FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INFORME ESTADSTICO
CICLO LOGISTICO EN LA OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE RECHAZO
DE LA EMPRESA DIGALIMENTA S.A.C EN EL PERIODO 2014

AUTORES:
1. Jaramillo Ramirez, Jhan
2. Ortega Chaparrea, Juan
3. Rosales Borja, Carlos
4. Silva Caballero, Keny
5. Vara Torres, Renato

ASESOR:
LUIS ANTONIO DURAND ROMERO

LIMA-PER
2014

Dedicatoria
El presente trabajo se la dedicamos
a nuestros padres quienes son
testigos de la lucha diaria entre el
trabajo y el estudio, como tambin
a nuestro profesor por su constante
apoyo en la realizacin de este
proyecto.

NDICE
Dedicatoria

2
Introduccin
....
5
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Importancia y justificacin del
problema...
1.1.1 Alcance de la

investigacin
1.1.2 Delimitaciones de la
investigacin..

1.2 Formulacin del

problema..
1.3. Objetivos de la
investigacin.

7
7

1.3.1.
Generales

7
1.3.2.
Especficos
..
7
1.4. Marco
conceptual
..
7
CAPITULO II
MARCO METODOLGICO
2.1.
Hiptesis

9
2.2.
Variables

2.3. Matriz de operacionalizacin de

variables...

10

2.4. Metodologa De La
Investigacin...
2.4.1. Mtodos de
investigacin

10
10

2.5. Tipos de
investigacin
.
11
2.6. Diseo De
Investigacin.
11
2.7. Poblacin y
muestra................................
11
2.8. Instrumentos y tcnicas de recoleccin de datos....

12
CAPITULO III
CUESTIONARIO: GRFICOS Y RESULTADOS DE LA ENCUESTAS
3.1. Preguntas..
..
14

CAPITULO IV
Conclusiones
29
CAPITULO V
ANEXOS
5.1 Matriz de los
datos.
31
5.2
Cuestionario
... 32

ORDENAMIENTO POR DIMENSIONES

35

INTRODUCCIN
En la actualidad la logstica se convierte en una ventaja competitiva para
las empresas, pues de su desarrollo surgen las inmensas oportunidades
de rentabilidad (optimizacin de niveles de inventario), de eficiencia
(optimizacin de la red de distribucin) y de diferenciacin ante el cliente
(entregas completas y a tiempo). Es por ello, que no podemos mirar la
logstica como una isla dentro de la compaa, independientemente de
compras, manufacturas, mercadeo y ventas; ms bien hay que mirarla
como un rea facilitadora de informacin e integradora de procesos y
5

recursos que permitan disponer oportunamente del producto que

requiere el mercadeo en el lugar correcto y aun costo razonable.
Un buen control en las operaciones logsticas puede generar una ventaja
para la organizacin al lograr que sus recursos se administren de manera
eficiente con el fin de no incurrir en costos innecesarios de produccin y
obtener una utilidad de tiempo y lugar en la distribucin del producto.
La buena planificacin de los procesos logsticos permite que la empresa
pueda entregar la cantidad ptima del producto en el lugar indicado, en
el menor tiempo posible y al menor costo, lo que se traduce en grandes
ahorros generando mayores utilidades
De la situacin planteada en el prrafo anterior, la empresa DIGALIMENTA
S.A.C. importante empresa lder de Distribucin en el pas Grupo Vega,
exclusivo de la lnea de PROCTER & GAMBLE, NESTLE y marcas lderes en
el mercado), Como la gran mayora de estas empresas cuentan con el
sistema UNIFLEX para la integracin de sus procesos con fines de orden
entre las reas que interactan; sin embargo no se est controlando los
procesos eficientemente, ya que la empresa no cuenta con la tecnologa
adecuada, es por ello no le permite tener mejoras en sus diferentes
reas. En conclusin la empresa tiene demoras en los diferentes procesos
de distribucin de productos.
Por lo expuesto el presente trabajo de investigacin est basado en una
de las grandes problemticas de la empresa, el rechazo de mercadera.
Esto se da cuando hay clientes que por diferentes motivos no logran
recibir su pedido, y en consecuencia esta mercadera es regresada al
almacn originando reprocesos en el ciclo logstico.

