UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

ESCOLA POLITCNICA
PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA INDUSTRIAL

CLIA NASCIMENTO FLIX FILHA

VALORES ORGANIZACIONAIS E QUALIDADE

DOS SERVIOS PRESTADOS: ESTUDO DE CASO NA REA DA
CONSTRUO E MONTAGEM

SALVADOR
2014

CLIA NASCIMENTO FLIX FILHA

VALORES ORGANIZACIONAIS E QUALIDADE

DOS SERVIOS PRESTADOS: ESTUDO DE CASO NA REA DA
CONSTRUO E MONTAGEM

Dissertao apresentada como requisito para a

obteno do grau de Mestre em Engenharia
Industrial na Universidade Federal da Bahia,
Faculdade Politcnica, Programa de PsGraduao em Engenharia Industrial PEI.
Orientador: Prof. Dr. Anastcio Pinto Gonalves
Filho

SALVADOR
2014

FICHA CATALOGRFICA

VALORES ORGANIZACIONAIS E QUALIDADE

DOS SERVIOS PRESTADOS: ESTUDO DE CASO NA REA DA CONSTRUO E
MONTAGEM

CLIA NASCIMENTO FLIX FILHA

Dissertao submetida ao corpo docente do programa de ps-graduao em Engenharia

Industrial da Universidade Federal da Bahia como parte dos requisitos necessrios para
a obteno do grau de mestre em Engenharia Industrial.

Aprovada por:
Prof. Dr. Anastcio Pinto Gonalves Filho Orientador
________________________________________________
Doutor em Engenharia Industrial, Universidade Federal da Bahia,
Brasil, 2011;
Prof. Dr. Ava Santana Barbosa -1 Examinador
_________________________________________________
Doutora em Engenharia de Produo, Universidade de So Paulo,
Brasil, 2010;
Prof. Dr Mrcia Marinho - 2 Examinadora
_________________________________________________
Doutora em Cincias Ambientais, Universidade de East Anglia,
Reino Unido, 2000;
Salvador, BA - BRASIL
Junho/2014

DEDICATRIA

Dedico minha famlia, em especial a

meus pais, Francisco e Clia, por me
ensinarem o valor de aprender.

AGRADECIMENTOS

Ao professor orientador Anastcio Pinto Gonalves Filho, pela receptividade,

leveza, confiana e sabedoria com que conduziu essa trajetria.
A professora Ava Santana Barbosa, pela presteza ao ensinar, incentivar e apoiar
na realizao dessa pesquisa.
A Gilberto Paulino de Alcntara Silveira, Gerente da Petrobras, pela ateno dada,
aprendizagens como ser humano e apoio para realizao desta pesquisa.
Ao Valmir Ferreira Alves, Diretor Operacional da empresa contratada, pela
receptividade e compromisso, pelo qual pode ser realizada esta pesquisa.
A Jaqueline Flix, pela partida inicial e sugestes feitas para o embasamento deste
trabalho.
Ao professor Jos Clio Andrade, pelas crticas, ensinamentos e sugestes feitas,
para o aperfeioamento dos artigos submetidos.
A Tasa de Souza Ferreira, mestre na rea de Educao, Sociedade e Culturas pelo
acompanhamento metodolgico dos artigos submetidos.
A todos os respondentes que dedicaram parte dos seus tempos, enriquecendo a
pesquisa na prestao dos depoimentos.
A todas as pessoas que direta ou indiretamente contriburam e possibilitaram essa
experincia para o meu crescimento profissional.
Muitssimo obrigada!

EPIGRFE

"O significado das coisas no est nas

coisas em si, mas sim em nossa atitude com
relao a elas."
Antoine de Saint-Exupr

RESUMO

Em meio experincia profissional, atravs de percepes constitudas pela busca

constante de estratgias e insero efetiva do critrio da qualidade nas rotinas dos
servios prestados, este trabalho tematiza os valores organizacionais e qualidades dos
servios prestados na estratgia de produo, partindo das seguintes questes: quais os
aspectos que influenciam na produtividade da estrutura organizacional para o alcance
dos resultados? Quais os aspectos que influenciam as estratgias de produo, no
desenvolvimento do processo da busca pela qualidade, em uma empresa prestadora de
servios da rea de construo e montagem? Esta pesquisa tem como objetivo geral,
conhecer os efeitos da gesto organizacional, na estratgia de produo, adotados por
uma empresa, na busca pela qualidade dos servios prestados, da rea de construo e
montagem. Foi adotado o estudo de caso, com abordagem quantitativa e qualitativa,
podendo ser vista num caso nico e real. A pesquisa realizou-se em duas etapas: Na
primeira etapa, desenvolveu-se uma reviso da literatura para ateno a qualidade, na
entrada do processo produtivo, atravs da deteco das no conformidades no instante
de investigao, que antecede o sistema organizacional, conforme qualidade percebida
pelo cliente e reestruturao dos valores organizacionais a partir do ambiente
competitivo. A segunda etapa incluiu o desenvolvimento do estudo de caso, adotando as
observaes, entrevistas e anlise documental. Com as anlises realizadas, percebeu-se
que se os valores organizacionais forem reconstrudos a partir do ambiente competitivo,
a favor dos objetivos corporativos, padronizados nos discursos oficiais da empresa,
pode tornar-se cada vez mais proativo e inovador, com menos impactos, mediante
planejamento para deteco das no conformidades no instante que antecede o sistema
organizacional (entrada), ao longo de todo o processo, em cada estgio da produo,
garantindo assim ateno s questes que remetem a qualidade e alcance do
desempenho satisfatrio dos servios prestados.
Palavras-Chave: Valores Organizacionais. Qualidade. Estratgia de Produo.
Construo e Montagem Industrial.

ABSTRACT

Amid the professional experience and through perceptions formed by the constant
search for strategies and effective insertion of quality criteria of services in the routines,
this work is about organizational values and qualitys of services in production strategy.
He is based on the following questions: which aspects influence the productivity of the
organizational structure to achieve results? What aspects have influence in the
production strategies and in the process of search for quality in a service company in the
area of construction and assembly? The researchs main objective is to understand the
effects of organizational management system in production strategy adopted by a
company of the area of construction and assembly in the quest for quality of services
provided. For that, it was used as the methodology of case study with a quantitative and
qualitative approach, it can analyze a single and real case The research was conducted
in two stages: In the first step, was developed a literature review about quality with
focus on nonconformities in the instant preceding the organizational system as
perceived by the customer and restructuring of organizational values quality from the
competitive environment. The second stage was the development of the case study,
taking notes, interviewing and undertaken documentary analysis. From the analysis
performed, if the organizational values are reconstructed from the competitive
environment in favor of corporate objectives (standardized in official speeches of the
company), then the company may become increasingly proactive and innovative with
less impacts on their productivity using forward planning for detecting non-conformities
in the instant preceding the organizational system (input) along the entire process at
every stage of production, thus ensuring attention issues that refer to quality and range
of performance satisfactory services rendered.
Keywords: Organizational Values. Quality. Production Strategy. Construction and
Industrial Assembly.

LISTA DE ILUSTRAES

FIGURA 01 Instantes de Investigao ........................................................................28

QUADRO 01 Inventrio de Perfis de Valores Organizacionais .................................31
QUADRO 02 Matriz de Localizao ..........................................................................33
QUADRO 03 Levantamento Teses e Dissertaes CAPES 01....................................45
QUADRO 04 Levantamento Teses e Dissertaes CAPES 02....................................45
QUADRO 05 Levantamento Teses e Dissertaes CAPES 03....................................47
QUADRO 06 Resultado das Listas de Verificaes ...................................................51
GRFICO 01 Avaliaes Trimestrais ...........................................................................52
GRFICO 02 Acompanhamento do Avano Fsico ....................................................53
FIGURA 02 Planilha de Acompanhamento do Avano Fsico ....................................54
QUADRO 07 Relao dos Valores Organizacionais Estudados com os Declarados ..56
QUADRO 08 Resultados das Entrevistas - Critrios de Desempenho ........................58
GRFICO 03 Nvel de Prioridades dos Critrios de Desempenho .............................58
GRFICO 04 Resultados dos Valores Organizacionais .............................................60
FIGURA 03 Dendograma da Anlise HCA .................................................................65

LISTA DE TABELAS

TABELA 01 Categorias de Pesquisa de Cultura nas Organizaes .............................36

TABELA 02 Respostas do Questionrio dos Colaboradores .......................................64
TABELA 03 Tabela de Amalgamao .........................................................................66

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ADM - Administrao
CAPES - Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal do Ensino Superior
CNAE - Classificao Nacional de Atividades Econmicas
EVO - Escala de Valores Organizacionais
FCS - Fatores Crticos de Sucesso
HCA - Clauster Hereditria
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Pesquisa
IPVO - Inventrio de Perfis de Valores Organizacionais
ISO - International Organization for Standardization
IVO - Inventrio de Valores Organizacionais
QSMS - Qualidade, Segurana, Meio Ambiente e Sade
PIB - Produto Interno Bruto
SMS - CR -Segurana, Meio Ambiente, Sade, Comunicao e Responsabilidade Social
TQM - Total Quality Management
TST Tcnico de Segurana do Trabalho
USP - Universidade So Paulo
VOIP - Voice over Internet Protocol

SUMRIO

1. CAPTULO: INTRODUO .......................................................... 13

1.1 Contextualizaes e Justificativas ..................................................... 13
1.2 Problema ............................................................................................ 15
1.3 Objetivos............................................................................................ 15
1.3.1 Objetivo Geral ............................................................................ 15
1.3.2 Objetivos Especficos .................................................................. 16
1.4. Estrutura da Dissertao ................................................................... 16
2. CAPTULO: REVISO DA LITERATURA ................................. 18
2.1 Conceitos de Gesto Organizacional ................................................. 18
2.2 Conceitos de Estratgias de Produo ............................................... 20
2.3 Estudos sobre Gesto da Qualidade em Empresas Prestadoras de
Servios ................................................................................................... 21
2.3.1 Qualidade .................................................................................... 24
2.3.2 Importncia do Setor de servios ............................................... 24
2.4 Planejamento e Qualidade Enfoque no Alcance de Resultados ........ 25
2.5 Mensuraes do Desempenho nas Organizaes .............................. 27
2.6 Estudos sobre Valores Organizacionais ........................................... 28
2.7 Conceitos de Ambientes Organizacionais ......................................... 33

3. CAPTULO: METODOLOGIA DA PESQUISA .......................... 35

3.1. Apresentao da Empresa ................................................................. 37
3.2. Descrio de Amostra da Pesquisa ................................................... 39
3.3. Tcnica de Coleta de Dados ............................................................. 39
3.3.1 Questionrios e Entrevistas Individuais ..................................... 40
3.3.2 Anlise Documental .................................................................. 42
3.4 Contribuies da Pesquisa ................................................................. 42
3.4.1. Produo Acadmica e Relevncia da Pesquisa ........................ 43
3.4.1.1. Banco de Teses e Dissertao da Capes ............................. 44
3.4.1.2. Banco de Teses e Dissertaes da USP ................................ 48
3.4.2.

Compreenses

Entendimentos

Gerados

pelos

Dados

Identificados .................................................................................................... 49

4. CAPTULO: APRESENTAO/ RESULTADOS DAS

ANLISES DE DADOS ....................................................................... 51
4.1. Anlise de Documentos .................................................................... 50
4.2. Anlise de Entrevistas com os Gestores ........................................... 57
4.3. Anlise de Entrevistas com os Colaboradores .................................. 62

5. CONSIDERAES FINAIS ............................................................ 67

5.1 Discusses sobre os Objetivos da Pesquisa ...................................... 67
5.2 Limitaes do Trabalho ..................................................................... 69
5.3 Propostas para Trabalhos Futuros ..................................................... 69

REFERNCIAS .................................................................................... 70
APNDICE A Questionrio com Gestores ........................................ 73
APNDICE B Questionrio com Colaboradores ............................... 78
APNDICE C Roteiro de Observaes .............................................. 87
APNDICE D Evidncias Documentais ............................................. 89

13

1. INTRODUO

A tendncia do crescimento econmico industrial desencadeia a necessidade de

prestao de servios, cada vez mais rpida, flexvel e diferenciada, aos olhos dos
contratantes, gerando contratao de empresas especializadas, preocupadas com a
permanncia no mercado e novas diretrizes que satisfaam o cliente.
Entre as diretrizes que atendem s demandas para satisfao do cliente, destacase a qualidade e, por consequncia, o critrio da confiabilidade. Segundo Detoni (2003),
atravs do fornecimento do produto certo no momento em que est sendo solicitado e
com atendimento s especificaes adequadas, que se aumenta a competitividade da
empresa perante o mercado. Esta condio se estabelece a partir das dimenses crticas
da qualidade dos servios prestados e foco nos padres que o mercado valoriza.
Perante o crescimento da prestao de servios na economia nacional, os
servios correspondem metade ou mais do Produto Interno Bruto (PIB) dos pases em
crescimento, concentrando mais de 75% dos empregos formais no pas e 68,5% do
Produto Interno Bruto, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Pesquisa - IBGE.
No mundo, o indicador sobe para 80% do PIB de pases desenvolvidos. Segundo o
IBGE no ms de dezembro de 2013 o setor de servios, registrou um acrscimo nominal
de 8,4%, em comparao com igual o ms do ano anterior, em 2012, o avano do PIB
havia sido puxado pelo desempenho do setor de servios, o nico que na ocasio, mostrou
taxa positiva, justificando um esforo para melhoria de sua gesto no que diz respeito
qualidade dos servios prestados.

1.1 Contextualizaes e justificativas

Os valores, as regras, os pressupostos fundamentais e as atitudes, compartilhadas

pelos membros de uma empresa constituem o rumo organizacional para realizao dos
servios prestados, podendo influenciar, nas tomadas de decises pelos seus
responsveis, grupos ou fatores externos a eles relacionados. Podem influenciar as
empresas na busca de atendimento a prazos dos servios, condicionando, muitas vezes,
a impactos nos resultados da prestao dos servios. O interesse pelo estudo surgiu pela
possibilidade da verificao sistmica e operacional do desempenho das prestadoras de
servios, diante dos entraves cotidianos, causados pelos aspectos culturais, sendo
desenvolvida nesta empresa, na medida em que a pesquisa foi sendo realizada.

14

A abordagem sobre os valores organizacionais reconhecida pelos gestores e

pelos estudiosos, segundo Neves (1996), a tomada de conscincia sobre a cultura nas
prticas de gesto e a crena de que a cultura organizacional constitui um fator que
diferencia positivamente ou negativamente as organizaes.
Para o desenvolvimento desta dissertao, adotou-se o estudo de caso de carter
exploratrio com abordagem qualitativa e quantitativa, onde foram aplicados
instrumentos como: entrevistas, observaes, lista de verificaes para avaliao de
desempenho auditorias e anlise de documentos, para mensurao do processos. Desta
forma, essa pesquisa intenta contribuir com a reflexo e a anlise de estratgias para o
entendimento dos padres organizacionais e melhoria do ambiente, bem como para a
reflexo sobre as estratgias voltadas para a qualidade dos servios em todo o processo
de produo, fundamentadas a partir das contribuies tericas dos autores, Schein
(2009), Oliveira e Tamayo (2004), Muscat; Fleury (1992), Sink;Tuttle, (1989).
O estudo justifica-se pela importncia da qualidade na continuidade da prestao
dos servios e a busca constante de estratgias para insero efetiva deste critrio nas
rotinas de servios. De acordo com Cooper e Schinlder (2003, p. 68), um problema de
ordem administrativa gera a necessidade de uma deciso, isto , atravs do surgimento
dos problemas rotineiros que evidenciam a cultura e tomadas de decises das empresas.
Para averiguao dessas questes foram levantadas algumas hipteses
vinculadas realizao dos servios prestados, ateno qualidade e atrasos da
produtividade dos servios, observados atravs dos valores organizacionais nos
processos visveis disseminados na organizao. Entre as suposies, apontam-se
atrasos de produtividade, nas mais simples ocorrncias rotineiras, que ocorrem por
retardamento de tomadas de decises no processo produtivo, constatado pela
organizao contratante de extrema importncia como meta, visto que a antecipao da
prestadora de servios nas previses de aes, no tratada com a devida relevncia,
subjugada pelos valores disseminados da empresa. Atrasos no cumprimento das
estratgias de produo por pouca relevncia dada aos padres de execuo,
ocasionando previses de retrabalhos e aes corretivas.
Os valores organizacionais verificados nos processos visveis, adotados pela
empresa prestadora de servios, no contemplam a percepo de que o atendimento aos
padres de gesto o mnimo para realizao de um processo sem re-servios,
previamente identificadas em aes do sistema da qualidade e ambiental dos servios, j

15

que muitas vezes, tem-se que reiniciar um processo para as tomadas de aes corretivas
de uma determinada atividade, inviabilizando a realizao de um servio sustentvel.
Para o sistema de gesto de segurana e ambiental necessrio identificar os
aspectos e impactos ambientais, bem como identificar, analisar e resolver as causas dos
acidentes, visando prevenir a causa raiz do problema. Dessa forma, a importncia do
tema escolhido pode ser expressa pela alta competitividade do mercado de trabalho que
estabelece exigncias das organizaes quanto qualidade dos servios prestados, e
ausncia de estudos que abordem questes sobre valores organizacionais na engenharia,
uma vez que so encontrados diversos estudos da cultura organizacional e lideranas
tambm de formas genricas, tornando necessrio tais reflexes, para os proprietrios
das prestadoras de servios, deem sequencia aos empreendimentos, incorporando a
prtica de melhoria da gesto em seu processo, tornando-se uma empresa mais
consciente no mercado nacional.

1.2 Problema

Nesta linha, ocorre preocupao de analisar uma empresa prestadora de

servios no setor da construo e montagem industrial, apreciando entraves rotineiros
no desempenho de suas atividades, condicionados cultura envolvida pelo ambiente,
comprometendo a realizao dos servios prestados e bem estar de todos os envolvidos.
Neste contexto, a pesquisa traz como ponto a ser investigado o seguinte
questionamento: quais os aspectos que influenciam nas estratgias de produo e no
desenvolvimento do processo pela busca da qualidade, em uma empresa prestadora de
servios da rea da construo e montagem?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo Geral

Conhecer os efeitos da gesto organizacional na estratgia de produo adotada

por uma empresa da area da construo e montagem, pela busca da qualidade dos
servios prestados.

16

1.3.2 Objetivos especficos

a) Identificar os objetivos corporativos adotados pela empresa prestadora de servios

para satisfao do cliente.
b) Localizar o ambiente em que a empresa est inserida, atravs da idealizao das
estratgias da produo a cada estilo empreendedor, para identificar o ambiente
competitivo.
c) Verificar se os valores organizacionais encontrados so compatveis com os valores
expostos da empresa e manifestados nos colaboradores;
d) Verificar as estratgias e metas organizacionais e as prticas da empresa para
atendimento ao cliente.

