XV SEMEAD

Seminrios em Administrao

outubro de 2012
ISSN 2177-3866

Estratgia em Organizaes

Gesto de Qualidade no Trade Turstico: Modelo de Excelncia

da Gesto aplicado em destinos indutores do turismo
AUTORES
IVAN FAGUNDES PINHO DOS SANTOS
Centro Universitrio UNIABEU
ivanpinho@angrabusca.com.br
MARCELLO VINICIUS DORIA CALVOSA
UFRRJ / PROAPE
mcalvosa@usp.br
CARLA SARMENTO PAIVA
Centro Universitrio UNIABEU
carlapaiva@angrabusca.com.br
CASSIANA GOMES DOS SANTOS ALBUQUERQUE
Centro Universitrio UNIABEU
cassiana_angracell@hotmail.com
Resumo
Com a proximidade da Copa do Mundo e das Olimpadas no Brasil acredita-se que o
potencial de turismo no pas gere um aumento da demanda turstica nos prximos anos. O
objetivo deste artigo foi verificar entre os proprietrios de agncias de viagens de micro e de
pequeno porte, o uso da metodologia utilizada pelo Prmio MPE Brasil, em Angra dos Reis e
Paraty (dois dos principais destinos indutores do turismo no pas), como alternativa
metodolgica para o impacto no trade turstico. Acredita-se que boa parte dessa demanda
turstica opte por buscar servios entre os prestadores de micro e pequeno porte do trade
turismo, o que mostra a relevncia do atual estudo. A questo de pesquisa refere-se a como
essas empresas utilizam os princpios baseados no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) de
modo explcito ou tcito para administrar seus negcios e se manterem competitivas. Trata-se
de uma pesquisa descritiva e qualitativa, realizada entre os meses de maro a junho de 2012,
conduzida por entrevistas semi-estruturadas com nove gestores, proprietrios de agncias de
viagens nos municpios supracitados. Concluiu-se que as prticas no mostraram resultados
positivos relacionados ao modelo de gesto adequado, necessitando buscar melhorias e rever
determinados processos.
Abstract
With the proximity of the World Cup and the Olympics in Brazil it is believed that the
potential for tourism in the country generate an increasing demand for tourism in the coming
years. The aim of this paper was to check between the owners of travel agencies in the micro
and small, the use of the methodology used by MPE Prize Brazil, in Angra dos Reis and
Paraty (two of the main inducers of tourism destinations in the country) as an alternative
methodology for the impact on the tourist trade. It is believed that much of the tourist demand
chooses to seek services from providers of micro and small size of the tourism trade, which
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shows the relevance of the current study. The research question refers how these companies
use the principles-based Management Excellence Model (MEG) explicitly or tacitly to
manage their business and remain competitive. This is a descriptive and qualitative, between
the months March to June 2012, conducted by semi-structured interviews with nine managers,
owners of travel agencies in the cities mentioned above. It was concluded that the practices
did not show positive results related to the management model appropriate to seek
improvements and requiring certain review processes.
Palavras-chave: Agncias de Viagens; Qualidade; MPE Brasil.