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Importancia y justificacin de la investigacin
Al ser la logstica parte esencial de la cadena de suministros, el presente
proyecto se justifica por la importancia que tiene para la rentabilidad y
6

solvencia de una empresa; considerando que en la actualidad no solo se

trata de abastecer los insumos, materias primas para la fabricacin de un
bien o servicio y tenerlos disponibles. Sino que tambin influye en la
obtencin de utilidad para el beneficio de la empresa.
La justificacin de la presente investigacin es determinar un modelo de
gestin que permita solucionar los problemas de abastecimiento a los
que se enfrenta la empresa DIGALIMENTA S.A.C. Causando retraso en la
productividad. Esta problemtica surge a raz de la falta de planeacin y
control de las actividades ya que no cuenta con un modelo de gestin
que le permita tener un mejor desempeo en esta rea.
Por estas razones surge la necesidad de realizar un proyecto en el cual se
puedan identificar los factores de mayor trascendencia en el ciclo
logstico y le permita a la empresa obtener un modelo eficiente en el que
se administren de manera adecuada los recursos y de esta forma dar ms
valor a la empresa.
1.1.1.

Alcances de la investigacin

La presente investigacin est dirigida al personal que labora en el

rea Logstica y a las reas con las que interactan, en la empresa SML
PERU S.A.C. porque se basa en el estudio de las actividades logsticas
internas de produccin, abastecimiento y distribucin de etiquetas
tejidas y estampadas.
Se anhela que este proyecto tambin sea til, como gua para otros
proyectos de investigacin.
1.1.2.

Delimitaciones de la investigacin

En el presente proyecto no se investigaran las actividades externas de

la organizacin.
Por poltica de la empresa no se profundizara en las dems reas, solo
se analizara el proceso logstico de la empresa.
1.2

Formulacin del problema

Cmo influye el ciclo logstico en la optimizacin de tiempos en el

rechazo de la mercadera en la Empresa DIGALIMENTA S.A.?
1.3

Objetivos
1.3.1. Objetivo General:
Determinar como el ciclo logstico influye en la optimizacin de
tiempos en el rechazo de la mercadera en la Empresa DIGALIMENTA
S.A.C
1.3.2. Objetivos Especficos:
Diagnosticar la situacin actual del ciclo logstico de la empresa
DIGALIMENTA S.A.C. A travs de aplicacin de tcnicas de recoleccin
de datos.
Identificar y mejorar los tiempos usados en el proceso de rechazo de
mercadera de la empresa DIGALIMENTA S.A.C.

1.4. Marco conceptual

Ciclo logstico: Empieza en la necesidad de materiales procede a la

bsqueda de una solucin, Lo cual nos permitir la bsqueda y puesta
en marcha de un proceso con el cual se satisfagan todas las

necesidades requeridas y provocadas en el departamento de compras

Sistema Uniflex (El FlexBusiness ERP): El FlexBusiness ERP, es una
solucin

ERP

multisucursal,

de

ciclo

completo,

multimoneda

multisectorial,

completamente

multiempresa,

disponible

sobre

internet; ofrece un amplio alcance funcional, un altsimo nivel de

adaptacin a diferentes modelos de negocio.

Mercadera: es todo "aquello que se puede vender o comprar",

usualmente el trmino se aplica a bienes econmicos.

Reprocesos: Son unidades inaceptables que se vuelven a procesar
para que puedan ser consideradas como productos terminados y

aceptables.
Optimizacin: Buscar la mejor manera de realizar una actividad;
Utilidad: es la propiedad por la cual una cosa o accin adquiere la
condicin de valor til para satisfacer las necesidades humanas. Puede
hacer referencia a los siguientes trminos:

Distribucin: El canal de distribucin lo constituye un grupo d

intermediarios relacionados entre s que hacen llegarlos productos y

servicios de los fabricantes a los consumidores y usuarios finales.