1.4. Estrutura da dissertao

Para que melhor compreender como se organiza esta dissertao descreve-se a

seguir a composio resumida dos captulos:
No primeiro captulo, com o ttulo Introduo, foram apresentadas a
contextualizao e justificativas da pesquisa, o problema, objetivo geral, os objetivos
especificos e a estrutura da dissertao.
No segundo captulo, intitulada Reviso da Literatura so apresentadas em em
linhas gerais, as discusses tericas sobre gesto organizacional, estratgia de
produo, estudos sobre gesto da qualidade em empresas prestadoras de servios,
planejamento e qualidade com enfoque no alcance de resultados, mensuraes do
desempenho nas organizaes, estudos sobre valores organizacionais em empresa
prestadora de servios e conceitos de ambientes organizacionais, fundamentando a
trajetria da pesquisa.
No terceiro captulo, referente metodologia da pesquisa, foram apresentadas as
perspectivas desenvolvidas no processo de construo deste estudo, caracterizando a
empresa estudada, a descrio da amostra do questionrio de pesquisa e as etapas para
coleta de dados, o contexto da investigao, as aes realizadas no desenvolvimento da
coleta de dados, as entrevistas individuais, a anlise de documentos e o levantamento de
pesquisas sobre valores organizacionais, qualidade e prestao de servios, entre o
perodo de 2007 e 2012, tendo como base o Banco de Teses e Dissertaes da CAPES e
os principais peridicos da rea em que o estudo est circunscritos e as limitaes da

17

pesquisa. No quarto captulo, intitulado Apresentao Resultados da Anlise de Dados:

Apresentam-se reflexes sobre os possveis aspectos que influenciam na produtividade
da estrutura organizacional, levando em considerao os valores organizacionais e o
Sistema de Gesto organizacional e os aspectos que influenciam as estratgias de
produo de uma empresa prestadora de servios na rea de construo e montagem no
desenvolvimento do processo pela busca da qualidade, tendo por base os dados
produzidos ao longo da pesquisa.
Por fim, foram apresentadas as Consideraes finais, em que foram retomados
os objetivos da pesquisa, sintetizando as reflexes realizadas, os dados analisados,
limitaes da pesquisa e sugestes para trabalhos futuros. Cabe ressaltar que no
houve inteno de apresentar tais dados como marcos fixos, definitivos e inabalveis,
mas sim constituir essa pesquisa como um convite para analisar a relao entre os
valores organizacionais e a qualidade nos sistemas de gesto das empresas prestadoras
de servio na rea de construo e montagem.
Alm dos captulos acima descritos, compem esta dissertao, os apndices
(os roteiros , questionrios e as evidncias documentais utilizados para produo de
dados).

18

2. REVISO DA LITERATURA

Neste captulo objetiva-se apresentar a contribuio de alguns autores que

serviram como base terica para construo dessa dissertao.
Como coloca Silva (2000), o atual cenrio brasileiro aponta para a necessidade
das organizaes construrem uma gesto eficaz, alm de manter aceso o compromisso
e a paixo que as movimenta. O desafio envolve no s o levantamento e a adequada
utilizao de recursos financeiros, implicando em investir no desenvolvimento das
pessoas que fazem parte da organizao, bem como melhorar a qualidade dos servios e
adequ-los s necessidades das comunidades.
Concebendo a importncia dos valores organizacionais e da nfase na qualidade
como potenciais perante o crescimento da prestao de servios na economia nacional, e
as possibilidades para a melhoria do clima organizacional, o aprimoramento dos
recursos tcnico-operacionais, a maximizao dos resultados, a profissionalizao e
qualificao da mo de obra e a real rentabilidade econmica dos negcios, na medida
em que favorece que a empresa a julgar, decidir e agir, ou provocar ao no tempo
correto, corrigindo, qualificando o desempenho empresarial, pretende-se lanar uma
reflexo sobre os seus efeitos e contribuies para melhoria da gesto e dos servios
prestados no setor da indstria da construo e montagem.

2.1 Conceitos de Gesto Organizacional

Compreendida como responsveis por controlar os processos industriais no
intuito de gerar as necessrias tomadas de decises e identificaes das causas reais
potenciais para atendimento as necessidades dos clientes, a gesto organizacional, as
relaes organizacionais e as formas de compreend-las so temas recorrentes na
literatura cientfica.
Gramigna (2002) afirma que a gesto organizacional uma filosofia
administrativa que visa planejar, organizar, implementar, avaliar e controlar a
performance conjuntural de uma empresa, buscando a eficincia dos processos, a
eficcia das aes, o aumento da produtividade e o desempenho qualitativo dos servios
e das atividades afins, e por fim, mas, no por ltimo, a Qualidade de Vida no ambiente
empresarial.

19

Segundo Peter Drucker apud Ferreira et al (2002, p. 109), a gesto

organizacional significa, entre outras coisas, permitir que um indivduo de excelente
atuao empresarial realize livremente seu trabalho, sendo que a gerncia da
organizao deve exercer sua autoridade para garantir a coordenao das atividades, de
forma a alcanar bons resultados econmicos.
Ferreira et al (2002) pondera que, de forma geral, pode-se caracterizar a gesto
organizacional como uma filosofia da gesto por objetivos, como uma tentativa de
moldar o cenrio, diminuindo a distncia entre o que possvel e o que desejvel.
Ainda que no seja possvel a dominao do ambiente e sendo prisioneiro das
possibilidades, a tarefa especfica da administrao transformar o desejvel no
possvel e o possvel no efetivo.
A gesto organizacional integra os mais diversos setores de uma empresa,
contribuindo para que ela administre os seus prprios processos e descubra a
importncia de um modelo de gesto de produo prprio realidade da empresa. De
acordo com Davenport e Prussak (1996, p.06), nas organizaes, o conhecimento est
inserido nos documentos ou repositrios como tambm nas rotinas, processo, prticas e
normas organizacionais, desta forma, para alcanar resultados positivos, espera-se um
sistema de gesto que visualize tambm o clima organizacional.
A estratgia da empresa alinhada aos valores organizacionais disseminados no
ambiente extremamente relevante para as tomadas de decises nas empresas, as quais
so geradas pelas atitudes e prticas visveis, nas mais simples ocorrncias rotineiras por
retardamento de tomadas de decises, a exemplo da necessidade de mo de obra para o
desenvolvimento de um processo, constatado pela organizao (contratante) de extrema
importncia como meta.
Dessa forma, a gesto da qualidade mostra-se como um padro mnimo para
realizao de um processo, j que muitas vezes, tem-se que reiniciar o processo,
gerando um impacto muito maior para a gesto da organizao, por sua vez, alinhada
qualidade dentro de uma dinmica de planejamento e controle desenvolvida pela
empresa, poder garantir a inexistncia ou minimizar impactos que situaes no
previstas podem imprimir gesto da organizao, haja vista a sua imperativa
atribuio de estancar a produo e fazer reiniciar todo o processo para corrig-las,
focando sempre no compromisso da prestao dos servios.
Considerando esse contexto, vrias ferramentas esto disponveis para a medio
do resultado de desempenho na empresa, a exemplo da elaborao de uma ferramenta

20

proativa, ACUR Englyst (2006) uma ferramenta de avaliao de processos de

formulao de estratgias que garante alta qualidade em processo e resultado. Porm,
o objetivo estratgico competitivo que determina a escolha de indicadores. Muscat e
Fleury (1993) estruturam um sistema de medio de desempenho em torno dos critrios
competitivos, com os objetivos de desempenhos que satisfaam as necessidades dos
clientes nas dimenses sociais e econmica, alinhado a estrutura organizacional.

2.2. Conceitos de Estratgias de Produo

Diante da gesto organizacional, conforme Slack (1997), a estratgia posiciona a

organizao no ambiente econmico, poltico e social, interferindo nas tomadas de
decises, formando estratgias corporativas, conduzindo e definindo o tipo de negcios
e recursos, atravs da elaborao de estratgias de negcios e funcionais, estabelecendo
a misso e estratgias individuais e estratgias funcionais que orientam essas aes para
a organizao.
Nessa linha, Muscat e Fleury (1993) estruturam um sistema de medio de
desempenho em torno dos critrios competitivos, estratgia que prioriza os fatores
crticos de sucesso, definido por Bullen e Rockart (1983) como sendo uma soma restrita
de reas nas quais a organizao deve direcionar seus esforos para garantir um bom
desempenho e atingir os objetivos e metas.
Nesse contexto, as empresas definem objetivos que satisfaam as necessidades
dos clientes alinhados estrutura organizacional. Segundo Tamayo, Mendes, Paz
(1999), a gesto passa a ser resultante da negociao entre empregado e gerente, com
enfoque na satisfao do cliente externo e na produtividade da empresa. Para atingir os
objetivos de desempenhos, so consideradas as necessidades especficas dos grupos de
consumidores, dos concorrentes e estgio da vida til dos servios, definidos como
critrios.
Para Johnston e Clark (2001), os critrios competitivos da organizao relativos
operao so:

Qualidade A satisfao dos clientes, conforme menciona (Oliveira e Bandeira

2007);
Velocidade Realizao do processo com rapidez;
Confiabilidade Cumprimento de prazo, fazer as coisas em tempo;
Flexibilidade Capacidade de mudana pelo sistema da produo, em curto
prazo;

21

Custo Disponibilidade no mercado com o custo abaixo da concorrncia;

A tomada de deciso para a escolha desses objetivos dever estar vinculada s

metas das empresas, estabelecendo diretrizes em todas as esferas da gesto, devendo

reconhecer o problema, a oportunidade, planejar as aes, construir rvore de deciso
e avaliar as alternativas para implantar as melhores aes. No contexto da tomada de
deciso, so identificadas as variveis que devem ser mensuradas para atingir os
objetivos e metas, como a utilizao da estratgia de qualidade, custos e etc.
verificado que, para cada tipo de estratgia o sistema de produo-tipo compete s
"funes" executadas pelo sistema de produo, tornando efetiva a estratgia
competitiva, atravs dos fatores crticos de sucesso. Os fatores crticos so
definidos pelas exigncias dos clientes para medio e monitoramento, garantindo um
bom desempenho na realizao das atividades. So comumente identificados nas
empresas para a realizao das atividades, como por exemplo, a execuo dos servios
dentro do prazo previsto, obteno de no conformidades crticas realizadas em
auditorias, avaliao do cliente, obteno de fornecedores qualificados no conceito
satisfatrio.

2.3 Estudos sobre Gesto da Qualidade em Empresas Prestadoras de Servios

Os tomadores de deciso de uma empresa prestadora de servios buscam a
gesto da qualidade, como um dos propsitos da organizao, a exemplo das influncias
que podem ser verificadas com a preocupao com a satisfao do cliente.
Por outro lado, para alguns autores como Silva (1993), Bandeira (1997), Martins
(1999), Nonaka (2000), tambm enfatizam a importncia dos modelos gerenciais
baseados nos indicadores de desempenho da qualidade de servios, para a melhoria do
desempenho operacional e competitivo, em relao demanda do cliente.
Devido s exigncias das organizaes quanto qualidade, as empresa investem
em pessoas, incorporando a prtica da gesto da qualidade para desenvolver os
processos com produtividade, ou seja, fazendo as coisas certas com velocidade, em um
menor tempo possvel, cumprindo prazos previamente definidos, assumidos com o
cliente, bem como o atendimento s circunstncias inesperadas, com custos mnimos,
objetivando o lucro esperado.
Observa-se a preocupao das empresas prestadoras de servios em manter um
planejamento das atividads para atendimento ao cliente, de forma satisfatria,

22

considerando o planejamento comoum fator de relevncia para o cumprimento das

atividades e entrega no prazo.
De acordo com Cruz et. al. (2006, p.02) um dos princpios fundamentais do
gerenciamento da qualidade : a qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada,
no inspecionada. Corrigir as falhas apenas no final do processo produtivo, se for
possvel, , comumente, muito oneroso, alm de significar um custo que, seguramente,
no foi considerado pela empresa.
O menor retrabalho apontado por Cruz et al (2006) como sendo o principal
benefcio no atendimento aos requisitos da qualidade. Observa-se nos planejamentos da
execuo dos servios um quantitativo em atrasos, devido aos possveis impactos
causados por razes da Qualidade e Segurana e outros. Estas questes devem ser
previamente identificadas para que o processo produtivo no sofra descontinuidades,
evitando-se, assim, prejuzos significativos.
A resposta para esse contexto gerencial foi proposto / criado o Total Quality
Management (TQM), conceito de gesto que ampliava o foco da qualidade como
aspecto estratgico do gerenciamento do negcio, limitados anteriormente nos processos
produtivos (GARVIN, 2002). Para Oliveira (2004, p.04), a evoluo da qualidade
passou por trs fases marcantes era da inspeo, a era do controle estatstico e, por
ltimo, a era da qualidade total, enfatizando a importncia da qualidade, presente em
todo processo produtivo, nas prestaes dos servios.
Mears (1993) conceitua a TQM (Total Quality Management) como o sistema
permanente e de longo prazo, que objetiva a satisfao dos clientes atravs da melhoria
contnua da qualidade dos produtos e servios da organizao. Para Becker (1993),
Qualidade Total um sistema administrativo orientado para pessoas e que tem como
objetivo o aumento contnuo da satisfao do cliente a custos reais decrescentes. uma
abordagem sistmica e estratgica que atinge todos os nveis, funes e stakeholders da
organizao. Para a abordagem da Qualidade Total, o aprendizado e a resilincia so
fatores crticos para o sucesso da empresa.
Sendo assim, a qualidade de servios deve atender s metas de produo,
devendo est planejada de acordo ao processo, de modo a entregar o que o cliente
espera, conforme Gronroos (2009;) Johnston; Clark, (2002), melhorando a compreenso
da demanda dos servios, diante das instalaes e equipes de trabalhos, reduzindo
eventuais insastifaes na qualidade dos servios prestados.

23

Santos e Rosso (2004) afirmam que em um cenrio instvel, a capacidade de

adaptao crucial para a sobrevivncia das empresas, ressaltando ainda que a
adaptao s mudanas permeada pelo reconhecimento e gesto dos valores da
empresa, elementos constitutivos da cultura corporativa, favorecendo a TQM - Total
Quality Management (Gesto da Qualidade Total), Classe Mundial, Sete S, Seis Sigma
e ISO 9000 enfatizando que so cada vez mais populares no ambiente organizacional
(REBELATO; OLIVEIRA, 2006).
Segundo tambm Yusof e Aspiwall (2000 apud Rebelado; Oliveira, 2006), a
Gesto da Qualidade Total uma maneira de pensar que colabora para que muitas
organizaes atinjam o status de classe mundial, contribui para a criao de uma cultura
de confiana, participao, equipes de trabalho, melhoria contnua. A aplicao da
TQM, constatada entre empresas americanas e japonesas, tem como um dos principais
motivos as diferentes perspectivas culturais dos funcionrios, dentro de organizaes de
diferentes culturas nacionais. O efeito da cultura nacional sobre como os conceitos de
qualidade so percebidos, extremamente relevante para o entendimento do
desempenho de um programa de emprego da qualidade. Os trs termos da definio de
qualidade concebida por Lewis e Earley podem ser interpretados diferentemente,
dependendo da perspectiva cultural do indivduo empregado, ao tentar incorporar estes
elementos em seu trabalho.
Para Atkinson (2000), a Qualidade Total uma combinao de mudanas
organizacionais e tcnicas que tem como objetivo transformar o tecido organizacional, a
cultura de uma empresa. Este autor afirma ainda que uma cultura forte fomentar e
desenvolver nos colaboradores uma atitude positiva com relao ao trabalho, incluindo
tambm desafios e gerando a motivao necessria para superao dos limites. Dessa
forma, a qualidade dos servios uma preocupao no s da indstria de servios, mas
de qualquer empresa que queira sobreviver no mercado a partir de uma vantagem
competitiva, evoluindo em direo da satisfao do cliente, assim como as pessoas, que
aumentam os seus padres de vida e exigem melhores servios. Um aprendizado
contnuo, contribuindo para o crescimento e sucesso da empresa.

24

2.3.1 Qualidade
Sua principal contribuio relaciona ao processo de gesto da qualidade,
dividindo este processo em trs fases distintas: planejamento da qualidade, controle da
qualidade e melhoria da qualidade, sendo associados a equipes de projeto para cada uma
destas fases (JURAN, 1988).
Ishikawa (1985) trouxe vrias contribuies para a Teoria da Qualidade, valendo
destaque para o diagrama de causa-efeito e a ideia de crculos da qualidade. Para este
pesquisador, gesto da qualidade definida como desenvolvimento, produo e servio
de um produto, da forma mais econmica, til e satisfatria para os consumidores, em
se tratando de custos da qualidade, relacionados s falhas internas e externas que
poderiam ser reduzidos atravs de investimentos em inspeo e preveno.
Outra importante contribuio para o constructo da Teoria da Qualidade a de
David Garvin (1988), ele desenvolveu uma anlise que descreve dimenses da
qualidade (performance, funcionalidade, fiabilidade, conformidade, durabilidade,
servio, aparncia e imagem), permitindo que gestores, colaboradores e clientes
discutam a qualidade mais precisamente. Esta abordagem permite que a organizao
trabalhe estrategicamente a qualidade.
Lewis e Earley (1997) elaboraram estudos onde discutiram as relaes entre
cultura social, cultura organizacional e qualidade. Esses autores detalham como a
cultura da sociedade afeta o estudo e implantao de programas de qualidade e propem
uma estrutura de trabalho para a visualizao conjunta dos conceitos de qualidade.

2.3.2 Importncia do setor de servios

O setor de servios se caracteriza pela tecerizao da mo de obra, vindo assumir
um papel cada vez mais importante no desenvolvimento da economia mundial, tanto do
ponto de vista da gerao de renda e emprego, como da substancial contribuio para a
dinmica econmica dos pases e elevado nmero de pessoas trabalhando em atividades
nessa rea, sendo fundamentais para que a economia se mantenha sadia e funcional.

De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons, (2000, p. 28) os setores de servios

no s facilita como torna possvel s atividades de produo de bens, tanto do setor
extrativista e como manufatureiro, os autores afirmam que quando escolhe um produto,
o consumidor capaz de v-lo, senti-lo e testar seu desempenho antes da compra. Para

25

um servio, entretanto, o cliente precisa basear-se na reputao da empresa.

(FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2000, p. 51).

As organizaes de servio devem olhar alm da orientao do produto e sempre

estar atento s transaes do cliente e ao comportamento do empregado. Segundo Silva,
(2011) alguns pontos importantes que as organizaes devem considerar so:

As caractersticas da qualidade que uma empresa deve controlar podem no

ser bvias;
O comportamento uma caracterstica da qualidade na transao que envolve
contato humano;
A imagem um fator maior na formao das expectativas do consumidor de
um servio e na avaliao de tal servio;
O estabelecimento e a medida dos nveis de servio podem ser difceis, por
causa de padres de avaliao;
A atividade de controle da qualidade pode ser requerida em tempos e lugares
em que a superviso e o controle pessoal no estejam presentes.
Esses pontos citados pelo autor permite considerar o correto conhecimento dos
custos nessas atividades, bem como as mudanas de processos e comportamentos, com
foco de um plano estratgico elaborado e posto em prtica nas empresas.