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1. INTRODUO
Em funo da diversidade de destinos tursticos no Brasil, o Ministrio do Turismo
MTUR (2007) optou por uma estratgia que permitisse foco e potencializao dos recursos
disponveis. O prprio MTUR realizou um estudo em 2006 (PNT, 2007) para avaliar as
potencialidades dos municpios brasileiros quanto a sua atratividade turstica, utilizando-se do
conceito de destino indutor, no qual os municpios de Angra dos Reis e Paraty, ambos
pertencentes regio da Costa Verde, litoral sul do Estado do Rio de Janeiro, foram
escolhidos para fazerem parte do quadro dos 65 destinos indutores do turismo no Brasil, para
receberem investimentos tcnicos e financeiros do MTUR (BARBOSA, 2010).
Para o Programa de Regionalizao do Turismo, os destinos indutores so aqueles que
possuem infra-estrutura bsica e turstica e atrativos qualificados, que se caracterizam como
ncleo receptor e/ou distribuidor de fluxos tursticos, ou seja, so aqueles capazes de atrair
e/ou distribuir significativo nmero de turistas para seu entorno e dinamizar a economia do
territrio em que esto inseridos (PNT, 2007).
No ano de 2007, o Brasil foi escolhido pela FIFA Fdration Internationale de Football
Association para sediar a Copa do Mundo de Futebol de 2014, e em 2009, o International
Olympic Committee (IOC) escolheu a cidade do Rio de Janeiro para sediar os Jogos
Olmpicos em 2016. A realizao desses dois grandes eventos internacionais representa um
momento nico para potencializar o legado da grande exposio de imagem mundial e
posicionamento do pas como destino turstico, para que o turismo continue sendo uma das
atividades econmicas mais importantes na pauta de exportaes do Brasil (MTUR E FGV,
2010).
Nos ltimos anos, o Brasil vem buscando se tornar mais competitivo turisticamente e
elaborou um plano de ao com as seguintes diretrizes: (I) a profissionalizao do setor
turstico, (II) a diversificao de seus produtos, (III) o aumento do turismo interno e (IV) a
captao de novos turistas provenientes do mercado internacional. De acordo com uma
pesquisa do World Economic Forum (2008), o Brasil encontra-se em 49 lugar no ranking
mundial de competitividade turstica, posio incipiente, se considerar o grande potencial
turstico do pas. A competitividade turstica possui relao direta com padres internacionais
que colocam efetivamente um determinado destino no rol de destinos com alto grau de
qualidade (CULTUR, 2011).
A prestao de servios no turismo ocorre ao longo de uma grande cadeia produtiva que
desenvolve a percepo dos turistas sobre o local visitado, sendo fundamental identific-los e
avali-los a fim de garantir a satisfao dos turistas (FGV PROJETOS, 2011). Tais
consideraes podero orientar estratgias de gestores de atividades tursticas interessados em
promover as devidas melhorias em seus empreendimentos, visando uma administrao mais
eficiente, alinhada a um Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), para atender as
necessidades e exigncias dos novos clientes.
Pesquisas realizadas a pedido da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) atestam que as
empresas usurias do MEG apresentam resultados superiores aos da mdia das organizaes
de seus respectivos setores. Baseado em onze fundamentos da excelncia, o MEG parece
refletir as transformaes tecnolgicas, econmicas e sociais do sculo XXI. Fundamentos da
Excelncia so os pilares que vo sustentar a gesto de uma organizao e prepar-la para se
adaptar s constantes mudanas e, ainda, imprevisibilidade dos cenrios globais (CLASSE
MUNDIAL, 2012).
Empresas associadas atividade turstica (trade turstico) geraro vantagem competitiva
caso ofertem servios alinhados s reais necessidades de seus clientes ou potencial
consumidores. A cada dia o turismo passa a receber mais demandas heterogneas (MOTA;
MACIEL FILHO, 2011). A vantagem competitiva no setor turstico alcanada a partir do
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momento que um destino turstico oferece uma experincia turstica superior em relao a
outro destino, considerando os turistas potenciais desses destinos (DWYER; KIM, 2003).
Neste trabalho so descriminadas prticas de gesto utilizadas pelas agncias de viagens
dos municpios de Angra dos Reis e Paraty que vivenciam essas transformaes do mercado
de turismo. Inicialmente, apresentada uma reviso bibliogrfica, e em seguida, so
analisados os resultados de uma pesquisa de campo obtidos por meio de entrevistas com os
proprietrios do segmento supracitado, utilizando-se do questionrio do Prmio de
Competitividade para Micro e Pequenas Empresas MPE Brasil Ciclo 2012. Ao final, so
apresentadas as concluses e consideraes do trabalho.
A originalidade do estudo pode ser constatada em duas bases de dados, pois no foram
encontrados peridicos que fizessem uma correlao entre o Prmio MPE Brasil e agncias de
viagens no banco de dados do Google Acadmico e da CAPES - Coordenao de
Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior, por meio de buscas do software Publish or
Peresh, muito utilizado para se fazer pesquisas bibliomtricas. A originalidade tambm est
acentuada no fato de que as informaes coletadas no mercado so atuais, e por se tratar de
um recorte geogrfico especfico e de um nico segmento do trade turstico, pois o Prmio
MPE Brasil ciclo 2012 faz uma anlise em todo o territrio nacional, que incluem estudos
de caso de diferentes prestadores de servios de atividades tursticas e de outros segmentos do
mercado.
A relevncia deste artigo pauta-se na premissa que destinos indutores possuem alta
visibilidade poltica e mercadolgica, portanto suas experincias e prticas exitosas so
monitoradas e multiplicadas para outros destinos (PNT, 2007). Adicionalmente, acredita-se
que boa parte dessa demanda turstica opte por buscar servios entre os prestadores de micro e
pequeno porte do trade turismo, o que justifica o interesse e a anlise de metrificadores
internacionais de padres estabelecidos de qualidade.
1.1. Problema e Questo de Pesquisa
Devido aos ltimos acontecimentos supracitados e a proximidade da regio da Costa Verde
com a capital do Estado do Rio de Janeiro, existe a possibilidade que a demanda turstica
pelos principais destinos indutores aumente. Uma das carncias relacionadas ao mercado de
trabalho em Turismo est vinculada eficincia e efetividade da qualificao profissional,
que tem grande impacto na qualidade dos servios prestados e na ampliao e valorizao das
ocupaes em Turismo (BARBOSA, 2010). O mercado de agncias de viagens, por suas
caractersticas operacionais, apresenta um alto grau de vulnerabilidade e precisa, com
urgncia, apoderar-se de ferramentas que lhe garantam a sobrevivncia, sob pena de
desaparecer diante de diversas ameaas como, por exemplo, as comercializaes diretas e online, que unem cliente e produtos sem qualquer intermedirio (PRO-AGNCIA, 2010).
Diante deste fato, surge a questo de pesquisa: As agncias de viagens utilizam princpios
baseados no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) de modo explcito ou tcito para
administrarem seus negcios e se manterem competitivos?.
1.2. Objetivos do Estudo

Objetivo Geral: Verificar entre os proprietrios de agncias de viagens de micro e de

pequeno porte, o uso da metodologia utilizada pelo Prmio MPE Brasil Ciclo 2012,
em Angra dos Reis e Paraty, como alternativa metodolgica para o impacto no trade
turstico.