Proceso: Se denomina proceso a la consecucin de determinados
actos,

acciones,

sucesos

hechos

que

deben

necesariamente

sucederse para completar un fin especfico. Todos estos pasos o

instancias

que

componen

un

proceso

deben

ser

organizados,

coordinados y realizados de manera sistemtica, de a uno por vez

(secuencia alternativa) o pueden incluso superponerse las instancias
(secuencia simultnea). Proceso es un trmino que, si bien podemos
definir como lo hemos hecho de manera precisa, refiere a diferentes

fines segn sobre qu estemos hablando.

Eficiencia: La palabra eficiencia proviene del latn efficienta, que en
espaol quiere decir: accin, fuerza, produccin. Se define como la
capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo
determinado con el mnimo de recursos posibles viable. No debe
confundirse con eficacia, que se define como la capacidad de lograr el
efecto que se desea o se espera
Podemos definir la eficiencia como la relacin entre los recursos
utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se
entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos
para lograr un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran ms
objetivos con los mismos o menos recursos.
Gestin Este trmino hace la referencia a la administracin de
recursos, sea dentro de una institucin estatal o privada, para alcanzar
los objetivos propuestos por la misma. Para ello uno o ms individuos
dirigen los proyectos laborales de otras personas para poder mejorar
los resultados, que de otra manera no podran ser obtenidos.

CAPITULO II
MARCO METODOLGICO
2.1 HIPOTESIS
General:
La eficiencia en la distribucin de las devoluciones y calidad de
atencin percibida por los clientes de DIGALIMENTA S.A.C

Especficos:
- La eficiencia en la distribucin de las devoluciones de atencin
percibida por los clientes de DIGALIMENTA S.A.C
- La calidad de atencin percibida por los clientes de DIGALIMENTA
S.A.C

2.2 VARIABLES

IDENTIFICACION DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE (VI)
- Calidad de servicio:
- Eficiencia del rea de almacn
y distribucin en el proceso de
devolucin de mercadera.
- confiabilidad
VARIABLE DEPENDIENTE (VD)
- Satisfaccin percibida:
- Nivel de satisfaccin

10

VARIABLE

INDICADOR

Variables
independiente
(VI)

- Eficiencia del
rea de almacn y
distribucin en el
proceso de
devolucin de
mercadera

1. En total
desacuerdo

- Confiabilidad

4. De acuerdo

- Calidad de
servicio
- Grado de
eficiencia

INDICE

ESCALA DE
MEDICION

Nominal
2. desacuerdo
3. Indiferente

5. Totalmente
de acuerdo
Variable
Dependiente
(VD)

1.
Completament
e satisfecho

Nivel de
satisfaccin

- Satisfaccin
percibida

Nominal

2. Parcialmente
satisfecho
3. Insatisfecho

2.3 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

2.4. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

2.4.1. Mtodos de investigacin
En esta investigacin se utilizara los siguientes mtodos:
Mtodos

de

observacin,

se

observ

los

procesos

el

comportamiento de personal para tener un panorama ms amplio

del objeto de estudio y poder plantear los procedimientos
adecuados para la mejora continua.
Mtodos de induccin deduccin, partiendo de lo particular a
lo general, utilizando el razonamiento para obtener conclusiones
particulares del problema como lo son las fallas en el ciclo logstico
de la empresa sujeta a estudio, con el fin de llegar a una o varias
soluciones de generales.

