejora en Calidad

(6) Reporte el progreso obtenido

(7) D reconocimiento
(8) Comunique con resultados
(9) Lleve cuenta de logros y fracasos
(10) Mantenga el compromiso, haciendo al programa de calidad
parte de los sistemas y procesos normales de la compaa

Los 4 Pasos de Juran

para Obtener Resultados
1. Establecer metas especficas.
2. Establecer planes para lograr
las metas.
3. Asignar claramente las responsabilidades de cada
uno para lograr las metas.
4. Establece los reconocimientos de
acuerdo a los resultados logrados.

Philip B. Crosby
Naci en 1926, conocido por su
concepto de Cero Defectos,
creado cuando estuvo a cargo de la
fabricacin de misiles en MartinMarietta.
Presidente de su propia empresa con ingresos
superiores a los $80 millones de dlares anuales.

Definicin de Calidad de Crosby

Calidad es el cumplimiento de los requerimientos.
Se puede producir con Cero Defectos.

Un error que ha sido prevenido no necesita

reparacin.

Philip B. Crosby
Para Crosby prevencin significa
perfeccin.
La calidad es gratis.
Lo que cuesta dinero son las cosas sin
calidad -todas las acciones que involucran
no hacer las cosas bien a la primera.

Kaoru Ishikawa
Naci en 1915, fue el primer autor que
intento destacar las diferencias entre
los estilos de administracin japoneses
y americanos.
Principal precursor de la Calidad Total en Japn.
Creador del diagrama causa-efecto.
Tambin conocido como diagrama de pescado o
diagrama de Ishikawa.

Definicin de Calidad de Ishikawa

La Calidad tiene que ser construida en cada diseo
y cada proceso. No puede ser creada por medio
de la inspeccin.
Practicar el control de calidad es desarrollar,
disear, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el ms econmico, el ms til, y
siempre satisfactorio para el consumidor.

Diagrama de Ishikawa
Material

Medicin

Mtodos
de Trabajo

Problema

Mquina

Mano de
Obra

Medicin

Armand V. Feigenbaum
Naci en 1922, fue el primero en utilizar la
frase Control de Calidad Total.
El concepto de Calidad Total abarca
toda la organizacin e involucra la
puesta en prctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
Fue el primer autor en visualizar la
idea de que la calidad no se centra en el
proceso productivo, sino en todas las funciones
administrativas de la organizacin.

Definicin de Calidad de
Feigenbaum
La resultante total de las caractersticas del
producto y servicio de mercadotecnia, ingeniera,
fabricacin, y mantenimiento a travs de los
cuales el producto o servicio en uso satisfar las
expectativas del cliente.

Genichi Taguchi
Naci en 1924.
Desarroll el concepto de la Funcin de Prdida
de la Calidad.
Desarroll mtodos estadsticos
para el diseo de experimentos.
Ha recibido en dos ocasiones el premio Deming a
la calidad.

Definicin de Calidad de Taguchi

La prdida que un servicio causa a la

sociedad despus de haber sido proporcionado.

Estas prdidas son diferentes a las causadas

por la funcin intrnseca del servicio y esta

prdida es ocasionada por la variabilidad.

La Funcin de Prdida
Taguchi no estaba de acuerdo
con las especificaciones, por
que deca que con este sistema
de todos modos existen costos
por la mala calidad.
En la funcin de prdida ocurren
prdidas en calidad siempre que la
caracterstica de calidad se desva
de su mejor valor.

Shigeo Shingo
Naci en 1909, contribuy al desarrollo de la filosofa
Just-In-Time, inspecciones en la fuente, y el Poka-Yoke (a
prueba de errores).
La idea bsica de su filosofa es que
el proceso se debe detener siempre
que ocurra un defecto, se debe
identificar la fuente u origen para
prevenir la recurrencia del defecto.

Masaaki Imai
Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.
Kaizen significa mejoramiento continuo en la vida
personal, en la casa, la vida social y en el trabajo.
Kaizen significa mejoramiento continuo para todos,
trabajadores y administradores. Asume que
nuestra forma de vida merece un mejoramiento
constante.

Claus Moller
Naci en Dinamarca.
Fund la empresa Time Manager International
donde desarroll herramientas para la
administracin del tiempo.
Escribi el libro Putting People First,
donde seala que la calidad
comienza con las personas.
El mejor lugar para comenzar a desarrollar la
calidad en una compaa u organizacin es en la
actuacin y actitud de los individuos con respecto
a la calidad.

Definicin de Calidad de Moller

No es slo la calidad de productos y servicios lo
que es importante, la calidad de las personas que
entregan los productos y servicios tambin es
esencial. La calidad del Producto y del Servicio
depende de los esfuerzos de los individuos y
grupos.

Evolucin de la Calidad

W Edwards Deming
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
Kaouro Ishikawa
Armand V. Feigenbaum
Genichi Taguchi
Shigeo Shingo
Masaaki Imai
Claus Moller

Producto
Admin. de la Calidad
Cero defectos
Proceso
Calidad Total
Funcin de prdida
JIT-Poka yoke
Kaizen
Personas

Definiciones formales
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos
Segn Luis Andrs Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000
"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a
cabo en un proceso".

 Nunca se debe confundir la calidad

con niveles superiores de atributos
del producto o servicio, sino con la
obtencin regular y permanente de
los atributos del bien ofrecido que
satisfaga a los clientes para los que
ha sido diseado.