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Objetivo Especfico: Identificar quais so as principais prticas positivas e aspectos

negativos dentro dos processos gerenciais do segmento de Agncias de Viagens de
micro e pequeno porte de Angra dos Reis e Paraty.

2. REFERENCIAL TERICO
A Copa do Mundo de Futebol 2014 estimular o mercado de turismo brasileiro. A
expectativa que o Brasil receba em um ms cerca de 500 mil turistas. Esse nmero
corresponde a 10% do total que o Brasil recebe em um ano inteiro. Para os Jogos Olmpicos o
nmero tambm ser expressivo. As estimativas sobre nmero de turistas, gerao de
empregos e impacto do evento sobre o PIB, em geral, so animadoras. A Alemanha, quando
sediou tal evento, por exemplo, teve 1,7% a mais no PIB em 2006 (PRO-AGNCIA, 2010).
O turismo uma fora scio-econmica no mundo. O turismo e o seu crescimento como um
campo de estudo pode ser atribudo em grande parte capacidade do turismo em
criar benefcios econmicos significativos e empregos nos destinos (UYSAL et al., 2012).
2.1. Gesto da Qualidade Total
Paralelamente a essa expectativa, o panorama empresarial que se enxerga para os prximos
anos revela um quadro de grandes desafios para as organizaes, como novas exigncias dos
mercados consumidores, globalizao, aumento da competitividade e evoluo tecnolgica,
exigindo assim mudanas significativas no modo de gerir um negcio. Em resposta a esse
cenrio, as organizaes tm buscado, incansavelmente, ao longo do tempo, a melhoria dos
seus processos e resultados. Hoje, os empresrios e dirigentes contam com alguns modelos
gerais e diversas ferramentas, com o objetivo de tornarem-se cada vez mais competitivos e
interconectados (CADERNOS RUMO EXCELNCIA, 2008).
Durante as duas ltimas dcadas as organizaes de servios tm adotado a Gesto da
Qualidade Total (TQM - Total Quality Management) como um instrumento de gesto
eficaz para melhorar a sua qualidade de servio. TQM tornou-se uma importante rea de
ateno para profissionais, gestores e pesquisadores devido ao seu forte impacto sobre o
desempenho do negcio, satisfao do cliente e lucratividade (FAISAL et al., 2012).
Gesto da qualidade significa a maneira como os empreendimentos organizam-se para
garantir produtos com excelncia, objetivando a satisfao das pessoas envolvidas com a
empresa: fornecedores, colaboradores, clientes e a prpria comunidade (FELTRACO et al.,
2012). Para Deming (1990, p. 26), constitui tambm, uma filosofia administrativa, que
define o uso correto de recursos, financeiros ou materiais, procurando agregar valor ao
produto e representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos. Definir ou
conceituar qualidade uma tarefa complexa, isto porque ela no diz respeito a apenas um
aspecto isolado.
A gesto da qualidade tem como objetivos a padronizao de processos e, por meio de
planejamento, controle e aprimoramento, a garantia da qualidade de produtos e servios.
Segundo Srdoc, Sluga e Bratko (2005), Lagrosen (2007), Lagrosen e Lagrosen (2003), as
empresas necessitam adotar um sistema que priorize a qualidade em suas decises para que
seja possvel alcanar e manter a qualidade de seus processos, produtos e servios.
Em relao Gesto da Qualidade no Brasil, Oliveira (2009) considera que se tem um
grande caminho a percorrer, visto que o acesso e desenvolvimento dos conceitos a ela
relacionados chegaram tardiamente nos pases em desenvolvimento, fato justificado por uma
srie de questes histrico-econmicas.

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2.2. Prmios de qualidade pelo mundo