11

La aplicacin de procedimiento de gestin mejorar significativamente el

ciclo logstico en el proceso de rechazo de mercadera y adems
contribuir en la optimizacin de los tiempos de la empresa DIGALIMENTA
S.A.C. en el periodo 2014.
Mtodo de anlisis sntesis, estudiando de forma individual cada uno
de los antecedentes, hechos, procesos y fenmenos analizados y
estudiados en su totalidad con el fin de dar una respuesta al problema
planteado.
2.5. TIPO DE INVESTIGACIN.
La presente investigacin se desarrollara en base a los siguientes tipos de
investigacin.
2.5.1. Investigacin Exploratoria; se realizara la investigacin
exploratoria porque permitir explorar el problema planteado e
identificar

antecedentes

generales,

cuantificaciones

del

ciclo

logstico de la empresa SML PERU S.A.C., siendo la primera vez que

ser considerada como objeto de estudio
Esta

investigacin

nos

permitir

detallar,

especificar

las

caractersticas del problema, como se origin o como ha ido

evolucionando durante todo este tiempo, aplicando mtodos,
tcnicas de investigacin y control, as como tambin permitir
medir la relacin existente entre variables del objeto de estudio.
2.5.2. Investigacin Descriptiva, se realizara la investigacin
descriptiva con el propsito de desarrollar y describir como incide
la ausencia de un modelo de gestin logstico en el proceso
productivo, es decir se encargara de describir y medir con la mayor
precisin posible sus caractersticas, tomando en cuenta el espacio
y tiempo. Tambin tendr como tcnicas de recoleccin de
informacin primaria la utilizacin de la encuesta y la observacin
de campo.
2.6. DISEO DE INVESTIGACIN
No experimental de corte transversal

12

2.7. POBLACIN Y MUESTRA

2.7.1. Poblacin:
La poblacin que se desea analizar son las empresas distribuidoras
de productos de consumo masivo , en la actualidad existen 356
empresas reconocidas dentro de este rubro en Lima y la empresa
DIGALIMENTA S.A.C. junto a 12 empresas ms, se encuentran en el
distrito de Comas.
2.7.2. Muestra:
En tal sentido, la empresa DIGALIMENTAS.A.C. Servir como
muestra para la recoleccin de datos mediante un cuestionario
basado en la problemtica planteada.
La

unidad

de

anlisis

ser

el

rea

de

almacenamiento

distribucin; observando los mtodos que utiliza el personal que all

labora, adems de la estructura fsica que tienen para el
almacenamiento de los productos.
2.7.3. Muestreo
Variable cualitativa y poblacin finita
2.7.4. Criterio de inclusin
Comercializa productos de consumo masivo
2.7.5. Criterio de exclusin
No distribuya productos de consumo masivo

2.8. INSTRUMENTOS Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

La informacin se recopil mediante las visitas continuas al rea de
almacn y distribucin de la empresa DIGALIMENTA S.A.C., donde se
tom nota de todas las observaciones que se consideraron pertinentes.

13

2.8.1 Fuentes de recoleccin

Las fuentes de recoleccin que se utilizar en la investigacin
sern primarias, ya que, la informacin ser proporcionada
directamente por el gerente de operaciones.

2.8.2 Proceso para la recoleccin de la informacin

La tcnica de recoleccin de informacin que se utilizara es el
cuestionario y la observacin directa, de la cual se obtuvo
informacin relevante que ayudo analizar a fondo el objeto de
estudio.
El proceso empez en el momento que se concord el trabajo a
realizar con el gerente de operaciones de la empresa DIGALIMENTA
S.A.C. obteniendo informacin pertinente para el desarrollo de la
investigacin.
Siendo la recoleccin de informacin uno de los factores ms
importante dentro de la investigacin, por lo cual se empleara los
siguientes instrumentos
2.8.3 Tcnicas
Cuestionario
Observacin
2.8.4 Instrumento de recoleccin de datos
Formato donde figuren todas las preguntas relacionadas al informe
estadsticos.
Cmaras fotogrficas que apoyen la observacin y analizar los
espacios de chequeo.
Formato donde contenga todos los pasos del proceso de rechazos
donde se muestre los tiempos efectivos y muertos.

