Manual de Protocolos de Operacion y Mantenimiento

Plan de
Plan de
Estudios
2009
Asignatura
Manual de
Protocolos de
Operacin y
Mantenimiento
Ingeniera en
Mantenimiento
Industrial
Primer Cuatrimestre
UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

INGENIERA EN MANTENIMIENTO INDUSTRIAL
MANUAL DE ASIGNATURA
Asignatura: Metrologa Industrial
Cuatrimestre: Segundo
Plan de estudios: 2009
Revisin: 0
Pgina 2 de 59
NDICE
Pgina
COMPETENCIAS A LAS QUE CONTRIBUYE LA ASIGNATURA...........................................................4
OBJETIVO DE LA ASIGNATURA............................................................................................................ 4
1
UNIDAD TEMATICA I ELABORACIN DE MANUALES............................................................5

Resultado del aprendizaje................................................................................................................... 5
1.1
TEMA 1- PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS.........................................................................5
1.1.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................22
1.1.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................22
1.2
TEMA 2- HISTORIALES Y DATOS........................................................................................ 22
1.2.1
1.2.2
1.3
TEMA 3 - MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.........................................................................23
1.3.1
1.3.2
1.4
INSTRUMENTOS DIDCTICO Y DE EVALUACIN SUGERIDOS PARA ASEGURAR EL
RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD............................................................................33
2
UNIDAD II: TCNICAS DE ANLISIS DE RIESGOS...................................................................34

Resultado del aprendizaje................................................................................................................. 34
2.1
TEMA 1 - MTODO MOSLER............................................................................................... 34
2.1.1
2.1.2
2.2
TEMA 2 - MTODO CUANTITATIVO MIXTO........................................................................37
2.2.1
2.2.2
2.3
3
UNIDAD III: PROTOCOLO DE CONTINGENCIA PARA RESTABLECER LOS SERVICIOS A
CARGO DE MANTENIMIENTO............................................................................................................ 41
Resultado del Aprendizaje................................................................................................................. 41
3.1
TEMA 1 - ELEMENTOS DE UNA CONTINGENCIA..............................................................41
3.1.1
3.1.2
3.2
TEMA 2 - PLANES DE CONTINGENCIA..............................................................................42
3.2.1
3.2.2
3.3
4
UNIDAD IV: GESTIN DE LOS SERVICIOS...............................................................................48

Asignatura: Protocolos de Operacin y Mantenimiento
Cuatrimestre: Primero
Revisin: 0
Pgina 3 de 59
Resultado del Aprendizaje................................................................................................................. 48

4.1
TEMA 1 - CONDICIONES PARA LA CONTRATACIN DE LOS SERVICIOS A TERCEROS.

48
4.1.1
4.1.2
4.2
TEMA 2- MANEJO DE PLIZAS Y GARANTAS DE EQUIPOS...........................................54
4.2.1
4.2.2
4.3
5
FUENTES BIBLIOGRFICAS...................................................................................................... 59
5.1
Sugeridas.............................................................................................................................. 59
5.2
De apoyo............................................................................................................................... 59
Compiladores................................................................................................................................ 59

Revisin: 0
Pgina 4 de 59
COMPETENCIAS A LAS QUE CONTRIBUYE LA ASIGNATURA.

Disear estrategias de mantenimiento mediante el anlisis de factores humanos, tecnolgicos,
econmicos y financieros, para la elaboracin y administracin del plan maestro de mantenimiento
que garantice la disponibilidad y confiabilidad de planta, contribuyendo a la competitividad de la
empresa.
OBJETIVO DE LA ASIGNATURA.
El alumno determinar la mejor manera de ejecutar las actividades de mantenimiento
mediante el anlisis de riesgo y la gestin de servicios de respaldo a travs de la
estructuracin de manuales de procedimientos y mtodos de trabajo, y la elaboracin de
planes de contingencia, para asegurar la continuidad de los servicios bsicos.

Revisin: 0
Pgina 5 de 59
1 UNIDAD TEMATICA I ELABORACIN DE MANUALES.

Resultado del aprendizaje.
Elaborar un procedimiento que contenga al menos: objetivos, polticas, diagramas, actividades y su
secuencia; para aplicar las instrucciones de trabajo a todo equipo sujeto a un protocolo de
mantenimiento.
Un reporte de la informacin del equipo a partir de datos tcnicos.
1.1
TEMA 1- PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS.
1.- Funciones y tareas para cada rea en que se halle estructurada una organizacin, con
especificaciones claras y precisas del tratamiento o curso de accin a seguir ante cada alternativa
factible de ocurrencia de cada variable constituida de un circuito administrativo.
2.- Formularios a utilizar, especificando. Emisor, oportunidad de emisin, cantidad de copias,
instrucciones para el llenado de cada uno de los datos que lo integran , distribucin de las copias, etc.
3.- Archivos a utilizar, en cuanto a: contenido, perodo de resguardo legal y operativo, clasificacin de
la informacin contenida, etc.
4.- Un esquema de control operativo y patrimonial.
Contenido y estructura de un manual de procedimientos

Contenido
Objetivos
Responsabilidad
Alcance de los procedimientos
Instrucciones
Normas de procedimientos
Glosario
ndice Temtico
ndice de referencias cruzadas
Verificacin y asesoramiento
Indicacin de fechas
Numeracin de pginas
Formato

Revisin: 0
Pgina 6 de 59
Armado
La seccin contenido del manual incluir:

a) enunciacin de la codificacin
b) Enunciacin de la nominacin de cada norma
c) Cantidad de pginas de cada norma de procedimiento o parte del manual.
En objetivos contendr la explicacin de los propsitos de la aplicacin del manual y, cuando fuese
necesario, los motivos que le dieron origen.
En responsabilidad se indicar la unidad orgnica responsable del cumplimiento de los
procedimientos en cuestin.
En alcance de los procedimientos contendr la explicacin de los entes sobre los cuales se aplican
los procedimientos y las circunstancias en que deben ser empleados o por la va de excepcin,
cuales son los lmites en que cesa la aplicabilidad de los procedimientos.
La seccin instrucciones contendr las concernientes a:
a) Estructura
b) Codificacin
c) Actualizacin
d) Criterios de cumplimiento
En estructura se indicar cual es la disposicin y los fundamentos de las partes en que est
ordenado el manual.
En codificacin se indicar el sistema y criterios de codificacin utilizados.
Por ejemplo:
X X XX XX
El primer digito: representa el sistema
El segundo digito: representa el subsistema componente del sistema codificado con el primero.
El tercer digito: representa el nmero de procesos correspondiente.
El cuarto digito: identifica cada uno de los formularios que intervienen en el sistema.
Los aspectos que imprescindiblemente deben ser sometidos a normas son:

- Tareas y decisiones
- Archivos
- Circuito o flujo de la informacin y la va de su materializacin en formularios.
En materia de Tareas y Decisiones, el manual debe incluir:
- Una descripcin clara y completa de cada paso a seguir ante cualquier evento.
-Momento y oportunidad en que debe ser ejecutado cada paso.
- Responsable de la ejecucin de cada paso
- Informacin requerida para la ejecucin de cada paso.
- Informacin que se debe generar como consecuencia del resultado de la ejecucin de cada uno
de los pasos.

Revisin: 0
Pgina 7 de 59
-Medios a utilizar: archivos, formularios, equipos de comunicaciones y/o procesamiento.

- Decisiones a tomar previendo todos los eventuales cursos de accin de posibles aplicacin.
-Controles a efectuar y cursos de accin a tomar segn el resultado del control.
Respecto a los Archivos, los manuales deben incluir una explicacin que permita conocer:
- Informacin a contener.
- Mtodo de clasificacin de la informacin contenida.
- Mtodo de bsqueda de la informacin y tratamiento posterior al mismo.
- Responsable de su custodia y mantenimiento actualizado.
-Detalle taxativo de quienes tiene acceso a dicho archivo para consulta y para extraccin de su
contenido.
En lo concerniente al flujo de informacin, el manual de procedimientos debe contener:
- Ejemplares de los formulario, listados, planilla y todo tipo de impresos a utilizar.
- Responsables de la emisin de cada uno de ellos.
- Momento en que deben ser emitidos.
- Cantidad de copias y tratamiento y distribucin a darle a cada una de ellas.
- Instrucciones para el llenado de cada uno de los datos que integran el formulario.
Procedimiento Especfico
Estructura de los procedimientos. El conjunto de elementos que constituyen un procedimiento es el
siguiente.
Portada. Todos los procedimientos tendrn una primera pgina, denominada portada, en la que
aparecer:
Encabezado. Aparecer en todas las pginas; en l se indicar:
Logotipo de la empresa
Consideracin
ESPECIFICO.
de
procedimiento
con
la
cabecera
PROCEDIMIENTO
No. de revisin y fecha de la misma.

Inicio de vigor del procedimiento desde su edicin inicial.
Titulacin del Procedimiento. Su desarrollo llevar la siguiente codificacin.
PRE: Siglas de procedimiento especifico.
EMPRESA: Abreviatura de -- LA EMPRESA S.L.
XX los dos primeros captulos hacen referencia al captulo de la NORMA UNEEN-ISO 9002 en el que esta afectando el procedimiento.
YY Numero que corresponde al procedimiento dentro del mismo capitulo de la

NORMA UNE-EN-ISO 9002
Indice: Se reflejarn en el ndice todos los apartados del Procedimiento.

Recuadros:
Nombre y apellido de la persona que realiza la Revisin del Procedimiento.

Revisin: 0
Pgina 8 de 59
Fecha en la que se ha realizado la Revisin del Procedimiento.
Firma de la persona que ha realizado la Revisin del Procedimiento.
Nombre y Apellido de la persona que realiza la Aprobacion del Procedimiento.
Fecha en la que se ha realizado la Aprobacion del Procedimiento.
Firma de la persona que ha realizado la Aprobacion del Procedimiento.
Pie de Pagina: En este se describir lo siguiente.
PRE-EMPRESA-XX-YY
o
Siendo XX el Numero de procedimiento con referencia al Capitulo de

la Norma que corresponda.
YY Numero de orden del procedimiento dentro del capitulo de la

Norma.
Nombre del procedimiento.
Numero de paginas: aparece el numero de pagina de Referencia con

referencia al total de paginas del Procedimiento.
Objeto. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 1. En el se expondr la

actividad o actividades que describe el documento.
Alcance. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 2. En el se delimita el
mbito de aplicacin de las actividades recogidas en el punto 1 objeto.
Referencias. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 3. En el se citan
las normas, documentos, captulos del manual de la calidad, procedimientos u otros documentos que
complementan o son necesarios para la aplicacin del documento.
Definiciones. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 4. En el se
definen aquellos conceptos utilizados en la redaccin del documento, cuya interpretacin pudiera
inducir a error o no sean de uso comn, en caso de que no se considere necesaria la definicin de
ninguno de los trminos recogidos en el procedimiento, esta clausula puede emitirse eliminando por
tanto este numero/titulo de forma secuencial.
Responsabilidades. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 5. En el
se recogen las responsabilidades de los distintos aspectos contemplados en el documento. Deben
establecerse para cargos o funciones, nunca nominalmente y deben ser explicadas de manera clara y
concreta.
Desarrollo. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 6. En el se
describen por orden cronolgico las etapas o pasos necesarios para realizar las actividades recogidas
en el apartado 1 objeto, incluyendo entre otros, criterios para la aceptacin/rechazo, medios a utilizar,
calificacin del personal (si procede).

Revisin: 0
Pgina 9 de 59
Registros. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 7. En el se

recoger el titulo de todos los registros que dependen del documento.
Lista de Distribucin. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 8. Se
consignaran en el los puestos de la organizacin que disponen de una copia controlada del
documento.
Historial de Revisiones. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 9.
Se consignara el numero el numero de la Revisin del Procedimiento, la fecha en la que se ha
realizado y las causas del cambio. El historial de revisiones de todos los procedimientos se recogern
en una tabla.
Anexos. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 10. En el se
recogern los anexos enumerados con cifras arbigas, su titulo y su referencia. Se incluirn como
anexos siempre que se considere oportuno, los diagramas de flujo que sean necesarios para realizar
una descripcin sinptica del desarrollo de las actividades, objeto del procedimiento y los modelos o
formatos de los registros generados por estas.
Los anexos si existen y cuando proceda llevara:
Identificacin en la parte superior.
Pie de pagina con la referencia: FRCXXYYYYZZ, siendo:

o
FRC: el indicativo de formato de registro de la calidad.
XX: su numero de orden en el procedimiento
PRE-EMPRESA
YYYY: la referencia del procedimiento al que pertenecen.
ZZ: numero de la revisin del anexo.
Diagramas de procedimientos
En la generalidad de las empresas la falta principal es el descuido de la administracin para aplicar en
su totalidad los principios de organizacin a los mecanismos de crecimiento de la empresa Como
hemos asentado en el captulo anterior, los rganos (unidades administrativas) son responsables de
ejercer las atribuciones que determinan las disposiciones legales respectivas, de las cuales se
derivan tanto funciones como sistemas y procedimientos de trabajo.
La multiplicidad de funciones y el crecimiento de las operaciones, tanto en empresas del sector oficial
como del privado, inciden en la proliferacin de procesos funcionales (crecimientos acelerados) que
requieren grandes cantidades de recursos humanos, materiales y financieros que generalmente
conducen a zonas de empautamiento para el mejoramiento de la capacidad de produccin de bienes
o servicios frente a los consumidores y los clientes.

Revisin: 0
Pgina 10 de 59
La permanente revisin de los sistemas, estructuras y procedimientos por las unidades responsables
del mejoramiento administrativo permitir conocer de manera integral la operacin de la institucin o
de cualquier unidad administrativa.
La presentacin de procedimientos aislados no permiten conocer de manera integral la operacin de

la empresa o de una de sus partes (unidad administrativa) y el reconocer la deficiencia en la calidad
de los servicios prestados, y la necesidad de identificar problemas y dificultades administrativas que
se presentan en el cotidiano que hacer institucional, en mucho obedece a la ausencia de
procedimientos redactados y a su representacin (graficacin); de aqu la necesidad de agrupar- los
en forma ordenada en un solo documento denominado "Manual de procedimientos".
El estudio de procedimientos tiene diferentes matices, tema que es tratado ampliamente en otro
captulo de la obra; sin embargo, es importante destacar que una vez que se ha recabado, integrado y
analizado la informacin materia del estudio, se proceder a la graficacin de los procedimientos. La
representacin de los procedimientos sujetos a estudio, puede ser ms o menos compleja, segn sea
la tcnica de diagramacin y el objeto o mbito de aplicacin de los mismos.
Conceptos generales de diagramas

La representacin por medios grficos es para la profesin de sistemas lo que un sistema numrico es
en el campo de las matemticas; es decir, un lenguaje abreviado que permite entender los fenmenos
complejos
en
lapsos
de
tiempo
relativamente
cortos.
La elaboracin de diagramas no es la nica responsabilidad de la funcin de sistemas, sino la parte

integral de la actividad de casi todas las tcnicas profesionales, el recurso en el que puede confiarse
para
simplificar
presentar
con
claridad
miles
de
contextos
diferentes.
El uso de diagramas abarca tres campos de gran importancia en el trabajo de los sistemas que son:
estudio, diseo y presentacin.
Estudio de los diagramas
La fase del estudio de sistemas es la investigacin original de los procedimientos actuales. En esta
etapa el examen se refiere a la forma en que se est ejecutando el trabajo. La informacin que el
analista necesita debe ser correcta y completa. Una vez que el analista ha recopilado toda la
informacin, hace uso del diagrama del movimiento, un recurso sencillo que transformar la enorme
mezcla de detalles sin conexin que ha reunido en un sencillo mapa-ruta que seala por completo los
procedimientos.
El diagrama es un producto final deseado, por medio del cual el analista ha conocido el procedimiento.
Una parte muy importante de ese conocimiento es que al ver cmo se ejecuta el trabajo, se llega a
comprender una gran parte del porqu.