Nos anos 1950, o norte-americano W. Edwards Deming apresentou uma srie de palestras
no Japo sobre controle de processo estatstico, que permitiu aos japoneses descobrirem poder
fazer produtos com alto grau de qualidade a baixo custo. Com isso em 1951, surgiu o Deming
Prize, primeiro prmio para atestar a Qualidade como critrio de diferenciao e desempenho
organizacional no mundo.
Trs dcadas depois, tericos norte-americanos examinam o modelo de excelncia da
indstria japonesa, ento surge o conceito de Total Quality Management (TQM), que inclui
como parmetros de desempenho foco no cliente, envolvimento de funcionrios, melhoria
contnua e integrao da gesto da qualidade na organizao.
Em seguida, a McKinsey & Company conduziu um estudo com as empresas consideradas
ilhas de excelncia e identificou caractersticas compostas por valores organizacionais,
percebidos como parte de uma cultura organizacional, sendo praticados por seus lderes e
profissionais. Constituiu-se, dessa forma, os primeiros fundamentos para formar uma cultura
de gesto voltada para resultados e competitiva para o mercado. Em 1987, esses fundamentos
foram desdobrados em requisitos e agrupados por critrios, dando origem, na forma de lei
federal, ao Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA).
O Prmio Baldrige, ainda hoje o principal meio de reconhecimento da excelncia da gesto
nos EUA, influenciou a criao de outras premiaes ao redor do mundo, como o europeu,
concedido pela European Foundation for Quality Management (EFQM), e o brasileiro
Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), que utiliza o mesmo Modelo de Excelncia da
Gesto (MEG), do Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas MPE
Brasil Ciclo 2012 (CLASSE MUNDIAL, 2012).
2.3. Prmio MPE Brasil Ciclo 2012
No Brasil, h o Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas MPE Brasil
Ciclo 2012, que tem como referncia o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), cuja
caracterstica mais importante a de ser um modelo sistmico; portanto, com o benefcio de
buscar a estruturao e o alinhamento dos componentes da gesto das organizaes sob a
tica de um sistema. A misso do prmio promover o aumento da qualidade, produtividade
e competitividade das micro e pequenas empresas (MPEs), disseminando os conceitos e as
prticas de gesto por meio de um processo de reconhecimento. Todo o processo incentiva e
prepara empresas para alcanarem objetivos e ganharem competitividade, o que torna o
questionrio um instrumento de aprendizado e referncia para a melhoria (MPE BRASIL,
2012).
O prmio atingiu em 2011, o nmero recorde de candidatas, com mais de 32 mil
organizaes de todo o pas, em que 22.009 so micro-empresas, enquanto 10.000 candidatas
so consideradas de pequeno porte (CLASSE MUNDIAL, 2012). O MPE Brasil realizado
em parceria entre o SEBRAE servio de apoio s micro e Pequenas empresas, o movimento
Brasil Competitivo (MBC), a Gerdau e a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ).
As empresas que demonstrarem maiores patamares de gesto sero reconhecidas nas
etapas estadual e nacional do MPE Brasil, e podero utilizar o selo de finalista ou vencedora
do prmio, de acordo com a sua categoria e ciclo de premiao. As vencedoras da etapa
nacional, tambm participam do seminrio internacional em busca da excelncia, realizado
anualmente pela FNQ, em So Paulo, e de uma misso nacional, que realiza visitas a
organizaes de destaque na excelncia em gesto, para a identificao de referenciais
comparativos (MPE BRASIL, 2012).
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2.4. Modelo de Excelncia da Gesto

O Modelo estabelece uma orientao integrada e interdependente para gerir uma
organizao. Considera que os vrios elementos da organizao e as partes interessadas
interagem de forma harmnica e balanceada nas estratgias e resultados. Assim, o MEG
permite que os vrios elementos de uma organizao possam ser implementados e avaliados
em conjunto, de forma interdependente e complementar.
Algumas caractersticas importantes do Modelo de Excelncia da Gesto do MPE Brasil
(CADERNOS RUMO EXCELNCIA, 2008) so:
I. Proporciona um referencial para a gesto de organizaes, na forma de um
modelo completo e reconhecido mundialmente;
II. atualizado anualmente com base em prticas de gesto de organizaes de
Classe Mundial;
III.
direcionado aos resultados do negcio;
IV.
No indica formas preestabelecidas de implementao;
V.
Promove o aprendizado organizacional;
VI.
Enfatiza a integrao e o alinhamento sistmico;
VII. Permite um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade da gesto.
O Modelo de Excelncia da Gesto representado pelo diagrama da Figura 1, que mostra
uma viso global da gesto da empresa.

Figura 1: Representao do Modelo de Excelncia da Gesto

Fonte: Cadernos Rumo Excelncia, 2008.

Os mtodos de estruturao de problemas usam modelos de representaes para a

compreenso da situao problemtica e auxiliar aqueles que possuem a responsabilidade pela
tomada de deciso (MINGERS, 2001). Os Fundamentos da Excelncia expressam conceitos
reconhecidos internacionalmente e que so encontrados em organizaes lderes de Classe
Mundial.
O MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contnua, segundo o ciclo de PDCA
(FNQ, 2012). O Ciclo PDCA, que significa em ingls PLAN (Planejar), DO (Executar),
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CHECK (Controlar ou Verificar) e ACTION (Ao), uma ferramenta gerencial de tomada

de decises com o objetivo de garantir uma melhoria contnua e sistemtica visando
padronizao dos processos existentes em uma organizao. Foi criado por Walter Shewhart,
em meados da dcada de 1920, e disseminado para o mundo na dcada de 50 pelo professor
americano Dr. Edwards Deming (CAMPOS, 2002).
Tabela 1: Etapas do ciclo PDCA de Melhoria
PDCA

Fluxo
1
2

P
3
4
D
C
A

5
6
7
8

Etapas da Melhoria Contnua

Etapa
Objetivo
Identificao do problema
Definir claramente o problema/processo e
reconhecer sua importncia
Observao
Investigar as caractersticas especficas do problema
com uma viso ampla e sob vrios pontos de vista
Anlise
Descobrir as causas fundamentais
Plano de ao
Conceber um plano para bloquear as causas
fundamentais
Execuo
Bloquear as causas fundamentais
Verificao
Verificar se o bloqueio foi efetivo
Padronizao
Prevenir contra o reaparecimento do problema
Concluso
Recapitular todo o processo de soluo do problema
para trabalho futuro

Fonte: Campos, 2002.