2.4 Estudos sobre Planejamento e qualidade: enfoque no alcance de resultados

Considerando o contexto delineado nos tpicos anteriores, cabe destacar que o
planejamento e controle das atividades so fatores relevantes para o cumprimento das
atividades e entrega no prazo. Observa-se, atravs de ferramentas que possibilitem esse
controle, que um nmero significativo de atrasos por perdas de tempo, tem relao com
s questes da qualidade, segurana e meio ambiente.
Conforme Muscat & Fleury (1993), o desempenho citado para a qualidade,
viabilizam sistemas de planejamento confiveis empregado no controle e programao
de servios, quanto a disponibilidades de recursos, visando s melhorias no
planejamento e controle, caracterizadas pela variao nos indicadores de desempenho,
permitindo flexibilidades frentes aos imprevistos.
O mesmo ocorre considerando o tempo real no momento em que se deseja
adquirir mercadoria com confiabilidade, atendendo as especificaes requeridas,
assumindo, conforme Detoni (2003), produto certo no momento em que est sendo
solicitado, verificando-se nesse processo a necessidade inicial da qualidade do servio

26

e a seqncia dos servios adquiridos no prazo determinado. Segundo Juram (1989, p.

87), as deficincias no planejamento da qualidade estimularam o amplo uso de
inspees e checagens para se detectar e corrigir erros.
De acordo com Cruz et. al. (2006, p.2), um dos princpios fundamentais do
gerenciamento da qualidade que: a qualidade deve ser planejada, projetada e
incorporada, no inspecionada. Corrigir as falhas apenas no final do processo
produtivo se for possvel, comumente muito oneroso, alm de significar um custo que
seguramente no foi mensurado e quantificado previamente pela empresa. O menor
retrabalho apontado por Cruz et al (2006) como sendo o principal benefcio no
atendimento aos requisitos da qualidade.
Dentro dessa perspectiva, o cliente avalia no s o resultado, mas tambm como
o servio executado firmando um servio composto de processo e resultado, ou como
diriam Johnston e Clark (2002), experincia e resultado, tornando-se necessrio a
identificao de uma possvel no conformidade o quanto antes, reduzindo prejuzos
significativos no decorrer do processo, bem como antecipaes tambm das aes
imediatas. Faz-se necessrio, ressaltar tambm os acordos contratuais assumidos, que
so de certa forma so influenciados pela cultura, verificado em seu nvel mais externo.
Por outro lado, para a alguns autores como Silva (1993), Bandeira (1997),
Martins (1999), Nonaka (2000), tambm se enfatiza a importncia dos modelos
gerenciais baseados nos indicadores de desempenho da qualidade de servios, para a
melhoria do desempenho operacional e competitivo, em relao demanda do cliente.
Conforme Muscat & Fleury (1993), o desempenho citado para a qualidade, viabilizam
sistemas de planejamento confiveis empregado no controle e programao de servios,
quanto a disponibilidades de recursos, visando a melhorias no planejamento e controle,
caracterizadas pela variao nos indicadores de desempenho, permitindo flexibilidades
frentes aos imprevistos. Sendo assim, a qualidade de servios deve atender as metas, a
operao deve est planejada de acordo com processo, de modo a entregar o que o
cliente espera, conforme Gronroos (2009) Johnston; Clark, (2002).
Landmann (2005, p. 20) questiona por quanto tempo uma programao resiste
at que aparea um pedido urgente, uma mquina quebre ou um operrio falte ao
trabalho por motivos dos mais diversos. O autor afirma que, cada uma dessas situaes
o programador v-se forado, a concentrar significativa parcela de tempo na
transferncia dos trabalhos, substituio de prioridades ou alterao das rotas produtivas
e flexibilidades em tempo, visando cumprir os prazos de entrega combinados. Segundo

27

o autor, h ambientes em que a produo necessitaria ser quase em tempo real e o autor
entende que, ao longo do tempo, o sistema deve ser capaz de monitorar,
continuamente, a habilidade da empresa e cumprir as promessas feitas em funo das
ocorrncias inesperadas. (LANDMANN, 2005, p. 20).
Desta forma, para Landmann (2005) possvel tomar uma ao proativa para
correo do problema, se houver um atraso previsto. O autor ensina, tambm, que esse
tipo de ao pode envolver a obteno de recursos adicionais e renegociao do
compromisso com o cliente antes de acontecer o atraso.

2.5 Mensuraes do desempenho nas organizaes

Para Muscat & Fleury (1993), indicadores de desempenho de qualidade so

mecanismos que apontam se a organizao est sendo competitiva em relao s
demandas de seus clientes. A mensurao da qualidade dos servios da organizao
torna-se necessria para as tomadas de decises em relao a pontos de melhorias.
Dessa forma, a qualidade est inserida ao longo de todo o processo de investigao na
proposta de Sink &Tuttle (1989), onde so identificados:
01. O sistema a montante;
02. A entrada;
03. O sistema organizacional;
04. A sada;
05. O sistema a jusante.
Instantes de investigao, em equivalncia as etapas da empresa pesquisa:

Primeiro Instante: associados ao sistema a montante da organizao,

lidam com aspectos do desenvolvimento de novos produtos e servios,
seleo de fornecedores Gesto de contratos e subcontratos.
Segundo Instante: associados entrada do processo produtivo da
organizao, apontam para os aspectos da programao e do controle da
produo e dos estoques de matrias-primas. Sua funo indicar se o
processo estar ou no sob controle - planejamento e controle da
produo.
Terceiro Instante: associados transformao, ou seja, a produo em si
a forma mais clssica de controle da qualidade de processos e indicar
se os requisitos da qualidade esto sendo incorporados aos produtos e
servios Gesto da qualidade, procedimentos e controle.
Quarto Instante: associados sada do processo produtivo so os
processos de inspeo e verificao da produo, armazenagem e
distribuio Procedimentos e garantia da qualidade.

28

Quinto Instante: associados ao sistema a jusante da organizao, lidam

com o atendimento s expectativas e necessidades do cliente, so
indicadores proativos que subsidiam todo o sistema a jusante
Avaliao do cliente.
Sexto Instante: associados a todo o sistema produtivo, monitoram a
qualidade do processo gerencial da organizao Anlise critica do
processo.

A cada instante

de investigao, verifica-se a necessidade de controle dos

servios, citado pelos autores, subsequente a cada fase do processo. Entretanto pode-se
considerar o segundo instante (Entradas), como um detector de no conformidades
alinhadas ao planejameto nas antecipaes dos fatos, demandas e logisticas, podendo
possibilitar a melhoraria do processo a partir dos diferentes pontos de vista ou de aes
de melhoria/projetos realizados, reduzindo possveis insatisfaes com retrabalhos nos
prximos instantes da qualidade do servio prestados.
Sink & Tuttle (1993), apresenta um modelo de sistemas gerencias para avaliao
e correo dos rumos dos sistemas gerenciais como um todo, com base em coletas de
dados e informaes, para tomadas de decises verificando a necessidade partir sistema
organizacional.
2.6. Estudos sobre Valores organizacionais
Considerando a importncia da gesto organizacional frente o processo de
prestao de servios, os papis desempenhados pelos profissionais representam formas
de comportamentos relacionados tarefa da empresa, as normas so discursos por eles
representados, que padronizam os valores, segundo Schein (2009), so os chamados
presentes nos discursos oficiais dos membros da organizao e na comunicao oficial
da empresa.
Nesta viso, os valores podem ser medidos, gerando entendimento sobre a
cultura organizacional (MENDES E TAMAYO, 1999), contribuindo para interpretao

29

desse delicado conceito. Para Schein (2009), a cultura organizacional definida, como
um padro de suposies bsicas compartilhadas, o qual foi aprendido por um grupo
medida que solucionava seus problemas de adaptao externa e de integrao interna.
Esse padro de suposies compartilhadas se estabelece quando tem funcionado bem o
suficiente para ser considerado vlido e, consequentemente, para ser ensinado aos novos
membros como o modo correto de perceber, pensar e sentir-se em relao dinmica da
organizao, podendo ser analisada em nveis culturais diferentes compondo: os
artefatos visveis, os valores e os pressupostos bsicos.
Os valores organizacionais podem ser definidos tambm, como aqueles
percebidos pelos empregados como caractersticos da organizao, ou seja, princpios
ou crenas, organizados hierarquicamente, relativos a tipos de estrutura ou modelos de
comportamento desejveis que orientam a vida da empresa e esto a servio de
interesses individuais, coletivos ou mistos (TAMAYO; GONDIM, 1996).
Schein (2009) identifica o primeiro nvel e mais visvel da cultura de uma
organizao, chamado de artefatos, observados nas manifestaes tangveis, fsicas,
comportamentais e verbais como: layout, aparncia, objetos materiais, rituais, forma de
comunicao, recompensas, punies, piadas, jarges, apelidos, explicaes e mitos. No
nvel imediatamente mais profundo dos artefatos visveis, est o nvel intermedirio, no
qual se encontram as normas e os valores, que em geral, funcionam como justificativas
para os comportamentos atuais, ou como manifestaes de posturas apreciadas, mas que
ainda no so sistematicamente praticadas. No ltimo nvel e mais profundo da
organizao encontram-se os presupostos ou princpios.
De acordo com Schein (2009) a essncia da cultura so os pressupostos bsicos e
crenas estabelecidas, pois eles existem alm da conscincia e so elementos invisveis
e dificilmente identificadosnas interaes entre funcionrios de uma empresa. Estes
normalmenteso crenas consideradas tabus na organizao, ou seja, regras tcitas,
que muitas vezes existem sem o conhecimento consciente dos trabalhadores. Do ponto
de vista do modelo de Schein, a cultura vem de dentro para fora, das profundezas dos
pressupostos, normas e valores at a superfcie onde os artefatos podem ser observados.
Pressupe que as questes culturais encontradas nas empresas prestadoras de
servio desnorteiam as boas prticas que conduzem os relacionamentos e interesses da
organizao, e que precisam tambm responder s exigncias externas, formadas pelas
necessidades e motivaes de seus clientes e parceiros de negcio. A exemplo da
implementao das diretrizes especficas de QSMS (qualidade, segurana, meio

30

ambiente e sade) e a serem desenvolvidas pela contratada, para minimizao dos riscos
e impactos ambientais, so distorcidas pelos prprios membros da execuo das tarefas,
entendendo-se como perda de tempo e no como apoio para realizao das atividades de
um processo sustentvel. Tal perspectiva decorre da ideia de que os referidos
procedimentos trazem considerveis atrasos na programao e correes das atividades.
Segundo Reason (1997, 2003) considera-se que os fatores cruciais para a formao de
uma cultura de segurana so: a informao, a flexibilidade, aprendizagem
organizacional e um clima organizacional de confiana no qual os empregados se
sentem encorajados, at recompensados, a prover informaes essenciais sobre a
segurana no trabalho, sem comprometer perda na produtividade e sim preveno para a
produtividade.
Na prtica, os valores organizacionais no estruturados, ou seja, influenciados
pelas suposies bsicas, crenas, adotados independente da regio, do tipo da obra ou
tempo oferecidas para entrega no prazo, definem comportamentos que a empresa
acredita que mantm seus clientes satisfeitos, vivenciadas por experincias anteriores
pelos membros da gesto de topo, orientando as aes das estratgias. Segundo Katz e
Kahn (1978); Schein (1985), os papis representam a forma de comportamento
relacionado tarefa, as normas padronizam os valores que todos devem praticar, e os
valores vinculam as pessoas ao sistema organizacional, que para atingir seus objetivos e
metas manifesta-se atravs das estruturas organizacionais e processos visveis.
Para Mendes (1999), a gesto passa a ser resultante, da negociao entre
empregado e gerente com enfoque na satisfao do cliente externo e na produtividade
da empresa. A partir da surge necessidade de mudana na cultura da empresa, que
passa a ser um ponto chave de anlise do desempenho organizacional com a
importncia da qualidade no instante anterior ao Sistema Organizacional, no devendo
ser visto como uma passagem facilmente ignorada ou modificada.
Kabanoff e Daly (2002) definem que valores esposados so aqueles que as
pessoas expressam em nome do coletivo, como uma organizao, diferenciando da
viso de valores organizacionais como aqueles compartilhados pela maioria dos
membros. Segundos os autores, os valores so esposados principalmente pela alta
direo, refletindo prticas organizacionais, acreditando no que a organizao deve ser.
No entanto, pode haver uma diferena entre os valores esposados da organizao e os
valores percebidos pelos colaboradores. (TAMAYO; MENDES; PAZ, 2000).

31

Ao se analisar os valores da organizao segundo a percepo de seus

colaboradores como se o pesquisador estivesse utilizando observadores internos
envolvidos ativamente no processo coletivo, para identificar as prioridades axiolgicas
da organizao (TAMAYO; MENDES; PAZ, 2000).
Assim Oliveira e Tamayo (2004) construram o Inventrio de Perfis de Valores
Organizacionais IPVO, no qual os tipos motivacionais foram definidos a partir dos
valores pessoais e feita a transposio para as organizaes. Ao constatarem a
importncia dos valores organizacionais para a competitividade das empresas e devido
complexidade dos estudos da mensurao, passaram a ser estudados por tericos,
visando analisar os papeis dos valores e suas prticas.
Tamayo e seus colaboradores desenvolveram trs escalas para avaliar os valores
da organizao: (EVO) Escala de Valores Organizacionais, desenvolvida por Tamayo e
Gondim (1996); (IVO) Inventrio de Valores Organizacionais proposto por Tamayo,
Mendes e Paz (2000) e o Inventrio de Perfis de Valores Organizacionais (IPVO), de
Oliveira e Tamayo (2004), estes representam os oito fatores de valores organizacionais:

Inventrios de Perfis de Valores

Organizacionais (IPVO) Fatores

Correspondncia

Autonomia

Autodeterminao
Estimulao

Bem-Estar

Hedonismo

Realizao

Realizao

Domnio

Poder

Valorizar a competncia e o sucesso dos

trabalhadores.
Obter lucros, ser competitiva e dominar o
mercado.

Prestgio

Poder

Ter prestgio, ser reconhecida e admirada

por todos e oferecer produtos e servios
satisfatrios para os clientes.

Tradio

Tradio

Manter a tradio e respeitar os costumes

da organizao.

Conformidade

Conformidade

Metas

Oferecer desafios e variedade no

trabalho, estimular a curiosidade, a
criatividade e a inovao.
Promover a Satisfao, o bem-estar e a
qualidade de vida no trabalho.

Promover a correo, a cortesia e as boas

maneiras no trabalho e o respeito s
normas da organizao.

Promover a justia e a igualdade da

Benevolncia
organizao, bem como a tolerncia a
Universalismo
sinceridade e a honestidade.
QUADRO 01- INVENTRIO DE PERFIS DE VALORES ORGANIZACIONAIS

Preocupao com a coletividade

32
FONTE: OLIVEIRA; TAMAYO (2004).

1. Autonomia: busca constante de aperfeioamento do colaborador e da

organizao atravs da valorizao da criatividade, competncia, desafios,
inovao e atitudes proativas.
2. Bem-estar: preocupao da organizao em propiciar satisfao aos empregados,
especialmente qualidade de vida.
3. Realizao: representa valores relacionados busca de sucesso a partir da
competncia da organizao e de seus membros.
4. Domnio: relao com o poder, obteno de status, controle sobre pessoas e
recursos.
5. Conformidade: priorizao de regras e normas, visando definir os limites das
aes organizacionais e o comportamento de seus membros.
6. Prestgio: caracteriza a busca pelo prestgio e influncia sobre a sociedade em
funo da qualidade dos seus produtos.
7. Tradio: caracteriza-se pela busca de preservao dos costumes e prticas
consagradas da organizao.
8. Preocupao com a coletividade: relacionamento com indivduos prximos e
com a comunidade.
O Inventrio de Perfis de Valores Organizacionais, alm de possuir um
embasamento terico relacionado aos valores individuais, possui tambm a vantagem de
refletir a realidade local, uma vez que foi desenvolvido e validado no contexto
brasileiro.
Para este trabalho foca-se na afirmativa de Schein (2009) que identifica o
primeiro nvel e mais visvel da cultura de uma organizao, chamado de artefatos,
observados nas manifestaes fsicas, comportamentais e verbais e no nvel
intermedirio, que se encontram as normas e os valores. Estes sero estudados como
valores declarados e assumidos pela empresa.
2.7 Conceitos de Ambientes Organizacionais
As empresas esto inseridas em um meio onde interagem vrias foras que as
influenciam de alguma forma. Como essas foras atuam exercem influncia na sua

33

tomada de deciso onde o ambiente externo empresa chamado de ambiente

organizacional.
De acordo com Bowditch e Buono (1992), a distino entre os ambientes gerais
e especficos depende das atividades centrais de cada organizao. A ao do ambiente
geral pode ocorrer atravs da influncia sobre os componentes do ambiente especfico
(tais como fornecedores, clientes, concorrentes e acionistas) ou atravs da criao de
presses que demandem uma resposta da empresa, como uma mudana na legislao ou
o aparecimento de uma nova tecnologia, que faz surgir novos negcios e/ou desaparecer
mercados j estabelecidos (FISHER, 1986; PORTER, 1992).
Esta pesquisa aborda o ambiente em que a empresa est inserida, conforme a
matriz de idealizao das estratgias da Produo (MUSCAT, 1993), onde idealiza a
localizao das estratgias de produo a cada ambiente competitivo e estilo
empreendedor.

Estilo
empreendedor
Manuteno Status
Quo
Reativo

AMBIENTE COMPETITIVO
Aleatrio e
Plcido
Aleatrio
Conflituoso

Turbulento

Custo

Qualidade e
Tempo
Tempo e
Flexibilidade

Proativo
Inovador

Inovao
QUADRO 02 - MATRIZ DE LOCALIZAO
FONTE: MUSCAT (1993)

Muscat e Fleury (1992) destacam ambientes competitivos: onde o ambiente

plcido, envolve presses circunstanciais adequando a estratgia de custos, somente em
caso de produtos em que o mercado apresenta pequenas competies: produtos
padronizados e o nvel de exigncia do cliente so mnimos. O ambiente aleatrio
envolve presso do cliente e a estratgia de qualidade pertinente em contextos em que
a satisfao do cliente tida como primordial, retomando o acordado no obejeto
contratual. A competio baseada no tempo comporta duas vertentes: qualidade ao
cliente ao menor prazo possvel e atendimentos aos clientes dentro de uma faixa de
tempo e dentro de uma menor variao possvel.
O aleatrio e conflituoso envolve presses da concorrncia e a flexibilidade
concerne capacidade de mudana quanto ao tempo de resposta e a amplitude da
mudana. O ambiente turbulento envolve presses mltiplas, onde a estratgia de

34

inovao consolida a diferenciao dos produtos. Nesse estgio a empresa j dispe da

estratgia de flexibilidades, considerando que j atingiu o auge da estratgia de
produo. Os ambientes e as estratgias so acumulados, da forma que o subsequente
contm caractersticas do anterior a cada estilo empreendedor de cada objetivo de
desempenho. Muscat & Fleury (1993), enfatizam que uma empresa que tenha sido
inovada mas que no esteja competindo com base na inovao, ter dificuldades em
desempenhar com sucesso as demais estratgias de produo, no havendo indcios que
tenha dominados as etapas anteriores, havendo descaracterizao da estratgia
competitiva, visando apenas a sobrevivncia imediata em ambientes mais competitivos
e turbulento.

35

3. METODOLOGIA DA PESQUISA

A pesquisa tem abordagem quantitativa e qualitativa. Cabe salientar de acordo

com Martins e Thephilo (2007) que variveis quantitativas so aquelas que envolvem
algum carter numrico, enquanto variveis qualitativas so aquelas que, alm
depossurem certo grau de subjetividade, normalmente no envolvem fatores numricos,
sendo, portanto de difcil mensurao por parte dos pesquisadores. As variveis
qualitativas podem ser trabalhadas ou adaptadas para representar uma srie quantitativa
eassim possibilitar uma anlise mais objetiva de um aspecto qualitativo.
Adotou-se como caminho o estudo de caso com base em Yin (2005), Eisenhardt
(1989) e Stake (2000), devido s mltiplas dimenses de uma teoria que pode ser vista
num caso nico e real, possibilitando aprofundar aspectos que no permitiriam se
estudado em multiplicidade. Isso porque os estudos de caso fornecem uma descrio de
um ambiente, uma escola, uma vizinhana ou uma empresa, de maneira que permita o
seu amplo e detalhado conhecimento (GIL, 1996; COZBY, 2006).
A pesquisa realizou-se em duas etapas. Na primeira etapa desenvolveu-se a
reviso da literatura, para ateno a qualidade, atravs da deteco de no
conformidades no instante de investigao que antecede o sistema organizacional,
alinhada aos objetivos da empresa, a partir do detalhamento de gesto da qualidade, a
um resultado econmico. A segunda etapa incluiu o desenvolvimento do estudo de caso,
subdividindo em:

a) Informao dos propsitos do estudo aos nveis de tomadas de deciso

estratgicos e tticos;
b) Elaborao das perguntas do questionrio de entrevistas, com base nos autores
Slack (1997) e Bandeira (2009);
c) Aplicao dos questionrios de entrevista e retirada das variaveis (dados para o
anlise de cluster;
d) Coleta de dados;
e) Anlise e interpretao dos dados coletados;
f) Organizaes de variveis por meio do software Excel.
g) Montagem de matriz atravs dos resultados por funo e comportamentos;
h) Aplicao de anlise de agrupamento pelo mtodo por agrupamento e a distancia
1-person r, para um agrupamento dos casos.

36

Para o levantamento de dados, foi utilizada a categorizao de pesquisa nas

organizaes, estabelecido por Schein (2009), indicando os instrumentos utilizados em
pesquisa de cultura, onde o pesquisador enquadra-se no nvel de envolvimento alto com
a empresa e mnimo com o assunto, adotando as observaes participantes, anlise de
contedo de histrias, mitos rituais, smbolos e outros artefatos e entrevistas.
A tabela 01 indica quais os instrumentos utilizados em pesquisa de cultura de
acordo com o nvel de envolvimento do pesquisador com a empresa e o assunto.
Nvel de Envolvimento do Pesquisador

Nvel de Envolvimento
no "Assunto"

Baixo a Mdio;

Alto;

Quantitativo:

Qualitativo:

Mnimo

Dados Demogrficos: mensurao das

"variveis distais"

Dados Etnogrficos: observao

participante; anlise de contedo de
historias, mitos, rituais, smbolos e
outros artefatos.

Parcial

Experimentao: questionrios,
classificaes, testes objetivos,
graduaes.

Testes projetivos; centros de avaliao;

entrevistas.

Mximo

Ferramentas de qualidade total, como

controle estatstico da qualidade,
pesquisa-ao.

Pesquisa clnica; desenvolvimento

organizacional.

TABELA 01 - CATEGORIAS DE PESQUISA DE CULTURA NAS ORGANIZAES

Fonte: SCHEIN (2009)

A cultura organizacional foi avaliada por meio das estruturas e processos

organizacionais visveis (artefatos), levantamentos e entrevistas de forma objetiva,
adotando a anlise da cultura organizacional, situado no nvel mais externo, onde se
encontram as prticas coletivas e a estrutura da organizao, levando em considerao
os valores esposados anunciados pela empresa, com limitaes de anlise cultural
dentro do propsito da pesquisa. Conforme Gagliardi, (1990), os artefatos fsicos podem
levar a identificao de imagens e metforas originais que refletem o nvel mais
profundo se o mesmo testa o insight de algum da cultura, porm o objetivo no era
delinear toda a cultura da empresa, mas a influncia desta na prestao de servios dos
servios prestados, considerando que esta pesquisa tem razes na engenharia. A
percepo dos valores organizacionais foi tambm verificada atravs dos oito fatores
motivacionais, desenvolvido por Oliveira e Tamayo (2004), Inventrio de Perfis de

37

Valores Organizacionais (IPVO), este instrumento foi utilizado para identificar, atravs
da percepo dos gestores, quanto estes valores organizacionais esto presentes nos
processos vivenciados e expostos pela empresa nos valores declarados, atravs da
anlise de comparao com os valores estudados. A medida aritmtica utilizada no
clculo foi proporo:

Nmeros de gerentes que citou o atributo x 1000

Total de gerentes
3.1. Apresentao da empresa1

Por razes ticas, o nome da empresa foi mantido em sigilo, sendo

denominada a nomenclatura de empresa X do ramo da construo e montagem da rea
de telecomunicaes e infraestrutura civil. De acordo com os manuais e declaraes, a
referida empresa foi fundada em 1974 e segue em processo de expanso contnua, com
aproximadamente duzentos e cinquenta (250) empregados na obra e sede na regio
sudeste. Caracterizando-se pela atividade principal de edificaes inclusive ampliao e
reformas complementares e Classificao Nacional de Atividades Econmicas, CNAE
45.21-7. Vem seu mbito de negocio, profissionalizando de forma total sua gesto,
oferecendo atendimento personalizado com profissionais capacitados e que falam a
linguagem do mercado em formato segmentado, oferecendo sempre as melhores e mais
adequada solues.
A empresa atua nos seguintes ramos da prestao de servios:

Telecomunicao: Construo de redes metlicas e pticas, Construo de

estaes rdio base; Instalao de linhas de assinantes, Manuteno e operao
de sistemas integrados de telecomunicaes, Rede estruturada; Dados;

Infraestrutura Civil: Estruturas de concreto armado, Estruturas metlicas;

Arquitetura, Redes de dutos, Construo de cabines de fora Caixas subterrneas
em concreto armado, Estaes de telecomunicao Sites; Manuteno predial.

Engenharia Eltrica e Gs Natural: Alta, mdia e baixa tenso; Instalao de

subestaes; Rede subterrnea, Linhas e redes de distribuio de energia eltrica

Texto elaborado a partir da leitura das polticas adotadas pela empresa, expressas no site da empresa.

38

e de gs natural; Iluminao pblica; Gerenciamento e conservao de energia;

Instalaes residenciais, prediais e rurais; Instalaes de para-raios;

Sistemas de Segurana: Elaborao de planos municipais de segurana;

diagnstico de violncia e criminalidade; planejamento estratgico para a
soluo dos problemas de segurana pblica, Elaborao e implementao de
programas de interveno social formatados realidade e necessidade do
municpio, que objetivem a melhoria das condies de segurana do municpio;
execuo de programas e aes de mobilizao comunitria e capacitao de
lideranas populares.
Na prestao de servios, a empresa estudada vem tentando desenvolver sua gesto

da qualidade, sendo hierarquicamente estruturada em trs nveis: Diretoria, Gerncia e

Coordenao. Na obra que configurou o contexto de estudo desta pesquisa, a empresa
dispe de um canteiro de obra em Catu, Esplanada e Estncia, localizados entre os
estados da Bahia e Sergipe, os quais so organizados conforme andamento das obras.
As instalaes possuem estrutura fsica bem dividida e espaosa, consideradas
adequadas aos nmeros de funcionrios existentes. Alguns aspectos podem ser
destacados quanto filosofia da empresa, a citar:
a) O Propsito da empresa

Ser para os clientes, colaboradores, fornecedores e acionistas, uma empresa de

referencia pela excelncia dos seus servios, sua responsabilidade social e ambiental,
desenvolvimento e valorizao do ser humano.

b) Valores

Compromisso com os clientes externos e internos.

Atitude empreendedora, criativa e inovadora.

Aprendizagem e aprimoramento contnuo.

Responsabilidade social e ambiental.

tica, integridade e transparncia.

Trabalho em equipe.

Solidariedade.

39

Compromisso com os resultados.

O diferencial que mostra a empresa possibilidade de integrao das

modalidades, necessria execuo de um projeto completo, oferecendo servios de

implantao, operao e manuteno.

3.2 Descrio da Amostra da Pesquisa

Apesquisa contemplou todos os gestores de nvel estratgico e ttico no que
tange a amostragem, por ser um nmero reduzido que compe a equipe, foram
entrevistados cinco (5) coordenadores dos setores, um (01) gerente da obra e um
(01)diretor corporativo.
Para as informaes dos colaboradores, o tamanho da amostra foi de 84
colaboradores no perodo da pesquisa e grau de confiana de 95%, dos entrevistados
buscando verificar contedos de formas ampliadas.
3.3 Tcnicas de Coleta de Dados

Na pesquisa, para a coleta de dados, foi utilizado um roteiro de entrevista

semiestruturado. Segundo Malhotra (2004), pode-se dizer que a entrevista
semiestruturada, pelo seu carter flexvel, na medida em que no apresenta uma
padronizao de pergunta e resposta, oferece a possibilidade de o sujeito alcanar maior
liberdade e espontaneidade para falar sobre determinado assunto.

As informaes foram coletadas atravs de:

a) Documentos e registros dos sistemas de gesto pertinentes aos setores;
b) Observao participativa natural realizada mediante o roteiro de campo
desenvolvido para registros de dados em todos os setores e nveis hierrquicos2;
Conforme Lakatos e Marconi (1996), a pesquisa de campo tem o objetivo de se
obter informaes para a construo de uma resposta a respeito de um problema
2

Registra-se que a pesquisadora exerce a funo de coordenadora de Segurana, Meio ambiente, Sade,
Comunicao e Responsabilidade Social, em nvel ttico na empresa pesquisada. Os nveis hierrquicos
pesquisados correspondem direo, coordenao e gerncia de obra.

40

preestabelecido. Consistindo na observao de fatos e fenmenos, tal qual ocorrem

espontaneamente na realidade.
c) Artefatos fsicos e culturais coletados e observados no campo: linguagem,
rituais, manifestaes emocionais etc.
d) Entrevistas semiestruturadas seguindo de um formulrio de perguntas
(roteiro), possibilitando ao pesquisador um aprofundamento nos questionamentos de
acordo o andamento da entrevista. Segundo Barros e Lehfeld (2000) a entrevista
semiestruturada, permite ao pesquisador conseguir dados que possam ser utilizados em
anlise qualitativa. Dencker (2001) descreve que quando se deseja analisar percepes,
sentimentos, crenas, motivaes ou planos de uma pessoa, as tcnicas especiais de
coleta de informaes so o questionrio e a entrevista. Especificamente, a entrevista d
um grande peso descrio verbal para a obteno de informao sobre as experincias,
os estmulos e at sobre o comportamento do entrevistado. Porm, se o pesquisador
quiser obter qualquer tipo de retrato preciso do que est ocorrendo na empresa, deve
encontrar um mtodo para encorajar os respondentes a "dizer a verdade" em vez de
tentar impressionar o entrevistador, ocultar dados, reter informao ou liberar a tenso
ou a raiva (SCHEIN, 2009).

3.3.1 Questionarios e entrevistas individuais

As questes do questionrio dos gestores foram elaboradas de forma que buscarverificar os contedos de formas ampliadas e prprio para o objetivo da pesquisa em
modelos de pesquisa j validados, os itens foram utilizados como alternativas de
respostas das questes3. Foram formuladas 15 questes objetivas e 04 questes abertas,
baseadas nos autores Slac (1997) e Bandeira (2009), Oliveira e Tamayo (2004),
totalizando 19 questes categorizadas em dois eixos: a) estratgia organizacional e b)
indicadores.
As entrevistas foram aplicadas com base nos roteiros e questionrios, aplicados
individualmente e tiveram durao de aproximadamente uma hora, para cada gestor,
conforme disponveis se encontrassem, dentro do esperado, e considerado aceitvel de
acordo com Malhotra (2004).

Ver apndice A e B.

41

Foram realizadas cinco (5) entrevistas individuais com os coordenadores dos

setores, uma (01) entrevista com o gerente da obra e uma (01) entrevista com o diretor
corporativo, via telefone.
Aps a entrevista, foram elaborados 03 relatrios: um de nvel estratgico e
ttico; 01 relatrio das observaes verificadas e 01 relatrio dos resumos dos
documentos, procedimentos e registros, para possibilitar o cruzamento das informaes
obtidas nas entrevistas e nas observaes atravs dos artefatos, para consolidar as
anotaes detalhadas coletadas e obtidas.
As informaes dos colaboradores foram coletadas atravs de um questionrio
contendo 58 perguntas, elaboradas atravs das prticas coletivas, estrutura da
organizao e anlise da cultura organizacional, situado no nvel mais externo, aparente.
Para aprofundar mais sobre o relacionamentos dos colaboradores com a empresa,
comparou-se com o modelo validado dos autores Tamayo e Mendes (2000) do
Inventario de Valores Organizacionais, adaptando a realidade da empresa com o
objetivo principal de verificar o reflexo do ambiente diante dos valores formalizados
pela empresa. Foram 57 questes objetivas e 01 questo aberta, categorizadas em dois
eixos: a) levantamento dos fatores internos de influncia do relacionamento entre os
funcionrios e as empresa b) levantamento dos fatores externos de influncia do
relacionamento entre os funcionrios e a empresa, buscando coletar informaes sobre a
vida profissional, estrutura organizacional, incentivos profissionais, remunerao,
segurana profissional, nvel sociocultural, transporte dos funcionrios, ambiente de
trabalho, burocracia, cultura organizacional, assistncia aos funcionrios, situao
financeira, vida social e sade e demais questes que pudessem perceber aspectos gerais
dos colaboradores.
As entrevistas dos colaboradores foram realizadas no campo, onde os
colaboradores tiveram oportunidade de expor as suas respostas, sem envolvimento do
pesquisador, o tempo de durao, variou em mdia de 40 minutos para cada
colaborador. O roteiro de observao foi elaborado de forma que o entrevistador
seguisse uma sequncia lgica de cada cenrio a serem observados e aplicados em todo
perodo da pesquisa.

42

3.3.2. Anlise documental

A escolha da anlise documental justifica-se por ser um mtodo que trabalha o

material coletado, visando buscar tendncias, padres, relaes e interferncias, busca
de abstrao durante todas as etapas de pesquisa (LUDKE; ANDR, 1986). uma
tcnica importante na pesquisa qualitativa, seja complementando informaes obtidas
por outras tcnicas, ou seja, revelando aspectos novos de um tema ou problema
(LUDKE; ANDR, 1986).
Foram analisados os documentos e registros pertinentes aos setores de
Planejamento e Produo, Qualidade, Segurana, Logstica e Recursos Humanos como:
Plano de Gesto da Qualidade, onde foi evidenciado a poltica da qualidade e segurana,
objetivos e metas, indicadores de desempenho da qualidade, documentos de
monitoramento do sistema de gesto, resultados de auditorias baseadas em listas de
verificaes emitida pelo cliente, Relatrios Estatsticos da Qualidade, Sade e
Segurana, Plano de ao oriundo do planejamento estratgico para implantao do
sistema de gesto da qualidade, Curvas de Avano de Produo Fsico e Financeiro,
Procedimentos Sistmicos de Gesto e executivos referente s atividades e registros dos
resultados. Aps a verificao destes documentos, foi elaborado um relatrio de resumo
dos documentos, para consolidar as informaes coletadas das entrevistas e observaes
e as obtidas das fontes das evidncias.

3.4. Contribuio da Pesquisa

Encontram-se muitos estudos sobre cultura organizacional dentro da rea de

humanas e atualmente sobre valores organizacionais, porm no so encontrados
pesquisas e artigos que estabeleam alinhamentos sobre Valores Organizacionais,
Estratgia de Produo, Qualidade e Construo e Montagem, voltados para
Engenharia.
Deste modo cabe salientar que a relevncia deste trabalho se apoia na ausncia
de estudos que abordem tais questes, uma vez que so encontrados diversos estudos da
cultura organizacional e lideranas tambm de formas genrica, no contemplando os
valores organizacionais na engenharia e a partir desta pesquisa incentivam-se futuros
estudos nessa rea com o objetivo de reflexo sobre o que influencia diretamente na
estratgia de produo, alm dos valores organizacionais e ateno qualidade em todo

43

processo de produo, favorecendo ganho de tempo (prazo), na prestao dos servios,

que o modo que tais fatores podem influenciar positivamente ou negativamente no
alcance de resultados na rea da construo e montagem industrial.
Destaca-se que as organizaes alm de reagirem s exigncias internas vindas
das necessidades e motivaes de seus membros, precisam tambm responder s
exigncias externas, formadas pelas necessidades e motivaes de seus clientes e
parceiros de negcio. Assim, ao buscarem solues para atender a essas necessidades,
as empresas definem as suas metas, que representam os valores organizacionais. Logo,
estudos que mostre tais questes podem colaborar cada vez mais com o
aperfeioamento da atuao das empresas na rea da engenharia.

3.4.1. Produo acadmica e relevncia da pesquisa

Em funo de esclarecer a importncia dessa pesquisa foi necessrio

construo de um levantamento bibliogrfico que permitisse compreender como as
pesquisas acadmicas vm abordando as questes sobre valores organizacionais,
qualidades e estratgia de produo na engenharia, proporcionando inclusive um
aprofundamento terico. Nessa seo mostra-se a produo acadmica sobre valores
organizacionais, qualidade e prestao de servios, apresentando um levantamento de
pesquisas sobre a temtica realizadas entre o perodo de 2007 e 2012, tendo como base
o Banco de Teses e Dissertaes da CAPES e da Universidade So Paulo.
Visando traar um panorama da produo acadmica, empreendeu-se uma
busca nos bancos de teses, dissertaes, revistas indexadas e eventos de relevncia na
rea da Engenharia. Escolhemos, no mbito de banco de teses e dissertaes, o Banco
de Teses de Dissertaes da Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal do Ensino
Superior CAPES e a Biblioteca de Teses e Dissertaes da Universidade So Paulo
USP. A escolha do banco da CAPES, justifica-se por esse conter produes de distintas
instituies acadmicas de todo o pas, configurando-se como um grande espao de
acolhimento de pesquisa. Por sua vez, a USP foi escolhida pelo fato de ao longo da sua
histria, seus formandos ocuparem cargos de liderana empresarial e industrial,
atribuiu-se a ela a fama de formadora de lderes. referncia nacional com maior
quantidade de habilitaes em engenharia da Amrica Latina, considerada, juntamente
com as outras unidades da USP que ministram cursos de engenharia e/ou TI, como a

44

EESC-USP, a 75 melhor escola de tecnologia do mundo e a melhor da Amrica Latina,

segundo ranking QS em 2013, em sua publicao Times Higher Education.
A busca foi realizada a partir do estabelecimento de palavras chaves que se
relacionam com o tema desta pesquisa e da identificao dos principais aspectos que
tem caracterizado as pesquisas produzidas dentro do campo delimitado, percebendo as
proximidades, distanciamentos e vazios existentes.
A seguir apresentam-se os principais resultados encontrados sobre a produo
acadmica no que diz respeito aos valores organizacionais, qualidade e prestao de
servios, situamos pesquisas sobre a temtica realizadas entre 2007 e 2012.

3.4.1.1. Banco de Teses e Dissertaes da CAPES

No mbito do banco de teses e dissertaes da CAPES, por meio das palavras

chaves: valores organizacionais, qualidade e prestaes de servios, dentro do marco
temporal estabelecido no foram encontrados trabalhos relacionados rea de
conhecimento da Engenharia, mas somente uma tese de doutorado na rea de Cincias
Contbeis e uma dissertao de mestrado na rea de Administrao, ambas do ano de
2012.
Com as palavras chaves: valores organizacionais e prestaes de servios
tambm no foram localizados estudos no mbito da Engenharia, verificaram-se apenas
uma dissertao de mestrado e tese de doutorado na rea de Administrao e uma
dissertao de mestrado na rea de Cincias Contbeis, todas do ano de 2012. Por meio
das palavras chave valores organizacionais, qualidade e engenharia, registramos 01 uma
dissertao de mestrado na rea de Engenharia da Produo conforme quadro 03.

45
Palavra chave: Valores Organizacionais, Qualidade, Engenharia.
rea de Conhecimento: ENGENHARIA DE PRODUO (1) - 1 registros encontrados
Ano

Ttulo

Diagnstico da
gesto
dos
processos em
uma
instituio de
ensino
superior

Instituio

Universidade
Federal
De
Pernambuco

Tipo de
pesquisa

Autor

Mestrado
Profissional
Em
Engenharia De
Produo

Oliveira
Miguel
Antonio
De.

Metodologia

Objetivo

No verificado
no resumo

O objetivo deste
trabalho

verificar
a
necessidade da
aplicao
de
uma gesto de
processos, com
o propsito de
desenvolver um
diagnstico do
cenrio atual na
instituio, de
modo que alinhe
a estratgia do
nvel mais alto
base
da
organizao,
criando
uma
sinergia
em
todas as aes
da IES.

2012

Concluso

No
verificado
no resumo

QUADRO 03 Levantamento Teses e dissertaes CAPES 01

Com as palavras-chave: engenharia, construo e montagem industrial, foram

encontrados trs trabalhos na rea da Engenharia de Produo, conforme quadro 04.

Ano

Palavra chave: Construo e Montagem Industrial

rea de Conhecimento: ENGENHARIA DE PRODUO - Programa: SISTEMAS DE GESTO
3 - Registros encontrados
Titulo
Tipo
de Autor
Instituio
Metodologia
Objetivo
pesquisa
As dimenses do
comportamento
humano
esquecidas da
gesto e as
vivncias de
prazer e
sofrimento dos
profissionais de
fiscalizao de
contratos

2012

Mestrado

Oliveira,
Marcelo
Lacerda De

Universidad
e Federal
Fluminense

Metodologia
adotada obedeceu
ao modelo da
psicodinmica do
trabalho, aplicada
a um grupo de 05
profissionais
de
fiscalizao
de
contratos de uma
empresa pblica
do
ramo
de
explorao
e
produo
de
petrleo.
Foram
realizadas
trs
sesses coletivas
para investigao
das hipteses e

Visa discutir, a
partir da anlise
da
intersubjetividade
nas situaes de
trabalho
dos
profissionais de
fiscalizao
de
contratos
de
prestao
de
servios
de
construo
e
montagem
industrial,
a
relao
entre
determinadas
dimenses
do
comportamento

Concluso

No identificado
no resumo e no
localizado texto
integral.

46
uma
para
validao.
A
anlise dos dados
consistiu
na
confrontao
da
interpretao
da
fala
dos
trabalhadores com
a base terica
levantada.

2012

2012

Modelo de
probabilidade a
priori para
estimativa de
custos na gesto
de projetos em
construo civil

Mestrado
Profissional Em
Engenharia De
Produo

Elogio
Ao
Hibridismo
Inovao Social E
Empreendimentos
De
Base
Comunitria No
Contexto
Brasileiro

Doutorado Em
Engenharia De
Produo

Palha,
Rachel
Perez

Baptista,
Luis
Eduardo.

Universidad
e Federal
De
Pernambuco

Universidad
e
Federal
Do Rio De
Janeiro.

Estudo de caso
onde o projeto j
se encontrava em
execuo e vinha
enfrentando
diversos
problemas para
clculo de seu
custo final,
Esse
processo
ocorre em etapas.
Inicia
pela
organizao
comunitria,
o
reconhecimento do
territrio
e
a
reconstruo
da
identidade
para
sair do isolamento
e da submisso
estrutural
e
simblica

humano,
entre
elas a dimenso
afetiva, simblica,
espacial,
temporal,
a
comunicao, as
vivncias
de
prazer
e
sofrimento
no
ambiente
de
trabalho,
e
a
gesto
da
organizao, em
especial a forma
pela qual estas
dimenses
contribuem para a
minimizao
deste sofrimento.
Esta dissertao
um modelo para
estimativa de
custo de um
projeto contratado
sob regime de
Aliana.

Aplicando-se este
modelo, acreditase que a relao
com
a
Contratante
poderia ser ainda
mais
transparente,
melhorando
a
relao
de
confiabilidade
dentro
do
Contrato.

So estudados o
funcionamento e a
gesto
dessas
iniciativas como
stios singulares
de
experimentao e
gerao
de
inovao social,
nos quais atores
coletivos
articulam
construo
organizacional,
produo
econmica
e
dimenso
socioambiental.

.Inovao,
desconstruo de
fronteiras
e
cooperao
substituem
princpios
organizacionais
como
uniformidade,
comando
e
hierarquias.
A
inovao social
ocorre
em
processos
forjados
pela
participao de
todos os atores
envolvidos, pela
montagem
e
diversificao das
parcerias,
pela
qualidade
das
redes sociais que
so construdas e
pela difuso do
aprendizado
adquirido.

QUADRO 04 Levantamento Teses e dissertaes CAPES 02

47

Por sua vez, com foco nas palavras chave construo e montagem, identificou-se
os estudos registrados no quadro 05.
Palavras-chave: Construo e Montagem
Ano

2012

01/12/20
12

Titulo

Tipo de
pesquisa

Rastreamento
em ambientes
de construo
e montagem
naval'

Mestrado
Acadmico
Em
Modelagem
Computaciona
l

Adoo
indicadores
como meio
controle
construo
coeficiente
rede
distribuio
gs natural'

Instituio

Universida
de Federal
Do
Rio
Grande

de
de
da
da
de
de

Mestrado
Profissional
Em Regulao
Da Indstria
De Energia

Pires, Air
Asa
Santos.

Autor

Santos,
Edevaldo
Braga Dos

Universidad
e Salvador

Metodolog
ia

Objetivo

Concluso

Com vistas
a auxiliar
os
processos
de tomada
de deciso,
a partir de
dados de
localizao
obtidos
automatica
mente no
ambiente.

Descrever um
sistema
de
hardware
e
software para
realizar
rastreio
de
pessoas,
insumos,
equipamentos,
etc,
em
cenrios
de
construo e
montagem,
com vistas a
auxiliar
os
processos de
tomada
de
deciso,
a
partir de dados
de localizao
obtidos
automaticamen
te no ambiente

O sistema capaz de
proporcionar
o
acompanhamento da
movimentao
dos
elementos de interesse
nesses
ambientes.
Como o custo do gs
tambm influenciado
pelos gastos com a
construo
e
a
manuteno dos dutos,
adotar os indicadores
de
coeficincia
apoiando o controle da
obra, uma ao capaz
de, em longo prazo,
contribuir
na
precificao
do
produto, na diminuio
do uso de materiais, e
assim contribuir para
que o pas se torne
mais sustentvel.

Esta
dissertao
descreve uma
metodologia
para melhorar
a
e
coeficincia na
construo de
gasodutos,
atravs
da
adoo
de
indicadores
como meio de
controle
da
obra.

Constatou-se que eles

podem auxiliar na
reduo dos insumos,
ao expor de modo mais
objetivo e sistemtico,
a e coeficincia do uso
da
energia,
do
consumo de gua, da
gerao de resduos e
das
noconformidades,
durante o andamento
da construo dos
empreendimentos,
e
provisionando
os
menores custos com a
futura manuteno

QUADRO 05 Levantamento Teses e dissertaes CAPES 03

48

Na busca com as palavras chave: (a) valores organizacionais, construo e

montagem industrial; (b) valores organizacionais e estratgia de produo; (c) valores
organizacionais, prestao de servios, estratgia de produo e (d) valores
organizacionais, qualidade e construo e montagem no foram encontrados registros de
pesquisa.
Por meio das palavras-chave valores organizacionais e qualidade, foram
identificados dezenove estudos entre teses e dissertaes, porm nenhum deles na rea
de Engenharia. Os estudos esto distribudos da seguinte forma: Administrao (9) ,
Psicologia (3) , Administrao de Empresas (2) Administrao Pblica (1) Cincias
Contbeis (1). Como no so foco de nossa rea de interesse apenas registramos sua
existncia sem construir tabela para apresentao.
Cabe comentar que embora nosso marco temporal tenha sido entre 2007 e 2012,
a maioria dos estudos localizados no Banco da CAPES concentram-se no ano de 2012.

3.4.1.2. Banco de Teses e Dissertaes da USP

No mbito da Biblioteca de teses e dissertaes da USP, por meio das palavras

chaves: valores organizacionais, qualidade e prestaes de servios, dentro do marco
temporal estabelecido no foram encontrados trabalhos relacionados rea de
conhecimento da Engenharia. Ao buscarmos por meio das palavras chave: valores
organizacionais e qualidade, identificamos uma pesquisa na rea da Engenharia,
contudo, vincula-se ao campo de economia, organizaes, e gesto do conhecimento,
por meio da cultura organizacional e da qualidade de vida no trabalho, no envolvendo
necessariamente o campo de nossa busca.
Com as palavras chaves: (a) valores organizacionais e prestaes de servios;
(b) valores organizacionais, qualidade e engenharia; (c) construo e montagem
industrial; (d) construo e montagem; (e) valores organizacionais, construo e
montagem; (f) valores organizacionais e estratgia de produo; (g) valores
organizacionais, prestao de servios, estratgia de produo e (h) valores
organizacionais, qualidade e construo e montagem no foram encontrados registros de
pesquisas no mbito da Engenharia.
3.4.2. Compreenses e entendimentos gerados pelos dados identificados

49

Frente o levantamento de pesquisas por meio das palavras chaves apresentadas

percebe-se a escassez de produes que considerem a relao entre valores
organizacionais, qualidades e estratgia de produo na engenharia. Observou-se que
podem ser encontrados muitos estudos sobre cultura organizacional dentro da rea de
humanas e atualmente sobre valores organizacionais, porm foram verificados estudos
referentes ao diagnstico da gesto dos processos em uma instituio de ensino
superior, verificando a necessidade da aplicao de uma gesto de processos de modo a
alinhar a estratgia do nvel mais alto a base da organizao e outra pesquisa sobre as
dimenses do comportamento humano vivenciadas nos profissionais de fiscalizao de
contratos de prestao de servios, objetivando analisar as situaes de trabalho destes
profissionais dos contratatos na rea de construo e montagem, como a dimenso
efetiva simblica e espacial no ambiente de trabalho, porm estes trabalhos no foram
visualizados a concluso associados a essa pesquisa.
Identificados tambm estudos sobre modelo de probabilidade para estimativas de
custos na gesto de projetos na construo civil, onde foi concludo que aplicao do
modelo na relao com a contratante poderia ser ainda mais transparente, melhorando a
relao de confiabilidade dentro do contrato, havendo influencia do custo e
confiabilidade, no sendo mostrada influncia desta na estratgia de produo.
Verificado estudo sobre Inovao social em empreendimentos de base comunitria no
contexto brasileiro, estes foram estudados o funcionamento e a gesto como stios
singulares de experimentao e gerao social, concluindo-se que a inovao e
desconstruo de fronteiras e cooperao substituem princpios organizacionais como
uniformidades, comando e hierarquias, no mencionando as anlises estratgicas,
competitividade estratgica, sobre os aspectos de influncia na estratgia de produo.
Os dois ltimos trabalhos foram referiam-se a rastreamento em ambientes de construo
e montagem naval, atravs de um sistema de Hardware e software, auxiliando nos
processos de tomadas de decises, concluindo-se que o sistema proporciona o
acompanhamento dos elementos de interesse nos ambientes determinados, apoiando no
controle da obra e na sustentabilidade do pas, embora este trabalho esteja associados a
construo e montagem no esto condicionados aos valores organizacionais e a
insero da qualidade nos servios. O trabalho seguinte refere-se a descrever
metodologia para melhorar a coeficincia na construo dos gasodutos, atravs de
indicadores, como meio de controle para obra. Contatando-se que eficaz e pode
colaborar na deduo de insumos, ao expor de modo claro e sistemtico. Observa-se que

50

so trabalhos relacionados rea da construo, porm no estabeleam alinhamentos

na estratgia de produo, qualidade na construo e montagem.
Deste modo, percebe-se que a relevncia dessa dissertao se apoia tambm na
ausncia de estudos que abordem tais questes, uma vez que so encontrados diversos
estudos da cultura organizacional e lideranas tambm de formas genrica, no
contemplando os valores organizacionais na Engenharia. Considera-se que a partir desta
pesquisa podem-se incentivar futuros estudos a este tema, com o objetivo de reflexo
sobre o que influenciam diretamente na estratgia de produo, alm dos valores
organizacionais e ateno qualidade em todo processo de produo, favorecendo
ganho de tempo (prazo), na prestao dos servios, uma vez que tais fatores podem
influenciar positivamente ou negativamente no alcance de resultados na rea da
construo e montagem industrial.

51

4. APRESENTAO/RESULTADOS DAS ANLISES DE DADOS

Nesta seo sero apresentadas as anlises dos dados produzidos ao longo da

pesquisa. A seo est organizada em subtpicos por meio dos quais se aborda a anlise
dos documentos e das entrevistas.

4.1. Anlise de documentos

Foram inicialmente analisados os documentos oriundos do Plano de Gesto da

Qualidade da obra, onde se encontravam todas as informaes de Gesto para o
desenvolvimento da obra (prestao de servios), uma vez que a empresa no possua o
Manual de Gesto da Qualidade, estando ainda em fase de elaborao na sede da
empresa pesquisada.
A empresa X, prestou servios a uma empresa de grande porte, que colaborou
em prol da coletividade para o alcance dos resultados focados em seu sistema de gesto.
Contatou-se um baixo ndice de ocorrncias anormais, evidenciados nos indicadores de
Segurana, Meio Ambiente e Sade SMS e nas auditorias (Listas de Verificaes)
peridicas e registros ao atendimento aos procedimentos executivos, de escavao,
qualidade, procedimentos de gesto, falhas de registros, atendimentos a legislao
pertinentes, aplicadas as rea de produo, planejamento, logistica e RH pertinentes a
qualidade, realizadas na empresa, durante a verificao do processo do sistema
organizacional, verificado no resultado da apliacao da Lista de verificao abaixo
(LV), nos perodos da obra.
Na anlise de documentos das avaliaes trimestrais realizadas pelo cliente,
verificaram-se os conceitos: Excelente- 90 a 100; Bom - 70 a 89; Regular - 50 a 69,
Insuficiente - 30 a 49; Pssimo- 1 a 29. No quadro I abaixo, evidenciam-se os valores
mximos para os conceitos adotados e na ltima linha o resultado das avaliaes por
perodos.
QUADRO 06 - RESULTADO DAS LISTAS DE VERIFICAES

52
Fonte: Pesquisa Anlise de documentos cedidos pela empresa estudada

A partir deste resultado, a fim de ilustrar os valores do quadro acima foi

produzido o grfico em barras, cujo eixo vertical listado de 20 a 100 representa as notas.
O eixo x, os perodos das avaliaes trimestrais.

GRFICO I AVALIAES DE DESEMPENHO TRIMESTRAIS

Fonte: Pesquisa Anlise de documentos cedidos pela empresa estudada

Os resultados das listas de verificaes do quadro 06 para a satisfao do cliente

permite mostrar qualitativamente as falhas na elaborao dos procedimentos executivos,
procedimentos inadequados, refletidos no inicio da execuo da obra, (primeiro
trimestre), quando o planejamento sinaliza os atrasos, conforme quadro II, em
atividades da estratgia de produo, os quais ocasionam previses de retrabalhos e
aes corretivas. Percebe-se, portanto, a necessidade da verificao da importncia da
qualidade no instante anterior ao Sistema Organizacional, bem como do monitoramento
dos indicadores, atravs do Plano de Gesto da Qualidade. Ao identificar o conceito
bom, designado pelo cliente nas avaliaes trimestrais da empresa pesquisada, verificase um panorama subjacente ao conceito de avaliao que expressa o desejo de
motivao pelo cliente a empresa, e o reconhecimento das prioridades de qualidade
planejadas pela empresa nem sempre passveis de execuo.

53

Atravs da anlise de documentos do Planejamento Tcnico, verificou-se o

Relatrio Dirio de Obra e detalhamento das atividades, segundo SLACK (2009,
p.230), o propsito do planejamento garantir que a produo ocorra eficazmente e
produza produtos e servios como deve. Isto requer que os recursos produtivos estejam
disponveis na quantidade adequada, no momento adequado e com qualidade dessa
forma analisou os dados do setor de planejamento da empresa, mostrando a curva de
avano fsico. Segundo Slack (2009), as medidas de monitoramento e desempenho
precisam ser analisadas de maneira que o gerenciamento de projeto em qualquer ocasio
tenha condies de avaliar o desempenho geral, e deve ser realizados para todos os
objetivos de cumprimento do empreendimento, custos, qualidade e tempo. A evoluo
das atividades da obra acompanhada por meio da curva de produo, grfico 02
proporcionando uma viso sistmica do planejamento previsto x realizado atravs do
Plano de trabalho detalhado, controlando a reviso e distribuio dos desenhos, para
atualizao dos cronogramas de medies, mostrando no eixo x os perodos semanais, o
eixo y a evoluo da produo em % e as representaes em barras e em curvas
mostram a produo prevista no real e acumulado real. Segue abaixo a curva de avano
de produo para melhor entendimento, mostrando alguns perodos com baixa
produtividade, conforme pode ser observado no grfico abaixo.
GRFICO 02 ACOMPANHAMENTO DO AVANO FSICO

Fonte: Pesquisa Anlise de documentos cedidos pela empresa estudada

Observa-se abaixo a Planilha de acompanhamento do avano fsico expressa na

figura 02, abaixo, as semanas so representadas na primeira linha e a previso dos
servios previstos e real no acumulado so representadas na primeira coluna. As
previses das aes do planejamento inicia-se com a mobilizao, controle e entrega de

54

documentos do sistema de empresarial (qualidade), onde os gerentes inicia-se a

mobilizao j constatando nas primeiras semanas, baixa produtividade na produo
prevista, cumprimento de prazos, para a realizao dos servios. Na 5 semana, por
exemplo, observou-se um previsto para a realizao dos servios de 0,27% verificando
um real de 0,01%:

FIGURA 02 - PLANILHA DE ACOMPANHAMENTO DO AVANO FSICO

Fonte: Pesquisa Anlise de documentos cedidos pela empresa estudada

Verificam-se os perodos semanais das atividades previstas e acumulado do

inicio e fim para cada semana, por exemplo: entre 10/10/11 a 17/10/11 semana 55
previu-se atividade de lanamento de cabo em 3,92% do percentual a realizar na
semana, onde desenvolveu 1,61% do percentual previsto, devido a possveis fatores
condicionados a prtica de gesto de operaes, desencadeando impasse nos outros
setores: como na logstica, qualidade e suprimento. De acordo Jonhnston e Clark (2001)
as estratgias de operaes so posicionadas como sendo processo interativo entre os
objetivos de desempenho e as atividades de produo como: recursos humanos, a
capacidades, as interfaces e as infraestruturas necessrias, devendo ser apropriadas,
coerente e acreditvel. Nesse perodo, constatou-se avaliao de conceito regular na
Lista de verificao (LV) aplicada pelo cliente, porm com resultado satisfatrio.
Observou-se que no existe claramente um mapeamento de processo para a
atividade que ser executada, criando certa independncia na descrio das atividades
para o planejamento, qualidade e os demais setores. Conforme Davenport (1998), o
modelo de processos de negcio deveria estar contido no modelo da empresa ou
modelagem empresarial.
Observaram-se outros perodos com baixa produtividade nas frentes de trabalho,
associados a possveis motivos, dentre eles a logstica, considerado um ramo da gesto,

55

voltado para o planejamento da armazenagem, circulao e distribuio, percebendo-se

forte influncia da gesto de operaes menos estruturada na obra uma vez que requer
deslocamento constante de pessoas e matrias, ao longo das frentes servios, bem como
no atendimento aos padres mnimos de execuo, referente qualidade e padres de
segurana, referente a condies satisfatrias de trabalho, o que levou a considerar
paradas desnecessrias, pela falta de compreenso continua dos acontecimentos
primrios.
O Plano da Qualidade, Segurana e Meio Ambiente, deveriam apontar os
objetivos e metas, definindo os fatores crticos de sucesso, compreendidos por Bullen e
Rockart (1993), como uma soma restrita de reas nas quais a organizao deve
direcionar seus esforos para garantir um bom desempenho e atingir os objetivos e
metas. Atravs da anlise documental, verificou-se a necessidade de identificao
dessas reas por prioridades para desenvolvimento dos esforos. Foram constatados
atravs das listas de verificaes (avaliao de desempenho) aplicadas pelo cliente os
resultados da avaliao, o qual se relaciona com a baixa produtividade no mesmo
perodo. Foram verificados, atravs da analise de documentos os valores expostos pela
empresa, em uma filosofia servindo como identidade, os quais so expressos por meio
das diretrizes:

Compromisso com o cliente interno e externo,

Alicerce empreendedor criativo e inovador,

Aprendizagem e aprimoramento contnuo,

Responsabilidade Social e Ambiental,

tica, integridade e transparncia,

Trabalho em equipe; Solidariedade,

Compromissos com os resultados.