Revisin: 0
Pgina 11 de 59
Al analizar el diagrama detectamos amplios campos de perfeccionamiento y lo que ha sido una simple
investigacin, ahora empieza a marcar el rumbo; principia a sealar las reas en que es mayor la
posibilidad
de
mejora.
Estas dos fases, comprensin de los procedimientos actuales e indicacin del mejor camino para la
accin futura, constituyen el valor ms preciado que se deriva del uso de las grficas.
Diseo de diagramas de procedimiento
Esta fase en el trabajo de sistemas es, quiz, la ms importante y con seguridad el punto crucial de
una asignacin de sistemas. Aqu se desarrollarn los mtodos nuevos, el equipo, las nuevas formas,
en una palabra, el sistema nuevo en s mismo. Los diagramas de flujo que fueron trazados en la fase
del examen, entran de nuevo en esta etapa. Ahora deben seguirse los caminos de perfeccionamiento
que antes fueron sealados. Los campos en los que se duplican los esfuerzos, o se gastan sin
necesidad aquellos en los que las rutas son difciles y otros puntos de mejoramiento similar se
investigarn
minuciosamente.
Los diagramas proyectados en esta fase del estudio para el sistema propuesto se convertirn en las
bases para los proyectos finales alrededor de los cuales se centrar la representacin administrativa.
Presentacin de los diagramas
La fase de presentacin del trabajo se apoya con firmeza en el empleo de diagramas o grficas
escogidos y ejecutados con el mismo propsito de explicar a la administracin cmo trabaja el antiguo
sistema y por qu y de qu manera debe mejorarse. En este punto los efectos del anlisis de los
sistemas son acumulativos. Todo el esfuerzo que se emple ha constituido este punto cumbre: la
aceptacin o el rechazo del plan que se propone. La decisin puede basarse en detalles pequeos,
por ejemplo, el recurso que se ha dado a una copia o forma en particular. Si el especialista en
sistemas ignora su destino, esta falta de conocimiento podr ser tomada por la administracin como
indicio de que el estudio ha sido conducido muy deficientemente. Esta conclusin debilitar la
confianza en la presentacin total.
Mtodos para formular diagramas

Planeacin y evaluacin
Todos los anlisis de sistemas bien ejecutados proceden en su iniciacin de una planeacin cuidadosa
y de una valoracin continua conforme adelanta el trabajo. Por lo que se refiere a los diagramas, la
planeacin es la forma de decidir cules se adaptarn mejor a la asignacin y realizacin de los fines
que se desean y qu informacin debern contener dichos diagramas. Debe determinarse cul es el
enfoque ms expedito y menos costoso, que armonice con la ejecucin de un trabajo comprensible.

Revisin: 0
Pgina 12 de 59
La evaluacin es el proceso de la adaptacin y esto debe aplicarse continua y conscientemente

conforme va adelantando el trabajo y se va conociendo mejor la operacin que se analiza. El estudio
de sistemas, casi sin excepcin, depende en cierto grado y por lo que se refiere al enfoque, de
mtodos de tanteo. El analista continuamente debe valorizar sus mtodos actuales y sus resultados,
comparndolos con los propsitos finales de historia. Este ser afinado poco a poco conforme
progresa el trabajo.
Cundo hay que hacer diagramas
Durante la fase de la investigacin de un estudio, el analista deber interesarse primordialmente en
los diagramas de flujo o de proceso. Cuando se enfoca un procedimiento desconocido por completo, a
menudo es posible que el analista especifique el tamao y el nmero de hojas en las que se
acomodarn los diagramas, haciendo a un lado dibujar directo de las informaciones verbales.
Sin embargo, cuando es factible hacer un diagrama de un borrador, este recurso constituye un valor
inapreciable por tres razones: primera, ahorra el tiempo de escritura y permite que la entrevista
progrese ms rpidamente, ya que las operaciones pueden describirse en menor tiempo usando
smbolos y no palabras; segunda, permite al analista proseguir la entrevista con orden y lgica;
finalmente el diagrama-borrador sirve para indicar los puntos en que se han omitido los detalles
informativos. A este respecto, el analista quiz encuentre til asociar cada smbolo de las grficas con
una lista de comparaciones y de preguntas acerca de la clase de informes que l necesita. Por
ejemplo, el smbolo del archivo podr llevar preguntas como stas: Archivado por quin? Retenido
por cunto tiempo? En qu orden? Cuntos al mes? Qu clase de archivero est usando?
En la prctica muchos analistas combinan secciones de diagramas borradores y notas escritas para
registrar los informes que obtienen en las entrevistas.
El arte de entrevistar mejora con la prctica y el conocimiento y, con frecuencia, el analista experto
usa, o deja de usar la tcnica de diagrama-borrador, acomodndose a las circunstancias del
momento.
Simbologa Bsica
Un diagrama de flujo elaborado con un lenguaje grfico inconsistente o no convencional trasmitir un
mensaje deformado o ser ineficaz para la comprensin del proceso que se pretende estudiar. De ah
la necesidad de concebir y admitir determinados smbolos a los que se les confiera
convencionalmente un significado preciso y convenir tambin en determinadas reglas en cuanto a su
aplicacin.

Revisin: 0
Pgina 13 de 59
La American Society of Mechanical Engineers (ASME) ha desarrollado los signos convencionales de

las grficas (figura 6.1), a pesar de la amplia aceptacin que ha tenido esta simbologa, en el trabajo
de diagramacin administrativa es limitada, porque no ha surgido algn smbolo convencional que
satisfaga mejor todas las necesidades.
La American National Standard Institute (ANSI) ha desarrollado una simbologa (figura 6.2) para que
sea empleado en los diagramas orientados al procesamiento electrnico de datos (EDP) con el
propsito de representar los flujos de informacin, de la cual se han adoptado ampliamente algunos
smbolos para la elaboracin de los diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramacin
administrativa

Revisin: 0
Pgina 14 de 59

Revisin: 0
Pgina 15 de 59
Clasificacin De Los Diagramas

La bibliografa de la profesin de sistemas menciona un apreciable nmero confuso de tipos de
diagramas y combinaciones de tipos designados por sus autores para ajustarse a una gran variedad
de asignaciones para hacer diagramas. Sin embargo, pueden clasificarse los empleos bsicos de los
diagramas que, solos o combinados, son la razn fundamental de los numerosos tipos de diagramas
que existen.
1.
Diagramas de operaciones, para representar el flujo de las operaciones.
2.
Diagramas arquitectnicos, para representar un bosquejo de terrenos fsicos.
3.
Diagramas de las relaciones del personal para indicar las jerarquas de autoridad,
responsabilidad y funcin.
4.
Diagramas estadsticos, para resumir las relaciones numricas y cronolgicas. Aunque tiene
gran valor el conocimiento de la razn fundamental de los tipos mencionados y sus objetivos,
se facilita la presentacin de las diversas clases de diagramas de sistemas, si se verifica en
funcin del campo que describe cada tipo. Las descripciones que siguen pertenecen a tres
categoras.
5.
Diagrama de flujo. Se refieren, bsicamente, al flujo de operaciones e incluyen grficas que se

relacionan con el manejo de formas, as como diagramas lgicos relativos a programas de
computadoras.
6.
Grficas de organizacin. Se refieren a las relaciones del personal.
7.
Grficas diversas. Las que no quedan comprendidas en los campos antes mencionados.
Convencin para trazar los diagramas

1.
La informacin para identificar cada diagrama debe ser la siguiente:

a) Nombre del proceso, indicando los puntos iniciales y finales.
b) Nombre del departamento o los departamentos involucrados.
c) Nombre de la persona que prepar el diagrama.
d) Nmero de personas o puestos involucrados.

Revisin: 0
Pgina 16 de 59
e) Nmero de pasos.
2.
Identificar cada columna con el nombre de la persona o puestos que realiza uno de los pasos.
3.
Representar las formas o documentos, mediante rectngulos proporcionales a las formas o

documentos representados. Sin embargo, como lo principal es la claridad, esta convencin
puede eliminarse empleando solamente el buen juicio.
4.
Cada forma debe representarse siempre por un rectngulo de las mismas dimensiones.
5.
Cada vez que se crea una forma, se le pone en el original y copias un tringulo negro en la
esquina inferior derecha.
6.
Cuando las dimensiones del rectngulo lo permitan, es conveniente el nombre de la forma en

cada paso que aparezca.
7.
El original y las copias siempre deben ponerse en el mismo orden. Se coloca un nmero en la
esquina superior derecha. Para el original siempre se usar el nmero uno; las siguientes
copias tendrn numeracin ascendente.
8.
En cada paso deben presentarse todos los documentos que intervienen.
9.
Cuando se transportan dos o ms papeles, que van unidos, ya sea con grapa o broche o en
sobre, se renen los rectngulos identificando cada uno de ellos, El movimiento se representa
por una sola lnea.
10.
Cuando se muevan Juntos, pero no unidos, el transporte se representa por medio de una
lnea para cada forma o grupo de formas.
11.
La secuencia se muestra haciendo que las lneas de transportes tengan una ligera tendencia
hacia abajo.
12.
El orden cronolgico de los pasos se representa por el orden en que aparecen los
rectngulos, de arriba hacia abajo.
13.
Debe identificarse cada paso con un nmero y hacer una pequea descripcin del mismo,
mediante la escritura del verbo que identifica la accin.
14.
Si es posible, hacer que lo firme el jefe del departamento o el empleado que ha proporcionado
la informacin.

Revisin: 0
Pgina 17 de 59
Presentacin de las formas en el diagrama

1.
Las figuras deben hacerse en forma de cuadros o rectngulos, imitando hasta donde sea
posible la forma y tamao de las originales reducidas a escala. Indicando en la parle inferior y
al centro el nombre con una sola palabra, y en la esquina superior y al centro el nombre con
una sola palabra, en la esquina superior derecha, el nmero de la copia en cuestin. Cuando
en el dibujo aparecen dos formas del mismo tamao, forma o nombre, o ambos, es
conveniente usar un nmero para identificarlas
2.
Las formas con copias deben representarse como sigue.

En caso de tener muchas copias, deben presentarse as.
3.
Si una forma se destruye se representa de este modo.

Si se tiene una alternativa, se traza una lnea horizontal y se anota con un lpiz usando para
toda la grfica el camino normal a partir de uno de los extremos de la lnea.
En el extremo de la lnea se desarrolla la alternativa, pero usando un lpiz de color distinto que
permita diferenciar los dos caminos; si slo se tuviera un color, entonces sese lnea de
puntos o ms clara.
En general, cuando se tienen alternativas es preferible dejar en el diagrama aquella que
ocurre ms frecuentemente y la(s) otra (s) en un diagrama por separado para evitar
confusiones y obtener mayor claridad.
Para representar dos o ms alternativas que se originen en un proceso se usar el smbolo.

4.
Si las lneas tuvieran que encontrarse entre s, se usar la siguiente convencin
5.
Cuando se tenga que hacer una distribucin de formas, se recomienda empezar con la ms
alejada para evitar que se crucen.
6.
Toda forma debe mostrar cual fue su origen.
7.
La nueva forma se marca con un tringulo en la orilla inferior izquierda y con ello se identifica
el hecho de que la forma aparece por primera vez en el proceso.
8.
Cuando se termine el espacio disponible en el papel y sea necesario pasar otra hoja o a otra
parte de la misma hoja, la liga del proceso se muestra mediante "conectores" que consisten en

Revisin: 0
Pgina 18 de 59
dos crculos con la letra W, uno en el plinto en que se cort el proceso y otro igual en el lugar
en que se reinicia.
Requisitos para diagramar

Es necesario que todo diagrama rena las siguientes caractersticas:
Sinttica
La representacin que se haga de un sistema o un proceso deber quedar resumido en pocas hojas,
de
preferencia
en
una
sola.
Los diagramas extensivos dificultan su comprensin y asimilacin, por tanto, dejan de ser prcticos.
Simbolizada
La aplicacin de la simbologa adecuada a los diagramas de sistemas y procedimientos evita y los
analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su interpretacin. La razn primordial para
el empleo de smbolos es que stos estandarizan las actividades, "encasillndolas" en grupos
compactos de actividades similares.
De
forma
visible
un
sistema
un
proceso
Los diagramas nos permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer
notas extensas. Un diagrama es comparable, en cierta forma, con una fotografa area que contiene
los rasgos principales de una regin, y que a su vez permite observar estos rasgos o detalles
principales.
A continuacin se anexa un ejemplo aplicado a nuestro medio en el que estn presentes los smbolos
que con ms frecuencia se utilizan, as como su aplicacin.
La redaccin empleada trata de clasificar al mximo el entendimiento del flujo del proceso; sin
embargo, en la prctica se procurar que las anotaciones sean lo menos extensas posibles, sin
sacrificar, desde luego, la claridad y la fluidez del diagrama.
Cuando se tiene una estructura mental adecuada a los problemas que se presentan en la tcnica de
diagramacin, resulta sencillo el desarrollo de un diagramado; as pues, se recomienda que se forme
esa estructura mental tan necesaria en el empleo de esta tcnica, llevando a la prctica el diagramado
de algn proceso que se conozca; una vez realizado, debe analizarse detenidamente con el fin de
afinar detalles.