As oito etapas do Ciclo PDCA de melhoria so aplicadas para sempre melhorar os

resultados do processo, visando o mercado, cada vez mais exigente, consequentemente mais
competitivo. Andrade (2003) considera o PDCA um modelo de gesto porque oferece, para os
gestores, condies de conduzirem a empresa para onde desejam, evitando, dessa forma, que
eles sejam guiados pelas crises e pelos problemas, porque neste caso, os gestores seriam
meros apagadores de incndios ocasionados pelas dificuldades cujas causas so
desconhecidas.
2.5. Gesto no Trade Turstico: Agncias de Viagens
No Brasil, a Empresa Brasileira de Turismo EMBRATUR considera que o turismo pode
ser entendido como um conjunto de relaes e fenmenos produzidos pelo deslocamento e
permanncia de pessoas fora do lugar de domiclio, desde que tais deslocamentos e
permanncia no estejam motivados por uma atividade lucrativa (MTUR, 2011).
Alm dos atrativos naturais das cidades que de alguma forma j fomentam o fluxo de
turistas, h que se dispor ao turista uma gama de boas ofertas de servios para tornar o lugar
mais atrativo visitao. O conjunto de empresas que ofertam servios aos turistas chamado
de Trade Turstico, e Mota (2001, p.71) o define como sendo as reas envolvidas na
prestao de servios para atender s necessidades comuns de todos os turistas.
O turismo, como negcio em algumas cidades, a principal fonte de atratividade de
clientes para pequenas e mdias empresas, como bares, restaurantes, hotis, penses,
transportes, parques, entretenimentos, lojas e toda uma cadeia de produtos e servios diretos e
indiretos (TRINDADE et al., 2012).
No setor de turismo o agente de viagens a rota principal para um consumidor na direo
da escolha e compra de uma oportunidade de frias, a fonte principal de informaes de
produto para a maioria dos clientes potenciais (CABRAL; PEREIRA, 2004).
As agncias de viagens podem ser classificadas por tipo de operao: Emissivas,
Receptivas e Mistas. As agncias emissivas no montam seus prprios produtos. Revendem
viagens prontas no mercado elaboradas pelas operadoras. Vendem pacotes, excurses,
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reservas areas, locao de carro, reservas dos meios de hospedagem, cursos, vistos, entre
outros servios. Tambm segmentam seus servios atendendo empresas (conta corrente),
congressos e eventos, grupos, convenes, intercmbio. As agncias receptivas so voltadas
para atender o turismo receptivo, isto , o turista que chega ao destino turstico. Estas
empresas executam traslados, city tours, passeios opcionais e prestam todo tipo de
assessoramento ao turista. Estas empresas fazem parceria com todos os demais tipos de
agncias. Tambm so responsveis pela contratao de Guias em Turismo para acompanhar
os visitantes. Muitas agncias receptivas tambm atuam como agncias emissivas para obter
sustentabilidade. E as agncias mistas atuam tanto no emissivo como no receptivo
(MICHELON et al., 2007).
As agncias de viagens por suas caractersticas operacionais apresentam um alto grau de
vulnerabilidade e precisam, com urgncia, apoderar-se de ferramentas que lhe garantam a
sobrevivncia, sob pena de desaparecerem diante de diversas ameaas como, por exemplo, as
comercializaes diretas e on-line, que unem cliente e produtos sem qualquer intermedirio
(PRO-AGNCIA, 2010).
O setor tem passado por profundas transformaes nos ltimos anos em decorrncia da
globalizao, do avano tecnolgico e consequente facilidade do consumidor em adquirir
informaes. Essas transformaes possibilitaram o acesso direto do cliente s transportadoras
e hotis, provocando um processo de desintermediao nas atividades do setor (FARAH et
al., 2009). Neste contexto, as agncias de viagens precisam dispor de modelos de gesto para
investigar o ambiente interno e externo da organizao, considerando seus pontos fracos e
fortes, e fraquezas e oportunidades de mercado para obterem assim informaes para a
tomada de deciso.
A qualificao profissional responsvel pelo aprimoramento da parte intangvel do
turismo. Esta diretriz tem grande importncia na impresso que o turista leva do Pas. A
imagem j consagrada do brasileiro como povo hospitaleiro e simptico no deve ser motivo
para a negligncia da qualificao e aperfeioamento dos servios, pelo contrrio, deve ser um
objetivo compartilhado por todos: a busca permanente pela excelncia em servios.
Considerando a necessidade de expanso do receptivo para atendimento das demandas
internacionais, verifica-se que h carncia de investimento privado em tecnologia de
informao e redes de integrao, para auxlio na distribuio do volume de turistas pelos
atrativos locais e do entorno (SEBRAE, 2012).
3. METODOLOGIA
Para determinar o universo de pesquisa foram selecionadas apenas empresas classificadas e
inscritas em seu CNPJ com o cdigo 79.11-2-00 (Agncias de Viagens) inscrito na atividade
econmica principal do CNAE, podendo exercer atividades de organizao e venda de
viagens, pacotes tursticos, excurses, reserva de hotel e de venda de passagens de empresas
de transportes, fornecimento de informao, assessoramento e planejamento de viagens para o
pblico em geral e para clientes comerciais e venda de bilhetes de viagens para qualquer
finalidade (CONCLA, 2012).
A populao-alvo constitui-se de 23 agncias de viagens, entre estabelecimentos de micro
e pequeno porte nos municpios de Angra dos Reis e Paraty. Foi utilizada uma amostragem,
tendo como critrios de seleo: (I) o porte das empresas; (II) classificao Nacional de
Atividades Econmicas CNAE. De acordo com o primeiro critrio, foram selecionadas
microempresas e empresas de pequeno porte, que segundo a legislao da Receita Federal
(2012), ambas so pessoas jurdicas, com receita bruta igual ou inferior a R$ 3.600.000,00
(trs milhes e seiscentos mil reais) no ano-calendrio, incluindo a soma dos oramentos de
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filiais e matriz. Utilizou-se como amostra, nove das 23 agncias, pois, dentre todas as
contatadas, foram as que se prontificaram a participar da pesquisa.
A pesquisa foi descritiva, objetivando conhecer e interpretar a realidade sem nela interferir
para modific-la (CHURCHILL, 1987). Pode se dizer que ela est interessada em descobrir
e observar fenmenos, procurando descrev-los, classific-los e interpret-los.
A pesquisa teve uma abordagem qualitativa, com questes pertinentes a gesto dos
proprietrios de agncias de viagens, realizada entre os meses de maro a junho de 2012, por
entrevistas semi-estruturadas, utilizando a metodologia do Prmio MPE Brasil.
Para a efetivao desse trabalho foram consultados os proprietrios ou funcionrios ligados
a alta administrao de microempresas (ME) e empresas de pequeno porte (EPP) do ramo de
Agncias de Viagens.
Em relao ao instrumento de pesquisa, o questionrio utilizado teve como base o Modelo
de Excelncia da Gesto (MEG) da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), pertencente ao
Prmio MPE Brasil Ciclo 2012, que se constitui no reconhecimento estadual e nacional s
micro e pequenas empresas que promovem o aumento da qualidade, da produtividade e da
competitividade, pela disseminao de conceitos e prticas de gesto (MPE BRASIL, 2012).
O questionrio foi dividido em quatro partes: gesto da empresa, caractersticas de
comportamento do empreendedor, prticas de responsabilidade social e destaque inovao.
Para os fins desse estudo utilizou-se somente a parte I - Gesto da Empresa, que a nica
parte obrigatria, composta por 37 questes de mltipla escolha e um formulrio para
informaes adicionais que visa justificar algumas prticas.
O questionrio utilizado organizado em oito critrios e retrata o grau de maturidade da
gesto:
Tabela 2: Os oito critrios utilizados no Prmio MPE Brasil
Critrio