Buscando um alinhamento com a literatura, foram relacionados no quadro 08

abaixo, os valores organizacionais estudados por Tamayo e Oliveira (2004), com os
valores declarados da empresa, com os valores mais citados na percepo dos gestores e
as metas oferecidas, encontrando-se o valor mais relevante na percepo da empresa.

56

Valores
Organizacionais
Tamayo e Oliveira
(2004)

Valores
Declarados

Autonomia

Alicerce
empreendedor
criativo e inovador.

Bem-Estar

Responsabilidades
social e Ambiental.

Realizao

Aprendizagem e
aprimoramento
contnuo.

2 Realizao

Domnio

Compromisso com
o resultado.

2 Domnio

Prestgio

Compromisso com
o cliente interno e
externo

3 Prestigio

Tradio

tica, integridade e
transparncia.

Valores
Encontrados
(relevncia)

Metas

1 Autonomia

Oferecer desafios e variedades

no trabalho, estimular a
curiosidade, criatividade e
inovao.
Promover a satisfao, bem
estar, qualidade de vida no
trabalho.
Representa os valores
relacionados a busca de sucesso
a partir da competncia da
organizao e de seus membros.
Obter lucros, ser competitiva,
dominar o mercado.
Ter prestgio, ser reconhecida e
admirada por todos, e oferecer
produtos e todos, e oferecer
produtos e servios satisfatrios
para os servios satisfatrios
para os clientes.
Manter a tradio e respeitar os
costumes da organizao

Promover a correo, a
cortesia e as boas maneiras no
Conformidade
trabalho, e manter tambm o
respeito s normas, da
organizao.
Promover justia e a igualdade
Solidariedade,
Preocupao com
na organizao, bem como a
tica, integridade e
coletividade
tolerncia, a sinceridade e a
transparncia.
honestidade
QUADRO 07 - RELAO DOS VALORES ORGANIZACIONAIS ESTUDADOS COM OS
Aprendizagem e
aprimoramento
contnuo.

DECLARADOS.
Fonte: Adaptado de Tamayo e Oliveira (2004)

Observa-se que os valores declarados pela empresa em ser o alicerce

empreendedor criativo e inovador corresponde ao primeiro valor organizacional citado
pelos gerentes, correspondendo autonomia, objetivado como meta os desafios e
variedades no trabalho, estimular a curiosidade, criatividade e inovao. Seguida
paralelamente dos dois valores domnio e realizao, correspondendo os valores
declarados ao compromisso com o resultado, aprendizagem e aprimoramento contnuo,
como metas encontramos: obter lucros, ser competitiva, dominar o mercado e a busca
de sucesso a partir da competncia da organizao e de seus membros. O prestigio na
percepo dos gestores encontra-se como o terceiro valor citado por ordem de

57

prioridades, de acordo as respostas do questionrio indicados pelos gestores.

Representando o compromisso com o cliente interno e externo, estabelecido como meta
inicial da empresa.

4.2. Anlises das entrevistas com gestores

Nas entrevistas individuais realizadas com gerentes e coordenadores, foram

fornecidas evidncias de questes j constatadas na anlise de documentos. As
entrevistas realizadas com gestores possibilitaram identificar rotinas baseadas na
necessidade do ativismo para atender a demanda do cliente em tempo hbil, o que
podem interferir de forma significativa nos processos que envolvem os valores
organizacionais e qualidade. Os dados das entrevistas evidenciam a importncia da
qualidade, porm verifica-se a priorizao no custo, o que fora respaldado na anlise
documental e que tratam nos procedimentos administrativos dirios pelos gestores.
Esta pesquisa mostrou que h necessidade de esclarecimento de estratgias para
manter o equilbrio entre a empresa e o mercado, havendo tambm a necessidade de
conceituar entre as lideranas gerencias os valores corporativos determinados a serem
seguidos e as estratgias corporativas, de negcios e funcionais, fazendo-se necessrio
esclarecer os fatores crticos de sucesso que satisfazem o cliente. Nas entrevistas
individuais realizadas com gerentes e coordenadores, baseados nas respostas do
questionrio, evidenciou-se que o mais relevante para empresa velocidade e custo,
relevando a rapidez do processo para entrega ao cliente. O custo aparece de forma
relevante em todo o processo de produo e lucratividade. Segue abaixo o quadro IV do
resultado das entrevistas, da questo do questionrio, representando os objetivos da
empresa evidenciados por nvel de prioridades pelos gestores atravs do questionrio de
pesquisa, conforme demonstrado abaixo.

58

QUADRO 08 - Resultados das entrevistas - Critrios de Desempenho

N

Velocidade

Custo

Qualidade

Flexibilidade

Confiabilidade

Mdia

1,7

2,1

3,6

5,0

3,3
Fonte: pesquisa

O quadro 09 leva em considerao a relevncia dos aspectos de velocidades,

custo, qualidade, flexibilidade e confiana, onde a numerao de relevncia feita na
escala de 1 a 7, onde o nmero 1 significa alto ndice de relevncia e 7 reflete baixa
relevncia. Dessa forma, foi produzido o Quadro 09, no qual consta na primeira coluna
a quantidade de gestores que respondeu ao questionrio, na linha 1 das colunas de 2 a 5
so listados os aspectos da produo, e os outros valores significam o nvel de
relevncia correspondente aos critrios da produo.

GRFICO 03 NVEL DE PRIORIDADES DOS CRITRIOS DE DESEMPENHO

Em funo dos enunciados dos entrevistados, calculou-se a mdia das

relevncias dos aspectos. Interpretando este resultado, observou-se que "velocidade" foi
citada pela maioria dos gestores como aspecto mais relevante no processo na gesto da
produo. Um grfico em barra foi produzido a partir deste resultado a fim de ilustrar os

59

valores do quadro 09. O eixo vertical listado de 1 a 7 representa as mdias das

relevncias e o eixo x os critrios.
A relevncia destes objetivos em que velocidade caracterizado pela realizao
do processo com rapidez, o custo refere-se disponibilizao do mercado e custo abaixo
da concorrncia, a qualidade com a satisfao dos clientes, a flexibilidade a
capacidade de mudana em curto prazo, e por ltimo confiabilidade, com cumprimento
de prazo, determina a escolha de indicadores para a medio e monitoramento
determinando os fatores crticos de sucesso, definindo as dimenses da qualidade
relacionadas satisfao do cliente.
A estratgia de custo aparece em todas as priorizaes da empresa, como: preo
baixo, condies de pagamento, subcontrataes. Para os demais objetivos de
desempenhos verificados em entrevistas e observaes, a flexibilidade e atendimentos
aos imprevistos foram identificados como tentativa para satisfao do cliente. O
objetivo de desempenho da confiabilidade no cumprimento do prazo de entrega diverge
pela ltima preocupao da empresa, ao passo que a rapidez do processo priorizada.
Embora a estratgia da qualidade tenha pouca evidncia na prtica, os tomadores
de deciso da empresa definiram ser importante realizar a implementao da estratgia
de qualidade, iniciando pelo corporativo na sede da empresa, com a contratao de um
consultor para implantao do sistema. A implantao do sistema da qualidade, foi
iniciada com esclarecimento das definies de estratgias corporativas, de negcios e
funcionais, bem como os princpios que movem a definio para implementao de
critrios para seleo de indicadores. Segundo Muscat e Fleury (1993), todas as
empresas no possuem os mesmos indicadores, embora cada empresa defina a partir de
uma estratgia e dos fatores crticos de sucesso (FCSs) pelo cliente.
Apontando a estratgia de custos e interesse aos programas da qualidade, tendo
em vista que na realizao da obra, a satisfao do cliente tida como fundamental,
dentro de um menor prazo possvel. De acordo com os enunciados, a Estratgia da
Qualidade para a satisfao do cliente tida como primordial, atravs do planejamento
da qualidade, garantia da Qualidade e controle da qualidade. A competio baseada no
tempo qualidade aos clientes ao menor prazo, atravs da definio das atividades,
seqncia, estimativas dos recursos, estimativas de durao de atividades, e controle de
programao.
Constata-se a priorizao correspondente velocidade e por ltimo a priorizao
confiabilidade, dessa forma a rapidez do processo, dever ser evidente no

60

cumprimento de prazo. Dessa forma, verifica-se a necessidade de ateno qualidade

dos servios prestados, atravs da aplicao do Plano da Qualidade da empresa e do
monitoramento dos indicadores da qualidade para alcance dos resultados desejados.
Com base nas respostas do questionrio pelos gestores em apreciao a questo
que trata dos valores rotineiros, verifica-se que: 66,7 % dos gestores consideram que a
autonomia evidenciada no comportamento do seguimento operacional da empresa, em
seguida, o valor domnio e realizao com 50 % mais votados e prestigio, com 33%
indicando o terceiro valor mais votado.
Nas empresas pertencentes a essas prioridades mostram que o valor de
autonomia tem como foco o crescimento profissional, a abertura para mudana, a
criatividade, a iniciativa e buscas de novas experincias e desafios (TAMAYO, 1996),
conforme grfico da representao dos Valores Organizacionais na percepo dos
gerentes, conforme abaixo demonstrado.

GRFICO 04 - Resultados dos Valores organizacionais

Fonte: pesquisa
No grfico acima mostram no eixo X as prioridades citadas pelos gestores e no
eixo Y o percentual em relevncia dos valores citados. Os valores em percentuais dizem
respeito proporo dos gerentes que referenciam cada atributo a prioridade. A
proporo est relacionada ao nmero de gerentes que citou o atributo, dividido pelo
total de gestores x 100, constata-se que o valor de autonomia prioridade, seguidos dos
valores domnio, que expressa o foco na obteno de lucros, competitividade e domnio
do mercado. A realizao representa os valores relacionados busca de sucesso a partir
da competncia da organizao e de seus membros, j o prestgio que representa a busca
do reconhecimento e oferecimentos dos servios satisfatrios para a satisfao dos

61

clientes considerado terceiro valor mais importante na percepo dos gestores, os

demais valores na mesma proporo, encontra-se o bem est, a tradio e preocupao
com a coletividade, totalizando os oito valores prioritrios pela empresa.
Em consonncia com a Matriz de Idealizao das Estratgias da Produo
(MUSCAT E FLEURY, 1993), apresentada anteriormente, observou-se que de acordo o
estilo empreendedor apresentado, (reativo) e as estratgias de qualidade para
implantao do sistema da qualidade, a empresa classifica-se na competio baseada em
custo, qualidade e tempo, considerando que tanto o ambiente como as estratgias so
acumulativas, contem caractersticas dos objetivos antecedentes.
Atravs da anlise das estratgias de produo, foram constatadas como
prioridades pela empresa, os objetivos da velocidade, custo e qualidade, verificando-se
um diferencial de prioridades previsto na matriz de localizao das estratgias de
produo, na qual a empresa objetiva, considerando o auto posicionamento da empresa,
a partir do seu processo de certificao do sistema de qualidade iniciado, mediante
processo de implantao do sistema da qualidade.
Atravs dos resultados obtidos dos valores organizacionais percebidos, atravs
dos artefatos, comportamentos rotineiros e resultados da pesquisa percebidos pelos
gerentes, reforam as caractersticas da empresa ou modelo de comportamento da
prestadora de servios, aproximando-se das crenas embutidas, expressa por meio da
predominncia dos valores organizacionais de autonomia, domnio, realizao e
prestigio, conforme os objetivos a serem atingidas do quadro 08.
Percebeu-se ainda que, atravs dos valores percorridos da autonomia, a empresa
gerencia sobre forma de inovao em que requer criatividade em processo de mudana
de formas revolucionrias, sendo propicia para os ambientes agressivos, de acordo com
a matriz de localizao. A empresa que gerencia com a estratgia de inovao j se tem
a capacidade de transplantar as estratgia de flexibilidade, e consumado as demais
estratgias, no sendo o caso da empresa pesquisada, que no est competindo com
base na inovao.
Quanto s lideranas observou-se entre os entrevistados o discurso da
necessidade de que segmento operacional deve realizar uma maior interao com as
outras coordenaes, existindo valores individuais heterogneo, que divergem entre as
lideranas, outras questes referentes aos conceitos de chefia e liderana surgiram na
entrevista, levantando em alguns casos insatisfao conforme dados abaixo:

62

a) Na questo de confiana na chefia: 51% dos entrevistados revelaram

confiar mais ou menos em seus lideres imediatos.
b) No questionamento do chefe como lideres 48% respondeu sim,
entretanto quando questionados se o chefe imediato a pessoa mais
indicada para a funo que ocupa: 38% responderam sim.
c) Identificou-se ainda que no h um plano de seleo para contratao,
adaptao e demisso de pessoal, criando um grupo com valores
heterogneos, o que reflete no ambiente de trabalho, visto que na questo
14 que trata de incentivos profissionais, 43% consideram que o seu
trabalho no reconhecido e valorizado.

Nas demais questes referentes burocracia da empresa, transporte dos

colaboradores, plano de sade, vida social e situao financeira dos colaboradores, e
vinculo empregatcio com a empresa, condicionou alteraes positivas, no contexto
familiar e na vida social quando questionados sobre esses assuntos. H uma hierarquia
de comunicao pouco formalizada, facilitando a fuga de informaes inconsistentes
por toda obra.

4.2.1. Anlise da observao e da entrevista com os Colaboradores

Segundo Schein (2009) o clima organizacional de uma empresa o nvel mais

profundo dos artefatos, dessa forma buscou-se referenciar os valores observados, como
prioridades para a rotina da empresa estudada destacaram-se: liderana, comunicao,
relacionamentos e os valores espojados na comunicao oficial da empresa, onde foram
fortemente evidenciados atravs dos artefatos, refletidos no ambiente.
A identificao real do que est acontecendo na obra, revelou os artefatos,
caracterizados nas promoes, punies e rituais, proporcionados pelos encontros,
informais externos ao ambiente de trabalho. Foram realizadas aes de segurana, meio
ambiente e sade que contriburam para melhoria do ambiente de trabalho e resultados
operacionais.
Para os colaboradores, o reflexo do ambiente nas aes identificado atravs da
anlise das questes do questionrio de pesquisa no universo de 71 colaboradores,
levantando em consideraes alguns casos de insatisfao conforme dados abaixo:

63

a) Na indagao da questo referente ao ambiente favorece a execuo das

atividades individuais: 28,5 dos entrevistados responderam que no,
17,5% mais ou menos e 54% responderam que sim.
b) Ao serem questionados sobre as influncias das relaes entre os colegas
para a contribuio das atividades profissionais, questo do questionrio,
68% responderam que a qualidade das relaes influencia nas atividades,
26%
c) mais ou menos e apenas 6% consideram que as relaes no influenciam
nas suas atividades.
d) Em relao contribuio das tradies, prticas e costumes da empresa
para o exerccio das funes, 59% dos colaboradores responderam que
no contribuem com o desempenho das suas atividades, 24%
responderam mais ou menos e 17% responderam que sim.

Nas questes sobre o nvel salarial adotado pela empresa em relao ao

mercado, varia dentro e abaixo da mdia para algumas funes verificadas em anlise
documental contribuindo para a desmotivao dos colaboradores, porm a busca por
aes de integrao dos colaboradores fortaleceram melhorias no convvio dentro e fora
da empresa.
Percebeu-se que os problemas afloravam reativamente no ambiente e em
situaes caracterizadas pelo conforto ou desconforto do grupo, quanto da
aceitabilidade ou no dos valores, ou seja, o modo como a empresa analisa, incorpora e
interpreta os dados e as informaes efetivamente, acaba trazendo influncia no
ambiente e por sua vez, no desempenho dos servios oferecidos, verificados nas
similaridades de respostas entre os entrevistados, bem como nas tomadas de decises
inicias na busca pela qualidade dos servios.
A tabela 02 abaixo apresenta o conjunto de dados extrados do questionrio
utilizado para anlise Clauster Hereditria (HCA). A tcnica de anlise multivariada foi
utilizada visando agrupar similaridades das respostas entre todos os setores: projeto,
planejamento, qualidade, SMS, ADM e logstica em funo da variabilidade da matriz
para a obteno de relaes entre os dados obtidos, extraindo desta maneira informaes
similares.

64
TABELA 02 RESPOSTAS DO QUESTIONRIO

FUNES
Respostas
No
Mais ou menos
Sim

Motorista
112
141
317

Qualidade
36
130
119

Ajudante
539
825
1030

Logstica
15
48
51

ADM
42
36
93

Desenhista
49
13
52

Enfer.
36
31
47

TST
76
18
77

Fonte: pesquisa

Observa-se na primeira coluna o gnero das respostas dos questionrios (No,

Mais ou menos e sim) referentes a 57 questes, categorizadas em dois eixos: a)
levantamento dos fatores internos de influncia do relacionamento entre os funcionrios
e as empresa b) levantamento dos fatores externos de influncia do relacionamento entre
os funcionrios e a empresa, sobre a vida profissional, estrutura organizacional,
incentivos profissionais, remunerao, segurana profissional, nvel sociocultural,
transporte dos funcionrios, ambiente de trabalho, burocracia, cultura organizacional,
assistncia aos funcionrios, situao financeira, vida social e sade e demais questes
que pudesse perceber aspectos gerais dos colaboradores e nas outras funes exercidas
pelos colaboradores da empresa estudada para a quantidade de respostas (exemplo: para
a coluna motorista obteve-se 112 no; 141 mais ou menos e 317 sim). Os
valores representam o somatrio das respostas para cada grupo das funes avaliadas.
A influncia das respostas se concentra na classe Ajudante uma vez que a
quantidade de colaboradores foi maior (42), no perodo estudado. Para os demais
setores obteve-se: 10 motoristas, 5 em qualidade, 2 em logstica, 3 em ADM, 2
Desenhistas Cadistas, 2 Enfermeiras, 3 TSTs e 2 almoxarifes.
As tendncias observadas atravs da anlise de HCA so mostradas atravs do
dendrograma abaixo, possvel observar a formao de dois grandes agrupamentos.
Para a confeco do dendograma abaixo foi utilizado o mtodo de Ligao
Simples (Single Linkage) e a distncia 1-person r, para um agrupamento dos casos.

Almox.
16
46
52

65

FIGURA 3 DENDOGRAMA DA ANLISE HC

Observa-se que cada setor so elementos do conjunto de dados considerado

como conglomerado isolado. Para cada passo, os elementos amostrais vo sendo
agrupados quando de acordo com o clculo da distancia de seus valores. medida que
se faz o agrupamento, vo se formando os Clusters. Em cada estgio de agrupamento,
os pares de conglomerados mais similares so combinados e passam a constituir um
nico conglomerado, e isto facilmente visto na Figura 2, a onde o grupo almoxarife se
agrupa com o grupo de logstica e da se torna um nico grupo, nico Cluster. A partir
deste novo grupo (almoxarife com logstica), ter um novo agrupamento feito com
o grupo Qualidade. Assim estes passos se repetem para todas as outras funes.
O grupo TST se agrupa com o grupo dos desenhistas cadistas e em seguida
feita um agrupamento com um nico Cluster que envolve todas as outras funes. Isso
ocorre devido ao distanciamento dos valores das respostas das funes, observado no
eixo vertical. A esse mtodo de agrupamento d-se o nome de Mtodo de Ligao
Simples (Single Linkage).
A escala vertical indica o nvel de similaridade partindo dos elementos
agrupados, tendo a altura correspondente ao nvel que os elementos (funes) forem
considerados semelhantes, isto , a distncia do agrupamento. Assim, quanto mais
prximos forem os valores, mais semelhantes sero, ou seja, mais parecidos entre si.
Essa distncia calculada pelo clculo de distncia entre pontos.

66

Atribuindo smbolos s funes para melhor ilustrar a tabela de amalgamao

(Tabela 3), temos: TST (A), Des. Cadista (B), Enf. (C), ADM (D), Ajudt. (E), Qual. (F),
ALM (G), Logist. (H) e Mot. (I).

Objet.
No1

Objet.
No2

Objet.
No3

Objet.
No4

Objet.
No5

Objet.
No6

Objet.
No7

0,001

0,003

0,016

0,023

0,026

0,037

0,116

0,215

Objet.
No8

Objet.
No9

TABELA 03 - TABELA DE AMALGAMAO

Constatou-se atravs da tabela pelo mtodo da ligao Simples que os grupos

TST e desenhistas cadistas se agrupam evidenciando a semelhana nas respostas das nas
questes do questionrio se distanciando dos demais grupos. O grupo de ADM e
Ajudante se agrupam por vivenciarem situaes semelhantes dentro da empresa,
podendo mostrar desajustes de ordem administrativa que possam ter gerado insatisfao
explcita nas respostas em relao a salrio e ausncia de plano de carreira, sendo
semelhante tambm, para o agrupamento das funes Almoxarifado e Logstica,
onde foram percebidas informaes semelhantes pela percepo dos colaboradores
atravs das observaes e respostas dos colaboradores.

67

5. CONSIDERAES FINAIS

5.1. Discusses sobre os objetivos da pesquisa

Este estudo teve como objetivo conhecer os efeitos da gesto organizacional na

estratgia de produo adotada por uma empresa da area da construo e montagem,
pela busca da qualidade dos servios prestados, desdobrando em identificar os objetivos
corporativos adotados pela empresa, o ambiente competitivo em que a empresa est
inserida e as prticas para o atendimento ao cliente, verificando se os valores
organizacionais encontrados so compatveis com os valores expostos pela empresa e
manifestados nos colaboradores.
As discusses demonstraram que na empresa estudada por ausncia de estratgia
definida, evidencia-se a utilizao da estratgia de velocidade e custo, objetivando a
qualidade por requerer prestao dos servios em um nvel de padro satisfatrio,
apresenta-se um estilo de gerencimento reativo em um ambiente aleatrio, de acordo a
matriz de localizao das estrategias de produo, seguida dos objetivos flexibilidade e
confiabilidade.
Percebeu-se que na tentativa de cumprir prazos pela priorizao da rapidez do
processo, o resultado diverge do objetivo da confiabilidade, sendo priorizada pela ltima
preocupao da empresa, ao passo que a rapidez do processo priorizada, por no atentar

pela qualidade no inicio do processo, formalizados nos atrasos do cumprimento das

atividades da estratgia da produo, o que casionam previses de retrabalhos e aes
corretivas, sinalizado pelo planejamento tcnico na anlise de dados dos documentos.
De acordo com as as hipteses comprovadas, consideramos que identificar e garantir
ateno s questes que remetem a qualidade mediante planejamento para deteco das
no conformidades no instante que antecede o sistema organizacional (entrada),
alinhada aos objetivos da empresa, pode trazer diferenciais competitivos a favor dos
fatores crticos de sucesso da empresa pesquisada, podendo proporcionar alcance de
resultados econmicos nos servios prestados ao longo de cada estgio da produo.
Os valores organizacionais percebidos por meio dos artefatos atravs dos
comportamentos rotineiros e a relevncia dada pelos gestores aos valores
organizacionais de autonomia, domnio, realizao e prestgio esto coerente com a
forma de gesto em que a empresa prestadora de servios priorizou voltados para uma

68

superviso direta, atravs dos desafios (autonomia), confiando na competncia de seus

membros para realizao das atividades, influenciando nas tomadas de decises. Porm
esse estilo de gerenciamento inovador, que requer criatividade no processo, formas
revolucionrias e flexvel, evidenciados no estilo autonomia propicia para os
ambientes agressivos, de acordo com a matriz de localizao (quadro 2). A empresa que
gerencia sobre a forma de inovao j desenvolveu competncia, para firmar e
sobressair no mercado, com estilo de gerenciamento inovador, transplantando as
estratgias de flexibilidades para atender ambientes turbulentos, nesse caso j
conquistaram o pice das estratgias de produo. A empresa caso est em busca da
competio baseada na qualidade para aprimoramento do seu sistema, configurando-se
que a ainda no domina os objetivos de tempo, confiabilidade e flexibilidade.
Visto que, a forma de gerenciamento atravs do valor prestigio seguido do valor
conformidade, fosse as mais apropriadas para a empresa caso, para atendimento as
estratgia de qualidade, satisfao do cliente e cumprimento de prazos, posteriormente
podendo transpor para as estratgias de flexibilidade, em uma forma de gerenciamento
atravs do valor inovao, domnio etc.
Verificou-se que na tentativa de solucionar as exigncias internas e externas da
empresa, as decises no confiveis, afloravam reativamente no ambiente, por constatar
a necessidade do cumprimento do planejado nos acordos assumidos, como a qualidade
dos servios prestados e confiabilidade para realizao dos servios. Verificados
tambm em situaes caracterizadas pelo desconforto do grupo caracterizado pelas
similaridades de respostas das insatisfaes dos funcionrios, quanto da aceitabilidade
ou no dos valores, trazendo influncia no ambiente e por sua vez no desempenho dos
servios prestados.
Pode-se concluir que os valores organizacionais reestruturados, a partir dos
valores declarados, podem trazer diferencias competitivos a favor dos objetivos
corporativos da empresa, padronizados nos discursos oficiais da empresa e a relevncia
aos valores expostos, perante os funcionrios, clientes e mercado.
Nessa linha, observa-se que a inteno das empresas permanecer com os
valores inicialmente assumidos, diante dos critrios selecionados, porm os valores
organizacionais devero ser reconstrudos a partir do ambiente competitivo, para que o
planejado seja mantido, tornando-se cada vez mais proativo e inovador, com menos
impactos nos servios prestados e alcance do desempenho satisfatrio da qualidade dos
servios prestados.

69

5.2 Limitaes do Trabalho

A cultura organizacional foi avaliada por meio das estruturas e processos

organizacionais visveis (artefatos), levantamentos documentais e entrevistas de forma
objetiva, com limitaes de anlise cultural dentro do propsito da pesquisa na
engenharia. Conforme Gagliardi (1990), os artefatos fsicos podem levar a identificao
de imagens e metforas originais que refletem o nvel mais profundo, se o mesmo testa
o insiht de algum da cultura, porm o objetivo no era delinear toda a cultura da
empresa, mas a influncia desta na continuidade dos servios prestados, mostrado
atravs dos elementos da cultura dos valores organizacionais citados por Tamayo e
Oliveira (2004), considerando que esta pesquisa tem razes na engenharia.
A pesquisa teve como limitao tambm o fato de seus resultados
circunscreverem as percepes dos gestores, pois no foram utilizados mecanismos que
permitissem avaliar a abrangncia dos valores organizacionais na execuo dos
processos gerenciais com as estratgias ao longo do tempo. A escolha de uma empresa
de construo em montagem para objeto de estudo ocorreu devido ao fato deste tipo de
empresa possuir parmetros de uma mesma linha para a constatao da pesquisa.

5.3 Propostas para Trabalhos Futuros

Enfatizamos que se torna necessrio pesquisar outros fatores que influenciam na

estratgia de produo, alm dos valores organizacionais na engenharia, incentivando
futuros trabalhos nessa rea com o objetivo de reflexo sobre a influncia desta, bem
como estudos quantitativos que possam aprofundar os valores organizacionais
percebidos pelos gerentes em relao eficcia e outras influencias alm da ateno
qualidade em todo processo de produo dentro dos instantes de investigao, na
deteco de falhas no momento inicial, uma vez que o estudo em todo processo, traz
resultado na anlise crtica, favorecendo ganho de tempo (prazo), na prestao dos
servios especificamente nas prestadoras de servios, que contribuem fortemente ao
alcance de resultados positivos ou negativos, na rea da construo e montagem
industrial.

70

REFERNCIAS

ACUR, N; ENGLYST, L. Assessment of Strategy Formulation: how to ensure

quality in process and outcome, International Journal of Operations and Production
Management. p. 69-91. 2006.
ALMEIDA, Fernando. O Bom Negcio da Sustentabilidade. Rio de Janeiro Nova
Fronteira, 2002.
ATKINSON, P. Criando Mudana Cultural estratgias para o sucesso. Petrpolis
RJ: Editora Vozes, 2000.
BANDEIRA, Anselmo Alves. Redes de indicadores para Gesto de uma usina
hidreltrica. 157 p dissertao (mestrado) Departamento de Engenharia de Produo,
Escola Politcnica da Universidade de So Paulo. . So Paulo: 1997.
___________. Indicadores de Desempenho: Instrumento da produtividade
organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, p. 11-12, 2009.
BARROS, Aidil J. da Silveira; LEHFELD, Neide A. de Souza. Fundamentos de
metodologia cientfica: um guia para a iniciao cientfica. So Paulo: Makron Books,
2000.
BECKER, B., GERHART, B. The impact of human resource management on
organizational performance: progress and prospects. In: The Academy of
Management Journal, p. 779- 801, 1993.
BOWDITCH, James L., BUONO, Anthony F. Elementos de comportamento
organizacional; traduo de Jos Henrique Lamendorf. So Paulo: Pioneira,
1992.BULLEN,C. V; ROCKARTJ. F. A primer on Critical Success Factors. In C. V.
BULLEN AND J F ROCKAR EDS, THE rise of Managerial Computing: The best of
the Centre for Information System Research. 1983. p. 383- 423.
COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Mtodos de Pesquisa em Administrao. 7. ed.
Porto Alegre: Bookman, 2003
COZBY, P. C. Mtodos de pesquisa em cincias do comportamento. Traduo Paula
Inez Cunha Gomide, Emma Otta; reviso tcnica Jos de Oliveira Siqueira. So Paulo:
Atlas, 2006.
CRUZ, Amaury Bordall et al. Uma abordagem comparativa do gerenciamento da
qualidade do projeto. In: Anais do XXV Encontro Nacional de Engenharia da
Produo. Fortaleza, 2006.
DAVENPORT T.H.;PRUSAK ,L. Conhecimento Empresarial: Como as
Organizaes Gerenciam o seu Capital intelectual. Rio de Janeiro: Capus, 1998.237 pag
DAVENPORT, Thomas. Reengenharia de Processos. Rio de Janeiro: Editora Campus,
1994.
DETONI, Mnica Maria Mendes Luna. A evoluo da indstria de prestao de
servios logsticos no Brasil: uma anlise de mercado. 195folhas. Tese de Doutorado
em Engenharia de Produo. Centro Tecnolgico da Universidade Federal de Santa
Catarina, Florianpolis. 2003.
DENCKER, Ada de Freitas Maneti; VI, Sarah Chucid da. Pesquisa emprica em
cincias humanas. So Paulo: futura, 2001.
EISENHARDT, K. M. Building theory from case study research. In: Academy of
Management Review, v.14, n.4, p.532-550, 1989.
FERREIRA
ET
AL
MC.,Assamar,
E.M.L.,Estol,K.M.F.,Hlena,.M.C.C.C.,&Cisne,M.C.F. Desenvolvimento para um
instrument Brasileiro para avaliao da cultura Organizacional. In: Estudos de
Psicologia. Natal:p. 271-280., 2002.

71

FISHER, J. Use of nonfinancial performance measures. In: Journal of Cost

Managementfor Manufacturing, p.31-38, 1992.
GLAGLIARDI, P (Org.). Symbols and artifacts:views of the corporate
landscape.York: Walter de Gruyter, 1990.
GARVIN David A.; Gerenciando a Qualidade: A Viso Estratgica e Competitiva.
Traduo de Joo Ferreira Bezerra de Souza, Qualitymark Ed., RJ, 2002.
GARVIN, D.A.: Managing Quality. Free Press, New York, 1988.
GIL Antnio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 1996.
GRAMIGNA, Maria Rita. Modelos de Competncias e Gesto de Talentos So Paulo:
M akron Boks, 2002.
GRONROOS, Christian. Marketing gerenciamento e servios. 2 ed. Rio de Janeiro:
Campus, 2003.
GRONROOS, C. Marketing gerenciamento e servios. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier,
2009.
JOHNSTON, R; CLARK, G. (2001) Administrao de Operaes de Servios. So
Paulo, Atlas, 2001,562p.
JOHNSTON, R; CLARK, G. Administrao de operaes de servio. So Paulo:
Atlas. 2002
JURAN, J. M. Na liderana pela qualidade: Um guia para executivos. Copyright,
1989.
ISHIKAWA, K. Controle de qualidade total maneira japonesa. 2.ed. Rio de
Janeiro, Campus, 1985.
KATZ, D; KAHN, R. L., Psicologia Social nas Organizaes. So Paulo: Atlas. 1978.
KABANOFF, B.; DALY, I. Espoused values of organizations . In: Australian
Journal of Management. v. 27, Special Issue, 2002
KINLAW, Dennis C. Empresa Competitiva e Ecolgico-desempenho sustentado na
era ambiental . So Paulo: Makron Books, 1997.
LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A metodologia cientfica. So Paulo: Atlas, 1986.
LANDMANN ,R. Um modelo Heurstico para a programaes de Fundies com
utilizao da lgica Fuzzy Teste de doutorado, Programa de ps-graduao de
Engehanria do Produo. Universidade Federal de Santa Catarina,2005
LEWIS, K. M.; EARLEY, P. C. Quality assessment across cultures. In:
Management of Organizational Quality, vol. 02, pgs. 139-168. JAI Press Inc, 1997.
LDKE, Menga & ANDR, Marli E. D. Pesquisa em educao: abordagens
qualitativas. So Paulo: EPU, 1986.
MALHOTRA, N.K. - Pesquisa de marketing: uma orientao aplicada. 3.ed. Porto
Alegre: Bookman, (2004)M.C.F .A Dinmica do Poder Organizacional e Avaliao
em Duas Universidades Pblicas Brasileiras. 201 f. Tese de doutorado. Universidade
de Braslia, Brasilia.1999.
MARTINS, G; THEPHILO, C.R. Metodologia da investigao cientfica para
cincias sociais aplicadas. So Paulo: Atlas, 2007.
MEARS, P. How to stop talking about and begin progress toward total quality
management. Business Horizon Review, v. 36 (May/Jun. 1993), p 11-14. Greenwich:
Business Horizon, 1993
MENDES, Hermano Mesquita. Suporte de Informaes sobre o Estado da Arte da
Gesto da Funo Segurana em Nvel Internacional . Vol.I, SUSEMA/COSEG
MUSCAT, A; FLEURY, A. Indicadores da Qualidade e produtividade na Indstria
Brasileira. In: Revista Indicadores da Qualidade e Produtividade. Braslia, vol. 1, n.
1, p. 81-107, Fevereiro 1993.

72

NEVES J. L. Pesquisa qualitativa: caractersticas, usos e possibilidades. Cadernos de

Pesquisas em Administrao, v. 1, n.3, 2 sem., 1996.
NONAKA, P. K. As contribuies da teoria da qualidade ao marketing de
relacionamento: um estudo de caso na indstria bancria. Dissertao (Mestrado)
Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade, Universidade de So Paulo,
So Paulo.2000.
PORTER, M. E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho
superior. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
OLIVEIRA, O. J. Gesto da qualidade: introduo histria e fundamentos. In:
Oliveira, O. J. (org.) Gesto da Qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Pioneira
Thompson Learning, 2004. Operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas,
1994.
OLIVEIRA, A.; TAMAYO, A. Inventrio de perfis de valores organizacionais. In:
Revista de Administrao da Universidade de So Paulo. v. 369, n. 2, p. 129-140.
abr/jun, 2004.
OLIVEIRA, Otvio. Gesto da Qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Pioneira,
2004.
OLIVEIRA, M; BANDEIRA, A. A. O processo de Validao de uma Instituio
Pblica Militar. In: V Simpsio de Gesto e Estratgia em Negcios. So Paulo,
2007.
REASON, James. Human error. 17.ed. Nova York: Cambridge University Press, 2006.
302 p.
REBELATO, M. G; OLIVEIRA, I. S. Um estudo comparativo entre a Gesto da
Qualidade Total (TQM), o Seis Sigma e a ISO 9000 . Revista Gesto Industrial.
Universidade Tecnolgica Federal do Paran UTFPR, Campus Ponta Grossa, v. 2, n
1, janeiro/maro de 2006, p. 106-116. Ponta Grossa P R: UTFPR, 2006
SANTOS, N. M. B. F; ROSSO, M. J. U. Desvendando a cultura organizacional em
instituies de ensino superior. Revista Administrao em Dilogo. Programa de Estu
dos Ps-Graduados em Administrao PUC/SP. n 6, p. 1 1-21. So Paulo: Saint Paul,
2004.
SCHEIN, Edgar. Cultura organizacional e liderana. SO PAULO: ATLAS, 2009.
_________ Organizational culture and leadership: a dynamic view. San Francisco,
Jossey Bass, 1985.
SILVA Edna, Lcia da. Metodologia da Pesquisa e elaborao de Dissertao.
Florianpolis: Laboratrio de Ensino a distncia, 2000.
SILVA, P. R. Mensurao do Desempenho Estratgico e Operacional na Excelncia
de Manufatura de Classe Mundial. Tese de Doutorado Faculdade de Economia,
Administrao e Contabilidade, Universidade de So Paulo, So Paulo, 1993.
SINK, D.S.; TUTTLE, T. C. Planning and measurement in your organization of the
future. IIE. 1989.
SLACK, Nigel. Administrao da Produo. So Paulo: Atlas, 1997.
TAMAYO, A.; MENDES, A. M.; PAZ, M. G. Inventrio de Valores Organizacionais.
In: Estudos de Psicologia. v. 5, n. 2, p. 289-315. 1999.
TAMAYO, A.; GONDIM, M.G.C. Escala de Valores Organizacionais. Revista de
Administrao. v. 31, n. 2, p. 62-72, 1996.
YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e mtodos. 3.ed., Porto Alegre,
Bookman, 2005. (Traduo: Daniel Grassi).

73

APNDICE A QUESTIONRIO COM GESTORES

Universidade Federal da Bahia
Escola Politcnica
PESQUISA DE GESTO ORGANIZACIONAL

Este questionrio destina-se a obteno de dados referentes a aspectos da gesto

empresarial da empresa X, cujas respostas sero destinadas a fins acadmicos e a
contribuio para a gesto administrativa mediante apreciao de demais dados
coletados no requerendo portanto a identificao nominal do autor.

Tempo estimado para durao 20 minutos

Agradecemos a sua colaborao e o seu compromisso profissional

Quanto a Estratgia da Empresa

1) Na condio de gestor, em consonncia com a estratgia da empresa, assinale as
proposies abaixo de 1 a 7, por ordem de relevncia para a empresa:
a) ( ) Planejamento
b) ( ) Monitoramento
c) ( ) Atendimento a prazos
d) ( ) Produtividade
e) ( ) Resultado financeiro
f) ( ) Qualidade - satisfao do cliente
g) ( ) Custo
Justifique
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2) Quais os objetivos coorporativos da empresa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3) Qual o modelo de gesto atual da empresa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

74

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
4) Quais as estratgias administrativas da empresa para atendimento dos objetivos
corporativos, considerando os critrios de qualidade, segurana e sustentabilidade
ambiental?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5) Na sua concepo a realizao de auditorias sistemticas possibilitam a fluidez do
sistema de gesto?
a) ( ) Sim
b) ( ) No
Justifique
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
6) possvel a realizao de auditorias de forma satisfatria sem que interfira
significativamente na rotina de trabalho da empresa?
a) ( ) Sim
b) ( ) No
Justifique
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
7) Assinale de 1 a 5, por ordem de relevncia, os indicadores abaixo especificados que
na sua opinio, condicionam o clima organizacional para o bom desempenho da
empresa.
a) ( ) Rotatividade de pessoal
b) ( ) ndice de absentesmo
c) ( ) Conflitos interpessoais
d) ( ) Remunerao dos colaboradores
e) ( ) Desperdcio de material
f) (
) Outros__________________________________________________________
8) Na poltica de gesto de recursos humanos existem modelos e normas estabelecidas
para a contratao, adaptao e desligamento do colaborador?
a) ( ) Sim
b) ( ) No
Justifique
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

75

9) A empresa possui definido a cadeia de valor e est integradas tambm as cadeias de

valor de fornecedores e de distribuidores com as interfaces analisadas.
Cadeia de valor: Pesquisa e desenvolvimentos, tecnologia e desenvolvimento de
sistema, gerenciamento de recursos humanos, administrao geral e finanas.
( ) Sim
( ) No
Justifique
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
10) Considerando que os valores organizacionais so importantes para o aumento da
competitividade de uma organizao, quais os valores considera relevantes pela
empresa, assinale as proposies abaixo de 1 a 8, por ordem por relevncia:
a) (
b) (
c) (
d) (
e) (
f) (
g) (
h) (

) Autonomia
) Bem estar
) Realizao
) Domnio
) Prestigio
) Tradio
) Conformidade
) Preocupao com a coletividade

11) A adoo de comportamentos rotineiros baseado na lista de valores considerado

pela empresa, esto bem definidas e claras no nvel mais externo da cultura ?
a) ( ) Sim
b) ( ) No
Justifique
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
12) Como ver o ambiente organizacional em que a empresa est inserida, levando em
considerao o ambiente macro ambiente (externo) e microambiente (interno), no
ambiente competitivo:
( ) Envolve presses circunstanciais;
( ) Presses do cliente;
( ) Presso da concorrncia;
( ) Presses mltiplas;

76

Quanto aos Indicadores de Desempenho

13) Qual o nvel de motivao e contribuio da liderana, para avaliao da
importncia dos indicadores, em funo da estratgia escolhida ?
Pouco satisfatrio

Muito satisfatrio

14) Considerando que os indicadores so essenciais ao planejamento e ao controle dos

processos da organizao, o estabelecimento de metas quantificadas e o seu
desdobramento, esto ?
( ) Estruturados
( ) No estruturado
15) A anlise crtica do desempenho da organizao, para as tomadas de decises e para
o replanejamento, so identificadas pelos resultados apresentados atravs dos
indicadores ?
( ) Sim
( ) No
Justifique
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
16) Existe um critrio adotado para o sistema de medio de desempenho, de forma que
os resultados obtidos atravs dele sejam ao mesmo tempo, factvel, usvel e til ?
( ) Sim
( ) No
Justifique
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
17) Existe uma metodologia para avaliar a importncia e seleo dos indicadores mais
apropriados para o monitoramento do desempenho da empresa ?

18) Quais os parmetros de desempenho so fundamental, para a competitividade da

empresa ? Assinale as proposies abaixo de 1 a 7, por ordem de relevncia para a
empresa:
a) ( ) Segurana
b) ( ) Confiabilidade
c) ( ) Disponibilidades de recursos
d )( ) Eficcia
e)( ) Eficincia
f)( )Velocidade
g) ( ) Flexibilidade
h) ( ) Rendimento
i) ( ) Produtividade

77

j) ( ) Qualidade do Processo
l) ( ) Custos Industrial
m)( ) Lucratividade
19) Os indicadores de desempenho da empresa, esto intimamente ligados ao conceito
de qualidade, centrada no cliente e so gerados a partir da necessidade destes ?

78

APNDICES B QUESTIONRIO COM COLABORADORES

Questionrio de Pesquisa - Instrues de Preenchimento

Para cada item que consta nas fichas de pesquisa existem trs alternativas de
resposta, precisar marcar com um X uma nica alternativa para cada item, aquela
que mais se aproxime da sua anlise individual de cada item. As trs alternativas
so:
Alternativa 1 sim marque esta alternativa se voc concorda com a
afirmao contida no item que est sendo avaliado;
Alternativa 2 mais ou menos marque esta alternativa se voc concorda
apenas parcialmente com a afirmao no item que est sendo avaliado;
Alternativa 3 no marque esta alternativa se voc no concorda com a
afirmao contida no item que est sendo avaliado.
Porm, se voc ficar em dvida na escolha da melhor alternativa de algum item,
devido necessidade de dar maiores explicaes a respeito de sua opinio sobre
aquele item, voc poder fazer uso da folha avulsa para fazer as suas observaes
esta folha se encontra logo aps as duas fichas de pesquisa.
Voc poder preencher as fichas de pesquisa e a folha avulsa na empresa ou
levar para preencher em casa. O mais importante que voc e os demais
funcionrios se manifestem de forma sincera e sem qualquer interferncia ou
influncia de quem quer que seja (chefe, colegas de trabalho ou familiares), isto
para que os dados fornecidos retratem da forma mais fiel possvel a realidade do
relacionamento entre a empresa e os funcionrios e se possa traar bons planos
de ao para se corrigir as distores.
importante que todos os itens sejam preenchidos, porm, os itens que voc no
souber ou no quiser responder podem ser deixados em branco.
Muito obrigado.

79

Ficha de pesquisa n 1 - Levantamento dos fatores internos de influncia do

relacionamento entre os funcionrios e a empresa

Vida Profissional
1. Sinto orgulho de trabalhar nesta empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

2. Sinto orgulho da minha atividade nesta empresa.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

3. Acho que a empresa me oferece um bom plano de carreira.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

4. Costumo indicar esta empresa como alternativa de emprego para meus amigos
e parentes.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

5. Eu me preocupo com o futuro desta empresa.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

6. Considero que estou obtendo sucesso na minha carreira e na minha vida

profissional.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

7. Gostaria que meus filhos trabalhassem nesta empresa.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

8. Dependo apenas dos meus prprios esforos para obter o sucesso profissional
e de carreira na empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

9. Os cursos e treinamentos que fiz so suficientes para o exerccio das minhas

atividades.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

80

Estrutura Organizacional
10. Eu confio plenamente no meu chefe imediato.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

11. O meu chefe imediato um lder.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

12. Estou satisfeito com a estrutura hierrquica (chefes e subordinados) a que

estou vinculado.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Incentivos Profissionais
13. Considero que o meu trabalho reconhecido e valorizado pela empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

14. Considero que o meu trabalho reconhecido e valorizado pela minha famlia.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

15. Considero que o meu trabalho reconhecido e valorizado pelos meus amigos
e parentes.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Remunerao
16. Acho justo o meu salrio atual.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

17. O meu patrimnio condizente com os esforos que tenho feito pela
empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

Segurana Profissional

( ) sim

81

18. Meu emprego seguro na empresa, ou seja, no corro o risco de ser demitido
sem motivo.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Nvel Sociocultural
19. O meu nvel cultural e intelectual suficiente para o exerccio das minhas
atividades na empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

20. O meu nvel social suficiente para o exerccio das minhas atividades na
empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Transporte dos Funcionrios

21. Tenho tido problemas com o transporte casaempresa/empresacasa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Ambiente de Trabalho
22. O ambiente de trabalho favorece a execuo das minhas atividades na
empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

23. O relacionamento com meus colegas de trabalho favorece a execuo das

minhas atividades na empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Burocracia
24. A burocracia adotada na empresa favorece a execuo das minhas atividades
na empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

82

Cultura Organizacional
25. A Cultura Organizacional (tradies, prticas e costumes adotados na
empresa que no esto previstos em qualquer regra) adotada na empresa favorece
a execuo das minhas atividades na empresa.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Assistncia aos Funcionrios

26. A assistncia de mdico e dentista e a assistncia social adotadas na empresa
favorecem a execuo das minhas atividades na empresa.
( ) no ( ) mais ou menos ( ) sim

Ficha de pesquisa n 2 - Levantamento dos fatores externos de influncia do

relacionamento entre os funcionrios e a empresa

Investimentos e Despesas Familiares

1. Eu me preocupo com o futuro da minha famlia.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

2. Eu me preocupo com o futuro dos meus filhos.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

3. Estou satisfeito com a alimentao que estou podendo proporcionar minha

famlia.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

4. Estou satisfeito com a educao que estou podendo proporcionar aos meus
filhos.
( ) no

( ) mais ou menos

Convivncia Familiar

( ) sim

83

5. Estou vivendo bem com a minha esposa/companheira ou o meu

marido/companheiro.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

6. Estou vivendo bem com os meus filhos.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Situao Financeira
7. Estou satisfeito com a minha residncia.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

8. Estou satisfeito com o meu carro.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

09. Estou com a minha situao financeira em ordem.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

10. Estou satisfeito com o meu patrimnio.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Vida Social
11. Estou satisfeito com o meu nvel social.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

12. Estou satisfeito com o meu convvio social.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

13. Estou satisfeito com o meu nvel intelectual.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

14. Estou satisfeito com o meu nvel cultural.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

84

15. Estou satisfeito com a minha religio.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Sade
16. Estou satisfeito com as minhas prticas desportivas.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

17. Estou satisfeito com o meu estado fsico.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

18. Estou satisfeito com o meu estado mental.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Convivncia Familiar
19. Estou satisfeito com a minha vida afetiva.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

20. Estou satisfeito com a minha vida sexual.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Time de Futebol
21. Estou satisfeito com o time de futebol para o qual eu toro.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Frias e Lazer
22. Estou satisfeito com as minhas ltimas frias.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

23. Estou planejando para que as minhas prximas frias sejam muito boas.

85

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Segurana Pblica
24. Estou satisfeito com o atual estgio da segurana pblica.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

25. A corrupo altera o meu estado de nimo.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

26. A impunidade altera o meu estado de nimo.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

Poltica e Economia
27. Estou satisfeito com o atual estgio da poltica nacional.
( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

28. Estou satisfeito com o atual estgio da poltica estadual.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

29. As crises polticas alteram o meu estado de nimo.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

30. As crises econmicas alteram o meu estado de nimo.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

31. As crises internacionais alteram o meu estado de nimo.

( ) no

( ) mais ou menos

( ) sim

3. Folha avulsa para as suas observaes

Nessa folha voc pode relatar as suas observaes, os seus comentrios, as suas
reivindicaes, as suas queixas, as suas crticas, as suas sugestes ou os seus
elogios a algum dos itens que constam nas duas fichas de pesquisa, referente

86

empresa, ao departamento ou seo onde voc trabalha, ao seu chefe imediato,

estrutura hierrquica, ao sistema de trabalho, s instalaes, s condies de
trabalho, s normas de trabalho, forma de tratamento recebida de seus chefes,
aos seus colegas de trabalho, ao seu ambiente de trabalho, etc. Sinta-se vontade
para relatar e revelar tudo o que desejar sem constrangimentos. Lembre-se que
voc no precisa se identificar, a menos que queira faz-lo. As suas sinceras
observaes sero valiosas para a pesquisa. Podem ser utilizadas quantas linhas
ou quantas folhas forem necessrias.

87

APNDICE C ROTEIRO DE OBSERVAES

1.

DOS GESTORES - (Diretor, Gerentes e Coordenadores)

2.

Relao com o cliente (Percepes e atitudes)

Relao com fornecedores e subcontratadas
Relao diretores com as outras esferas de gesto
Relao com os colaboradores
Especificao de diretrizes de trabalho - metas
Controle de custos
Investimentos o capital humano
Habilidade de reposio de materiais e pessoas durante o pico de demanda
Liderana
Trabalho em equipe
Estratgias de comunicao escrita, oral e WEB
Tomadas de decises internas
Integrao entre coordenaes
Formao profissional
Flexibilidade na mudana da operao para satisfao do cliente
Implementao das estratgias organizacionais (funcionalidade na prtica)
Comprometimento com as diretrizes da empresa
Relao de hierarquia
Valores: Cultura, crenas, polticas.
Relao de decises: Produtividade x Planejamento
Relao de decises: Produtividade x Qualidade
Relao de decises: Produtividade x SMS-CR
Relao de decises: Produtividade x RH
Integrao entre os departamentos da obra

DOS COLABORADORES

Formas de Motivao
ndice de absentesmo
Conflitos interpessoais
Satisfao no trabalho
Rotatividade de pessoal (entrada e sade)
Trato do material da empresa para o desempenho das suas atribuies
Integrao entre os colaboradores
Integrao entre os demais nveis hierrquicos
Sistema de Comunicao na obra

88

3.

CLIENTE

4.

Relao com a contratada (percepes e atitudes)

Avaliao do desempenho e Lista de Verificaes aplicadas a prestadoras de
Servios
Sistemas de Comunicao com a Prestadora de Servios

DAS ESPECIFICAES BSICAS DAS INSTALAOES E RECURSOS

MATERIAIS

Recursos necessrios para o atendimento do Plano de Mobilizao da obra a fim

de atender a demanda do cliente
Atendimentos das Especificaes dos canteiros
Recursos necessrios para a Implantao do Plano de Suplementos e logstica
Instalaes prediais (escritrio) e servios de infraestrutura bsica para os
canteiros, tais como: redes de distribuio de gua drenagens e redes eltricas e
de telefonia,
Repblicas de gestores, colaboradores, subcontratados.
Identificao do pessoal, trnsito de pessoal, trnsito de veculos e de materiais
nas reas, cercamento e a vigilncia do permetro do Canteiro e nas fases da
obra.
Recursos de segurana patrimonial das instalaes, equipamentos e materiais .
recursos necessrios e adequados para o cumprimento das aes de segregao e
destinao final dos resduos e efluentes.

89

PNDICE D EVIDNCIAS DOCUMENTAIS

1. Evidncias da Gesto de Qualidade:

Polticas, Estratgias, Viso e Valores.

Plano de Gesto da Qualidade especfico da obra
Organogramas do gerenciamento: atribuies e responsabilidades
Cronogramas de implantao do Plano da Qualidade
Procedimentos Sistmicos e Executivos da Construo e Montagem Industrial
Registros do Sistema de Gesto da Qualidade: recebimentos de matrias,
medies, inspees, testes.
Relatrios No Conformidades e Ao corretivas
Registros dos Requisitos de Qualificao e Capacitao de pessoal da obra
Planos e Relatrios de Auditoria Interna
Registros e Analise de Controle/indicadores de Desempenho

2. Evidncias da Gesto do Planejamento:

Cronograma de Implantao (detalhamento das atividades da obra)

Planejamento de Execuo da obra (inicio e fim)
Curvas de Avano da Produo (curva fsica)
Relatrios Dirios de Fase e Relatrios Mensais da Obra
Controles de Produo (trechos, obras especiais e retrabalhos)
Plano de Transporte (veculos de apoio e pessoal)
Planos de Segurana Industrial e Patrimonial
Evidncia da utilizao do Software MS-Project e MS-Excel

3. Evidncias da Gesto de Suprimentos:

Plano de Gesto Suprimento inicial

Planos de rotinas e Procedimentos de Compras dos Materiais e Equipamentos

4. Evidncias de Recursos Humanos

Histogramas de mobilizao de equipes

Plano de Cargos e Salrios
Registro da utilizao da Assistncia mdica

5. Evidncias da Gesto de Segurana do Trabalho, Meio Ambiente, Sade,

Comunicao e Responsabilidade Social.

Plano de Gesto de Segurana Meio Ambiente e Sade e CRS

Procedimentos Sistmicos e operacionais de SMS

90

Dados de investimento da organizao em SMS

Temas relativos a SMS que so divulgados pelos empregados
Listas de presenas de Treinamentos, Conscientizao e Competncia de SMS
Planilhas de Identificao de Aspectos e Impactos e Anlise Preliminar de
Riscos-APR
Controle de Acompanhamento de Requisitos Legais e outros
Registros de Inspees de SMS
Plano de Aes dos Programas de SMS
Controle de atestados mdicos e absentesmos
Controle de Ementrios de Resduos - IVR
Plano de Ao de eventos de SMS-CR
Relatrio de ocorrncias anormais informadas pelos empregados
Registros e Analise de Controle/indicadores de Desempenho