Revisin: 0
Pgina 19 de 59
Formatos para captura de informacin

La recopilacin de la informacin para el diseo o mejoramiento de los procedimientos se realiza
generalmente a travs de:
-La investigacin documental.
-La encuesta.
-La observacin.
Los cuestionarios que se utilizan en la encuesta, y que sirven para obtener la informacin deseada,
estn constituidos por series de preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas y separadas por
captulos. Este medio de captacin de informacin permite ahorrar recursos econmicos y tiempo; sin
embargo, la calidad de la informacin que se obtenga depender del diseo y la presentacin que se
d a los cuestionarios.
Las tcnicas de entrevista, observacin directa, muestreo (tablas de muestreo), tambin son tratadas
con amplitud en la segunda parte de la obra.
Una vez que se ha recabado la informacin de las reas involucradas en el estudio se procede a
ordenar y sistematizar los datos agrupados, a efecto de poder concatenar las operaciones implicadas
en el procedimiento que se investiga, las reas que intervienen y los formatos que se utilizan.
El
formato
anexo
1,
"Recopilacin
de
informacin
del
procedimiento".
En este formato, se presenta en forma grfica la secuencia en que se realiza un trabajo, en el que
intervienen varias personas a un grado de detalle que incluye actividades de tercer nivel.
Se refiere paso a paso al conjunto de actividades que se realizan en una estacin de trabajo.
En este tipo de diagramas se incluyen los siguientes aspectos.
1. La secuencia en que se realizan los pasos del proceso.
2. El tipo de operacin mediante un smbolo.
a) Operacin.
b) Transporte.
c) Inspeccin

Revisin: 0
Pgina 20 de 59
d) Demora
e) Almacenamiento.
3. El tiempo neto en que se realiza la operacin.
4. El tiempo total empleado para realizar las operaciones.
5. Las demoras incurridas (por diferencia entre los dos tiempos anteriores).
6. Iniciacin en: definir el momento preciso en que comience el proceso.
7. Terminacin en: definir el momento preciso en que finaliza el proceso.
Para cumplir con el contenido de un manual de procedimientos, es necesario contar con formatos
especiales para documentar los objetivos, polticas, donde se transcribirn en forma clara, sencilla y
directa cada uno de estos preceptos. Para la descripcin literaria del procedimiento se describirn
cada una de las operaciones que lo componen, quien ejecuta los traslados de documentos, las
instancias administrativas que deben cubrirse y los productos y salidas que se generen. Finalmente,
para graficar un procedimiento se muestra un formato convencional que puede ser utilizado para un
diagrama de formato horizontal
La utilizacin de formatos para la captura y / o presentacin de los procedimientos tal y como estn
operando, generalmente es convencional y se adapta a las caractersticas y naturaleza de las
empresas.
Elementos de un Mapeo.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre si, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
La Organizacin debe:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

Revisin: 0
Pgina 21 de 59
Beneficios del Mapeo de Procesos.
Provee una visin global

Muestra las relaciones y los roles
Ayuda a explicar el proceso
Permite identificar los procedimientos e instrucciones de trabajo que se requiere
documentar
Ayuda a simplificar las actividades del proceso, pues facilita la identificacin de
complejidades innecesarias o repeticin de tareas.
Ayuda a la estandarizacin del proceso
Pasos para el Mapeo de Procesos.

1. Identificar los principales resultados de la Organizacin o proceso 8salidas).
2. Identificar a los clientes inmediatos (internos o externos).
3. Identificar los principales insumos que requiere el proceso para producir cada uno de
los resultados.
4. Identificar la procedencia de los insumos (suministradores).
5. Identificar las principales etapas del subproceso.
6. Gestionar las etapas con el enfoque a procesos.
7. Identificar las interacciones entre cada etapa.
8. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso.
9. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numricos que indiquen lo lejos
o lo cerca de cumplir con los objetivos.
10. Definir al dueo del proceso y de cada etapa, para asegurar su correcta
implementacin.

1.1.1
Revisin: 0
Pgina 22 de 59
Instrumentos didcticos.
1.1
1.1.2
Instrumentos de evaluacin.
1.1
1.2
TEMA 2- HISTORIALES Y DATOS
TIPOS DE MANUALES .
- Manual de Organizacin.- El manual de organizacin describe la organizacin formal, mencionando
para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidad.
- Manual de Polticas.- El manual de polticas contiene los principios bsicos que regirn el accionar
de los ejecutivos en la toma de decisiones
- Manual de procedimientos y normas.- El manual de procedimientos y normas describe en detalle las
operaciones que integran los procedimientos las normas a cumplir por los miembros de la
organizacin compatibles con dichos procedimientos administrativos en el orden secuencial de su
ejecucin
- Manual del especialista.- El manual para especialistas contiene normas o indicaciones referidas
exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con este manual orientar y
uniformar la actuacin de los empleados que cumplen iguales funciones.
- Manual del empleado.- El manual del empleado contiene aquella informacin que resulta de inters
para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que hacen a su relacin con la
misma, y que se les entrega en el momento de la incorporacin. Dichos temas se refieren a objetivos
de la empresa, actividades que desarrolla, planes de incentivacin y programacin de carrera de
empleados, derechos y obligaciones, etc.
- Manual de Propsito mltiple.- El manual de propsitos mltiples reemplaza total o parcialmente a
los mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensin de la empresa o el
volumen de actividades no justifique su confeccin y mantenimiento.
CARACTERSTICAS DE LOS MANUALES

Por su contenido
Manual de historia del organismo.
Manual de organizacin.
Manual de polticas.
Manual de procedimientos.
Manual de contenido mltiple (cuando trata de dos contenidos,

Revisin: 0
Pgina 23 de 59
por ejemplo polticas y procedimientos; historia y organizacin).
Por funcin especfica
Manual de adiestramiento o instructivo.
Manual tcnico.
Manual de produccin.
Manual de compras.
Manual de ventas.
Manual de finanzas.
Manual de contabilidad.
Manual de crdito y cobranza.
Manual de personal.
Manuales generales (los que se ocupan de dos o ms funciones

operaciones.)
1.2.1
1.2
1.2.2
1.2
1.3
TEMA 3 - MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben

seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ms de ellas.
El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su
responsabilidad
y
participacin.
Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios,
mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo
de las actividades dentro de la empresa.
Conformacin Del Manual
A) IDENTIFICACIN
Este documento debe incorporar la siguiente informacin:
Logotipo de la organizacin.
Nombre oficial de la organizacin.

Revisin: 0
Pgina 24 de 59
Denominacin y extensin. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el

nombre de la misma.
Lugar y fecha de elaboracin.
Nmero de revisin (en su caso).
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y/o autorizacin.
Clave de la forma. En primer trmino, las siglas de la organizacin, en segundo lugar las
siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por ltimo, el nmero de la forma.
Entre las siglas y el nmero debe colocarse un guin o diagonal.
B) NDICE O CONTENIDO
Relacin de los captulos y pginas correspondientes que forman parte del documento.
C) PRLOGO Y/O INTRODUCCIN
Exposicin sobre el documento, su contenido, objeto, reas de aplicacin e importancia de su revisin
y actualizacin. Puede incluir un mensaje de la mxima autoridad de las reas comprendidas en el
manual.
D) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
Explicacin del propsito que se pretende cumplir con los procedimientos.
Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin
arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoria; facilitar las
labores de auditoria, la evaluacin del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como
sus jefes conozcan si el trabajo se est realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la
eficiencia general, adems de otras ventajas adicionales.
E) AREAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS
Esfera de accin que cubren los procedimientos.
Dentro de la administracin pblica federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al
mbito de aplicacin y a sus alcances, en: procedimientos macro administrativos y procedimientos
meso administrativos o sectoriales.
F) RESPONSABLES
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus
fases
G) POLTICAS O NORMAS DE OPERACIN
En esta seccin se incluyen los criterios o lineamientos generales de accin que se determinan en
forma explcita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que
participaban en los procedimientos.
Adems debern contemplarse todas las normas de operacin que precisan las situaciones alterativas
que pudiesen presentarse en la operacin de los procedimientos. A continuacin se mencionan
algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento:
Se definirn perfectamente las polticas y/o normas que circunscriben el marco general de
actuacin del personal, a efecto de que est no incurra en fallas.
Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso
por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo.

Revisin: 0
Pgina 25 de 59
Debern ser lo suficientemente explcitas para evitar la continua consulta a los niveles
jerrquicos superiores.
H) CONCEPTO (S)
Palabras o trminos de carcter tcnico que se emplean en el procedimiento, las cuales, por su
significado o grado de especializacin requieren de mayor informacin o ampliacin de su
significado, para hacer ms accesible al usuario la consulta del manual.
I) PROCEDIMIENTO (descripcin de las operaciones). Presentacin por escrito, en forma narrativa
y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en
qu consisten, cundo, cmo, dnde, con qu, y cunto tiempo se hacen, sealando los
responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripcin del procedimiento es general, y por lo
mismo comprende varias reas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada
operacin. Si se trata de una descripcin detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que
indicarse el puesto responsable de cada operacin. Es conveniente codificar las operaciones para
simplificar su comprensin e identificacin, aun en los casos de varias opciones en una misma
operacin.
J) FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las
cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apndices. En la descripcin de las
operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia especfica de stas, empleando para
ello nmeros indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. Tambin se pueden adicionar
instructivos para su llenado.
K) DIAGRAMAS DE FLUJO. Representacin grfica de la sucesin en que se realizan las
operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran
las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento
detallado), en cada operacin descrita. Adems, suelen hacer mencin del equipo o recursos
utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual,
brinda una descripcin clara de las operaciones, lo que facilita su comprensin. Para este efecto,
es aconsejable el empleo de smbolos y/o grficos simplificados.
L) GLOSARIO DE TRMINOS. Lista de conceptos de carcter tcnico relacionados con el
contenido y tcnicas de elaboracin de los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para
su uso o consulta. Procedimiento general para la elaboracin de manuales administrativos
DISEO DEL PROYECTO. La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha

precisin , toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud posible para no generar
confusin en la interpretacin de su contenido por parte de quien los consulta. Es por ello que se debe
poner mucha atencin en todas y cada una de sus etapas de integracin, delineando un proyecto en
el que se consiguen todos los requerimientos, fases y procedimientos que fundamentan la ejecucin
del trabajo.

Revisin: 0
Pgina 26 de 59
A) RESPONSABLES
Para iniciar los trabajos que conducen a la integracin de un manual, es indispensable prever que no
queda diluida la responsabilidad de la conduccin de las acciones en diversas personas, sino que
debe designarse a un coordinador, auxiliado por un equipo tcnico, al que se le debe encomendar la
conduccin del proyecto en sus fases de diseo, implantacin y actualizacin. De esta manera se
logra homogeneidad en el contenido y presentacin de la informacin.
Por lo que respecta a las caractersticas del equipo tcnico, es conveniente que sea personal con un
buen manejo de las relaciones humanas y que conozca a la organizacin en lo que concierne a sus
objetivos, estructura, funciones y personal. Para este tipo de trabajo, una organizacin puede nombrar
a la persona que tenga los conocimientos y la experiencia necesarios para llevarlo a cabo. Por la
naturaleza de sus funciones puede encargarlo al titular de la unidad de mejoramiento administrativo
(en caso de contar con este mecanismo). Asimismo, puede contratar los servicios de consultores
externos.
B) DELIMITACIN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO
Los responsables de efectuar los manuales administrativos de una organizacin tienen que definir y
delimitar su universo de trabajo para estar en posibilidad de actuar en l; para ello, deben realizar:
ESTUDIO PRELIMINAR
Este paso es indispensable para conocer en forma global las funciones y actividades que se realizan
en el rea o reas donde se va a actuar. Con base en l se puede definir la estrategia global para el
levantamiento de informacin, identificando las fuentes de la misma, actividades por realizar, magnitud
y alcances del proyecto, instrumentos requeridos para el trabajo y en general, prever las acciones y
estimar los recursos necesarios para efectuar el estudio.
Preparacin Del Proyecto
Recabados los elementos preliminares para llevar a cabo el manual, se debe preparar el documento
de partida para concretarlo, el cual debe quedar integrado por:
*Propuesta tcnica, (que debe de incluir):
-Antecedentes: recuento de todos los manuales o esfuerzos anlogos preparados con
anterioridad.
-Naturaleza: tipo de manual que se pretende realizar.
-Justificacin: demostracin de la necesidad de efectuarlo en funcin de las ventajas que ello
reportar a la organizacin.
Objetivos: logros que se pretenden alcanzar.
-Acciones: iniciativas o actividades necesarias para su consecucin.
-Resultados: beneficios que se esperan obtener en cuanto a mejorar el funcionamiento de la
organizacin, sus productos y/ o
servicios, clima organizacional y relaciones con el entorno.
-Alcance: rea de aplicacin que cubre el estudio en trminos de ubicacin en la estructura
orgnica y/ o territorial.
-Recursos: requerimientos humanos, materiales y tecnolgicos necesarios para desarrollarlo.

Revisin: 0
Pgina 27 de 59
-Costo: estimacin global y especfica de recursos financieros que demanda su ejecucin.

-Estrategia: ruta fundamental necesaria para orientar los recursos de accin y asignacin de
recursos.
-Informacin complementaria: material e investigaciones que pueden servir como elementos
de apoyo.
c) PROGRAMA DE TRABAJO
-Identificacin: nombre del manual.
-Responsable(s): unidad o grupo que tendr a su cargo la implantacin del manual.
-rea(s): universo bajo estudio.
-Clave: nmero progresivo de las actividades estimadas.
-Actividades: pasos especficos que tienen que darse para captar la informacin.
-Fases: definicin del orden secuencial para realizar las actividades.
-Calendario: fechas asignadas para el inicio y terminacin de cada fase.
-Representacin grfica: descripcin del programa en cuadros e imgenes.
-Formato: presentacin y resguardo del programa de trabajo.
-Reportes de avance: seguimiento de las acciones.
-Periodicidad: espacio de tiempo dispuesto para informar avances.
B) PRESENTACIN DEL PROYECTO A LAS AUTORIDADES COMPETENTES
a) PARTICIPANTES
Para depurar el contenido del proyecto, afinar sus parmetros y determinar su viabilidad
operativa, es recomendable presentarlo a:
*rea (s) que intervendr directamente en su aplicacin, por lo cual tienen la obligacin de
conocer el proyecto en forma detallada.
*reas afectadas por la implantacin del proyecto, ya que tendrn que cambiar o adecuarse.
*rea responsable del manejo de los recursos econmicos, para cuantificar el costo del
proyecto en forma ms especfica.
b) RESPONSABLE DE SU AUTORIZACIN
Asimismo, el proyecto debe presentarse al titular de la organizacin o de la unidad
administrativa responsable de su ejecucin, para su aprobacin.
Una vez autorizado, el responsable debe hacer del conocimiento de todos los niveles
jerrquicos la intencin que tiene la organizacin de elaborar el manual, resaltando los
beneficios que de este esfuerzo se obtendrn, a fin de que todos brinden su apoyo durante el
desarrollo del trabajo. Sin este requisito, la labor de integracin del manual se vera
seriamente dificultada.
C) Captacin de la Informacion
Como primer paso de esta etapa se debe obtener una lista del personal que va a participar en
el levantamiento de la misma, considerando la magnitud y especificaciones del trabajo.
a) Capacitacin del personal
Una vez integrado el grupo de trabajo, se debe capacitarlo, no slo en lo que respecta al
manejo de medios de investigacin que se utilizarn para el levantamiento de la informacin,
sino tambin en todo el proceso que se seguir para preparar el manual.
Por ello, se debe dar a conocer a los participantes el objetivo que se persigue, as como los
mtodos de trabajo adoptados, calendarizacin de actividades, documentos que se