Descrio
Forma como o empresrio conduz o seu negcio, define rumos, analisa o desempenho da
Liderana
sua empresa e aprimora o conhecimento dos seus lderes.
Definio das estratgias da empresa (caminhos ou rumos escolhidos para se alcanar a sua
Estratgias e
viso de futuro), do desdobramento destas em metas e planos de ao, incluindo a definio
Planos
de indicadores de desempenho.
Conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da identificao de suas
Clientes
necessidades e do seu grau de satisfao, e de como suas reclamaes so tratadas.
Conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da identificao de suas
Sociedade
necessidades e do seu grau de satisfao, e de como suas reclamaes so tratadas.
Identificao e uso de informaes necessrias para a execuo das atividades da empresa,
Informaes e
bem como de informaes comparativas para auxiliar na anlise e melhoria do seu
Conhecimento
desempenho.
Estrutura organizacional, do reconhecimento, capacitao e desenvolvimento dos
Pessoas
colaboradores e das aes voltadas para a qualidade de vida no trabalho, a fim de melhorar
o desempenho das pessoas e da empresa.
Definio e gerenciamento dos processos principais do negcio da empresa (produo,
prestao de servio, manufatura, comercializao) e daqueles necessrios para que a sua
Processos
execuo ocorra sem problemas (processos de apoio); bem como do gerenciamento dos seus
principais fornecedores e dos recursos financeiros da empresa.
Resultados de indicadores de desempenho da empresa relativos a clientes, sociedade,
Resultados
pessoas, processos, financeiros e relativos aos fornecedores.
Fonte: Adaptado de MPE Brasil, 2012.

O questionrio utilizado neste artigo est disponvel na Internet (MPE BRASIL, 2012).
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4. ANLISE DOS RESULTADOS

As agncias de viagens possuem trs tipos de operao: Emissiva, Receptiva e Mista. Foi
constatado que oito das nove agncias de viagens realizam operaes receptivas.
Para fins didticos, a anlise foi feita com base nos oito critrios do MEG, sendo dividida
em dois grficos, o primeiro ressaltando as prticas tidas como mais adequadas (Figura 2) e o
segundo as prticas consideradas inadequadas ou mais distantes do modelo de excelncia da
gesto (Figura3):

Figura 2: Prticas de gesto consideradas mais adequadas pelo MEG

Fonte: Dados da Pesquisa

No critrio de Liderana, quatro ou 44,4% das agncias pesquisadas compartilham suas