14

CAPITULO III
CUESTIONARIO: GRFICOS Y RESULTADOS DE LA ENCUESTAS
PREGUNTAS
1

Cree usted que en la distribuidora el proceso para la

devolucin de mercadera es eficiente?
TABLA 1
Fuentes
19
31
50

SI
NO
Total

Porcentaje (%)
38%
62%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

EFICIENCIA DE LA DISTRIBUIDORA EN EL PROCESO DE DEVOLUCIN DE MERCADERA

70%
60%
50%
40%

Porcentaje(%)
62%

30%
20%

38%

10%
0%
SI

NO

15

Interpretacin: Del total de encuestados el 38% afirma que el proceso

para devolver la mercadera al almacn es eficiente, mientras que el 62%
del personal sostiene que no es eficiente, porque hay muchos retrasos en
el chequeo de mercadera.

Cul es el paso que le toma ms tiempo para hacer la

devolucin de mercadera?
TABLA 2
Fuentes
28
22
50

Alternativas
ALMACN
SISTEMA
TOTAL

Porcentaje (%)
56%
44%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

RETRASO DEL PROCESO DE DEVOLUCIN DE MERCADERA

60%
50%
40%
30%

Porcentaje(%)
56%
44%

20%
10%
0%
Almacn

Sistema

16

Interpretacin: Del resultado obtenido se muestra que el 56% del

personal cree que se toma ms tiempo en devolver la mercadera es en
almacn, mientras que un 44% cree que es en el sistema. Esto pone ms
en claro que en almacn se est formando el cuello de botella.

Cul es el motivo ms usado por el cliente para rechazar

su pedido?

Alternativas
SIN DINERO
CERRADO
NO CONFORME
Total

TABLA 3
Fuentes
23
17
10
50

Porcentaje (%)
46%
34%
20%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

MOTIVO MS USADO POR EL CLIENTE PARA RECHAZAR SU PEDIDO

50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%

Porcentaje(%)
46%
34%

15%
10%

20%

5%
0%
Sin dinero

Cerrado

17

No conforme

Interpretacin: Del personal encuestado se obtuvo que el 46%

manifiesta que el motivo ms usado por el cliente para rechazar su
pedido es que no cuenta con efectivo, es decir Sin Dinero, el 34%
manifiesta que el motivo Cerrado es el ms usado, luego un 20%
sostiene que el cliente rechaza su pedido porque no est conforme con su
pedido No Conforme. Esto muestra que no se hace un seguimiento
personalizado al historial de compra del cliente.

Quin tiene ms responsabilidad en el rechazo de

mercadera el cliente o la distribuidora?

Alternativas
CLIENTE
DISTRIBUIDORA
Total

TABLA 4
Fuentes
36
14
50

Porcentaje (%)
72%
28%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

18

RESPONSABILIDAD EN EL RECHAZO DE LOS PEDIDOS

80%
70%
60%
50%
Porcentaje(%)

40%

72%

30%
20%
28%

10%
0%
Cliente

Distribuidora

Interpretacin: De la encuesta se obtuvieron los siguientes resultados,

72% sostiene que el cliente es quien tiene ms responsabilidad en el
rechazo de la mercadera, 28% manifiesta que la distribuidora. Esto
evidencia que el cliente no est concientizado de los problemas que
genera al no recibir su pedido o la parte comercial no est haciendo una
buena gestin.

Cmo es el servicio de la distribuidora con sus clientes?

Alternativas
BUENO
REGULAR
MALO
Total

TABLA 5
Fuentes
15
27
8
50

Porcentaje (%)
30%
54%
16%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

19

Elaborado por: Elaboracin propia

NIVEL DE SERVICIO DE LA DISTRIBUIDORA

60%
50%
40%
Porcentaje(%)

30%

54%

20%
30%
10%

16%

0%
Bueno

Regular

Malo

Interpretacin: De la encuesta, el 30% sostiene que la distribuidora

tiene un buen servicio, el 54% manifiesta que es regular y el 16% que es
malo. Esto muestra que el personal de Digalimenta es consciente de que
no brinda un buen servicio a sus clientes y que hay trabajar en eso.