Revisin: 0
Pgina 28 de 59
emplearn.(cuestionarios, formatos, etctera), responsables del proyecto, unidades

administrativas involucradas, inventario de informacin a captar y distribucin del trabajo a
cada persona.
Cuando el grupo de trabajo sea numeroso, puede resultar conveniente formar subgrupos,
coordinados cada uno por un responsable, quien debe encargarse de revisar y homogeneizar
la informacin.
Es recomendable efectuar un estudio en un rea piloto, para luego comparar y evaluar los
resultados obtenidos.
b) Levantamiento de la informacin
Los esfuerzos de recopilacin deben enfocarse en el registr de hechos que permitan conocer
y analizar informacin especfica y verdaderamente til para el manual, pues de lo contrario se
puede incurrir en interpretaciones errneas, lo cual genera retraso y desperdicio de recursos.
Asimismo, debe aplicarse un criterio de discriminacin, basado en el objetivo del estudio, y
proceder continuamente a su revisin y evaluacin para mantener una lnea de accin
uniforme.
Esta actividad exige mantener una relacin constante con las fuentes internas emisoras de la
informacin, as como con las reas u organizaciones con otra ubicacin fsica.
Para recabar la informacin en forma gil y ordenada se puede utilizar alguna o una
combinacin de las siguientes tcnicas de recopilacin:
Investigacin documental:
Esta tcnica permite la seleccin y anlisis de aquellos escritos que contienen datos de inters
relacionados con el manual. Para ello se estudian documentos tales como bases jurdicoadministrativas, diarios oficiales, actas de reuniones, circulares, oficios y todos aquellos que
contengan informacin relevante para el estudio.
D) INTEGRACION DE LA INFORMACION. Una vez que se cuenta con la informacin de las reas
involucradas en el estudio, se debe ordenar y sistematizar los datos a efecto de poder preparar su
anlisis.
a) Cmo clasificar la informacin
Para facilitar la tarea de integracin, es recomendable que la informacin obtenida se vaya
accesando a equipos de cmputo para salvaguardara y facilitar su manejo. Con este
propsito se pueden:
Crear directorios, subdirectorios y archivos para desagregarla en funcin de la divisin del

trabajo.
Crear bases de datos o programas especficos.
Utilizar paquetes acordes con las necesidades especficas del proyecto.
Combinar los puntos anteriores para optimizar resultados.
En forma paralela deben abrirse carpetas con apartados especficos con los documentos
fuente del estudio, en las que se debe compendiar la informacin por rea, sistema,
procedimiento, equipos, polticas, etctera. Es conveniente que los documentos que se
recaben contengan el visto bueno de la persona que suministra la informacin.
Tambin es recomendable que conforme se recaben datos sobre algn aspecto, se

Revisin: 0
Pgina 29 de 59
concentren en un documento de trabajo que pueda servir de memoria en el diseo posterior

del proyecto.
b) REAS PARA AGRUPAR LA INFORMACIN
Antecedentes.
Se debe tomar en cuenta la reglamentacin jurdico-administrativa que regula la realizacin
del trabajo, como se ha atendido por parte de las unidades responsables de hacerlo y qu
efecto ha tenido sobre otras unidades, organizaciones, clientes y/o usuarios.
Tambin es oportuno, en su caso, considerar la evolucin o desarrollo de las estructuras
organizacionales anteriores y los resultados que se obtuvieron, lo cual permite contar con un
marco de referencia histrico para comprender mejor la situacin actual.
Situacin actual.
Se toma en cuenta los siguientes aspectos:
Objetivos
Estructura orgnica Normas y polticas administrativas
Funciones
Procedimientos
Instrumentos jurdico-administrativos
Equipo
Condiciones de trabajo
Ambiente laboral
E) ANLISIS DE LA INFORMACIN
En esta etapa se debe realizar un estudio o examen crtico de cada uno de los elementos de
informacin o grupos de datos que se integraron con el propsito de conocer su naturaleza,
caractersticas y comportamiento, sin perder de vista su relacin, interdependencia o interaccin
interna y con el ambiente, para obtener un diagnstico que refleje la realidad operativa.
Esta mecnica de estudio puede seguir la siguiente secuencia:
Conocer
Describir
Descomponer
Examinar crticamente
Ordenar cada elemento
Definir las relaciones
Identificar y explicar su comportamiento
Un enfoque muy eficaz en el momento del anlisis de los datos consiste en adoptar una actitud
interrogativa y formular de manera sistemtica seis cuestionarios fundamentales:
Qu trabajo se hace?
Para qu se hace?
Quin lo hace?
Cmo se hace?

Revisin: 0
Pgina 30 de 59
Con qu se hace?
Cundo se hace?
Despus de obtener respuestas claras y precisas para cada una de las preguntas anteriores,
las mismas deben someterse, a su vez, a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta por
qu?. Las nuevas respuestas que se obtengan darn la pauta para formular el manual y las
medidas de mejoramiento administrativo.
a) TCNICAS DE APOYO PARA EL ANLISIS
En esta fase comprende los recursos tcnicos que se emplean para estudiar la informacin
obtenida con el fin de conocerla en forma detallada t determinar alternativas de accin
especficas que permitan derivar soluciones ptimas para lograr los resultados deseados.
Las tcnicas de anlisis que se pueden utilizar en esta fase estn directamente relacionadas
con el origen del proyecto, as como con la informacin tcnica del lder o responsable en
funcin del tipo de manual, factibilidad para su aplicacin, disponibilidad de tiempo, asignacin
de recursos y nivel tcnico del grupo de trabajo.
Este tipo de instrumentos se puede utilizar como respaldo para el proyecto o en sentido
inverso, a raz de la implantacin de un proceso de cambio organizacional que debe culminar
con la edicin de un manual administrativo.
Entre las tcnicas que generalmente se utilizan para auxiliar el anlisis administrativo en este
campo, se encuentran las siguientes:
Organizacionales.
Administracin por objetivos

Anlisis de sistemas
Anlisis de costo-beneficio
Anlisis de estructuras
rbol de decisiones
Auditora administrativa
Autoevaluacin
Control total de calidad
Estudio de factibilidad
Estudio de viabilidad
Benchmarking
Desarrollo organizacional
Reingeniera organizacional
Reorganizacin
Cuantitivas.
Anlisis de series de tiempos

Correlacin
Modelos de inventario
Modelos integrados de produccin
Muestreo
Nmeros

Revisin: 0
Pgina 31 de 59
Nmeros ndices
Programacin dinmica
Programacin lineal
Simulacin
Teora de colas o de lneas de espera
Teora de los grafos
Teora de las decisiones
F) PREPARACIN DEL PROYECTO DEL MANUAL

Una vez que se cuenta con toda la informacin del manual se proceder a integrarlo; para tal actividad
se requiere convocar a todos los participes de la presentacin del manual, para revisin del contenido
y presentacin de cada apartado.
a) Validacin
La informacin verificada de cada rea o unidad administrativa deber presentarse a la
persona entrevistada para que firme de conformidad en un espacio especfico para este
objetivo; debe verificar que la informacin est completa y comprensible.
b) ESTRUCTURACIN
Una vez que se rene la informacin revisada y firmada por cada rea, los involucrados en la
presentacin del manual deben reunirse para compaginar e integrar el proyecto final del
manual.
G) FORMULACIN DE RECOMENDACIONES
Para seleccionar las recomendaciones ms viables, se toma en cuenta su costo, recursos necesarios
para aplicarlas y sus ventajas y limitaciones.
a) TIPOS DE RECOMENDACIONES
De mantenimiento: preservacin general de la misma estructura orgnica, funciones,
sistemas, procedimientos, personal y formas.
De eliminacin: supresin de sistemas, reemplazo de formas, registros e informes, eliminacin
total o parcial de procedimientos, bajas de personal, desaparicin de reas o unidades
administrativas, etc.
De adicin: introduccin de un nuevo sistema, incremento del nmero de operaciones en
determinado procedimiento, aumento de personal o programas, etc.
De combinacin: intercalar el orden de aplicacin de programas de trabajo, combinar el orden
de las operaciones de un procedimiento, compaginar la utilizacin de formas de uso
generalizado con nuevas formas, etc.
De fusin: agrupacin de reas, unidades administrativas o personas bajo un mismo mando,
unificacin de formas, registros e informes, etc.
De modificacin: cambios en los procedimientos o las operaciones, reubicacin fsica de
personal, equipo o instalaciones, redistribucin de cargas de trabajo, modificacin de formas,
registros, informes y programas, etc.
De simplificacin: reduccin de pasos de un procedimiento, introduccin de mejoras en los
mtodos de trabajo, simplificacin de formas, reportes, registros, programas, etc.

Revisin: 0
Pgina 32 de 59
De intercambio: re direccionamiento de funciones, procedimientos, recursos, personal o flujo

del trabajo entre reas u organizaciones del mismo grupo o sector.
c)
ELABORACIN DEL INFORME
Para entregar los resultados del estudio es necesario redactar un informe, en el que adems
de exponer las razones que llevaron a obtenerlos, incorpore la informacin estratgica del
proyecto que le permita a la alta direccin la toma de decisiones oportuna y correcta.
El informe consta de los siguientes elementos, generalmente:
Introduccin: es el resumen del propsito, enfoque, limitaciones y el plan de trabajo.
Parte principal o cuerpo: seccin donde se anotan los hechos, argumentos y justificaciones.
Conclusiones y recomendaciones.
Apndices o anexos: inclusin de grficas, cuadros y dems instrumentos de anlisis administrativo
que se consideren elementos auxiliares para apoyar la propuesta y recomendaciones.
H) PRESENTACIN DEL MANUAL PARA SU APROBACIN
Una vez que el manual ha quedado debidamente estructurado, el encargado del proyecto debe
someterlo a las instancias procedentes para su aprobacin; convocar a su grupo de trabajo para la
ltima revisin de la documentacin que se presentar.
a) A los niveles directivos
Es recomendable que esta presentacin parta en un documento sntesis derivado del informe,
cuya extensin no sea mayor a treinta cuartillas, para que en caso de ser analizado, requiera
de un mnimo de tiempo que deje un lapso adicional para explicaciones, as como para
intercambio de opiniones.
Si el tiempo de que se dispone es muy breve, el documento sntesis puede ser entregado a las
autoridades correspondientes y hacer la presentacin del manual exclusivamente con el apoyo
de equipos de cmputo, lminas o audiovisuales, donde se destaquen los elementos ms
relevantes para el proceso de toma de decisiones.
El documento sntesis puede subdividirse en el siguiente capitulado:
Introduccin: breve descripcin de las causas que generaron la necesidad de preparar el
manual, los mecanismos de coordinacin y participacin de empleados para su desarrollo,
as como los propsitos y explicacin general acerca de su contenido.
Anlisis de la estructura organizacional: exposicin de la gnesis y desarrollo de la
organizacin, es decir los cambios, sucesos y vicisitudes de mayor relevancia que ha
afrontado en forma total o parcial y que influyeron en la decisin de preparar el manual.
Diagnstico de la situacin actual: definicin de las causas y/o problemas que originaron el
estudio y que justifican los cambios o modificaciones que se proponen en el manual.
Propuestas de mejoramiento: presentacin de alternativas de accin para la organizacin,
ventajas y desventajas que pueden derivarse, implicaciones de los cambios, as como los
resultados que se espera obtener con el manual.
Estrategia de implantacin: explicacin de los pasos sucesivos o etapas previstas para poner
en prctica el manual y las medidas de mejoramiento administrativo derivadas de l.
Asimismo, la forma en que se efectuaran los cambios previendo los factores sobresalientes

Revisin: 0
Pgina 33 de 59
de actuacin de las reas, unidades, mecanismos y funcionarios involucrados en el

esfuerzo.
Seguimiento, control y evaluacin: precisin de los mecanismos de informacin, proceso de
control y evaluacin, as como los criterios y medidas que podran tomarse en cada caso.
1.3.1
NA
1.3.2
NA
1.4
NA
INSTRUMENTOS DIDCTICO Y DE EVALUACIN SUGERIDOS PARA

ASEGURAR EL RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD.

Revisin: 0
Pgina 34 de 59
2 UNIDAD II: TCNICAS DE ANLISIS DE RIESGOS

Resultado del aprendizaje.
Presentara un reporte de anlisis de riesgos en el suministro de energticos de acuerdo al Mtodo de
Mosler:
1 Definicin del riesgo
2 Anlisis del riesgo
3 Evolucin del riesgo
4 Calculo de la Clase del riesgo
Presentara un reporte de anlisis de riesgos en el suministro de energticos de acuerdo al Mtodo de
Cuantitativo Mixto:
1 fase - Definicin del riesgo
2 fase - Anlisis del riesgo
3 fase - Evaluacin del riesgo
4 fase - Clasificacin del riesgo
2.1
TEMA 1 - MTODO MOSLER.
El mtodo tiene por objeto la identificacin, anlisis y evaluacin de los factores que pueden influir en
la manifestacin de un riesgo, con la finalidad de que la informacin obtenida, nos permita calcular la
clase de riesgo.
El mtodo es de tipo secuencial y cada fase del mismo se apoya en los datos obtenidos en las fases
que le preceden.
El desarrollo del mismo es:
1 - Definicin del riesgo.
2 - Anlisis del riesgo.
3 - Evolucin del riesgo.
4 - Clculo de la Clase de riesgo.
1 fase Definicin del riesgo.
Esta fase tiene por objeto, la identificacin del riesgo, delimitando su objeto y alcance, para
diferenciarlo de otros riesgos. El procedimiento a seguir es mediante la identificacin de sus
elementos caractersticos, estos son:
- El bien.
- El dao
2 fase Anlisis del riesgo.
En esta fase se proceder al clculo de criterios que posteriormente nos darn la evolucin del riesgo.
El procedimiento consiste en:
a) Identificacin de las variables.

Revisin: 0
Pgina 35 de 59
b) Anlisis de los factores obtenidos de las variables y ver en que medida influyen en el criterio
considerado, cuantificando los resultados segn la escala Penta.
a) F Criterio de funcin.
Las consecuencias negativas o daos pueden alterar de forma diferente la actividad:
Muy gravemente
Gravemente
Medianamente
Levemente
Muy levemente
5
4
3
2
1
b) S Criterio de sustitucin.
Los bienes pueden ser sustituidos:
Muy difcilmente
Difcilmente
Sin muchas dificultades
Fcilmente
Muy fcilmente
c)- P Criterio de Profundidad.
5
4
3
2
1
La perturbacin y los efectos psicolgicos que produciran seran de diferente graduacin por sus
efectos en la imagen.
Perturbaciones muy graves.
Perturbaciones graves
Perturbaciones limitadas
Perturbaciones leves.
Perturbaciones muy leves
5
4
3
2
1
d)- E Criterio de extensin.

El alcance de los daos segn su amplitud o extensin pueden ser:
De alcance internacional.
De carcter nacional.
De carcter regional.
De carcter local.
De carcter individual.
5
4
3
2
1
e) A Criterio de agresin.
La probabilidad de que el riesgo se manifieste es:
Muy alta
Alta
Normal
Baja
Muy baja
5
4
3
2
1

Revisin: 0
Pgina 36 de 59
F.- V Criterio de vulnerabilidad.