informaes regularmente com todos os seus colaboradores. Com relao Estratgia,
somente uma ou 11,1% tem a viso da empresa registrada de forma escrita e conhecida por
todos os seus colaboradores.No critrio Clientes, no tratamento das reclamaes recebidas,
quatro ou 44,4% dos gestores informaram que as mesmas so registradas e tratadas e ainda
fornece feedback aos seus clientes.
No critrio Sociedade, no que tange s exigncias legais, para a atuao correta e tica da
empresa na sociedade, sete ou 77,8% conhecem, aplicam e mantm atualizadas tais exigncias
para o funcionamento da empresa. No critrio Informaes e Conhecimento, em apenas uma
ou 11,1% das agncias pesquisadas as informaes para o planejamento, anlise e execuo
das atividades, e para a tomada de deciso esto definidas e organizadas em um sistema de
informao, assim como as informaes necessrias para a conduo adequada do negcio
so disponibilizados para a maioria dos colaboradores.
No critrio Pessoas, duas ou 22,2% das agncias disseram que a seleo de seus
colaboradores, bem como suas funes e responsabilidades esto definidas, documentadas e
so conhecidas por todos, assim como, todos os perigos e riscos relacionados sade e
segurana no trabalho so identificados e tratados com aes preventivas e corretivas.
No que diz respeito aos processos, cinco ou 55,6% da amostra selecionam seus
fornecedores com critrios definidos e seu desempenho avaliado periodicamente gerando
aes para melhoria do fornecimento. Em Resultados, apenas uma ou 11,1% controla, bem
como possui informaes referentes a trs ltimos perodos anuais distintos, com tendncia
favorvel, no que diz respeito s reclamaes de clientes, aos acidentes com colaboradores e
produtividade no trabalho.

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Os nmeros acima demonstram que o modelo de gesto utilizado atualmente pelas

agncias precisa ser revisto, pois somente duas prticas das trinta e sete contidas no
questionrio apresentaram resultados superiores a 50%.

Figura 3: Prticas de gesto consideradas inadequadas pelo MEG

Fonte: Dados da Pesquisa

No critrio de Liderana, cinco ou 55,6% das agncias pesquisadas disseram que suas
prticas de gesto so executadas informalmente, ou seja, no so documentadas e
controladas. Com relao Estratgia, quatro ou 44,4% dos respondentes no utilizam
indicadores para monitorar se os resultados da empresa esto sendo alcanados.
No critrio Clientes, apenas uma ou 11,1% agncia no conhece e agrupa seus clientes de
forma a atend-los corretamente. No critrio Sociedade, em duas ou 22,2% da amostra os
impactos negativos que podem causar danos ao meio ambiente no so conhecidos, bem
como, quanto ao comprometimento com a sociedade, o mesmo percentual no realiza aes
ou projetos sociais.
No critrio Informaes e Conhecimento, no existem aes para o compartilhamento do
conhecimento em duas ou 22,2% das agncias que participaram da pesquisa, assim como as
informaes necessrias para o planejamento, execuo e anlise das atividades no esto
definidas. No critrio Pessoas, uma ou 11,1% no promovem aes para o bem-estar e a
satisfao dos funcionrios e os perigos e riscos relacionados sade e segurana no trabalho
no so identificados e tratados.
No que diz respeito aos processos, uma ou 11,1% das agncias no padroniza, nem
controla suas atividades dirias para garantir a satisfao das necessidades dos clientes, ou
seja, as mesmas no so executadas numa determinada sequncia que leve a um resultado
desejado. Com relao aos resultados relativos capacitao feita por meio de treinamentos
internos e externos ministrados aos colaboradores, todos ou 100% dos gestores informaram
que tais dados no so controlados e no existem informaes suficientes para avaliar.
Os nmeros demonstram que dentro dos oito critrios possvel encontrar as prticas
consideradas mais inadequadas pelo MEG, mas indicam tambm que a maioria das empresas
conseguiu sair do primeiro estgio a caminho da excelncia da gesto, pois a porcentagem em
cinco critrios ficou abaixo de 25%.
Com objetivo de descobrir o nvel de maturidade dos oito critrios do MEG
separadamente, utilizou-se a resposta mais frequente de cada uma das 37 questes para
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elaborao de grfico geral. A pontuao mxima por critrio foi definida pelos organizadores
do Prmio MPE Brasil (2012), que pode ser encontrada no regulamento disponvel no site.

Figura4: Grfico com desempenho geral das agncias de viagens

Fonte: Dados da pesquisa

Ao analisar o grfico geral, notrio que o segmento de agncias de viagens de Angra dos
Reis e Paraty precisa melhorar e rever algumas prticas de gesto, pois todos os critrios esto
muito abaixo das pontuaes mximas estipuladas pelo Prmio MPE Brasil. A soma das
pontuaes obtidas de 33,1%, ficando muito aqum do que se espera deste segmento para
atender a demanda turstica de parte da regio da Costa Verde. O critrio resultados foi o que
obteve a menor porcentagem de desempenho, com apenas 3%, que equivale a 10% da
pontuao mxima do mesmo.
5. CONCLUSO
Conforme discorrido neste trabalho e em resposta a questo de pesquisa, fica evidente que
as agncias de viagens de Angra dos Reis e Paraty utilizam poucos princpios baseados no
Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), sobretudo de modo tcito para administrar seus
negcios e se manterem competitivas, atravs de um processo de compartilhamento de
experincias vivenciadas no dia-a-dia.
Respondendo a questo levantada no objetivo geral que foi verificar entre os proprietrios
de agncias de viagens de micro e de pequeno porte, o uso da metodologia utilizada pelo
Prmio MPE Brasil Ciclo 2012, em Angra dos Reis e Paraty, observou-se que as agncias
de viagens de uma maneira geral, no mostraram resultados positivos relacionados ao modelo
de gesto adequado, ou seja, necessitam buscar melhorias em suas prticas.
A criao de indicadores de desempenho para monitorar as prticas atuais pode mostrar
aos gestores a necessidade de reorganizao, de maneira a possibilitar a eficcia e a maior
agilidade das decises gerenciais, permitindo o enfretamento das mudanas e ameaas
externas para atuar em um ambiente de crescente nvel de exigncia do consumidor e
necessidade de competitividade. H vrias modelos ou sistemas que possam municiar
informaes sobre o comportamento e desempenho de uma empresa, merecem destaque
alguns como o balanced scorecard e o EVA economic value added (ZILBER;
FISCHMANN, 2002), mas o uso de mtricas e indicadores no deve substituir o
entendimento dos processos.
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Respondendo o objetivo especfico que buscou identificar quais so as principais prticas