6 Se encuentra conforme con el servicio recibido por la

compaa?

SI
NO

TABLA 6
Fuentes
20
30

20

Porcentaje (%)
40%
60%

Total

50

100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

CONFORMIDAD CON EL SEVICIO OFRECIDO POR LA COMPAA

70%
60%
50%
40%

Porcentaje (%)

30%
20%

60%
40%

10%
0%
SI

NO

Interpretacin: Del total de encuestados el 40% afirma que est

conforme con el servicio recibido por la compaa, mientras que el 60%
de encuestados sostiene que no est conforme, por diversas razones
existentes.

7 Cul es el producto que ms sale a la venta?

ALIMENTOS

TABLA 7
Fuentes
24
21

Porcentaje (%)
48%

BEBIDAS
TABACO
Total

18
8
50

36%
16%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

EL PRODUCTO QUE MS SE VENDE

60%
50%
40%
Porcentaje (%)

30%
20%

48%
36%

10%

16%

0%
Alimentos

Bebidas

Tabaco

Interpretacin: Del resultado obtenido se muestra que el 48% de

personas compra ms alimentos que cualquier otro producto, mientras
que un 36% consume bebidas y slo un 16% consume tabaco.

8 Est de acuerdo con la calidad de los productos ofrecidos?

TABLA 8
SI

Fuentes
23

Porcentaje (%)
46%
22

NO
Total

27
50

54%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

56%
54%
52%
50%

Porcentaje(%)

48%

54%

46%
44%

46%

42%
SI

No

Interpretacin: De la encuesta se obtuvieron los siguientes resultados,

el 46% sostiene que est de acuerdo con la calidad de los productos
ofrecidos y el 54% indica que no est de acuerdo con la calidad. Esto nos
da a conocer que hay problemas para que el cliente est satisfecho.

9 Qu cree que se podra cambiar para una mejora en la

compaa?
TABLA 9
CORRECTA

Fuentes
11
23

Porcentaje (%)
22%

DISTRIBUCIN
BUENA ORGANIZACIN
PERSONAL CAPACITADO
Total

32
7
50

64%
14%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

POSIBLES CAMBIOS EN LA COMPAA PARA SU MEJORA

70%
60%
50%
40%
64%

30%

Porcentaje(%)

20%
10%

22%

14%

0%

Interpretacin: De las personas encuestadas se obtuvo que el 22%

manifiesta que uno de los motivos que se podra mejorar sera la correcta
distribucin, el 64% manifiesta que lo ms necesario y q se debe mejorar
es la buena organizacin y luego un 14% sostiene se debe mejorar y
cambiar el personal por uno ms capacitado.

10 Cree que la calidad de los productos es la correcta para

usted?

24

TABLA 10
Fuentes
9
33
8
50

SI
TAL VEZ
NO
Total

Porcentaje (%)
18%
66%
16%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

70%
60%
50%
40%

Porcentaje(%)
66%

30%
20%
10%

18%

16%

0%
SI

TAL VEZ

NO

Interpretacin: De la encuesta, el 18% sostiene que la calidad de los

productos es correcta, el 66% manifiesta que tal vez sea correcta para
ellos y el 16% dice que no lo es. Esto muestra que no se est vendiendo
un alto nivel de calidad a los clientes.

11 Alguna vez la empresa no ha llegado a entregar su

producto?
TABLA 11
Fuentes
25

Porcentaje (%)

SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
CASI NUNCA
NUNCA
Total

3
2
21
15
9
50

6%
4%
42%
30%
18%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

LA EMPRESA NO HA LLEGADO A ENTREGAR SU PRODUCTO ALGUNA VEZ

45%
40%
35%
30%
25%
42%

20%
15%
10%
5%
0%

Porcentaje(%)

30%
18%
6%

4%

Interpretacin: Del resultado obtenido se muestra que el 6% de los

encuestados dice que siempre le llegaron a entregar los productos, el 4%
dice que casi siempre recibieron su producto, el 42% de ellos dicen que
regularmente recibieron los productos, el 30% casi nunca y el 18% dice
que nunca obtuvieron sus productos; podemos ver que ac tambin hay
un problema.

26

12 Cree que la demora se debe a problemas de organizacin?

TABLA 12
Fuentes
29
14
7
50

SI
ES POSIBLE
NO
Total

Porcentaje (%)
58%
28%
14%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

LA DEMORA SE DEBE A PROBLEMAS DE ORGANIZACIN

70%
60%
50%
40%
30%

Porcentaje(%)
58%

20%
28%

10%

14%

0%
SI

ES POSIBLE

NO

Interpretacin: Del total de encuestados el 58% cree que la demora se

debe a problemas de organizacin, mientras que el 28% de gente
sostiene que es posible y el 14% cree que no se debe a ese motivo.

13 Cunto demora la entrega del producto una vez salido del

almacn?

27

TABLA 13
15 min
10 min

Fuentes
17
22

Porcentaje (%)
34%
44%

5 min
Total

11
50

22%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

Demora de productos salidos de almacn

50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%

Porcentaje(%)
44%
34%
22%

5%
0%
15 min

10 min

5 min

Interpretacin: De la encuesta, el 48% de personas afirma que la

demora de productos salidos de almacn se demoran 10 min, mientras
que el 34% afirma que demoran 15 min en salir del almacn, por ltimo
el 22% dice que solo se demoran 5 min.

14 Confa seriamente en la compaa al momento de realizar

los pedidos?

28

Tabla 14
Fuentes
12
38
50

SI
NO
Total

Porcentaje (%)
24 %
76 %
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C.

Elaborado por: Elaboracin propia

CONFA SERIAMENTE EN LA COMPAA

80%
70%
60%
50%
40%

76%

Porcentaje(%)

30%
20%
10%

24%

0%
SI

No

Interpretacin: El 24% de las personas encuestadas dijeron que si

confan en la compaa, mientras que el 76% dijeron que no confan en la
compaa.

29

15 Est de acuerdo con los precios puestos por la compaa

en el sector de ventas?
Tabla 15
Fuentes
24
26
50

SI
NO
Total

Porcentaje (%)
48 %
52%
100%

Fuente: Clientes internos de la empresa Digalimenta S.A.C

Elaborado por: Elaboracin propia

LOS PRECIOS DE LA COMPAA EN VENTAS

53%
52%
51%
50%
Porcentaje(%)

49%

52%

48%
47%
46%

48%

45%
Si

No

Interpretacin: El 52% de personas encuestadas respondieron que no

estn de acuerdo con los precios puestos por la compaa, mientras que
el 48% de personas respondieron que si estn de acuerdo con los precios
puestos por la compaa.

30

CAPITULO IV

CONCLUSIONES.
Concluimos que la empresa Digalimenta SAC no tiene personal
capacitado y adems no cuenta con la tecnologa apropiada para
que se pueda cumplir un buen ciclo logstico y alcanzar altos
niveles de eficiencia.
Adicional a ello se concluye que el ciclo logstico de la empresa
Digalimenta S.A.C. es interrumpido en muchas ocasiones debido al
mal manejo de los procesos, y esta trae consigo los conocidos
reprocesos, generando costos adicionales a la empresa.

31

ANEXOS

32

CAPITULO V

ANEXOS.