La probabilidad de que se produzcan daos es:
Muy alta
Alta
Normal
Baja
Muy baja
5
4
3
2
1
3 fase Evaluacin del riesgo.

Tiene por objeto cuantificar el riesgo considerado. El procedimiento a seguir se compone de:
a) Clculo del carcter del riesgo C. Para ello recurriremos a los datos obtenido en la anterior
fase, aplicando:
C=I+D
I. = Importancia del suceso = F x S
D = Daos ocasionados = P x E
b) Clculo de la probabilidad Pb. Para lo cual recurriremos a los datos obtenidos en la
segunda fase, aplicando:
Pb = A x V
c) cuantificacin del riesgo considerado. Multiplicaremos los valores obtenido en a) y b):
ER = C x Pb
4 fase Clculo de la clase de riesgo.
Esta clase tiene por objeto clasificar el riesgo en funcin del valor obtenido en la evolucin del mismo.
Dicho valor estar comprendido entre 2 y 1.250 y aplicando la tabla que se seala a continuacin
tendremos:
Valor ER
2 250
251 -500
501 750
751 1.000
2.1.1
Clase de riesgo
Muy bajo
Pequeo
Normal
Grande
2.1
2.1.2
2.1

2.2
Revisin: 0
Pgina 37 de 59
TEMA 2 - MTODO CUANTITATIVO MIXTO.
Su estudio se debe dividir en varias etapas consecutivas, por consiguiente tambin nos encontramos
ante un mtodo secuencial.
Este mtodo tiene como particularidad, el abandono de las ponderaciones igualitarias de sus factores,
como ocurra en el mtodo Mosler, al tiempo que introduce procedimientos cuantitativos y
consecuentemente se aleja de las influencias subjetivas que podan influir en exceso en el mtodo
anterior. Las distintas fases del mtodo son:
2 fase Anlisis del riesgo.
4 fase Clasificacin del riesgo.
Tiene por finalidad la identificacin del riesgo, delimitando su objeto y alcance, para diferenciarlo de
otros riesgos. El procedimiento a seguir es el mismo que empleamos en el mtodo Mosler y se basa
en la identificacin de los elementos caractersticos del riesgo, como son el bien y el dao.
La identificacin, a su vez, de estos elementos caractersticos la realizaremos mediante la descripcin
de la cosa valiosa, la cualidad benfica y las circunstancias, para el bien y de la causa, la
manifestacin y las consecuencias negativas del dao.
2 fase Anlisis del Riesgo.
Esta fase tiene por objeto la determinacin de los criterios que posteriormente evaluaremos en la
siguiente fase. Los criterios a ponderar sern los siguientes:
a)P Criterio de probabilidad.
Mediremos el nmero de veces que puede presentarse el riesgo analizado, por consiguiente, es un
criterio muy unido a la vulnerabilidad que presenta el bien a sufrir daos como consecuencia del
riesgo estudiado.
b)E Criterio de exposicin.
Este criterio atiende a las veces que puede presentarse el agente daino y a la intensidad que puede
actuar durante estos ataques, ya sea por permanecer mucho tiempo en contacto con el bien o por la
agresividad del agente daino aunque permanezca poco tiempo en contacto.
c)C Criterio de consecuencias.
Mediante este criterio, cuantificaremos en unidades monetarias los daos y costes potenciales que
pudieran producirse en caso de materializarse el riego analizado.
Es el proceso de valoracin y ponderacin de los criterios definidos en la fase anterior, es decir, en
esta fase cuantificaremos la probabilidad, la exposicin y las consecuencias.
a) Evaluacin de la probabilidad.

Revisin: 0
Pgina 38 de 59
A la probabilidad le asignaremos un parmetro que ser mayor que cero y menor

o igual que diez, de acuerdo con la tabla de probabilidades que ms abajo se seala.
Es de destacar, que si bien el concepto de probabilidad aplicado a este mtodo es similar al concepto
estadstico, no as su cuantificacin, pues en estadstica sabemos que la probabilidad siempre oscila
entre cero y uno, siendo cero cuando estemos ante la certeza absoluta de no ocurrencia del suceso
estudiado y uno cuando se presente la certeza absoluta de ocurrencia.
Graduacin de la probabilidad
Ocurre casi seguro o es lo ms probable que ocurra
Puede ocurrir el 50 por ciento de las veces
Es posible pero poco usual
Remotamente posible
Concebible aunque nunca ha ocurrido
Prcticamente imposible
Parmetro a aplicar
10
6
3
1
0,5
0,1
b) Evaluacin de la Exposicin.
De acuerdo con el concepto de exposicin ponderaremos entre cero y diez este parmetro segn la
tabla que detallamos a continuacin:
Graduacin de la exposicin
Continua (permanente)
Frecuente (una vez al da)
Ocasional (una vez a la semana)
Poco usual (una vez al mes)
Rara (unas pocas veces al ao)
Muy raro (una vez al ao)
Parmetro a aplicar
10
6
3
2
1
0,5
c) Evaluacin de la consecuencia.
La consecuencia ser ponderada ente cero y cien, graduando esta valoracin segn corresponda a la
magnitud econmica de los daos y costos potenciales. Este mtodo la pondera con un peso diez
veces superior que el asignado a la probabilidad o a la exposicin.
Vamos a tomar como referencia del dao irreparable la cuanta a partir de la cual no se podra hacer
frente en un ejercicio econmico al flujo presupuestario para atenderlo. Entenderemos que este lmite
va a estar fijado la excepcionalidad que marca
Graduacin de las consecuencias
Parmetro a aplicar
Catstrofe.- Daos superiores a 1.800.000

Desastre.- Daos entre 600.001 y 1.800.000
Muy serias.- Daos entre 200.001 y 600.000
Serias.- Daos entre 60.001 y 200.000
Importantes.- Daos entre 6.001 y 60.000
Perceptibles.- Daos menores de 6.000
Una vez ponderados y valorados los tres criterios citados, el nivel del riesgo
R, nos viene dado por la expresin:
100
50
25
15
5
1

Revisin: 0
Pgina 39 de 59
R=PxExC
4 fase Clasificacin del riesgo.
De acuerdo con el nivel de riesgo obtenido estableceremos la siguiente clasificacin:
Nivel del riesgo
0 < R 20
20 < R 70
70 < R 200
200 < R 400
400 < R 10.000
Clasificacin del riesgo

Aceptable
Posible
Considerable
Alto
Muy alto
Acciones correctoras.
En cada caso conviene analizar detenidamente las acciones a tomar y que seran las siguientes:
Clasificacin del riesgo
Acciones a tomar
Aceptable
Posible
Considerable
Alto
Muy alto
Mantener la operacin
Controlar
Requiere correccin
Correccin inmediata
Considerar eliminacin de la operacin
A medida que vayamos adoptando decisiones correctoras de carcter administrativo (normas,

procedimientos, etc.), de proteccin (vigilancia, medios electrnicos, etc.), o de transferencia del
riesgo (seguros, externalizacin), irn disminuyendo los valores de los criterios analizados y
consecuentemente bajar el nivel del riesgo R, del servicio estudiado.
Podramos pensar, en un principio, que cuanto menor sea el valor de R tanto mejor sera para
nuestra administracin, pero no es as, dado que disminucin del nivel de riesgo tiene un coste que
viene determinado por el coste de los medios CM empleados.
Adems de este coste, otro factor relevante a tener en cuenta es el factor de correccin FC, que
mide la disminucin del nivel de riesgo R que tiene lugar al entrar en accin los medios empleados.
Para ayudarnos a tomar una decisin sobre la optimacin de los recursos empleados, su coste y el
grado de correccin del riesgo, se emplea la formula de justificacin J, donde:
J = R / ( CM x FC )
Segn la siguiente tabla para la cuantificacin del coste de los medios. Para ellos se debe de partir de
la valoracin del esfuerzo econmico que supone la implantacin de las medidas. En este sentido va a
depender de las circunstancias concretas econmicas en las cuales se encuentra la Administracin,
en el caso actual sin apenas margen de maniobra para aportar recursos para medidas que supongan
gasto corriente. Si bien la situacin es mejor cuando supongan inversin.
En el siguiente cuadro se establece para el conjunto de la organizacin:
Graduacin del coste de los medios CM
Parmetro a aplicar

Ms de 450.000
Entre 82.501 y 450.000
Entre 15.001 y 82.500
Entre 2.501 y 15.000
Entre 451 y 2.500
Menos de 450
Graduacin del factor de correccin FC
Revisin: 0
Pgina 40 de 59
10
6
4
3
1
0,5
Parmetro a aplicar
Elimina el 100 por cien del riesgo

Entre un 100 y un 75 por ciento
Menos de un 25 por ciento
1
2
3
4
6
Con todos los parmetros ya definidos y cuantificados, podemos calcular la frmula de Justificacin J
y en ficcin de los valores obtenidos podramos afirmar con la conveniente adaptacin a la poltica
pblica en la materia:
Nivel de justificacin J
0 J < 10
10 J < 20
20 J
2.2.1
Decisin
No se justifican acciones correctoras.
Zona de dudas, revisar C y FC
Justifica las propuestas de accin.
2.2
2.2.2
2.2
2.3
NA


Revisin: 0
Pgina 41 de 59
3 UNIDAD III: PROTOCOLO DE CONTINGENCIA PARA

RESTABLECER LOS SERVICIOS A CARGO DE
MANTENIMIENTO.
Resultado del Aprendizaje
Elaborar un reporte que describa los elementos que definen una contingencia: Identificacin del
escenario, Objetivos Operativos, Medidas que se deben adoptar, Investigacin, Conclusiones.
Plan de Contingencia en caso de interrupcin para asegurar el suministro energtico que
contemple los puntos siguientes.
a)
b)
c)
d)
e)
3.1
Identificacin del Escenario

Objetivos Operativos
Medidas que se deben adoptar
Investigacin
Conclusiones
TEMA 1 - ELEMENTOS DE UNA CONTINGENCIA.
Los planes de contingencia se pueden definir como planes alternativos que se pueden poner en
prctica cuando ciertos hechos clave no ocurren como se esperaba. Slo las reas que tienen
verdadera prioridad requieren la seguridad de planes de contingencia. Los estrategas no pueden ni
deben tratar de cubrir todas las bases, haciendo planes para todas las contingencias posibles.
Cuando las actividades para evaluar estrategias revelan rpidamente la necesidad de un cambio
mayor, el plan de contingencia adecuado se puede ejecutar en forma oportuna. Los planes de
contingencia pueden mejorar la capacidad del estratega para responder velozmente a los cambios
clave operados en las bases internas y externas de la estrategia presente de la organizacin. Por
ejemplo, si los supuestos bsicos acerca de la economa resultan equivocados y existen planes de
contingencia ya preparados, en tal caso los gerentes pueden hacer los cambios adecuados con
oportunidad. Demasiadas organizaciones preparan planes de contingencia slo para circunstancia
adversas, lo cual es un grave error, porque tanto reducir las amenazas como capitalizar las
oportunidades puede mejorar la posicin competitiva de las empresas.
As dentro de este marco es tarea fundamental u obligatoria de la auditora interna verificar la
existencia de planes de contingencia, participar activamente en su elaboracin, y monitorear la puesta
en ejecucin de las mismas cuando se den seales de aviso.
La planificacin eficaz de las contingencias consta de un proceso de siete pasos, los cuales son:
1. Identificar los hechos positivos y los negativos que podran descarrilar la o las estrategias (o
poner en peligro la continuidad de la empresa).
2. Especificar los puntos activadores. Debe calcularse ms o menos cuando se podran
presentar contingencias.
3. Evaluar el impacto de cada contingencia. Debe estimarse el posible beneficio o dao de cada
contingencia.
4. Elaborar planes de contingencia. Asegurndose de que los planes de contingencia son
compatibles con la estrategia presente y que son econmicamente factibles.

Revisin: 0
Pgina 42 de 59
5. Evaluar el contra impacto de cada plan de contingencia. Lo cual significa, estimar en qu

medida capitalizar o cancelar cada plan de contingencia su correspondiente contingencia.
De tal forma al hacerlo se cuantificar el valor potencial de cada plan de contingencia.
6. Determinar las primeras seales de aviso de contingencia clave.
7. En el caso de contingencias que manden seales de aviso tempranas y seguras, debe
elaborarse planes de accin para aprovechar la ventaja del tiempo de maniobra que le
ofrecen.
As pues debern desarrollarse segn corresponda al tipo de actividades, planes de contingencias
para cambios en las condiciones econmicas, climticas, desastres informticos, fallecimiento o salida
de funcionarios claves, atentados, rotura de maquinarias, huelgas, cambios polticos entre muchos
otros.
3.1.1
NA
3.1.2
NA
3.2
TEMA 2 - PLANES DE CONTINGENCIA.
La reanudacin de las actividades ante una calamidad puede ser una de las situaciones ms difciles
con las que una organizacin deba enfrentarse. Tras un desastre, es probable que no haya
posibilidades de regresar al lugar de trabajo o que no se disponga de ninguna de los recursos
acostumbrados. Incluso, es posible que no se pueda contar con todo el personal. La preparacin es la
clave del xito para enfrentar los problemas.
No existe ninguna manera costeable para protegerse completamente contra todo tipo de riesgos,
particularmente amenazas naturales a gran escala que pueden arrasar zonas extensas. Como
consecuencia, siempre se tiene que tolerar algn riesgo residual. La decisin sobre el alcance del
desastre para el que habr de prepararse debe tomarse en los ms altos niveles de la empresa. Por
ejemplo, la mayor parte de las empresas implementan una estrategia que proteja contra desastres
locales, pero pocas cubren desastres a nivel nacional o incluso internacional. Asimismo, las
organizaciones que cuentan dos o ms sitios, pueden tener una estrategia de recuperacin que
funcione en caso de que un sitio sea destruido o daado, pero no si varios sitios son destruidos o
daados al mismo tiempo.
Un plan de contingencia es el proceso de determinar qu hacer si una catstrofe se abate sobre la
empresa y es necesario recuperar la red y los sistemas.
Desdichadamente, un plan de contingencia es como el ejercicio y la dieta: ms fcil pensar en ello que
hacerlo. Con la cantidad de trabajo que la mayora de los gerentes tienen, el plan de contingencia
tiende a dejarse para una ocasin posterior. Uno de los problemas asociados al plan de contingencia
es saber por dnde empezar.

Revisin: 0
Pgina 43 de 59
METODOLOGA PARA EL PLAN DE CONTINGENCIA

El disear e implementar un plan de contingencia para recuperacin de desastres no es una tarea
fcil; puede implicar esfuerzos y gastos considerables, sobre todo si se est partiendo de cero. Una
solucin comprende las siguientes actividades:
1.
2.
3.
Debe ser diseada y elaborada de acuerdo con las necesidades de la empresa.