positivas e aspectos negativos dentro dos processos gerenciais do segmento de agncias de
viagens, em geral as empresas se preocupam com poucos aspectos da gesto o que as colocam
em risco permanente, tanto que a pontuao geral foi de 33,1%, muito abaixo do mnimo
exigido de 60%, que o PRMIO MPE considera ideal para que uma organizao caminhe
certo no que se refere ao ciclo PDCA.
Para que se inicie uma mudana da atual realidade, os gestores das agncias devem
orient-la para o futuro atravs do planejamento de mdio e longo prazo, que ajudar os
colaboradores a focalizarem esforos no que relevante e a entender os propsitos da
organizao. Deve-se tambm estimular o foco nos processos de gerao de valor aos clientes
para ajudar a organizao a eliminar desperdcios, buscar padronizao, estabilizao,
definio de fluxos contnuos de trabalho, e estimular a exposio e soluo de problemas
atravs de controles visuais e transparentes.
Observou-se que durante o perodo de captao de dados a falta de comunicao era
recorrente na maioria das agncias, uma vez que muitas trabalham com turnos de
revezamento e as informaes no eram repassadas, ocasionando extravios de documentos,
como por exemplo, a perda do questionrio utilizado para a captao de dados deste estudo.
Outra dificuldade encontrada no decorrer da pesquisa de campos foi a ausncia dos
proprietrios das agncias de viagens no ambiente de trabalho, pois a maioria dos
funcionrios, inclusive os gerentes, no tinham autonomia para tomada de deciso e ceder
informaes para o estudo. H relatos entre os entrevistados que o poder pblico poderia ser
mais participativo, promovendo a integrao dos atores responsveis pelo segmento, com
objetivo de fortalecer e aumentar a qualidade dos produtos e servios disponveis.
No que diz respeito s prticas positivas no geral, constatou-se que os critrios: Processos,
Clientes e Sociedade foram os que tiveram melhor desempenho. Nos critrios de Liderana,
Estratgia e Planos, Informaes e Conhecimento importante rever como esto sendo
planejadas suas prticas. Nos critrios Clientes, Sociedade,Pessoas, e Processos,as empresas
vm planejando e desenvolvendo suas prticas, porm tambm faz-se necessrio um maior
controle e comunicao desse planejamento. No critrio resultados, necessrio rever como
esto sendo controladas suas prticas, principalmente em relao capacitao dos
colaboradores, pois nas condies atuais a incidncia de erros e retrabalho na realizao das
atividades pode ser alta, o que compromete os resultados da empresa e a motivao e a
satisfao dos seus colaboradores. Como oportunidade para melhoria pode-se estabelecer
procedimentos formais para capacitao de seus colaboradores objetivando dar a cada
colaborador a competncia necessria para o desempenho de sua funo.
importante destacar que nenhum dos critrios aponta que as empresas j esto preparadas
para um novo patamar, devendo rodar seu ciclo PDCA por meio da reviso e melhoria dos
padres de trabalho de suas prticas de gesto.
Uma maior profissionalizao dos agentes que atuam no segmento de agncias de viagens
na regio da Costa Verde poderia ajudar este mercado no aumento do padro de qualidade,
visto que muitos empresrios contam somente com a experincia prtica para gerirem seus
negcios, no tendo embasamento tcnico para tomada de deciso.
Aes e projetos que visam a parceria entre o poder pblico e a iniciativa privada podero
maximizar o potencial competitivo da regio da Costa Verde, pois a gesto do turismo, a
partir da ao interventora do Estado, condio sine qua non, para o desenvolvimento
sustentvel de destinos tursticos, sendo esta mxima fundamentada por autores como Cooper
(2001) e Beni (2001).
A adeso de softwares para avaliar o grau de maturidade e aderncia
de organizaes em relao ao Modelo de Excelncia da Gesto pode ser uma ferramenta til
na busca pela melhoria contnua da qualidade. O Software de Diagnstico, desenvolvido pela
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FNQ uma ferramenta de pesquisa da gesto organizacional disponibilizada de forma

gratuita e de fcil utilizao, no qual o gestor pode fazer uma avaliao em aproximadamente
30 minutos a 60 minutos (FNQ, 2012).
Enfim, os gestores e proprietrios das agncias de viagens devem estimular a organizao a
aprender continuamente, aprofundando-se cada vez no conhecimento, ensinando e
aprendendo, atravs da prtica e de programas e cursos em universidades, SENAC, SEBRAE,
SESC, entre outras entidades que trabalham com aperfeioamento profissional.
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