5.1. MATRIZ DE LOS DATOS (SSPS)

Vista de datos

Vista de variables

33

5.2. CUESTIONARIO

CICLO LOGISTICO EN LA OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS

DE RECHAZO DE LA EMPRESA DIGALIMENTA S.A.C EN EL
PERIODO 2014
OBJETIVOS: Saber cul es el ciclo que se lleva en los procesos de
rechazos de la empresa DIGALIMENTA S.A.C.
INSTRUCCIN: Este cuestionario ha sido dividido en 2 secciones
principalmente: En la primera parte tenemos los datos personales y en la
segunda parte tenemos los datos generales.
Agradeceramos que responda a todas las preguntas de acuerdo a su
percepcin. Responda a las preguntas marcando solo una opcin. Emplee
lapicero para rellenar el cuestionario.

A. DATOS GENERALES:
Nombres y Apellidos: .
......................
Edad:

Sexo:

B. DATOS ESPECFICOS:
1. Cree usted que en la distribuidora el proceso para la devolucin
de mercadera es eficiente?
a) Si
b) No
2. Cul es el paso que le toma ms tiempo para hacer la devolucin
de mercadera?
a) Almacn
b) Sistemas
3. Cul es el motivo ms usado por el cliente para rechazar su
pedido?
a) Sin dinero
b) Cerrado
c) No conforme

34

4. Quin tiene ms responsabilidad en el rechazo de mercadera, el

cliente o la distribuidora?
a) Cliente
b) Distribuidora

5. Cmo es el servicio de la distribuidora con sus clientes?

a) Bueno
b) Regular
c) Malo

6. Se encuentra conforme con el servicio recibido por la compaa?

a) Si
b) No

7. Cul es el producto que ms sale a la venta?

a) Alimentos
b) Bebidas
c) Tabaco

8. Est de acuerdo con la calidad de los productos ofrecidos?

a) Si
b) No

9. Qu cree que se podra cambiar para una mejora en la compaa?

a) Correcta distribucin
b) Buena organizacin
c) Personal capacitado

10.Cree que la calidad de los productos es la correcta para usted?

a) Si
b) No
c) Tal vez

11.Alguna vez la empresa no ha llegado a entregar su producto?

a) Siempre
b) Casi siempre
c) Regularmente
d) Casi nunca
e) Nunca

35

12.Cree que la demora se debe a problemas de organizacin?

a) Si
b) Es posible
c) No

13.Cunto demora la entrega del producto una vez salido del

almacn?
a) 15 min
b) 10 min
c) 5 min

14.Confa seriamente en la compaa al momento de realizar sus

pedidos?
a) Si
b) No

15.Est de acuerdo con los precios puestos por la compaa en el

sector ventas?
a) Si
b) No

36

DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA

DIGALIMENTA S.A.C EN EL PERIODO 2014

Realizar la valoracin de acuerdo a los siguientes valores:

1. En total desacuerdo

2. Desacuerdo

3. Indiferente

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES

1. Quin tiene ms responsabilidad en el rechazo de mercadera, el
cliente o la distribuidora?
2. Cree que la demora se debe a problemas de organizacin?
3. Est de acuerdo con los precios puestos por la compaa en el
sector ventas?
4. Cree usted que en la distribuidora el proceso para la devolucin
de mercadera es eficiente?
5. Cree que la calidad de los productos es la correcta para usted?
DIMENSION 2: CONFIABILIDAD
6. Alguna vez la empresa no ha llegado a entregar su producto?

7. Cul es el motivo ms usado por el cliente para rechazar su

pedido?
8. Se encuentra conforme con el servicio recibido por la compaa?
9. Est de acuerdo con la calidad de los productos ofrecidos?

37

DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

10. Cmo es el servicio de la distribuidora con sus clientes?
11. Cul es el paso que le toma ms tiempo para hacer la devolucin
de mercadera?
12. Cunto demora la entrega del producto una vez salido del
almacn?
DIMENSION 4: SEGURIDAD
13. Confa seriamente en la compaa al momento de realizar sus
pedidos?
DIMENSION 5: EMPATIA
14. Qu cree que se podra cambiar para una mejora en la compaa?
15. Cul es el producto que ms sale a la venta?

38