Puede requerir la construccin o adaptacin de un sitio para los equipos computacionales.
Requerir del desarrollo y prueba de muchos procedimientos nuevos, y stos deben ser
compatibles con las operaciones existentes. Se har participar a personal de muchos
departamentos diferentes, el cual debe trabajar en conjunto cuando se desarrolle e implemente
la solucin.
4.
Implicar un compromiso entre costo, velocidad de recuperacin, medida de la recuperacin y
alcance de los desastres cubiertos. .
Como con cualquier proyecto de diseo, un mtodo estructurado ayuda a asegurar de que se toman
en cuenta todos estos factores y de que se les trata adecuadamente.
A continuacin se muestran las principales actividades requeridas para la planificacin e
implementacin de una capacidad de recuperacin de desastres.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Identificacin de riesgos
Evaluacin de riesgos
Asignacin de prioridades a las aplicaciones
Establecimiento de los requerimientos de recuperacin
Elaboracin de la documentacin
Verificacin e implementacin del plan
Distribucin y mantenimiento del plan
1. Identificacin de riesgos
La primera fase del plan de contingencia, el anlisis de riesgos, nos sita en el lugar de un asesor de
una compaa de seguros. En esta fase, la preocupacin est relacionada con tres simples preguntas:
qu est bajo riesgo?, qu puede ir mal? y cul es la probabilidad de que suceda?
2. Evaluacin de riesgos
Es el proceso de determinar el costo para la organizacin de sufrir un desastre que afecte su
actividad. Si una inundacin impidiera la actividad comercial durante cinco das, la compaa perdera
cinco das de ventas, adems del deterioro fsico de los edificios e inventario. En el caso de los
sistemas informticos, la preocupacin principal es comprender la cantidad de prdida financiera que
puede provocar la interrupcin de los servicios, incluyendo los que se basan en las redes.
Por ejemplo, si la empresa se anuncia a travs o realiza negocios en Internet, cul es el costo de
tener el servidor web inhabilitado? Si la red a travs de la cual se produce la solicitud de pedidos est
cada, o si el sistema de control de inventario utiliza la red, cul es el impacto sobre la productividad
de la empresa?

Revisin: 0
Pgina 44 de 59
Los costos de un desastre pueden clasificarse en las siguientes categoras:
Costos reales de reemplazar el sistema informtico

Costos por falta de produccin.
Costos por negocio perdido
Costos de reputacin.
El costo real de los equipos y el software es fcil de calcular, y depende de si se dispone de un buen
inventario de todos los componentes de la red necesarios.
Los costos de produccin pueden determinarse midiendo la produccin generada asociada a la red.
La empresa tiene una correcta valoracin de la cantidad de trabajo realizado diariamente y su valor
relativo. La prdida de produccin, debida a la interrupcin de la red, puede ser calculados utilizando
esta informacin.
Los costos por negocio perdido son los ingresos perdidos por las organizaciones de ventas y
marketing cuando la red no est disponible. Si el sistema de solicitud de pedidos no funciona y la
empresa slo es capaz de procesar el 25% del volumen diario habitual de ventas, entonces se ha
perdido el 75% de ese volumen de ventas.
Los costos de reputacin son ms difciles de evaluar y, sin embargo, es conveniente incluirlos en la
evaluacin. Estos costos se producen cuando los clientes pierden la confianza en la empresa y se
llevan su negocio a otro sitio. Los costos de reputacin crecen cuando los retardos en el servicio a los
clientes son ms prolongados o frecuentes.
3. Asignacin de prioridades en las aplicaciones

Despus de que acontezca un desastre y se inicie la recuperacin de los sistemas, debe conocerse
qu aplicaciones recuperar en primer lugar. No hay que perder el tiempo restaurando los datos y
sistemas equivocados cuando la actividad empresarial necesita primero sus aplicaciones esenciales.
Esto implica la necesidad de determinar por anticipado cules son las aplicaciones fundamentales del
negocio. Si la empresa es como la mayora, se tendrn aplicaciones "muy importantes" dependiendo
de a quin se le pregunte. El departamento de recursos humanos afirmar que el sistema de nminas
es el ms importante, el departamento de ventas dir que es su sistema de entrada de pedidos, el
departamento de produccin insistir en su control de inventario y el departamento de compras
asignar el papel de ms importante a su sistema de facturacin. Desgraciadamente, no todos estos
sistemas pueden ser el ms importante; por lo tanto, es fundamental que la direccin ayude a
determinar el orden en que los sistemas sern recuperados.
Es de esperar que esta informacin sea aceptada de buen grado por todos los jefes de departamento.
Independientemente de ello, el plan de contingencia debera incluir la lista de los sistemas y su
prioridad. Esta seccin del plan debera ser firmada por la direccin para minimizar las desavenencias.
Una vez conocido lo que se va a restaurar, debera disponerse de todo lo necesario para la
disponibilidad de tales aplicaciones. Un sistema de aplicacin en una red est compuesto por los
sistemas servidores, donde las aplicaciones almacenan sus datos, los sistemas de estaciones de
trabajo que los procesan, las impresoras o fax empleados para entrada/salida, la red que interconecta

Revisin: 0
Pgina 45 de 59
todo, y el software de las aplicaciones. Las aplicaciones cliente/servidor o distribuidas aaden un nivel
extra de complejidad al requerir que distintas partes de la aplicacin residan en mquinas separadas.
Puede caerse en la tentacin de construir una infraestructura superior a la necesaria para las
aplicaciones de mayor prioridad. Por ejemplo, si actualmente la red tiene 50 estaciones de trabajo, se
puede comenzar a trabajar inmediatamente en la reconstruccin de las 50 estaciones de trabajo. Sin
embargo, si las aplicaciones ms prioritarias slo necesitan cinco estaciones de trabajo, se debera
detener la reconstruccin de las estaciones de trabajo una vez alcanzado el nmero de cinco y
concentrar los esfuerzos en lograr que la aplicacin funcione. Es mucho mejor intentar lograr que un
sistema pequeo funcione, que no uno ms grande, y de esta manera se ahorrar gran cantidad de
tiempo en el proceso. De hecho, cuando se est asignando las prioridades a las aplicaciones junto
con la direccin, tambin es posible beneficiarse de la determinacin del nmero mnimo de
estaciones de trabajo necesarias para tener el sistema accesible. El tamao de la red siempre puede
incrementarse a posteriori una vez el sistema est en funcionamiento.
4. Establecimiento de requisitos de recuperacin
La clave de esta fase del proceso de elaboracin del plan de migracin es definir un periodo de tiempo
aceptable y viable para lograr que la red est de nuevo activa. Tal y como se ha planteado en la
seccin anterior, la preocupacin bsica debera ser disponer de las aplicaciones ms importantes en
primer lugar. El personal directivo de la organizacin desear saber cundo estarn sus aplicaciones
funcionado para planificar la actividades de la compaa.
Es muy importante concederse una cantidad de tiempo adecuada y no realizar estimaciones poco
realistas sobre las propias posibilidades. No es el deseo de nadie tener a un montn de gente
alrededor esperando la finalizacin de las operaciones de recuperacin; una distraccin de este tipo
probablemente perturbe las labores.
5. Elaboracin de la documentacin
Crear un documento que mucha gente pueda tener como referencia es quizs lo ms difcil del plan
de contingencia. No hay que engaarse: implicar un esfuerzo significativo para algunas personas,
pero ayudar a aprender cosas sobre el sistema y puede que algn da salve la empresa.
Los recursos necesarios para escribir y mantener un plan de contingencia representan ms de lo que
puede realizarse en ratos libres y despus de horas de oficina. La direccin de la organizacin debe
apoyar la iniciativa para que sea un xito. Uno de los problemas del plan de contingencia en un
entorno de comunicaciones es que la tecnologa de redes cambia tan rpidamente que resulta difcil
permanecer al da. Esto incluye nuevos dispositivos, as como nuevos sistemas de aplicacin que
introducen su propio nivel de complejidad en este campo.
Dado el hecho de que la tecnologa de red evoluciona tan rpidamente, debera planificarse la
actualizacin del plan de contingencia peridicamente, por ejemplo una vez al ao. Aunque la
redaccin del plan inicial supondr una gran cantidad de trabajo, una vez que se dispone del plan, las
actualizaciones son relativamente fciles.
5.1. Contenido del plan de contingencia
El plan de contingencia debe intentar definir las cinco reas siguientes:
1.
Listas de notificacin, nmeros de telfono, mapas y direcciones

2.
3.
4.
5.
Revisin: 0
Pgina 46 de 59
Prioridades, responsabilidades, relaciones y procedimientos

Informacin sobre adquisiciones y compras
Diagramas de las instalaciones
Sistemas, configuraciones y copias de seguridad en cinta
Hay que cerciorarse de que se sabe a quin notificar en primer lugar cundo ocurre un desastre. Por
ejemplo, si hay un incendio, llamar primero a los bomberos y luego al director general. Pueden existir
otras personas o organizaciones identificadas con caractersticas o conocimientos especiales que
puedan ayudar a minimizar el dao. Si no se dispone de nmeros de telfono o direcciones
actualizados, se puede pasar muy mal contactando con las personas afectadas.
Mapas mostrando las ubicaciones del centro de operaciones temporal y la instalacin externa pueden
ahorrar mucho tiempo. Tambin puede ser til mostrar itinerarios alternativos de acceso para el caso
de que las rutas principales no se encuentren disponibles.
Cuando en primer lugar se comienza a reflexionar sobre cmo responder a un desastre, hay que
centrarse en las prioridades establecidas. El tiempo pasa; el trabajo debe empezar por recuperar
inmediatamente las aplicaciones de mayor prioridad. Las personas deberan disponer de instrucciones
y responsabilidades precisas. La relacin entre tareas debera hallarse documentada de manera que
pueda identificarse cualquier cuello de botella que pudiera surgir. Por ltimo, deberan incluirse, de
manera detallada, las operaciones y tareas que muestren las labores de instalacin y recuperacin
necesarias, debiendo ser fciles de leer y seguir. Tambin habra que incluir aqu los nmeros de
telfono de las organizaciones de asistencia que pudieran requerirse.
6. Verificacin e implementacin del plan
Una vez redactado el plan, hay que probarlo. Hay que estar seguro de que el plan va a funcionar. Para
ello, se debe ser escptico sobre el propio trabajo, de manera que pueda uno probarse a s mismo
que funciona. Psicolgicamente, esto no es fcil porque con toda probabilidad se ha invertido una gran
cantidad de tiempo y energa personal en este proceso, aunque lo mejor sera, si es posible, situarse
de manera imparcial ante la confiabilidad del plan. Por consiguiente, han de realizarse las pruebas
para encontrar problemas, no para verificar que el plan funciona. Si existen errores en la informacin,
tmese nota de ellos y corrjase el plan.
7. Distribucin y mantenimiento del plan
Por ltimo, cuando se disponga de un plan definitivo ya verificado, es necesario distribuirlo a las
personas que necesitan tenerlo. Intntese controlar las versiones del plan, de manera que no exista
confusin con mltiples versiones. As mismo, es necesario asegurar la disponibilidad de copias extra
del plan para su depsito en la instalacin exterior a en cualquier otro lugar adems del lugar de
trabajo. Mantngase una lista de todas las personas y ubicaciones que tienen una copia del plan.
Cuando se actualice el plan, sustituya todas las copias y recoja las versiones previas.
El mantenimiento del plan es un proceso sencillo. Se comienza con una revisin del plan existente y
se examina en su totalidad, realizando cambios a cualquier informacin que pueda haber variado. En
ese instante, se debe volver a evaluar los sistemas de aplicacin y determinar cules son los ms
importantes para la organizacin. Las modificaciones a esta parte del plan causarn modificaciones
consecutivas a los procedimientos de recuperacin. Sin embargo, esto no debera verse como un
problema porque probablemente la seccin de procedimientos tenga que actualizarse de todas formas

Revisin: 0
Pgina 47 de 59
debido a otros cambios. Si se han realizado modificaciones al sistema de copias de seguridad, hay
que cerciorarse de incluir la informacin sobre el funcionamiento del nuevo o actualizado sistema.
Este proceso llevar tiempo, pero posee algunos valiosos beneficios que se percibirn aunque nunca
tengan que utilizarse. Ms gente conocer la red. Esto proporcionar a la organizacin una base
tcnica ms amplia para mantener correctamente la red. Tambin facilitar el crecimiento de una
perspectiva global sobre la red dentro del ncleo de administradores de sistemas de informacin y
puede ayudar a identificar las futuras o actuales reas conflictivas. Uno de los aspectos ms difciles
en cualquier labor distribuida, como es la gestin y administracin de LAN, es dar a conocer la
situacin actual. El mantenimiento y verificacin de un plan de migracin ayudar a que se produzca
dicha comunicacin dentro de la organizacin.
3.2.1
NA
3.2.2
NA
3.3

Instrumento didctico 3.1 e instrumento de evaluacin 3.1

Revisin: 0
Pgina 48 de 59
4 UNIDAD IV: GESTIN DE LOS SERVICIOS.

