Talle No 2 Indicadores de gestin

Caso Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas.

Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido,
perteneciente al grupo hotelero, Maya S.A. se fund en el 1998. Se encuentra
ubicado en la carretera Los Juncos.
Posee 365 habitaciones, de ellas:
245 duplex, 4 duplex para minusvlidos, 2 suites con jacuzzi, 4
minisuites y 6 habitaciones estndar.
23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones.
32 habitaciones ms privadas y muy cerca de la playa.
Brinda una variada oferta gastronmica, para ello posee 4 restaurantes:
1 Buffet
Restaurante especializado en comida internacional.
Restaurante especializado en comida oriental.
Restaurante especializado en comida criolla.
Posee 4 bares:
Lobby bar con gran variedad de cocteles internacionales.
Bar piscina.
Bar playa
Cafetera
Adems, del servicio de alojamiento y restaurante brinda servicios de
animacin (karaoke, clases de baile, clases de coctelera, shows, discoteca),
servicios destinados a la rehabilitacin en el orden fsico y psquico, taxis,
tiendas, servicios mdicos, renta de autos y otros servicios complementarios
como:
Fax. E-mail, Internet, cajero automtico, lavado y planchado de ropas,
peluquera, barbera, manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje,
televisin interactiva, cambio de monedas, cajas de seguridad, alquiler de
toallas, minibares, cuidado de nios.
El xito del hotel depende de la calidad humana y preparacin de sus
trabajadores, factor fundamental en la satisfaccin de los clientes.
Misin
Ofrecer servicios de alojamiento, restaurante y recreacin con calidad, en un
destino de sol y playa, para lograr un alto nivel de satisfaccin de nuestros
clientes, colaboradores, proveedores, con un personal de elevada calidad
humana y profesional.
Visin
Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad,
elevando los valores humanos y profesionalismo de los colaboradores.
Servicio de A+B
El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes
sobre los servicios del hotel, mediante el mtodo de la encuesta, las mismas
estn marcando un ligero descenso en los ndices de satisfaccin.
Mediante el mtodo brainstorming (lluvia de ideas), aplicado a los principales
dirigentes del hotel se obtiene el siguiente diagrama causa-efecto:

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El MTODO BRAINSTORMING
Principales mercados emisores:
Mercados / Cantidad / Cuota
Canad
/ 18 958
/ 62.48%
Rusia
/
114
/
5.67%
Blgica
/ 1721 /
27.25%
La calidad del servicio se mide por los resultados de las encuestas de
satisfaccin aplicadas al cliente dos veces por semana, el posicionamiento
empresarial de acuerdo a la preferencia de los clientes, el libro de quejas que
se encuentra en recepcin siempre a la mano del cliente, las redes sociales
que recogen la opinin del cliente, Trip Advisor y, las encuestas de frontera.
Tambin, se tiene en cuenta la cantidad e ndice de repitencia en la instalacin
y el cliente VIP.
En una encuesta realizada a los trabajadores del hotel se lleg a los siguientes
resultados:
Se entrevistaron a 180 trabajadores de un total de 195, entre los problemas
fundamentales se encuentra que marcan (90%) como causa de algunos de
problemas en la calidad del servicio la falta de motivacin, satisfaccin y
sentido de pertenencia de los trabajadores de algunas reas; se presenta un
bajo coeficiente emocional de algunos directivos lo que crea un clima laboral
desacertado, se tiene bien delimitada la planeacin estratgica quinquenal,
haciendo nfasis anualmente en los objetivos y metas de la organizacin, luego
son analizados los indicadores que no se estn cumpliendo hasta la fecha los
cuales son:
No se produjo el incremento del nivel de satisfaccin de los clientes
visualizado en los objetivos.

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No se increment el % de las utilidades a partir del crecimiento del
nmero de turistas das.
Entre los mejores indicadores evaluados est:
1. la innovacin y creatividad, los trabajadores consideran que los directivos
alientan y son receptivos a este tipo de evento.
2. La participacin de los trabajadores en la toma de decisiones.

Estilo de direccin
Para determinar el estilo de direccin se aplic una encuesta Likert, se realiz
el muestreo estratificado.
De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario
benevolente, el cual presupone cierto nivel de participacin de los miembros
del equipo de direccin en el aporte de criterios e iniciativas, aunque en
determinadas ocasiones se decide de forma autoritaria. Dicha conclusin es
vlida en los mandos medios de cada proceso clave.
Existen casos en que no funciona la delegacin de tareas as como la
distribucin de otras.
Proceso de Animacin:
Con vistas a cumplimentar las preferencias del cliente, el personal, de
animacin, trabaja en una concepcin ms amplia de las actividades de tiempo
libre y ocio, entre ellas se encuentra el incremento de las actividades infantiles
y celebraciones de cumpleaos. Se incrementan las actividades deportivas, se
efectan shows nocturnos en la playa, y se contrata una mayor y mejor
variedad de espectculos nocturnos, tambin se tiene .en cuenta el mercado
nacional. No pasa igual con el resto de los procesos claves
Ante todo este alto empeo y costo la gerencia del hotel lo ha encargado de
que desarrolle un programa de sensibilizacin y socializacin con todos los
funcionarios del hotel, sobre la importancia del nivel de satisfaccin del cliente,
para ello se le solicita que usted complete la informacin del siguiente cuadro,
con el fin de que pueda exponer la importancia de la implementacin de
indicadores all enunciados claves para valorar la relacin con tus Clientes.

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1.- CPS= Suma (Ingresos - Gastos) / Suma (Gastos)

Con este indicador es fcil hacer un ranking de nuestros clientes ms rentables (aunque no tienen
por qu ser los ms valiosos) y quizs, slo quizs, descubramos con cierta consternacin que
trabajar para algunos clientes nos est costando dinero.
2.- CRR= (Clientes al final del periodo - Clientes Nuevos) / Clientes al inicio del periodo
Si a principios de ao tenamos 80 clientes y durante el ao hemos ganado 25 y perdido 12,
tendremos:
CRR= ((80+25-12) - 25) / 80 = 1 - 12 / 80 = 0,85 (85%)