Resultado del Aprendizaje
Elaborar listado de requerimientos para contratar un servicio de apoyo que asegure la continuidad
del suministro energtico.
Elaborar listado de elementos necesarios para hacer efectiva una pliza de servicio de apoyo que
asegure la continuidad del suministro energtico.
4.1
TEMA 1 - CONDICIONES PARA LA CONTRATACIN DE LOS SERVICIOS A

TERCEROS.
1. Objetivo
El procedimiento para la evaluacin de la conformidad, en adelante PEC, establece, dentro del
esquema de normalizacin; certificacin de productos y sistemas, comprendido en el marco de la Ley
Federal sobre Metrologa y Normalizacin y su Reglamento, la metodologa que facilite y oriente a las
Unidades de Verificacin (UV) y a los usuarios de la Norma Oficial Mexicana NOM-001-SEDE-1999,
"Instalaciones elctricas (utilizacin)", en adelante NOM, el cumplimiento de los requisitos tcnicos
para las instalaciones destinadas a la utilizacin de la energa elctrica, a fin de ofrecer condiciones
adecuadas de servicio y seguridad para las personas y sus bienes.
2. Referencias
Para la correcta aplicacin de este procedimiento es necesario consultar los siguientes documentos
vigentes:
Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin (LFSMN) y su Reglamento (RLFSMN)

Ley del Servicio Pblico de Energa Elctrica (LSPEE) y su Reglamento (RLSPEE)
Norma Oficial Mexicana NOM-001-SEDE-1999, "Instalaciones elctricas (utilizacin)" (NOM)
NMX-CC-16-1993/ISO-IEC-39, "Requisitos generales de acreditamiento de unidades de
verificacin"
3. Disposiciones generales
3.1. Las disposiciones de carcter obligatorio indicadas en este PEC se caracterizan por el uso de la
palabra "debe" o por estar conjugadas en tiempo gramatical futuro.
3.2. En las instalaciones elctricas a que se refiere la NOM se aceptar la utilizacin de materiales y
equipos que cumplan con las normas oficiales mexicanas; a falta de stas, con las normas mexicanas
y en caso de no existir stas, con las normas internacionales. En el supuesto de no contar con las
normas mencionadas, con las especificaciones del fabricante.
Los materiales y equipos de las instalaciones elctricas sujetos al cumplimiento sealado en el prrafo
anterior, de normas oficiales mexicanas, normas mexicanas o normas internacionales, deben contar
con un certificado expedido por un organismo de certificacin de productos acreditado y aprobado.
En caso de no existir norma oficial mexicana o norma mexicana aplicable al producto de que se trate,
podr requerir el dictamen de un laboratorio de pruebas que hayan determinado el grado de

Revisin: 0
Pgina 49 de 59
cumplimiento con las especificaciones tcnicas internacionales, las del pas de origen o a falta de
stas, las del fabricante.
Los materiales y equipos que cumplan con las disposiciones establecidas en los prrafos anteriores se
consideran aprobados para los efectos de esta NOM.
Para efectos del presente PEC, se establecen las siguientes definiciones:
Acta circunstanciada: Documento expedido en cada una de las visitas de verificacin en el cual se
har constar por lo menos: hora, da mes y ao en que se inicie y en que concluya la diligencia; calle,
nmero, poblacin o colonia, municipio o delegacin, cdigo postal y entidad federativa en que se
encuentre ubicado el lugar en que se practique la visita; nmero y fecha del oficio de comisin que la
motiv; nombre y cargo de la persona con quien se entendi la diligencia; nombre y domicilio de las
personas que fungieron como testigos; datos relativos a la actuacin; declaracin del visitado, si
quisiera hacerla y nombre y firma de quienes intervinieron en la diligencia, incluyendo los de quienes
la llevaron a cabo.
Autoridad competente: Secretara de Energa; Direccin General de Gas L.P. y de Instalaciones
Elctricas conforme a sus atribuciones, en adelante DGGIE-SE.
Dictamen de Verificacin: Documento que emite y firma bajo su responsabilidad la UV en el cual
resume el resultado de la verificacin que realiz en su visita a la instalacin elctrica para evaluar la
conformidad con la NOM, de acuerdo con lo establecido en el artculo 85 de la LFSMN.
Evaluacin de la conformidad: La determinacin del grado de cumplimiento con la Norma Oficial
Mexicana NOM-001-SEDE-1999, "Instalaciones elctricas (utilizacin)". Comprende, entre otros, los
procedimientos de muestreo, prueba, calibracin, certificacin y verificacin.
Informe tcnico: Documento que incluye listas de observaciones al proyecto y a las instalaciones
elctricas fundamentadas en la NOM.
Unidad de Verificacin (UV): La persona fsica o moral que realiza actos de verificacin,
debidamente acreditada y aprobada para verificar el cumplimiento con la Norma Oficial Mexicana
NOM-001-SEDE-1999, "Instalaciones elctricas (utilizacin)", conforme a lo dispuesto en la LFSMN.
4. Procedimientos
El usuario o su representante legal podr solicitar la evaluacin de la conformidad con la NOM, a la
UV de su preferencia, cuando lo requiera para dar cumplimiento a las disposiciones legales o para
otros fines de su propio inters. Se recomienda a los usuarios de la energa elctrica llevar a cabo
evaluaciones peridicas de sus instalaciones, para comprobar su cumplimiento con las normas.
4.1. La UV que seleccione el usuario no debe tener, durante el proceso de verificacin, relacin
comercial alguna ni ser empleado del propietario, ni del usuario, ni del constructor, ni del proyectista
de la instalacin por verificarse, ni del suministrador, para evitar conflicto de intereses.
4.2. Recibida la solicitud de verificacin, la UV de comn acuerdo con el usuario solicitante del
servicio, establecer los trminos y condiciones de los trabajos de verificacin.

Revisin: 0
Pgina 50 de 59
4.3. La verificacin podr realizarse por etapas de un proyecto de construccin, mdulos, partes o
ampliaciones de una instalacin elctrica. En las actas circunstanciadas debe indicarse esta situacin,
limitando el mbito y las circunstancias de la verificacin.
4.4. Se considera visita de verificacin, el momento determinado en que se practica sta. En la cual se
constata ocularmente, que las instalaciones cumplen con lo dispuesto en la Norma Oficial
MexicanaNOM-001-SEDE-1999, "Instalaciones elctricas (utilizacin)".
4.5. Cuando en una visita de verificacin, se encuentren incumplimientos a la Norma Oficial Mexicana,
se asentar este hecho en el acta circunstanciada y se notificar al usuario para que proceda en el
plazo que se seale en el acta circunstanciada a efectuar las correcciones. Una vez que se hayan
ejecutado las acciones correctivas, el usuario podr solicitar una nueva visita de verificacin.
4.6. El usuario podr formular observaciones en la visita de verificacin y ofrecer pruebas a la UV al
momento o por escrito dentro del trmino de cinco das hbiles siguientes a la fecha en que se haya
levantado.
4.7. El Dictamen de Verificacin deber apoyarse en actas circunstanciadas e informes tcnicos en los
cuales se indiquen los detalles, circunstancias y los resultados de las pruebas realizadas a la
instalacin elctrica.
4.8. La UV entregar al usuario que contrat sus servicios, original y copia del Dictamen de
Verificacin. El usuario entregar el original del Dictamen de Verificacin al suministrador de energa
elctrica para que proporcione el servicio, de acuerdo a lo establecido en el artculo 28 de la Ley del
Servicio Pblico de Energa Elctrica. El Dictamen de Verificacin debe elaborarse en el formato
indicado en el anexo A.
4.9. Los trabajos de verificacin concluyen con la entrega del Dictamen de Verificacin al usuario. Al
cumplir la instalacin con la Norma Oficial Mexicana, en caso de existir no conformidades al trmino
de los trabajos de verificacin, stas se asentarn en un acta circunstanciada.
5. Aspectos tcnicos especficos del proyecto a verificar
5.1. Para llevar a cabo la verificacin, el usuario debe presentar a la Unidad de Verificacin dibujos del
proyecto de las instalaciones, los cuales debern contener la informacin necesaria que permita
verificar el cumplimiento de las disposiciones indicadas en las normas oficiales mexicanas aplicables.
Los dibujos indicarn cuando menos un diagrama que muestre los detalles de los alimentadores
(Diagrama unifilar) y de los circuitos derivados. El Diagrama debe mostrar la superficie en metros
cuadrados del edificio u otra estructura alimentada por cada alimentador; la carga total conectada
antes de aplicar factores de demanda; los factores de demanda aplicados; la carga calculada despus
de aplicar los factores de demanda; y el tipo, tamao nominal y longitud de los conductores utilizados
y de las canalizaciones. Adems deber mostrar la capacidad nominal o ajuste y la corriente de
interrupcin mnima requerida de los dispositivos de proteccin contra sobrecorriente requeridos. La
presentacin de la informacin que apoye las especificaciones de productos elctricos a utilizar en las
instalaciones y la verificacin del proyecto, facilitar la revisin fsica de las instalaciones para emitir el
Dictamen de Cumplimiento de las disposiciones normativas aplicables.
5.2. En reas donde se procesen o almacenen substancias slidas, lquidas o gaseosas fcilmente
inflamables (clasificadas), el Dictamen emitido por la UV debe incluir un listado de las reas
clasificadas conforme a lo dispuesto en la NOM. El usuario debe presentar a la UV dibujos de las
reas clasificadas indicando los lmites en vistas de planta y cortes transversales y longitudinales, de

Revisin: 0
Pgina 51 de 59
forma que las disposiciones aplicables a cada clasificacin puedan ser verificadas objetivamente. La
clasificacin de las reas deber hacerse por personas calificadas, bajo la responsabilidad del
usuario, teniendo en cuenta la informacin contenida en la NOM y en otras disposiciones legales
aplicables.
5.3. La visita de verificacin a las instalaciones, debe realizarse basado en el proyecto presentado por
el usuario y verificado su cumplimiento con la NOM. La verificacin documental y fsica, deber incluir,
pero no limitarse, a los siguientes conceptos:
5.3.1. Canalizaciones y accesorios
a) Producto aprobado
b) Tipo y material
c) Tamao nominal (dimensiones)
d) Continuidad mecnica y elctrica, en su caso
e) Soportes y accesorios
f) Puesta a tierra
5.3.2. Conductores y sus aislamientos

b) Material del conductor
c) Tipo y temperatura del aislamiento
d) Tamao nominal (mm2)
e) Cdigo de colores
f) Identificacin
g) Conexiones
5.3.3. Protecciones, desconectadores y envolventes

b) Identificacin

c) Tensin elctrica nominal
d) Corriente nominal o ajuste de disparo
e) Corriente de interrupcin o capacidad interruptiva
f) Puesta a tierra
5.3.4. Equipos elctricos y sus envolventes

b) Identificacin
c) Carga nominal
d) Tensin elctrica nominal
e) Puesta a tierra
5.3.5. Locales de Subestaciones

a) Espacios de seguridad
b) Accesos
c) Equipo de seguridad
d) Puesta a tierra
e) Red de tierras
f) Iluminacin
5.3.6. Pruebas a las instalaciones

a) Resistencia de aislamiento de los conductores
b) Continuidad elctrica de envolventes y canalizaciones metlicas
c) Resistencia de electrodos artificiales y de la red de tierras
Revisin: 0
Pgina 52 de 59

Revisin: 0
Pgina 53 de 59
d) Polaridad de las conexiones

e) Operacin de protecciones y equipos
6. Diversos
6.1. Los Dictmenes de Verificacin de las UV sern reconocidos por la Secretara de Energa.
6.2. Las Unidades de Verificacin aprobadas, podrn consultarse en los listados emitidos por la
Secretara de Comercio y Fomento Industrial y en la pgina Web de la Secretara de Energa, va
Internet, en la siguiente direccin: www.energia.gob.mx, seccin "servicios y trmites".
6.3. La violacin a cualquiera de las disposiciones establecidas en este Procedimiento de Evaluacin
de la Conformidad, as como a lo establecido en los artculos 112, 112-A; 118 fracciones I, II y III y 119
fracciones I a IV de la LFSMN, motivar la multa, suspensin o revocacin de la aprobacin de la UV.
6.4. Los gastos que se originen por los servicios de verificacin, por actos de evaluacin de la
conformidad, sern a cargo del usuario conforme a lo establecido en el artculo 91 de la LFSMN.
7. Documentacin
7.1. La UV deber entregar o enviar a la Oficiala de Partes de la DGGIE-SE, dentro de los primeros
veinte das siguientes al vencimiento de cada trimestre del ao calendario, un informe de Dictmenes
de Verificacin emitidos en el periodo, en el formato indicado en el anexo B.
7.2. La UV debe llevar registros de las solicitudes de servicio recibidas y de los contratos de servicios
de verificacin celebrados.
7.3. Las UV deben conservar durante cinco aos para aclaraciones o auditoras, registros de los
siguientes documentos que harn evidencia objetiva, para fines administrativos y legales.
a) Solicitudes de servicios de verificacin
b) Contratos de servicios de verificacin
c) Actas circunstanciadas, informes tcnicos e informes de pruebas
d) Dictmenes de Verificacin
Los registros deben mantenerse en el archivo activo disponible en el domicilio de la UV, como mnimo
dos aos a partir de su fecha de emisin, al trmino de los cuales se pueden enviar al archivo pasivo,
pero en cualquier caso, deben mantenerse en el mencionado archivo pasivo, tres aos como mnimo,
antes de poder proceder a su destruccin.
4.1.1
NA
4.1.2
NA

4.2
Revisin: 0
Pgina 54 de 59
TEMA 2- MANEJO DE PLIZAS Y GARANTAS DE EQUIPOS.
1. Objetivo
La presente Norma Oficial Mexicana tiene por objeto establecer: los elementos y requisitos
mnimos de informacin comercial; y, el contenido mnimo de los contratos de adhesin, en caso de
que se utilicen, y garantas, en caso de que se ofrezcan, a que deben apegarse los proveedores
indicados en el numeral 2, Campo de Aplicacin, a fin de que los consumidores cuenten con
informacin clara y suficiente para tomar la decisin ms adecuada a sus necesidades.
2. Campo de aplicacin
2.1 La presente Norma Oficial Mexicana es de observancia general en la Repblica Mexicana y es
aplicable a los siguientes proveedores: tintorera, lavandera, planchadura y similares; reparacin y/o
mantenimiento de vehculos; reparacin y/o mantenimiento de aparatos electrodomsticos o a base de
gas; embellecimiento fsico; eventos sociales; arrendamiento de vehculos; fotogrficos, de laboratorio
fotogrfico y de grabacin en video; remozamiento y mantenimiento de inmuebles y muebles que se
encuentren en los mismos; paquetes de graduacin; formacin para el trabajo y capacitacin tcnica
sin reconocimiento de validez oficial; y consultora en materia de calidad.
2.2 Esta Norma Oficial Mexicana no es aplicable a la prestacin de servicios excluidos de las
disposiciones de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor.
3. Definiciones
Para los efectos de esta Norma Oficial Mexicana, se entiende por consumidor, contrato de
adhesin y proveedor, lo que al efecto dispone la Ley Federal de Proteccin al Consumidor.
3.1 Anticipo
A la cantidad de dinero que el consumidor entrega al proveedor como adelanto del monto total a
pagar por la prestacin del servicio.
3.2 Aparato a base de gas
Al artculo de uso domstico o similar que se utiliza para el bienestar en el hogar, que requiere,
para su funcionamiento, de gas natural o L.P.
3.3 Aparato electrodomstico
Producto elctrico con o sin elementos calefactores u operado por motor o accionado
electromagnticamente, para el apoyo en las actividades domsticas dentro del hogar.
3.4 Diagnstico
El proceso de revisin que lleva a cabo el proveedor, en el caso de reparacin y mantenimiento,
para determinar el estado que guarda el bien y su funcionamiento mecnico, elctrico o electrnico u
otras partes o componentes de dicho bien y proponer su reparacin o, en su caso, el mantenimiento
correspondiente.
3.5 Establecimiento
Al local comercial abierto al pblico en general, en donde el proveedor ofrece o proporciona
servicios al consumidor.
3.6 Garanta
Es la obligacin que asume el proveedor para proteger al consumidor durante un plazo
determinado en contra de deficiencias derivadas del servicio prestado.
3.7 Ley
A la Ley Federal de Proteccin al Consumidor

Revisin: 0
Pgina 55 de 59
3.8 NOM
A la presente Norma Oficial Mexicana.
3.9 Paquete de servicios
Al conjunto de servicios que son convenidos entre el proveedor y el consumidor para un fin
especfico y un precio determinado.
3.10 Procuradura
A la Procuradura Federal del Consumidor.
3.11 Seguro
Contrato celebrado entre el proveedor y una compaa aseguradora, en el que sta queda obligada
mediante una prima a resarcir un dao por un siniestro previsto en el contrato. El contrato de seguro lo
constituye la pliza en la que quedan contenidos los derechos y obligaciones de las partes.
3.12 Servicios
Conjunto de actividades econmicas encaminadas a satisfacer necesidades del consumidor.
3.13 Servicios de reparacin y/o mantenimiento
A las operaciones de mantenimiento y/o composturas que requieren del uso de materiales, partes
y/o refacciones y mano de obra, que realiza el proveedor para conservar o restablecer las condiciones
y funcionamiento de un bien a cambio de un precio determinado.
4. De la informacin al consumidor
4.1 El proveedor informar al consumidor las caractersticas, especificaciones y duracin del
servicio y, si as lo ofreciere, el bien o bienes que entregara al consumidor como consecuencia del
servicio proporcionado.
4.2 El proveedor pondr a la vista del consumidor informacin sobre los das y horario de atencin
al pblico.
4.3 De conformidad con lo prescrito en la Ley, cuando se ofrezca un servicio con alguna
promocin, oferta o descuento, el proveedor informar por escrito al consumidor los requisitos,
condiciones y vigencia de los mismos, as como la forma en que puede hacer uso de ellos.
4.4 En el caso de que los servicios se proporcionen en el domicilio sealado por el consumidor, el
proveedor advertir las variaciones en su costo y sobre posibles circunstancias que pueden implicar
un riesgo para la adecuada prestacin del servicio.
4.5 Especificar la forma y medio de pago de los servicios indicando si el consumidor requiere dar
un anticipo para ordenar el servicio y, en su caso, el mecanismo para su reembolso. En el caso de
operaciones a crdito, se atender lo dispuesto en el captulo correspondiente de la Ley.
4.6 La responsabilidad, en su caso, por la prdida de objetos dejados en el interior del bien a
reparar cuando stos hayan sido notificados y puestos bajo resguardo al momento de la recepcin del
bien objeto de la reparacin y/o mantenimiento.
4.7 Cuando se requiera realizar un diagnstico del bien previo a la prestacin del servicio, el
proveedor proporcionar al consumidor la siguiente informacin:
a) Las caractersticas y propsito del diagnstico y, en su caso, el costo del mismo.
b) El plazo mximo para la realizacin del diagnstico; fecha de expedicin, nombre y firma de
quien elabor el diagnstico.
c) Los riesgos, en su caso, a los que se expone el bien, y el grado de responsabilidad de cada una
de las partes.
5. De los contratos de adhesin

Revisin: 0
Pgina 56 de 59
El registro ante la Procuradura Federal del Consumidor de los modelos de contrato de adhesin
que, en su caso, utilicen los proveedores de los siguientes servicios, no es de carcter obligatorio: 1)
Embellecimiento fsico, 2) Fotogrficos, de laboratorio fotogrfico y de grabacin en video, 3)
Paquetes
de
graduacin,
4) Formacin para el trabajo y capacitacin tcnica, sin reconocimiento de validez oficial, y 5)
Consultora en materia de calidad.
5.1 Los contratos de adhesin que, en su caso, utilicen los proveedores de los siguientes servicios:
1) Tintorera, lavandera, planchadura y similares; 2) Reparacin y/o mantenimiento de vehculos; 3)
Reparacin y/o mantenimiento de aparatos electrodomsticos o a base de gas; 4) Eventos sociales; 5)
Arrendamiento de vehculos, y 6) Remozamiento y mantenimiento de inmuebles y muebles que se
encuentren en los mismos; deben estar registrados ante la Procuradura y sealar, al menos, lo
siguiente:
5.1.1 Celebrarse en moneda nacional, sin menoscabo de que tambin pueda hacerse en moneda
extranjera, conforme a la Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos.
5.1.2 Fecha y nmero de registro de contrato de adhesin otorgado por la Procuradura.
5.1.3 Nombre, denominacin o razn social, domicilio fiscal, telfono y registro federal de
contribuyentes del proveedor y, en su caso, nmero de Registro en el Sistema de Informacin
Empresarial Mexicano y correo electrnico.
5.1.4 Nombre, domicilio y, en su caso, registro federal de contribuyentes del consumidor, telfono y
correo electrnico.
5.1.5 Descripcin del objeto del contrato, as como los conceptos, precios unitarios y monto total a
pagar por el servicio prestado y, en su caso, referencia, cdigo y/o modelo.
5.1.6 Lugar, fecha y hora para la recepcin, prestacin y conclusin del servicio, as como, en su
caso, de la entrega de los bienes al consumidor.
5.1.7 Forma y medio de pago, monto total a pagar, incluyendo el nmero y monto de pagos
parciales, los intereses, comisiones y cargos correspondientes, incluidos los fijados por pagos
anticipados o por cancelacin, desglosando los diversos conceptos que los integran, incluyendo el
Impuesto al Valor Agregado, seguros y cargos adicionales o extraordinarios.
5.1.8 En su caso, precisar el monto y la fecha del anticipo pagado para iniciar la prestacin del
servicio.
Si la naturaleza de la prestacin del servicio, no permite determinar el monto total a pagar, se
establecer la manera de determinarlo.
5.1.9 Las operaciones a crdito estn sujetas a lo dispuesto en el captulo correspondiente de la
Ley.
5.1.10 En su caso, los bienes que se generan y entregan al consumidor con motivo de la
prestacin del servicio.
5.1.11 Garantas que se ofrezcan, en su caso, y los mecanismos mediante los cuales el
consumidor puede presentar su queja, reclamacin o inconformidad, as como los lugares y horarios
de atencin.
5.1.12 En su caso, y sin perjuicio de lo establecido en la Ley, los mecanismos y plazos que tiene
disponible el consumidor para cancelar la operacin, o de solicitar algn cambio en el lugar u horario
originalmente pactados para la prestacin del servicio, sin pena alguna para l.
5.1.13 Causas de rescisin, cancelacin y terminacin del contrato.
5.1.14 Las penas convencionales a las que de manera equitativa se hacen acreedoras las partes
por el incumplimiento de sus obligaciones contractuales.
5.1.15 Establecer un lugar de pago dentro del territorio nacional, sin menoscabo de que pueda
especificar uno o ms lugares en el extranjero, a fin de que el consumidor pueda optar por liquidar sus
pagos en cualquiera de ellos.
5.1.16 Relacin de los derechos y obligaciones de las partes, sealando los trminos y condiciones
estipuladas para la prestacin del servicio.

Revisin: 0
Pgina 57 de 59
5.1.17 Instancias, procedimientos y mecanismos para la atencin de reclamaciones, sealando los

lugares, das y horarios de atencin al consumidor.
5.1.18 En su caso, sealar la existencia de una pliza de seguro para cubrir al consumidor los
daos o el extravo de bienes.
5.1.19 En adicin a lo dispuesto en los numerales 5.1 a 5.1.18 de esta NOM, los contratos de
adhesin para la prestacin de servicios de reparacin y/o mantenimiento deben contemplar:
5.1.19.1 Las caractersticas generales del bien objeto de reparacin y/o mantenimiento.
5.1.19.2 Las condiciones generales del bien que recibe el prestador del servicio, especificando el
estado del mismo, incluidos los aditamentos especiales.
5.1.19.3 La responsabilidad del proveedor por los daos parciales o prdida total imputables a l,
que se ocasionen a los bienes del consumidor mientras estn bajo su resguardo, o como
consecuencia de la prestacin del servicio, en los trminos previstos por la Ley y dems
ordenamientos legales aplicables.
5.1.19.4 Mencionar, cuando el proveedor lo apruebe, que el consumidor suministrar las partes,
refacciones o materiales requeridos para la prestacin del servicio de reparacin y/o mantenimiento
del bien.
5.1.19.5 Sealar que el proveedor debe proporcionar al consumidor, al momento de entregar el
bien, las partes o refacciones que reemplace por el servicio de reparacin y/o mantenimiento
efectuado al mismo, salvo que:
a) El consumidor exprese lo contrario.
b) Las partes, refacciones u otros materiales sean cambiados en uso de garanta.
c) Se trate de residuos considerados peligrosos de acuerdo con las disposiciones legales
aplicables.
5.1.19.6 El plazo que tiene el consumidor para recoger el bien objeto del servicio, especificando las
condiciones y, en su caso, los costos para recoger el bien una vez transcurrido este plazo, el cual
estar sujeto a la legislacin aplicable.
5.1.19.7 Mencionar las partes, refacciones y materiales que sean necesarios para la prestacin del
servicio.
5.1.19.8 El consumidor podr exigir a proveedores y a empresas que utilicen informacin con fines
mercadotcnicos o publicitarios que la informacin relativa a l mismo no sea cedida o trasmitida a
terceros, ni que se le enve publicidad sobre bienes o servicios; su manifestacin deber estar firmada
o rubricada en la clusula visible a simple vista en el anverso del contrato de adhesin, en caso de
que se utilice, o en un documento para tal efecto.
6. De las garantas
6.1 Sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley, las garantas que, en su caso, ofrezca el proveedor
deben cumplir con lo siguiente:
6.2 Estar escritas en idioma espaol en trminos comprensibles y legibles, sin perjuicio de que
adems se expresen en otro u otros idiomas.
Se pueden presentar en medios electrnicos, pticos o de cualquier otra tecnologa.
6.3 En caso de que la prestacin del servicio cuente con garanta, sta deber ser incluida en el
contrato, orden de servicio o comprobante de pago respectivo.
6.4 La garanta deber expresar lo siguiente:
6.4.1 Los trminos, condiciones, cobertura, vigencia y procedimientos para hacerla vlida.
6.4.2 Establecimiento o establecimientos donde pueda hacerse exigible la garanta, de
conformidad con el artculo 79 de la Ley.

Revisin: 0
Pgina 58 de 59
6.4.3 La cobertura de los gastos erogados por el consumidor para lograr el cumplimiento de la
garanta en domicilio diverso al sealado.
6.5 Adems de cumplir con lo dispuesto en los numerales 6.1, 6.2, 6.3, 6.4 y subincisos de esta
Norma Oficial Mexicana, las garantas que se otorguen en la prestacin de servicios de reparacin y/o
mantenimiento deben:
6.5.1 Hacer mencin de que el tiempo que dure la reparacin y/o mantenimiento del bien bajo la
proteccin de la garanta, no es computable dentro del plazo de la misma.
6.5.2 Indicar que el proveedor es responsable por las descomposturas, daos o prdidas parciales
o totales, imputables a l, que sufra el bien del consumidor mientras se encuentre bajo su
responsabilidad para llevar a cabo el cumplimiento de la garanta otorgada.
4.2.1
NA
4.2.2
NA
4.3

Instrumento didctico 4.1 e instrumento de evaluacin 4.1

Revisin: 0
Pgina 59 de 59
5 FUENTES BIBLIOGRFICAS.
5.1
Sugeridas.
Autor
Ao
GarciaBelenger
(2005)
AON Gil y
Carvajal
(2005)
MGA Torres
(1996)
Garcia
Criollo
Roberto
(1999)
5.2
Ttulo del
Documento
Anlisis y evaluacin
de Riesgos
Gerencia de Riesgos
en la Administracin
Local
Manual para Elaborar
Manuales de Polticas
y Procedimientos
Estudio del Trabajo
De apoyo.
NA
6 Compiladores.
Compiladores:
Ing. Juan Javier Alvarado Morales
Ing. Industrial
Revisor:
Ing. Fidel Segura Olivares
Ciudad
Pas
Editorial
Madrid
Espaa
www.inap.map.e
s
Madrid
Espaa
www.cartalocal.e
s
Mxico
Mxico
Panorama.
Mxico
Mxico
MCGraw-Hill

Manual de Protocolos de Operacion y Mantenimiento

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Manual de Protocolos de Operacion y Mantenimiento

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Plan de

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

UNIDAD TEMATICA I ELABORACIN DE MANUALES............................................................5

TEMA 1- PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS.........................................................................5

TEMA 2- HISTORIALES Y DATOS........................................................................................ 22

TEMA 3 - MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.........................................................................23

UNIDAD II: TCNICAS DE ANLISIS DE RIESGOS...................................................................34

TEMA 1 - MTODO MOSLER............................................................................................... 34

TEMA 2 - MTODO CUANTITATIVO MIXTO........................................................................37

TEMA 1 - ELEMENTOS DE UNA CONTINGENCIA..............................................................41

TEMA 2 - PLANES DE CONTINGENCIA..............................................................................42

UNIDAD IV: GESTIN DE LOS SERVICIOS...............................................................................48

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Resultado del Aprendizaje................................................................................................................. 48

TEMA 1 - CONDICIONES PARA LA CONTRATACIN DE LOS SERVICIOS A TERCEROS.

TEMA 2- MANEJO DE PLIZAS Y GARANTAS DE EQUIPOS...........................................54

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

COMPETENCIAS A LAS QUE CONTRIBUYE LA ASIGNATURA.

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

1 UNIDAD TEMATICA I ELABORACIN DE MANUALES.

TEMA 1- PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS.

Contenido y estructura de un manual de procedimientos

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

La seccin contenido del manual incluir:

Los aspectos que imprescindiblemente deben ser sometidos a normas son:

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

-Medios a utilizar: archivos, formularios, equipos de comunicaciones y/o procesamiento.

No. de revisin y fecha de la misma.

PRE: Siglas de procedimiento especifico.

EMPRESA: Abreviatura de -- LA EMPRESA S.L.

YY Numero que corresponde al procedimiento dentro del mismo capitulo de la

Indice: Se reflejarn en el ndice todos los apartados del Procedimiento.

Nombre y apellido de la persona que realiza la Revisin del Procedimiento.

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Fecha en la que se ha realizado la Revisin del Procedimiento.

Firma de la persona que ha realizado la Revisin del Procedimiento.

Nombre y Apellido de la persona que realiza la Aprobacion del Procedimiento.

Fecha en la que se ha realizado la Aprobacion del Procedimiento.

Firma de la persona que ha realizado la Aprobacion del Procedimiento.

Pie de Pagina: En este se describir lo siguiente.

Siendo XX el Numero de procedimiento con referencia al Capitulo de

YY Numero de orden del procedimiento dentro del capitulo de la

Nombre del procedimiento.

Numero de paginas: aparece el numero de pagina de Referencia con

Objeto. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 1. En el se expondr la

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Registros. Este elemento figura siempre en el procedimiento y se enumera con el 7. En el se

Identificacin en la parte superior.

Pie de pagina con la referencia: FRCXXYYYYZZ, siendo:

FRC: el indicativo de formato de registro de la calidad.

XX: su numero de orden en el procedimiento

YYYY: la referencia del procedimiento al que pertenecen.

ZZ: numero de la revisin del anexo.

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

La presentacin de procedimientos aislados no permiten conocer de manera integral la operacin de

Conceptos generales de diagramas

La elaboracin de diagramas no es la nica responsabilidad de la funcin de sistemas, sino la parte

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Mtodos para formular diagramas

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

La evaluacin es el proceso de la adaptacin y esto debe aplicarse continua y conscientemente

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

La American Society of Mechanical Engineers (ASME) ha desarrollado los signos convencionales de

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO